08
S a n t o D o m i n g o , R e p ú b l i c a D o m i n i c a n a
A g o s t o 2 0 1 2 .
Monografía para optar por el título de
Especialidad en Alta Gestión Empresarial
Título:
“Evaluación de la percepción de la relación precio-calidad de los
estudiantes de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial
de la Universidad APEC”.
Sustentante:
Anna Margarita Jiménez Hernández
2005-1672
Asesorado por:
Edda Freites Mejía, MBA
Escuela de Graduados
II
Índice
Índice………………………………………………................................................II
Índice de Cuadros y Gráficos……………………............................................IV
Agradecimientos………………………………….…………….............................V
Dedicatorias……………………………………………….....................................VI
Resumen……………………………………………….........................................VII
Introducción ………………………………………………...................................01
Capítulo I. La marca, la calidad y el precio
1.1 Definición de marca ………………………………………………...02
1.2 Importancia e imagen de la marca ..…………………………….....03
1.3 Posicionamiento y sentimientos hacia la marca .………………..04
1.4 Definición de la calidad …………………………………………….05
1.5 Elementos relacionados con la calidad…………………………...06
1.6 Definición del precio …………………...…………………………...06
1.7 Elementos relacionados con el precio ……………………………07
1.8 Definición de Percepción ……………..……………………………07
1.9 Calidad Percibida ……………..…………………………………….08
1.10 Elementos relacionados con la Percepción …………………...09
1.11 Definición precio-calidad ..……………..………………………...09
Capítulo II. Universidad APEC
2.1 Historia ………………………………………………………………..11
2.2 Misión, Visión y Valores ..…………………………………………...11
2.3 Acreditaciones ..……………………………………………………....12
2.4 Sobre la Escuela de Graduados …...……………………………....14
2.5 Ofertas académicas de Posgrados ..……………………………….15
2.6 Cuerpo Docente ....…………………………………………………...17
2.7 Información relevante sobre las ofertas de posgrado ..…………..17
2.8 Precios ………………………………………………………………...17
2.9 Cantidad de Estudiantes .…………………………………………...18
2.10 Instalaciones ……………………………………………………….18
III
Índice
Capítulo III. Percepción de la relación precio-calidad de la especialidad de
Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC.
3.1 Perfil de los participantes ……………………………………………20
3.2 Muestra de la investigación …………………………………………20
3.3 Análisis de los datos ………………………………………………….21
Capítulo IV. Recomendaciones ………………………………….……………....33
Conclusión…………………………………………………………………………...36
Bibliografía ………………………………………………………………………….37
Anexos…………………………………………………………………………….….38
Anteproyecto Aprobado ……………………………………………………….….39
Cuestionario ……………………………………………………….…………….….45
IV
Índice de Cuadros y Gráficos
Organigrama de la Universidad APEC ……………………………………...........15
Cantidad de estudiantes ……………………………………………………………18
Percepción de la calidad ……………………………………………………….......21
Percepción de los precios ……………………………………………………….….22
Percepción calidad versus precios ………………………….……………….…….23
Estacionamientos …………………………...………….……..…………………….24
Equipos y los programas tecnológicos ..……………………..………...…………25
Cuerpo docente ……………………………………………………………..............26
Página web …..………………………………………………………………………27
Escuela de Graduados …………………………………………………….............28
Cafetería ………………….………….……………………………………………….29
Biblioteca ……………….………….………………………………..……………….30
Cajas & cuentas por cobrar ..…….……………………………………..………….31
Admisiones & Registro ……..…….………………………………………..……….32
Otro programa …………………………………………………………………...…..33
V
Agradecimientos
Agradezco a todas las personas involucradas en este proceso de obtención de
la especialidad, mi familia, mis profesores y en especial a mis compañeros de
este programa, ya que han hecho que este camino sea más fácil de llevar.
Ana, Arisleyda, Carlos, Carolina, Crisálida, Eridania, Marisol, Máximo, Noemí,
Reyna Regalado, Reina Germosen, Rosanna Sixto “El Líder” & Yahaira, estoy
muy agradecida de haberlos conocido y de compartir esta experiencia con
todos ustedes.
Anna Jiménez
VI
Dedicatorias
Dedico este trabajo a mis hermanos Juan & Daniel Jiménez. Siempre he
pensado que los dos tienen la capacidad para hacer más y mejores cosas de la
que he hecho. Espero que los dos lleguen a alcanzar niveles superiores de
estudios que este y que lleguen a tener el éxito personal y profesional que se
propongan.
Los amo.
Anna Jiménez
VII
Resumen
La Universidad APEC es una institución de estudios superiores en la
República Dominicana con más de 45 años de servicios en la labor educativa.
Con el pasar de los años el auge de las especializaciones y maestrías es
mayor, por lo que es de suma importancia que las instituciones académicas
estén conscientes de cómo las carreras que ofrecen son percibidas por las
personas que optan cursar dichos programas, para así asegurar satisfacción
entre sus estudiantes.
Con el fin de conocer como es percibido uno de los factores más
relevantes a la hora de adquirir un producto o servicio, surge esta investigación,
cuyo objetivo general es conocer la percepción de la relación precio-calidad de
los estudiantes de la especialidad de Alta Gestión Empresarial de UNAPEC.
El alcance de la investigación es exploratorio, ya que no se tienen muchas
informaciones al respecto y se desea abundar más sobre el tema. Luego del
levantamiento de información, mediante encuestas, se utilizó el método
deductivo de donde se desprenden los conocimientos verídicos y las
particularidades de la situación real acerca de la percepción precio-calidad de
la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la institución académica.
Los resultados de la investigación evidencian que los estudiantes del
programa ya mencionado tienen una percepción positiva de la relación precio-
calidad de la especialidad, ya que de la muestra seleccionada para el estudio
(60 estudiantes) el 76% dijo que según su experiencia cursando la
especialidad, se inscribiría en otro programa de posgrado en UNAPEC.
1
Introducción
El entendimiento de cómo es visto un bien o servicio por sus compradores
debe ser uno de los enfoques principales de las empresas que comercializan
productos ya sean tangibles o intangibles. Pero más allá de tan solo conocer
como se percibe lo que se comercializa, se debe saber si la percepción de la
relación precio-calidad del producto o servicio que tienen sus usuarios, es igual
o parecida a la relación que se definió en la estrategia de marketing.
La Universidad APEC está en el mercado desde 1964, y desde décadas es
reconocida en el país como un centro de estudios enfocado a los negocios. Por
lo cual sus programas más demandados, son aquellos orientados a los
negocios. Dentro de sus ofertas de posgrados, la especialidad que tiene a más
estudiantes registrados es la de Alta Gestión Empresarial.
Partiendo de estos antecedentes surge la necesidad de investigar como es
percibida la relación precio-calidad de la especialidad más popular de la
Academia. Anterior a esta investigación, nunca se había estudiado acerca de
conocer que piensan los estudiantes de esta especialidad sobre cómo se
relacionan los precios pagados y con la calidad recibida.
A raíz de la falta de documentación al respecto, surge el objetivo de
conocer la percepción de la relación precio-calidad de los estudiantes de la
especialidad de Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC.
Para desarrollar el tema, esta investigación se ha dividido en cuatro partes.
Una primera parte exclusiva para la definición y el análisis de los términos
relacionados con el tema, tales como la marca, el precio, la calidad y relación
precio-calidad. La segunda parte habla sobre los temas más relevantes de la
institución estudiada y sobre sus ofertas en el área de posgrados. Luego de
esto, la tercera parte muestra los resultados de las indagaciones y por último
en la cuarta sección se hacen recomendaciones a la Academia según los
resultados obtenidos.
2
Capítulo I. La Marca, La Calidad y El Precio
1.1 Definición de Marca
Según Philip Kotler: “un nombre, símbolo o diseño, o una combinación de
ellos, cuyo propósito es designar los bienes y servicios de un fabricante o grupo
de fabricantes, y diferenciarlos del resto de los productos y servicios de otros
competidores”.1
Según Scott M. Davis: Un componente intangible pero crítico que es
“propiedad” de una compañía y representa un contrato con el cliente, relativo al
nivel de calidad y valor que se ofrece vinculado a un producto o servicio. Es
posible que un cliente no pueda tener una relación con algún tipo de producto o
servicio, pero si tenerla con una marca.
