Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 2
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 3
NDICE
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................... 5
APARTADO I. INTRODUCCIN. ................................................................................... 8
LA PROVISIN DE INFORMACIN EN LA ESTRATEGIA DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR .................................................................................................................. 8
Intervenciones en la estructura de mercado ............................................................... 9
Intervenciones por el lado de la oferta ....................................................................... 9
Intervenciones por el lado de la demanda ................................................................ 10
Determinantes de la bsqueda de informacin ............................................................. 13
APARTADO II. CMO CONSUMEN LOS MEXICANOS? ....................................... 16
Patrones de consumo en Mxico ................................................................................... 16
Distribucin del gasto en los hogares por decil de ingreso ........................................... 17
Perfil de los consumidores con acceso a Internet y brecha digital................................ 18
Recomendaciones para la focalizacin mediante el anlisis de la composicin del
consumo ........................................................................................................................ 23
La brecha digital............................................................................................................ 24
Penetracin de Internet en poblacin de 6 o ms aos ............................................ 24
Bases de datos como herramienta de planeacin estratgica para la focalizacin........ 27
Investigacin cualitativa ........................................................................................... 29
Investigacin cuantitativa ......................................................................................... 29
Seleccin de contenidos ............................................................................................ 29
Sectores con mayor cantidad de quejas en Profeco ................................................. 30
APARTADO III. DEFINICIN Y CUANTIFICACIN DE LAS POBLACIONES
POTENCIAL, OBJETIVO Y ATENDIDA DEL PROGRAMA ..................................... 31
Definicin de la poblacin potencial, objetivo y atendida ............................................ 31
Definicin de la poblacin potencial ............................................................................ 32
Conceptualizacin y cuantificacin de la poblacin potencial ................................ 32
Poblacin objetivo ........................................................................................................ 33
Poblacin atendida ........................................................................................................ 34
Cuadro 3. Poblacin atendida .................................................................................. 34
APARTADO IV. LA POBLACIN ATENDIDA DEL PROGRAMA B002: LOS
USUARIOS DE INFORMACIN ................................................................................... 36
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Brjula de Compra ........................................................................................................ 36
Quin es Quin en los Precios (QQP) ........................................................................... 38
Revista del Consumidor ................................................................................................ 42
Redes sociales y pgina web ......................................................................................... 44
APARTADO V. METODOLOGA DE MARCO LGICO ........................................... 54
rbol de problemas ....................................................................................................... 54
rbol de objetivos ......................................................................................................... 55
Matriz de indicadores para resultados (MIR) ............................................................... 56
APARTADO VI. SISTEMAS DE INFORMACIN Y MONITOREO .......................... 64
Propuestas de preguntas para la Encuesta Anual a Suscriptores y Usuarios, que
alimenta varios indicadores de la MIR propuesta ......................................................... 65
Nota tcnica. Propuesta de diseo muestral para los usuarios digitales en la Encuesta
Anual a Suscriptores y Usuarios ................................................................................... 67
Antecedentes.............................................................................................................. 67
Objetivos generales ................................................................................................... 67
Poblacin objetivo de la encuesta ............................................................................ 67
Mtodo de recoleccin de datos................................................................................ 67
Periodo de levantamiento de los datos ..................................................................... 67
Marco muestral ......................................................................................................... 68
Esquema de seleccin de la muestra......................................................................... 68
Lecturas sugeridas .................................................................................................... 72
CONCLUSIONES ............................................................................................................ 73
BIBLIOGRAFA .............................................................................................................. 74
Anexo 1 ......................................................................................................................... 76
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RESUMEN EJECUTIVO
Este documento es una propuesta de rediseo en el marco del proyecto para el
fortalecimiento y rediseo del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo
Responsable e Inteligente de la Procuradura Federal del Consumidor (Profeco).
Esta pretende cumplir dos objetivos centrales. El primer objetivo es proponer
herramientas de focalizacin indirecta y priorizacin de la atencin que provee el
Programa adecuadas a la naturaleza del mismo: un programa de libre demanda que ofrece
un bien pblico Aunque el programa no impone restricciones en el acceso a sus
componentes, es posible establecer criterios sobre qu tipo de informacin y qu tipo de
ciudadanos son prioritarios. En un programa como ste la focalizacin no se refiere a la
identificacin de quienes son elegibles, sino a al subconjunto de la demanda que se espera
atraer, puesto que se trata de un programa de demanda abierta. Aqu se proponen varios
criterios para focalizar y priorizar en este respecto. El segundo objetivo central es
proponer mecanismos para fortalecer la evaluabilidad del Programa. Por un lado, se
presenta una propuesta de matriz de indicadores para resultados (MIR) con una nueva
conceptualizacin de lo que el Programa produce (componentes), cmo lo produce
(actividades) y para qu lo produce (propsito), as como indicadores que permiten medir
la eficiencia en la gestin, la eficacia en el desempeo (incluyendo la cobertura del
Programa) y la orientacin a resultados de la intervencin. Por otro lado, se proponen los
mtodos de recopilacin y sistematizacin de informacin programtica que nutren estos
indicadores. Cabe mencionar que el Programa ya recopila informacin y datos muy
valiosos, cuya utilidad se puede potenciar fortaleciendo su sistematizacin y
aprovechamiento.
Esta propuesta se divide en cuatro apartados. Los dos primeros corresponden al
primer objetivo central de la propuesta (focalizacin y priorizacin), y los dos ltimos al
segundo (fortalecer la evaluabilidad).
El primer apartado presenta informacin pertinente para establecer criterios de
focalizacin y priorizacin de la poblacin atendida. Con base en los datos de la Encuesta
Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (INEGI, 2014) y del Barmetro del
Consumidor de la empresa Google (GCB, 2015), se proponen recomendaciones de
atencin diferenciada por tipo de consumidor. El elemento central es, por un lado,
potenciar el alcance de los materiales impresos que produce el Programa hacia las zonas
rurales y con menor acceso a medios digitales, as como adaptar sus contenidos a aquellas
categoras de gasto que representan la mayor parte del consumo del hogar en los tres
deciles ms bajos de ingreso. Por otro lado, se proponen mecanismos de maximizacin
del acceso de la plataforma digital, puesto que con las herramientas de las tecnologas de
la informacin se puede atender a ms usuarios sin que los costos marginales de atencin
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se incrementen significativamente. Igualmente, los contenidos de la plataforma digital
pueden adaptarse a los tipos de consumo ms urbanos y los correspondientes a los deciles
medios y altos de ingreso.
El apartado segundo presenta una propuesta de conceptualizacin y cuantificacin
de las poblaciones potencial y objetivo del programa. La propuesta tiene dos criterios de
corte: la edad mnima para trabajar (consumidores de 15 aos en adelante) y el estatus de
permanencia en el pas (residentes y turistas que consumen en Mxico). Se considera que
el conjunto de los consumidores residentes de 15 aos en adelante y los turistas que
consumen en Mxico constituyen el universo que podra presentar la necesidad de
informacin pertinente para el consumo. A partir de la propuesta de poblacin potencial,
se propone definir la poblacin objetivo como aquellos consumidores que buscan
informacin para tomar decisiones de compra y/o para conocer sus derechos. Con base
en la evidencia encontrada de que 86% de los mexicanos busca informacin para tomar
decisiones de compra, se propone ponderar este porcentaje por la poblacin potencial
para obtener la cuantificacin de la poblacin objetivo.
El apartado tercero propone un rbol de problemas, de objetivos y una matriz de
indicadores para resultados (MIR) nuevos, con base en la informacin presentada en el
Diagnstico del Programa (Maldonado et al., 2015). Se define el problema central como
sigue: Los consumidores no se informan para tomar decisiones de compra ni conocen
sus derechos. Las tres causas directas que se identifican son los medios de informacin
sobre cmo consumir insuficientes o poco confiables que existen, las barreras de acceso
para adquirir informacin pertinente para consumir mejor, as como la educacin y la
formacin para el consumo y sobre los derechos del consumidor. As pues, estas causas
directas se convierten en los objetivos de los tres componentes de la MIR que se
proponen: la generacin (de medios de informacin confiables y de calidad), la difusin
(para reducir las barreras de acceso a la informacin sobre cmo consumir) y la
educacin (para formar consumidores que se informen y conozcan sus derechos).
En el cuarto apartado se emiten recomendaciones para la creacin de sistemas de
informacin y monitoreo que contribuyan a la evaluabilidad del programa y a la
comprobacin de su desempeo. Asimismo, se proponen lineamientos para la creacin de
una encuesta anual a suscriptores y usuarios (que no representa los altos costos de una
encuesta nacional), en donde se valore la utilidad que los usuarios consideran que tiene la
informacin proporcionada del Programa y aspectos relacionados. A su vez, los
resultados de esta encuesta ayudaran a nutrir algunos de los indicadores fundamentales
propuestos en la MIR.
