DIPLOMADO
GESTIÓN MODERNA DEL TALENTO HUMANO
Continuación del Módulo 1
Preparado por:Juan José Mariñez Báez, PhD.
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Tabla de contenido
Presentación del modulo......................................................................................................2
Objetivo General:...................................................................................................................4
Objetivos específicos............................................................................................................4
PLANIFICACIÓN...................................................................................................................4
Aspectos generales de la planificación..............................................................................5
Principios De planificación:..................................................................................................5
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS........................................6
PROCESO DE LA PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS...............................7
COMO SE LOGRA ARTICULAR A GESTIÓN HUMANA CON LO ESTRATÉGICO...9
Dirección estratégica y cambio............................................................................................9
El liderazgo desarrollado desde la gestión estratégica del recurso humano y su planeación............................................................................................................................12
Planificación de Plantillas...................................................................................................14
Planificación salarial............................................................................................................16
Fuerza laboral..................................................................................................................16
La escala de salarios......................................................................................................17
Taller No.1 En base a lo explicado responda las siguientes interrogantes.............17
PREGUNTAS DE REFLEXIÓN.........................................................................................18
Bibliografía............................................................................................................................18
Presentación del modulo
La Planeación de Recursos Humanos es una herramienta estratégica que
posibilita que la organización logre articular sus diferentes acciones en pro de
un mejor logro en la planeación y ejecución de las acciones propuestas.
Planear el Recurso Humanos no es solo cuestión de tener los procesos
estandarizados, controlados y en armonía con los requerimientos de la
empresa, es además la capacidad de lograr que los requerimientos de la mano
de obra estén al día y con sinergia para la contracción de valor.
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Las organizaciones actuales deben ser capaces de tener mano de obra que
genere factores diferenciadores para construir competitividad y lograr metas
eficaces y generadoras de bienestar y desarrollo en las personas.
Dice Jesús García-Tenorio (2004) la Planeación de Recursos Humanos debe
tener una consideración para alcanzar el equilibrio necesario con factores
claves que permitan la ventaja competitiva. (GARCIA – TENORIO, 2004, Pág.
85).
Asegurar el suficiente personal, a tiempo, para desarrollar la actividad de la
empresa es posibilitar que la organización alcance mejores resultados de forma
eficaz y son personas capaces, transformadoras, y en sintonía con el largo
plazo.
De ahí que la Planeación estratégica en armonía con la planeación de
Recursos Humanos posibilita resultados que no solo benefician la organización,
sino que generan acciones multiplicadoras de bienestar.
La planeación de recursos humanos y la planeación estratégica se tornan
eficaces cuando entre ambas existe una relación recíproca e interdependiente.
En esta relación, el equipo de alta dirección reconoce que las decisiones de
planeación estratégica afectan aspectos de recursos humanos y a su vez éstos
los afectan para un mejor estar y hacer. (CALDERA, 2004, Pág. 34).
De la planeación estratégica de Recursos Humanos se desprenden acciones
administrativas que agrega valor al Core Bussines y que posibilita que la
empresa gestione el personal de forma moderna y de acuerdo a los
requerimientos y necesidades del mercado. No solo se debe gestionar el
aseguramiento de la plantilla de personal, es necesario que la gente genere
procedimientos de gran valor que proyecten la empresa en un mercado global.
Hoy el talento humano genera acciones competitivas y marca la diferencia con
el hacer.
Planear, es también parte de la construcción colectiva de sueños y la PERH
posibilita que la gente aporte, se desarrolle, crezca y mejore su SER Y HACER.
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Objetivo General:
Reconocer los diferentes componentes de la planeación estratégica de
Recursos Humanos y su relación con otras acciones y/o herramientas
administrativas generadoras de valor.
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Objetivos específicos
Identificar los componentes básicos de la Planeación Estratégica de
Recursos Humanos
Construir el plan de Retención de Empleados como herramienta de
gestión para conservar y proteger los talentos
Reconocer los diferentes componentes de los programas de
recolocación, su impacto y desarrollo.
PLANIFICACIÓN
La Planificación es la primera función de la administración, y consiste en
determinar las metas u objetivos a cumplir. La planificación incluye seleccionar
misiones y objetivos como las acciones para alcanzarlos; requiere tomar
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decisiones; es decir, seleccionar entre diversos cursos de acción futuros. Así la
planificación provee un enfoque racional para lograr objetivos preseleccionados
Aspectos generales de la planificación.
