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UNIVERSIDAD NACIONAL DE
CHIMBORAZO
FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA
INFORMEDE PRCTICAS PREPROFESIONALES
SANGAY SPA HOTEL
DORIS STEFANIA CORDOVA MONTOYA
RIOBAMBA ECUADOR
2015
0
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A. INFORMACIN GENERAL.
1. E!"#$%&
%. N'("# )# *% I+$,-,/-+ O"%+-$'& Sangay Spa Hotel
(. P"'-+/-%& Tungurahua
/. C%+,+&Baos
). D-"#//-+& Plazoleta Isidro Ayora 100, Baos de Agua Santa
#. T#*34'+'& (59! " #$0$90 E%-*&in%o&sangayspahotel'o)
2. E$,)-%+,#&
%. A!#**-)'$ 6 +'("#$& *oris Ste%ania +rdo-a .ontoya
(. C%""#"%& /estin Turstia y Hotelera
/. C"$'& uinto P"''/-+& "0092"01$
7. C%""#"%.
%. D-"#/,'"% )# /%""#"%& Paula .oreno'
(. F#/8% )# !"#$#+,%/-n3
/. P#"9')' )# *% !":/,-/%& 0 de agosto al "# de otu4re del "015
). N;#"' )# 8'"%$ )# *% !":/,-/%& $0 horas
1
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NDICE
I. TEMA..........................................................................................II. INTRODUCCIN...........................................................................III. OBJETIVOS.................................................................................
GENERAL:........................................................................................ESPECFICOS:................................................................................. .IV. MATERIALES Y MTODOS............................................................4.1. DATOSDELAINSTITUCIN/EMPRESA/ORGANISMO..................................4.2. MATERIALESYEQUIPOS................................................................. .4.. METODOLOGA..............................................................................4.3.1. DISEODELPLANDEINVESTIGACIN................................................................4.3.2. TIPODEINVESTIGACIN.................................................................................4.4. MARCOTERICO...........................................................................V. RESULTADOS.............................................................................21!.1. ANTECEDENTESDELAINSTITUCINY/OORGANI"ACIN.........................22!.2. ACTIVIDADESDESARROLLADAS........................................................2 4!.. ANALISIS ESTRATEGICO #FODA$................................................2%VI. CONCLUSIONES DE LA PR&CTICA...............................................2'VII. RECOMENDACIONES................................................................2(VIII. PROPUESTA. LA BASE A LA MATRI" DE SOLUCIONES..................)'.1. TTULO.....................................................................................)'.2. INTRODUCCIN........................................................................... )'.. JUSTIFICACIN............................................................................ 1'.4. OBJETIVOS.................................................................................28.4.1. GENERAL:.................................................................................................32
8.4.2. ESPECFICOS:.............................................................................................32'.!. DESARROLLODELAPROPUESTA.......................................................28.5.1. CUADRO RESUMEN DE LA PROPUESTA...................................................348.5.2. REPRESENTACIN GRFICA DE LOS RESULTADOS..................................35'.%. CONCLUSIONESDELAPROPUESTA....................................................%'.*. RECOMENDACIONES......................................................................*I+. BIBLIOGRAFA..........................................................................'+. ANE+OS....................................................................................(
I. TEMA
2
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In%or)e de pr6tias pre pro%esionalesrealizadasen Sangay Spa Hotel'
II. INTRODUCCIN
7n hotel es un edi%iio plani%iado y aondiionado para otorgar ser-iio de alo8a)iento a las
personas y ue per)ite a los -isitantes sus desplaza)ientos' :os hoteles pro-een a los hu;spedes
de ser-iios adiionales o)o restaurantes, pisinas y guarderas' Algunos hoteles tienen
ser-iios de on%erenias y ani)an a grupos a organizar on-eniones y reuniones en su
esta4lei)iento'
iste )uha distania entre la u4iain
geogr6%ia de ada una, siendo este un %ator ue hae )uho )6s i)portante este -nulo'
Se o)ple)entan dos instituiones, una eduati-a (7=A+H! ue %or)a pro%esionales a
tra-;s de la trans%erenia y generain del onoi)iento y otra (Sangay Spa Hotel! ue a4re sus
puertas a estos estudiantes en %or)ain para o)ple)entar su aduisiin de onoi)ientos,
4rindando un %ator )uy rele-ante, el ual es la e>perienia' Proeso )uy i)portante ya ue
per)ite al estudiante poner en pr6tia todos los onoi)ientos aduiridos dentro de la
instituin eduati-a y as %ortaleer estas o)petenias a tra-;s de la e>perienia'
3
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III. OB
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IV. MATERIALES Y M=TODOS
>.1. D%,'$ )# *% I+$,-,/-+?E!"#$%?O"%+-$'
N'("#& Sangay Spa Hotel'
C-)%)& Baos
D-"#//-+& Plazoleta Isidro Ayora 100, Baos de Agua Santa
A/,--)%) )# *% I+$,-,/-+3
G#"#+,# G#+#"%*& Sasha @ar)ington
A/,--)%) ' P"'"%% @# ,-#+# *% I+$,-,/-+& Ser-iio de Alo8a)iento, Ali)entos y
4e4idas y ?ereain'
D#!%",%#+,' )'+)# "#%*- *% !":/,-/%& *eparta)ento de entas y ?eepin
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A )6s de estos se de4e )enionar a auellos )ateriales de o%iina, usados on gran %reuenia
durante la la4or de gestin de las ati-idades de las uales es responsa4le este esta4lei)iento
hotelero'
MATERIALES?EUPO CANTIDAD+o)putador "
I)presora 1Tel;%ono 1+elular 1
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>.7.1. D-$#' )#* !*%+ )# -+#$,-%/-+.
ACTIVIDADES PROPUESTAS OBJETIVOS TIEMPO ESTIMA
- Levantamiento,
recoleccin y elaboracin
del Manual para la
implementacin de un
sistema de gestin
integrado para la calidad,
ambiente, seguridad y
salud en el trabajo para
el servicio de alojamiento
para obtener la
Certificacin Q.
