8/17/2019 Informe de Milena
1/20
INFORME FINAL ETAPA PRODUCTIVA PARA OPTAR AL TITULO DETECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
REALIZADO EN LA EMPRESA DIGITAL SYS
AprendizMILENA LUZ MILA MORALES CADENA
SIBUNDOY, PUTUMAYO !"#
8/17/2019 Informe de Milena
2/20
INFORME FINAL ETAPA PRODUCTIVA PARA OPTAR AL TITULO DETECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVAREALIZADO EN LA EMPRESA DIGITAL SYS
Aprendiz$MILENA LUZ MILA MORALES CADENA
PRESENTADO A$
BLANCA MU%OZINSTRUCTORA
SIBUNDOY, PUTUMAYO !"#
8/17/2019 Informe de Milena
3/20
CONTENIDO
LOCALIZACIÓNRECOMENDACIONES
INTRODUCCIÓN
Este informe tiene como objetivo presentar lo realizado durante la etapa productiva
en la empresa DIGIA! S"S durante el tiempo de duraci#n de la misma$ cumpl%
ri&urosamente con todos los objetivos' (a )ue en la Actualidad las e*i&encia de los
clientes ( la competitividad m+s intensa$ establecen retos m+s eficaz a las
empresas' donde estas tendr+n )ue inclinarse ,acia los consumidores$ ofreciendo
productos ( servicios de calidad$ vi-ndose en la necesidad de mejorar
continuamente.
/or lo anterior$ a tendencia de la econom%a ( los tipos del mercado$ ,acen )ue el
cliente no manten&a una sola alternativa para el suministro de sus productos. !a
fidelidad no se lo&ra por ser el 0nico distribuidor de un art%culo o prestador de un
servicio$ se &ana por un aspecto mu( importante )ue es el valor a&re&ado )ue se
le pueda dar a un producto o servicio ofrecido.
Durante este per%odo de pr+ctica se realizaron diferentes actividades relacionadas
con el +mbito de prestar un mejor servicio a los clientes de DIGIA! S"S. /araesto se obtuvo en cuenta los diferentes puntos tales como1 un portafolio de
servicio$ Mejor atenci#n al cliente$ llevar una contabilidad sistematizada (
Estrate&ia de ventas' De esta manera la ejecuci#n de un plan de incentivos$
permitir+ crear motivaci#n a los consumidores$ partiendo de una buena prestaci#n$
con un servicio +&il$ eficaz ( oportuno$ lo&rando as% la fidelizaci#n de los mismos'
Dic,o plan estar+ apo(ado en la cultura or&anizacional )ue In(ecta diariamente la
empresa en sus trabajadores para )ue ellos puedan transmitirlas con muc,a
eficaz los clientes
Actualmente sabemos )ue la sostenibilidad de empresas no es f+cil$ (a )ue
inicialmente los emprendedores deber+n enfrentar diversos obst+culos de tipo
operacional$ comerciales ( financieros inmersos en el entorno' es por eso )ue las
empresas siempre deben dedicarse a mejorar continuamente prestando un buen
servicio d%a tras d%a
8/17/2019 Informe de Milena
4/20
2ue una e*periencia mu( provec,osa para mi vida profesional$ por)ue fue una
oportunidad e*celente para poner en pr+ctica muc,os de los conocimientos
ad)uiridos a lo lar&o del estudio de la carrera.
&' OB(ETIVOS$
&' " OB(ETIVOS GENERALES$
• Desarrollar la parte comercial un mejor servicio para )ue la empresa ten&a un &ran
presti&io en el municipio Aplicando los conocimientos te#rico ad)uiridos en la
2ormaci#n itulada para desempe3arse en el Campo !aboral.
&' OB(ETIVOS ESPECÍFICOS
• Dia&nosticar la empresa
• Crear estrate&ias )ue permitan &enerar un aumento en el nivel de ventas.
• Realizar un portafolio de servicio )ue presta la empresa para as% fortalecer
cada +rea.
• Crear una pautas para mejorar la atenci#n al cliente
• Or&anizar la parte de contabilidad para poder llevar una buena contabilidad
sistematizada
LOGRO )UE SE ESPERA ALCANZAR
• Se espera fortalecer a la empresa ( su entorne comercial para )ue pueda brindar
un buen servicio brindar.
AMBITO DE APLICACIÓN$ Empresa DIGIA! S"S.
