ARREGLOS DOMESTICOS
HorarioBaosRefrigerioProcedimientos en caso de IncendioReglas sobre fumarApuntes/Material de ApoyoSeguridad
Liderazgo en Servicio Intro/1
Propsito General deLiderazgo en ServicioEl propsito de este programa es ayudara los supervisores y gerentes adesarrollar sus habilidades de liderazgo e interpersonales en un ambiente enfocado en el cliente
Liderazgo en Servicio Intro /2
Propsito General deLiderazgo en Servicio Cada mdulo contiene objetivos especficos para que sean logrados por los participantes. Estos objetivos estn enfocados en el desarrollo de habilidades especficas de liderazgo y junto con un plan de accin despus de cada mdulo, ayudar a los participantes aplicar el nuevo aprendizaje en el lugar de trabajo.
Liderazgo en Servicio Intro/ 2
MDULOS DELIDERAZGO EN SERVICIOPrincipios BsicosLiderazgo SituacionalComunicacin EfectivaReconociendo el Desempeo Enfocado en el ClienteCoaching para Mejorar el Desempeo
Liderazgo en Servicio Intro /3
MDULOS DELIDERAZGO EN SERVICIO
Disciplina CorrectivaDelegacin y EmpowermentEstablecimiento de EstndaresLiderazgo en Servicio en Accin
Liderazgo en Servicio Intro / 3
Liderazgo en ServicioPrincipios BsicosObjetivos Al final de esta sesin ustedes estarn en capacidad de:Decir como la filosofa El Cliente Es Primero influye la manera en que los supervisores dirigen sus equiposEnumerar los cuatro principios de Liderazgo en Servicio y explicar cmo se pueden utilizar
Liderazgo en Servicio OHP/PB1
Liderazgo en ServicioPrincipios BsicosObjetivos Al final de esta sesin ustedes estarn en capacidad de:
Demostrar el uso de las tcnicas prcticas que los lderes pueden utilizar con su equipo en el lugar de trabajo
Liderazgo en Servicio OHP/PB 1
LOS LDERESRetanInspiranCapacitanHabilitanModelanEstimulan
Liderazgo en Servicio OHP/PB 2
LOS LDERESComunican una visinColaboranPromocionan el trabajo en Equipo
Liderazgo en Servicio OHP/PB 2
LOS GERENTESMantienen el ordenEstablecen y mejoran la eficienciaOrganizanEstablecen procedimientosMiden
Liderazgo en Servicio OHP/PB 3
LOS GERENTES
Controlan EvaluanProporcionan estabilidadControlan los costos
Liderazgo en Servicio OH /PB 4
Liderazgo es un Proceso de InfluirEs lograr que las cosas se hagan a travs de otras personas
Liderazgo en Servicio OHP/PB 5
LDERES Y GERENTESLos lderes hacen lo correcto
- Los gerentes hacen las cosas correctamenteLos lderes logran que los dems deseen hacer las cosas
- Los gerentes consiguen que otros hagan las cosas
Liderazgo en Servicio OHP /PB 6
LDERES Y GERENTESLos lderes tienen seguidores
- Los gerentes tienen subordinadosLos lderes crean una visin de un futuro deseado
- Los gerentes sacan el mejor provecho de lo que existe.
Liderazgo en Servicio OHP/PB 6
LDERES Y GERENTESLos lderes ayudan a las personas
a dar lo mejor de s - Los gerentes analizan y buscan mejoras.
Liderazgo en Servicio OHP/PB 6
LIDERAZGO
GERENCIA
LOS PRINCIPIOS BSICOSLIDERAZGO
1. COMUNICAR nuestra visin de un lugar de trabajo enfocado en el cliente 2. DETECTAR y responder a las necesidades del cliente interno 3. ESTABLECER un clima para una comunicacin abierta 4. CONSTRUIR relaciones positivas.