! Adquirir mayorconocimiento acerca de
las ormas Q.! !isponer de la
informacin adecuada
para la elaboracin del
Manual.
" semanas#$% &oras
! Atencin al cliente,solicitud y confirmacin
de reservas.
! 'acer el registro deentrada del &u(sped.
! )evisar el reporte de&abitaciones &ec&o por
ama de llaves.! Llevar el control de
entrada*salida de
&u(spedes.
+ semanas+ &oras
! oma y seguimiento decotiaciones, llamadas deseguimiento y generacin
de negocios.
! /erificar la disponibilidadal momento de &aceruna cotiacin.
! )ealiar y agendar citascon agentes
organiadores de
eventos para presentar
planes de negocios
beneficiosos.!
" semanas#0+ &oras
>.7.2. T-!' )# -+#$,-%/-+
%. N-#* )# I+#$,-%/-+ ploratoria
(. D-$#' )# *% -+#$,-%/-+ *e a)po
/. P"'!$-,' )# *% -+#$,-%/-+
"
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In-estigain apliada
>.>. M%"/' T#"-/'
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desarrollando tendenias hoteleras 5 estrellas ue )arar6n un -erdadero e8e)plo en
la ati-idad turstia de Baos y del presin, son super-isados por un gerente de
reser-as'
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN&
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ternos
al hotel' Brinda platos tpios de la regin, oina internaional y espeialidades
-ariadas, ser-iio de a%etera y otelera para el deleite de los hu;spedes' Ta)4i;n se
enarga de realizar las o)idas para reuniones y on-eniones'
Tiene a su argo registrar las onsu)iiones de los hu;spedes ya sea ue pertenezan al
hotel de ese restaurante o)o de otro hotel del o)ple8o'
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e)presas de turis)o, o ar)ar su propio tour para onoer los alrededores del o)ple8o'
DEPARTAMENTO DE RRHH&
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pro-eedor' Ta)4i;n realiza los ontroles de la )eradera aduirida y de la distri4uin
de la )is)a a los departa)entos'
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIN&
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F+/-'+#$&
Tener )uy 4uena o)uniain on reepin para sa4er ue ha4itaiones est6n
disponi4les para la -enta y haer el pre registro de las reser-aiones del da'
*istri4uir tareas, lla-es, )ateriales de li)pieza para la realizain de la 8ornada
diaria de li)pieza'
Surtir diaria)ente el arro de li)pieza on todos los i)ple)entos neesarios
para la realizain del tra4a8o'
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.ane8ar todos los )ensa8es, orrespondenias y lla)adas a los
hu;spedes'
Al o)4inar uartos a-isar a todos los departa)entos ue de4en estar
enterados'
*ar in%or)ain so4re el hotel, la iudad y prinipales atrati-os de la
+iudad'
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?etirar de la la-andera los 4lanos li)pios'
+ontrol de uni%or)es'
+ontrol de horarios'
) D#!%",%#+,' )# A*-#+,'$ 6 B#(-)%$ R#$,%"%+,# RUMI ASI
iliares de oina'
?e-isar la presenia del personal ue la4ora en el departa)ento'
?ei4ir las o)andas de pedidos'
?ealizar el )onta8e y des)onta8e de )esas' (.ISAP:A+
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?ealizar el ser-iio de ali)entos y 4e4idas a las ha4itaiones'
# D#!%",%#+,' )# V#+,%$
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:le-ar el registro de %aturain diaria de todos los ser-iios o%reidos por el
Hotel'
?ealizar el pago de sueldos, salarios y horas e>tras a e)pleados del Hotel'
?egistrar los ingresos e in%or)ar en las uentas de resultados apropiadas
so4re 4ases oherentes'
?egistrar los ingresos en %or)a y antidad orreta'
?egistrar los ingresos en tie)po de pago(es deir uando ya se ha ganado eldinero!'
?egistrar los ingresos en las uentas orrespondientes al 4alane general'
8 D#!%",%#+,' )# M%+,#+--#+,'
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?eluta)iento y selein'
Induin'
+apaitain'
.oti-ain y li)a la4oral'
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I RESULTADOS
5.1. A+,#/#)#+,#$ )# *% I+$,-,/-+ 6?' '"%+-%/-+.
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5.2. A/,--)%)#$ )#$%""'**%)%$
5.2.1. L#%+,%-#+,' "#/'*#//-+ 6 #*%('"%/-+ )#* M%+%* !%"% *% -!*##+,%/-+ )# +
$-$,#% )# #$,-+ -+,#"%)' !%"% *% /%*-)%) %(-#+,# $#"-)%) 6 $%*) #+ #* ,"%(%'
!%"% #* $#"-/-' )# %*'%-#+,' !%"% '(,#+#" *% C#",-4-/%/-+ .
Para lle-ar a a4o on esta ati-idad se tu-o ue realizar una in-estigain a %ondo de la
ad)inistrain de Sangay Spa Hotel teniendo en uenta ue para lle-arlo a a4o se neesita de la
autorizain del /erente del Hotel'
