Las empresas costarricenses en la era digitalEstudio realizado por Deloitte y El FinancieroTercera Edición, 2019
© 2019. Deloitte Costa Rica. 2
93 respuestas completas: “Big picture” y tendencias
Los encuestados: C-Suite, cubriendo las distintas áreas de la organización: Gerencia General, Comercial, Mercadeo, Finanzas, Producción, Servicio al Cliente, Planificación, etc.
Respuestas recibidas entre el 4 de febreroy el 10 de marzo de 2019.
Tercera edición.Segunda edición en 2017.Primera edición en 2015.
¿Cuál es el nivel de madurez de transformación digital en empresas de Costa Rica? Finanzas
Servicios Profesionales
Agroindustria
Turismo
Comercio
18%
12%
5%
4%
10%
Construcción
Educación
Manufactura
Tecnología
4%
8%
12%
27%
Industrias cubiertas
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Resultados
© 2019. Deloitte Costa Rica. 4
94%91%
60%
75%78%
75%
86%82%
100%
6%9%
40%
25%22%
25%
14%18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Finanzas ServiciosProfesionales
Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Si No
La página web es un must have. ¿Con futuro?¿Tiene la empresa una página web actualizada?
OK ? OK OK
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De la página web al portal web.Función del sitio web
29%
24%
47%
Finanzas
27%
73%
Servicios Profesionales
50%50%
Agroindustria
33%
33%
47%
Turismo
22%
22%56%
Comercio
25%
75%
Construcción
29%
43%
29%
Educación
9%
45%
45%
Manufactura
4%16%
80%
Tecnología
Tiene venta en línea Es de consulta para proveedores y para clientes Solo es corporativa, informativa de servicios y de la empresa
OK
OKOK
OK
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94%
82%
100% 100%
89%
75%
86%82%
96%
71%
45%50%
44% 43%
36%
52%
24%
60%
22%
50%
29%32%
35% 36%40%
75%78%
25%
86%
45% 44%
53%
18%
25%
57%55%
20%
11%
50%
68%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Finanzas ServiciosProfesionales
Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Facebook Twitter Whatsapp Instagram YouTube LinkedIn
Facebook el generalista a la cima. Challengers especializados con empuje.¿En cuáles redes sociales está activa la empresa?
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76%
45%
60%
75%67%
43% 45% 44%
18%
18%
20% 11%
75%
14%
36%32%
18%
20%25%
11%43%
20%
11%
25%
6%
18% 18%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Finanzas ServiciosProfesionales
Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Sí, todos los días Sí, varias veces por semana Sí, de vez en cuando No, se dejó de actualizar No sabe / No responde
Conviviendo con la comunidad.¿Son las redes sociales administradas con frecuencia?
OK?
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46%
8%
25%
18%
9%
27%
40%
25% 25%
50%
20%
10%
50%
38%
13% 13% 13%
27%
13%
20%
7% 7%
13%
45%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Las RRSS en manos expertas. ¿Propias o ajenas?¿Quién administra las redes sociales?
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12% 12%
47%
6%
24%
64%
20%
40% 40%
25%
75%
44%
33%33%
17%
33%
17%
57%
43%
13% 13%
47%
27%
19%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Ingresos / Ventas Encuesta Tráfico Reputación No sabe / No responde
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
¿Quién dijo que una inversión baja no puede generar ingresos altos?¿Cuáles indicadores usan para medir resultados?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 10
La primera pantalla es la móvil. La primera pantalla es la móvil. La primera pantalla es la móvil.¿La empresa tiene una aplicación móvil a través de la cuál se puede realizar compras o transacciones?
71%
29%
Finanzas
18%
82%
Servicios Profesionales
100%
Agroindustria
50%50%
Turismo
33%
67%
Comercio
100%
Construcción
14%
71%
14%
Educación
9%
82%
9%
Manufactura
24%
76%
Tecnología
Si No No sabe
© 2019. Deloitte Costa Rica. 11
Más presencial (caro) que virtual (barato). ¿Aversión al cambio o realidad cultural?¿Cuáles son los canales prioritarios de atención al cliente?
