Empresas y Derechos Humanos
Guías Colombia y su
Lineamiento de Quejas y
Reclamos
Mayo 23 de 2012
Angela Rivas Gamboa
Fundación Ideas para la Paz
Guías Colombia en DDHH
y DIH
Guías Colombia
Parte del diálogo constructivo sobre buenas prácticas y temas sensibles en DDHH y DIH en el
contexto de la actividad empresarial para contribuir a su
respeto
Compuesta por:
- Empresas
- Organizaciones de la sociedad
civil
- Gobierno Colombiano
Propósito: identificar y adoptar patrones
claros para la conducta
empresarial operante en escenarios complejos
Iniciativa multiactor
Mecanismos de quejas y reclamos
Comunidades
Transparencia
Temas ambientales
Fortalecimiento institucional
Temas laborales
Seguridad
Guías Colombia
trabaja en el
desarrollo de
lineamientos
claros sobre la
actividad
empresarial
atentos a los
DDHH y al DIH
en diferentes
temas
Guías Colombia ha desarrollado hasta el momento
lineamientos en el tema de Seguridad y de
Mecanismos de quejas y reclamos.
El trabajo para desarrollar dichos lineamientos
incluyó reuniones periódicas de tanto miembros
como observadores para discutir los asuntos y
dilemas que, en materia de empresas, DDHHH y
DIH, eran relevantes para la estrategia de
seguridad de las empresas, así como para
diseñar y poner en marcha un mecanismo de
quejas y reclamos atento a los DDHH y
al DIH.
Actualmente Guías Colombia trabaja en la construcción
de lineamientos para los temas de Asuntos laborales
y Tierras.
Pilares Fundamentales
1. Proteger
Garantizar la protección y el
ejercicio de los DDHH a toda la
población en su territorio
Tomar medidas de toda índole
para prevenir y evitar cualquier
vulneración a los DDHH y
garantizar su ejercicio
2. Respetar
No vulnerar, por acción y
omisión, el ejercicio y goce de
los DDHH
Actuar con la debida diligencia
para evitar la afectación a los
DDHH, y así asegurar su
respeto en su ámbito de operaciones
3. Remediar
Por parte de los Estados:
Investigar, juzgar y sancionar
Por parte de las empresas:
Facilitar el acceso a
mecanismos de quejas y
reclamos, facilitar acceso a la justicia, compensar y reparar
Estado Deber de las
empresas Deber común entre el Estado y las empresas
en el límite de sus competencias
¿ Por qué contar con mecanismos de quejas y
reclamos?
En el marco de las Naciones Unidas para empresas y derechos humanos se hace énfasis en la necesidad de
contar con mecanismos de QYR atentos a los DDHH como parte de su responsabilidad para promover el respeto
por los mismos tal como lo menciona el tercer pilar de dicho marco.
Lineamiento en
quejas y reclamos
1. Revisión de fuentes
- Trabajo de Caroline Rees. Equipo
de John Ruggie en la Universidad
de Harvard
- IFC. Addressing Grievances from
Project-Affected Communities.
- Zandvliet & Anderson. Getting it
Right: Making Corporate-
community Relations Work
2. Taller con empresas miembro
sobre su experiencia en
mecanismos de quejas y reclamos
- Identificar experiencias y
capacidades.
- Identificar vacios y oportunidades
3. Desarrollo lineamientos
- Sesiones de trabajo para discutir
los mínimos
- Sesiones de trabajo para discutir
los ¿Cómo?
4. Desarrollo indicadores
- Sesiones de trabajo para desarrollar
indicadores que midieran el
desempeño en el cumplimiento de los
mínimos
¿Cómo lo hicimos?
La revisión de fuentes, específicamente el documento de la Corporación Financiera
Internacional: “Addressing Grievances from Projected-Affected Communities. Guidance for projects
and companies on designing grievance mechanisms”; menciona las siguientes características con las
que debe contar un mecanismo de quejas y reclamos.
Transparentes
Accesibles
Dar seguridad y ser percibidos como seguros
El proceso debe ser predecible e incluir una línea de tiempo
El procedimiento y los resultados deben ser consistentes
Debe incluir un mecanismo de recurso o “apelación”.
Resultados de revisión de fuentes
Resultados de revisión de fuentes
Legítimo y confiable
Público y accesible
Transparente
Basado en el diálogo
Predecible en términos del proceso
Justo y empoderador
Fuente de aprendizaje contínuo
Complementando lo anterior la revisión de fuentes tuvo en cuenta el trabajo de Carolina
Rees, quien pertenece al equipo de John Ruggie en la Universidad de Harvard. De ahí se
retomaron los siguientes principios para los mecanismos de quejas y reclamos.