Esta propuesta de rediseo est orientada a la mejora y busca fortalecer las
capacidades de gestin y los instrumentos para la priorizacin de los contenidos y medios
de transmisin de informacin, en funcin de una visin compartida de la lgica interna
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de este programa. Se propone aportar elementos para una valoracin justa de su
desempeo, que incorpore las consideraciones aplicables a este tipo de programas, en
contraste con programas que entregan bienes y servicios excluibles a una poblacin
previamente identificada.
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APARTADO I. INTRODUCCIN.
LA PROVISIN DE INFORMACIN EN LA ESTRATEGIA DE PROTECCIN
AL CONSUMIDOR
El contexto en donde est inserto el consumidor mexicano dista mucho del escenario
ideal de competencia perfecta que marca la teora econmica. En l no existen las fallas
de mercado, la informacin es completa y conocida tanto por los oferentes como por los
demandantes. Estos ltimos, basan sus decisiones de compra en funcin de la
informacin a fin de incrementar su bienestar.
La intervencin pblica puede ayudar a que el consumidor est menos
desprotegido en un clima donde el mercado no ha compensado fallas como la
informacin imperfecta, las asimetras de informacin, las externalidades negativas; los
monopolios y los oligopolios. La intervencin pblica puede llevarse a cabo por el lado
de la demanda, de la oferta o en la estructura de mercado. Cada una de estas
intervenciones implica acciones diversas como se enumeran el siguiente cuadro.
Figura 1: Instrumentos de la poltica de proteccin del consumidor
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Intervenciones en la estructura de mercado
La estructura de mercado se refiere al conjunto de caractersticas que permiten identificar
el grado de competencia de un mercado en funcin de algunas variables clave1: el nmero
y poder relativo de consumidores y oferentes; las posibilidades de colusin entre ellos; el
grado de diferenciacin de productos, y los costos relativos de entrada y salida en ese
mercado. Los mercados pueden clasificarse, en funcin de dichas caractersticas, como:
competitivos, oligoplicos, monoplicos o monopsnicos (Varian 2011). Cuando un
mercado es perfectamente competitivo, todos los actores son tomadores de precio y el
equilibrio de mercado es resultado de la accin descentralizada de intercambio entre
agentes econmicos libres, que maximizan su utilidad. En este escenario hipottico, la
asignacin de recursos escasos realizada a travs de dicho mecanismo es eficiente. A
medida que nos alejamos de los supuestos de la competencia perfecta, aumenta la
probabilidad de que algn agente (el oferente, salvo en el caso del monopsonio) ejerza
poder de mercado: controle precios y/o atributos de los productos en detrimento del
consumidor.
La regulacin de la competencia econmica en general y la regulacin de la
competencia sectorial son ejemplos de este tipo de intervenciones. La premisa bsica de
estas intervenciones es que la mejor forma de inducir y regular el libre intercambio entre
agentes econmicos, y por ende, la maximizacin del bienestar econmico, consiste en
afectar las caractersticas clave del mercado. Es decir, se trata de inducir cambios en las
conductas de los actores econmicos por la va de la transformacin de la estructura de
incentivos (grado de competencia) que enfrentan.
Intervenciones por el lado de la oferta
Las asimetras de informacin no slo conducen a la prdida de eficiencia, stas pueden
llevar a riesgos ocultos y graves por parte del consumidor. Para resolver este tipo de
problema existe la regulacin de productos de consumo, estndares, informacin
obligatoria, normas y procesos de produccin que tienen por objetivo asegurarse que
todos los productos que lleguen al mercado cumplan con estndares mnimos de
proteccin para el consumidor. Este tipo de intervenciones incluyen las licencias
profesionales y la acreditacin as como proscripciones expresas. Hay bienes y servicios,
que por sus atributos y efectos, nunca deben llegar al mercado.
1 Actualmente el anlisis de las estructuras de mercado se basa en la identificacin del mercado relevante y
su grado de contestabilidad.
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Intervenciones por el lado de la demanda
Estas intervenciones son las que ataen directamente a las decisiones individuales y
colectivas del consumidor. La disciplina de mercado-normalmente inducida por la
competencia- tambin puede generarse desde las seales que emiten los consumidores
cuando generan capacidades sofisticadas de comparacin de productos, servicios y
relaciones precio-calidad y cuando conocen y saben ejercer sus derechos. En este sentido,
la fuerza del consumidor puede generar incentivos adicionales para que los mecanismos
de disciplina del mercado surtan efecto en los oferentes. En este grupo se encuentra por
supuesto la provisin de informacin y la formacin de consumidores. Igualmente, se
incluyen mecanismos regulatorios que dan la oportunidad a los consumidores de
protegerse de sus propias decisiones (cooling off periods) y/o reglas para transparentar los
contratos.
Algunos autores sostienen que cualquier poltica de proteccin al consumidor
debe de comenzar por consolidar acciones por el lado de la demanda, con estrategias
de provisin de informacin seguidas con estrategias de educacin al consumidor.
El informe comparativo sobre los regmenes de poltica de consumo del
Ministerio de Comercio e Industria de Gran Bretaa afirma que La evidencia de la
mayora de los pases2 sugiere que la proactividad en trminos de educar e informar a los
consumidores sobre sus derechos es una responsabilidad fundamental de los organismos
de consumo, incluidos los organismos encargados de hacer cumplir [con las leyes]. La
prevencin fue vista como una mejor y ms rentable [estrategia] que el cumplimiento de
la regulacin despus del evento." (DTI 2003 : 27-28).
En el mismo sentido se encuentran, Hadfield, Howse y Trebilcock (1998: 163)
quienes afirman que las polticas de proteccin al consumidor deberan estar organizadas
en torno a la importancia central de la informacin y al costo que la informacin tiene en
las transacciones de consumo. En el mismo sentido se encuentran organismos
internacionales como la Organizacin de Cooperacin y Desarrollo Econmico (OCDE)
que incluyen la provisin de informacin como una de las acciones medulares en la
creacin de poltica pblica para la proteccin al consumidor. (OCDE, Consumer Policy
Toolkit 2011:46).
Del lado de la demanda, entre los obstculos ms comunes se encuentran las
asimetras de informacin que impiden un mercado competitivo que a su vez impiden un
mayor bienestar para el consumidor. En el mbito del consumo la provisin de
informacin es una respuesta a las asimetras de informacin entre consumidores y
2 Los pases analizados en este reporte son: Australia, Canad, Dinamarca, Francia, Alemania, Italia, Japn,
Holanda, Estados Unidos, Gran Bretaa y el marco legal de la Unin Europea.
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productores (Howells 2005: 354). De all que se deben invertir recursos y esfuerzos para
atenuar esta falla de mercado.
La informacin es una de las mejores herramientas disponibles para la proteccin
del consumidor. En el mejor de los escenarios tal y como lo asevera Porter la
competencia [en los mercados] est dirigida por consumidores empoderados (Porter en
Howells 2005: 350). A este beneficio se aade que su provisin puede evitar la
instauracin de normas intervencionistas de regulacin.
Es as como podemos aseverar que la provisin de informacin debe ser una
estrategia central en cualquier poltica que busque proteger al consumidor. Sin embargo,
hay que considerar las caractersticas inherentes a la informacin. Tal como lo especifica
Hadfield, Howse y Trebilcock (1998: 144) la informacin es un bien que es difcil
vender, es decir, establecer los recursos que se est dispuesto a invertir para su
obtencin. Los consumidores, desconocedores del tema, no son capaces de ponderar el
precio de la informacin. A esto se suma que por parte de los productores no hay
suficientes incentivos para que voluntariamente entreguen informacin.
Una modalidad que permite superar las dificultades antes descritas es el uso de
terceras partes. Agentes que permitan que la incertidumbre disminuya al proveer
informacin o ensear a la parte interesada la manera de obtenerla. Otro de los beneficios
del uso de esta figura es que la informacin comparada y provista por una tercera parte
es vista como ms independiente y por ende como ms valiosa. (Consumer reports by
Consumers Association magazine Which? en Howells 2005: 354).
La informacin proveniente de un tercero3 puede tomar distintas modalidades. A
un nivel gubernamental puede presentarse a travs de un organismo central. Este puede
ser el responsable de la generacin de la informacin. El organismo central escoger el
mecanismo de divulgacin que le proporcione un mayor impacto. Por ejemplo tenemos la
Agencia Coreana del Consumidor que ha establecido una Puerta de confianza para los
consumidores (www.tgate.or.kr) quienes a travs de un motor de bsqueda pueden
obtener informacin sobre la calidad de los productos, comentarios de otros usuarios,
informacin sobre los precios, guas de compra e informacin sobre quejas de otros
consumidores con respecto a ese producto (OCDE 2010:36).
Otra modalidad de la provisin de informacin es la supervisin de publicaciones
que tratan temas de consumo. Por ejemplo en la provincia de Quebec, Canad, El Oficio
de Proteccin al Consumidor supervisa revistas como Protegez-vous que realiza pruebas
sobre la calidad de los productos. Esta revista fue financiada en un principio por recursos
del Oficio Quebequense de Proteccin al Consumo (http://www.opc.gouv.qc.ca/), sin
embargo a partir de 2001 es completamente autofinanciada.