Canal Más importante Menos importante
Finanzas Contact Center
Ventanilla / Tienda
Redessociales
Correoelectrónico Chat FAQs /
Formularios Chatbot
Servicios Profesionales
Correo electrónico
FAQs / Formularios
ContactCenter
Redes sociales Chat Chatbot Ventanilla /
Tienda
Agroindustria Chat Correo electrónico
Redes sociales
FAQs / Formularios
Ventanilla / Tienda
ContactCenter Chatbot
Turismo ContactCenter
Redes sociales
FAQs / Formularios
Correo electrónico
Ventanilla / Tienda Chat Chatbot
Comercio ContactCenter
Redes sociales Chat Correo
electrónicoVentanilla / Tienda
FAQs / Formularios Chatbot
Construcción Ventanilla / Tienda
Correo electrónico
Redes sociales
ContactCenter Chatbot FAQs /
Formularios Chat
Educación Ventanilla / Tienda
Correo electrónico
Redes sociales
ContactCenter Chat FAQs /
Formularios Chatbot
Manufactura Contact Center
Correo electrónico
Redes sociales Chat FAQs /
FormulariosVentanilla / Tienda Chatbot
Tecnología Correo electrónico
ContactCenter
Redes sociales
Ventanilla / Tienda Chat FAQs /
Formularios Chatbot
© 2019. Deloitte Costa Rica. 12
76%
94%
76%71%
35%41%
35% 35%
71%
91%
45%
55%
27%
64%
45%
9%
20%
100%
20%
50%
75%
100%
25%
50%
25%
75%
89%
67%
56%
44%50%
25%
43%
71%
86%
14%
73%
82%
55% 55%
92%
80%
48%
56%
44%
36%
64%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ventas Servicio alCliente
Mercadeo RecursosHumanos
Producción Logística Planificación Finanzas Calidad Innovación Post Venta Alimentos ybebidas
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
La necesidad de la transformación digital ya permeó en toda la organización.¿Cuáles áreas de su empresa podrían aprovechar el potencial de las tecnologías digitales?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 13
76%
88%
76%
65%
55%
64% 64%
73%
91%
45%
9%
100%
50%
75% 75%
25% 25%
67%
44%
56%
78%
50%
75% 75%
50%
25%29%
57%
86%
57%
86%
71%
14%
45%
73%
91%
64%
100%
36%
9%
84%
72%
92%
52%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Teletrabajo Capacitación enLínea
TrabajoColaboratovio por
Internet
Repositorio deArchivos Accesible
en Línea
MensajeríaInstantánea
Uso permitido deFacebook y Youtube
Uso Permitido deNetflix
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
“Digital office”: Conservadurismo, Liberalismo, Pragmatismo.¿Cuáles de las siguientes aplican en la empresa?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 14
18%
47%
59%
35%41%
6%
55% 55%
9%
18%
100%
20%
40%
60%
40%
78%
44%
78%
33%
44%
67% 67%
11%
25% 25%
50%
43%
14%
29%
14% 14% 14% 14%
36%
64%
36%
91%
64%
82%
45%
27%
96%
56%
32%36%
64%
28%
44%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Donde hay datos, hay potencial de eficiencia.13. ¿Cuáles áreas de su empresa utilizan el análisis de datos para la toma de decisiones?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 15
93% 45% 76%
43%57% 55%
100%
25%
100% 100% 78%
75%
80%80%
43%
89% 83% 73%
100%76%
96%
79%55% 76%
86%
57%55%
20%
25%
63%58%
44%
25%
20%100%
14%
56%50%
36%
44%48%
56%
86%
45% 71%86% 57%
36%40%
75%79%
74%78%
25%
40%
100% 29%
78%
67%
64%
67%57%
64%
50%9%
18% 29% 29%36%
25%
42%
42% 33%
80%
40%
56%
50%
36%
22% 57% 28%36% 18%
24% 14% 14%
9%
20%
21%
26% 33%
25%40%
40%
14%
67%
83%
91%
44%
24%
32%43%
9%29% 43%
43% 60% 68%
63% 44%
25%
20% 14%
56%
50%
64%11%
10% 24%
50%36%
47%
71% 29%
36%
40%
42%
58% 67%
25%
40%40%
33%
33%55%
22%33% 36%
79%64% 59%
29%
14% 45%
60%
74%84% 67%
50%
80%
80% 43%
67%
67% 82%
78%57% 64%
43%
18%
35% 29%
29%
18%
25%
26%32%
44% 40%
60%
14%
44%
50%45%
22%24% 28%
71%18%
41% 43%
43%27%
25%
26% 42% 11% 20%60% 14%
11%33% 27%
56% 38% 44%14% 9%
25%
11% 5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2015 2017 2019 2015 2017 2019 2015 2017 2019 2015 2017 2019 2015 2017 2019 2015 2017 2019 2015 2017 2019 2015 2017 2019 2015 2017 2019
