INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL
SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
Oficina de Atención al Ciudadano Sandra Maria Arias Baena. Claudia Yamile Rios Mejia
Luis Eduardo Melo Burbano.
Envigado, Julio - 2017
Contenido
INTRODUCIÓN. .................................................................................................................................. 3
OBJETIVO GENERAL. ..................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ESPECIFICOS. ........................................................................................................... 3
FICHA TECNICA. ............................................................................................................................... 4
ANALISIS DE RESULTADOS. ........................................................................................................ 5
ACCIONES DE MEJORAMIENTO .................................................................................................. 9
ANEXOS: TABULACIÓN DE ENCUESTAS ............................................................................... 10
INTRODUCIÓN.
Una de las directrices de la política de calidad de la Secretaría de Educación y
cultura es responder a las necesidades y problemáticas de la comunidad
envigadeña enmarcadas dentro del Plan de Desarrollo “Vivir Mejor un Compromiso
con Envigado”, con procesos claros que facilitan la transparencia, el control, y el
mejoramiento continuo. La medición de la satisfacción de los usuarios a través de la
aplicación de encuestas y a partir del análisis de sus resultados se identifican las
fortalezas, debilidades y por ende oportunidades de mejora que conllevan a la
secretaría a optimizar su prestación del servicio.
El siguiente informe está basado en la información suministrada en 489 - encuestas
realizadas a los ciudadanos que demandaron trámites o servicios que la Secretaría
de Educación y Cultura ofrece, en el primer semestre de 2017.
OBJETIVO GENERAL. Identificar el grado de satisfacción de los usuarios de la Secretaría de educación y
Cultura respecto de los servicios que ofrecen las diferentes direcciones de la
Secretaría, con el fin de identificar acciones de mejora en la prestación del servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS. 1. Determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con relación al tiempo de
espera para ser atendido, calidad de la información recibida, oportunidad en la
ejecución de los trámites, atención recibida y actitud de servicio del funcionario
que lo atendió en la Secretaría de Educación y Cultura.
2. Conocer la percepción que los ciudadanos tienen respecto del servicio
ofrecido por el área de Atención al Ciudadano.
3. Determinar el porcentaje de usuarios que utilizan el Sistema de Atención al
Ciudadano S.A.C.
4. Identificar y conocer la opinión de los ciudadanos sobre las dependencias que
no cumplen sus expectativas.
5. Conocer otras opiniones que los ciudadanos manifiestan respecto de la
Secretaría de Educación y Cultura del municipio de Envigado.
FICHA TECNICA.
Método: Muestreo aleatorio Simple
Población: Directivos docentes, docentes, administrativos y ciudadanía en
general.(4363 trámites)
Muestra: 10% de la población que demando servicios de la SEM
Lugar: Municipio de Envigado
Periodo: Enero a Junio de 2017
Total encuestas: 489
Preguntas: 7
Formato: MG-F-051 Versión: 001 Evaluación del Servicio de Gestión de
Trámites o Servicios.
Escala de Valoración:
Escala Valoración
1 Malo
2 Deficiente
3 Aceptable
4 Bueno
5 Excelente
Características a evaluar:
Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite
Atención recibida
Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del servicio o trámite
Oportunidad en el trámite o servicio
Actitud de servicio del funcionario que lo atendió
ANALISIS DE RESULTADOS.
1. Resultados por áreas:
La área que obtuvo el mejor resultado fue: Inspección y Vigilancia, y la dirección
de Cultura como se puede observar en la Siguiente gráfica1.
El promedio de calificación del nivel de satisfacción de los usuarios de la
secretaría de educación y cultura para este periodo fue de 4.8 sobre 5.0 para un
rango de evaluación sobresaliente; es importante resaltar que 2 dependencia
supera la media.
2. Porcentaje de Usuarios por Valoración.
Del total de usuarios encuestados (489) el 90.3% calificaron Excelente la
Evaluación en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura.