3 Tal y como se analiza en el Diagnstico del programa B002.
http://www.tgate.or.kr/http://www.opc.gouv.qc.ca/
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Otra manera pero indirecta es el financiamiento de asociaciones civiles
independientes. Estas se encargarn de realizar la prueba de productos. Este es el
mecanismo que utiliza la Oficina Federal de asuntos del consumidor del gobierno suizo.
Las organizaciones a las que financia se encargan de la generacin de informacin
objetiva de productos y servicios y de realizar pruebas comparativas que ayuden al
consumidor a tomar mejores decisiones de compra. Un complemento a tal iniciativa es un
sitio web en donde se proporciona informacin sobre productos retirados del mercado
(www.rappelsdeproduits.admin.ch). (OCDE 2010:37).
Una vez generada la informacin ya se de manera directa, por un rgano central, o
de alguna manera indirecta, a travs de asociaciones independientes, el reto se encuentra
en la manera de difundirla. Para entender las mejores maneras de hacerlo hay que
observar las caractersticas inherentes a la informacin, sus beneficios y los costos en los
que incurre el consumidor por su obtencin y procesamiento.
Toda bsqueda de informacin est dirigida a la reduccin de la incertidumbre
(Ashford y Cummings 1983; Morrison & Vancouver 2000: 119). Un individuo decide
poner energa en la bsqueda de informacin anticipando la obtencin de un beneficio
una vez que ha ponderado los costos de la bsqueda. En la misma lnea se encuentra
Ratchford (1982) quien asevera que la decisin en la bsqueda de informacin se lleva a
cabo al comparar el costo de la adquisicin de la informacin con el beneficio que esta
proveer. Por ejemplo, uno de los ejemplos por excelencia en la bsqueda de informacin
es la reduccin del dao. Como lo menciona Howells el dao ser reducido al
asegurarse que los bienes y servicios se encuentran ms en lnea con las expectativas del
consumidor (Howells 2005: 355).
Es pertinente notar que la provisin de informacin tiene beneficios antes y
despus de la compra. En el inicio le permite al consumidor discriminar sobre las
diferentes opciones que se le presentan mientras que al final le proporciona herramientas
en caso de disputa. Tal y como lo asevera Ramsay la informacin tambin tienen una
funcin secundaria til como un "contrato-resumen" que puede ayudar a resolver los
conflictos una vez que se han materializado (Ramsay 1989 :332 en Howells 2005: 355)
En el caso de la proteccin del consumidor la informacin vista como un bien pblico
es ms redituable, en el entendido que despus de la primera venta o transaccin la
informacin puede ser compartida sin costo para terceras personas (Hadfield, Howse y
Trebilcock 1998: 144). La informacin es necesaria para que los consumidores participen
de manera exitosa en la economa (Howells 2005: 354) ya que al utilizarla en sus
decisiones de compra estos pueden contribuir a la competencia de la economa ejerciendo
su poder de voz y de manera indirecta gracias a las externalidades positivas que genera la
obtencin y el dominio de la informacin.
http://www.rappelsdeproduits.admin.ch/
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Otros aspectos decisivos a tomar en cuenta en el ejercicio de la provisin de
informacin son los costos que se tienen al generarla, la cantidad que produce un
resultado deseable en la economa y el medio por el que ser difundido. Todos estos
factores tienen gran injerencia en que la informacin realice su funcin ltima: ser
utilizada.
Determinantes de la bsqueda de informacin
Como hemos mencionado la adquisicin de informacin tiene costos a diferentes niveles
como monetarios, en tiempo y hasta cognitivos; estos costos no pueden ser
menoscabados ya que para algunos consumidores estos costos con considerados una
faena (Sustein and Thaler 2003:1198 en Howells 2005: 356) y esa percepcin tiene
repercusiones directas en cuanto a la bsqueda y utilizacin de la informacin. Para que
una persona est dispuesta a buscar informacin los costos de la bsqueda deben variar
inversamente al beneficio que esta traer. El costo de la bsqueda estar en funcin de los
precios de las fuentes de informacin y de la productividad que el consumidor obtenga en
su uso (Ratchford 1982:204).
Otro aspecto importante a considerar es que la informacin no slo debe de ser
transmitida, sino procesada por los consumidores (Hadfield, Howse y Trebilcock
1998: 144). El procesamiento de la informacin tambin implica costos, dependiendo del
tipo de producto el esfuerzo ser mayor, por ende, el consumidor debe ser protegido y
educado. No por el hecho de que pertenezca a un sector vulnerable (como las personas
poco educadas), sino porque hay productos de alto riesgo como los servicios financieros,
los automviles y las computadoras que lo requieren (OCDE Consumer Policy Toolkit
2011:84).
El procesamiento de la informacin es costosa por ende los consumidores
economizan en este proceso. Por ejemplo, aun cuando se trate de productos de lujo la
bsqueda es limitada a unas pocas alternativas (Bettman, J. & Kakkar, P. 1977 y
Newman, J. and Staelin, R. 1972 en Ratchford Brian 1982). Hay evidencia que afirma
que la gente confa en mtodos y dispositivos no rigurosos para guiar sus interpretaciones
ante las grandes cantidades de informacin a la que se enfrenta todos los das, estos
mecanismos pueden llevar a malas decisiones ya que los vendedores explotan las
debilidades de los consumidores (Hadfield, Howse y Trebilcock 1998: 145).
En el mbito experimental diferentes autores han realizado estudios para ubicar
cules seras las variables que tuvieran ms injerencia en las decisiones de compra.
Claxon, Fry & Portis analizaron el comportamiento pre-compra de los individuos a
travs de 546 entrevistas realizadas a amas de casa que se disponan por comprar
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electrodomsticos o mobiliario (bienes durables) en los alrededores de London, Ontario
Canad. Los datos se procesaron por medio de un anlisis estadstico por conglomerados.
El anlisis estadstico arroj tres categoras de consumidores: compradores
minuciosos, minucioso balanceado y no minucioso. Para estos tres grupos las variables
que resultaron ser significativas fueron: nmero de visitas a las tiendas, nmero de
fuentes de informacin utilizadas y tiempo de deliberacin. La caracterstica que dividi a
la muestra fue el tiempo de deliberacin. Es decir, los compradores denominados
minuciosos tomaron ms tiempo de deliberacin que los minuciosos balanceados y que
los no minuciosos. La existencia de estos grupos nos demostraron la existencia de
diferentes maneras de comprar: Algunos de los compradores favorecen las visitas a las
tiendas mientras que otros dedican proporcionalmente ms de su actividad a consultar
una variedad ms amplia de fuentes de informacin otros compradores renen
informacin durante un largo perodo, mientras que otros terminan su bsqueda en un
perodo muy corto. Estos hallazgos indican sustancialmente las diferencias en la
intensidad de bsqueda antes de la compra.
Dentro de otros hallazgos relevantes tenemos que Claxon, Fry & Portis reportan
que el ingreso, el nivel educativo y la preocupacin por obtener el mejor producto se
asociaron positivamente con la minuciosidad. En la misma lnea, las restricciones
financieras fueron positivamente relacionadas con el tiempo de bsqueda del producto, es
decir, las personas que tenan alguna restriccin presupuestaria pasaban ms tiempo
buscando el bien durable. Por otro lado los factores situacionales como la necesidad
inmediata por el producto, fue negativamente asociada con el tiempo de bsqueda del
producto.
Otro de los aspectos en los que las investigaciones empricas se han centrado es el
medio de difusin de la informacin. La cantidad de informacin as como la manera de
presentarlo engloban la discusin. Stefan Leible (2008) se enfoca en la cantidad de
informacin que debe ser expuesta al consumidor. Una vez reconocido el efecto benfico
que la provisin de informacin tiene sobre el consumo, el autor nos presenta el caso
alemn de la informacin provista en las etiquetas de los productos. Una encuesta en
Alemania demostr una falta de confianza en los productos alimentarios, la mitad de los
participantes tenan miedo que la informacin de la etiqueta no correspondiera al
contenido del producto y que los ingredientes importantes estuvieron omitidos o no
propiamente indicados.
A travs de un anlisis descriptivo de las leyes europeas y alemanas el artculo
analiza si la provisin de la informacin es suficiente o es demasiada y/o demasiado
confusas. En el caso europeo, la provisin de informacin viene de diferentes fuentes: las
autoridades pblicas, instituciones como los medios u organizaciones independientes que
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prueban los productos y la industria. Cabe mencionar que la principal fuente de
informacin proviene de esta ltima.
El concepto normativo europeo trata de proteger a los consumidores
proporcionndoles informacin que debe ser correcta, comprensible y adecuada por lo
menos con el fin de satisfacer una especfica situacin de los consumidores y su
demanda. La calidad de informacin es decisivo. Es vital tener en cuenta el esfuerzo que
hacen los consumidores para informarse, y qu parte de este esfuerzo es de hecho
razonable (Leible 2008: 317).