8/17/2019 Informe de Milena
5/20
*' LOCALIZACIÓN
*'" +i-.ri/$
Figura 2: local DIGITAL SYS
!a empresa DIGIA! S"S fue creada por el se3or 4%ctor 5u&o Enr%)uez ( su
esposa$ apro*imadamente ,ace 6 a3os en la cual se ofrec%a al p0blico servicio de
papeler%a ( trascripci#n de te*to$ en ese entonces se llamaba /apeler%a Oriente' amedida )ue pasaran los a3os se fue implementado los servicios como dise3os de
tarjetas$ arre&lar tesis de &rado$ fotocopias$ servicio de esc+ner$ etc. En el a3o
7899 Se vio la necesidad de dar servicio t-cnico ( mantenimiento de
computadores$ adem+s recar&as de cartuc,os l+ser$ de in(ecci#n ( por eso se
toma la iniciativa de le&alizarla ( tomo el nombre de DIGIA! S"S (a )ue prestaba
m+s servicios ( no solo de papeler%a.
Est+ ubicada en el Departamento /utuma(o Municipio en el barrio Oriental en la
calle 9: N; 9ic,ts$
venta de accesorios de los mismos$ venta de memorias ?S@$ recar&as de #ner
laser ( cartuc,os$ dise3o ( tarjeter%a para toda ocasi#n$ transcripci#n de te*tos$
impresiones$ servicio de esc+ner$ fotocopias ( ventas de accesorios de
computadores memorias$ Impresoras ( todo lo relacionado con papeler%a$ adem+s
8/17/2019 Informe de Milena
6/20
ofrece productos por cat+lo&o como Avon$ Esia etc ( presta el servicio a
domicilio.
Adem+s encontrara respaldo del personal competente para resolver las
dificultades presentadas en sus e)uipos computacionales$ ( un servicio acorde asus necesidades. DIGIA! S"S es una empresa basada en cumplimiento$
seriedad ( profesionalismo$
O01e-i2. Gener/3 DIGITAL SYS
Ser reconocida por su buen servicio ( cumplimiento a nivel departamental (
nacional
!o&rar la satisfacci#n del cliente ofreciendo productos ( servicios de e*celente
calidad$ &arantizando nuestra permanencia ( crecimiento en el mercado re&ional (nacional
O01e-i2. Epe456i4.
• Ofrecer al cliente productos de e*celente calidad
• @uen servicio al cliente
• E*pandirnos en el mercado
• Ser innovadores
• Analizar mediante un estudio del mercado visualizar cuales son las necesidades
tecnol#&icas inform+ticas ( para evaluar como poder suplir -stas en el sector
• 5acer alianzas ( convenios con los centros educativos cercanos ( con los dem+s
locales del centro comercia
Mii7n$ @rindar el mejor servicio del mercado$ Atender con e*celencia lasnecesidades de los clientes en cuanto a la reparaci#n$ mantenimiento de loscomputadores$ Satisfacer las necesidades de abastecimiento de papeler%a$
art%culos de oficina ( 0tiles escolares de nuestros clientes$ estableciendo con ellos
relaciones comerciales mutuamente ben-ficas
8/17/2019 Informe de Milena
7/20
Vii7n$ Ser una empresa reconocida a nivel departamental$ por la prestaci#n deservicio de papeler%a ( mantenimiento preventivo$ correctivo$ e Instalaci#n de
soft>are en los e)uipos de c#mputo$ como tambi-n tener un lu&ar de trabajo
amplio ( c#modo para nuestro desempe3o ( )ue nuestros clientes est-n
satisfec,os por los servicios prestados.
Prin4ipi. 8 V/3.re$ Se caracteriza por el Respeto$ 5onestidad$Responsabilidad$ Eficiencia$ Servicio$ Constancia.
8/17/2019 Informe de Milena
8/20
#' MARCO REFERENCIAL
A-en4i7n A3 C3ien-e
El servicio es un aspecto )ue toca a todas las +reas de una empresa. De a,% suimportancia$ pues incide directamente en la reputaci#n de una empresa$ sucapacidad de captar nuevos clientes$ aumentar sus ventas ( ser reconocida por elvalor )ue a&re&a a la e*periencia del producto o del servicio ofrecido 9.