5.2.2. A,#+/-+ %* /*-#+,# $'*-/-,) 6 /'+4-"%/-+ )# "#$#"%$.
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5.7. ANALISIS ESTRATEGICO FODA
Para realizar el diagnostio situaional de Sangay Spa Hotel del antn Baos, se utiliz la
herra)ienta de an6lisis KC*A, )ediante el ual se pidi la partiipain de los integrantes de
esta dependenia hotelera y de esta )anera identi%iar los %atores ue in%luyen positi-a y
negati-a)ente al desarrollo de las ati-idades ue se realizan dentro de esta entidad'
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Buen a)4iente la4oral'
+o)petenias turstias asu)idas de %or)aoportuna'
Seguridad la4oral a los e)pleados
Posee e)pleados desde la %undain del hotel y
ue han sa4ido )antener su puesto de tra4a8o'
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FORTALEZAS
1' Buen a)4iente la4oral'
"' Seguridad la4oral a los e)pleados'
' +o)petenias turstias asu)idas de %or)a oportuna'$' Posee e)pleados desde la %undain del hotel y ue han sa4ido )antener su puesto
de tra4a8o'
OPORTUNIDADES
1' +erti%iain en ontri4uin al desarrollo turstio hotelero en el antn Baos'
"' peri)enta nuestro pas'
$' C%erta de nue-as tari%as espeiales e inno-adoras'
DEBILIDADES1' +arenia de un .anual de Proedi)ientos en el *eparta)ento de ?eepin'
"' Personal no apaitado y espeializado en Turis)o'
AMENAZAS
1' *esinter;s de los prestadores de ser-iios en apaitarse y dar una 4uena i)agen de
ser-iio en la iudad para on los -isitantes'
"'
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:as Pr6tias Pre2Pro%esionales de los estudiantes ayudan al desen-ol-i)iento
aad;)io y al desarrollo y reonoi)iento de la 7ni-ersidad =aional de
+hi)4orazo y aDn )6s a la
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VI. RECOMENDACIONES
+on-iene ue se ontinDe de la )is)a %or)a en el i)partirnos de )aterias
ad)inistrati-as, puesto ue las o)petenias aduiridas en las aulas de lases %ueron de
gran -ala en el desarrollo de las Pratias Pre pro%esionales'
+ontinuar desarrollando las pr6tias de o)ple)entain aad;)ia, ya ue est6s
ontri4uyen de gran %or)a en la %or)ain del onoi)iento y as se o4tiene una
seguridad personal, ue ontri4uy al )o)ento de tratar direta)ente on gerentes y
personal del Hotel para llegar a onoer sus tareas y %uniones'
*e)ostrar los onoi)ientos aduiridos en las aulas por los estudiantes de la arrera de
turis)o en su plaza de pr6tias y en si ola4orar en la soluin de pro4le)as ue la
e)presa posea o lo soliite'
2"
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VII. PROPUESTA. LA BASE A LA MATRIZ DE SOLUCIONES.
J.1.T9,*'.
.A=7A: *< P?C+petati-as de los
usuarios turstios de4ido a ue tienen )ayor e>perienia, uentan on in%or)ain )6s
o)pleta y sus posi4ilidades de elein son ada -ez )ayores por lo ue la de)anda de un
turis)o )6s personalizado y de )ayor alidad'
+onstituye una %uente %or)al y per)anente de in%or)ain y orientain so4re la %or)a de
e8eutar una ati-idad deter)inada, on apego a las nor)as y poltias -igentes on una -isin
integral del %uniona)iento y operain del departa)ento ue per)ita la opti)izain de tie)po
y reurso'
28
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terno, on
esto se lograr6 un )e8or dese)peo y desen-ol-i)iento de las ati-idades diarias' +on la
realizain de este )anual en se lograr6 ue tanto la e)presa o)o los e)pleados se 4ene%iien,
ya ue se lograr6 un )e8or dese)peo la4oral y pro%esionalis)o de la persona enargada'
J.>.O(#,-'$.
J.>.1. G#+#"%*&
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30/64
J.5. D#$%""'**' )# *% !"'!#$,%.
MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARA EL
DEPARTAMENTO DERECEPCIN
P$%&'(: 1
C)*&%+:
MP ! 01 RC
NDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,,,,,,,,..
OBJETIVOS DEL MANUAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,...
IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO,,,,,,,,,,,,,..,,...
PROCEDIMIENTO DE C-ECIN,,,,,,,,,,,,,,,,,,..,.
PROCEDIMIENTO DE C-ECOUT,,,,,,,,,,,,,,,,,,..
INSTRUCTIVO ATENCION TELEFONICA Y MEDIOS ELECTRONICOS,.
INSTRUCTIVO REGLAS DE CORTESIA Y TRATO AL CLIENTE,,,,,..
REGISTROS OPERATIVOS,,,,,,,,,,,,,,.,,,,,,,,,
E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':
A/+-(*+ /+:I'%. +% (
F( * (/+-(&)':
30
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31/64
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS PARAEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIN
P$%&'(: 2
C)*&%+:MP ! 01 RC
INTRODUCCIN
E, &%6&'7 ('6(, * /+*&&'7+ +'7&' ,( *&/&)' * ,((7&9&*(* 6 *-' *(+,,(*( /+ ,+ &-+ * ,( /&)' *S('%(; S/( +(&)' *, /,(*+ ( ,( &'7&76&)'? +'+ ,+ ('(, * +6'&(&)'
(*$ * 6' *+6'7+ * +'6,7( /(( ,+ /,(*+ + /+'(6 ,+ 6&('.
31
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32/64
E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':
A/+-(*+ /+:I'%. +% (
F( * (/+-(&)':
MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARA ELDEPARTAMENTO DE
RECEPCIN
P$%&'(: 3
C)*&%+:MP ! 01 RC
32
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33/64
OBJETIVOS DEL MANUAL
OBJETIVO GENERAL
C+/'* 6 , *&@+ * 6' M('6(, * P+*&&'7+ /(( D/(7('7+ * R/&)' 7('*(&' ,( (7&9&*(* * (*7(-((*+ ; (B +-7' 6' +7+ >6'&+'(&'7+ ' */(7('7+.
OBJETIVOS ESPECFICOS
C+'7( +' 6' &'76'7+ 7='&+!(*&'&7(7&9+ 6 '++' ,+ /+*&&'7+ ,( 6'&>+&*(*? +'7'&*+ ; /'7(&)' 6/&7( +/7&&( , 6/,&&'7+ * ,( >6'&+' *, */(7('7+
P,('7( , *(+,,+ &'7%+ ; *&@+ *, ('6(, * /+*&&'7+/(( , D/(7('7+ * R/&)'.
