© F
oto
lia_pre
ssm
aste
r
Informe de Seguiment del CASPrimer Trimestre 2018
Índex
• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades
• Comparativa i Evolució de les Trucades
• Casos Registrats per Dia del Mes
• Diari d’Incidents
• Casos Registrats per Facultats
• Peticions
1
Indicador Perc. % Valor / Total
Casos Registrats 6.647
Casos Registrats com a Incidències 15,62% 1.038 / 6.647
Casos Registrats com a Consultes 73,03% 4.854 / 6.647
Casos Registrats com a Peticions 11,16% 742 / 6.647
Casos Registrats com a Tasques 0,18% 12 / 6.647
Casos Registrats com a Queixes 0,02% 1 / 6.647
Casos Tancats 6.760
Casos resolts en menys de 30 minuts 63,46% 4290 / 6760
Casos resolts sense passar a altres Departaments 90,87% 6143 / 6760
ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS
2
Indicador Perc. % Valor / Total
Trucades rebudes 6.889
Percentatge de trucades fora de servei 1,36% 94 / 6.889
L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 5,86% 404 / 6.889
L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 2,54% 175 / 6.889
Percentatge de trucades ateses 89,74% 6.182 / 6.889
Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 87,57% 6.033 / 6.889
Percentatge de trucades perdudes 0,48% 33 / 6.889
Correus Rebuts 3.567
Correus rebuts al Gener 31,48% 1.123 / 3.567
Correus rebuts al Febrer 40,45% 1.443 / 3.567
Correus rebuts al Març 28,06% 1.001 / 3.567
ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA
3
Trucades Rebudes
Trucades Ateses
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 2.229 2.581 2.595 2.287 2.128 2.445
Febrer 2.920 2.715 2.711 2.586 2.788 2.665
Març 1.900 3.501 1.855 1.955 2.223 1.779
Abril 2.076 2.903 1.878 2.077 1.378
Maig 1.899 3.296 1.938 1.857 2.428
Juny 1.847 2.609 1.906 2.240 2.136
Juliol 2.063 2.211 2.024 2.174 2.309
Agost 437 420 515 510 478
Setembre 2.939 3.750 3.117 4.587 3.686
Octubre 2.818 3.187 2.891 2.680 2.574
Novembre 2.102 2.410 2.580 2.675 2.370
Desembre 1.362 1.976 2.022 1.762 1.373
COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 99,80% 98,76% 99,16% 99,56% 99,74% 99,58%
Febrer 98,89% 98,55% 99,67% 99,31% 99,84% 99,29%
Març 99,76% 97,11% 99,76% 99,65% 99,80% 99,57%
Abril 99,89% 97,53% 99,88% 99,51% 99,92%
Maig 99,42% 96,81% 99,83% 99,76% 99,81%
Juny 99,64% 97,38% 99,46% 99,60% 99,89%
Juliol 99,02% 99,08% 99,74% 99,73% 99,70%
Agost 99,71% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Setembre 99,46% 97,13% 97,38% 97,91% 99,30%
Octubre 99,09% 99,22% 99,69% 99,28% 99,18%
Novembre 98,99% 99,11% 99,74% 99,50% 99,81%
Desembre 99,20% 98,57% 99,60% 98,47% 99,76%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
2015
2016
2017
2018
97,00%
97,50%
98,00%
98,50%
99,00%
99,50%
100,00%
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Julio
l
Agost
Setem
bre
Octubre
Novem
bre
Desem
bre
2015
2016
2017
2018
4
Trucades Perdudes
COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES
Trucades Ateses en Menys de 30 Segons
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 98,99% 96,99% 96,49% 98,08% 97,51% 97,75%
Febrer 96,18% 95% 95,80% 97,05% 98,43% 96,91%
Març 99,17% 88,58% 99,09% 98,53% 98,60% 98,65%
Abril 99,62% 88,57% 98,04% 98,70% 98,94%
Maig 98,26% 88,25% 99,19% 98,22% 98,98%
Juny 99,15% 89,49% 96,91% 97,32% 98,20%
Juliol 97,90% 96,73% 97,51% 97,36% 98,58%
Agost 99,13% 98,73% 99,75% 99,28% 99,74%
Setembre 95,58% 89,06% 96,43% 95,00% 94,61%
Octubre 98,36% 94,64% 98,50% 90,00% 93,61%
Novembre 97,96% 95,65% 98,59% 96,53% 98,44%
Desembre 98,12% 91,82% 97,05% 94,33% 97,17%
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 0,20% 0,84% 0,84% 0,44% 0,26% 0,42%
Febrer 1,11% 1,01% 0,33% 0,69% 0,16% 0,71%
Març 0,24% 2,89% 0,24% 0,35% 0,20% 0,43%
Abril 0,11% 2,47% 0,12% 0,49% 0,08%
Maig 0,58% 3,19% 0,17% 0,24% 0,19%
Juny 0,36% 2,62% 0,54% 0,40% 0,11%
Juliol 0,98% 0,76% 0,26% 0,27% 0,30%
Agost 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Setembre 0,54% 2,87% 0,64% 2,09% 0,70%
Octubre 0,71% 0,78% 0,31% 0,72% 0,82%
Novembre 0,74% 0,89% 0,26% 0,50% 0,19%
Desembre 0,35% 1,43% 0,40% 1,53% 0,24%
89,00%
91,00%
93,00%
95,00%
97,00%
