Informe Anual de Responsabilidad Corporativa
Telefónica Colombia
2008
01 | Corniza | Corniza corniza
Quiénes SomosLa Compañía ofrece los servicios de telefonía móvil con Telefónica
Movistar; telefonía fija, larga distancia nacional e internacional,
banda ancha y televisión satelital con Telefónica Telecom; servicios
de contenidos y portales de Internet con Terra Networks y servicios
de contact center a través de Atento.
Telefónica Colombia cuenta hoy con:
• 12,7millonesdeclientesparasusoperaciones
de Telefónica Movistar y Telefónica Telecom.
• 1.500.000usuariosdeTerra.
• 43empresasquegestionansusactividadesde
contac center a través de Atento.
• 78%decoberturademográficacontelefonía
móvily91%decoberturageográficacontelefoníafija.
• 328milmillonesdepesospagadosaempleados.
• 4.886empleadosy27.776empleosindirectos.
• 3,07billonesdepesospagadosaproveedores(capexyopex).
• 69%delvolumendecomprasaproveedoreslocales.
• 12.634niñosyniñasbeneficiadosporelprograma
Proniño de Fundación Telefónica en Colombia.
• 1.348voluntariosTelefónica.
• SeestimaquelosingresosdelasempresasdeTelefónica
Colombiasuponenel1,24%delPIBcolombiano.
Nuestra Visión“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo
de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde
operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en
las tecnologías de la información y la comunicación”.
Materializamos nuestra visión a través de cuatro ejes de
actuación: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas.
Estos ejes incorporan la responsabilidad corporativa
a la prospectiva estratégica de la Compañía.
Telefónica en Colombia
2008Los Principios de ActuaciónLos Principios inspiran y definen la manera como la Compañía
desarrolla sus actividades, y son aplicados por todos sus
empleados en el ejercicio de sus funciones:
• HonestidadyConfianza
• RespetoporlaLey
• Integridad
• DerechosHumanos
Informes de RC
A través de sus informes de responsabilidad corporativa, Telefónica
Colombiacomunicalasaccionesquedesarrolla,larespuestaquedaa
loscompromisosconsusgruposdeinterésylosretosqueenmarcan
su desempeño, con respecto al impacto social, económico y medio
ambientalquegeneranlasactividadesdelaCompañía.
Grupo EmpresarialTelefónica en Colombia está conformada por cuatro operaciones,
Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Terra y Atento. La Compañía
canaliza su acción social a través de la Fundación Telefónica.
2006GRI(G3) GRI(G3) GRI(G3)AA1000/AS AA1000/AS AA1000/AS
2007 2008
02 Carta de los presidentes04 Motor de progreso05 indicadores de RC06 Hitos 200810 Estrategia de RC13 Verificación independiente
14 Excelencia en el negocio Clientes Nuestros clientes La infraestructura de Telefónica Colombia: Una red sólida y moderna Productos y servicios de Telefónica Colombia: Más opciones de comunicación Atención al cliente Satisfacción del cliente Empleados Nuestra gente Promesa Empleado: “una cultura de trabajo” Cultura de servicio Seguridad y salud
29 Gestión íntegra y transparente Gobierno corporativo Principios de Actuación Compras responsables
40 Contribución al progreso Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones
(TIC) como motor de progreso Inclusión digital Uso responsable de las TIC
46 Acción social y cultural Inversión en la comunidad Fundación Telefónica Acción cultural Otras acciones sociales
52 Especial: Medio Ambiente Compromiso con la protección ambiental Cambio climático y eficiencia energética Gestión ambiental Normas específicas Huella ambiental Datos de cambio climático y gestión ambiental
59 Retos 200961 Acerca del informe Proceso de elaboración del informe Alcance Verificación Comunicación de Progreso
Índice
12345
12345
12345
12345
12345
Querid@ amig@,
El ejercicio 2008 ha sido para Telefónica
un buen año en términos de RC por varios
motivos. En primer lugar, porque para
2011 nos hemos marcado como meta
incorporar la sostenibilidad del negocio en
nuestras líneas estratégicas, con el fin de
incorporar el compromiso con la sociedad
al core business de la Compañía y, en
consecuencia, de vincular definitivamente
el comportamiento responsable con la
gestión y la cuenta de resultados.
Esa vinculación nos permite cada año
tener un mismo modelo global que aplica
de manera cada día más uniforme en
todo el teatro de operaciones de una
Compañía como Telefónica, presente
en 25 países, con cerca de 260 millones
de clientes, con más de 257.000
profesionales, y durante el ejercicio de
2008 invirtió 8.400 millones euros en
infraestructuras y otros 4.614 millones
adicionales en I+D+i.
Además, vincular la Responsabilidad
Corporativa al negocio nos ha permitido
en 2008 incrementar el índice de
satisfacción de nuestros clientes, que, en
media, se ha situado en 6,92, o mejorar el
índice de clima y compromiso laboral de
nuestros empleados, que se sitúa en una
media del 69%.
En segundo lugar, 2008 ha sido un buen
año en términos de RC porque hemos
avanzado significativamente en la puesta
en marcha de sistemas y procesos internos
que afianzan la integridad de nuestra
gestión a través de la Comisión de Recursos
Humanos, Reputación y Responsabilidad
Corporativa del Consejo de Administración
de Telefónica S.A. Los más de 60.000
profesionales formados en nuestros
Principios de Actuación o la firma de la
declaración “Derechos Humanos: una
llamada a la Acción”, promovida por el
Global Compact de Naciones Unidas;…
son buenos ejemplos de cómo Telefónica
avanza progresivamente en medidas
para afianzar la integridad en nuestra
gestión. Así nos lo han reconocido un
año más renovando nuestra presencia
en los dos índices de inversión
socialmente responsable más relevantes
del mundo: Dow Jones Sustainability
Index (DJSI) y FTSE4Good.
Adicionalmente, 2008 ha sido un año en el
que hemos hecho un énfasis extraordinario
en poner en valor el impacto positivo de
nuestros productos, servicios y soluciones
en la sociedad. Así, Telefónica invirtió más
de 370 millones de euros para reducir la
brecha digital: 275 millones se destinaron
a los Fondos de Servicio Universal; cerca
de 15 millones a actividades de formación
en las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones; y más de 80 millones
en proyectos para reducir la brecha
económica y geográfica.
En cuarto lugar, el ejercicio de 2008 ha
significado la ratificación del compromiso
de Telefónica con los programas de acción
social y cultural. Conforme al modelo de
medición LBG, en 2008 la Compañía invirtió
cerca de 115 millones de euros en estos
programas. Entre ellos, quiero destacar
especialmente Proniño, de Fundación
Telefónica, que, por tercer año consecutivo,
ha conseguido duplicar el número de
niños escolarizados para contribuir a la
lucha contra el trabajo infantil: hoy más
de 107.000 niños y niñas pueden ver un
futuro mejor gracias al trabajo conjunto de
Fundación Telefónica y más de 100 ONG´s
que operan en América Latina.
Para terminar, considero que 2008 ha sido
un buen ejercicio en materia de RC porque
hemos ido mejorando el modelo de reporte
y comunicación sobre nuestros logros.
Este informe de RC forma parte de los 17
informes que ya editamos en los países
donde estamos presentes, haciendo real
la estrategia de que la RC tiene un doble
componente: global (tal y como impulsan
las iniciativas multilaterales de Naciones
Unidas, GRI o los índices del tipo DJSI) y
local (respondiendo así a las demandas
de los grupos de interés de cada país).
Un ejercicio más, también, quisiera dejar
constancia del compromiso firme que
Telefónica tiene con el Global Compact
de Naciones Unidas, así como con el
cumplimiento de sus principios.
Confío que la lectura de este Informe sea
de su interés. Creemos que avanzamos
cada año. Y ese avance es, en gran medida,
gracias a quien, como usted, confía en
nosotros y nos impulsa cada día a hacer
las cosas mejor. Reciba mi más sincero
agradecimiento.
César AliertaPresidente Ejecutivo
Telefónica S.A.
Querid@s amig@s,
“Queremos mejorar la vida de las personas”. Así
se inicia la visión de Telefónica, nuestro Espíritu
de Progreso, un espíritu global que busca el
progreso local. El progreso es el motor central
de la acción, el elemento básico de nuestro
potencial innovador y la forma directa de
participar en la construcción del país.
Nuestro compromiso de largo plazo nos
permite acelerar los pasos del Espíritu
de Progreso. Para ello contamos con el
“Programa Ahora”, que nos desafía a
gestionar el desarrollo de corto y mediano
plazo con cuatro ejes complementarios
hacia nuestros grupos de interés: Clientes,
Sociedad, Empleados y Accionistas.
La Responsabilidad Corporativa (RC) es hoy
un direccionamiento empresarial de carácter
universal, incorporada en la estrategia de negocio,
inserta en nuestra cultura organizacional y
promovida en todas las relaciones que el Grupo
Telefónica tiene con sus grupos de interés. Este
comportamiento responsable nos ayuda a crear
valor, adaptarnos con firmeza al entorno y
transmitirlo a todos nuestros aliados.
Este informe de RC, resalta el compromiso con
la gestión de un grupo empresarial confiable
que permite afianzar la integridad de todas
las operaciones y, describe el equilibrio entre
la forma de ser y hacer las cosas.
A lo largo del 2008, la premisa de “hacer bien
nuestro negocio” fue el eje fundamental de
todas nuestras estrategias de relacionamiento
con los diferentes Grupos de Interés.
Clientes: nuestra gestión excelente la logramos
al desplegar una infraestructura de red sólida y
moderna, ofrecer productos y tarifas acordes a
sus necesidades y garantizar un respaldo efectivo
en la atención de los servicios de la Compañía.
Esta oferta de satisfacción para nuestros clientes
se basa en mejores modelos comerciales, con
mayor movilidad y aplicaciones novedosas.
Empleados: sabemos la directa relación
que existe entre una adecuada gestión de
empleados y la satisfacción de los clientes.
Por este motivo tenemos el objetivo de ser el
mejor lugar para trabajar. Esto se vió realizado
en el 2008 ya que las empresas del grupos
estuvieron entre las 20 mejores empresas
para trabajar en Colombia.
Accionistas: proporcionamos equilibrio
entre crecimiento y rentabilidad. Telefónica
en Colombia generó ingresos cercanos a
los 6 billones de pesos, lo que consolida a
las operaciones del grupo como empresas
sólidas, prósperas y bien preparadas para
enfrentar la actual crisis económica.
Sociedad: para la sociedad anhelamos
el desarrollo tecnológico, impulsamos la
inclusión digital y fortalecemos la capacidad
de nuestros aliados. Así mismo, promovemos
el uso seguro y responsable de las tecnologías
de la información y las comunicaciones.
Para tal efecto en 2008, implementamos el
proyecto de generaciones interactivas.
La gestión íntegra y transparente de la
Compañía se ve realizada por medio de nuestros
Principios de Actuación. Este marco ético
empresarial se desarrolla por medio de programas
de divulgación, formación y seguimiento, que
aseguran su aplicación y cumplimiento.
La acción social y cultural se concreta con los
planes y programas de la Fundación Telefónica
que se articulan con las acciones que emprende
la Compañía en la aplicación de las tecnologías
de la información y las comunicaciones, su uso
responsable y su aporte a la educación.
Proniño, nuestro programa para contribuir
a erradicar el trabajo infantil y fomentar la
escolarización, cerró el año 2008 con 12.639
niños beneficiados, además de ampliar la
cobertura a 19 ciudades.
La gestión ambiental y la perspectiva de
sostenibilidad la fortalecimos de manera
significativa durante el 2008 por medio de un
proceso de planeación estratégica, que permite
orientar con objetivos y estrategias nuestro
rumbo hasta el 2012.
Este informe es para dialogar y comunicar, para
acercarnos cada vez más a nuestros grupos
estratégicos de forma abierta y transparente,
contando nuestros logros y asumiendo nuevos
retos. Los compromisos que adquirimos como
Compañía se enmarcan siempre en la búsqueda
continua de mejores resultados económicos,
sociales y ambientales, proporcionando servicios
diferenciados basados en las tecnologías de la
información y las comunicaciones.
Este tercer informe de RC es además un
ejercicio de transparencia que se refleja en
José María Álvarez Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica
José María Álvarez Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica
Alfonso Gómez Palacio Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia
la verificación obtenida para el estándar
AA1000/AS -que revisa la inclusión y el
cumplimiento de las expectativas de los
grupos de interés-, y el alineamiento con las
directrices del Global Reporting Initiative (GRI)
para informes de sostenibilidad.
Nuestro compromiso con el Pacto Global, la
contribución a los Objetivos de Desarrollo del
Milenio de las Naciones Unidas, formar parte del
Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y del FTSE
4Good, aseguran que el trabajo que presentamos
cuenta con un enfoque sostenible.
Nuestro compromiso con los grupos de interés
se refleja en el presente informe donde se
recogen sus aportes y expectativas, las cuales
se convierten en asuntos relevantes que nos
permiten avanzar en nuestro ideario de ser un
grupo empresarial de talla mundial, admirado
en su sector y con sello de excelencia. Es por
este motivo queremos hacerles llegar nuestro
agradecimiento por su participación y por
contribuir a superarnos constantemente.
Nos hemos transformado desde adentro, y
nuestro gran objetivo para el 2009 es generar la
confianza de todos nuestros clientes, empleados,
proveedores y la sociedad en general.
Todo esto es posible gracias
a nuestro Espíritu de Progreso.
Alfonso Gómez Palacio Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia
4 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
Motor de progreso
En 2008, Telefónica Colombia, registró entradas por más de 5,9 billones de pesos y se estima un aporte al PIB del país de 1,24%.
Estos ingresos permitieron generar: pagos por 328 mil millones de pesos a los empleados (11,9% más que en 2007), más de 3 billones de pesos a sus proveedores (13% más que en 2007) y 414 mil millones de pesos por contraprestaciones, concepto por el cual Telefónica Telecom ha girado a la Nación recursos cercanos a los 1,2 billones de pesos en el período 2006-2008, sin perjuicio alguno de sus demás responsabilidades contributivas y accionarias con el Estado colombiano (8% más que en 2007).
La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja de Telefónica Colombia y contrastada por el verificador del informe de RC. Los datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que podrían producir modificaciones en su contenido. Dicha información se ha calculado con criterio de pagos, mientras que existe información en las páginas siguientes que se expone con criterio de devengo contratado. Para un análisis pormenorizado de los estados financieros consolidados de Telefónica Colombia, la información auditada está incluida en las cuentas anuales.
* Telefónica Telecom ha cumplido cabalmente con la responsabilidad adquirida frente al Estado colombiano, de grarantizar el pago de las pensiones de los funcionarios de la antigua Telecom a través de los desembolsos de la contraprestación.
Empleados
Administraciones públicas
Proveedores (opex y capex)
Contraprestración*
Inversiones
Acreedores financieros (neto)
Otros gastos
328
828
3.071
414
292
Saldo final302
634
57
Clientes
Desinversiones
Ampliación de capital - Telefónica
Otros ingresos
Saldo inicial
Nueva deuda
4.159
295
450
50
204
768
Entradas
Salidas
5.926
Cifras en miles de millones de pesos colombianos
Impacto Económico (millones de pesos)
Ingresos 2008 5.926.000 4.700.000 5.400.000
Inversión en innovación tecnológica* 537.356 314.900 425.568
Pago administraciones públicas 827.812 851.156 658.991
Pago a empleados 328.325 293.826 264.846
Inversión en infraestructura (capex)* 1.328.567 1.021.320 947.558
Volumen de compras adjudicadas 3.070.593 2.700.000 2.800.000
Empleo **
Total de empleados 4.886 6.472 7.127
% mujeres directivas y mandos medios***** 55,8 47,5 47,2
Horas de formación por empleado 105 473 76
Número de exámenes de seguridad y salud 1.548 123 N.D.
Empleados capacitados en Principios de Actuación (%) 94,5 92,5 N.D..
Clientes
Total clientes 12.803.000 10.974.000 10.190.000
Total reclamaciones 1.048.524 590.113 N.R
Acceso prepago telefonía móvil 8.327.000 6.612.000 5.900.000
Acceso prepago telefonía fija 245.000 259.000 90.000
Usuarios Terra*** 1.500.000 N.D. N.D.
Clientes Atento 43
Cuota de mercado por producto******
Línea básica sin TUPS (%) 29,2 31 N.D.
Banda ancha (%) 20,8 16,7 N.D.
Televisión (%) 4,5 2,8 N.D.
Móviles 24,5 25,9 N.D.
Medio Ambiente y Cambio Climático
Residuos de equipos electrónicos de Telefónica (kg) 135.044 44.481 N.D.
Consumo agua (m3) 301.949 276.924 N.D.
Emisiones CO2 directas (miles toneladas) 9.580 7.462 10.887
Emisiones CO2 indirectas (miles toneladas) 36.059 28.754 6.153
Consumo eléctrico (KWh) 220.964.892 237.634.378 N.D.
Emisiones radioeléctricas (nº emplazamientos medidos) 15 17 N.D.
Proveedores Total proveedores adjudicatarios 1.155 1.430 1.471
Número de proveedores evaluados bajo criterios de RC 254 45 N.A.
Sociedad
Inversión social (millones de pesos)* 12.185 6.555 N.A.
Beneficiarios programa Proniño 12.634 6.035 4.025
DJSI Telefónica S.A. (%) 81,4 81,4 75.8
Número de diálogos con grupos de interés 5 2 0
* Tasa de cambio empleada, 2.873,56 pesos colombianos por euro./ ** Empleos directos Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Atento, Terra / *** Usuarios del portal www.terra.com.co / **** Inversiones realizadas a través de la Fundación Telefónica / ***** Cálculo realizado en función del total de mujeres por categoría profesional sobre el total de directivos y mandos intermedios/ ****** Fuente: calculos internos realizados por la vicepresidencia de estrategia, regulación y sinergias / N.R. No se reportó / N.A. No aplica / N.D. No disponible
PERCEPCIóN DE LOS GRUPOS DE INTERéS
Telefónica como empresa responsable valora la percepción de los grupos de interés por eso ha definido indicadores que le permiten medir el grado de favorabilidad de la percepción, estos muestran su comportamiento económico, social y medioambiental. A continuación, se muestra la evolución de estas variables desde 2006.
Indicadores de Responsabilidad Corporativa
TELEFóNICA COLOMBIA 2008 2007 2006
Satisfacción cliente *Telefónica Movistar 7,47 7,44 7,06Telefónica Telecom 6,68 6,59 6,21
Satisfacción empleados**Telefónica Movistar 79 87 79Telefónica Telecom 83 70 66
Reputación frente a la sociedad (Pulse)***Telefónica Movistar 64,4 68,3 69,6Telefónica Telecom 55 65,6 64,9
Familiaridad con la marca (top-of-mind)****Telefónica Movistar 29 27 N.DTelefónica Telecom 24 30 N.D
*Este indicador expresa el grado de satisfacción del cliente en relación con el servicio de la Compañía, en una escala de 1 a 10, en la que 1 significa “nada satisfecho” y 10 significa “completamente satisfecho”. / ** El indicador de clima laboral se mide anualmente a través de encuestas anónimas a los empleados, que permiten determinar la percepción de los profesionales en relación a 33 dimensiones de su relación con la empresa. Las encuestas se realizan a través de una consultora independiente, con el fin de garantizar el anonimato de las respuestas y la transparencia en todo el proceso. / *** Herramienta RepTrackTM, para este caso se utilizan las variables del RepTrack PulseTM.
Gestión Responsable 2008 2007 2006
6 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
HITOS 2008
Responsabilidad Corporativa y Principios de Actuación Cumplimiento
1. Continuar la puesta en marcha de la
normativa de extensión en Principios de
Actuación a nuestra cadena de suministro.
2. Extender la formación sobre Principios de
Actuación a los nuevos empleados de Telefónica.
Los empleados deben superar el curso de
formación online sobre los Principios.
3. Desarrollar el plan estratégico de RC.
4. Impulsar el diálogo con grupos de interés.
En 2008 se aprobó la normativa MCT.NI.005.5,
Condiciones Generales para el Suministro de Bienes
a Telefónica S.A y Sociedades de su Grupo. A través
de ésta se incorporan los Principios de Actuación en
la contratación de bienes y servicios, 254 proveedores
fueron evaluados en temas de ética, seguridad y salud,
aspectos laborales y cumplimiento de requisitos
ambientales, alcanzando así, la meta local de evaluación
de proveedores establecida por Telefónica.
En todas las inducciones impartidas a los empleados
que ingresan a la Compañía, se dicta un curso de
formación sobre los Principios de Actuación del Grupo,
que los vincula al Espíritu de Progreso de Telefónica.
En 2008 se realizaron 12 capacitaciones a 414 nuevos
empleados. Durante ese periodo, el 94,6% de la
plantilla había superado el curso de Principios de
Actuación en la herramienta de e-learning A+.
Durante 2008, se llevó a cabo la implementación del
plan estratégico de RC de Telefónica Colombia. ésta
abarcó los cuatro pasos que componen el modelo
de gestión de la RC de la Compañía: autodiagnóstico,
verificación externa, comunicación y evaluación, y
diálogo con los grupos de interés.
Se realizaron cinco diálogos con grupos de interés en
Bogotá, Cali, Barranquilla, Bucaramanga e Ibagué, en
los cuales se utilizó la modalidad multi - stakeholder.
Y se identificaron asuntos materiales, fortalezas y
oportunidades de optimización de la gestión y la
comunicación. Allí también tuvo lugar la evaluación
del informe de responsabilidad corporativa 2007.
100%
Cumplido
100%
Cumplido
100%
Cumplido
100%
Cumplido
Estos son los avances obtenidos por Telefónica durante la gestión de responsabilidad corporativa (RC) en 2008, logrados como parte del proceso de seguimiento a sus compromisos.
El informe presenta, datos cualitativos y cuantitativos de la actividad de la Compañía, respondiendo así a las expectativas de sus grupos de interés.
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 7
Medio Ambiente
Empleados
Clientes
Cumplimiento
Cumplimiento
Cumplimiento
5. Certificar 17 sitios Telefónica Telecom
bajo norma ISO14001.
6. Diseñar un sistema de gestión de energía
(programas de eficiencia energética).
El proceso de certificación fue suspendido debido a que
Telefónica Telecom rediseñó su plan de certificación
en aras de integrar todos los procesos ambientales a
su sistema de gestión. En 2008, la Compañía trabajó a
conciencia en la implementación de este sistema; de
allí surgió la decisión de buscar la certificación de los
procesos y no de los sitios.
Se realizaron presentaciones, cursos y eventos, donde
se comunicaron estrategias asociadas a los programas
de eficiencia energética. Como parte del eje de trabajo
“Operaciones” de la Oficina de Cambio Climático, se
lanzó el programa de uso racional y ahorro de energía,
el cual entregó recomendaciones sobre hábitos de
consumo responsable de este recurso. Se renovaron
los equipos de cómputo y centros de procesamiento
de datos, ahora se cuenta con unidades que permiten
mayor eficiencia energética.
7. Lanzar una iniciativa de teletrabajo.
8. Incrementar 2% el índice de satisfacción de
los empleados de Telefónica Colombia en cada
una de sus operaciones.
El grupo Telefónica ha diseñado los programas
Oficina en Movimiento y Teletrabajo, estos brindan a los
empleados una oportunidad en la búsqueda de conciliar
la vida laboral y personal. La Oficina en Movimiento contó
con la participación de 214 empleados y el programa de
Teletrabajo incluyó 77 contratos.
El índice de satisfacción de Telefónica Móviles
Colombia, disminuyó ocho puntos con respecto al año
anterior. En Telefónica Telecom, el índice de satisfacción
tuvo un incremento de 13 puntos. El índice de satisfacción
de empleados del grupo Telefónica en Colombia fue de
81,6%, tres puntos más que el registrado en 2007.
9. Lanzar iniciativas de mejora de los procesos
clave de comunicación con los clientes,
fomentando el intercambio de mejores
prácticas entre las Compañías de Telefónica
Colombia para cumplir la “Promesa Cliente”.
Se implementó y estabilizó el sistema Atis en el 100%
del territorio colombiano, herramienta que integra los
procesos de facturación, atención al cliente, recaudo
y cobranza y que fortaleció la cadena de servicio al
cliente, mejorando el índice de satisfacción de clientes.
0%
Cumplido
100%
Cumplido
100%
Cumplido
100%
Cumplido
80%
Cumplido
8 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
Clientes
Proveedores
Cumplimiento
Cumplimiento
10. Estabilizar las plataformas de servicio y mejorar
funcionamiento de la infraestructura de red.
11. Mejorar el índice de satisfacción
de los clientes.
12. Implantar la política de
publicidad responsable.
13. Publicar los datos consolidados de la
investigación de protección al menor, y diseñar
un plan de acción que contemple la extensión
de controles de contenido a otros productos y
el desarrollo de acciones educativas dirigidas a
menores, padres y maestros.
Telefónica Movistar definió metas que permitieron
garantizar la disponibilidad de la red; en Telefónica
Telecom se elevaron los niveles de servicio, gracias al
apoyo de los proveedores de las plataformas de servicio
e infraestructura de red.
