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GESTION DE LA AUDITORIA
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Objetivos del Aprendizaje: Conocimientos
• Finalidad de un SGC• Papel de un auditor para la planificación, realización, informe y
seguimiento de una auditoria según las directrices de la Norma ISO 19011
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NORMAINTERNACIONALISO 19011:2002
Directrices para la auditoría de los sistemasde gestión de la calidad y/o ambiental
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La Norma ISO 19011, ha sido preparada conjuntamente por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité 3, Tecnologías de apoyo y el Comité Técnico ISO/TC 207 Gestiónambiental, Subcomité 2, Auditoría ambiental e investigaciones ambientales relacionadas.
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SERIE DE NORMAS
ISO 10011-1:1990ISO 10011-2:1991ISO 10011-3:1992
ISO 14010-1:1996ISO 14010-2:1996ISO 14010-3:1996
NormaISO
1911:2000REEMPLAZADA POR
Directrices para la Auditoria de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiental
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Aplicable a las auditorias de calidad o medio ambiente, tanto interna como externas.
Aplicable para otro tipo de auditorias con las competencias adecuadas de auditores.
Normas de referencia: ISO 9001:2008, ISO 14050:2008
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría
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NORMAINTERNACIONALISO 19011:2002
4. Principios de
auditoría
1 . Objeto y campo de aplicación
3 . Términos Y
definiciones
2. Referencias normativas
5. Gestión de un
programa de
auditoría
6 .Actividades de
auditoría
7. Competencia
y Evaluación
de los auditores
ISO 19011:2002
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1 . Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre los principios de auditoría, la gestión de programas de auditoría, la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad y auditorías de sistemas de gestión ambiental, así como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental.
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditorías internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental o que gestionar un programa de auditoría.
La aplicación de esta Norma Internacional a otros tipos de auditorías es posible en principio, siempre que se preste especialatención a la identificación de la competencia necesaria de los miembros del equipo auditor.
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Definiciones
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Definiciones
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Tipos y naturaleza
• Auditorias Internas = Auditoria de 1° Parte• Auditorias externas :
2° Parte, llevada acabo por entidades que tienen interés en la organización (clientes, proveedores, sub contratistas, etc.)
3° Parte, llevada acabo por auditores independientes externos (p.e. Para fines de certificación)
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Principios de Auditoria
• Conducta ética: integridad, confianza, confidencialidad y discreción
• Presentación ecuánime: veraz y exacta
• Debido cuidado profesional: diligencia y buen juicio
• Independencia: imparcialidad y objetividad
• Enfoque en las evidencias: verificables
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Conducta ÉticaEl fundamento del profesionalismo
Conducta ÉticaEl fundamento del profesionalismo
Cuidado profesionalLa aplicación de esmero y criterio en
la auditoría
Cuidado profesionalLa aplicación de esmero y criterio en
la auditoría
Presentación justaLa obligación de reportar acertada y precisamente
Presentación justaLa obligación de reportar acertada y precisamente
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IndependenciaLa base para la
imparcialidad de la auditoría y la objetividad
de las conclusiones
IndependenciaLa base para la
imparcialidad de la auditoría y la objetividad
de las conclusiones
Enfoque basado en evidenciasEl método racional para lograr
conclusiones de la auditoría confiables y reproducibles en un proceso sistemático
Enfoque basado en evidenciasEl método racional para lograr
conclusiones de la auditoría confiables y reproducibles en un proceso sistemático
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Objetivos de las Auditoria• Requisito del SGC: Para verificar la conformidad,
requisito para la certificación• Requisitos legales o contractuales• Requisito de los clientes• Propósitos comerciales• Contribuir a la mejora del Sistema de Gestión
¿QUIEN ES CLIENTE DE LA AUDITORIA?
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PROGRAMA Y PLAN
Programa: Auditorias planificadas para un periodo.
Plan: Descripción de actividades y detalles para una auditoria
Comunicación del programa, coordinaciones previas, control de registros, revisión y aprobación de los informes, seguimiento
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• ¿Qué hacen en el Area / sector?
• ¿Cuán grande es?
• ¿Qué procesos operan?
• ¿Qué criterios se deben cumplir?
• Complejidad de las operaciones
INFORMACION DEL AREA A AUDITAR
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PREPARACION DEL AUDITOR
ENTENDER EL SISTEMA Y LOS PROCESOS...
• Mapear el sistema– Procesos
– Entradas & salidas
– Controles
– Secuencia de procesos
– Interacciones
• Elaborar el Plan de Auditoría
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MUESTRA SISTEMICA
Requisitos ISO 9001:2000...
