Código: ITT-CA-IT-01 Nombre del documento: Instructivo de Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7
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ITT-CA-IT-01 Rev. 7
Instructivo de Trabajo para Elaborar Procedimientos.
Todas las secciones del procedimiento deben llenarse, en caso de la omisión de alguna de ellas se indicará la frase “no aplica”.
Código : (b ) Nombre del documento: (a)
Revisión : (c )
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 (e) Página de: (d )
I. Recuadro de identificación Este recuadro se colocará como encabezado en todas las páginas del procedimiento. Se integra de los siguientes elementos:
a) Nombre del documento: El nombre debe iniciar con un verbo y su redacción llevar de forma
implícita, el producto que genera y los usuarios finales. Para la identificación de los procedimientos se deben considerar las atribuciones que para cada unidad responsable se establecen en el Reglamento Interior de la SEP y su manual de organización autorizado.
Ej: Nombre del documento: Procedimiento para el Control de los Documentos.
b) Código: Es la secuencia de literales y números asignados consecutivamente. Su integración se especifica en el procedimiento de control de documentos.
Ej: ITT-CA-PG-001
c) Revisión: Se escribirá la literal “A” como borrador y a partir de la primera revisión anotar “0”, “1” para la segunda y así sucesivamente.
d) Página: Se anotará el número consecutivo de las hojas utilizadas en el procedimiento, así como el número total de éstas.
e) Referencia a la Norma ISO 9001-2008: Únicamente se anotará esta leyenda para los procedimientos inmersos en la documentación asociada al Sistema de Gestión de la Calidad.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ (a) REVISÓ (b) AUTORIZÓ (c)
Nombre y Cargo.:
Firma:
Fecha:
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II. Recuadro de control de emisión: Este recuadro se situará únicamente al pie de la primera hoja del procedimiento. Se compone de los siguientes apartados:
a) Elaboró: Será la persona (o personas) que haya (n) elaborado el procedimiento.
b) Revisó: Es la persona responsable del área, jefe de departamento o subdirectores.
c) Autorizó: Es la persona que aprueba y autoriza el procedimiento, (Director) 1. Propósito Es la condición o resultado cuantificable que debe ser alcanzado y mantenido, con la aplicación del procedimiento, y que refleja el valor o beneficio que obtiene el usuario. El propósito debe redactarse en forma breve y concisa; especificará los resultados o condiciones que se desean lograr, iniciará con un verbo en infinitivo y, en lo posible, se evitará utilizar gerundios y adjetivos calificativos.
La redacción del propósito se estructura a partir de las siguientes cuestiones:
JUSTIFICACIÓN/ RAZÓN DE SER
Qué se hace
En qué función o campo de
especialidad se hace
Para qué se hace Para quién se
hace
Acción expresada en el verbo
Campo de especialidad principal
Resultado Usuario final
2. Alcance En este apartado se describe brevemente el área o campo de aplicación del procedimiento; es decir, a quiénes afecta o qué límites o influencia tiene. 3. Políticas de operación 3.1 Aquí se registra el compendio de políticas aplicables al procedimiento, conforme a la secuencia lógica
de las etapas del mismo. Es decir aquellas disposiciones internas que:
• Tienen como propósito regular la interacción entre los individuos en una organización y las actividades de una unidad responsable.
• Marcan responsabilidades y límites generales y específicos, dentro de los cuales se realizan legítimamente las actividades en distintas áreas de acción.
• Se aplican a todas las situaciones similares.
• Dan orientaciones claras hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo.
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Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 3 de 10
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• Facilitan la toma de decisiones en actividades rutinarias.
• Describen lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida.
• Se aplica al 90-95 % de los casos. Las excepciones sólo podrán ser autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.
3.2 Las políticas de operación deberán redactarse en tiempo futuro del modo imperativo.
3.3 En su presentación, las políticas deberán presentarse con el formato ·”3. número”; en donde, el
dígito 3 corresponde al apartado Políticas de Operación, y el que se ubica a la derecha del punto, será la secuencia de las políticas descritas para el procedimiento, comenzando con 1.
4. Diagrama del procedimiento 4.1 Es la representación gráfica de la secuencia de las etapas y de los órganos o puestos que intervienen
en el procedimiento.
• El diagrama se elabora con base en la descripción del procedimiento.
• En cada una de las columnas se registra el nombre del órgano de la estructura autorizada o unidad responsable que interviene, y en su caso el nombre de los puestos de autorización por norma.
• En la primera columna de la izquierda, se da inicio al procedimiento. El trazo inicia de arriba hacia abajo y de izquierda hacia la derecha; posteriormente el flujo puede retroceder dependiendo del procedimiento.
4.2 El diagrama de flujo que se utilizará es el llamado “de bloque”, pues permite tener la visión global de los
participantes en el procedimiento y se compone de tantas columnas, como órganos o puestos que intervienen en el procedimiento.
4.3 Los símbolos básicos y el contenido de cada representación a utilizar en el diagrama son:
DIAGRAMACIÓN ADMINISTRATIVA
SÍMBOLO CONCEPTO DESCRIPCIÓN
Inicio o término
Dentro del símbolo se deberá anotar “INICIO” o “Término” según corresponda el principio o conclusión del procedimiento.
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SÍMBOLO CONCEPTO DESCRIPCIÓN
#
Descripción de la etapa
Describir brevemente dentro del símbolo la etapa. En el cuadro superior derecho se anotará el número consecutivo de la etapa, el cual deberá coincidir con el asignado en la Cédula de Descripción del Procedimiento. Este símbolo deberá mantener un tamaño uniforme en todo el diagrama de flujo.
Dirección de flujo
Se deberán unir los símbolos de descripción, decisiones, documentos, etc., señalando la secuencia en que se deben realizar las distintas operaciones. Se utilizarán únicamente líneas horizontales y verticales, no inclinadas. En los casos en que no sea posible conectar las actividades con líneas rectas, se utilizarán ángulos rectos. Las líneas no deberán cruzarse entre ellas, si no es posible se debe cruzar con un pequeño puente.
Ningún símbolo podrá tener más de una línea de dirección de flujo a excepción del símbolo de decisión, el cual podrá tener hasta tres.
Decisión
Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos opciones alternativas. Por lo regular se indicará la procedencia hacia la parte de abajo del símbolo y la no procedencia hacia un lado (SI-NO).
Conector de etapa
Se utilizará para indicar continuidad del diagrama de flujo cuando abarca dos o más hojas y se desea hacer referencia a alguna etapa anterior o posterior a la que se está describiendo. Asimismo, cuando se enlace físicamente con otra parte lejana del mismo, siempre y cuando exista dificultad para diagramar. Dentro del símbolo se deberá anotar una letra mayúscula, siguiendo el orden alfabético, para que se identifique la etapa en que continúa. Por cada círculo conector que sale de alguna etapa, deberá haber cuando menos otro círculo conector que entre (llegue) a otra (los conectores relacionados tendrán
A
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SÍMBOLO CONCEPTO DESCRIPCIÓN
la misma letra de referencia)
Unión de página
Se utilizará como conexión o enlace con otra hoja diferente en la que continúa el procedimiento, siempre y cuando exista dificultad. Dentro del símbolo se deberá anotar un número para que se identifique en qué página continúa y de que página viene. Ejemplos:
significa: “continúa en la página 2”
significa: “viene de la página “1”
#
2
1
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ITT-CA-IT-01 Rev. 7
5. Descripción del procedimiento 5.1 Secuencia de etapas
5.1.1 Son las partes en que se divide el procedimiento, y cada una de ellas integra un conjunto
afín de actividades.
5.1.2 El número de secuencia de la etapa deberá coincidir con la numeración de la secuencia plasmada en el diagrama del procedimiento.
5.1.3 La redacción de la etapa, iniciará con un verbo conjugado en el tiempo presente de la
tercera persona del singular. 5.2 Descripción
5.2.1 Es la descripción detallada de las actividades; de manera tal que permita al personal
comprenderlas, seguirlas y aplicarlas, aun cuando sea de recién ingreso al área.
5.2.2 El número con que se registrará cada actividad, estará compuesto por el dígito de la etapa correspondiente, seguido de un punto, y a la derecha de éste, del número consecutivo respectivo.
5.2.3 La redacción de la actividad, iniciará con un verbo conjugado en el tiempo presente de
la tercera persona del singular.
5.2.4 Condicionales y decisiones: Cuando en el desarrollo del procedimiento se presente una disyuntiva condicionada por diversas situaciones deberá señalarse inmediatamente después de la actividad que dio origen a la disyuntiva la expresión subrayada: señalar: "Sí procede", de igual forma, con la continuación de la secuencia de actividades que precisara la procedencia. "No procede". Una vez concluida la anterior descripción de la secuencia de actividades,
5.2.5 Deberá considerarse en la redacción de las actividades, los elementos necesarios para
su realización; así como los productos que se generen. 5.3 Responsable
5.3.1 Se refiere a los órganos o puestos de la estructura autorizada responsables de la ejecución y cumplimiento de las actividades del procedimiento.
5.3.2 En el caso del personal operativo habrá de señalarse el nombre del puesto por
funciones reales desempeñadas: analista, secretaria, mensajero, etcétera; y no por el nombre de la plaza: coordinador de técnicos, secretaria ejecutiva, etcétera.
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ITT-CA-IT-01 Rev. 7
En la descripción se utilizará la siguiente forma
Secuencia de etapas
Actividad
Responsable
1 Etapa primordial
1.1 Actividad 1.2 Actividad 1.3 Actividad, etc.
Responsable A
2 Etapa primordial
2.1 Actividad 2.2 Actividad 2.3 Actividad, etc.
Responsable A
3 Etapa primordial
3.1 Actividad 3.2 Actividad 3.3 Actividad, etc.
Responsable B
4 Etapa primordial
4.1 Actividad 4.2 Actividad 4.3 Actividad, etc.
Responsable B
5 Etapa primordial
5.1 Actividad 5.2 Actividad 5.3 Actividad, etc.
Responsable C
6 Etapa primordial
6.1 Actividad 6.2 Actividad 6.3 Actividad, etc.
Responsable C
6. Documentos de referencia 6.1 Anotar qué documentos se requieren al utilizar el procedimiento, para tener un mejor entendimiento o
completar su ejecución.
Ejemplo de control:
DOCUMENTO
REGLAMENTO INTERIOR DE LA SEP
No aplica
7. Registros Se deben relacionar los formatos o bien los documentos que sirven de evidencia de que el procedimiento esta siendo aplicado, evidenciando su aplicación, interpretación y uso.
Registros Tiempo de retención
Responsable de conservarlo
Código de registro
(a) (b) ( c) (d)
Código: ITT-CA-IT-01 Nombre del documento: Instructivo de Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7
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a. Registro: Anotar el nombre del documento utilizado en las actividades del procedimiento. b. Tiempo de retención: Anotar el tiempo que debe conservarse como evidencia. c. Responsable de conservarlo: Anotar el nombre del área o departamento responsable de mantener los
registros como evidencia de la operación del procedimiento. d. Código de registro: Es el código asignado al formato que va anexo al procedimiento o bien el código que
tiene el documento en caso de no ser formato.
Se describirán los conceptos necesarios para la comprensión y operación del procedimiento. Para lo cual se anotarán el término y su definición. 9. Anexos Formatos mencionados en la descripción del procedimiento. En su presentación, los anexos deberán ser numerados con el formato (número. número), en donde el primer número será 9 (correspondiente al apartado de anexos), y el siguiente número será la secuencia de los anexos descritos en el procedimiento, por lo cual se iniciará con 1. Ej: 9.1 Formato para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos ITT-CA-PG-001-01 10. Cambios a esta versión
Número de revisión
Fecha de
actualización
Descripción del cambio
(a) (b) (c)
a. Número de revisión: Se anotará el número (arábigo) correspondiente a la revisión del documento. b. Fecha de la actualización: Es la fecha en la cual se modifico el procedimiento. c. Descripción del cambio: Se mencionarán en forma breve las razones que motivaron el cambio de revisión del procedimiento. d. Solo se hará mención al penúltimo y ultimo de los cambios El documento deberá presentarse con las siguientes características:
Código: ITT-CA-IT-01 Nombre del documento: Instructivo de Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 10 de 10
ITT-CA-IT-01 Rev. 7
Software: Microsoft® Word®; los diagramas pueden elaborarse en Microsoft® Visio® o Microsoft® Power Point®. Configuración de página: tamaño carta; orientación vertical; los márgenes (superior, inferior, izquierdo y derecho) de dos centímetros. Formato: Encabezado de con Arial 11 puntos, pie de página arial 8 puntos en Negrita, Títulos y Subtítulos con Arial 12 puntos, en “negritas”; párrafos con Arial de 10 puntos, alineación justificada e interlineado sencillo con 3 pts.
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Documentos
Código: ITT-CA-PG-001
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3
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Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
1. Propósito
Establecer y mantener un control de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Alcance
Aplica para todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Tecnológico de Tijuana
3. Políticas de operación
3.1 Se consideran documentos vigentes y controlados de manera los documentos del SGC que se encuentren a disposición en el portal, tanto para consulta como para impresión.
3.2 “Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado” que se encuentra resguardado por el RD,
esta leyenda la llevaran todos los documentos al momento de ser impresos. 3.3 Considerando la política anterior, el CD(Controlador de documentos) del Instituto es el único autorizado
para imprimir documentos del SGC, a aquellos usuarios que deseen tener el documento en físico, asegurándose siempre de que sea la revisión vigente.
3.4 El CD notifica a través del Portal del SGC del Instituto los cambios y correcciones que se hagan a los
Documentos Controlados e informa a los responsables de los procesos. 3.6 En el caso de no contar con Internet en todas las áreas del Instituto, el CD podrá entregar los
documentos del SGC en electrónico y en PDF sin opciones de Impresión o copiado con el fin de descargarlo en sus equipos de computo.
3.7 Los documentos de origen externo son identificados por su nombre y fecha de emisión, y son
controlados. 3.8 Es responsabilidad del CD del Instituto actualizar la lista maestra de documentos controlados.
4.- Diagrama del procedimiento.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Lic. Maribel Cruz Ortiz
Controlador de Documentos
Ing. Armando Herrera Sánchez
RD
Ing. José Guerrero Guerrero
Director
04 septiembre 2009 11 septiembre 2009 18 septiembre 2009
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Documentos
Código: ITT-CA-PG-001
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3
Página 2 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Elaborador de Documentos.
Responsables de Revisar y Autorizar.
Controlador de Documentos
Usuario
Elabora Documento.
Publica Documentación e
informa a los responsables de los
procesos
Identifica Cambios y Número de Revisión.
1 2
4 5
SI
NO
Inicio
Revisa Documento.
¿Es Correcto?
