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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL MAYO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
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BOGOT D.C.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. Actividades Realizadas SDQS2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Mayo 2013.
2.1 Tipologias de peticiones2.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital2.3 Calidad del requirente2.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital2.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Mayo 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta3.1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
3.2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2 Tipologa3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
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3.4 Sector Planeacin
3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
3.7.5 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte
3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta
3.12.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCINLa Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Mayo del 2013.
Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos,tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo derequerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, lossubtemas ciudadanos ms reiteradas, y el comparativo de los resultados de la evaluacin de Calidad yCalidez del segundo bimestre del ao.
Pretendemos reflejar la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas Entidades. As como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control yConcejo de Bogot, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a
todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, concalidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016
1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS
Para el mes de mayo el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 383actividades distribuidas asi:
ACTIVIDADESADMINISTRADORSDQSMAYO2013 N %Fallastcnicas 98 26%
Cancelacinderequerimientos 70 18%
CreacinomodificacindeUsuarios 53 14%
Direccionamiento 50 13%
Generacinde
reportes
(Diario
quincenal
mensual)
35
9%
DesbloqueodeRequerimientos 25 7%
Consulta 17 4%
Parametrizacinmodificacinentidad 17 4%
Parametrizacincreacinentidad 9 2%
CapacitacinFuncional 6 2%
Registro 2 1%
Reunin 1 0%
TOTAL 383 100%
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Se realizaron 6 capacitaciones funcionales 2 de socializacin a la subdireccin de calidad del servicio, 2 al
IPES, una a la Veeduria Distrital y al IDIPRON.
Con respecto a la creacion modificacin de usuarios tenemos a la Secretara de Integracin Social con6 solicitudes y la Secretara de Salud con 5, siendo las entidades con el mayor nmero de peticiones alSDQS.
La Secretara de Gobierno y La Caja de Vvienda popular solicitaron el mayor nmero dedireccionamientos al administrador del SDQS con 7 y 5 respectivamente.
MEDIOPORELCUALSESOLICITOELSOPORTE N %
Email 206 54%
Telefnico 121 32%
Administracin 42 11%
Presencial 11 3%
Celular 3 1%TOTAL 383
Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 54 %.
ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE N %
SubdireccindeCalidaddelServicio 65 17%
SecretaraDistritalDeSalud 56 15%
UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos 26 7%
SecretariaDistritalDeGobierno 21 5%
SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 21 5%
JardnBotnicoJosCelestinoMutis 19 5%
CajaDeLaViviendaPopular 14 4%
Lneade
Servicio
al
Ciudadano 14 4%
InstitutoDistritalDeLaParticipacinYAccinComunal 13 3%
SecretaraDistritalDelHbitat 12 3%
UnidadAdministrativaEspecialDeCatastroDistrital. 12 3%
InstitutoParaLaEconomiaSocialIpes 10 3%
La Subdireccin De Calidad del Servicio ha sido la dependencia con mayor nmero de requerimentos alAdministrador debido a fallas intermitencias tcnicas del sistema con el 17%, seguido de La Secretarade Salud con el 15%.
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO 2013
Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Mayo 2013 : 17.203
0
5000
10000
15000
20000
E NE RO FE BR ER O M AR ZO AB RI L M AY O
13388 12118 12.923
1908517203
E NE RO FE BR ER O M AR ZO AB RI L M AY O
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en mayo de 2013una disminucin del 10% (1.882 requerimientos) con relacin al mes de abril del mismo ao y unaumento del 67% respecto al mismo mes del ao anterior.
Habitat;
6822;
40%
Salud;3629;21%Gobierno,DeSeguridadY
Convivencia; 1477;9%
Movilidad;1381;8%
IntegracinSocial;948;6%
Ambiente;815;5%DesarrolloEconmico, Industrial
YTurismo;515;3%Educacin; 425;2%
Otras
Entidades;
414;
2%
CulturaRecreacin YDeporte;
371;2%
GestinPblica;204;1%
Hacienda;99;1%OrganosDeControl;74;0%
Planeacin;29;0%
N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENEL SDQSDELDISTRITOCAPITAL
TOTALPETICIONES :17.203
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS seconcentran en los sectores Habitat 40%, Salud 21%, Gobierno 9% y Movilidad 8%.
0
5.000
10.000
15.000
20.000
MAYO
10.275
17203
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013
GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOS SDQS
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0
6822
3629
1477
1381
948
815
515
425
414
371
204
99
74
29
0
457
2219
180
834
542
227
344
22 1
94
239
118
53
19
80
1836
552
984
272
270 5
03
305
118
201
107
48
20
10
38
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
E NTI DA D H ab it at S al ud G ob ie rn o,De
SeguridadY
Convivencia
Movilidad Integracin
Social
Ambiente Desarrollo
Econmico,
IndustrialY
Turismo
E du ca ci n O tr as
Entidades
Cultura
Recreacin Y
Deporte
Gestin
Pblica
Hacienda OrganosDe
Control
Planeacin
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS = 17.203
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 =5.456
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013= 5.264
PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDASYCERRADAS ENLOSSECTORESDELDISTRITOCAPITAL MAYO 2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
Del total de peticiones recibidas en el mes de mayo se di respuesta al 32%, encontrando que lossectores con mayor gestin son: Sector Desarrollo Econmico con el 67%, Cultura Recreacin y Deportescon el 64%, Sector Salud con el 61%, y Sector Movilidad con el 60%. De igual forma encontramosSectores con bajo nmero de respuestas como lo son Hbitat y Educacin con el 7% y 5 %respectivamente.
