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A P
V H
NT C G
P
1 0 0 0 : 2 0 0 4
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Guía de DiagnósticoGuía de Diagnóstico para Implementar elen la Gestión PúblSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
N T C G P 1000 : 2004N T C G P 1000 : 2004
Libertad y Ordenibertad y Orden
Departamento Admini
de la Función PúblicaDirección de Control Interno
y Racionalización de Trámit
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Departamento Administrativo de la Función PúblicaRed Universitaria de Extensión en Calidad
Guía de Diagnósticopara Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad
bajo la Norma Técnica de Calidad en la Gestión PúblicaNTCGP 1000:2004.
Bogotá, D.C. Septiembre de 2006
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GUÍA DE DIAGNÓSTICO IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2004
2 Departamento Administrativo de la Función Pública
Revisión Técnica de la Guía
Yeline Granados R. – Universidad del MagdalenaSamuel Prieto Mejía – Universidad del Magdalena
Policarpa Muñoz F. – Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaManuel A. Niño Faracica - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Jorge Alberto Valencia de los Ríos – Universidad de AntioquíaLuz Mary Riaño Camargo – Departamento Administrativo de la Función Pública
Jaime Orlando Delgado Gordillo - Departamento Administrativo de la Función Pública
Grupo de colaboradores para la elaboración de la guía
Libardo de J. Córdoba S. – Contraloría General de MedellínJavier Hernández Hernández – Alcaldía de Sabaneta
Luis Fernando Bustamante – Contraloría General de AntioquiaJosé Aldemar Zapata M. - Aguas de Rionegro E.S.P.
Astrid Janeth Giraldo Mejía – TeleantioquiaSamuel Hernádez V. – Empresas Públicas de Medellín E.S.P.Darío Molina Arango – Empresas Públicas de Medellín E.S.P.
Oscar Hernán Hoyos Arboleda – IDEAAmelia Corrales Buelvas. - Universidad de Córdoba
Rafael Castellanos Pinedo. - Universidad de CórdobaMónica Edelmira Ramirez G. Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaPolicarpa Muñoz Fonseca - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaManuel A. Niño Faracica - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaJesús Ariel Cifuentes M. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Carlos Villamil V. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaHéctor P. Gutiérrez - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaPascual Fonseca P. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Pedro Castro. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de ColombiaRafael Bottia - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Rigaud Sanabria M. - Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Diseño y DiagramaciónGabriela Osorio Valderrama
Área de Comunicaciones - DAFPSeptiembre 2006
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GUÍA DE DIAGNÓSTICO IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2004
Departamento Administrativo de la Función Pública
CONTENIDO
PRESENTACIÓN ...................................................................................... 5
INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 7
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ................................................................... 9
DIRECTRICES GENERALES .........................................................................11Compromiso y respaldo de la alta dirección ................................................ 11Designación del representante de la dirección ............................................. 11Conformación del equipo de calidad ......................................................... 11Sensibilización en el tema de calidad y en los principios de la norma.................. 12Capacitación en el tema de calidad .......................................................... 12Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto ...............................12Determinación de recursos ..................................................................... 13
Articulación del proyecto de calidad con otros proyectos internos ..................... 13FASES DEL PROYECTO ............................................................................. 15
Diagnóstico ....................................................................................... 15Planeación ........................................................................................ 15Diseño ............................................................................................. 16Implementación.................................................................................. 16Verificación ....................................................................................... 16Gestión del Proyecto ............................................................................ 16
FASE DE DIAGNÓSTICO ............................................................................ 19Consideraciones previas a la fase de diagnóstico .......................................... 19¿Qué es la Fase de Diagnóstico? ...............................................................19¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Diagnóstico? ................................. 19¿Cómo se realiza la Fase de Diagnóstico? ....................................................19
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES: ........................................................... 20Planificar la realización del diagnóstico ................................................... 20Ejecutar el diagnóstico ....................................................................... 21
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Validar el informe de diagnóstico ........................................................... 21Recomendaciones generales para el desarrollo de esta fase: .......................... 21
ANEXO 1
Encuesta para la realización del diagnóstico del sistema de gestiónde la calidad de acuerdo con la norma NTCGP 1000:2004 .................................. 23
ANEXO 2Determinación del tamaño de la Muestra ...................................................... 53
ANEXO 3Procedimiento para la tabulación de encuestas e interpretación de resultados ........ 59
ANEXO 4Ejemplo de la estructura del informe de diagnóstico ........................................ 54
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PRESENTACIÓN
E
l Sistema de Gestión de la Calidad nace en las entidades de laRama Ejecutiva del Poder Público, por medio de la Ley 872 de
2003. Ante todo, se debe tener en cuenta que es necesario con-cebir una organización en el marco conceptual de lagestión de la calidad, que tiene como propósito que ésta se desarrolle demanera sistemática y armónica, entendido este desarrollo como el logrode la mayor satisfacción social de las necesidades de la comunidad.
El Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta útil para el logrode los objetivos institucionales en términos de satisfacción de los clien-tes, usuarios o beneficiarios: es por ello que, para su implementación, seenmarque dentro de unas fases o etapas que deben comenzar por saberla situación actual de la entidad frente al cumplimiento de lo dispuestoen la norma técnica de calidad.
Desde ésta perspectiva, es necesario diseñar un esquema sistemático dedesarrollo de diagnósticos en las entidades del Estado, con el fin de quesirva como referente válido para iniciar proyectos de implementación delSistema de Gestión de la Calidad.
En ese sentido el Departamento Administrativo de la Función Pública, enconvenio con la Red de Universidades Públicas, pone a disposición la pre-sente guía, que pretende ilustrar a las entidades del Estado sobre una delas formas aceptadas para desarrollar diagnósticos, que les permita sabercual es la situación actual frente a los requisitos de la Norma Técnica deCalidad NTCGP 1000:2004.
FERNANDO GRILLO RUBIANODirector General
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Departamento Administrativo de la Función Pública
INTRODUCCIÓN
E
l 30 de diciembre de 2003 el Congreso de la República expidió laLey 872 por medio de la cual se crea el Sistema de Gestión de la
Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras enti-dades prestadoras de servicios. Esta Ley establece en su ar-tículo 6º la obligatoriedad para el Gobierno Nacional de reglamentar-la mediante la expedición de una Norma Técnica de Calidad en laGestión Pública.
En desarrollo de dicha Ley, el Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004,adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP1000:2004, la cual debe ser implementada por las entidades obligadasen un plazo máximo de cuatro años, contados a partir de la fecha deexpedición del Decreto.
Tanto la Ley 872 de 2003 como el Decreto 4110 de 2004 son coherentescon el Plan Nacional de Desarrollo del Gobierno Nacional, el cual tieneentre sus objetivos fundamentales la Renovación de la AdministraciónPública, cuyo propósito esencial es la construcción de un Estado comu-nitario, basado entre otros aspectos, en una nueva cultura de gestiónde lo público. En este sentido el Departamento Administrativo de laFunción Pública y la Red Universitaria de Extensión en Calidad confor-mada por las siguientes instituciones: Universidad de Antioquia, Uni-versidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, Universidad del Toli-ma, Universidad del Magdalena, Universidad de Córdoba y Universidadde Pamplona; realizaron un convenio interadministrativo y de coopera-ción académica para el desarrollo académico-administrativo, el forta-
lecimiento de los modelos de gestión pública en el ámbito nacional encumplimiento de la Ley 872 de 2003 y la construcción de herramientasde aplicación de esos modelos, bajo los requisitos de la Norma Técnicade Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004
Fruto de dicho convenio nace la presente guía, como parte de una seriede cartillas que pretenden orientar a las entidades obligadas en la meto-
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dología para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. La meto-dología descrita en esta serie documental debe entenderse como unaguía de adopción voluntaria, por parte de las entidades obligadas por laLey 872 de 2003, para implementar y aplicar los requisitos establecidos
en la norma NTCGP1000:2004.
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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
L
a implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una entidad se plan-tea como un proyecto, porque de esta manera se puede dimensionar la real impor-
tancia, sus costos, sus beneficios y a su vez establecer controles que permitanevaluar el grado de avance y el logro del propósito.
Es conveniente diferenciar el Proyecto para implementar el Sistema de Gestión de la Cali-dad del Sistema mismo; esto debido a que en muchas ocasiones se pueden confundir algu-nas actividades propias del Proyecto con algunas actividades propias del Sistema. La si-guiente tabla compara estos dos estadios y presenta las diferencias.
DIFERENCIAS ENTRE EL PROYECTO Y EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ASPECTO PROYECTO DE SISTEMA DE GESTIÓNIMPLEMENTACIÓN DEL SGC DE LA CALIDAD (SGC)
Propósito Lograr la implementación del Sistema Lograr el mejoramiento en la calidadde Gestión de la Calidad. de los servicios de la Entidad y alcan-
zar la satisfacción de los usuarios.
Todo esto a través de procesos norma-lizados y controlados sistemáticamente.
Temporalidad El proyecto tiene una fecha de inicio El Sistema de Gestión de la Calidady una de fin. tiene fecha de inicio pero no de fin.
Es decir que al finalizar el proyecto,el Sistema de Gestión de la Calidadestará implementado.
Fases • Diagnóstico El Sistema de Gestión de la Calidad se• Planeación desarrolla a través del ciclo PHVA (Pla-• Diseño near – Hacer – Verificar – Actuar) y su• Implementación enfoque es por procesos.• EvaluaciónTransversal: Gestión del proyecto
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ASPECTO PROYECTO DE SISTEMA DE GESTIÓNIMPLEMENTACIÓN DEL SGC DE LA CALIDAD (SGC)
Roles y El proyecto debe contar con una es- Corresponde a las responsabilidades
Responsabilidades tructura organizativa para su coordi- que el personal de la Entidad debenación, supervisión y operación. Esta asumir frente al Sistema de Gestiónestructura se basa en una serie de de la Calidad.roles que se requieren para ejecutarlas etapas del proyecto y alcanzar Para ello se debe considerar el manualel propósito. de funciones y requisitos o su equiva-
lente en cada entidad.• Generalmente estos roles desapa-recen al finalizar el proyecto.