Principios De planificación:
Para que la planificación sea efectiva, de acuerdo a los mismos conceptos
anteriores, es preciso tener en consideración los siguientes principios:
1. Flexibilidad: la inflexibilidad de los planes atenta con su efectividad, ya
que si el plan es estático y no se adapta a los cambios, la planificación
se rigidiza, pierde validez y se hace inoperante.
2. Compromiso: los planes deben ser motivadores para lograr el
compromiso de todos los que intervienen en el proceso y así favorecer
su cumplimiento.
3. Contribución: los planes deben estar debidamente integrados y
encaminados hacia un propósito central.
La planificación falla por sus propios errores, por un exceso de planificación y/o
por una incertidumbre incontrolable del entorno. Limitaciones: Aun cuando el
planeamiento es esencial para conseguir eficiencia en la acción posterior, tiene
dificultades y limitaciones que es útil conocer y considerar. Una de las críticas
que corrientemente se hace a la planificación, es su poca exactitud en relación
con los resultados obtenidos. Ante esta observación, cabe llamar la atención en
que la mayor o menor exactitud del plan dependerá de los datos considerados
para formularlo. En la medida que éstos sean reales o bien estimados, mejor
será el resultado logrado.
Cuando se planifica no se pretende adivinar el futuro; el proceso en sí
contempla ciertos márgenes de error. Lo que realmente interesa es que dichos
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márgenes se reduzcan a niveles tolerables y las diferencias que surjan no sean
significativas. La importancia de la planificación, reside en la predicción de las
variables pertinentes para alcanzarlo. Otra crítica que se formula a la
planificación, la constituye las dificultades propias que plantea la actividad de
planificar, esto es efectivo, sobre todo cuando no se dispone de antecedente
estadísticos en que basar el plan.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS
Es la capacidad que tiene una organización de administrar, planear y controlar
las necesidades de personal que tiene para operar.
Para Water y Davis, 1990, en García – Tenorio Jesús. La planeación de
recursos Humanos es una función para determinar de forma sistémica la
provisión y demanda de empleados que una organización necesitaría en un
futuro más o menos próximo. (GARCIA – TENORIO, 2004, Pág. 85).
Dice Noe, Hollenbeck,Gerhart y Wright (1994), en García-Tenorio Jesús. La
PRH, como guía general de la política social de la empresa que es, incide en la
adquisición, evaluación, desarrollo y compensación de las personas que
forman o formarían parte de la misma. (GARCIA – TENORIO, 2004, Pág. 85).
La planeación estratégica de recursos humanos se plantea como una
estrategia capaz de dar cuenta del equilibrio entre el ingreso y el despido de
personal. Y posibilitar la armonía en la ejecución de los procesos entre el
personal ejecutante y el entrante. La PRH no solo es una estrategia de las
grandes compañías, es un ejercicio permanente de las grandes, medianas y
pequeñas empresas, para asegurar que la empresa funcione acertadamente.
Sin embargo en las organizaciones grandes la dotación de recursos humanos
debe ser continua, con una base organizacional unitaria y total, y con un grupo
de especialistas. En organizaciones medianas la dotación no requiere tal
continuidad. Sin embargo, en nuestro medio se observa que con frecuencia tal
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planeación ocurre sobre una base de emergencia cuando las capacidades
necesarias son escasas y surgen muchos problemas en la planeación
derecursos humanos o cuando se administra al azar. (RODRIGUEZ, 2007,
Pág. 232-233).
Todas las acciones a llevar a cabo en la PHR, deben tener un rubro
presupuestal que soporte la ejecución, para lograr una dotación de personal de
acuerdo a los requerimientos estipulados en el perfil del cargo y en la
proyección de la empresa.
La particularidad de la Planeación está en estudiar el futuro para asegurar que
las organizaciones actúen de forma acertada ahora.