De esta manera es cmo el autor nos hace ver que en la industria alimentaria en la
Unin Europea la red legal es probablemente ms densa que en todos los dems zonas
comerciales. En este momento en Alemania se enfrentan a la "sobrecarga de
informacin" en el lado de los consumidores y, de no olvidar, un carga impresionante
para los negocios (Leible 2008: 317).
En el mismo sentido se encuentra Naresh K. Malhotra (1982). La premisa
fundamental de su artculo es que los consumidores tienen lmites finitos para absorber y
procesar la informacin durante cualquier unidad dada de tiempo. Se realizaron 300
entrevistas a jefes de familia (hombres y mujeres) que se encontraban en el proceso de
comprar una casa.
Naresh K. Malhotra realiz un estudio sobre el nmero de alternativas de
eleccin, as como el nmero de atributos en el rendimiento que puede procesar un
consumidor en la toma de decisiones. Los hallazgos de este estudio pusieron de relieve
que el nivel de procesamiento de informacin disminuy ms all de la carga de
informacin de diez artculos. Con respecto a las alternativas existe evidencia que sugiere
que los individuos pueden procesar ptimamente un mximo de seis alternativas
(Bettman 1979, Hayes 1962, Wright en Malhotra).
En suma, tanto la teora econmica como las recomendaciones de organizaciones
como la OCDE reconocen que la provisin de informacin es un aspecto fundamental
en cualquier poltica de proteccin al consumidor. Por otro lado existe todo un cuerpo de
la literatura emprica cuyos hallazgos nos muestran la influencia positiva de la
informacin una vez que los consumidores han recabado y procesado la informacin. Sin
embargo, como vimos anteriormente existen factores como la calidad y cantidad de la
informacin que influyen en una adecuada difusin de la informacin. Estos factores son
de suma relevancia ya que como demuestran otros estudios (Leible 2008, Bettman 1979,
Hayes 1962 y Malhotra 1982) el consumidor tiene un lmite en su capacidad para
proporcionar informacin. De all que cualquier poltica de proteccin al consumidor que
incluya la provisin de la informacin debe poner especial cuidado es que esta
informacin sea ser correcta, comprensible y adecuada.
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APARTADO II. CMO CONSUMEN LOS MEXICANOS?
El objetivo de esta seccin es realizar una revisin de los patrones de consumo de los
mexicanos y las modificaciones que han sufrido en la ltima dcada (2006-2014). Con
ello se busca proponer mecanismos de focalizacin que estn orientados a contemplar el
tipo de informacin sobre el consumo que sera idnea para distintos grupos de
consumidores, con base en sus niveles de ingreso.
En la primera parte, se analiza el comportamiento de los patrones de consumo en
Mxico; en la segunda, se describe la distribucin del gasto en los hogares por decil de
ingreso en 2014; en la tercera, se analizan caractersticas del consumo de los usuarios de
Internet; finalmente, se hacen sugerencias de focalizacin con base en la informacin
presentada. La fuente primaria de las partes primera y segunda es la Encuesta Nacional de
Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH) del Instituto Nacional de Estadstica y
Geografa (INEGI, 2014a). La fuente de la parte tercera es el Barmetro del Consumidor
de Google (GCB, por sus siglas en ingls).
Patrones de consumo en Mxico
Como puede observarse en la Grfica 1, la distribucin porcentual del gasto no ha
cambiado de manera significativa en los ltimos nueve aos. Es importante resaltar que
en promedio, de 2006 a 2014, 50% del consumo de los hogares mexicanos se concentr
en tres categoras de gasto: alimentos, bebidas y tabaco; transporte y comunicaciones; y
educacin y esparcimiento.
Lo anterior indica una clara necesidad de generar informacin sobre estas
categoras de gasto, pues representan una proporcin considerable del consumo familiar.
Sin embargo, la importancia que tienen esas categoras para el consumo vara segn el
nivel de ingreso del hogar. En la siguiente seccin se analiza la relacin entre estas
variables, con el fin de presentar las diferencias que existen entre deciles de ingreso y la
consecuente necesidad de informacin diferenciada y estrategias de contenido
diferenciadas, para promover el acceso de cierto de tipo de poblacin, en funcin de los
contenidos.
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 17
Grfica 1. Distribucin porcentual del gasto en los hogares mexicanos (trimestral)
Fuente: elaboracin propia con datos de la ENIGH, Gasto corriente total promedio trimestral por hogar, por
grandes rubros de gasto, 2006 a 2012 (INEGI, 2014a).
Distribucin del gasto en los hogares por decil de ingreso
En la grfica 2 puede apreciarse la distribucin porcentual del gasto en los hogares
mexicanos, por categora de gasto para los deciles 1, 5 y 10 de ingreso.
Como puede observarse, el nivel de ingreso influye en buena medida la
distribucin porcentual del gasto (Naciones Unidas, 2014). Mientras que en el decil ms
bajo, el gasto se concentra en ms de 50% en alimentos, bebidas y tabaco, esta categora
representa slo 22% en el decil ms alto. La diferencia entre los porcentajes por categora
de gasto va reducindose conforme aumenta el ingreso. Esto sugiere que las necesidades
de informacin para cada decil econmico son diferentes y que el impacto de la
informacin puede ser distinto para niveles de ingreso tambin distintos.
22%
25%
25%
26%
27%
14%
14%
14%
14%
15%
12%
10%
10%
10%
11%
7%
8%
7%
7%
7%
5%
5%
6%
6%
6%
5%
5%
5%
5%
5%
4%
4%
4%
4%
4%
3%
2%
2%
3%
2%
3%
2%
2%
2%
2%
2006 2008 2010 2012 2014
Alimentos, bebidas y tabaco Transporte y comunicaciones Educacin y esparcimiento Vivienda y combustibles Cuidados personales Artculos y servicios para la casa Vestido y calzado Transferencia de gasto Cuidados de la salud
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 18
Grfica 2. Distribucin porcentual del gasto en los hogares mexicanos, por tipo de
gasto y decil de ingreso, 2014
Fuente: elaboracin propia con datos de la ENIGH, Gasto corriente total promedio trimestral por hogar, por
grandes rubros de gasto y decil de ingreso, 2014 (INEGI, 2014a).
Perfil de los consumidores con acceso a Internet y brecha digital
Dado que uno de los elementos ms importantes del Programa B002 es la plataforma
digital que produce, que incluye diferentes instrumentos para que el consumidor se
informe, es pertinente analizar el comportamiento de los consumidores que son usuarios
de Internet, pues conforman una parte importante de la poblacin objetivo. Al conocer
ms sobre este sector de los consumidores, se pueden disear estrategias que permitan
una atencin focalizada y priorizada.
51%
11%
6%
11%
7%
6%
4% 1% 3%
Primer decil
42%
18%
9%
11%
7%
5%
4%
2%
2%
Quinto decil
22%
20%
21%
8%
8%
8%
5% 5% 3%
Dcimo decil Alimentos, bebidas y tabaco
Transporte y comunicaciones
Educacin y esparcimiento
Vivienda y combustibles
Cuidados personales
Artculos y servicios para la casa Vestido y calzado
Transferencia de gasto
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 19
La empresa Google cuenta con el Barmetro del consumidor (GCB, 2015), una
plataforma interactiva de anlisis global con datos de encuestas sobre el comportamiento
de los consumidores en 56 pases. Esta plataforma presenta datos relacionados con los
medios de informacin que usan los consumidores para tomar una decisin de compra.
La metodologa del Barmetro se basa en el Cuestionario del Barmetro del
Consumidor, enfocado hacia la poblacin adulta usuaria de Internet, y el Connected
Consumer Study, que busca cuantificar el total de la poblacin adulta consumidora y se
usa para ponderar los resultados del Barmetro del Consumidor (CGB, 2015).4
El GCB abarca muchos pases; para Mxico, utiliza una muestra representativa de
la poblacin total nacional mayor de 18 aos. Se encuest a usuarios de Internet sobre sus
ltimas decisiones de compra a travs de 10 categoras: ropa, maquillaje, entradas de
cine, comestibles, telfonos inteligentes, televisores, electrodomsticos, hoteles y vuelos
de ocio. Las invitaciones a contestar la encuesta se distribuyeron en pequeos lotes a lo
largo de varias semanas, para asegurar la inclusin de usuarios de Internet menos
frecuentes.
De 6,437 encuestados que respondieron a la pregunta: Qu tipo de bsqueda de
informacin, tanto en lnea como no en lnea, realiz antes de su ltima compra?, 52%
contest que us tanto informacin en lnea como fuentes no electrnicas en su ltima
compra. 10 % slo utiliz informacin en lnea, y 25 % informacin no en lnea.
Fuente: GCB, 2014. N=6,437.