Liderazgo en Servicio OHP /PB7
LOS PRINCIPIOS BSICOSGERENCIA
5. ADMINISTRAR los recursos y sistemas que apoyan el servicio al cliente. 6. ENTENDER negocio en todos sus aspectos.ESTILO DE VIDA
7. ADMINISTRARSE bien a s mismo y mantener un estilo de vida balanceado
Liderazgo en Servicio OHP/ PB7
VALORES DE EL CLIENTE ES PRIMEROEnfoque en el ClienteParticipacin y habilitacin de cada
empleadoComunicacinInnovacinMejoramiento continuo de la calidadCosto efectivo/rentabilidad
Liderazgo en Servicio OHP /PB8
VALORES DE EL CLIENTE ES PRIMERO Estos principios de base son apoyados por:
Medicin de resultados Sistemas amigables al cliente
Liderazgo en Servicio OHP /PB8
LOS PRINCIPIOS BASICOS DE LIDERAZGO EN SERVICIOComunicar una visin de un lugar de
trabajo enfocado en el clienteDetectar y responder a las necesidades de los clientes internosEstablecer un clima para una
comunicacin abiertaConstruir relaciones positivas
Liderazgo en Servicio OHP/ PB 9
COMUNICAR UNA VISIN DE UN LUGAR DE TRABAJO ENFOCADO EN EL CLIENTE
Liderazgo en Servicio OHP / PB10
DETECTAR Y RESPONDER A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES INTERNOS
Liderazgo en Servicio OHP / PB11
ESTABLECER UN CLIMA PARAUNA COMUNICACION ABIERTA
Liderazgo en Servicio OHP / PB 12
SupervisoresEmpleadosClientesProveedoresGerentesEmpleadosClientes
LOS 4 PS DEL TEAMBRIEFINGPROGRESO
POLTICA/PLANES
GENTE
PUNTOS DE ACCIN
Liderazgo en Servicio OHP / PB 14
LAS REGLAS DORADAS DE TEAM BRIEFINGCara a CaraEn equipos pequeosPor el lder del equipoDebe relizarse regularmenteSobre Temas RelevantesHaciendo y Contestando Preguntas
Liderazgo en Servicio OHP / PB 15
LIDERAZGO SITUACIONALOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes estarnen capacidad para:DECIR que esperan los seguidores de sus lderes y por quEXPLICAR los principios de Liderazgo Situacional y APLICARLOS en un caso de estudio sobre el hotel
Liderazgo en Servicio OHP / LS 1
LIDERAZGO SITUACIONALOBJETIVOS:
RELACIONAR el aprendizaje con sus propias relaciones laborales y planificar para el mejoramiento
Liderazgo en Servicio OHP / LS 1
EJERCICIO1. Cada uno piense sobre el mejor jefe que ha tenido y escriba sus mejores cualidades2. Discuta sus listas con su grupo y decida las cinco caractersticas comunes.3. Dibuje un animal que representa estas cualidades (puede ser ficticio)4. Elija a un portavoz para explicar su animal.
Liderazgo en Servicio OHP / LS 2
CARACTERSTICAS CLAVES DE LOS LDERES EFICACESHonestidadAptitud/CompetenteTener visin de futuroInspiracinCredibilidad
Liderazgo en Servicio OHP / SL 3
LIDERAZGO DE DIRECCINEl LderDemuestraExplica cmoEstablece metasOrganiza el trabajo por adelantadoEstructuraControlaSupervisa de cercaEvala
Liderazgo en Servicio OHP / LS 4
LIDERAZGO DE COACHINGDIRIGEDemuestraExplica el cmoEstablece metasOrganiza el trabajo por adelantadoEstructuraControlaSupervisa de cercaEvala
Y APOYAElogiaExplica el porquPide opinionesEscuchaEntusiasmaReafirma
Liderazgo en Servicio OHP / LS 5
LIDERAZGO DE APOYO El LderElogiaReafirmaEntusiasmaPide ideas y opinionesInvolucra al seguidor
en la tarea de definir las metas
Involucra al seguidor
en la evaluacinInvolucra al seguidor
en la solucin de problemasComparte la toma de
decisiones
Liderazgo en Servicio OHP / LS 6
LIDERAZGO DE DELEGACINEl LderComparte la responsabilidad de fijar las metasPermite que el seguidor evale su propio desempeoEst a la disposicin, pero no interfiereProvee informacin y recursosProvee recompensas apropiadasAnima