Finanzas ServiciosProfesionales
Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Ventas Servicio al Cliente Mercadeo Recursos Humanos Producción Logística Planificación Finanzas Calidad Innovación Ninguna
Los ojos se están abriendo sobre Analytics.¿Cuáles áreas de su empresa utilizan el análisis de datos para la toma de decisiones?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 16
6%
35%
18% 18%
6% 6%
47%
27%
9%
18%
9%
36%
9%
18%
40%
20%
80%
20%
60%
40%
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25% 25% 25% 25% 25%22%
33% 33%
44%
33%
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50% 50%
43% 43%
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57%
29% 29%
57%
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29%
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12% 12%
36%
16% 16%
8%12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ventas Servicio alCliente
Mercadeo RecursosHumanos
Producción Logística Planificación Finanzas Calidad Innovación Ninguna No sabe / Noresponde
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Sesgo de cultura empresarial: el fin de Analytics no es tecnológico, es contestar problemáticas de negocio.¿Cuáles áreas de su empresa no utilizan el análisis de datos para la toma de decisiones?
?
?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 17
24%
41%
18%
12%
6%
24%27%
36%
9%
36%
9%
27%
40%
60%
40% 40%
20% 20% 20%
50% 50%
25% 25% 25%
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67%
11%
33%
11%
50% 50%
25%29%
71%
29%
14%
29%
14%
9%
27%
18%
27%
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9%
55%
16%
24%
4%
28% 28%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Datos relevantes encantidad insuficiente ocalidad no comprobada
Falta de PersonasCapacitado o
restricción paracontratar una empresa
externa
Costo de adquisición Complejidadtecnológica
Se percibe pocanecesidad
No se ha considerado No responde
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Los retos están bien identificados: prioridad al gobierno de datos y la experimentación.
¿Cuáles son las razones de porqué en su empresa no utiliza el análisis de datos para la toma de decisiones?
OK OK
© 2019. Deloitte Costa Rica. 18
65%
71%
12%
47%
65%
6%
12%
82% 82%
27%
36%
82%
40%
20%
75%
50%
75% 75%
25%
89%
44%
33% 33%
56%
11%
100%
25%
71% 71%
14% 14%
55% 55%
45%
18%
45%
27%
84%
76%
36%32%
72%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Correo Electrónico Repositorio de archivosen la nube
ERP CRM Aplicaciones de Oficina Ninguna No responde
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
La nube ya está domesticada. Los proveedores deben capitalizar para ayudar el mercado a ser ágil.¿Utiliza la empresa aplicaciones en la nube para algunas de las siguientes opciones?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 19
35%
71%
12% 12%
29%
6%
18%9%
27% 27%
9%
36%
20%
60%
75%
25% 25%
56%
33%
11% 11% 11%
22%25% 25%
50%43%
14%18%
36%
18%
27%
9%
45%
28% 28%
16%20% 20%
24%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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Chatbot BusinessIntelligence
IoT AI / MachineLearning
RPA Blockchain/Criptomonedas
VR / AR Ninguna
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Chatbot, RPA: Las innovaciones “Off-The-Shelf” atraen.Implementación de tecnologías
Hoy
Próx
imo
año
18%12%
18% 18%
41%
12%
29%
18%9% 9% 9% 9%
55%
20%
60%
25% 25% 25% 25%33%
44%
33%
11% 11%
75%
14%
43%
14% 14% 14% 14%
27%
36% 36%28%
36%
20%24%
20%12%
16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Chatbot BusinessIntelligence
IoT AI / MachineLearning
RPA Blockchain/Criptomonedas
VR / AR No sabe / NoResponde
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
! !