7.1 – 7.2 – 7.3 . 7.4 – 7.5 – 7.6
PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓNDEL PROCESO
MEJORA DEL PROCESO
5.1 – 5.2 - 5.3 - 5.4 – 5.6 8.2.2- 8.4- 8.5
CONTROL DEL PROCESO
8.2.1 – 8.2.3 – 8.2.4 – 8.3 - 8.5.2
SISTEMA
DE
GESTIONMANUAL DE
CALIDAD
DOCUMENTOS
REGISTROS
COMUNICACION4.2.2 – 4.2.3-
4.2.4 -5.5.3
RESP.
Y AUTORIDAD
GESTION
DE
RECURSOS
RRHH
INFR.
AMBIENTE
(5.5.1, 6.2, 6.3, 6.4)
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PROGRAMA - EJEMPLO
2007/1 Ventas María / Juan Mayo ‘01Desde la venta producto
hasta procesos administrativos
2007/2 Servicios Pedro / María Junio ‘01Reparaciones de productos /Preparación de preentrega /
Gestión garantías /Mantenimiento y calibraciones
2007/3 Logística Juan / José Julio, 01
Operaciones / contrataciones/Compras y evaluación de
ProveedoresAlmacenamiento y Despacho
7.2, 7.4 y 7.5.5
2007/4Administración /
ContabilidadMaría / Pedro Agosto, 01 Procesos Administrativos /
Créditos / procesos contables
2007/5 Rep. Drección /Dirección Pedro / José Set, 01
Control documentos / Accionesde mejora / Capacitación /
satisfacción del Cliente /Revisiones por la Dirección /
Indicadores de Gestión/ Mejora Continua de Eficacia del SGC
Auditorías internas /AccionesCorrectivas y Preventivas
Nota 1 Adicionalmente, en todos los sectores se auditarán los siguientes puntos:· El conocimiento de las Políticas y los Objetivos aplicables· Control de documentos· Control de registros· Indicadores: mediciones y seguimiento de los resultados· No conformidades y acciones de mejora· Mejora continua: Planes y programas
Nota 2 La fecha de auditoría debe ser coordinada entre el Equipo Auditor y el responsable delárea auditada. La duración de las Auditorias no deberá exceder las 2 horas
Representante de la Dirección Presidente
Distribución
7.2.1 y 7.2.2
7.5.1, 6.3, 7.6
y 8.2.3
7.2, 7.5.1 y
7.5.3
4.2.2, 4.2.3,
4.2.4, 5.1, 5.2,
5.3, 5.4, 5.6,
8.2.1, 8.2.2,
8.2.3. 8.4,
8.5.2 y 8.5.3
Código deAuditoría
Proceso / Sectorauditado Equipo Auditor
Fechapropuesta
para laAuditoría
Alcance PropuestoRequisitosISO 9001
AprobadoRevisado
1) Gte de Ventas
2) Gte de Logística
3) Gte de Servicio
4) Gte de Administración
Fecha: 1°/01/2007
Revisión: 00
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Registros de la Auditoria
• Planes• Informes de auditoria• Informes de No Conformidades• Informes de Acciones Correctivas y Preventivas• Informes de seguimiento (no se considera parte de
la auditoria)
• Registros relacionados con el personal de auditorias internas
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conformidadconformidadcumplimiento
de un requisitocumplimiento
de un requisito
no conformidadno conformidadincumplimiento de un requisito incumplimiento de un requisito
requisitorequisito
necesidad o expectativa establecida generalmente implícita
u obligatoria
necesidad o expectativa establecida generalmente implícita
u obligatoria
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Actividades de la Auditoria• Designación del responsable de la auditoria• Definición del objetivo y del alcance• Contacto previo e inicial con los auditados• REVISIÓN PREVIA DE LOS DOCUMENTOS PERTINENTES, DE LAS AUDITORIAS
ANTERIORES Y DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
• Planificar el desarrollo de la auditoria (¿muestreo?)• REALIZACIÓN: Recopilación y verificación de información,
hallazgos, preparación de las conclusiones• Informe• Seguimiento
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Calificación de AuditoresCompetencia y Evaluación
• Atributos personales: ético, diplomático, observador, decidido, seguro de si mismo,.......
• Conocimientos y Habilidades: de principios y técnicas de auditoria; de documentos del SGC y de documentos de referencia; de la situación de la organización; de las leyes y reglamentos aplicables,.......