Para este mes continua en aumento el nmero de peticiones ciudadanas en el Sector Hbitat (6.822), endonde la UAESP cuenta con el mayor nmero de peticiones (82%), siendo el tema ms reiterado losaspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo y la recoleccin de escombros, cabe resaltar quesegn comunicado 1-2013-27057 la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a lastarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico CRA, por lo cualla UAESP realizar el seguimiento a las tarifas desde la parte comercial y de acuerdo a su desarrollo sesolicitar los respectivos informes a la direccin de apoyo comercial de la EAAB.
Por otra parte la subdireccin de Recoleccin Barrido y Limpieza RBL, ha realizado la debida revisin encampo del servicio prestado por los operadores de aseo en Bogot, solicitando las respectivas accionescorrectivas y de regularizacin del mismo, las cuales han quedado soportados en las visitas de camporealizadas por los profesionales de la Supervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivasactas de reuniones operativas realizadas entre operadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de2013.
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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
PeticinDe
Inters
Particular;
7273;42%
Reclamo;5784;34%Queja;1854;11% SolicitudDeInformacin;887;
5%
Felicitaciones;421;3%
PeticinDeIntersGeneral;421;2%
Sugerencia;309;2%
Consulta;186;1%
ExclusivoSda SolicitudDeValoracin;35;0%
SolicitudDeCopia;31;0%
RecursoDeReconsideracin;1;0%
TIPOLOGIAS UTILIZADA DEPETICIONESCIUDADANAS DISTRITOCAPITALMAYO2013
TOTALPETICIONES
:17203
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
27793412
2589
6586 7768
7694
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
MARZO ABRIL MAYODERECHOSDEPETICIN 2012DERECHOSDEPETICIN 2013
DERECHOSDEPETICION 20122013
2323
2775
17601656
23021854
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
MARZO ABRIL MAYO
QUEJA2012 QUEJA2013
QUEJA 20122013
1786
2380
1415
1166 1542
887
0
500
1000
1500
2000
2500
MARZO ABRIL MAYOSOLICITUD DEINFORMACIN2012SOLICITUD DEINFORMACIN2013
SOLICITUDDE
INFORMACION
2012
2013
4550
5216
3363
2810
6649 5784
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
MARZO ABRIL MAYO
RECLAMO2012 RECLAMO2013
RECLAMO 20122013
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962
1078
799
528
513
675
0
200
400
600
800
1000
1200
MARZO ABRIL MAYO
OTROS2012 OTROS2013
OTROS20122013
435
558
348
177
311
309
0
100
200
300
400
500
600
MARZO ABRIL MAYO
SUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013
SUGERENCIAS 20122013
La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias porcorrupcin cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menosutilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cadaperiodo.
2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal WEB como el medio ms utilizado por losciudadanos para el registro de sus peticiones con un 35% siendo este canal el ms eficaz y eficientepara registrar y solucionar peticiones, que en relacin con los canales tradicionales como el escrito y eltelefnico los cuales supera en un 7% y 21% respectivamente.
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0
500
1000
1500
2000
2500
3000
MARZO ABRIL MAYO
1549
2316
967
3561 5697 5987WEB2012 WEB2013
COMPARATIVO WEB 2012 2013
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
MARZO ABRIL MAYO
9711009
651906
1243937
EMAIL2012 EMAIL2013
COMPARATIVO EMAIL 20122013
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
MARZO ABRIL MAYO
17911965
14371531
21581754
PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013
COMPARATIVO PRESENCIAL 20122013
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
MARZO ABRIL MAYO
27203365
20341919
3955
2453
TELEFONICO2 01 2 T EL EF ON IC O2013
COMPARATIVO TELEFONICO 20122013
0
200
400
600
800
1000
12001400
1600
1800
2000
MARZO ABRIL MAYO
1133
1163
1265
1039
1546
1179
BUZON2 01 2 B UZ ON2013
COMPARATIVO BUZON 20122013
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
MARZO ABRIL MAYO
46715601
39213967
4486
4896
ESCRITO2012 ESCRITO2013
COMPARATIVO ESCRITO 20122013 Eliminado:
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SUBTEMA /SECTOR
HABITAT % SALUD % GOBIERNO %INTEGRACION
SOCIAL% AMBIENTE % MOVILIDAD %
AspectosComerciales
YTarifarios3.722
55%
RecoleccinDeEscombros
877 13%
SolicitudesDeServicio
517 8%
Contructoras,EInmobiliarias
419 6%
SubsidioDistritalDeVivienda
361 5%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIvc
383 11%
Felicitaciones 371 10%
AtencinDeshumanizadaDeServidoresYManejoInadecuadoDeResponsabilidadesFrenteAServicios
326 9%
MedidaLocalLicenciaDeConstruccin
192 13%
AtencinIntegral 175 12%
SubsidioPara
Adultos
Mayores169
18%
TratamientoSilvicultural:Tala
207 22%
QuejasContraElServicioDeTransportePblicoEnBogot,D.C.
125 9%
TiempoServiciosBusUrbano
120 9%
TOTAL SECTOR 6.822 3.629 1.477 948 815 1381
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos areclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo, por locual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada. la EAAB es la encargada de facturar dichoservicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y SaneamientoBsico CRA; El seguimiento a las tarifas se realizar desde la parte comercial de la subdireccin de la
UAESP y de acuerdo a su desarrollo se solicitar los respectivos informes a la direccin de apoyocomercial de la EAAB.
Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras enel servicio de recoleccin. La UAESP ha realizado por parte de la subdireccin de recoleccin barrido ylimpieza RBL, la debida revisin en campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseoen Bogot, solicitando las debidas acciones correctivas y de regularizacin del mismo, los cuales hanquedado soportados en las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de laSupervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadasentre operadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e
inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera lasolicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto delos temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control yvigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.