4 Connected Consumer Survey, https://www.consumerbarometer.com/downloads/en/google_cc_survey.pdf;
Consumer Barometer Survey, https://www.consumerbarometer.com/downloads/en/google_cb_survey.pdf.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Ambos en lnea y recursos no electrnicos
Recursos no electrnicos En lnea
Grfica 3. Qu tipo de bsqueda de informacin, tanto en
lnea como no en lnea, realiz antes de su ltima compra? n = 6,437
https://www.consumerbarometer.com/downloads/en/google_cc_survey.pdfhttps://www.consumerbarometer.com/downloads/en/google_cb_survey.pdf
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 20
50%
32%
28%
23%
22%
21%
12%
10%
8%
4%
4%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Bsqueda en la tienda de la marca o comercio
Bsqueda en el comercio
Discucin con otra persona
Bsqueda en la tienda de la marca
Discucin con familia/amigos/colegas
Viendo/leyendo/escuchando otro medio offline
Viendo programas de TV
Encuentro con vendedor/represntante de
Materiales impresos leidos
Poster/espectaculares
Escuchando programas de radio
Usa otro recurso de informacn offline
Grfica 4. Qu fuentes no electrnicas us para tomar su
decisin de compra?
En cuanto a los recursos no electrnicos que se usan para tomar una decisin de
compra, 50 % de los encuestados dice buscar directamente en la tienda, mientras que
28% toma la decisin al discutir con otra persona sobre la compra.
Fuente: GCB, 2015. N= 6437
Nota: Los valores superan el 100%, debido a que se permite seleccionar varias categoras a los encuestados.
A la pregunta: Qu recurso en lnea utiliz para tomar su decisin de compra? (vase
grfica 5), 56% respondi haber usado un motor de bsqueda. 28 % visit directamente
el sitio web de la marca que compr, lo cual indica que estaba informado sobre algn
producto en particular.
De los 4,669 encuestados a los que se les pregunt cmo usan el Internet para
ayudarse a tomar una decisin de compra (grfica 6), 44% utiliz Internet para comparar
precios, productos, calidad y funciones del producto. 29% usa Internet para encontrar
nuevas marcas que comprar.
A la pregunta Qu bsqueda, tanto en lnea como no en lnea, realiz para
encontrar tiendas locales?, de 2,166 encuestados, 76% de los encuestados utiliz
cualquier medio de informacin (en lnea y no en lnea) para encontrar un comercio local
(grfica 7). En cuanto a las razones para hacer compras por Internet a establecimientos de
otro pas, 41% de los encuestados lo hizo por encontrar una oferta atractiva.
Por otra parte, la Encuesta Global de Nielsen sobre el Comportamiento de
Compra del Consumidor 2013 (Nielsen, 2013), que incluye ms de 29,000 encuestados
en 58 pases va Internet. La metodologa de la encuesta en lnea permiti gran alcance a
escala global que provee una perspectiva nica sobre los hbitos de los usuarios de
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 21
44%
29%
25%
23%
21%
14%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Comparar productos/precios/ funciones del
producto en lnea
Encontrar nuevas marcas en lnea
Revisar opinones
Revisar donde comprar/disponibilidad del
producto en lnea
Obtener ideas e inspiracin en lnea
Ver videos sobre el producto en lnea
Grfica 6.Cmo utilizaron internet para apoyar su
decisin de compra?
56%
28%
17%
13%
12%
6%
5%
5%
5%
4%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Motor de bsqueda
Bsqueda en lnea: sitio de pgina de la
Bsqueda en lnea: sitio de pgina de la
Redes sociales
Videos en linea
Comparacin de precios en lnea
Foros y blogs
Revistas electrnicas
Correo electrnico
Otro recurso en lnea
Grfica 5. Qu recurso en lnea utiliz para tomar su
decisin de compra?
Internet, aunque no de las poblaciones nacionales como tal. En los pases en desarrollo,
donde la penetracin de Internet no ha alcanzado su mayor potencial, los pblicos
consumidores tienden a ser jvenes y con mayor poder adquisitivo en relacin con el
resto de la poblacin de su pas.
Fuente: GCB 2015. N= 6,437
Nota: Los valores superan el 100%, debido a que se permite seleccionar varias categoras a los encuestados.
Fuente: GCB 2015. N= 4,669
Nota: Los valores superan el 100%, debido a que se permite seleccionar varias categoras a los encuestados.
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 22
76%
18%
3%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Bsqueda local en lnea y en recursos no
electrnicos
Solamente bsqueda local en lnea
Solamente bsqueda local en recursos no
electrnicos
Ningun tipo de bsqueda local
Grfica 7. Qu bsqueda (en lnea y no en lnea) realiz
para encontrar tiendas locales?
Fuente: CGB, 2015. N= 2,166
Esta informacin revela la importancia de contar con fuentes digitales especializadas para
consumidores urbanos y con niveles de ingreso medios y altos, pero tambin la gran
necesidad de establecer otros mecanismos no digitales para informar al consumidor de
menores ingresos y ubicado en zonas con barreras de acceso a Internet. Como reporta
Jos Merino con datos de la ENIGH (Merino, 2012), durante la dcada de 2000 el uso
de Internet [fue] la clave en la relacin de consumo y el bienestar, segn la informacin
disponible para los usuarios en las redes. En el 10% de menor ingreso, slo uno de cada
100 tiene Internet en casa y no accede a este servicio fuera del hogar. Slo a partir del
decil 2 los individuos acceden en la escuela o en algn otro lugar pblico a Internet. No
tiene Internet el 50% de los hogares de menor ingreso, slo lo tienen algunos hogares de
los deciles 5 y 6, y todos a partir de los deciles 7 al 10 (Merino, 2012: 150-151).
Prescindiendo de si la informacin es en lnea o no, la tendencia general en
Amrica Latina, segn la Encuesta Global de Nielsen, es que 66% de los encuestados
latinoamericanos buscan informacin antes de realizar alguna compra, y 71% tiene
marcas preferidas antes de comprar: Los encuestados de Latinoamrica mostraron la
mayor afinidad a comparar antes de comprar, tienen marcas preferidas en mente desde
antes de comprar y prueban primero el producto antes de realizar una compra (Nielsen,
2013: 12).
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 23
Recomendaciones para la focalizacin mediante el anlisis de la composicin del
consumo
Con base en la informacin presentada, se proponen dos estrategias de focalizacin y
priorizacin de la poblacin atendida.
1) Determinar que los materiales impresos (trpticos, folletos, guas, etc.) se destinen
en al menos un 70% a zonas rurales y/o con menor acceso a Internet (vase Anexo
1). Se recomienda potenciar el contacto con las delegaciones en las entidades
federativas para colaborar en una estrategia de cobertura hacia este tipo de
poblacin, que tiene necesidades de informacin y atencin en temas de consumo
ms apremiantes.5 Del mismo modo, para asegurar la idoneidad de los contenidos
de estos materiales impresos, se recomienda que la gran mayora de stos versen
sobre alimentos, bebidas y tabaco; transporte y comunicaciones; y vivienda y
combustibles, puesto que estas tres categoras concentran, en promedio, ms de
70% del gasto de los hogares en los tres deciles ms bajos de ingreso (INEGI,
2014a).
2) Establecer una estrategia de maximizacin del acceso de la poblacin a la
Plataforma Digital del Programa (pgina web, Portal del Consumidor, Brjula de
Compra, Quin es Quin en los Precios, Quin es Quin en el Envo de Dinero,
Monitoreo de Tiendas Virtuales, Revista del Consumidor en lnea, aplicaciones,
redes sociales). La maximizacin del acceso se considera idnea, pues el costo
marginal de un usuario adicional es cero. Se considera que, por la naturaleza de la
Plataforma, los contenidos pueden ya versar sobre las categoras de consumo de
los deciles medianos y altos en la distribucin del gasto del hogar, puesto que es
en las zonas urbanas y ms ricas donde el acceso a Internet y tecnologas de la
informacin es mayor (INEGI, 2014b). De este modo, se pueden incluir ya las
siguientes categoras de gasto con mayores porcentajes y, adems, se puede dar
prioridad ms a unas categoras que a otras (por ejemplo, educacin y
esparcimiento representan, con 15%, la tercera categora de mayor gasto
promedio en los hogares de los cuatro deciles ms altos en 2014, mientras que
vivienda y combustibles baja a 9%).
5 Las directrices de la ONU para la proteccin del consumidor insiste en la necesidad de garantizar que las
medidas de proteccin del consumidor se apliquen en beneficio de todos los sectores de la poblacin, y en
particular de la poblacin rural y los pobres (ONU, 2003: 3).
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 24
En general, se sugiere establecer una estrategia deliberada y definida que tome en cuenta
las diferencias que existen por decil econmico entre la poblacin, con el fin de atender
de manera ms precisa y adecuada las necesidades de informacin de los distintos
consumidores. Estos aspectos se pueden ver reflejados ms adelante en la propuesta de la
Matriz de Indicadores para Resultados (MIR).
La brecha digital
En particular, consideramos que centrar la estrategia digital en las zonas urbanas tiene un
gran potencial de alcance debido a la mayor presencia de Internet en estas zonas.
Penetracin de Internet en poblacin de 6 o ms aos
Segn la Asociacin Mexicana de Internet, en su 11va edicin del estudio sobre uso del
internet en Mxico, al finalizar 2014, Mxico alcanz 51 por ciento de penetracin sobre
el universo de personas potencialmente usuarias (mayores de 6 aos).
