GUÍA METODOLÓGICA 2007SISTEMA INTREGRAL DE ATENCIÓN A CLIENTE(A)S,
USUARIO(A)S Y BENEFICIARIO(A)S
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MINISTERIOSECRETARÍAGENERALDEGOBIERNOMinistroRicardoLagosWeber
SUBSECRETARÍAGENERALDEGOBIERNOSubsecretario,AugustoPradoSánchez
DIVISIÓNDEORGANIZACIONESSOCIALESDirector,FranciscoEstévezValenciaSubdirector,HugoLaraTorre
DEPARTAMENTODEINFORMACIÓNCIUDADANAJefa,AlejandraDíazHernández
GUÍAMETODOLÓGICA2007
SeccióndeInformaciónCiudadanayAtenciónal(a)Usuario(a)Jefa,CarolaCórdovaManríquez
CoordinacióndelProcesodeElaboraciónCarolaCórdovaManríquez
ElaboracióndeContenidosJuanAbarcaCordero,CarolaCórdovaManríquez,CarolinaCordovezArriagadayEvelynGonzálezChávez.
EdicióndelMaterialJuanAbarcaCordero,CarolaCórdovaManríquez,CarolinaCordovezArriagadayEvelynGonzálezChávez.
IncorporaciónEnfoquedeGéneroElenaLizamaLoyola
RevisióndeEstiloMarceloDaurosHinostroza
Diseño,diagramación,portadaSilviaGalazCañas
ImpresiónEditorialAtenas
1ªEdiciónAño20032ªEdiciónAño20043ªEdiciónAño20054ªEdiciónAño20065ªEdiciónAño2007
RegistrodePropiedadIntelectualN°132.887
SantiagodeChile
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PRESENTACIÓNDELASAUTORIDADES: 5
SUBSECRETARIOGENERALDEGOBIERNO,AugustoPradoSánchez
DIRECTORDIVISIÓNDEORGANIZACIONESSOCIALES, 7FranciscoEstévezValencia
ORIENTACIONESPARALAUTILIZACIÓNDEESTAGUÍA 9
CapítuloI. 11AGENDAPROPARTICIPACIÓNCIUDADANA Instrumentosdetrabajo
CapítuloII. 23PROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s
CapítuloIII. 29SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S EspaciosdeAtenciónenlosServiciosPúblicos
1.¿QuésonlosEspaciosdeAtención?2.¿PorquéesnecesariocontarconEspaciosdeAtencióneficaces?3.¿QuénormasrigenalosEspaciosdeAtención?4.¿CuálessonlasfuncionesdelosEspaciosdeAtención?5.¿QuéeselSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s
(SIAC)?6.¿CuáleselobjetivodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s
(SIAC)?7.¿CuálessonlasaccionesnecesariasparainstaurarelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,
Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)?CapítuloIV. 41LOSDERECHOSDELOSYLASCIUDADANOSYCIUDADANASANTELAATENCIÓNDELESTADO
CapítuloV. 51LEYN°19.880,ESTABLECEBASESDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSQUERIGENLOSACTOSDELOSÓRGANOSDELAADMINISTRACIÓNDELESTADOYSURELACIÓNCONLOSESPACIOSDEATENCIÓNAUSUARIOSYUSUARIAS.
1. ¿EnquéconsistelaLey19.880ycómoinfluyeenelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG?
2. ¿QuéorganismosestánobligadosacumplirconestaLey?3. ¿QuiénessonlosdestinatariosdeestaLey?4. ¿CómoseincorporalaLey19.880alosEspaciosdeAtencióndeUsuariosyUsuarias?5. ¿CuáleselroldelMinisterioSecretaríaGeneraldeGobiernoenlaimplementacióndeesta
Ley?
CapítuloVI. 57IMPLEMENTACIÓNDELSIACENMUNICIPIOS
INDICE
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CapítuloVII. 65CERTIFICACIÓNISO9001:2000DELPROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN,SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S
1. Estrategiadeimplantación2. Elestándardecalidadquequeremos3. Procesosinvolucrados4. Aplicación de la Norma ISO 9001:2000 al Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,
Usuario(a)syBeneficiario(a)scomounSistemadeGestióndeCalidad
CapítuloVIII. 81MEDIOSDEVERIFICACIÓNPORETAPASDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)SDELPROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN2007,FORMULARIOSPARAPROCESODEVALIDACIÓN,MINISTERIOSECRETARÍAGENERALDEGOBIERNO
Etapa1: DiagnósticodelasOIRS.Etapa2: PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRSyProgramadetrabajo.Etapa3: ResultadosdelaimplementaciónparcialdelasOIRSEtapa4: ResultadosFinalesdelaimplementacióndelasOIRSyProgramadeSeguimientode
Recomendaciones.Etapa5: Resultados del Programa de Seguimiento de Recomendaciones comprometido,
Diagnóstico, Plan e Implementación Parcial del Sistema Integral de Atención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)
Etapa6: ResultadodelaimplementacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)yProgramadeSeguimientodeRecomendaciones.
Etapa7: PreparaciónparalaCertificaciónISO9001:2000conApoyoExternoEtapa8: CertificaciónbajoNormaISO9001:2000
CapítuloIX.ANEXOS 141Anexo1: GlosariodeconceptosutilizadosenestaGuíaMetodológicaAnexo2: Pauta para la elaboración de un Manual de Procedimientos de Atención al
Usuario(a)Anexo3: PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuarios(as)Anexo4: PropuestadeunSistemadeRegistrodeAtencióndeUsuarios(as)Anexo5: PautaparalaelaboracióndeunPlandeDifusiónAnexo6: AplicacióndeIndicadoresdeGestiónparaevaluareldesempeñodelosEspaciosde
Atención.Anexo7: DocumentoTécnicoyMediosdeVerificaciónPMG2007,ExtractoSistemaIntegral
deAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sAnexo8: ContenidosdelasCartasdeDerechosCiudadanosAnexo9: Metodología para la creación de un perfil de cargo orientado a la atención de
usuarios(as)Anexo10: Elementosconceptualesparalarealizacióndeanálisisdegéneroysuincorporación
alaevaluaciónymejoracontinuadelSIACAnexo11: ListadodelasinstitucionesquecomprometenelSIAC
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PRESENTACIÓN
Desde el reestablecimiento de la democracia en nuestro país, los gobiernosde la Concertación han trabajado en la consecución de una gestión públicamásparticipativayrepresentativadelosinteresesciudadanos,asimismo,enlageneracióndemecanismosquepermitanevaluarlaeficienciaytransparenciadelaadministracióngubernamental.
AcordeconlaimperiosanecesidaddecontinuarconlaprofundizaciónyavancedelprocesodeModernizacióndelEstado,yjuntoconello,dematerializaradiarioelcompromisodelaPresidentaMichelleBacheletenlabúsquedadeunaGestiónPúblicaalserviciodeloschilenosychilenas,tengoelagradodepresentaraUds.laGuíaMetodológica2007delProgramadeMejoramientodelaGestión,SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
Por su importante rol comunicador y generador de oportunidades para laparticipaciónciudadana,nuestroMinisteriotienelalabordeserelmecanismointerlocutorentreelGobiernoylaCiudadanía.DeahíqueesteorganismotengaasucargolaimportantemisióndevelarporlaadecuadaimplementacióndelSIACenlos161serviciospúblicosadscritosaesteprogramademejoramiento.
Estesistemainvolucrauncambiosustantivoenlamaneradepercibiralusuarioyusuariadenuestrasinstituciones,promoviendouncambioculturalenfocadoenel(la)ciudadano(a)comotitulardederechosydeberes,cuyoejerciciodebeser garantizado por el Estado. Esto desemboca en la necesidad de adaptarnuestraadministraciónhaciaunaciudadaníaconunpapelprotagónico,activo,yorientadoalabúsquedadecalidad,oportunidad,transparenciayeficienciaenlaatención.
La presente Guía tiene como objetivo orientar a lo(a)s funcionarios(a)spúblico(a)s en el marco de la aplicación y desarrollo del SIAC dentro cadainstitución, asimismo, entregar conceptos y metodologías necesarias para laimplementaciónyejecucióndecadaunadesusetapas.La participación ciudadana, la generación de políticas gubernamentales deigualdad y no discriminación, y el respeto por los derechos ciudadanos ynuestradiversidad,sonvaloresdemocráticosqueseestánconsolidandograciasaltrabajoyesfuerzodelconjuntodeloschilenosychilenas.Nodebemosolvidarqueparaqueestosvaloresyderechosseanrespetadosyejercidos,laciudadaníadebeestar informadaynuestramisiónesgenerar las instanciasycanalesquepermitangarantizarelaccesooportunoaestainformación.
AUGUSTOPRADOSÁNCHEZSubsecretarioGeneraldeGobierno
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PRESENTACIÓN
Elaño2006fuelanzadalaAgendaPro-participaciónCiudadanadelGobierno.Este documento contiene una serie de compromisos gubernamentales paraincrementar lasoportunidadesdeparticipaciónpara laciudadanía, reflejodela trascendenciaque revistepara elGobierno, el logro y consecuciónde lasiniciativas en materias de participación, respeto y garantía de los derechosciudadanos, acceso oportuno a la información pública, dignidad de trato yno discriminación. Dentro de esta multiplicidad de iniciativas impulsadaspor laPresidentaBachelet, seencuentrael fortalecimientode lasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias,asícomoeldesarrollodeotrosespaciosdeatenciónciudadana.Coherente conestedesafío surge el Sistema Integral deAtenciónalClientes/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as (SIAC), que ha logrado establecer en lasinstitucionesdeterminadosmecanismosparafacilitarlarelacióndelaspersonascon la administración pública. Sin embargo, aún tenemos grandes desafíospendientes,comoesgenerarespaciosdediálogoconlaspersonaseinstanciasde confianza para la colaboración en la mejora de las políticas públicas.Esto necesariamente implica dar un salto en la concepción de los espaciosde atención, entendiéndolos como portales ciudadanos donde las personasse puedan interiorizar de oportunidades de participación y reconozcan susbeneficios.
Duranteelaño2007queremosavanzarenesteámbito,razónporlacualvamosatrabajar,porejemplo,eneldesarrollodeCartasdeDerechosCiudadanos,elmejoramientodelosespaciosdeatenciónenelterritorio,yotrosinstrumentosde participación ciudadana como diálogos ciudadanos, cuentas públicas yconsejosdesociedadcivil.
¡Estantoloquetodavíanosdebemoscomopaísenestahermosatarea!.Sonnumerososlosesfuerzosdeprofesionales,técnicos,jefaturasyautoridadesqueaúnnosehanpropiciadolosuficiente. Atravésdeestedocumento,dirigidoaquienes implementanespacios institucionalesdeatenciónciudadana,hagoun llamadomotivadorpara asumir conentusiasmo la tarea, contandoconelrespaldodelaDivisióndeOrganizacionesSociales.Noolvidemoslareflexiónquehiciéramoselañopasado:“DimequéOIRStienesytediréquéServicioeres”.
FranciscoEstévezValenciaDirectorDivisióndeOrganizacionesSociales
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ORIENTACIONESPARALAUTILIZACIÓNDEESTAGUÍA
Hemos creado este material para los y las responsables institucionales delSistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s(SIAC)enelProgramadeMejoramientodelaGestión(PMG),conelobjetivodeexplicarloesperadoencadaetapadedesarrollocomprometidaytransferirinstrumentosdeapoyoparasucumplimiento.
Estedocumentoestáorganizadoencapítulos,losquecorrespondena:
I. Agenda Pro Participación Ciudadana - Instrumentos de Trabajo y surelaciónconelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiarios(as):AquíseexplicacuálessonlosinstrumentosdetrabajoqueestablecelaAgendaylaformaenqueserelacionanconelSIAC.
II. ProgramadeMejoramientodelaGestión-SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC):EstecapítuloentregaantecedentesdelProgramadeMejoramientodelaGestión,ysedescribe,en términos generales, el Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC).
III. SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)-EspaciosdeAtenciónenlosServiciosPúblicos:DescripcióndelSIAC,susobjetivos,alcancesycómoseimplementa.
IV. Los Derechos de los y las Ciudadanos y Ciudadanas ante laAtencióndel Estado: En este apartado se enumeran los derechos ciudadanosconsagradosennuestralegislaciónylaformaenquesedebeinformarsucumplimientoalGobierno.
V. LeyN°19.880,queestableceBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosactosdelosÓrganosdelaAdministracióndelEstado,ysurelaciónconlosEspaciosdeAtenciónausuario(a)s:EsteantecedentedelSistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sfue incorporado durante el 2004 y detalla los organismos que estánobligadosacumplirconlaleyycómoéstasevinculaconlosEspaciosdeAtencióndeUsuario.
VI. Implementación del SIAC enMunicipios: En este apartado se entregaalgunos lineamientos generales para el desarrollo del SIAC en losmunicipios,considerandosupropiarealidadycontextonormativo.
VII. Certificación ISO 9001:2000 del Programa de Mejoramiento de laGestión, Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s:Seexplicaenquéconsiste,losobjetivosylaformaenquelosserviciosseincorporarán,elestándardecalidadquesecertificará,losprocesosinvolucradosylaformaenqueseaplicaalSIAC.
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VIII.Medios deVerificación por Etapas del Sistema Integral deAtención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG2007y formulariosparaprocesodecertificacióntécnica:EstapartedeldocumentoexplicalosobjetivosparacadaunadelasetapasdedesarrollocontenidasenelSistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC). Se presentan los formularios que deben ser utilizados porlas Instituciones para la elaboración de los informes de validaciónde requisitos técnicos, los cuales deben ser enviados a la SecretaríaGeneraldeGobierno (OrganismoTécnicoValidador)ycargadosal sitiowww.pmgsiac.gov.cl
IX. Anexos: En este último capítulo se entregan elementos de apoyo parala elaboración de informes y una mejor comprensión del proceso dedesarrollo del Sistema Integral deAtención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s,ylaimplementacióndeéste.Secomponede:
1.GlosariodeconceptosutilizadosenestaGuíaMetodológica.
2.PautaparalaelaboracióndeunManualdeProcedimientosdeAtenciónalUsuario(a).
3.PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuario(a)s.
4.PropuestadeunSistemadeRegistrodeAtencióndeUsuario(a)s.
5.PautaparalaelaboracióndeunPlandeDifusión.
6.Aplicaciónde IndicadoresdeGestiónparaevaluareldesempeñodelosEspaciosdeAtención.
7. Documento Técnico y Medios de Verificación PMG 2007,Extracto Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s.
8.ContenidosdelasCartasdeDerechosCiudadanos.
9.Metodología para la creación de un perfil de cargo orientado a laatencióndeusuarios(as).
10.ElementosconceptualesparalarealizacióndeanálisisdegéneroysuincorporaciónalaevaluaciónymejoracontinuadelSIAC.
11.ListadodelasinstitucionesquecomprometenelSIAC.
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CAPÍTULOI
AGENDAPROPARTICIPACIÓNCIUDADANAInstrumentosdeTrabajoysurelaciónconelSistemaIntegral
deAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
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AGENDAPROPARTICIPACIÓNCIUDADANAInstrumentosdetrabajo1ysurelaciónconelSistemaIntegraldeAtencióna
Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
El 29 de septiembre de 2006, la Presidenta Bachelet, presentópúblicamente la Agenda Pro Participación Ciudadana de su Gobierno. LaAgenda contiene un conjunto de iniciativas orientadas a promover laparticipación,elejerciciodelosderechosciudadanos,elasociacionismoyelrespetoaladiversidad.Susejesprincipalesestánreferidosalagestiónpúblicaparticipativa,al fortalecimientode laasociatividad,al respetoa ladiversidad,a la no discriminación y al acceso de la ciudadanía a información públicaoportuna.
Dentrodeesteúltimoeje,seencuentralaimplementacióndelSIACenlos servicios públicos, donde los espacios de atención ejercen la función deentregarinformaciónalaciudadanía,nosólosobretrámites,sinotambiénsobrelasdiversasoportunidadesdeparticipación.
Para generar dichas oportunidades de participación, existen variadosinstrumentos metodológicos, los cuales permiten traducir la Agenda ProParticipación Ciudadana (APP) en acciones concretas y transversales, querequierendistintostiemposymediosdeaplicación,ysupuestaenprácticaeslosuficientementediversayampliacomoparaabarcardesdelaplanificaciónhastalaetapadeevaluacióndelaspolíticaspúblicas.
Enelúltimotiempo,laparticipaciónciudadanahaidoadquiriendomayorenvergadura,profundidadyamplitudalinteriordelaaccióndelGobierno.Estosehahechoevidente,juntoconlaemergenciadedesafíosprogramáticosquetiendenasuperarlasactualesprácticasdegestióndelainstitucionalidadpública.Deahílanecesidaddelaparatopúblicodecontarconenfoquesmetodológicose instrumentos técnicosypolíticosquepermitan interpretardemejormaneralasnecesidadesciudadanasylasexigenciassocio-culturalesenuncontextoenpermanentecambio.
Acontinuación,sepresentanlosinstrumentosmetodológicosendesarrolloparatransformarlaAgendaProParticipaciónCiudadanaenaccionesparticipativas.
AliniciodelapresenteadministracióndeGobiernoytrashaberelaboradoundiagnósticopreliminar,sedecidiócrearunainstanciaquecoordinaralaaccióndel Estadoen loque se refiere a la inclusiónde la ciudadanía en lapolíticapública,todavezqueestepropósitorequieredelconcursodelosministerios,servicios públicos y de los gobiernos regionales y locales. Sólo así, con elconcursodetodosytodas,encadaunadelasinstitucionesdelaparatopúblico,laparticipaciónciudadanapuede-ydebe-serincluidaenlagestióndelapolíticapública.
1Losinstrumentosdetrabajotransversales,detalladosenestecapítulo,seextrajerondela“AgendaProParticipaciónCiudadana2007”,DivisióndeOrganizacionesSociales,MinisterioSecretaríaGeneraldeGobierno.
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1.CoordinaciónInterministerialdeParticipaciónCiudadana.
La Coordinación Interministerial de Participación Ciudadana, CIPAC, es unainstanciadetrabajocuyopropósitoesconvertirseenuninstrumentotransversaldelaAgendaPro-participaciónCiudadanayquetienecomofunciónprincipalla validación de criterios comunes en materia de gestión participativa ytransferenciademetodologíasparasu implementaciónen la institucionalidadpúblicaenelnivelcentralyregional.
Susfuncionesson:•Validar criterios comunes para una gestión pública participativa en el
marcodelaaprobacióndelaLeydeParticipaciónCiudadana,respectoalareformadelaLeyNº18.575deBasesdelaAdministraciónPública,relativasaincorporarunTituloIVqueseñale:
Que“ElEstadoreconocea laspersonaselderechodeparticiparensuspolíticas,planes,programasyacciones,enconformidada la formaqueprescribalaley”.
Que “Cada órgano de la Administración del Estado deberá establecer,enunanormageneral,lasmodalidadesespecíficasdeparticipaciónquetendránlaspersonasenelámbitodesucompetencia”.
•Realizar talleres de transferencia metodológica a los encargados y lasencargadasdeparticipaciónquecomponenlaCIPACenloqueserefieraalaofertapúblicadeinstrumentosparticipativos,asumetodologíayalaaplicaciónysocializacióndeexperienciasexitosas.
La CIPAC será coordinada por un representante del Ministerio SecretaríaGeneraldeGobierno,atravésdelaDOS,queactuarácomoSecretaríaEjecutivaycontaráconelapoyodeunaUnidadTécnicaconformadaporprofesionalespertenecientes a la propia DOS y a la Unidad de Acción Estratégica de laSUBDERE.Estainstanciadispondrá,además,delapoyotécnicoymetodológicodelaAgenciadeCooperaciónTécnicaAlemana,GTZ.
Enelnivelregional,seráelolaSEREMIdeGobiernorespectivoelresponsabledelaSecretaríaEjecutivadelaCIPAC,encargándosedeconstituirycoordinara los encargados y las encargadas de participación ciudadana de su Región(representantesdelasSEREMIyDireccionesRegionales).
2.ConsejosdeSociedadCivil.
Los Consejos de Sociedad Civil se conciben como espacios de carácterautónomo y consultivo, en que las organizaciones de la sociedad civil y lasrespectivasautoridadesdegobiernoabordaneldiseño,ejecuciónyevaluacióndelaspolíticaspúblicasrelativasacadasector,permitiendomejorarlagestiónylamantencióndeunvínculopermanenteentrelaspartes.Conestepropósito,sedeberáimpulsarlaintegracióndelasorganizacionesdelasociedadcivil(OSC)
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enlagestiónpúblicasectorial,garantizandosurepresentatividadyfavoreciendounaprácticadeco-responsabilidadeneldesarrollodelaspolíticaspúblicasyelasociacionismodecadasector.
Cadaunode losConsejosde SociedadCivil se constituirá enunespaciodeparticipaciónciudadana,conderechosyobligacioneshacialasorganizacionesdelasociedadcivil,comotambiénhacialosórganosdelEstado.
Su funcionamiento permitirá validar las políticas públicas y sus funciones seestablecenenelProyectodeLeysobreAsociacionesyParticipaciónCiudadanaenlaGestiónPública,queestáentrámiteenelParlamento.
En la conformaciónde losmismos se deberán tener presente los criterios derepresentatividad,pluralidadygobernabilidad,yelprocesoestaráreguladoporunaResolucióndelrespectivoMinisteriooServicio.
SeconformarántrestiposdeConsejos,dependiendodelespacioyalcanceensuinstalación.
- Consejos Nacionales de Sociedad Civil: Se conformarán en Ministerios oServicios y estarán compuestos por representantes de organizaciones de lasociedad civil de carácter sectorial. La interlocución será con la jefatura delMinisteriooServiciorespectivo.
- Consejos Regionales de Sociedad Civil: Su instalación y funcionamientocontemplaatodaslasregionesdelpaís,siendosuintegraciónmultisectorial,conrepresentantesdeorganizacionesde lasociedadcivilde la región.Su trabajoestáestrechamenterelacionadoconlamáximaautoridadregionalyseconcibencomocomplementariosalCORE.
