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LUIS ROBERTO MORALES CANEDO - Año 2012
MARKETING Y
HUMANIZACION EN
NUESTRAS CLINICAS
Y HOSPITALES!
LUIS ROBERTO MORALES CANEDO - Año 2012
HISTORIA EN LA INDUSTRIA
DE LA SALUD
MÉDICOS EMPRESARIOS - INDUSTRIALES:
FORMACIÓN MÉDICA - ADMINISTRATIVA:
ACTUACIÓN MÉDICA - ADMINISTRATIVA:
HOY:
CLÍNICAS, HOSPITALES
ESCAZA
DEFICIENTE
MÉDICOS ADMINISTRATIVOS
GERENTE HOSPITALARIOS
ADMINISTRATIVOS HOSPITALARIOS
POSTGRADO EN MERCADEO
FINANZAS
ADMINISTRACIÓN
ETC.
GESTION GERENCIAL
PARA EL SECTOR
SALUD
LAS PROYECCIONES DEL MARKETING
EN LA SALUD…
Para el sector salud señalan que para el
siglo XXI Las Guerras de la Salud serán
tan comunes como con hoy las Guerras de
las Colas, de las Aerolíneas y de los
Detergentes y ello debido a la Fuerte
Competencia.
HISTORIA DE LA INDUSTRIA
DE LA SALUD
EXIGIRÁ:
1. Metas claramente definidas
2. Costo - Efectividad: Ley 100
3. Orientación al Consumidor de la Salud: HUMANIZACION
4. P y P. Y DEBERÁ Fundamentarse en:
1. El Consumidor
2. El Capital
3. La Segmentación del Mercado
4. Las Estrategias de Acción
Y ... QUE ES EL MARKETING?
Es un campo de conocimiento “Multidisciplinario” y “Vivencial”
que combina:
1. La Economía.
2. La Gerencia.
3. El Comportamiento: Siquiatría, Sicología, Sociología,
Antropología.
4. La Comunicación.
Todo esto canalizado para satisfacer al usuario o paciente,
creando lealtad y rentabilidad financiera y de imagen hacia el
médico y/o empresa de salud.
EL MARKETING SE PRESENTA COMO
ÚNICA RESPUESTA
QUÉ LE OFRECE EL MARKETING A LOS
PROFESIONALES DE LA SALUD….
Ofrece 10 premisas que si se cumplen garantizan el
éxito del ejercicio médico.
Enunciado de CLIVER PORTER:
“El profesional de la salud deberá anteponer a la lógica
médica las premisas del mercadeo, si desea tener éxito”.
CUÁLES SON ESTAS PREMISAS?
1. La aceptación de un servicio depende de que se
“llenen las expectativas del mismo”.
2. Cuando la oferta es mayor que la demanda, aparece
la “Competencia” y sólo quien compite mejor tiene
éxito.
3. “El árbitro final” de la calidad de un servicio es
quien lo recibe.
4. Existe un “Cliente exigente” que califica la
totalidad del servicio.
5. Hoy es imposible servir bien un “Mercado
Homogéneo” con un “Servicio Indiferenciado”
CUÁLES SON ESTAS PREMISAS?
6. El mercadeo exige identificar “Mercados
Meta” que se puedan servir bien.
CUÁLES SON ESTAS PREMISAS?
7. El mercadeo es un “Proceso Gerencial”, no es
ventas ni hacer publicidad.
8. El mercadeo exitoso exige el “Envolvimiento
Directo” del proveedor de salud.
9. El mercadeo exitoso exige que se “Culturicen las
Necesidades”.
10. El mercadeo exige una “Imagen Institucional”
fuerte.
NUESTRO PERFIL…
1. Impersonal
2. Inseguro
3. Poco humilde
4. Orientado a la enfermedad
5. Atrasado en tecnología
6. Actúa por “ensayo y error”.
7. Impasible ante el error.
8. Sin empatía.
9. No se vende a sí mismo ante el paciente.
10. Poco comunicador.
NUESTRO PERFIL…
PACIENTE DEL SIGLO XXI…
1. Más sagaz.
2. Más informado.
3. Más inquisidor.
4. No tolera “Errores”.
5. Más impaciente: Le aburren las esperas.
6. Menos acorralado económica y socialmente.
7. Exige respuestas rápidas.
8. Desea soluciones al crimen, a las drogas, al sida.
9. Quiere alejarse de las presiones con terapias.
distintas a las ortodoxas.
10. Desea calidad total en el servicio.
PACIENTE DEL SIGLO XXI…
POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES.
El 1% por Muerte
El 3% por cambio de Residencia
El 5% por amistades con otras personas
El 6% por los precios
El 10% por deficiencias en la calidad de los
productos
EL 75% POR MAL SERVICIO
MATRIZ HOLISTICA DE LA SALUD
“MENTE”, “CUERPO”, “ENTORNO”
VIEJO PARADIGMA
DE LA MEDICINA
1. Tratamiento de síntomas.
2. Medicina especializada.
3. Énfasis en eficacia.
4. Neutralidad emocional del medico.
5. El dolor como factor negativo.
6. Intervención alopática y quirúrgica.
7. El cuerpo como máquina.
NUEVO PARADIGMA
DE LA SALUD
Además de síntomas, pautas y causas
Integrada. El paciente como un total.
Énfasis en valores humanos.