Liderazgo en Servicio OHP /LS 7
MODELO DE LIDERAZGO DE SERVICIOComportamientos de los Lderesalto D3/E3 D3/E2 A APOYANDO COACHING P baja direccin alta direccin O alto apoyo alto apoyo Y O D4/E4 D1/E1 DELEGANDO DIRIGIENDO baja direccin alta direccin bajo apoyo bajo apoyobajo baja DIRECCION alta
Liderazgo en Servicio OHP / LS 8
MODULOS DE LIDERAZGO EN SERVICIOPara desarrollar habilidadespara trabajar con: Utilizar:Nivel de Desarrollo Estilo de Mdulo de Liderazgo en Liderazgo Servicio
D 1E 1 Los Principios Bsicos Habilidades de ComunicacinD 2E 2 Habilidades de Coaching Los Principios Bsicos Habilidades de Comunicacin
Liderazgo en Servicio OHP /LS 9
MODULOS DE LIDERAZGO EN SERVICIOPara desarrollar habilidadespara trabajar con: Utilizar:Nivel de Desarrollo Estilo de Mdulo de Liderazgo en Liderazgo Servicio
D 3 E3 Los Principios Bsicos: * Reconociendo el Desempeo Enfocado en el Cliente *Habilidades de Comunicacin *Disciplina Correctiva
Liderazgo en Servicio OHP /LS 9
MODULOS DE LIDERAZGO EN SERVICIOPara desarrollar habilidadespara trabajar con: Utilizar:Nivel de Desarrollo Estilo de Mdulo de Liderazgo en Liderazgo Servicio
D 4 E4 *Dando empowerment y Delegacin *Los Principios Bsicos *Habilidades de Comunicacin *Disciplina Correctiva
Liderazgo en Servicio OHP /LS 9
COMUNICACIN EFECTIVAY LENGUAJE CORPORAL
COMUNICACIN EFECTIVA Y LENGUAJE CORPORALOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes podrn:
Definir que es comunicacin efectiva y explicar por qu es importanteDescribir los 4 elementos en el proceso de comunicacin efectiva
Liderazgo en Servicio OHP / CE 2
COMUNICACIN EFECTIVA Y LENGUAJE CORPORALOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes podrn:
Explicar por qu es importante establecer sintona antes de comunicar y cmo esto se puede hacer
Liderazgo en Servicio OHP / CE 2
COMUNICACIN EFECTIVA Y LENGUAJE CORPORALOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes podrn:
Demostrar el uso de Modelo Meta
para clarificar lenguaje ambiguoExplicar que se puede hacer para mejorar la escucha efectiva
Liderazgo en Servicio OHP / CE 2
LA COMUNICACIN EFECTIVA se establece cuando el mensaje que se emite tiene el mismo significado tanto para el emisor como para el receptor
Liderazgo en Servicio OHP /CE 3
COMUNICACIN EFECTIVAPASOS DE ACCIN1. RESULTADO Identificar el resultado que desea
2. AGUDEZA Analizar a su oyente Adaptar su mensaje a su oyente Presentar el punto clave de su mensaje
3. FLEXIBILIDAD Chequear continuamente la reaccin de su oyente Buscar retroalimentacin
Liderazgo en Servicio OHP / CE 4
EL MODELO METAEl idioma puede ser cambiado por elproceso de
SupresinGeneralizacionesDistorsin
Liderazgo en Servicio OHP / CE 5
CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIN SOBRE ESCUCHALos profesionales y gerentes dedica hasta el 40% de su da a escucharEl promedio de escucha efectiva es solo 25%La persona comn habla a la velocidad de 125-150 palabras por minuto, mientras la mayora de la gente pueden escuchar a la velocidad de 500 palabras por minuto. Eso nos deja con mucho tiempo libre.
Liderazgo en Servicio OHP / CE 6
CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIN SOBRE ESCUCHALa gente mal interpreta 40 - 60% de lo que escuchan.
Los gerentes deben emitir su mensaje tres veces para ser entendido.
Para ser un buen oyente, deben practicar!