Telefónica Móviles Colombia aumentó el nivel de
satisfacción de clientes, pasando de 7,44 en 2007 a
7,47 en 2008. Telefónica Telecom aumentó el nivel de
satisfacción de clientes de 6,59 en 2007 a 6,68 en 2008.
El compromiso de proporcionar información clara,
veraz y precisa en la comunicación publicitaria sobre
los productos y servicios de la Compañía, así como los
controles establecidos para evitar la publicidad desleal,
son las directrices que llevan a garantizar que las
campañas publicitarias cumplan con los valores y los
Principios de Actuación del Grupo.
En el 2008 se llevó a cabo el lanzamiento de la
investigación “La Generación Interactiva en Iberoamérica.
Niños y Adolescentes ante las Pantallas”, la cual consolida
información cualitativa y cuantitativa del comportamiento
de niños y adolescentes frente a las pantallas (Internet,
televisión, celulares y videojuegos).
14. Mejorar la satisfacción de los proveedores en
nuestra relación operativa con el proveedor y
en la apropiación de los principios que definen
nuestro modelo de compras.
Cada dos años se realiza una encuesta que mide el
índice de satisfacción de los proveedores.
A finales de 2009 se realizará la correspondiente al
periodo 2007 – 2009. Como resultado de la encuesta
anterior, Telefónica centró sus esfuerzos en mejorar el
modelo operativo de compras de la Compañía.
Las adecuaciones en sistemas internos, retrasos en
la gestión de la factura por el área usuaria, demoras
relacionadas con el proveedor y rechazos de la factura
por existencia de un error o falta de datos necesarios en
la misma, son entre otros, los factores que impidieron
dar cumplimiento a este objetivo.
15. Disminuir el nivel de incumplimiento
en el pago de las facturas.
16. Incorporar la factura electrónica que
nos ayudará a integrar todo el proceso
administrativo de pagos para facilitar el control
y el cumplimiento efectivo de los plazos.
El proceso de factura electrónica continúa en fase piloto.
Se están definiendo los acuerdos con el proveedor de la
plataforma para concretar su implementación.
100%
Cumplido
100%
Cumplido
100%
Cumplido
100%
Cumplido
100%
30%
Cumplido
Cumplido
0%
Cumplido
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 9
17. Implantación de programas de evaluación de
cadena de suministro bajo criterios de RC.
Proveedores
Sociedad
Cumplimiento
Cumplimiento
Educared
18. Fortalecer los procesos de calidad
educativa a través de siete aulas Telefónica.
En 2008 se crearon 11 Aulas Fundación Telefónica.
En 2008 se realizaron 254 evaluaciones
a proveedores y siete auditorías in situ.
19. Implementar la red de atención al niño
hospitalizado en siete instituciones.
20. Realizar acciones de formación a
maestros, padres, niños y niñas, en
el escenario de inclusión digital más
importante del país Campus Party.
Se diseñaron y entraron en funcionamiento
siete Aulas Hospitalarias, beneficiando a cerca
de 3.500 niños y adolescentes.
Se realizaron talleres y foros educativos con niños,
jóvenes, docentes, investigadores y autoridades
educativas sobre contenido digital, televisión
educativa, diseño 3D, robótica y recursos educativos
digitales, entre otros.
Proniño
21. 10.400 niños escolarizados en 18 ciudades.
El programa benefició a 12.634 niños,
ampliando su cobertura a 19 ciudades.
Voluntarios
22. Meta de recaudo de aportes:
300 millones de pesos.
En 2008 el recaudo fue de 350 millones de pesos.
Inclusión Digital
23. Desarrollo Campus Party Colombia.
En 2008 se realizó por primera vez en Colombia
el Campus Party, considerado el mayor evento de
entretenimiento electrónico en red. Durante siete
días, 2.430 personas participaron en laboratorios
prácticos, talleres, conferencias y concursos, en
una feria que recibió más de 70.000 visitantes.
100%
Cumplido
100%
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Cumplido
10 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
Visión de la RC
La visión del Grupo Telefónica está
orientada hacia el bienestar de la sociedad,
ya que busca la mejora de la calidad de
vida de las comunidades, a través de la
excelencia en el desarrollo del negocio y
de la implementación de las Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones.
El cumplimiento de esta visión es
posible a partir de un conocimiento de
las expectativas y necesidades de los
grupos de interés con los que interactúa
la Compañía, de un diálogo constante que
permita entender lo que éstos piensan de
Telefónica, de una gestión diligente que
responda a esas expectativas y, en definitiva,
de la implementación del marco estratégico
de responsabilidad corporativa de Telefónica,
que logra acciones reales y concretas en el
desarrollo económico, social y ambiental de
las comunidades en donde opera.
Estrategia de responsabilidad corporativa
Para Telefónica Colombia es tan importante lograr sus objetivos de negocio, como lo es la forma en que se obtienen esos resultados.
En consecuencia la Compañía busca generar un beneficio que trascienda a las sociedades en las que hace presencia y aporte de forma positiva al progreso mutuo.
La responsabilidad corporativa del Grupo Telefónica se integra a los objetivos y a la operación del negocio.
El cumplimiento de la visión de la Compañía
está integrado al proceso de responsabilidad
corporativa del Grupo, es por esto que se
desarrolla un trabajo articulado entre los
objetivos de RC y la operación.
Por cada uno de los grupos de interés
se realiza un marco estratégico de
responsabilidad corporativa, donde se
miden y evidencian los impactos tanto
negativos como positivos que genera
el negocio en su cadena de valor. Para
desarrollarlo se tienen en cuenta aspectos
económicos, sociales y ambientales
y se realiza un plan estratégico que
logre su óptima implementación
con cada uno de los grupos.
Para la implementación de este marco y
de los proyectos desarrollados, el Grupo
cuenta con cinco pasos que sintetizan la
estrategia de responsabilidad corporativa
de la Compañía. Estos son:
Excelencia en el negocio
“Hacer bien nuestro negocio”. Este paso
se consolida como la línea base para
el desarrollo de las demás estrategias,
orientadas a generar una percepción
positiva y una buena reputación entre los
distintos grupos de interés. Buscando medir
este aspecto, la Compañía se apoya en el
índice RepTrack™, que toma como criterios
para la evaluación de la percepción externa, la
excelencia en el servicio y el cumplimiento de
los compromisos con el cliente.
Gestión íntegra y transparente
“Minimizar el impacto negativo de la
cadena de valor”. El Grupo Telefónica
La visión de la compañía
“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos proporcionándoles servicios innovadores, basados en las Tecnologías de Información y Comunicaciones”.
...Los accionistas “Proporcionar a nuestros accionistas la mejor combinación de crecimiento y rentabilidad del sector”.
...La sociedad “Actuar como un motor del desarrollo tecnológico, económico y social de las comunidades donde operamos”.
...Los empleados “Ofrecer a nuestros profesionales el mejor lugar de trabajo”.
...Los clientes “Enriquecer la vida de nuestros clientes a través de una oferta transparente intuitiva y diferenciada de los servicios que les ayuden a conectarse y comunicarse entre sí”.
Que significa la visión para...
Cómo hacer vivir la visión en los clientes
Oferta más simple y modelos comerciales unificados
+Redes de alta velocidad con movilidad total
+Innovación en aplicaciones y servicios
=“Experiencia Cliente” excelente
+Relaciones emocionales
Objetivo: clientes más satisfechos
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 11
tiene un fuerte compromiso con la ética y
la integridad expresado en sus Principios
de Actuación. La Oficina de Principios de
Actuación genera políticas y normas que
contribuyen al cumplimiento de estos
compromisos por parte de todos los
grupos de interés, además de programas
de divulgación, formación y seguimiento,
que aseguran su aplicación y observancia.
Contribución al progreso
“Maximizar los impactos positivos del
negocio”. El Grupo tiene acciones concretas
que contribuyen a mejorar las condiciones
de calidad de vida de las sociedades en
las que opera, vinculando el desarrollo
con el progreso tecnológico, a través de
las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, TIC.
Acción social y cultural
“Maximizar nuestro impacto de acción
social”. La acción social de Telefónica se
concreta a través de los planes y programas
de la Fundación Telefónica, que se
articulan con las acciones que emprende la
Compañía en la ampliación del acceso de
más comunidades a las TIC, y que buscan
contribuir al progreso de las sociedades en
donde Telefónica hace presencia.
Comunicar y dialogar
“Puesta en valor de las acciones de RC a
través de una comunicación transparente,
y del diálogo efectivo con los grupos de
interés”. Posicionando al Grupo Telefónica
como motor de progreso económico, social,
cultural y tecnológico del país.
Programa “AhORA”
El Programa “AHORA” reúne los
lineamientos estratégicos del desempeño
de la Compañía, respondiendo a las
necesidades y expectativas de los grupos
de interés. El programa se desprende
de la visión de la Compañía y enmarca
su actuación en cuatro ejes: Clientes,
Sociedad, Empleados y Accionistas.
• EnelejeClientes, Telefónica busca lograr
la máxima satisfacción de éstos con los
servicios y soluciones que les ofrece,
ubicándolos en el centro de todas las
actuaciones de la Compañía.
• EnelejeSociedad,Telefónica trabaja
apuntando a ser motor del desarrollo
tecnológico, económico y social.
• EnelejeEmpleados,el Grupo se ha
propuesto ofrecer el mejor lugar para
trabajar, atrayendo y reteniendo el talento y
garantizando las mejores oportunidades de
desarrollo personal y profesional.
• EnelejeAccionistas, la Compañía
trabaja arduamente para proporcionar
la mejor combinación de crecimiento y
rentabilidad del sector.
La gestión de la responsabilidad corporativa se
apoya entonces en la visión del Grupo Telefónica
y en los ejes y objetivos del Programa “AHORA”,
para generar un impacto positivo en la sociedad
que permita fortalecer sus relaciones con los
grupos de interés y garantice la sostenibilidad
del negocio y del entorno que lo rodea.
Modelo de gestión de la RC
El modelo de gestión de la responsabilidad
corporativa en el Grupo Telefónica tiene su
fundamento en un mejoramiento continuo
que inicia con el diagnóstico interno de
los aspectos de riesgo y las expectativas
de los grupos de interés. Las conclusiones
generan planes de mejora que se adaptan a
las características del negocio en términos del
impacto que generan sus operaciones, y que
una vez implementadas se evalúan en función
del cumplimiento de las metas propuestas. Los
resultados se comunican a los grupos de interés.
Autodiagnóstico
Analiza los aspectos asociados a los procesos
de gestión frente a las expectativas de los
grupos de interés bajo criterios alineados
con los Principios de Actuación. Esta fase
se desarrolla a través de la herramienta
“Telefónica Credit 360”, compuesta por tres
bloques principales: Gestión RC, Empresa
Responsable y Progreso Responsable.
Verificación externa
Los resultados del autodiagnóstico, así como
los indicadores GRI y el informe de RC (en sus
versiones online y el resumen ejecutivo) son
verificados independientemente por el auditor
externo. Actualmente esta rendición de cuentas
está a cargo de la firma Ernst & Young.
El proceso de verificación contempla la
validación de los principios establecidos en la
norma AA1000 Assurance. Estándar emitido
por Accountability (Institute of Social and
Ethical Accountability) para las actividades
que se desarrollan en Colombia por parte
de Telefónica, así como los principios e
indicadores establecidos en la guía G3 del
GRI, para el perímetro global de la Compañía.
Comunicación y evaluación
De acuerdo con el principio de transparencia
informativa, el Grupo Telefónica presenta
en sus informes de responsabilidad
corporativa, una compilación de las
acciones y programas que desarrolla en
torno a la RC. El informe constituye la
mejor herramienta para establecer un diálogo
con los grupos de interés, que a partir de un
debate respetuoso y transparente,
genere una valiosa retroalimentación
a la gestión de la Compañía.
Los 5 pasos de la RC
Comunicar y dialogar...a través de la información transparente y relevante
Excelencia en el negocio...La base: hacer bien nuestro negocio
Gestión íntegra y transparente......para minimizar el impacto de la cadena de valor
Contribución al progreso......para maximizar el impacto positivo de las TICs a través de la inclusión y la innovación social
Acción social y cultural......orientada a la maximización de su impacto
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2
5
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12 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
con los grupos de interés, la identificación
de asuntos materiales, fortalezas y
oportunidades de mejora para la gestión
y la comunicación.
Adicionalmente se buscó evaluar el
informe de responsabilidad corporativa
2007, afianzar los procesos de innovación,
construir credibilidad y reputación, y alinear
la gestión de Telefónica Colombia con las
expectativas de los grupos de interés.
El proceso incluyó la realización del “test de
materialidad”, herramienta que permite la
Voces de los grupos“Creo que Telefónica es de las empresas del sector de Telecomunicaciones que no sólo se preocupan por ganar mercado, sino también está preocupado por la gente y el medio ambiente”.
Diálogo Bucaramanga
Modelo de Reporte y Actuación
identificación de los asuntos más relevantes
para los grupos interés de la Compañía.
Durante el ejercicio, se llevaron a
cabo sesiones multistakeholder con
representantes de la alta dirección,
empleados, proveedores, sociedad y vocales
de control, en las que se priorizaron los
asuntos relacionados en la gráfica, Modelo
de Reporte y Actuación.
Medición de la reputación
El Grupo Telefónica cuantifica su
reputación corporativa a través del
RepTrak™, metodología desarrollada por
el Reputation Institute y la cual recopila
información a través de entrevistas
divididas en dos elementos principales:
Reptak PulseTM y el RepTrak IndexTM.
Adicionalmente por las características
de la medición continua que realiza, este
modelo también permite aplicar mejoras
a la gestión de las dimensiones asociadas
a la reputación.
Diálogo con grupos de interés (GI)
Esta etapa identifica los riesgos y
debilidades que presenta la gestión de la
Compañía frente a los grupos de interés. La
metodología de diálogo con las audiencias
externas e internas, permite una reacción
proactiva frente a los posibles riesgos
asociados a la reputación y a la percepción
de la Compañía, a través de la formulación
de acciones preventivas.
Telefónica Colombia, desarrolló esta fase en
2008 posterior a la publicación del informe
de RC 2007, en cinco de las ciudades en las
que la Compañía adelanta sus operaciones,
Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali e
Ibagué. Los diálogos se realizaron con base
en la norma AA1000 y usaron como marco
los principios de calidad para la elaboración
de informes del GRI versión G3.
Este fue el segundo ejercicio de diálogo
con los grupos de interés realizado por
la Compañía en el país y tuvo como
objetivos el fortalecimiento de la relación
Gestión del talento
Gestión de proveedores
Impacto económico
Compromiso con el medio ambiente
TIC y progreso
Transparencia
Derechos humanos
Fundación Telefónica
Principios de Actuación
Factores internos de reputación
Prácticas de integridad, gestión e impacto
Relación de la empresa con los clientes
Sociedad
Empleados
Disponibilidad
Atención al cliente
Calidad de productos y servicios
Oferta integral de Telecomunicaciones
Clientes
Accionistas
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Carta Verificación
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Excelencia en el negocio
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Clientes
Nuestros clientes
Telefónica Movistar cerró el año 2008
con 9.963.095 clientes en Colombia, lo
cual representa un crecimiento del 19%
frente a 2007. El segmento de clientes en
modalidad prepago continúa siendo el más
importante, con un parque del 83,6%.
El número de colombianos conectados a
banda ancha a través de Telefónica Telecom,
pasó de 200 mil a 394 mil durante 2008,
cifra que representó un incremento del
96,7 % y posicionó a este servicio como
la solución de conectividad de mayor
demanda al interior de Telefónica
Colombia, seguida por la televisión
digital, que creció en un 94,7%.
Excelencia en el negocio
El cumplimiento del compromiso de Telefónica Colombia con la satisfacción de sus clientes, exige el despliegue de una infraestructura de red sólida y moderna.
La Compañía también se esfuerza por ofrecer productos y tarifas acordes a las necesidades de los clientes y garantizar un respaldo efectivo en la atención de las soluciones integrales de comunicación que ofrece.
En 2008 Telefónica Colombia superó los 12,7 millones de clientes, con un incremento del 19% en Telefónica Movistar y del 8,2% en Telefónica Telecom.
Telefónica Telecom logró una participación
del 30,1% en el mercado de telefonía fija
en 2008. Este segmento está llegando
a su grado de madurez en el país, factor
que unido a la evolución de los hábitos del
consumidor, a la convergencia de tecnologías
que ofrece el mercado y a las estrategias de
comercialización, ha influido en la reducción
del 1,2% en el número de clientes que utilizan
este servicio en la Compañía.
Como proveedor de soluciones integrales
de comunicación, Telefónica Colombia
complementa sus servicios de conectividad,
acceso a datos, administración de
contenidos, herramientas interactivas y
tecnologías de vanguardia, con su unidad
estratégica Terra Networks, la cual, a través
de su portal interactivo, registró en 2008
cerca de 1.500.000 usuarios.
7,762,359
2006
20089,963
2,835
Cifras en millones de clientes
Telefónica Movistar Telefónica Telecom
Número de clientes
20078,372
2,338
200.000
2007 2008
394.000
Clientes con banda ancha Telefónica Telecom
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Atento, la empresa del Grupo Telefónica
que ofrece los servicios de contact center
en Colombia, cerró 2008 como el aliado
estratégico de 43 empresas en el país.
El servicio diferencial, la tecnología de
punta y los altos estándares de calidad
que caracterizan a Atento, fortalecen
el portafolio de soluciones del Grupo
Telefónica en el país.
La infraestructura de Telefónica Colombia: una red sólida y moderna
Telefónica Movistar
Durante 2008 Telefónica Movistar aumentó
la capacidad de tráfico de su red GSM1,
proceso en el que logró mantener los
1. En español: Sistema Global para las Comunicaciones Móviles. En inglés: Global System for Mobile Communication, GSM.
Año Municipios nuevos Cabeceras municipales nuevas Población nacional
2007 55 684 76,5%
2008 139 823 78,6%
infraestructura con el objetivo de
implementar una nueva red que soporte,
con eficiencia y calidad, los servicios
de banda ancha, televisión digital y
la actualización de la red de servicios
básicos de voz.
Ante la creciente demanda de dúos y
tríos - formatos de comercialización de los
servicios de televisión digital, banda ancha
y voz ilimitada - la Compañía desarrolló un
trabajo muy fuerte de despliegue de redes
de Nueva Generación (NGN) clase 5, en
zonas del país que aún no contaban con
puertos básicos de conexión telefónica.
Este esfuerzo sin precedentes de Telefónica
Movistar despliega servicios de tercera generación (3.5 G) en siete ciudades de Colombia. En un término de cinco meses se logró la implementación de
la primera fase de la red UMTS 3.5G de Telefónica Movistar. La
sigla UMTS (Sistema Universal de Telecomunicaciones Móviles)
es una tecnología que ofrece servicios de Tercera Generación
en comunicación móvil, como mayores opciones de contenido
multimedia, una alta velocidad de acceso a Internet, calidad de voz
similar a la de los teléfonos fijos y capacidad de transmisión de audio
y video en tiempo real.
Esta nueva plataforma mejoró la calidad de la navegación en Internet
para los usuarios de equipos con tecnología 3.5G, gracias a su velocidad
de hasta 1 Mbps (millón de bytes por segundo). Este servicio se
instaló inicialmente en las siete principales ciudades del país: Bogotá,
Bucaramanga, Cúcuta, Cartagena, Barranquilla, Medellín y Cali, lo cual
representa el 33.7% de la población total de Colombia.
niveles de servicio dentro de los estándares
de calidad técnicos, tanto en transmisión de
datos como en claridad de voz.
El porcentaje de población nacional cubierta
con la red GSM de Telefónica Movistar alcanzó
el 78,6%. La competitividad de Colombia y
su inclusión en los mercados internacionales
se ven beneficiadas con este crecimiento
que fortalece la participación del país en la
tecnología inalámbrica de mayor uso en el
mundo actualmente.
Telefónica Telecom
Telefónica Telecom ha invertido más
de 500.000 millones de pesos en
148
1.937 2.348
82
GSM Otros
2007 2008
Tráfico red celular
Millones de minutos
El tráfico de la red celular incrementó en un 17%, siendo el 96,62% manejado por la red GSM
Cobertura red GSM Telefónica Movistar
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Telecom, le permite a Colombia contar hoy
por hoy con tecnología de vanguardia en su
infraestructura de telefonía fija.
La ampliación de la cobertura de banda
ancha desarrollada por Telefónica
Telecom durante 2008, puso a
disposición de los colombianos 400 mil
nuevos puertos para comercialización,
de los cuales el 80% se ubicó en zonas
geográficas distintas a Bogotá.
En el 2009 el desafío es explotar al máximo
la plataforma técnica con la que cuenta
la Compañía, acercando las opciones de
conectividad y comunicación a cada vez
más colombianos y fortaleciendo así las
posibilidades de desarrollo del país y su
competitividad en el plano internacional.
Productos y servicios de Telefónica Colombia: más opciones de comunicación
Telefónica Movistar
Beneficios para clientes prepago: Telefónica
Movistar mantuvo en 2008 su propósito
de facilitar el acceso de los clientes del
segmento prepago a la comunicación
móvil, sin discriminaciones. A partir de esta
premisa amplió la capacidad de recargas
simultáneas en hora pico, que pasó de 80
mil hasta 420 mil y habilitó la posibilidad
de hacer recargas online, lo que permitió
la superación de las barreras físicas que
presentaban las tarjetas prepago, como
condiciones de transporte, cubrimiento
SAM1: Colombia 25 mil kilómetros más cerca del mundo
El aporte más importante que Telefónica Telecom realizó durante el 2008, con
una inversión de 35 millones de dólares, fue la conexión de Colombia al cable
submarino SAM 1, lo cual aumentó en un 50% la velocidad de transmisión de
datos, voz y video del país, gracias a sus 25 mil kilómetros de extensión.
Este importante puerto agregó 40 Gigabytes a la capacidad de conexión de
Colombia sobre un sistema intercontinental de última generación, el cual, además
de generar un impulso integrado al desarrollo de las telecomunicaciones del
país, aseguró una alta confiabilidad de red y redujo notablemente los costos de
transporte internacional de datos y acceso a Internet.
Alfonso Gómez, Presidente de Telefónica en Colombia, afirmó “Los colombianos
contarán a partir de hoy con una infraestructura de altísima capacidad que va a poder
beneficiar a los clientes de banda ancha, de cualquier compañía, con una capacidad
de navegación a velocidades nunca antes vistas en el país, disminuyendo así la brecha
digital y facilitando el acceso a tecnologías de vanguardia”.
La cobertura del servicio de banda ancha de Telefónica Telecom se incrementó en un 38%, lo que significa más colombianos en muchas más zonas del país, conectados con el mundo.
72 municipios
189municipios
2007 2008
Servicio de banda ancha geográfico y disponibilidad material,
entre otras. Colombia es el primer país
de Latinoamérica en manejar esta
combinación de recargas físicas y online;
estás últimas representaron el 65% de
los ingresos por recargas de Telefónica
Movistar en el último año.
• Adelantatusaldo:las dificultades que
representa no contar con saldo en la
cuenta prepago del teléfono celular
en una emergencia o en una situación
especial, llevaron a Telefónica Movistar
a ofrecer a sus usuarios la posibilidad
de solicitar adelantos de saldo desde
mil pesos, que les serán cobrados en su
próxima recarga, con sólo realizar una
llamada al servicio de atención al cliente.
• Microrecargas:sí los usuarios sólo
disponen de mil pesos también pueden
recargar su celular, sin necesidad de
esperar a reunir los diez mil pesos que
costaba anteriormente una tarjeta
prepago. Esta opción amplió el acceso a la
comunicación móvil de los colombianos
e influyó directamente en las frecuencias
de recarga, ya que anteriormente el
70% de los clientes en prepago no
había realizado recargas a su celular en
los últimos tres meses. Después de la
disponibilidad de las micro recargas ese
porcentaje se redujo al 16%.
• DíasMovistar: otro beneficio adicional
diseñado para los usuarios prepago es la
promoción Días Movistar, que significa
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Soluciones convergentes de comunicación
ofrecer la posibilidad de duplicar o
triplicar el saldo según el día en el que
se hace la recarga. Adicionalmente los
clientes reciben un porcentaje de saldo
adicional de acuerdo con su antigüedad
como usuarios de los servicios de
Telefónica Movistar.
Telefónica Movistar fideliza clientes
pospago: la Compañía incentiva y premia
a sus clientes pospago con ofertas y
campañas, entre las que se encuentran
los paquetes adicionales de minutos y
mensajes de texto, extra tiempos Movistar,
minutos gratis, roaming internacional y
correo móvil, ofreciendo la mejor relación
precio-beneficio.
Con el objetivo de incrementar las
opciones de acceso y los servicios de
telecomunicaciones para los clientes
pospago, Telefónica Movistar ha
desarrollado paquetes, entre los que
se destacan los “Planes Totales” con
tarifas económicas y accesibles, estos
ofrecen servicios que incluyen llamadas
a cualquier operador móvil o fijo
en Colombia con la misma tarifa, la
posibilidad de elegir números Movistar
para hablar gratis, incluir nueve
preferidos libres a cualquier operador,
y mensajes de texto gratis. Al igual
que los beneficios y descuentos en las
reposiciones y compras de equipos.
Mayores beneficios, sin importar el
plan de servicio: Telefónica Movistar
permanentemente diseña nuevas opciones
e implementa nuevas herramientas de
telecomunicaciones que buscan beneficiar
a todos sus clientes, sin importar sin son
pre o pospago.