Fuente: Asociacin Mexica de Internet, 11 estudio sobre los hbitos de los usuarios de internet
en Mxico 2015
La cifra absoluta de usuarios recurrentes de internet en el pas lleg a 53.9 millones de
usuarios, segn la medicin de la Asociacin Mexicana de Internet. Estas cifras
contrastan con el Mdulo sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologas de la
Informacin en los Hogares 2014, del INEGI, cuya medicin en abril de 2014, registr
28% 31%
34%
40% 43%
49% 51%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Penetracin de internautas en Mxico en poblacin de 6 o ms aos (porcentaje)
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 25
que 47.4 millones de personas de seis aos o ms en el pas que son usuarias de los
servicios que ofrece Internet, lo cual representa aproximadamente el 44.4% de esta
poblacin (9.5 millones de hogares).
Fuente: Mdulo sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologas de la Informacin en los Hogares
2014, del INEGI.
En referencia a cules son las principales actividades que realizan en internet: 67 % de los
encuestados dijeron que se conectan a internet para obtener informacin; 39 % para
acceder a redes sociales; 38% para comunicarse; 36 % para apoyar la educacin;
mientras que otro 36 % para entretenimiento, segn la encuesta de INEGI. De acuerdo
con la segunda encuesta trimestral de usuarios de servicios de telecomunicaciones,
realizada en septiembre de 2015, del Instituto Federal de Telecomunicaciones, de una
muestra de 1203 personas, 8 % de los encuestados dijo que utiliza internet para realizar
compras o buscar productos de su inters. De los 53.9 millones de usuarios de internet,
que consultan internet para cualquiera de estas actividades, se observa que el tiempo
diario dedicado a conectarse es de 6 horas y 11 min, 24 minutos ms que en 2014. En la
encuesta sobre el uso de internet de INEGI muestra la proporcin de hogares con internet
en las diferentes entidades federativas del pas, detallando la brecha digital de los
hogares. Tambin calcula la proporcin de estos hogares que cuentan con internet de
banda ancha.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
20.2
23.9
27.6
30.6
34.9
40.6
45.1
51.2
53.9
Evolucin usuarios de internet en Mxico 2006-2013 (millones de personas)
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 26
Fuente: Estadstica sobre disponibilidad del uso de tecnologa de informacin y comunicaciones
en los hogares, 2013.
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 27
Bases de datos como herramienta de planeacin estratgica para la focalizacin
El programa B002 solicita informacin de los usuarios que acceden a las siguientes
herramientas: Quin es Quin en los Precios, Brjula de Compra y Revista del
Consumidor. Sin embargo, los datos solicitados no son homogneos, lo que disminuye su
utilidad para nutrir las herramientas de planeacin estratgica del programa. Existen
debilidades que se pueden mejorar implementando una estrategia de recoleccin de datos,
con enfoque estratgico, que sea utilizada por todas las reas que brindan servicios al
consumidor dentro del programa (Asesoras, Club de consumidores, Ferias de regreso a
clase, etctera).
Para aumentar la cantidad de beneficiarios del programa, es necesario focalizar los
contenidos que se ofrecen, tomando en cuenta los canales de distribucin y las
caractersticas de los usuarios correspondientes a cada uno de ellos.
En mercadotecnia se utiliza la herramienta de segmentacin de mercados para
conocer las caractersticas de los clientes y brindar productos tiles de acuerdo a las
necesidades de cada grupo (Paredes & Cardona, 2014). Utilizar esta herramienta ayudar
a comprender qu tipo de informacin que necesitan los consumidores y servir para
crear contenidos ms adecuados.
Se aconseja revisar las bases de datos y reestructurar los formularios de
recoleccin de informacin. En ellos se deben incluir variables mnimas como: nombre,
edad, gnero, educacin, ocupacin y entidad federativa.
Segn Kotler, Armstrong (2010) y Best (2007), existen criterios geogrficos,
demogrficos, psicogrficos y conductuales para segmentar un mercado. A continuacin,
se presentan las variables que se deben de tomar en cuenta para llevar a cabo este
proceso.
Criterios para segmentar un mercado
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 28
Para conocer y entender al consumidor, es necesario un proceso de investigacin
del consumidor que incluya investigacin cualitativa (grupos de enfoque y entrevistas en
profundidad) y cuantitativa (investigacin por observacin, experimentacin y encuestas)
(Schiffman & Lazar, 2010).
A continuacin, se retoma un esquema que explica el proceso de investigacin del
consumidor. En l se incluye el diseo de la recoleccin de datos cualitativos y
cuantitativos, adems de las etapas que intervienen dentro del proceso. En el siguiente
prrafo se realiza un resumen de las caractersticas que debe incluir cada tipo de
investigacin.
Proceso de investigacin del consumidor
Fuente: Tomado de Schiffman & Lazar, 2010.
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 29
Investigacin cualitativa
Para disear un estudio cualitativo, se debe en primer lugar fijar el objetivo del estudio;
en funcin de l se elige el instrumento de recopilacin de datos ms adecuado para
obtener la informacin que se necesita. En la investigacin cualitativa se incluyen
preguntas abiertas y de respuesta libre, adems de materiales visuales relacionados con el
tema para estimular al entrevistado a revelar sus pensamientos y creencias. En este tipo
de estudios predominan las entrevistas a profundidad y las sesiones de grupos de enfoque.
Investigacin cuantitativa
La investigacin cuantitativa en este caso incluye experimentacin, encuestas y
observacin. Los resultados que se obtienen son descriptivos, empricos y, si se obtienen
de manera aleatoria (es decir, si se usa una muestra probabilstica), se puede generalizar a
poblaciones ms grandes. Cuando se emplea este tipo de estudio se disea la muestra y se
eligen las tcnicas e instrumentos para recolectar datos, lo que permite estudiar de manera
ms amplia al consumidor.
Despus de analizar la informacin que se obtiene de la segmentacin, la
investigacin cuantitativa y cualitativa, es pertinente seleccionar contenidos que cubran
las necesidades de los segmentos de poblacin.
El servicio que ofrece el programa es informativo y tiene como propsito
aumentar el nivel de informacin con el que cuentan los consumidores para tomar sus
decisiones de compra y disminuir las asimetras de informacin actuales. En este sentido,
se realiza una revisin de los sectores con mayor cantidad de quejas ante la Profeco, para
que sea incluido como insumo dentro de la focalizacin de contenidos.
Seleccin de contenidos
La focalizacin es una herramienta que permite aumentar la eficacia de un programa
incrementando el beneficio que los usuarios pueden obtener dentro de un presupuesto fijo
(Coady, Grosh, & Hoddinott, 2004). En el caso del programa B002, la focalizacin va
orientada a conocer las necesidades de informacin de los beneficiarios con el fin de
desarrollar contenidos pertinentes y tiles. Por tal motivo, se presenta informacin de los
sectores con ms quejas ante la Profeco.
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 30
Sectores con mayor cantidad de quejas en Profeco
De acuerdo con informacin consultada en la herramienta Bur de Compra de Profeco,
los sectores que reciben ms quejas son telecomunicaciones y electricidad. Del total de
quejas, estos sectores representan 19% para el ao 2015. Los sectores turstico,
inmobiliario y taller mecnico representan entre 6 y 3% de las quejas.
En la grfica anterior, se puede apreciar que a lo largo de los ltimos cinco aos las
quejas en los sectores de telecomunicaciones, inmobiliario y taller mecnico
disminuyeron con respecto a los aos anteriores, en contraste con los sectores de
electricidad y turstico en donde aumentaron.
Los sectores con mayor nmero de quejas tienen una estructura de mercado
oligoplica y monoplica que se traduce en menor competencia y mayores asimetras de
informacin entre consumidores y proveedores, por lo que es importante tomar en cuenta
los sectores con mayor cantidad de quejas e incluir en la informacin que aumente la
informacin que los consumidores tienen al respecto.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
TELECOMUNICACIONES ELECTRICIDAD TURSTICO INMOBILIARIO TALLER MECNICO
2011 2012
2013 2014
2015
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 31
APARTADO III. DEFINICIN Y CUANTIFICACIN DE LAS POBLACIONES
POTENCIAL, OBJETIVO Y ATENDIDA DEL PROGRAMA
En la presente seccin, se propone una conceptualizacin y cuantificacin de las
poblaciones potencial, objetivo y atendida del Programa, con base en las definiciones del
Consejo Nacional de Evaluacin de la Poltica de Desarrollo Social (Coneval).
Posteriormente, se presenta la propuesta de cuantificacin de la poblacin potencial;
despus se propone una metodologa para definir la poblacin objetivo y, finalmente, se
muestra la poblacin atendida por el programa en 2014.
Definicin de la poblacin potencial, objetivo y atendida
El Coneval (2015: 12) define los conceptos de poblacin objetivo, potencial y atendida
como:
Definiciones del Coneval de la poblacin potencial, objetivo y atendida
Poblacin potencial
Poblacin total que presenta la necesidad y/o problema que justifica
la existencia del programa y que por lo tanto pudiera ser elegible para
su atencin.