99,00%
101,00%
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Julio
l
Agost
Setem
bre
Octubre
Novem
bre
Desem
bre
2015
2016
2017
2018
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
2015
2016
2017
2018
Gener 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 0 22 13 20 14 0 0 177 132 154 110 95 0 0 169 104
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
113 199 103 0 0 161 109 106 88 65 0 0 119 129 122
CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES
5
Febrer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 111 137 0 0 153 118 167 130 98 0 0 179 163 132 143 105
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
0 0 149 139 112 127 112 0 0 156 98 85
Març 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 115 58 0 0 108 116 91 87 80 0 0 110 102 101 102 68
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
0 0 122 100 101 100 71 0 0 29 0 36 12 0 0Casos
1709
Casos
2324
Casos
2614
Aturada elèctrica
DIARI D’INCIDENTS
6
• Dia 8: Incidència Xarxa Rectorat, Postgrau i incidencia accés Intranet
• Dia 18: Incidència accés a
correu.uab.cat
• Dia 26 i 29: Incidència accés Campus Virtual
Gener
Febrer
• Dia 1: Incidència Portal i accés Campus Virtual
• Dia 7: Incidència als servidors de Base de Dades
• Dia 13: Incidència accés Campus Virtual
• Dia 20: Incidència sincronització Aules Moodle
Març
• Dia 2: Incidència sincronització Aules moodle
• Dia 7: Incidència accés Intranet
• Dia 19: Incidència Pàgines
• Dia 27: Aturada elèctrica SetmanaSanta al Servei d’Informàtica
CASOS REGISTRATS PER FACULTAT
7
Facultats
Casos oberts
pel CAS per
SID vinculat
Casos oberts
pel CAS
escalats al SID
% Casos
escalats al SID
SID Ciències i Biociències 811 89 10,97%
SID Ciències Socials 525 78 15,54%
SID Comunicació 428 32 7,48%
SID Educació 211 4 1,90%
SID ETSE 217 3 1,38%
SID FTI (SERIM) 150 12 8,00%
SID Lletres i Psicologia 1199 63 5.25%
SID Medicina 403 36 8,93%
SID Rectorat 403 11 2,73%
SID Sabadell 68 13 19,12%
SID Veterinària 209 6 2,87%
FORMULARIS DE PETICIONS
8
Petició Casos
Telefonia convencional 145
Correu 136
Serveis de Domini 113
Connexió a la Xarxa 65
Telefonia mobil 63
Compra d'equips 50
Consulta CAS 38
e-Formulari 25
Serveis FUAB 25
Aules informatitzades 22
Hostatge i allotjament 11
Vídeos Corporatius 7
Acces a BADUS 5
Telefonia IP 4
Gestió dades personals 2
Total 711
20%
1%
3%
7%
9%
5%19%
3%
0%
2%
16%
4%
1%
9%
1%
Telefonia convencional
Acces a BADUS
Aules informatitzades
Compra d'equips
Connexió a la Xarxa
Consulta CAS
Correu
e-Formulari
Gestió dades personals
Hostatge i allotjament
Serveis de Domini
Serveis FUAB
Telefonia IP
Telefonia mobil
Vídeos Corporatius
PETICIONS PER FACULTAT (I)
9
SID Ciènces i Biociències
Alta compte de correu no personal 4
Alta cua d’impressió 1
Alta e-Formulari 1
Alta portal virtual 1
Ampliació quota disc 2
Baixa línia convencional 4
Canvi de responsable institucional 3
Certificat servidor 1
Consulta CAS 5
Equip NO recomanat 13
Gestió econòmica SUMMA 52
Recuperació de domini 1
Registre de servidor 7
Reparació de telefonia convencional 5
Sol·licitud de fuetó 2
Sol·licitud unitat de xarxa 3
Telefonia convencional – Altres
peticions14
Telefonia mòbil – Renovi 2
Telefonia mòbil – Roaming 4
TOTAL 125
SID Ciències Socials
Alta al domini compte personal 1
Alta compte de correu no personal 2
Alta e-Formulari 2
Alta línia convencional 3
Ampliació quota disc 2
Baixa de correu 2
Baixa línia convencional 1
Baixa portal virtual 2
Consulta CAS 2
Equip NO recomanat 3
Gestió econòmica SUMMA 15
Instal·lació de Software 3
Recuperació de domini 2
Registre de servidor 1
Reparació telefonia convencional 3
Sol·licitud de fuetó 3
Sol·licitud unitat de xarxa 3
Telefonia convencional - Altres
peticions8
Telefonia IP 2
TOTAL 58
SID Lletres i Psicologia
Alta al domini compte no personal 1
Alta al domini compte personal 2
Alta compte de correu no personal 11
Alta compte de correu personal 3
Alta cua d'impressió 10
Alta e-Formulari 7
Ampliació quota disc 5
Baixa de correu 1
Canvi de responsable institucional 3
Consulta CAS 12
Equip NO recomanat 13
Gestió econòmica SUMMA 48