• Movistarunmundojoven:productos
como la “Súper Tienda Movistar” y
el “Sello Movistar”, que promociona
a artistas juveniles, se unieron a la
“Radio Movistar”, en la estrategia de la
Compañía para fortalecer su vínculo con
los jóvenes.
• Bandaanchamóvil:con el lanzamiento
de la red 3.5G los clientes de Telefónica
Movistar tienen un mejor acceso a
servicios de Internet móvil, como
consulta de correo electrónico y contacto
con redes empresariales desde sitios
como aeropuertos, parques, fincas,
taxis e incluso desde la calle. Esta nueva
tecnología también incrementó la oferta
de aplicativos móviles para los clientes,
quienes ahora pueden disfrutar de
opciones de entretenimiento como chat,
video tarjetas, la súper tienda de música
Movistar y las Movitarjetas, entre otros.
Telefónica Telecom
Negocios Max: las micro, pequeñas y
medianas empresas, son aproximadamente
el 86% de las organizaciones productivas
de Colombia. La importancia de este
segmento llevó a Telefónica Telecom a
crear un portafolio de servicios compuesto
por soluciones integrales que se adaptan
al contexto particular de cada Mipyme2.
Negocios Max se ha caracterizado por
hablar en un lenguaje claro a los clientes y
contar con una fuerza de ventas capacitada
especialmente en minimizar las barreras de
acceso a las tecnologías de información
y comunicación.
El portafolio Negocios Max ofrece
soluciones en telecomunicaciones que
involucran los servicios de voz, banda
ancha y televisión digital, así como
acompañamiento en la implementación
de las soluciones, capacitación en
el uso de tecnologías, asesoría en la
construcción de la página Web de las
2 Micro, pequeñas y medianas empresas.
2007 65.328 6.450 19.800 97.578
2008 250.470 22.964 75.148 348.582
Año Dúos línea básica y banda ancha
Dúos línea básica y televisión
Tríos Totales
La transformación del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)A través de la red Esmeralda, una
de las más modernas y potentes
de Latinoamérica, Telefónica
Telecom transformó los servicios
del SENA. Actualmente esta entidad
puede procesar la información de
matriculas de 250 mil alumnos al
año, quienes realizan su aprendizaje
con servicios de última generación,
con herramientas como video
conferencia, bajo el programa
e-learning Campus, y aplicaciones
relacionadas con diferentes temas.
Aportando al logro de los Objetivos del Milenio.
La sala de responsabilidad
corporativa de la Asociación
Nacional de Empresas de Servicios
Públicos Domiciliarios y Actividades
Complementarias e Inherentes,
Andesco, que contó con la evaluación
de las Naciones Unidas, destacó
al portafolio Negocios Max de
Telefónica Telecom como una
actividad de resultados concretos en
la categoría de aporte al desarrollo
social, específicamente por su
contribución al logro del octavo
objetivo de desarrollo del milenio:
Fomentar la asociación mundial para
el desarrollo y específicamente el
aprovechamiento de los beneficios
de las nuevas tecnologías, en
particular de las tecnologías de la
información y las comunicaciones.
20 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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Mipymes, hosting, dominios, correo
electrónico corporativo, seguridad en
alianza con MacAffe, y otras utilidades
en asocio con Google y Terra.
Paquetización: la estrategia de
Telefónica Telecom para acercar las
telecomunicaciones a cada vez más
colombianos, ofrece opciones para adquirir
los servicios de banda ancha, telefonía fija
y televisión digital en dúos o tríos, lo cual es
una apuesta decidida de la Compañía por
entregar a los clientes una oferta integral
de comunicaciones con una excelente
relación calidad – precio, con los beneficios
del manejo de una factura única, capacidades
ilimitadas y tarifas preferenciales.
Terra Networks
Terra TV: en 2008 el portal de Internet
www.terra.com.co, fortaleció la primera
plataforma de televisión por Internet
en Colombia “Terra TV”, la cual ofrece
una amplia variedad de opciones de
entretenimiento gratuitas para los usuarios
de banda ancha. A la fecha de elaboración
de este informe, 88 mil usuarios únicos
ingresan a este servicio mensualmente y
seleccionan sus contenidos favoritos de
televisión, entre opciones enfocadas a
noticias, deportes, entretenimiento, series
y programas de canales internacionales, así
como la más reciente actualidad de algunos
de los medios locales más importantes,
como Noticias Uno y la W Radio.
El punto de audiencia más alto del servicio
se registró durante los juegos olímpicos
de Beijing 2008, temporada en la que
los usuarios pudieron seleccionar las
competencias que querían ver, sin depender
de la programación oficial presentada por
la televisión convencional. Terra TV puso
a disposición de sus visitantes 12 canales
diferentes que presentaron un gran número
de competencias de los juegos de forma
simultánea. Más de 212 mil visitantes
únicos por los juegos olímpicos disfrutaron
de éstas transmisiones.
Atención al cliente
Para Telefónica Colombia no basta llegar a
donde otros no llegan, es imprescindible
llegar con la mayor capacidad para escuchar
al cliente y solucionar sus necesidades.
Telefónica: cada vez más formas
para interactuar con los clientes
Para lograr altos niveles de satisfacción
de los clientes, son fundamentales los
momentos de interacción, porque es allí en
donde los clientes expresan sus inquietudes
y Telefónica puede ofrecer respuestas
efectivas, que fortalecen esta relación.
Buscando que los clientes encuentren
soluciones reales y concretas a
sus inquietudes, la Compañía está
transformando su modelo de atención
telefónica, trabajando especialmente en
cuatro temas: la estrategia de atención
y venta, las soluciones técnicas y los
sistemas de gestión, la cultura interna,
y las habilidades de los empleados para
responder de manera efectiva a las
expectativas de los clientes.
Como consecuencia de estas acciones la
gestión de los contactos se canalizó a través
de los centros de servicio al cliente, en los
cuales se atendieron 45.242 llamadas en
2008, lo que representa un incremento del
18.2% con respecto a 2007.
Telefónica Movistar
La Compañía identificó la necesidad de
reorganizar las áreas que tienen contacto
con el cliente con el objetivo de optimizar
la atención a los clientes. La optimización
de las áreas se desarrolla a partir de tres
pilares: operación, facturación y calidad.
A partir de esta reorganización
Telefónica Movistar fortaleció el uso
de transacciones en los canales de
autogestión, como respuesta a la
demanda de los clientes, que solicitaban
soluciones rápidas a sus inquietudes; este
tipo de transacciones pasó de un 10% en
2007 a un 41% al cierre de 2008.
Con estas acciones Telefónica Movistar
quiere convertir a sus clientes en auténticos
fans de sus servicios y productos,
aumentando la pertenencia de los usuarios
a la marca y promoviendo su fidelidad con
privilegios especiales y diferenciales.
El 55,9% de las llamadas recibidas en los centros de servicio al cliente, fueron atendidas dentro de los niveles de servicio establecidos internamente, lo que representa un desafío para la Compañía y un objetivo primordial de cara a la gestión del 2009.
38.269llamadas
45.242llamadas
2007 2008
Llamadas atendidas en centro de atención al cliente
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 21
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Telefónica Telecom
La atención presencial de clientes es una
prioridad en Telefónica Telecom. Sí bien la
Compañía llega a lugares a los que otros
operadores no llegan, sus puntos en algunas
poblaciones no reflejan el nuevo perfil ni la
filosofía actual de Telefónica Telecom; por
esta razón se diseñó un plan de renovaciones
de puntos presenciales, que busca ofrecer
mayores comodidades a los clientes y un
contacto más cercano con la Compañía.
Facturación
El 2008 fue el año de la implementación y
estabilización del sistema Atis en el 100%
del territorio colombiano. Este sistema
integra los procesos de facturación,
atención al cliente, recaudo y cobranza,
y hace parte de la reestructuración de
los sistemas de soporte comercial que
Telefónica Telecom inició en el 2007, bajo
el nombre de Proyecto Atl@s.
La decisión de trabajar con el sistema
Atis de forma simultánea en todos los
módulos de la Compañía - un reto para la
organización por su tamaño y la magnitud
de las operaciones - estuvo sustentada en
el carácter integrador del sistema, ya que
sus procesos involucran a todas las áreas
y fortalecen su interdependencia en la
cadena del servicio al cliente.
La implementación de Atis exigió ajustes en
los procedimientos, lo que generó algunos
inconvenientes con el tema de la gestión de
reclamos, pero también permitió mejoras
en la atención a los clientes en general.
La unificación de los procesos de
facturación para los diferentes productos
y la dinamización de actividades que la
Compañía logró con el sistema Atis, se
vieron reflejadas en el índice de satisfacción
de clientes (ISC) de Telefónica.
Durante 2008, se implementó en su fase
piloto el proyecto de facturación electrónica,
que incluyó al 2,5% de las facturas emitidas
por Telefónica Telecom. En Telefónica Movistar
se presentó un aumento en el número de
consultas de factura electrónica, que pasó
de un 3,7% en enero de 2008, a un 8,1% en
diciembre del mismo año.
Reclamaciones
En 2008 la Compañía registró 1.048.524
reclamaciones por parte de sus clientes,
cifra que aumentó con respecto a los
últimos años. Esta situación se presentó
por varios factores, especialmente por el
proceso de estabilización de los sistemas
de facturación que realizó la Compañía
en 2008 el cual entregará todos sus
beneficios a los clientes en 2009.
…Sólo beneficios para nuestros clientes
Consultar la factura las 24 horas del día y pagarla en línea por Internet son dos de los muchos beneficios que la nueva
herramienta e_ factura le ofrece a nuestros clientes. En la constante búsqueda de herramientas y estrategias que logren
la satisfacción integral de nuestros clientes, surge la herramienta e_factura, con la cual el cliente podrá disfrutar de los
siguientes servicios:
• ConsultadelafacturadelosservicioscontratadosconTelefónicaTelecomlas24horasaldía–7díasalasemana–365díasalaño
• Opciónparaimprimir,descargarypagarsuscuentas,conlaagilidadycomodidadqueleofreceInternet.
• PagodefacturaporInternet:enformaágilysegura.
• Administracióndelestadodesuspagos.
• Informacióndelasformasylugaresendondepuedepagarlafactura.
• Manejodesuscuentasypersonalizacióndelportafoliodeserviciosdeacuerdoasusnecesidades.
• Recursosenlínea,endondeencontrarátodalainformaciónqueleayudaráainteractuardeunaformaágilyrápidacon la herramienta, así como descargas gratuitas de complementos que le aseguran la navegabilidad.
Así mismo esta herramienta ofrece una opción para que si los clientes lo desean soliciten el cambio de la entrega de su
factura física por virtual, contribuyendo así a la conservación del medio ambiente.
Puntos Presenciales Renovados:
• Cartagena(Bolívar)
• SantaMarta(Magdalena)
• Chía(Cundinamarca)
• Pasto(Nariño)
• Barranquilla(Atlántico)
• Bogotá(Cundinamarca)
• Quibdó(Chocó)
• SanAndrésIsla
22 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
01
Satisfacción del cliente
Cumplir las expectativas de los clientes
y ganar su confianza, son la razón de ser
de las transformaciones y esfuerzos de
Telefónica Colombia.
El sector de las telecomunicaciones se
caracteriza por tener usuarios exigentes.
Personas que saben mucho más de
tecnologías y que a su vez están dispuestos
a escoger la mejor opción de comunicación,
donde el precio ya no determina su decisión
final de compra.
Como actor de esta dinámica, Telefónica
Colombia ha implementado en las
diferentes áreas de su organización un
enfoque hacia el cliente que tiene por
objetivo cumplir sus expectativas, ganar su
confianza y lograr su satisfacción.
Esta orientación ha sido determinante en
el crecimiento sostenido de los índices de
satisfacción de los clientes, en el período
2006 – 2008, tanto para Telefónica Movistar
como para Telefónica Telecom.
En el último año la calificación para el
grupo en el país, pasó de un 6,92 a 7,17,
fruto del esfuerzo que las compañías
han realizado no sólo en sus procesos
de atención a clientes, sino también en
el fortalecimiento de infraestructuras,
disponibilidad de nuevos productos y
servicios, creatividad en la disposición
de opciones de comunicaciones para los
colombianos, pero sobretodo un esfuerzo
en responder con servicio a los más altos
niveles de exigencia.
Los retos que la Compañía se ha
impuesto para el 2009 son unos
ambiciosos índices de satisfacción de
cliente del 7,9 para Telefónica Movistar
y de un 7,2 para Telefónica Telecom,
que buscan, aprovechar al máximo las
transformaciones internas que se han
desarrollado y que les permitan a los
usuarios vivir la grata experiencia de ser
clientes de Telefónica en Colombia.
Iniciativas de mejora
La búsqueda permanente de la calidad
es un proceso que Telefónica Colombia
desarrolla en cuatro frentes: medición,
priorización, optimización y certificación.
La medición establece, a partir de encuestas
e indicadores, la calidad percibida y la
satisfacción del cliente.
Con la priorización de los resultados de
las encuestas, se identifican los puntos
prioritarios de actuación y se definen
acciones para cada una de las áreas.
La optimización facilita e implementa
nuevas herramientas de calidad, con
especial foco en la reducción de errores,
finalmente la certificación asegura los
procesos acogiendo la norma ISO 9001: 2000.
Este trabajo constante le ha significado
a la Compañía la recertificación en la
norma ISO 9001:2000 de Telefónica
Movistar, por sus procesos de facturación
y servicio al cliente; y la recertificación de
Telefónica Telecom en la norma ISO 9001:
2000 por sus procesos de instalación y
aprovisionamiento del servicio de datos
para clientes corporativos.
Telefónica Telecom Telefónica Movistar Telefónica Colombia
Escala de 0 a 10, en la que 0 significa nada satisfecho y 10 completamente satisfecho.
2006 2007 2008 Meta 2009
6,216,59
6,687,2 7,06
7,447,47
7,9
6,826,92
7,17 7,3
Índice de satisfacción del cliente
Exce
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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 23
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Empleados
Para Telefónica el compromiso con
sus empleados, exige soñar, pensar y
diseñar promesas de valor para todos sus
colaboradores, ofrecer oportunidades que
desarrollen todo su potencial profesional
y personal, promover la excelencia en el
trabajo y así, consolidar con ellos, una
cultura de servicio que permita satisfacer
las expectativas de los clientes.
Nuestra gente
Telefónica en Colombia generó en 2008
más de 32.000 empleos, 4.886 directos y
27.776 indirectos.
La complejidad, velocidad y
transformación del negocio de las
telecomunicaciones en los últimos años,
han llevado a la Compañía a adoptar
propuestas innovadoras e integrales para
la gestión del talento. Por esta razón, en
2008 Telefónica concentró sus esfuerzos
en mantener a sus empleados alineados
con los objetivos de negocio y en buscar
Participación mujeres y hombres
Mujeres 42% 48%
Hombres 58% 52%
Distribución de mujeres por perfil
Mujeres colaboradoras 90% 88%
Mandos intermedios- pre directivos 9% 11%
Directivos 1% 1%
Número de personas con discapacidad 6 4
Antigüedad media empleados (años) 3,1 3
Edad promedio empleados (años) 32 32
2008* 2007
*Los datos de 2008 incluyen la operación de Atento
41,4%
24,9%
33,4%
0,2%Plantilla Telefónica 2008
Los datos de 2008 incluyen a las operaciones de Terra y Atento
Atento
Telefónica Telecom
Terra
Telefónica Movistar
TelecomMovistarAtentoTerra
Empleados directos Empleados indirectos
863642422230 8092007
112772257165593440 6486 9984 342008
8003200413230002006
“Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a todas las personas de manera
justa e imparcial, sin perjuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión,
orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares”.
aliados estratégicos para operar los
procesos de apoyo. Como resultado, se
ha logrado mayor eficiencia en algunos
procesos internos y una sistematización
gradual en otros, generando una
reducción del número de empleos
directos y un aumento aproximado
del 88% en los indirectos3.
3 El incremento de los empleados indirectos no incluye datos de Atento Colombia
24 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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“En Telefónica la comunicación interna
ha sido el instrumento armonizador
que ha permitido la coherencia entre
la información que manejan las
diferentes operaciones en Colombia.
Un manejo transparente que
ha servido como estrategia de
comparación e inspiración entre las
empresas del Grupo.
El manejo integral de los canales
de comunicación ha sido el elemento
diferenciador más efectivo, para
el cumplimiento de los objetivos
de la Promesa.”
Germán CentenoDirector de Comunicaciones Corporativas.
Promesa Empleado: una cultura de trabajo
La “Promesa Empleado” es la gestión del
liderazgo, desarrollo, reconocimiento y
el equilibrio de todas las personas que
conforman el equipo humano de Telefónica.
Es fortalecer una cultura de trabajo que
redunde en el compromiso de los empleados
por alcanzar los objetivos de la Compañía.
El compromiso frente a los trabajadores
se materializa en la gestión continua de
un liderazgo cercano y una comunicación
abierta, lo que implica el reconocimiento de
los colaboradores, una remuneración según
el desempeño, un constante desarrollo
profesional de quienes hacen parte de este
gran proyecto y una apuesta decidida por
garantizar un entorno de trabajo que permita
un equilibrio entre la vida personal y laboral.
Liderazgo y comunicación
Fortalecer las competencias de los
líderes de la organización y mantener
una comunicación constante, hacen
parte de los compromisos de Telefónica
con sus empleados.
El liderazgo: en el 2008, se amplió
al 100% la formación de líderes.
Capacitaciones como “trabajo en equipo”
y transformaciones de líder a “líder coach”,
supusieron una inversión de más de 2.000
millones de pesos concentrados en el
establecimiento de convenios de formación
con las principales universidades del país.
La comunicación: en Telefónica los procesos
de comunicación con los empleados se
caracterizan por el fortalecimiento de
los comités primarios, por un manejo en
cascada de la información del negocio,
por optimizar las reuniones de equipo,
promover el diálogo con los directivos y
aumentar la presencia en las regiones
donde la Compañía opera.
Las herramientas de comunicación son
esenciales para el logro de los objetivos
corporativos. Terra Networks, compañía
con portales de Internet en 19 países,
realizó en 2008 el lanzamiento de su
intranet corporativa, recurso a través
del cual se fortaleció el intercambio
de buenas prácticas y se identificaron
oportunidades de desarrollo de negocios
conjuntos entre sus filiales.
Reconocimiento
Más de 6.000 colaboradores fueron
premiados en 2008, a través de
los programas de reconocimiento
“Reconóceme”, “Liga de los invencibles”
y “Juntos somos más”.
El reconocimiento es uno de los pilares
que soportan el compromiso de Telefónica
con sus empleados. Los programas
“Reconóceme”, “Liga de los invencibles”
y “Juntos somos más”, han permitido
exaltar el aporte y la contribución de cada
empleado al logro de los objetivos de la
Compañía. Estos programas promueven
en cada empleado el sentimiento de ser
visible e importante, hace que sienta que su
tiempo es valioso y que todo lo que realiza
le genera valor a Telefónica.
“Juntos somos más” es el programa de
reconocimiento de Telefónica Colombia que
integra a Telefónica Movistar, Telefónica
Telecom, Equipo País y Terra. éste constituye
un espacio para realizar reconocimientos
cruzados, destacar a las personas
por pensar como grupo, por buscar
sinergias, concebir estrategias conjuntas y
compartir mejores prácticas. El programa
reconoce a aquellos que están dispuestos
a colaborar y aportar con su trabajo,
independientemente del área
y de la empresa en la cual laboran.
Desarrollo y compensación
Las premisas que orientan el desarrollo
de los empleados de Telefónica se centran
en la reflexión constante de cómo
mejorar cada día, cómo generar nuevas
oportunidades de desarrollo y crecimiento
en la Organización, cómo alcanzar niveles
superiores de desempeño y cómo éste es
retribuido de acuerdo al cumplimiento de
objetivos de la Compañía.
Cultura de alto desempeño “Sistema de
competencias”: Telefónica Colombia,
cuenta con un sistema de desarrollo
humano, basado en el “Modelo de
Competencias Corporativo”, el cual
identifica las características, habilidades
y comportamientos que les permiten
a los empleados alcanzar los objetivos
de negocio. La principal finalidad
del sistema, es servir de base para
el establecimiento de un proceso de
crecimiento y gestión integral de los
empleados, el cual incluye los valores
y los ejes estratégicos de la Compañía.
Identificación de
competencias
Formación y capacitación
Evaluación por objetivos
Evaluación de desempeño
Compensación
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los colaboradores a administrar su
crecimiento y formación profesional y
personal, de acuerdo con las exigencias
del negocio y sus intereses particulares.
Las estrategias más destacadas del
programa de formación virtual han sido
los “Catálogos Específicos de Formación”,
dirigidos a las diferentes áreas de Telefónica
en Colombia.
• Otrosprogramas: el trabajo en equipo
y el intercambio de experiencias
constituyen valiosas herramientas de
aprendizaje, que Telefónica promueve
para potencializar el desarrollo de sus
empleados. En 2008, 1.289 empleados
se capacitaron en programas como:
Universidad Corporativa Telefónica,
Programa de Jóvenes Profesionales,
Becas Fundación Carolina, Programa
de Desarrollo Directivo, Formador de
Formadores, Programa de Desarrollo
para Comerciales y diferentes
talleres internos y externos en áreas
como comunicación, desarrollo de
habilidades y técnicas de negociación,
entre otros.
Oportunidades de crecimiento: la
transparencia, apertura y disponibilidad
de la información, son los criterios que
caracterizan los procesos de selección
de personal de Telefónica. El ascenso y
la promoción del personal interno son
factores que la Compañía promueve
a través del programa “Ahora más
Oportunidades para Ti”, por medio del
cual los empleados tienen innumerables
posibilidades de crecimiento y desarrollo,
al ser la primera opción considerada para
ocupar una vacante de cualquiera de las
empresas que hacen parte del Grupo.
En 2008, 516 vacantes fueron publicadas,
de éstas más del 80% fue cubierto por
promociones internas.
Compensación: de acuerdo con las
políticas de compensación variable, la
Compañía aplica los criterios de equidad,
competitividad y desempeño. De esta
forma cada empleado del Grupo Telefónica,
tiene claro cuáles son los objetivos de
negocio, individuales y colectivos, y cómo
el cumplimiento de los mismos, se ve
reflejado en la compensación al final de
cada ejercicio.
Compartir conocimientos y desarrollar
competencias: Compárteme, es un
espacio nuevo que ha invitado a los
líderes de Telefónica a ser expositores
ante sus propios compañeros, con el
objetivo de socializar sus experiencias
y conocimientos, generar camaradería
y contribuir al desarrollo profesional
de los participantes. 1.644 empleados
han participado en conferencias
donde se han abordado temas
diversos como coaching y manejo
de finanzas personales, entre otros.
1Durante el año 2008 Telefónica Colombia impartió 513.085 horas de formación entre capacitación presencial y formación e-learning, a través de la plataforma “A+”. 2
En 2008, se finalizaron cinco mil cursos virtuales de los que se encuentran disponibles en la plataforma de e-learning “A+” 3
El 94% de los colaboradores hace uso de la herramienta A+, y más de 200 familias se benefician de sus programas.
En 2008, el modelo permitió evaluar por
competencias al 100% del nivel directivo.
Formación y capacitación: el desarrollo del
talento humano se concentró durante el
año 2008 en el acceso a herramientas de
formación y capacitación, lo que permitió
fortalecer la cultura del alto desempeño
y aprovechar al máximo las ventajas del
carácter global de la Compañía.
• Plataformavirtual:el programa
de e-learning “A+”, busca motivar a
“Oportunidades para ti es un programa para beneficio de todos y al cual podemos acceder sin mayores restricciones. Es un proceso ágil y transparente que demuestra el interés que Telefónica tiene por todos sus
empleados, sean de planta o de servicio. Realmente recomiendo participar en los procesos que día a día se publican y nunca olvidar que Telefónica nos apoya en todo nuestro proceso de aprendizaje y crecimiento.”
Catalina Perdomo Montes, Profesional Control de Gestión
En 2008 Atento se comprometió
con el desarrollo de sus empleados
Firme a sus principios de competencia
leal, Atento diseño e implementó
con otras empresas del sector el
programa Agentes Operadores,
dictado por el SENA.
En asocio con Microsoft y a través
del programa Digital Interactive
desarrolló cursos de ofimática básica
para los colaboradores y sus familias,
en el cual empleados voluntarios
son los profesores. Adicionalmente,
Atento cuenta con el programa de
formación a colaboradores Limited
Potential con énfasis en software
como word, excel, power point y
access entre otros.
26 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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entre la vida personal y laboral. Hacer las
cosas diferentes a partir de la construcción
de confianza y la transformación del entorno
organizacional, lo cual permite generar otras
ventajas competitivas.
Este relacionamiento novedoso se promueve
en la Compañía en tres dimensiones:
• Anivelpersonal,fortaleciendolas
decisiones de cada empleado.
• Anivelgrupal,promoviendolosacuerdos
de valor con los líderes de la organización.
• Anivelcorporativosuscitandoiniciativas
empresariales orientadas a mejorar la
productividad.