Ser2i4i. /3 43ien-e
Es un conjunto de actividades interrelacionadas )ue ofrece un suministrador con el
fin de )ue el cliente obten&a el producto en el momento ( lu&ar adecuado ( se
ase&ure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente ,erramienta de maretin&. Bue servicios se
ofrecer+n /ara determinar cu+les son los )ue el cliente demanda se debe realizar
encuestas peri#dicas )ue permitan identificar los posibles servicios a ofrecer$
adem+s se tiene )ue establecer la importancia )ue le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores m+s cercanos$ as%
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos ( ser los mejores.
C9:3 e 3/ ;e1.r 6.r;/ de .6re4er 3. er2i4i.
1 http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/claves-para-lograr- buen-servicio-cliente/49!1
http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/
8/17/2019 Informe de Milena
9/20
Se debe decidir sobre el precio ( el suministro del
servicio. /or ejemplo$ cual)uier fabricante de /Cs tiene
tres opciones de precio para el servicio de reparaci#n (
mantenimiento de sus e)uipos$ puede ofrecer un
servicio &ratuito durante un a3o o determinado per%odode tiempo$ podr%a vender aparte del e)uipo como un
servicio adicional el mantenimiento o podr%a no ofrecer
nin&0n servicio de este tipo' respeto al suministro podr%a
tener su propio personal t-cnico para mantenimiento (
reparaciones ( ubicarlo en cada uno de sus puntos de
distribuci#n autorizados$ podr%a acordar con sus distribuidores para )ue estos
prestaran el servicio o dejar )ue firmas e*ternas lo suministren.7
P.r-/6.3i. de er2i4i.1
/ORA2O!IO DE SER4ICIOS /or)ue ,acer un /ORA2O!IO DE
SER4ICIOS Son unas de las pre&untas )ue todo emprendedor$ empresario o
empresa se formulan al momento de posicionarse en el mercado.
E*istes muc,os modelos de presentaci#n$ en este post les vo( a brindar la
estructura ( ejemplos de empresas )ue utilizan este modelo de /ORA2O!IO DESER4ICIOS
! http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml"i#zz$%&444r'w
http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/biore/biore.shtml#autohttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/biore/biore.shtml#autohttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtml
8/17/2019 Informe de Milena
10/20
/rimero )ue todo$ una de las pre&untas impl%citas )ue se debe tener mu( claro al
momento de presentarlo a nuestros futuros clientes$ es A )u- se dedica la
empresa. Esto tiene )ue ver muc,o con posicionar la marca personal en una
empresa$ en estos casos F Cada uno de nosotros representa una marca personal$
somos los directores de nuestra propia ima&en$ &estionamos consciente oinconscientemente nuestra propia reputaci#n todos los d%as =
As% mismo tiene )ue ser nuestro /ORA2O!IO DE SER4ICIOS. dar a conocer la
mejor carta de presentaci#n de una empresa o pro(ecto$ brindando una
informaci#n clara ( concisa. A mi criterio las &randes carpetas con muc,as ,ojas
,an pasado de moda$ el cliente busca soluciones.
Recordemos )ue nos encontramos en un mundo de &lobalizaci#n$ ( no nosdebemos de olvidar de dar todos nuestros datos de contacto ( muc,o menos1
el-fonos$ Direcci#n$ Correo Electr#nico$ Cuentas de 2aceboo$ ( nuestra p+&inaeb. Donde el cliente pueda visitarnos.
En la elaboraci#n$ sea breve$ conciso ( claro. No emplee demasiadas p+&inas (a)ue el cliente no las leer%a ( se sentir%a saturado de tanta informaci#n de laempresa.<
I;p.r-/n4i/ de C.n-/0i3id/d i-e;/-iz/d/
A medida )ue crece un ne&ocio$ re)uiere manejar ma(or informaci#n contable' el
-*ito de la administraci#n radica en un adecuado manejo de la contabilidad$ )ue
proporcione una informaci#n e*acta ( oportuna. Actualmente e*isten recursos
$ https://emprendemiestrategia.wordpress.com/!&1!/&$/!$/(ue-es-un-portafolio-de-servicios/
8/17/2019 Informe de Milena
11/20
tecnol#&icos )ue permiten re&istrar ( suministrar la informaci#n de manera r+pida'
estos recursos son el COM/?ADOR " !OS SO2ARE contables. Estos
recursos no cambian los principios de contabilidad &eneralmente aceptados'
0nicamente a&ilizan el proceso ( la informaci#n contable.H
!a empresa )ue desea sistematizar el departamento de contabilidad puede
ad)uirir en el mercado un soft>are contable (a elaborado )ue satisfa&a las
necesidades de la empresa o por el contrario solicitar los servicios de un in&eniero
de sistema para )ue elabore un soft>are e*clusivamente para atender las
necesidades de la empresa.