E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':
A/+-(*+ /+:I'%. +% (
F( * (/+-(&)':
MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARAEL DEPARTAMENTO DE
P$%&'(: 4
C)*&%+:MP ! 01 RC
33
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RECEPCIN
IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO
T+*+ ,+ /++ (*&'&7(7&9+ 6 6/,' ' , */(7('7+?
++ (B 7(-&=' , 7(7+ 6 , 6=/* &- ' , &+ *6('7 6
7(*B( (*6&' ,9('7 &/+7('&( ; /+'' * ('&7+ ,( (,&*(*
*, 9&&+ -&'*(*+.
E,(-+(*+/+:
F( *,(-+(&)':
A/+-(*+ /+:I'%. +% (
F( * (/+-(&)':
MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARAEL DEPARTAMENTO DE
P$%&'(: 5
C)*&%+:MP ! 01 RC
34
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RECEPCIN
PROCEDIMIENTO DE C-ECIN
1. PROPOSITOD&-& ,+ /(+ ( %6& /(( ,,9( ( (-+ ,( /&)' * ,+ 6=/* ' ,+7,.
2. ALCANCE
E7 /+*&&'7+ (/,&( ** 6 (,&( , /!-,+6+ * (-&7(&+'?(7( 6 , 6=/* 7+( >7&9('7 ,( (-&7(&)' 9(*(.
3. DEFINICIONES
3.1 -035 67389;'&(,? * (6*+ ( ,( /+,B7&( * 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.
3.2 -035: P+'( 6 (,+( ' 6' 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.
3.3 M568 5 3;=8: D&9( +/&+' &7'7 /(( (,&( , (-+'+ *,9&&+: /(%+ +' 7(7( * =*&7+? /(%+ +' 6? 7('>'&( -('(&(
3.4 P98>8 5 ;?65; 5? @035 #>@> 80$: P++ * >(76(&)' ; (,&*(*, 6=/* *, 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.
3.5 R=698 5 6@> 6
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36/64
!. DESARROLLO DE ACTIVIDADES
!.1 PREBLOQUEO DE -ABITACIONES
S *- (&%'(&)' (-&7(&+' ,&/&(? 6&( + * (,&*( ( (*( 6'( * ,(
9( /9&7( *, *B(? +' , +-7&9+ * %(('7&( 6 (*( 6=/* &-( ,((-&7(&)' +,&&7(*(.
E7 /+*&&'7+ (,&( ' +( 7/('( * ,( (@('(? 6'( 9 67'%(+ ' '67+ /+* ,( ,&7( * ,,%(*( /9&7( *, *B(? '7%(*( /+ ,D/(7('7+ * R/&)'.
I/&& ,( ,&7( * (-&7(&+' ,&/&(.
I/&& ,( ,&7( * (,&*( /9&7( *, *B(.
C+' ,( ,&7( * ,,%(*( /9&7( *, *B( +'(+ ,( (&%'(&)' *(-&7(&+' ,&/&( ( (*( 6'( * ,( 9(&+'? * (6*+ (, 7&/+ *(-&7(&)' +,&&7(*( '&,,(? *+-,? 7&/,? 6&7.
!.2 PREALOJAMIENTO
S (,&( , ,,'(*+ * ,( T(7( * R%&7+ *, +(&)'.
N+7(: E' (+ * %6/+ 76B7&+ , P!-,+6+ ; P!A,+(&'7+ /6*' (,&(*+ ' , ++&'% ,&7 /6 (6B ;( 7$' +'7'&*+ (& 7+*+ ,+ *(7+'(&+? +,+ +,+(( =, '+ * ,( (-&7(&)' /!-,+6(*( (, ,(*+ *,'+- *, 6=/* 6 ,( +6/(( (B ++ 6(,6& +7( &'>+(&)' '(&(.E7( &'>+(&)' +/,7(( ( ,( ,,%(*( *, %6/+.
!. ELABORACIN DEL C-ECIN
A ,( ,,%(*( *, 6=/*? , /+'(, *
/&)' 9&($ ,+ *(7+ *, &+ ', /+%(( * 9( ISJPLUS +' , '* (,&( , +'7+, *, CH!&'.
T+*+ 6=/* *-$ ,,'( ,( T(7( *R%&7+ *6('7 , H &'? &'*&( ,*&+ * /(%+ >7&9+? 7(7( * *=-&7++ =*&7+ /+ , 6(, (',($ 6 7(*B(
3
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' , +7,. E, /+'(-, 9&($ (*$,+ *+6'7+ '(&+ 6 6&/+ /(7 *, 6=/*.
E, /&+'&7( &'>+($ (, ,&'7 * 6(,6& &6'7('&( '+ (-&76(, ' ,7(-,&&'7+ ++ +-(? ,&&7(&+' * +(&+ + 9&&+.
E' ,+ (+ ' 6 ,+ ,&'7 ,,%(' ('7 * ,( +( * &'%+ + ,( (-&7(&+''+ 7$' *&/+'&-, ( ,( ,,%(*( *, 6=/* '&+'($ ,( (,7'(7&9( /(( ,(/(? &',6&*( ,( 67+*&( * 6&/(.
F&'(,'7 &'>+($ (( *, ,B&7 * =*&7+ (, 6=/*? (B ++ ,( (&+'( (,&( ' (+ * 6 *&+ ,B&7 (' 6/(*+ /+ , ,&'7.
D/'*&'*+ * ,( /+,B7&( *, +7,? (/,&($ 6' 7(7+ /&(, ( ,+6=/* VIP + >6'7.
!.4 ENTREGA DE LAS LLAVES AL-USPED
U'( 9 %&7(*+ ,+ *(7+ *, 6=/*? /+*$ ( (,&( ,( '7%( * ,(,,(9 ; +'7+, +7+ * ,( (-&7(&)'.