Para Telefónica Colombia es muy
importante contar con nuevas opciones
de trabajo que permitan equilibrar la
vida laboral y personal de sus empleados.
Por esta razón en 2008 se lanzaron
dos iniciativas, una de Teletrabajo con
77 colaboradores con contrato de esta
clase y la Oficina en Movimiento con la
participación de 214 empleados.
Empleados evaluados por objetivos
2007 2008
97%
42%
Programas recreativos
Programas sociales
Beneficios
Programas corporativos
Programas culturales
Programas deportivos
555 familiares de empleados participaron activamente en diferentes eventos.
8.330 personas disfrutaron de las celebraciones de fechas especiales.
45% empleados directos con seguro de vida.
4.451 empleados participantes.
678 participantes de las dos operaciones.
2.761 beneficiarios en programas de esta índole.
Vacaciones recreativas infantiles ( junio –diciembre), la tarde de los niños y Campus Party donde participaron familiares de los empleados, entre otros.
Día de la madre, día de los niños y día de la tierra, entre otros.
Más de 30% afiliados a un plan exequial.
Fiesta de los niños y fin de año.
Espacios de creación innovación y trabajo en equipo como los festivales culturales.
Campeonatos de fútbol, voleibol, baloncesto, entre otros.
Programas Beneficiarios Principales actividades
Programas de esparcimiento
Cultura de servicio
Telefónica busca que sus empleados sean
felices y que sus clientes estén satisfechos.
Este propósito llevó en 2008 a la Compañía
a fortalecer entre sus colaboradores la
“cultura de trabajo” y a identificar como
meta para el 2009, la apropiación de una
“cultura de servicio”.
La “Promesa Empleado” hace parte de la
filosofía de Telefónica. ésta se centra en
tratar con respeto a su gente y eso implica
el reto constante de responder a unos
compromisos definidos, con proyectos
concretos, articulados en el día a día de la
gestión de personas y que estén orientados
al logro de resultados.
Clima laboral y satisfacción
Para mejorar el índice de satisfacción de
los empleados, Telefónica indaga por la
percepción que los colaboradores tienen
de la gestión corporativa, de su desempeño
personal, de sus expectativas de desarrollo
y de su ambiente de trabajo, con el
objetivo de comprender los elementos que
influyen en el clima organizacional y que
En 2008, el Grupo Telefónica logró aumentar en un 36,4% el número de empleados evaluados por objetivos individuales y colectivos, pasando de 3.476 en 2007 a 4.7424 en 2008.
Balance vida personal y laboral: una nueva forma de hacer las cosas
La Promesa Empleado se hace evidente en un
compromiso integral por mejorar la relación
4 Se incluye Atento
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Telefónica Telecom y Telefónica Movistar entre las mejores empresas para trabajar de Colombia.
La presencia de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar, en
los primeros lugares del estudio Great Place to Work Colombia
2008, es una muestra del compromiso de la Compañía con su
principal activo: el capital humano. El respeto y la confianza,
valores promovidos por Telefónica Colombia entre sus empleados, le han
permitido a Telefónica Movistar estar presente por sexto año consecutivo, en
los primeros lugares de éste ranking, ocupando el puesto 12 en su versión más
reciente. Por su parte, Telefónica Telecom ingresó al selecto grupo de las 20
mejores empresas para trabajar en el país, ocupando el puesto 19, testimonio
de la gestión integral de las personas que tiene en cuenta la comunicación,
el liderazgo, el equilibrio vida personal y vida laboral, el reconocimiento y el
desarrollo humano.
2007 20082006
79%87%
77% 83%70%66%
Índice satisfacción empleados
Telefónica Movistar
Telefónica Telecom
le permitirán ser mejor internamente para
marcar la diferencia externamente.
La orientación hacia la “cultura del trabajo”,
con énfasis en el desarrollo del talento
humano, ha generado un incremento
constante en el resultado global del índice
de satisfacción de empleados en Telefónica
durante los últimos tres años. La Compañía
busca que en 2009 la transformación de
una “cultura de trabajo” a una “cultura
de servicio”, refleje la satisfacción de los
empleados en una tendencia positiva en
los niveles de satisfacción de los clientes.
En el logro de este objetivo es fundamental
el compromiso de Telefónica con sus
empleados; éste consiste en hacer de la
Compañía el mejor lugar para trabajar,
propósito que ha significado un enorme
esfuerzo a nivel interno para atraer y
retener el talento y garantizar las mejores
oportunidades de desarrollo personal
y profesional. Las cuatro empresas de
Telefónica en Colombia participaron en 2008
en el estudio anual del Great Place to Work
Institute, análisis en el que Terra y Atento,
que participaban por primera vez, fueron
reconocidas por su empeño en construir
equipos humanos comprometidos, que se
sienten valorados y estimulados.
“Tenemos claro para dónde vamos por eso
todos remamos con la misma intensidad”
Karina Marín – Vicepresidente Gestión de
Recursos, Telefónica Movistar.
Seguridad y Salud
El Programa de Seguridad Industrial y Salud
Ocupacional, hace parte de la estrategia
de Telefónica para convertirse en la mejor
empresa para trabajar. Este programa
se caracteriza por superar los niveles de
protección y prevención exigidos por las
normas vigentes, y por cubrir al 100%
de los empleados. A través de los medios
de comunicación internos se entrega
información sobre campañas de vacunación,
gestión de riesgos en los puestos de trabajo,
jornadas de capacitación en diferentes
temas, consejos nutricionales y hábitos
saludables, entre otros.
Telefónica Telecom
• Sesuperólacalificacióndadaporpartedel
Consejo Colombiano de Seguridad, sobre
la evaluación del sistema de gestión en
Seguridad y Salud Ocupacional, obteniendo
resultados de 80% de cumplimiento
durante 2007 y 89% en 2008.
• Disminuciónde14%enlafrecuenciadela
accidentabilidad entre el año 2007 y 2008.
• Enelaño2008serealizaron11actividades
médicas y jornadas de salud en 20 ciudades
del país, con cobertura de 1.671 personas.
• Ensedecentralseadecuóunconsultorio
médico, mediante el cual cinco de las
EPS a las que se encuentran afiliados
los empleados, atienden en horario
de trabajo las inquietudes médicas
que tengan los funcionarios. En 2008,
1.150 personas fueron atendidas en el
consultorio médico de la sede central.
Telefónica Movistar
• Periódicamenteyconlaparticipación
de todos los empleados de la Compañía,
se realizaron simulacros de evacuación
y atención de emergencias en caso de
terremoto, temblor, incendio y atentado
terrorista, entre otros eventos.
• En2008serealizólasemanadelasalud,
la cual involucró a los 1.904 empleados
de la sede central en actividades como
evaluaciones de riesgo cardiovascular,
técnicas y ejercicios de relajación para
evitar el estrés, hábitos de prevención de
riesgos y donación de sangre, entre otros.
• LaCompañíacuentaconplanesy
programas orientados a mejorar el
bienestar de los empleados, los cuales
incluyen temas de prevención del consumo
de drogas, manejo del tabaquismo y del
consumo de alcohol; soporte psicológico,
con énfasis en cada rol y actividad; y un
sistema de investigación y divulgación
de lecciones aprendidas con relación a los
accidentes ambientales, entre otros.
• Dentrodelosprogramasdeseguridady
salud que ha implementado Telefónica
Movistar, se han desarrollado sistemas
integrados de prevención y atención en
ergonomía, prevención de la patología
respiratoria, aspectos psicosociales,
riesgo cardiovascular, riesgo biológico y
actividad física, entre otros.
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 29
02G
esti
ón ín
tegr
a y
tran
spar
ente
Gestión íntegra y transparente
La función principal del Gobierno Corporativo de Telefónica es la de guiar el Hacer y el Actuar de las empresas de Telefónica en Colombia más allá de lo legal.
El Gobierno Corporativo es el marco que contiene la estructura y los procesos de administración, dirección y control de la Compañía.
Gobierno corporativo
Los Estatutos Sociales, los Reglamentos
Internos de las Juntas, los Códigos de Buen
Gobierno de las operaciones fija y móvil
y los acuerdos de accionistas vigentes,
proporcionan los lineamientos y pautas
que rigen el actuar del Grupo Telefónica
en Colombia; igualmente, se encuentran
establecidas las reglas, las prácticas de
funcionamiento y las atribuciones que
tienen tanto las Asambleas de Accionistas
como las Juntas Directivas.
Las premisas de actuación del Gobierno
Corporativo velan por el cumplimiento
de las obligaciones de los accionistas,
suministran bases sólidas que hacen
posible el relacionamiento armónico de la
Compañía en los entornos donde interactúa,
reafirmando su compromiso de honestidad
y confianza, respeto por la ley e integridad
con el sector y el desarrollo del país.
Asambleas de Accionistas
Las Asambleas de Accionistas de las
Compañías de Telefónica en Colombia,
son el máximo órgano social; entre sus
principales funciones se encuentra el
nombramiento o remoción de la Junta
Directiva, la aprobación o reprobación
de los balances del ejercicio anual y
la aprobación de modificaciones a los
acuerdos o contratos suscritos entre los
accionistas. Las sesiones, ordinarias y
extraordinarias, llevadas a cabo por la
Asamblea, son el espacio propicio para que
los accionistas se mantengan informados
sobre la situación de la Compañía y
participen en la toma de decisiones.
Premisas Gobierno Corporativo • Elestímuloyprotecciónalainversión.
• Tratoequitativojustoatodoslos
accionistas y cumplimiento de las
obligaciones que se tienen con los
accionistas minoritarios.
• Elincentivoaldesarrollo
de la infraestructura.
• Elmodelodeinversiónsostenible
financieramente.
• Lalibertaddemercado
y menor intervención.
• Lasanacompetencia.
• Unacompañíasocialmenteresponsable.
Juntas Directivas
La Junta Directiva es el máximo órgano
de administración y representación
de la Compañía, a su vez, es el ente de
supervisión y control que delega la gestión
ordinaria de los negocios en los órganos
ejecutivos y el equipo de dirección.
Entre las funciones de la Junta Directiva
está, el establecimiento de las estrategias
y directrices de la gestión de la Compañía
y sentar las bases de la organización
corporativa con el fin de garantizar la mayor
eficiencia de la misma. Igualmente, la Junta
se encarga de velar por el establecimiento
de mecanismos adecuados de información
a los accionistas y al mercado.
Telefónica Móviles Colombia,
Telefónica Movistar
La Junta Directiva de Telefónica Móviles
Colombia - Telefónica Movistar, se
encuentra conformada por seis miembros
quienes son designados por la Asamblea
de Accionistas. Es importante anotar que el
25% de sus miembros son independientes.
Gobierno Corporativo Telefónica
Asamblea de Accionistas
Junta Directiva
Comités de Auditoría y Control
Auditor Externo
30 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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ente
Adicional a los Estatutos Sociales, al Código
de Buen Gobierno y al reglamento interno,
la Compañía está sometida a control
exclusivo por parte de la Superintendencia
Financiera, al estar inscrita en el Registro
Nacional de Valores y Emisores.
Como parte de su compromiso con el
cumplimiento y respeto de las leyes
nacionales e internacionales, Telefónica
Móviles Colombia - Telefónica Movistar,
adoptó el Manual de Prevención para
el Lavado de Activos y Prevención de
Actividades Terroristas.
El Código de Buen Gobierno de
Telefónica Móviles Colombia - Telefónica
Movistar hace explícitas las prácticas
de administración, información, control,
y Principios de Actuación, los cuales
buscan garantizar la transparencia de las
actividades desarrolladas por la Compañía.
Colombia Telecomunicaciones
S.A. ESP – Telefónica Telecom
A raíz de la vinculación de Telefónica
como socio estratégico de la Nación
Colombiana5 en la Compañía, la
relación de los accionistas y de los
demás órganos corporativos de
Colombia Telecomunicaciones S.A.
ESP - Telefónica Telecom se rige por el
Acuerdo Marco de Inversión, el cual,
5 La Nación se encuentra representada en la sociedad por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público
además de establecer las reglas de
vinculación, compromisos y obligaciones
de Telefónica, define las normas de
funcionamiento, obligaciones especiales
de los accionistas y las normas de toma
de decisiones de los órganos corporativos.
Así mismo, se encarga de establecer
las competencias de los accionistas
minoritarios y la protección especial para
los mismos.
La Junta Directiva de Colombia
Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica
Telecom, está compuesta por tres
representantes de Telefónica y dos de
la Nación Colombiana, todos con sus
respectivos suplentes. Además del
Acuerdo Marco de Inversión, esta Junta
se rige por los lineamientos establecidos
en los Estatutos Sociales y en el Código de
Buen Gobierno.
Deberes de las Juntas Directivas
Entre los deberes de las Juntas Directivas
se encuentran, velar por el estricto
cumplimiento de las disposiciones legales,
contractuales y estatutarias, dar un
trato equitativo a todos los accionistas
y respetar el ejercicio del derecho de
inspección de todos ellos. También se
estipula que ninguno de los miembros
puede participar por sí mismo o a
través de un tercero, en actividades que
impliquen competencia con la Compañía
o en actos que generen conflicto de
intereses, salvo autorización expresa de la
Asamblea General de Accionistas.
Las Juntas Directivas de las Compañías
de Telefónica en Colombia deben velar
y dar estricto cumplimiento a los
Principios de Actuación.
Obligaciones
Con respecto a las obligaciones
particulares, los Códigos de Buen
Gobierno de las compañías señalan
que los miembros de la Junta deben
informar al presidente y al secretario
general, cualquier situación que a su
criterio pueda derivar en un conflicto de
interés y abstenerse de participar en la
deliberación de asuntos en los que se
encuentre interesado.
Olympic Ltda. 725.337.666 50.57403%
Telefónica S.A. 708.851.558 49.42453%
Cooperativa Multiactiva de
Profesionales de Santander Ltda. 20.496 0.00149%
Latin America Cellular Holdings B.V. 5 0.00000%
Terra Networks Colombia S.A. 1 0.00000%
TelefónicaInternacionalS.A.U 1 0.00000%
Total Acciones 1.434.209.727 100%
TelefónicaInternacionalS.A.U. 473.457.093 52.03%
La Nación, representada por el Ministerio
de Hacienda y Crédito Público.
Otros accionistas (Empresa Colombiana
de Gas – Ecogas; Radio Televisión Nacional
de Colombia – RTVC; Canal Regional de
Televisión Limitada – Teveandina.)
Total Acciones 909’928.516 100%
Accionista No. acciones %
Accionista No. acciones %
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP – Telefónica Telecom
Telefónica Móviles de Colombia - Telefónica Movistar
0.000%10.300
436.461.123 47.96%
Composición Accionaria a marzo 31 de 2009
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 31
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Así mismo, es obligación de los miembros
de la Junta, mantener absoluta
confidencialidad sobre toda información
que pudiera afectar la operación de la
sociedad, así como de las deliberaciones
que se lleven a cabo en la Junta. También
es su deber velar por el cumplimiento del
Código de Buen Gobierno.
Remuneración
La Asamblea de Accionistas fija la
remuneración de la Junta Directiva
de las Compañías, para los miembros
independientes o que no ocupen cargos
dentro del Grupo. Los miembros de la
Junta que ocupen cargos en alguna de
las operaciones, móvil o fija, no recibirán
honorarios adicionales.
Comités de las Juntas Directivas
Comité de Auditoría y Control
Las Juntas Directivas tienen como órganos
consultores diversos comités, que les brindan
apoyo en la gestión de sus funciones.
Dentro de estos comités se encuentra
el de Auditoría y Control, encargado
principalmente del seguimiento al proceso
de auditoría interna; realiza la supervisión
de la preparación y presentación de
la información financiera, acorde con
lo dispuesto por la ley; vela por el
cumplimiento de las funciones del revisor
fiscal, consagradas en el del código de
comercio, y revisa los estados financieros,
previa presentación a la Junta Directiva y la
Asamblea de Accionistas.
En Telefónica Móviles Colombia - Telefónica
Movistar, el Comité está conformado por
los miembros independientes de la Junta
Directiva y realiza reuniones trimestrales.
Para el caso de Colombia Telecomunicaciones
S.A. ESP - Telefónica Telecom el órgano está
compuesto por tres miembros de la Junta,
dos de ellos representantes de los accionistas
minoritarios, quienes se reúnen cada dos meses
como mínimo y siempre antes de la celebración
de las reuniones de Junta Directiva.
Auditor Externo
Para garantizar la transparencia y la
independencia de la auditoría externa,
el Comité de Auditoría y Control del
Grupo Telefónica en su casa matriz, es el
encargado de proponer a la Junta Directiva
de Telefónica Móviles Colombia - Telefónica
Movistar la designación del Revisor Fiscal,
sus condiciones de contratación, el alcance
de su mandato profesional y la revocación o
renovación de su nombramiento.
Esta Comisión también debe mantener las
relaciones con el Revisor Fiscal, de tal forma
que conozca aquellas cuestiones que puedan
poner en riesgo la independencia de éste.
Tiene la responsabilidad de estar al tanto de
lo que ocurre con el desarrollo de la revisoría
fiscal, de recibir información y mantener con
el revisor las comunicaciones previstas en la
legislación vigente.
Para el nombramiento del auditor externo
de Colombia Telecomunicaciones S.A.
ESP - Telefónica Telecom, deberá seguir el
procedimiento establecido en el Acuerdo
Marco de Inversión, el cual establece
que el auditor externo es escogido por
Telefónica de un listado de cuatro firmas
de auditoría de amplio reconocimiento
mundial, preparado por los accionistas
minoritarios. Esta propuesta deberá ser
votada afirmativamente por los todos los
accionistas minoritarios, salvo objeción
fundamentada que deberá presentarse
en la reunión de Asamblea que se realice
para este efecto.
Para el 2008 la firma seleccionada como
auditor externo de Telefónica Móviles de
Colombia - Telefónica Movistar y Colombia
Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica
Telecom fue Ernst & Young.
Alfonso Gómez Palacio Francisco Julián Medina Mora
Luis Miguel Gilperez López José María Álvarez – Pallete López
Ariel Ricardo Pontón Ernesto López Mozo
Ignacio Javier Azqueta Sánchez - Arjona Adán Pablo Martin Menis
Ignacio Aller Mallo José María Mas Millet
Alfonso Gómez Palacio Eduardo Navarro
José María Álvarez - Pallete López Juan Revilla
Javier Azqueta Sánchez - Arjona Ernesto López Mozo
Fabio Echeverri Correa Roberto Holguín
Claudia Jiménez Carrillo Natalia Salazar Ferro
Principales Suplentes
Principales Suplentes
Junta Directiva Telefónica Móviles Colombia Telefónica Movistar
Junta Directiva Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Telefónica Telecom
32 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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Canales de comunicación de los accionistas
La Secretaría General es el principal
centro de información y consulta para los
accionistas, a través de esta área se canaliza
cualquier tipo de requerimiento, inquietud
y demás solicitudes que se presenten.
Adicionalmente, los accionistas cuentan
con canales de comunicación como las
sesiones de la Asamblea de Accionistas.
Tienen comunicación directa y permanente
con la Presidencia de Telefónica Colombia
y de cada una de las operaciones,
además de la información contenida
en las páginas Web, como medios de
consulta rápida de las actividades
relacionadas con las Compañías.
“Construimos nuestra reputación, nos
hacemos merecedores de la confianza de
nuestros grupos de interés y maximizamos el
valor a largo plazo para nuestros accionistas
y para la sociedad en general”
Principios de Actuación Telefónica
Los principios fundamentales que rigen la
actuación de las Juntas Directivas, de las
operaciones fija y móvil, definen claramente
el compromiso de mantener conductas de
negocio éticas, enmarcadas en el respeto
a la ley y a las normas que regulan la
actividad de las telecomunicaciones.
Estos principios propenden por la sana
competencia en el sector y la adopción
de medidas necesarias para impedir
abusos de posición dominante, de igual
manera abogan por todas aquellas
conductas compatibles con los altos
estándares promovidos e inculcados por
los accionistas.
La aplicación de la inversión responsable
se evidencia en la renovación de la
presencia de la Compañía en fondos
regidos por criterios de responsabilidad,
como el Dow Jones Sustainability Indexes
(DJSI) y en el FTSE4Good.
Para el caso de Colombia
Telecomunicaciones S.A. ESP – Telefónica
Telecom, el cumplimiento de todos
los compromisos establecidos con los
accionistas minoritarios, está demostrado
por los conceptos favorables emitidos
de los Principios de Actuación y realiza el
seguimiento y resolución de las consultas y
denuncias relacionadas con los mismos.
En Colombia, la Oficina está integrada por
representantes de las áreas de recursos
humanos, secretaría general, auditoría
interna y relaciones institucionales;
reporta sus actividades a la Oficina de
Principios de Actuación de la casa
matriz del Grupo Telefónica.
Formación
Esta primera fase exige el diseño de
planes de formación, con los que se busca
transmitir a los empleados el espíritu de
los Principios de Actuación, facilitar su
comprensión y fortalecer su compromiso
con los valores de la Compañía.
Durante 2008 en Colombia, el 94,5% de
los empleados de Telefónica Movistar y
el 93% de los empleados de Telefónica
Telecom, recibieron formación en Principios
de Actuación, a través de un curso cuyos
contenidos están publicados en la Intranet
de la Compañía, con el fin de asegurar su
disponibilidad permanente.
Como parte del proceso de divulgación
de los Principios de Actuación, se realizó
una sensibilización a los directivos de las
compañías del Grupo Telefónica en Colombia,
quienes son una parte fundamental en el
proceso de comunicación y aplicación de los
Principios de Actuación.
El 100% del equipo directivo ratificó
su compromiso de socializar y verificar
el cumplimiento de los Principios de
Actuación en sus equipos de trabajo.
para 2008 por el ente supervisor,
PriceWaterHouseCoopers, auditor de los
contratos y compromisos suscritos por los
accionistas de la Compañía.
Principios de Actuación
El compromiso que Telefónica Colombia
asume como su contribución al progreso del
país, requiere de unos lineamientos éticos
claros, que se aplican con convicción por parte
de todos los empleados de la Compañía y que
se expresan en los Principios de Actuación
del Grupo Telefónica. Los Principios de
Actuación, definen la conducta de los
miembros del Grupo Telefónica en el
mundo y la forma como desarrollan su
actividad. Están basados en los valores
de la Compañía y constituyen la guía para
tomar decisiones íntegras y profesionales,
que garanticen el cumplimiento de la
visión del Grupo Telefónica.
Cuatro grandes bloques, honestidad
y confianza, respeto por la ley, integridad
y Derechos Humanos, constituyen los
fundamentos generales de los Principios de
Actuación. A partir de cada uno se han formulado
unos principios específicos de acuerdo con las
características de los grupo de interés de la
Compañía, que guían la toma de decisiones
en las relaciones cotidianas de Telefónica
con los clientes, accionistas, proveedores,
empleados y la sociedad en general.
Oficina de Principios de Actuación
La Oficina de Principios de Actuación del
Grupo Telefónica, identifica e impulsa el
desarrollo de las políticas necesarias para
la adecuada aplicación y cumplimiento
Empleados Formados en Principios de Actuación
94%91%
94.5%93%
2007
2008
Telefónica Movistar Telefónica Telecom
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 33
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ente
Normatividad
El desarrollo de políticas y normas a partir
de los Principios de Actuación, tiene como
objetivos la definición de pautas y criterios
generales de actuación para el día a
día, el apoyo a las áreas directamente
implicadas en el cumplimiento de los
compromisos adquiridos con los grupos
de interés, la gestión de los riesgos de
reputación y la identificación de áreas
prioritarias de actuación.
Durante 2008 la Oficina de Principios
de Actuación logró la aprobación de las
normativas de gestión de riesgos para los
accionistas y la de protección de datos
para los consumidores, con lo cual se
fortalecieron las relaciones con estos dos
grupos de interés.
Esa misma oficina fortaleció las normas
de provisión de contenidos para adultos
y publicidad responsable, estableció las
bases para el desarrollo de las normas de
actuación con proveedores, que hacen
referencia a temas como los regalos
y la hospitalidad, conflictos de intereses
y los sistemas de compras corporativos
entre otros.
• Gestiónderiesgos. Esta normativa busca
el cumplimiento de los Principios de
Actuación del Grupo Telefónica sobre
dicha gestión, establece los controles
adecuados para la evaluación, regulación
y manejo de los riesgos para el negocio,
los empleados y la reputación corporativa
de la Compañía.
• Protección de datos. Telefónica
Colombia ha desarrollado el Código
Interno de Protección de Datos, que
tiene por objeto ofrecer, de manera
voluntaria, seguridad a los clientes, al
proteger su información personal.
• Publicidad responsable. El Grupo
Telefónica se compromete a proporcionar
información clara, veraz y precisa en
su comunicación publicitaria sobre los
productos y servicios que anuncia, sin
inducir al error a sus destinatarios. La
Compañía también se compromete a
evitar la publicidad desleal y a establecer
mecanismos de control que garanticen
que las campañas publicitarias, que
incluyen la imagen del Grupo, cumplan
con todos los requisitos legales en la
materia, los valores y Principios de
Actuación del grupo.
• Provisión de contenidos para adultos.
Las Compañías del Grupo Telefónica en
Colombia han establecido mecanismos
de control de contenidos para adultos,
filtros de ingreso y opciones de bloqueo,
que permiten la restricción del acceso.