Sector Gobierno: De las 1.477 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atae a los subtemas de medidaslocales de licencias de construccin, que en su gran mayora corresponden a reclamos porconstrucciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos.
Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al18% siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes deaccin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayores disminuyendo el
impacto sobre dicha poblacin.
2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO 2013
SECTOR ConsultaSolicitud
Valoracin Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIAS
GESTION
Ambiente 24 24 9 23 32 26 24 17 13 24
CulturaRecreacinYDeporte
3 8 7 13 4 11 9 10
DesarrolloEconmico
14 21 19 34 49 39 67 19
Educacin 13 32 19 16 14 14 57 16
GestinPblica 9 9 9 15 28 13 7 13
Gobierno,DeSeguridadYConvivencia
9 10 13 12 17 8 8 21 7 10
Habitat 27 41 36 28 25 50 38
Hacienda 1 0 11 13 8 12 9 8
IntegracinSocial
0
6
14
11
10
21
9
15
13
Movilidad 28 24 18 17 22 23 21 23 22
OrganosDeControl
11 20 14 16 13 15
Planeacin 21 15 15 14 14 19 15
Salud 3 12 8 7 10 6 11 8 8
PROMEDIO 14 24 4 19 23 22 15 6 15 18 19
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera delos trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de loContencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, Desarrollo Econmico, la Secretaria de Habitaty la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestin fuera de tiempo, por lo que se hace unllamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas, evitando asposibles sanciones disciplinarias.
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2.6 COMPORTAMIENTO EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ MARZO - ABRIL 2013
De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de marzo y abrilpor La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguentecomportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criterios de: coherencia1,claridad2, calidez3y oportunidad4.
SECTORREQUERIMIENTOS
EVALUADOSCOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
PROMEDIOSECTOR
SECTORGESTIONPUBLICA
79 98% 97% 99% 74% 92%
GOBIERNO 337 99% 90% 99% 67% 89%
HACIENDA 12 99% 94% 99% 71% 91%
PLANEACION 60 100% 97% 98% 47% 93%
DESARROLLOECONOMICO
153 100% 99% 100% 71% 93%
EDUCACION 159 100% 90% 100% 85% 94%
SALUD
120
100%
100%
100%
90%
99%INTEGRACION SOCIAL 153 100% 96% 100% 87% 96%
CULTURA,RECREACIONYD.
290 100% 97% 100% 89% 97%
AMBIENTE 182 99% 97% 98% 67% 90%
MOVILIDAD 405 100% 84% 100% 51% 84%
HABITAT 410 100% 97% 100% 67% 91%
TOTAL 2.360 100% 95% 99% 72% 92%
Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestasemitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son Movilidad yGobierno con porcentajes inferiores al 90%.
Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluacin presentado por el Sector de Planeacin y Movilidad encuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin elinconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley los
respectivos cierres.
De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuestaasociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logradar una solucin definitiva.
1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano .
2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
(segn sea el tipo de solicitud).
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80%
85%
90%
95%
100%
99%
97%96%
94%93% 93% 92%
91% 92%90%
89%
84%
RACKINGSECTORES
DISTRITO
CAPITAL
CALIDAD
YCALIDEZ
MARZO
ABRIL
2013
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del DistritoCapital para los periodos de marzo y abril encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud conla mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes e Integracin Social.
Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Gobierno para loscuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que lepermitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.
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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO MAYO DE 2013
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA
3.1.1 Gestin del sector
198
6
204
115
2
117
46
2
48
0
50
100
150
200
250
SecretaraGeneral
Alcalda
Mayor
DASC TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013
SECTORGESTIONPUBLICA58%
TOTAL PETICIONES : 20457%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 1% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 204 peticiones de las cuales se di respuesta al 57%. LaSecretara General con el 97% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas enel SDQS, realizndo el cierre al 58% de las peticiones recibidas en este periodo.
3.1.2 Tipologa De Requerimientos
4
8
1
114
33
16
16
12
204
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORGESTIONPUBLICA
56%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
DASC 2 1 3 6 3%
SecretaraGeneral
AlcaldaMayor 8 26 115 15 28 6 198 97%
TOTAL 8 28 115 15 29 9 204
4% 14% 56% 7% 14% 4%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.1.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SECRETARAGENERAL % DASC %AtenderSolicitudDePerdnSimbolica LeyDeJusticiaYPaz 70 35%
DocumentosRelacionadosConEntidadesSinAnimoDeLucro 18 9%
Lnea195 ServicioAlCiudadano 16 8%
ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos 12 6%
ConvocatoriasDasc. 3 75%
Total Entidad 198 4Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta FelicitacionPeticinInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudInformacin
Sugerencia DIAS
GESTIODASC 14 16 15
SecretaraGeneral 9 9 9 15 29 13 7 13
PROMEDIOPONDERADO 9 9 9 15 28 13 7 13
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en trminos legales establecidos en la Ley1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
115
204
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORGESTIONPUBLICA
56%
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3.1.6Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Gestin Pblica Marzo - Abril 2013
%CUMPLIMIENTOCALIDADYCALIDEZ
SECTOR ENTIDAD MESEVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCONRESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOSCOHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
SecretaraGeneral
MAR ABRL 173 111 99% 95% 99% 86% 95%GESTINPBLICA
DASC MAR ABRL 6 5 100% 100% 100% 60% 90%
TOTAL 179 116 98% 97% 99% 74% 92%
Aunque el promedio del sector se encuentra en el 92% de efectividad, el resultado del criterio deoportunidad para la Secretara General arroj un 86% de cumplimiento y del 60% para el DASC. siendolos porcentajes ms bajos de los criterios evaluados.