- Consejos Comunales de Sociedad Civil: Se proyecta su instalación en lasMunicipalidadesyestaránintegradosporrepresentantesdelasorganizacionesdelasociedadcivildelacomuna.
EnunaprimerafasedetrabajoseimpulsarálaimplementacióndeConsejosdeSociedadCivildecarácternacional,paraavanzarposteriormentealacreacióneinstalacióndelosConsejosRegionalesy,finalmente,llegaralaconformacióndelosConsejosComunales.
CadaórganodelaadministracióndelEstadodeberárealizarunllamadopúblicoalasorganizacionesvinculadas,paraqueseinscribanypuedanserinvitadasaparticipardelprocesodeformacióndelConsejodeSociedadCivilrespectivo.
3.DiálogosParticipativos.
Otra iniciativa para la participación ciudadana en la gestión pública son losDiálogosParticipativos,losqueseconcibencomoespaciosdeencuentroentre
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autoridadesdegobiernoyrepresentantesdelasociedadcivil,conelobjetivodepromoverinstanciasdeconversaciónentreactoressocialeseinstitucionales.Sebuscagenerarunaculturadeescuchaydecisiónactivaenelmarcodelaspolíticaspúblicas, incorporandocriteriosde co-responsabilidad conel findeampliarlabasedelegitimidaddelasmismas.
Paraello,laautoridaddegobiernoexponeenunaMinutadePosiciónelpuntodevistagubernamental,elqueesdiscutidoenDiálogosParticipativosconvocadosespecialmente para ello. Las conclusiones y acuerdos son informadospúblicamenteparasuseguimiento.
LasetapasdeunDiálogoParticipativoson:
a)Diseñodeldiálogo:• Definicióndelaolasmateriassectorialesqueseránobjetodeladiscusión
pública(políticas,planes,programas,proyectos).•ElaboracióndeMinutadePosición(contienelamateriadeinteréspúblico)
porpartedelorganismoconvocante.•Establecimientodeplazosdelprocesoyfechasdeejecución.•Definicióndeactoressocialesopúblicoaconvocar.•DefiniciónoperativadelosaspectosdeproduccióndelDiálogo.
b)ImplementacióndelDiálogo:Primerajornadadetrabajo:
• Informativa,decoordinacióny/odecapacitación-destinadaaorganismosestatales y/o de la sociedad civil- sobre aspectos metodológicos y deproducciónquecontemplaelproceso.
•Presentacióndemateria/squeseránsometidasaladiscusiónciudadana.•MesasdetrabajoEstado-sociedadcivilparaelplanteamientodepropuestas
yejerciciosdeconsenso.•Prediseñode“plataformadecompromisos”.
Segundajornadadetrabajo:Encuentro Diálogo Participativo (EDP) propiamente tal, presentación de laMinutadePosicióny recopilaciónde losplanteamientosypropuestasde losparticipantesrespectodeloquesehadadoaconocer.
Tercerajornadatrabajo:Evaluacióndelprocesodeldiálogobajoalgunadelasmodalidadessiguientes:
Modalidad1:Aplicacióndeencuestaescrita(eventualmentevíatelefónica)paramedirniveldesatisfaccióndelosparticipantesrespectodelprocesodelDiálogoParticipativoydelosresultadosenlaimplementacióndelamateriapuestaendiscusión.Modalidad 2:Tercerajornadadetrabajoparadialogar-enperspectivaevaluativa-respecto del proceso del Diálogo Participativo y de los resultados en laimplementacióndelamateriapuestaendiscusión.
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c)Monitoreo,seguimientoyevaluacióndelproceso:•Registrode todas las actividadesquecontemplaelprocesodediálogo,
seadeasistencia, deevaluación,depropuestasycumplimientode lasPlataformasdeTrabajo.
•Aplicación de pauta evaluativa para medir aspectos metodológicos encadajornada.
•Publicaciónenpáginawebdelacta“PlataformadeTrabajo”ydetodoslosdocumentosrelevantesdecadaDiálogo.
• Implementaciónde“Plataformadetrabajo”(todaslasiniciativasoaccionesrealizadasporelorganismoconvocanteylasociedadcivilemanadasdelDiálogo).
•Difusiónpúblicasobrelosavancesenlaimplementacióndela“Plataformade Trabajo”, en el sitio Web de la institución convocante y eventospresencialesenterreno.
4.CuentasPúblicasParticipativas
LasCuentasPúblicasParticipativasconstituyenunprocesodediálogociudadanopara la evaluación de la gestión gubernamental, en el que se relacionan laautoridadpúblicaylaciudadaníaatravésdeunprocesobasadoprincipalmenteenlainformaciónylaparticipación.
Las Cuentas Públicas tienen el propósito de complementar las actualesactividades de elaboración del Balance de Gestión Integral (BGI) para elCongreso Nacional, con una rendición de cuenta pública participativa anterepresentantesde la sociedadcivily laciudadaníaengeneral,demaneraderecogerlaspreguntas,críticasysugerenciasrespectodelaaccióndelgobiernoenlosdiferentesámbitossectoriales.Enformaparalelaalasactividadespresenciales,estarendicióndecuentasdeberárealizarseenformavirtualmediantelageneracióndeunespaciointeractivoadhocenlaswebinstitucionales.
LarendicióndeCuentasPúblicasParticipativas,ensumodalidadpresencialointeractiva,esunprocesoqueconstadetresmomentosbásicos:
a)InformacióndelquehacerdelGobierno.Un requisito para asegurar una efectiva participación ciudadana, es ladisponibilidad oportuna de información relevante, ordenada, asequible ycompleta del quehacer del servicio. Esta información no sólo debe contenerdatos y descripcionesdehechoso resultados, sino las razones y argumentosquefundanlaspolíticaspúblicas.EsesencialquelaciudadaníapuedaaccederaestainformaciónconanterioridadalaconvocatoriaadialogarsobrelaCuentaPública.ParaelloserequierehacerllegaruninformedelaCuentaPúblicadelServicioconlainvitaciónalencuentro.
Enestalíneaseproponequecadaservicioabraunlinkensuwebinstitucionaldonde se informe e invite a participar del proceso de Cuenta Pública, se
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incorporeelBalancedeGestiónIntegradaasícomoelInformeministerialqueseincluyeenelMensajePresidencial.
b)Diálogoyplanteamientosdelaciudadanía.Seaenlamodalidadpresencialovirtual,unode losobjetivosde lasCuentasPúblicasParticipativas es generar un espaciopara la evaluaciónporparte delaciudadaníarespectodelquehacerdelosdiferentessectores.Setratadequeuna vez entregada laCuentaPúblicade la autoridad, la ciudadanía tenga laoportunidaddedialogarconella,haciendoplanteamientosdediversotipo,seandudas,sugerencias,comentariosgeneralesocríticas.
Estediálogodebeserpúblico,tantoensuconvocatoriacomoensudesarrollo,porloquesedeberánrecogerysistematizarsusprincipalescontenidosparasudifusiónposteriorenellinksobreCuentasPúblicasdelawebdelServicio.
c)Respuestapúblicadelaautoridaddelsectoralosplanteamientos(preguntas,opiniones,críticas)delaciudadanía.Paraquetododiálogoseaefectivo,nobastaconquelaciudadaníaparticipeyopinesobrelasCuentasPúblicas.Correspondequelaautoridad“sehagacargo”y responda a los planteamientos y opiniones de la ciudadanía,mediante unmecanismoclaroyenunplazodeterminado2.
Un auténtico proceso de rendición de Cuentas Públicas implica este tercermomento:laautoridadrespondeacadaplanteamiento,explicalasrazonesquefundan determinadas decisiones que pueden ser criticadas, aclara las dudasy recoge las ideas y sugerencias. Es el momento también de comprometersolucionesycorreccionessifueraelcaso.
5.instrumentosparacontribuiralano-discriminacióneinterculturalidad.
Elgobiernopromueveelrespetoaladiversidadculturaly,enconjuntoconlasociedadcivil,buscacontribuiralaeliminacióndetodaformadediscriminaciónarbitrariaporrazonesderaza,color,génerouorientaciónsexual,idioma,origensocial o de nacimiento, posición económica, religión, opiniones políticas,condicióndeinmigranteodecualquierotranaturaleza.
EnelmarcodelCódigodeBuenasPrácticaslaboralessobreNoDiscriminaciónpara la administración central del Estado, que dio a conocer la PresidentaBacheletel14dejuniode2006y,además,encontinuidadconlasiniciativasenmateriade toleranciayno-discriminaciónqueseviene impulsandoenlosúltimosaños,laDOSdiseñayconstruyelosinstrumentosmetodológicosparaeste periodo, los que se adecuan a la necesidad de promover los valores yactitudesrequeridosparalograrunasociedadlibredediscriminaciónarbitraria.
a)BuenasPrácticasparaelrespetodelaDiversidadylaNoDiscriminaciónSe definen como Buenas Prácticas para el respeto de la Diversidad y la No
2LaDOShadesarrolladounametodologíadediálogosparticipativosdenominadosINCIDEque,entreotrosaspectos,comprometeelseguimientodeloscompromisosdelaautoridadconlacomunidad.Consultarwww.participemos.cl/dialogosparticipativos/
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Discriminación,todasaquellasiniciativasquecumplenconelrequisitodeserparticipativas,que integrana losgruposmásvulnerablesa ladiscriminación,queseorientanapromoverlatoleranciaylanodiscriminaciónyquepuedenserposiblesdereplicar.Enestecontexto,comoBuenasPrácticas,seestállevandoacabo:
b)EntregadelPremioBuenasPrácticasparaelrespetodelaDiversidadylaNoDiscriminación.Se tratadeuna iniciativa tendienteadestacar ypremiar lasbuenasprácticasquepromuevenelrespetoylainclusióndelaspersonasygruposvulnerablesdenuestrasociedad,comosonpersonasensituacióndepobreza,personasviviendoconVIH/SIDA,migrantes,minoríassexuales,religiosasoadultosmayores,entreotras.Estepremioestádirigidoainstitucionespúblicas,entidadesprivadasyorganizacionesdelasociedadcivil.
6.Instrumentosparaasegurarelderechoalainformación.
a)PortalesCiudadanos.Enprimerainstancia,caberelevarlafiguradelosPortalesCiudadanoscomouncomponentefundamentalparaimpulsarlaparticipaciónciudadana,atravésdelaentregadeinformaciónpúblicaoportunaydecalidadalosciudadanos.Enestesentido,elroldelosPortalesCiudadanosesclaveparadarcumplimientoalavoluntaddeinnovaciónqueexpresalaAgendaProParticipaciónCiudadanadelGobierno.
LosPortalesCiudadanosfacilitanlainteracciónentrelasinstitucionespúblicasy las personas mediante procesos estandarizados, que responden a unamisma lógica comunicacional y representan una formade atención propia ydistintiva delGobierno, caracterizada por ser transparente, participativa y nodiscriminatoria.
Portalesciudadanoses,portanto,elnombrequeseleasignaalosespaciosdeatencióndeusuariosyusuarias,dondelaciudadaníahaceefectivosuderechoalainformación,sindiscriminacióndeningúntipo.Esenestoslugaresdondese informa sobre políticas públicas y oferta gubernamental, a través de lametodologíadeatencióndadaporelSistemaIntegraldeAtenciónaCiente(a)s,Usuario(a)s,Beneficiario(a)s,desarrolladoapartirdelprocesodemodernizacióndelagestiónpública.
Los Portales Ciudadanos contribuyen además, a mejorar la vinculación y lacomunicación entre el Gobierno y las Organizaciones de Interés Público,facilitando la expresión de necesidades de la ciudadanía y mejorando elconocimiento y comprensión de los ciudadanos y ciudadanas respecto delos programas gubernamentales, así como tambiénde la propiaoferta de lasorganizacionessociales,estimulandolaintegraciónylaparticipaciónsocial.
El Gobierno ha abordado con especial énfasis las tareas de rediseño deprocesos y simplificaciónde trámites, en el convencimientodeque con ello
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sefacilitalarelaciónentrelosciudadanosyelEstado,segarantizayfortalecelaparticipación,seaumentalaeficienciayeficaciadelaadministracióny,endefinitiva,seincrementayrefuerzaelprincipiodeunEstadoalserviciodelaspersonas.
Existendiferentesespaciosoinstrumentosdondelaciudadaníapuedeinformarsey cadaunodeellospresenta característicaspropias; estos son:PortalVirtual,PortalPresencialyPortalMóvil.
En relación con elPortalVirtualwww.portalciudadano.cl, éste es concebidocomounespacioque fomenta la interactividady laparticipacióna travésdelaconstitucióndeunacomunidadvirtual.SonlaspropiasOrganizacionesdeInterés Público las que acceden y pueden disponer de información sobre laoferta,tantodelaspropiasOrganizacionesSociales,comodelGobiernoquelespermitafortalecersulaborylaasociatividadentreellas.
EstePortalVirtualesadministradoporlaDivisióndeOrganizacionesSocialesysuscontenidossonsuministradosporlasOrganizacionesdeInterésPúblico.
En lo que se refiere al PortalMóvil, conviene recordar que el Programa deGobiernoesenfáticoalseñalarque“laverdaderadescentralizacióntieneunadobledimensión.Porunlado,ladeborrarlasfronterasinternasquediferencianlas posibilidades de las personas de ejercer sus derechos y emprender susproyectos. Por otro, la de reconocer la diversidad de las comunidades queintegran la nación, dándoles la capacidad de organizar su espacio cotidianosobrelabasedesuidentidadysusnecesidades”.Elprocesodedescentralizacióndebeapoyarespecialmentealasregionesycomunasconmayoresdificultades,permitiendo acercar la información a las personas que viven en localidadesalejadasdeloscentrosurbanosyconmayoresdificultadesdeconectividadalareddeinformaciónpública.
Para cumplir con ese propósito, la DOS, cuenta con el Programa Info-BusCiudadanoquedatadelaño2001.DesdeuncomienzohafuncionadocomounaoficinamóvilquesedesplazaporelterritorionacionaleinclusoaArgentina,informandosobrelaofertagubernamentalenmateriadeprogramasypolíticaspúblicas, beneficios sociales y oportunidades de participación, promoviendolos derechos ciudadanos, y respaldando y motivando la participación de laSociedadCivilendiversosámbitosdeinterésgeneral.
ElPortalPresencial,entanto,refierealasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias,OIRS,yseleconsideraunespaciodondelaatenciónqueserealizaes personalizada.Aquí la ciudadanía puede acceder a un canal donde se leinformasobrelaofertagubernamental,selecomunicasusderechosydeberes,orientándola, atendiendo sus reclamos y sugerencias y respondiendo susconsultasenformaoportunaycertera.LaOIRSeslacaravisibledelainstituciónyserigebajoestándaresdelProgramadeMejoramientodelaGestióndelEstado(PMG),porloquedebecumplircontiemposestablecidosderespuestas,gestión
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queesevaluadaanualmenteporelpaneldeexpertosdelSistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)delGobierno.
Porlotanto,elSIACespartedelaAgendaProParticipaciónCiudadanaylosespaciosdeatenciónimplementadosdebeninformarrespectodelaaplicaciónde estos instrumentos en cada servicio público y de las oportunidades departicipaciónqueesténadisposicióndelaspersonas.Lostradicionalesespaciosdeatenciónevolucionaránhaciaportalesciudadanosdondelaspersonaspuedanejercersuderechoaparticipar.
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CAPÍTULOII
PROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN
SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s
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PROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓNSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s
Enelaño1998seimplementólaLey19.5533,queinstituyelacreaciónyeldesarrollodelProgramadeMejoramientodelaGestión(PMG)enlosServiciosPúblicos(art.6),señalandoque“incluiránobjetivosespecíficosacumplircadaaño, cuyo grado de cumplimiento serámedido por indicadores de gestión uotrosinstrumentosdesimilarnaturaleza”.
TalcomoseñalaelDocumentoTécnicode2007,“lacitadaleyestablecequeelcumplimientodelosobjetivosdegestióncomprometidosenunPMGanual,daráderechoalosfuncionarios(as)delserviciorespectivo,enelañosiguiente,aunincrementodesusremuneraciones.Esteincrementoserádeun5%siemprequelainstituciónenlaquesedesempeñehayaalcanzadoungradodecumplimientoigualosuperioral90%delosobjetivosanualescomprometidos,ydeun2,5%sidichocumplimientofuereigualosuperiora75%einferiora90%”4.
EnrelaciónaloscontenidosdelPMG,haciaelaño2000seconsiderónecesarioperfeccionarlaelaboraciónyaplicacióndeesteinstrumentoconelobjetodecontribuir, a partir del año 2001, al desarrollo de áreas estratégicas para lagestiónpública.Así,elProgramaMarcodelPMG2001comprendióetapasdedesarrollooestadosdeavanceposiblesdelossistemasdegestiónvinculadosalasáreasdemejoramiento.Cadaetapadedesarrollofuedefinidaespecificandoclaramentesuscontenidosyexigencias,constituyendounobjetivodegestiónposibledecomprometerenunprogramaanual.Deestemodoyhastaahora,conel cumplimientode laetapafinal, el sistemadebealcanzar sucompletodesarrollosegúncaracterísticasyrequisitosbásicos.
Yaenelaño2004,elProgramadeMejoramientodelaGestióncorrespondiente,varióenlaconformacióndelasáreasdegestiónysusrespectivossistemas.Conestaevolución,actualmentelasáreasson:
• RecursosHumanos•CalidaddeAtenciónaUsuarios•Planificación/Control/GestiónTerritorial•AdministraciónFinanciera•EnfoquedeGénero
EnelÁreaCalidaddeAtenciónaUsuarios(as)seencuentraelSistemaIntegraldeAtención a Cliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s - SIAC (hasta el añopasado denominado Sistema OIRS). En este Sistema, en el año 2003, seincorporaron dos etapas más, cuyo objetivo es vincular las OIRS con losdemásespaciosdeatencióndeusuario(a)squeexistaenlareparticiónpúblicacorrespondiente (teléfono de información, buzones ciudadanos presencialesy virtuales, oficinasmóviles, sitios en Internet, centrosdedocumentaciónu
3LeyN°19.553deFebrerode1998yDecretoN°475demayode1998ysusmodificaciones.4Ley19.882quemodificaelporcentajedeincentivoinstitucionalde3%a5%.
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otros),gestandounamismametodologíayprocedimientoparalassolicitudesciudadanas. Busca además,mejorar el estándar de los espacios de atenciónde usuario(a)s, garantizando el ejercicio no discriminatorio de los derechosciudadanosy su igualdaddeaccesoyoportunidadenel sectorpúblico. EnesteénfasissedesarrollóelSIAC,elcualseexplicadetalladamenteenestaGuíaMetodológica.
EnelmismoañoseincorporaronalSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s los principios de participación ciudadana y deigualdadynodiscriminación.Amboshanorientadoelquehacerdelosespaciosde atención en los Servicios Públicos comprometidos en el SIAC, medianteel desarrollo de iniciativas tales como la capacitación y sensibilización afuncionarios(as) para la atención de grupos vulnerables, el fortalecimientode actividades en conjunto con organizaciones sociales, cuyos canales decomunicación han sido los espacios de atención que han implementado lasinstituciones,y lahabilitaciónde infraestructuraapropiadaparapersonascondiscapacidadfísica,entreotrasmúltiplesaccionesquecomprometeneldiseñodeprogramascuyosproductosy/oserviciosestándedicados-especialmente-alrespetoporlosderechosdetodaslaspersonasysusparticularescaracterísticas.CabeseñalarqueambasvariablesestánpresentesenelProgramadeGobierno2006-20105, por lo cual se continuará profundizando, a través del SIAC, eldesarrollodeestetipodeiniciativas.
ProgramaMarcoBásico
ÁreasSistemas N°
EtapasFinales
RecursosHumanos
Capacitación 4
Higiene-SeguridadyMejoramientodeAmbientesdeTrabajo
4
EvaluacióndeDesempeño 4
CalidaddeAtenciónaUsuarios
SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)
6
GobiernoElectrónico 6
Planificación /Control / GestiónTerritorial
Planificación/ControldeGestión 6
AuditoríaInterna 4
GestiónTerritorial 4
AdministraciónFinanciera
Sistema de Compras y Contrataciones del SectorPúblico
6
AdministraciónFinanciero-Contable 7
EnfoquedeGénero 4
5ProgramadeGobierno2006-2010,páginas83,84,87y88.
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En el año 2005, el Programa deMejoramiento de laGestión (PMG), agregónuevasetapaspara losSistemas. Estasnuevasetapas tienenporobjetivoquelosserviciosse incorporen,gradualmente,aunProgramaMarco“Avanzado”,consistente en la certificación de sus sistemas por parte de organismosreconocidosinternacionalmente,externosalejecutivoyalServicio,atravésdelaaplicacióndelaNormaInternacionalISO9001:2000.EstanormapermitirácertificarunSistemadeGestióndeCalidadencadaServicio.EnelcasodelasInstitucionesPúblicaschilenas,elSistemadeGestióndeCalidadsebasaráenlosactualessistemasdelProgramaMarcodelPMG.
Deacuerdoaloseñaladoenelpárrafoanterior,seavanzarádesdeunProgramaMarcodenominado“Básico” (elmismoque seha trabajadoanteriormente)yque en la actualidad es acreditadopor la “Redde Expertos”, a otro llamadoProgramaMarco “Avanzado”, que define nuevas etapas de desarrollo y serácertificadoporórganosexternos6.
En el documento técnico PMG2007, se establecen una serie de precisionesespecíficas al ProgramaMarco Básico yAvanzado. Es importante señalar elcambiodenombredelSistemaOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias,elcualpasaadenominarseSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)7.La razónprimordial de este cambioha sidodestacar que el objetivode esteSistema vamás allá de lasOIRS. El SIAC involucra a todos los espacios deatenciónexistentesencadainstitución(portalesweb,oficinasmóviles,teléfonosde información, buzones ciudadanos, centros documentales, etc.) y conllevaelfuncionamientodeprocesosinstitucionales,deresponsabilidadparaconlosusuariosylasusuarias.