Liderazgo en Servicio OHP / CE 6
TECNICAS DE ESCUCHA ACTIVARECONOCIENDO/ADMITIENDOREPLANTEANDOREFLEXIONANDOHACIENDO PREGUNTASRESUMIENDO
Liderazgo en Servicio OHP / CE 7
MANEJANDO LA COMUNICACIN EMOCIONALMantener la calmaReconocerRepetir las ideasReflejar los sentimientos del empleadoMostrar comprensinEvitar el hacer conclusiones
Liderazgo en Servicio OHP / CE 8
MANEJANDO LA COMUNICACIN EMOCIONAL
Indagar para tener un entendimiento total del problemaLlegar a un acuerdo sobre la definicin del problemaEstimular al empleado a proponer soluciones
Liderazgo en Servicio OHP / CE 8
LENGUAJE CORPORALDurante esta sesin vamos a mirar:La posturaGestos/Contacto visualEspacio y territorioTocar/ContactoSaludosGesticulaciones
Liderazgo en Servicio OHP / CE 9
COMUNICACIN EFECTIVAOBJETIVOSAl final de esta sesin ustedes podrn:Decir las maneras ms comunes de comunicar de forma no verbalExplicar cmo una habilidad de interpretar el lenguaje corporal puede ayudarnos a comunicarnos mas efectivamente
Liderazgo en Servicio OHP / CE 10
LAS CUATRO POSICIONES BSICAS DE LA POSTURA1. ACERCAMIENTO mirando hacia el futuro entusiasta atento2. EXPANSIN derecho recto
Liderazgo en Servicio OHP / CE 11
LAS CUATRO POSICIONES BSICAS DE POSTURA3. RETIRADA rechazado vacila defensivo4. CONTRACCIN retirado a s mismo cabizbajo
Liderazgo en Servicio OHP / CE 11
ESPACIO Y TERRITORIO3 10 8 5 41 7 9 11 6 2
Liderazgo en Servicio OHP / CE 13
ZONAS DE ESPACIO PERSONALYOAmantes, PadresAmigos IntimosZona IntimaZona CasualZona SocialZona PublicaAmigos, ParientesAsociados IntimosCompaeros de fiestasColegasExtrangeros, trabajadoresDesempeo, Entrenamiento50 cm125 cm400 cmLiderazgo en Servicio /CE 14
FORMA DE SALUDAR A DISTANCIASonreir
Levantar las cejas
Inclinar la cabeza
Llamar (ej. Buenos das)
Saludar con la mano
Liderazgo en Servicio / OHP CE15
AUTO-CONTACTOApoyando la mandbula y el mentnJuntando las manosApoyando la mejillaTocando la boca y la narizJuntando las manosCruzando las piernas
Liderazgo en Servicio / OHP CE 16
RECONOCIENDO EL DESEMPEO ENFOCADO EN EL CLIENTE
RECONOCIENDO EL DESEMPEO ENFOCADO HACIA EL CLIENTEOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes estarn en capacidad de:Decir lo que significa un Desempeo Enfocado hacia el ClienteExplicar el valor de reconocimientoProporcionar un reconocimiento efectivo utilizando los pasos de accin en una prctica de habilidades
Liderazgo en Servicio /OHP RDE 1
PASOS DE ACCIN PARA EL RECONOCIMIENTO DE UN DESEMPEO ENFOCADO HACIA EL CLIENTEElogiar a la gente inmediatamenteDecirles exactamente lo que hicieron correctamente - ser especficoDecirles como se sienten sobre elloHacer una pausaEstimularles a que hagan ms de lo mismoSi es apropiado, darles la mano o una palmadita para mostrar su apoyo
Liderazgo en Servicio / OHP RDE 2
COACHING PARA MEJORAR EL DESEMPEO
COACHINGOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:Decir cuando utilizara el Coaching y con quien lo utilizaraEnumerar los beneficios del CoachingIdentificar los pasos involucrados en un
coaching exitoso
Liderazgo en Servicio / OHP CG 1
COACHING es un proceso continuo en el trabajo con los empleados para ayudarles a mejorar su desempeo
LIDERAZGO DE COACHINGEl LderDIRIGEdemuestraexplica cmoestablece metasorganiza el trabajo con anticipacinestructuracontrolasupervisa de cercaevala
Y APOYAelogiaexplica por qusolicita opinionesescuchaestimulada seguridad
Liderazgo en Servicio / OPH CG 3
LIDERAZGO DE APOYO
El Lder Apoya Da seguridad Estimula Solicita ideas y opiniones Escucha Involucra el seguidor en establecer las
metas Involucra el seguidor en la evaluacin Involucra el seguidor en la resolucin de
problemas Comparte la toma de decisin
Liderazgo en Servicio / OHP CG 4