Una marca, tal como lo es UNAPEC, es un conjunto de promesas
consistentes. Implica confianza, consistencia y una serie definida de
expectativas. Una marca ayuda a los clientes a sentir más confianza en sus
decisiones de compra. Una marca es un activo, y después de su gente, ningún
activo es más importante. Es una propuesta a largo plazo: una marca fuerte
sigue siento consistente con lo que significa durante mucho tiempo, muchas
veces durante décadas.2
Según la internet: En términos generales, la marca, además de ser un
signo de propiedad de empresas, organizaciones y universidades, permite a los
compradores (en este caso los estudiantes) 1) identificar con mayor rapidez los
bienes o servicios que necesitan o desean, 2) tomar decisiones de compra más
fácilmente y 3) sentir la seguridad de que obtendrán una determinada calidad
cuando vuelvan a comprar el producto o servicio. Por otra parte, y desde la
perspectiva de las empresas u organizaciones, la marca es el elemento "clave"
que les permite diferenciarse de la competencia y les ayuda a establecer una
determinada posición en la mente de sus clientes (actuales y potenciales). 3
1 Kotler, P. (2008). Fundamentos del Marketing. Mexico: 8va Ed. Prentice Hall 2 Davis, S. M. (2005). La Marca: Máximo Valor de su Empresa. México: Pearson Educación.
3IIIvan Thompson. (2006, Septiembre). Promonegocios.net. Obtenido Junio 2012, de
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marca-definicion.html
3
1.2 Importancia y valor de la marca
Las marcas, así como lo es APEC y sus derivadas, están entre los activos
más valiosos de una compañía y las compañías inteligentes hoy en día se dan
cuenta de que capitalizar sus marcas es importante. Hacerlo puede ayudarles a
alcanzar sus objetivos de crecimiento con mayor rapidez y rentabilidad.
Estas compañías saben que las marcas son más que meros productos y
servicios. Saben que las marcas son también lo que hace la compañía y, lo que
es más importante, lo que la compañía es. Por lo general, las marcas son la
razón de existir de la compañía y no al revés.
Pero la mayoría de las empresas no maximizan sus utilidades financieras
potenciales porque no maximizan el poder de sus marcas. Con el hecho de
maximizar el poder de sus marcas, una empresa puede maximizar sus
utilidades en un período de 3 a 5 años en un 30% a 50%.
Es cierto que las marcas varían en cuanto al poder y el valor que tienen en
el mercado. En un extremo están las marcas desconocidas para la mayoría de
los usuarios, en este caso un ejemplo son las universidades ubicadas en el
interior del país. También hay marcas de las que los compradores tienen un
alto grado de conciencia de marca. Además hay marcas de las que los
compradores tienen un alto grado de aceptabilidad de marca. Y también hay
marcas con un alto grado de preferencia de marca. Por último, hay marcas que
se han hecho acreedoras a un alto grado de lealtad de marca. Pocos clientes
poseen un alto grado de lealtad de marca, por lo que se han identificado cinco
niveles de actitud de los clientes hacia su marca, de menor a mayor:
1. El cliente cambia de marcas o universidades, especialmente por
razones de precio. Ninguna lealtad a la marca.
2. El cliente está satisfecho. No tiene razón para cambiar de marca o
universidad.
3. El cliente está satisfecho e incurriría en costos al cambiar de marca
o de universidad.
4. El cliente aprecia la marca o la universidad y la ve como amiga.
5. El cliente es devoto a la marca o a la universidad.
El valor de la marca, o en el caso la universidad, está muy relacionado con
la cantidad de clientes que están en los niveles 3, 4 y 5; y también está
4
relacionado con el grado de reconocimiento del nombre de la marca, la calidad
percibida de la marca, asociaciones mentales y emocionales fuertes, y otros
activos como patentes, marcas registradas y relaciones de canal.
El valor de la marca ofrece un sinnúmero de ventajas competitivas, por lo
que es vital que las empresas y/o las universidades reconozcan la importancia
y el valor que tienen sus marcas para accionar sobre este conocimiento y
obtener los beneficios que un buen manejo de marcas representa en el
mercado. 4
1.3 Imagen, posicionamiento y sentimientos hacia la marca
La imagen de marca, por otro lado, sienta las bases para construir y
apalancar la marca y para que la administración de activos de marca se asiente
en la compañía. Una imagen de marca bien elaborada orientará a la empresa
en el desarrollo de las estrategias correctas. Sin la imagen de marca, se puede
tomar decisiones respecto a la marca que no apalanquen plenamente sus
fortalezas o que incluso dañen la marca con el tiempo.
La imagen de marca debe responder a motivos externos, refleja la imagen
que tienen los clientes, desde su punto de vista, de la marca y toma en cuenta
las promesas que la marca hace a los clientes. También ayuda a determinar
como la marca se mide con las de la competencia, como se toman las
decisiones de compra en su categoría y hacia donde podría extenderse la
marca. La imagen de marca es básicamente una fotografía de lo que es la
marca en la actualidad, es decir, es una imagen de lo que es UNAPEC en la
actualidad.
La concepción de la marca es una cuestión estratégica. Cualquier decisión
táctica, por brillante que sea, solamente generara marcas sólidas y de valor
corporativo si todas las acciones están enmarcadas dentro del mismo punto de
vista estratégico. Cualquier marca evoluciona paulatinamente, y no es de
esperar que unos cuantos estímulos descoordinados y de corta duración
produzcan un cambio radical en su concepción. La estrategia de marca es la
marca.
4 Arnold, D. (1993). Manual de la Gerencia de Marca. Bogotá: Editora Norma.
5
Una empresa comprometida con la conceptualización de marca, como
debería estar UNAPEC, lleva implícita la comunión con determinadas ideas
sobre la naturaleza de la estrategia: la estrategia empieza con la satisfacción
del cliente, la estrategia es a largo plazo y la estrategia es competitiva.
Aceptando que el núcleo de la estrategia debe ser la percepción del cliente
o el estudiante, se deduce claramente que el reto para cualquier firma es
posicionar la oferta de tal manera que sea lo más atractiva posible para el
segmento elegido.
Entonces podemos decir que el posicionamiento de una marca no es más
que la otra mitad del concepto de marca: si una marca es esencialmente una
percepción del cliente, el posicionamiento es el proceso por el cual una firma le
ofrece sus marcas al consumidor.
El objetivo del proceso de posicionamiento es incorporar los atributos de lo
que se ofrece a la concepción de la marca. Si la marca transmite una
personalidad sencilla e integral, entonces todas las actividades programadas
para comunicar este mensaje deben estar enmarcadas dentro de la misma
concepción de posicionamiento.
Unificando los conceptos vistos de imagen y posicionamiento de la marca,
se puede inferir que los sentimientos hacia la marca, tal como lo es UNAPEC,
son las respuestas y reacciones emocionales que presentan los clientes,
estudiantes o relacionados con la universidad, y están directamente
relacionados con el valor social que la marca evoca en ellos, gracias a las
estrategias de imagen y el posicionamiento de la empresa. 5
1.4 Definición de la calidad
Según James Evans y William Lindsay: la calidad puede ser un concepto
confuso debido en parte a que la gente considera la calidad de acuerdo con
diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de
valor de mercadeo-producción. Algunas palabras y/o conceptos con los que se
relacionan el término de calidad son: 6
5 Arnold, D. (1993). Manual de la Gerencia de Marca. Bogotá: Editora Norma.
6 Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2005). Administración y Control de la Calidad. México:
Thompson.
6
Perfección
Consistencia
Eliminación del desperdicio
Velocidad en la entrega
Cumplimiento con las políticas y procedimientos
Ofrecimiento de un producto eficiente y útil
Hacer las cosas bien desde la primera vez
Complacer o satisfacer a los clientes
Servicio y satisfacción total para el cliente
1.5 Elementos relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener
en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto o servicio.
Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente
como para la empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto/servicio que hay que
fabricar/proporcionar y que se ofrece.
Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto). 7
1.6 Definición del precio
Según Emilio de Velasco: el precio es una valoración efectuada sobre un
producto y que, traducida a unidades monetarias, expresa la aceptación o no
del consumidor hacia el conjunto de atributos de dicho producto, atendiendo a
su capacidad para satisfacer necesidades.
7 Wikipedia. (n.d.). Obtenido Julio 2012, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#Factores_relacionados_con_la_calidad
7
El precio, como variable de decisión comercial, constituye un elemento
crítico en la estrategia de marketing, ya que supone, de alguna forma, la
síntesis de la política comercial de la empresa.
La política de precios es el resultado de la confrontación, por un lado, de
las necesidades del mercado, características del producto, tipo de distribución
elegida, publicidad y promociones concebidas y, por otro lado, de las
limitaciones de los costos y objetivos de rentabilidad señalados. En este
sentido, las decisiones sobre fijación de precios condicionan la evolución de la
empresa, examinada desde tres aspectos básicos:
El precio fijado influye ampliamente en el nivel de demanda.
El precio de venta determina la rentabilidad de la actividad comercial
de la empresa en función de las cantidades vendidas.
El precio de venta señalado para un producto influye en la percepción
global del mismo por parte del comprador. 8
1.7 Elementos relacionados con el precio
Consumidor
Competencia
Publicidad
Canales de distribución
Legislaciones
1.8 Definición de Percepción
Según Michael R. Solomon: Es el proceso por medio del cual la gente
selecciona, organiza e interpreta las sensaciones que nuestros receptores
sensoriales (ojos, oídos, nariz, boca, dedos) reciben.9
8 Velasco, E. d. (1994). El Precio. Variable Estratégica de Marketing. Madrid: McGraw-
Hill/Interamericana de España S.A.