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DIRECTRICES GENERALES
Compromiso y respaldo de la alta dirección
Conforme lo establece la Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004 la máxima autoridad de cadaentidad pública tendrá la responsabilidad de desarrollar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistemade Gestión de la Calidad, por lo tanto, el compromiso de la alta dirección será fundamental paralograr el éxito en la implementación del Sistema en armonía con los preceptos legales.
Es importante precisar que el incumplimiento del representante legal en la implementa-ción del Sistema de Gestión de la Calidad, la Ley 872 de 2003 lo tipifica como causal demala conducta.
Designación del representante de la dirección
El representante legal de la entidad designará, mediante acto administrativo interno, a un
funcionario del nivel directivo, distinto del Jefe de la Oficina de Control Interno o quienhaga sus veces, como representante de la Dirección para que adelante el diseño e imple-mentación del Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.
Este representante de la dirección puede homologarse con el que debe designarse para la imple-mentación del Modelo Estándar de control interno de que trata el Decreto 1599 de 2005 y la circular03 de 2005 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno.
Conformación del equipo de calidad
El representante legal mediante acto administrativo interno conformará el equipo de cali-dad, el cual lo integraran en lo posible funcionarios de diferentes disciplinas académicas
y de la mayor cantidad de áreas de la organización. Este equipo estará bajo la coordinacióndel representante de la dirección y será el dinamizador y colaborador en la implementa-ción del Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.
La designación de este equipo podrá homologarse al que debe designarse para el diseño eimplementación del Modelo Estándar de Control Interno, de que trata la circular 03 de2005 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno.
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Sensibilización en el tema de calidad y en los principios de la norma
Para afianzar la cultura de la calidad entre los funcionarios, procurando evitar resistenciashacia esta norma, es conveniente comenzar con una sensibilización general frente a la
filosofía, propósitos, importancia, ventajas, mejoras que se obtienen en la realización delos procesos, cambios en la cultura y clima organizacional y el compromiso que deberántener todos para alcanzar el éxito en la implementación y puesta en marcha del Sistema.de Gestión de la Calidad
Capacitación en el tema de calidad
De acuerdo al tipo de Entidad (complejidad y tamaño), se debe buscar el fortaleci-miento de los conocimientos en la norma NTCGP1000:2004 y en temas de gestión decalidad al personal involucrado en el montaje, implementación y mejoramiento delSistema de Gestión de la Calidad como lo son: la dirección, el equipo de calidad, losfuncionarios de la Oficina de Control Interno y aquellos que considere la alta direc-
ción que pueden cumplir con el rol de gestores y auditores internos de calidad; detal forma que este equipo humano básico se consolide como multiplicadores al inte-rior de la entidad en la transmisión del conocimiento a los demás servidores de laentidad.
Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto.
La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad es, fundamentalmente un proceso decomunicación, pues a través de él se pretende homologar las mejores prácticas de laEntidad, ponerlas en común entre quienes las deben aplicar y recibir de ellos las propues-tas de mejoramiento que permitan que el proyecto de implementación no solo sea exitososino participativo.
En ese orden de ideas, el establecimiento de un plan de comunicaciones es una herramien-ta necesaria para que el sistema se construya con la participación activa de todos losfuncionarios y para que la dirección pueda hacer manifiesto su compromiso con la calidad.Este plan debe además servir de plataforma para que, una vez implementado el sistema,se garantice una comunicación interna que contribuya al mantenimiento y mejoramientodel sistema.
Generalmente el plan de comunicaciones se estructura bajo el modelo Mensaje-Emisor-Medio-Frecuencia-Perceptor-Respuesta, que describe la secuencia básica de cualquier pro-ceso de comunicación. Se identifican así sus elementos constitutivos:
Mensaje: Aquello que se quiere comunicar.Emisor : Responsable de la comunicación, (quien comunica el mensaje)Medio: Mecanismo a través del cual el emisor comunica el mensaje.Frecuencia: Periodicidad con la que el mensaje debe ser comunicado.Perceptor: Aquel a quien se le va a comunicar el mensaje.Respuesta: Mecanismo a través del cual el perceptor retroalimenta al emisor acerca de
su entendimiento y análisis del mensaje recibido.
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El Anexo No. 3 de la guía de planeación al Sistema de Gestión de la Calidad presenta unejemplo de un plan de comunicaciones.
Determinación de recursos
La alta dirección deberá prever y proveer los recursos humanos, tecnológicos, físicos,económicos y de infraestructura necesarios para la puesta en marcha e implementacióndel Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.
Articulación del proyecto de calidad con otros proyectos internos
En la planeación del diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad deberápreverse la complementariedad y articulación de éste con otros sistemas, como son: Siste-ma de Desarrollo Administrativo, Sistema de Control Interno (Modelo Estándar de ControlInterno), Sistema de Información Financiera, Sistema de Carrera Administrativa y demásque hagan parte de la organización; de tal forma que se logren optimizar los recursos y
lograr le eficiencia, eficacia y efectividad en la administración de los mismos.
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FASES DEL PROYECTO
En el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad se identificanvarias fases básicas que se deben desarrollar de manera secuencial y sistemática para
lograr el propósito.
En el siguiente diagrama se representan las fases que conforman el proyecto de implemen-tación del Sistema de Gestión de la Calidad:
Gráfica 1. Fases del proyecto
Diagnóstico
Corresponde a una evaluación inicial del estado de la Entidad respecto a los requisitos dela norma NTCGP1000:2004
Planeación
En esta fase se determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre loque tiene la entidad y lo que debe tener según la norma NTCGP1000:2004. El productoresultante de la misma es un plan detallado de actividades con sus responsables, tiemposde ejecución y plazos.
Diagnóstico Planeación Diseño Implementación Evaluación
Gestión del Proyecto
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Diseño
Corresponde a la definición de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos enla norma NTCGP1000:2004. En esta fase se realiza la identificación y definición del mapa
de procesos, la interacción entre estos, elaboración del soporte documental (manual delsistema de gestión de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, forma-tos, entre otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos.
Implementación
Se realiza la divulgación y aplicación del soporte documental elaborado en la fase dediseño.
Verificación
El objetivo de ésta fase es evaluar si el SGC ha sido implementado de manera eficaz y
cumple los propósitos para el cual fue diseñado. Esto se realiza a través de la auditoríainterna de calidad y las demás auditorías externas que cada entidad establezca de maneravoluntaria, por ejemplo una preauditoría a través de una firma externa especializada
Es conveniente considerar en el proyecto otros elementos tales como la capacitación y lagestión del proyecto:
Gestión del Proyecto
El propósito es realizar el seguimiento administrativo al desarrollo del proyecto, tanto ensu avance técnico como económico. Corresponde normalmente a la Alta Dirección1 reali-zar las actividades de seguimiento al proyecto y en caso de presentarse dificultades en su
ejecución, tomar las medidas necesarias para lograr los objetivos que la Entidad esperaalcanzar con el desarrollo del proyecto.
Los siguientes son algunos de los recursos mas relevantes y necesarios para la implementa-ción del Sistema de Gestión de la Calidad:
• Recursos Humanos: Es necesario prever el tiempo del personal designado para la im-plementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Este tiempo se debe considerarcomo parte de los recursos y costos del proyecto.
• Recursos Físicos: Es necesario prever el espacio físico y los recursos tecnológicos y delogística necesarios para la implementación del proyecto. Para las entidades que lo
requieran identificar necesidades de equipos de inspección y ensayo, control del pro-ceso, o aseguramiento metrológico para cumplir los requisitos de la norma NT-CGP1000:2004.
1 La norma NTCGP 1000:2004 define Alta Dirección como, persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más altonivel una Entidad.
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• Asesoría externa: la asesoría externa no es indispensable, pero puede facilitar la im-plementación debido al aporte de experiencia por parte de firmas especializadas. Sinembargo, sus costos pueden llegar a ser un rubro importante dentro del presupuestodel proyecto, por lo que se debe analizar en detalle su alcance y necesidad.
• Recursos tecnológicos: Considerar la posibilidad de contar al interior de la entidadcon el diseño de un aplicativo que administre la documentación, las auditorias y elmejoramiento del sistema.
Es importante dimensionar dentro del proyecto el tiempo de inicio y de finalización, elcual dependerá para su cumplimiento de los recursos humanos que se le asignen, de lacomplejidad de los procesos de la organización y de los resultados del diagnóstico.
Según el grado de madurez del Sistema de Gestión de la Calidad el tiempo estimado para laimplementación está entre 12 y 18 meses. Es conveniente elaborar un cronograma deactividades en el que se consideren aspectos tales como:
• El estado inicial de la Entidad frente al cumplimiento de los requisitos de la normaNTCGP1000:2004.
• Los recursos disponibles para la implementación del proyecto (Tecnológicos, de Recur-so Humano, físicos, logísticos, económicos, etc) .
• La participación activa de todos los involucrados.• La complejidad de los procesos, la tecnología empleada, la competencia del personal y
la normatividad aplicada.
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FASE DE DIAGNÓSTICO
Consideraciones previas a la fase de Diagnóstico
Antes de realizar el diagnóstico es conveniente socializar a todo el personal de la entidadsobre el sistema de gestión de la calidad, explicar la metodología y las fases como se va adesarrollar el proyecto.
Se sugiere como una estrategia de sensibilización del personal, se busque conocer casos exito-sos de entidades que han implementado la norma NTCGP 1000:2004 o referentes similarescomo el de la norma NTC-ISO 9001:2000, con el propósito de lograr un mayor compromiso.
¿Qué es la Fase de Diagnóstico?
El diagnóstico del sistema de gestión de la calidad es la fase inicial del proyecto la cual seconvierte en la radiografía de la entidad respecto al grado de aplicación de la norma
NTCGP1000:2004. Corresponde a una serie de actividades de recolección de informaciónsobre la entidad acerca del estado actual de su Sistema de Gestión de la Calidad.
Esto se realiza a través de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas para reali-zar el diagnóstico y los responsables de las actividades en la entidad.
¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Diagnóstico?
Es conveniente aplicar esta fase, por que permite reconocer las diferencias existentesentre lo que tiene la entidad y lo que debería tener frente a los requisitos de la NormaNTCGP 1000:2004. Se convierte a su vez en el insumo clave para realizar la planeación dela implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Identifica y facilita la priorización de las oportunidades para la mejora.
¿Cómo se realiza la Fase de Diagnóstico?
La tabla 1 Fase de diagnóstico, presenta las entradas, actividades y salidas a desarrollar enesta fase del proyecto.