La planeación estratégica es una de las herramientas más poderosas con la
que debemos contar para llevar siempre hacia adelante un negocio. No es
exclusiva de las grandes empresas multinacionales o enormes corporativos. La
utilizan los empresarios con una visión emprendedora. (MINTZBERG, 2009,
Pág. 32). Es un proceso creativo, intuitivo, visual, futurista, cuyo resultado es
una síntesis de temas, asuntos, conexiones y oportunidades emergentes, que
tiene dos condiciones básicas: La perspectiva del futuro, con el análisis del
presente y la Visión.
PROCESO DE LA PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
El proceso de planificación de recursos humanos tiene como objetivo cubrir la
oferta y la demanda de forma armónica con los objetivos que la organización
tiene formulados. Para ello es necesario realizar dos condiciones
Análisis externo:. El diagnóstico externo posibilita identificar las variables
externas de la mano de obra, su caracterización y articulación con las
necesidades del medio.
Este diagnóstico interno considera acciones como:
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Tipo de competencias, condiciones del mercado interno, legislación socio
laboral, innovación tecnológica, sistema educativo, valores sociales entre otros.
(GARCIA – TENORIO, 2004, P 88).
Análisis Interno: Conocer el diagnóstico interno, posibilita que la empresa
identifique su recursos humanos, su individualización y condición específica
para la toma de decisiones. Por lo tanto hay evidencia de la cultura
organizacional, del estilo de dirección, de la forma
de gestionar y con ello se da una referenciación al desarrollo de una estrategia
puesta en marcha para la PRH.
La articulación de estos dos análisis de forma armónica, conllevan a la toma de
decisión frente al ingreso de personal o la reducción de la planta de personal.
Equilibrando estas fuerzas se logra una planeación lógica, justa y sobre todo en
sinergia con el entorno.
La PRH es un proceso dinámico que tiene 5 objetivos:
Prevenir el déficit y el superávit de personal
Asegurar que la organización cuenta con los empleados correctas
Asegurar que la organización se adapte a los cambios en el entorno
Dotar de sentido y coherencia a todos los sistemas y actividades de
recursos humanos
Unificar las perspectivas de los directivos de línea y staff.
Estos objetivos están delimitado en la planeación de recursos humanos y
deben estar articulados con la Planeación estratégica de la empresa, es
importante llevar a cabo las siguientes características:
El área de gestión humana debe tener un enfoque sistémico, sus procesos
deben estar abordados desde el ciclo del proyección institucional. Los
directivos de Gestión Humana deben hacer parte de los cuerpos directivos de
la organización.
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Debe la organización reconocer al área de gestión humana como una aliada de
la organización.
COMO SE LOGRA ARTICULAR A GESTIÓN HUMANA CON LO
ESTRATÉGICO
Venciendo el paradigma, de que gestión humana es un área de apoyo
Articular las metas de la organización con la gente, de forma natural, constante
y permanente
Desarrollar las competencias
Medir, desarrollar un sistema de medición, no solo de la gestión, también del
impacto de las acciones llevadas a cabo
Construir planes de mejora, que logren asegurar futuras acciones
armónicamente con la gestión.
Es necesario que el área de RH opere como área estratégica en la cadena de
valor para lograr desarrollar acciones de planeación estratégica con la gente
para la gente y por la gente.
La gestión estratégica de los Recursos Humanos debe emanar de la estrategia
formada a nivel corporativo y depende de ella. Además es de carácter
proactivo, posee una visión no sólo del corto plazo sino del mediano y largo
plazo también; y está dirigida al conjunto de los componentes humanos en la
organización
Dirección estratégica y cambio
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El término dirección estratégica, del inglés Strategic Management, se acuña en
1977 en un congreso sobre Política de Empresa y Planificación celebrado en
Pittsburg y abarca todas las materias que posibilitan estudiar los factores de
éxito o de fracasos de las organizaciones (Llanes, 2004).
La dirección estratégica puede ser entendida de la forma siguiente:
"Como una estructura teórica para la reflexión de las grandes opciones de la
empresa, que se sustenta en una nueva cultura y una nueva actitud de los
directivos, que escapa de la improvisación en busca de lo analítico y que
integra el paso de lo estratégico a lo operativo de forma sistemática y
coherente" (Menguzatto, 1991).
De acuerdo a Bogardus (2009), la dirección estratégica asegura que las tareas
tradicionales de recursos humanos contribuyan y apoyen los objetivos
organizacionales por medio de la planeación de los recursos humanos,
incorporando iniciativas de cambio cuando es necesario sacar la organización
adelante, y proveyendo herramientas para medir la efectividad de los recursos
humanos.