En este sentido la Subdireccin de Calidad del Servicio esta dispuesta a realizar el acompaamientonecesario para mejorar la atencin de los requerimientos, por lo cual agradecemos informarnos fechaspara proceder a realizar mesa de trabajo con las dependencias con el fin de identificar las oportunidadesde mejora e implementar las acciones a que haya lugar.
3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
3.2.1 Gestin del sector
1240
67 7514 18 5
58
1477
772
38 0 0 7 3 14
834
15144 14 7 5 1
50
272
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Secretaria
DistritalDe
Gobierno
IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficial
DeBomberos
FVS Polica
Metropolitana
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOS MAYO/2013
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOS MAYO/2013
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
TOTALSECTOR1.477
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
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El Sector Gobierno representa el 9% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS
con un total de 1.477 peticiones de las cuales se di respuesta a un 56%. La Secretara de Gobierno conel 84% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, del sectorrealiz el cierre al 62% de las peticiones recibidas en este periodo.
3,.2.2 Tipos de requerimiento
0
500
1000
1500
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Total
19
5
44
480
93
786
45
5
1477
53%
SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA
32%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buzon EMai l Escri to Presenc ia l Telefono Web TOTAL %
DADEP 2 10 40 19 4 75 5%
FOPAE 3 3 2 1 5 14 1%
FVS 1 2 1 1 5 0%
IDPAC 5 49 8 3 2 67 5%
POLICIA
METROPOLITANA 2 16 1 26 13 58 4%
SecretariaDistritalDe
Gobierno 28 464 297 329 122 1240 84%
U.A.EspecialCuerpo 1 14 2 1 18 1%
TOTALSECTOR 42 558 350 379 148 1477
0% 3% 38% 24% 26% 10%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
558
350
379
1.477
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORGOBIERNOSEGURIDADY
CONVIVENCIA
38%
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3.2.4 Temas reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA DADEP FOPAE %FVS
% IDPAC %SECRETARIAGOBIERNO
%CUERPODEBOMBEROS
%POLICIAMETRO
%
ApoyoPropuesta 33 44%
Cerramientos 10 13%
EstacionamientodeVehculos 9 12%
CambiodeUsooDestinacin 6 8%
TOTAL ENTIDAD 75
SolicituddeReasentamiento 6 43%VisitasTcnicasEvalucanRiesgo 4 29%
TOTAL
ENTIDAD
14
AdministracindePersonal 2 40%
TOTAL ENTIDAD 5
RequerimientosPuntuales 25 37%
ComportamientoindebidoDignatarios
7 10%
TOTAL ENTIDAD 67
MedidaLocal Licenciadeconstruccin 192
15%
AtencinIntegral 175 14%
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales 164
13%
SolicituddeCitasDirectorCarcelDistrital 103
8%
ObrasyConstrucciones 97 8%
TOTAL ENTIDAD 1240
SolicituddeInspeccin 13 72%
ConceptosTecnicosRiesgo 4 22%
TOTAL ENTIDAD 18
Servicioal
Ciudadano
28
48%
PresenciadeAutoridad 13 22%
Transparencia 5 9%
TOTAL ENTIDAD 58
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la medida local de licencias deConstruccin relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debidaautorizacin para efectuar estos procedimientos. En el subtema atencin integral se encuentra enfocada asolicitudes de la poblacin penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripcin a talleres,solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activacin de la visita conyugal, entre otras.
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La medida local de establecimientos comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no
cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.
El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lorelacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler demobiliario, entre otros.
Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayora a la solicitud deinformacin, certificaciones de predios y zonas verdes.
En la Policia Metropolitana, son recurrentes las quejas por agresiones de la policia a los ciudadanos y,donde tambien solicitan investigacin sobre actuaciones de los uniformados.
Se sugiere a el DADEP, IDPAC realizar un analisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que soloel nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano.
Por lo anterior,es conveniente que se estudie los casos reiterativos con el objeto de atacar la causa delproblema formulando las acciones correctivas pertinentes.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDADConsulta Felicitaciones
PeticinIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin Sugerencia
DIASGESTION
DADEP 28 26 27 27 27
FOPAE 20 32 27 28
FVS 5 12 8
IDPAC 9 5 17 18 12 17 8 18 17
POLICIAM. 3 40 35 27 29 32 2 29
SecretariaGobierno 12 8 10 10 7 11 9 8CuerpoOficialDeBomberos 31 14 4 14
PROMEDIO 9 10 13 12 17 8 8 21 7 10
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,Encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC, la Policia Metropolitana y Bomberos evidencia respuestasfuera de trminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones.
Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole alciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.
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3.2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Gobierno Marzo - Abril 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCONRESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOSCOHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
SecretaraGobierno
MAR ABRL 114 114100% 100,% 100% 90%
98%
DADEP MAR ABRL 83 82 100% 99% 100% 49% 87%
IDPAC MAR ABRL 77 73 99% 93% 96% 85% 93%
FOPAE MAR ABRL 33 33 97% 94% 97% 21% 77%
CuerpoBomberos
MAR ABRL 23 23100% 96% 100% 57%
88%
GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA
FVS MAR ABRL 12 12 100% 58% 100% 100% 90%TOTAL SECTOR 342 337 99% 90% 99% 67% 89%
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 89%.El criterio claridad refleja bajosporcentajes de calificacin obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotdebido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron traslados a las
entidades correspondientes respuestas parciales sin cierre definitivo.