La revisión de fuentes
anteriormente mostrada
permitió al equipo de
Guías Colombia retomar
las características y
principios evidenciados
para puntualizar los
siguientes criterios como
los mínimos a considerar
en los mecanismos de
quejas y reclamos.
1. Legítimo y confiable
2. Público y accesible
3. Transparente
4. Basados en el diálogo constructivo
5. Predecible en términos del proceso
6. Culturalmente apropiado
7. Confidencialidad
8. Acceso a otros mecanismos de legales
9. Justo y empoderador
10. Una fuente de aprendizaje continuo
11. Institucional, Integrado y alineado
¿ Qué incluye el lineamiento?
• Marco de referencia y alcance
• Mínimos en quejas y reclamos
• ¿Cómo?
• ¿Qué deben hacer las
empresas frente a una queja o
reclamo en DIH?
• ¿Cómo reportar su avance?
Marco de Referencia y Alcance
Marco de Naciones Unidas
Proteger, Respetar y Remediar
Consideraciones sobre operación
en áreas de conflicto o alto
riesgo
DEBIDA DILIGENCIA ALERTAS TEMPRANAS
PISTAS PARA AJUSTAR PRÁCTICAS
Marco de Referencia y Alcance
QUEJA
• Expresión de insatisfacción, originada en percepciones de violaciones/abuso/no respeto/vulneración de DDHH o infracciones al DIH
• Se espera una respuesta o una satisfacción
• Puede venir del incumplimiento de un compromiso o de no satisfacción de una expectativa
RECLAMO
• Expresión de insatisfacción, originada en percepciones de violaciones/abuso/no respeto/vulneración de DDHH o infracciones al DIH
• Se espera obtener una reparación por el daño
• Proviene del incumplimiento total o parcial de un compromiso o de un impacto no deseado que no ha sido atendido a satisfacción
• Debe ser elevado por un actor legítimo y por el directamente afectado o su representante legal.
• Debe contar con evidencia que lo soporte
Marco de Referencia y Alcance
Guías Colombia define que una queja o reclamo en DDHH y DIH,
para ser considerada como tal, debe como mínimo responder a
una clara violación de la ley, y en consecuencia con la Constitución
Política Colombiana del 91 y el bloque de constitucionalidad, el
cual contempla a su vez todos los tratados internacionales
firmados por Colombia en materia de DDHH y DIH.
LOS MÍNIMOS EN QUEJAS Y RECLAMOS
LOS MÍNIMOS EN QUEJAS Y RECLAMOS
LEGÍTIMO Y
CONFIABLE
CULTURALMENTE
APROPIADO
FUENTE DE
APRENDIZAJE
CONÍINUO
CONFIDENCIALIDAD
BASADO EN
DIÁLOGO
CONSTRUCTIVO
TRANSPARENTE
PÚBLICO Y
ACCESIBLE
INSTITUCIONAL,
INTEGRADO Y
ALINEADO
ACCESO A
OTROS
MECANISMOS
LEGALES
PREDECIBLE
EN
TÉRMINOS
DEL
PROCESO
JUSTO Y
EMPODERADOR
¿Cómo?
¿Sobre qué informar a los grupos de interés cuando se publicita el
mecanismo?
¿Qué debe incluir el proceso de recibir y registrar quejas y
reclamos?
¿Qué tener en cuenta para preparar y comunicar una respuesta?
¿Qué se debe hacer durante el proceso?
¿ Qué se debe hacer para cerrar el caso?
¿ Qué se debe hacer a la hora de monitorear, reportar y evaluar el
mecanismo?
¿Qué hacer frente a una
queja o reclamo en DIH?
¿Qué hacer frente a una queja o reclamo en DIH?
DIH
• ¿Cuándo se infringe?
• ¿A quién protege?
• ¿Cuál es el rol de la empresa y cuál el del Estado
Contexto
• Casos de violación al DIH en la zona
• Actores involucrados en violaciones al DIH
CICR
• Información de contacto del CICR en la zona
• Comunicación con el CICR en lo local
• Transmitir información adecuada a las víctimas
ACCIONES PREVIAS QUE DEBE REALIZAR LA
EMPRESA Y CONOCIMIENTO QUE DEBE TENER
PREVIAMENTE
¿Qué hacer frente a una queja o reclamo en DIH?
Violación directa (cometida por empleados o contratistas)
Violación cometida por el ejército presente en la zona con el fin de proteger a la empresa y sus
empleados
Violaciones cometidas por actores al margen de la ley contra la comunidad o contra empleados y
contratistas
ESCENARIOS POSIBLES QUE DEBE TENER EN
MENTE LA EMPRESA
¿Cómo reportar avances?