Actividad emotiva hacia curación.
El dolor como fuente de información.
Intervención no invasiva con
tecnología apropiada y mínima.
El cuerpo como un sistema dinámico.
MATRIZ HOLISTICA DE LA SALUD
“MENTE”, “CUERPO”, “ENTORNO”
VIEJO PARADIGMA
DE LA MEDICINA
8. Enfermedad visita como entidad
aislada.
9. El paciente como ser independiente.
10. El médico como autoridad.
11. El cuerpo y la mente separados.
12. Confianza solo en información
cuantitativa.
NUEVO PARADIGMA
DE LA SALUD
Enfermedad vista como un proceso.
El paciente como ser autónomo.
El médico como compañero
terapéutico.
El cuerpo y la mente como “un
continuo”.
Confianza en la información
cualitativa y cuantitativa.
LA RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES
PASO 1: Averiguar, inmediatamente las razones
por las cuales el cliente se quiere alejar.
Nunca cuando se ha ido. Pregunte!
PASO 2: Deje “Puertas Abiertas” para el retorno
del cliente.
PASO 3: “Recupere” al cliente antes de que sea
muy tarde.
HA ESTADO ENFOCADA A LA ENFERMEDAD.
NO AL PACIENTE - CONSUMIDOR
LA SALUD !
1. Orientación clara al paciente.
2. Dar ofertas segmentadas a diversos niveles de demanda.
3. Remozamiento de la IMAGEN Institucional en los
Públicos CLAVES.
4. Humanización de los servicios de salud…
HUMANIZACION DE LA SALUD…
• Y esto es más que un saludo cortes, amable y
agradable…..
• HUMANIZAR LA SALUD, es considerar al
ser humano como un todo y en todas sus
dimensiones: física, intelectual, emocional,
social, y espiritual.
HUMANIZACION DE LA SALUD…
• Y para lograrlo se debe formar a los colaboradores paraque tomen consciencia de quienes se enferman sonseres humanos y que cuando se enferman, se sientenvulnerables en todas sus dimensiones :
• FISICA…Expresada en conductas, acciones ycomportamientos que comunican permanentemente deque manera se asume la prestación del servicio desalud.
• EMOCIONAL… Abarca los estados de ánimo, queinfluenciados por las condiciones del contexto, generanreacciones determinantes en el tipo de relaciónestablecido entre quien presta el servicio de salud y quienlo recibe, involucrando tanto a los pacientes como susfamiliares.
• INTELECTUAL… Se relaciona con las percepciones ylos imaginarios que se construyen sobre el “otro”, con elque se da el encuentro durante la prestación del servicio.
HUMANIZACION DE LA SALUD…
HUMANIZACION DE LA SALUD…
• RELACIONAL – SOCIAL… Comprende losvínculos establecidos durante el encuentro eintercambio que se presenta en la prestación delservicio.
• Esta dimensión permite revisar si los vínculosestablecidos ayudan a generar confianza ycredibilidad, o si por el contrario están mediados poractitudes que interfieren en la configuración de unaexperiencia positiva del servicio.
• ESPIRITUAL… El servicio asumido
como posibilidad para el crecimiento
personal, como oportunidad par dejar
huella, en un aspecto que trasciende el
ámbito profesional.
HUMANIZACION DE LA SALUD…
Dr. El dolor en el
pecho me comenzó,
cuando supe que mi hija
se iba de la casa
Sr. Puede usted decirme
si esta botando sangre
por la orina?
“SEA FLEXIBLE; ESCUCHE Y COMPRENDA LO QUE SU
PACIENTE LE QUIERE DECIR”
Bienvenido al Hospital del Futuro !
Facilidades hoteleras.
Ambiente cálido, visual, lúdico, camas cómodas paraacompañantes, hotelería para la familia, guardería, valletparking, lactarios, cafetería, librería, centro de negocios,cibercafé, multilingüismo, alimentación a la carta, spa.
Humanización del Recurso
Humano en la atención.
Manejo integral de la
información hacia el paciente
y su familia previo, durante y
post. Programas como:
hospital libre de dolor, de
escaras, trombosis e
infecciones. Con seguridad
para el paciente, su familia, el
personal que labora en la
Clínica y los bienes.
Alta
Tecnología.• Sistemas integrados de información.
• Acceso a historias clínicas
electrónicas disponibles por internet.
• Telemedicina.
• Identificación inequívoca del
paciente, personal e insumos médicos
por radiofrecuencia.
• Asignación de citas y resultados por
internet.
• Servicios de segunda opinión médica.
• Evaluación de espera por internet.
• Servicios de consulta de patologías
frecuentes por internet
Excelencia Médica
• Protocolos clínicos y administrativos online.
• Indicadores administrativos en salud y epidemiológicospara obtener información y generar acciones correctivas yempresariales a corto tiempo.
• Ser centro de referencia nacional e internacional tanto enlo administrativo como de investigación.
HOSPITAL ECOLÓGICO.
Respeto por el medio ambiente.
Reciclaje y manejo adecuado
de residuos.
Uso adecuado de la energía,
selección de energías no
contaminantes.
Incineración de residuo
contaminado.
Adecuado manejo de
Bioseguridad y de salud
ocupacional .
Los pacientes y su familia siempre son seres
humanos integrales…
G R A C I A S !
LUIS ROBERTO MORALES CANEDO - Año 2012