Deestamanera,seentiendequeelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s está compuesto por todos aquellos procesos,actividadeseinstrumentosdetrabajoqueserelacionandirectaoindirectamenteconlacalidaddelaatenciónciudadanaenlosserviciospúblicos.
Además,paraelaño2007seincorporannuevosrequisitostécnicos,conelfindeseguiravanzandoenlaimplementacióndelSIAC:
•DesarrollodelSIACenelterritorio•ElaboracióndeCartasdeDerechosCiudadanos•Dar cuenta de procesos de atención aOrganizaciones de la Sociedad
Civil• MayorénfasisenlaLey19.880• Capacitación a funcionarios y funcionarias que atienden público y a
los Centros de Responsabilidad relacionados, considerando los perfilesdefinidos
•Mecanismos para evitar toda forma de discriminación y promover elrespetoaladiversidad
6VerCapítuloVII:CertificaciónISO9001:2000delPMG,SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s7Fuente.DocumentoTécnico.ProgramaMejoramientodelaGestiónaño2007.
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•Metodologíasparalaaplicacióndeestudiosdesatisfaccióndelosusuariosylasusuarias.
Loscambiosqueseincorporanhansidopropuestosytrabajadostécnicamentecon las instituciones responsables de ellos y que forman parte de la Red deExpertos del PMG. En el caso del Sistema Integral deAtención aCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s (SIAC), le corresponde a la Secretaría GeneraldeGobierno,realizarelmonitoreoyseguimientodelasInstitucionesquehancomprometidoesteSistema.
Por último, cabe señalar que para verificar el cumplimiento de la etapacomprometidacomo“objetivodegestión”sedebeacreditarelcumplimientototaldeloscontenidosyexigenciasestablecidosenelProgramaMarco(yaseabásicooavanzado)yenlaGuíaMetodológicaparalaetaparespectiva,atravésde losmediosdeverificaciónseñaladosenelanexodelDocumentoTécnico2007.
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CAPÍTULOIII
SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SY
BENEFICIARIO(A)S(SIAC)EspaciosdeAtenciónenlosServiciosPúblicos
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SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S(SIAC)
EspaciosdeAtenciónenlosServiciosPúblicos
1.¿QuésonlosEspaciosdeAtención?
Los Espacios deAtención son todos aquellos puntos de acceso o canales decomunicación, a través de los cuales las personas pueden participar en elquehacerdelosserviciospúblicos,garantizandolaoportunidaddeacceso,sindiscriminacióndeningunaespecie. Estaparticipaciónimplicaelejerciciodesusderechos,elcumplimientodesusdeberes,elaccesoaproductosyserviciosqueproveenlasinstituciones,larecepcióndeinformaciónacercadeprogramassociales y la expresión de sus expectativas e intereses a través de reclamos,sugerencias,consultasyopiniones.
Estos puntos de acceso pueden ser presenciales, telefónicos o electrónicos,o incluirotrosespaciosdeatenciónmenosconvencionales,como lo sonporejemplo,lasoficinasmóviles.
2.¿PorquéesnecesariocontarconEspaciosdeAtencióneficaces?
Endiversosestudiosymedicionesdepercepciónciudadana,sehaobservadoquelaspersonasexpresannecesidadesyexpectativasfrentealosServiciosPúblicos.Unejemplodeello,eselEstudioOpiniónsobreelAbusodePoder,realizadoenabrilymayode2005,(“ElpoderdelosDerechosCiudadanos”CorporaciónGENERA, Ideas yAcciones Colectivas), que arrojó importantes conclusionesque aportan al trabajo desarrollado por los diferentes espacios de atención,relacionadas con derechos que los ciudadano(a)s consideran vulnerados ennuestropaís.Entreestasconclusionespodemosmencionar:
a.“Lademandaprimordialporpartedelaciudadaníaesdeconocimientoe informacióndesusderechoscomoprimerpasoparasuejercicio”.Frenteaellosepresentaeldesafíodegenerar,dentrodelasinstitucionescambios culturales y orgánicos que garanticen este derecho. Laimplementacióndeespaciosciudadanoseficacesesunodeloscambiosquesehanimpulsadoenlosúltimosgobiernosdemocráticos.
b.El 92% de las personas piensa que en el Estado, los derechos serespetan poco o nada (poco un 89% y nada un 23%). Delmismomodo,esteestudioseñalaquehayotrasinvestigacionesdedesarrollohumanoenChile,quereflejanunfuertesentimientodedesprotecciónenlaspersonas.
c.“...existeunatendenciaapensarqueelrespetodelosderechospuedemejorarenChile.Un68%delapoblaciónencuestada,señalóqueenlosúltimosdiezañosenChileelrespetoporlosderechoshamejorado
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osehamantenido.Un33%piensaquehamejorado,un35%quesehamantenidoyun24%quehadisminuido.”
d.Alconsultarapersonasquehansufridoabusodepoderenserviciospúblicos,un42%reconocióquenodenunciónireclamó,porquepensóquenoseharíanadaalrespecto.Estoreflejaunabajacredibilidadenlainstitucionalidadparaacogerlosreclamosyresolverlosproblemas,esdecir,nobastaconimplementarespaciosdeatencióneficaces,sinotambién,sedebecontarconunsoporteinstitucionalquerespondaalasdemandasqueéstosrecogen.
Este tipo de antecedentes, y otros que se pueden obtener de laexperienciacotidianadechilenosychilenas,constituye labaseparacrearmejores espacios de atención de usuarios/as, estructurados enmetodologíascomunesquetiendanaasumir laspercepcionesdelaspersonas, y a valorarlas como medio de retroalimentación para lagestióndelGobierno.
3.¿QuénormasrigenalosEspaciosdeAtención?
En una primera etapa, el interés se centró en los espacios de atenciónpresenciales, loquesevio reflejadoen ladictacióndelDecretoSupremoN°680,del21deSeptiembrede1990,delMinisteriodelInterior,queestablecíala creación y el funcionamiento de lasOficinas de Información, Reclamos ySugerencias,OIRS. Estedecreto,en suartículo1°establecequeMinisterios,Intendencias,Gobernaciones, ServiciosPúblicosyEmpresasPúblicascreadasporLey,deberánestablecerOficinasdeInformación,ReclamosySugerenciassurgencomoexcepciones legales laContraloría Generalde laRepública, elBancoCentral,lasFuerzasArmadasylasFuerzasdeOrdenySeguridadPública,lasMunicipalidadesyelConsejoNacionaldeTelevisión.Noobstante,algunasde estas instituciones tienen OIRS, dándole de esa forma, prioridad a sususuario(a)s.
El29demayodelaño2003, fuepublicada laLey19.880,queestablece lasBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosActosdelosÓrganosdelaAdministracióndelEstado.Estaleyregulalarelacióndelasinstitucionespúblicasconelciudadano(a),porvíastradicionalesoelectrónicas,promoviendosusderechos,garantizandosudefensayresguardandosusintereses. Tambiénestablece los procedimientos, plazos y las tramitaciones de las solicitudesciudadanas,garantizandoalciudadano/aigualdaddeoportunidadyaccesosindiscriminaciónalosserviciospúblicos.
Por estos antecedentes, la Ley 19.880 se incorpora al SIAC a partir del año2004.Laformaenqueéstaimpactaenlosespaciosdeatención,setratarámásadelante.
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Recientemente,apartirdelasreformasconstitucionalesinstauradasconlaLey20.050,del26deAgostodelaño2005,sepresentaunnuevomarconormativoenmateriadepublicidadyaccesoainformaciónadministrativa,estableciendoque “Son públicos los actos y resoluciones de los órganos del Estado, asícomo sus fundamentos y los procedimientos que utilicen.”8 Esto refuerzael desafío para los espacios de atención de los servicios públicos, teniendoque modificar prácticas arraigadas institucional y culturalmente. Es precisoimplantarprocesossistematizadosdeatenciónalusuario(a),demaneraquesegaranticeefectivamentelatransparenciaypublicidaddelosactosyresolucionesdelosórganosdelEstado. Ésteesunodeloselementosfundamentalesenlaimplementación del Sistema Integral deAtención a Cliente(a)s,Usuario(a)s yBeneficiario(a)s.
4.¿CuálessonlasfuncionesdelosEspaciosdeAtención?
A partir de las tareas propias de las Oficinas de Información, Reclamos ySugerencias(OIRS),sedesprendenlasdelosespaciosdeatención.Estasson:
a.Informarsobre:•Serviciosqueprestacadarepartición.•Requisitosparaobtenerlaprestación.•Formalidadesparaelacceso.•Plazosparalatramitacióndelaprestación.•Personasresponsablesdelosprocedimientos.•Documentaciónyantecedentesquedebenacompañarlasolicitud.•Procedimientosparalatramitación.•Ubicación,competenciayhorariosdelorganismoal cualpertenecenu
otrasentidadesdelaparatoGubernamental.
b.Atenderalosinteresados:• Cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos y
requieransaberenquéestadodeavanceseencuentrasusolicituddentrodelservicio.
c.RecibiryEstudiarSugerencias:• A fin demejorar el funcionamiento de la Oficina o la calidad de los
serviciosqueseentreganenlainstitución.
d.Recibir,respondery/oderivarsolicitudesciudadanas:•Paragarantizarquelosciudadanosylasciudadanaspuedanexpresarsus
solicitudesalasautoridadesyalosorganismosgubernamentales.
e.Registrarlassolicitudesciudadanas:•Demaneraquepuedanidentificarelperfildelusuarioousuariaycategorizar
las solicitudes, ofreciendo un servicio focalizado, retroalimentando lagestióndelainstituciónymejorandolosnivelesdesatisfacción.
8Estareformamodificaelartículo8°delaConstituciónPolíticadelaRepública.Ver“GuíadeReglasyCriteriosactualmenteaplicablesenmateriadePublicidadyAccesoalaInformaciónAdministrativa”.MinisterioSecretaríaGeneraldelaPresidencia.
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f.RealizarEncuestasyMediciones•Sobrelasatisfaccióndelosusuariosyusuariasrespectodelacalidaddela
atenciónylasexpectativasdeéstosalacercarsealorganismo.
g.Establecercoordinaciónconotrosespaciosdeatención:• Tanto con los pertenecientes al propio organismo como con aquellas
reparticionesconlasqueexistarelacióntemáticaodeldestinatario.
h.DifundirlaCartadeDerechosCiudadanosdelaInstitución:•Estedocumento,elaboradoporlaInstitución,deberáserdifundidoenla
OIRSuotrasinstanciasdeladeatencióndepúblico,paraconsignarlosderechosydeberesdelosusuariosyusuariasrespectodelainstitución,losplazosestipuladosparacadatareaylosmediosdeverificaciónatravésdeloscualeséstossepuedenhacerefectivos.
Losespaciosdeatención,quefuncionanydesarrollanunrolcomunicacionalentre la ciudadanía y los serviciospúblicos, sehan incorporadoal ProgramadeMejoramientode laGestiónpormediodelSistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, tambiéndenominado SIAC, el cualbusca implementar unamismametodología de atención en las institucionesde Gobierno, para facilitar la derivación de las solicitudes ciudadanas,disminuyendolostiemposderespuestaypermitiendoalaciudadaníaaccederenformamástransparenteyparticipativaalaofertapública.
Como ya hemos podido conocer, esta realidad se ha visto potenciada conlapublicaciónde la Ley19.8809y el InstructivoPresidencialNº04para laaplicacióndeestanorma,conlocual,lapuestaenmarchadelSIACcuentaconunantecedentelegal,yasuvez,unodecaráctertécnico,alestarpresenteenelPMG,reforzandoasísudesarrolloenlosserviciospúblicos.
5. ¿Qué es el Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s(SIAC)?
Corresponde a la coordinación de todos los espacios de atención en losserviciospúblicosmediantelamodernizacióndesugestiónenmetodologíadeatención,procedimientosdederivación,sistemasderegistro,plandedifusiónysistematizacióndeinformaciónpararetroalimentaralServicio,basadaenunaperspectivacomunicacionalparticipativaynodiscriminatoriaentreelGobiernoylosciudadano(a)s.
6.¿CuáleselobjetivodelSIAC?
Contar con espacios de atención ciudadana en los servicios públicos, quefaciliten la interacción entre éstos y las personas, mediante instrumentos detrabajo institucionales, que respondanaunamisma lógica comunicacional y
9VerCapítuloV
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representenunaformadeatenciónpropiaydistintivadelGobierno,transparente,participativaynodiscriminatoria.
7.¿CuálessonlasaccionesnecesariasparaimplantarelSIAC?
El Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(as),propuesto por la Secretaría General de Gobierno, tiene como finalidad lacoordinacióndetodos losespaciosdeatencióndela Institución. Enel largoplazo, se pretende que los usuarios y usuarias sean atendidos de lamismamaneraencualquierreparticiónpública,mostrandounidadenlaformaenqueelGobiernocomunicasusservicios,programassocialesybeneficios.
Lasaccionesespecíficassonlassiguientes:
1.Establecerprocesosformalesparaladerivacióndelassolicitudes:Esprecisodefinirlasetapasquedebeseguirunasolicitudciudadanadentrodelservicio,desdequeesrecibidaenunespaciodeatención,hastaqueesrespondida.Enestemismoesfuerzo,lainstitucióndebeidentificarlosdistintostiposdesolicitudesciudadanas que atiende cada espacio de atención (consultas, reclamos,sugerencias, felicitaciones,etc.), enquémomento la tipificaenel sistemaderegistro,lostiemposinvolucrados,lasresponsabilidades,losrequerimientosdeinformaciónqueintermedianencadaprocesoylasformasenquesepuedensatisfacer,lasdemorasysusrazones,lacapacidadderespuestainmediatay/oladerivaciónefectiva,entreotroselementosquepuedaaportarlainstitución.Estetipodediagnósticodelproceso,debieraentregarinformaciónrelevanteparalaconfección demanuales de procedimientos10 formales, institucionalizados yreconocidosenelServicio,conflujogramasquedescribandetalladamentecadaproceso.
Elhechodeque losprocedimientos sean formales,quieredecirqueéstos sefijeninternamentemedianteresolución,porpartedelaautoridaddelservicio;yqueseaninstitucionalizadosyreconocidos,esqueformenpartedelasprácticascotidianasdelosfuncionariosylasfuncionarias,paralocualsedebenestablecerlasinstanciasdecapacitaciónqueseannecesarias.
Esto permite a la vez, realizar monitoreo y seguimiento de las solicitudes,garantizandoelderechodetodaslaspersonasqueacudenalosserviciospúblicos,aconocerelestadodetramitacióndesusolicitud,comohasidoconsagradoenla Ley 19.880. Por lo tanto, una acción a desarrollar en las instituciones esgenerarmecanismosdemonitoreoyseguimientodelassolicitudesatravésdelamodernizaciónenlagestióndelosprocesos,transparentándolosyusandolasfacilidadesqueofrecelatecnología.
2. Confeccionar un sistema de registro y seguimiento11: Esta acción, nosólopermiteobtener losdatosque la institución requierepara la tramitación
10VerAnexo2:PautaparalaelaboracióndeunManualdeProcedimientosdeAtenciónalUsuario/a11VerAnexo4:PropuestadeunSistemadeRegistrodeAtencióndeUsuarios/as
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correspondiente y generar puntos de control de lamisma; también contienelainformaciónnecesariaparaconocerelperfildelusuario(a),favoreciendolafocalizacióndelosserviciosquepresta.
Paralacreacióndeunsistemaderegistroymonitoreo,yaseamanual,informáticoounacombinacióndeambos,sedebeconsiderarlosiguiente:
•Datosbásicosquecontemplalaley19.88012.•Datos que la Institución estime relevantes para la solicitud, según el
espacio de atención (por ejemplo, sexo y temática, para las consultastelefónicas;nombre,rutyotros,paralosreclamosqueingresenalaOIRSydemásespaciosdeatención).
•Puntosdecontrol,esdecir,debecontemplarquelassolicitudesingresadasquerequieranunaderivacióninterna,seanmonitoreadasparasurespuestadentrodelosplazoslegales.Estonecesariamenteimplicaqueelsistemade registro debe estar alineado con el procedimiento de derivación,definidoenelmanualcorrespondiente,conlosplazosyresponsables.
• Informaciónestadísticapararealizarinformesderesultadosconlosdatosrecogidos, referidos al perfil de los usuarios y usuarias por espacio deatención,por tipodesolicitud,decumplimientodeplazos,entreotros.Esta información es fundamental para verificar el cumplimiento deindicadoresyretroalimentarlagestión.
Elsistemaderegistroymonitoreodeberecogerlainformaciónmásrelevante,segúnelespaciodeatención,demaneratalquealusuarioyusuariaselepidaelmínimodedatos,sindejarsusolicitudensegundoplano.Porejemplo,elsistemadiseñadopara laatención telefónicadebe sermás sencilloqueeldelaatenciónpresencial,puestoquelaatencióntelefónicaesmásrápidaysóloatiendeconsultas,encambio,porlavíapresencialpuedeningresarreclamosyotrassolicitudesquerequierenmayoresantecedentes.Sedebecapacitaralfuncionarioofuncionariaqueatiendepúblico,paracaptarlainformaciónsinperjudicarlacalidaddelservicio.
3. Establecer una metodología de atención13: Esta medida requiere que lainstitucióndeterminedequéformaseránatendidaslaspersonasenlosdiversosespacios. Porejemplo,el saludo, laobtenciónde losdatos,el registrode lasolicituden sí y la formaenque se responde (si la respuesta es inmediataosedejaestablecidoel tiempoquedemorará)y ladespedida,diferenciando laformadecomunicaciónsegúnelespaciodeatención.Laformaenqueestoseconcretaesmediantelaredaccióndeinstructivos,formalizadosalinteriordelosservicios(igualquelosprocedimientos).
12VerCapítuloV13VerAnexo3:PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuarios/as
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En este sentido, un factor elemental es la capacitación que se entrega alfuncionarioyfuncionariaqueatiendepúblico,enaspectoscomolacomunicaciónasertiva,manejodeconflictos,autocuidado,atenciónparadeterminadogruposdepersonas(condiscapacidad,terceraedadogruposétnicos).Porestarazón,desdeelmomentoquelainstitucióndeterminaunametodologíadeatención,debehabilitara los funcionariosy las funcionarias responsablesparaqueesametodologíasellevealapráctica.
4. Realizar planes de difusión14: Por el rol comunicacional de los espaciosdeatención,esprecisoquecadaServiciodesarrolleunplandedifusión,quecontengaobjetivosclaros,conunaprogramacióndelasactividadesarealizar,para dar a conocer la existencia de los espacios, los servicios que prestan,las políticas gubernamentales que se incorporan en ellos y la forma en quesepuedeacceder. Es fundamentalque losobjetivosymetasdeestosplanessean coherentes con los lineamientos estratégicos de la institución, demodoquepuedancontribuirasugestión,facilitandolallegadadelosproductosalaciudadanía.
5.Evaluaryplanificaraccionescorrectivas: Losespaciosdeatencióndebenserentendidoscomounainstanciaquecontribuyealagestióndelainstituciónretroalimentándola con información relevante, que ayude a tomar accionescorrectivasquemejorencontinuamentesusservicios.Entrelasiniciativasmássignificativasestán:
•Laaplicacióndeinstrumentosparamedirlasatisfaccióndelusuario(a),enloscualessevaloralaevaluaciónquelaspersonaspuedanrealizardelacalidaddelservicioquesepresta.Éstaesfundamentalalretroalimentaryrectificarlasformasenqueseestátrabajando,nosóloenlosespaciosdeatención,sinotambiénenelrestodelservicio.
Almomentodeelaborarencuestasymedicionessedebetenerencuentaquenormalmente,losusuario(a)snoestándispuestosaresponderdichasencuestas,por loqueéstasdebencontenerpreguntasmuyprecisas,derespuestarápida,quenocompliquenalpúblicoqueconcurrealservicio.Deserposible,éstasdebenserexternalizadasaempresasespecializadasconexperienciaenestudiosdeestaíndole.
•Laelaboracióndeinformesderesultadosesfundamentalparareconocerperiódicamenteloslogrosqueseobtienenyreplanteareltrabajoafuturo,donde se consideren las estadísticas de atención, el cumplimiento delos indicadores, el balance del logro de las metas comprometidas, lascondiciones en que se está desarrollando el trabajo, los resultados deauditorías,elestadodeaccionescorrectivasypreventivas,yelseguimientodeaccionesderivadasdeevaluacionesanteriores.Deesaevaluaciónseobtendrán conclusiones para identificar las oportunidades de mejora,
14VerAnexo5:PautaparalaelaboracióndeunPlandeDifusión
38 39
evaluar lanecesidadde realizarcambiosydeterminar los recursosqueseránnecesariosparaimplementarlos.
•También se debe incorporar el perfil del usuario(a) en la evaluación,entendiendo que si los servicios públicos cuentan con sistemas deregistro completos, deben estar en condición de reconocer el perfil desususuario(a)s. Muchas veces, tras realizar este tipodeevaluación, esposible verificar que los servicios cuentan con perfiles diferenciadossegún los distintos espacios de atención, lo cual permite focalizar lasacciones. Porejemplo, identificar adeterminadogrupoetario -niñosojóvenes-comousuario(a)smayoritariosdeuncentrodedocumentación;oadultosmayorescomolosquemásconsultanatravésdelaOIRS.Estopermite centrar la capacitación que se entrega a los funcionario(a)s enmetodologías de atención para esos grupos, racionalizar los espaciosfísicos omejorar la difusión de aquellos servicios sobre los cuales haymayorcantidaddeconsultas,entreotrosaspectosaconsiderar.
•Otramedidaquepermiteapoyarlagestióninstitucionaleslasocializacióndeexperiencias.Cuandolasinstitucionestrabajanenconjunto,esposiblereconocerloslogrosycompartir lasexperienciasquepuedanreplicarseenotrosservicios,permitiendopotenciarysumarlosesfuerzosenlugardeduplicartrabajoydesaprovecharrecursos.Enestesentido,haydiversasiniciativasquesepuedenreproducir,comosonlaelaboracióndesistemasderegistro,lacapacitaciónenaspectosqueinteresanadiferentesserviciosa lavez, lahabilitacióndeespaciosdeatenciónpresenciales (comolasmismasOIRS) en unmismo edificio donde funcionan varios servicios,entreotrasmedidas.