Poblacin objetivo Poblacin que el programa tiene planeado o programado atender para
cubrir la poblacin potencial, y que cumple con los criterios de
elegibilidad establecidos en su normatividad.
Poblacin atendida Poblacin beneficiada por el programa en un ejercicio fiscal.
En estos trminos, la poblacin atendida es, en la gran mayora de los casos, un
subconjunto de la poblacin objetivo, y sta, a su vez, es un subconjunto de la potencial
(vase Esquema 1).
Con base en estas definiciones, se propone establecer la poblacin potencial como
1) aquellos residentes en el territorio nacional de 15 o ms aos; y 2) turistas en Mxico.
La razn del corte de edad a partir de los 15 aos es que sta es la edad legal mnima para
trabajar, conforme lo establece la Constitucin.6 Consideramos que a partir de que se
comienzan a generar ingresos propios, la toma de decisiones de consumo responsable se
vuelve ms importante para el individuo. Tambin, este corte de edad es una
aproximacin a la edad en la que las decisiones de consumo comienzan a recaer
directamente sobre el individuo, al estar ya jurdicamente facultado para trabajar y tener
6 Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, art. 123, inciso A, frac. III.
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 32
Poblacin
potencial
Poblacin
objetivo
Poblacin
atendida
la posibilidad de no depender de los padres, tutores o semejante. Los turistas se incluyen
en tanto constituyen una poblacin de alto consumo en Mxico y de una aportacin al
PIB considerable (8.7% de ste en 2013, segn el INEGI, 2013).
Esquema 1. Representacin grfica de las proporciones de la poblacin potencial,
objetivo y atendida
Fuente: elaboracin propia.
Definicin de la poblacin potencial
El problema que busca resolver el programa es que los consumidores no se
informan para tomar decisiones de compra y que desconocen sus derechos. El problema
sugiere que la poblacin susceptible de atencin es los consumidores, pero la gran
amplitud del trmino (todo individuo es consumidor) lleva a acotar esta definicin a
categoras ms concretas de consumidores. Como propuesta, planteamos los dos criterios
de corte siguientes:
i. El estatus de permanencia en el pas (turistas en Mxico y residentes en Mxico).
ii. Corte en la edad mnima para trabajar establecida por la ley (15 aos en adelante).
Conceptualizacin y cuantificacin de la poblacin potencial
Conceptualizacin: Personas de 15 aos en adelante que habitan en Mxico y turistas
que consumen en Mxico en un ao.
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Cuadro 1. Cuantificacin de la poblacin potencial
Poblacin potencial 107,514,190
Residentes 15
aos* 78,423,336
Turistas** 29,090,854
Fuente: Elaboracin propia con informacin de *INEGI (2010) y **Secretara de Turismo (2014).
Poblacin objetivo
En la presente seccin se realiza una explicacin de la propuesta para definir la poblacin
objetivo del programa.
La propuesta anterior de poblacin potencial incluye criterios que definen a
individuos que potencialmente pueden presentar el problema (no se informan para tomar
decisiones de compra y desconocen sus derechos; vanse los siguientes apartados). Sin
embargo, un criterio importante para distinguir a la poblacin potencial de la objetivo en
este caso es el tema del inters, o la voluntad, de obtener informacin para tomar una
decisin de compra. En este sentido, sin duda hay muchos consumidores que podran
beneficiarse de tomar mejores decisiones de compra y, sin embargo, no muestran inters
por informarse; pero muchos otros s lo demuestran. Para el cumplimiento del propsito
del programa es necesario que se cumplan dos condiciones: que los consumidores
propensos a buscar informacin utilicen los servicios del programa por su calidad y
pertinencia, y que quienes tienen una menor propensin comiencen a acceder a esta
informacin en funcin de estrategias que permitan la atraccin del consumidor: reducir
las barreras de entrada, atraer por contenidos y calidad, ampliar actividades de difusin.
Con esta lgica, una posible conceptualizacin de la poblacin objetivo del Programa
podra ser aquellos consumidores que buscan informacin para tomar una decisin de
compra y/o para conocer sus derechos. La intervencin del programa sera tanto ms
pertinente cuanto ms logre satisfacer la necesidad de informacin que estos
consumidores demuestran.
Ahora bien, cmo podemos saber qu subconjunto de la poblacin potencial
busca informacin para tomar una decisin de compra o conocer sus derechos? Nuestra
propuesta incorpora una herramienta a partir de la informacin presentada anteriormente:
el Barmetro del Consumidor de Google (explicado en la seccin 1.3). Tomando una de
las preguntas centrales de su cuestionario como referencia, se encuentra que 86% de los
encuestados mexicanos buscan informacin antes de consumir y usan diferentes medios
de informacin (61% recursos en lnea y 71% recursos no en lnea). An reconociendo
los lmites de esta encuesta, por el sesgo de seleccin de tratarse slo de personas con
acceso a Internet, cabe plantearse el siguiente escenario: en el grupo de mayor propensin
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a la bsqueda de informacin, la prevalencia de bsqueda es de 86%. Es decir, que an en
condiciones propicias, no es razonable pensar que la totalidad de la poblacin
consumidora busque informacin.
Dado que la informacin que genera y difunde el Programa es tanto electrnica
como no electrnica, una recomendacin es tomar el porcentaje de 86% presentado por el
Barmetro como variable proxy de los consumidores mexicanos y aplicarla al valor de la
poblacin potencial, para saber cul es la poblacin mxima que el programa podra
atender.
Con este 86% como ponderador, la cuantificacin de la objetivo sera la siguiente:
Cuadro 2. Cuantificacin de poblacin objetivo
Cuantificacin
Poblacin potencial Poblacin objetivo (86%)
107,514,190 92,462,203
Poblacin atendida
De acuerdo con la informacin reportada por el programa B002, se estima que en 2014 se
atendi a 2,088,393 consumidores. Esta cifra incluye suscriptores, seguidores en redes
sociales, nmero de asistentes a las capacitaciones de los consumidores, nmero de
asistentes a las ferias y nmero de asistentes a las capacitaciones. A continuacin se
desglosa la cantidad atendida por el programa y sus caractersticas.
Cuadro 3. Poblacin atendida
Poblacin atendida 2,088,393
1 Revista del Consumidor
Nmero de suscriptores 1,504
2 Redes Sociales
Seguidores en: Facebook Profeco 112,868
Consumidor Inteligente
Twitter Profeco + r_consumidor 588,565
Suscriptores en: Youtube Profeco TV 39,938
Profeco Noticias
3 Organizacin de Consumidores
Grupos de Consumidores Capacitados (Integrantes de Gpos. de Consumidores) 38,494
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Consumidores atendidos 56,147
4 Feria de Regreso a Clases
Feria de Regreso a Clases Nmero aproximado de asistentes 1,099,764
Nmero de proveedores participantes
2,201
5 Estudios sobre el consumo
Nmeros de suscripciones en Quin es Quin en los Precios 113,181
Boletn Brjula de Compra 35,683
6 Capacitacin
Nmero de asistentes 48
Nota: los servicios que el programa ofrece son de acceso abierto, lo que implica que una
misma persona puede usar el recurso en numerosas ocasiones. Consideramos que una
medicin precisa de este recurso implica la medicin de la frecuencia de uso, y no slo de
la cantidad de usuarios, por lo que proponemos hacer una cuantificacin de la poblacin
atendida que tome en cuenta no slo el nmero de suscriptores sino adems capture la
intensidad del uso de las plataformas para entender el impacto que la informacin puede
tener en los consumidores que tienen acceso al programa.
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APARTADO IV. LA POBLACIN ATENDIDA DEL PROGRAMA
B002: LOS USUARIOS DE INFORMACIN
En esta seccin se examina el perfil de usuario del programa B002 de la Profeco con
base en la informacin de los suscriptores de la Brjula de Compra, Quin es Quin en
los Precios y Revista del Consumidor. Adems, se estudian los datos de los visitantes y
seguidores de los portales web (Profeco y Revista del Consumidor), YouTube, Facebook
y Twitter. Debe tomarse en cuenta que estos servicios son, en su mayora, digitales, por lo
que las conclusiones de este apartado aplican nicamente para el tipo de usuario que
cuenta con acceso a Internet.
El programa B002 ofrece diferentes servicios, los cuales tienen como propsito
incrementar el nivel de informacin disponible para el consumidor. Sin embargo, en
algunas de las actividades que realiza, no es posible identificar ni rastrear el beneficiario
directo. Tal es el caso de las campaas de difusin en medios masivos como radio y
televisin, pues se transmiten dentro de tiempos oficiales7 en donde el gobierno difunde
informacin de inters nacional y no se encuentran regulados por el programa. Por ende,
no se conocen las caractersticas de los televidentes y radioescuchas que acceden a la
informacin.
A continuacin se realiza una descripcin de los usuarios del programa. Se toman
en cuenta variables socioeconmicas como sexo, edad, nivel de escolaridad y estado civil,
dependiendo del tipo de servicio y la informacin disponible. Adems, se realiza un
anlisis geogrfico por entidad federativa a partir del cual se identifican las reas
geogrficas en las cuales el programa tiene presencia e identifica las reas de oportunidad
en donde, por las condiciones econmicas o culturales, el programa debe disear una
estrategia de intervencin distinta.
