HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”
PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA
Proyecto cofinanciado por la Unión Europea
Fondos FEDER INTERREG III
PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”
PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”
PROYECTO FINANCIADO CON
FONDOS FEDER INTERREG III
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INGLÉS
IDIOMAS DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
FRANCÉS
ALEMÁN
CHERJA
ARABE
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EL PROYECTO DE VENTANILLA EUROPEA DE
INFORMACIÓN SANITARIA
PRETENDE MEJORAR LA ATENCIÓN AL
USUARIO INTERNACIONAL
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JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
El incremento en el número de usuarios procedentes de otros países en Andalucía ha hecho que Hospital Regional Universitario Carlos Haya adopte medidas para que la atención a estos ciudadanos sea lo más ágil y satisfactoria posible.
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El presente proyecto está encuadrado en el Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía, que lleva como lema principal “el ciudadano eje del Sistema Sanitario Público”, convirtiéndonos en una organización que “escucha”, abierta a la sociedad y enfocada a dar respuestas a las necesidades y expectativas de los usuarios.
JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
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También se encuentra encuadrado en el Tercer Plan Andaluz de Salud que desarrolla un modelo integrado de salud pública moderno, innovador y transparente que dé respuesta a las nuevas situaciones y que sea sensible a las demandas sociales, impulsando la incorporación y el uso de las nuevas tecnologías.
JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
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Entre los ciudadanos
inmigrantes nos encontramos con
la existencia de barreras que
impiden el desarrollo de sus
actividades, lo que supone una
limitación en el ejercicio de sus
libertades.
JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
BARRERAS EN EL ACCESO A LA ASISTENCIA SANITARIA:
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•Las Barreras Lingüísticas y de comunicación.
• Las Barreras Culturales y Religiosas.
• Las cuestiones laborales.
• Las Barreras normativas y administrativas.
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BARRERAS EN EL ACCESO A LA ASISTENCIA SANITARIA:
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- Problemas de comunicación.
- Desconocimiento de funcionamiento del Sistema Sanitario: ¿Cómo dirigirse al médico?, ¿Cómo se realiza el tratamiento y dónde hacerlo?, ¿Qué es la tarjeta sanitaria?, ¿Cómo se consigue?, Desconocimiento de su derecho a asistencia.
-Diferentes culturas médicas
-Miedos: de ser reconocido como una persona en situación irregular, desconfianza en los profesionales, miedo de expulsión, ausencia de su familia y seres queridos, desigualdad y discriminación en la atención.
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PROBLEMAS QUE SE ENCUENRAN LOS INMIGRANTES EN EL SISTEMA SANITARIO:
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Las medidas para mejorar la asistencia sanitaria, por lo tanto, deben basarse en la lucha contra éstas barreras, por lo que se hace necesario una mediación intercultural.
JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
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La accesibilidad se plantea actualmente como un reto y una necesidad, y muestra la calidad de vida de la sociedad. El concepto de accesibilidad como algo bueno para todos está siendo entendido, valorado y, cada vez más exigido por la población como criterio de calidad y como derecho básico de los ciudadanos.
JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
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Es un servicio de recepción, atención e información a usuarios extranjeros, que
garantiza la adecuada accesibilidad a todos los servicios e instalaciones.
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2Facilita información sobre la Cartera de Servicios y cualquier otra posibilidad
asistencial.
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Garantiza la continuidad de la atención sanitaria independientemente de la presencia
física o no de los interesados; así como de su nacionalidad o idiomas de los usuarios
atendidos.
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
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Proporcionar una atención personalizada que salvando las diferencias lingüisticas, mejorar la accesibilidad a todos los servicios y prestaciones.1
OBJETIVOS DEL PROYECTO
2 Garantizar la continuidad asistencial de los usuarios que
requieran seguimiento de sus procesos crónicos, de tratamientos largos o de rehabilitación, sin que sea indispensable la presencia física del usuario.
3 Diversificar las formas de acceder a una misma información, para que cada usuario utilice el mecanismo más cómodo y eficaz.
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Interactuar con otros dispositivos del Sistema Sanitario Público de Andalucía, colaborando en la difusión de información de interés para los ciudadanos, al aportar su dotación de intérpretes.
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OBJETIVOS DEL PROYECTO
5 Gestionar de forma integrada todos los canales de interacción con los usuarios y ciudadanos de diferentes nacionalidades.