• Formación, experiencia laboral, formación como auditor, experiencia en auditorias (para lograr experiencia es recomendable que sea acompañante de las primeras auditorias realizadas por alguien que cuente con ella)
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Perceptividad
Habilidad para entender el problema rápidamente sin saltar a conclusiones
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Persistencia
Habilidad para vencer dificultades y mantener el curso de acción planeado a pesar de las contrariedades
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Punto de vista flexible
Habilidad para ver cosas desde diferentes puntos de vista y adaptarse a las circunstancias cambiantes
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Habilidades sociales
Habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de diferentes niveles
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Habilidades para presentación
Habilidad para expresar claramente juicios, ideas y propuestas, tanto oral como escrito
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Las relaciones entre auditor y auditado son críticas para una auditoría exitosa
Relaciones auditor auditado
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EspacioSitio adecuadoUbicaciónDistracciones físicas mínimasUn escritorio entre las personas
puede ser una barreraAuditor y auditados deben ser
un solo equipo
?
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Tiempo
Permita a los auditados tener su tiempo antes que usted llegue
Nunca llegue antes de lo programado
Considere:Horarios adecuadosComidasDescansosHora de cierre
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Características positivas
CortésAmigableServicialConstructivoInformativoPerceptivoJuicioso
TenazMente abiertaDiplomáticoHonestoMaduroModestoTacto
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Características negativas
• Criticón• Polémico• Capcioso• Saltar a conclusiones• Agresivo• Desconsiderado• Inconsistente
• Inflexible• Perezoso• Errático• Susceptible• No práctico• “sabelotodo”• Indeciso
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Planificación del desarrollo de la Auditoria
• Objetivos de la auditoria• Criterios de auditoria y documentos de
referencia• Alcance, fecha, lugares, horario y duración• Listas de verificación y planes de muestreo• Formatos para registrar la información• •
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Realización de la Auditoria• Reunión de apertura: información del plan y de cómo
serán los informes• Recopilación de la información - Entrevistas - Observaciones - Revisión de documentos - Revisión de registros - Revisión de informes sobre el control que el auditado
tiene sobre sus procesos y actividades, especialmente sobre las actividades criticas.
- Informaciones de otras fuentes; p.e. Encuestas de clientes, proveedores o sub contratistas.
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Conclusiones de la Auditoria
• Grado de conformidad con los criterios de auditoria
• Grado de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad
• Capacidad de la alta dirección (Revisión por la Dirección) para asegurar la mejora continua del sistema de gestión
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Seguimiento
• De la causa de la desviación o no conformidad
• De la aplicación de la acción correctiva planteada
• De la verificación de su efectividad
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Acción correctora/inmediata
No Conformidad
Análisis de la (s)Causa raíz
Planteamiento de Acción Correctiva
Implementación de la Acción Correctiva
Verificación de la Efectividad
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Reportes de No Conformidad
• Claros, precisos y exactos• Completos• Descriptivo en función del problema
detectado• Indica claramente el requisito incumplido• Menciona de manera clara y precisa la
evidencia
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Evidencia Objetiva
• Diferencias entre el Manual de Calidad y los procedimientos vinculados vs. los criterios de auditoria
• Diferencias entre procedimientos y practicas de trabajo
• Ausencia de evidencia, tanto de la implementación inicial de requisitos como de su continuidad
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Enfoque de la auditoria
• Las relaciones humanas• La comunicación, barreras físicas (espacio,
cansancio, calor, frío, etc.), intelectuales o psicológicas (tipo de lenguaje, tensión, miedo, sensibilidades culturales, etc.)
• El uso del tiempo• El lenguaje corporal• Saber escuchar
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Las preguntas
• Para buscar información relevante• Hacerlas de manera natural dentro de la
conversación• Esperar respuesta en tiempo razonable• No sugerir respuestas• Preguntas y respuestas sin carga emotiva• •
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• Preguntas abiertas
• Preguntas cerradas y directas
• Preguntas aclaratorias
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Preguntas abiertas
• Que? , quien?, donde?, porqué?, cuando?, como?
• Se busca información• Deben dosificarse, podría extender demasiado
la entrevista
Para evitar la dilatación con argumentos……………MUESTREME!
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Preguntas cerradas y directas
• Cerradas , repuesta SI o NO
• Directas , respuesta con pocas palabras, deben usarse para información especifica
No brindan mucha información, usadas frecuentemente dan la impresión de un examen
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Preguntas aclaratorias
• Clarifican, completan la información inicial, evitan malos entendidos
• Dan visión completa de la situación o proceso
Usadas con mucha frecuencia (reiterativas) dan la sensación que el auditor no presta atención o no es competente.
Consumen tiempo adicional, las respuestas pueden ser largas, se debe escuchar toda la respuesta
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Gracias