E, /+'(-, -&'*($ (, 6=/* ,(&'>+(&)' (( * ,+ 9&&+ *, +7,(B ++ * +7+ 9&&+ 6 , 6=/*
/6* '7( + *&>67(. F&'(,'7'7%($ ,( *+6'7(&)' 6 , 6=/* '&7( /(( 6 &*'7&(&)' *'7+*, +7, ; /(( , *&>67 /,'+ * 7+*+ ,+ 9&&+ 6 ' =, +>7('.
!.! REGISTRO DE REQUISITOS ESPECIALES DEL -USPED
E' , (+ * 6 , 6=/* +,&&7 6&&7+ /&(,? ;( (' /'7(*+ /+B &+ + /+/67+ /+ , /+'(, * /&)'? /+*$ ( 6 %&7+ ' ,(K&7$+( *, S9&&+ +' , ' * 6 6* +'7('&( * ,+ &+? ( ,+ 76'+&%6&'7 ; 9&7( 6(,6& ,((&)' (, /7+.
!.% ACOMPAAMIENTO DEL -USPED A LA -ABITACIN
S +,&&7($ ,+ 9&&+ *, K+7+' /(( 6 +'*6( (, ,&'7 ( 6 (-&7(&)'6'7+ +' 6 6&/(.
E, K+7+' *-$ 9&( 6 ,( (-&7(&)' '6'7 ' />7+ 7(*+ *,&/&( ; 6 ,+ 6&/+ 7=' >6'&+'('*+ +7('7.
3"
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A*&&+'(,'7 +>$ (, ,&'7 ,( &'>+(&)' -$&( +- , ('+ * 6&/+ ;'69('7 '&+'($ ,+ /&'&/(, +(&+ * ,+ 9&&+.
!.* C-ECIN DE GRUPOS
P(( (,&( 7 7&/+ * H!&' *- /+* +'>+ ( ,( 7(/( *&7(+' ('7&+&*(*. N+ +-7('7 (; 6 7+( ' 6'7( (,%6'+ (/7+:
E, /!(,+(&'7+ *- 7( +7('7 (,&(*+ ; ,&7+.
D-+ 6( , ++&'% ,&7 ++ *+6'7+ * +'6,7( ; * 7+( **(7+? ;( 6 ' =, 7$' +'7'&*+ (& 7+*+ ,+ *(7+ '(&+ /(( ,%&7+ * ,+ 6=/*? ; & >(,7( (,%6'+ 7+(( ( ,( ,,%(*( *,
%6/+ ; +' ,( (;6*( *, %6B( + 7+6 ,B*. E, /&+'&7( , '(%(*+ * *&&%& , /++ * '7(*( +' ,( (;6*(
*, %6B( ; '+ ( ,( &'9(. L+ K+7+' *-' 7( *-&*('7 +%('&(*+ /(( *( , 9&&+ *
7(,(*+ ( ,+ 6=/* ; 6 6&/( ( ,( (-&7(&+'.
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A/+-(*+ /+:I'%. +% (
F( * (/+-(&)':
38
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MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARA
EL DEPARTAMENTO DERECEPCIN
P$%&'(: #
C)*&%+:MP ! 01 RC
PROCEDIMIENTO DE C-ECOUT
1. PROPOSITOD&-& ,+ /(+ ( %6& /(( (,&( ,( (,&*(? >(76(&)' ; +-+ ( ,+ 6=/*, +7,.
2. ALCANCEE7 /+*&&'7+ (/,&( ** 6 , 6=/* ('6'&( 6 (,&*( * S('%(;'&(,? * (6*+ ( ,( /+,B7&( *, 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.
3.2 -035: P+'( 6 (,+( ' 6' 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.
3.3 M568 5 3;=8:D&9( +/&+' &7'7 /(( (,&( , (-+'+ *, 9/(%+ +' 7(7( * =*&7+? /(%+ +' 6? 7('>'&( -('(&(
3.4 P98>8 5 ;?65; 5? @035 #>@> 80$: P++ * >(76(&)' ; (,&*6=/* *, 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.
3.5 R=698 5 6@> 6
7/24/2019 Informe Practicas Sangay
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4. RESPONSABLES4.2> * R/&)' ; R/&+'&7(.
!. DESARROLLO
!.1 PREPARACIN PREVIA
E, R/&+'&7( *, 76'+ * ,( '+ 9&($ ' , &7( ISJPLUS? 6 6' 6 67( ,( ,(&)' * 6=/* 6 7&'' /9&7( 6 (,&*( *6('7 ,( (&%6&'7. L+ *(7+ 6 /&( 7 &7( +':
N+ * (-&7(&)' +' (,&*( /9&7(
N+- ; (/,,&*+ * ,&'7 +' (,&*( /9&7(
C('7&*(* * 6=/* +' (,&*( /9&7( F( * '7(*( ; (,&*( /9&7(
E /+'(-&,&*(* *, R/&+'&7( +6'&( (, 7+ * D/(7('7+ ,( ,(* ,&'7 6 7&'' /9&7( 6 (,&*(. E7( +6'&(&)' /6* (,*&('7 , &7( &'>+$7&+? 7,>)'&('7? 9B( ++ ,7)'&+ + ,+ &7* +6'&(&)' ( *&7('&( ++ (7 /+'? (,H& 7(,H&? '7 +7+.
!.2 CONSULTA DE SERVICIOS UTILI"ADOS POR EL CLIENTE
U'( 9 6 , ,&'7 (6 ( R/&)'? , /+'(-, *, /++ , +,&,( '7%( * ,( ,,(9 * ,( (-&7(&)'? ,( 6(, +'7&' , '+ * ,( &(.
S +'($ +' , ,&'7 , *7(,, * ,+ 9&&+ ; +'6+ ( +-( /&&)' * ,( >(76(. 7( (,&($ ' >6'&)' *, ,&7(*+ * /&+ *(-&7(&+' ' , &7( ISJPLUS? , 6(, 7($ *&/+'&-, /(( , ,&'7/&)'.