Evidenciamos un bajo indice en el FOPAE, DADEP y Bomberos en su criterio de oportunidad, por lo quese solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentrode las fechas de ley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones.
3.3 SECTOR HACIENDA
3.3.1 Gestin del sector
2 0
45
52
99
10
33
19
53
2 0
14
4
20
0
20
40
60
80
100
120
FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistritalDe
Hacienda
U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOS
MAYO/2013
SECTORHACIENDA
73%
54%
TOTALSECTOR:99
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
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El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%,
con un total de 99 peticiones de las cuales se di respuesta a un 54%. La Secretara de Hacienda con el45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando elcierre al 73% de las peticiones recibidas en este periodo.
3.3.2 Tipologa
020
4060
80100
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersGeneral
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Total
12
3
7
15
39
18
5
99
38%
SECTORHACIENDA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
ENTIDADPADRE Buzon EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
FONCEP 1 1 2 2%
SecretariaDistrital
DeHacienda 4 12 8 21 45 45%
U.A.E.CATASTRO 26 1 14 1 3 7 52 53%
TOTALSECTOR 26 6 26 1 12 28 9 9
26% 6% 26% 1% 12% 28% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.3.4 Temas Reiterativos
26
26
1
12
28
99
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORHACIENDA
Eliminado:
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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMASecretariaDistrital
Hacienda%
UnidadAdministrativaEspecialDeCatastroDistrital.
%
ImpuestoVehculos 13 29%
ImpuestoIndustriayComercio 11 24%
ImpuestoPredial 9 20%
TOTAL ENTIDAD 45
AtencinServidoresRedCADE 16 31%
ServidoresPblicos 12 23%
InformacinMisionaldelaEntidad 11 21%
TOTAL ENTIDAD 52Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto de vehiculosdonde los ciudadanos solicitan informacin y devolucion de dinero por doble pago del mismo. Para laU.A.E. de Catastro Distrital la atencin de los servidores de la red CADE es lo ms recurrente para laentidad.
3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD
Felicitaciones
PeticinDe
IntersGeneral
PeticinDeInters
Particular Queja ReclamoSolicitudDeInformacin Sugerencia
DIASGESTION
Foncep. 37 37SecretariaDistritalDeHacienda 13 8 7 1 8
U.A.E. CatastroDistrital. 1 0 11 8 32 6
PROMEDIOPONDERADO 1 0 11 13 8 12 9 8Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque paraFONCEP encontramos tiempos por fuera de ley, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden amejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientesse presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta quela entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.
3.3.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Hacienda Marzo - Abril 2013
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia5,claridad6, calidez7y oportunidad8.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOSCOHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDA
DPROMEDIOENTIDAD
SecretaraHacienda MAR ABRL 53 53 100% 92% 100% 92% 96%
U.CatastroDistrital MAR ABRL 32 32 97% 97% 97% 47% 84%
HACIENDA
FONCEP MAR ABRL 6 6 100% 100% 100% 33% 83%TOTAL
SECTOR43 12 99% 96% 99% 58% 88%
El sector Hacienda obtuvo una efectividad que no supera el 89% siendo la ms baja de los ultimosperiodos, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por
fuera de los trminos de ley.
3.4SECTOR PLANEACIN
3.4.1 Gestin del sector
29
8
38
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Secretara
Planeacin
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013
SECTOR PLANEACION
28%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
5 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano .
6 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
(segn sea el tipo de solicitud).
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En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 28% de los requerimientos recibidos en el
periodo, sin embargo se tuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores.
3.4.2 Tipologa
05
1015
20 2530
Consulta
Peticin DeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Total
0
7
9
6
729
31%
SECTORPLANEACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD B uzon EMail Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL %
SecretaraDistritalDePlaneacin
6 4 6 4 5 4 29
100%
TOTALSECTOR 6 4 6 4 5 4 29
21% 14% 21% 14% 17% 14%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.4.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
6
6
4
5
4
29
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORPLANEACION
21%
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SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin %
ServidoresPblicos 6 21%
SisbenEncuesta
5
26%
ServicioalCiudadano 4 14%
TOTAL ENTIDAD 29Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin son los servidores Pblicoshaciendo referencia a la corformidad por la atencin y el servicio prestado por la entidad.
3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDADPeticin
DeIntersGeneral
PeticinDeInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDeInformacin
SugerenciaDIAS
GESTION
SecretaraDistritalDePlaneacin 21 15 15 14 14 19 15
PROMEDIOPONDERADO 21 15 15 14 14 19 15Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta en los trminos establecidoslegalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.4.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Planeacin Marzo - Abril 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia9,claridad10, calidez11y oportunidad12.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No. REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No. REQUERIMIENTOSEVALUADOS
COHERENCI
A
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNID
AD PROMEDIO
ENTIDAD
PLANEACINSecretaraPlaneacin
MAR ABRL 61 60 100% 97% 98% 47% 93%
TOTALSECTOR 61 60 100% 97% 98% 47% 93%
El sector present una baja efectividad en su evaluacin de calidad, basicamente representado en elcriterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin otramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmeroalto de peticiones.
9 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano .
10 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
11 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
12 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
(segn sea el tipo de solicitud).
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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO
3.5.1 Gestin del sector
0
100
200
300
400
500
600
IPES Secretara DesarrolloEconmico
IDT TOTALSECTOR
511
3 1
515
343
0 1
344
297
7 1
305
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013
SECTORDESARROLLO ECONOMICO
67% 67%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos pormedio del SDQS. De un total de 525 peticiones se di respuesta a un 67%. El IPES con el 99%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.