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CAPÍTULOIV
LOSDERECHOSDELOSCIUDADANOSYLASCIUDADANASANTELAATENCIÓNDEL
ESTADO
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LOSDERECHOSDELOSCIUDADANOSYLASCIUDADANASANTELAATENCIÓNDELESTADO15
Cuandounciudadanoociudadanaacudeaunserviciopúblicoapostularaunbeneficio,solicitaruncertificadoorealizaruntrámite,novaapedirunfavor,sinoaejercerunderecho16.
Losespaciosdeatenciónciudadana,llámenseOIRS,oficinasmóviles,teléfonosdeinformación,etc.,sonlospuntosdecontactoconlaspersonasqueconcurrenalosserviciospúblicos.Estosespacios,gestionadosdesdeelSIAC,debenentregara las autoridades institucionales y al Gobierno en su conjunto, informaciónrespecto de las atenciones y la forma en que se ejercen -o se vulneran- losderechos ciudadanos. De estamanera podremos reconocer en quémedidaestamosconcretandoesteenunciadorealizadodelProgramadeGobierno.
Tresobjetivos:• Realizaruntratamientomásadecuadodelaspresentacionesciudadanas
conuninstrumentocomúnparapoderprocesarlas.•Contar con una ciudadanía responsable y conciente de sus derechos
respectoasurelaciónconlaAdministracióndelEstado.•Conocermásprofundamentelasdemandasdelaspersonasalosservicios
públicos.
15ElpresentecapítulofueelaboradoporlaComisiónAsesoraPresidencialparalaProteccióndelosDerechosdelasPersonasenunesfuerzoconjuntoconlaDivisióndeOrganizacionesSocialesparacontarconinstrumentosdeanálisismáscompletosquefacilitenelcumplir lalabordevelarporladefensaypromocióndelosderechoseinteresesdelaspersonasanteactosuomisionesdelosórganosdelaadministracióndelEstado,enlorelativoalasatisfaccióndenecesidadespúblicas.LasprincipalesfuncionesdelaComisiónson:Observaryestudiarlaactividadquedesarrollan losórganosde laadministracióndelEstado frentea losciudadano(a)s, informandoa laPresidentade laRepúblicay formularsugerencias,recomendacionesalaPresidentadelaRepública,quenotendráncarácterdevinculantes,destinadosaqueéstaordenelaadopcióndemedidasquecorrijanoevitenaccionesqueafectenlaregularidad,continuidadeigualdadenlasatisfaccióndelasnecesidadespúblicasasucargo.16ProgramadeGobierno2006-2010,página76
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Trespasos:a)Conocerlosderechos17
LosderechosprovienendelaConstitucióndelaRepública,lasLeyesoTratadosInternacionalesvigentesyreconocidosporChile.Elsiguienterecuadroexplicacadaunodeellosysuorigenespecífico.
Derecho ¿Quésignifica? ¿Cuálessuorigen?
1.DerechoaprestacionesdeSeguridadSocial
Garantizarelaccesodetodosaprestacionesbásicasuniformes,emanadasdelsistemaprevisional.
Emana del numeral 18 del artículo 19 dela Constitución Política del Estado queconsagra el derecho a la seguridad social,contemplándose como núcleo esencialdelderechoque laaccióndelEstado tienepor objeto garantizar el acceso de todosa prestaciones básicas uniformes, o sea,emanadas del mismo sistema previsional,y tiene, además, por objeto supervigilarel adecuado ejercicio del derecho a laseguridadsocial,loquesecumpleatravésde las facultades de control, vigilancia yfiscalización de las Superintendencias deSeguridad Social y de Administradoras deFondos de Pensiones. No tiene acción detutelaenelartículo20delaCPE.
2.Derechoaunaatenciónoportunaydecalidad
EldeberdelEstadoengeneralydelaAdministracióndelEstadoenparticulardeestaralserviciodelapersonahumanaypromoverelbiencomún.
Se desprende del inciso 3° del artículo 1°delaConstitución,delartículo3°delaLeyOrgánicaConstitucionaldeBasesGeneralesdelaAdministracióndelEstado,N°18.575ydelartículo17delaLeydeBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosactosde losÓrganosde laAdministracióndel Estado, N° 19.880, normas queestableceneldeberdelEstadoengeneralydelaAdministracióndelEstadoenparticularde estar al servicio de la persona humanaypromoverelbiencomún,ydeestablecerderechosdelosciudadano(a)srespectoasurelaciónconlaAdministración.
3.Derechoarecibirrespuestaenuntiempoprudente
La Ley fija los siguientesplazos:• Losinformes,dictámenes
y otras actuacionesanálogasdebenevacuarsedentro del plazo de 10días, contados desde lapeticióndeladiligencia.
• Lasdecisionesdefinitivasdeben emitirse dentrode 20 días contadosdesdeque,apeticióndelinteresado, se certifiquequeelactoseencuentraen estado de resolverse,y
Se desprende del artículo 24 de la LeyN° 19.880 que establece los plazosde los procedimientos administrativos,debiendohacersepresentequedeacuerdoa la jurisprudencia administrativa de laContraloría general de la república, losplazosnosonfatalesparalaAdministraciónen cuanto a la validez de los actosadministrativos que se generen, perosu incumplimiento puede dar lugar aresponsabilidad administrativa funcionaria.EnestetemaesdevitalimportanciaresaltarlasconsecuenciasquesederivandelSilenciode la administración ante las peticionesde los ciudadano(a)s, que se tratan en lainstitucióndoctrinariadenominadaSilencioAdministrativo.
17GLOSARIO:*ConstituciónPolíticadelEstado:CPE.*LeyOrgánicaConstitucionaldeBasesGeneralesdeAdministracióndelEstado:LOCBGAE.*LeydeBasesdelosProcedimientosAdministrativos:LBPA.*AccióndeTuteladeDerecho:Recursodeprotecciónfundadoenelartículo20delaCPE,resguardalaproteccióndeundeterminadoderechoqueseveavasallado.
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• El conjunto delp r o c e d i m i e n t oadministrativo, desdesuiniciohastalafechade la decisión final,no podrá excederde 6 meses, salvocaso fortuito o fuerzamayor. De estimarque un procedimientono podrá concluirsedentro del tiempoestipulado y antesque éste concluya,debe requerirse laampliacióndelplazo.
4.DerechoaobtenerreparacióndelEstado.
Cualquierpersonaquesealesionadaensusderechospor laAdministracióndelEstado,desusorganismoso de lasmunicipalidades,podráreclamarreparaciónante los tribunales opor los mecanismos quedeterminelaley.
Emanadelartículo38, incisosegundode laConstitución, que establece que “cualquierpersona que sea lesionada en sus derechospor la Administración del Estado, de susorganismosode lasmunicipalidades, podráreclamar ante los tribunales que determinela ley, sin perjuicio de la responsabilidadque pudiere afectar al funcionario que hacausado el daño”, y del artículo 4° de laLey 18.575 que señala que señala que elEstado será responsable por los daños quecausen los órganos de laAdministración enelejerciciodesusfunciones,sinperjuiciodelasresponsabilidadesquepudierenafectaralfuncionario(a)queloshubiereocasionado.
5.Derechoaobtenerprestacionesdesalud.
Destinado a asegurar laexpedita prestación deacciones de salud a lapoblación.
Emanadel numeral 9° del artículo19de laConstitución, que establece el derecho a laproteccióndelasalud.Elsentidodelanormaes establecer un conjunto de preceptos enqueseconjuganlosderechosdelaspersonasconobligacionespreferentesdelEstado,tododestinado a asegurar la expedita prestaciónde acciones de salud a la población.Tieneaccióndetuteladeacuerdoalartículo20delaConstitución.
6.Derechoadenunciarfaltadecelofiscalizador.
El ciudadano o ciudadanapodrá exigir responsabilidadadministrativadelosorganismosy sus funcionario(a)s, porel incumplimiento de laobligación de fiscalizar deacuerdo a la competencialegal que se les haotorgado,especialmente a los órganosfiscalizadores como son lasSuperintendencias.
Sedesprendedelartículo17delaLey19.880en concordancia con las disposicionesconstitucionales de responsabilidad, yaque el (la) ciudadano(a) podría solicitarresponsabilidad administrativa por elincumplimiento de la obligación. Estederechodebeserengarzadoconelprincipiode legalidad o juridicidad que rige a losórganosdelEstado,envirtuddelosartículos6° y 7° de laCPE y también de las normasderesponsabilidaddelartículo38delaCPEydelartículo4°delaLOCBGAE,perotodoello debe concordarse con la obligaciónfuncionaria de actuar de acuerdo a lacompetencia legal que se les ha otorgado,especialmente los órganos fiscalizadorescomo son las Superintendencias, que si nocumplenelmandatolegalparalasquefueroncreadas, podrían ser objeto del ejerciciode los recursos administrativos existentes yeventualmente de acciones judiciales porparte de lo(a)s ciudadano(a)s que se veano se sientan afectados por sus resolucionesadministrativas.
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7.Derechoalacorreccióndeerroresuomisiones:
Laautoridadadministrativapodrá,deoficiooapeticióndel interesado, aclarar lospuntos dudosos u oscurosy rectificar los errores decopia, de referencia, decálculos numéricos y, engeneral, los puramentematerialesodehechosqueaparecieren de manifiestoen el acto administrativo.Este derecho tambiénpodríaserllamadoderechodeaclaracióndelacto.
Emana del artículo 17 en su conceptointegral, es decir, de la interpretaciónarmónica y sistemática de sus preceptos.Además de ello, debe tenerse en cuentaquedeacuerdoalartículo62de laLBPA,siempre la autoridad administrativa podrá,deoficiooapeticióndelinteresado,aclararlos puntos dudosos u obscuros y rectificarloserroresecopia,dereferencia,decálculosnuméricos y, en general, los puramentemateriales o de hechos que aparecierende manifiesto en el acto administrativo.Este derecho también podría ser llamadoderechodeaclaracióndelacto.
8.Derechoalainformaciónporpartedelaautoridad.
Establece lapublicidad delos actos y resolucionesde losórganosdelEstado,asícomosus fundamentosy los procedimientos queutilicen.
Emana actualmente del nuevo artículo 8°inciso2°delCódigoPolítico,queestablecela publicidad de los actos y resolucionesde los órganos del Estado, así como susfundamentos y los procedimientos queutilicen. La reserva o secreto de estossólo podrá establecerse por una ley dequórum calificado cuando la publicidadafectare el debido cumplimiento de lasfunciones de dichos órganos, los derechosde laspersonas, laseguridadde laNacióno el interés nacional, y del artículo 13 dela LOCBGAE. Debe hacerse presente queeste temaespecíficoha abierto laspuertaspara el establecimiento del Instituto deTransparencia y Probidad que se discutecomo proyecto de ley en el CongresoNacional. Tiene acción judicial y en elnuevoorganismoquesecreasedesarrollalatamentesuejercicio.
9.Derechoalarazonabilidaddeladecisiónadministrativa
Todadecisiónemanadadelaautoridadadministrativadebecontener los fundamentosenqueseapoya.
Este derecho arranca o se desprendede los principios clásicos del DerechoAdministrativo y Constitucional moderno,ya que toda decisión emanada de laautoridad administrativa debe contener losfundamentos en que se apoya, ya que deno hacerlo, el acto administrativo podráser objeto de una acción de tutela dederechos, que en nuestro ordenamientojurídicosematerializaenelartículo20delaConstituciónPolítica.
10.DerechodePetición
Presentar peticiones a laautoridad, sobre cualquierasuntodeinteréspúblicooprivado,sinotralimitaciónque la de proceder entérminos respetuosos yconvenientes.
Tal vez el más omnicomprensivo de losderechos de lo(a)s ciudadano(a)s en laDemocracia moderna, consagrado en elnumeral 14 del artículo 19, que estableceel derecho de presentar peticiones a laautoridad,sobrecualquierasuntodeinteréspúblico o privado, sin otra limitación quela de proceder en términos respetuosos yconvenientes.
11.Derechodeaccesoalajusticia
Derechoadefensajurídica,enunconceptoamplioquenoseagota en la judialización delosconflictos.Enestesentido,losmecanismos defensorialesson propiamente un tipo derelaciónquepermiteentenderque se cumple con estederecho fundamental cadavez que un(a) ciudadano(a)planteaunaqueja,sugerenciaoconsulta.
Constitucionalmenteestáconsagradoenelincisosegundodelnumeral3°delartículo19,comoelderechoadefensajurídica,peroladoctrinaloextiendeaunconceptoamplioquenoseacoteenlajudicializacióndelosconflictos.Enestesentido,losmecanismosdefensoriales son propiamente un tipode relación que permite entender que secumpleconestederechofundamentalcadavez que un ciudadano plantea una queja,sugerencia o consulta. Tiene acción detutelasóloenloreferenteanoserjuzgadoporcomisionesespeciales,deacuerdoaloestablecidoenelartículo20delaCPE.
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12.Derechoaimpugnarposiblesabusosdepoder
Interponer un recursoefectivo, cuando laviolación de un derechohubiere sidocometidaporpersonas que actuaban enejercicio de sus funcionesoficiales.
Se desprende del artículo 5° inciso 2°y del artículo 20 de la Constitución enconcordancia con el artículo 2° delPacto Internacional de Derechos Civilesy Políticos, que establece la posibilidad einterponerunrecursoefectivo,aúncuandola violación de un derecho hubiere sidocometida por personas que actuaban enejercicio de sus funciones oficiales. Sepueden encontrar los siguientes recursosadministrativos,asaber:Recursodereposición,artículo59delaley19.880y10delaley18.575,quetieneporobjeto obtener la invalidación, revocaciónomodificación del acto administrativo encontradel cual se recurre,demaneraquela Administración, que ha manifestado yasu voluntad, debe estudiar nuevamente elasuntoconcretoydecretarotravez.RecursoJerárquico,artículo59delaLBPAyartículo10delaLOCBGAE,yesresuelto,noporelórganoquedictóelactoque seestima contrario a derecho, sino por elsuperior jerárquico de esa autoridad enejerciciodesupotestaddecontrol.Recursoextraordinarioderevisión,artículo60delaLBPA,queseinterponeporcausalesprecisasqueprovengandeundefectoenlaresolución del acto administrativo que latransforma en injusta para la persona quesoportasusefectos.En este caso, el ciudadano siempre podráintentarinterponerelrecursodeproteccióndel artículo 20 de la CPE siempre que elabuso de poder implique una vulneraciónde un derecho del catálogo del artículo19 que esté contemplado como hipótesisnormativadelpreceptoconstitucionaldelaaccióndetutela.
13.Derechoalanodiscriminación
Establecelaigualdadantelaley,nopudiendonilaleyniautoridad alguna establecerdiferenciasarbitrarias.
Emanadelnumeral2°delartículo19delaConstitución,queestablecelaigualdadantela ley, no pudiendo ni la ley ni autoridadalguna establecer diferencias arbitrarias.Por consiguiente no es posible efectuardistincionesfavorablesoadversasenrazóndelaraza,delanacionalidad,delsexo,delaprofesión,actividaduoficioydelgrupoosectorsocialocategoríaeconómicaaquesepertenezca.Esaconductaconfiguraunadiscriminaciónarbitrariasusceptibledeserimpugnada por una acción de tutela dederechos.Tieneaccióndetuteladeacuerdoalodispuestoenelartículo20delaCPE.
14.Derechoalaeducación
El derecho preferente deeducar a sus hijo(a)s yla facultad de elegir paraellos/as el establecimientode enseñanza que ha decompletar la educaciónrecibida en el mediofamiliar.
Otro importante DESC ( Derechoeconómico, social y cultural) establecidoen el numeral 10° del artículo 19 de laConstitución que consagra el derechoa la educación, entendiéndose por talel derecho preferente de educar a sushijo(a)s y la facultad de elegir para ellosel establecimiento de enseñanza que hade completar la educación recibida en elmediofamiliar.Es importantedestacarqueactualmentenocontemplalaposibilidaddeserreclamadojudicialmenteporelrecursodeprotección.Notieneaccióndetutelaenelartículo20delaCPE.
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15.Derechoacriticarpolíticaspúblicas
Cualquier ciudadano(a)informado(a)einteresado(a),puedeplantearentérminosrespetuosos sus legítimascríticas a las políticaspúblicas.
Manifestación del derecho de peticiónconsagrado en el numeral 14 del artículo19, en el sentido de que cualquierciudadano informado e interesado en lasactividades de la polis, puede plantear entérminosrespetuosossuslegítimascríticasalaspolíticaspúblicas.
16.Derechoarecibiruntratodigno
Ser tratado(a) con respetoy deferencia por lasautoridadesyfuncionario(a)s,que habrán de facilitarlesel ejercicio de sus derechosy el cumplimiento de susobligaciones.
Se desprende del artículo 1 de laconstitución y se consagra legalmenteen el literal e) del artículo 17 de la LBPAqueestableceelderechoaser tratadoconrespeto y deferencia por las autoridades yfuncionarios, que habrán de facilitarles elejerciciodesusderechosyelcumplimientodesusobligaciones.
17.Derechoavivirenunmedioambientelibredecontaminación
Es deber del Estado velarpara que este derechono sea afectado y tutelarla preservación de lanaturaleza.
Emanadelnumeral8°delartículo19queseñala que es deber del Estado velar paraqueestederechonoseaafectadoy tutelarlapreservacióndelanaturaleza.Ladoctrinahaseñaladoquedeunderechoespecíficopara los seres humanos, consecuencia delderecho a la vida, a la integridad física ypsíquica y del derecho a la salud. Tieneacción de tutela en el artículo 20 de laCPE.
b)Difundirlosderechos Comunicaryenseñarlosderechosimpactaenlosciudadano(a)s(son
másactivos,responsablesycooperanamejorar losservicios),enlosfuncionario(a)s (comprenden mejor las demandas, su trabajo tomamayorsentido)yenquienlosdifunde(colaboraactivamenteaconstruirunmejorpaís).LasCartasdeDerechossonunaexcelenteherramientaparadifundirlos.UnabuenaCartadeDerechosnospermitellegaralavezalosusuariosylasusuariasdelservicio,asustrabajadore(a)s,ysusautoridades.Paraello, es importantequeenelprocesoparticipativoquepermitecrearomejorarlasCartasesténpresenteslosderechosdelosciudadano(a)s,enparticularaquellosqueguardanrelaciónconelServicio,susresponsabilidadesyaccionar.
c)Clasificarlosderechos Juntoconconocerydifundirlosderechos,esnecesariopensarenellos
cadavezquerecibimosunreclamoopetición.EldesafíodeunEstadomásatentoalaspersonasysusdemandas,sólopodráserabordadosiconocemosprofundamentelasnecesidadesyorientacionesdeéstas.
Por esto, necesitamos generar información a partir de los reclamosgestionados en cada espacio de atención. Los informes estadísticosemanadosde las atenciones ingresadas en los sistemasde registro yseguimiento deben contener un apartado donde se analice cuántosreclamosserelacionanconlavulneracióndederechosydecuálessetrata,atendiendolasdefinicionesdelcuadroanterior.
48 49
Esteesfuerzo,quepuedeimplicaragregarunnuevocampodeinformaciónalosqueexistenactualmente,tienesentido,pueslosdatosdederechosrequeridosserán evaluados anualmente para visualizar así qué derechos son los másreclamados por las personas, focalizando las acciones en pos de respondermejoralademandaciudadanaallíexpresada.
En coherencia con lo anterior, se deberá incorporar la siguiente Matriz deVulneracióndeDerechos,clasificandosielreclamorecibidoseenmarcadentrodealgunodelossiguientesderechosvulnerados:
Loimportanteespodercontarafindeañoconunaestadísticaporinstituciónsobrelavulneracióndeestosderechosenloscasosatendidosporespaciosdeatención.
Estamatrizdebeestarpresenteenlosinformesestadísticos,especificandoelNºdecasosenquelavulneracióndeunodeestosderechosserelacionaconelreclamo.
Derecho IndicarNºdecasos
Observación
Derechoaprestacionesdeseguridadsocial
Derechoaunaatenciónoportunaydecalidad
Derechoarecibirrespuestaentiempoprudente
DerechoaobtenerreparacióndelEstado
Derechoaobtenerprestacionesdesalud
Derechoadenunciarfaltadecelofiscalizador
Derechoalacorreccióndeerroresuomisiones
Derechoalainformaciónporpartedelaautoridad
Derechoalarazonabilidaddeladecisiónadministrativa
Derechoapetición
Derechodeaccesoalajusticia
Derechoaimpugnarposiblesabusosdepoder
Derechoalanodiscriminación
Derechoalaeducación
Derechoacriticarpolíticaspúblicas
Derechoarecibiruntratodigno
Derechoavivirenunmedioambientelibredecontaminación
TOTALDERECLAMOSRECIBIDOS
PERÍODOOBSERVADO(FECHA)
DESDE:HASTA:
50
50
CAPÍTULOV
LEYN°19.880,QUEESTABLECEBASESDELOSPROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOSQUERIGENLOSACTOSDELOSÓRGANOSDELA
ADMINISTRACIÓNDELESTADOYsurelaciónconlosespaciosdeAtenciónausuariosy
usuarias
52 53
52 53
LEYN°19.880,QUEESTABLECEBASESDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSQUERIGENLOSACTOSDELOSÓRGANOSDELAADMINISTRACIÓN
DELESTADO,Ysurelaciónconlosespaciosdeatenciónausuario(a)s.
1. ¿En qué consiste la Ley 19.880 y cómo influye en el Sistema Integral deAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG?
Como ya se ha mencionado en esta Guía Metodológica, una prioridad deGobierno es facilitar la relación entre el Estado y las personas, garantizandoy fortaleciendo la participación, aumentando la eficacia y eficiencia de laAdministracióny,endefinitiva,incrementaryreforzarelprincipiodelEstadoalserviciodelaspersonas18.Esenestesentidoque,lanuevaLey19.880deBasesde losProcedimientosAdministrativos, seconstituyeenunhitoesencialparaavanzarenestamateria.