COACHING PARA MEJORAR EL DESEMPEOPasos de AccinOrganizar sus observaciones y planificar para la reuninDecir claramente el tema de desarrollo o desempeo al comienzo de la discusinSolicitar las ideas del empleado. escuchar activamenteExplorar el asunto de desarrollo y desempeo junto
Liderazgo en Servicio / OHP CG 5
COACHING PARA MEJORAR EL DESEMPEOPasos de Accin
Llegar en un acuerdo y hacer que el
empleado confirme un plan de accinFijar una reunin de seguimiento y
expresar su confianza en el empleado para estimularle
Liderazgo en Servicio / OHP CG 5
DISCIPLINA CORRECTIVA
OHP
DISCIPLINA CORRECTIVA
OBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capacesde:identificar cuando podran tener que utilizar la disciplina correctiva y por qudecir los procedimientos legales a ser seguidos y por qu es importante cumplirlosplanificar una discusin disciplinaria positiva
Liderazgo en Servicio / OHP DC 1
HACER QUE LA DISCIPLINA SEA SU
LTIMO RECURSO
Liderazgo en Servicio /OHP DC 2
NUNCA DEBE UTILIZAR LA DISCIPLINA COMOUNA MUESTRA DE AUTORIDAD O PODER
Liderazgo en Servicio /OHP DC 3
DISCIPLINA CORRECTIVAPasos de Accin
Determinar los hechosDiga claramente su caso. Sea especficoPida al empleado explicar su versinExplorar juntos por qu la situacin no
puede continuarPedir al empleado que genere la solucin y
llegar a un acuerdo sobre las pautas para la solucin
DISCIPLINA CORRECTIVAPasos de Accin
Si es apropiado emitir una advertencia
incluyendo la accin acordada y la fecha de seguimientoExpresar su confianza que el empleado
va a corregir su desempeo
DELEGACIN Y EMPOWERMENT
OHP
DELEGACIN Y EMPOWERMENTOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:Definir delegacin y empowerment y explicar la diferencia entre ellasEnumerar los beneficios de ambas delegacin y empowermentExplicar los procesos de delegacin y empowerment de los empleados en su departamento
Liderazgo en Servicio / OHP DH 1
DELEGACINDelegacin involucra dar a una persona ms que un trabajo que hacer; significa dar esa persona la responsabilidad de realizar ese trabajo y la autoridad para hacerlo.
(Uds. como Supervisores mantienen la ltima responsabilidad - y por lo tanto debe mantener el derecho al control)
Liderazgo en Servicio /OHP DH 2
EJERCICIO EN UN GRUPOS PEQUEOS
Cules son los beneficios de la delegacin para:
a. El Supervisor/Lder?
b. El Empleado?
Liderazgo en Servicio / OHP DH 3
CRCULO VICIOSOFalta tiempo para entrenarPersonal noCapacitadoToma ms tiempohacer las tareasHacerlouno mismo
Liderazgo en Servicio / OHP DH 4
Decidir lo que va a delegar y a quien
Discutir la tarea y los resultados requeridos, llegar a un acuerdo
Definir la autoridad y la responsabilidad
Proporcionar recursos y entrenamiento
DELEGACINPasos de Accin
Liderazgo en Servicio / OHP DH 5
Llegar a un acuerdo sobre la fecha tope
Establecer controles
Monitorear el progreso, dar un coaching, apoyar y elogiar
DELEGACINPasos de Accin
Liderazgo en Servicio / OHP DH 5
Plan de DelegacinNombre del Lder.Departamento..FechaRevisado. Tareas Horario ArchivarCorreo NotasNombres de los Miembros del Equipo
Tom
Frank
Sarah
ESPECIFICACIN: (a) Colocar losttulos de las tareas las cuales delegara a los miembros de su equipo(b) Colocar los Miembros del Equipo que estn en el nivel D4 (c) Marcar las capacidades de cada persona ej. Donde ya estn en capacidad de desempear la tarea(d) Donde exista un espacio, planificar para llenar las necesidades de entrenamiento, tomando la decisin sobre - Quin ser entrenado? - En que tarea? - Para que fecha? Escriba la fecha en el espacio adecuado
De esta manera puede planificar sistemticamente aquien va a delegar y que tarea sin sobrecargar losmiembros del equipo. Su objetivo es poder marcarcada nombre y tarea mostrando que todos los miembrosdel equipo son capaces de completar cada tarea.