Línea base e indicadores para los
mínimos en quejas y reclamos
TRES PASOS
1. LÍNEA DE BASE
2. CHECK LIST
3. INDICADORES
DESARROLLARSE FRENTE A LOS MÍNIMOS
1. LÍNEA DE BASE: Es la “primera foto”, donde el objetivo es
identificar que se tiene y que no, para empezar a avanzar en el cumplimiento
de los mínimos.
2. CHECKLIST: Una vez se sabe con que se cuenta, se evalúa lo que se
tiene con el Checklist, a manera de análisis de brecha, para saber que mínimos
se están cumpliendo o no y empezar su implementación.
3. INDICADORES: Los indicadores miden el avance en la
implementación de los mínimos.
1. LÍNEA DE BASE: ¿QUÉ SE TIENE?
¿SE TIENE UN
MECANISMO FORMAL
DE QUEJAS Y
RECLAMOS?
¿QUÉ TAN AMPLIO
ES?
¿CUENTA CON OTRO
TIPO DE MECANISMOS
QUE LE PUEDAN
SERVIR DE BASE?
¿SE INTEGRAN LOS
RESULTADOS DE
ESTE MECANISMO
CON LA ESTRATEGIA
DE LA EMPRESA?
2. CHECKLIST: ANÁLISIS DE BRECHA
¿QUÉ DE LO QUE EXISTE
RESPONDE A LOS MÍNIMOS Y
QUÉ NO ?
FUNCIONA COMO PRIMER
EJERCICIO DE EVALUACIÓN
ANTES DE CORRER LOS
INDICADORES
3. INDICADORES
Menor a 25%
Entre 25% y 49%
Entre 50% y 75%
Entre 76% y 100%
Convenciones % contenidos y
porcentajes totales de
indicadores e Indices
Para empezar a utilizar estos indicadores:
1. Recuerde no modificar las casillas de % de los contenidos.
2. Para empezar haga Click en el Indicador que desea diligenciar.
Total
1 Legítimo y confiable
Cuenta con un mecanismo de
veeduría por parte de los
grupos de interés
Promueve los medios para
que este mecanismo sea
transparente
Evita obstaculizar los
mecanismos legales100%
2 Público y accesible
Hace público el mecanismo y
los medios que aseguran su
funcionamiento
Provee un acceso sencillo
para quienes deseen elevar
una queja o reclamo
75%
3 Transparente
Comunicarse
transparentemente acerca del
proceso y los resultados
Mantener informado a los
grupos de interés de la
empresa sobre el
funcionamiento del
mecanismo
33%
4Basado en el diálogo
constructivo
Facilita el diálogo como
mecanismo preferencial0%
5Predecisble en terminos
del proceso
Acuerda la forma de cumplir las
decisiones de cada proceso
Garantiza el cumplimiento de
los términos previstos
Permanece abierto a los
resultados del proceso100%
6 Culturalmente apropiado
Es sensible a las particularidades
de los diferentes grupos de
interés y respetuoso de las
diferencias culturales que
puedan existir frente a distintos
grupos de interés
100%
7 Protección apropiada
Permite la confidencialidad de la
identidad de quien eleva una
queja o reclamo, cuando se
solicite.
Garantiza la confidencialidad
sobre el contenido de la
queja o reclamo y la
identidad de quien la eleva, en
los casos que se requiera.
50%
8
Acceso a otros
mecanismos de
remediación
Provee la información apropiada
a los distintos grupos de interés
para que accedan a todos los
tipos de mecanismos
disponibles, judiciales y no
judiciales.
Facilita el acceso a otros
tipos de mecanismos
disponibles, judiciales y no
judiciales
0%
9 Justo y empoderador
Busca la colaboración de
terceros internos y externos
para crear soluciones.
Facilita el acceso a expertos
en DDHH y DIH que guarden
neutralidad.
Trata con respeto a
cada interesado
Involucrar a los
grupos de interés
durante todas las
etapas del proceso.
25%
10Fuente de aprendizaje
continúo
Acuerda y monitoro indicadores
clave de funcionamiento.
Integra las lecciones
aprendidas al sistema de la
empresa.
Revisa el mecanismo de
acuerdo con la
experiencia.
33%
11
Institucional, Integrado y
alineado con los objetivos
estratégicos del negocio
Se hace seguimiento desde un
alto nivel gerencia
Cuenta con un sistema de
indicadores.
Se da a conocer dentro
de la organización.
Se involucra dentro
de los mecanismos
de mejoramiento
continuo (PHVA )
0%
Tabla Indicadores Mecanismos en Quejas y Reclamos
Indicador Contenidos
GRACIAS!
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