Cuando se está en presencia de una dirección estratégica, debe considerarse
con un enfoque en sistema a todos los conceptos que intervienen en la gestión
operativa y estratégica.
Seguidamente, se ofrece un conjunto de conceptos vinculados en esta
contemporaneidad de manera esencial y sistémica a la dirección estratégica.
Es imprescindible atender a la dialéctica de tales conceptos, a su desarrollo, a
su cambio, que es imperativo de la vida organizacional. Sobre todo, si se
entiende bien la concepción de dirección estratégica "como una estructura
teórica para la reflexión...", deberá advertirse su gran dinamismo en el tiempo,
y su relativismo.
- Objetivo: es el propósito o meta. Lo que se quiere alcanzar.
- Política: es la línea o conjunto de acciones a desarrollar para alcanzar el
objetivo u objetivos. La política media entre "estrategia" y "objetivos".
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- Misión: es el objetivo supremo actual o real, u objetivo rector de la empresa u
organización.
- Visión: es el objetivo supremo deseado para la organización o empresa.
- Escenario: es la descripción de un estado de futuro que determina las
condiciones que definen el entorno en que la organización estará inmersa.
- Matriz DOFA: es un instrumento para el análisis estratégico que relaciona
dos dimensiones: Las amenazas y oportunidades que ofrece el entorno y las
debilidades y fortalezas que la organización posee a nivel interno.
- Factores clave de éxito (FCE): son aquellos factores que otorgan la ventaja
distintiva a la empresa, manifestándose así cuando tiene un nivel mayor de
desempeño en los mismos respecto al resto de las empresas.
- Ventaja distintiva competitiva: fuente de diferenciación de la empresa ante
el entorno. El objetivo final de un proceso de reflexión estratégica es conseguir
una ventaja distintiva, dada por la capacidad distintiva adquirida. Son ejemplos
de ventaja distintiva: diseño innovador, rápida respuesta, exclusividad del
producto o servicio, bajos costos, prestaciones en la postventa.
- Cultura organizacional: conjunto de normas, valores, creencias y pautas
compartidas que caracterizan los modos de hacer y comportarse de los
miembros de la organización, y que determinan la forma en que se resuelven
los problemas y se toman las decisiones en la organización.
- Valores organizacionales: son las convicciones que sostienen el estilo de
dirigir de la organización, su relación con los trabajadores y entidades externas
y su ética. Son pautas del comportamiento de los trabajadores. Son el conjunto
de principios morales, de preferencias culturales y actitudes lógicas que
estructuran los juicios de las personas y guían su comportamiento en la
organización.
- Competencias clave de la organización: por competencias clave de la
empresa u organización laboral entenderemos un conjunto de características
de la organización, de modo fundamental vinculadas a su capital intelectual -en
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especial a sus conocimientos, valores y experiencias adquiridas-, asociadas a
sus procesos de trabajo esenciales, las cuales como tendencia están
causalmente relacionadas con desempeños exitosos de esa organización
correspondiéndose a determinada cultura organizacional.
El liderazgo desarrollado desde la gestión estratégica del recurso humano
y su planeación
Uno de los principales objetivos estratégicos sobre el cual debe trabajar en la
actualidad el departamento de recursos humanos en una organización, es la
incidencia preponderante que tiene en el liderazgo como variable fundamental
en la planificación y dirección estratégica.
La realidad económica mundial nueva caracterizada por la globalización y la
competencia, hace que las demandas sobre las organizaciones se vuelvan
cada vez más exigentes. Estas presiones han provocado un cambio de 180
grados en la concepción del estilo de administración; del estilo clásico del
gerente, basado en la autoridad, se pasa al liderazgo.
De ahí nace la importancia del recurso humano en la selección y formación de
personal que busque permanentemente la excelencia y el liderazgo, tanto
personal como a nivel institucional.
Como se mencionó en el desarrollo de la temática de trabajo en equipo, no es
posible concebir un grupo de trabajo sin el concurso de un líder que se
identifique y oriente estratégicamente a los integrantes, en la consecución de
las metas trazadas. Ese concepto debe ser promovido constantemente desde
el departamento de recursos humanos hacia toda la organización.