3. Resultados por Características de Calidad.
La características como percibe el servicio prestado obtuvo la menor calificación
4.7 , las demás variables (Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite,
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite, Atención
recibida, Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del servicio o
trámite, Oportunidad en el trámite o servicio y Actitud de servicio del funcionario
que lo atendió)obtuvieron un puntaje de 4.9 de acuerdo a los rangos de evaluación
de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura se clasifica en
un nivel sobresaliente pero se deberá tomar acciones de mejora que conlleven a
lograr un rango máximo de evaluación (Excelente)
Realizando un comparativo con los resultados frente al Semestre anterior (2° -2016)
se observa que hubo mejora de 2 puntos porcentuales, como se puede ver en la
siguiente grafica 4.
4. Resultados por Procesos.
Los procesos misionales en que la Secretaría de Educación y Cultura participa
dentro del sistema de gestión integral del municipio son: Formación Ciudadana-
FC, Asesoría y Asistencia –AA, Gestión de Tramites- GT e Inspección Vigilancia
y Control – IVC, para mayor detalle (Ver gráfico N°6)
El resultado promedio del proceso de formación Ciudadana para el primer
semestre fue de 4.9 con lo cual según los rangos de evaluación se ubica en un
Nivel sobresaliente; la característica de calidad que está por debajo de la Media
según la percepción de los usuarios es Como Percibió el servicio prestado con un
puntaje de 4.6 por lo tanto el equipo de Trabajo de la Dirección de Cultura deberá
establecer acciones encaminadas hacia el mejoramiento de dichas características
de calidad.
A nivel general el proceso de Gestión de Tramites obtuvo un nivel sobresaliente
(4.8) en la evaluación de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y
Cultura, la característica de calidad a mejorar en este proceso para el próximo
periodo es la de los espacios físicos para la prestación del servicio o trámite ya que
su puntaje está por debajo de la Media.
El proceso de Asesoría y asistencias obtuvo un nivel Satisfactorio (4,8) en los
resultados de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura, las
características de calidad en las que se puede mejorar son:
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite
Oportunidad en el trámite o servicio
5. Clases de Requerimientos: los usuarios que ingresaron a la Secretaría de
Educación y Cultura radicaron solicitudes de la siguiente manera:
Clase de requerimientos Cantidad Porcentaje
Consulta 8 0%
Felicitaciones 20 0%
Sugerencia 5 0%
Tramite 3848 94%
Queja o Reclamo 61 1%
Invitación 141 3%
La mayor clase de requerimientos que los usuarios radican en el sistema de
Atención al ciudadano son trámites (3848) para un porcentaje del 94%.
Los usuarios que ingresaron en el primer semestre a la Secretaría de Educación y Cultura de Envigado, adelantaron trámites o servicios para: Certificado Laboral, Comunicaciones Entidades Privadas, Terceros Por Libranzas, Novedades De Establecimientos Educativos, Comunicaciones MEN, Propuestas O Pautas Publicitarias, Tramite De Prestaciones Sociales Y Económica Ante, Invitaciones, Certificado Tiempo De Servicio, Certificación Tiempo De Servicio De Docentes (Ver gráfico N°9)
ACCIONES DE MEJORAMIENTO Se reitera la necesidad de informar todo cambio de proceso o personal a
Atención al Ciudadano para direccionar correctamente la correspondencia y
los trámites.
Como punto de control las operadoras del SAC seguirán enviando alertas de
seguimiento a los funcionarios de la SEM de los requerimientos próximos a
vencer con copia al Líder del proceso y secretario de Despacho.
Desarrollar una jornada de capacitación al equipo directivo en el manejo del
sistema de Atención al ciudadano SAC.
Todos los Viernes se generara reporte del estado del SAC (trámites
Vencidos, trámites cerrados fuera de tiempo, tramites finalizados el día cero
(0).
Los directores de las dependencias de la SEM deberán establecer con su
equipo de trabajo metas de cierre de requerimientos semanales.
