ITIL como diferenciador Sandra Vásquez Consultor de Soluciones
Contenido de la Charla
• Introducción a ITIL
• Principales problemas
• Diferencias al contar con ITIL
• Beneficios
• Ejemplos
• Conclusiones
Introducción a ITIL Breve Historia
Conceptos
• ITIL no es una metodología.
• ITIL no es un estándar.
• ITIL es no propietaria.
• ITIL no es una receta.
Si es…
• Mejores prácticas para la
administración de servicios
de TI
• Es abierto y público para su
uso
• Aplicable en todo tipo de
negocios
Service Strategy
Service Design
Service Transtion
Service Operations
Service Improvement
• Centrado en el valor del
negocio
• Foco en el ciclo de vida
del servicio
• Plan de mejora continua
ITIL v3…
Principales problemas
Como ven los usuarios al area de TI… puedo
medir su satisfacción?
Siempre tengo incidentes
repetitivos… quien podrá ayudarme?
La gente más especializada siempre
está apagando incendios… esto no puede seguir asi!
Los cambios no se dan de manera coordinada…
siempre impactan negativamente!
Cómo hacer de TI un área base que
aporte valor al negocio????
Objetivos ITIL
Unidades de
Negocio Usuarios
Service Desk
Productividad
Satisfacción del
Cliente
Calidad de
Servicio
Niveles de
Servicio
Financiamiento del
Servicio
Fuente: ITIL v3 Service Strategy
Red de Valor TI
Mejorar la calidad de
los servicios TI
Reducir los costos de
los servicios
Alinear TI con los
objetivos del negocio
(productividad)
Red de Valor de TI
Diferencias al contar con ITIL Contar con un único punto de contacto
con ITIL sin ITIL
Tengo un incidente y no
hay quien pueda
ayudarme!
Siempre hay alguien
para atenderme… total
disponibilidad!
Tengo que estar
llamando para que se
acuerden de
atenderme!
Mis incidentes son
resueltos de manera
rápida… que eficientes!
Es un tema crítico y
aun no tengo
respuesta!
Me atendieron en
menos tiempo de lo
normal por ser un tema
crítico
Contar con métricas
con ITIL sin ITIL
Contar con una BDC
con ITIL sin ITIL
Miguel no está… él es el
único que puede
solucionar estos
problemas! Todos los incidentes
son resueltos en
segundo nivel!
BDC
Proactividad ante eventualidades
con ITIL sin ITIL
PELIGRO!
Solucionar de manera definitiva los problemas
con ITIL sin ITIL
Incidente - Solución
Incidente - Solución
- Incidentes repetitivos
- Evento del cual se desconoce
por completo su causar
Control de cambios
con ITIL sin ITIL
Mantener la calidad y disponibilidad de los servicios
con ITIL sin ITIL
15 minutos después…
1 hora después…
No tengo sistema!
No puedo trabajar
Satisfacción del cliente
con ITIL sin ITIL
En 15 minutos lo soluciono!
Ya pasó una hora y aun no tengo
solución! Estarán viendo mi caso?
Cliente
Insatisfecho
Cliente
Satisfecho
Siempre que llamo a Service Desk me atienden amablemente…solucionan
mis incidentes en el tiempo acordado… que
eficiencia!
Beneficios
• Incremento en la productividad del negocio.
• Calidad en la prestación del servicio.
• Reducción de costos de soporte.
• Conocimiento obtenido de las experiencias.
• Posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores
prácticas.
Ejemplos Caso Práctico – Sin Prácticas ITIL
El sistema no funciona!
Estoy llamando a soporte…. Nadie
contesta!
Llamaré al Jefe de soporte para que
envíe a José! Él sabe solucionar esto!
Jefe: José está de permiso, le diré a Carlos
Carlos: Voy en 15 minutos, estoy en la oficina del
gerente configurando su correo
Luego de una hora….
Sigo sin sistema y hasta ahora el
cliente no puede efectuar su compra !
Señor diculpe la molestia, en breve
lo estaré atendiendo
Supermercado
Caso Práctico – Con Prácticas ITIL
El sistema no funciona!
Llamaré a soporte!
Soporte: Buenas tardes, en que podemos ayudarlo?
Categoría: Sistema Central Impacto: alto Urgencia: alta Prioridad: alta SLA: 15 minutos
Luego de 15 minutos…
El sistema ya está funcionando,
pueden cerrar el caso
Supermercado
Diagnóstico inicial Validar BDC Solución encontrada
Cerrar caso Enviar encuesta de satisfacción
Conclusiones ALINEAR TI CON EL NEGOCIO
Operaciones de TI
¿Como afectan los
cambios y las fallas de
TI al Negocio?
¿Cuál es el impacto ?
¿Cuál es el costo para
el negocio?
Operaciones del
Negocio
¿Cómo los cambios
del Negocio afectan
los sistemas de TI ?
¿TI está listo y capaci-
tado para soportar las
iniciativas estratégicas
del negocio?
Impacto de
TI sobre el
Negocio
Impacto de
Negocio en TI
“ No hay más proyectos de TI – solo proyectos del Negocio
soportados por la Tecnología “
Enterprise
Mobile Workforce
Digital Office
Data Center
Internet Service
Providers Digital Cities
Mobile Consumers & Workforces
Digital Homes
Digital Offices (SMB)
Factory / Warehouse
Network Compute Storage
Desarrollo Tecnología
Producción
Gerencia Métricas
Métricas
Métricas
Mejora Continua
Niveles de Servicio
Serv
icio
s de T
I
Objetivos
Resultados
SLA´s
OLA´s OLA´s
ORIENTACIÓN A SERVICIOS
“No podemos esperar resolver los
problemas de hoy con la misma
forma de pensar que teníamos
cuando se crearon”
Albert Einstein
Preguntas ?
Top Related