Término
Firma de revisado
6
Consulta y aplica documentación
publicada en el portal
7
Autoriza documento
3
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Documentos
Código: ITT-CA-PG-001
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3
Página 3 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
5. Descripción del procedimiento
Secuencia de
etapas
Actividad Responsable
1. Elabora Documento.
1.1 Detecta necesidad de emitir un nuevo documento, define el nombre con el que se dará a conocer el documento. El nombre deberá hacer referencia a la actividad propia a realizar.
1.2 Elabora Documento conforme al instructivo de trabajo para elaborar documentos. ITT-CA-IT-01.
1.3 Asigna código y número de revisión al documento, fecha de revisión. (Ver Anexo 9.2 tabla de asignación de códigos).
Elaborador de documento.
2. Revisa Documento.
2.1 Revisa que el documento cumpla con las especificaciones aplicables.
2.2 Los documentos deben ser revisados de acuerdo a la Tabla de aprobación y autorización de documentos.
RD
3.-Autoriza documentos
3.1 Autoriza documento
Responsable de
autorizar
4. Identifica Cambios y Número de Revisión.
4.1 El CD recibe la documentación revisada y autorizada verifica cambios y número de revisión.
Controlador de
Documentos
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Documentos
Código: ITT-CA-PG-001
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3
Página 4 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Secuencia de
etapas
Actividad Responsable
5.Publica documentación e informa a los responsables de los procesos
5.1 Da de alta en el portal institucional los Documentos actualizados una vez autorizados y los registra en la lista maestra de documentos y los formatos en la lista para control de registros de calidad.
5.2 Difunde a través del portal Institucional la disponibilidad de la documentación incluyendo formatos y su fecha de aplicación, e informa a los responsables de los procesos.
5.3 En caso de no contar con servicio de Internet en todas las áreas del Instituto el CD deberá instalar una copia en el equipo de cómputo del usuario de los documentos en PDF sin opción a impresión.
5.4 Pedirá al usuario firme la lista para control de instalación de archivos electrónicos del SGC.
5.5 En el caso de los formatos que son anexos a un procedimiento o que no pertenezcan a uno en particular debe entregarlos con sus respectivos instructivos de llenado y en medio electrónico para que puedan ser requisitados por el usuario (ver procedimiento para el Control de los Registros de Calidad ITT-CA-PG-002),
Controlador de
Documentos
6. Consulta y aplica documentación publicada en el portal
6.1. El usuario consultara en el portal institucional la documentacion del Sistema de Gestion de Calidad para su aplicacion.
Usuario
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Documentos
Código: ITT-CA-PG-001
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3
Página 5 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
6. Documentos de referencia
DOCUMENTO
Norma para el Sistema de Gestión de la calidad- Fundamento y vocabulario. ISO 9000:2005
COPANT/ISO 9000-2005 NMX-CC-9000-IMNC-2005.
Norma para el Sistema de Gestión de la calidad- Requisitos. ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001-2008
NMX-CC-9001-IMNC-2008.
Instructivo para elaborar documentos del SGC ITT-CA-IT-01
7. Registros
Registros Tiempo de
Retención
Responsable de conservarlo
Código de
registro
Lista Maestra de Documentos Internos Controlados.
Hasta la siguiente
modificación.
Controlador de documentos
ITT-CA-MC-001
Lista de Documentos de Origen Externo.
Hasta la siguiente
modificación
Controlador de documentos
ITT-CA-MC-001
Lista para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos.
Permanente Controlador de Documentos
ITT-CA-PG-001-01
Lista para Control de Registros de Calidad.
Hasta nueva actualización
Usuario de los registros de calidad
ITT-CA-MC-001
8. Glosario
Documento Controlado: Todo aquel documento interno y/o externo que presente información que afecte a la calidad de los servicios proporcionados por el Instituto Tecnológico.
Documento de Origen Externo: Documento que sirve de referencia al desarrollo de las actividades y funciones del Sistema de Gestión de la Calidad y que no fue elaborado de manera interna en el Tecnologico Ej.: Ley Federal del Trabajo.
Documento Interno Controlado: Documento del Sistema de Gestión de la Calidad.
Lista Maestra de Documentos Controlados: Registro de calidad en donde se encuentran relacionados todos los documentos controlados que integran el Sistema de Gestión de la Calidad.
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Documentos
Código: ITT-CA-PG-001
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3
Página 6 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
9. Anexos
9.1 Tabla de control de cambios. ITT-CA-RC-014
9.2 Tabla de asignación de códigos para documentos del SGC. ITT-CA-RC-015
9.3 Tabla de aprobación y autorización de documentos. ITT-CA-RC-016
9.4 Formato para el control de instalación de documentos electrónicos ITT-CA-PG-001-01
9.5 Instructivo de trabajo del para elaborar procedimientos. ITT-CA-IT-001
10. Cambios a esta versión
Número de revisión.
Fecha de actualización.
Descripción del cambio.
7 04 septiembre 2009 Revisión total
6
22 de marzo de 2007
Se modifica el propósito, el alcance y las políticas, con el fin de que el control de los documentos sea un control electrónico, se modifica la etapa 6 en el diagrama del procedimiento y se modifica la descripción de actividades, debido a que ya no se genera una bitácora de distribución, no se sellan ni se firman las copias,, se modifican los anexos y sus códigos, de elimina el formato para la lista maestra de documentos ya que esta se convierte en Registro de calidad quedando como anexo del manual. El Formato de bitácora de distribución pasa a ser un formato para el control de distribución de documentos. En los Anexos se deja la lista de documentos externos controlados de los Institutos Tecnológicos Estatales, debido a que el mismo procedimiento opera para su SGC.
Se elimina la tabla para el control de los documentos.
Código: ITT-CA-PG-001-01 Nombre del documento: Formato para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3
Página 1 de 2
ITT-CA-PG-001-01 Rev.7
No NOMBRE DEL USUARIO
AREA FECHA DE INSTALACIÓN
FIRMA DE CONFORMIDAD
Lic. Maribel Cruz Ortiz Controlador de Documentos
Código: ITT-CA-PG-001-01 Nombre del documento: Formato para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3
Página 2 de 2
ITT-CA-PG-001-01 Rev.7
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NUMERO DESCRIPCIÓN 1 Anotará el número consecutivo
2 Anotará Nombre de la persona a la que se instaló el documento electrónico
3 Anotará el nombre del área o departamento al que pertenece el usuario
4 Fecha en la que se realizó la instalación
5 Firma de conformidad del usuario
6 Asentará nombre y firma del controlador de documentos
Código: ITT-CA-RC-014 Nombre del documento: Tabla de Control de Cambios. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 1 de 1
ITT-CA-RC-014 Rev.7
TIPO DE
DOCUMENTO
METODO DE IDENTIFICACION DE LOS CAMBIOS Y
ESTADO DE REVISION DE LOS MISMOS.
Manual del SGC de la
Calidad
Procedimientos
Gobernadores
Procedimientos Operativos
Instructivo de Trabajo
Otros Documentos
Internos
Formatos
Los cambios se solicitan al RD.
Una vez aprobado el cambio por las mismas personas que autorizaron y
revisaron el documento, cuando proceda, según las políticas establecidas
en el Procedimiento para el Control de Documentos. (ITT-CA-PG-001), se
asigna su nuevo número de revisión. Los cambios se identifican en la
sección “Control de cambios” en cada documento.
Código: ITT-CA-RC-015 Nombre del documento: Tabla de Asignación de Códigos para Documentos del SGC Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 1 de 1
ITT-CA-RC-015 Rev. 7
Unidad Responsable
Clave Proceso Estratégico
Clave
Tipo de documento
Clave Consecutivo Formato
Académico AC Manual de
Calidad MC
Planeación PL Manual de
Organización MO
Vinculación VI Manual de
Procedimientos MP
Administración de los Recursos
AD Procedimiento Gobernador
PG
Procedimiento Operativo
PO
01 a 0n
Calidad CA Registro de
Calidad RC
001 a 00n
Formato s/proced.
FO
Formato Electrónico
FE
Instructivo de trabajo
IT
Instructivos de laboratorios*
DT
01 a 0n
NA
Catálogos y manuales
Nombre Propio
Instituto Tecnológico de
Tijuana ITT
Otros documentos
Nombre propio
* Instructivos sólo aplicables en los laboratorios de análisis de los Instituto Tecnológico.
Ejemplo de un Procedimiento para el SGC
Procedimiento del SGC para el Control de Documentos ITT -CA-PG-001
Ejemplo de un Formato que pertenece a un Procedimiento
Formato para calificación de auditores ITT-CA-PG-003-01
Ejemplo de un Formato Electrónico (pantallas de captura del SGC)
Formato para Revisión de los Indicadores del Plan Rector ITT-CA-FE-01
Ejemplo de un Formato que NO PERTENECE a ningún PROCEDIMIENTO
Formato para la orden de compra del bien o servicio ITT-AD-FO-05
Ejemplo de un Instructivo de Trabajo
Instructivo de Trabajo del SGC para la Realización de Compras ITT–AD-IT-01
Ejemplo de un Registro de Calidad
Tabla de Control de Cambios ITT-CA-RC-014
Ejemplo de Catálogos y manuales u otros documentos
Manual de organización de los Institutos Tecnologicos
Código: ITT-CA-RC-016 Nombre del documento: Tabla de Aprobación y Autorización de Documentos. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 1 de 1
ITT-CA-RC-016 Rev. 7
Tipo de Documento Elabora Revisa Autoriza
Manual del SGC de la
Calidad.
RD Director Director
Procedimientos
Gobernadores.
CD RD Director
Procedimientos
Operativos.
Responsable del área según
proceso
Subdirector
según proceso
Director
Formatos Responsable del área según
proceso
Subdirector
según proceso
Director
Instructivo de Trabajo. Responsable del área según
proceso
Subdirector
según proceso
Director
Nombre del documento: Procedimiento para Control de Registros de Calidad.
Código: ITT-CA-PG-002
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.4
Página 1 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Propósito
Establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros de calidad establecidos en el sistema de gestión de la calidad del Instituto Tecnológico.
1. Alcance
Este procedimiento aplica a todos los registros generados en el SGC en el Instituto Tecnológico
3. Políticas de operación
3.1 El control para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros es responsabilidad del usuario de acuerdo a lo establecido en la lista para el control de los registros de calidad y lo descrito en el apartado 7 de cada uno de los procedimientos.
3.2 Todos los formatos de los procedimientos al momento de requisitarse se convierten en registros de
calidad; los cuales deberán ser controlados por cada uno de los usuarios y de acuerdo a la política anterior.
3.3 Los espacios en los formatos para los registros de calidad deben ser requisitados de acuerdo a su
instructivo o bien cancelados en caso de no requerir llenarse. 3.4 En los casos, en que los registros se controlen por folio, y se tenga la necesidad de realizar alguna
corrección, se debe cancelar completamente el registro cruzándolo con la palabra “Cancelado”, debiéndose archivar y conservar en el área correspondiente de uso con el fin de mantener un control, de acuerdo a la normatividad vigente.
3.5 La disposición de los registros de calidad se sujetará a la normatividad vigente y a la naturaleza de
los Registros de Calidad. 3.6 Los Formatos para la generación de registros de calidad serán proporcionados por el Controlador de
Documentos del Tecnológico a cada una de las áreas o usuarios correspondientes según se establece en cada procedimiento del SGC.
3.7 Los usuarios de los registros de calidad son responsables de mantener un respaldo impreso o
electrónico con el fin de que estos sean recuperados, en caso de que alguna contingencia.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Lic. Maribel Cruz Ortiz
Controlador de Documentos
Ing. Armando Herrera Sánchez
RD
Ing. José Guerrero Guerrero
04 septiembre 2009 11 septiembre 2009 18 septiembre 2009
Nombre del documento: Procedimiento para Control de Registros de Calidad.
Código: ITT-CA-PG-002
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.4
Página 2 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
4. Diagrama del procedimiento
RD Controlador
de Documentos
Usuario de Registros de Calidad
5. Descripción del procedimiento
Secuencia de etapas
Actividad Responsable
Revisa y Autoriza formatos para Registros de Calidad.
1 2
Almacena los Registros de
Calidad.
Asegura la protección y
recuperación de los registros de calidad durante su vigencia
Retiene y dispone de los registros de
calidad
35
46
57
Inicio
Término
Distribuye formatos en
medios electrónicos
Nombre del documento: Procedimiento para Control de Registros de Calidad.
Código: ITT-CA-PG-002
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.4
Página 3 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
1. Revisa y Autoriza formatos para Registros de Calidad.
1.1 Recibe propuestas de formatos para registros de calidad con la justificación para generar un nuevo registro o darlo de alta en el SGC.
1.2 Revisa que los formatos o documentos para registros propuestos sean convenientes al SGC.
1.3 Autoriza los formatos o documentos para registros lo que expresa a incorporarlos al SGC.
RD
2.Distribuye formatos en medios electrónicos
2.1 Distribuye los formatos para registros de calidad a los usuarios con base en lo establecido en el procedimiento para el control de los documentos (ver actividad 7.6 del procedimiento ITT-CA-PG-001).
2.2 Entrega los formatos en medio electrónico eliminando tanto los números que hacen referencia al instructivo de llenado como el propio instructivo, con el fin de que al momento de requisitarlo e imprimirlo este se convierte ya en un registro de calidad.
2.3 Notifica al usuario de los registros que podrá consultar en el portal del SGC los instructivos de llenado en caso de tener alguna duda sobre el llenado del formato.
2.4 Deberá informar al usuario de los formatos para registros sobre las condiciones de control que deberá aplicar a sus registros de calidad generados durante la operación de su procedimiento.
2.5 Informa a los usuarios de los formatos que deberán llenar todos los campos de estos con base en lo descrito en cada uno de los instructivos y cancelar los campos no utilizados, con el fin de que éstos no puedan ser alterados.
2.6 Informa a los usuarios que los registros de calidad no deben presentar tachaduras o enmendaduras, por lo que si la información que se registra es incorrecta deberá cancelarse dicho registro cruzándolo con la palabra C A N C E L A D O en particular si se maneja por folio.
Controlador de Documentos
3. Almacena los Registros de Calidad.
3.1 Controla la forma de almacenamiento de los registros, determinando si es física o electrónica con base en lo establecido en el registro de calidad ITT-CA-RC-013 lista para control de registros de calidad.
Usuario de Registros de
Calidad
4. Asegura la protección y Recuperación de Registros de Calidad durante su vigencia
4.1 La recuperación de la evidencia registrada es a través de la propia identificación, almacenamiento y protección de los registros.
4.2 La forma de protección de los registros, debe asegurar que no sean dañados, independientemente del medio usado para almacenarlos.
4.3 Genera un respaldo en físico o electrónico cuando sea conveniente que garantice la recuperación en caso de siniestro o contingencia que los ponga en riesgo de pérdida.
Usuario de Registros de
Calidad
Nombre del documento: Procedimiento para Control de Registros de Calidad.