9 Solomon, M. R. (2008). Comportamiento del Consumidor. México: Pearson Educación.
8
Según Leon Schiffman: Es la forma en que vemos el mundo que nos
rodea.10
Dos individuos pueden estar sujetos a los mismos estímulos bajo
condiciones que son aparentemente iguales, pero la forma en que los
reconocen, seleccionan, organizan e interpretan, es un proceso altamente
individualizado, que se basa en las necesidades, valores y expectativas
personales de cada individuo.
Los consumidores ejercitan subconscientemente mucha selectividad
respecto de cuales aspectos del ambiente, cuales estímulos, van a percibir.
Como consecuencia, en la realidad la gente recibe o percibe, solo una pequeña
parte de los estímulos a los cuales están expuestos.
La imagen de un producto o servicio que un consumidor tiene en su mente,
esto es como esta posicionado, es probablemente más importante para su
éxito en última instancia, que sus características reales. Los mercadólogos
tratan de posicionar sus marcas de manera que el consumidor las perciba
como ocupantes de un nicho distintivo en el mercado, un nicho que no está
ocupado por ningún otro producto. Tratan de diferencia sus productos o
servicios enfatizando atributos que, afirman, van a cubrir mejor las necesidades
del consumidor que las marcas competidoras. Tratan de crear una imagen de
producto consistente con la autoimagen relevante del segmento objetivo de
consumidores.
1.9 Calidad Percibida
Con frecuencia los consumidores consideran la calidad de un producto o
servicio sobre la base de una diversidad de señales informativas que asocian
con el producto. Algunas de estas señales son intrínsecas al producto o
servicio; otras son extrínsecas, como el precio imagen de la tienda, ambiente
de servicio, imagen de marca, y mensaje promocional. Ya sea de manera
aislada o combinada, estas señales proporcionan la base para percepciones de
la calidad del producto y del servicio.
10
Shiffman, L. G. (1997). Comportamiento del Consumidor. Naucalpan de Juárez: Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.
9
Es más difícil que los consumidores evalúen la calidad de los servicios (tal
como el servicio que provee UNAPEC) que la de los productos físicos. Esto se
explica por la existencia de ciertas características distintivas de los servicios: su
intangibilidad, su variabilidad, el hecho de que los servicios se proporcionan y
consumen simultáneamente, y su perecibilidad.
Para resolver el problema de que los consumidores no pueden comparar
un servicio contra otro, de manera inmediata y tangible en lo que hacen con los
productos, los consumidores se apoyan en señales sustitutas (es decir, señales
extrínsecas) para evaluar la calidad de los servicios. Estas seniales pueden
ser: calidad del mobiliario del establecimiento, modales del personal de servicio
al cliente, profesionalismo del personal operativo, colores y estado de las
paredes, entre otras.
Puesto que la calidad real del servicio puede variar día con día, de
empleado a empleado, y de cliente a cliente; los mercadólogos deben tratan de
estandarizar los servicios, con el fin de proporcionar consistencia en la calidad.
Desafortunadamente, el aspecto negativo de la estandarización del servicio es
la pérdida de servicios a la medida de sus necesidades, que aprecian muchos
consumidores.
1.10 Elementos relacionados con la Percepción
Expectativas: La gente ve lo que espera ver, y lo que espera ver por
lo común se basa en la familiaridad, experiencia anterior, o conjunto
precondicionado.
Motivos: La gente tiende a percibir cosas que necesitan o desean;
mientras más fuerte es la necesidad, mayor la tendencia a pasar por
alto estímulos no relacionados con ella que puedan existir en el
ambiente.
1.11 Definición precio-calidad
¿Qué es lo que los consumidores buscan en los productos o servicios?
¿Qué es lo que los consumidores buscan al elegir una marca en específico?
Eso es fácil de responder: quieren calidad y valor. Los consumidores utilizan
diversos indicios para inferir la calidad, como el nombre de la marca, el precio e
http://www.proz.com/forum/spanish/68942-%C2%BFqu%C3%A9_pasa_con_los_signos_de_interrogaci%C3%B3n.htmlhttp://www.proz.com/forum/spanish/68942-%C2%BFqu%C3%A9_pasa_con_los_signos_de_interrogaci%C3%B3n.html
10
incluso sus propios cálculos sobre la cantidad de dinero que se ha invertido en
la campaña publicitaria de un producto, la garantía del producto, entre otros.
Diversas investigaciones apoyan la idea de que los consumidores creen
que el precio es un indicador de la calidad del producto. Los consumidores
atribuyen calidades diferentes a productos idénticos que tienen precios
distintos. De esa concepción surge la relación precio-calidad que no es más
que el grado en que se relacionan o interactúa la calidad de un producto o
servicio con su precio.
Los mercadólogos han utilizado la relación precio/calidad para posicionar
sus productos como la oferta de mayor calidad en su categoría de productos.
Se entiende culturalmente que a mayor precio, mayor calidad pero hay otras
señales (nombre de marca, imagen de la tienda, segmento al cual está dirigido)
que algunas veces son más influyentes que el precio en la determinación de la
calidad percibida.
Los consumidores usan el precio como un indicador en sustitución de la
calidad si tienen poca información sobre el producto o servicio, o si tienen poca
confianza en su capacidad para tomar la decisión con otros elementos. Cuando
el consumidor está familiarizado con una marca o tiene experiencia con un
producto, se reduce la importancia del precio como factor en la selección del
producto. La relación precio/calidad también se extiende al campo de los
servicios al consumidor, que en este caso es lo que ofrece UNAPEC, aunque el
grado de percepciones precio/calidad positivas, varían de acuerdo con las
categorías del servicio.
11
Capítulo II. Universidad APEC
2.1 Historia de la Universidad
La Universidad APEC es la Institución primogénita de Acción Pro
Educación y Cultura (APEC), constituida en 1964 cuando empresarios,
comerciantes, profesionales y hombres de iglesia, deciden crear una entidad
sin fines de lucro, impulsadora de la educación superior en la República
Dominicana.
Nace con el nombre de Instituto de Estudios Superiores (IES), y, en
septiembre de 1965, crea su primera Facultad con las Escuelas de
Administración de Empresas, Contabilidad y Secretariado Ejecutivo Español y
Bilingüe.
En 1968, mediante Decreto No.2985, el Poder Ejecutivo le concede el
beneficio de la personalidad jurídica para otorgar títulos académicos
superiores, con lo cual la Institución alcanza categoría de Universidad.
El 11 de agosto de 1983, el Consejo Directivo de APEC, mediante la
Resolución No. 3, adopta de un nuevo símbolo para la Institución y su
identificación como Universidad APEC (UNAPEC). Posteriormente, el Poder
Ejecutivo autorizó este cambio de nombre por medio del Decreto No. 2710, del
29 de enero de 1985.11
2.2 Misión, Visión y Valores
Unapec extiende su misión, visión y valores a todos los departamentos del
centro de estudios. Lo que quiere decir que son los mismos para la Escuela de
de Graduados.12
Misión: Formar líderes creativos y emprendedores para una economía
global, mediante una oferta académica completa con énfasis en los
negocios, la tecnología y los servicios, que integra la docencia, la
investigación y la extensión, con el fin de contribuir al desarrollo de la
sociedad dominicana.
Visión: Ser la primera opción entre las universidades dominicanas por
su excelencia académica en los negocios, la tecnología y los servicios
11
http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Antecedentes 12
http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Filosofia
http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Antecedenteshttp://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Filosofia
12
Valores:
o Compromiso y responsabilidad.
o Sentido de pertenencia en la institución.
o Trabajo colectivo/en equipo.
o Calidad en el servicio.
o Eficiencia.
o Perseverancia.
o Respeto a la diversidad
2.3 Acreditaciones
Aval que le otorga un organismo, quien valida una institución o programa
académico con los niveles de calidad exigidos por este organismo acreditador.
Existen agencias acreditadoras nacionales e internacionales, privadas y
públicas, especializadas en la evaluación de instituciones, escuelas y
programas.
UNAPEC cuenta con autonomía propia otorgada por el Ministerio de
Educación Superior Ciencia y Tecnología MESCYT, ha logrado la acreditación
institucional nacional de la Asociación Dominicana para el autoestudio y la
acreditación (ADAAC), y la acreditación internacional del programa de
Ingeniería Electrónica por la acreditadora GCREAS en agosto del 2011, lo que
convierte a la UNAPEC como la primera universidad de la República
Dominicana en tener un programa de ingeniería acreditado internacionalmente.