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20 Departamento Administrativo de la Función Pública
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES:
Planificar la realización del diagnóstico
La planificación del diagnóstico incluye la definición del objeto, alcance, programa o agenda(personas a entrevistar, entrevistadores, fechas, horarios, lugares, etc.), listas de verifica-ción (cuestionario de afirmaciones sobre la norma NTCGP1000:2004) y la definición de losrecursos necesarios para el diagnóstico que permita identificar de manera cualitativa ocuantitativa, el estado actual de la entidad respecto a los requisitos de la norma. El Anexo1
2presenta un ejemplo de listas de verificación basado en los requisitos de la norma NT-
CGP1000:2004.
FASE DE DIAGNÓSTICO
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
• Alta dirección y demásServidores Públicos conconocimientos del proceso,• Normatividad legalaplicable a la entidad• NTCGP1000:2004 Informe de diagnóstico• Infraestructura física. validado• Servicios de apoyo(transporte, comunicaciones)• Documentación existente.
• Estructura administrativay planta de cargos de la entidad.
Tabla 1. Fase de diagnóstico
Si la Entidad está interesada en realizar una valoración cuantitativa, se recomienda definirclaramente la metodología (criterios, escalas y fórmulas de cálculo)
Otro de los instrumentos de esta fase corresponde a la elaboración de la agenda para
realizar el diagnóstico, en ella se incluye las personas a entrevistar, la fecha y el tema atratar.
Planificar la realizacióndel diagnóstico
Ejecutar el diagnóstico
Validar el informede diagnóstico
2 La encuensta se constituye en un referente general de donde la Entidad pueda tomar total, parcial, agregar o modificarlas afirmaciones que requieran para conocer el estado de su Sistema de Gestión de Calidad frente a los requisitos de laNTCGP 1000:2004.
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2Departamento Administrativo de la Función Pública
Las personas a entrevistar deben ser funcionarios de diferentes áreas, claves, conocedoresde la entidad, líderes para gestionar los procesos. El anexo 2 presenta un modelo de pro-cedimiento para determinar el tamaño de la muestra y el anexo 3 el procedimiento para latabulación de encuestas e interpretación de resultados.
Ejecutar el diagnóstico
El diagnóstico mide cualitativamente qué tan lejos está la organización de alcanzar losrequisitos exigidos por la norma, evaluando tanto su nivel de documentación como deimplementación y mejoramiento. Esta etapa corresponde a la realización de la agendaprogramada del diagnóstico y a la recolección de la información a través de la aplicaciónde la encuesta de diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad.
Como parte de este diagnóstico se deben definir ciertos aspectos claves del proyecto:
• Actividad que desarrolla la Organización.
• Misión, visión, objetivos.• Líneas de producción o de prestación de servicios.• Ubicación de las diferentes sedes de la Entidad.• Marco legal aplicable.• Estructura administrativa y planta de cargos.
Con la información recopilada se procede a elaborar el informe preliminar de diagnóstico.El Anexo 4 presenta un ejemplo del contenido de un informe de diagnóstico.
Validar el informe de diagnóstico
Corresponde a la socialización del informe preliminar de diagnóstico ante el grupo de
servidores públicos responsables de las actividades descritas en dicho documento, comode la Dirección de la entidad con el fin de precisar detalles o aclarar inquietudes.
Se realizan los cambios y ajustes pertinentes del documento y se hace entrega del informede diagnóstico validado.
El informe generalmente debe contener:
• Conocimiento de las diferencias existentes entre lo que tiene la entidad y lo que debe-ría tener frente a los requisitos de la norma NTCGP 1000:2004.
• Factores Claves de Éxito: Corresponde a los aspectos que pueden facilitar o dificultarla implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Recomendaciones para el diseño, implementación y verificación del Sistema de Ges-tión de la Calidad.
Recomendaciones generales para el desarrollo de esta fase:
• Con el propósito de unificar el vocabulario requerido, se sugiere revisar y estudiar lostérminos y definiciones establecidos en el numeral 3 de la norma NTCGP 1000:2004.
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22 Departamento Administrativo de la Función Pública
• En caso de que alguno de los requisitos de los excluibles del numeral 7 de la norma NTCGP1000:2004 no se pueda aplicar en la entidad, se deberá argumentar previamente.
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2Departamento Administrativo de la Función Pública
ANEXO 1
Encuesta para la realización del diagnóstico del sistema de gestión de la calidad de
acuerdo con la norma NTCGP 1000:2004
La siguiente encuesta se constituye en una guía orientadora para las entidades de la Admi-nistración Pública obligadas a implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, de acuer-do con la Ley 872 de 2003, permitiéndoles conocer como se encuentra la organizaciónfrente a la Norma NTCGP 1000:2004.
De igual manera, se constituye en un referente general de donde la Entidad puede tomartotal, parcial, agregar o modificar las afirmaciones que requieran para conocer el estadode su Sistema de Gestión de Calidad frente a los requisitos de la NTCGP 1000:2004.
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24 Departamento Administrativo de la Función Pública
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4
SISTEMADEGESTIÓNDELA
CALIDAD
4.1
RequisitosGenerales
1
1
a
Estánidentificadoslosproce
sosquelepermitenala
entidadcumplirsumisión(estratégicos,apoyo,
misionales,deevaluación)
2
2
b
Sehandeterminadolasecue
nciaeinterrelaciónde
esosprocesos
3
3
c
Losmétodosycriteriosrequeridosparaasegurarla
operacióneficazyeficientey
elcontroldelosprocesos
yaestándefinidos
4
4
d
Haydisponibilidaddeinformaciónyrecursosparaapoyar
laoperaciónyelseguimientodeestosprocesos
5
5
e
Serealizaseguimientoymed
iciónalosprocesos
6
6
f
Seimplementanlasaccionesnecesariasparaalcanzar
loplanificadoylamejoracontinuaaestosprocesos
7
7
g
Sehanidentificadoydiseñad
olospuntosdecontrol
frentealosriesgosmássignificat
ivos
8
8
Seefectúacontrolsobrelosprocesoscontratados
externamente.
9
9
Enelcontrolsobrelosprocesos
contratadosaterceros
sedacumplimientoalasdispos
icioneslegalesvigentes
4.2
Gestióndocumental
4
.2.1
Generalidades
10
1
a
Lapolíticaylosobjetivosdecalidadestándocumentados
11
2
b
ExisteunManualdeCalidad
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmacio
nes
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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26 Departamento Administrativo de la Función Pública
12
3
c
Sehanelaboradolosprocedi
mientosdocumentados
exigidosporestanorma(Con
troldedocumentos,
controlderegistros,controldelproductonoconforme,
accionescorrectivas,accionesp
reventivas,auditorías
internasdecalidad)
Sehanelaboradootrosdocumentos(manuales,
13
4
d
procedimientos,instructivos,guías,protocolos)que
lepermitanalaentidadaseg
urarsedelaeficaz
planificación,operaciónyco
ntroldesusprocesos.
14
5
e
Sediligencianyconservanlo
sregistrosexigidos
porlaNTCGP1000
4
.2.2
Manualdelacalidad
15
1
EstádocumentadoelManual
delaCalidad
16
2
a
Incluyeelalcanceylasexclu
siones
17
3
b
Incluyelosprocedimientosdocumentadosohace
referenciaalosmismos
18
4
c
Incluyelasecuenciaeinteraccióndelosprocesos
4
.2.3
Controldedocumentos
Existeunprocedimientodocu
mentadoqueincluyala
19
1
a
aprobacióndelosdocumento
sparaverificarla
suficienciaantesdelaedició
n
20
2
b
Existeunprocedimientodocu
mentadoqueincluyala
revisión,actualizaciónyreaprobacióndelosdocumentos
21
3
c
Existeunprocedimientodocu
mentadoqueincluyala
identificacióndeloscambios
ylarevisiónvigente
22
4
d
Existeunprocedimientodocu
mentadoqueincluyala
disponibilidadenlospuntosdeusodelasversiones
pertinentesdeladocumenta
ciónaplicable
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmacio
nes
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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23
5
e
Existeunprocedimientodocumentadoqueincluyalos
mecanismosparaasegurarla
legibilidad
ylafácil
identificacióndelosdocume
ntos
24
6
f
Existeunprocedimientodocumentadoqueincluya
mecanismosparaasegurarlaidentificacióndelos
documentosexternosyelcontroldesudistribución
25
7
g
Existeunprocedimientodocu
mentadoqueincluyala
prevencióncontraelusonoadecuadodelosdocumentos
obsoletos,ylaidentificaciónde
aquellosqueseconservan
26
8
h
Sehanidentificadoeimplementadolasdisposiciones
legalesquelesseanaplicablesalaentidadsobreel
controldelosdocumentos(L
eydearchivos)
4
.2.4
Controlderegistros
27
1
Losregistrosproporcionanevidenciadelaconformidad,
eficiencia,eficaciayefectividaddelsistemade
gestióndelacalidad
28
2
Existeunprocedimientodocumentadoparala
identificación,almacenamiento,recuperación,
protección,tiempodeconservación,ydisposición
delosregistros
29
3
Sehanidentificadoeimplementadolasdisposiciones
legalesquelesseanaplicablesalaentidadsobreel
controldelosregistros(Leydearchivos)
5
ResponsabilidaddelaDirección
5.1
Compromisodeladirección
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmacio
nes
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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28 Departamento Administrativo de la Función Pública
30
1
a
Ladireccióncomunicaalaorganizaciónlaimportancia
desatisfacerlosrequisitosdel
osclientes,loslegales
yreglamentarios
31
2
b
Sehaestablecidolapolítica
delacalidad
32
3
c
Sehanestablecidolosobjeti
vosdelacalidad
33
4
d
Sehanrealizadolasrevisione
sporladirección
34
5
e
Existedisponibilidadderecursosparala
implementacióndelSistemadeGestióndelaCalidad
5.2
Enfoquehaciaelcliente
35
1
Sedeterminanycumplenlos
requisitosdelcliente
paralograrsusatisfacción
36
2
Losclientesestándebidamen
teinformadossobrela
gestióndelaentidad.
37
3
Existenmecanismosparacon
ocerelnivelde
satisfaccióndelcliente
38
4
Serindencuentasdemanera
regularalacomunidad
yorganismosdecontrol.