Liderazgo en Servicio /OHP DH 6
Liderazgo en Servicio / OHP DH 7
EJERCICIO EN GRUPOS PEQUEOSCules son los beneficios de dar empowerment a los empleados para:El Supervisor/LderEl Empleado
Cuales son los riesgos de dar empowerment a los empleados para:
El Supervisor/LderEl Empleado
Liderazgo en Servicio / OHP DH 8
Dar Empowerment Pasos de Accin1. Comunicar una visin de servicio2. Solicitar la reaccin o ideas del empleado3. Escuche y d respuestas a las ideas del empleado4. Proporcionar informacin, herramientas y entrenamiento requerido para preparar al empleado a aceptar empowerment
Liderazgo en Servicio / OHP DH 9
Dar Empowerment Pasos de Accin
5. Delegar, soltar el control6. Demonstrar la confianza en la habilidad del empleado 7. Reconocer el desempeo enfocado en el cliente
Liderazgo en Servicio / OHP DH 9
Empowerment Pasos de Accin
5. Delegar, soltar el control6. Demonstrar la confianza en la habilidad del empleado 7. Reconocer el desempelo enfocado en el cliente
Liderazgo en Servicio / OHP DH 9
ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARES
OHP
ESTABLECIMIENTO DE ESTANDARESOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:Definir un estndar y distinguir entre los
estndares de Producto y estndares de ServicioExplicar las diferencias entre estndares
de la marca, del hotel y del departamento
Liderazgo en Servicio /OHP ES 1
ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARESOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:Explicar las caractersticas de un
estndar bien escritoEnumerar los pasos de accin a seguir
cuando se establecen y se implementan los estndares en su Departamento Escribir un estandar
Liderazgo en Servicio /OHP ES 1
DEFINICIN DE UN ESTNDAR
Una afirmacin que describe el producto o servicio requerido contra la cual se puede medir el desempeo actual
Liderazgo en Servicio / OHP ES 2
DEFINICIN DE UN ESTNDARUn estndar establece exactamentelo que los clientes deberan recibir: Un saludo con una sonrisa Una barra de jabn Ningn bombillo quemado
Liderazgo en Servicio / OHP ES 2
ESTNDARES DE LA MARCAEstos estndares nos permiten medir si nosotros logramos el estndar. Tienen lassiguientes caractersticas:Es lo que nuestros clientes espera de cada marcaesta claramente enunciado; no es un asunto de opinin
Liderazgo en Servicio / OHP ES 3
ESTANDRES DE LA MARCA
Permiten a cualquier observador decir:
Si el estndar fue logrado o no Los estndares de marca diferencian las marcas dentro de la compaa
Liderazgo en Servicio / OHP ES 3
DEFINICIN DE UN ESTNDAR DE SERVICIOPrestar ayuda o proporcionar algo a un husped o empleado. Siempre se relaciona con lo que hacemos y como lo hacemos; cmo actuamos, hablamos o comportamos
Liderazgo en Servicio / OHP ES 4
DEFINICION DE UN ESTANDAR DE SERVICIO
Un estndar de servicio establece los parmetros exactamente:Entregar dentro de 30 minutosServir por el lado izquierdoTocar la puerta tres veces
Liderazgo en Servicio / OHP ES 4
EJEMPLO DE UN ESTNDAR DE SERVICIO
Restaurante Informal
Las bebidas y los aperitivos sern ofrecidos inmediatamente y servidosdentro de los tres minutos despus de haber tomado la orden.
Liderazgo en Servicio / OHP ES 5
DEFINICIN DE UN ESTNDAR DE PRODUCTO
Los artculos o cosas pequeas que obsequiamos o proporcionamos a los huspedes a diario tal como una bebida, una sbana o una mquina de fax prestada
Liderazgo en Servicio / OHP ES 6
DEFINICIN DE UN ESTNDAR DE PRODUCTO
Un estndar de producto establece exactamente la cantidad, tamao, estilo o calidad: - Agua tnica 250ml (1) - Servilleta 100% algodn 22 x 22 - Gancho acolchado para blusa (4)
Liderazgo en Servicio / OHP ES 6
EJEMPLO DE UN ESTNDAR DE PRODUCTOAma de Llaves
Ganchos de ropa removibles: De madera con una barra para pantaln (8)De madera con clip para falda (4)Acolchado de satn para blusa (4)
Liderazgo en Servicio / OHP ES 7
DEFINICIN DE UN ESTNDAR OPERATIVOLa manera en que operamos nuestros departamentos para poder lograr elalto nivel de estndares de servicio.