Código: ITT-CA-PG-002
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.4
Página 4 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
5. Retiene y dispone de los Registros de Calidad de acuerdo a la normatividad vigente
5.1 Retiene los Registros de Calidad en el lugar de uso durante el tiempo establecido en la Lista para Control de Registros de Calidad o definido en el apartado 7 de cada procedimiento o en el mismo formato cuando éste no pertenezca a algún procedimiento en particular.
5.2 Los registros de calidad con carácter legal deberán retenerse en archivos según lo que establece la ley.
5.3 Dispone de los registritos una vez que el periodo de uso y almacenamiento establecido para cada uno de los ha finalizado, con el fin de poderlos recuperar en caso de así requerirse.
Usuario de Registros de
Calidad
6. Documentos de referencia
Documentos
Manual de Calidad.
Procedimiento para el Control de Documentos. ITT-CA-PG-001
7. Registros
Registros Tiempo de
retención
Responsable de conservarlo
Código de
registro
Listas para Control de Registros de Calidad.
Hasta nueva revisión.
Usuarios de Registros de Calidad
ITT-CA-RC-012
8. Glosario
Disposición de los registros: Acción tomada sobre los Registros de Calidad una vez concluido el tiempo de retención definido (Ej. destrucción, archivo histórico, depuración de archivos).
Registros de calidad: Documento que se genera a partir de requisitar un formato del SGC, con el cual se conserva la evidencia de que los procesos del mismo se realizan de manera estándar conforme a lo establecido en los procedimientos.
Tiempo de retención: Periodo que se debe guardar el registro, antes de su disposición.
9. Anexos
NA
Nombre del documento: Procedimiento para Control de Registros de Calidad.
Código: ITT-CA-PG-002
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.4
Página 5 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
10. Cambios a esta revisión
Número de
revisión
Fecha de la actualización
Descripción del cambio
6 31 de agosto 2009 Revision total
5 22 de marzo de 2007 Se modificó el propósito, el alcance y las políticas, en el diagrama del procedimiento se modificó la redacción de las etapas, y en la descripción de las actividades se modifican siendo mas explícitas sobre el manejo de los registros de calidad apegados a la norma ISO 9001:2000, se elimina el formato y la lista maestra cambia de nombre quedando solo como lista para el control de registros de calidad y su codificación como ITT-CA-RC-017 se agrega una diagonal D (/D) para diferenciar a los institutos tecnológicos descentralizados ya que este procedimiento también aplica para ellos .
Código: ITT-CA-PG-003-01 Nombre del documento: Formato para Calificación de Auditores Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 1 de 2
ITT-CA-PG-003-01 Rev. 8
CALIFICACIÓN DE AUDITORES
INTERNO (1) LÍDER (1 ) NOMBRE: (2) FECHA: (3)
I. EDUCACIÓN MÁXIMO 6 PUNTOS PUNTAJE
a)Máximo nivel académico alcanzado (4) Institución (5) Fecha (6) (7)
II. EXPERIENCIA LABORAL MÁXIMO 5 PUNTOS PUNTAJE
Organización (8) Cargo/Función (9) Período (10) (7)
III. EXPERIENCIA LABORAL EN EL CAMPO DE LA GESTION DE CALIDAD O AMBIENTAL MÁXIMO 5 PUNTOS
PUNTAJE
Organización (8) Cargo/Función (9) Período (10) (7)
IV.- FORMACIÓN COMO AUDITOR PUNTAJE
Nombre del curso (11) Fecha (12) (7)
V.- EXPERIENCIA EN AUDITORIAS PUNTAJE
Nombramiento (13) Fecha (14) (7)
Puntaje Total
Calificado por: (15)
Fecha (16) Vigencia de Calificación (17)
Código: ITT-CA-PG-003-01 Nombre del documento: Formato para Calificación de Auditores Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 2 de 2
ITT-CA-PG-003-01 Rev. 8
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NÚMERO DESCRIPCIÓN 1. Cruce con una x si esta siendo evaluado como Auditor Interno o Líder del equipo auditor
2. Escriba el nombre completo del aspirante a auditor.
3. Anotar la fecha de presentación de la solicitud día, mes y año.
4. Anotar el grado máximo de estudios alcanzados.
5. Anotar el nombre de la institución donde realizo el último grado de estudios.
6. Fecha de la obtención del último grado de estudios.
7. Será llenado por el representante de la Dirección de acuerdo a los criterios establecidos en
los criterios para calificación de auditores ITT-CA-RC-017
8. Anotar el nombre de la organización donde haya participado en la realización de auditorías y /o en la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad.
9. Anotar el cargo o función desempeñada en la organización donde trabajo.
10. Anotar el periodo en el cual desarrollo\\ el cargo o la función.
11. Anotar el nombre de los cursos recibidos relacionados con el SGC y capacitación como Auditor.
12. Anotar la Fecha de realización de los cursos.
13 Anotar el nombramiento de auditor segun corresponda: auditor en formacion, auditor interno
y/o auditor lider.
15,16 Estos espacios serán llenados por el RD del Tecnológico.
17 Anotar el periodo de vigencia (la vigencia máxima de la evaluacion será por un año).
*Nota: Podrán Insertarse tantas filas como sean necesarias.
Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna
Código: ITT-CA-PG-003
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 1 de 7
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
1. Propósito Establecer los lineamientos para dirigir la planificación y realización de las Auditorías Internas que
permitan verificar la implantación, operación, mantenimiento y conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
2. Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana.
3. Políticas de operación
3.1. El RD elabora el programa anual de las auditorías internas.
3.2. El RD se asegura de la selección y competencia del equipo auditor.
3.3. Es competencia del Director y del RD del Instituto Tecnológico asegurarse de la realización de la auditoría de acuerdo al plan.
3.4. La viabilidad de la auditoría debe determinarse teniendo en consideración la disponibilidad de la información, de los recursos requeridos, y el personal.
3.5. Cuando la auditoría se considera viable, se debe seleccionar al equipo auditor teniendo en cuenta la competencia necesaria de los auditores.
3.6. Antes de las actividades de la auditoría in situ, la documentación del auditado debe ser revisada para determinar la conformidad del sistema, según la documentación con los criterios de la auditoría.
3.7. El líder del equipo auditor, es responsable de asignar a cada miembro del equipo las responsabilidades para auditar procesos, funciones, lugares, áreas o actividades específicos.
3.8. Es responsabilidad del Director y del RD del Instituto Tecnológico de Tijuana convocar al Comité de Calidad posterior a la entrega del Informe de Auditoría para atender los hallazgos de la Auditoría y aplicar los procedimientos de Acciones Correctivas (ITT-CA-PG-005) y Acciones Preventivas (ITT-CA-PG-006) según sea el caso, estas acciones no son consideradas como parte de la Auditoría.
3.9. El Comité Calidad deberá verificar la implantación de la Acción Correctiva o Acción Preventiva y su eficacia, esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior.
3.10. Es responsabilidad del RD del Instituto Tecnológico de Tijuana, mantener actualizados los expedientes de los auditores..
3.11. Es facultad del auditor líder informar al auditado cuando la documentación es inadecuada y decidir si se continúa o se suspende la auditoría hasta que los problemas de la documentación se resuelvan.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Ing. Armando Herrera Sanchez
RD
M.C. J. Ricardo Palma Valdez SUBDIRECTOR DE SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
Ing. José Guerrero Guerrero
DIRECTOR
04 septiembre 2009 11 septiembre 2009 18 septiembre 2009
Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna
Código: ITT-CA-PG-003
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 2 de 7
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
4. Diagrama de procedimiento
RD Auditor líder y equipo auditor
Auditado Director
Inicio
Elabora programa de auditorías y selecciona al auditor líder
El auditor líder con apoyo del RD designa el equipo auditor
Revisa documentación
del SGC y prepara auditoría
in situ
Revisa Información,
prepara y autoriza informe
de auditoría
Distribuye informe de auditoría
Auditoría in situ
Recibe informe de auditoría
Termino
1
3
4
5
6
7
8
Preparan plan de auditoría
2
Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna
Código: ITT-CA-PG-003
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 3 de 7
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
5. Descripción del procedimiento
Secuencia Actividad Responsable
1. Elabora programa de auditorías y selecciona al auditor líder
1.1 Elabora Programa de Trabajo Anual del SGC que incluya el programa anual de auditoria y publica fechas programadas.
1.2 Elabora programa de acuerdo con recursos y necesidades de la Institución.
1.3 Para el caso de las Auditoría Internas en el Instituto Tecnológico el RD es el responsable de nombrar al auditor líder debiendo requisitar el formato para calificación de auditores ITT-CA-PG-003-01 con base en los criterios para calificación de auditores.
RD
2.- El auditor líder con apoyo del RD designa el equipo auditor
2.1.- El auditor líder con apoyo del RD designa al equipo auditor debiendo requisitar el formato para calificación de auditores ITT-CA-PG-003-01
Auditor líder y RD
3. Preparan plan de auditoría
3.1 Una vez formado el equipo auditor y designado el Auditor Líder preparan el plan de auditoría (ITT-CA-PG-003-02) considerando: Los objetivos, el alcance, los criterios y la duración estimada de la auditoría previendo las reuniones con la dirección del auditado y las reuniones del equipo auditor, incluyendo la preparación, revisión y elaboración del informe final.
3.2 Asigna a cada miembro la responsabilidad para auditar procesos, funciones, lugares, áreas o actividades específicas, considerando la independencia y competencia de los auditores.
3.3 Los auditores en formación o entrenamiento pueden incluirse en el equipo y auditar bajo una dirección o supervisión.
3.4 Presenta al auditado el plan de auditoría antes de que comiencen las actividades in situ.
Auditor líder y equipo auditor Auditor líder
4. Revisa documentación y prepara auditoría in situ
4.1 Antes de iniciar las actividades in situ se debe revisar la documentación para determinar la conformidad del sistema, teniendo en cuenta: el tamaño, la naturaleza y la complejidad de la institución, así como el alcance y los objetivos de la auditoría, sobre todo cuando la auditoría sea por primera vez o de ampliación al alcance del SGC,
Equipo Auditor
Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna
Código: ITT-CA-PG-003
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 4 de 7
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Secuencia Actividad Responsable
5 Auditoría in situ 5.1 Realiza la reunión de apertura con la dirección del auditado, cuando sea apropiado con el comité de calidad o con aquellos responsables de las funciones o procesos que se van a auditar. El propósito de la reunión de apertura es: confirmar el plan de auditoría, proporcionar un breve resumen de cómo se llevaran a cabo las actividades de auditoría, confirmar los canales de comunicación y proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas sobre el desarrollo de la auditoría. (aplicar formato ITT-CA-PG-003-03)
5.2 Informa al auditado para decidir si se reconfirma o modifica el plan de auditoría, o cambios en los objetivos de la auditoría o su alcance, o bien su terminación. Cuando las evidencias disponibles de la auditoría indiquen que los objetivos de la misma no son alcanzables.
5.3 Asigna actividades para establecer contactos y horarios para entrevistas, visitas a áreas específicas de las instituciones, proporcionar aclaraciones o ayudar a recopilar información a los guías u observadores siempre y cuando hayan sido designados por el auditado.
5.4 De acuerdo al plan de auditoría revisa la conformidad del sistema de gestión conforme a los criterios de auditoría y requisitos de la norma (utilizar formato para notas de auditoría)
5.5 Se reúne cuando sea necesario para revisar los hallazgos de la auditoría en etapas adecuadas durante la misma.
Auditor Líder Equipo auditor
6. Revisa informacion, Prepara y autoriza informe de auditoría
6.1 Se reúne antes de la reunión de cierre para; revisar los hallazgos de la auditoría, acordar las conclusiones de la auditoría, preparar recomendaciones y comentar el seguimiento de la auditoría si ese estuviese considerado en los objetivos. (las conclusiones pueden tratar asuntos relativos a; grado de conformidad con respecto a norma ISO 9001:2008 o criterios de auditoría, la eficaz implantación, mantenimiento y mejora del SGC y la capacidad del proceso de revisión por la dirección para asegurar la continua idoneidad, adecuación, eficacia y mejoras del sistema de gestión.
6.2 Evalúa la evidencia de la auditoría con respecto a los criterios de la misma para generar los hallazgos, los cuales pueden indicar tanto conformidad como no conformidad. (Cuando los objetivos de la auditoría así lo especifiquen, los hallazgos de la auditoría pueden identificar una oportunidad de mejora).
6.3 Prepara el informe de Auditoría ITT-CA-PG-003-04 que rendirá en la reunión de cierre.
6.4 Revisa el informe elaborado y sí se proporciona un registro completo de la auditoría, lo aprueba y firma para su distribución.
Equipo auditor Auditor Líder Equipo Auditor Auditor Líder
7. Distribuye informe de auditoría
7.1 Preside la reunión de cierre, presenta los hallazgos y conclusiones de la auditoría.(formato ITT-CA-PG-003-05)
7.2 Realiza entrega del informe de auditoría al Director, o a los receptores designados por el cliente de la auditoría.
7.3 Se pone de acuerdo con el auditado en el intervalo de
Auditor Líder
Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna
Código: ITT-CA-PG-003
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 5 de 7
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Secuencia Actividad Responsable
tiempo necesario para que el auditado presente un plan de acciones correctivas o preventivas. Si es conveniente se presentan las oportunidades de mejora enfatizando que las recomendaciones no son obligatorias.
Nota: El informe de auditoría es propiedad del cliente de la
auditoría. Los miembros de equipo auditor y todos los receptores del
informe deben respetar y mantener la debida confidencialidad del informe.
8. Recibe informe de auditoría
8.1 Recibe el Informe de Auditoría y establece acuerdo sobre el intervalo de tiempo para presentar su plan de acciones correctivas o preventivas que atenderán a las No Conformidades derivadas de la auditoría.
Nota: La auditoría finaliza cuando todas las actividades descritas en el plan de auditoría se hayan realizado y el informe de la auditoría aprobado haya sido distribuido.
Actividades de seguimiento de la auditoría: 8.2 Establece fecha para convocar a reunión con la alta
dirección, para el análisis de los hallazgos. 8.3 Debe verificar si se implemento la acción correctiva y su
eficacia. Esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior.
Director Alta dirección
6. Documentos de referencia
Documentos
Manual de Calidad
Procedimiento para Acciones Correctivas
Procedimiento para Acciones Preventivas
Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental ISO 19011:2002
Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna
Código: ITT-CA-PG-003
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 6 de 7
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
7. Registros
Registros Tiempo de retención
Responsable de Conservarlo
Código
Calificación de auditores 1 año RD ITT-CA-PG-003-01
Plan de Auditoría 1 año RD ITT-CA-PG-003-02
Reunión de apertura 1 año RD ITT-CA-PG-003-03
Informe de auditoría 1 año RD ITT-CA-PG-003-04
Reunión de cierre 1 año RD ITT-CA-PG-003-05
8. Glosario
Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría, (sistema de gestión completo o proceso o actividad especifica).
