COMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR
Docente: María Soledad Rodríguez Castillo
AGENDA• Introducción• Comportamiento del
consumidor : conceptos• Beneficios• Teorías del
Comportamiento delConsumidor
• Proceso de compra deen los mercados deconsumo
• Introducción• Comportamiento del
consumidor : conceptos• Beneficios• Teorías del
Comportamiento delConsumidor
• Proceso de compra deen los mercados deconsumo
¿ QUÉ ES ELCOMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR?
comportamiento del consumidorConjunto de actividadesConjunto de actividades
que lleva a cabo una personao una organización
desde que tiene una necesidaddesde que tiene una necesidad
hasta el momento que efectúa la compra
y usa el producto
Se suele distinguir entre elcomportamiento de:
Consumidor Final
Comportamiento de compra o adquisición para
consumo propio o de terceros (sin ánimo de lucro)
Organizaciones
Compra y consumo de bienes yservicios incorporados a sus
procesos productivos
Estudiar el comportamiento delconsumidor permite:
Identificar de modomás efectivosus necesidades actualesy futuras
Mejorar la capacidadde comunicacióncon los clientes
.. Obtener su confianzay asegurar su fidelidad
Planificar de modo más efectivo la acción comercial.
Herramientas para evaluar elComportamiento del Consumidor
Herramientas para evaluar elComportamiento del Consumidor
Investigaciónde Mercados
Segmentacióny Mercados
Meta
Posicionamiento MarketingMix
Proceso de compra en los mercadosde consumo
Procesos de Compra en los Mercados de Consumo
(I) PRE-COMPRA· Reconocimiento del problema: Mi autoactual consume mucha gasolina, estoyesperando un bebé y me gustaría que mevean mis vecinos o en el trabajoconduciendo un coche de gama superior, elcoche actual no parece muy seguro …
Procesos de Compra
Búsqueda de Información: realizobúsquedas en internet, me suscribo a unforo especializado en autos, compro unarevista con novedades en el sectorautomotor, saco el tema enconversaciones con familiares, amigos,vecinos, compañeros de trabajo y con eltaxista (opinión de experto)
Evaluación de alternativas: comparo precios, comparo lasprestaciones (la potencia, diesel vs. gasolina, comodidad,seguridad, reputación, etc.. de cada coche), existencia en elconcesionario, y si va a ser lo suficientemente grande para elnuevo hijo, o si la marca tiene el prestigio suficiente para quellame la atención a los vecinos o los compañeros o jefes deltrabajo.
Evaluación de alternativas: comparo precios, comparo lasprestaciones (la potencia, diesel vs. gasolina, comodidad,seguridad, reputación, etc.. de cada coche), existencia en elconcesionario, y si va a ser lo suficientemente grande para elnuevo hijo, o si la marca tiene el prestigio suficiente para quellame la atención a los vecinos o los compañeros o jefes deltrabajo.
(II) COMPRA· Decisión de compra: (i) selecciono el concesionario a quiencompraré el coche y voy a hablar con un comprador para que meinforme (o me confirme) las prestaciones del coche, forma de pago,disponibilidad, etc. (ii) o entro en internet al sitio web oficial y hagotodo ese trámite online y compro el coche por internet.
(III) POST-COMPRA ( SENSACIÓN)· Satisfacción: Me han entregado el auto y no hago más que mirar otros autos de lamisma gama, mirar el precio en los periódicos y en internet (para ver si he pagado bieno si lo podría haber conseguido más barato en otro sitio). Me llaman del concesionariopara preguntar cómo me va con el auto nuevo y me siento gratificado. El auto funcionamaravillosamente bien y mis vecinos se mueren de envidia. Asimismo, las revisionesperiódicas no son muy caras y no me cobran trabajos rutinarios o algunos repuestos.· Lealtad: Estoy seguro que cuando cambie este auto volveré a comprar otro de lamisma marca.
Factores o Variables que influyenen el Comportamiento del Consumidor
Fact
ores
que
influ
yen
en e
l com
porta
mie
nto
del c
onsu
mid
or
Procesos de Compra en los Mercados de Consumo
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ECONÓMICOPOLÍTICO
LEGALCULTURAL
Edad y ciclo devida,ocupación,situacióneconómica, estilo devida, personalidad yautoconcepto)
(ocupación, ingreso,educación , riqueza)
(Grupos de pertenencia,Grupos de referencia)
Proceso de Decisión del Comprador
Variables InternasFactores Psicológicos
1.MotivaciónY personalidad
2.Percepción 3. Creencias yActitudes
1. La Motivación y la Personalidad
Son dos conceptospsicológicos familiares consignificados específicos yconsecuencias en elmarketing.Estos conceptos están muyrelacionados y se usan paradescribir por qué las personasemprenden ciertos actos y nootros.
Son dos conceptospsicológicos familiares consignificados específicos yconsecuencias en elmarketing.Estos conceptos están muyrelacionados y se usan paradescribir por qué las personasemprenden ciertos actos y nootros.
La MotivaciónEs la fuerza
impulsadora delcomportamiento
para lasatisfacción deuna necesidad.