En general los estndares operativos se refieren a las activities detrs de la casa (back of house) -fuera de la vista del husped
Liderazgo en Servicio / OHP ES 8
EJEMPLOS DE ESTNDARES OPERATIVOSIngeniera - Conservacin de Energa y Agua3.15 Se mantiene con regularidad la planta HVAC (Calefaccin, Ventilacin, Aire- acondicionado)3.21 Se establecen las metas de energa para banquetes para la preparacin de comida y monitoreo
Liderazgo en Servicio / OHP ES 9
EJEMPLOS DE ESTNDARES OPERATIVOSAma de Llaves - Contacto con el Husped1.1 Todas las llamadas telefnicas sern contestadas antes del cuarto repique y el nombre del husped ser utilizado cuando sea posible.
Liderazgo en Servicio / OHP ES 9
EJEMPLOS DE ESTNDARES OPERATIVOSAma de Llaves - Limpieza
1.8 Ama de Llaves revisar minuciosa- mente todas las habitaciones segn la lista de chequeo despus que estas han sido arregladas.
Liderazgo en Servicio / OHP ES 9
ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE BASS HOTELS & RESORTSLos estndares de servicio y producto de Bass Hotels & Resorts estn enfocados en las expectativas del cliente y la manera en que nuestro trabajo cotidiano los afecta.
Liderazgo en Servicio / OHP ES 10
ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE BASS HOTELS & RESORTS
Ellos no estn enfocado en el diseo interior, producto arquitectnico o tcnico o las especificaciones decompras.
Liderazgo en Servicio / OHP ES 10
CARACTERSTICAS DE LOS ESTNDARES DE MARCAAmplios, enfocados en el negocio en todos sus aspectosRepresentan los niveles mnimos aceptables de servicio que los clientes esperanReflejan las necesidades y expectativas del cliente
Liderazgo en Servicio / OHP ES 11
CARACTERSTICAS DE LOS ESTANDRES DE MARCANo cubren todas las situaciones/
circunstancias que pueden presentarse en cada hotelPueden ser ampliados por los estndares que los hoteles agregan para cumplir/exceder las expectativas de los clientes los cuales son especficos a sus propiedades
Liderazgo en Servicio / OHP ES 11
PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DE LA MARCAParticipacin de los empleados y retroalimentacin, Reporte de D Richey, grupos de enfoque, lluvia de ideas, grupos de plan de accinRetroalimentacin del ClienteInvestigacin del mercado y consumidor,comentarios, encuesta de satisfaccindel husped, grupo de enfoque de huspedes
PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DE LA MARCAComits de EstndaresRevisa/ProponeEquipos de Servicio, Producto, InstalacionesProteccin de la Vida Encuesta de la competencia Hoteles competidores, restaurantes, aerolneas y otros negocios de servicio
PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DE LA MARCANiveles de cumplimientoevaluado, planes deaccin completados,entrenamiento
Estndares traducidos, publicadose implementadosDirectores Administrativos del realo revisan y aprueban
Liderazgo en Servicio / OHP ES 12
ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE LA MARCAContabilidadBar y SalnCentro de NegocioConferencias y BanquetesIngenieraRestaurante de LujoGimnasio
Liderazgo en Servicio / OHP ES 13
ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE LA MARCARecepcinRelacin con el HuspedAma de LlavesRestaurante InformalCocina y StewardingLavandera y Lavado al SecoSistema de Informacin Gerencial
Liderazgo en Servicio / OHP ES 13
ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE LA MARCAMini-baresRelaciones PblicasRecursos HumanosServicio de PisosVentasSeguridadTelfonosEntrenamientoServicio Uniformado
Liderazgo en Servicio / OHP ES 13
PASOS PARA ESTABLECER LOS ESTNDARES DEL HOTELLos estndares de la marcase reciben de la Oficina CorporativaSe recibe la retroalimentacindel cliente por medio de loscomentarios, encuestas de satisfaccindel huspedParticipacin del personaly retroalimentacin, grupos de enfoque, lluviade ideas, observacin,encuesta de los empleados