Auditado. Organización a la que se le practica la auditoría: Para efecto de la auditoría interna el auditado es el área o departamento declarado en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Auditor Líder = Líder del equipo auditor: Responsable de coordinar y dar seguimiento al proceso de auditoría.
Auditor: Persona con la competencia para llevar al cabo una auditoría.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin determinar la extensión en que se cumplen los criterios de establecidos para determinar si las actividades de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar objetivos.
Auditoría Interna: Auditoría realizada con personal del Instituto Tecnológico capacitados como auditores, sin que auditen su propio trabajo.
Cliente de la Auditoría: Instituto Tecnológico (organización o ente) que solicita una auditoría.
Conclusiones de la Auditoría: Resultados de una auditoría, que proporciona el Equipo Auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos sus hallazgos.
Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o códigos de conducta.
Equipo Auditor: Uno o más auditores internos que llevan a cabo una auditoría. A un auditor del equipo auditor, se le designa como líder del mismo.
Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de auditoría.
Hallazgos de la Auditoría: Resultado de la evaluación de las evidencias recopiladas durante la auditoría con respecto a los criterios de auditoría.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito de la Norma IS0 9001:2008.
Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados para la auditoría.
Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna
Código: ITT-CA-PG-003
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 7 de 7
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas en un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
9. Anexos
9.1 Formato para Calificación de Auditores ITT-CA-PG-003-01
9.2 Formato para Plan de Auditoría ITT-CA-PG-003-02
9.3 Formato para Reunión de Apertura ITT-CA-PG-003-03
9.4 Formato para Informe de Auditoría ITT-CA-PG-003-04
9.5 Formato para Reunión de Cierre ITT-CA-PG-003-05
9.6 Notas de Auditorías N/A
10. Cambios a esta versión
Número de
revisión
Fecha de actualización
Descripción del cambio
8 4 de septiembre de 2009
Revisión total
7 16 de mayo de 2007 Se modifica el propósito, alcance y políticas, en el diagrama del procedimiento se modificaron las etapas 1, 2, 3, 5 se elimina la etapa 7 y el término del diagrama, cambian los conceptos de los participantes en el encabezado del diagrama, en la descripción de las actividades se hace un cambio radical, se describe a mayor detalle, se agregan notas y se apega a la norma ISO-19011.
Se modifican en formato los anexos y registros del procedimiento, se elimina el aviso de auditoría, se agrega formato para notas de auditoría el cual no se codifica. El Anexo 9.1 criterios para calificación de auditores se separa del formato para calificación de auditores el cual se modifica y le cambia código como registro de calidad RC, se sustituye el término de planteles por Instituto Tecnológico o Centros debido a la transición del SGC de los CRODE al SGC de los Institutos Tecnológicos. Se modifica concepto de alcance de auditoría.
En el anexo 9.6 formato para la reunión de cierre se agrega un espacio con el no. 6 para definir la fecha de entrega de la carpeta de evidencias a la DGEST para evidenciar la aplicación de las acciones correctivas y o preventivas según sea el caso.
Código: ITT-CA-PG-003-02 Nombre del documento: Formato para Plan de Auditoría
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 1 de 3
ITT-CA-PG-003-02 Rev. 8
Instituto Tecnológico : TIJUANA Documento de Referencia: NMX-CC-9001-IMNC-2008/COPANT/ISO 9001-2008 / ISO 9001:2008 Domicilio: (1) Idioma: Español Objetivo: (2) NACE: 37 Alcance: (3) (*)
FECHA (4):
HORARIO (5) PROCESO/ ACTIVIDAD-REQUISITO/ CRITERIO PARTICIPANTES (6) CONTACTO (7) ÁREA / SITIO (8)
Reunión de apertura Alta dirección, Jefes de departamento, Equipo Auditor
Director/RD
Proceso de calidad (Gestión de la calidad) 4.1, **4.2, 5.1, 5.2, 5.3, **5.4, *5.5, **5.6, 8.1,**8.2, 8.3, 8.4, **8.5
Proceso de planeación 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.5.3, 6.1, 8.2.3, 8.5.2, 8.5.3
Proceso de administración de recursos (Recursos materiales, financieros y humanos) 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 6.1, **6.2, 6.3, 6.4, 7.4, 8.2.3, 8.5.2, 8.5.3
Proceso de vinculación (Promoción Cultural y Deportiva, Servicio Social, Visitas a Empresas)
7.1, **7.2, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.5, 8.3, 8.2.3, 8.2.4, 8.5.2, 8.5.3
Proceso educativo (Verificar el plan de calidad)
Proceso académico 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.5.3, 6.2.2, 6.3, 6.4,7.1, **7.2, **7.3, **7.5, 7.6, 8.3, 8.2.3, 8.2.4, 8.5.2, 8.5.3
Código: ITT-CA-PG-003-02 Nombre del documento: Formato para Plan de Auditoría
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 2 de 3
ITT-CA-PG-003-02 Rev. 8
Reunión de Cierre Alta dirección, Jefes de departamento, Equipo Auditor
Director/RD
FECHA: (4)
HORARIO (5) PROCESO/ ACTIVIDAD -REQUISITO/ CRITERIO PARTICIPANTES (6) CONTACTO (7) ÁREA / SITIO (8)
(9) ________________________________________________________________
Nombre y firma del auditor líder * Alcance propuesto por el equipo auditor ** Se revisarán todos requisitos de la norma de referencia • El grupo auditor tiene el mandato de examinar la estructura, políticas y procedimientos del auditado, de confirmar que estos cumplan todos los requisitos pertinentes al alcance del SGC, que los
procedimientos estén implantados y sean tales que den confianza en los procesos o servicios del auditado. • Distribución del plan: original para Tecnológico. • Requisitos de confidencialidad: Toda la información / documentación revisada, proporcionada o generada será tratada en forma confidencial. • Con la finalidad de alcanzar los objetivos de la auditoría y conforme a los avances en la ejecución del plan, se puede ajustar las actividades y horarios establecidos.
Código: ITT-CA-PG-003-02 Nombre del documento: Formato para Plan de Auditoría
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 3 de 3
ITT-CA-PG-003-02 Rev. 8
INSTRUCTIVO DE LLENADO
Numero Descripción
1 Anotar el domicilio oficial del Instituto Tecnológico.
2 Anotar el objetivo de la auditoría a realizar ejemplo: Determinar el grado de conformidad con la norma ISO 9001:2008
3 Anotar el alcance de la auditoría
4 Anotar la fecha en la que se realizara la auditoría; ejemplo (22/marzo/2009)
5 Anotar el periodo de tiempo que se realizara la auditoría por procesos y requisitos de norma declarados. Ejemplo: 09:00-09:30 reunión de
apertura
6 Anotar el nombre completo del responsable de la actividad (a partir de los procesos auditados se pone el nombre del(os) auditor(es))
7 Anotar el nombre de la persona con quien se tendrá contacto durante la auditoría ejemplo: Lic. Alejandro Leyva Vega de Flores
8 Anotar el área a la que pertenece el contacto: ejemplo: jefe de ingeniería en sistemas computacionales
9 Nombre y firma del auditor líder
Código: ITT-CA-PG-003-03 Nombre del documento: Formato para Reunión de Apertura.
Revisión: 8
Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2
Página 1 de 3
ITT-CA-PG-003-03 Rev. 8
REUNIÓN DE APERTURA En la Ciudad de Tijuana siendo las __(1)_______ hrs. del día _(2)____ del mes de _(3)____ del año 20__ reunidos en la __(4)_____________ del ____(5)____________ se lleva a cabo la REUNIÓN DE APERTURA para establecer los objetivos, alcance y participantes en la auditoría de interna al Sistema de Gestión de la Calidad practicada en esta institución, así como confirmar el plan, criterios y establecer los canales de comunicación con respecto a ésta.
No. Nombre Cargo Firma
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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27.
Código: ITT-CA-PG-003-03 Nombre del documento: Formato para Reunión de Apertura.
Revisión: 8
Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2
Página 2 de 3
ITT-CA-PG-003-03 Rev. 8
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47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
Siendo las _____ (6) _________ horas del día ___(7)____del mes de ___(8)______ del año 20__ se da por concluida la presente reunión recabando las firmas de los involucrados quienes dan fe de la misma.
Código: ITT-CA-PG-003-03 Nombre del documento: Formato para Reunión de Apertura.
Revisión: 8
Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2
Página 3 de 3
ITT-CA-PG-003-03 Rev. 8
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NÚMERO DESCRIPCIÓN
1 Anotar la hora en que da inicio la reunión de apertura
2 Anotar el día en que se realiza la reunión de apertura
3 Anotar el mes en el que se realiza la reunión de apertura
4 Anotar el nombre del espacio físico en donde se realiza la reunión (ej.: Sala de juntas)
5 Anotar el nombre del Instituto Tecnológico
6 Anotar la hora en la que concluye la reunión de apertura.
7 Anotar el día en el que se concluye la reunión de apertura.
8 Anotar el mes en el que se llevo al cabo la reunión de apertura
Código: ITT-CA-PG-003-04 Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 1 de 4
ITT-CA-PG-003-04 Rev. 8
INFORME DE AUDITORÍA
INSTITUTO TECNOLÓGICO: (1)
NO. DE AUDITORÍA: (2)
PROCESO (3) FECHA: (4)
AUDITOR LÍDER (5)
GRUPO AUDITOR (6)
DOCUMENTO DE REFERENCIA ISO-9001:2008 COPANT/ISO9001-2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008
OBJETIVO (7)
ALCANCE (8)
PERSONAL CONTACTADO (9)
NOMBRE PUESTO
Código: ITT-CA-PG-003-04 Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 2 de 4
ITT-CA-PG-003-04 Rev. 8
PERSONAL CONTACTADO (9)
NOMBRE PUESTO
Nota: El personal contactado solo es representativo de los cargos más relevantes en cada proceso
NO CONFORMIDADES
En la revisión al Sistema de Gestión de Calidad se encontraron un total de ___ No Conformidades
OPORTUNIDADES DE MEJORA (10)
1.
2.
3.
COMENTARIOS (11)
NO CONFORMIDADES (12)
No. Descripción del Hallazgo Requisito
1.
2.
3.
4.
5.
CONCLUSIONES DE AUDITORÍA (13)
Código: ITT-CA-PG-003-04 Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 3 de 4
ITT-CA-PG-003-04 Rev. 8
AUDITOR LÍDER (14) RECIBÍ DE CONFORMIDAD (15) FECHAS DE AUDITORÍA (16)
FECHA DE EMISIÓN DEL INFORME (17)
Código: ITT-CA-PG-003-04 Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.
Revisión: 8
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2 Página 4 de 4
ITT-CA-PG-003-04 Rev. 8
INSTRUCTIVO DE LLENADO
Número Descripción
1 Anotar el nombre del Instituto Tecnológico
2 Anotar el número consecutivo de la auditoria de acuerdo al historial de las mismas
3 Anotar el proceso a auditar considerado en el, él alcance de la misma
4 Anotar la fecha de elaboración del Informe de la auditoria
5 Anotar el nombre del líder del equipo auditor
6 Anotar los nombres de todos los integrantes que conforman el equipo auditor
7 Anotar el Objetivo de realizar la auditoria
8 Anotar a que partes del proceso se auditara ej. A todo el Proceso educativo, al proceso estratégico de vinculación del Proceso Educativo
9 Anotar al personal contactado responsable del proceso de acuerdo a la estructura orgánica del Instituto Tecnológico, ejemp: Director, Subdirector y Jefe de Departamento
10 Anotar las oportunidades de mejora detectadas durante la auditoria
11 Anotar los comentarios sobre la apertura y disposición de las personas responsables de los procesos durante la auditoria.
12 Anotar las conclusiones a las que se llego en la auditoria punto 5 de la descripción del procedimiento.
13 Anotar las conclusiones de la auditoria conforme al resultado obtenido declarando el nivel de madurez del SGC
14 Anotar nombre y firma del Auditor Líder
15 Anotar nombre y firma del Director del Instituto Tecnológico o de la persona designada para recibir el Informe de la auditoria.
16 Anotar las fechas en que se desarrollo la auditoria.
17 Anotar la fecha de cierre de la auditoria
Código: ITT-CA-PG-003-05 Nombre del documento: Formato para Reunión de Cierre.
Revisión: 8
Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2
Página 1 de 3
ITT-CA-PG-003-05 Rev. 8
REUNIÓN DE CIERRE
En la Ciudad de Tijuana siendo las ___(1)_____ hrs. del día ____(2)_____ del mes de ____(3)______ del 20__ reunidos en _____(4)_____________ se lleva al cabo la REUNIÓN DE CIERRE de la Auditoría Interna de Calidad, practicada en esta institución con la finalidad de presentar los hallazgos y conclusiones de la misma y acordar el periodo en el que el auditado presentará la carpeta de evidencias y el plan de acciones correctivas y/o preventivas.
No. Nombre Cargo Firma
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
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17.
18.
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Código: ITT-CA-PG-003-05 Nombre del documento: Formato para Reunión de Cierre.
Revisión: 8
Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2
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ITT-CA-PG-003-05 Rev. 8
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49.
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51.
52.
53.
54.
Se acuerda que la presentación de la carpeta de evidencias al RD para demostrar que se establecieron las acciones queda programado para _____________________________ (5)_______________________________ Siendo las _____ (6) _______ hrs. del día _______ (7) ______ del mes de ____ (8) ________ del año 20__ se da por concluida la presente reunión recabando las firmas de los involucrados quienes dan fe de la misma.
Código: ITT-CA-PG-003-05 Nombre del documento: Formato para Reunión de Cierre.
Revisión: 8
Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2
Página 3 de 3
ITT-CA-PG-003-05 Rev. 8
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NÚMERO DESCRIPCIÓN 1 Anotar la hora en que da inicio la reunión de cierre.
2 Anotar el día en el que se esta llevando a cabo la reunión de cierre.
3 Anotar el mes en el que se esta llevando a cabo la reunión cierre.
4 Anotar el nombre del lugar o espacio del Instituto Tecnológico en donde se realiza la reunión
(ej.: Sala de juntas de la Dirección )
5 Anotar el día, el mes y el año en que será presentada la carpeta de evidencias de las
acciones tomadas para corregir las No Conformidades y/o Oportunidades de Mejora en
caso de ser necesarias y en función del informe de auditoria.
De No ser necesario solo se deberá cancelar el espacio
6 Anotar la hora en la que concluye la reunión de cierre.
7 Anotar el día en el que se concluye la reunión de cierre.
8 Anotar el mes en el que se llevo al cabo la reunión de cierre
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme.
Código: ITT-CA-PG-004
Revisión: 6
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página 1 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
1. Propósito
Establecer los criterios para asegurarse de que el Servicio que No sea Conforme con los requisitos se
identifica y controla.
2. Alcance
Aplica al Instituto Tecnológico de Tijuana con respecto al cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de
calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad del Servicio educativo.
3. Políticas de operación
3.1 El Servicio No Conforme se define como el incumplimiento a la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad.