!
© 2019. Deloitte Costa Rica. 20
6%
36%
80%
50%
33%
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43%
27% 28%29%
14%9% 8%
53% 55%50%
33%
43% 44%
12%9%
20%
33%
55%
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0%
10%
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Finanzas ServiciosProfesionales
Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
No las hay No las hay, pero existen planes para mejorar el trabajo digital de los colaboradores
Sí, para hacer evolucionar la cultura de la empresa hacia digital Sólo para capacitar en los nuevos software
Los primeros maestros de digital fueron los hijos en casa. ¿Así tiene que ser siempre?
¿En su empresa hay actividades (capacitaciones, talleres, incentivos, etc.)para aumentar el uso de las herramientas digital?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 21
47%
9%
25%22%
29% 27%32%
41%
73%
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33%
100%
43%45%
64%
20%
6%
18%
4%
0%
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20%
30%
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50%
60%
70%
80%
90%
100%
Finanzas ServiciosProfesionales
Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Sí, en un comité dedicado para el tema (de innovación, digital...) Sí, informalmente No No sabe / No responde
La transformación digital es más que para hablar en la máquina de café.
¿Los gerentes de diferentes departamentos a veces comentan acerca de los beneficios de las tecnologías digitales?
!!
!
!
!!!
!
© 2019. Deloitte Costa Rica. 22
53%
45%
20%
25%
44%
50%
57%
36% 36%
6%9%
11%14%
16%18%
4%
18%
27%
12%
27%
40%
50% 50%
9%
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0%
10%
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30%
40%
50%
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Finanzas ServiciosProfesionales
Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Ya inició A 6 meses A 1 año A 2 años o más No está en agenda No sabe / No responde
La estrategia digital en acción. ¿Sabemos a dónde nos lleva?¿Cuál es el plazo de implementación de una estrategia digital en su empresa?
© 2019. Deloitte Costa Rica. 23
75%
56%
38%
13% 13%
31%
13%
25%
46%
31%
23%
8% 8%
15%
23%
8%
31%
100%
67%
100%
33%
67%
50% 50% 50% 50% 50% 50%
70%
60%
80%
20%
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20%
50% 50%
29%
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29% 29% 29%
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50%55%
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20%
5%
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15%
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0%
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50%
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Ventas Servicio alCliente
Mercadeo RecursosHumanos
Producción Logística Planificación Finanzas Calidad Innovación
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Es necesario evitar una brecha digital en la organización.¿En cuales áreas se aplican tecnologías digitales actualmente?
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Mercadeo Gerencia General TI Gerencia de Innovación Chief Digital Officer Otro
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
¿Cuál(es) gerencia(s) es(son) responsables del proceso de implementaciónde tecnologías digitales?
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El tema está amanos de
TI/Mercadeo
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herramientaspero no seutilizan por
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No haypresupuesto
RecursoHumanoLimitado
Burocracia Depende dedecisiones
corporativas
Finanzas Servicios Profesionales Agroindustria Turismo Comercio Construcción Educación Manufactura Tecnología
Las empresas frente a la 4ª revolución industrial: el riesgo de la inacción.
¿Cuáles son las principales limitaciones de su empresa parapoder aprovechar las tecnologías digitales?
OK ?!
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Gilles MauryDirector de ConsultoríaLíder de Tecnología, Medios & TelecomunicacionesDeloitte Centroamérica & República [email protected]
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