ACBSP
La Acreditación Internacional de carreras y programas de Negocios de la
universidad APEC se enmarca en uno de los objetivos estratégicos
institucionales. Esta nueva etapa de acreditación internacional de programas
lleva a elegir nueve (9) programas de negocios de grado y posgrado con el
objetivo de validar a nivel internacional la calidad de los programas académicos
del área de empresariales. La Agencia de acreditación que se ha elegido para
iniciar dicho proceso es Accreditation Council Business Schools and Programs
(ACBSP), organización reconocida a nivel internacional por la acreditación de
calidad de programas y escuelas de negocios alrededor del mundo.
13
ACBSP, es una agencia acreditadora privada norteamericana,
especializada en la evaluación y acreditación de programas académicos de
negocios o empresariales, fue fundada en 1988 y situado en Overland Park,
Kansas, en Kansas City, fue creada por sus miembros para cumplir con una
necesidad de la acreditación especializada por las instituciones de educación
superior con las escuelas de negocios y programas. Para la acreditación de
negocio de la educación basada en la misión de la institución y de la respectiva
unidad, una acreditación que reconoce y destaca la calidad de la enseñanza y
los resultados del aprendizaje.
Tiene 1,051 universidades miembros, 157 de los cuales se encuentran
fuera de los Estados Unidos. De los campus de miembros, 541 han logrado la
acreditación y más de 419 están en la candidatura para la acreditación. La
membresía individual supera 8,000.
Carreras que estarán en proceso de restructuración:
Grado: Contabilidad, Mercadeo, Administración de Empresas y
Administración Turística y Hotelera.
Posgrado: Maestría en Gerencia y Productividad, Maestría en
Administración Financiera, Maestría en Gerencia de Recursos Humanos,
Maestría en Auditoría Integral y Control de Gestión.
El objetivo general es lograr la acreditación internacional de los programas
y carreras de negocios seleccionados, alcanzando los estándares exigidos por
la agencia acreditadora, y asegurar los mecanismos para el mantenimiento de
la acreditación.
A través de esta acreditación se busca mantener un compromiso de
mejora continua e innovación en los procesos académicos de las carreras y
programas de negocios de la Universidad, el fomento de la contratación de
profesionales de alta calidad para las áreas de negocios, más apertura a
obtención de fondos internacionales y de gobierno, mayor reconocimiento de
empleadores y fortalecimiento de las relaciones con el entorno, una mayor
proyección y reconocimiento de la institución a nivel Internacional, y por último,
se busca mejores estilos de liderazgo en los funcionarios Académicos de las
áreas de negocios. 13
13
http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Acreditaciones/ACBSP?area=index
http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Acreditaciones/ACBSP?area=index
14
2.4 Sobre la Escuela de Graduados
La Escuela de Graduados es la unidad académica de la Universidad APEC
(UNAPEC) responsable de los diferentes programas de estudios que se
ofrecen a nivel de posgrado: especialidades, maestrías y doctorados.
Con una experiencia consolidada de programas de posgrado de alto nivel
por más de quince años desde un espacio destacado en la vida nacional,
desarrolla acciones encaminadas a definir una oferta educativa innovadora y
adaptada a las necesidades de las empresas y la sociedad dominicana, para lo
cual cuenta con un cuerpo docente de las más altas calificaciones académicas
y profesionales.
Asimismo, la Escuela de Graduados en el marco del proceso de
internacionalización de la UNAPEC, mantiene alianzas estratégicas con
Universidades extranjeras, lo que abre para sus profesores, alumnos y
egresados nuevas dimensiones de conocimiento y desarrollo profesional y
personal.
La formación recibida en la Escuela de Graduados de la Universidad APEC
está adaptada a un público de profesionales en actividad, de manera que está
concebida para permitir la confrontación permanente entre los conocimientos
teóricos y la realidad de las empresas o instituciones donde laboran los
estudiantes. Se procura en todos los casos propiciar un enfoque participativo
en el que se involucren de manera activa, los distintos actores académicos y
empresariales representativos de las áreas de estudios, para lograr una
interrelación dinámica entre teoría y práctica y entre docencia e investigación.14
14 http://graduados.unapec.edu.do/Default.aspx?pg=113
http://graduados.unapec.edu.do/Default.aspx?pg=113
15
En la estructura organizacional de UNAPEC la Escuela de Graduandos
pertenece a la división de Vicerrectoría Académica, según como se ve en el
siguiente cuadro:
15
2.5 Ofertas Académicas de Posgrados
La Universidad APEC en el área de posgrados ofrece al público 19
programas que van desde gestión, finanzas, mercadeo, comunicaciones,
informática, turismo, derecho y tecnología. Estos programas pueden ser
especialidad, con una duración de 1 año, o maestría, con una duración de 2
años.
Al igual de estar clasificados por la duración, existe otra clasificación en
nacionales o internacionales. Son nacionales aquellos que son exclusivos de la
Universidad APEC, mientras que son clasificados internacionales cuando son
15 UNAPEC. (2012). Obtenido Junio 2012, de http://www.unapec.edu.do/Content/Documentos/Institucionales/Organigrama_UNAPEC_Vigente_Enero_25_2012.pdf
16
acreditados internacionalmente o si el diploma es en conjunto con otra
universidad de fuera. Las universidades con las cuales UNAPEC tiene
convenio o instituciones que avala son:
Université du Québec à Montréal (UQAM). Universidad Canadiense.
Universidad de Aix en Provence. Universidad Francesa.
Universidad de Valencia. Universidad Española.
Aval del PMI (Project Management Institute).
Los programas de posgrados ofertados por la Universidad APEC son:
1. Especialidad en Administración Financiera. Nacional
2. Especialidad en Alta Gestión Empresarial. Nacional
3. Especialidad en Derecho Penal y Derecho Procesal Penal. Nacional
4. Especialidad en Dirección Estratégica de Servicios. Nacional
5. Especialidad en Dirección y Gestión Hotelera. Nacional
6. Especialidad en Gestión de los Recursos Humanos. Nacional
7. Especialidad en Gestión de Negocios. Nacional
8. Maestría en Administración Financiera. Nacional
9. Maestría en Auditoría Integral y Control de Gestión. Internacional
10. Maestría en Business Administration (MBA). Internacional
11. Maestría en Comercio Electrónico. Nacional
12. Maestría en Comercio Internacional e Información Estratégica.
Internacional
13. Maestría en Dirección Comercial. Nacional
14. Maestría en Gerencia de la Comunicación Corporativa. Nacional
15. Maestría en Gerencia de los Recursos Humanos. Nacional
16. Maestría en Gerencia de Mercadeo. Nacional
17. Maestría en Gerencia y Productividad. Nacional
18. Maestría en Gestión de Proyectos (MGP). Internacional
19. Maestría en Ingeniería Industrial. Nacional
2.6 Cuerpo Docente
La Escuela de Graduados cuenta con un equipo enfocado hacia el servicio
académico y administrativo de calidad, con el apoyo de coordinadores de
programas, coordinadores académicos, asistentes académicos y de gestión,
17
así como un personal técnico y secretarial de gran experiencia. Actualmente la
escuela cuenta con 101 docentes.
Los docentes para poder dar clases en la escuela de posgrados deben
tener por requerimiento las siguientes características:
Maestría o doctorado en la disciplina de docencia.
Experiencia mínima de 2 años en términos laboral en área en
cuestión.
Certificado de salud.
Fotografía 2X2.
Copia de cédula.
Currículo vitae detallando las posiciones y funciones ocupadas.
Carta de recomendación laboral o de docencia.
Carta dirigida a la vicerrectoría de posgrados solicitando el ingreso a
la Escuela de Graduando. 16
2.7 Información relevante sobre las ofertas de posgrado
En los programas nacionales e internacionales son utilizadas nuevas
tecnologías (Entorno Virtual de Aprendizaje –EVA-; Simulaciones, etc.) para
asegurar el tratamiento de grupos a distancia y de manera presencial por parte
de los docentes. Esta pedagogía interactiva complementa el soporte de cursos
electrónicos con la participación activa de los estudiantes. El intercambio de
experiencia entre ellos está estructurado por la utilización de nuevas
tecnologías de comunicación, gracias al groupware (un procedimiento Intranet
que se sirve del Internet y de sus modos de transmisión de información) la
formación se desarrolla de manera continua fuera de las horas de clases.
2.8 Precios
A partir del cuatrimestre enero-abril 2012, los precios de inscripción y
créditos cambiaron. La inscripción a la fecha tiene un valor en pesos
dominicanos de $6,000.00, mientras que los créditos están en $1,540.00 a
excepción de la Especialidad en Gestión de Negocios cuyo costo es $2,400.00.