3.5.2 Tipologa
154
84
273
1
1
2
515
Consulta
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
53%
SECTOR DESARROLLOECONOMICO
30%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
Eliminado:
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3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
ENTI DAD Buzon EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
IDT 1 1 0%
IPES 1 17 488 2 3 511 99%
SecretaraDesarrolloEconmico
1 2 3 1%
TOTALSECTOR 1 18 490 3 3 515 100%
0% 4% 95% 1% 1% 0%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.5.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretara DesarrolloEconmico % IPES % IDT %
AsesoraPolticadeDesarrolloEconmico 2 67%
PolticadeSeguridadAlimentaria/PlanMaestrodeAbastecimiento 1 33%
TOTAL ENTIDAD 3
Temasvarios Desplazados 136 27%
SolicitudesdeasesoriaparaCreacindeEmpresas 82 16%
TOTAL ENTIDAD 511
EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlandeDesarrollo 1 100
TOTAL ENTIDAD 1Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud deproyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes deaccin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a la
formalidad.
3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD ConsultaPeticinIntersGeneral
PeticinInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIASGESTION
IDT 5 6 16 9IPES 14 21 19 47 49 63 67 19
Secretara Desarrollo Econmico 19 18 14 14 17
PROMEDIO 14 21 19 34 49 39 67 19Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere
1
490
3
3
515
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORDESARROLLOECONOMICO
95%
Eliminado:
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dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad
para responder a su requerimiento segn sea el caso.
3.5.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Desarrollo Econmico Marzo - Abril 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
SecretaraDesarrolloEconmico
MAR ABRL 43 43 100% 100% 100% 58% 90%
IPES MAR ABRL 104 102 99% 97% 99% 56% 88%
DESARROLLOECONOMICO
IDT MAR ABRL 9 8 100% 100% 100% 100% 100%
TOTALSECTOR
156 153 100% 99% 100% 71% 92%
El sector obtuvo una efectividad del 92%, siendo el IPES la entidad de menor calificacin, debido a la norespuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Esto se ha presentado reiteradamente por lo cual sesugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar lacalidad del servicio en pro del ciudadano
3.6 SECTOR EDUCACION
3.6.1 Gestin del sector
418
7
425
188
6
194201
0
201
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
SecretaraDeEducacinDelDistrito U niversidadDistrital TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOS MAYO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013
45% 46%
TOTALSECTOR425
SECTOREDUCACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El Sector Educacin representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 425 peticiones de las cuales se di respuesta al 46%.
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La Secretara de Educacin con el 98% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudesregistradas en el SDQS. Realiz el cierre al 45% de las peticiones recibidas en este periodo.
3.6.2 Tipologa
3
6
31
222
145
18
425
Consulta
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
TOTAL
52%
SECTOR EDUCACION
34%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD EMai l Escri to Presenc ia l Telefono Web TOTAL %
SecretaraDeEducacinDelDistrito
90 125 9 132 62 418
98%
UniversidadDistrital2 2 1 1 1 7
2%
TOTALSECTOR 92 127 10 133 63 425
22% 30% 2% 31% 15%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.6.4 Temas Reiterativos
0 100 200 300 400 500
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
92
127
10
133
63
425
30%
31%
SECTOR EDUCACION
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La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los
cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/ode mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDeEducacinDelDistrito % U. Distrital %IrregularidadesAdministrativas 86 21%
MaltratoPsicolgicoYVerbal 39 9%
SeguridadYConvivenciaEscolar 25 6%CertificadosyDocumentosAcadmicos 21 5%
ServicioAdministrativo 3 43%TOTAL ENTIDAD 425 7
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin deservicios o falta de docentes entre otras.
3.6.5Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD ConsultaPeticinIntersGeneral
PeticinInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDeInformacin
SugerenciaDIAS
GESTION
SecretaraDeEducacin 13 32 20 16 14 15 57 17
UniversidadDistrital 5 7 13 5 7
PROMEDIOPONDERADO13 32 19 16 14 14 57 16
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminosestablecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.6.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Educacin Marzo - Abril 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de
anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia13, claridad14, calidez15y oportunidad16. A continuacin se detallan los porcentajes y promediosalcanzados por los sectores frente a cada criterio:
%CUMPLIMIENTOCALIDADYCALIDEZ
13 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano .
14 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
15 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
16 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
(segn sea el tipo de solicitud).
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SECTOR
ENTIDAD
MESEVALUADO
No.REQUERIMIENTOS
CONRESPUESTA
DEFINITIVANo.
REQUERIMIENTOS
EVALUADOS
COHERE
NCIA
CLARID
AD
CALID
EZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
SecretaraEducacin
MAR ABRL 107 104 100% 80% 99% 72% 88%
EDUCACIN UniversidadDistrital
MAR ABRL 56 55 100% 100% 100% 98% 100%
TOTALSECTOR
163 159 100% 90% 100% 85% 94%
El sector obtuvo una efectividad del 94% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia ycalidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad para la Secretara de Educacin se obtuvouna calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a lasentidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporneos.
3.7 SECTOR SALUD
3.7.1 Gestin del sector
3629
2219
552
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Secretara DistritalDeSalud
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
YCERRADOS
MAYO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013
61%
SECTORSALUD
TOTALSECTOR 3.629
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El Sector Salud representa el 21% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 3.629 peticiones de las cuales se di respuesta a un 61% del total de recibidas en el mesy a (552) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.