EllaestablecelasnormasparticularesparalosServiciosPúblicoseneltratamientodesolicitudesdelaspersonasensusdiferentesEspaciosdeAtención,talescomooficinas de información, reclamos y sugerencias, teléfonos de información,buzones presenciales o virtuales, móviles, centros de documentación u otroespacioquerealiceatencióndepúblico.
Laleycitada,regulalarelacióndelasinstitucionespúblicasconlaspersonas,promoviendosusderechos,garantizandosudefensayresguardandosusintereses;transparenta los procedimientos y plazos de tramitación de las solicitudes; ygarantizaalaspersonasigualdaddeoportunidadyaccesonodiscriminatorioalosServiciosPúblicos.
LainclusióndelaLey19.880enlaAdministraciónPúblicaysusprocedimientosdederivacióndelassolicitudes,permitenportanto,concretarelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, aportandounmarcolegalqueresguardaderechosydeberesciudadanosenesteámbito.
2.¿QuéorganismosestánobligadosacumplirconestaLey?
EstaLeyseaplicayrigeenlosministerios,losserviciospúblicos,lasintendencias,lasgobernaciones,laContraloríaGeneraldelaRepública,lasFuerzasArmadasydeOrdenySeguridadPública,losgobiernosregionalesylasmunicipalidades.(art.2°)
3.¿QuiénessonlosdestinatariosdeestaLey?(art.20)
•Todaslaspersonasconcapacidadparaactuar.
18InstructivoPresidencialN°04,del19deJuniode2003,queimparteinstruccionessobreaplicacióndelaLey19.880.
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•Losmenoresdeedadparaelejercicioodefensadesusderechos,sinlaasistenciadepadres,tutoresuotros.
Dentrodeellos,seconsideraninteresadosenlosprocedimientosadministrativos(art.21):
•Titularesdederechoointeresesindividualesocolectivos.•Losafectadosindividualmenteodeformacolectivaporlasresoluciones
queseadopten.
Estaspersonas,esdecir,losinteresado(a)s,puedenactuarmedianteapoderado(a)s(art.22).
4. ¿Cómo se incorpora la Ley 19.880 a los Espacios de Atención deUsuario(a)s?
Reconociendolosderechosdelaspersonas
LaLey19.880,en suartículo17 señalacuáles son losderechosde laspersonasensurelaciónconlosórganosdelaAdministración:
•Conocerencualquiermomentoelestadodetramitacióndesusolicitudy obtener copia de los documentos asociados y/o devolución de losoriginales.
• Identificarautoridadesypersonalbajocuyaresponsabilidadse tramitenlosprocedimientosligadosasusolicitud.
•EximirsedepresentardocumentosquenocorrespondanoqueesténenpoderdelaAdministración.
•Accederalosactosadministrativosysusdocumentos.•Ser tratadoscon respetoydeferenciaporautoridadesy funcionarios/as,
quienesdebenfacilitarleselejerciciodesusderechosyelcumplimientodesusobligaciones.
•Formularalegacionesyaportardocumentosantesdelasresoluciones.•ExigirlaresponsabilidaddelaAdministraciónPúblicaydelpersonalasu
servicio.• Obtener información sobre requisitos jurídicos y técnicos de sus
solicitudes.•Cualquierotroderechoconstitucionalylegal.
Estableciendodistintasvíasderecepcióndesolicitudesylaobligatoriedadderegistrar
La Ley 19.880 señala que los procedimientos administrativos puedendesarrollarse tanto vía física o presencial, como a través de medioselectrónicos(art.19).
Establece además, que las instituciones deben llevar registro de losprocedimientos,yaseaescritooelectrónico,contodaladocumentación
54 55
quesehayaintercambiadoconlosinteresado(a)s,alacualtendránaccesopermanente(art.18,inc.2°y3°).
Definiendolosplazosparalastramitaciones(arts.23,24,25y27)
•Desdeelmomentoqueelfuncionario(a)srecibelasolicitud,deberemitirlaalaoficinacorrespondientedentrode24horascomoplazomáximo.
•Lasprovidenciasdemerotrámitedebendictarsedentrodelas48horassiguientesalarecepcióndelasolicitud.
•Losinformes,dictámenesyotrossimilaresdebenevacuarsedentrode10días,desdelapeticióndeladiligencia.
•Si el o la interesado(a) consulta y se le certifica que su solicitud estáen situación de resolverse, desde ese momento, hay 20 días de plazopara dictar la decisión definitiva. Si esta certificación se prolongainjustificadamente,seoriginaráresponsabilidadadministrativa.
•Desde su iniciohastaelmomentoenque seemite ladecisiónfinal, eltrámitenodebeexcedermásde6meses.
•Estosplazosseestablecenendíashábiles(definecomodíasinhábileslossábados,domingosyfestivos).
Precisandolaformayelcontenidodelassolicitudesciudadanas(art.30)
Definequédatosdelinteresadoydelasolicituddebenregistrarse:
•Nombreyapellidos.•Lugardenotificacióndelinteresado(a).•Hechos,razonesypeticionesenqueconsistelasolicitud.•Lugaryfecha.•Firmadelsolicitante.•Órganoadministrativoalquedirigelasolicitud.•Se deberán establecer formularios de las solicitudes y ponerlos a
disposicióndelosusuario(a)senlosespaciosdeatención,cuandosetratedesolicitudesqueimpliquenunaseriedeprocedimientos.
Estipulando el acuse de recibo y la notificación de las resoluciones alinteresado(a)
•Elacuserecibodeberáacreditar la fechadepresentación,admitiéndoseunacopiadeella,enlaquefigurelafecharegistrada(art.29).
• Las notificaciones se realizarán mediante carta certificada o de formapersonalizada o en la oficina del servicio público, conteniendoíntegramenteeltextodelaresolución(arts.45,46y47).
•El plazo para notificar es de cinco días desde que se ha tramitadototalmentelasolicitud(art.45,inc.2).
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Estableciendo el silencio positivo y negativo, cuando la Administración norespondadentrodelosplazoslegales
Ensusartículos64,65y66,laLey19.880disponemedidasquepermitenalinteresadoentenderunaresoluciónparasusolicitud,cuandolainstituciónnolehayarespondido,transcurridoslosplazosestipuladosporley.Lassituacionesson:
•Silainstituciónnosepronunciasobreunasolicitud,elolainteresado(a)puedehacerladenunciaantelaautoridadquedebíaresolver,requiriendounarespuesta.
•Dichaautoridaddebeentregarleun recibode ladenuncia con fecha, yremitirunacopiaasusuperiorjerárquicoenmenosde24horas.
•Laautoridadquerecibióladenunciacuentaconcincodíaspararesolverelcaso,delocontrariolasolicitudseconsideraaceptada.Estacondiciónesdenominadacomo“silenciopositivo”.
•En lamismasituaciónanterior,perocuandose tratedeprocedimientosqueafectenelpatrimoniofiscal,seentenderácomorechazadalasolicitud.Enestecaso,seproduceel“silencionegativo”.
•En ambos casos, el o la interesado(a) puede pedir un certificado queseñalequesusolicitudnofueresueltadentrodelplazo,elcualdeberáserentregadosinmástrámite.
•Los efectos del silencio administrativo son losmismos que tendría unaresoluciónexpresa.
5. ¿Cuál es el rol del Ministerio Secretaría General de Gobierno en laimplementacióndeestaLey?De acuerdo al Instructivo PresidencialN° 04, del 19 de Junio de 2003, queimparteinstruccionessobrelaaplicacióndelaLey19.880,“corresponderáalMinisterio SecretaríaGeneral deGobierno, pormedio de su trabajo con lasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias,asegurarelcumplimientodelosderechosquelaleyentregaalusuario(a)”.
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CAPÍTULOVI
IMPLEMENTACIONDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SY
BENEFICIARIO(A)SENMUNICIPIOS
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IMPLEMENTACIONDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)SEN
MUNICIPIOS
El presente capitulo tiene como objetivo apoyar la participación ciudadanaenelnivelterritorialcomunal(local),tomandocomoejescentraleslaOficinadeInformaciónyReclamos,implementadasenlamayoríadelascomunasdelpaís,yporotrolado,elSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC),queformapartedelProgramadeMejoramientodelaGestión,desarrolladoenlosúltimosdosañosenórganosdelaAdministraciónPública.Comoconsecuenciadeloanterior,enestecapítuloseestableceunapropuestaparaimplementaromejorarlasOficinasdeInformaciónyReclamos(OIR)municipalesydesarrollarconellaselSIAC.
El presente capitulo se encuentra dividido en tres partes: DocumentosConsultados,BreveDiagnósticode lasOficinasde InformaciónyReclamosanivellocal,yPropuesta.Laprimeraparteconsideraráunaenunciacióndelasfuentesconsultadas,quesirvierondebasepararealizarellevantamientodelainformación.Lasegundaparte,basadaenlaprimera,realizaunadescripciónde los mecanismos de participación contemplados en la Ley OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades19,ademássedescribiráalgunoselementospropiosdelSIACquepudieranserútilesalaOficinadeInformaciónyReclamos(OIR)comunal.Finalmente,enlaterceraparte,serealizaunapropuestaenlacualse integranlaOIRcomunaly loselementosdelSIAC, formandounsolocomponentequeemplealasherramientasdelSIACenlaatenciónquesebrindaalciudadano(a)ensucomuna.
I. DocumentosConsultados:
Una de las deficiencias con respecto a este tema, es que no se encuentradisponibleundocumentoquetrateexclusivamenteeltemadelasOficinasdeInformaciónyReclamos(OIR)anivelcomunal,porlotanto,seprocedióareuniryaseleccionarelmaterialqueseconsiderópertinente.Lasfuentesconsultadasfueronlassiguientes:
1.LeyNº19.880,EstableceBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosActosdelosÓrganosdelaAdministracióndelEstado.
2.LeyNº18.695,OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades.
3. Documento: Instrumentos Legales de Participación en el NivelComunal. ¿Establecen o provocan un diálogo con la comunidadparaelmejoramientodelagestiónlocal?.DepartamentodeEstudiosMunicipales, División de Políticas y Estudios. SUBDERE. Abril de2006.
19ELDFL-1Publicadoel26deJuliode2006;Fijaeltextorefundido,coordinadoysistematizadodelaLeyNº18.695,OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades.
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4.Documento: Participación Ciudadana en la Gestión de GobiernosRegionalesyMunicipios:DiagnósticoySituaciónActual.DepartamentodeEstudiosMunicipales,DivisióndePolíticasyEstudios.SUBDERE.Octubrede2004.
5. Documento: Tipología: Herramienta Base para el reconocimientode la Diversidad Comunal - Municipal. Departamento de EstudiosMunicipales, División de Políticas y Estudios. SUBDERE. Julio de2005.
6. Guía Metodológica. Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s. Ministerio Secretaria General deGobierno. División de Organizaciones Sociales. Editorial Atenas.Santiago.Chile.2006.
II. BreveDiagnósticode lasOficinasde InformaciónyReclamos (OIR) anivellocal:
Enelnivelcomunal,laLey18.695OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidadesensuTituloIVreferidoalaParticipaciónCiudadana,establecediversasinstanciasde participación, tales como, Plebiscitos Comunales, Consejo Económico ySocialComunal(CESCO),AudienciasPúblicas,OficinadePartesyReclamosyOrdenanzasdeParticipación.EstasúltimassonfacultaddecadaMunicipalidad,esdecir,cadaunaestablecesupropiaordenanzadeparticipación,adecuándolaalaciudadaníalocalyalascaracterísticasdelterritoriocomunal,“talescomola configuración del territorio comunal, la localización de los asentamientoshumanos, el tipo de actividades relevantes del quehacer comunal, laconformaciónetáreadelapoblaciónycualquierotroelementoque,enopiniónde la municipalidad, requiera una expresión o representación específicadentrodelacomunayquealmunicipioleintereserelevarparaefectosdesuincorporaciónenladiscusiónydefinicióndelasorientacionesquedebenregirlaadministracióncomunal”.20
De esta forma, la ordenanza de participación se presenta como la piedraangulardelosdemásinstrumentosmunicipales,determinaelmarcogeneraldeparticipaciónadecuadoalarealidadmunicipal.
EnelcasoparticulardelaOficinadePartesyReclamos,“Cadamunicipalidaddeberáhabilitarymantenerenfuncionamientounaoficinadepartesyreclamosabiertaalacomunidadengeneral.Laordenanzadeparticipaciónestableceráunprocedimientopúblicoparaeltratamientodelaspresentacionesoreclamos,comoasimismolosplazosenqueelmunicipiodeberádarrespuestaaellos,losque,enningúncaso,seránsuperioresatreintadías”.21
A continuación señala que la información y los documentos municipales
20LeyNº18.695,OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades.21LeyNº18.695,OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades.
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sonpúblicos,yenumeraalgunosdocumentosquea lomenosdebieranestara disposición de las personas en la OIR, tales como el Plan Comunal deDesarrollo,elPlanReguladorComunal, laOrdenanzadeParticipación,entreotras ordenanzas y resoluciones municipales. Además agrega las cuentaspúblicas de los alcaldes en los últimos tres años, entre otros documentos decaráctermunicipal.
Entre algunos de los estudios consultados se encuentra el elaborado porSUBDERE, en el que identifica una tipología compuesta por ocho grupos decomunas,considerando factorescomo lapoblación,elgradode ruralidad, lapobreza,y ladependenciadel fondocomúnmunicipal. Segúnloanteriorse
Grupo1 Grupo2 Grupo3 Grupo4 Grupo5 Grupo6 Grupo7 Grupo8
NºdeMunicipios
43 56 50 74 42 50 16 4
Población 2.621 7.400 12.287 20.324 40.681 112.825 273.730 163.265
FCM/Ingresospropios(%)
86% 76% 71% 66% 59% 42% 39% 3%
Pob l a c i ó nrural(%)
74% 52% 50% 39% 29% 6% 1% 0%
establecióelsiguientecuadro:Estatipologíaplanteaqueexistensietegruposdecomunas-municipiosdistintosentresí,enqueelNº1correspondealmás“débil”,elNº7almás“fuerte”yunGrupodeExcepción(comunasdemuyaltosingresos)22.Loquesedenominagrupodeexcepción,correspondealgrupoNº8delcuadro.
Además SUBDERE desarrolló un estudio sobre los instrumentos legales departicipaciónenelnivelcomunal23.
P o r c e n t a j eMunicipiosquerespondieron
Porcentaje deM u n i c i p i o sque cuentancon OIRinformativas
Porcentaje deMunicipiosquecuentan conOIRconsultivas
Porcentaje deMunicipiosquecuentan conOIRdecisoria
Porcentaje deMunicipiosqueNO cuentanconOIR
Grupo1 37% 67% 0% 19% 13%
Grupo2 45% 80% 0% 16% 4%
Grupo3 32% 56% 0% 38% 6%
Grupo4 34% 68% 0% 32% 0%
Grupo5 50% 71% 0% 29% 0%
Grupo6 44% 73% 0% 27% 0%
Grupo7 56% 78% 0% 22% 0%
Grupo8 50% 100% 0% 0% 0%
22Tipología:HerramientaBaseparaelreconocimientodelaDiversidadComunal-Municipal.DepartamentodeEstudiosMunicipales,DivisióndePolíticasyEstudios.SUBDERE.Juliode2005.Pág.6.23InstrumentosLegalesdeParticipaciónenelNivelComunal.¿Establecenoprovocanundiálogoconlacomunidadparaelmejoramientodelagestiónlocal?DepartamentodeEstudiosMunicipales,DivisióndePolíticasyEstudios.SUBDERE.Abrilde2006.
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Como se puede apreciar en todos los grupos de municipios, la Oficina deInformaciónyReclamos(OIR)sepresentacomouninstrumentodeparticipacióndecarácterinformativo,ademásningúngrupodemunicipioslocatalogacomoun instrumento de participación consultivo. Por otro lado en casi todos losgruposesconsideradocomouninstrumentodeparticipacióndecisoria,exceptoenelgruponúmero8,noobstanteestaconsideracióndeinstrumentodecisorioes en menor medida que la apreciación de instrumento informativo. Por lotantosepuedeinferirqueactualmentelasOIRdelosmunicipiosoperancomoverdaderos“buzones”dereclamosysugerencias.
Por otro lado, laOIR se presenta como un instrumento reglamentado por laordenanzadeparticipación,estableciendoelprocedimientoy losplazosqueseaplicaránalassolicitudesqueseformulenenlaOIR,losqueenningúncasopuedensersuperioresatreintadías.Alrespecto,sedebeseñalarquelasOficinasde Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), de las instituciones que seencuentranadscritasalProgramadeMejoramientodelaGestión,seencuentranimplementandoydesarrollandosistemasderegistroquetienenincorporadalaLeyNº19.880,BasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosActosdelosÓrganosdelaAdministracióndelEstado24.Estaleyestablecelosplazosmáximosquedebealcanzarunasolicituddurantesutramitación,además,ensuartículo2establecelosorganismosqueseregiránporestaleyentreelloslaMunicipalidades.
La Ley 19.880 es supletoria, por lo tanto, en aquellasmaterias que ya esténnormadasporlaLey18.695,rigeestaúltima.Enelcasodelosplazos,paralasMunicipalidadesrigen30días,noobstantequesedebenmejorarlosprocesosparareducirestosplazosalmáximoposible.
Deloexpuestosepuedeconcluir,quealgunasdelasOficinasdeInformaciónyReclamos(OIR)comunalesdesempeñanfuncionesdederivacióndesolicitudesalinteriordelasmunicipalidades,adiferenciadelasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias(OIRS)delosserviciosdependientesdeGobierno,lascuales funcionan como “unidades de gestión” es decir, el papel de laOIRSno es sólo de derivación y recepción de solicitudes, sino quemuchas vecesentrega respuesta de primera instancia a las solicitudes. Para que una OIRSfuncionecomounaunidaddegestiónesnecesarioquesedesarrollenaccionesespecíficas25quehaganposibleestafuncionalidad.Dichasaccionesson:
•Definirprocesosformalesparaladerivacióndelassolicitudes.
•Contarconunsistemaderegistroyseguimiento.
•Establecermetodologíasdeatención.
•Realizarplanesdedifusión.
• Evaluaryplanificaraccionescorrectivas.
24VerCapituloV25VerCapituloIII
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III. Propuesta.
En la Administración Pública del Estado, durante los últimos años, se hadesarrollado el Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s / Usuario(a)s /Beneficiario(a)s (SIAC), el que ha entregado diversas herramientas a lasinstituciones públicas con el objetivo de proveer a la ciudadanía unamejoratención.
En materia local se propone comenzar a aplicar la experiencia que se haalcanzado en la implementación de este sistema en diversas institucionespúblicas.Paraloanteriorserequiere:
a)instalarymejorarlasOficinasdeInformaciónyReclamos,yalavezb)aplicarherramientasdelSIACenlasOIRmunicipalesyenotrosespacios
deatenciónconquecuentan(sitiosweb,teléfonosdeinformaciónuotros).
a)ImplementacióndelasOficinasdeInformaciónyReclamos.ParaImplementarunaOIRenunmunicipioquenolaposee-yconsiderandolaexperienciaacumuladaenlosserviciosdeGobierno-serecomiendalasiguientesecuencia:EtapaI,Diagnóstico.EtapaII,Planificación.EtapaIII,ImplementaciónParcial.EtapaIV,ImplementaciónTotal.
EtapaI,Diagnóstico.EnestaprimeraetapaseelaboraundiagnósticodelestadodelaInstituciónenmateriadeAtencióndeusuariosyusuarias,quesirvadebaseparaeldesarrollodelplandeimplementaciónomejoramientodelasOficinasdeInformaciónyReclamos(OIR).
A travésdeeste informedediagnósticosepretendeque la Instituciónrecabedatosyantecedentesdesupropiarealidadencuantoalaatenciónquebrindaalaciudadaníadesucomuna.Además,deberáanalizartalesdatosyestablecerlosprincipalesaspectosamejorar.
En esta etapa lamunicipalidad considerará lo que estipula laOrdenanza deParticipaciónrespectoalaOIR,yademás,deberáreconocerlasparticularidadesdelacomunaydelmunicipioenespecífico.Esimportanteenestaetapaidentificaraquellosespaciosmedianteloscualeslaciudadanía,enesemomento,canalizasusinquietudeshacialamunicipalidad,determinando además la facilidad de acceso, visibilidad y la calidad de laubicación.
Porotrolado,esprecisosabersiexistenmetodologíasdeatenciónalinteriordelainstitución,ademásdedescribircomooperaelprocedimientodederivación
64
de las solicitudes, los instrumentos por los cuales el municipio difunde losserviciosqueofrecealacomunidad,entreotroselementosquesonnecesariosdiagnosticarpararealizarunaplanificaciónprecisa.
EtapaII,Planificación.Enestaetapaelmunicipiodiseñaelplangeneraldeaplicación,deacuerdoalosresultadosobtenidosenlaetapaanterior.Porlotanto,esenestaetapadondeelMunicipioestablecesusobjetivosenmateriadeatenciónalusuario/a,construyeindicadoresparaevaluarlosresultadosydeterminalasaccionesconcretasquepermitansolucionarlosaspectoscríticosdetectadoseneldiagnóstico.
Laplanificaciónsirveparaordenarelconjuntodeiniciativasyactividadesquepermitiránenfrentarlasáreascríticasdetectadaseneldiagnóstico.Esdecir,setratadeordenaractividades,mediosyrecursosenfuncióndeobjetivosymetas,orientadosalograrlaposteriorimplementaciónomejoramientodelaOIR.
EtapaIII,ImplementaciónParcial.EnestaetapaelMunicipioejecutaparcialmenteelPlanyelProgramadeTrabajo,es decir, es el momento en que se comienzan a implementar las accionesdefinidasenlaetapaanterior.
EnestemomentosedeberealizarunaevaluaciónparcialparaconocerloslogrosalcanzadosenelprocesodeimplementacióndelaOIRmunicipal,eincorporarajustesalplanquepermitanconseguiraquellosobjetivosqueaúnnosehayancumplido.