El liderazgo basado en la comunicación fluida, orientación en equipo,
estrategias visionarias, tomas de decisiones en conjunto (participativo), de
manera que todos dentro de una organización sepan de dónde vienen, dónde
están y hacia dónde van, mentalidad abierta, capacidad de cambio, de
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anticipación, de innovación, entre otros, han ayudado a que organizaciones y
personas perduren en el tiempo como líderes.
Una gestión estratégica del talento humano debe implementar canales de
comunicación claros, eficaces y eficientes, con los cuales se sienta que la
información fluye asertivamente y que el conocimiento es compartido por toda
la organización. Sus estrategias (capacidad de anticiparse) deben fomentarse
para cada área o línea de negocio, buscando siempre la razón de ser de las
mismas (visión).
La forma única de consolidar una imagen empresarial fuerte y que trascienda
en el tiempo generando resultados sostenibles al largo plazo, es promoviendo
una participación en conjunto que tome decisiones en consenso, así los
integrantes de una organización sentirán que son parte de un todo y que su voz
tiene voto. Este esquema genera una responsabilidad compartida donde cada
cual conoce de sus obligaciones y del grado de participación que tiene sobre
las del resto de integrantes. Este elemento es clave en la gestión del recurso
humano porque en dicho departamento se deberá centralizar su difusión y
control.
La mentalidad abierta, predisposición al cambio (entendiéndose como una
oportunidad de mejora) y capacidad de innovación (actitud vanguardista;
mejoramiento continuo), son los pilares fundamentales sobre los cuales
descansa el concepto de liderazgo. Tres características que son compartidas y
manejadas en la actualidad principalmente desde dos esferas
organizacionales, la de gerencia general y la del departamento de recursos
humanos. Fatsuaki Watanabe, presidente ejecutivo de la Toyota en el Japón
manifiesta al respecto y sobre cómo obtener los mejores resultados y
consecuentemente el éxito, que un trabajador debe ser: "jimichi (constante),
tetteiteki (concienzudo) y, sobre todo, guchoku (tener una mente abierta).
Son varias las definiciones de liderazgo que se pueden encontrar, entre las
principales y más actualizadas podemos citar las siguientes:
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- Liderazgo es la capacidad de establecer la dirección e influenciar y alinear a
los demás hacia un mismo fin, motivándolos y comprometiéndolos hacia la
acción y haciéndolos responsables por su desempeño.
- Esa rara cualidad de guiar grupos humanos hacia objetivos que signifiquen un
cambio en las condiciones y satisfacciones comunes.
- Cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guía y el control de
otros individuos1.
Si bien en las definiciones anteriormente expuestas se incluyen elementos que
deben salir de la propia personalidad de la persona como aptitud, actitud, buen
comportamiento y capacidad (aunque puede ser potencializada con una
correcta orientación), también se presentan otras características que deben
constituirse en la tarea de quienes construyan una eficaz gestión del talento
humano. Charlas motivacionales, capacitaciones y seminarios de alta dirección,
administración y afines, pueden ser las herramientas de formación del principal
activo que tiene una organización, su gente.
Por lo tanto, podemos encontrar algunos criterios coincidentes entre los cuales
podemos resaltar, influencia, visión, motivación, compromiso y cambio.
Entonces, lo importante es que se busque una focalización de dichos
elementos claves que integran el concepto de liderazgo.
Un recurso humano que se involucre permanentemente en la comunicación de
la misión y visión organizacional, verificando que sea asumida por todos o
midiendo su grado de aceptación; que motive, inyecte compromiso y promueva
el cambio como oportunidad de mejora.
Planificación de Plantillas
El proceso de planificación de plantillas en cualquier organización es una fase
primordial, no solo para el departamento de Recursos Humanos, sino para
todas las áreas que componen la organización.
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Si bien es cierto que el papel del departamento de Recursos Humanos en este
proceso es clave y participa como nexo de unión del resto de áreas y/o
departamentos para la consecución del objetivo común: la adaptación a los
cambios.
La Dirección estratégica de la empresa, ayuda a que esa adaptación sea
posible, mediante el uso de una serie de herramientas de gestión que ponen en
práctica en sus diferentes departamentos.
