Enfoque por procesos Enfoque por procesos
Ing. Alejandro AlborinoIng. Alejandro Alborino
Bariloche, Mayo de 2011 Bariloche, Mayo de 2011
Objetivos:• Comprender la forma de definir los
Procesos, la metodología utilizada para su gestión, la medición de su desempeño y su mejora continua.
• Comprender y conocer las herramientas metodológicas que permitan aplicar el enfoque en Procesos a la Organización.
Contenidos programáticos
• Conceptos fundamentales de la Gestión de los Procesos. • Definición y características de los Procesos.• Cómo identificar y relevar procesos en una Organización• Gestión de requisitos y recursos.• Interacción de los Procesos.• Establecimiento del Sistema de Gestión de los Procesos.• Planificación de la gestión por Procesos.• Medición y control.• Mejora de los procesos.• Herramientas de mejora continua.
Para que una Organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
Son ejemplos de actividades:las compras y contrataciones, la
capacitación del personal, el mantenimiento de las instalaciones, la
prestación del servicio, la toma de decisiones, el control de calidad, la gestión
de desvíos, etc.
GESTION POR GESTION POR PROCESOSPROCESOS
Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la
transformación de elementos de entrada en resultados, se puede considerar como un
proceso
Secuencia de Secuencia de actividadesactividades
Elementos Elementos de entradade entrada
ElementElementos de os de salidasalida
GESTION POR GESTION POR PROCESOSPROCESOS
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso, constituyendo así una red de procesos
P
P P
P
P P
P
GESTION POR GESTION POR PROCESOSPROCESOS
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización, junto con la
identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede
denominarse como "enfoque basado en procesos"
GESTION POR GESTION POR PROCESOSPROCESOS
Cuando se utiliza el enfoque de procesos en un sistema de gestión de la calidad, se debe
acentuar la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,b) considerar los procesos en términos del valor que aportan,c) la obtención de resultados (desempeño de procesos), d) la mejora continua con base en mediciones objetivas.
GESTION POR GESTION POR PROCESOSPROCESOS
•Disminución de costos de la no calidadDisminución de costos de la no calidad
•Incremento de la eficaciaIncremento de la eficacia
•Cumplimiento de los requisitos de la gestiónCumplimiento de los requisitos de la gestión
•Motivación y participación del personal Motivación y participación del personal
•Mejores relaciones con las partes Mejores relaciones con las partes
interesadasinteresadas
¿Que beneficios trae el enfoque por procesos?
La implementación de un Sistema de Gestión La implementación de un Sistema de Gestión consiste en cumplimentar una serie de requisitos consiste en cumplimentar una serie de requisitos
los cuales se pueden resumir interpretando la los cuales se pueden resumir interpretando la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001cláusula 4.1 de la norma ISO 9001
¿Cómo se implementa un sistema de gestión de calidad?
4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales““La organización debe:La organización debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estostanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ee) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”
Implementación ISO 9001:2000
Conjunto de actividades mutuamente Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entradas en transforman elementos de entradas en resultadosresultados
Notas:Notas:Los elementos de entrada para un proceso son Los elementos de entrada para un proceso son
generalmente resultados de otros procesosgeneralmente resultados de otros procesos
¿Qué es un proceso?
Indicador del proceso
Entrada/ProveedorEntrada/Proveedor
Salida/ ClienteSalida/ Cliente
Secuencia de actividadesSecuencia de actividades
13/04/23
Proceso
4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales““La organización debe:La organización debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estostanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ee) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”
Implementación ISO 9001:2000
Enfoque tradicional
Enfoque basado en procesos
““Un resultado es obtenido en forma más Un resultado es obtenido en forma más eficiente cuando las actividades y recursos eficiente cuando las actividades y recursos
anexos se gestionan como un proceso”anexos se gestionan como un proceso”
Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos
Necesidades del destinatario
Área AÁrea A Área BÁrea B Área CÁrea C
Satisfacción del destinatario
PROCESOS CORTAN A TRAVES DE LAS DISTINTAS AREAS
proceso Cproceso Bproceso ASalida
Entrada Entrada
Salida
Realimentación Realimentación
RequisitosRequisitos
Entrada
Salida
Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos
Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos
PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE MEDICIONANALISIS Y MEJORA
PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE
Realizacióndel Producto
Gestión de los
recursos Medición, Análisis
y mejora
Responsabilidadde la Dirección
entrada
salida
4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales““La organización debe:La organización debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estostanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ee) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”
Implementación ISO 9001:2000
Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”
Implementación ISO 9001:2000
4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales““La organización debe:La organización debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estostanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ee) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”
Implementación ISO 9001:2000
Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Especificación (3.7.3)“documento que establece requisitos.”
Recursos
Implementación ISO 9001:2000
4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales““La organización debe:La organización debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estostanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ee) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”
Implementación ISO 9001:2000
Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Especificación (3.7.3)“documento que establece requisitos.”
Recursos
Registro (3.7.6)“documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”
Implementación ISO 9001:2000
MODELO ISO 9001
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos muestra que las partes
interesadas juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada.