Establecer dentro de los compromisos de la evaluación del desempeño de
los funcionarios la oportunidad y calidad en las respuestas a los
requerimientos radicados en el SAC con un peso del 20 % para la vigencia
2018.
Reportar periódicamente la actualización de las preguntas frecuentes de
cada una de las direcciones con el fin de que las operadoras del Sistema de
Atención al ciudadano brinden información clara y oportuna.
Mantener Actualizada la Información de los Trámites que ejecuta la
Secretaría de Educación y Cultura con el fin de evitar reprocesos a los
usuarios.
ANEXOS: TABULACIÓN DE ENCUESTAS
MALO DEFICIENTE ACEPTABLE
DIRECCION DE CULTURA 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Como persibio el servicio prestado 0 0 0 0 5 19% 3 12 18 69 26
Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0 0 0 0 0% 3 12 22 88 25
Información precisa y suficiente en la prestación del
servicio o trámite 0 0 0 0 0 0% 2 8 24 92 26
Atención recibida 0 0 0 0 0 0% 2 8 24 92 26
Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del
servicio o trámite 0 0 0 0 0 0% 1 4 25 96 26
Oportunidad en el trámite o servicio 0 0 0 0 0 0% 2 8 23 92 25
Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0 0 0 0 0% 0 0 26 100 26
TOTAL
BUENO EXCELENTE Total
Encuesta
Sistema de Atención al Ciudadano 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Como persibio el servicio prestado 1 0 1 0 11 4 41 15,8% 206 79,2% 260
Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0 2 1 9 3 49 18,8% 200 76,9% 260
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite 0 0 2 1 9 3 42 16,2% 207 79,6% 260
Atención recibida 0 0 2 1 4 2 46 17,7% 208 80,0% 260Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del servicio o
trámite 0 0 2 1 9 3 43 16,5% 206 79,2% 260
Oportunidad en el trámite o servicio 0 0 1 0 14 5 42 16,2% 203 78,1% 260
Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0 1 1 8 3 37 14,2% 214 82,3% 260
TOTAL
MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total
Encuestas
RECURSOS HUMANOS 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Como persibio el servicio prestado 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o
trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Atención recibida 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del
servicio o trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Oportunidad en el trámite o servicio 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
TOTAL
MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total
Encuestas
Administrativa y Financiera 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Como persibio el servicio prestado 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 17 56,7% 12 40,0% 30
Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 11 36,7% 18 60,0% 30
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o
trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 13 43,3% 16 53,3% 30
Atención recibida 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 7 23,3% 22 73,3% 30
Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del
servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 3,1% 7 21,9% 24 75,0% 32
Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 13 43,3% 16 53,3% 30
Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 13 43,3% 16 53,3% 30
TOTAL
MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total
Encuestas
INSPECCION Y VIGILANCIA 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Como persibio el servicio prestado 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 8 13,3% 52 86,7% 60
Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 1,7% 8 13,3% 51 85,0% 60
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o
trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 7 11,7% 53 88,3% 60
Atención recibida 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 10,0% 54 90,0% 60
Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del
servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 10,0% 54 90,0% 60
Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 8 13,3% 52 86,7% 60
Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 10,0% 54 90,0% 60
TOTAL
MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total
Encuestas
PLANEACIÓN- PP 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Como persibio el servicio prestado 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 30 42,9% 40 57,1% 70
Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 33 47,1% 37 52,9% 70
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o
trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%22
31,4%48
68,6% 70
Atención recibida 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 13 18,6% 57 81,4% 70
Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del
servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%7
10,0%63
90,0% 70
Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 25 35,7% 45 64,3% 70
Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 13 18,6% 57 81,4% 70
TOTAL
MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total
Encuestas
DESPACHO 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Como persibio el servicio prestado 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o
trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0!0
#¡DIV/0!0
#¡DIV/0! 0
Atención recibida 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del
servicio o trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0!0
#¡DIV/0!0
#¡DIV/0! 0
Oportunidad en el trámite o servicio 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0
TOTAL
DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total
Encuestas
MALO