5.3
Políticadelacalidad
39
1
a
Esadecuadaalamisióndela
entidad
40
2
b
Escoherenteconelplandedesarrollo,losplanes
sectorialesydedesarrolloadministrativo,elsistema
decontrolinternoylosplanese
stratégicosestablecidos
41
3
c
Incluyeelcompromisodesat
isfacerlosrequisitosy
delamejoracontinuadelaeficacia,laeficienciay
laefectividaddelsistemade
gestióndelacalidad.
42
4
d
Proporcionaunmarcodereferenciaparaestablecer
yrevisarlosobjetivosdelac
alidad
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmacio
nes
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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2Departamento Administrativo de la Función Pública
43
5
e
Escomunicadayentendidaporlosservidorespúblicos
y/oparticularesqueejercenfu
ncionespúblicasdentro
delaentidad,
44
6
f
Serevisa
parasuadecuación
continua
5.4
Planificación
5
.4.1
Objetivosdelacalidad
45
1
Sehanestablecidoobjetivos
delacalidad
paralas
funcionesynivelespertinent
esdelaorganización
46
2
Incluyencompromisosparacu
mplirlosrequisitosdel
productoy/oservicio
47
3
Losobjetivosdelacalidadso
nmensurablesy
consistentesconlapolíticad
elacalidad
48
4
Enlaformulacióndelosobje
tivosdecalidadseha
dadoconsideraciónalmarco
legalquecircunscribe
alaentidad.
49
5
Enlaformulacióndelosobje
tivosdecalidadsehan
consideradolosrecursoshum
anos,financierosy
operacionalesconlosquecu
entalaentidad.
5
.4.2
Planificacióndelsistemade
gestióndelacalidad
50
1
a
Sehaestablecidoenlaplanificacióndelacalidad
elcumplimientoalrequisito4
,1delaNormaNTCGP
1000:2004
51
2
b
Sehaestablecidoenlaplanificacióndelacalidad
lamaneraparacumplirlosobjetivosdecalidad
52
3
Sehaestablecidoenlaplanificacióndelacalidad
cómomantenerlaintegridad
delsistemadegestión
delacalidadcuandoseplanificaneimplementan
cambiosaeste.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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5.5
Responsabilidad,autoridad
ycomunicación
5
.5.1
Responsabilidadyautoridad
53
1
Estándefinidasdentrodelaorganizaciónlas
responsabilidadesyautoridades.
54
2
Hansidocomunicadasdentro
delaorganizaciónlas
responsabilidadesyautoridades
5
.5.2
Representantedeladirección
55
1
Estadesignadoformalmente
antelaorganización
56
2
EsunmiembrodelaDirecció
n
57
3
a
Selehandefinidoresponsabilidadesytienela
autoridadparaasegurarque
seestablezcan,
implementenysemantengan
losprocesosnecesarios
paraelsistemadegestiónde
lacalidad
58
4
b
Selehandefinidoresponsabilid
adesytienelaautoridad
parainformaraladirecciónsobreeldesempeñode
sistemadegestióndelacalidadydecualquier
necesidaddemejora
59
5
c
Selehandefinidoresponsabilid
adesytienelaautoridad
paraasegurarquesepromueva
latomadeconciencia
delosrequisitosdelosclient
esentodoslosniveles
delaorganización
5
.5.3
Comunicacióninterna
60
1
Sehanestablecidomecanism
osdecomunicaciónal
interiordelaorganizaciónco
nsiderandolaeficacia
delsistemadegestióndelacalidad
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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3Departamento Administrativo de la Función Pública
5.6
Revisiónporladirección
5
.6.1
Generalidades
61
1
Estáplanificadalafrecuenciaderevisiónporparte
deladirecciónalsistemade
gestióndelacalidad
62
2
Larevisiónesconcluyenterespectoalaconveniencia,
adecuación,eficacia,eficien
cia,efectividaddel
sistemadegestióndelacalid
ad.
63
3
Seincluyeenlarevisiónlaevaluacióndelas
oportunidadesdemejora
64
4
Seincluyeenlarevisiónlaevaluacióndelanecesidad
derealizarcambiosalsistema
degestióndelacalidad
incluyendolapolíticaylosobjetivosdelacalidad
65
5
Semantieneregistrosdelasrevisionesporladirección
5
.6.2
Informaciónparalarevisión
66
1
a
Seanalizanenlarevisiónlosresultadosdelasauditorías
67
2
b
Seanalizaenlarevisiónlosr
esultadosdela
retroalimentacióndelosclientes
68
3
c
Seconsideranenlarevisiónlosindicadoresdel
desempeñodelosprocesosy
conformidaddel
productoy/oservicio
69
4
d
Seconsideraenlarevisiónelestadodelasacciones
correctivasypreventivas
70
5
e
Seconsideranenlarevisiónlas
accionesdeseguimiento
derevisionesanteriores
71
6
f
Seconsideranenlarevisiónloscambiosplanificados
queafectaríanalsistemade
gestióndelacalidad
72
7
g
Seconsideranlasrecomenda
cionesparalamejora
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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32 Departamento Administrativo de la Función Pública
73
8
h
Seconsideranenlarevisiónl
osriesgosactualizados
eidentificadosparalaentida
d
5
.6.3
Resultadosdelarevisión
74
1
a
Losresultadosdecadarevisiónincluyendecisiones
sobrelamejoradelaeficacia
delsistemadegestión
delacalidadysusprocesos
75
2
b
Losresultadosdecadarevisiónincluyendecisiones
sobrelamejoradelproducto
conrelaciónalos
requisitosdelcliente
76
3
c
Losresultadosdecadarevisiónincluyendecisiones
sobrelasnecesidadesderecursos
6
Gestióndelosrecursos
6.2
Talentohumano
6
.2.1
Generalidades
77
1
Losservidorespúblicosy/op
articularesqueejercen
funcionespúblicassoncompe
tentesdeacuerdocon
laeducación,formación,hab
ilidadesyexperiencia.
6
.2.2
Competencia,tomadeconc
ienciayformación
78
1
a
Sedeterminanlascompetenciasnecesariasparalos
servidorespúblicosy/oparticularesqueejercen
funcionespúblicasoquerealiza
ntrabajosqueafectan
lacalidaddelproductoy/oservicio
79
2
b
Seproporcionalaformaciónosetomanaccionespara
satisfaceresasnecesidades
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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3Departamento Administrativo de la Función Pública
80
3
c
Seevalúanlasaccionestoma
das,entérminosdel
impactoenlaeficacia,eficie
nciaoefectividaddel
sistemadegestióndelacalidaddelaentidad.
81
4
d
Seconcientizaalosservidoresp
úblicosy/oparticulares
queejercenfuncionespúblic
as,delapertinenciae
importanciadesusactividadesycómoelloscontribuyen
alaconsecucióndelosobjet
ivosdecalidad
82
5
e
Setienenregistrosdelaeducación,formación,
habilidadesyexperienciade
losservidorespúblicos
y/oparticularesqueejercen
funcionespúblicas
6.3
Infraestructura
83
1
Sehadeterminadocuáleslainfraestructuranecesaria
paralograrlaconformidadconlosrequisitosdel
productoy/oservicio.
84
2
Incluyelainfraestructuraedificios,espaciodetrabajo,
serviciosasociados(comunicaciones,transporte,
vigilanciayotros),equiposhardwareysoftware,que
serequierenparalograrlaconformidaddelosrequisitos
delproductoy/oservicio.
85
3
Sehacemantenimientoalain
fraestructuranecesaria
paralograrlaconformidadconlosrequisitosdelproducto
y/oservicio.
6.4
Ambientedetrabajo
86
1
Seidentificanlascondicionesdelambientedetrabajo
necesariasparalograrlaconformidadconlosrequisitos
delproductoy/oservicio
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
GESTIÓNDELACALIDAD
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87
2
Segestionanlascondicionesd
elambientedetrabajo
necesariasparalograrlaconformidadconlos
requisitosdelproductoy/oservicio
7
Realizacióndelproductoop
restacióndelservicio
7.1
Planificacióndelarealizacióndelproductoo
prestacióndelservicio
88
1
Estánplanificadoslosprocesosnecesariosparala
realizacióndelproductoola
prestacióndelservicio
(procesosmisionales)
89
2
Losprocesosmisionalessede
sarrollandeacuerdo
aloplanificado.
90
3
Laplanificacióndeestosproc
esosesconsistentecon
losrequisitosdelosotrospro
cesosdelsistemade
gestióndelacalidad(4.1)
91
4
a
Laorganizaciónhadetermina
dolosobjetivosde
calidadparaelproductoose
rvicio
92
5
b
Laorganizaciónhadetermina
dolanecesidadde
establecerprocesosdocumen
tadosyproporciona
recursosespecíficosparaelp
roductoy/oservicio
93
6
c
Laorganizaciónhadetermina
dolasactividadesde
verificación,validación,segu
imiento,inspeccióny
ensayosespecíficosparaelp
roductoy/oservicioy
loscriteriosparasuaceptación
94
7
d
Laorganizaciónhadeterminado
losregistrosnecesarios
paraevidenciarquelosprocesos
misionalesyelproducto
y/oserviciocumplenconlos
requisitos
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EVIDENCIA
Verb
al
D o c u m e n
t a l
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7.2
Procesosrelacionadosconlosclientes
7.2.1
Determinacióndelosrequis
itosrelacionados
conelproductoy/oservicio
95
1
a
Laentidadhadeterminadolos
requisitosdelproducto
especificadosporelcliente,incluyendodisponibilidad,
entregayapoyo
96
2
b
Laentidadhadeterminadolos
requisitosdelproducto
noespecificadosporelcliente
,peronecesariospara
lautilizaciónprevistaoespecificada
97
3
c
Laentidadhadeterminadolo
srequisitoslegalesy
reglamentariosrelacionadoscon
elproductoy/oservicio.
98
4
d
Sehandeterminadootrosreq
uisitosrelacionadoscon
elproductoy/oservicio,por
partedelaentidad
7.2.2
Revisióndelosrequisitosre
lacionadosconel
productoy/oservicio
99
1
Serevisan
yaseguranlosrequisitosrelacionadoscon
elproductoy/oservicioante
squelaentidadse
comprometaaproporcionarlosalcliente.