Ajustar la fuerza productiva que compone la compañía es una de las claves de
éxito de cualquier organización. Es fundamental para mantener regulados los
costes asociados a las mismas. Por lo tanto, uno de los campos de actuación
fundamentales de los Recursos Humanos, es la planificación y previsión de
plantillas.
Entre los principales beneficios que aporta la planificación de plantillas están:
Calcular las necesidades de personal, presentes y futuras. Quizás lo más
complicado es determinar las necesidades futuras y saber anticiparse a los
cambios.
Conseguir una plantilla de dimensiones realistas para cada momento.
Es muy importante tener plantillas reales y no sobre dimensionadas que
atiendas a la realidad de la empresa en cada momento.
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Promover la promoción y cualificación de la plantilla, teniendo en cuenta las
necesidades de formación en cada momento para un grupo o grupo
determinado de la organización de forma que sepamos adaptarnos a los
cambios con conocimientos y siendo eficaces y eficientes.
Aumentar la motivación laboral. Los trabajadores/as se siente parte de la
organización ya que están en continuo cambio entendido como mejora,
convirtiendo a la plantilla en perfiles polivalentes con capacidad de aprendizaje
y adaptación.
Planificación salarial
Los salarios de los empleados son parte de la primera etapa en el desarrollo de
negocios. Antes de crear un plan de negocios formal, los futuros propietarios
calculan los salarios de los gastos operativos. Sin embargo, estos suelen ser
estimaciones aproximadas. Son figuras típicamente basadas en una revisión
superficial de los niveles salariales para los tipos y cantidades de papel
empleado para la fase inicial del negocio. Con visión de futuro, los propietarios
pueden proyectar las crecientes necesidades de negocio y calcular los sueldos
adicionales basados en el éxito del negocio y la expansión proyectada. A pesar
de que una escala salarial concreta no se convierte en parte de un plan de
negocios, el sistema salarial es definitivamente un componente de los estados
financieros y los proyectos que los propietarios presentan a los prestamistas e
inversores potenciales
Fuerza laboral
Los elementos clave dentro de un sistema salarial son las habilidades de la
fuerza laboral y las cualificaciones. Los empleadores construyen descripciones
de trabajo para cada posición y asignan valor a los puestos de trabajo a través
de un proceso de evaluación. El proceso de evaluación determina el valor de
ese trabajo para la organización general. Por ejemplo, una compañía de
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productos al por mayor es probable que ponga mayor valor a sus puestos de
ventas y puestos de trabajo del departamento de envíos que una posición de
gerente de las instalaciones.
La escala de salarios
Antes de que la empresa contrate a su primer empleado, construye una escala
salarial. Las escalas salariales están sujetas a cambios basados en las
demandas de producción y planificación de recursos humanos. Sin embargo,
las escalas salariales iniciales pueden ser modificadas una vez que el negocio
completa el proceso de empleo mediante la contratación de los primeros
empleados. La manera en que los empleados van a compensarse es la primera
consideración en un sistema salarial.
Taller No.1 En base a lo explicado responda las siguientes interrogantes
1. Describa 5 estrategias y justifique cada una de ellas, de cómo las empresas
logran ser más competitivas, a través del recursos humano.
2. Justifique la importancia de área de recursos humanos en las
organizaciones actuales
3. Caracterice El departamento de recursos humanos de las organizaciones
del siglo XXI.
4. Explique qué factores determinan el tamaño de área de recursos humanos,
y de una breve descripción de cada una.
5. Enumere 5 funciones estratégicas del área de recursos humanos.
6. Describa el perfil del gerente de recursos humanos de una organización
competitiva.
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PREGUNTAS DE REFLEXIÓN
1. ¿Las organizaciones actuales tienen la plantilla de personal necesaria
para hacer la gestión? Justifique su respuesta
2. ¿Es el área de Recursos Humanos que desarrolla las estrategias de
gestión humana en las organizaciones Dominicanas? Justifique sus respuestas
3. ¿Reconoce acciones estratégicas en la gestión de Recursos
Humanos de su empresa? Enumere algunas y explique porque entiende que
son estratégicas
Bibliografía
BOHLANDER, George et al. (2008). Administración de Recursos Humanos
Cengage Learning. Ciudad de México.
MINTZBERG Henry (2009). Gerenciar. Berrett-Koehler Pub, Montreal.
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