Conversaciones, NO campañasLa Personalización Online
Jose TarzianCEO
Kapturall@picotarzian
Webinar
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Organización
Participa
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•Twittea con el hashtag #marketo
Puedes hacernos preguntas vía chat que contestaremos al final del Webinar
Compartiremos la grabación y la presentación al finalizar el Webinar vía email
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Los Clientes Esperan Personalización
60% Para mejorar mi experiencia de compra online
60% Para que puedan enviarme ofertas relevantes a lo largo del año
58% A cambio de una experiencia más personalizada
Me frustro cuando las empresas…
38% 39%
No me molesta que las empresas utilicen mis intereses y comportamientos de compra…
… me envían emails sin considerar mi comportamiento de navegación
previo
… no actualizan las recomendaciones de productos en
tiempo real basándose en mi comportamiento de navegación
32%Si
68%
No
Alguna vez ha dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia en el
servicio al cliente
Fuente: Global State of Multichannel Customer Service Report. MicrosoftFuente: Annual Personalization eBook MyBuys and e-tailing group
Fuente: Annual Personalization eBook MyBuys and e-tailing group
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Para Personalizar Necesitamos una Vista Unificada
89%Tiene problemas para crear una
vista única
Principales desafíos para crear una vista completa del cliente
Falta de tecnología
Imposibilidad para enlazar tecnologías
Silos de información
Calidad de los datos
Fuente: Experian, 2015 Digital Marketer Report
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Pero las Herramientas no se Hablan entre sí
Sales Insight
Customer Engagement
Engine
Real-time Personalization
SEO
EventsCampaign
Automation
Atraer Engage-Enganchar Cerrar
Advanced Reporting
Analytics
Landing Pages
Mobile
Social
Planificar & Medir
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Marketing puede hacerlo mejor
Una campaña de email típica tiene…
• 19% de Open Rate
• 3% de Click-Through Rate
• 0.5% de Unsubscribe Rate
• ¿Es el click la MÉTRICA DE ÉXITO correcta?
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5 Claves para lograr ENGAGEMENT
CONFIABLE
MENSAJE RELEVANTE
CONVERSACIONES, NO CAMPAÑAS
COORDINADO ENTRE CANALES
MEDIR LO QUE HAY QUE MEDIR
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CONFIABLE
¿Confío en quien me envía las Comunicaciones?
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Cómo Construir Confianza
Consistencia• Horario, día de la semana, frecuencia• Marca y diseño consistente• Nombre y Asuntos. Deben “actuar” de forma similar
Frecuencia y Horario • Cada cuánto enviar comunicaciones• A qué hora enviar comunicaciones
Post-registro• Página de gracias: generar expectativas sobre las comunicaciones• Email de Bienvenida• Centro de Suscripciones/Preferencias
La Lista • Modo de construcción de la lista (Opt-in, Opt-Out, Double Opt-in, etc)
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MENSAJE RELEVANTE
A QUIÉN le envío QUÉ mensaje CUÁNDO
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Cómo lograr RELEVANCIA
HABLA A LAS PERSONAS INDICADAS Utiliza la segmentación DEMOGRÁFICA y de COMPORTAMIENTO
ENVÍA LOS MENSAJES CORRECTOS Mensajes HUMANOS, PERSONALIZADOS y con CONTENIDODINÁMICO
“…La selección del target es responsable del 50% de la respuesta, la creatividad es responsable del 20% y
la oferta concreta es responsable del 30% restante de la respuesta…”
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Segmentación DEMOGRÁFICA
• Sexo• Edad• Localización• Ingresos• Intereses• Puesto• Industria• Tamaño de Empresa• Formación• Etc.
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Segmentación de COMPORTAMIENTO
La clave del éxito para ser
relevante radica en la
segmentación por
comportamiento
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QUÉ: Tokens – Uso de campos de la BBDD
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QUÉ: Segmentaciones – Contenido Dinámico
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Personalización en Base a “Triggers” o Gatillos
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Personalización Contenido, Ubicación y Momento
Email Personalizado Email Genérico
Emails Enviados 30.980 11.364.677
Open Rate 28,40% 11,60%
Click Rate 4,80% 1,30%
Click to Open Rate 16,90% 10,90%
Visitas 1.487 147.740
Casi 4 veces más visitantes/clicks por email enviado
Cliente de Latinoamérica de Kapturall – Resultados primer mes
Personalización y Momento Indicado
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CONVERSACIONES, NO CAMPAÑAS
No se trata de un solo mensaje, sino de una cadena de mensajes
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Una Conversación Interesante
• Escucha y adapta/personaliza
• Usa filtros de comportamiento para ajustar el target
• Dispara mensajes basados en triggers
• Ajusta en función del comportamiento del cliente y
encadena mensajes relacionados y con sentido
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1. Bienvenido! Esto es lo que recibirás
2. Mira este artículo
3. Ve este interesante video
4. Aquí tienes nuestra última oferta
5. Comparte esto con tus amigos
6. Esto es lo que le ha gustado a personas con tus intereses
7. Feliz cumpleaños
8. ¿Estas listo para comprar?
9. Más contenido interesante
Encadena Mensajes
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Es bastante OBVIO, entonces…
¿Por qué no lo están haciendo todos los Marketers?
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El Viaje del Comprador
Imaginamos esto
Pero cuando lo hacemos, en el mejor de los casos, se parece a esto
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No solo emails – Social, CorreoDirecto, SMS, etc…
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COORDINADO ENTRE CANALES
Escuchar y Actuar en Consecuencia
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Multi-canalidad
Cliente
ESCUCHAR ACTUAR
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ActuarActividades
• Display/Retargeting• Web personalization• Correo Directo (físico)• SMS• In App Push Notification• Llamada grabada• Email• Twitter DM• Etc.
Triggers
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MEDIR LO QUE HAY QUE MEDIR
Nuevas métricas de éxito
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A quienes se sientan a esta mesa no les interesa
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En Resumen
Si no quieres que el 97% de tu lista te ignore recuerda que tener conversaciones y personalizar no
es solo comenzar el texto del email con el nombre del receptor del correo
¿Estas en condiciones de hacerlo?
Contáctanos en:Web: http://www.Kapturall.comEmail: [email protected]
Jose TarzianDirector GeneralKapturall
Gracias!!
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