100
2
b
Seaseguralaentidadqueestán
resueltaslasdiferencias
quepudieranexistirentrelosrequisitosdefinidosy
losexpresadospreviamentep
orelcliente.
101
3
c
Seaseguralaentidadquetie
nelacapacidadpara
cumplirconlosrequisitosdefinidos
102
4
Seconservanregistrosdelosr
esultadosdelarevisión
delosrequisitosrelacionadosconelproductoy/o
servicioydelasaccionesqueenestarevisiónseoriginen.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
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EV
IDENCIA
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103
5
Cuandohaycambiosenlosre
quisitos,
semodifica
ladocumentaciónyseaseguraquelosservidores
públicosy/oparticularesque
ejerzanfunciones
públicascorrespondientesseanconscientesde
estasmodificaciones.
7.2.3
Comunicaciónconlosclient
es
104
1
a
Sehandeterminadoeimplem
entadodisposiciones
eficacesparalacomunicación
conlosclientesrelativa
alainformaciónsobreelproductoy/oservicio
105
2
b
Sehandeterminadoeimplem
entadodisposiciones
eficacesparalacomunicaciónconlosclientesrelativa
alasconsultas,contratos,solic
itudesymodificaciones
(antesdelaprestacióndelse
rvicio)
106
3
c
Sehandeterminadoeimplem
entadodisposiciones
eficacesparalacomunicaciónc
onlosclientesrelativa
asuretroalimentación,incluyendoreclamaciones,
quejas,percepcionesysugerencias.(Posteriorala
prestacióndelservicio)
107
4
d
Sehandeterminadoeimplem
entadodisposiciones
eficacesparalacomunicaciónconlosclientes
relativaalaparticipaciónciu
dadana.
7.3
Diseñoydesarrollo
7.3.1
Planificacióndeldiseñoyde
sarrollo
108
1
Seplanificaeldiseñoydesar
rollodelproducto
y/oservicio
109
2
Secontrolaeldiseñoydesarrollodelproducto
y/oservicio
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
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0
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2
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110
3
a
Sedeterminanlasetapasdel
diseñoydesarrollo
111
4
b
Sedeterminanlasactividadesd
erevisión,verificación,
yvalidaciónapropiadaspara
cadaetapadeldiseño
ydesarrollo
112
5
c
Seestablecelaresponsabilidadyautoridadparae
diseñoydesarrollo
113
6
Segestionanlasrelacionesentrelosgrupos
comprometidosconeldiseñoydesarrollo,asegurando
unaeficazcomunicaciónentrelosmismos
114
7
Seactualizanlosresultadosd
elaplanificacióna
medidaqueprogresaeldiseñ
oydesarrollo
7.3.2
Elementosdeentradaparaeldiseñoydesarrollo
115
1
Sedeterminanysemantiene
nlosregistrosdelas
entradasaldiseñoydesarrollod
elproductoy/oservicio
116
2
a
Seincluyenlosrequisitosfuncionalesydedesempeño
enlasentradasaldiseñoyde
sarrollo
117
3
b
Seincluyenlosrequisitoslega
lesyreglamentariosen
lasentradasaldiseñoydesarrollo
118
4
c
Seincluyelainformaciónaplicabledediseñossimilares
enlasentradasaldiseñoyde
sarrollo
119
5
d
Seincluyenlosrequisitosese
ncialesenlasentradas
aldiseñoydesarrollo
120
6
Serevisalaadecuacióndelos
elementosdeentradas
deldiseñoydesarrollo.
121
7
Losrequisitosdeentradadel
diseñoydesarrollose
presentancompletos,libresd
eambigüedadesy
sincontradicciones.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
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7.3.3
Resultadosdeldiseñoydesa
rrollo
122
1
Seproporcionanlosresultados
deldiseñoydesarrollo
deformatalquepermitanlaverificaciónrespectoa
loselementosdeentradapara
eldiseñoydesarrollo.
123
2
Seapruebanlosresultadosde
ldiseñoydesarrollo
antesdesuaceptación.
124
3
a
Losresultadosdeldiseñoydesarrollocumplenlos
requisitosdeentrada
125
4
b
Losresultadosdeldiseñoydesarrolloproporcionan
informaciónapropiadaparalaadquisicióndebienes
yserviciosyparalaproducción
yprestacióndelservicio
126
5
c
Losresultadosdeldiseñoydesarrollocontieneno
hacenreferenciaaloscriteri
osdeaceptacióndel
productoy/oservicio
127
6
d
Losresultadosdeldiseñoydesarrolloespecificanlas
característicasesencialesparae
lusoseguroycorrecto
delproductoy/oservicio.
7.3.4
Revisióndeldiseñoydesarr
ollo
128
1
Serealizanrevisionessistemá
ticasdeldiseñoy
desarrollo,segúnloplanificado
129
2
a
Enestasrevisionesseevalúa
lacapacidaddelos
resultadosdeldiseñoparacu
mplirlosrequisitos
130
3
b
Enestasrevisionesseidentificanproblemasyse
proporcionanaccionespararesolverlos
131
4
Enestasrevisionesparticipan
representantesdelas
áreasoprocesosinteresadose
nlaetapaqueseestá
revisando
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
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132
5
Seconservanregistrosdelosr
esultadosdelarevisión
deldiseñoydesarrollo
ydela
saccionesqueenesta
revisiónseoriginen.
7.3.5
Verificacióndeldiseñoydesarrollo
133
1
Serealizanverificacionessist
emáticasdeldiseñoy
desarrollo,segúnloplanificado
134
2
Enestasverificacionesseaseguraquelosresultados
deldiseñoydesarrollocumplenlosrequisitosdelos
elementosdeentradadeldis
eñoydesarrollo
135
3
Seregistranlosresultadosde
laverificaciónylas
accionesderivadasdelamism
a.
7.3.6
Validacióndeldiseñoydesa
rrollo
136
4
Serealizavalidaciónsistemáticadeldiseñoy
desarrollo,segúnloplanificado
137
5
Enestavalidaciónseconfirm
aqueelproductoy/o
servicioescapazdecumplirc
onlosrequisitosdeuso
olaaplicaciónespecificada.
138
6
Lavalidaciónserealizaantesde
laentregadelproducto
y/oservicioalcliente.
139
7
Seregistranlosresultadosde
lavalidaciónylas
accionesderivadasdelamism
a.
7.3.7
Controldecambiosdeldiseñoydesarrollo
140
1
Seidentificanyregistranlosc
ambiosqueseefectúan
aldiseñoydesarrollo.
Serevisan,verificanyvalidanloscambioshechosal
141
2
diseñoydesarrollo.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
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S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
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142
3
Loscambioshechosaldiseñoy
desarrolloseaprueban
antesdelaimplementación
143
4
Larevisióndeloscambiosde
ldiseñoydesarrollo
incluyelaevaluacióndelefectodeloscambiosen
laspartesconstitutivasyenelproductoy/oservicio
yaentregado.
144
5
Seregistranlosresultadosde
lasrevisionesdelos
cambiosylasaccionesquedeellassederivan.
7.4
Adquisicióndebienesyserv
icios
7.4.1
Procesodeadquisicióndebienesyservicios
145
1
Seaseguralaentidaddequeelproductoy/oservicio
adquiridocumplelosrequisitosespecificadosenlos
pliegosdecondiciones,términosdereferenciaoen
lasdisposicionesaplicables.
146
2
Seestablecencontrolesalos
proveedoresyalos
productosy/oserviciosadquiridosenfuncióndel
impactodelosmismossobre
larealizacióndel
productooprestacióndelser
viciodelaentidad.
147
3
Seevalúaalosproveedoresp
arasuselección,con
baseenunaselecciónobjetiva
(laescogenciasehace
alofrecimientomásfavorablealaentidadyalosfines
queellabusca,sintenerenco
nsideraciónfactoresde
afectoodeinterésomotivac
iónsubjetiva).
148
4
Seevalúaalosproveedoresp
arasuselección,en
funcióndesucapacidadpara
suministrarproductos
y/oserviciosdeacuerdocon
losrequisitosdefinidos
previamenteporlaentidad.
149
5
Estándefinidosloscriteriosd
eseleccióndelos
proveedores
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
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4Departamento Administrativo de la Función Pública
150
6
Estándefinidosloscriteriosd
eevaluacióny
reevaluacióndelosproveedo
res
151
7
Seregistranlosresultadosde
lasevaluacionesylas
accionescomplementariasqu
edeellassederiven.
152
8
ExisteunplandecomprasadoptadoporlaOrganización?
153
9
Losproveedoresseencuentra
ndebidamente
inscritosen
elregistrodeproponentes?
154
10
Losbienesoserviciosseencu
entrandebidamente
inscritosenelCUBS(Catálogoúnicodebienes
yservicios)
155
11
ElProcesocontractualseenc
uentrapublicadoenel
sistemadeinformaciónparalacontrataciónestatalSICE
156
12
Elprocesocontractualserep
ortaalaCámara
deComercio
7.4.2
Informaciónparalaadquisició
ndebienesyservicios
157
1
Sedefinenlosrequisitosparaelproductoy/oservicio
acomprarylosprocedimient
os,procesosyequipos
asociados
158
2
Sedefinenlosrequisitospara
lacalificacióndel
personaldelproveedorocon
tratista
159
3
Sedefinenrequisitosalprove
edorocontratistade
susistemadegestióndelacalidad.
160
4
Laentidadseaseguradelaadecuacióndelosrequisitos
contenidosenlosdocumento
sdecomprasantesde
comunicárselosalproveedor.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
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S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
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7.4.3
Verificacióndelosproductosy/oserviciosadquiridos
161
1
Estánimplementadaslasactividadesparala
verificacióndelproductocom
pradorespectoal
cumplimientodelasespecific
aciones.
162
2
Silaentidadosuclientesep
roponeverificarenlas
instalacionesdelproveedor,e
lproductocomprado,
estándefinidasenlosdocumentosdecompralas
disposicionesaplicablesaesaverificaciónyelmétodo
deaceptacióndelproductoy
/oservicio.
7
.5
Producciónyprestacióndeservicio
7.5.1
Controldelaproducciónydelaprestación
delservicio
163
1
Seplanificanlascondiciones
controladasbajolas
cualessedebeproduciropre
starelservicio.
164
2
Laproducciónoprestacióndelserviciosellevaacabo
bajoestascondicionescontro
ladasquehansido
planificadas.