Brjula de Compra
Es un boletn que se publica de manera quincenal, en donde se abordan los siguientes
temas: 1) Recomendaciones en fechas de alto consumo; 2) Comparativos de precios; 3)
7 Los tiempos oficiales son los espacios con que cuenta el Estado Mexicano en las estaciones de radio y
canales de televisin abierta para difundir sus mensajes a la poblacin. Estn constituidos por tiempo de
Estado y tiempo fiscal.
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Descripcin y costos de diversos servicios; 4) Resultados de encuestas; 5)
Recomendaciones sobre finanzas personales; entre otros. Actualmente, cuenta con un
total de 7,391 suscriptores registrados, de los cuales 52% son hombres y 48% son
mujeres.
Grfica 1. Distribucin de los suscriptores de la Brjula de Compra por sexo, 2013 -
2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de la Brjula de Compra proporcionado por el
programa B002. Nota: los datos proporcionados corresponden al periodo de septiembre de 2013 a abril de 2015. El
total de suscriptores es de 7,391.
Las edades de los suscriptores oscilan en un rango de 15 a 85 aos. El grupo en el
que se concentra mayor cantidad de suscriptores es el de 25 a 35 aos. El promedio es de
38, el valor mnimo de 15, el mximo de 85 y la moda es de 29 aos.
Grfica 2. Distribucin de los suscriptores de la Brjula de Compra por edad, 2013 -
2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de la Brjula de Compra proporcionado por el
programa B002 Nota: los datos proporcionados corresponden al periodo de septiembre de 2013 a abril de 2015. El
total de suscriptores es de 7,391.
La distribucin de los usuarios de la Brjula de Compra en el territorio nacional
tiene una alta concentracin en el Distrito Federal, el Estado de Mxico y Jalisco. Las
entidades federativas antes mencionadas tienen dos caractersticas importantes:
concentran un mayor nmero de habitantes y pertenecen a las 8 entidades federativas
Femenino 48% Masculino
52%
0
50
100
150
200
250
300
15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60 63 66 69 72 75 78 85
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donde se concentra 52% de la poblacin joven (12 y 29 aos) de Mxico (Instituto
Mexicano de la Juventud, 2011).
Grfica 3. Distribucin de los suscriptores de la Brjula de Compra por
entidad federativa, 2013 -2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de la Brjula de Compra proporcionado por el
programa B002.
Nota: los datos proporcionados corresponden al periodo de septiembre de 2013 a abril de 2015. El total de suscriptores
es de 7,391
Actualmente el programa tiene dos retos importantes, primero debe llegar a ms
estados aumentando el acceso a la informacin y segundo debe crear incentivos para
convertir a la Brjula de Compra en una herramienta de consulta til para los
consumidores. Para cumplirlos debe de tomar en cuenta las caractersticas de los
suscriptores, es decir, jvenes asentados principalmente en zonas urbanas, ubicados en
estados altamente poblados y con acceso a las tecnologas de informacin.
Quin es Quin en los Precios (QQP)
Es un conjunto de herramientas que proporciona informacin sobre precios con base en
una canasta de productos establecida. Para ello, el programa recolecta informacin en
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 39
distintos establecimientos comerciales y la presenta en un portal web en el que se puede
consultar por zona geogrfica, el precio del producto y el establecimiento en donde se
encuentra.
Quin es Quin en los Precios cuenta con 124,247 suscriptores de los cuales el
51% son mujeres y 49% hombres.
Grfica 4. Distribucin de los suscriptores de Quin es Quin en los Precios por
sexo, 2006 -2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de Quin es Quin en los Precios
proporcionado por el programa B002
Nota: El total de suscriptores es de 124,247.
Los datos que recolecta Quin es Quin en los Precios no incluyen la edad de los
suscriptores. No obstante, se tienen datos respecto al nivel de escolaridad y estado civil.
En este sentido, El nivel de escolaridad que predomina en los suscriptores es
licenciatura con un 53%, seguido por bachillerato 24%, posgrado 10%, carrera tcnica o
comercial con 9%, secundaria con 3% y primaria con 1%.
Masculino 49% Femenino
51%
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 40
Grfica 5. Distribucin de los suscriptores de Quin es Quin en los Precios por
nivel de escolaridad, 2006 -2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de Quin es Quin en los Precios proporcionado por
el programa B002
Nota: El total de suscriptores es de 124,247.
En el caso del estado civil de los suscriptores se puede decir que 56% es casado,
33% soltero, 5% unin libre, 3% divorciado, 2% separado y 1% viudo.
Grfica 6. Distribucin de los suscriptores de Quin es Quin en los Precios por
estado civil, 2006 -2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de Quin es Quin en los Precios proporcionado por
el programa B002
Nota: El total de suscriptores es de 124,247.
24%
9%
53%
10%
1% 3% Bachillerato
Carrera tcnica o comercial
Licenciatura
Posgrado
Primaria
Secundaria
#N/A
56%
3% 2%
33%
5%
1%
Casado/a
Divorciado/a
Separado/a
Soltero/a
Unin libre
Viudo/a
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 41
La distribucin de los suscriptores de Quin es Quin en los Precios es la que a
continuacin se presenta.
Grfica 7. Distribucin de los suscriptores de Quin es Quin en los Precios por
entidad federativa, 2006 -2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de Quin es Quin en los Precios
proporcionado por el programa B002
Nota: El total de suscriptores es de 124,247.
De acuerdo con la informacin de la entidad federativa del suscriptor del QQP, se
observa que la consulta de este servicio se concentra en los siguientes lugares: Distrito
Federal, Estado de Mxico y Jalisco.
Por tal motivo, es importante considerar las mismas recomendaciones que la
Brjula de Compra, pues los dos servicios son digitales, se consultan a travs de la pgina
web de Profeco y piden una inscripcin para poder recibir actualizaciones, razn por la
cual no es descabellado pensar que el comportamiento de suscriptores sea muy similar.
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 42
Revista del Consumidor
Se publica mensualmente y tiene 39 aos de existencia. Su objetivo principal es brindar
informacin de calidad, veraz y oportuna a los consumidores. Se distribuye de manera
comercial en todo el pas y sus contenidos alimentan otros medios de comunicacin
dentro de Profeco como la radio, televisin y medios impresos.
La revista cuenta con aproximadamente 1,290 suscriptores, de los cuales 76% son
personas y 24% son instituciones, empresas o negocios.
Grfica 8. Distribucin de los suscriptores de la Revista del Consumidor por tipo de
suscriptor, 2006 -2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de la Revista del Consumidor proporcionado por el
programa B002
Nota: El total de suscriptores es de 1,290 al mes de octubre, pues se present un fallo informtico del que se deriv la
prdida de la base de datos anterior.
Del 76% que conforman el padrn, la distribucin por sexo es 53% hombres y
47% mujeres.
76%
24%
Personas
Instituciones
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 43
Grfica 9. Distribucin de los suscriptores de la Revista del Consumidor por sexo,
2006 -2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de la Revista del Consumidor proporcionado por el
programa B002
Nota: El total de suscriptores es de 1,290 al mes de octubre, pues se present un fallo informtico del que se deriv la
prdida de la base de datos anterior.
Dentro de los datos que se solicitan para suscribirse a la Revista del Consumidor
actualmente no se pide la edad.
No obstante, podemos conocer la distribucin de los suscriptores por entidad
federativa. De dicho anlisis se deduce que el lugar con mayor nmero de suscriptores es
el Distrito Federal, seguido por el Estado de Mxico y Sonora. El caso de Sonora es
particular y debe ser estudiado para conocer las razones por las cuales supera a Jalisco en
nmero de suscriptores.
53%
47%
Hombre
Mujer
Informe final de la propuesta de mejora del Programa B002: Promocin de una Cultura de Consumo Responsable e Inteligente 44
Grfica 10. Distribucin de los suscriptores de la Revista del Consumidor por
entidad federativa, 2006 -2015
Fuente: Elaboracin propia con base en el Padrn de Suscriptores de la Revista del Consumidor proporcionado por el
programa B002
Nota: El total de suscriptores es de 1,290 al mes de octubre, pues se present un fallo informtico del que se deriv la
prdida de la base de datos anterior.
Los dos hallazgos ms destacables son que Sonora figura como el tercer estado
con ms suscriptores y el segundo es que existen establecimientos comerciales dentro del
padrn de suscriptores. Estas particularidades deben ser utilizadas como insumos para la
planeacin en la distribucin de la revista, pues permiten entender que existe un
comportamiento diferenciado entre los productos impresos y los digitales; adems, se
puede utilizar la retroalimentacin de los suscriptores a la revista del estado de Sonora
para focalizar de una manera ms eficiente la distribucin de la revista en todo el pas.
Redes sociales y pgina web
El programa B002 utiliza las redes sociales de Profeco para difundir los contenidos que
produce, y adems como un espacio para la atencin a los consumidore
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