El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la
información relativa a su percepción acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.
ISO 9001 - MODELO DE UN SISTEMA DE ISO 9001 - MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN GESTION DE CALIDAD BASADO EN
PROCESOSPROCESOS
• a) identificar los procesos necesarios para a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización aplicación a través de la organización (véase 1.2),(véase 1.2),
• b) determinar la secuencia e interacción b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,de estos procesos,
MAPA DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
CCLLIIEENNTTEE
CCLLIIEENNTTEE
REQUISITOS DEL REQUISITOS DEL PRODUCTOPRODUCTO
REQUISITOS DEL REQUISITOS DEL PRODUCTOPRODUCTO
RetroalimentacióRetroalimentaciónn
ClienteCliente
CCLLIIEENNTTEE
CCLLIIEENNTTEE
PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO
Procesos Procesos estratégicosestratégicos
Procesos Procesos relacionados con el relacionados con el
clientecliente
Procesos de Procesos de realizaciónrealización
Procesos de apoyoProcesos de apoyo
ACTIVIDAD I
UTILIZANDO EL MODELO DE MAPA DE PROCESOS, IDENTIFIQUE LOS
PROCESOS Y SUS INTERACCIONES
COMO IDENTIFICAR UN PROCESO?COMO RELEVARLO PARA SU
ESTANDARIZACION?
Requisitos de ISO 9001 en un proceso
• Identificación y comunicación de los requisitos.• Identificación de la vinculación (secuencia e
interrelación), con otros procesos• Identificación de los objetivos del proceso• Definición de responsabilidad y autoridad• Definición de la competencia del personal • Adecuación de recursos y ambiente de trabajo
Requisitos de ISO 9001 en un proceso
• Adecuación de la documentación que describe las prácticas de operación
• Seguimiento del desempeño del proceso y control de no conformidades
• Aplicación de acciones correctivas y preventivas
• Evidencia de mejora continua – Ap. 8.5.1• Retroalimentación (satisfacción del cliente)• Disponibilidad de registros
Puntos clave de un proceso• Identificar entradas y salidas de cada
proceso• Identificar el o los productos / servicios. • Identificar los requisitos de cada producto /
servicio (legales, formales, del destinatario del servicio)
• Listar los puntos críticos del proceso y sus métodos de control (instancias del proceso donde debería controlarse el cumplimiento de los requisitos).
Puntos clave de un proceso
• Identificar interacciones con otros procesos
• Identificar infraestructura, recursos y medios con los cuales se realiza el producto o se presta el servicio
• Relevar la secuencia real de actividades• Definir la secuencia mejorada de
actividades
ACTIVIDAD GRUPAL ACTIVIDAD GRUPAL
MODELOS DE CARTAS DE MODELOS DE CARTAS DE PROCESOPROCESO
MODELOS DE DIAGRAMAS DE MODELOS DE DIAGRAMAS DE FLUJOFLUJO
EJEMPLOS DE CASOS REALESEJEMPLOS DE CASOS REALES
COMO MEDIR EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO?
Cláusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos
La Organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos
métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente.
Cláusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
NOTA: Al determinar los métodos adecuados, es aconsejable que la organización
considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre
la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
TABLERO DE CONTROL INTEGRAL
¿Qué es?
El Tablero de Control es una herramienta de gestión que permite implementar la estrategia de una organización a partir de un conjunto de acciones .
PERSPECTIVAS
Con esta herramienta se integran tanto el aspecto gerencial estratégico, como la evaluación del
desempeño, basándose en cuatro perspectivas básicas
• Resultados Económicos – Financieros• Cliente• Procesos Internos• Aprendizaje y Crecimiento
Que es un objetivo?
• Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado.
• Identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la política y misión de la Organización.
¿Para qué sirve un objetivo?
• Para formular concretamente y objetivamente los resultados deseados.
• Para planificar las acciones. • Para orientar los procesos. • Para medir o valorar los resultados.
¿Cómo tiene que ser un objetivo?
• Conveniente• Coherente• Claro y concreto• Medible a través del tiempo• Observable• Realista / Factible
¿Cómo tiene que ser un objetivo?
• Motivador• Ser deseables y confiables por los
miembros de la Organización.• Deben elaborarse con la participación del
personal de la empresa. • Su cumplimiento debe constituirse en una
obligación
¿Cómo se formula un objetivo?
• Los objetivos GENERALMENTE se redactan empezando por un infinitivo verbal
Ej.: optimizar, reducir, incrementar, asegurar, promover, desarrollar, analizar, etc.
Indicadores:
• Se refieren a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten conocer el estado real de un
proceso.
• Pueden ser medidas, números, hechos, evidencias objetivas que demuestren las
condiciones o situaciones específicas en las que se encuentra un proceso.
Para que sirven los indicadores?
• Permiten medir los cambios en la condición o situación que se desea alcanzar a través del tiempo.
• Facilitan la mirada cercana de los resultados de las iniciativas o acciones.
• Son instrumentos muy importantes para evaluar y mejorar continuamente los proceso del sistema de gestión.
• Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados y aumentar la eficiencia de la Organización
¿Cómo construir buenos indicadores?
• Algunos criterios para la construcción de buenos indicadores son:
• Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se pretende conocer.
• Análisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de las realidades que pretende medir o sistematizar.
• Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.
Ej. Tablero de Control
ACTIVIDAD II
SELECCIONE UN PROCESO IDENTIFICADO EN LA ACTIVIDAD I Y
DEFINA TRES OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTION
HERRAMIENTAS DE CALIDADPROCESO DE MEJORA CONTINUA
El logro de un nivel de desempeño adecuado de los procesos, que asegure el cumplimiento continuo de los requisitos, sólo puede ser alcanzado por una metodología de búsqueda sistemática de las múltiples causas de los problemas detectados, así como de una serie de acciones planificadas y coordinadas que llegan hasta la eliminación de las mismas.
En este tipo de situaciones se requiere de métodos de análisis y participación grupal que permitan identificar los problemas, determinar sus causas, establecer las accioens correctivas y evaluar su eficacia.
Se utiliza para ayudar a un grupo a crear tanta ideas como sea posible
en el menor tiempo posible.
Tormenta de ideas
Durante la recolección de ideas:
Sin críticasSe aceptan las divagacionesSe requiere cantidadNo se permiten preguntas durante la sesiónLas ideas se formulan con rapidezNo tema las repeticionesCombinar y mejorar las ideas de los demás
Tormenta de ideas entre 15´a 1 hora
Se utiliza cuando un problema tenga varios elementos y sea necesario identificar la causa
principal.
Análisis de causa-efecto entre 30
´a 4 horas
Causa principal Causa principal Causa principal Problema
Se utiliza cuando necesite conocer la causa de origen de un problema o si necesita comprender mejor un oportunidad.
Por ejemplo al investigar la causa que ha generado una no conformidad
5 por qué entre 5
´a 2 horas
Las personas deben ser abiertas, honestas e involucrarse en el espíritu de aprendizaje.
Si la persona adopta una actitud a la defensiva es poco probable que los resultados sean útiles.
5 por qué
Por qué?
Por qué?
Por qué?
Por qué?
Por qué?
Por qué?
Por qué?
Por qué?
Por qué?
Para mostrar la secuencia de pasos, puntos de decisiones clave, vías alternativas y reacciones de un proceso.
Un diagrama de flujo es una forma sencilla de modelar un proceso existente, nuevo o revisado.
Diagrama de FlujoCOMIENZO
TRABAJARTRABAJAR
SI ONO?
TRABAJARTRABAJAR
FIN
TRABAJARTRABAJAR
Diagrama de Flujo
INICIAR O DETENER EL FLUJO
PROCESO O ACTIVIDAD
DECISIÓN - SI O NO?
DOCUMENTO
BASE DE DATOS
COMIENZO
TRABAJARTRABAJAR
SI ONO?
TRABAJARTRABAJAR
FIN
TRABAJARTRABAJAR
Es un gráfico de barras verticales, el cual ayuda a determinar que problemas
resolver y en que orden.
Diagrama de Pareto
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Diagrama de Pareto
Defectos encontrados en una inspección de proceso
00.5
11.5
22.5
33.5
44.5
Rugos
idad
Perfil
Rebab
ado
Pulido
Rdio
Diam. 1
Diam. 2
Diam. 3
Golpes
Otros
Tipos de defectos
Pro
me
dio
de
de
fect
os
an
tes
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tra
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0%
20%
40%
60%
80%
100%
Diagrama de Pareto0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Se desglosan ampliamente las causas según la necesidad
Tipos de HeridaO
jos
Esp
ald
a
Man
os
0
5
10
15
20
25
30
Acc
ide
nte
s
Causas de Heridas en los ojos
Sa
lpic
ad
ura
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old
ad
ura
po
lvo
Re
sid
uo
s d
e
term
ina
les
cort
ad
os
0
5
10
15
20
Acc
ide
nte
s
Histograma0
2
4
6
8
10
12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PRESENTACIÓN
0
5
10
15
20
25
30
35
3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8
Grosor
Fre
cu
en
cia
Se utiliza cuando se quiere representar los datos en un formato que permita comprender las frecuencias.
Los gráficos circulares son útiles para mostrar el efecto Pareto.
Gráfico Circular
Defectos encontrados en una inspección de proceso
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
D B E A H C J I G F
Defectos encontrados
32%
16%
8%
24%
D
B
E
A
H
C
J
I
G
F
Para iniciar o resumir el estado de una organización en relación a su accionar interno, externo y sus interacciones.
Se obtiene la situación instantánea resaltando áreas de fortalezas y debilidades
FODA
Fortalezas Debilidades
AmenazasOportunidades
ACTIVIDAD IV
REALICE UN FODA DE SU ORGANIZACIÓN
DETERMINE QUE HERRAMIENTAS DE CALIDAD SE PODRIAN USAR PARA
TRANSFORMAR LAS DEBILIDADES EN OPORTUNIDADES.