3.2 Es competencia de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad, identificar, registrar y controlar el servicio no conforme.
3.3 Los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad deben tratar el Servicio No Conforme, aplicando las acciones establecidas en el plan de calidad para eliminar el incumplimiento.
3.4 Se deben mantener los Registros de la naturaleza de las No Conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.
3.5 Cuando se corrige un Servicio No Conforme, debe someterse a una nueva verificación por el o los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad, para demostrar su conformidad con los requisitos.
3.6 Es competencia de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad asignar el folio correspondiente y registrar el SNC en la hoja de control para registro del SNC ITT-CA-PG-004-01 y de enviar una copia actualizada del tratamiento y/o seguimiento del SNC al RD, que será analizado durante la Revisión por la Dirección en el Instituto.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Ing. Armando Herrera Sánchez RD
Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios
Administrativos
Ing. José Guerrero Guerrero Director
04 septiembre 2009 11 septiembre 2009 18 septiembre 2009
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme.
Código: ITT-CA-PG-004
Revisión: 6
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página 2 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
4. Diagrama de procedimiento
Responsables del cumplimiento de la
caracteristica del producto Subdirectores/ Jefes de Depto y
RD
Inicio
Identifica y Registra Servicio No Conforme.
¿Se Corrigió el
SNC?
Libera Servicio No Conforme y elabora
Informe.
Término
1
2
3
4
SI
NO
Aplica acciones determinadas en el plan de calidad del servicio educativo
Supervisa y da seguimiento a las
Acciones Tomadas.
Determina Acción
correctiva
Verificar producto corregido
¿Se Corrigió el
SNC?
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme.
Código: ITT-CA-PG-004
Revisión: 6
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página 3 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
5. Descripción del procedimiento
Secuencia de
etapas
Actividad Responsable
1. Identifica Servicio No Conforme.
1.1 Revisa de manera periódica los Registros de Calidad relacionados con las caracteristicas de calidad establecidas en el Plan de Calidad con el fin de verificar el cumplimiento de las especificaciones definidas en él.
1.2 Identifica el Servicio No conforme cuando no se cumple con uno de los criterios de aceptacion establecidos en el Plan de Calidad.
1.3 Registra en la Bitácora y Asigna folio al Servicio No Conforme utilizando el formato ITT-CA-PG-004-01.
1.4 Solicita al Subdirector de Área la Validación de los registros y al RD su Visto Bueno.
Responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del servicio
establecida(s) en el Plan de Calidad
2. Aplica acciones determinadas en el plan de calidad del servicio educativo
2.1 Trata y corrige los Servicios No Conformes aplicando las acciones establecidas en el plan de calidad para eliminar el incumplimiento.
Responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto
establecida(s) en el Plan de Calidad
3. Supervisa y da seguimiento a las acciones tomadas.
3.1 Recibe copia de la lista para identificación, registro y control del SNC. ITT-CA-PG-004-01.
3.2 Con la copia del registro del SNC supervisa el seguimiento de las Acciones tomadas para corregir el SNC y
3.3 Verifica con cada uno de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad que estas hayan sido aplicadas y evaluadas.
SI se eliminó el SNC continúa al paso 4.
NO se eliminó el SNC continúa al paso 6.
RD
4. Somete a una nueva verificación el SNC corregido.
4.1 Si las acciones tomadas fueron efectivas el Servicio No Conforme que ha sido corregido se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos y se procede a continuar con el registro ITT-CA-PG-004-01
4.2 En caso de reincidir pasa a la etapa 6
Responsables del cumplimiento de la(s)
caracteristica(s) de calidad del producto
establecida(s) en el Plan de Calidad
5. Libera Servicio No Conforme.
5.1 Informa al Subdirector de Área para que proceda a la Liberación del SNC y firme el Registro por Áreas del PNC ITT-CA-PG-004-01. Informa al Jefe de Área que el SNC ha sido Liberado.
RD
6. Informa a la Alta Dirección
6.1 Aplica el Procedimiento del SGC para acciones correctivas ITT-CA-PG-005 o preventivas ITT-CA-PG-06
6.2 Da seguimiento a las acciones tomadas hasta la liberación de la RAC o RAP
6.3 Liberada la RAC o RAP pasa a la etapa 4.
Director/ areas involucradas
6. Documentos de referencia
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme.
Código: ITT-CA-PG-004
Revisión: 6
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página 4 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Documentos
Manual de Calidad
Plan de Calidad
Instructivo para la Revisión de la Dirección
7. Registros
Registros Tiempo de retención
Responsable de
conservarlo
Código de registro
Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme.
1 año Jefe de Área
y RD.
ITT-CA-PG-004-01
8. Glosario
Alta Direccion: Esta integrado por: Director, subdirectores y RD
Comité Académico: Órgano colegiado integrado por el Director, Áreas Académicas y otras seleccionadas a consideración del Director, con facultades para resolver asuntos académicos fuera de reglamento
Corrección: Acción Tomada para eliminar una No Conformidad detectada.
Disposición: Acción que se toma para manejar y/o eliminar el producto o servicio no conforme generado.
SNC: Servicio No Conforme: Incumplimiento con la(s) caracteristicas de calidad establecidas en el Plan de Calidad del Servicio Educativo.
9. Anexos
9.1 Formato para Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme ITT-CA-PG-004-01
10. Cambios de esta versión
Número de
revisión
Fecha de
actualización
Descripción del cambio
6 04 septiembre 2009 Revision total
5 22 de marzo de 2007 Se modificó el propósito, alcance y políticas, definiendo de forma un tanto más clara que es el producto no conforme, como lo identificamos, como lo controlamos o que tratamiento se le da. Se modificó el diagrama del procedimiento, la condicionante pasa a la columna del subdirector y RD con el fin de determinar si se corrigió el PNC, se elimina uno de los anexos que es el concentrado del PNC anexándose el Formato Electrónico para el Producto No Conforme ITT-CA-FE-06 y se cambia el formato Bitácora de Registro de Control de Producto No Conforme quedando como formato para identificación, registro y control del PNC.
Nombre del documento: Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme.
Código: ITT-CA-PG-004
Revisión: 6
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página 5 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Código: ITT-CA-PG-004-01 Nombre del Documento: Formato para Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme(SNC). Revisión 6
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página: 1 de 2
ITT-CA-PG-004-01 REV. 6
Semestre: Ago-Dic/2010 (DEPTO. DE ) PROCEDIMIENTO: Elimina SNC No. Folio
Fecha
Especificación incumplida
Acción implantada
No. de RAC
si no
Verifica
Libera
Elaboró Valida Vo. Bo.
Ing. Armando Herrera Sánchez Nombre y Firma Nombre y Firma Nombre y Firma
Jefe del Depto. de Subdirección
Código: ITT-CA-PG-004-01 Nombre del Documento: Formato para Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme(SNC). Revisión 6
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.3 Página: 2 de 2
ITT-CA-PG-004-01 REV. 6
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NÚMERO DESCRIPCIÓN 1 Anotar número consecutivo de 3 dígitos
2 Anotar el número de folio que le asigna cada responsable del punto de control al SNC identificado.
3 Anotar la fecha en que se registra el SNC.
4 Anotar la especificación incumplida que da origen al SNC (especificación no cumplida de los planes de calidad o cláusula no
cumplida del contrato con el alumno).
5 Anotar la Acción implantada para la eliminación del Producto No Conforme.
6 Anotar el número de RAC correspondiente( en caso de que se requiera el RAC para el Servicio No Conforme)
7 Determinar si se Elimina el Servicio No Conforme, colocando una “X” según sea el caso en la columna SI o NO
8 Cuando la columna 6 si elimine el Servicio No Conforme, hacer la verificación de la eliminación del Producto no Conforme
9 Para Liberar el Servicio No Conforme, anotar la fecha de liberación y la firma del RD.
10 Anotar el Nombre y firma del Jefe de Área quien registra el SNC.
11 Anotar el nombre y firma del Subdirector de Área quien valida el registro del SNC.
12 Anotar el nombre y firma del RD quien da el Visto Bueno al registro y control del SNC.
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Correctivas
Código: ITT-CA-PG-005
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008, 8.5.2 Página 1 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
1. Propósito
Establecer los lineamientos para tomar acciones para eliminar la causa de No Conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
2. Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana
3. Políticas de operación.
3.1 Las Acciones Correctivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No Conformidades encontradas que provengan de:
3.1.1 Auditorías Internas.
3.1.2 Auditorías Externas.
3.1.3 Análisis de Datos.
3.1.4 Análisis de la Eficacia de los Procesos.
3.1.5 Seguimiento a la Revisión del SGC por parte de la Alta Dirección.
3.1.6 Análisis de Quejas y/o Sugerencias de los clientes.
3.1.7 Identificación de Producto No Conforme
3.1.8 Auditorías de Servicio.
3.1.9 Análisis de Ambiente de Trabajo
3.2. El RD debe estar informado en todo momento acerca de las No Conformidades detectadas y de las Acciones Correctivas implementadas para eliminarlas.
3.3 El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades debe ser realizado por los responsables del proceso al que pertenece ésta, en el seno de la alta direccion y/o Comité Académico según sea necesario y determinar la acción correctiva o corrección de la misma.
3.4 Es responsabilidad de los Subdirectores dueños del proceso al que impacta la No conformidad verificar la efectividad de las Acciones Correctivas o correcciones implementadas.
3.5 Las Acciones Correctivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y evaluadas por los responsables, así como al eliminar las causas que dieron origen a las No conformidades.
3.6 El RD es el responsable de Informar al Director sobre el estado que guardan las Acciones Correctivas.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Ing. Armando S. Herrera Sánchez
Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios
Administrativos
Ing. José Guerrero Guerrero Director
Firma: Firma: Firma:
04 septiembre 2009 11 septiembre 2009 18 septiembre 2009
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Correctivas
Código: ITT-CA-PG-005
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008, 8.5.2 Página 2 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
4. Diagrama del procedimiento
Área
Responsable
Director/RD
Subdirectores/ Responsables de
area
Revisa No Conformidades.
Inicio
Evalúa necesidad de implantar acciones.
Realiza análisis de causa y requisita
RAC
Registra y cierra RAC y elabora
informe
Implanta acciones correctivas.
Evalúa eficacia de las acciones correctivas.
Revisa efectividad de las acciones
tomadas.
¿Elimina la Causa de
la NC?
Término
Recibe informe.
1
2 3
4 5
6
7
8
7
NO
SI
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Correctivas
Código: ITT-CA-PG-005
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008, 8.5.2 Página 3 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
5. Descripción del procedimiento 5. Descripción del procedimiento
Secuencia
de etapas
Actividad Responsable
1. Revisa No Conformidades.
1.1 Revisa No Conformidades detectada derivada de las fuentes declaradas en la política 3.1 e informa al Comité
Área Responsable.
2. Evalúa necesidad de implantar acciones
2.1 Analiza la No Conformidad detectada y se determina la necesidad de llevar a cabo una corrección o una acción correctiva.
2.2 Si se llevará a cabo una corrección se informará al RD para su control y liberación.
2.3 En caso de llevar a cabo una acción correctiva se selecciona la técnica estadística a utilizar para realizar el análisis de la causa raíz.
Área responsable
3. Realiza análisis de causa y requisita RAC
3.1 Identifica la causa raíz que dio origen a la No Conformidad y solicita al área responsable evalúe la necesidad de abrir un RAC, si es necesario
3.2 Elabora Requisición de Acción Correctiva ITT-CA-PG-005-01 y definen las acciones correctivas a implantar.
Subdirectores/Areas
Responsables
4. Implanta acciones correctivas.
4.1 Implanta acciones con el fin de prevenir que las No Conformidades vuelvan a ocurrir.
4.2 Para las Correcciones se llevarán a cabo sin Acciones preventivas evalúa la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No Conformidades.
4.3 Implementa las Acciones necesarias (las acciones correctivas estas deben ser apropiadas a los efectos de las No Conformidades).
4.4 Da Seguimiento a las Acciones implementas y supervisa que las acciones determinadas se hayan implementado.
4.5 Registra resultados de las acciones tomadas en el Informa de manera periódica al RD acerca de los resultados de las acciones tomadas para eliminar la No Conformidad o prevenir su ocurrencia.
Área Responsable.
5. Evalúa eficacia de acciones correctivas.
5.1 Recibe el informe de resultados de las acciones y requisita Formato Electrónico para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas (pantalla de captura) para ITT-CA-FE-03 con el fin de llevar un control del estado que guardan las acciones implantadas.
Subdirectores/Areas
responsables
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Correctivas
Código: ITT-CA-PG-005
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008, 8.5.2 Página 4 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
5.2 Solicita a los miembros del Comité que revisen dicha
efectividad.
6. Revisa Efectividad de las Acciones Tomadas.
6.1 Revisa la efectividad de las Acciones Correctivas implantadas, informa al RD.
SI son efectivas informa al RD para que registre el avance y/o cierre el RAC.
NO son efectivas regresa a etapa 2.
Subdirectores/Areas responsables
7. Registra y cierra RAC y elabora informe.
7.1 Registra el avance de las acciones implementadas y cuando hayan alcanzado el 100% cierra RAC y anota la fecha de cierre en formato ITT-CA-PG-005-01 y Formato Electrónico para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas(pantalla de captura) ITT-CA-FE-03.
7.2 Informa al Director y RD acerca del estado de las Acciones Correctivas.
NOTA: Esta información sirve de entrada para la Revisión
por la Dirección. (Ver programa de Rev. por la Dirección)
RD
8 Recibe Información
8.1 Recibe el informe sobre el estado que guardan las Acciones Correctivas para proponer y establecer acciones de mejora al sistema.
8.2 Término.
Director/ RD
6. Documentos de referencia
Documentos
Identificación, Registro y Control del Producto No Conforme.
Informe de Resultados de las Auditorias de Servicio.
Informes de Auditorias.
Manual de Calidad.
Planes de Calidad.
Procedimiento del SGC para la Atención de Quejas y Sugerencias.
Resultados de la encuesta para la determinación y gestión del ambiente de trabajo.
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Correctivas
Código: ITT-CA-PG-005
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008, 8.5.2 Página 5 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
7. Registros
Registros Tiempo de
Retención
Responsable de conservarlo
Código de
registro
Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones
1 año Jefe de Área ITT-CA-PG-005-01
Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas
1 año RD ITT-CA-PG-005-02
8. Glosario
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable en la operación del SGC.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación
indeseable en la operación del SGC.
Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada.
9. Anexos
9.1 Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones. ITT-CA-PG-005-01
9.2 Formato para Revisar el Estado de las Acciones Correctivas ITT-CA-PG-005-02
10. Cambios de esta versión
Número de revisión.
Fecha de actualización.
Descripción del cambio.
7 04 septiembre 2009 Revision total
Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Institutos Tecnológicos y Centros.
Se cambia logo Institucional.