16 Información otorgada por la Escuela de Graduados de la Universidad APEC. Julio 2012
18
Por otro lado, las maestrías internacionales tienen un costo total de US
$12,500.00. 17
2.9 Cantidad de Estudiantes.
El conteo de la cantidad de estudiantes activos se hace cada cuatrimestre,
al final del mismo. Por lo que las informaciones sobre a la población
estudiantes de la Escuela de Graduados es sobre el cuatrimestre anterior.18
Estudiantes Activos en el Cuatrimestre Enero-Abril 2012
1,234
Especialidades
Especialidad en Alta Gestión Empresarial 158
Especialidad en Administración Financiera 40
Especialidad en Gerencia de Mercadeo 2
Especialidad en Gestión de Negocios 2
Especialidad en Gestión de Recursos Humanos 39
Maestrías
Maestría en Administración Financiera 255
Maestría en Gerencia de Mercadeo 35
Maestría en Gerencia y Productividad 356
Maestría en Gerencia de la Comunicación Corporativa 139
Maestría en Gerencia de los Recursos Humanos 115
Maestría en Dirección Comercial 35
Maestría en Auditoría Integral y Control de Gestión 19
Maestría en Gestión de Proyectos 23
Maestría en Administración de Negocios 16
2.10 Instalaciones.
La Universidad cuenta con dos campus, uno en Santo Domingo y otro en
Santiago para sus estudiantes de posgrados. El campus de Santo Domingo
está localizado en la avenida Máximo Gómez # 72 Edif. IV, 3er Piso y 4to,
17 Información otorgada por la Escuela de Graduados de la Universidad APEC. Julio 2012 18 Información otorgada por el Centro de Investigaciones de la Universidad APEC. Julio 2012
19
mientras que la extensión Cibao como llaman al campus de Santiago se
encuentra en la avenida Juan Pablo Duarte # 67.
La Escuela de Graduados cuenta con 20 aulas exclusivas para las clases
de postgrados y maestrías. Por igual, se encuentra disponible el salón de
videoconferencias de la universidad.
La universidad cuenta con 672 estacionamientos disponibles tanto para los
estudiantes de grado como de postgrados.19
19 Información otorgada por el Centro de Investigaciones de la Universidad APEC. Julio 2012
20
Capítulo III. Percepción de la relación precio-calidad de
la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la
Universidad APEC.
3.1 Perfil de los participantes
Para la investigación el perfil de los participantes es el siguiente:
Estudiante de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial de
UNAPEC.
Estar activo en el cuatrimestre Mayo-Agosto.
3.2 Muestra de la investigación
El conteo de la cantidad de estudiantes activos se hace cada cuatrimestre,
al final del mismo. Por lo que las informaciones sobre a la población
estudiantes de la Escuela de Graduados es sobre el cuatrimestre Enero-Abril
2012.
Según informaciones provistas por UNAPEC la Especialidad de Alta
Gestión Empresarial tuvo 158 estudiantes inscritos. Tomando ese número de
estudiantes como población total podemos decir:
o Población: 158 estudiantes
o Grado de confianza: 95%
o Margen de error: 10%
o Muestra: 60 estudiantes
o Fecha de levantamiento: Julio 2012
21
3.3 Análisis de los Datos
1. ¿Qué opina de la calidad de todos los servicios recibidos en
UNAPEC?
Base Valor Porcentual
Excelente calidad 5 8% Muy buena calidad 26 43%
Buena calidad 22 37%
Calidad regular 5 8% Baja calidad 2 4%
Total 60 100%
En esta pregunta claramente se puede evidenciar que la mayoría (88%) de
los estudiantes de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial considera como
buena, muy buena o excelente la calidad de los servicios que recibe en
UNAPEC, en contraste con un 12% que cataloga la calidad como regular o
baja.
Los picos de esta interrogante se ven en las opciones de respuestas “muy
buena” con un 43% y “deficiente” con tan sólo un 4%.
Lo ideal en este caso sería disminuir el número de personas que
consideran la calidad de los servicios como buena, y la aumentar el número de
excelente, ya que cuando se escogen estos tipos de servicios, lo que se busca
es la excelencia y nada menos que esto.
22
2. ¿Qué piensa de los precios que actualmente paga por cursar el
programa del AGE?
Base Valor Porcentual
Muy altos 12 20% Altos 23 38%
Regulares 22 37%
Bajos 2 3% Muy bajos 1 2%
Total 60 100%
Al indagar sobre como son considerados los precios de los servicios de la
universidad el 58% de los estudiantes encuestados de la Especialidad de Alta
Gestión Empresarial considera los precios como altos o muy altos. Mientras
que el 42% consideran los precios como regulares, bajos o muy bajos.
El 38% de los indagados (representado por 23 personas) piensa que los
precios son altos. Por otro lado, el 10% cree que los precios son muy bajos.
En este caso lo ideal es aumentar el número de personas que consideran
que el precio es justo, ya este tipo de personas están conformes ya que
consideran que reciben justamente lo que están pagado. Las variables que
deberían bajar serian las de precio muy altos y altos.
23
3. ¿Cómo considera la calidad de los servicios que recibe en UNAPEC
versus el precio que paga por ellos?
Base Valor Porcentual
Pago más que la calidad que recibo (Pago más, recibo menos)
25 58%
Recibo la calidad de lo que pago (El pago y lo que recibo es equitativo)
35 42%
Pago menos que la calidad que recibo (Pago menos, recibo más)
0 20%
Total 60 100%
Con relación a lo que los encuestados piensan acerca de la calidad de los
servicios que reciben en UNAPEC versus el precio pagado por ellos el 58% (35
personas) piensa que recibe la calidad de lo que paga, mientras que el 42% (25
personas) considera que paga más que la calidad que recibe. Esta pregunta
tiene una tercera elección de respuesta, pero ningún participante la marcó, esta
opción es: “pago menos que la calidad que recibo”.
En esta pregunta se evidencia entre las consideraciones de “pago más que
la calidad que recibo” y “recibo la calidad de lo que pago”, un margen
diferencial de 16%.
En esta interrogante las opiniones están muy bien enfocadas, pero el
margen de diferencia no es tan alto, por lo que cualquier hecho aislado podría
hacer que los números cambien considerablemente. Por lo que UNAPEC debe
trabajar para disminuir el número de personas que consideran que pagan más
que lo que reciben.
24
4. ¿Cuál es su experiencia sobre la disponibilidad de estacionamientos?
Base Valor Porcentual
Siempre hay disponibles 5 8% Muchas veces hay disponibles 6 10%
Algunas veces hay disponibles 10 17% Pocas veces hay disponibles 24 40%
Nunca hay disponibles 15 25%
Total 60 100%
Cuando se les pregunto acerca de sus experiencias sobre la disponibilidad
de estacionamientos “siempre hay disponibles” y “muchas veces hay
disponibles” fueron marcadas un 18% (11 participantes) del total de
encuestados. Por otro lado, un 17% de los encuestados (10 participantes) solo
encuentran estacionamiento algunas veces, mientras que la mayoría de los
participantes 65% (39 participantes) consideran que pocas veces hay
disponibles o nunca hay disponibles.
Las experiencias o respuestas que más resaltan de esta pregunta es la
poca disponibilidad de estacionamientos expresado por 40% (24 participantes),
mientras que el 8% considera que siempre hay estacionamientos disponibles.
En este aspecto la universidad debe tratar de disminuir los números de
nunca hay disponibles, pocas veces hay disponibles y algunas veces hay
disponibles, ya que es un factor importante para los estudiantes tener donde
estacionar sus vehículos.
25
5. ¿Qué opinión merecen de usted los equipos y los programas
tecnológicos que utiliza UNAPEC?
Base Valor Porcentual
Están a la vanguardia con los tiempos (de última generación) 25 42% No son de última generación pero tampoco están obsoletos 33 55%
Están obsoletos 2 3%
Total 60 100%
Al indagar sobre el tema de los equipos y programas tecnológicos usados
por la universidad, más del 95% considera que estas herramientas no están
obsoletas. El 55% considera que estos equipos no son de última generación
pero tampoco están obsoletos. Por otro lado, tan solo el 3% piensa que están
obsoletos.
Este tema subjetivo para los estudiantes, ya que la importancia que se le
da a los equipos y herramientas tecnológicas varia, pero las opiniones no están
tan divorciadas entre sí, y al menos el margen de consideración como
obsoletos es mínimo.
UNAPEC siempre debería tener disponible equipos y herramientas
tecnológicas de última generación para sus estudiantes.
26
6. ¿Qué opinión merecen de usted el cuerpo docente y su experiencia
con ellos?
Base Valor Porcentual
Excelente profesores, cumplieron todas mis expectativas de aprendizaje 13 22%
Muy buenos profesores, cumplieron en buen porcentaje mis expectativas de aprendizaje 21 35% Buenos profesores, cumplieron mis expectativas de aprendizaje a medias 17 28% Profesores regulares, cumplieron mis expectativas de aprendizaje en un bajo porcentaje 7 12%
Deficientes profesores, no cumplieron con mis expectativas de aprendizaje. 2 3%
Total 60 100%
En esta pregunta se mide la opinión y experiencia con el cuerpo docente
(los profesores) de la especialidad. El 35% de los encuestados (21
participantes) opina que el cuerpo docente de UNAPEC tiene muy buenos
profesores que cumplieron en buen porcentaje sus expectativas de
aprendizaje. Por otro lado tan solo un 3% (2 encuestados) creen que los
profesores son deficientes, quienes no cumplieron con sus expectativas de
aprendizaje.