Instal·lació de Software 14
Llista de distribució 10
Recuperació de domini 1
Registre de servidor 2
Reparació telefonia convencional 11
Sol·licitud unitat de xarxa 2
Telefonia convencional - Altres
peticions11
Telefonia mòbil - Alta 1
Telefonia mòbil - Renovi 4
Telefonia mòbil - Reparació 3
TOTAL 175
PETICIONS PER FACULTAT (II)
10
SID Medicina
Alta compte de correu no personal 4
Alta compte de correu personal 1
Alta cua d'impressió 1
Alta e-Formulari 5
Consulta CAS 1
Equip NO recomanat 6
Gestió econòmica SUMMA 39
Recuperació de domini 2
Registre de servidor 3
Reparació telefonia convencional 5
Sol·licitud de fuetó 1
Telefonia convencional - Altres
peticions1
Telefonia mòbil - Roaming 1
1
TOTAL 71
SID Rectorat
Accés BADUS 1
Alta al domini compte personal 1
Alta compte de correu no personal 6
Alta cua d'impressió 1
Alta e-Formulari 7
Alta línia convencional 4
Ampliació quota disc 7
Ampliació quota portal virtual 1
Baixa de correu 1
Baixa línia convencional 2
Canvi de responsable institucional 2
Consulta CAS 5
Dades de caràcter personal 2
Equip NO recomanat 1
Gestió econòmica SUMMA 66
Recuperació de domini 5
Registre de servidor 1
Reparació telefonia convencional 4
Sol·licitud de fuetó 2
Sol·licitud unitat de xarxa 2
Telefonia convencional - Altres
peticions17
Telefonia mòbil - Alta 1
Telefonia mòbil – Baixa 1
Telefonia mòbil – Renovi 2
Telefonia mòbil – Roaming 25
Telefonia mòbil – Tarifa plana 1
TOTAL 168
SID Comunicació
Alta al domini compte no personal 1
Alta compte de correu no personal 9
Alta cua d'impressió 7
Alta e-Formulari 1
Alta línia convencional 1
Ampliació quota disc 1
Canvi de responsable institucional 2
Equip NO recomanat 1
Gestió econòmica SUMMA 18
Reparació telefonia convencional 2
Telefonia convencional - Altres
peticions10
Telefonia IP 1
Telefonia mòbil - Alta 1
Telefonia mòbil - Roaming 1
TOTAL 56
11
PETICIONS PER FACULTAT (III)
SID Veterinària
Alta al domini compte no personal 1
Alta al domini compte personal 2
Alta compte de correu no personal 2
Alta cua d'impressió 2
Alta e-Formulari 2
Alta línia convencional 1
Alta portal virtual 1
Ampliació quota disc 1
Canvi de responsable institucional 1
Equip NO recomanat 4
Gestió econòmica SUMMA 25
Recuperació de domini 1
Reparació telefonia convencional 2
Sol·licitud de fuetó 2
Telefonia convencional - Altres
peticions3
Telefonia mòbil – Reparació 1
Telefonia mòbil – Roaming 2
TOTAL 53
SID Educació
Alta compte de correu no personal 3
Alta compte de correu personal 1
Ampliació quota disc 2
Baixa línia convencional 2
Baixa portal virtual 1
Canvi de responsable institucional 1
Consulta CAS 3
Equip NO recomanat 1
Gestió econòmica SUMMA 27
Reparació telefonia convencional 4
Sol·licitud de fuetó 3
Telefonia convencional - Altres
peticions2
Telefonia mòbil - Reparació 1
TOTAL 51
SID FTI (SERIM)
Alta compte de correu no personal 2
Alta cua d'impressió 1
Canvi de responsable institucional 1
Certificat servidor 1
Instal·lació de Software 5
Reparació telefonia convencional 2
Telefonia convencional - Altres
peticions1
Tractament àudio/video 7
TOTAL 20
SID Sabadell
Alta compte de correu no personal 1
Certificat servidor 1
Consulta CAS 1
Gestió econòmica SUMMA 3
Telefonia mobil - Roaming 1
TOTAL 7
SID Escola d’Enginyeria
Alta compte de correu no personal 1
Alta compte de correu personal 2
Ampliació cobertura Wifi 1
Certificat servidor 11
Consulta CAS 2
Equip NO recomanat 8
Gestió econòmica SUMMA 20
Recuperació de domini 19
Registre de servidor 5
Reparació telefonia convencional 2
Telefonia convencional - Altres
peticions1
Telefonia mòbil – Renovi 4
Telefonia mòbil – Reparació 1
Telefonia mòbil – Roaming 1
TOTAL 68
QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT
12
Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?
El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?
540
enquestes
respostes
85%
12%
1%1% 1%
Molt bo
Bo
Regular
Dolent
Molt dolent
92%
2%2%
4%
Si, ha solucionat el
problema
Ha solucionat el
problema però amb
dificultats
No ha solucionat el
problema. L'ha
solucionat un tercer
El problema no ha
estat solucionat
Top Related