Se cambia código de IC a CA.
Se modifica el alcance de procedimiento.
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Correctivas
Código: ITT-CA-PG-005
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008, 8.5.2 Página 6 de 6
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
6
22 de marzo de 2007
Se anexa el punto 3.1.9 Análisis de Ambiente de Trabajo.
Se modifica la política 3.3 anexando el uso de la corrección.
Se modifica el diagrama del procedimiento y su descripción, en el caso de las etapas 2 y 3 se reordenan.
Código:ITT-CA-PG-005-01 Nombre del documento: Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2 Página 1 de 2
ITT-CA-PG-005-01 Rev. 7
Fecha (1): Folio de Requisición: (2)
La No Conformidad proviene de: (3)
Queja de Auditoria de Análisis de Auditoria de Especificaciones de Evaluación de Otro, Especifique Cliente
Servicio
indicadores
Calidad
Calidad no cumplidas
Clima Laboral
SOLICITUD :
Descripción (4)
Responsable de definir la(s) acción(es) correctiva y/o correcciones para eliminar la No Conformidad y/o PNC identificado. Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan:
REPORTE: Requiere Acción Correctiva ( 5) si no Requiere Corrección si no
ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (6)
Acción Correctiva o corrección a realizar: (7)
PLAN: Acciones (8)
Responsable (9)
Fecha
programada (10)
Evidencias de las acciones realizadas: (11)
Definió la AC o Corrección: (12)
Verifico AC o Corrección (13)
Fecha de cierre: (14) Nombre y Firma RD:
Código:ITT-CA-PG-005-01 Nombre del documento: Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2 Página 2 de 2
ITT-CA-PG-005-01 Rev. 7
INSTRUCTIVO DE LLENADO
Número Descripción 1 Anotar la fecha en que se requisita (llena) el formato. 2 Anotar el número consecutivo que se da a la solicitud de la acción correctiva 3 Marcar con una X en el recuadro correspondiente, la fuente de donde proviene la No Conformidad por
lo que se solicita la Acción Correctiva o corrección. 4 Anotar en este espacio la descripción detallada de la No Conformidad encontrada y/o el Producto No
Conforme Identificado, También deberá Anotar en los espacios inferiores el nombre de la persona responsable de definir la acción correctiva o corrección que se implementará para eliminar la No Conformidad o PNC, y el nombre del responsable de verificar la eficacia de las acciones de mejora.
5 Después de realizar el análisis de causa raíz se determina si se llevará a cabo una corrección o una acción correctiva.
6 Anotará la técnica estadística que utilizó para realizar el análisis de la causa raíz, puede ser (lluvia de ideas, diagrama de pareto, histograma, diagrama de pescado, etc.)
7 Anotar la acción correctiva o corrección determinada. 8 Anotar la(s) accione(s) específicas para eliminar la causa raíz o realizar la corrección. 9 Anotar el nombre del responsable de las acciones a implantar.
10 Anotar la fecha programada puesta para la entrega de la evidencia de la acción realizada. 11 Anotar lo necesario para considerarse como evidencia de que la(s) acción(es) a implementar
eliminará(n) la causa raíz de la no conformidad o corregirá el problema. 12 Anotar el nombre de la(s) persona (s) que definió (eron) la acción correctiva. 13 Anotar el nombre y firma del subdirector que verifico la (s) acción (es), a realizar. 14 Anotar nombre y firma del RD del y la fecha de enterado del plan a seguir.
Código: ITT-CA-PG-005-02 Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3. Página 1 de 3
ITT-IC-PG-005-02 Rev. 7
Seguimiento
Folio AC/AP
Acción Implementada. Fecha de solicitud
Implementa
Verifica
Fecha de Implemen
tación
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Fecha de Cierre
Código: ITT-CA-PG-005-02 Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3. Página 2 de 3
ITT-IC-PG-005-02 Rev. 7
ITT-14-09 Se observó que no se han entregado los avances programáticos de las semanas 5 a la 13 así como el reporte final de materias en la carrera de Ing. Eléctrica y Electrónica y en el Depto. de Ciencias Básicas de los docentes Jesús Sanchez Sanchez y Ramos Renteria Miguel. Incumplimiento al punto de la norma 8.2.3 seguimiento y Medición de Procesos.
30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/06 X X X CERRADA
PARCIALM
ENTE POR
CS.
BASICAS
ITT-15-09 Se observó que en el primer semestre del 2009 se solicitaron 69 visitas empresariales de las cuales se realizaron 65, se observó que no se cuenta con acciones correctivas o correcciones para cubrir la totalidad de los temas de los programas de estudio de las carreras (ciencias de la tierra, C.E.A., Ing. Industrial, Ing. Sistemas Computacionales, Ing. Química y Bioquímica, Metal Mecánica, Ing. Eléctrica y Electrónica. Incumplimiento a la norma 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio.
30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09 X
Código: ITT-CA-PG-005-02 Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3. Página 3 de 3
ITT-IC-PG-005-02 Rev. 7
ITT-16-09 En el departamento de Gestión Tecnológica y vinculación no se cuenta con el formato de reporte de incidencias de visitas a empresa. Ejemplo: Visita a Televisa, Plaza Patria, Implan de Tijuana. Incumplimiento al punto de la norma 7.5.1 control de la producción y la prestación del servicio.
30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09
ITT-17-09 No se ha implementado el procedimiento de Gestión de Calidad para el Producto No Conforme SNET-CA-PG-004, REv. 05, así como el llenado del Formato para identificación, Registro y Control de Producto No Conforme
30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09 X X X X X CERRADA
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Preventivas
Código: ITT-CA-PG-006
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 900I:2008, 8.5.3 Página 1 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
1. Propósito
Establecer los lineamientos para determinar acciones preventivas para eliminar las causas de No Conformidades Potenciales y prevenir su ocurrencia.
2. Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana
3. Políticas de operación.
3.1 Las Acciones Preventivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No Conformidades encontradas que provengan de:
3.1.1 Auditorías Internas.
3.1.2 Auditorías Externas.
3.1.3 Análisis de Datos.
3.1.4 Análisis de la Eficacia de los Procesos.
3.1.5 Seguimiento a la Revisión del SGC por parte de la Alta Dirección.
3.1.6 Análisis de Quejas o Sugerencias de los clientes.
3.1.7 Identificación de Servicio No Conforme o
3.1.8 Auditorías de Servicio.
3.1.9 Análisis del Ambiente de Trabajo
3.2. El RD debe ser informado en todo momento acerca de las No Conformidades potenciales detectadas y de las Acciones Preventivas implementadas en el Instituto Tecnológico para prevenir la no ocurrencia de una posible No Conformidad.
3.3 El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades potenciales debe ser realizado por la Alta Direccion y/o Comité Académico según sea necesario.
3.4 Es responsabilidad de la Alta Direccion y/o Comité Académico según sea el caso verificar la efectividad de las Acciones Preventivas implementadas,
3.5 Las Acciones Preventivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y evaluadas por los Comités responsables, así como al eliminar las causas que pudieran originar No conformidades.
3.6 El RD es el responsable de Informar al Director del Instituto Tecnológico sobre la eficacia de las Acciones Preventivas implantadas.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Ing. Armando S. Herrera Sánchez RD
M.C. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios
Administrativos
Ing. José Guerrero Guerrero Director
04 septiembre 2009 11 septiembre 2009 18 septiembre 2009
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Preventivas
Código: ITT-CA-PG-006
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 900I:2008, 8.5.3 Página 2 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
4. Diagrama del procedimiento
Área Responsable
RD Director
SI
Determina las no conformidades
potenciales y sus causas
Inicio
Evalúa necesidad de implantar acciones.
y requisita RAP
Implanta acciones y da Seguimiento.
1
2
4
Evalúa la eficacia de las acciones y
elabora informe
Revisa efectividad de las acciones
tomadas.
¿Eliminaron la No
Conformidad?
3
5
6
NO
Autoriza y registra
RAP
Recibe Informe.
7
Término
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Preventivas
Código: ITT-CA-PG-006
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 900I:2008, 8.5.3 Página 3 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
5. Descripción del procedimiento
Secuencia
de etapas
Actividad Responsable
1. Determina las No Conformidades y sus causas
1.1 Da seguimiento a los procesos y procedimientos 1.2 Revisa registros de calidad y detecta posibles
desviaciones de operación de los mismos. 1.3 Analiza las desviaciones encontradas y evalúa el
impacto de las mismas 1.4 Identifica Causa Raíz
Área Responsable.
2. Evalúa necesidad de implantar Acciones y requisita RAP
2.1 De acuerdo al análisis hecho en el punto anterior determina la necesidad de realizar una Acción Preventiva.
2.2 Requisita RAP (Requisición de Acción Preventiva) ITT-CA-PG-006-01.
2.3 Envía RAP al RD para su autorización y registro correspondiente
Área Responsable
3 Revisa y Registra RAP
3.1 Recibe RAP del área responsable lo autoriza, asigna folio y registra para su control.
3.2 Arma expediente por área responsable para su control
RD
4 Implanta Acciones y da seguimiento.
4.1 Da Seguimiento a las Acciones implantadas y supervisa que las acciones determinadas se hayan implementado.
4.2 Registra resultados de las acciones tomadas Informa de manera periódica al RD acerca de los resultados de las acciones tomadas para prevenir las posibles No Conformidad o prevenir su ocurrencia, de igual manera que con el PNC.
Área Responsable.
5 Revisa eficacia de las acciones implantadas
5.1 Recibe el informe de resultados de las acciones y 5.2 Revisa la efectividad de las Acciones Preventivas
informa al RD. SI son efectivas informa al RD para que registre el avance
y/o cierre el RAP. NO son efectivas regresa a etapa 2.
RD
6 Evalúa la eficacia de las acciones y elabora informe
6.1 Evalúa la eficacia de las acciones y 6.2 Requisita Formato Electrónico para Estado de Acciones
Correctivas y/o Preventivas, para llevar un control del estado que guardan las acciones implementadas por lo que solicita al Comité que revise dicha efectividad.
6.3 Envía informe al Director
RD
7 Recibe Informe.
7.1 Recibe informe de las acciones preventivas y su efectividad para su conocimiento.
Director
6. Documentos de referencia
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Preventivas
Código: ITT-CA-PG-006
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 900I:2008, 8.5.3 Página 4 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
Documentos
Informe de Resultados de las Auditorias de Servicio.
Informes de Auditorias.
Manual de Calidad.
Planes de Calidad
Registro y Control del Producto No Conforme.
Resultados de la Atención de Quejas y Sugerencias.
Resultados de la encuesta para la determinación y gestión del ambiente de trabajo.
7. Registros
Registros Tiempo de
retención
Responsable de conservarlo
Código de
registro
Requisición de Acción Preventiva 1 año Jefe de Área ITT-CA-PG-006-01
8. Glosario
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable en la operación del SGC.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación
indeseable en la operación del SGC.
Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada.
Nombre del documento: Procedimiento para Acciones Preventivas
Código: ITT-CA-PG-006
Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 900I:2008, 8.5.3 Página 5 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
9. Anexos
9.1 Formato para Requisición de Acción Preventiva. ITT-CA-PG-006-01
10. Cambios de esta versión
Número de revisión.
Fecha de actualización.
Descripción del cambio.
7 04 septiembre 2009 Revision total
6
22 de marzo de 2007
Se separa el procedimiento del ITT-CA-PO-005 procedimiento del SGC para las Acciones Correctivas y/o Preventivas.
Cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Institutos Tecnológicos y Centros
Se crea el Formato de Acciones Preventivas (RAP)
Código: ITT-CA-PG-006-01 Nombre del documento: Formato para Requisición de Acción Preventiva. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.3 Página 1 de 3
ITT-CA-PG-006-01 Rev. 7
Fecha : 12 DE FEBRERO DEL 2010 Folio de Requisición: ITT-01-10
Se detecto la No Conformidad Potencial de la revisión de: (3)
Queja de Auditoria de Análisis de Auditoria de Especificaciones de Evaluación de Otro, Especifique Cliente
servicio
indicadores
X Calidad
Calidad no cumplidas
Clima Laboral
VIGILANCIA
SOLICITUD :
Descripción No se presentó evidencia de la aplicación del procedimiento de acciones preventivas
Referencia a la Norma: 8.5.3
Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Lic. Juliana Cervantes Castro / Subdirectora Académica
ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (5)
REPORTE:
Acción Preventiva: (6)
PLAN: Acciones (7)
Responsable (8)
Fecha
programada (9)
Evidencias de las acciones: (10)
Definió la AP: Lic. Juliana Cervantes Castro Subdirectora Academica
Verifico AP (12) Auditor líder / Auditor interno / CD
Fecha de Cierre: (13) Nombre y Firma RD: Ing. Armando Herrera Sánchez
Código: ITT-CA-PG-006-01 Nombre del documento: Formato para Requisición de Acción Preventiva. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.3 Página 2 de 3
ITT-CA-PG-006-01 Rev. 7
Fecha : 12 DE FEBRERO DEL 2010 Folio de Requisición: ITT-01-10
Se detecto la No Conformidad Potencial de la revisión de: (3)
Queja de Auditoria de Análisis de Auditoria de Especificaciones de Evaluación de Otro, Especifique Cliente
servicio
indicadores
X Calidad
Calidad no cumplidas
Clima Laboral
VIGILANCIA
SOLICITUD :
Descripción No se presentó evidencia de la aplicación del procedimiento de acciones preventivas
Referencia a la Norma: 8.5.3
Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Ing. J. Ricardo Palma Valdez / Subdirector de Servicios Administrativos
ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (5)
REPORTE:
Acción Preventiva: (6)
PLAN: Acciones (7)
Responsable (8)
Fecha
programada (9)
Evidencias de las acciones: (10)
Definió la AP: Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios Ad.
Verifico AP (12) Auditor líder / Auditor interno / CD
Fecha de Cierre: (13) Nombre y Firma RD: Ing. Armando Herrera Sánchez
Fecha : 12 DE FEBRERO DEL 2010 Folio de Requisición: ITT-01-10
Código: ITT-CA-PG-006-01 Nombre del documento: Formato para Requisición de Acción Preventiva. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.3 Página 3 de 3
ITT-CA-PG-006-01 Rev. 7
Se detecto la No Conformidad Potencial de la revisión de: (3)
Queja de Auditoria de Análisis de Auditoria de Especificaciones de Evaluación de Otro, Especifique Cliente
servicio
indicadores
X Calidad
Calidad no cumplidas
Clima Laboral
VIGILANCIA
SOLICITUD :
Descripción No se presentó evidencia de la aplicación del procedimiento de acciones preventivas
Referencia a la Norma: 8.5.3
Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Ing. Guillermo Cardenas López / Subdirector de Planeación y Vinculación
ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (5)
REPORTE:
Acción Preventiva: (6)
PLAN: Acciones (7)
Responsable (8)
Fecha
programada (9)
Evidencias de las acciones: (10)
Definió la AP: Ing. Guillermo Cárdenas López Subdirector de Planeación y Vinculación
Verifico AP (12) Auditor líder / Auditor interno / CD
Fecha de Cierre: (13) Nombre y Firma RD: Ing. Armando Herrera Sánchez
Código: ITT-CA-PG-006-02 Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3. Página 1 de 3
ITT-IC-PG-005-02 Rev. 7
Seguimiento
Folio AC/AP
Acción Implementada. Fecha de solicitud
Implementa
Verifica
Fecha de Implemen
tación
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Fecha de Cierre
Código: ITT-CA-PG-006-02 Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3. Página 2 de 3
ITT-IC-PG-005-02 Rev. 7
ITT-14-09 Se observó que no se han entregado los avances programáticos de las semanas 5 a la 13 así como el reporte final de materias en la carrera de Ing. Eléctrica y Electrónica y en el Depto. de Ciencias Básicas de los docentes Jesús Sanchez Sanchez y Ramos Renteria Miguel. Incumplimiento al punto de la norma 8.2.3 seguimiento y Medición de Procesos.