Herramientas de control
El modelo de gestión de los Principios de Actuación
incluye canales de comunicación, que permiten
el control y verificación de su cumplimiento.
Entre ellos se destaca el canal de consultas
y denuncias, a través del cual los empleados
del Grupo Telefónica en Colombia, pueden
presentar casos relacionados con el
incumplimiento de los Principios.
Compromiso con los Derechos Humanos
En 2008 el Grupo Telefónica declaró oficialmente su compromiso con los Derechos
Humanos y las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT),
a través de sus Principios de Actuación. Adicionalmente la Compañía se unió a la
iniciativa “Derechos Humanos: una llamada a la Acción”, promovida por Global
Reporting Initiative (GRI), Global Compact, y The Ethical Globalization Initiative, la cual
invita a las empresas a evaluar y publicar informes sobre el respeto a los Derechos
Humanos como un tema empresarial más, reportando las medidas y programas que
desarrollen al respecto.
Trabajo Infantil
Las Compañías de Telefónica en Colombia han sido destacadas dentro del
Grupo por las actividades desarrolladas para cumplir su compromiso con los
Derechos Humanos, como el programa por la erradicación del trabajo infantil,
el cual ha sido certificado por la OIT y el Ministerio de Protección Social y
las campañas de información realizadas en alianza con ONG’s y medios de
comunicación, orientadas a sensibilizar a la sociedad sobre el problemática
de la explotación a menores.
Empleados
Con sus empleados la Compañía en Colombia ha realizado campañas de salud
ocupacional y preventiva, que han sido certificadas por las Administradoras
de Riesgos Profesionales. Se han implementado iniciativas de pausas activas,
actividades recreativas a través de las cajas de compensación familiar y la
extensión del diálogo con grupos de interés a otras ciudades. Todas estas
son acciones que demuestran el interés de Telefónica por el bienestar
de sus profesionales.
Proveedores
Con el objetivo de hacer partícipes de los Principios de Actuación de Telefónica
Colombia a los proveedores, se realizaron, bajo criterios de responsabilidad social
evaluaciones a 254 proveedores y siete auditorías especiales, que hicieron énfasis en
la promoción y el respeto a los Derechos Humanos, como extensión del compromiso
que la Compañía ha asumido con el tema.
34 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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ente mutuo implementando mejoras continuas en
sus procesos de gestión de compras.
Nuestros proveedores
Para Telefónica Colombia, contribuir al
desarrollo de sus proveedores, es una
de sus prioridades. El compromiso de la
Compañía con el progreso económico y
social, se materializa al extender el modelo
de responsabilidad corporativa a la cadena de
suministro, también lo hace al contratar un
alto porcentaje de proveedores adjudicatarios
locales y destinar más de de la mitad de sus
ingresos al pago de los mismos.
Cumplimiento de pago
Durante 2008 se presentó un descenso
del 33% en el nivel de cumplimiento de
los plazos acordados para el pago a los
proveedores, debido a la unificación
en un aplicativo de integración de
los sistemas de facturación y pagos,
lo cual generó inconvenientes y retrasos
en los compromisos de pago
adquiridos con los proveedores.
Algunos aspectos que impidieron el
cumplimiento fueron:
• Retrasosenlagestióndelafacturaporel
área usuaria o por el área administrativa
de la Compañía.
• Demorasrelacionadasconelproveedor,
quien en ocasiones no envía la factura
a tiempo o la remite al departamento
incorrecto. Así mismo, se presentan rechazos
Compras sistemas de información 8,7% 9,2% 5,29%
Compras de contenidos 2% 2% 0,03%
Compras de infraestructuras y redes 24% 19% 20,9%
Compras de mercadeo 21% 25% 36,52%
Compras de publicidad y marketing 6% 4% 4,91%
Compras de servicios y obras 39% 41% 32,31%
Volumen de compra local (valor adjudicado) 69% 74% 61%
Línea de producto 2008 2007 2006
Proveedores por línea de producto
Número de proveedores adjudicados
1.430
1.155
2007
2008
Porcentaje de proveedores locales
89%86%
2007 2008
Pago a proveedores
2.700.000
3.070.593
20082007
millones de pesos
La Oficina de Principios de Actuación da
respuesta a las inquietudes y verifica
las denuncias que llegan al buzón, este
procedimiento se caracteriza por su
confidencialidad, el respeto, la exhaustividad
y el fundamento en sus decisiones.
La confidencialidad es una condición
fundamental para la aplicación de los
principios. El respeto caracteriza la
verificación de la denuncia o inquietud;
durante este procedimiento las personas
involucradas tendrán la oportunidad de
presentar las razones y explicaciones que
consideren necesarias.
Cualquier información sobre
incumplimientos potenciales de los
Principios de Actuación, será investigada
con exhaustividad, buscando información
veraz sobre el hecho, a partir de la
cual se tomarán decisiones, con
fundamentos racionales y argumentados,
se tendrán en cuenta las circunstancias
particulares y el entorno en el que se
desarrollaron los acontecimientos.
Compras responsables
Durante 2008, Telefónica Colombia destinó más
de tres billones de pesos al pago de proveedores.
Para el Grupo Telefónica, la gestión con sus
proveedores es parte integral del desarrollo
de su negocio. La Compañía trabaja
constantemente en el fortalecimiento de sus
relaciones, a través de la confianza y el beneficio
de la factura por existencia de un error o falta
de datos necesarios en la misma.
• Retrasosenprocesosdela
Administración Pública, asociados
al pago de tasas o licencias para
cerrar el contrato; factor que ha ido
disminuyendo cada vez más.
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spar
ente
Requisitos mínimos
Satisfacción del proveedor
Como parte de la estrategia de incrementar
la satisfacción de sus proveedores,
Telefónica realiza cada dos años una
encuesta de satisfacción del modelo de
compras a proveedores, en la cual se
indaga por su percepción sobre el sistema
de comercio electrónico, responsabilidad
social corporativa, relación operativa con
Telefónica, gestión del comprador y el
modelo de compras.
Teniendo en cuenta los resultados de la
encuesta realizada en 2007, Telefónica
Colombia concentró en 2008 sus esfuerzos
en mejorar el Modelo de Compras
Operativo, al ser esta la variable con
menor grado de satisfacción.
Modelo de gestión de compras
Consciente de la importancia de contar con
modelos de compras sólidos, Telefónica
Colombia, ha venido trabajando en el
Modelo de Compras de Telefónica- MCT-
para garantizar la igualdad de oportunidades
y la transparencia en todos los procesos
de contratación de la Compañía.
Por medio de herramientas de
evaluación, desarrollo de proveedores y
la implementación de una plataforma de
comercio electrónico, se ha impulsado el
crecimiento y fortalecimiento de la relación
proveedor-Telefónica.
El primer paso para pertenecer al
grupo de proveedores de la Compañía,
es realizar el proceso de inscripción, a
través de la página Web que el Grupo ha
desarrollado para sus aliados.
Comercio electrónico
En 2008, Telefónica incrementó el volumen
de compras formalizado electrónicamente
en un 93%, gracias al desarrollo continuo de
la plataforma “ARIBA”.
%Pagos dentro del plazo acordado* 52% 79% 76%
2008 2007 2006
* El Periodo Medio de Pago Teórico del Grupo Telefónica con los proveedores se situó en 113 días.
* Encuesta realizada en 2007
El Grupo Telefónica integra las nuevas
tecnologías en la gestión de su
modelo de compras, a través del
funcionamiento de herramientas
online, como el portal “ARIBA”.
Este instrumento garantiza que
todo el proceso se realice de una
forma transparente y confiable
para los proveedores.
La plataforma permite que los proveedores
del Grupo Telefónica, tengan la misma
información de forma simultánea, que
cuenten con los mismos canales de
comunicación para solicitar cualquier
tipo de información y para presentar sus
propuestas, en igualdad de condiciones.
En 2008, se presentó un aumento del
22% en los acuerdos formales realizados
electrónicamente y del 100% en las
compras por subasta, aumentando así
la utilización de esta herramienta e
incrementando el nivel de transparencia en
la adjudicación de contratos.
Encuesta satisfacción proveedores*
67.6%
81%
64,8%
69%
63,2%
Sistemas de comercio electrónico
Responsabilidad social corporativa
Relación operativa con Telefónica
Gestión del comprador
Modelo de compras
¿Cómo ser proveedor de Telefónica?
El proveedor se registra en el catálogo (Ingresa a https//compras.telefonica.com//ESP/serproveedor.
html# en el link ¿Cómo ser proveedor?) y envía la información
El proveedor se inscribe en Adquira herramienta de comercio electrónico
Telefónica Analiza la veracidad de la información e idoneidad del proveedor
Si es aprobado, ingresa al Catálogo de Proveedores
por dos años
• Notrabajoinfantil
• Notrabajoforzado
• Nosepermitiráncondiciones laborales de riesgo para la vida de los trabajadores y ninguna clase de trato inhumano en el trabajo
• Cumplimientodelaleyenmateria medioambiental
36 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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ínte
gra
y tr
ansp
aren
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Pasos para la gestión de la compra en la Plataforma Virtual ARIBA
Unadelasventajasadicionalesdel
modelo de compras de Telefónica, es la
posibilidad que tienen los proveedores
inscritos de ofrecer sus servicios y/o
productos a todas las operaciones
de Telefónica en Latinoamérica.
De esta manera, la Compañía participa
como motor de desarrollo y ratifica su
compromiso con el impulso a la economía
colombiana, generando nuevas relaciones
comerciales para sus proveedores y
apoyándolos en la apertura de mercados
en el plano internacional.
Fomento de la responsabilidad corporativa
Telefónica Colombia, evaluó en 2008 a
254 proveedores, aumentando más de
cuatro veces las evaluaciones realizadas en
No. de acuerdos formales realizados electrónicamente con proveedores 4.360 3.572
No. de procesos de compra negociados por subasta 647 322
Valor compras realizadas por e-sourcing 2.962 2.240
Valor compras realizado en subastas 987 550
2008 2007
2008 2007
2007,dando cumplimiento a su objetivo de
implementar programas de evaluación a la
cadena de suministro bajo criterios de RC.
Quién interviene en el proceso
En el fomento de la responsabilidad
corporativa intervienen representantes de
las áreas de responsabilidad corporativa,
medio ambiente, recursos humanos,
compras y seguridad y salud.
Evaluación de proveedores
En 2008, Telefónica Colombia identificó a
15 proveedores que podrían representar
un riesgo en términos del cumplimiento
de los Principios de Actuación y de la
estrategia de Responsabilidad corporativa.
Para estos la Compañía diseñará en
2009 un plan de acción acorde a sus
características, que contribuya a la
mitigación de los riesgos encontrados.
Proceso de evaluación
El Grupo diseñó un cuestionario de
evaluación para los proveedores el cual
debe ser diligenciado de manera virtual.
Este cuestionario, que se encuentra
disponible en el portal del proveedor,
está estructurado en cuatro bloques:
responsabilidad corporativa, aspectos
laborales y éticos, seguridad y salud,
y medio ambiente.
Los aspectos valorados se basan en
estándares internacionales como: la
DeclaracióndeDerechosHumanosdelaONU,
las Convenciones de la OIT (trabajo infantil
y forzado) y las diferentes legislaciones
existentes en materia ambiental.
Auditoria externa de proveedores
Con el fin de evaluar las políticas y
procedimientos, de los proveedores
identificados en la categoría de alto riesgo,
en 2008 Telefónica realizó siete auditorías
in situ. Para 2009, el objetivo es incorporar
Inscripción de proveedores
Necesidad de la compra
Envio de requerimientos (Publicación “Términos de Referencia”)
Presentación y evaluación de oferta
Negociación y adjudicación
Registro de proveedores.
Estructuración de los términos de invitación.
Solicitud de ofertas a los participantes a través de la herramienta e-Sourcing.
Los proveedores entregan las ofertas en la fecha y hora señalada.
La negociación se realiza a través de subastas o rondas de negociación.
Firma del contrato de acceso a plataforma.
Aprobación del presupuesto.
Los participantes tienen la posibilidad de estar en continuo contacto con las áreas de Compras de Telefónica, para solucionar las dudas sobre el proceso.
Las áreas que solicitaron la compra realizan la evaluación técnica de las ofertas y Compras las evalúa económicamente.
Los oferentes que cumplen con lo solicitado continúan en el proceso.
01 02 03 04 05
Se adjudican los negocios a proveedores; que mejor respondan a las necesidades del grupo.
Capacitaciones vituales sobre el manejo de la plataforma.
Evaluación proveedores
45
254
20082007
Número de evaluaciones
Cifras en miles de millones de pesos
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 37
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ente
al proceso de evaluación a más empresas,
y realizar el seguimiento correspondiente
a los planes de acción diseñados en
2008, promoviendo así la gestión de
compras responsables con aliados
estratégicos para la Compañía.
Formación y difusión
En Telefónica Colombia se hacen extensivos
los Principios de Actuación, desde el
comienzo de las relaciones comerciales por
medio de la aceptación y adjudicación de
contratos donde se especifica claramente
que los proveedores se comprometen a:
• Disponerdelosmediosnecesariospara
garantizar la no existencia de trabajo
infantil en su actividad, así como el
compromiso de disponer mecanismos
para contribuir a la abolición efectiva del
trabajo infantil.
• Pagarlossalariosybeneficiosasu
personal, y demás obligaciones a que
hubiere lugar.
• Cumplircabalmenteconlasnormas
sobre seguridad social y hacer efectivos
los derechos de los trabajadores.
• Disponerdelosmediosdeproteccióny
prevención para sus trabajadores, cumplir
las normas de prevención de riesgos
laborales y velar por su seguridad y salud.
• Propenderporelcumplimientodela
Política Ambiental.
Compras a proveedores sociales
Telefónica Colombia dentro de sus
políticas de contribución al progreso,
adoptó la normatividad de contratación
de bienes y servicios a proveedores
sociales, (entidades que fomentan la
inserción laboral de colectivos en riesgo
de exclusión), buscando incentivar e
incluir a este tipo de proveedores para
que se integren como parte de la cadena
de suministro de la Compañía.
Lo que se pretende con este programa
es que los proveedores sociales, que
cumplan con todos los requerimientos
normativos, legales y técnicos, puedan
entrar a competir con los demás
proveedores postulantes, y cuenten con
unos beneficios adicionales que se están
estructurando para el 2009, con esto
Telefónica busca ser coherente con su
propósito de fomento a la sociedad y con
la promoción del comercio justo.
Gestión de Terceros - “Aliados”
Para Telefónica, los proveedores son parte
esencial de la cadena de valor y como
colaboradores estratégicos, han dejado de
ser simples “terceros” para hacer parte de la
“Red de Aliados” de la Compañía.
“Queremos que la relación con nuestros
proveedores sea gana-gana, que crezcan a la
par con nosotros y para eso estamos dispuestos
a emprender un ejercicio de acompañamiento
y diálogo permanente. Nuestros proveedores
son Telefónica” Lina Echeverri – Vicepresidente
Relaciones Institucionales.
El Grupo Telefónica busca desarrollar,
promover y dirigir, planes y programas
encaminados al alineamiento de los
contratistas con las políticas y requerimientos
organizacionales de Telefónica, para ampliar
y fortalecer relaciones duraderas de las
empresas contratistas con la Compañía.
Las normas, las políticas y los Principios de
Actuación adoptados corporativamente por
Telefónica y armonizados con las diferentes
normas legales existentes en Colombia,
regulan las situaciones que se pueden
presentar al interactuar con los proveedores
de bienes y servicios. Estas tres directrices
son comunicadas a través de las condiciones
generales de contratación, en las cartas de
adjudicación y consignados en los contratos.
En 2008 se implementó la norma MCT.
NI.003.5, la cual hace referencia a las
condiciones generales para el suministro de
bienes a Telefónica S.A. y las demás sociedades
de su grupo. Esta norma incluye, en el capítulo
sobre las obligaciones sociales y laborales del
proveedor, las políticas y Principios de Actuación
de la Compañía, con el objetivo de incrementar
el compromiso de los proveedores con el
código ético de Telefónica.
La cadena de Valor de Telefónica, define
cuáles son las operaciones o actividades
acordes al objetivo central del negocio y
cuáles no, estableciendo así el nivel de
tercerización y su respectivo riesgo.
La política de gestión de terceros se compone de tres fases:
1. Identificar actividades a tercerizar
2. Estudio del mercado
3. Evaluación de la política de terceros
En términos globales la gestión de
terceros evalúa y acompaña los procesos
de tercerización, brinda herramientas
En 2008 Telefónica, en alianza con la
Fundación Granahorrar, impulso la
contratación de personas con alguna
condición de discapacidad entre sus
proveedores. En este mismo sentido la
Compañía contrató los servicios de lavado
de automóviles y lustrabotas, para la
sede central de Telefónica Telecom, con
personas vinculadas a esta Fundación.
adecuadas para la ejecución de los
contratos, realiza seguimiento a la gestión
de los contratistas, fomenta programas
de capacitación y desarrollo para las EECC
(empresas contratistas) y los encargados de los
contratos, y fortalece un canal de comunicación
permanente denominado Aliados.
Este canal cuenta con la realización de un
boletín mensual que a la fecha de elaboración
de este informe, ha presentado 34 ediciones y
cerca de 134.000 ejemplares repartidos.
Adicionalmente la operación Fija tiene el
aplicativo denominado Eureka, que genera
y comunica a través de la intranet los
procedimientos para los segmentos comerciales
en call centers, CMI (canales masivos indirectos)
y puntos presenciales. De igual forma existe el
correo de atención a los aliados.
La gestión integral de terceros, en
2008, realizó 39 horas de inducciones
corporativas, con participación de 350
asistentes de 46 empresas, adelantó
10.942 horas de auditoría, y obtuvo el
reconocimiento del BID por el proyecto
“Trabajo de Competitividad para las Pymes”.
Dentro del proceso de fortalecimiento de
aliados estratégicos a finales del 2008 se
desarrolló la instalación de una primera
sala virtual, con el fin de formar vendedores
más capacitados en los portafolios
ofrecidos por la empresa, en 2009 se
seguirán instalando más de estas salas.
Contribución al progreso
40 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) como motor de progreso
Por su capacidad de reducir distancias
y tiempos, responder a los constantes
cambios de hábitos y expectativas de
las diferentes generaciones, aportar
recursos a la administración pública e
incluir en el entorno digital a las personas
y a las empresas, las Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones
(TIC) contribuyen, no sólo a mejorar las
condiciones económicas y sociales de las
comunidades, sino también a mejorar su
calidad de vida.
Las TIC como parte de la solución
Cada vez más los colombianos están
involucrando a las TIC en su cotidianidad,
encontrando nuevos momentos de uso
para estas tecnologías, situación que se vio
reflejada en las cifras registradas durante
2008 en el número de usuarios de Internet,
que llegó a 17,1 millones y el de personas
conectadas a telefonía móvil, que alcanzó al
88% de la población colombiana.
Las opciones de aplicación de las TIC,
trascienden en el país a la interacción
social y a la generación de oportunidades
de negocio y cada vez más se utilizan
como parte de la solución de problemas
cotidianos y coyunturales, que van desde
la descongestión de despachos públicos,
hasta el diseño de planes de respuesta
frente a una emergencia natural,
aprovechando al máximo la rapidez y
accesibilidad que las caracteriza.
Contribución al progreso
Telefónica Colombia, como uno de los principales operadores de servicios de telecomunicaciones del país, vive su responsabilidad con el progreso de los colombianos.
La Compañía moviliza recursos para minimizar las barreras de acceso a las comunicaciones, promoviendo el uso responsable de la tecnología y generando igualdad de oportunidades.
Inclusión digital
Proveer conexiones, redes y servicio
de calidad no es suficiente. Telefónica
Colombia busca además que esa tecnología
sea accesible a un número cada vez mayor
de personas, sin barreras de ninguna clase.
De acuerdo con su compromiso de
aporte al progreso, Telefónica visualiza
las telecomunicaciones más allá de
una dimensión comercial, las valora
como herramientas de desarrollo y
transformación social. Al ser una fuente de
oportunidades y posibilidades, deben estar
al alcance de todos. Como consecuencia
Telefónica Colombia ha realizado aportes
económicos, tecnológicos y operativos,
a la universalización de los servicios de
comunicaciones en el país.
Telefónica Colombia realizó en 2008
una contribución de aproximadamente
139 mil millones de pesos al Fondo
de Comunicaciones, establecido
por el gobierno colombiano para
impulsar la masificación del acceso
a las telecomunicaciones, a partir de
los aportes que todos los operadores
de telecomunicaciones realizan por
concesiones, autorizaciones y
utilización del espectro radioeléctrico,
entre otras actividades.
Inclusión económica
El segundo semestre del año 2008 estuvo
marcado por la desaceleración económica
global, situación que en Colombia se vio
reflejada en una tasa de desempleo del
10,6% y en un crecimiento de la economía
del 2,5%, de acuerdo con las cifras
presentadas por el Departamento
Nacional de Estadística, DANE.
Este contexto genera una brecha económica
que dificulta el acceso a productos
y servicios de telecomunicaciones,
especialmente por parte de los sectores de
menor poder adquisitivo de la población.
Telefónica Colombia no es ajena a este
contexto, por lo que en 2008, adaptó su oferta
de productos y servicios a la coyuntura que
viven sus clientes buscando responder a sus
necesidades con la mejor calidad en soporte
tecnológico y atención al cliente.
Telefónica Movistar se adapta
a las necesidades de los clientes
Los proyectos orientados a facilitar el
acceso a los productos y servicios, tienen
una especial relevancia en las estrategias
que Telefónica Movistar diseña para sus
clientes de la modalidad prepago, quienes
han apreciado este esfuerzo, como lo
muestra el crecimiento del 25,92% que
registró este segmento en 2008, cerrando el
año con 8.327.000 clientes.
Cifras en miles de millones de pesos
2006 2007 2008
Aportes al Fondo de Comunicaciones
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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 41
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Para ellos la Compañía diseñó la “Micro
recarga”, opción que permite realizar
recargas desde mil pesos y que busca
ofrecer una solución a aquellos clientes
que habían dejado de realizar llamadas
salientes, porque sus ingresos diarios no
les permitían acceder a los precios de las
recargas normales.
Otro beneficio que se implementó,
pensando en las características de la vida
diaria de los colombianos, fue la opción
“Adelanta tu saldo”, ésta permite solicitar a
la línea de atención al cliente de Telefónica
Movistar recargas desde mil pesos, los
cuales se cobran en la siguiente compra
de minutos que realice el cliente. Este
préstamo de saldo que hace la Compañía,
no genera ningún sobrecosto a los clientes,
lo cual reduce las barreras económicas de
acceso al servicio.
Las cifras demuestran la aceptación que
estas opciones han tenido entre los clientes.
El número de clientes en modalidad
prepago que realizó llamadas entrantes
y salientes se incrementó en un 32% en
2008. En este mismo periodo la frecuencia
con que los clientes realizaron recargas
aumentó en un 41%.
Telefónica Telecom ayuda a los colombianos
en su necesidad de comunicación
El teléfono público es una importante
opción de comunicación para las familias
que no pueden mantener una conexión
telefónica fija en sus viviendas, o un servicio
de telefonía móvil. Por esta razón, Telefónica
Telecom continúa con la operación de la
TelefoníadeUsoPúblico(TUP),asumiendo
los costos adicionales que exigen estos
equipos, ya que por su ubicación en la
vía pública, requieren un mantenimiento
especial y un alto número de reparaciones.
En 2008 los teléfonos públicos operados por
la Compañía llegaron a 15 mil en todo el
país, lo cual representó un incremento del
15,38% con respecto al 2007.
Otro servicio habilitado por Telefónica
Telecom, con el propósito de disminuir
las barreras económicas de acceso a
las telecomunicaciones, es la telefonía
fija prepago o control, posibilidad que
permite a los usuarios restringir la clase
de llamadas que se pueden realizar desde
su teléfono fijo o limitarla al uso de
tarjetas prepago, lo que facilita el control
del consumo. En 2008, 245 mil clientes
de la Compañía disfrutaron de esta
modalidad de servicio.
Inclusión geográfica
La topografía nacional representa un
desafío para la prestación de servicios de
telecomunicaciones de calidad, por los altos
costos que implica el despliegue de la red
en ciertas regiones.
Para superar esta brecha de carácter
geográfico, la Compañía ha encargado la
extensión, mantenimiento y operación
de las redes a un experimentado
equipo humano, que ha contado
con la tecnología, los recursos y las
herramientas necesarias para responder
con altura a este reto.
Con Telefónica Movistar,
conectividad móvil para todos
Telefónica Movistar demostró en 2008
su compromiso con la inclusión digital, a
través de la implementación de la primera
fasedesuredUMTS,3.5G,proyectoque
contribuyó a la inserción de Colombia en
una de las redes de telecomunicaciones
más extendidas del mundo, disponible
en más de 100 países, aumentando la
capacidad de conectividad del país.
Adicionalmente la Compañía extendió
la cobertura de la red GSM a 139 nuevos
municipios y 823 cabeceras municipales,
las cuales representan el 74.3% del total
de municipios del país y el 78.64% de la
población nacional.