27
7. ¿Cómo calificaría la utilidad de la página web de UNAPEC?
Base Valor Porcentual
Muy útil 20 33% Útil 32 53%
Poco útil 5 9% Nada útil 3 5%
Total 60 100%
En esta pregunta claramente se puede evidenciar que la mayoría (86%) de
los estudiantes de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial califica como
muy útil o útil la utilidad de la página web de UNAPEC, en contraste con un
14% que cataloga la utilidad como poco o nada útil.
Los picos de esta interrogante se ven en las opciones de respuestas “útil”
con un 53% y “nada útil” con 5%.
Con lo digitalizado que esta el mercado, la consideración hacia muy útil
debería ser mucho más alta, ya la página web es y debe ser considerada como
una herramienta de gran utilidad para los estudiantes, ya que por esta vía se
pueden realizar un sinnúmero de tareas relacionadas con la Academia desde
lugares remotos y/o desde la comodidad del hogar.
28
8. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones
recibidas, calidad del servicio, instalaciones, rapidez ¿Qué opina del
servicio recibido en la Escuela de Graduados?
Base Valor Porcentual
Excelente 6 9% Muy bueno 17 29%
Bueno 28 48%
Regular 9 14% Deficiente 0 0%
Total 60 100%
Con relación a lo que los encuestados piensan acerca de la calidad de los
servicios que reciben en la Escuela de Graduados el 86% (51 personas) piensa
que recibe un servicio de calidad excelente, muy buena o buena calidad,
mientras que el 14% (9 personas) considera que recibe un servicio de calidad
regular. Esta pregunta tiene una quinta elección de respuesta, pero ningún
participante la marcó, esta opción es: “deficiente”.
En esta pregunta los picos se evidencian en las respuestas “bueno” con
48% (28 participantes) y “excelente” con 9%, que fue marcada por 6 personas.
Todos los servicios que ofrece la universidad deberían ser percibidos como
excelente, por lo que UNAPEC debe trabajar para disminuir la percepción de
“bueno” y definitivamente aumentar el “excelente”.
29
9. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones
recibidas, calidad del servicio, instalaciones, rapidez ¿Qué opina del
servicio recibido en la Cafetería?
Base Valor Porcentual
Excelente 2 4% Muy bueno 14 23%
Bueno 22 36%
Regular 17 29% Deficiente 5 8%
Total 60 100%
Al indagar sobre como son considerados los servicios de la cafetería el
63% de los estudiantes encuestados de la Especialidad de Alta Gestión
Empresarial considera la calidad de los servicios como excelente, muy bueno o
bueno. Mientras que el 37% restante considera la calidad de los servicios como
regular o deficiente.
El 4% de los indagados (representado por 2 personas) piensa que la
calidad de los servicios es excelente. Por otro lado, el 36% cree que la calidad
de los servicios de la cafetería es buena.
Con respecto a la cafetería los números no varían mucho a los números de
la Escuela de Graduados, por lo que la universidad debe prestar igual atención
a este tema.
30
10. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones
recibidas, calidad del servicio, instalaciones, rapidez ¿Qué opina del
servicio recibido en la Biblioteca?
Base Valor Porcentual
Excelente 2 4% Muy bueno 15 25%
Bueno 25 42%
Regular 11 19% Deficiente 7 10%
Total 60 100%
En esta pregunta se mide la opinión del servicio recibido en la biblioteca
donde el 42% de los encuestados (25 participantes) opina que el servicio de la
biblioteca de UNAPEC es bueno. Por otro lado tan solo un 4% (2 encuestados)
cree que los servicios de la biblioteca son excelentes.
La biblioteca es un servicio muy necesario en cualquier institución
académica, ya que sus estudiantes necesitan dicho servicio para completar
asignaciones. El hecho de que en conjunto un servicio regular y deficiente
alcance cifras de 29%, deja ver que se debe trabajar al respecto para disminuir
esos márgenes.
31
11. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones
recibidas, calidad del servicio, instalaciones, rapidez ¿Qué opina del
servicio recibido en las cajas & en cuentas por cobrar?
Base Valor Porcentual
Excelente 2 3% Muy bueno 11 18%
Bueno 26 44%
Regular 15 25% Deficiente 6 10%
Total 60 100%
Cuando se les pregunto acerca de su opinión sobre el servicio recibido en las
áreas de cajas y cuentas por pagar el 44% (26 participantes) del total de
encuestados cree que el servicio es bueno. Por otro lado, un 3% de los
encuestados (2 participantes) creen que el servicio es excelente.
Igual que en las demás áreas, cuentas por pagar y cajas deben ser
observados para ver donde pudiera haber posibles cuellos de botellas, y
disminuir esos números tan altos de percepción negativa. 35% de los
participantes considera que los servicios de estas áreas son regulares o
deficientes.
32
12. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones
recibidas, calidad del servicio, instalaciones, rapidez ¿Qué opina del
servicio recibido en Admisiones & Registro?
Base Valor Porcentual
Excelente 6 9% Muy bueno 17 29%
Bueno 29 49%
Regular 5 8% Deficiente 3 5%
Total 60 100%
En esta pregunta claramente se puede ver que la mayoría (87%) de los
estudiantes de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial encuestados
considera como bueno, muy bueno o excelente la calidad de los servicios que
recibe en los departamentos de Admisiones & Registro, en contraste con un
13% que cataloga la calidad como regular o deficiente.
Los picos de esta interrogante se ven en las opciones de respuestas
“bueno” con un 49% casi llegando a la mitad del valor porcentual y “excelente”
con tan sólo un 5%.
Al igual que los otros departamentos mencionados anteriormente, tanto en
admisiones como en registro se debe trabajar para ver donde se pueden hacer
mejoras y disminuir ese alto número de consideración como “bueno” y
aumentar la consideración de “excelente” que está baja.
33
13. Según tu experiencia en la Especialidad de AGE, ¿te inscribirías en
otro programa de posgrado en UNAPEC? (Continuar a la Maestría de
Gestión y Productividad no aplica)
Base Valor Porcentual
Si 46 76% No 14 24%
Total 60 100%
Por último se les preguntó que si según su experiencia en la especialidad
de AGE estarían dispuestos a inscribir otro programa de posgrado en
UNAPEC, 46 personas, para un valor porcentual de 76%, contestaron que si,
mientras que 14 participantes, representados por un 24%, dijeron que no
estarían dispuestos a cursar otro posgrado en UNAPEC.
A pesar de las consideraciones evaluadas en las preguntas anteriores
donde hay un número considerable de opiniones negativas, la disposición de
los estudiantes para repetir otro programa de posgrado en la universidad, es
considerablemente alto.
Esto deja ver su conformidad con lo que hasta ahora han recibido en la
especialidad de Alta Gestión Empresarial.
33
Capítulo IV. Recomendaciones
Según los resultados de las encuestas aplicadas, los estudiantes de la
especialidad de Alta Gestión Empresarial tienen buena percepción de la
relación precio-calidad del programa de estudios, a pesar de que hay ciertos
factores hacia los cuales ellos no tienen la mejor valoración. Las
recomendaciones hechas son en base a los resultados obtenidos.
Precios: UNAPEC debe trabajar el hecho de que a pesar de que los
participantes no perciben los precios exorbitantemente altos, pero la
tendencia es que se lo encuentre altos o muy altos. Lo que refleja el
hecho de que les hace falta algo adicional en el servicio para que más
personas lo consideren como justos.
Calidad: Los participantes perciben la calidad como buena o muy buena,
mas solo un bajo porcentaje la considera excelente, lo cual es lo que todo
estudiante busca. La Academia debe evaluar todos sus procesos y
analizar cuáles son realmente son realmente necesarios y cuáles no, y
ver como estos inciden en los servicios.
Precio vs. Calidad: Un gran porcentaje (más del 50%) dijo sentir que
paga más que la calidad que recibe, algo preocupante ya que estos
usuarios sienten que no reciben lo que pagan, y a la larga esto se refleja
en clientes insatisfechos que andan dando publicidad negativa de la
institución.
Estacionamiento: El tema del estacionamiento es un tema viejo en la
universidad. Pero a pesar de que tiene tiempo, no deja de representar
molestias en los estudiantes. Por lo que UNAPEC debe evaluar otras
opciones (además de la MESCYT) para satisfacer los déficit de
estacionamientos en las horas picos.
Equipos y los programas tecnológicos: Los participantes expresaron
que consideran que los equipos y programas tecnológicos usados por la
34
universidad no son de última tecnología pero tampoco son obsoletos. La
Universidad Apec, debería actualizar sus equipos y tecnologías por los
últimos utilizados internacionalmente.