EtapaIV,ImplementaciónTotal.Enestaetapalamunicipalidadentregalosresultadosfinalesdelaimplementaciónde laOIR, analizando cuáles son los aspectos que han sido implementadosconformealoprogramado,quéindicadoresmuestranresultadosexitososyque,por lotanto,debieranserreplicadosafuturoenelmejoramientodelosotrosespaciosdeatención,quénuevospuntoscríticoshansurgidoycómodebieransuperarseposteriormente.
Entodaslasetapassedebencontemplarlosprocesos,lossistemasderegistroy seguimiento, la metodología de atención, los planes de difusión y losmecanismosdeevaluación.
resultadosexitososyque,por lo tanto,debieranser replicadosa futuroenelmejoramientodelosotrosespaciosdeatención,quénuevospuntoscríticoshansurgidoycómodebieransuperarseposteriormente.
Entodaslasetapassedebencontemplarlosprocesos,lossistemasderegistroyseguimiento,lametodologíadeatención,losplanesdedifusiónylosmecanismosdeevaluación.
64
CAPÍTULOVIICERTIFICACIÓNISO9001:2000DEL
PROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN,
SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Uuario(a)syBeneficiario(a)s
66 67
66 67
CertificaciónISO9001:2000enelProgramadeMejoramientode Gestión, Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
ComosehaseñaladoenestaGuíaMetodológica,laimplementacióndeespaciosde atención en los servicios públicos ha evolucionado significativamente enlosúltimosdiecisieteaños:SecomenzóconlainstalacióndelasOficinasdeInformación,luegosedesarrollóelProgramadeMejoramientodelaGestión,sepublicólaLey19.880,sehaimplantadounSistemaIntegraldeAtenciónalaCiudadaníaysereformólaConstituciónPolítica,estipulandolatransparenciaypublicidaddelosactosyresoluciones.Todasestasiniciativasdancuentadeuntrabajopermanentequereflejaelesfuerzoporavanzarenelaccesoequitativoalainformación,laparticipaciónyelmejoramientodenuestrademocracia.
Puntualmente,enelcontextodelProgramadeMejoramientodelaGestión,sehandesarrolladoiniciativasinstitucionalessinprecedentes,conlafinalidadderealizarcambiosestructuralesyculturales,comoeslacreacióndelasOIRSysucorrespondienteubicaciónenelorganigramadelosservicios,lageneraciónde iniciativas de capacitación y sensibilización a funcionarios y funcionariaspúblicos en lo referido a la atención a la ciudadanía, la redefinición deprocesosconapoyodetecnologíaparamejorarlosestándaresdeatención,elplanteamientodemetaseindicadoresparamedireldesempeñodelosespaciosde atención y la evaluación de dicho cumplimiento por parte delMinisterioSecretaríaGeneraldeGobierno.
Conestosyotrosavancesenmateriademodernizacióndelagestiónpública,surgelanecesidaddeconsolidaralosPMGcomoinstrumentodepromocióndeexcelenciadelServicioPúblico26.Deestaforma,enelprotocolosuscritoporelGobiernoylaComisiónMixtadePresupuestosdelCongresoNacional,enelmarcodeladiscusióndelProyectodeLeydePresupuestosdelSectorPúblicoparaelaño2004,seacuerdapromoverunmecanismodecertificaciónexternareconocibleinternacionalmente,comosonlasnormasISO.
1.EstrategiadeImplantación
En el año 2005, se instauró en el PMG el desarrollo del Programa Marco“Avanzado”, que consiste en la incorporación paulatina de los diferentessistemasdelPMGalacertificaciónISO9001:2000.
26“MecanismodeCertificaciónExternadeSistemasdeGestiónde losPMG. AspectosGenerales. DivisióndeControldeGestión,DIPRES.Santiago,Agostode2005.
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Áreas Sistemas Objetivo
RecursosHumanos
Capacitación Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, el funcionamiento de los ComitésBipartitos de Capacitación y los procesos de elaboración yejecución del PlanAnual de Capacitación del Servicio, conel objeto de desarrollar competencias que permitan a losfuncionarios/asmejorar su desempeño en las áreas clave defuncionamiento de la Institución, con participación de losfuncionarios/as.
Higiene-SeguridadyMejoramiento
deAmbientesdeTrabajo
Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, el funcionamiento de los ComitésParitariosylosprocesosdeelaboraciónyejecucióndelPlanAnualdePrevencióndeRiesgosyMejoramientodeAmbientesdeTrabajodelServicio,conelobjetodeformalizaryfortalecerlos procesos asociados al mejoramiento de los ambientesde trabajo de los funcionarios/as, la prevención de riesgosy en general, de las condiciones del lugar de trabajo conparticipacióndelostrabajadores.
EvaluacióndeDesempeño
Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, el Proceso de Evaluación deDesempeño,conelobjetodereconocerelbuendesempeñomediante un sistema de evaluación objetivo, transparente einformado.
CalidaddeAtenciónaUsuarios
SistemaIntegraldeAtencióna
Clientes(SIAC,exOIRS)
Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO9001:2000, losprocesosdelSIAC,conelfindecontarconmecanismosquefacilitenelaccesooportunoalainformaciónyelejerciciodelosderechosciudadanos.
GobiernoElectrónico
Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNormaISO9001:2000,elfuncionamientodelasTecnologíasde Información y Comunicación (TIC), con el objeto demejorar y simplificar los servicios e información ofrecidospor el Estado a los ciudadanos/as, mejorar y simplificar losprocesos de soporte institucional y facilitar la creación decanalestecnológicosquepermitanaumentarlatransparenciayparticipaciónciudadana.
Planificación/ControldeGestión
Planificación/ControldeGestión
Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, los procesos de planificación ysistemas de información para la gestión que permitan a laInstitucióndisponerde la informaciónnecesariaparaapoyarlatomadedecisionesrespectodelosprocesosyresultadosdelaprovisióndesusProductos,yrendircuentasdesugestióninstitucional.
AuditoriaInterna Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001: 2000, el funcionamiento deUnidades deAuditoria, conelobjetodedesarrollaren formapermanentey continua, auditorias de carácter general, estratégico,fundamentalmentepreventivasydeapoyoalagestión.
AdministraciónFinanciera
SistemadeComprasy
ContratacionesdelSectorPúblico
Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, los procesos de compra ycontrataciones,conelobjetodefortalecerelaccesoamayorymejorinformaciónymejorarasílatransparencia,eficienciaycalidaddeeste.
AdministraciónFinanciero-Contable
Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001: 2000, los procesos de AdministraciónFinanciero-Contable mejorándolos, de manera que lainformación cumpla con requisitos básicos de pertinenciaoportunidad,consistencia,calidadyconfiabilidad.
ProgramaMarcoAvanzado
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Los servicios que opten por la Certificación ISO 9001:2000 en el SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)suotros,debentenerpresentelosiguiente:
a)SedeberácomenzarcomprometiendodosSistemas.UnodebesereldePlanificaciónyControldeGestión,másotroquepuedaescogerelservicio.Comosehadicho,apartirdelaño2006,elSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)stambiénpuedeserunadeestasalternativas.
b)La institucióndeberá tener cumplidas todas las etapasdel ProgramaMarco Básico en Control de Gestión y el Sistema escogido. Si setratara del Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)sy Beneficiario(a)s, deberá tener cumplida la sexta etapa, paracomprometer la siguiente, que corresponde a la preparación de lacertificación.
c)Elcostoqueimpliquelapreparaciónparalacertificaciónsefinanciaráenformacompartida,dondeel50%provendrádesdelaDIPRES,ylaotramitaddelpresupuestodelservicio.
2.Elestándardecalidadquequeremos
Paragarantizarelcumplimientodeloslineamentosgubernamentalesenmateriade atención al usuario(a), se imparten las siguientes instrucciones para laformulacióndelapolíticadecalidadacertificarenelSIACdelPMG:
•RespectoalasatisfaccióndelosclientesdelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s:
Implantar un SIAC que proporcione información relevante para latomadedecisiones del Jefe de Servicio y su EquipoDirectivo. Ello selograríamediantelaintegraciónyrediseñodelosespaciosdeatenciónpresenciales, telefónicosovirtualesconlosquecuentalaorganización,utilizandoestándaresdeatenciónqueasegurenlaexcelenciayeficienciaoperacional, en un clima de respeto por el ejercicio de los derechosciudadanosydeuntratonodiscriminatorio.
• Respectoalmejoramientocontinuo: ParalograrelmejoramientocontinuodelSIAC,elServiciodebemonitorear,
evaluaryretroalimentarperiódicamentetodoslosinstrumentosdetrabajoimplementadosparallevaracabosusprocesos:Metodologíadeatención,sistema de registro y seguimiento de las solicitudes, procedimientosde atención y planes de difusión, de modo de mejorar la gestiónorganizacional,lasdefinicionesestratégicas,lasprioridadesministerialesylaspolíticasgubernamentales.
70 71
3.Procesosinvolucrados
ParadefinirelalcancedelSistemadeGestióndeCalidadquesecertificará,esdecir,quéprocesosincluye,resultaráútilidentificarprimeramente,losactoresqueintervienenenelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s:
Proveedores InternosEntidad o actores pertenecientes al Servicio que proveen información relevante al Sistema Integral de Atención a usuario(a)s como por ejemplo: •Centros de Responsabilidad •Jefe/a de área.
Proveedores ExternosEntidad o actores que proveen información relevante al Sistema Integral de Atención a usuario(a)s como por ejemplo: •Otros Servicios públicos•Servicios del sector privado
•Identifi cación de requerimientos del Cliente•Diagnóstico del sistema integral de usuario(a)s•Diseño del Modelo integral de atención al usuario(a)•Plan General de aplicación del Modelo y Programa de trabajo•Implementación del Modelo, resultados y diseño de programa de seguimiento•Identifi cación, recepción y Registro de Solicitud de información (web, móvil, OIRS, fono, otros)•Estudio del tipo de respuesta (inmediata o con derivación)•Respuesta de solicitudes al Cliente
Clientes InternosConjunto de personas pertenecientes al Servicio que reciben directamente información relevante para la toma de decisiones del Sistema Integral de Atención al usuario(a) como por ejemplo: •Jefe(a) de Servicio. •Equipo directivo.
Clientes ExternosConjunto de personas externas al Servicio, que reciben información relevante del Sistema Integral de Atención a usuario(a)s:•Cliente(a)s, usuario(a)s y benefi ciario(a)s•SEGEGOB•Otros
Proveedores ClientesSISTEMAOIRS
Una vez reconocidos los actores que intervienen en el Sistema Integral deAtención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s, podemos definir elsiguientemapadeprocesos:
70 71
Encargado(a)espaciosdeatencióny
CentrosdeResponsabilidad
relacionados
EquipoDirectivoyEncargado(a)delSIAC
CLIENTE(A)S/USUARIA(O)S/BENEFICIARIO(A)SYSEGEGOB
ReviciónGuíaMetod
ológicay
RequisitosT
écnicos
Análisisdesolicitu
desy
respuestaaclientes
Inform
aciónsobre
tipodeconsultas,
tiemposde
respuestas,etc.
Retroalimentación
sobre
requerimientosdel
cliente
Evaluciónenfocadaa
usuariosy
beneficiariossobre
atenciónprestada
Puedeserrealizada
porunenteexterno
Mediciónyevaluación
SatisfaccióndeClientes
Seincluyeinform
eresumenyresultados
deevaluaciónde
usuarios
-DiágnosticodeSIAC
-DiseñodelSIAC
-PlanificacióndelSIAC
-Implem
entacióndelSIAC
-EvaluacióndelSIAC
EntregadeIn
form
aciónparalato
made
decisiones
EntregadeInform
aciónparaelG
obierno
EQUIPODIREC
TIVO(CLIEN
TEINTERNO)
72 73
Interaccióndetalladaentrelosprocesosoperativos:
ACTIV
IDADES
Inicio
Recepciónyregistro
desolicitud
¿Deriva?
No
Si
Recepciónyregistro
desolicitud
Recepcióny
Elaboraciónderespuesta
SeResponde
Fin
Sistema
de
Registro
y
seguimiento
Sistema
de
Registro
y
seguimiento
Sistema
de
Registro
y
seguimiento
Resp
uesta
Respuestadela
derivación Solicitud
Serecibenlasconsultas,reclamos,
sugerenciasuotrainformacióndesde
losusuarios,pormediodelosespacios
deatención.
Seregistralasolicitudenelsistema
existente.
elSistemadeR
egistroySeguimientose
elaboraconsiderandolostiemposy
plazoslegales.
ENTR
ADAS
RESU
LTADOS/N
OTA
SRESPO
NSA
BLE
Debesernecesariosederivalasolicitud
aquien
corresp
onda(C
entro
sde
Responsabilidad,O
rgainismoexterno
uotro).
Concideraloestipuladoenlaley19.880
DiseñodelSIA
CInstitucional
Ley19.880
Quienrecibeladerivaciónestructura
larespuestaqueseentregaráylaenvíaalencargado/adelespaciodeatenciónquecorresponda.
Sedarespuestaalasolicituddelcliente/aUsuario(a),B
eneficiario(a).
Encargad
o(a)esp
aciosd
eatenció
n
Encargad
o(a)esp
aciosd
eatenció
n
Centroderesponsabilidad,O
rganismo
externouotro
Encargad
o(a)esp
aciosd
eatenció
n
Analisisdesolicitudesyrespuestasaclientes
72 73
Datosobtenidos
delasencuestas
Encu
estaA
plicadas
Sistem
ade
Registroy
segu
imiento
Form
atoEncuesta
Inform
edeResultado
sde
Satisfacción
delC
lien
te
SeelaboraencuestadeSatisfaccióndel
Clienteconcontenidosqueentreguen
inform
aciónrelevanteparaelSIAC,esta
actividadpuedeserrealizadapo
run
aem
presaexterna.
ENTR
ADAS
RESULTADOS/NOTA
SRESPO
NSA
BLE
Seaplicaencuestadeacuerdoalo
indicadoparacadaespaciodeatención,
estatareapuedeserrealizadapo
run
organism
oexterno.
Secon
solidanlasencuestasconlos
respectivosresultado
syseprocesan
dichosdatos.
Estaactividadpuedeserrealizadapo
runaem
presaexterna.
Seelabo
rainformeconlosresultado
sobtenidos,Esimportantelaparticipación
delequ
ipodirectivoenestaactividad.
Finalm
enteseenvíanlosresultado
sa
laspartesquelorequieren.
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
Encargado/aespaciosdeatención
Encargado(a)SIAC
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
MediciónyevaluaciónSastisfaccióndeClientesACTIVIDADES
Inicio
Elaboraciónencuesta
deSatisfacción
Aplicaciónencuesta
Consolid
aciónde
resultadosyregistros
Fin
Elaboraciónyenvíode
Inform
e
74 75
PlandeTrabajo
Red
iseñao
Mejo
r a
Conso
lidad
ola
Información
Difusión
Acciones
Correctivas/ajustes
Seconsolid
alainform
aciónalo
sresultadosdelSIA
C,esdecirinform
aciónco
mo:Estad
ísticadeesp
aciosd
eatención,resultados
ENTR
ADAS
RESU
LTADOS/N
OTA
SRESPO
NSA
BLE
Sedebediagnosticarlasituaciónactualdelsistem
ay,posteriormente,evaluar
siserediseñaomejora.
Seaplicanlasaccionescorrectivasnecesarias.
Encargado(a)SIAC
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
EntregadeInformeparalatomadedecisionesACTIV
IDADES
Inicio
Consolidaciónde
informaciónregistrada
Diseño/m
ejoramiento
delSIACinstitucional
ElaboracióndePlandeTrabajo
Fin
Realizacióndeajustes
Informederesultadosde
SatisfaccióndelCliente
Difusión
Sedebediagnosticarlasituaciónactualdelsistem
ay, posteriormente,evaluar
siserediseñaomejora.
Sedifundenlosresultadosobtenidos ymejorasarealizar.
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
Sistema
de
Registro
y
seguimiento
74 75
-Preinforme
-Inform
e
Diagnósticoy/o
brechas
Comproomisosy
metas
Inform
econAjustes
Acusederecibo
Com
prom
isosym
etas
Inform
eFinal
Pararealizaresteprocesoesnecesario
apoyarseeninform
esodocum
entos
resultad
osdeprocesosan
teriores.
Respectoalosresultado
sdelSIACse
establecencom
prom
isosym
etaspara
eltrabajodelañosiguiente.
ENTR
ADAS
RESULTADOS/NOTA
SRESPO
NSA
BLE
SerealizaeldiagnóticodelSIACyse
establecenbrech
as
existentes.
Seen
vían
los
resultad
os
de
laim
plem
entación
ydelm
ejoram
iento
delSIAC,com
prom
isosyprogram
asde
trabajo,entreotros,plasmadosenel
inform
ealaSEG
EGOB.
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
EntregadeInformaciónparaelGobiernoACTIVIDADES
Inicio
SerealizaelDiagnósticoy
ladeteccióndebrechas
Sediagnosticay/o
establecenbrechas
Seestablecencomprom
isos
ymetas
Fin
ElaboracióndeInform
es
Sehacenajustesrespecto
alasobservaciones
Seelabo
raelinformeypreinformeen
los
períodos
correspondientes.
Sedeberealizarlosajustesrespectivos
enlos
antece
den
tes
enviad
os.
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
EquipoDirectivo
Encargado(a)SIAC
Guía
Metodológica
Inform
eodocumentos
resultadosdeprocesos
anteriores
Envíodeantecedentes
Seenvíainform
efinaly
solicitavalidacióntécnica
Seenvíainform
efinalparalavalidación
técnicadelSIAC.
EquipoDirectivo
76 77
4.AplicacióndelaNormaISO9001:2000alSIACcomopartedelSistemadeGestióndeCalidad(SGC),enelcontextodelProgramadeMejoramientodelaGestión
En términos generales, los lineamientos que orientan la implementación delSIACrecogeelenfoquebasadoenprocesos,enelcualsesustentaelSistemadeGestióndeCalidadquenormaISO9001:2000.
Estecapítulotieneporobjeto,explicarcómolosrequisitosnormativosseaplicanal SIAC y definir aquéllos que se deben reforzar a fin demejorar el sistemaimplementado, cumplir con estanormay lograr la etapade certificacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
Simbología:
Iniciootérminodeundiagramadeflujo
Actividad
Documentooregistro
Multidocumentoomultiregistro(másdeunacopia)
Decisión
Datosalmacenados
Conector
Elementosdeanálisis
RequisitosnormativosISO9001:2000
AplicaciónalSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
1.SistemadeGestióndeCalidad:
•Identificarlosprocesos,susecuenciaeinteracción.
•Loscuatroprocesosoperativosqueestánenel Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sylarelaciónconlos procesos obligatorios de la Norma y losdeapoyo,sedetallanenelmapadeprocesosanterior. En el mismo se puede observar susecuenciaeinteracción.
•Determinarlosmétodosdeoperación,control,seguimiento,mediciónyanálisisdelosprocesos.
• En términos generales están dados por lastareasderegistrodelasatenciones,demediciónde niveles de satisfacción de usuario(a)s, deregistro de cumplimiento de indicadores ymetas, de elaboración de informes para lasautoridades de la institución y/o elGobierno,así como otros métodos propios de cadaservicio.
76 77
•Asegurarladisposiciónderecursoseinformación.
• La disposición de recursos y deinformación no aparece en forma explícitaen el Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s,sin embargo algunos de estos elementosse vinculan al Área de AdministraciónFinancieraContabledelPMG.Encuantoala información, la institución debe proveerdeéstaalosespaciosdeatenciónparaqueelloslaentreguenalosusuario(a)s.
•Implementaraccionesparaalcanzarresultadosplanificadosymejoracontinua.
• El Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)scontempla la realización de planes detrabajo anuales, donde se desarrollanactividades en torno al cumplimiento deobjetivos,conaplicacióndeindicadoresquepermitan realizar evaluaciones y proponermejoramiento (detección de brechas yplanteamientodeProgramasdeSeguimientodeRecomendaciones).
•Controlarlosprocesoscontratadosexternamente
• Se puede mencionar como ejemplo elservicioderealizarencuestasymedicionesdelniveldesatisfaccióndelosusuarios/asolosserviciosdeatencióndepúblicoatravésdecallcentersexternos,entreotros.
2.Requisitosdeladocumentación
•Políticadecalidadyobjetivosdecalidad
• Para determinar la política se debeconsiderar los lineamientos dados en estaGuíaMetodológica.•Losobjetivosdecalidadsedebenenmarcaren esa política, deben ser específicos,medibles,alcanzables,tenerimpactoycontiemposdeterminados.
•Manualdecalidad •Estedocumentoque sirveparapresentarel Sistema de Gestión de Calidad, no esun elemento que contemple el SIAC; esuno de los requisitos de la etapa VII delSistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
•Procedimientosdocumentados:Controldedocumentos,controlderegistros,auditoríainterna,controldenoconformidades,accionescorrectivasyaccionespreventivas.
• El único procedimiento documentadoqueexigeelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,esaquélenelcualsedescribeelolosprocesosderecepciónyrespuestadesolicitudesdelcliente.• Los procedimientos obligatorios de laNormanoestánexplícitosenelSIAC.• Cabe señalar que al implementarse elSistemadeGestióndeCalidadenelSIAC,elprocedimientodeatenciónalclientepasaráa ser un documento controlado, lomismolasinstruccionesyregistrosincluidosenél.
78 79
•Registros • El SIAC considera fundamentalmentelosregistrosdelasatenciones,lostiemposde respuesta, la satisfacción del cliente,cumplimientodemetaseindicadores,losformularios de reclamos, entre otros quepuededeterminarelservicio.
•Otros • Acá podemos mencionar instructivosque se imparten internamente, como lametodologíadeatenciónalUsuario(a)27.
3. ResponsabilidaddelaDirección
• Compromiso con elSistema de Gestión deCalidad
• El SIACno contempla este requisito, sinembargo,sesolicitaalasinstitucionesquelasetapasseanaprobadasporlaautoridadantesdeserconocidasporSEGEGOB. Además,es responsabilidad del Jefe de Servicio elcumplimientodemetas comprometidas enelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG.Estascondiciones implican -necesariamente- laresponsabilidaddelaautoridad.
