Preparado por K. Soteldo / M.A. Paez
ISO - 9001: 2000
PROCESO DEPROCESO DE IMPLANTACIÓNIMPLANTACIÓN
NORMA COVENIN-ISONORMA COVENIN-ISO 9001:20009001:2000
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El tour mágico para aplicar
La ISO 9000 en una empresa de Telecomunicaciones
… extracted from the homepage of International Organization for Standardization (ISO)
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INTRODUCCIONINTRODUCCION
Promover el enfoque de proceso
Un gran énfasis en “los procesos de mejora”.
Promover la Satisfacción del Cliente.
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Demostrar la capacidad para proporcionar de formacoherente productos que satisfagan los requisitos delcliente y los reglamentos aplicables
Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación Eficaz del sistema, incluidos los procesospara la mejora continua del sistema y el aseguramientode la conformidad con los requisitos del cliente y losreglamentos aplicables
a.-
b.-
OBJETIVOOBJETIVO
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Visión
Posiciónactual
Estratégias
Objetivos
Metas Politicas
Ahora Futuro3 años1 año
MisiónValoresCultura
Directrices
Lineamientos
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Visión Misión Politicas
Ser el canal no presencial
preferido de nuestros clientes.
Proporcionar
servicios de
atención telefónica
que satisfagan y
superen las
expectativas
de nuestros
clientes.
Satisfacer los
requerimientos de
nuestros clientes a
través de un
mejoramiento
continuo de
nuestros procesos.
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Objetivos de la GerenciaObjetivos de la Gerencia
• Satisfacción del Cliente
• Proyecto de Mejora
• Capacitación del Personal
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Posición de la empresa?
Sistema Gerencial de la
calidad
Efectividad y eficiencia?
INDICADORES
Medición yanálisis
Objetivos establecidos en funciones y niveles pertinentes
Objetivos de la empresa
Revisión Gerencial
para la mejora
continua
Planificación de la Calidad
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ISO9001:2000 Modelo de procesosISO9001:2000 Modelo de procesos
Responsabilidadde la
Gerencia
GestiónDe los
Recursos
Medición,Analisis y
Mejora
Mejora Continua delSistema de Gestión de la calidad
Clientes
RealizaciónDel
producto
RequisitosProducto
Clientes
Output
Satisfacción
Input
• Algunos Documentos del Sistema de gestión no se actualizan en
el momento apropiado
• No hay descripción de competencia, tampoco de las necesidades de entrenamiento
La gerencia no tratan los requisitos de la norma ISO 9001:2000
• Algunos KPI no estan definidos claramente
• El manejo de las quejas del cliente no esta claramente definido
• Algunos procesos no estan definidos claramente• El control del seguimiento y medida de algunos equipos en
algunas áreas no esta definido claramente• Algunos requisitos incluidos en la
revisión del contrato no se revisan apropiadamente
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Necesidad del CambioCompetitividad
Mercado Tecnología
Necesidad del
cambio
CALIDAD
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CambiosCambios
Mejora continuaProceso de mejora continua
Mejora de la efectividad de los procesos
Enfoque al clienteMonitorear la percepción / satisfacción del cliente
Mejorar el desempeño de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad
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EL
REY
CLIENTEes el
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Hay queHay queconfeccionarconfeccionar un un traje a la medidatraje a la medidadel del clientecliente
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CambiosCambios
CompetenciaSeleccionar los niveles de competencia
Proporcionar el entrenamiento o tomar otras acciones
OutsourcingAsegurar el control en los procesos sub-contratados.
Describir los mecanismos de control.
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CambiosCambios
Interacción de procesosInteracción entre procesos.
Informar y ComunicarProcesos de comunicación
Sistema de Gerencia de la Calidad y su efectividad.
Terminología
Suplidor Organización Cliente
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Para conseguir laPara conseguir la calidadcalidadhay que trabajar en hay que trabajar en equipoequipo
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Qué tipo de Clientes hay ?
Satisfechos
Neutrales
Insatisfechos
ApóstolesLeales
MercenariosRehenes
DesertoresTerroristas
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Qué tipo de Clientes hay ?