3.7.2 Tipologa
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Pgina 35de 57
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
1
374108
1475
335
1062
26 206
42
3629
SECTORSALUD
41%
21%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
SecretaraDistritalDeSalud
1038 82 1377 804 245 83 3629100%
TOTALSECTOR 1038 82 1377 804 245 83 3629
29% 2% 38% 22% 7% 2%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
1038
82
1377
804
245
83
3629
29%
38%
SECTOR SALUD
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3.7.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA
SecretaraDistrital
De
Salud
%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 383 11%
Felicitaciones 371 10%
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderesponsabilidades 326
9%
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 205 6%
SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/odeVehculo 188 5%
TOTAL ENTIDAD 3.629
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En El Sector Salud El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares queno cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manerala solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos
establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto delos temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control yvigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.
3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD FelicitacionesPeticinInters
GeneralPeticin Inters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIAS
GESTION
SecretaraDeSalud 3 12 8 7 10 6 11 8 8
PROMEDIOPONDERADO 3 12 8 7 10 6 11 8 8
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.7.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Salud Marzo - Abril 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia17, claridad18, calidez19y oportunidad20.
17 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano .
18 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
19 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
20 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
(segn sea el tipo de solicitud).
8/13/2019 Informe Mensual Final Mayo2013
37/57
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADONo. REQUERIMIENTOS CON
RESPUESTA DEFINITIVANo. REQUERIMIENTOS
EVALUADOSCOHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
SALUDSecretaraSalud
MARABRL
121 120 100% 100% 100% 90% 99%
TOTALSECTOR
121 120 100% 100% 100% 90% 99%
El sector Salud presenta una efectividad del 99%.
3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
3.8.1 Gestin del sector
907
41
948
513
29
542
250
20
270
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
SecretariaDistritalDeIntegracionSocial IDIPRON TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013
57% 57%
TOTALSECTOR948
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El Sector Integracin Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por mediodel SDQS con un total de 948 peticiones de las cuales se di respuesta al 57%. La Secretara deIntegracin Social con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en elSDQS. Realizando el cierre al 57% de las peticiones recibidas en este periodo y a 250 requerimientos deperiodos anteriores.
3.8.2 Tipologa
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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0
200
400
600
800
1000
2 9 55
711
28 86
2 19 36
948
SECTOR INTEGRACIONSOCIAL
75%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
IDIPRON 32 5 1 3 41 4%
SecretariaDistritalDe
IntegracionSocial40 104 661 34 39 29 907
96%
TOTALSECTOR 72 104 666 34 40 32 948
8% 11% 70% 4% 4% 3%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.8.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMASecretaria Integracion
Social% IDIPRON %
0 200 400 600 800 1000
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
72
104
666
34
40
32
948
70%
SECTOR INTEGRACIONSOCIAL
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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SubsidioparaAdultosMayores 146 15%
CiudadanosHabitantesdelaCalle 108 11%
ComedoresComunitarios 88 9%EstndaresdeJardinesPrivados 81 9%
CentrosdeRespiro 76 8%
TOTAL ENTIDAD 948
ProyectosEducativos 25 61%
ProgramasComedoresComunitarios 8 20%
TOTAL ENTIDAD 41Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
La Secretaria de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde losciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido larespuesta de forma oportuna.
En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a reclamos por ausencia de profesoressolicitudes de talleres y cursos.
3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD FelicitacionesPeticinIntersGeneral
PeticinInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIAS
GESTION
IDIPRON 16 15 15 11 16 15
SecretariaIntegracion Social 6 14 11 10 22 8 7 12
PROMEDIOPONDERADO 6 14 11 10 21 9 15 13Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.8.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Integracin Social Marzo - Abril 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de
anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia21, claridad22, calidez23y oportunidad24.
21 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano .
22 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
23 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
24 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
(segn sea el tipo de solicitud).
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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%CUMPLIMIENTOCALIDADYCALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCONRESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOSCOHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
SecretaraIntegracinSocial
MAR ABRL 115 107 100% 94% 99% 88% 95%INTEGRACINSOCIAL
IDIPRON MAR ABRL 46 46 100% 98% 100% 87% 96%TOTALSECTOR
161 153 100% 96% 100% 87% 96%
Con el 96% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas derequerimientos, sin embargo hay una disminucin en la calificiacion de oportunidad, que invitamos arevisar pues no se justifica tener cierres fuera de tiempo dado el nmero de peticiones que recibe laEntidad.
3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
3.9.1 Gestin del sector
53
166
8
104
309 1
371
23
110
8
77
15 6 0
239
54
2 0
46
5 0 0
107
0
50
100
150
200
250
300
350
400
IDRD IDARTES CanalCapital SecretaraDistritalDeCultura,
RecreacinYD
IDPC OrquestaFilarmnica
FundacinGilbertoAlzateAvendao
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOS MAYO/2013
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOS MAYO/2013
43%
66%
SECTORCULTURA, RECREACIONYDEPORTE
TOTALSECTOR371
64%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestospor medio del SDQS con un total de 371 peticiones de las cuales se di respuesta a un 64%. IDARTEScon el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizandoel cierre al 66% de las peticiones recibidas en este periodo.3.9.2 Tipologa
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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0
50
100
150
200
250
300
350
400
Felicitacion PeticinDe
Inters
General
PeticinDe
Inters
Particular
Queja Reclamo Solicit udDe
Copia
SolicitudDe
Informacin
S ug er en ci a T OT AL
6 4
79
1
31
2
230
18
371
SECTOR
CULTURA
RECREACION
Y
DEPORTE
62%
TOTALSECTOR371
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buzn EM ai l E sc ri to P re se nc ia l T el ef on o W eb T OT AL %
CanalCapital 8 8 2%IDARTES 1 1 0%
IDPC 2 149 10 1 4 166 45%IDRD 6 8 12 1 3 30 8%
OrquestaFilarmnicaDeBogot 2 38 2 2 9 53 14%
FundacinGilbertoAlzate
Avendao 3 5 1 9
2%
SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY
Deporte
1 9 94 104
28%
TOTALSECTOR 10 179 159 2 4 17 371
3% 48% 43% 1% 1% 5%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.9.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMACanal
Capital% IDART
ES% IDPC % IDRD %
OrquestaFilarmnica
%SecretaraDistrital
DeCultura,RecreacinYD.