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CANALES DE INFORMACIÓN
PRESENCIAL – VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
ATENCIÓN TELEFÓNICA – 902 471 111
TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA TELEFÓNICA – 902 471 111
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CANALES DE INFORMACIÓN
KIOSCOS ELECTRÓNICOS CON PANTALLA TÁCTIL
PÁGINA WEB
PANTALLAS DE PLASMA
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
DOTACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
Cartel identificador VEIS
Mostrador de atención al usuario
Mobiliario para dos personas
Terminales para dos líneas telefónicas
Dos puestos informáticos
Pantallas de Plasma
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
Una en el pabellón A del Hospital General. ………………………....De 9.00 h a 15.00
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
Una en el pabellón B del Hospital General. …………………..……..De 9.00 h a 19.00
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
Una en el Hospital Materno-Infantil. …………………………..…... ..De 9.00 h a 19.00 h
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
Una en el Hospital Civil. ……………………….……………..……......De 9.00 h a 15.00 h
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
Una en el Centro de Alta Resolución de Especialidades, (CARE) .... De 9.00 h a 15.00 h
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
Las competencias de las VEIS están orientadas a ofrecer un servicio de información y traducción que mejore el conocimiento de los usuarios y facilite la labor diaria de los
profesionales sanitarios
DIRECTORIO DEL HOSPITAL
INFORMACIÓN SOBRE CITAS
UBICACIÓN DE CONSULTAS
INTÉRPRETE EN CONSULTAS MÉDICAS Y
URGENCIAS
INFORMACION SOBRE TELÉFONOS DE INTERÉS
ACCESIBILIDAD A LOS DIFERENTES CENTROS
APOYO A LA TRAMITACIÓN DE DOCUMENTACIÓN
SANITARIA
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
FUNCIONES DE LOS MEDIADORES INTERCULTURALES:
-Facilitar la comunicación entre el personal sanitario y la población inmigrante.-Potenciar la captación de la población inmigrante.-Conocer las necesidades sentidas de los inmigrantes en el campo de la salud.-Ayudar a la interpretación de la percepción y expresión del proceso salud – enfermedad de la población inmigrante.-Minimizar las barreras culturales y lingüísticas que existen a la hora de acceder a los servicios de salud..
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VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA
-Mejorar la información de los inmigrantes sobre el Sistema Sanitario Público de Andalucía, prestaciones sanitarias y Derechos y Deberes como usuarios.-Garantizar la continuidad asistencial de los inmigrantes que requieran seguimiento de sus procesos crónicos, de tratamientos largos o de rehabilitación.-Interactuar con otros dispositivos del Sistema Sanitario Público de Andalucía, colaborando en la difusión de información de interés para los inmigrantes.-Apoyar a los inmigrantes en las situaciones de enfermedad.-Explicar, traducir y reconducir las diferencias existentes entre las sociedades.
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INFORMACIÓN TELEFÓNICA
902 471 111
De 8.00 a 22.00 de Lunes a Domingo, los operadores dan cobertura a ciudadanos, profesionales sanitarios
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INFORMACIÓN TELEFÓNICA
MATERNO
CARE
Extensiones telefónicas de las VEIS
PABELLON A
PABELLON B
H.CIVIL
951291342
951291343
951290349
951292349
951290680
Las propias VEIS y está así mismo técnicamente equipado para derivar y recibir ágilmente llamadas
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TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA TELEFÓNICA
En las áreas de Urgencias se disponen de telefónos para realizar la traducción simultánea
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KIOSCOS ELECTRÓNICOS
10 KIOSCOS ELECTRÓNICOS CON PANTALLA TÁCTIL
Uno en el Pabellón A del Hospital GeneralDos en el Pabellón B del Hospital General
Cuatro en el Hospital Materno InfantilDos en el Hospital Civil
Uno en el CARE
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KIOSCOS ELECTRÓNICOS
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PÁGINA WEB
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PANTALLAS DE PLASMA
6 PANTALLAS DE PLASMA
Una en el Pabellón A del Hospital GeneralUna en el Pabellón B del Hospital General
Dos en el Hospital Materno InfantilUna en el Hospital Civil
Una en el CARE
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PANTALLAS DE PLASMA
Su misión fundamental es de informar al usuario con contenidos de Programas de
Educación para la salud
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RESULTADOS DEL PROYECTO
Mensualmente se realiza atención presencial de más de 10.000 usuarios.Mensualmente se realiza atención presencial de más de 10.000 usuarios.
9000 usuarios atendidos en español500 usuarios atendidos en inglés
250 en árabe130 en alemán 130 de Shelja60 en francés
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RESULTADOS DEL PROYECTO
Mensualmente se realiza atención telefónica de más de 165 llamadasMensualmente se realiza atención telefónica de más de 165 llamadas
55 usuarios atendidos en español45 usuarios atendidos en inglés
50 en árabe10 en alemán 5 de Shelja
1 en francés
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RESULTADOS DEL PROYECTO
SERVICIOS DEMANDADOS POR LOS USUARIOS
SERVICIOS DEMANDADOS %
SOLICITUD DE DIRECCION 69,82%
INFORMACION 22,01%
AYUDA TRAMITES ADMINISTRATIVOS 0,74%
TRADUCCION EXTERNA 4,04%
TRADUCCION DE DOCUMENTACION 0,46%
CONTACTO TELEFONICO 2,16%
PETICION AYUDA PROBLEMA SOCIAL 0,56%
OTROS 0,21%
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RESULTADOS DEL PROYECTO
TOTALES %
SITUACIONRESIDENTE 65,77%
INMIGRANTE 26,05%
VACACIONES 8,18%
SEXOHOMBRE 48,32%
MUJ ER 51,68%
EDAD 14 - 30 20,62%
30 - 50 41,92%
50 - 70 31,20%
Mas de 70 6,25%
PERFIL DEL USUARIO
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Proyecto cofinanciado por la Unión Europea
Fondos FEDER INTERREG III
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