?na de sus caracter%sticas es )ue es un medio de informaci#n sobre los in&resos (
e&resos de una empresa es una manera de llevar or&anizadamente una vida
financiera e*isten dos clases de contabilidad sistematizada una es contabilidad
financiera o contabilidad e*terna ( la otra contabilidad de costos o contabilidad
interna
las ventajas )ue tenemos al usa la contabilidad sistematizada ( no la manual es la
facilidad de tener todo m+s ordenado ( se&uro pues era estresante en otras
-pocas debido a )ue sus libros se da3aban ( perd%an tal informaci#n
es m+s r+pido mas f+cil ( con mejor calidad ( se&uridad para nuestra empresa
el objetivo de la contabilidad sistematizada es darnos menos trabajo comocontadores p0blico es una a(uda para aprovec,ar al m+*imo nuestro tiempo de
trabajo
nos brinda facilidad ( destreza al momento de mantener una vida financiera bien
or&anizada para beneficio de clientes proveedores ( accionistas
4 http://consystem.galeon.com/aficiones)4*1).html
8/17/2019 Informe de Milena
12/20
E-r/-e
8/17/2019 Informe de Milena
13/20
=' PLAN LAN DE ACCIÓN
ACI4IDADES DESARRO!!ADAS DESDE E! 97AGOSO789H A!972E@RERO789J
ACTIVIDAD$ Dia&n#stico a la empresa Di&ital S(s
DESARROLLO
!a empresa DIGIA! S"S esta le&almente contituidad ( re&uistrada en la camara
de comercio.
Cuando empezamos el estudio de DIGIA! S"S$ alcanzamos a observar )ue
dentro de la or&anizaci#n$ le ,ace falta la mision$ vision$ principios ( valores$
manual de funciones' ( en las ventas diarias no llevan re&istro$ le ,ace falta
convenios$ estrate&ias de ventas$ publicidad$ no tiene un buen clima
or&anizacional.
/or falta de publicidad an solo tiene un 98K de la demandada del mercado$ no
tiene un portafolio de productos amplio le ,ace falta b+state surtido por lo tanto los
cliente no se puede ir satisfec,o por)ue no encuentra todo en el sitio' como m+s
accesorios de computadores$ servicio de ar&ollados$ servicio de laminadora$ esto
se ,a &enerado la baja de ventas$
No se est+ cumpliendo las normas de se&uridad se mira )ue las instalaciones
el-ctricas son inadecuadas$ El establecimiento es mu( reducido$ no cuenta conuna buena ventilaci#n$ no se encuentra bien distribuido$ le falta una buena
impresi#n visual$ entre otros $ no tiene un sitio adecuado para cada actividad como
el lu&ar de mantenimiento$ el lu&ar de recar&as.
Como es una empresa pe)ue3a no tiene suficiente personal calificada para cada
servicio$ por lo cual se conclu(e )ue no tiene suficiente recursos financieros
" adem+s pudimos observar )ue el portafolio de servicio )ue presta DIGIA! S"S
no es conocido en su totalidad por los clientes.
8/17/2019 Informe de Milena
14/20
ACTIVIDAD$ Or&anizar la parte de contabilidad
DESARROLLO
En inicio se comenz# realizando un inventario para poder determinar cu+ntosproductos se tiene para la venta ( creamos una base de datos en el pro&ramaMicrosoft Access donde se re&istr# los productos )ue se tiene disponible con susc#di&os$ precio de compra ( precio de ventas.
Se mira la necesidad de ejecutar unos formularios donde tenemos los productos$los clientes$ los proveedores ( las ventas diarias
8/17/2019 Informe de Milena
15/20
Ejecut+ndose cada formato d+ndole cli se&0n el )ue se desea
" cada formato tiene los datos necesario para poder llevar una contabilidad
sistematizada como ejemplos las de ventas contiene el c#di&o el producto )ue sevendi#$ el cliente si es de papeler%a$ de productos de belleza o de mantenimiento
de computadores' el productos )ue se vendi#$ la cantidad$ la forma de pa&o si es
acredito o a contado ( la fec,a )ue se vendi#
ACTIVIDAD$ Realizar un portafolio de servicio
8/17/2019 Informe de Milena
16/20
DESARROLLO
Se realizar un portafolio de servicio )ue presta la empresa DIGIA! S"S para as%
fortalecer cada +rea
P.r-/6.3i. de er2i4i.