Cuerpo docente: En este punto las opiniones fueron favorables ya que la
respuesta más marcada fue que la universidad cuenta con muy buenos
profesores, cumplieron en buen porcentaje mis expectativas de
aprendizaje, pero para una institución académica que desea acreditarse
internacionalmente y tener renombre en el exterior, debería tener
profesores más que muy buenos, excelentes. Deben evaluar todos los
métodos usados por sus docentes y evaluar que tanto cumplen con las
expectativas planteadas por la Academia.
Pagina web: Es considerada como útil. Igual UNAPEC debe seguir
promoviendo el uso de herramientas a través de la página web ya que el
uso de este tipo de interfaz hace que se reduzcan costos tanto para la
universidad como para los estudiantes. Así que este es un área de
oportunidad a la cual podrían extraerle muchos beneficios.
Áreas más utilizadas por los estudiantes: Las áreas de la universidad
más utilizadas por los estudiantes son: Escuela de Graduados, Biblioteca,
Cafetería, admisiones & registro y por último, cajas & cuentas por cobrar.
De manera global la calidad de todos los servicios que proveen dichas
áreas son evaluados como “buenos”, lo cual sumamente inferior para una
universidad en búsqueda de la excelencia.
Para mejorar estas ponderaciones se le recomienda a la Academia a
evaluar todos sus procesos e identificar aquellos cuellos de botellas, que
hacen retrasar al usuario, y buscar manera de eliminarlos.
El enfoque debe ser servir al estudiante en su problema de manera
eficiente y rápida. Eliminando todo tipo de burocracia innecesaria.
35
Disposición a estudiar otro programa: A pesar de las
valoraciones promedios a la hora de evaluar diferentes servicios de
la universidad, un gran porcentaje de los encuestados dijo que
tendría la disposición de volver a retomar otro programa, diferente
a la maestría de Gestión y Competitividad, ya que muchas
personas toman los dos programas (luego de terminar la
especialidad de Alta Gestión Empresarial) para conseguir las dos
titulaciones.
36
Conclusiones
Luego del análisis de los resultados de las encuestas, se ha
determinado que la relación precio-calidad de los estudiantes de la
especialidad de Alta Gestión Empresarial de UNAPEC es positiva.
A pesar de que hay algunas áreas de oportunidad en los
departamentos de la universidad, más de un 70% de los encuestados
dijo que volvería a inscribirse en otro programa de posgrado en
UNAPEC.
Estos resultados implican que los estudiantes están satisfechos con
lo que reciben en UNAPEC. Como Esto marca representa un gran
insight ya que a partir de estos datos, la universidad puede diseñar
estrategias de mercadeo para afianzar la lealtad de sus usuarios (los
estudiantes) con la Academia.
37
Bibliografía
Arnold, D. (1993). Manual de la Gerencia de Marca. Bogotá: Editora
Norma.
Davis, S. M. (2005). La Marca: Máximo Valor de su Empresa. México:
Pearson Educación.
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2005). Administración y Control de la
Calidad. México: Thompson.
Informaciones obtenidas gracias a los departamentos de Posgrados e
Investigación de la Universidad APEC.
Ivan Thompson. (2006, Septiembre). Promonegocios.net. Obtenido
Junio 2012, de http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marca-
definicion.html
Kotler, P. (2008). Fundamentos del Marketing. Mexico: 8va Ed. Prentice
Hall
Página web UNAPEC. Obtenido Julio 2012, de
http://www.unapec.edu.do
Shiffman, L. G. (1997). Comportamiento del Consumidor. Naucalpan de
Juárez: Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.
Solomon, M. R. (2008). Comportamiento del Consumidor. México:
Pearson Educación.
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Madrid: McGraw-Hill/Interamericana de España S.A.
Wikipedia. (n.d.). Obtenido Julio 2012, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#Factores_relacionados_con_la_calid
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38
Anexos
- Anteproyecto Aprobado
- Cuestionario de la Encuesta
39
Anteproyecto Aprobado
1. LA SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN:
El tema propuesto está enfocado en conocer la percepción y punto de
vista de un grupo específico de personas con relación a un programa
académico ofrecido por una institución educativa de alto renombre a nivel
nacional.
2. EL TITULO:
Evaluación de la percepción de la relación precio-calidad de los
estudiantes de la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la
Universidad APEC.
3. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION:
El punto de partida para el tema, el cual está enfocada la investigación,
es conocer la percepción de la relación precio-calidad de la especialidad de
Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC, en los estudiantes de
dicho programa ofertado por la academia.
Existen diferentes fuentes bibliográficas que brindarán la información
pertinente sobre el estudio a desarrollar, en cuanto a la medición de la
relación precio-calidad, pero no acerca de la Universidad y la percepción de
sus estudiantes.
Además de las fuentes bibliográficas, se han consultado diferentes
expertos y conocedores del tema, estos consideran que la investigación a
realizar es de interés y que puede ser trabajada.
El interés particular en la realización de la investigación, es concluir la
especialidad de Alta Gestión Empresarial de quien sustenta el trabajo de
investigación. Así mismo, conocer de qué manera es percibida la relación
calidad-precio de la oferta académica en el área de posgrado de la
Universidad APEC para que a partir de estos resultados, la institución
educativa pueda accionar en bases a las conclusiones y elaborar
estrategias.
40
4. JUSTIFICACIÓN:
La investigación propuesta busca conocer como los estudiantes
ponderan la relación existente entre el precio y la calidad recibida de la
especialidad de Alta Gestión Empresarial que cursan en la Universidad
APEC y como esto se ve reflejado en su percepción. Esta teoría permitirá
descubrir que tanto ha impactado en el posicionamiento de la universidad
esta percepción y su oferta en los estudiantes de Alta Gestión Empresarial.
Para lograr el cumplimiento de los objetivos del estudio, se utilizarán
investigaciones de carácter exploratorio, donde mediante la aplicación de
cuestionarios (encuestas), se obtendrá la información necesaria. Los
cuestionarios se aplicarán a una muestra representativa de la población
(estudiantes activos de posgrados de la Universidad APEC) y el programa
utilizado será el software estadístico SPSS que permitirá procesar los datos
obtenidos.
El resultado de la investigación ayudará a conocer el sentimiento de los
estudiantes ante la calidad recibida versus el precio pagado ante la oferta
de posgrados. Además permitirá identificar posibles debilidades en las
variables que intervienen a la hora de construir la imagen institucional de la
universidad, para ser transformadas en fortalezas y oportunidades mediante
la elaboración de tácticas y estrategias.
Por otra parte, la investigación también ayudará de manera particular a
quien suscribe a obtener el título de Especialidad de Alta Gestión
Empresarial.
5. DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA:
Con el fin de convertirse más competitiva a nivel nacional e
internacional, y ser la mejor opción en cuanto a las carreras de negocios se
refiere, la Universidad Apec desde hace unos meses se ha visto envuelta en
una serie de cambios estructurales y estratégicos para cumplir con los
estándares de la Accreditation Council Business Schools and Programs
(ACBSP) para conseguir la acreditación internacional que esta firma ofrece.
Dado este hecho, se debe velar que todas las estrategias que se realizan a
todo lo que involucre la universidad en el área de posgrados sea en
beneficio de todos, por lo que es de vital importancia conocer la percepción
41
por parte de los estudiantes acerca de la relación precio-calidad recibida de
los servicios de la universidad, debido a que esto afecta el posicionamiento
de la institución y como consecuencia podría ser un aspecto determinante
en interés de los estudiantes ya que percepciones negativas pueden traer
consigo la reducción en el número de matriculados, entre otros.
6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:
6.1 OBJETIVO GENERAL
“Conocer la percepción de la relación precio-calidad de los estudiantes
de la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC.”
6.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Evaluar la percepción de los precios de la especialidad de Alta
Gestión Empresarial de la Universidad APEC.
Comprender como es percibida la calidad recibida de la
especialidad de Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC.
Conocer disposición de estudiantes a cursar otro programa de
posgrado luego de experiencia en AGE.
Valorar opiniones de las variables que intervienen en la calidad,
tales como: departamentos o áreas más visitadas por los
estudiantes (estacionamientos, cajas & cuentas por pagar,
biblioteca, cafetería, escuela de graduados, admisiones & registro)
cuerpo docente, equipos tecnológicos, entre otros.
7. MARCO DE REFERENCIA (TEÓRICO-CONCEPTUAL):
7.1 El marco teórico
Historia de la Universidad APEC: Página web de la Universidad,
donde se presentan informaciones sobre los programas de
posgrados, noticias recientes, y artículos relevantes sobre la
institución y donde por igual, se pueden llevar a cabo ciertos
servicios. http//:unapec.edu.do
Definiciones e Importancia de la marca:
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Keller, Kevin Lane (2008). Administración Estratégica de Marca
(3ra Ed.) Pearson Educación.