Banca Móvil para CaficultoresEn el marco de un acuerdo
establecido entre Telefónica y el
Banco Interamericano de Desarrollo
BID, desde finales de 2008 se
adelanta la fase piloto del proyecto
de banca móvil para caficultores,
desarrollado por Telefónica Movistar
en asocio con la Federación Nacional
de Cafeteros y el Banco de Bogotá.
La experiencia, presentada en la 50ª
Asamblea de Gobernadores del BID,
registró 1.300 transacciones a través
de mensajes de texto en el primer
mes de implementación, las cuales
se realizaron desde teléfonos móviles
de la red Telefónica Movistar.
El piloto del proyecto de banca
móvil para caficultores, permite a
los asociados realizar operaciones
con el dinero depositado en
su cédula cafetera inteligente
a través del teléfono celular,
efectuar pagos y solicitar efectivo
en establecimientos comerciales.
También es posible consultar
el precio del café, su saldo y los
últimos abonos en la tarjeta, sin
desplazarse del lugar donde se
encuentran.
Los municipios de San Gil, Río Sucio,
Socorro y Quinchía, han sido los
primeros beneficiados por este plan,
que aspira a incluir a más de 300.000
caficultores de todo el país.
42 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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Telefónica Telecom, comprometida
con la conectividad y la comunicación
de los colombianos
La Compañía ha proporcionado de manera
oportuna las plataformas tecnológicas y
los servicios que el país ha requerido en
su historia reciente, buscando responder
a las expectativas de una sociedad que
experimenta un cambio continuo y vive
intensamente la era de la conectividad. En
consecuencia, ha realizado un importante
esfuerzo en el despliegue y fortalecimiento
de su red de banda ancha, buscando ofrecer
un acceso de calidad a un mayor porcentaje
de colombianos.
Durante 2008 se desplegaron más de 250
mil nuevos puertos ADSL6 y se amplió la
cobertura de banda ancha de 72 a 189
municipios. La expansión de esta tecnología
exige un fortalecimiento de la red de
telefonía fija, lo que significó la
instalación de 98 mil nuevos puertos
con tecnología de Redes de Nueva
Generación NGN7, en 23 localidades.
Telefónica Telecom como socio estratégico de la nación
• Compartel: Telefónica Telecom
fue seleccionado por el programa
Compartel como uno de sus
6 ADSL: siglas de Asymmetric Digital Subscriber Line “Línea de Suscripción Digital simétrica”. Es una tecnología de acceso a Internet de banda ancha, que ofrece mayor velocidad en la transferencia de datos.
7 NGN New Generation Network, por sus siglas en inglés, “redes de Nueva Generación”.
operadores. Este es el programa de
telecomunicaciones sociales del
Ministerio de Comunicaciones de
Colombia, que tiene por objetivo
ofrecer acceso a Internet y a la telefonía
rural, a las comunidades ubicadas
en zonas apartadas del país o
aquellas que pertenecen a los estratos
1 y 2. Como operador de Compartel,
Telefónica Telecom ofrece servicios de
telecomunicaciones de calidad, como
las conexiones de banda ancha, que
ya están disponibles en 77 municipios,
para 35 mil hogares de estratos 1 y 2,
y 35 mil Mipymes. Adicionalmente, la
Compañía incrementó en más de un
100% la velocidad de acceso a Internet
y entregó 7.000 computadores, con
el objetivo de ofrecer soluciones
integrales de conectividad.
• Segundoplanbianualde
ampliación y reposición de redes
de telecomunicaciones sociales con
solución inalámbrica. A través de este
programa, financiado con recursos
públicos otorgados por el Fondo de
Comunicaciones, Telefónica Telecom
cobijará a 1.400 localidades de 330
municipios, beneficiará a 25.000 familias
y consolidará 200 telecentros en 2009.
Inclusión educativa
Consciente de la profunda relación
que existe entre las TIC y la educación,
Telefónica Colombia fomenta espacios de
capacitación en el manejo y optimización
de las tecnologías, y su incorporación como
herramienta pedagógica en los procesos de
enseñanza básica y especializada.
Las Mipymes y los aprendices
en el centro de la estrategia
Entre los Objetivos de Desarollo
del Milenio se incluye la asociación
mundial para generar desarrollo y se
identifica a las nuevas tecnologías,
especialmente a las relacionadas con
la información y las comunicaciones,
como elementos fundamentales en la
generación de progreso. El compromiso
con este propósito, ha llevado a Telefónica
Colombia a diseñar soluciones integrales
que le permitan a las organizaciones
productivas del país, particularmente
a las Mipymes, apropiarse de las
herramientas y beneficios de las TIC, para
alcanzar sus objetivos de negocio.
El portafolio Negocios Max de Telefónica
Telecom, le ofrece a estas empresas
soluciones de telecomunicación adaptadas
a sus características y circunstancias
particulares, además capacita al equipo
humano que va a manejar las herramientas,
de tal forma que se aprovechen al máximo
los beneficios que las TIC le puedan
representar a la empresa.
Los clientes de las soluciones Negocios
Max tienen un acompañamiento
que incluye, entre muchas opciones,
asesoría en la construcción del sitio
Web, capacitación presencial para la
administración de contenidos, tutoriales
virtuales disponibles a través de la
página Web de Telefónica Telecom,
almacenamiento de archivos en un
disco duro virtual y entrenamiento en
el manejo de las soluciones de voz y
televisión digital.
Al comprometerse con la generación de
progreso, la Compañía también lo hace con
los jóvenes y su proceso de formación.
Es así como Telefónica Telecom ha
acompañado al SENA, en la transformación
de su modelo educativo, que pasó de un
formato netamente presencial y tradicional,
a uno donde se implementaron sesiones
de enseñanza virtual, modelos
de simulación y video conferencias,
entre otras herramientas.
Telefónica Telecom también ha
coordinado, durante parte del año 2007
y todo 2008, el fortalecimiento de la red
de comunicaciones de dicha entidad,
red que actualmente cuenta con 500
programas y que cerró el año anterior con
más de dos millones de cupos gratuitos
de aprendizaje. Esa red integra 175 sedes
en todo el país y soporta la plataforma de
formación virtual del SENA.
Durante el proceso, Telefónica Telecom y sus
aliados Cisco Systems y Orange Business
Services, han capacitado en el uso de las
TIC a gran parte de los 12 mil funcionarios
del SENA en todo el país, porque además
de garantizar la calidad de las redes y
conexiones, el objetivo es ofrecer a los
aprendices el acompañamiento de un
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 43
equipo humano entrenado y con capacidad
para explotar al máximo los beneficios de
las herramientas.
“Internet no es una red de computadores,
es una red de personas” Campus Party
Desde 1997 se realiza en España el mayor
evento de entretenimiento electrónico
en red del mundo: Campus Party. Este
encuentro anual reúne durante siete
días a miles de participantes con sus
computadores, quienes buscan compartir
inquietudes, intercambiar experiencias
y disfrutar todo tipo de actividades
relacionadas con las comunicaciones y las
nuevas tecnologías.
Por primera vez en su historia, en 2008
este evento salió de España y se realizó
en Colombia, segundo país de América
después de Brasil, que acogió a los
“campuseros” o participantes de esta
gran fiesta digital.
Provenientes de diferentes zonas del
país, 2.430 personas se inscribieron para
participar en la primera versión nacional
del evento, que se realizó del 23 al 29 de
junio, en Corferias. Allí los “campuseros”
intercambiaron conocimientos y
experiencias con más de 70 mil personas
que asistieron a los laboratorios prácticos,
talleres, conferencias y concursos, de las
áreas temáticas del evento: astronomía,
robótica, blogs, desarrolladores, juegos,
simulación, software libre, música y diseño.
La inversión de Telefónica Telecom para este
evento, ascendió a 4.500 millones de pesos8.
Campus Party se destacó por ofrecer una
velocidad de conexión a Internet de 4GB nunca
antes disponible en el país y, por ser la primera
experiencia con la tecnología para más de nueve
mil personas, quienes fueron acogidas en 185
espacios de acercamiento o “bautizos digitales”.
Sin distinciones, sin obstáculos, con la
mayor calidad de conexiones disponible
y sobre plataformas de vanguardia, los
asistentes al Campus Party Colombia 2008
experimentaron un mundo sin límites,
cuyos alcances sólo dependen de las ganas
de aprender y de crear: el mundo digital.
Comunicaciones accesibles
Para algunas personas con discapacidad,
los servicios que les prestan las TIC hacen
la diferencia entre la dependencia y la
independencia, ya que a través de la
tecnología pueden comunicarse, recibir
asistencia médica e incluso trabajar sin
8 Informe de gestión 2008. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. Pág. 42
salir de casa. Esta circunstancia ha llevado
a Telefónica Colombia, a implementar el
proyecto “Centro de Relevo”, como una
opción de comunicación, para las personas
con discapacidad auditiva.
Esta plataforma tecnológica les permite
acceder a la comunicación a través del uso
de 223 computadores con acceso a Internet
y 21 teléfonos de texto diseñados para
suplir la deficiencia auditiva, disponibles en
27 departamentos del país.
UsoresponsabledelasTIC
Como generadora y proveedora de
tecnologías, Telefónica Colombia es
consciente de su papel en la promoción
del uso responsable de las TIC, condición
necesaria para hacer un aporte positivo al
progreso de la sociedad.
El impacto de las tecnologías de la
Información y de las Comunicaciones,
depende de la aplicación y el sentido que
los usuarios le den a sus herramientas y
contenidos, por lo tanto el acceso de las
nuevas generaciones debe ser supervisado
por los adultos, quienes los acompañarán
en su proceso de formación como
ciudadanos digitales responsables.
44 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
Productos y servicios responsables
Ofrecer una infraestructura robusta,
tecnologías de vanguardia y facilidades de
conexión, son elementos de gran importancia
en la misión de Telefónica Colombia
como proveedor de servicios integrales de
telecomunicaciones, pero por sí solos no
materializan el compromiso que la Compañía
ha establecido con el progreso de la sociedad.
Es así como Telefónica Colombia pone a
disposición de sus usuarios herramientas
que facilitan el uso responsable de las
tecnologías y que entregan a padres y
educadores, orientaciones sobre el acceso
adecuado y seguro, por parte de los más
jóvenes a las TIC.
Telefónica Movistar
El portal WAP9 ofrece un control de
contenidos a través de claves, que serán
exigidas en cada ingreso del usuario. Se
debe establecer un contacto con el centro
de atención al cliente, que verificará
datos personales para desbloquear o
bloquear el acceso. Adicionalmente, el
portal cuenta con filtros que controlan el
ingreso de menores de edad.
Telefónica Telecom
Como complemento a su servicio de
televisión digital, la Compañía cuenta
con una clasificación de contenidos,
orientados a facilitar el uso del servicio y
la selección de canales. Esta herramienta
9 Wireless Application Protocol o WAP (Protocolo de Aplicaciones Inalámbricas).
está incluida en la guía de Consejos y
Ayudas para padres, que contiene también
información relacionada con el servicio y su
uso saludable. La guía está disponible en el
portal Web.
El servicio de conexión a banda ancha
ofrece como valor agregado, el centro de
seguridad Terra McAffe, aplicación a través
de la cual previene los de ataques de virus
y hackers, protege la intimidad y facilita la
navegación segura en Internet, cuenta con
antivirus, firewall y control parental.
Terra
El portal interactivo ofrece el servicio de
control parental, con utilidades similares al
ofrecido en la página Web de la televisión
digital de Telefónica Telecom. Adicionalmente
Terra presenta una advertencia, antes de
habilitar los contenidos clasificados para
adultos, que filtra el acceso a los mismos.
El ingreso a las salas de chat del portal,
está sujeto a la aceptación de condiciones
legales, que advierten sobre la temática de
cada canal del servicio.
“Generaciones Interactivas”
Además de proporcionar herramientas de
supervisión de tiempos y horarios de uso
de las TIC, y de regulación de acceso a los
contenidos, el Grupo Telefónica impulsó
un proyecto de investigación denominado
“Generaciones Interactivas”, el cual tiene
tres objetivos fundamentales: proporcionar
un conocimiento profundo de la percepción
y usos de las TIC entre los niños y jóvenes
de edad escolar; divulgar entre los padres,
educadores y adultos interesados, las
conclusiones de la investigación; y promover
actividades prácticas en los ámbitos legislativo,
empresarial y educativo, que signifiquen un
compromiso con los menores de edad.
El estudio contó con el respaldo académico
delaUniversidaddeNavarrayde
investigadores en comunicación social y
tecnología de las principales universidades
de Iberoamérica, incluyó entrevistas a
25.467 escolares de Argentina, Brasil, Chile,
Colombia, México, Perú y Venezuela, realizadas
entre octubre de 2007 y junio de 2008, a partir
de las cuales se construyó el documento “La
Generación interactiva en Iberoamérica.
Niños y adolescentes ante las pantallas”,
presentado en noviembre de 2008.
En cada país el análisis tuvo el apoyo de los
colegios, con el doble propósito de realizar
por intermedio de estas instituciones
las entrevistas a los niños y jóvenes, y de
adelantar programas de asesoría y formación
para educadores y padres, diseñados a partir
de los datos específicos de cada colegio.
En Colombia el cuestionario, que se envío
por vía electrónica, fue diligenciado por
más de 12.000 niños y jóvenes, entre seis
y 18 años de 123 instituciones educativas
públicas y privadas en diferentes
perímetros urbanos y rurales.
Dentro de los resultados más
representativos del análisis, se destaca
la alta tasa de uso de Internet en los
centros educativos, ya que el 46 % de los
encuestados reveló que navega desde
el colegio, mientras que el 29% lo hace
desde su hogar en horas extracurriculares.
Comunicarse y conocer, son las actividades
preferidas por los jóvenes a la hora de
navegar, la música ocupa el primer lugar
en los contenidos más solicitados en la red,
seguida por los juegos y los deportes.
A partir de la información recopilada en la
encuesta, Telefónica Colombia en asocio
conexpertosdelaUniversidaddeNavarra,
desarrollará programas de formación para
profesores, con el fin de compartir con ellos
herramientas y recomendaciones que se
puedan aplicar al interior del aula, en los
hogares y en otros espacios de interacción
y que apunten a la construcción de hábitos
de uso responsables y seguros de las TIC,
entre los niños y jóvenes colombianos.
• 70.000visitantes.
• 2.430“campuseros”.
• El83%delosparticipantesacampóenel
recinto ferial.
• El55%procedíaderegionesdiferentesalas
cuatro principales ciudades del país.
• Elrangodeedadmásfrecuenteestuvo
entre los 18 y los 30 años (83%), seguido
por los mayores de 30, que fueron el 16%.
• ElconsumodeInternetseconcentrómásen
la carga de contenidos (uploads) que llegó al
70%, mientras que las descargas (downloads)
fueron el 30% de la actividad.
Campus Party Colombia 2008 en cifras
• Lazonadeinclusióndigitalrealizó185
“bautizos digitales” o espacios de bienvenida,
para 9.016 personas que por primera vez
interactuaban con las TIC.
• 206horassededicaronasesiones
educativas y de transferencia
de conocimiento.
• Lostalleres,charlasyconcursos,
superaron en un 45% sus
expectativas de asistencia.
• 20.000personasparticiparonenlas
70 horas de sesiones pedagógicas de
experimentación con la tecnología.
46 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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Inversión en la comunidad
Para Telefónica, las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (TIC), son
una herramienta esencial para fomentar
la igualdad de oportunidades y contribuir
al progreso de las comunidades donde
opera. Este compromiso social se expresa
principalmente a través de la Fundación
Telefónica, la cual trabaja en nueve países
mejorando las condiciones de vida de los
miembros de las comunidades, a través de
sus cuatro programas: Proniño, EducaRed,
Voluntarios Telefónica y Debate y Conocimiento.
Fundación Telefónica Colombia
Con el objetivo de articular la acción
social y de contribuir al desarrollo de
las comunidades, en abril de 2007, se
creó la Fundación Telefónica Colombia,
gracias a la alianza de las empresas del
Grupo Telefónica en Colombia: Telefónica
Movistar, Telefónica Telecom, Atento, Terra
Networks Colombia y con el apoyo de
Fundación Telefónica.
Para cumplir sus objetivos, la Fundación
se apoya en entidades educativas, sociales
y culturales, públicas y privadas, con las
cuales suscribe convenios de cooperación,
enmarcados en valores como la confianza,
la transparencia, el compromiso con la
comunidad, la calidad, el cumplimiento y la
responsabilidad compartida.
Durante 2008, la Fundación aumentó
en más de un 50% este tipo de alianzas
con respecto al año anterior. Durante sus
primeros dos años, la labor social de la
Fundación, ha sido reconocida por sus
grupos de interés:
• Elimpacto social generado, a través
de la educación, en las comunidades
donde interviene.
• Elaportealaeducaciónyala
erradicación del trabajo infantil.
• Credibilidadenlascomunidades
donde interviene, entre los aliados
estratégicos y los grupos de interés
con los que interactúa.
• Laconsolidacióndealianzas
y redes de trabajo.
• Lageneracióndecorresponsabilidad
social y fortalecimiento de la capacidad
instalada en el país.
• Lacalidaddelcapitalhumano,
involucrada en las actividades
desarrolladas por la Fundación.
Ingresos para los Programas de la FTC
Acción social y cultural
El compromiso que Telefónica Colombia tiene con el país se materializa en los aportes al progreso de la sociedad colombiana.La Compañía desarrolla acciones que respetan las tradiciones del país y construyen bienestar para todos.
1. Incluye un aporte de $39.250.000 para investigación sobre TIC y Pymes, $65.000.000 se aportaron para la compra de kits escolares y adicionalmente incluye $500.000.000 de la filial de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, Telebucaramanga.
2. $49.250.000 son un aporte para una investigación sobre TIC y Pymes.3. Aportes de cooperación: $747.824.623 son aportes de la Secretaria de Educación de Bogotá para Proniño en Bogotá; $121.752.073 son recursos de cooperación internacional de la
Organización Internacional del Trabajo (OIT) para la promoción del empleo juvenil; y $16.012.472 son aportes del ICBF -regional Bolívar- para apoyar clubes juveniles en Cartagena.4 Otros: rendimientos financieros de nuestro encargo fiduciario de 180.744.000 y recuperación de provisiones5. Alianzas: gestionamos recursos de alianzas de diversas fuentes para apoyar nuestros proyectos. Ayudamos Cta ($500.000); Digitex Internacional ($500.000);
Microsoft ($14.835.600); Partners of the Americas ($34.800.000); Visiontech ($2.000.000); donación en especie de RCS Promociones ($8.236.000).
Fundación Telefónica España (incluye excedentes por tasa de cambio)
Telefónica Telecom (1)
Saldo inicial
3.714
3.204
EducaRed2.690
Proniño8.067
771
Telefónica Movistar (2)
Cooperación (3) 885Voluntarios 350
Voluntarios y otros gastos FundaciónAdministración 180
Saldo final 477
Alianzas (5) 61Otros (4) 222
600
3.149
Destino
Cifras en millones de pesos
Recursos
12.185
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 47
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Mary Luz David, fue beneficiaria del programa Proniño durante cinco años, como ella misma dice, gracias a éste pudo obtener su título como bachiller. Debido a su empuje y compromiso, ella está estudiando Comunicación Social en la EAFIT, gracias a una beca que se ganó con un proyecto que presentó al gobierno municipal de Medellín.
“Yo vengo de un pueblo, Carolina del Príncipe, Antioquia. Llegué a Medellín a vivir con mi tía, porque mi mamá no me podía dar estudio en el pueblo. Mientras estaba en sexto, en el 2001, comencé a vender productos de belleza y a trabajar en casas de familia, haciendo el aseo cuando llegaba del colegio. Al siguiente año, llegó Proniño a mi barrio y me seleccionaron para beneficiarme del programa. Desde ese día dejé de trabajar porque fue la condición que me pusieron y me dediqué a mi estudio. Para mi tía fue mucha ayuda el hecho de que me pudieran colaborar; ella ya no tenía que sacar dinero para matrícula y uniforme sino que dependía de que yo estudiara y mantuviera la beca. Mi tía asistía a todas las reuniones, ella participaba en las capacitaciones porque para ella era salirse de la rutina, cambiar de ambiente y también aprendía mucho.
A la Fundación quiero decirle que muchas gracias, que he llegado hasta donde he llegado y soy lo que soy por ellos, por el apoyo que me dieron, por haberme brindado la oportunidad de seguir estudiando.”
Fundación Telefónica junto con su red
de aliados desarrolla su misión por medio
de cuatro grandes programas:
Proniño10
Busca contribuir a la erradicación del
trabajo infantil, integrando a niños y
adolescentes al sistema educativo formal.
Para llevar a cabo su misión, en
2008 Proniño tuvo el apoyo de 11
organizaciones aliadas, reconocidas en
el país por su enfoque en educación,
niñez y empoderamiento comunitario. La
labor desarrollada y los logros obtenidos,
convierten a Proniño en el programa de
erradicación del trabajo infantil, liderado
por una fundación de empresa privada, más
grande de Colombia y América Latina.
El programa propende por una educación
de calidad para los participantes, por
medio de la incorporación de las TIC en los
centros escolares y del aporte de nuevos
10 Antes de la creación de FTC, Proniño era gestionado por Movistar.
enfoques pedagógicos adaptados a cada
situación social, que favorecen no sólo a los
beneficiarios directos del programa, sino a
todo su entorno.
Para incrementar la calidad educativa, el
programa Proniño creó el proyecto Aulas
Fundación Telefónica (AFT). El proyecto
busca contribuir a la mejora de la calidad
educativa en las instituciones y
centros de acogida donde opera el
programa Proniño, a través de la inclusión
de las TIC como una estrategia para
incrementar las oportunidades reales
de desarrollo de los beneficiaros.
El Proyecto AFT se apoya en el
Programa EducaRed desde 2008, por
medio de esta alianza, EducaRed apoya
losprocesospedagógicos.Unavez
llega la infraestructura tecnológica
Proniño interviene a su vez, realizando
la intervención socio-educativa y el
relacionamiento institucional con los entes
territoriales responsables del seguimiento
y acompañamiento de los mismos.
EducaRed
Es la iniciativa orientada a mejorar la
educación y fomentar la igualdad de
oportunidades, mediante el uso de las
nuevas tecnologías en los procesos de
enseñanza y aprendizaje. A través de la
innovación, los nuevos recursos y las nuevas
experiencias, Fundación Telefónica busca la
integración de las TIC a las aulas, utilizando
portales educativos, acciones de formación,
actividades presenciales y una dedicación
permanente a maestros, estudiantes,
padres y centros escolares.
RED DE ALIADOS
Proniño
>>
>>>>
>>
>>
>>
>>EducaRed
VoluntariosDebate y
Conocimiento
TELEFONICA FUNDACIÓN
Ejes de intervención Proniño
• Protecciónintegral.
• Calidadeducativa.
• Fortalecimiento
socio – institucional.
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Este proceso se ha venido desarrollando
a través de tres líneas de acción:
EducaRed Virtual
Portal que incorpora permanentemente
servicios, herramientas, contenidos
didácticos y posibilidades interactivas
que aportan valor a profesores, alumnos
y padres. A través de esta herramienta, se
han desarrollado proyectos como: Mundo
Robótica, Palabra Maestra, Portal WAP y
Club de Mensajería, y Libro Vivo.
En 2008, el portal registró 178.510 visitas, y se
consultaron alrededor de 879. 661 páginas.
EducaRed Presencial
Programa de formación para profesores,
padres y alumnos, que explota las ventajas
del intercambio de experiencias y opiniones
entre los participantes.
Estos espacios, han permitido la creación
de redes de conocimiento, ciencia y
tecnología, herramientas de seguimiento
y capacitación en la aplicación pedagógica
de objetos virtuales de aprendizaje, para los
cuales se han puesto en marcha proyectos
innovadores en la comunidad educativa.
EducaRed presencial se desarrolla a través
de programas de maestría para profesores,
padres y rectores de centros educativos, y
Aulas Hospitalarias. En este mismo período,
se inauguraron siete Aulas Hospitalarias,
beneficiando a 3.500 niños y adolescentes.
EducaRed Divulga
Busca incrementar la participación activa
de maestros, estudiantes, padres, y en
general toda la comunidad educativa,
en el programa EducaRed, por medio
de actividades como encuentros de
experiencias internacionales, certámenes
y actividades con reconocimiento
público. Durante 2008 se destacaron
espacios como el Congreso Internacional
de EducaRed; Campus Party, Premio
Compartir al Maestro y la Feria Nacional
de Ciencia y Tecnología.
Voluntarios Telefónica
Canaliza y orienta el espíritu solidario y
social de los empleados, colaboradores,
amigos y familiares del Grupo Telefónica,
fomentando el sentido de pertenencia,
compromiso y orgullo por la Compañía.
En este programa los colaboradores
aportan tiempo, talento y conocimientos
en la construcción y ejecución de proyectos
que impulsan el desarrollo integral
de las comunidades.
En 2008 Fundación Telefónica Colombia
dio inició al proceso de reestructuración del
programa, con el fin de aumentar el impacto de
sus acciones. En este proceso se buscó definir
una estructura interna para el voluntariado y
desarrollar una plataforma de capacitación.
Durante 2008, 1.348 empleados participaron
en el programa, ellos hicieron aportes en dinero
por más de 300 millones de pesos y donaron en
promedio 784 horas11 al programa.