165
3
a
Lascondicionescontroladasincluyeninformaciónque
especificalascaracterísticasd
elproductoy/oservicio
(porejemplo:fichastécnicas,
protocolosdelservicio)
166
4
b
Lascondicionescontroladasincluyenladisponibilidad
deinstruccionesdetrabajo(porejemplo:instructivos,
guías,manuales,protocolos)
167
5
c
Lascondicionescontroladasinc
luyenequipoapropiado
paralaproducciónoprestaci
óndelservicio
168
6
d
Lascondicionescontroladasincluyenequiposparala
mediciónyseguimiento
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmacion
es
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
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0
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EV
IDENCIA
Verbal
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4Departamento Administrativo de la Función Pública
169
7
e
Lascondicionescontroladasinc
luyenlaimplementación
deactividadesdeseguimientoymedición
170
8
f
Lascondicionescontroladasincluyenlasactividades
paralaliberaciónyentrega,yp
osterioresalaentrega
delproductoy/oservicio
171
9
g
Lascondicionescontroladasincl
uyenlosriegosdemayor
probabilidaddeocurrencia
7.5.2
Validacióndelosprocesosdelaproduccióny
laprestacióndelservicio
172
1
Sevalidanaquellosprocesosdeproducciónyde
prestacióndelserviciodonde
losproductosy/o
serviciosresultantesnopuede
nverificarsemediante
actividadesdeseguimientoy
mediciónposteriores
(procesosespeciales).
173
2
Lavalidacióndemuestralacapacidaddelprocesopara
alcanzarlosresultadosplanif
icados
174
3
Enlavalidaciónseincluyelacalificaciónyaprobación
deprocesos,equipos,personasymétodos.
175
4
d
Enlavalidaciónseincluyen
losrequisitospara
losregistros.
176
5
e
Enlavalidaciónseincluyenlosrequisitospara
larevalidación.
7.5.3
Identificaciónytrazabilidad
177
1
Seidentificaelproductoatravésdelasetapas
de
producciónyprestacióndels
ervicio
178
2
Seidentificaelestadodelproductoconrespectoalos
requisitosdemediciónysegu
imiento
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmacion
es
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EV
IDENCIA
Verbal
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
DELDIAGNÓSTICOALSISTEMADE
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179
3
Secontrolayregistralaidentificaciónúnicade
productoy/oservicio.
7.5.4
Propiedaddelcliente(biene
ssuministradospara
suutilizaciónoincorporacióndentrodelproducto
y/oservicio)
180
1
Secuidanlosbienesdelosclientessuministrados
alaorganización.
181
2
Seidentifican,verifican,prot
egenysalvaguardan
losbienesquesonpropiedad
delcliente.
Seinformaalclientecuando
algúnbiendesu
182
3
propiedadsepierde,deteriora
oseestimeinadecuado
paraeluso
183
4
Sedejaregistro
cuandoalgúnbiendesupropiedad
sepierde,deterioraoseestime
inadecuadoparaeluso
7.5.5
Preservacióndelproductoy
/oservicio
184
1
Sepreservalaconformidadde
lproductoy/oservicio
hastaeldestinoprevisto.
Lapreservacióndelproductoy/oservicioincluyela
185
2
identificación,elmanejo,elembalaje,
elalmacenamientoyprotección.
186
3
Lapreservacióndelproducto
y/oservicioincluye
tambiénalaspartesconstitutivasdelmismo.
7
.6
Controldelosequiposdemediciónyseguimiento
187
1
Seidentificanlasmediciones,elseguimientoylos
equiposnecesariosparaproporcionarevidenciade
conformidaddelproductoy/oservicioconlosrequisitos.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmaciones
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EV
IDENCIA
Verbal
D o c u m e n
t a l
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188
2
Seaseguralaentidaddeque
elseguimientoy
mediciónpuedenrealizarse(d
equesedisponedela
capacidadparahacerlo),deacuerdoalosrequisitos
establecidos
189
3
a
Paravalidarlosresultadosdelamedición,secalibran
oseverificanlosequiposdem
edicióncontrapatrones
demedicióntrazablesapatro
nesnacionales
ointernacionales
190
4
Sinoexistenpatronesdemedicióntrazablesapatrones
nacionalesointernacionales,la
entidadseasegurade
registrarlabaseutilizadapar
alacalibración.
191
5
b
Cuandosedetectaqueunequipodemediciónnotiene
lacapacidaddemediciónreq
uerida,seleajustao
reajustasegúnseanecesario.
192
6
c
Losequiposdemediciónseid
entificanparapoder
determinarsuestadodecalib
ración
193
7
d
Seprotegenlosequiposdem
edicióncontraajustes
queinvalidenlacalibración
194
8
e
Seprotegenlosequiposdem
edicióncontradañosy
deterioroduranteelmanejo,
mantenimiento
yalmacenamiento
195
9
Setienenlosregistrosdelascalibracioneso
verificacionesdelosequipos
demedición.
196
10
Seevalúalavalidezdelosresultadosdelasmediciones
anteriores,cuandoseencuen
traqueunequipono
estáconformeconlosrequisi
tos.
197
11
Cuandoseencuentraqueunequipodemediciónno
estáconformeconlosrequisito
s,setomanlasacciones
apropiadassobreelequipoyso
brecualquierproducto
y/oservicioafectado.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
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Afirmacion
es
N o s a b e
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0
1
2
3
4
5
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198
12
Cuandoseusasoftwareoprogr
amasinformáticospara
actividadesdeseguimientoyme
dicióndelosrequisitos,
laentidadconfirmasucapacida
dparasatisfacerla
aplicaciónprevista.
199
13
Estaconfirmaciónmetrológicadelosprogramas
informáticossehaceantesde
iniciarsuutilizacióny
seconfirmanuevamentecuan
doseanecesario.
8
Medición,análisisymejora
8
.1
Generalidades
200
1
Están
planificadoslosproces
osdemedicióny
seguimiento,análisisymejora.
201
2
Están
implementadoslospro
cesosdemedicióny
seguimiento,análisisymejora.
202
3
a
Losprocesosdemedición,seguim
iento,análisisymejora
demuestranlaconformidadde
lproductoy/oservicio.
203
4
b
Losprocesosdemedición,seguimiento,análisisy
mejoraaseguranlaconformid
addelSistemade
GestióndelaCalidad.
204
5
c
Losprocesosdemedición,seguimiento,análisisy
mejorapermitenlamejoracontinuadelaeficacia,
eficienciayefectividaddelSistemadeGestiónde
laCalidad.
205
6
Losprocesosdemedición,seguimiento,análisisy
mejoracomprendenladeterm
inacióndelosmétodos
aplicables,incluidaslastécni
casestadísticasyel
alcancedesuutilización.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
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8
.2
Seguimientoymedición
8.2.1
Satisfaccióndelcliente
206
1
Sehaceseguimientodelapercepcióndelcliente
respectoalcumplimientodes
usrequisitosporparte
delaentidad.
207
2
Seestablecieronlosmétodos
paraobtenerla
informacióndelasatisfacción
delcliente.
8.2.2
Auditoriainterna(decalidad
)
208
1
Sellevanacaboaintervalosplanificadoslasauditorías
internasalsistemadegestión
delacalidad.
209
2
a
Enlasauditoríasinternasdecalidadsedeterminasi
elsistemaesconformeconlanormaNTCGP1000:2004,
conlasdisposicionesplanificadasyconlosrequisitos
delsistemadegestióndelac
alidadestablecidos
porlaentidad
210
3
b
Enlasauditoríasinternasdecalidadsedeterminasi
elsistemadegestióndelacalidadsehaimplementado
ysemantienedemaneraeficaz,eficienteyefectiva.
211
4
Lasauditoríasinternasdecal
idadseplanificany
programanconsiderandoelestadoylaimportancia
delosprocesosylasáreaspo
rauditar.
212
5
Lasauditoríasinternasdecal
idadseplanificany
programanconsiderandolosresultadosdeauditoríasprevias.
213
6
Sedefineelalcance,frecuen
ciaymetodologíade
lasauditoríasinternasdecali
dad.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
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2
3
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214
7
Lasauditoríasinternasdecalida
dlasrealizapersonal
independientealasáreasauditadas,asegurandosu
objetividadeimparcialidad.
215
8
Existeunprocedimientodocumentadoqueincluyala
responsabilidadyrequisitosparaplanificaryrealizar
lasauditoríasinternasdecalidad,registrarlos
resultadoseinformardelosmismos.
216
9
Ladirecciónresponsabledelár
eaauditadaadopta
accionescorrectivassobrelasdeficienciasencontradas,
sindemorainjustificada.
217
10
Lasactividadesdeseguimientoalasauditoríasincluyen
laverificacióndelasaccionescorrectivastomadasy
elreportedelresultadodeestaverificación.
218
11
Seconservanregistrosdelosre
sultadosdelas
auditoríasinternas.
8.2.3
Seguimientoymedicióndel
osprocesos
219
1
Seaplicaunsistemadeevaluaciónapropiadoparael
seguimientoy,cuandoseaaplicable,paralamedición
delosprocesosdelsistemade
gestióndelacalidad.
220
2
Elsistemadeevaluacióndemuestralaeficacia,
laeficienciaylaefectividad
.
221
3
Seefectúancorreccionesysetom
anaccionescorrectivas,
segúnseaconveniente,cuando
nosealcanzanlos
resultadosplanificados.
222
4
Sefacilitaalosclientesyal
aspartesinteresadas,
elseguimientoalosresultad
osdelaevaluación.
223
5
Estándisponibleslosresultados
pertinentesdelsistema
deevaluaciónysondifundidos
demanerapermanente
alosclientesypartesintere
sadas,através
depáginasweb.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
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0
1
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8.
2.4
Seguimientoymedicióndelproductoy/oservicio
224
1
Semideysehaceseguimientoalascaracterísticas
delproductoy/oservicio.
225
2
Severificaelcumplimientodelosrequisitosdel
productoy/oservicio.
226
3
Sehaceelseguimientoylam
edicióndelas
característicasdelproductoy
/oservicioenetapas
apropiadas,deacuerdoacom
oseplanificó.
227
4
Semantienelaevidenciadelaconformidadconlos
criteriosdeaceptacióndelpr
oductoy/oservicio.