30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/06 X X X CERRADA
PARCIALM
ENTE POR
CS.
BASICAS
ITT-15-09 Se observó que en el primer semestre del 2009 se solicitaron 69 visitas empresariales de las cuales se realizaron 65, se observó que no se cuenta con acciones correctivas o correcciones para cubrir la totalidad de los temas de los programas de estudio de las carreras (ciencias de la tierra, C.E.A., Ing. Industrial, Ing. Sistemas Computacionales, Ing. Química y Bioquímica, Metal Mecánica, Ing. Eléctrica y Electrónica. Incumplimiento a la norma 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio.
30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09 X
Código: ITT-CA-PG-006-02 Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Revisión: 7
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3. Página 3 de 3
ITT-IC-PG-005-02 Rev. 7
ITT-16-09 En el departamento de Gestión Tecnológica y vinculación no se cuenta con el formato de reporte de incidencias de visitas a empresa. Ejemplo: Visita a Televisa, Plaza Patria, Implan de Tijuana. Incumplimiento al punto de la norma 7.5.1 control de la producción y la prestación del servicio.
30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09
ITT-17-09 No se ha implementado el procedimiento de Gestión de Calidad para el Producto No Conforme SNET-CA-PG-004, REv. 05, así como el llenado del Formato para identificación, Registro y Control de Producto No Conforme
30/06/09 AUDITOR LIDER RD 30/06/09 X X X X X CERRADA
Nombre del Documento: Procedimiento para Atención de Quejas o Sugerencias.
Código: ITT-CA-PO-001
Revisión: 3
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 7.2.3
Página 1 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
1. Propósito
Establecer la metodología que permita atender las Quejas o Sugerencias de los Estudiantes; para elevar la Calidad del Servicio Educativo, fomentando los valores del Instituto.
2. Alcance
Aplica a todos los procesos del Instituto Tecnológico de Tijuana desde la inscripción hasta la entrega del título.
3. Políticas de operación
3.1 La Queja o Sugerencia deberá ser enviada por el estudiante a través del buzón virtual, establecido en el portal del Instituto Tecnológico de Tijuana www.tectijuana.edu.mx,
El Buzón virtual de Quejas y/o Sugerencias será consultado diariamente por el Representante de la Dirección Los Registros de las Quejas y/o Sugerencias deben ser registrados en la bitácora electrónica donde toda queja o sugerencia es manejada de manera confidencial.
El Representante de la Dirección otorgará respuesta al estudiante sin demora injustificada cuando sea aplicable.
Nombre del Documento: Procedimiento para Atención de Quejas o Sugerencias.
Código: ITT-CA-PO-001
Revisión: 3
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 7.2.3
Página 2 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
El Representante de la Dirección es el responsable de comunicar la Queja y/o Sugerencia a la subdirección correspondiente a través de un oficio, para su atención, manteniendo el anonimato de la persona que interpone la Queja.
La Subdirección responsable de dar atención a la queja y/o sugerencia deberá dar respuesta al Representante de la dirección de manera expedita y sin demora injustificada cuando sea aplicable.
Las acciones tomadas por parte de la subdirección responsable serán comunicadas al estudiante a través del Representante de la Dirección.
El Representante de la Dirección realizará el seguimiento para verificar los resultados de las acciones tomadas por parte de la Subdirección responsable.
.
El Represente de la Dirección informa en la Revisión por la Dirección, el estado que guardan las Quejas y/o sugerencias.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Ing. Armando Herrera Sánchez
RD
M.C. J. Ricardo Palma Valdez
Subdirector de Servicios Administrativos
Ing. José Guerrero Guerrero Director
Firma: Firma: Firma:
04 septiembre 2009 11 septiembre 2009 18 septiembre 2009
Nombre del Documento: Procedimiento para Atención de Quejas o Sugerencias.
Código: ITT-CA-PO-001
Revisión: 3
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 7.2.3
Página 3 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
4. Diagrama del procedimiento Revisión total
Estudiante RD y/o un integrante del
Comite de Calidad
Inicio
Emite Queja o Sugerencia.
Abre Buzón de Quejas o
Sugerencias. Físico
Envía la Queja al Subdirector o Jefe del área correspondiente
Subdirector
correspondiente
Término
Recibe y analiza la Queja o Sugerencia
para determinar Acciones.
Recibe Resultado
1
2
3
4
5
Nombre del Documento: Procedimiento para Atención de Quejas o Sugerencias.
Código: ITT-CA-PO-001
Revisión: 3
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 7.2.3
Página 4 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
5. Descripción del procedimiento
Secuencia
de etapas
Actividad Responsable
1. Emite Queja o Sugerencia.
1.1 Emite su queja o sugerencia cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo 1.2 Requisita formato para quejas o sugerencias ITT-CA-PO-001-01
Estudiante .
2. Abre Buzón de Quejas o Sugerencias. Fisico
2.1 Abre el Buzón de Quejas o Sugerencias en presencia de un representante del Comité. 2.2 Deposita en un sobre, anotando la fecha y el número de
registros encontrados en el buzón. 2.3 Firman el sobre los presentes con el fin de establecer la
conformidad del acto. 2.4 Cierra y sella el sobre con cinta adhesiva para abrirlo
posteriormente.
RD
3 Clasifica Queja o Sugerencia
4.1 : Envía al Subdirector o Jefe de area correspondiente.
RD
4 Determina Acciones
4.2 Recibe las Quejas o Sugerencias que son de su competencia y dependiendo de la naturaleza de estas determina las Acciones a implementar.
4.3 Informa al RD sobre las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja o Sugerencia.
Subdirector y/o Jefe de Área.
5 Notifica al quejoso. 5.2 Recibe Informe de resultados de la atención a la Queja o Sugerencia.
NOTA: El único que conoce la identidad del quejoso es el RD por lo cual es el responsable de dar respuesta por escrito.
RD.
6. Documentos de referencia
DOCUMENTOS
Manual de Calidad.
Norma ISO 9001:2008.
Procedimiento para Acciones Correctivas
Procedimiento para Acciones Preventivas.
Contrato con el estudiante
Nombre del Documento: Procedimiento para Atención de Quejas o Sugerencias.
Código: ITT-CA-PO-001
Revisión: 3
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 7.2.3
Página 5 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
7. Registros
Registros
Tiempo de retención
Responsable
de conservarlo
Código de registro
Formato para Quejas o sugerencias. 1 año. Jefe y/o Subdirector de Área y RD.
ITT-CA-PO-001-01
8. Glosario
Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo.
Solución: Resolver el problema
Sugerencia: propuesta de mejora realizada por el Estudiante.
9. Anexos 9.1. Formato para Quejas o Sugerencias. ITT-CA-PO-001-01
10. Cambios de esta versión
Número de versión
Fecha de
actualización
Descripción del cambio
3 18 de septiembre 2009 Revision total
2 22 de marzo de 2007 Se modifica el Logo y código
Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Instituto Tecnológico.
Se identifica al Comité como Comité de Quejas o Sugerencias.
Código: ITT-CA-PO-001-01 Nombre del Documento: Formato para Quejas o Sugerencias.
Revisión: 3
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 7.2.3
Página 1 de 2
ITT-CA-PO-001-01 Rev. 3
Fecha: (1)__________________ FOLIO: _________ Para validar su queja y/o sugerencia deberá requisitar algún dato que nos permita localizarlo y darle respuesta, esta información es de carácter CONFIDENCIAL. Nombre: (2) Correo Electrónico. (3) Tel.: (4)______________________ No. de Control: (5) Carrera: (6) Semestre: (7): ______ Grupo:(8)_______ Turno:(9) ______________ Aula: (10) ______
Describa su: FOLIO:_________
QUEJA / SUGERENCIA: (11) Fecha. _ (1) ________________________________ Esta sección será llenada por el Subdirector Correspondiente. Respuesta: (12)
ATENTAMENTE. RECIBIDO POR:
Nombre y Firma (13) Nombre y Firma (14) Subdirector del área correspondiente
Fecha:(15) _________________________
Código: ITT-CA-PO-001-01 Nombre del Documento: Formato para Quejas o Sugerencias.
Revisión: 3
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 7.2.3
Página 2 de 2
ITT-CA-PO-001-01 Rev. 3
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NUMERO DESCRIPCIÓN
1 Anotar fecha en que se realiza la Queja o Sugerencia
2 Anotar el nombre de la persona que emite la queja y/o sugerencia. Este puede ser un estudiante, un padre o tutor.
3 Anotar el correo electrónico de la persona que interpone la queja y/o sugerencia.
4 Anotar el número de teléfono del quejoso.
5 Anotar su número de control.
6 Anotar el nombre de la carrera en la que esta inscrito.
7 Anotar el número de semestre que esta cursando.
8 Anotar el grupo al que pertenece.
9 Anotar el turno en el que tiene el mayor número de clases.
10 Anotar el número del aula en la que esta toma la mayoría de sus materias o asignaturas.
11 Anotar de forma detallada y objetiva la Queja. (Ej. Prepotencia, Mala atención en alguna area en particular, Incumplimiento del servicio educativo, etc.)
12 Esta sección la llena el Subdirector correspondiente indicando las acciones que se están tomando para resolver la queja.
13 Anotar el nombre y firma del subdirector encargado de coordinar la atención de la Queja.
14 Anotar la firma del interesado (persona que puso la queja y/o sugerencia) y quien recibe la respuesta a estas.
15 Anotar la fecha en que se recibe la respuesta.
Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.
Código: ITT-CA-PO-002
Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1 Página 1 de 5
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
1. Propósito
Evaluar en forma sistemática, los servicios que ofrece el Instituto Tecnológico en relación con las expectativas del cliente.
2. Alcance
Aplica a todas las áreas de servicio al cliente en el Instituto Tecnológico de Tijuana
3. Políticas de operación
3.1. El RD elabora el programa para la aplicación de Auditorías de Servicios, el cual se adecuará cuando exista alguna contingencia derivada de las quejas del cliente.
3.2. El RD del Instituto Tecnológico, es directamente responsable de la aplicación y evaluación de las Auditorías de Servicios auxiliándose para la aplicación del equipo auditor.
3.3. Las Encuestas de Servicios se realizarán por áreas tomando como base la fecha establecida en el Programa Semestral del SGC elaborado por el RD.
3.4. Las Encuestas de Servicios deben ser aplicadas solamente a los clientes que hayan recibido el servicio que se audita.
3.5. Las Encuestas de Servicios se aplicaran a una muestra representativa de 50 estudiantes en poblaciones >500 y <5000.
3.6. Las Encuestas de servicio se podran aplicar de manera electronica o manual; para el segundo caso los auditores de servicio se seleccionaran del grupo de auditores internos del Instituto Tecnológico. Los auditores no deben auditar su propia área.
3.7. El Equipo auditor informará sobre los resultados obtenidos en el proceso de aplicacion de las Auditorías de Servicios al RD, cinco días hábiles después de haberse efectuado la Auditorías de Servicio.
3.8. El RD entregará a cada area auditada su informe correspondiente para presentar las Acciones Correctivas en caso de incumplimiento con el indicador establecido en el Plan Rector.
3.9. Los documentos pertenecientes a la Encuesta de Servicio deben conservarse con base en lo establecido en los procedimientos de Control de Registros de Calidad y Control de Documentos.
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Ing. Armando Herrera Sánchez RD
M.C. J. Ricardo Palma Valdez
Subdirector de Servicios Administrativos
M.C.. José Guerrero Guerrero Director
09 marzo 2010
Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.
Código: ITT-CA-PO-002
Revisión: 4
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Inicio
Elabora y envía
programa de
encuesta de
servicio
Recibe Programa
autorizado por el RD y
aplica encuesta de
servicio
Informa
Resultados al Comité y
entrega informe a las
áreas auditadas
Recibe
Informe
Cumple con
indicador
Define Acciones
Correctivas y da
seguimiento
Supervisa
cumplimiento de
Acciones.
Cierra
RAC
Término
1 2
3
4
si
no
5
6
8
7
4. Diagrama del procedimiento
RD
Equipo Auditor Áreas Auditadas
Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.
Código: ITT-CA-PO-002
Revisión: 4
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5. Descripción del procedimiento.
6. Documentos de referencia
Documentos
Manual de Calidad ITT-CA-MC-001
Procedimiento para Acciones Correctivas ITT-CA-PG-005
Directrices para la Auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental ISO 19011
Secuencia de etapas
Actividad Responsable
1. Elabora Programa 1.1 Elabora y Envía Programa de Auditorías de servicio al equipo auditor
RD
2. Recibe Programa y Aplica Auditoría.
2.1 Recibe Programa autorizado por el RD para realizar las Auditorías de Servicios.
2.2 Determina medio de aplicación de Encuestas de Servicio.
2.3 Aplica Encuestas de Servicios ITT–CA-PO-002-02.
Equipo auditor
3. Entrega Resultados
3.1 Recopila los Resultados de las Áreas Auditadas.
3.2 Entrega resultados con el análisis correspondiente al RD
Equipo auditor.
4. Recibe Informe 4.1 Recibe informe de Resultados de la Auditorías de Servicio Áreas Auditadas.
5. Analiza resultados
y compara con
indicador del Plan
Rector
5.1 Si el resultado:
NO Cumple, aplica politica 6
SI CUMPLE, termina.
Áreas Auditadas.
6. Define Acciones
Correctivas y/o preventivas y da
seguimiento
6.1 Aplica procedimiento de Acciones Correctivas y da seguimiento
Areas Auditadas
7. Supervisa
Cumplimiento de
Acciones.
7.1 Supervisa el cumplimiento de Acciones implantadas.
RD.
8. Cierra RAC
8.1 cierra RAC
RD .
Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.
Código: ITT-CA-PO-002
Revisión: 4
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7. Registros
Registros Tiempo de
Retención
Responsable
de
conservarlo
Código de
Registro.