Liderazgo en Servicio / OHP ES 14
PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DEL HOTELEncuesta de la competenciaOtros departamentos, hoteles competidoresotros negocios de servicio
El Jefe departamental revisa los estndaresSe revisan los estndares de la marcacontra las expectativas locales
Los estndares son aprobados porel Comit Ejecutivo y el Gerente General
Liderazgo en Servicio / OHP ES 14
PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DEL HOTEL
Se emiten los estndares departamentalComienza el entrenamiento
Liderazgo en Servicio / OHP ES 14
EJEMPLO DE ESTANDAR DE SERVICIO
Se utilizar el nombre del husped todo el tiempo durante todas las interacciones sea personalmente o por telfono
Liderazgo en Servicio / OHP ES 15
EJEMPLO DE ESTANDAR DE DESEMPEO DEPARTAMENTALEstndar de Desempeo DepartamentalManual de Entrenamiento Tarea 14 - Tocando la puerta de la habitacin Tarea 17 - Entrando a la habitacin Tarea 18 - Utilizando el Telfono Tarea 20 - Contestando el Telfono Tarea 68 - Contacto con el Husped
Liderazgo en Servicio / OHP ES 15
EJEMPLO DE UN DESGLOSE DE TAREACargo: AseadorTarea: Limpiando la entrada y pavimentos/ acerasPASO PREGUNTA ESTANDAR1. Preparar el equipo Limpiar los pavimentos/ aceras y entradas diaria- mente despus de las 2 a.m. Recoger la escoba, paleta mango largo y manguera
2. Inspeccionar los Ver que los pavimentos/ pavimentos/aceras aceras y entradas estn y entradas limpios y libre de basura antes de las horas pico en la maana
Liderazgo en Servicio / OHP ES 16
EJEMPLO DE UN DESGLOSE DE TAREACargo: AseadorTarea: Limpiando la entrada y pavimentos/ acerasPASO PREGUNTA ESTANDAR3. Recoger las colillas. Papel y otra basura
4. Limpiar las maceteras Ver que las maceteras quitando las colillas, estn limpias y libre de papel y otra basura basura antes de las horas pico de la maana5. Lavar los pavimentos Lavar 2-3 veces semanal en acera verano, una vez a la semana en invierno Rociar todos los pavimentos aceras alrededor del edificio
Liderazgo en Servicio / OHP ES 16
CARACTERSTICAS DE UN ESTNDAR BIEN ESCRITOFcil de entenderDescribe en detalle los comportamientos interpersonalesIndica que este completoPuede ser logrado consistentementePuntual con respecto a las expectativas
del cliente
Liderazgo en Servicio / OHP ES 17
CARACTERSTICAS DE UN ESTNDAR BIEN ESCRITOCumple o excede las expectativas del clienteIncluye verbos de accin (escuchar, ver,
sentir, gustar, etc.)Contesta la pregunta, Cmo voy a
saber cuando lo he hecho correctamente?
Liderazgo en Servicio / OHP ES 17
PASOS DE ACCIN AL ESCRIBIR LOS ESTNDARES DE SERVICIOPaso UnoIdentificar el resultado final deseadoPaso DosRealizar una lluvia de ideas sobre lo que se debe hacer para lograr el resultado final deseado
Liderazgo en Servicio / OHP ES 18
PASOS DE ACCIN AL ESCRIBIR LOS ESTNDARES DE SERVICIOPaso Tres Revisar la lista para eliminar los duplicadosy las partes innecesarias yabstraccionesPaso CuatroPara cada paso, identifi-car los estndares, ej. Cmo sabr cuando elpaso ha sido hechocorrectamente
Liderazgo en Servicio / OHP ES 18
PASOS DE ACCIN AL ESCRIBIR LOS ESTNDARES DE SERVICIOPaso Cinco Probar las afirmaciones porprecisin y que estn completas
Paso SeisChequear cada estndarpara comprobar que contenga lascaractersticas de los buenosestndares
Liderazgo en Servicio / OHP ES 18
LIDERAZGO EN SERVICIO EN ACCIN
OHP
LIDERAZGO EN SERVICIO EN ACCIN
Liderazgo en Servicio / OHP LSA 1
LIDERAZGO EN SERVICIO EN ACCINObjetivo
Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:
Decir dos acciones que van a tomar
para poder desarrollar sus habilidades personales de supervisin
Liderazgo en Servicio / OHP LSA 1
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