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HISTORIA DE LA CALIDAD Y LOS
MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
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• Hacer las cosas bien la primera vez.
• Tomar acciones preventivas evitando las correctivas.
• Mejorar continuamente los procesos.
• Sentir satisfacción por lo realizado.
• Satisfacer los requerimientos de los clientes, dándoles lo que
ellos necesitan, no lo que el proveedor desea.
• Cumplir con los requerimientos
• Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumplen con los requisitos (ISO 9001:2000)
¿Qué es Calidad?
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Juicio que surge en la conversación, explícita o no, de satisfacción del cliente
Que quiere (aspiración)
La Organización que el cliente aprecie lo que se le entrega
El cliente que lo que le entrega la organización le satisfaga
Calidad: la diferencia entre lo que el cliente está dispuesto a pagar y lo que efectivamente paga.
LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
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La Calidad es:
Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe.
Gestión de la Calidad es:
Lo que hace una organización para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el producto o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio acerca de la calidad.
LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
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Código de Hammurabi:
(Hammurabi Rey babilónico entre los años 1728 -1696 antes de Jesucristo en la antigua Mesopotamia).
Primer código de leyes escritas que se conoce en la historia de la Humanidad. Conocido por la célebre sentencia "ojo por ojo, diente por diente“.
Respecto de la calidad de la construcción de las casas dice que:
“Si un arquitecto construyo una casa para otro, y no la hizo sólida, y si la casa se derrumbó y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto será muerto”. (Ley 229).
RECUENTOS DE LA HISTORIA
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Egipto faraónico
En los bajorrelieves del Egipto faraónico, sobre trabajos de construcción, aparece una clara diferenciación de los operarios en dos tipos:
Los que realizan las diferentes tareas
Los que se dedican a medir y comprobar lo que han hecho los anteriores
(¿Primeros Inspectores de la Calidad conocidos en la historia?)
RECUENTOS DE LA HISTORIA
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LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL
El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los
proveedores y del producto, para entregarle a sus clientes
exactamente lo que ellos pedían.
Los artesanos de “buena calidad” enfrentaron mayor
demanda…
ARTESANOPROVEEDORES CLIENTES
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Stradivarius no fabricó sus violines para que sonaran “más o menos bien”.
Cada trabajo fue para él una búsqueda de la perfección y la excelencia…
… UNA OBRA DE ARTE.
LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL
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PROVEEDORES CLIENTESCOMPRAS PRODUCCION VENTAS
DIRECTOR
PROVEEDORES CLIENTESCOMPRAS PRODUCCION VENTAS
DIRECTOR
La División del Trabajo y la Especialización
El cambio de paradigmas:
Los que querían crecer mucho más, crearon la división del trabajo
… y con ello un tremendo aumento de la productividad…
… y el desalineamiento organizacional.
LA ERA INDUSTRIAL
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1. Gran aumento de la productividad
2. Desalineamiento
La gestión de la calidad es una real oportunidad de ventaja competitiva
APOGEO DE LA ERA INDUSTRIAL
DIRECCION
PROVEEDORES CLIENTES
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CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
1920 1940 1960 1980 1987 2000
Inspección (Control de la Calidad)
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Para cada operación, o grupo de operaciones hay un inspector de calidad, que depende de otra línea jerárquica (“el Area de Calidad”).
Funciones: “Pasa o no pasa (devuelve)
INSPECCIÓN (CONTROL DE CALIDAD)
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CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)
1920 1940 1960 1980 1987 2000
SEIS SIGMA
Control Estadístico
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Igual a la etapa de Inspección más…
Desarrollo de técnicas de control estadístico de procesos de producción:
• Funciones: Analiza las causas de los errores y mejora procesos. Mantiene los procesos “bajo control”
• Paradigma: todo debe tener control estadístico, todos
deben saber las técnicas, el “Jefe” de Control Estadístico debe depender de la Dirección Superior.
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Control Estadístico
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CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
1920 1940 1960 1980 1987 2000
SEIS SIGMA
ISO 9000
Aseguramiento de la Calidad
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Idem a las dos etapas anteriores, además…
• Se documenta y audita la forma de producir.
• Se pretende garantizar que si siempre se realiza el proceso de la misma forma, el producto va a salir “dentro de las especificaciones” => Manual de la Calidad.
• ISO-9000: creada en los 80, inicialmente para garantizar que el “producto” de una organización cumple con las especificaciones. Actualmente, a través de sus revisiones, se acerca progresivamente a los Modelos de Excelencia.
16
Aseguramiento de la Calidad
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CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
1920 1940 1960 1980 1990 2000
SEIS SIGMA
ISO 9000
Calidad Total
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Características adicionales: El Factor Humano El Trabajo en Equipo con técnicas de solución de problemas El Autocontrol. Extensión de las técnicas anteriores a todos los procesos de
cualquier organización (no sólo parte productiva de las empresas productivas)
Aplanamiento de estructuras Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos)
CALIDAD TOTAL
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CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
MODELOS EXCELENCIA
1920 1940 1960 1980 1987 2000
SEIS SIGMA
ISO 9000
Evolución Natural de la Calidad
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• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)
• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad país
• Permite a las organizaciones observarse como un sistema y como un ente integral en su funcionamiento para provocar la mejora continua.
• Es una herramienta para realizar el diagnóstico de una organización o para evaluar el grado de madurez de su gestión, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de mejora.