A&&+? 7'*$ ' 6'7( ,( +'*&&+' /&(, * >(76(&)' -((
/&+? *6'7+? 7.? ,+ 6(, %6($' ' ,( TARETA DE REGISTRO(76(&)' %' ,+ (67(-,&*+.
40
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!. ELABORACIN DE FACTURA DETALLADA
L( >(76(&)' ,( /(7 *, /++ *H +67 ' , 6 ,&6&*(' ,+ (%+(+&(*+ ( 6' ,&'7 ( 7(9= * (,%6'(+*(,&*(* * /(%+.
L+ (%+ +' 6'7( >'7 ( ,+9&&+ *&>67(*+ /+ , ,&'7 ; ,&/+7 6 *-$ /(%( /+ ,+ &+.
L+ (%+ (67+$7&+ +' +'7(7(*+/9&('7 ' ,( 9(. E, /+%((
I'>+$7&+ ,+ (%( (67+$7&('7 ' ,(6'7( *, ,&'7 (*( *B( * 7('&(.
L+ (%+ 7( +' (6,,+ +'6&*+ /+ , ,&'7 &' (-,+ +'7(/9&('7. S$' &'7+*6&*+ ('6(,'7 ' ,( 6'7( *, ,&'7.
L( >(76( *- *7(,,(*(? &'*&('*+ /+ *B( ,+ 9&&+ 67&,&(*+ ; /+/+'*&'7. A /7&&)' *, ,&'7 /'7($' ,+ +/+-('7 (+&(*,+ 9&&+. S& '(&+ /6* &/&& 6'( >(76( /+ >+( /(( 9&&)6=/*.
U'( 9 6 &/& 6'( >(76(? =7( 6*( (*( ' , /+%(( &'>+$7&
!.4 COBRO AL CLIENTE
S +'($ +' , ,&'7 , *&+ * /(%+ ( (,&(. L( >(&,&*(* * 7($' /67( (, ,&'7 * ('( 9&&-,.
G'(,'7 ,+ 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+ +>' ( 6 ,&'7 *+ &7* /(%+:
1. E' >7&9+: +' +'*( '(&+'(,2. A =*&7+: ( 7(9= * 7(7( * =*&7+? *=-&7+ + 9+6 * 6' &'7*
76B7&+.
U'( 9 (*( ,( >(76( (%6/( ' R/&)' 6'7+ +' 7+*( 6 *+6'7(+/+7 ; , 7+ * >(76( &7&*( /+ ,+ H +67 (,&(*+ *6('7 , 7G'(,'7 6,' ,(&( /+ +*(,&*(* * /(%+ ; %' , '+ +,* (*( >(76(. E7 '+ * &*'7&(&)' * (*( >(76( (&%(67+$7&('7 /+ , /+%(( &'>+$7&+ ' , +'7+ * 6 &&)'.
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T+*( ,( *+6'7(&)' 6,7('7 * ,( 7('&( * ,+ ,&'7 +( * /9&&)9(? *(7+ * /&)' * ,&'7? 7. $' (&9(*+ /+ , /+'/&)' ' , /+%(( &'>+$7&+ * %7&)'.
!.! DESPEDIDA
U'( 9 '(,&(*+ , /++ * >(76(&)' ; /(%+ /*&$ (, ,&'7 6 9(,+7('&( ' , +7,. F&'(,'7 ,+ */*&$ ((-,'7 +,&&7('*+ (, K+76 (;6*( +' , 7(,(*+ *, 6&/( +/+'*&'7.
42
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E,(-+(*+/+:
F( *,(-+(&)':
A/+-(*+ /+:I'%. +% (
F( * (/+-(&)':
MANUAL DEPROCEDIMI
ENTOSPARA EL
P$%&'(: 13
C)*&%+:MP ! 01 RC
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INSTRUCTIVO DE ATENCION TELEFNICA Y MEDIOSELECTRNICOS
1. PROPOSITOE7(-, ,( 7+*+,+%B( /(( (,&( (7'&)' 7,>)'&( ; /+ *&+ ,7)'&+* ('( (*6(*( +' ,+ ,&'7.
2. ALCANCE
E7 &'767&9+ (/,&( ( 7+*( ,( $( * 9&&+ &'7'+ ; 7'+ * S('%(; S/(?6( /+9 ,( &'>+(&)' ' ,'+ 7&/+ /+&-,. I'*(%6 ,(&'>+(&)' ; /+9( ,( /67( *>+( &'*&(7(.
E, /+'(-, *, $( ( +'7+, ;%6&&'7+ *, 9&&+ /7(*+ (,,&'7 + 6=/*.
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E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':
A/+-(*+ /+:I'%. +% (
F( *(/+-(&)':
MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARAEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIN
P$%&'(: 18
C)*&%+:MP ! 01 RC
INSTRUCTIVO REGLAS DE CORTESA Y TRATO ALCLIENTE
1. PROPOSITOE7(-, ,( &'76&+' /(( &-& (*6(*('7? (+% +' (7&>(&)' ;9& +' ,'&( ( ,+ 66(&+ * ,+ 9&&+ /7(*+.
2. ALCANCEE7 &'767&9+ (/,&( ( 7+*+ ,+ +,(-+(*+ 6 ,(-+(' ' ,( /(76B7&( ; 6 7&'' +'7(7+ *&7+ + &'*&7+ +' , ,&'7.
D+6'7+ +'6,7(*+ /(( ,( ,(-+(&)' * 7 I'767&9+:
1. M('6(, * 7(*( 7&+'7.
3.2 -;6?65;5:E,( *7( * 6'( /+'( /(( (,&( 6'( 7((? , (-(.
3.3 C?6
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/+*67+ +>7(*+.