228
5
Losregistrosquesemantienen
,incluyenlaautoridad
responsabledelaliberaciónde
lproductoy/oservicio.
229
6
Seliberaelproductoúnicamen
tecuandohacumplido
satisfactoriamenteconlasdisp
osicionesplanificadas.
230
7
Cuandoseliberaelproductosinquesehayan
cumplidolasdisposicionesplanificadas,seasegurasu
aprobaciónporunaautoridadp
ertinenteenlaentidad
oporelcliente.
8
.3
Controldeproductoy/oserv
icionoconforme
231
1
Seidentificaelproductoy/oservicionoconforme
paraprevenirusooentregan
ointencional.
232
2
Secontrolaelproductoy/oservicionoconforme
paraprevenirusooentregan
ointencional.
233
3
Sehadocumentadounproced
imientoquedefinalos
controles,lasresponsabilidad
esyautoridades
relacionadasconeltratamien
todelproductoy/o
servicionoconforme.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
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234
4
a.
b.c.
Sehacetratamientodelospr
oductosy/oservicios
noconformesmedianteladefinicióndeacciones
paraeliminarlanoconformidaddetectadaóautorizar
suusobajoconcesiónódefinir
accionesparaimpedir
suusooaplicación.
235
5
Cuandoseautorizaeluso,ace
ptaciónbajoconcesión
deunproductonoconforme,estolohaceunaautoridad
pertinenteenlaentidadoel
cliente,cuando
seaaplicable.
236
6
Seconservanregistrosdelan
aturalezadelasno
conformidadesydecualquier
accióntomada
posteriormente,incluidaslas
concesiones.
237
7
Losproductoscorregidossesometenaunanueva
verificación
238
8
Seadoptanaccionesapropiad
as,respectoalas
consecuenciasdelanoconformidaddetectada,
cuandoelproductoestaenusooyafueentregado.
8
.4
Análisisdedatos
239
1
Sedeterminacuálessonlosd
atosapropiadospara
demostrarlaconveniencia,eficacia,eficienciay
efectividaddelsistemadegestióndelacalidady
paraevaluardondesepuederealizarlamejoracontinua.
240
2
Serecopilanlosdatosapropia
dosparademostrarla
conveniencia,eficacia,eficie
nciayefectividaddel
sistemadegestióndelacalidadyparaevaluardonde
sepuederealizarlamejoracontinua.
241
3
Seanalizanlosdatosapropiad
osparademostrarla
conveniencia,eficacia,eficie
nciayefectividaddel
sistemadegestióndelacalidadyparaevaluardonde
sepuederealizarlamejoracontinua.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
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242
4
Seincluyendentrodeestosdatos,losdatosgenerados
porelsistemadeevaluaciónparaelseguimientoy
mediciónylosgeneradospor
otrafuente.
243
5
a
Elanálisisdedatosproporcionainformaciónsobre
lasatisfaccióndelcliente.
244
6
b
Elanálisisdedatosproporcionainformaciónsobrela
conformidadconlosrequisitosd
elproductoy/oservicio.
245
7
c
Elanálisisdedatosproporcionainformaciónsobrelas
característicasytendenciasde
losprocesosydelos
productosy/oservicios,incluyendolasoportunidades
detomaraccionespreventiva
s.
246
8
d
Elanálisisdedatosproporcionainformaciónsobre
losproveedores.
8
.5
Mejora
8.
5.1
Mejoracontinua
247
1
LamejoracontinuadelSistemadeGestióndeCalidad
incluyeaspectostalescomo:lapolíticadecalidad,
objetivosdecalidad,resultado
sdeauditoriasinternas
decalidad,análisisdedatos,
sistemadeevaluación
paraseguimientoymedición,
accionescorrectivasy
preventivasylarevisiónporl
adirección
8.
5.2
Accionescorrectivas
248
1
Seeliminanlascausasdelasnoconformidadespara
quenovuelvanaocurrir.
249
2
Sonapropiadaslasaccionesco
rrectivas,alosefectos
delasnoconformidadesenco
ntradas.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmacion
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52 Departamento Administrativo de la Función Pública
250
3
Existeunprocedimientodocum
entadoquedefinalos
requisitospara:identificarlasnoconformidades,
determinarlascausas,evalua
rlatomadeacciones,
determinareimplementarla
acción,registrarlos
resultadosdelaacciónyrevisarlaaccióntomada.
251
4
Semantienenregistrosdelas
accionescorrectivas
tomadasydesusresultados.
8.
5.3
Accionespreventivas
252
1
Seeliminanlascausasdenoc
onformidades
potencialesparaprevenirsuo
currencia.
253
2
Sonapropiadaslasaccionespre
ventivas,alosefectos
delosproblemaspotenciales.
254
3
Existeunprocedimientodocum
entadoquedefinalos
requisitospara:identificarlasnoconformidades
potencialesysuscausas,evalua
rlanecesidaddetomar
accionespreventivas,determ
inareimplementarla
acción,registrarlosresultadosdelaacciónyrevisar
laacciónpreventivatomada.
255
4
Setomancomobaselosmapa
sderiesgospara
estableceraccionespreventiv
as.
256
5
Semantienenregistrosdelas
accionespreventivas
tomadasydesusresultados.
C o n s e c u t i v o G e n e r a l
C o n s e c u t i v o p o r N u m e r a l
N u m e r a l N o r m a
Afirmacion
es
N o s a b e
N o s e c u m p l e
S e c u m p l e i n s a t i s - f a c t o r i a m e n t e S e c u m p l e a c e p - t a b l e m e n t e
S e c u m p l e e n a l t o g r a d o
S e c u m p l e p l e n a m e n t e
0
1
2
3
4
5
EV
IDENCIA
Verba
l
D o c u m e n
t a l
ENCUESTAPARALAREALIZACIÓN
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GESTIÓNDELACALIDAD
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5Departamento Administrativo de la Función Pública
ANEXO 2
´
Determinación del tamaño de la Muestra
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El presente anexo contempla el procedimiento a utilizar para determinar el tamaño de lamuestra de los servidores a encuestar, sean estos por área organizacional o de toda laentidad, con el fin de asegurar la obtención de una información representativa y consistente.Se propone un método aleatorio para garantizar que todos los servidores tengan la misma
oportunidad de ser encuestados, utilizando como instrumento la Tabla de Números Aleatorios.Las siguientes son las acciones adelantar:
1. Definir el tamaño de la muestra de acuerdo con el número de servidores que pertenecena la entidad o a cada área Organizacional, tomando como referencia la tabla No. 1. Elmuestreo aplica los criterios estadísticos más generalizados en el ámbito de lainvestigación social: nivel de confianza 95% y margen de error 5%.
Para la lectura de la tabla, se utilizan las siguientes convenciones: PO, significapoblación, es decir, el número total de servidores públicos de la entidad; MU, significamuestra, es decir, el número de personas que deberán diligenciar el cuestionario.
PO MU PO MU PO MU PO MU PO MU PO MU PO MU10 10 41 38 72 61 103 82 134 100 165 116 196 13111 11 42 38 73 62 104 83 135 101 166 117 197 13212 12 43 39 74 63 105 83 136 101 167 117 198 13313 13 44 40 75 63 106 84 137 102 168 118 199 13414 14 45 41 76 64 107 84 138 102 169 119 20015 15 46 42 77 65 108 85 138 103 170 119 225 14016 16 47 42 78 65 109 86 140 103 171 120 22617 17 48 43 79 66 110 86 141 104 172 120 250 15018 18 49 44 80 67 111 87 142 104 173 121 25119 19 50 45 81 68 112 87 143 105 174 121 275 16020 20 51 46 82 68 113 88 144 105 175 121 27621 20 52 46 83 69 114 89 145 106 176 122 300 170
22 21 53 47 84 70 115 89 146 107 177 122 30123 22 54 48 85 70 116 90 147 107 178 123 325 18024 23 55 49 86 71 117 90 148 108 179 123 32625 24 56 49 87 72 118 91 149 108 180 124 350 19026 25 57 50 88 72 119 92 150 109 181 124 35127 26 58 51 89 73 120 92 151 109 182 125 375 20028 27 59 52 90 74 121 93 152 110 183 125 37629 28 60 53 91 74 122 93 153 110 184 126 400 21030 28 61 53 92 75 123 94 154 110 185 126 40131 29 62 54 93 76 124 94 155 111 186 127 500 21832 30 63 55 94 76 125 95 156 111 187 127 50133 31 64 55 95 77 126 96 157 112 188 128 600 23534 32 65 56 96 77 127 96 158 112 189 128 601
35 33 66 58 97 78 128 97 159 113 190 128 700 24936 33 67 58 98 79 129 97 160 113 191 129 70137 34 68 58 99 79 130 98 161 114 192 129 800 26038 35 69 59 100 80 131 98 162 114 193 130 80139 36 70 60 101 81 132 99 163 115 194 130 900 27040 37 71 61 102 82 133 99 164 115 195 131 900
1000 278
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PO MU PO MU PO MU1001-1500 307 4001-5000 357 10001-11000 3721501-2000 323 5001-6000 361 11001-12000 3732001-2500 334 6001-7000 365 12001-13000 374
2051-3000 341 7001-8000 367 13001-14000 3753001-3500 347 8001-9000 369 14001-15000 3763501-4000 351 9001-10000 371 15001-16000 377
Tabla. No. 1
Por ejemplo, si el número de servidores de la entidad es de 280, el tamaño de lamuestra según la tabla será de 170 servidores; es decir, a 170 servidores se lesaplicará la encuesta.
2. Una vez determinada la muestra, se le debe hacer una distribución proporcionalde acuerdo con el número de servidores que tenga cada área organizacional.Siguiendo con el ejemplo se procede así:
En la entidad existen cinco áreas: el área 1 tiene 28 servidores, el área 2 tiene21 servidores, el área 3 tiene 146 servidores, el área 4 tiene 40 servidores y elárea 5 tiene 45 servidores. Esto quiere decir que porcentualmente, esta entidadestá distribuida así:
10% en el área 1; resultado de dividir 28 entre los 280 multiplicado por 100
8% en el área 2; resultado de dividir 21 entre los 280 multiplicado por 100
52% en el área 3; resultado de dividir 146 entre los 280 multiplicado por 100
14% en el área 4; resultado de dividir 40 entre los 280 multiplicado por 100; y
16% en el área 5; resultado de dividir 45 entre los 280 multiplicado por 100
La muestra de 170 hay que distribuirla de la misma manera. Por lo tanto,
10% de 170= 17 servidores del área 1;
8% de 170= 14 servidores del área 2;
52% de 170= 88 servidores del área 3;
14% de 170= 24 servidores del área 4; y
16% de 170= 27 servidores del área 5.