Modelos de Excelencia
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Orientado a Resultados Organizacionales.Alineamiento organizacional riguroso.Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico (P. Senge).Decidida y metodológica orientación al cliente.No es prescriptivoAborda sistemáticamente todos los elementos de gestiónExige en cada elemento de gestión: “Cultura de procesos”
• Sistematicidad• Alineamiento estratégico• Integración con otros elementos de gestión• Evaluación cumplimiento objetivos• Mejoramiento• Innovación
MODELOS DE EXCELENCIA
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• La función de los Modelos de Excelencia en la Gestión es evaluar la
calidad de los procesos de una organización y los resultados
alcanzados con dichos procesos.
• Un Modelo de Excelencia es un sistema de gestión integral que guía
en el camino hacia la excelencia a todo tipo de organizaciones. Junto
con ello, permite orientar la mejora continua porque tiene una forma
de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de
una organización.
¿Qué función cumplen los Modelos ? ¿Qué función cumplen los Modelos ?
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Una organización tiene cientos de procesos.
Para que cualquier organización alcance resultados excelentes se requiere, en primera instancia, que cada uno de ellos sea “bueno”
La Organización y su complejidad
MODELOS DE EXCELENCIA
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“Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a ser bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma de mejorar un proceso es basándose en datos que midan el nivel de cumplimiento de su objetivo”
Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora
Actividades Acciones
Objetivos
IndicadoresY Metas
Sistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
Método, metodología, procedimiento o proceso
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
Método, metodología, procedimiento o proceso
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
MODELOS DE EXCELENCIA
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Objetivos Misión
Para que la gestión de una organización sea excelente, no sólo se requiere que sus procesos sean excelentes, si no que además que cada uno de ellos esté alineado con sus objetivos.
MODELOS DE EXCELENCIA
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Procesos de la Organización
¿Estamos logrando los objetivos
organizacionales?
Indicadores y medicionesFeedback
ObjetivoPropósito
Comunicación y despliegue
MODELOS DE EXCELENCIA
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El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades
MODELOS DE EXCELENCIA
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MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)
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Estudio de 600 empresas ganadoras de premios a la calidad, de organismos independientes o clientes. (Extracto del artículo “Don´t Count TQM Out” - Quality Progress / Abril 1999)
79%
8% 9%7%0%
6%
23%
91%
69%
37%43%
32%
UtilidadOperacional
Ventas Activos totales N° empleados Retorno sobreventas
Retorno sobreactivos
Ganadores dePremios a laCalidadEmpresas decontrol
Ev
olu
ció
n d
el
de
sem
pe
ño
(*)
(*) Crecimiento promedio en período de 5 años (entre 1 año antes del premio y 4 después), comparados con empresas de similar tamaño y la misma industria.
BENEFICIOS DE LOS MODELOS
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Opinión de 1500 CEO’s de grandes empresa norteamericanas sobre el Modelo Baldrige - Abril 1998
“Por favor evalúe el aporte del Modelo Baldrige Criteria en estas dos dimensiones”.
Extremadamente
valioso Muy valioso No muy valioso
No Valioso No sé
Ha estimulado el mejoramiento en la calidad de las empresa de EE.UU.
36% 43% 10% 1% 11%
26% 41% 21% 2% 10%
Ha estimulado el mejoramiento en la competitividad de las empresa de EE.UU.
BENEFICIOS DE LOS MODELOS
79%
67%
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Motorola Commercial, Government & Industrial Sector.
The Ritz-Carlton Hotel Company (2)
Boeing Airlift and Tanker Programs.
3M Dental Products Division.
Xerox Business Services.
AT&T Consumer Communications Services.
Verizon Information Services.
Eastman Chemical Company.
AT&T Network Systems Group Transmission Systems Business Unit
ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE.
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Texas Instruments Incorporated Defense Systems & Electronics Group.
Solectron Corporation (2)
IBM Rochester.
Federal Express Corporation.
Milliken & Company
Xerox Corporation, Business Products & Systems
Westinghouse Electric Corporation Commercial Nuclear
Fuel Division.
Motorola Inc.
ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE.
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Experiencia Internacional
1988 USA Malcolm Baldrige
1990 México
1992 Europa
1992 Brasil
1992 Colombia
1994 Argentina
1996 Japón
1997 Chile
2000 Iberoamericano
MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
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MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA
1
LIDERAZGO Y ESTILO DE
GESTIÓN140
5
CLIENTES120
9
RESULTADOS GLOBALES
110
7RESULTADOS
DES. DE PERSONAS 90
2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA
1003 DESARROLLO
DE PERSONAS 140
4 RECURSOS Y ASOCIADOS
100
6 RESULTADOS DE CLIENTES
110
8 RESULTADOS DE SOCIEDAD
90
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Argentina
Brasil
Liderazgo de la D irección
1
Planificación
2
Desarrollo de las personas
3
Enfoque en el cliente
Externo
4
Inform ación y análisis
5
Aseguram iento de la calidad
6
Im pacto en la sociedad y el m edio am biente
7
Resultados
8
Paraguay
OTROS MODELOS
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ColombiaUruguay
OTROS MODELOS
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Responsabilidad Social
Procesos Personal
Planeación
Clientes Liderazgo
Competitividad de la Organización
Conocim
iento
EFQM (Europa)
Perú
México
OTROS MODELOS
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Modelo Chileno de Gestión de ExcelenciaModelo Chileno de Gestión de Excelencia
1. liderazgo
3. Personas
4. Planificación estratégica
5. Procesos
7. Responsabilidad social
8. Resultados
6. Información y conocimiento
2. Clientes y Mercado
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