3.5 C?6
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!.2 OFRECER SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALI"ADOS
4"
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!. ESTABLECER UNA COMUNICACIN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTEINTERNO COMO CON EL CLIENTE E+TERNO
!..1 E>0>@; ;>6;
U'+ * ,+ /&'&/&+ $ &/+7('7 *, /++ +6'&(7&9+ , (-6(. L( >(,7( * +6'&(&)' , /+*67+ * '+ 6( ( ,+ *$ *>+( (7&9( ; /$7&(. A, 7( $ /'*&'7 * ,( /+/&( '&*(* *+6'&( /&* ,( '&( * ,( +6'&(&)'.
L( 6( (7&9( &%'&( 6( ; '7'* ,( +6'&(&)' ** , /6'7+ *9&7( *, 6 (-,(.
48
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'&( '7 , +B ; , 6(. E, +B &/,'7 /&-&9&-(&+' * +'&*+. M&'7( 6 6( '7'*? +/'* + *( '7&*+( ,+ 6 +;.
L( 6( (7&9( ( ,( (-&,&*(* * 6( '+ ),+ ,+ 6 ,( /+'( 7$/('*+ *&7('7? &'+ 7(-&=' ,+ '7&&'7+? &*( + /'(&'7+ 6(+/(@(' ,+ 6 7$ *&&'*+.
L( 6( /$7&( (- /+' ' , ,6%( * ,( +7( /+'(.
Los elementos que facilitan la escucha activa son:
o T' -6'( *&/+&&)' /(( 6(. O-9( (, +7+: &*'7&( ,+'7'&*+? ,+ +-7&9+ ; ,+ '7&&'7+.
o E7(-, +'7(7+ 9&6(,
Elementos a evitar en la escucha activa:
o E9&7( *&7(&+'. (;6*( + +'+ & '+ (' &*+ /*&*+o V(,+( ,+ 6 , +7+ 7= &'7&'*+o N+ +'7( Q76 &7+&( 6('*+ , +7+ '&7( (-,(7.
E &/+7('7 +'&*( 7(-&=' ,( (7'&)' ' , ,&'7 &'7'+ ++ -(>6'*('7(, /(( (,('( , 6,7(*+ /(*+ +' , ,&'7. L+ ,&'7 &'7'++' ,+ +,(-+(*+ 6 7$' ,(&+'$'*+ +' +7+ +,(-+(*+ ' ,( &(
/( &',6+ +' , ,&'7 7'+.
4#
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N+ +8&7( *07(,,05 16('*+ ,0 2(-,0 ( ,+5 1,&0'705 *0, /01&+*0 ,+5 /+*617+5.
N+ 67&,&10 >(5051+8+
P0'5( ('705 0 ( (. E5 &8/+7('701+'+10 (, 1,&0'70.
50
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2 ; ? H 5 4 ? 8 5 4
6 < 7 4 5 6 ; : 8
N 8 @ ; = ; 4 2 3 4 9 ; 9 ; ? > ? 6 4 < : 4 G 2 ; ? H 5 4 ? 8 5 4 6 < 7 4 5 6 ; : 8D ; 9 ; : 4 < > 6 I < : 8 : ; ? G2 6 < 5 6 2 : 9 ; > > 6 8 < 4 2 86 < : 4 9 9 0 3 > 6 8 < 4 2
D ; 9 ; : 4 < > 6 I < : 8 : ; ? G 2 6 < 5 6 2 : 9 ; > > 6 8 < 4 2 8 6 < : 4 9 9 0 3 > 6 8 < 4 2S 4 ; < ; : 0 9 ; ? G @ ; ? 4
3 ; 0 2 ; 5 ; 7 4 < : 4 J 4 F 6 : 4
B 9 ; 2 4 2 7 0 J4 ? ; 8 9 ; 5 ; 2
S 4 ; < ; : 0 9 ; ? G @ ; ? 4 3 ; 0 2 ; 5 ; 7 4 < : 4 J 4 F 6 : 4 B 9 ; 2 4 2 7 0 J 4 ? ; 8 9 ; 5 ; 2D 4 7 0 4 2 : 9 4
4 < : 0 2 6 ; 2 7 8
J > 8 9 5 6 ; ? 6 5 ; 5
D 4 7 0 4 2 : 9 4 4 < : 0 2 6 ; 2 7 8 J > 8 9 5 6 ; ? 6 5 ; 5S 6 < 8 3 0 4 5 4 ; J 0 5 ; 9 ;
2 0 > ? 6 4 < : 4 G 0 2 K 0 4
K 0 6 4 < 3 0 4 5 ; @ ; > 4 9 ? 8
S 6 < 8 3 0 4 5 4 ; J 0 5 ; 9 ; 2 0 > ? 6 4 < : 4 G 0 2 K 0 4 K 0 6 4 < 3 0 4 5 ; @ ; > 4 9 ? 8U 2 4 2 0 2 4 < : 6 5 8 > 8 7 H I 7 8 3 0 4 5 49 4 2 8 ? F 4 9 4 ? 3 9 8 ? 4 7 ; 5 4 ?