Visuales
Auditivos
Kinestésicos
Mira directamente a los ojos
Utiliza palabras de referenciavisual
Hablador
Se mueve con mucha soltura
Sentido del contacto, olfatoy gusto
Utiliza palabras de referenciaauditiva
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Escuchar al cliente1.- Mantenga el contacto visual con la persona que habla
2.- Indique que está escuchando utilizando un lenguaje no verbal
3.- Indique que ha entendido evitando expresar si está de acuerdo o en desacuerdo
4.- Formule preguntas aclaratorias
5.- Utilice preguntas cerradas para concretar o abiertas para seguir hablando
6.- Resuma o reexponga de tiempo en tiempo lo dicho por quien habla
Pasos a seguir:
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DE ACUERDO
DICHO
ESCUCHADO
ENTENDIDO
RETENIDO
EMPLEADO
NOSIGNIFICA
ESCUCHADO
ENTENDIDO
DE ACUERDO
RETENIDO
EMPLEADO
CONTINUADO
SUGERENCIA PARA UNA BUENA COMUNICACION
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Solamente se requieren seis procedimientos:
Control de documentos
Control de registros
Auditorías internas
Control de productos no conformes
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Adicionalmente aquella documentación basada en las necesidades y riesgos del negocio
Procedimientos a ser documentados
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LaLa la Gerencia la Gerencia
y la ISO 9001y la ISO 9001
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Que tenemos que hacer ?Que tenemos que hacer ?
Enfocar adecuadamente el proceso
Diagnosticar el proceso actual
Asegurar que los cambios son adecuadamente implantados
Elaborar el Manual de la Calidad el cual incluya: Una descripción de la interacción de los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
??
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Que tenemos que hacer?Que tenemos que hacer?
Asegurar que los objetivos de la calidad: Cubren la necesidad de la mejora continua Cubren la necesidad de alcanzar los requerimirentos del
producto o servicio Son medibles
Asegurar que existe un proceso de mejoras continuas en el Sistema de Gestión de la Calidad Politica de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de
auditorías, analisis de datos, acciones correctivas y preventivas, revisiones gerenciales, percepción del cliente.
??
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Que tenemos que hacer?Que tenemos que hacer?
Establecer un proceso de comunicación interna que proporcione información del Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad.
Asegurar que existe un proceso de obtención y utilización de la información relacionada con la percepción del cliente (satisfacción del cliente).
Evitar la burocracia
??
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PASOS - ISO 9001:2000PASOS - ISO 9001:2000
Documentacionexistente
PROCESOSVITALES
DELNEGOCIO
IDENTIFICAR
INVENTARIAR
DUEÑOS DEPROCESOS
NOMINAR
PROGRAMAR
DETERMINAR
NUEVOSREGISTROS
ESTRUCTURAR REVISIONES MENSUALES
ACTUALIZAR EL
SISTEMA
REVISIONDE
DOCUMENTOSNECESIDADESDE
ENTRENAMIENTO •Considerar losNuevos Requisitos
de la ISO 9001:2000
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Es una moda que va a cambiar
Esto, es burocracia
No lo necesitamos, el sistema que tenemos es
satisfactorio
Esto es muy complicado
Puede ser importante pero no tenemos tiempo
Esto es para empresas fabriles
Nuestra gente no esta preparada
Razones para Razones para nono implantarla implantarla
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BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD IS0 9000
Previene riesgosIdentifica todas las áreas relacionadascon la CALIDADDetecta desviaciones y Corregir fallasAsigna responsabilidadesMejora la eficienciaEstablece relaciones de cooperaciónReduce costos
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BENEFICIOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD IS0 9000
(Continuación)Establece mecanismos para la integración detodas las funcionesLogra los objetivos de la calidad Satisface las necesidades internas de la empresaEstablece las bases para una cultura de seguimiento y cambioEmplea herramientas para mejorar el negocio
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Mejora la imagen y credibilidadde la empresa en el mercado nacionale internacional
Formaliza el sistema de detección denecesidades
Formaliza el control de documentosy registros
BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
IS0 9000 (Continuación)
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RAZONES PARA IMPLANTAR UN SISTEMA
DE LA CALIDAD ISO 9000Exigencias del cliente
Menores riesgos
Reducción de costos
Mejora de la imagen
Argumento de venta
Prevención de defectos
Reducción en el tiempo de respuesta
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VENTAJA DE LA CERTIFICACION
ISO 9000Reconocimiento
Aceptación en el mercado
Mejor posición competitiva
Validación del sistema de la calidad implantado
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ConclusiónConclusión
Obtención de una garantía de gestión
Imagen de confianza
Mejoramiento continuo
Procesos estandarizados
Valor agregado al negocio
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Preguntas de CierrePreguntas de Cierre1.- Por que tengo que hacer procesos…
2.- Esto lo necesito para implantar la ISO9001…
3.- Lo más importante de estos procesos son…
4.- Lo que más me gustó de este taller fue…
5.- Lo que yo mejoraría para futuros talleres es…
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Muchas Gracias !Muchas Gracias !