%
0 50 100 150 200 250 300 350 400
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
10
179
159
2
4
17
371
43%
SECTOR CULTURA,RECREACIONYDEPORTE
48%
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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SUBTEMACanal
Capital% IDART
ES% IDPC % IDRD %
OrquestaFilarmnica
%SecretaraDistrital
DeCultura,RecreacinYD.
%
CopiasProgramas 4 50%Total Entidad 8
Convocatorias 75 45%
DireccinGeneral 16 10%
OficinaDeComunicaciones 15 9%Total Entidad 166
ApoyoPropuesta 19 63%
ServicioAlCiudadano 9 30%Total Entidad 30
InformacinGeneral 26 49%
Administracin DeEscenarios 17 32%Total Entidad 53PersonalDeLaOrquestaFilarmnicaDeBogot
9 100%
Total Entidad 9EjecucinDeActividadesParaFormulacin DePolticas,PlanesYProgramasDeRegulacinYControl
65 63%
ServicioAlCiudadano 38 37%
Total Entidad 104Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema ms reiterativo durante el mes demayo es la Ejecucin de Actividades para formulacin de Polticas, Planes y programas de Regulacin yControl donde solicitan informacin sobre certificaciones de existencia y representaciones legales
El subtema Copias Programas representa dentro del Canal Capital el 50%.
En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos deconvocatorias, listados y publicacin de resultados.
En el IDRD evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms subtemas con elobjeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones.
3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD FELICITACIONESPETICINDE
INTERSGENERALPETICINDEINTERS
PARTICULARQUEJA RECLAMO
SOLICITUDDEINFORMACIN
SUGERENCIA DIASGESTION
CANALCAPITAL 0 0 2 0 1
FUNDACINGILBERTOALZATE
IDARTES 5 7 4 3 3 4
IDPC 3 14 14 9 11 13 10
IDRD 19 18 9 17
ORQUESTAFILARMNICA 5 6 4 5SECRETARADISTRITALDECULTURA,RECREACINYDEP. 37 8 13 13
PROMEDIOPONDERADO 3 8 7 13 4 11 9 10Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de
Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.9.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Cultura,Recreacin y Deporte Marzo - Abril2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia,claridad, calidez y oportunidad.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA DEFINITIVA
No. REQUERIMIENTOSEVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
CanalCapital MAR ABRL 37 37 100% 100% 100% 100% 100%Cultura MAR ABRL 50 34 100% 88% 100% 71% 90%
F.Gilberto
MARABRL
6
6
100%
100%
100%
100% 100%IDARTES MAR ABRL 82 82 99% 99% 100% 100% 99%
IDPC MAR ABRL 38 38 100% 97% 97% 84% 95%IDRD MAR ABRL 88 82 100% 91% 100% 68% 90%
CULTURA,RECREACIN YDEPORTE
O.Filarmonica MAR ABRL 11 11 100% 100% 100% 100% 100%
TOTALSECTOR 312 290 100% 97% 100% 89% 96%
El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 96% en la evaluacin de calidad.Teniendo en cuenta que el porcentaje de oportunidad en las respuestas del IDRD y la Secretaria deCultura , Recreacin y Deporte es muy bajo se solicita nos informen cuales son las causas delincumplimiento dado el bajo nmero de peticiones recibidas. ciudadanas.
3.10 SECTOR AMBIENTE
3.10.1 Gestin del sector
671
144
815
120 107
227
464
39
503
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
SecretaraDistritalDeA mb ie nte J ar d nBotnicoJosCelestinoMutis TOTALSECTORNo.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSNo.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013
18%
28%
SECTOR AMBIENTE
TOTALSECTOR815
74%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
8/13/2019 Informe Mensual Final Mayo2013
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS
con un total de 815 peticiones de las cuales se di respuesta a un 28%. La Secretara de Ambiente con el82% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz elcierre al 18% de las peticiones recibidas en este periodo.
3.10.2 Tipologa
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Solicitud DeValoracin
Felicitacion Peticin DeIntersGeneral
Peticin DeInters
Particular
Queja Reclamo Solicitud DeInformacin
Sugerencia TOTAL
341
38
151
417
48
100
26
815
SECTORAMBIENTE
TOTALSECTOR815
51%
19%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buz n EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
JardnBotnicoJosCelestinoMutis 16 70 15 10 29 4 144 18%
SecretaraDistritalDeAmbiente
150 8 376 92 45 671 82%
TOTALSECTOR 16 220 23 386 121 49 815
2% 27% 3% 47% 15% 6%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
0 200 400 600 800 1000
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
16
220
23
386
121
49
815
47%
SECTOR AMBIENTE
27%
8/13/2019 Informe Mensual Final Mayo2013
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 45de 57
3.10.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
SUBTEMA JardnBotnicoJosCelestino % SecretaraAmbiente %
ArboladoJoven 35 24%
ManejoSilviculturalArboladoAntiguo 12 8%
ConceptosTcnicos 10 7%
ActividadesCientificas 6 4%
TOTAL ENTIDAD 144
TratamientoSilvicultural:Tala 207 31%Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas 80
12%
Contaminacion
auditiva:
Ruido
industrial
75
11%
TOTAL ENTIDAD 671Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013
En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reite
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