Programa Anual de Auditorías de
Servicios
1 año RD ITT-CA-PO-002-01
Encuesta de Servicio. 1 año RD ITT-CA -PO-002-02
Informe de Resultados de la Encuesta de
Servicio.
1 año RD ITT-CA-PO-002-03
Requisición de Acciones Correctivas 1 año RD ITT-CA -PG-005-01
8. Glosario Área auditada: Área que presta el servicio que se audita y en donde puede haber una no conformidad.
Auditor: Persona con la competencia para llevar acabo una Auditoría.
Auditoría: Análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar los objetivos propuestos.
Auditado: Para efecto de las Auditorías de Servicio el auditado es el área o departamento del plantel que proporciona el servicio al Estudiante.
Auditor Líder: Responsable de coordinar y dar seguimiento al proceso de Auditoría.
Encuesta de Servicio. Análisis sistemático e independiente, para determinar si los servicios proporcionados a los Estudiantes y sus resultados cumplen las disposiciones establecidas en el SGC, se implantan eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos
Encuesta. Instrumento que sirve para recabar información de acuerdo a lo que se quiere medir.
Equipo Auditor: Uno o más auditores internos que llevan a cabo una Auditoría.
Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de Auditoría.
No Conformidad: Incumplimiento de requisito de la Norma ISO 9001:2008 o requisito declarado por la ORGANIZACIÓN.
Programa de Auditoría: Conjunto de una o más Auditorías planificadas en un periodo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o códigos de conducta.
Laboratorio de Computo: Es el área en donde los estudiantes realizan prácticas, consultan Internet, o cualquier otra actividad relacionada. Esta área puede recibir nombres diversos dependiendo del plantel de que se trate.
Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.
Código: ITT-CA-PO-002
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9. Anexos
N/A
10. Cambios a esta versión
Número de
revisión
Fecha de la
actualización
Descripción del cambio
4 Marzo 2010 Se incluyó el área de medios audiovisuales, se modifico la encuesta para las coordinaciones de carrera, se cambio de anual a semestral
3 18 de septiembre del 2009 Revision total
2 22 de marzo de 2007 Se modifica el logo Institucional y el código IC a CA
Se anexa
Código: ITT-CA-PO-002-01 Nombre del Documento: Formato para Programa Anual de Auditorías de Servicios.
Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
Página 1 de 1
ITT-CA-PO-002-01 Rev. 3
PROGRAMA SEMESTRAL DE AUDITORÍAS DE SERVICIO 20__
FECHA EQUIPO AUDITOR SERVICIO A AUDITAR
CENTRO DE INFORMACIÓN
COORDINACIÓN DE CARRERAS
RECURSOS FINANCIEROS
RESIDENCIAS PROFESIONALES
DE COMPUTO
SERVICIO SOCIAL
SERVICIOS ESCOLARES
MEDIOS AUDIOVISUALES
Procesamiento y análisis de los datos
Presentación del Informe al RD
AUTORIZA Fecha:
__________________ Director
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
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ITT-CA-PO-002-02 REV 4
INSTITUTO TECNOLOGICO DE TIJUANA
ENCUESTA DE SERVICIO
Estimado Estudiante: En nuestro Instituto Tecnológico tenemos la misión y el firme compromiso de satisfacer plenamente tus necesidades y requerimientos en los servicios que ofrecemos, buscando mejorar permanentemente nuestro desempeño y servirte mejor.
Para lograr esto, lo más valioso es su opinión, por lo que se solicita responder con sinceridad un breve cuestionario anexo, cuya respuesta será la mejor ayuda para superarnos. Se agradece tu atención a la presente y me reitero a tu disposición.
ATENTAMENTE
M.C. JOSE GUERRERO GUERRERO
DIRECTOR
INSTRUCCIONES: El cuestionario que se anexa consta de una serie de afirmaciones sobre el servicio que se ofrece en el Instituto Tecnológico. En cada una califique según la experiencia que tenga, respecto a lo que se afirma.
1. En el cuadro correspondiente de la columna SERVICIO anote la calificación que le asigna usted a su experiencia con el servicio de que se trata, con base en la siguiente escala:
EXCELENTE BUENA REGULAR MALA MUY MALA 2. Si desea expresar algún comentario, sugerencia o recomendación utilice el espacio destinado para
ello.
GRACIAS
5 4 3 2 1
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
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ENCUESTA DE SERVICIO
USUARIO(opcional): CARRERA:
SERVICIO: CENTRO DE INFORMACIÓN FECHA:
SERVICIO
5 4 3 2 1
1. Tiene un horario adecuado de consulta.
2. La información con la que cuenta me apoya en las asignaturas que curso.
3. Siempre encuentro por lo menos un ejemplar disponible de la bibliografía señalada en las asignaturas que curso.
4. La bibliografía de la que se dispone es actualizada.
5. Se me proporciona atención adecuada en caso de buscar determinado libro.
6. Me orientan adecuadamente para encontrar en caso de carencia, libros equivalentes al requerido.
7. Tienen disposición para atenderme cuando solicito un servicio.
8. Me atienden en forma amable cuando solicito su apoyo.
9. Mantienen una relación atenta conmigo durante mi estancia
COMENTARIOS:
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
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ENCUESTA DE SERVICIO
USUARIO(opcional): CARRERA:
SERVICIO: RECURSOS FINANCIEROS FECHA:
SERVICIO
5 4 3 2 1
1. Tiene un horario adecuado para realizar mis trámites.
2. Me proporcionan una lista actualizada de los costos de los diferentes trámites.
3. El tiempo de espera para pagar en caja es aceptable.
4. El personal de Recursos Financieros atiende las peticiones que le hago.
5. El personal de Recursos Financieros siempre me cobra el concepto Correcto.
6. Me proporcionan asesoría adecuada cuando desconozco qué o cuánto pagar.
7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito un servicio.
8. Me atienden en forma amable cuando solicito su servicio.
9. Mantienen una relación atenta conmigo durante todo el tiempo en que me otorga el servicio.
COMENTARIOS:
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
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ENCUESTA DE SERVICIO
USUARIO(opcional): CARRERA:
SERVICIO: RESIDENCIAS PROFESIONALES FECHA:
SERVICIO
COMENTARIOS:
5 4 3 2 1
1. El Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación me proporciona información del banco de proyectos de Residencias Profesionales.
2. La División de Estudios Profesionales me da información de las Opciones para realizar los Anteproyectos de Residencias Profesionales.
3. El Coordinador de Carrera me da información para desarrollo de anteproyectos de Residencias Profesionales.
4. La División de Estudios me proporciona información acerca de los periodos para la recepción de anteproyectos de Residencias Profesionales.
5. El Docente Asignado para revisar mi anteproyecto de residencias dictamina en el periodo establecido.
6. Mi Asesor Interno me proporciona asesoria para el desarrollo de mi proyecto Residencias Profesionales.
7. El Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación me entrega en tiempo las cartas de presentación y agradecimiento para la empresa.
8. Mi Asesor Interno revisa mis informes parciales de Residencias Profesionales y me orienta para realizar las correcciones y cambios.
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
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ENCUESTA DE SERVICIO
USUARIO(opcional): CARRERA:
SERVICIO: DE CÓMPUTO FECHA:
SERVICIO
5 4 3 2 1
1. El Servicio de Cómputo tiene un horario adecuado.
2. Siempre hay máquinas disponibles para realizar mi trabajo.
3. Siempre tengo disponible una conexión de Internet.
4. Me proporcionan atención adecuada en el servicio de Internet.
5. Me proporcionan atención adecuada en caso de presentarse fallas en el equipo que se me asignó.
6. Me proporcionan asesoría adecuada para resolver mis dudas sobre el uso de software.
7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito cualquier servicio.
8. Me atienden en forma amable cuando solicito información.
9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en las instalaciones.
COMENTARIOS:
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
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ENCUESTA DE SERVICIO
USUARIO(opcional): CARRERA:
SERVICIO: SERVICIO SOCIAL FECHA:
SERVICIO
COMENTARIOS:
5 4 3 2 1
1. La oficina de Servicio Social tiene un horario adecuado para realizar mis trámites.
2. La oficina de Servicio Social me ofrece un catálogo de instituciones en donde pueda realizarlo.
3. La oficina de Servicio Social me gestiona apoyos para desarrollar mis actividades.
4. Me proporcionan atención adecuada cuando realizo mis trámites.
5. Me apoyan adecuadamente en la búsqueda, en caso de no tener en donde hacerlo.
6. Me proporcionan asesoría para desarrollar en forma adecuada el Servicio Social.
7. Me atienden en forma inmediata al solicitar información.
8. Me atienden en forma amable al solicitar información del Servicio Social.
9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en su oficina.
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
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ENCUESTA DE SERVICIO
USUARIO(opcional): CARRERA:
SERVICIO: SERVICIOS ESCOLARES FECHA:
SERVICIO
5 4 3 2 1
1. El Departamento de Servicios Escolares tiene un horario adecuado de atención.
2. El tiempo de respuesta a mis solicitudes es rápido.
3. El tiempo de espera para ser atendido en ventanilla es adecuado.
4. Me proporcionan atención adecuada en el servicio.
5. Me proporcionan información adecuada en caso de que se la solicite.
6. Me orientan adecuadamente cuando se lo solicito.
7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito un servicio.
8. Me atienden en forma amable cuando solicito su apoyo.
9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en el departamento.
COMENTARIOS:
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
Página 8 de 10
ITT-CA-PO-002-02 REV 4
ENCUESTA DE SERVICIO
USUARIO(opcional): CARRERA:
SERVICIO: MEDIOS AUDIOVISUALES FECHA:
SERVICIO
5 4 3 2 1
1. El Servicio de Medios Audiovisuales tiene un horario adecuado.
2. Las instalaciones (Aula magna, audiovisual, mini teatros) están debidamente acondicionadas para la prestación del servicio.
3. Se respetan los horarios de servicio acordados en la reservación de salas y equipos
4. Siempre hay equipos disponibles para realizar mi trabajo.
5. Hay disponible una conexión de Internet(cuando aplique)
6. Se cuenta con la cantidad de equipos necesarios para la prestación del servicio
7. Me proporcionan atención adecuada en caso de presentarse fallas en el equipo que se me asignó.
8. Me proporcionan asesoría adecuada para resolver mis dudas sobre el funcionamiento del equipo
9. Me atienden en forma oportuna cuando solicito cualquier servicio.
10. Me atienden en forma amable cuando solicito información.
11. Cuentan con un catalogo de material de apoyo didáctico como películas, dvd, videos, presentaciones de materias, entre otros.
COMENTARIOS:
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
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INSTITUTO TECNOLOGICO DE TIJUANA
ENCUESTA DE SERVICIO
Estimado Estudiante: En nuestro Instituto Tecnológico tenemos la misión y el firme compromiso de satisfacer plenamente tus necesidades y requerimientos en los servicios que ofrecemos, buscando mejorar permanentemente nuestro desempeño y servirte mejor.
Para lograr esto, lo más valioso es su opinión, por lo que se solicita responder con sinceridad un breve cuestionario anexo, cuya respuesta será la mejor ayuda para superarnos. Se agradece tu atención a la presente y me reitero a tu disposición.
ATENTAMENTE
M.C. JOSE GUERRERO GUERRERO
DIRECTOR
INSTRUCCIONES: El cuestionario que se anexa consta de una serie de afirmaciones sobre el servicio que se ofrece en el Instituto Tecnológico. En cada una califique según la experiencia que tenga, respecto a lo que se afirma.
1. En el cuadro correspondiente de la columna SERVICIO anote la calificación que le asigna usted a su experiencia con el servicio de que se trata, con base en la siguiente escala:
EXCELENTE (Siempre)
MUY BUENO (Generalmente)
BUENO (A veces)
REGULAR (Casi nunca)
MALO (Nunca)
2. Si desea expresar algún comentario, sugerencia o recomendación utilice el espacio destinado para
ello.
GRACIAS
5 4 3 2 1
Código: ITT-CA-PO-002-02 Nombre del Documento: Formato para Encuestas de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
Página 10 de 10
ITT-CA-PO-002-02 REV 4
ENCUESTA DE SERVICIO
USUARIO(opcional): CARRERA:
SERVICIO: COORDINACION DE CARRERAS FECHA:
SERVICIO
5 4 3 2 1
1. El horario establecido en que atiende es adecuado?
2. Le atiende en el horario establecido?.
3. La información proporcionada para e manejo de la retícula de la carrera es.
4. La orientación que recibes ace4rca del proceso de reinscripción es?
5. el trato que recibes de tú coordinador(a) es?
6. La información que requieres para la presentación de tu residencia es ?(aplica sólo
para candidatos a residentes)
7. La información acerca de la titulación para tu toma de decisión es ? (aplica sólo para
prospectos a egresar)
COMENTARIOS:
Código: ITT-CA-PO-002-03 Nombre del Documento: Formato para el Informe de Resultados de la Encuesta de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
Página 1 de 3
ITT-CA-PO-002-03 REV 4
NOMBRE DEL INSTITUCION INSTITUTO TECNOLOGICO DE TIJUANA
ÁREA AUDITADA (1):
RESPONSABLE DEL ÁREA (2):
FECHA (3): No. DE ENCUESTADOS (4):
RESULTADOS
GRÁFICO
CALIFICACION
No. de encuestas por escala de calificación (6) No. (5)
1 2 3 4 5 Promedio (7)
Código: ITT-CA-PO-002-03 Nombre del Documento: Formato para el Informe de Resultados de la Encuesta de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
Página 2 de 3
ITT-CA-PO-002-03 REV 4
DIAGNÓSTICO (8)
RECOMENDACIONES (9)
ATENTAMENTE Vo. Bo.
_____________________________________ ______________________________
(10) AUDITOR LIDER (11) RD
Código: ITT-CA-PO-002-03 Nombre del Documento: Formato para el Informe de Resultados de la Encuesta de Servicio. Revisión: 4
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, 8.2.1
Página 3 de 3
ITT-CA-PO-002-03 REV 4
INSTRUCTIVO DE LLENADO
NÚMERO DESCRIPCIÓN 1 Anotar el nombre del área auditada 2 Anotar el nombre del responsable del área auditada 3 Anotar la(s) fecha(s) en que se realizo la encuesta 4 Anotar el número de encuestados 5 Anotar el número de la pregunta de la encuesta a la que se hace referencia. 6 Anotar el número de encuestados que contestaron por escala de calificación 7 Anotar el resultado del promedio simple por cada una de las respuestas y el promedio final
utilizando la siguiente ecuación: suma de los productos (Número de encuestados que contestaron en cada uno de los niveles de la escala x el valor del nivel correspondiente de la escala) dividido entre el numero de encuestados
8 Anotar el diagnóstico basándose en los resultados obtenidos. 9 Anotar las recomendaciones pertinentes al diagnóstico.
10 Anotar el nombre y firma del Auditor Líder. 11 Anotar el nombre y firma del RD quien firmará de Visto Bueno.
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