Mantenimiento predictivo pc
Mantenimiento preventivo de ,ard>are ( soft>are
• mantenimiento correctivo de ,ard>are ( soft>are
• preinstalaci#n ( actualizaci#n de sistemas operativos
• instalaci#n ( actualizaci#n de soft>are$ pro&ramas ( aplicaciones
• instalaci#n de ,ard>are ( perif-ricosL
• antivirus ( desinfecci#nL optimizaci#n de e)uipos
• confi&uraci#n de red !AN$ internet e impresoras en redL
• mantenimiento de impresora o esc+nerL
• ampliar la capacidad del e)uipo inform+tico en partes$ accesorios$
perif-ricos ( ensamble de e)uipos de c#mputo
Recar&as de t#ner laser ( cartuc,os$
8/17/2019 Informe de Milena
17/20
dise3os tarjeter%as para toda ocasi#n$
ranscripci#n e impresiones$
servicios de esc+ner$
fotocopias
ventas de accesorios de computadores memorias$ impresoras etc.
todo lo relacionado con papeler%a$
/roductos de belleza
Adem+s presta el servicio a domicilio
ACTIVIDAD$ pautas para mejorar la atenci#n al cliente
DESARROLLO$ Se crea unas pautas para mejorar la atenci#n al cliente como
• @uscar )ue el cliente siempre este satisfec,o.
• Salude a cada cliente Sin importar si el ne&ocio est+ lleno o ,a( poco
movimiento$
• No interrumpa$ escuc,e al cliente
5acer sentir al cliente )ue -l siempre tiene la raz#n aun)ue est-
e)uivocado o ,acerle entender de la mejor manera posible.
• Deje )ue el cliente ten&a su espacio.
• Escuc,a con cuidado e inter-s lo )ue el cliente tiene )ue decir.
8/17/2019 Informe de Milena
18/20
• Ofrece respuestas )ue demuestren )ue te importa su in)uietud ( )ue lo
est+s escuc,ando.
• Su&iere una o m+s alternativas para por cumplir sus necesidades .
• Entre&ar los servicios a tiempo
A dem+s se atiende a los clientes )ue lle&an a la empresa en busca de los
servicios )ue presta esta entidad' Sin olvidar las normas de cortes%a actitudes (
valores )ue trasmitan bienestar ( empat%a para &enerar bienestar ( comodidad'
ofreciendo servicios de calidad
ACTIVIDAD$ Estrate&ias )ue permitan &enerar un aumento en el nivel de ventas
DESARROLLO$
• En el mes de septiembre se realizaron anc,etas de productos de belleza
por el mes de amor ( amistad.
8/17/2019 Informe de Milena
19/20
• De i&ual manera se lo realizo en el mes de diciembre para detalles de
navidad' mediante esta estrate&ia se aument# las ventas de esta l%nea.
• /ara el mes de enero ( febrero de las temporadas escolar la Empresa
Di&ital s(s le ,ac%a falta al&unos productos entonces se decidi# ,acer un
convenio con otra papeler%a para as% ofrecerles a los clientes todo los
productos )ue necesitaba se&0n las listas escolares
CONCLUSIONES
Durante este periodo de la parte productiva se alcanz# poner en pr+ctica los
conocimientos$ ,abilidades$ destrezas$ aptitudes ejecutando lo aprendido en la
parte lectiva ( as% de esta manera crecer competitivamente con principios (
valores aportando lo mejor para el beneficio muto clientes ( empresa. I&ualmente
se cumpli# con el plan de trabajo establecido dando cumplimiento
satisfactoriamente con el objetivo$ metas ( actividades planificadas o asi&nadaspor la empresa$ respetando los l%mites de las responsabilidades respectivas.
El t-rmino para ser e*celentes profesionales es desarrollar nuevas estrate&ias de
servicios dentro de nuestro perfil profesional ( mejorando los servicios e*istentes
http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtml
8/17/2019 Informe de Milena
20/20
de los clientes$ de tal manera podemos afirmar )ue cuanto m+s servicio de calidad
,a(a encontraremos m+s clientes satisfec,os.
/or ello es necesario tener buenas relaciones con los dem+s ( consi&o mismo
para tener personas &ratificadas por nuestra labor desarrollada ( ser reconocidopor los dem+s.