“El grupo de voluntarios representa una
ayuda total para la Fundación Telefónica
Colombia, en dinero y tiempo. Esa es una
fortaleza que tiene la Fundación, el esfuerzo
que hacen los empleados. Y cuando uno ve a
los niños, eso le da a uno total tranquilidad
porque se siente uno aportando un granito
de arena para la sociedad.” Voluntaria, Cali.
Debate y Conocimiento
Programa orientado a crear, analizar y divulgar
el conocimiento, por medio del análisis y la
investigación avanzada de las TIC. A través
de éste programa se realizan proyectos de
producción propia o con la colaboración de la
comunidad académica local e internacional,
que buscan impulsar y generar publicaciones de
estudios sobre tendencias y materias relevantes
relacionadas con la sociedad de la información y
el impacto social generado por la misma.
11 Tiempo donado por Voluntarios Telefónica: Promedio de horas dedicadas en horario laboral: 99 y promedio de horas dedicadas fuera del horario laboral: 686.
Mundo Robótica es una comunidad virtual de EducaRed (www.educared.org.
co/mundorobotica), especializada en la aplicación pedagógica de los principios
fundamentales de la robótica. Se creó en 2008, en alianza con la Facultad de
IngenieríaElectrónicadelaPontificiaUniversidadJaveriana,conelobjetivo
de invitar a la comunidad educativa y académica interesada en la temática, a
participar en un espacio virtual en el que pueden compartir sus experiencias
y conocer nuevas prácticas de otros miembros de la red. Los usuarios pueden
poner en práctica los contenidos difundidos en Mundo Robótica en el ámbito
educativo, para despertar el interés de los niños, niñas y jóvenes hacia la ciencia
y la tecnología a través de un tema novedoso y atractivo, la robótica.
Mundo Robótica: contenido virtual
Liderazgo tecnológico
Líneas estratégicas de EducaRed
Innovación educativa
Prioridad a la formación en TIC
Espacios de formación
y debate
Actuación internacional
Plataforma de capacitación Voluntarios Telefónica / Estructura de formación
Proceso de inducción
Diplomado enResponsabilidad
Social y voluntariado corporativo
Ciclo de desarrollo
de competencias
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 49
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Durante 2008 se llevaron a cabo cuatro
actividades significativas alrededor
de esta iniciativa:
• Lanzamiento del estudio
“Medios de Comunicación
El Escenario Iberoamericano”.
• Investigación y presentación del estudio
“Generaciones Interactivas”.
• Diálogo con líderes públicos y privados
“Telefonía Móvil y Acceso a Servicios
Financieros en América Latina”.
• Publicación del libro “Las Tics y
el Sector Salud en Latinoamérica”12.
Acción cultural
Utilizandolamúsicacomoprincipalfuente
de contenidos y de recursos, Telefónica
Movistar amplió, en 2008, el contacto con
el segmento más joven de sus clientes. Los
lanzamientos, por primera vez en Colombia,
de una tienda de música virtual y del sello
discográfico virtual Movistar, se unieron a
Movistar radio online en el posicionamiento
de Telefónica como la Compañía líder en
opciones de entretenimiento y en el apoyo
al talento nacional.
El primer artista colombiano del sello
Movistar, el cantante Fonseca, recibió apoyo
para realizar una gira por diversas regiones
de Colombia y otros países, presentaciones
que promocionaron su música y talento.
La Compañía también realizó conciertos
en algunas regiones alejadas del país, a las
que no llegan frecuentemente espectáculos
culturales, con la música y energía del
grupo Mauricio & Palo de Agua.
Los clientes Movistar pueden descargar,
a precios accesibles, más de de un millón
de canciones completas y tonos para sus
teléfonos móviles, desde la “súper tienda
Movistar música”, que además de ofrecer
24 géneros musicales y las canciones más
recientes, permite a los clientes vincularse
a la acción social de la Compañía, puesto
que el 1% de los ingresos de la “súper
tienda Movistar música” son donados a los
programas de la Fundación Telefónica.
12 Para consultar estas y otras publicaciones de Debate y conocimiento, consulte: http://www.fundacion.telefonica.com/debate y conocimiento/publicaciones/index.htm
Telefónica Movistar reconoce el rico legado
musical de Colombia, un país que se
expresa a través de una gran variedad de
géneros y estilos musicales, que fueron
destacados en los premios Nuestra Tierra
Movistar. En este escenario, la Compañía
como patrocinador principal premió,
en más de 25 categorías, a los artistas y
compositores más destacados.
Otras expresiones culturales de Colombia
también recibieron el apoyo del Grupo
Telefónica, consciente del valor y la
trascendencia que tienen las tradiciones
populares y las artes escénicas para los
colombianos. Telefónica Movistar se hizo
presente en el Carnaval de Barranquilla y en la
XI versión del Festival Iberoamericano de Teatro,
garantizando la continuidad de dos de los
eventos culturales más importantes del país.
Tradiciones como el Carnaval de Blancos y
Negros en Pasto, las Fiestas del 20 de enero
en Sincelejo, las fiestas del Bongó en Santa
Marta, el Festival Vallenato en Valledupar y
las Fiestas Julianas en Cúcuta, entre otras,
recibieron el apoyo de Telefónica Telecom,
Compañía que además de comunicar a los
colombianos, patrocina sus celebraciones
y eventos más arraigados.
Telefónica Colombia también se interesa
por el entretenimiento de los niños,
quienes se divierten mientras aprenden
en Divercity®, una ciudad diseñada para
que jueguen a ser grandes, disfruten del
entretenimiento y las ventajas del hogar
digital, en el módulo de Telefónica Telecom,
y conozcan las múltiples alternativas
de la telefonía móvil, en la central de
telecomunicaciones de Telefónica Movistar.
Otras acciones sociales
Durante 2008 Telefónica Colombia realizó
aportes para el sostenimiento de algunas
causas sociales, entre las que se puede
destacar la ya tradicional participación
de la Compañía en la campaña de apoyo,
liderada por la emisora la W, para los
soldados, infantes de marina y policías
heridos en combate.
El concierto “Paz sin Fronteras” que la
Fundación Mi Sangre, liderada por el
cantante Juanes, realizó en la ciudad de
Cúcuta en marzo de 2008, recibió una
donación por parte de la Compañía, al
igual que Corporación Matamoros, que
acompaña a las viudas, huérfanos y
familiares de miembros discapacitados
de las fuerzas armadas, así como a los
soldados, policías e infantes de marina
heridos en actos de servicio.
La Fundación Dharma, que ofrece albergue
y apoyo a niños que padecen cáncer, recibió
de Telefónica Colombia, parte de los costos
por tratamiento, medicamentos, prótesis,
exámenes especiales, transporte, albergue
y alimentación para 30 niños, mientras
que la Fundación Tejido Humano recibió
apoyo en la implementación del sistema
de gestión de clientes, CRM13, para el
control de sus proyectos, con poblaciones
víctimas de la violencia.
Estas acciones muestran los alcances
del compromiso que el Grupo Telefónica
ha asumido con la contribución al
progreso de Colombia, el cual orienta la
actividad diaria del equipo humano
de la Compañía en el país.
13 Por sus siglas en inglés Customer Relationship Management.
Especial: Medio Ambiente
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Objetivos de reducción de consumo y emisiones
En el año 2008, el Grupo Telefónica adquirió
el compromiso de reducir para el 2015 el
30%14 del consumo eléctrico de la red y un
10%15 el de sus oficinas. Contribuyendo de
forma significativa a la disminución de las
emisiones de GEI.
14 Kwh/ acceso equivalente
15 Kwh/ número de empleados
Compromiso con la protección ambiental
Plan estratégico de medio ambiente
El Grupo Telefónica es consciente de
su papel y de los aportes positivos que
puede adelantar en cuanto al desarrollo
sostenible, es por esto, que después
de un proceso de planeación y
priorización, generó una estrategia
basada en dos pilares: cambio
climático y gestión ambiental.
Para el caso colombiano y evaluando las
características ambientales del territorio
se priorizaron dos estrategias de acción,
la primera de ellas pretende mitigar o
reducir las causas que aceleran el cambio
climático con un especial énfasis en el uso
eficiente de energía y la segunda busca
continuar la implementación del Sistema
de Gestión Ambiental (SGA) que permite
agenciar y controlar adecuadamente los
indicadores ambientales, buscando la
mejora continua.
El compromiso ambiental se evidencia en
las diferentes acciones, en la innovación de
servicios y productos y en el trabajo con los
grupos de interés, demostrando liderazgo
y responsabilidad en la consolidación del
desarrollo sostenible.
Política ambiental
El gran compromiso ambiental que tiene
el Grupo Telefónica, se plasma en su
política ambiental, convirtiéndose en la
carta de navegación para todo su equipo
de colaboradores. Debido a la diversidad
y a las características ambientales
de cada territorio se han creado
diferentes estrategias de intervención
que responden a las necesidades
específicas y al contexto particular
de cada una de ellas.
Para Telefónica Colombia esto se evidencia
en el desarrollo de las políticas ambientales
de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.
Cambio climático y eficiencia energética
Desde lo interno hacia lo externo, Telefónica
implementa programas para la reducción
de emisiones, racionalización de consumos
y eficiencia energética.
Cambio climático
El Grupo Telefónica, consciente de
su papel y del rol que tienen tanto
las Tecnologías de Información y las
Comunicaciones, como los procesos de
minimización o reducción del consumo
energético en los procesos ambientales
locales y globales, ha creado la Oficina
de Cambio Climático, con ella se busca
controlar y disminuir las emisiones de
Gases de Efecto Invernadero (GEI) y
dictaminar las directrices de trabajo a
cada una de sus áreas de influencia.
En Colombia este trabajo se evidencia
con la coordinación en conjunto, que se
desarrolla a través de los proyectos con los
diferentes ejes de impacto.
Especial: Medio Ambiente
Consciente de la importancia que tiene el ambiente y el desarrollo sostenible, Telefónica realiza esfuerzos para reducir el impacto ambiental de sus actividades.
Desde su papel de proveedor de tecnología, la Compañía busca ser parte de la solución al problema ambiental que afecta al planeta.
1Emisiones Directas
9.580 TON de CO
2
Alcance
2Emisiones Indirectas en 2008
36.059 TON de CO
2
Alcance
3Primera medición de viajes,
1.598 TON de CO
2
Alcance
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Para medir los avances en este compromiso,
Telefónica cuenta con una metodología
basada en el Greenhouse Gas Protocole y
la ISO 14064. Dicha metodología permite
conocer las mediciones de tres aspectos:
los Alcance 1, que son las emisiones
derivadas de su actividad pero generadas
por otras entidades; los Alcance 2 que se
refieren al consumo de energía eléctrica
y los Alcance 3 que son las emisiones
asociadas a viajes por trabajo.
Estrategia gestión y organización
La Oficina de Cambio Climático, cuenta
con cinco ejes de actuación: Operaciones,
Proveedores, Empleados, Clientes y Sociedad.
El eje Operaciones tiene como objetivos:
• Convertir a la Compañía en motor de
innovación y desarrollo de proyectos
dirigidos a promover la eficiencia
energética interna. Durante 2008 se
presentóel“ProgramaUsoRacionaly
Ahorro de Energía” que entregó guías y
recomendaciones sobre los hábitos de
uso adecuado de instalaciones y equipos
eléctricos como aires acondicionados y
circuitos de iluminación independientes.
• Potenciar el uso de energías renovables en
las operaciones de Telefónica: a la fecha
de elaboración de este informe, Telefónica
Telecom cuenta con 990 mini centrales
de telefonía fija con instalaciones de
energía solar y Telefónica Movistar en
el año 2008 inició el proyecto piloto de
instalación de celdas de hidrógeno y
energía eólica en sus redes.
• Reducción de emisiones de GEI en redes
y sistemas: Telefónica Telecom inició
la implementación del proyecto de
reducción de consumos energéticos en
los puestos de trabajo y en los Centros
de Procesamiento de Datos (CPDs), a
través de la renovación de los equipos
de computo y CPDs con consumos
energéticos eficientes.
El eje Proveedores tiene por objetivo
la implementación de políticas y
procedimientos, para que la Compañía
incluya consideraciones ambientales y de
eficiencia energética en sus procesos de
compra de productos y servicios.
Telefónica Telecom ha elaborado
36 guías ambientales aplicables a
los diferentes tipos de contrato con
proveedores, las cuales incluyen servicios
de mantenimiento locativo, energía,
fumigación, aseo, transporte, almacenaje,
publicidad exterior visual, mantenimiento
y construcción. Las guías presentan
los lineamientos básicos en aspectos
relacionados con el manejo de residuos
sólidos, uso y aprovechamiento del suelo,
uso eficiente de agua, manejo de sólidos
contaminados con hidrocarburos, manejo
de aceites nuevos y usados, manejo de
baterías y mantenimiento del parque
automotor, entre otros.
En 2009, Telefónica Telecom comenzará
a solicitar a los nuevos proveedores que
secertifiquenenelRegistroUniforme
de Evaluación de la gestión en seguridad,
salud ocupacional y medio ambiente
paraContratistas–RUC.
En el eje Empleados el objetivo es
“fomentar la cultura del cambio
climático” y la eficiencia energética.
En procura de reducir las causas que
aceleran el cambio climático y lograr una
mayor eficiencia energética, Telefónica
Colombia, ha desarrollado una iniciativa
de Teletrabajo que para el año 2008 contó
Proyectos Oficina Cambio Climático
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Adicionalmente, durante 2008 se inició
la implementación de las facturas
electrónicas, que busca contribuir a
la disminución del consumo de papel
y energía utilizada en los procesos de
facturación física. Esta iniciativa incluyó,
en su fase piloto, al 2,5% de las facturas
emitidas en Telefónica Telecom.
Gestión ambiental
Sistema de Gestión Ambiental
La adopción de un Sistema de Gestión
Ambiental Global, le permite al Grupo
Telefónica alcanzar los estándares
internacionales en la materia, gestionar
y controlar adecuadamente los indicadores
ambientales, buscando siempre la
mejora continua.
El SGA de las Compañías en Colombia
está sustentado en una metodología de
identificación, evaluación y clasificación
de los aspectos ambientales y tiene
como herramienta el modelo de gestión
ambiental de las ISO 14000, el cual
monitorea en términos de desempeño,
eficacia y eficiencia, las actividades
desarrolladas por las empresas.
El modelo parte de un diagnóstico interno
que identifica los procesos y procedimientos
relacionados con el ambiente, la legislación
aplicable y los aspectos de las operaciones
relacionados con la materia.
A partir de esta información se disponen
los recursos para la ejecución de la política
ambiental, se planifican los elementos que
componen al sistema: objetivos, metas,
con 77 colaboradores, otra iniciativa es la
Oficina en Movimiento que cuenta con la
participación de 214 empleados16.
Telefónica Telecom desplegó en 2008, 18
salas de telepresencia y Telefónica Movistar
hizo lo propio con cuatro salas, realizó
389 videoconferencias nacionales y 442
internacionales, buscando así la optimización
del tiempo y la disminución de costos de
viajes internacionales y emisiones de CO2
asociadas a los desplazamientos de los
asistentes a estas reuniones.
El eje Sociedad, tiene como objetivo principal
reforzar el posicionamiento público de
Telefónica y del sector, como claves para la
lucha contra el cambio climático.
Fomentando los procesos internos de
responsabilidad ambiental y social, los
cartuchos y tóner desocupados de las
impresoras son donados a la Fundación
Niños de los Andes.
Adicionalmente los recursos generados
por la comercialización de los desechos
similares a urbanos,17 son donados a
FISULAB,organizaciónquerehabilitaniños
con labio leporino y paladar hendido.
En el eje Clientes el objetivo se centra
en comercializar soluciones de las las
Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TIC), que permitan
reducir las emisiones de GEI a través de los
productos y servicios de la Compañía.
16 Movilidad: teletrabajo, oficina en movimiento y oficina móvil.
17 Similares a urbanos: cartón, papel archivo, papel periódico, plástico (película, botellas, vasos), vidrio, lastas de alumino.
El SGA de Telefónica Telecom en San Andrés y Providencia
El manejo de residuos sólidos en las islas de San Andrés y Providencia, constituye una amenaza para el equilibrio ambiental del territorio, por la contaminación que genera la acumulación de estos materiales y las dificultades que existen para su disposición final. Por estas razones, la gestión integral de los residuos sólidos fue uno de los temas más importantes en la implementación del Sistema de Gestión Ambiental, SGA, de Telefónica Telecom en sus sedes en San Andrés y Providencia
En 2008 la Compañía, con el apoyo del contratista Lito Ltda., gestionó cerca de 72 toneladas de residuos sólidos en éstas sedes, actividad en la que se recolectaron materiales de diferentes clases, los cuales fueron clasificados, segregados y entregados para su disposición final a empresas especializadas, las cuales los reprocesan y comercializan como materia prima.
En la isla de San Andrés Telefónica Telecom realizó un estudio ambiental que midió las emisiones radioeléctricas o de radiación no ionizante, a través del monitoreo de varios puntos, demostró que no excedían los límites máximos permitidos y concluyó que no representaban ningún riesgo para los habitantes del entorno.
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 55
gracias al compromiso de todos los
empleados de las Compañías.
Normas específicas
Entre las prioridades de Telefónica
están la prevención del daño ambiental
y la verificación del cumplimiento de
los requisitos legales aplicables a la
actividad de la Compañía; pese a estos
controles durante 2008 se registraron
dos expedientes sancionadores que
contribuyeron a identificar oportunidades
de mejora.
Formación
Adicionalmente la Compañía dió 6.810
horas de formación presencial y 1.261 horas
de formación virtual a sus empleados,
para fortalecer el conocimiento, la
sensibilización y la comunicación frente a
la realidad ambiental. Se realizó la “Semana
Ambiental”, con la participación de los
empleados y sus familiares, además de
algunos representantes de los proveedores.
Huella ambiental
La prevención es un factor clave para
minimizar el impacto de las actividades
de Telefónica sobre el medio ambiente,
por lo cual la Compañía ha desarrollado
acciones orientadas a reducir el consumo
programas, planes y medidas ambientales;
se define la estructura organizacional que
directamente se encargará de la gestión; se
establecen los controles operativos
y la forma en que se van a documentar
los procesos.
Para la implementación y desarrollo de las
operaciones, es necesario capacitar a las
personas encargadas y sensibilizar a todo el
grupo de colaboradores, con el fin de lograr
una ejecución de los planes que involucre a
toda la Compañía.
En la ejecución de los proyectos se llevan a
cabo controles y monitoreos establecidos,
que proporcionan la información necesaria
para la auditoría, a partir de la cual el
Comité de Gestión Ambiental formula
nuevas metas y guías que buscan la
optimización continua del sistema.
Telefónica Telecom
El SGA de Telefónica Telecom, que ya
completó su fase de implementación,
se encuentra en la etapa de divulgación
y sensibilización con todo el personal
de la Compañía, en ésta se exponen las
características de funcionamiento, los
diferentes programas, compromisos y
responsabilidades que lo conforman.
Telefónica Telecom se ha fijado la meta
de crear y mantener el Sistema de
Gestión Ambiental, basado en la norma
internacional ISO 14001, para lo
cual ha venido trabajando de la
mano con la consultoría especializada
de la empresa Varichem de
Colombia G.E.P.S Inc.
El desarrollo de este proyecto se ha
realizado en tres fases diferentes:
• Diagnóstico. El análisis de caso previo,
permitió identificar los procesos y
procedimientos relacionados con el
medio ambiente, la correspondiente
legislación ambiental nacional y los
aspectos ambientales relevantes
dentro de la operación, con el fin de
diseñar los programas y proyectos
necesarios
para la gestión adecuada de estos
temas dentro de las diferentes
actividades de la Compañía.
• Elaboración del SGA. En esta fase se
definió la estructura organizacional
encargada de la gestión ambiental,
se estableció el plan de auditoría y
seguimiento y se definió la programación
y costos de ejecución del SGA.
• Implementación del SGA. Esta fase se inició
con la capacitación del grupo encargado
de la administración del sistema, continuó
con la puesta en marcha de los planes y
programas definidos, y con la ejecución
en 2008 del primer ciclo de auditorías
internas, que se extendió a los proveedores.
Telefónica Movistar
La Compañía mantuvo en 2008 la
certificación de su SGA bajo la norma
ISO 14001. Este proceso inició en 2006
y ha permitido realizar un seguimiento
al comportamiento ambiental de las
actividades de la operación y establecer
programas de gestión ambiental, buscando
un ciclo de mejora del desempeño de la
Compañía en estos temas.
Balance 2008
El siguiente cuadro destaca el alto
cumplimiento en los aspectos que evalúan
la gestión ambiental, de las operaciones de
Telefónica Telecom y Telefónica Movistar,
NegocioMóvil
NegocioFijo
Compromiso Control
operacional
Verificación
interna
Certificación
externa
Sistema de
gestión
ambiental
Cumplimiento
de requisitos
legales
Balance 2008
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Modelo de Actuación
Asociaciones Patrocinios
Sistema de Gestión Medioambiental
Nivel de M
adurez
Recursos Cumplimiento legal Organización
Cambio Climático
Emisiones Radioeléctricas
Desarrollo Sostenible Gestión de
Residuos
Despliegue de Red
Responsable
Comunicación
Canal medio ambiente
Memoria RSC
Conciencia ambiental
Líneas de Comunicación
Ejes de Actuación
Modelo de Gestión
12
345
Auditoría
Implementación y Operación
Requisitos ambientales
Planificación
Diagnóstico Interno inicial
Patrocinio corporativo
Regional Local
de recursos y reciclar adecuadamente
los residuos de su operación.
Recursos y residuos
Telefónica Colombia lanzó el “Programa
Ahorro de Papel”, que a través de estrategias
de sensibilización y divulgación logró
fomentar la cultura del ahorro, reduciendo en
70 toneladas el consumo de papel blanco.
De la misma forma se implementó el
“Programa ahorro de Agua”, dictando
talleres y capacitaciones, realizando revisión
y mantenimiento a las instalaciones y
colocando dispositivos ahorradores.
Gestión de residuos
Durante 2008 Telefónica Movistar continúo
con el programa de segregación de residuos
con la Fundación Koala, cuyo objetivo es
el manejo adecuado de residuos sólidos
desde la fuente.
Telefónica Telecom desarrolló el programa
de Manejo Integral de Desechos de
la Operación (MIDO), para la gestión
adecuada de los excedentes de las
actividades de las sedes de la Compañía en
todo el país.
El compromiso con la reducción y
adecuado manejo de los residuos, ha
llevado a Telefónica Movistar a vincularse
a la campaña “Recicla tu celular y
comunícate con la tierra”, impulsada por
el Ministerio de Medio Ambiente, Vivienda
y Desarrollo Territorial, acción con cual la
Compañía ayuda a los clientes a disponer
adecuadamente de residuos especiales
como las baterías y equipos celulares.
Telefónica Colombia habilitó 38 puntos
de recepción en 27 ciudades, donde se
han recolectado, al cierre de este informe,
484.123 equipos.
Teniendo en cuenta su responsabilidad
ambiental y social, Telefónica Telecom,
viene dando un manejo adecuado a las
baterías de plomo ácido desde 2007,
éstas representan un nivel de riesgo alto
para la salud y el medio ambiente.
La buena práctica consiste en reciclarlas,
teniendo en cuenta procedimientos
para recoger, transportar y almacenar las
baterías usadas.
Telefónica Colombia en el proceso
de expansión de su infraestructura,
Según estudios recientes de la Organización Mundial de la Salud la exposición leve a estas ondas, que son producidas por las estaciones base, no tiene ninguna repercusión comprobada a la salud humana.
Deteriorodelsuelo(derramedeácido) Unidadesrecicladas:3.595*
Emisión de gases tóxicos Kilogramos: 241.656
Impacto Acción
*Valor aproximado según el peso promedio de las baterías de banco y baterías de arranque para las plantas eléctricas
Manejo adecuado de baterías
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 57
05Es
peci
al: M
edio
Am
bien
te
“Estaremos comprometidos con el desarrollo sostenible, la protección del ambiente y la reducción de cualquier impacto
negativo de nuestras operaciones en el entorno”
Principios de Actuación Telefónica.
Telefónica Colombia realizó 167
mediciones y gestionó modificaciones
en sus instalaciones, como cuartos
insonoros y silenciadores, también
implementó los planes de monitoreo
de ruido y acciones específicas para
controlar la emisión.
•TelefónicaMovistarcontrolay
monitorea los niveles de emisión
electromagnética de sus instalaciones,
durante el año 2008 se realizaron 15
ejercicios de seguimiento y control.
Despliege responsable de red
Con el objetivo de alcanzar un mayor
nivel de ahorro y aumentar la eficiencia
en el uso del recurso energético,
realiza estudios de impacto ambiental,
implementando medidas preventivas
y correctivas en cada proyecto,
minimizando así los impactos negativos
en el entorno.
• TelefónicaMovistarcuentacon
un índice de fragilidad visual, que
permite tomar las mejores decisiones
para cada una de las zonas de
intervención, afectando lo menor
posible el entorno y realizando las
adecuaciones o compensaciones
necesarias, protegiendo las
características de la zona y la
seguridad aérea.
• Conrespectoalacontaminación
auditiva o el impacto acústico,
Telefónica Movistar adelantó en 2008 la
desconexión de los centros de conexión
de la tecnología TDMA18 en el país.