> ? 6 4 < : 4
U 2 4 2 0 2 4 < : 6 5 8 > 8 7 H < 3 ; 9 ; F 4 9 > I 7 8 3 0 4 5 4 9 4 2 8 ? F 4 9 4 ? 3 9 8 ? 4 7 ; 5 4 ? > ? 6 4 < : 4A ? = 0 < ; 2 F 4 > 4 2 ; 0 2 : 4 ? ; 2
9 4 = ? ; 2 . L ; M 4 E 6 6 ? 6 5 ; 5 4 27 0 J F ; ? 8 9 ; 5 ; 3 8 9 4 ? > ? 6 4 < : 4
A ? = 0 < ; 2 F 4 > 4 2 ; 0 2 : 4 ? ; 2 9 4 = ? ; 2 . L ; M 4 E 6 6 ? 6 5 ; 5 4 2 7 0 J F ; ? 8 9 ; 5 ; 3 8 9 4 ? > ? 6 4 < : 4D 4 4
2 6 4 7 3 9 40 < ; 0 4 < ;
6 7 3 9 4 2 6 I 6 ; 3 4 9 2 8 < ; ? . L ; 3 9 6 7 4 9 ; 6 7 3 9 4 2 6 I < 4 2 6 7 3 8 9 : ; < : 4
!.4 SERVIR CON E+CELENCIA
!.! RELACIONARSE DENTRO DE EST&NDARES DE LA BUENA EDUCACIN YNORMAS DE URBANIDAD
C+'&*(:
( D67 +'&*(&)' ; /7+ (&( ,( >(&,&( +/(@+ * 7(-(+?>? (B ++ 7(-&=' /7+ ; 6&*(*+ (&( 6 (( &'7(,(&+' *
7(-(+.- R/7 ,+ *+ * ,+ *$? 6 /&9(&*(* ; 7('6&,&*(*. N+ /+9+6 /,(? %&7 + >(,7 (, /7+ ( +7+ /+6 7$ * (, 6+* E9&7 +/+7(&'7+ 6 +,7' + /76-' ( +7( /+'(. N+ (-6 *, 7&/+ * 6+ * ,+ /(&+ +6' ++ , -(@+? (>7B(?
7.> K&'* 6 (;6*( ' 7+*+ 6('7+ ( '(&+.% N+ (-6 *, 6+ *, 7,=>+'+ *6('7 6+ 7&/+.
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N+ /&7( 6 ,( 9&&7(? +/(@+ + (&%+ +'9&7(' ' 6'(&'9(&)' ' 6 +%( + ' 6 (-&'7 * 7(-(+.
& A(7 ,( '+( ; +&'7(&+' * ,+ ('*+ 6/&+? 6('*+ 6*&/+&&+'.
M('7'%( &/ ,( +/+76( ; -6'+ +*(, 7'&'*+ ,( /(,*( 7(; ,( ('+ ( ,( 9&7(.
H N+ '6& ,( &'7(,(&+' *, 7(-,&&'7+? +,(-+ +' , 6&*(*+ *,+-&,&(&+ ; 6&/+.
!.% ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
L( /( &'7,&%'7 -6(' +/,( ( 6 ,&'7 *&('7 /+7 +,+,+ 6 /6*' '7%(? ; '7%( */6= $ * ,+ 6 /+7&+'.
C++ >'&( +'6,7( , P+*&&'7+ * E9(,6(&)' * S(7&>(&)' *,C,&'7.
!.* CUIDAR LA -IGIENE SALUD APARIENCIA PERSONAL Y DEL AMBIENTE DETRABAJO
L( (/(&'&( /+'(, 7('&7 6' '( (, ,&'7. L( (7&76* +/+(,? ,+
%7+? ,( &(*(? ,( +'&(? ,( 97&'7(? 7.? +' 7+*+ ,'7+ 6 >+('/(7 * ,+ 6 *'+&'( -6'( /'&(.
M('7'%( ( *&(&+ 6'( -6'( &%&' /+'(,. E, (-,,+? ,( /&,? ,+ *&'7 ,&/&+?,( 6@( +7( ; (%,(*(. E' , (+ * ,( 6 *- 6( 6' (6&,,(6(9 ; +*(*+.
U7&,& , 6'&>+ (*6(*('7 ; /7 ,+ +(&+ ; /'*( /(( (*( ,&(?(%+? 7(( ; /+'(-&,&*(* (&%'(*(. A)( (, *&@+ *, 6'&>+. N++*&6 , (67 * ,( /'*(. L,9 ,&/&( ; /,('(*( ,( /'*( 6+'>+(' , 6'&>+.
U7&,& ,( /,(( &*'7&(7&9( ' ,( /(7 9&&-, *, 6'&>+ * 7(-(+
U , B'&+ * (+&+? /6@+ ; *&7+.
U7&,& /&'(*+ 6 , /&7(' ,6& &/(-, 7+*+ , *B(. E, (-,,+ '+ *- 6-&, +7+.
52
M;
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C6&*( , +*' (;6*( ( ('( + , 7&/+ ; (( + /+9+ * ,((7&9&*(* 6 (,&(+. E7+ &',6; ('7' ,&/&( ; ' -6' 7(*+ ,(+( ; /(&+ 6 +6/('.
E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':
A/+-(*+ /+:I'%. +% (
F( * (/+-(&)':
J.5.1. C%)"' R#$#+ )# *% P"'!#$,%
J.5.2. R#!"#$#+,%/-+ G":4-/% D# L'$ R#$*,%)'$
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J.K. C'+/*$-'+#$ )# *% P"'!#$,%.
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J..R#/'#+)%/-'+#$.
Se sugiere ue el .anual de Proedi)ientos sea estruturado on los te)as ue se plantean
ya ue las neesidades ue se uiere u4rir est6n estudiadas 4a8o perspeti-as reales y-i-enias diarias en el hotel'
Se reo)ienda el estudio o repaso peridio del )anual para poder o)ple)entarlo o
reno-arlo de auerdo al tie)po o neesidad'
5
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VIII. B-(*-'"%49%.. NOTICIAS DE LA ACTIVIDAD HOTELERA. R6/(*+, 08 * NOVIEMKRE * 2015? *77/:.*&(&+*,+7,+.+.('+7&&(*7(,,*&7&'7+!*/(7('7+!
VALDIVIESO? . R. 2012. R6/(*+ , 08 * '+9&- * 2015? *77/:.%++%,.+.6,(77+6-*(*(6(789*0CD0FAF(UWE*4JDX/JLAXW&JW
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I. A+#'$.
D#!%",%#+,' )# R#/#!/-+
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CERTIFICADO DE CULMINACION DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES
5#
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0
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EVALUACIN DEL PASANTE POR EL GERENTE ADMINISTRATIVO
1
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62/64
2
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EVALUACIN DEL PASANTE POR EL RESPONSABLE DE PRCTICAS
3
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