Lasnecesidades de
losconsumidores
son el centro deatención delconcepto demarketing,
Lasnecesidades de
losconsumidores
son el centro deatención delconcepto demarketing,
de modo quelos
mercadólogosintentan
despertar esasnecesidades
Jerarquía de necesidades deMaslow
La PersonalidadEl término PERSONALIDADse refiere a loscomportamientos orespuestas constantes de lapersona ante situacionesrecurrentes.
El término PERSONALIDADse refiere a loscomportamientos orespuestas constantes de lapersona ante situacionesrecurrentes.
2. PERCEPCIÓN
Proceso por el que las personas seleccionan,organizan e interpretan la información paraformarse una imagen .
3. CRENCIA Y ACTITUDES
CreenciasCreencias
Declaraciones mentales y/o verbales
(como decir “yo creo o pienso que….”)
en las cuales se reflejan el conocimiento y lasvaloraciones particulares de un individuo enrelación con algo (persona, tienda, producto,marca, situación, etc.)
Ejm. Hecho en China vs en Perú, vs en Japón
Declaraciones mentales y/o verbales
(como decir “yo creo o pienso que….”)
en las cuales se reflejan el conocimiento y lasvaloraciones particulares de un individuo enrelación con algo (persona, tienda, producto,marca, situación, etc.)
Ejm. Hecho en China vs en Perú, vs en Japón
ActitudesActitudesDescribe las evaluaciones,sentimientos y tendenciasconsistentemente favorables odesfavorables de una persona haciaun objeto o idea. Preparanmentalmente a una persona para queuna cosa le guste o le disguste.
Ejm. Voy a comprar un perfumefrancésporque son los más finos delmundo.
Describe las evaluaciones,sentimientos y tendenciasconsistentemente favorables odesfavorables de una persona haciaun objeto o idea. Preparanmentalmente a una persona para queuna cosa le guste o le disguste.
Ejm. Voy a comprar un perfumefrancésporque son los más finos delmundo.
Variables Externas:
Cultura,subcultura ytranscultura
Clase Social( Ocupación,
ingreso,educación,
riqueza)
Grupos deReferencia Familia
Cultura,subcultura ytranscultura
Clase Social( Ocupación,
ingreso,educación,
riqueza)
Grupos deReferencia Familia
• Cultura, Subcultura y transcultura• Cultura, Subcultura y transcultura
Un forma de segmentar los mercados es de acuerdo con la herenciacultural que tengan debido a que los miembros de una misma culturatienden a compartir los mismos valores, creencias y costumbres
Un forma de segmentar los mercados es de acuerdo con la herenciacultural que tengan debido a que los miembros de una misma culturatienden a compartir los mismos valores, creencias y costumbres
Conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos básicosQue un miembro de la sociedad aprende de su familia y de otras institucionesImportantes.
Cultura :Cultura :
FACTORES
• Idiomas• Conocimientos• Leyes,• Religiones• Costumbres• Alimentación, vestido
FACTORES
CostumbresCostumbresModalidades evidentes de
comportamiento que constituyenformas culturalmente aprobadas o
aceptables de comportarse ensituación específicas y constituida por
el comportamiento cotidiano orutinario.
Ejm. Forma de tomarel café o
condimentar losguisos, o forma deechar las salsas auna hamburguesa.
Aprendizaje de la culturaAprendizaje de la cultura
La Cultura se APRENDE•Las personas no nacen con una cultura, seculturizan en el medio en que se desarrollan desdetemprana edad.
La Cultura se APRENDE•Las personas no nacen con una cultura, seculturizan en el medio en que se desarrollan desdetemprana edad.
• En el Perú es la cultura chicha quecomparten sus valores; comportamiento,música, entre otras.
SubculturaSubcultura• Grupo en particular que tiene
costumbres, valores, tradiciones yotras formas de comportarse demanera similar dentro de una cultura.
• Grupo en particular que tienecostumbres, valores, tradiciones yotras formas de comportarse demanera similar dentro de una cultura.
Objetivos subculturalesObjetivos subculturales
• Permite enfocarse a segmentos de mercadomedibles y naturales.
Ejemplos: La Hermandad del Señor de los MilagrosAsociaciones regionales : club Arequipa, club Huánuco
Ejemplos: La Hermandad del Señor de los MilagrosAsociaciones regionales : club Arequipa, club Huánuco
Sub - Cultura : CategoríasSub - Cultura : Categorías
• Nacionalidad• Religión• Región Geográfica• Raza• Edad• Género• Ocupación• Clase Social• Etc
• Nacionalidad• Religión• Región Geográfica• Raza• Edad• Género• Ocupación• Clase Social• Etc
Comportamiento transculturalComportamiento transcultural
• Piensa de manera global, pero; actúa en formalocal.
THINK GLOBALLY ACT LOCALLY
Loco Dinero, sencillo
Orificio CorporalSin valor
OK
REALICE EL PROCESODE COMPRA DE LOSSIGUIENTES PRODUCTOS YSERVICIOS
REALICE EL PROCESODE COMPRA DE LOSSIGUIENTES PRODUCTOS YSERVICIOS
1.UN VIAJE A ISRAEL2.UN PASEO A LA LUNA3.UNA BEBIDA DE FRUTAS DE MALASIA4. SERVICO DE DIRECTV5. UN COLLAR DE ESMERALDAS6.UN CELULAR INTELIGENTE 2013
CONTINUARÁ …
GRACIASGRACIAS
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