La Compañía implementó el proceso de
configuración de las celdas del sistema
GSM19, tecnología caracterizada por
concentrar el recurso energético en el
soporte del tráfico de llamadas y datos, al
tiempo que evita el desperdicio de energía
en acciones como la dispersión de calor.
18 En español, Acceso Múltiple por División de Tiempo. En inglés, Time División Multiple Access, TDMA.
19 En español, Sistema Global para las Comunicaciones Móviles. En inglés, Global System For Mobile Communication, GSM.
En 2008 se adecuaron 62 instalaciones con reducción del impacto visual, aumentando en 57 las realizadas en 2007.
El incremento en los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de clientes se debe a campañas de recolección.
Se destaca el aumento de las adecuaciones por impacto visual y acústico en el país, gracias al diseño de instalaciones considerando reducción de ruido en la fuente, cabinas o cuartos insonoros, silenciadores y planes de monitoreo de ruido y acciones para controlar la emisión.
1. Consumo de papel reciclado de la operación móvil unicamente. / 2. La facturación electrónica comienza en 2008
Consumo de recursosDespliegue de red
Gestión de residuos (Kg)
82.229
35.716
3.484.516
22.503.958
790.619
348.722
44.481
135.044
10.800
93.039
Estudios de impacto ambiental
Mediciones de campos electrómagneticos
Compartición de infraestructuras
Adecuaciones de impacto visual
Mediciones de ruido
Adecuaciones de impacto acústico
Consumo de agua (Litros)
Consumo de
papel blanco (Kg)
Consumo de papel
reciclado (Kg)1
Clientes con
factura electrónica
(No de personas)2
Residuos de papel y cartón
Residuos de planta Telefónica
Residuos de baterías
Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de Télefónica
Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de clientes
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
2007
2008
242
248
17
15
786
1176
5
62
78
167
19
104
301.949.000
276.924.000
483.728
413.161
44.944
9.535
n/a
16.569
Gases de efecto invernadero Indicador 2007 2008 2007 2008
Alcance -1 (Emisiones directas) 7.462,15 9.580,95
Edificios Consumo de gas natural1 3.288 (Nm3) 2.749 (Nm3) 6,026 5,038
Consumo gasoleo oficinas2 66 (lt) 32.073,75 (lt) 0,18 86,49
Red Consumo gasoleo en redes móviles 564.883 (lt) 1.457.644 (lt) 1.523,34 4.017.36
Consumo gasoleo en redes fijas3 - 1.339.842 (lt) - 3526,69
Vehículos Consumo combustible en flotas4 2.513.762,00 (lt) 817.649 (lt) 5.932,62 1.945,36
Alcance -2 (Emisiones indirectas) 28.753,76 36.059,46
Edificios Consumo eléctrico en edificios de oficina5 7.462 (MWh) 6.011 (MWh) - 981,06
Red Consumo eléctrico edificios operación (centrales) y mixtos 155.790 (MWh) 146.165 (MWh) - 23.852,91
Consumo eléctrico estaciones base 74.381 (MWh) 68.787 (MWh) - 11.225,49
Alcance -3 (Otras emisiones indirectas) 1.598,26
Viajes Viajes por trabajo en avión (No viajes) - 7.879 - 1.568,74
Viajes por trabajo en automóvil6 (No viajes) - 164 - 29,52
TONELADAS TOTALES CO2
36.215,91 47.238,67
Gasto mediciones de campos electromagnéticos 88.329.931,27 34.463.665,75
Inversión adecuaciones / reducciones de impacto visual 266.985.864,79 538.592.330,21
Inversión adecuaciones impacto acústico 411.331.881,11 1.779.505.005,35
Gastos mantenimiento ambiental - 591.951.109,79
Gastos reparación ambiental - 60.206.350,18
Otros gastos de gestión ambiental - 59.193.538,50
Inversiones en adecuación para cumplimiento legal ambiental - 2.556.238.773,64
Energía y emisiones de CO2
Contabilidad Ambiental Energías Renovables 2008
Consumo de energía renovable
autogenerada en red (móvil y fija) (Kwh)
4.960.720
Número de instalaciones con energía solar1 990
1 y 2. Estos datos son de la operación móvil, la operación fija no tiene discriminado el consumo por tener instalaciones mixtas • 3. Estos datos corresponden al total de consumo en edificios y redes de Telefónica Telecom, no se tiene la cifra por tener instalaciones mixtas.• 4. Incluye consumo de combustibles líquidos, gasoleo, gasolina, bioetanol. No incluye gas natural.• 5. Estos datos son de la operación móvil, la operación fija no tiene discriminado el consumo por tener instalaciones mixtas• 6. Estos datos son de la opercación móvil, la operación fija no reporta cifras • Nota: Los datos de energía serán auditados de forma específica durante el 2009.
* Cifras convertidas de euros a pesos tomando como referencia $ 3.118,702 pesos por euro la tasa media a 31/12/2008 publicada por el Banco de la República.
1. Localidades con sistema solar de acuerdo al inventario sumisnistrado por O&M Energía/Gerencia de Supervisión Gestión y Operacióna Telecom, la fecha de realización del informe.
Consumos
2007 2008
Toneladas CO2
Datos de cambio climático y gestión ambiental* Cifras consolidadas para Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 59
RETOS 2009En 2009 Telefónica Colombia seguirá contribuyendo a la consolidación de un país con mayor desarrollo económico, social y ambiental, a través del acceso con calidad, de un mayor número de personas a las TIC.
Esta inclusión será posible con el desarrollo de infraestructura y cobertura sostenible, y un manejo ético y transparente de sus relaciones con los grupos de interés.
Responsabilidad corporativa y Principios de Actuación
Clientes
1. Continuar promoviendo las prácticas de diálogo
con empleados sobre los Principios de Actuación.
Fomentar la comunicación interna y los encuentros entre
empleados y responsables de las oficinas de Principios de Actuación.
Continuar con el desarrollo y la implementación de las políticas
enmarcadas dentro los principios de honestidad y confianza,
integridad, Derechos Humanos y respeto por la ley, protección de
la infancia y la adolescencia y el uso responsable de las TIC. Política
de privacidad de datos, política de conflicto de intereses, sistema de
gestión medioambiental, cambio climático y eficiencia energética,
responsabilidad en la cadena de suministro, Derechos Humanos, diálogo
con grupos de interés, reporte social y medioambiental.
Potenciar la continuidad del diálogo con los grupos de interés y gestionar
la respuesta a las conclusiones obtenidas. Realizar seis diálogos con
grupos de interés sobre los asuntos relevantes de la Compañía.
2. Desarrollo e implementación de políticas
basadas en los Principios de Actuación.
A través de los Centros de Experiencia Cliente, que se ubicarán en las
principales ciudades del país, y de la innovación continua en las opciones
de acceso a los productos y en las facilidades de uso de los servicios.
3. Diálogo con grupos de interés.
4. Alcanzar el nivel de 7,9 en el índice de
satisfacción del cliente en la operación
móvil y del 7,2 en la operación fija.
5. Despliegue de la estrategia de uso responsable
de las TIC por los niños y los adolescentes.
6. Expansión de la cobertura de la red GSM.
7. Fortalecer la calidad en los productos y servicios
para los clientes de Telefónica Movistar.
8. En 2009 Terra incrementará las opciones de
interactividad y los contenidos, transformando
la experiencia de sus visitantes.
El proyecto regional Átomo será aplicado al portal de Terra en Colombia,
ofreciendo videos en lugar de imágenes estáticas, más opciones de
participación de los usuarios en la generación de contenidos y en la
interactividad, así como mayores facilidades de navegación.
En 2009, con una inversión de 465 mil millones de pesos, Telefónica
Movistar cubrirá 499 sitios nuevos, con tecnología GSM y estará en
capacidad de ofrecer este servicio a más de 30 millones de colombianos.
BloqueodelasURLconcontenidoilegalsobreabusodeniños,niñasy
adolescentes en las plataformas de acceso a Internet móvil. Desarrollo de
un mapa de actividades en torno a los cuatro bloques de la estrategia del
Grupo en materia de protección de la infancia y la adolescencia: alianzas,
despliegue de normativa interna, productos y servicios, y educación.
En 2009 se continuará trabajando en la implementación de los
planes de calidad inspirados en la metodología “Experiencia Cliente”.
60 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
Empleados
Proveedores
Sociedad
9. Aumentar en 2% el índice de
satisfacción de los empleados.
Fortalecer los cuatro pilares de actuación de la “Promesa al Empleado”:
con el objetivo de ofrecer a los empleados el mejor lugar para trabajar.
10. Postulación de Atento al distintivo ESR® 2009.Atento se postulará para la obtención del distintivo ESR® 2009, que reconoce
los estándares establecidos en los ámbitos estratégicos de la responsabilidad social
empresarial, evaluado por el Centro Mexicano para la Filantropía, CEMEFI.
11. Ofrecer a los empleados el mejor lugar para trabajar.Telefónica Telecom y Telefónica Movistar continuarán en el ranking de las 25
mejores empresas para trabajar de acuerdo con el Great Place to Work Institute.
12. Extensión de los Principios de
Actuación a la cadena de suministro.
Se continuará con los planes de auditoría iniciados en 2008,
involucrando a las empresas contratistas.
Superar los inconvenientes del año anterior y generar
acciones que aumenten el nivel de cumplimiento.
Realizar talleres con los aliados estratégicos de las operaciones de Telefónica
en Colombia y fortalecer los canales de comunicación con los proveedores.
Mejorar la variable del modelo operativo de compras
y realizar la segunda medición de satisfacción a proveedores.
Aplicar la normatividad de compras a proveedores sociales.
13. Disminuir el nivel de incumplimiento
en el pago de las facturas.
14. Fortalecer canales y programas de formación y
acompañamiento a los aliados y proveedores.
15. Realizar la encuesta de satisfacción a proveedores.
16. Normativa de compras a proveedores sociales.
17. Inclusión digital.Realización por segundo año consecutivo del Campus Party. Continuar con el
despliegue de proyectos tendientes a la reducción de las brechas económicas,
educativas, tecnológicas, de empleabilidad, y de salud y discapacidad.
Aumentar a 14.980 el número de niños beneficiados por el programa.
Fortalecer los procesos de calidad educativa a través de 14 nuevas Aulas Fundación
Telefónica (AFT) en colegios, para completar un total de 25 Aulas en Colombia.
Consolidar la presencia de líderes de voluntariado en todas las ciudades en las que la
Fundación Telefónica tiene presencia. Generar una estrategia de comunicación,
con el fin de difundir a la Fundación Telefónica y el programa Voluntarios.
18. Proniño.
19. EducaRed.
20. Voluntarios.
Medio Ambiente
21. Fortalecer el SGA en las dos operaciones móvil y fija.
Lograr la renovación de la certificación ISO 14001 para Telefónica
Movistar. Telefónica Telecom implementará un sistema de monitoreo
del Sistema de Gestión Ambiental.
Realizar, para las dos operaciones, planes de divulgación
y sensibilización que ayuden a formar una cultura ambiental.
Dar continuidad a los programas iniciados en 2008.
22. Reforzar la comunicación del Sistema de Gestión Ambiental.
23. Generar actividades para la disminución
y control de las emisiones de CO2.
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 61
Acerca del informe
Telefónica Colombia como parte de su Espíritu de Progreso, asume el compromiso de dar a conocer sus resultados, como eje fundamental en la construcción de confianza con todos los grupos de interés.
El informe de responsabilidad corporativa es una herramienta de comunicación transparente que presenta logros, identifica impactos, propone acciones concretas y plantea propósitos de mejora, desde las perspectivas social, económica y ambiental.
Proceso de elaboración del informe
Por tercer año consecutivo Telefónica
Colombia presenta su informe de
responsabilidad corporativa, resultado
de un proceso anual que se articula
con el modelo de gestión de la RC. En
la producción del informe se siguen los
lineamientos establecidos en la Guía
G3 para la Elaboración de memorias
de sostenibilidad del Global Reporting
Initiative (GRI), e integra la norma
AA1000AS del Institute of Social
and Ethical Accountability.
En 2008 Telefónica Colombia desarrolló
con sus grupos de interés una serie de
diálogos, en los cuales cada audiencia
manifestó sus expectativas particulares
frente a la Compañía y los asuntos con
los que más se identificaba.
Proceso de elaboración del informe
Análisis de resultados diálogos con grupos de interés1
2
8
3
45
6
7 Análisis diálogos frente al programa estratégico “AHORA’’
Construcción estructura del informe
Entrevistas directivosAnálisis indicadores de impacto y desempeño
Elaboración del informe
Verificación externa del informe
Diseño estrategía de comunicación
A partir de los resultados de este ejercicio
y de acuerdo con los lineamientos de su
programa estratégico “AHORA”, Telefónica
estableció acciones concretas buscando
dar respuesta a estos temas y expectativas,
teniendo en cuenta su capacidad operativa,
la coyuntura relacionada y las exigencias
técnicas y presupuestales de cada asunto.
La firma consultora, Constructores de
Responsabilidad y Ética Organizacional,
CREO, recopiló y analizó este material, a
partir de el cual construyó la estructura
del informe, regida por los estándares y
parámetros de la Guía G3 del GRI y de la
norma AA1000AS.
Los contenidos de esta estructura fueron
validados con los directores y vicepresidentes
de las diferentes áreas de la Compañía, a
través de entrevistas personales, posterior
a las cuales, la firma consultora realizó el
análisis de los indicadores de impacto y
desempeño de Telefónica Colombia, de
acuerdo con los parámetros que califican
y orientan la responsabilidad corporativa
internacionalmente, mencionados
anteriormente.
Con estos elementos se elaboró el presente
documento, el cual fue verificado por el
auditor externo Ernst & Young. Este informe
es presentado de acuerdo a una estrategia
de comunicaciones diseñada para satisfacer
las necesidades informativas de los grupos
de interés de Telefónica Colombia.
Alcance
El documento incorpora hechos, datos
y gráficos comparativos que muestran
la evolución de la gestión de Telefónica
Colombia desde el año 2006, el nivel
de cumplimiento de los compromisos
62 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
adquiridos en el ejercicio anterior y los
aspectos que influyeron en su resultado.
El presente informe hace referencia
a la gestión y al impacto en términos
económicos, sociales y ambientales de
Telefónica Movistar y Telefónica Telecom
en todos los capítulos, e incluye a
Terra Networks en los capítulos de
Excelencia en el Negocio y Contribución
al Progreso, y Atento Colombia en
Excelencia en el negocio.
Verificación
Este documento fue verificado por el
auditor externo Ernst & Young, quien evaluó
la concordancia del contenido del informe,
con el principio de inclusividad y con los
parámetros de materialidad, exhaustividad
y capacidad de respuesta, establecidos por
la norma AA1000AS.
Comunicación de Progreso
Como parte de su compromiso voluntario
con el Pacto Mundial y con algunas
de las iniciativas más importantes de
fomento de la responsabilidad social,
Telefónica Colombia presenta anualmente
un informe sobre el avance y los logros
de la implementación de prácticas
empresariales responsables en los ámbitos
económico, social y ambiental, a través de la
Comunicación de Progreso.
Telefónica Colombia hace explícito este
compromiso en una matriz que articula
las acciones y logros de la Compañía con
los principios del Pacto Mundial, con los
indicadores del GRI, con los Objetivos de
Desarrollo del Milenio, con los parámetros
del Dow Jones Sustainability Index (DJSI)
y con los criterios del índice FTSE4Good,
como muestra del grado de integración de
la responsabilidad social de Telefónica con
sus objetivos corporativos y la operación de
su negocio.
La iniciativa del Pacto Mundial es
impulsadaporlasNacionesUnidasy
promueve entre las empresas de todo
el mundo, la adopción voluntaria de un
compromiso con la responsabilidad social,
a partir de diez principios relacionados
con prácticas ambientales, laborales, de
lucha contra la corrupción y respeto de los
Derechos Humanos. Telefónica Colombia
pertenece al Pacto desde el año 2005.
Percepción de los grupos de interés
Telefónica como empresa responsable
valora la percepción de los grupos de
interés por eso ha definido indicadores que
muestran su comportamiento económico,
social y medioambiental.
Nivel de Aplicación- GRI
Este informe ha sido
catalogado por el GRI como
“3th party checked” con un
nivel A+. La verificación del
mismo ha sido realizada
por Ernst & Young, entidad
que comprobó el nivel
de cumplimiento de los
indicadores GRI-G3.
Esta comprobación no implica
ninguna opinión sobre la
calidad y contenido del
informe, sino una opinión
acerca de la aplicación
del modelo de reporte
establecido por el GRI-G3, que
se encuentra descrito en la
versión online del informe.
Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 63
Iniciativas Telefónica
Principios del Pacto mundial
Objetivos de
Desarrollo del Milenio
Indicadores GRI – G3
Variables Dow Jones Sustainability
index (DJSI)
Criterios Financial Times Stock Exchange
(FTSE4Good)Pág.
Principios de Actuación
P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7, P8, P9, P10
O1, O8
HR1, HR2, HR3, HR6SO2, SO3, SO4, LA11
Económico – Gobierno corporativo
Social
Derechos Humanos
Política para contrarrestar el soborno
32-33
Fundación Telefónica
P1, P2, P5O1, O2, O3, O4, O8
HR6, EC3,SO1Social – Ciudadanía corporativa Inversión social
Derechos humanosGestión Social y grupos de interés
46 - 49
Compras responsables
P1, P2, P4, P5, P6,P10
O1, O8
HR1, HR2, HR3, HR6, HR7, EC7, LA11, EC6
Económico – Criterio específico del sector Gestión de la relación con la cadena de suministrosEconómico – Anticorrupción y soborno
SocialDerechos humanosGestiónEstándares laborales en la cadena de suministros
34 - 37
Gobierno corporativo
P1, P6 LA13
Económico - Gobierno corporativoCódigos de conductaAnticorrupción y soborno
SocialPolítica Derechos Humanos
29 - 33
Productos y servicios responsables
P1 O8 PR6
Económico – Criterio específico del sectorSocial – Criterio específico del sector
Social
Gestión en Derechos Humanos
44
Clientes: satisfacción clientes; infraestructura; productos y servicios
P1 O8PR8, IO1,
IO7, IO8
Económico – Criterio específico del sector
Gestión de la relación con clientes
Social
Gestión en Derechos Humanos
16 - 22
EmpleadosP1, P3, P4, P5, P7, P10
O1, O3
LA1, LA2, LA3, LA10, LA11, LA12, LA13, LA14
Social – Desarrollo capital humanoAtracción y retención del talentoIndicadores de prácticas laborales
Social
Gestión en Derechos HumanosSocial y grupos de interés
23 - 26
Seguridad y salud P1O1, O4, O5, O6
LA7
Social – Criterio específico del sectorSalud Ocupacional Indicadores de prácticas laborales: HSE
27
Motor de progreso
P1, P5, P10 O1, O8 EC1, EC5
Económico – Criterio específico del sectorInversión I+DGestión de la relación con clientesGestión de la cadena de suministro
Social
Gestión en Derechos HumanosEstándares laborales en la cadena de suministros
4
Inclusión digital P1 O1, O8SO1,IO7, IO8,PA1, PA7, PA11
Económico – Criterios específicos del sectorInnovación y desarrollo
40 - 43
Especial: medio ambiente
P7, P8, P9 O7
EC2, EN1, EN3, EN4, EN5, EN6, EN7, EN8, EN12, EN17, EN18, EN22, EN26, EN27, EN30 IO7, I08 PA08
Medio ambienteMedio ambienteCambio climático
52 - 58
64 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
Objetivos de Desarrollo del Milenio
Principios Pacto Global
Derechos Humanos
Principio 1: las empresas deben apoyar
y respetar la protección de los Derechos
Humanos fundamentales reconocidos
universalmente, dentro de su ámbito
de influencia.
Principio 2: las empresas deben asegurarse
de que sus empresas no son cómplices de la
vulneración de los Derechos Humanos.
Estándares Laborales
Principio 3: las empresas deben apoyar la
libertad de Asociación y el reconocimiento
efectivo del derecho a la negociación
colectiva.
Principio 4: las empresas deben apoyar
la eliminación de toda forma de trabajo
forzoso o realizado bajo coacción.
Principio 5: las empresas deben apoyar la
erradicación del trabajo infantil.
Principio 6: las empresas deben apoyar la
abolición de las prácticas de discriminación
en el empleo y ocupación.
Medio Ambiente
Principio 7: las empresas deberán mantener
un enfoque preventivo que favorezca el
medio ambiente.
Principio 8: las empresas deben fomentar
las iniciativas que promuevan una mayor
responsabilidad ambiental.
Principio 9: las empresas deben favorecer el
desarrollo y la difusión de las tecnologías
respetuosas con el medio ambiente.
Anticorrupción:
Principio 10: las empresas deben trabajar en
contra de la corrupción en todas sus formas,
incluidas la extorsión y el soborno.
Índices bursátiles sociales
El Grupo Telefónica pertenece, desde su
creación en abril de 2008, al listado de
compañías incluidas en el FTSE4Good
Ibex, el primer índice español de empresas
sostenibles. Este índice que fue creado por
el Grupo FTSE5 y al igual que su equivalente
5 Por sus siglas en inglés Financial Times Stock Exchange. El Grupo FTSE es líder mundial en la creación, cálculo, administración y gestión de índices, entre los que se destaca la serie FTSE Global. Equity, que incluye índices reconocidos mundialmente que van desde el Índice FTSE
internacional el FTSE4Good al que
también pertenece la Compañía, incluye a
empresas que han superado evaluaciones
de su desempeño en las dimensiones
medioambiental y social, realizadas por
el Ethical Investment Research Service
(EIRIS) y la Fundación Ecología y Desarrollo
(ECODES), su socio en España.
Telefónica también hace parte del grupo
de empresas calificadas por el Dow Jones
Sustainability Index (DJSI), un índice
bursátil de la bolsa de Nueva York que
mide el compromiso con la sostenibilidad
de las empresas, mediante la evaluación
en criterios de gobierno corporativo,
gestión de riesgos, códigos de conducta y
anticorrupción, criterios medioambientales,
desarrollo del capital humano, retención y
atracción del talento, filantropía e informes
sociales, entre otro.
All-World a la serie FTSE4Good y la serie de índices FTSEurofirst, así como el prestigioso índice FTSE 100.
Telefónica en el mundoEl Grupo Telefónica es uno de los líderes mundiales en el sector de las telecomunicaciones, al proporcionar soluciones integrales
de comunicación, información y entretenimiento, a países de Europa, África y Latinoamérica.
LasdimensionesglobalesdelGrupoTelefónicacontribuyenaenriquecerlaofertadeserviciosanivellocal,atravésdela
adaptacióndelosproductosdelaCompañíaalasexpectativasynecesidadesdelosclientesencadapaísendondeopera.
Clientes259millonesdeaccesosdeclientes
Presenciaen25países
196millonesdeaccesosdetelefoníafija
43millonesdeaccesosdetelefoníamóvil
Más de 12 millones de accesos minoristas
a Internet de banda Ancha
Más de 2 millones de accesos de televisión de pago
Un6,92(sobre10)deÍndicedesatisfacción
de Clientes a cierre de 2008
Resultados57.946millonesdeeuroseningresos
64%delosingresosprocedendefueradeEspaña
Unbeneficiode7.592millonesdeeuros
1,63eurosporaccióndebeneficioneto
74.574millonesdeeurosdecapitalizaciónbursátil
Inversión 8.041millonesdeeurosdeinversionesanuales(Capex)
4.614millonesdeeurosinvertidosenI+D+I
Profesionales257.000profesionales
Un69%deÍndicedeClimaLaboralyCompromiso
Responsabilidad Corporativa
60.219empleadosconformaciónsobrelos
Principios de Actuación
Informes de Responsabilidad Corporativa
en17paísesenlosqueoperaTelefónica
Acción social y culturalCercade115millonesdeeurosenacciónsocial
yculturalcon40millonesdepersonasbeneficiadas
por las iniciativas de 2008
Unos 22.000 empleados son Voluntarios Telefónica
107.602niñosescolarizadosporProniñoparacontribuir
a erradicar el trabajo infantil en Latinoamérica
Medio Ambiente Compromisoparareduciren30%*
elconsumoeléctricoensusredesen2015
*Kwh/accesoequivalente
Informe anual de ResponsabilidadCorporativa2005Resumen ejecutivo
La versión completa del Informe está disponible en un CD adjunto y enwww.telefonica.es/responsabilidadcorporativa
www.telefonica.com
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica S.A. 2008
www.telefonica.com/rc08Para cualquier comentario sobre este informe, por favor,dirígete a: [email protected]
Informe Anualde Responsabilidad CorporativaTelefónica S.A.
2008
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2004Lo primero eres tú
Informes Corporativos Telefónica 2002-20082002
GRI GRI GRI(G3) GRI(G3) GRI(G3)AA1000/AS AA1000/AS AA1000/AS AA1000/AS
LBG LBG
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
Consultoría y elaboración del Informe de Sostenibilidad 2008, Constructores de Responsabilidad y Ética Organizacional, CREO.
Diseño y diagramación, Gatos Gemelos ComunicaciónImpresión, Panamericana Formas e Impresos.
Para más información consulte la versión online del Informe en www.telefonica.com.co/responsabilidad coporativa/
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