Kotler, Philip. Armstrong, Gary (2008). Fundamentos de
Marketing (8va Ed.) Pearson Educacion.
Stanton, Etzel y Walker (2004). Fundamentos del Marketing (13va
Ed.) Edición Internacional: McGraw-Hill
7.2 El marco conceptual:
Percepción: Se refiere a la acción y efecto de percibir. Percibir no
es más que recibir por uno de los sentidos las imágenes,
impresiones o sensaciones externas, o comprender y conocer
algo. La percepción incluye la interpretación de esas sensaciones,
dándoles significado y organización. La organización,
interpretación, análisis e integración de los estímulos, implica la
actividad no sólo de nuestros órganos sensoriales, sino también de
nuestro cerebro.
Posicionamiento: Lo que logra una organización en la mente del
consumidor.
Calidad:
1. Herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de
su misma especie.
2. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos
contrato
Precio: Cantidad de dinero que se cobra por un producto o
servicio.
UNAPEC: Universidad Acción Pro Educación y Cultura.
ACBSP: Accreditation Council Business Schools and Programs
por sus siglas en ingles, Consejo de Acreditación de Programas de
Escuelas de Negocios.
Posgrado: Ciclo de estudios posterior a la obtención de una
licenciatura.
Relación Calidad-Precio:
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1. Calidad aplicada al valor del producto.
2. El grado en que co-varía la calidad de un producto o servicio de
calidad con respecto al precio pagado por el mismo.
8. ASPECTOS METODOLÓGICOS:
Estudio Exploratorio: se realizarán indagaciones acerca de la
percepción de los estudiantes sobre la relación precio-calidad de
la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la Universidad
APEC. Para esto se llevará a cabo un estudio de campo con el fin
de recopilar información real sobre la percepción.
Método Deductivo: donde se desprenderán los conocimientos
verídicos y las particularidades de la situación real acerca de la
percepción precio-calidad de la especialidad de Alta Gestión
Empresarial de la institución académica.
Método de Análisis: el cual permitirá conocer la realidad a través
de identificar y establecer las relaciones causa-efecto entre los
elementos que componen el estudio de la percepción precio-
calidad de la especialidad de Alta Gestión Empresarial del centro
de estudios superiores ya mencionado.
Método de Síntesis: que es el que después de ser identificado,
relaciona cada elemento del problema y crea explicaciones a
partir del estudio.
9. Tabla de contenido.
Es el esquema preliminar de la división del trabajo en sus partes principales.
a.- Capítulos-Objetivos-Subtemas:
1. Capítulo I. La marca, la calidad y el precio.
1.1 Definición de marca
1.2 Importancia e imagen de la marca
1.3 Posicionamiento y sentimientos hacia la marca
1.4 Definición de la calidad
1.5 Elementos relacionados con la calidad
1.6 Definición del precio
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1.7 Elementos relacionados con el precio
1.8 Definición de Percepción
1.9 Calidad Percibida
1.10 Elementos relacionados con la Percepción
1.11 Definición precio-calidad
2. Capítulo II. Universidad APEC.
2.1 Historia
2.2 Misión, Visión y Valores
2.3 Acreditaciones
2.4 Sobre la Escuela de Graduados
2.5 Ofertas académicas de Posgrados
2.6 Cuerpo Docente
2.7 Información relevante sobre las ofertas de posgrado
2.8 Precios
2.9 Cantidad de Estudiantes
2.10 Instalaciones
3. Capítulo III. Percepción de la relación precio-calidad de la
especialidad de Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC.
3.1 Perfil de los participantes
3.2 Muestra de la investigación
3.3 Análisis de los datos
4. Capítulo IV. Recomendaciones según resultados de la investigación.
3 Bibliografía Preliminar
Keller, Kevin Lane (2008). Administración Estratégica de Marca (3ra
Ed.) Pearson Educación.
Kotler, Philip. Armstrong, Gary (2008). Fundamentos de Marketing (8va
Ed.) Pearson Educacion.
Stanton, Etzel y Walker (2004). Fundamentos del Marketing (13va Ed.)
Edición Internacional: McGraw-Hill
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Cuestionario
Buenos Días / Tardes. Mi nombre es Anna Jiménez soy estudiante de la Universidad Apec y estoy haciendo una investigación para el monográfico sobre la percepción de la relación precio-calidad de la Especialidad Alta Gestión Empresarial. Quisiera hacerle unas breves preguntas.
1. ¿Qué piensa de los precios que actualmente paga por cursar el programa
del Alta Gestión Empresarial?
a) Los precios son muy altos.
b) Los precios son altos.
c) Los precios son justos.
d) Los precios son bajos.
e) Los precios son muy bajos.
2. ¿Qué opina de la calidad de todos los servicios recibidos en UNAPEC?
a) Excelente calidad.
b) Muy buena calidad.
c) Buena Calidad.
d) Calidad regular.
e) Baja calidad.
3. ¿Cómo considera la calidad de los servicios que recibe en UNAPEC versus
el precio que paga por ellos?
a) Pago más que la calidad que recibo (Pago más, recibo menos)
b) Recibo la calidad de lo que pago (El pago y lo que recibo es equitativo)
c) Pago menos que la calidad que recibo (Pago menos, recibo más)
4. ¿Cuál es su experiencia sobre la disponibilidad de estacionamientos?
a) Siempre hay disponibles
b) Muchas veces hay disponibles
c) Algunas veces hay disponibles
d) Pocas veces hay disponibles
e) Nunca hay disponibles
5. ¿Qué opinión merecen de usted los equipos y los programas tecnológicos
que utiliza UNAPEC?
a) Están a la vanguardia con los tiempos (de última generación).
b) No son de última generación pero tampoco están obsoletos.
c) Están obsoletos.
d) No sabe/no responde
6. ¿Cómo calificaría la utilidad de la página web de la universidad?
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a) Muy útil
b) Útil
c) Poco útil
d) Nada útil
7. ¿Qué opinión merecen de usted el cuerpo docente y su experiencia con
ellos?
a) Excelente profesores, cumplieron todas mis expectativas de aprendizaje
b) Muy buenos profesores, cumplieron en buen porcentaje mis expectativas de
aprendizaje
c) Buenos profesores, cumplieron mis expectativas de aprendizaje a medias
d) Profesores regulares, cumplieron mis expectativas de aprendizaje en un
bajo porcentaje
e) Deficientes profesores, no cumplieron con mis expectativas de aprendizaje.
8. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones recibidas,
calidad del servicio, instalaciones, rapidez, ¿Qué opina del servicio
recibido en la Escuela de Graduados?
a) Excelente calidad.
b) Muy buena calidad.
c) Buena Calidad.
d) Calidad regular.
e) Baja calidad.
9. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones recibidas,
calidad del servicio, instalaciones, rapidez, ¿Qué opina del servicio
recibido en la Cafetería?
a) Excelente calidad.
b) Muy buena calidad.
c) Buena Calidad.
d) Calidad regular.
e) Baja calidad.
10. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones
recibidas, calidad del servicio, instalaciones, rapidez, ¿Qué opina del
servicio recibido en la Biblioteca?
a) Excelente calidad.
b) Muy buena calidad.
c) Buena Calidad.
d) Calidad regular.
e) Baja calidad.
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11. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones recibidas,
calidad del servicio, instalaciones, rapidez, ¿Qué opina del servicio
recibido en cajas & en cuentas por cobrar?
a) Excelente calidad.
b) Muy buena calidad.
c) Buena Calidad.
d) Calidad regular.
e) Baja calidad.
12. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones recibidas,
calidad del servicio, instalaciones, rapidez, ¿Qué opina del servicio
recibido en Admisiones & Registro?
a) Excelente calidad.
b) Muy buena calidad.
c) Buena Calidad.
d) Calidad regular.
e) Baja calidad.
13. Según tu experiencia en la Especialidad de Alta Gestión Empresarial, ¿te
inscribirías en otro programa de posgrado en UNAPEC. (Continuar a la
Maestría de Gestión y Productividad no aplica)
a) Si
b) No. ¿Por qué?_______________________________________________________________________
DEMOGRAFICOS
1. Edad del participante __________________
2. Sector ____________________
3. Masculino ____ Femenino ____
4. Ingreso total de su hogar
a. Menos de RD $10,000.00
b. Entre RD $10,001.00 y RD $20,000.00
c. Entre RD $20,001.00 y RD $30,000.00
d. Entre RD $30,001.00 y RD $40,000.00
e. Entre RD $40,001.00 y RD $50,000.00
f. Entre RD $50,001.00 y RD $60,000.00
g. Entre RD $60,001.00 y RD $70,000.00
h. Entre RD $70,001.00 y RD $80,000.00
i. Más de RD $80,001.00
Gracias por su participación que tenga un buen día / tarde…
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