3. Para seleccionar a las personas a las que se encuestará, se puede utilizar cualquiera delos tres métodos sencillos y prácticos que se presentan a continuación:
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Método de la tómbola
Es un método sencillo pero no muy rápido, que puede usarse cuando la población de servi-dores públicos de la entidad es menor de 300 personas. Se procede así: se determina el
tamaño de la muestra según la tabla anterior; luego se distribuye la composición de dichamuestra entre las áreas, y a continuación se procede a introducir los nombres del personaldel área 1 en una urna, de la cual en forma aleatoria se retira un número de papeletasigual al excedente del tamaño de la muestra para está área. Los nombres que queden en laurna serán los de las personas a quienes se encuestará. La misma operación se ejecuta paralos otras cuatro áreas.
Ejemplo:Retomando el ejemplo anteriormente analizado, de las 28 personas delárea 1 se deben seleccionar 17. Se introducen los 28 nombres en la urna,y luego de revolverla se retiran once papeletas al azar. Los 17 nombresque quedan en la urna serán los seleccionados para responder la encuesta.
De la misma forma se procede con las otras áreas.
Muestra por selección sistemática
Cuando el tamaño de la población es muy numeroso, se puede aplicar la denominadaMuestra por selección sistemática, que consiste en elegir un número de elementos a partirde un intervalo. Éste se calcula dividiendo el total de la población entre el tamaño de lamuestra. De esta manera, un intervalo de 4, por ejemplo, significaría que debe seleccionarsecada cuarto elemento de la lista.
Ejemplo:
Retomando nuevamente el ejemplo anteriormente analizado, se dividela población total entre la muestra, es decir 280 divido entre 170, lo cualnos da una razón o intervalo de 1.6, que podemos aproximar a 2. Luegotomamos el listado de directivos, y empezando por el que ocupa el número2 en la lista, vamos seleccionando a los que están listados bajo númerosque sean múltiplos de dos: el 2, el 4, el 6, etc. Igual se procede con loslistados de las otras cuatro áreas.
Tabla de números aleatorios
El tercer método consiste en utilizar la tabla de números aleatorios con ayuda del programa
Excel. Se sigue el siguiente procedimiento:• Se instala la opción de análisis de datos en el programa Excel. Para ello se va a la
opción “herramienta” luego a “complemento” y se activa en la ventana complementola opción “herramienta para análisis”.
• Se abre una hoja Excel y se introducen los datos de la población en columna,numerando desde 1 hasta n…
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• Se va a la opción “herramienta” y se elige “análisis de datos” y en esta ventana seselecciona la opción “muestra”.
• En la ventana “muestra” se introduce el rango de entrada, para lo cual se seleccionantodos los valores de la población en la columna donde se han numerado; luego se
activa la casilla de muestreo aleatorio y se introduce el tamaño de muestra deseado.• Se indica en “rango de salida” mostrar “resultado en hoja nueva”, y se da “enter”para visualizar el listado de los números seleccionados que componen la muestra.
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ANEXO 3
Procedimiento para la tabulación de encuestas e interpretación de resultados
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Una vez se haya aplicado la encuesta correspondiente, se deben tabular las respuestas conel fin de organizar la información que cada una arroja y analizarla para consolidar losresultados respectivos.
Procedimiento de Tabulación
Para efectos de la tabulación, a cada respuesta de la escala de valoración2 , se le asignó unvalor, tal como se aprecia en la siguiente tabla:
Valor Descripción0 No sabe1 No se cumple2 Se cumple insatisfactoriamente3 Se cumple aceptablemente4 Se cumple en alto grado
5 Se cumple plenamente
Tomando como referencia lo anterior, se recomienda adelantar las siguientes acciones:
1. Definir, en cada pregunta, la Frecuencia o número de veces que una respuesta obtuvocada uno de los valores establecidos en la tabla anterior.
Ejemplo: En una encuesta aplicada a 20 personas, la pregunta número 1 tuvo lassiguientes frecuencias:
Pregunta No 1
Valor Frecuencia0 01 32 43 64 35 4
En caso de que una pregunta se haya dejado de responder, se debe asumir el valor 0.
2. Dividir cada frecuencia por el número total de encuestas aplicadas. Este resultado sedebe dar en términos porcentuales.
2 Esta escala de valoración se encuentra en la parte inicial de cada Formato de Encuesta.
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En el caso del ejemplo, estos porcentajes quedarían así:
Pregunta No 1
Valor Frecuencia Porcentaje(Frecuencia /Total de encuestas)
0 0 (0/20) 01 3 (3/20) 0,152 4 (4/20) 0,23 6 (6/20) 0,34 3 (3/20) 0,155 4 (4/20) 0,2
3. Multiplicar cada valor por el porcentaje determinado en el paso anterior, con el fin dehallar un valor parcial para cada uno:
En el ejemplo, la situación sería:
Pregunta No 1
Valor Frecuencia Porcentaje Valor parcial(Valor * Porcentaje)
0 0 0 01 3 0,15 0,152 4 0,2 0,43 6 0,3 0,9
4 3 0,15 0,65 4 0,2 1
4. Sumar los valores parciales para obtener el puntaje de la pregunta.
En el ejemplo, la sumatoria dará como resultado:
0 + 0,15 + 0,4 + 0,9 + 0,6 + 1 = 3,05
5. Repetir este mismo procedimiento para todas las preguntas que integran el cuestionario(se recomienda trabajar las preguntas en el mismo orden en que se aplicaron).
6. Determinar el Puntaje Total sumando los puntajes obtenidos para cada pregunta ydivididiéndolos por el número total de preguntas realizadas.
En el caso del ejemplo, el total de la sumatoria de los puntajes por pregunta debedividirse por 20.
Para adelantar los pasos 1 a 6 se sugiere utilizar un formato como el siguiente:
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Tabulación Encuesta:Numeral
FRECUENCIA Y PORCENTAJE DE VALORACIÓN
PREGUNTA 1 0 1 2 3 4 5 TOTAL F1+F2+Fn. PP P1 + P2 + PnF% (F/T)P (V*%)PREGUNTA nF%PPT
En donde:
F Frecuencia, número de veces que una respuesta obtuvo el mismo valor% Porcentaje, número de respuestas obtenidas por cada valor sobre el total derespuestas.
P Valor parcial que se obtiene de multiplicar el valor (0,1,2,3,4,ó,5) por el porcentaje.PP Puntaje por pregunta, corresponde a la suma de los valores parciales.TOTAL Número de encuestas aplicadas, que en todo caso, deberá corresponder a la
sumatoria de las frecuenciasPT Puntaje Total corresponde a la suma de todos los puntajes por pregunta
Interpretación de Resultados
Ubique el Puntaje Total (definido en el paso 6) dentro del rango que le corresponde deacuerdo con la siguiente tabla:
Rango CriteriosPuntaje Total entre 0.0 y 2.0 InadecuadoPuntaje Total entre 2.0 y 3.0 DeficientePuntaje Total entre 3.0 y 4.0 SatisfactorioPuntaje Total entre 4.0 y 5.0 Adecuado
Para cada uno de los rangos se encuentra definido un criterio, que representa una valoracióncualitativa del Puntaje Total. Con base en esta valoración se interpretarán los resultadosobtenidos en cada una de las encuestas y se definirán las acciones que han de emprenderse.
Si se trata de una encuesta de diagnóstico, dependiendo del rango en que se encuentreubicado el numeral de la norma NTCGP 1000:2004, se proponen las acciones para garantizarla existencia del numeral; si el numeral se encuentra ubicado en los rangos inadecuado odeficiente, se deben proponer acciones para el diseño e implementación del numeral; sise ubica en los rangos satisfactorio o adecuado, las acciones definidas deben orientarsehacia el mejoramiento o mantenimiento del numeral.
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Ejemplo: como resultado de tabular una encuesta de tres preguntas, se obtuvieron lossiguientes datos:
Pregunta Valor 0 1 2 3 4 5 total PP
f 0 3 4 6 3 4 201 % 0 0,15 0,2 0,3 0,15 0,2 3,05
P 0 0,15 0,4 0,9 0,6 1
f 2 5 3 5 2 3 20
2 % 0,1 0,25 0,15 0,25 0,1 0,15 2,45
P 0 0,25 0,3 0,75 0,4 0,75
f 1 3 2 4 6 4 20
3 % 0,05 0,15 0,1 0,2 0,3 0,2 3,15
P 0 0,15 0,2 0,6 1,2 1
PT 2,88
Se observa que el puntaje total se ubica en el rango deficiente, por lo tanto, se deberánproponer las acciones que permitan superar ese estado deficiente, procurando trabajarcon mayor esfuerzo en los aspectos indagados a través de las las preguntas que obtuvieronun menor puntaje parcial.
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ANEXO 4
Ejemplo de la estructura del informe de diagnóstico
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Ejemplo de la estructura del informe de diagnóstico
NOMBRE DE LA ENTIDAD:
ELABORADO POR:
FECHA:
• OBJETO Y ALCANCE: Se explica el propósito del diagnóstico y el ámbito de aplicación.
• ANÁLISIS DOFA: Presenta las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazasrespecto al Sistema de Gestión de la Calidad, junto con las estrategias recomendadasfruto del análisis de estos aspectos.
• IDENTIFICACION DE FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: Contempla los aspectos relevantesque deben considerarse para el buen desarrollo del proyecto de implementación delSistema.
• DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: El informe se describeteniendo en cuenta los requisitos de la norma NTCGP1000:2004. Normalmente sepuede realizar la descripción según los capítulos de la norma, en otras ocasiones seutiliza la agrupación de requisitos por temas tales como enfoque al cliente, liderazgoy mejoramiento continuo y enfoque de procesos entre otros.
• RECOMENDACIONES: A partir de los hallazgos encontrados durante el diagnóstico, serealizan las recomendaciones para la planificación, diseño e implantación del Sistemade Gestión de la Calidad.
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