•Enfoquealcliente • El Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s,y específicamente, el Sistema Integral deAtención al Usuario/a, se centran en elcliente. Los requerimientos de éste sonlos elementos de entrada en el SIAC28y retroalimentan el sistema, medianteinformaciónparalatomadedecisionesdelaautoridaddelservicio.
•Políticadecalidad • Dado que el SIAC no contempla ladeclaración de una política, no se haespecificado responsabilidad del Jefe deServicio en este sentido. Sin embrago,a partir del año 2007 se incorporael desarrollo de Cartas de DerechosCiudadanos, en la cual se establecencompromisoscondeterminadosestándaresen cumplimento de los derechos quela ley reconoce al usuario(a)29. Laresponsabilidad de la autoridad sólo sehaexplicitadoenel requerimiento formalde su aprobación para los envíos deinformaciónalaSEGEGOB.
• Planificación (objetivosde calidad y planificacióndelSGC)
•ElhechodequeseaelJefedeServicioquien debe aprobar los planes paracumplir con los objetivos y metas delSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s, debecomprometerloalpuntodequeéloellaasegure que se cumplen los requisitos ylosobjetivosdecalidadyquelaintegridaddelSGC,semantienecuandoseplanificanyrealizancambiosenéste.
27VerAnexo3:PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuarios(as).28VerCapítuloIII29VerCapítuloIII
78 79
•Responsabilidad,autoridadycomunicación
• En este sentido se ha contemplado quesea el Jefe de Servicio quien nombre unencargadode Sistema Integral deAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,el que tiene la función de asegurar laimplementación y mantención de losprocesos del SIAC, informar al Jefe deServicio y promover dicho Sistema y susimplicanciasdentrodelainstitución.
4.GestióndelosRecursos
•Recursohumanocompetente
• Es Requisito Técnico el diagnóstico delas competencias del personal encargadode la atención al cliente, la detecciónde brechas y planificación, pidiéndoseresultados en cuanto a la capacitación deestos funcionario(a)s. Unido a lo anterior,éste requisito está vinculado al Sistema deCapacitacióndelPMG.
•Infraestructurayambientedetrabajo
•NoesunelementoquehayaconsideradodemaneraexplícitaelSIAC,exceptoporeluso de sistemas de registro, ya sean éstoscomputacionalesymanuales,paraasegurarel seguimiento de las solicitudes de losclientesenlasinstituciones.
5.Realizacióndelproducto
•Planificación • Sehadeterminadoque el SIACde cadainstitución responda a una planificación,que concuerde con las definicionesestratégicasdelservicio,queseestablezcanprocedimientos documentados parala entrega de respuestas a solicitudesciudadanas,asícomolosinstrumentosparael seguimiento y evidencia de que estasrespuestas cumplen con los estándaresmínimos, por ejemplo, los tiempos derespuesta.
•Procesosrelacionadosconelcliente
• No se ha contemplado de maneraexplícita. Hay algunos servicios que handesarrolladocartasdederechosciudadanos,donde establecen ciertos requisitos de lasrespuestas a solicitudes que constituyenderechos ciudadanos que deben respetarlasinstituciones.
•Diseñoydesarrollo •NosehaespecificadoesterequisitoenelSIAC.Sinembargo,enaquellasinstitucionesque deban diseñar nuevos espacios deatenciónodiseñarproductosparasatisfacerrequerimientos del cliente SEGEGOB,tendránqueincluiresterequisitonormativoenelalcance.
•Compras •EstosprocesosnosehanincorporadoenelSIAC.EsfactibleconsiderarloenelSistemade Compras y Contrataciones del SectorPúblico,delPMG.
80
•Producciónyprestacióndelservicio
•EstosprocesosnosehanincorporadoenelSIAC.Sinembargo,hayalgunoselementospuntualesqueaparecenenformaimplícita,comoeselcasodelcontroldelaproduccióny prestación del servicio de entrega deinformación al cliente, la identificación ytrazabilidad,reforzadosconlaley19.880.
•Controldelosdispositivosdeseguimientoymedición
•Acáesposibleaplicarlo,básicamente,enlosequiposcomputacionales,enloscualesse archiva las solicitudes de los clientes yse contabiliza el tiempo de respuesta, lasderivaciones,acuserecibo,etc.
6.Medición,análisisymejora
•Demostrarlaconformidadconelproducto
•Asegurarsedelaconformidaddelsistemadelsistemadegestióndecalidad
•Mejorarcontinuamente
• En este caso se contempla la aplicaciónde encuestas que permitan a la Instituciónconocerlasatisfaccióndelusuario(a)conlarespuesta recibida, control de los procesosmediante el estudio de las estadísticas deatención al usuario(a) , cumplimiento deindicadores e implementación de planesde seguimiento de recomendaciones parasuperarlasbrechasquepresenteelSIACensufuncionamiento.
80
CAPÍTULOVIII
MEDIOSDEVERIFICACIÓNPORETAPASDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓN
ACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)SDELPROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN2007
FORMULARIOSPARAPROCESODEVALIDACIÓN,MINISTERIOSECRETARÍA
GENERALDEGOBIERNO
82 83
82 83
ETAPAI:DIAGNÓSTICODELASOIRS
¿Quéseesperadeestaetapa?EnestaprimeraetapaseelaboraundiagnósticodelestadodelaInstituciónenmateria deAtención alUsuario(a) (sea éste/a ciudadano(a) u organizacionespúblicas o privadas), que sirva de base para el desarrollo del plan deimplementaciónomejoramientode lasOficinasde Información,ReclamosySugerencias(OIRS)aelaborarenlaetapaII.
MEDIODEVERIFICACIÓN:
DiagnósticodelasOIRS,aprobadoporelJefedeServicio
¿Paraquésirve?A través de este diagnóstico e la Institución recaba datos y antecedentes desupropiarealidadencuantoalaatencióndeusuario(a)squerealiza.Además,deberáanalizartalesdatosydeterminarlosaspectosamejorar.
84 85
FORMULA
RIO
PARAPRESEN
TACIÓ
NDEINFO
RME3
0
ETAPA
I:D
IAGNÓSTICODELA
SOIRS
1.InformedeDiagnósticodelasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias(OIRS).
1.1RequisitoTécnico:Definicion
esEstratégicasdelainstitu
ción,considerandosuMisión,O
bjetivosEstratégicos,Produ
ctos
EstratégicosyCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
AdjuntarelFormularioA1-DefinicionesEstratégicasdeProcesodeForm
ulacióndelProyectodePresup
uestoparaelAño
200
7solicitado
porDIPRES.
1.2RequisitoTécnico:FuncionesyatribucionesdelservicioenmateriasdeatencióndeClientes(as),U
suarios(as)yBeneficiarios(as),
detallandoaquelloscasosenqueéstosseanciudadano(a)sy/osusorganizaciones.
Funciones
TipodeUsuario(a)s/tipodeOrganización
30Losrecuadrosdeesteform
ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum
entandoelnúm
erodefilasoam
pliandosutamaño.Tam
bién,encasodequelaInstitu
ciónasílorequiera,esposibleincorporar
otro/scuadro/s,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim
inacióndeningúncuadrodelform
ulario.
84 85
1.3RequisitoTécnico:CatastrodelasO
IRSalolargodelpaís,especificacióndesusprod
uctos,tipificación
desuscliente(a)s,
usuario(a)sybeneficiario(a)sysuvínculoconlo
sproductosestratégicosd
elaIn
stitu
ción.
Espaciode
atención
Cobertura
Territorial
Horariosde
atención
Responsable
Tipificaciónde
Usuarios/as
Servicioso
Productosqu
eOfrece
Región
Dirección
86 87
1.4RequisitoTécnico:UbicacióndelasOIRSenlaestructuraorganizacional,identifi
cand
olosflu
joscomun
icacionalesentrela
OIRSyotrasseccionesdelservicio.
IncluircomoanexoelO
rganigramaInstitucional(debeincluirdescrip
cióndelosflujoscomun
icacionalesconotrasseccionesdel
servicio).
1.5RequisitoTécnico:GradodeCum
plimientodelaLey19.880encadaO
IRS:Reconocimientodelosderecho
sdelaspersonas
mediantelasistematizacióndem
etod
ologíasdeatención,procedimientosderecepciónyrespuestadereclamosysugerencias,q
ue
respetenlosplazoslegales,einstrumentosparaelregistroyseguimientodelassolicitu
des.
MetodologíasdeAtención:
¿SuInstitucióncuentaconunasistem
atizacióndemetodologíasdeatencióndeusuario(a)s(presencial,telefónico,virtual,etc.)?
SÍ_____
NO_____
Sirespondióafirmativam
ente,d
escribalam
etodologíadeatenciónqueutilizasuIn
stitu
ción
enlosdiferentesespaciosdeAtención
dePúblico.Considere,enlaespecificación,quéelementoscomuneshayentretalesespacios.D
esern
ecesario,adjun
teeldetallede
lainform
ación.
EspaciodeAtención
TipodeAtención(telefónico,virtual,etc.)
Descripción
deMetod
ología
86 87
Procedimientoderecepciónyrespu
estadereclam
osysugerencias:
EspecifiqueporquémediolaInstituciónrecepcionalassolicitu
desciudadanas,m
arcandoconun
a“x”lacolum
naquecorrespon
da
eindicand
oeltipodesolicitudqueserecepcionaenc/u.Indiquesilasolicitu
desrespond
idadentrodelplazolegalestipuladoen
laLey19.880,encasodequelarespuestaseanegativa,explicarlacausadentrodelasobservaciones.
Medio
SÍNO
Especifiqueeltipodesolicitu
dquerecepciona
(reclamos,o
piniones,sugerenciasoreclamos)
Respondedentrodeplazolegal
Observacion
es
SÍNO
Presencial
Directamenteconel
funcionario(a)
Telefónico
Escrito
Buzón
Libro
Virtual
SitioW
eb
CorreoElectrónico
Otros
NoExisteunmedio
form
al
88 89
Instrumentosparaelregistroyseguimientodelassolicitudes:
Señalelo
sinstrumentosconlosquecuentalain
stitu
ción,p
araregistraryrealizarelseguimientodelassolicitudesenlo
sdiferentes
espaciosdeatenciónexistentes:
Espaciodeatención
Instrumentopararegistroyseguimientodelasolicitud
88 89
1.6RequisitoTécnico:PersonaldelasOIRS.Identifi
cacióndeladotaciónylascompetenciasnecesariasparadesarrollarlosprocesos
deatencióndecliente(a)s,usuario(a)s,beneficiario(a)sylacom
paraciónconelperfildelos/asfuncionario(a)s,identificand
ola
calificación,habilidades,aptitudes,actitu
desymanejodein
strumentos.
Deacuerdoaloestablecido
enelanexo9delapresenteGuíaMetod
ológica,realiceundiagnósticodelascompetenciasdelpersonal
encargadodelaatencióndepúb
lico.AdjuntarelnuevoPerfildeFuncionario
(a)encargadodeatencióndepúb
lico.
AccionesCorrectivas:
A.C
apacitación.
B.Reordenam
ientodelequipodetrabajooreasignacióndefunciones.
C.R
einstruccióndelpersonal(seaenfo
rmaverbaloescrita).
D.R
edefinicióndeperfilesymecanismosdeselección.
E.Otras(especifique)
OIRS
Nºdefuncionario(a)spor
OIRS
Porcentajedefuncionario(a)s
queencuadraneneln
uevoperfil
diseñado
Brecha(diferenciaentre
funcionario(a)actualyperfil
diseñado)
Accionescorrectivas
(elijaop
cion
es)
90 91
1.7R
equisitoTécnico:Infraestructuraexistenteparalaatencióndecliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s.Equ
ipam
iento
tecnológico,conexiónaredes,facilid
addeaccesoparaloscliente(a)s,visibilidaddelaoficina,calidaddeub
icación,otros.
Espaciodeatención
NiveldeEquipamientoeInfraestructura
O=OPTIM
A
R=REG
ULA
RD=DEFICIENTE
OR
DObservacion
es
1.
Infraestructura
paralaatencióndecliente(a)s,
usuario(a)sybeneficiario(a)s
Equipamientotecnológico
Con
exionesaredesyherram
ientastecnológicas
Niveldeaccesibilid
adyvisibilidad
Calidaddeubicación
Otro(especifique)
2.
Infraestructura
paralaatencióndecliente(a)s,
usuario(a)sybeneficiario(a)s
Equipamientotecnológico
Con
exionesaredesyherram
ientastecnológicas
Niveldeaccesibilid
adyvisibilidad
Calidaddeubicación
Otro(especifique)
...
90 91
1.8RequisitoTécnico:N
iveldeadaptacióndelosactualesprocedimientos,m
etodologíasyrecursosfísicosyhu
manos,p
araevitar
todaform
adediscriminaciónyprom
overelrespetoaladiversidad.
Modalidadparaevitartodafo
rmadediscriminaciónyprom
over
elrespetoaladiversidad
Procedimientos,m
etodologías,recursosfísicosyhum
anos
1.9RequisitoTécnico:Metodologíaexistenteparalaaplicacióndeinstrum
entosparam
edirlosnivelesdesatisfaccióndelos
cliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s.
¿SuInstitucióncuentaconinstrumentosparamedireln
iveldesatisfaccióndelo
susuario(a)s?
SÍ_____
NO_____
Sirespond
ióafirmativam
ente,¿Cuálessonlosinstrumentos?y¿Conquéperiodicidadlosaplica?.Sidispo
nedealgúnmaterial,
adjúntelocomoanexo.
Instrumentode
Medición
Periodicidaddela
Medición
Variablesevaluadas
Criteriosocategorías
utilizadas
Indicado
resutilizado
sactualmente
92 93
1.10RequisitoTécnico:Actualesindicadoresdedesem
peñoparamedirlosprocesosdeatenciónysatisfaccióndecliente(a)s,
usuario(a)s,ybeneficiario(a)sdelServicioydelasO
IRSydescribirlosinstrumentosderegistroyrecoleccióndedatosparasu
medición.
¿LosespaciosdeAtencióndePúblicodesuInstitu
cióncuentanconInstrumentosdeRegistroyrecoleccióndedatos,yasean
manualesocomputacionales?
SÍ_____
NO_____
Sirespond
ióafirmativam
ente,detalleporcadaespaciodeatenciónlosdescriptoresodatosqueseregistranconsiderando
laform
ay
contenidodeacuerdoalaley19.880
.
EspaciodeAtencióndePúblico
Descripcióndetalladadecadainstrumentoderecolección
dedatos(fichas,papeletasoform
ulariosderegistro,
sistem
asin
form
áticos)
ActualesIndicado
resdedesem
peño
92 93
1.11R
equisitoTécnico:Estrategiadedifu
sióndelaOIRSdelServicio.Existenciadeplanesanualesdedifusión
,deacuerdoalperfil
decliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)sdelasOIRS.
¿ExistePlanAnualdeDifusióndeactividades,d
eacuerdoalperfildecliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s?
SÍ_____
NO_____
Silarespuestaesafirm
ativa,adjuntarPlanAnualdeDifu
sióncom
oanexo.
1.12RequisitoTécnico:Existenciadeinstrumentosparalaentrega
deinform
ación
acercadelosprod
uctosy
servicios
institucion
ales.
MaterialesdeDifu
sión
Productos/Servicioscon
siderado
senlo
smaterialesdeDifu
sión
.
1) 2) 3) 1.13RequisitoTécnico:ExistenciadeCartadeDerechosDiudadanosy/o
cliente(a)s,usuario(a)sybeneficiario(a)s,según
especificacionescontenidasenlaGuíaMetodológica2007.
SÍ_____
NO_____
Silarespuestaesafirm
ativa,adjuntarcomoanexoCartadeDerechosCiudadanosy/ocliente(a)s,usuario(a)sybeneficiario(a)s.
1.14RequisitoTécnico:Existenciadeinform
espararetroalim
entarlagestió
ninstitu
cional,qu
eespecifiq
uenlasestadísticasdelas
atenciones,losperfilesdeloscliente(a)s,usuario(a)sybeneficiario(a)sydesusdemandasylosnivelesdesatisfacción.
LaInstitu
cióndebeadjuntarcom
opartedelo
sanexoslo
sinform
esqueespecifiquen;
-Estadísticasdelasatenciones.
-PerfilesdeCliente(a)s,usuario(a)s,b
eneficiario(a)s,ydesusdemandas.
-N
ivelesdeSatisfacción.
-M
atrizdeVulneracióndeDerechos31
31VerCapítuloIV
94 95
2.IdentificacióndebrechasdelestadoactualdelasOIRS
DeacuerdoalanálisisefectuadoenelapartadoNº1
,analicelasprincipalesbrechasdelaInstitución
paralaim
plem
entación
deun
aOIRS,teniendoespecialconsideraciónenlasdeficienciasdetectadaslo
spuntos1.3al1
.14.
Estasconclusionessonfundam
entalesparaeld
esarrollo
delplan,mediodeverificacióndelasiguienteetapa.
Brechas
Causas
DOCUMEN
TACIÓ
NADJUNTA
OBLIGATORIA:
Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm
itencomplem
entarelcum
plimientodelosrequisitos
técnicos:
1.
OrganigramaInstitucional(debein
cluirdescripcióndelo
sflujoscom
unicacionales).
2.
Inform
econestadísticasdelasatenciones.
3.
PerfilesdeCliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)sydesusdemandas.
4.
Nivelesdesatisfacción.
5.
Matrizdevulneracióndederechos
6.
Instrumentosparaelregistroyseguimientodelassolicitudes.
7.
Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención
8.
PlanAnualdeDifu
sión
9.
CartadeDerechosCiudadanosy/oCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s
94 95
ETAPAII:PLANGENERALDEAPLICACIÓNDELASOIRS
¿Quéseesperadeestaetapa?EnestaetapalaInstitucióndiseñaelplangeneraldeaplicacióndelModeloOIRS,deacuerdoalosresultadosdelaetapaanterior.Porlotanto,esenestaetapadondelaInstituciónplanificalasaccionesconcretasquepermitansolucionarlosaspectoscríticosdetectadoseneldiagnóstico.Esteplansedebepensarparasuejecucióndemedianoplazo,puestoquelosresultadosseránpresentadosenlasetapas3y4deestesistema.
MEDIODEVERIFICACIÓN:PLANGENERALYPROGRAMADETRABAJO.
¿Paraquésirve?Sirve para ordenar el conjunto de iniciativas y actividades que permitiránenfrentarlasáreascríticasobrechasdetectadaseneldiagnóstico.Esdecir,setratadeordenaractividades,mediosyrecursosenfuncióndeobjetivosymetas,orientadosalograrlaposteriorimplementaciónomejoramientodelosespaciosdeatenciónciudadana.
96 97
FORMULA
RIO
PARAPRESEN
TACIÓ
NDEINFO
RME3
2
ETAPA
II:PLA
NGEN
ERALDEAPLICACIÓ
NDELA
SOIRS
1.PLA
NGEN
ERALDELA
APLICACIÓ
NDELM
ODELO
1.1RequisitoTécnico:ObjetivosG
eneralesyespecíficosdelPlan,contem
plandocoherenciaconlasfuncionesespecíficasdel
servicio,ylasbrechasdetectadaseneldiagnóstico.
ObjetivosGenerales
ObjetivosEspecíficos
1.
2.
3. 4. Instrumentosydescriptores
33delregistrodesolicitudes.
•Sistem
asderegistroúnicodeatenciónausuario(a)s
Adjuntarfichasderegistro,imágenesdelapantalladelsistemaderegistrouotros,con
elob
jetivodedescribirlasiniciativas
dem
ejoram
ientooimplem
entaciónquedesarrollaráenlaO
IRSparaalcanzarunsistem
aderegistroún
icodeatenciónde
usuarios(as)dela(s)O
IRSdesuservicio,teniendoencuentalaform
aycontenidosdelosinstrumentosderecoleccióndedatos
(planillas,fichas,formularios,etc.),deacuerdoalaLey19.8803
4 .
32Losrecuadrosdeesteform
ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum
entandoelnúm
erodefilasoam
pliandosutamaño.Tam
bién,encasodequelaInstitu
ciónasílorequiera,esposibleincorporar
otroscuadros,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim
inacióndeningúncuadrodelform
ulario.
33Losdescriptorescorrespondenalosparámetrosporloscualesseregistraalusuario(datosde:perfil,localización-contacto)yclasificalasolicitud(tipología;reclamo-queja,consulta,opinión,sugerenciauotra)uotrosdescriptorespropios
delainstitución.
34VerCapítuloV
96 97
•Instrumentosymediosparaladifu
sión.
Detalleiniciativasdemejoram
ientoquerealizaráenladifusióndelosproductos/serviciosdesuInstitución
.Con
siderelas
actividadesymaterialesdeinform
aciónydifusión.
*M
etodologíaautilizarparalaAtencióndeusuario(a)s
AdjuntarM
etodologíadeAtenciónyPlandeCapacitacióndefuncionario(a)sdeatencióndepúb
lico,paraenseñarlesaaplicar
estametodología.
*IndicadoresderesultadosparaevaluarlagestióndelasOIRS,ymetasparaestosindicado
res.35
Establezcalasmetasylo
sindicadores,sufrecuenciademediciónyelsistemaderegistroyrecoleccióndedatos.Estasmetas
perm
itiránevaluareladecuadodesempeñodelasOIRS.
MetasdeGestióndelas
OIRS
Form
uladecálculodelin
dicador
Frecuenciademedición
Sistem
adeRegistroyRecolección
dedatos
MaterialesdeDifu
sión
Productos/Servicioscon
siderado
senlosmaterialesde
Difusión
.
1.
2.
3.
35Verconceptosyejemploenglosario,anexoI.
98 99
2.PROGRAMADETR
ABA
JO
2.1RequisitoTécnico:Program
adetrabajodeim
plem
entacióny/omejoram
iento,identifi
cand
olasactividades,plazosyrespon
sables,
deacuerdo
alaGuíaMetodológica2007.
DOCUMEN
TACIÓ
NADJUNTA
OBLIGATORIA:
Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm
itencomplem
entarelcum
plimientodelosrequisitos
técnicos:
1.
MetodologíadeAtención(debeincorporarresguardodeDerechosyDeberesestipuladosenLey19
.880
)2.
Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención
Actividad
Responsable(cargo/
nombre)
Fechadein
icioytérm
inodelaactividadprogram
ada.
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio...
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S...
S1
98 99
ETAPAIII:RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN PARCIAL DE LASOIRS
¿Quéseesperadeestaetapa?EnestaetapalaInstituciónejecutaparcialmenteelPlanyelProgramadeTrabajodelaetapa2,esdecir,eselmomentoenquesecomienzaaimplementarlasaccionesdefinidasenlaetapaanterior.
MEDIODEVERIFICACIÓN:INFORMEDEAVANCE
¿Paraquésirve?ParaconocerloslogrosalcanzadosenelprocesodeimplementacióndelaOIRSeincorporarajustesalplanquepermitanconseguiraquellosobjetivosqueaúnnosehancumplido.
100 101
FORMULA
RIO
PARALAPRESEN
TACIÓ
NDEINFO
RME3
6
ETA
PAIII:R
ESULTADOSDELA
IMPLEM
ENTA
CIÓ
NPARCIALDELA
SOIRS
1.INFO
RMEDERESULTADOSDELA
IMPLEM
ENTA
CIÓ
NPARCIALDELA
OIRS:
1.1RequisitoTécnico:R
esultadosdelPlanGeneraldeAplicacióndelasOIRS,identifi
candolasbrechasentreloslogrosalcanzado
sylosobjetivosespecíficosdelPlanylasactividadesdelProgram
adeTrabajo:
ObjetivosCom
prom
etidos
ActividadesDesarrolladas
1.
2.
3. 4. Indiquelasbrechasencontradasenelpunto
anterior,apartird
elanálisisd
elasactividadesd
esarrolladasylosob
jetivos
comprom
etidos.
Brechas
Causas
36Losrecuadrosdeesteform
ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum
entandoelnúm
erodefilasoam
pliandosutamaño.Tam
bién,encasodequelaInstitu
ciónasílorequiera,esposibleincorporar
otro/scuadro/s,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim
inacióndeningúncuadrodelform
ulario.
100 101
1.2RequisitoTécnico:N
úmerodeOIRSimplem
entadasenelterritorio,deacuerdoalaestrategiadiseñada,yanálisisdelanecesidad
deim
plem
entarnuevasOIRS,enotrasregiones,provinciasycomunasconsiderandoloselem
entosdiagno
sticadosyplanificadosen
etapasanteriores:
OIRS
Cobertura
Territorial
Horariosde
atención
Responsable
Tipificaciónde
usuario(a)s
Servicioso
Productosqu
eOfrece
ActividadesyM
ediosdeDifu
sión
qu
eutilizaporServicioo
Prod
ucto
102 103
1.3RequisitoTécnico:PlandeAjustedelaim
plem
entacióndelasOIRSquecontenga:
*Nuevosobjetivos,actividades,fechasyresponsablesparalasuperacióndelasbrechasdetectadasenlosaspectosanalizados
anteriormente,contemplandolasdefinicionesestratégicasylasfuncionesdelServicio.
•Estrategiaparalaim
plem
entacióndenuevasOIRSenelrestodelterrito
rio,deacuerdoalanálisisrealizado.
Sobrelabasedelanálisisrealizadoenelpunto1.2indiquelasnuevasOIRSquelainstitución
creará,estableciendo
sucobertura
yubicaciónterritorial.
Brecha
Nuevos
objetivos
Actividad
Responsable
(cargo/
nombre)
Fechadein
icioytérm
inodelaactividadprogram
ada.
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio...
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S...
S1
Direccióndela(s)O
IRS
CoberturaTerritorial(n
acional,regional,
provincial,com
unal)
Plazoparalaim
plem
entación
102 103
•Seguimientodelasmetasparalosindicadoresdefinidosy/oreformulacióndeéstas,d
eacuerdoalosresultado
sob
tenido
s.
MetasdeGestióndelas
OIRS
Form
uladecálculodelin
dicador
Frecuenciademedición
Sistem
adeRegistroyRecolección
dedatos
DOCUMEN
TACIÓ
NADJUNTA
OBLIGATORIA:
Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm
itencomplem
entarelcum
plimientodelosrequisitos
técnicos:
1.
Inform
econestadísticasdelasatenciones.
2.
PerfilesdeCliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s,ydesusdemandas.
3.
Nivelesdesatisfacción.
4.
Matrizdevulneracióndederechos
5.
Instrumentosparaelregistroyseguimientodelassolicitudes.
6.
Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención
7.
PlanAnualdeDifu
sión(resultadosdelanterioryplanificacióndelperíodosiguiente)
8.
Cartadederechosciudadanos
104 105
104 105
ETAPAIV:RESULTADOS FINALES DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LASOIRS
¿Quéseesperadeestaetapa?EnestaetapalaInstituciónentregalosresultadosfinalesdelaejecucióndelPlanydelProgramadeTrabajodefinidosenlaEtapaIIydelPlandeAjustepropuestoenlaEtapaIII.
MEDIODEVERIFICACIÓN:INFORMEFINALYPROGRAMADESEGUIMIENTODERECOMENDACIONES
¿Paraquésirve?Para observar lo que ha sido el proceso de implementación de la OIRS ydeterminar cuáles son los aspectos que se han desarrollado conforme a loprogramado y que debieran ser replicados a futuro, y asimismo, señalar lasbrechasenlaImplementacióndelasOIRS.El programa de Seguimiento de Recomendaciones permite imaginar nuevastareasparamejorartodoaquelloquenopudoconcretarsedelmodoesperado,incrementandolasposibilidadesdelograr losobjetivosylasmetaspropuestosparalaOIRS.
106 107
FORMULA
RIO
PARALAPRESEN
TACIÓ
NDEINFO
RME3
7 ETAPA
IV:RESULTADOSFINALESDELA
IMPLEM
ENTA
CIÓ
NDELA
SOIRS
1.INFO
RMEDERESULTADOSFINALESDELA
IMPLEM
ENTA
CIÓ
NDELA
SOIRS.
1.1
RequisitoTécnico:Catastro
detodaslasO
IRSdelservicioimplem
entadasenelterritorio,d
eacuerdo
alaestrategia
comprom
etida.
Región
Dirección/
Com
una
Fono/fax
Horariode
Atención
Respo
nsable
AServiciosqu
eOfrece
DeTarapacá
DeAntofagasta
DeAtacama
DeCoquimbo
DeValparaíso
DelLib.G
ral.BernardoO’Higgins
DelM
aule
DelBíoBío
DelaAraucanía
DeLosLagos
AiséndelGral.CarlosIbáñezdelCam
po
DeMagallanesylaAntárticaChilena
Metropolitana
37Losrecuadrosdeesteform
ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum
entandoelnúm
erodefilasoam
pliandosutamaño.Tam
bién,encasodequelaInstitu
ciónasílorequiera,esposibleincorporar
otroscuadros,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim
inacióndeningúncuadrodelform
ulario.
106 107
1.2RequisitosT
écnicos:
•ResultadosdelaejecucióndelPlandeAjustedelaimplem
entacióndelasOIRS,identificand
olasbrechasentreloslogros
alcanzadosylosobjetivosespecíficos,considerandocadaunodeloselem
entosdiagno
sticados.
•Recom
endacionesderivadasdelaim
plem
entacióndelasOIRSenelservicio,quepermitansuperarlasbrechasdetectadasen
losaspectosanalizadosanteriorm
ente,considerandolasdefinicionesestratégicasylasfuncionesdelaInstitución
.
-EnuncielosObjetivosEspecíficosestablecidosenlaPlanificación(EtapaII)yanalicelasactividadesestablecidasenelprograma
detrabajo(EtapaII),considerando,adem
ás,elplandeajustecomprom
etido(EtapaIII).Identifiqu
elasbrechasexistentesentreel
resultadoalcanzadoyelobjetivoesperado,explicandosuscausasylosajustesqueseharán.
Objetivosespecíficos
(EtapaII)yplandeajuste
(EtapaIII)
Actividadesdesarrolladas
Brechasycausas
Recom
endacion
es
108 109
2.Program
adeSeguimientodeRecom
endaciones:
2.1RequisitoTécnico:A
ctividades,identificandolosplazosdeejecuciónyresponsables.
Recom
endacionesderivadasdelaim
plem
entación
decadaOIRSdelservicio(provenientesdelas
brechasdetectadasenelpunto1)
Estrategiaparalaim
plem
entacióndelplandeajusteyderecom
endacion
esentregadasenel
inform
ederesultado
s
Responsablepor
actividad
Actividades
OIRSenquesedesarrollarán
lasactividades
Fechas
108 109
2.2RequisitoTécnico:Metaseind
icadoresdeatencióndeCliente(a)s,U
suario(a)syBeneficiario(a)scon
estándaresigualeso
superioresaloscumplidos.
ResultadodelosindicadoresdeatenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s:A
partirdelasmetascom
prom
etidas(EtapaII
yIII),describaeln
iveldelogroalcanzadoparacadaunadeellas,detecteyseñalelasbrechasqu
eresultanentreloplanificadoylo
efectivam
entelogrado,yfinalmentein
diquequénuevosajustesrealizarálaIn
stitu
ciónparasuperarlas.
Metacomprom
etida
Niveldelogro
Brechayjustificación
Estánd
aresigualesosuperioresalo
scumplidos
OCUMEN
TACIÓ
NADJUNTA
OBLIGATORIA:
Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm
itencomplem
entarelcum
plimientodelosrequisitos
técnicos:
1.
Inform
econestadísticasdelasatenciones.
3.
PerfilesdeCliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s,ydesusdemandas.
4.
Nivelesdesatisfacción.
5.
Matrizdevulneracióndederechos
6.
Instrumentosparaelregistroyseguimientodelassolicitudes.
7.
Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención
8.
PlanAnualdeDifu
sión
9.
CartadeDerechosCiudadanos
110 111
110 111
ETAPAV:RESULTADO DEL PROGRAMA DE SEGUIMIENTO DERECOMENDACIONES COMPROMETIDO, DIAGNÓSTICO,PLAN E IMPLEMENTACIÓN PARCIAL DEL SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNALUSUARIO(A)
¿QuéseesperadeestaEtapa?En esta etapa la Institución debe realizar cuatro grandes acciones: primero,aplicar las recomendaciones formuladas en la etapa anterior y entregar losresultadosdeellas;segundo,elaborarundiagnósticodelaInstitución,tomandocomo referente el Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s; tercero, realizar el Diseño del SIAC que implementará lainstitución; y por último, presentar el plan de trabajo de implementación deSIAC.
MEDIODEVERIFICACIÓN:INFORMEDEAVANCEPARALAIMPLEMENTACIÓNDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNALUSUARIO(A)
¿Paraquésirve?Es un Informe que da cuenta, después de cierto tiempo de funcionamiento,delestadoenqueseencuentralaInstituciónparalograrlaintegracióndelosespaciosdeAtencióndeUsuarios/as (SitiosWeb,Teléfonos,Móviles,CentrosdeDocumentación,Buzones,OIRS,otros).Asimismo, consigna las iniciativasquelaInstitucióndesarrollaráparaalcanzarelSistemaIntegraldeAtencióndeCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,entregandofinalmente,unplandetrabajodeimplementacióndelSistemaalinteriordelaInstitución.
112 113
FORMULA
RIO
PARALAPRESEN
TACIÓ
NDEINFO
RME3
8 ETAPA
V:R
ESULTADODELPROGRAMADESEGUIM
IENTO
DEREC
OMEN
DACIO
NES
COMPR
OMETIDO,D
IAGNÓSTICO,PLA
NEIMPLEM
ENTA
CIÓ
NPARCIALDELSISTEMAINTEGRAL
DEAT
ENCIÓ
NALUSU
ARIO
(A)
1.INFO
RMEDERESULTADOSDELPROGRAMADESEGUIM
IENTO
DEREC
OMEN
DACIO
NES
Expliquelo
sresultadosobtenidosconlaim
plem
entacióndelProgram
adeSeguimientodeRecom
endacion
esfo
rmuladoaltérm
ino
delaetapaIV.C
onsiderelasactividadesyplazospropuestos.
Ajusterecomendado
Actividadesdesarrolladas
OIRSenquesedesarrollólaactividad
Fechasreales
38Losrecuadrosdeesteform
ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum
entandoelnúm
erodefilasoam
pliandosutamaño.Tam
bién,encasodequelaInstitu
ciónasílorequiera,esposibleincorporar
otroscuadros,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim
inacióndeningúncuadrodelform
ulario.
112 113
2.INFO
RMEDEDIAGNÓSTICO,DISEÑ
OYPLA
NPARALAIMPLANTA
CIÓ
ND
ELSISTEMAINTEGRALDEAT
ENCIÓ
NA
CLIEN
TE(A)S,U
SUARIO
(A)SYBEN
EFICIARIO
(A)S.
DIAGNÓSTICO:
2.1RequisitoTécnico:DefinicionesEstratégicasdelainstitu
ción,considerandosuMisión,O
bjetivosEstratégicos,Produ
ctos
EstratégicosyCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
AdjuntarelFormularioA1-DefinicionesEstratégicasdeProcesosdeFormulacióndelProyectoparaelAño
200
7solicitado
por
DIPRES.
2.2RequisitoTécnico:Funcionesyatribucionesdelservicioenm
ateriasdeatencióndecliente(a)susuario(a)sybeneficiario(a)s,
detallandoaquelloscasosenqueéstosseanciudadano(a)sy/osusorganizaciones.
Funciones
TipodeUsuarios(as)/tipodeOrganización
1. 2. 3. ... 2.3R
equisitoTécnico:M
etasenlaPolíticadeParticipaciónCiudadanaenPolíticasPúblicaseIgualdadynoDiscriminación.
ParareportarestosRequisitosTécnicossedeberevisarlaAgendaProParticipaciónCiudadanaincorpo
radaenelCapítuloIdela
presenteGuíaMetodológica.
Metas
1. 2. 3. ...
114 115
2.4RequisitoTécnico:C
atastrodelo
sespaciosdeatencióndelservicio(teléfonos,callcenter,sitiosweb,b
uzon
es,O
IRS,m
óviles,
centrosdedocum
entación,otros)ysucoberturaterrito
rial.
Espaciodeatención
Cobertura
Territorial
Horariosde
atención
Responsable
Servicioso
Productosque
Ofrece
Difu
ndeCartadeDerecho
sCiudadano
s
SíNo
2.5RequisitosT
écnicos:
•Descripcióndelaubicacióndelosespaciosdeatenciónenlaestructuradelservicio,medianteun
organigrama.
•Tipificacióndesususuario(a)s.
•Descripcióndelosinstrumentosdetrabajo
deacuerdo
alSistem
aIntegraldeA
tención
aCliente(a)s,Usuario(a)sy
Beneficiario(a)s:
•Metodologíasdeatención.
•Procedimientosparalaatenciónyderivación,basadosenflujogram
as.
•Sistem
aderegistroyseguimientodesolicitu
des.
•Planesanualesdedifusiónydiseñosdeinstrumentosparalainform
aciónydifusión
delosprod
uctosyservicios
institucionales.
•Instrumentosparalaevaluación(metodologíasparam
edirlasatisfaccióndelasusuario(a)s,in
form
esderesultado
,perfilesde
usuario(a)smásrelevantes,otros).
114 115
Adjuntarorganigram
ainstitucional,identificand
olosespaciosdeatencióndelaorganización.
AdjuntarFlujogramadelosprocedimientosdeatenciónyderivación.
EspaciodeAtención3
9 (*)
TipificacióndeUsuario(a)s
Procedimientosparalaatenciónyderivación,basados
enflujogramas
•Procedimiento
•Docum
entosinvolucrados
•Plazosestipulados
Sistem
aderegistroyseguimientodesolicitu
des
•Datosquerecoge
•Análisisdelosdatos
•Inform
esdeGestión
Planesanu
alesdedifusiónydiseñosdeinstrumentos
paralainform
ación
ydifusióndelosproductosy
serviciosinstitucionales
•Actividades
•M
ediosutilizados
•Instrumentosdeinform
ación
MetodologíasdeAtención
•RecepcióndelUsuario(a)
•Registroyderivación
•Respuesta
Instrumentosdeevaluación
•Metodologías
paramedirlasatisfacción
delos
usuarios(as)
•Inform
esderesultado
•Perfilesdeusuarios/asmásrelevantes
•Otros
39Porcadaespaciodeatenciónsedebeutilizarelcuadrodiseñado.
116 117
2.6RequisitoTécnico:D
iagnósticodelascompetenciasdelpersonalencargadodeatención
depú
blicoqu
eincorporaeldiagnóstico
ymejoram
ientodelpersonaldelasOIRSdesarrolladoenlasetapasanteriores.
Deacuerdoaloestablecidoenelanexo9delapresenteGuíaMetodológica,realiceundiagnósticodelascompetenciasdelpersonal
encargadodelaatencióndepúblico.AdjuntarelnuevoPerfildeFuncionario(a)encargadodeatención
depú
blico.
AccionesCorrectivas:
A.C
apacitación.
B.Reordenam
ientodelequipodetrabajoy/oreasignacióndefunciones.
C.R
einstruccióndelPersonal(yaseaenform
averbaloescrita).
D.R
edefinicióndeperfilesymecanismosselección.
E.Otras(especifique)
Espaciodeatención
Nºdefuncionarios(as)
porespacio
Porcentajedefuncionarios(as)
queencuadraeln
uevoperfil
diseñado
Brecha(diferenciaentre
funcionario(a)actualyperfil
diseñado
)
Accionescorrectivas
(elijaop
cion
es)
116 117
2.7RequisitoTécnico:Equipamiento:InfraestructuraparalaatencióndeCliente(a)s,U
suario(a)syBeneficiario(a)s,herram
ientas
tecnológicas,conexionesaredes,accesibilidady/ovisibilid
ad,o
tros.
Evalúe,m
arcandoconuna“X”,eln
iveldeequipamientoeinfraestructuradelo
sespaciosdeatención
existentesensuservicio(en
form
agenérica).Silarespuestaesregularodeficienteespecificarelm
otivoenelcuadrodeob
servación.Tod
oslosespaciosde
atencióndebenserclaramenteexplicados.
Espaciodeatención
NiveldeEquipamientoeInfraestructura
O=OPTIM
A
R=REG
ULA
RD=DEFICIENTE
OR
DObservacion
es
1.
Infraestructura
paralaatencióndecliente(a)s,
usuario(a)sybeneficiario(a)s
Equipamientotecnológico
Con
exionesaredesyherram
ientastecnológicas
Niveldeaccesibilid
adyvisibilidad
Calidaddeubicación
Otro(especifique)
2.
Infraestructura
paralaatencióndecliente(a)s,
usuario(a)sybeneficiario(a)s
Equipamientotecnológico
Con
exionesaredesyherram
ientastecnológicas
Niveldeaccesibilid
adyvisibilidad
Calidaddeubicación
Otro(especifique)
118 119
2.8R
equisitoTécnico:M
odalidadesenque,lo
sprocedimientos,m
etodologíasyrecursosfísicosyhu
manos,evitantodafo
rmade
discriminaciónyprom
overelrespetoaladiversidad.
Mod
alidadparaevitartodaform
adediscriminacióny
prom
overelrespetoaladiversidad
Procedimientos,m
etod
ologías,recursosfísicosyhum
anos
2.9RequisitoTécnico:D
iagnósticodelu
sodeindicadoresparamedireld
esem
peñodelosespaciosdeatención
.
Enelanálisis,debeconsiderartodoslosespaciosdeatencióneindicadoresconloscualescuentaactualmentesuinstitución
.Deno
existiroenelcasoqueelindicadornoestécumpliendosufu
nción,declárelocom
obrecha.
EspaciodeAtención
Descripcióndelin
dicador
Periodicidadenlaaplicación
Brechas
1. 2. 3. 2.10RequisitoTécnico:D
iagnósticodelaCartadeDerechosCiudadanosy/oCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,considerando
ladifusión
deéstaenlosespaciosdeatencióncatastrados.
AdjuntarCartadeDerechosCiudadanoselaboradadeacuerdo
alanexo8delapresenteGuíaMetod
ológica.
118 119
2.11RequisitoTécnico:Análisisdelasvariablesanterioresparaladeteccióndebrechas,entrelarealidaddescritayelSistem
aIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,explicadoenlaGuíaMetod
ológica20
07.
Variablesanteriores
Brechas
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
3.DISEÑ
ODELSIACQUEIM
PLEM
ENTA
RÁLAIN
STITUCIÓ
NPARASUPERARLASBREC
HASDETEC
TADASEN
ELDIAGNÓSTICO,
DESCRIBIENDOENTÉRMINOSGEN
ERALESLO
SASPEC
TOSDIAGNOSTICADOS.
AdjuntareldiseñodelSIACqueseráimplem
entadoporlaIn
stitu
ción.
Paraeld
esarrollodeesterequisitoesimportanteaplicarelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s
descritoenelCapituloIIIalarealid
adinstitucional,adem
ás,sedebeconsiderarelpunto2.5delaEtapaVdelapresenteG
uía
Metodológica.
120 121
4.PLA
NDETR
ABA
JO.
4.1RequisitoTécnico:O
bjetivogeneralyobjetivosespecíficosdelP
lan,paralaim
plem
entación
delSIAC.
EnunciesuobjetivogeneralyenumerelosobjetivosespecíficosdelP
lan.Éstosdebensercoh
erentesconlasbrechasdetectadasen
eldiagnósticorealizadoenestaetapa,considerandoeldiseñodelSIACqueim
plem
entarásuinstitución
(pun
to3).
4.2RequisitoTécnico:Cronogram
adeimplem
entación,identifi
cando-apartirdelosob
jetivos-lasactividades,plazosy
responsables.
AdjunteCartaGantt,deacuerdoaesteejemplo,id
entifi
candoactividades,responsablesyfechasdecumplimiento.
Colocarelnom
brecorrespondienteacadames.
ObjetivoGeneral
ObjetivosEspecíficosdelPlan
Obje
tivo
específico
Actividad
Responsable(cargo
ynombre)
Fechadein
icioyterm
inodelaactividadprogram
ada
Mes1
Mes2
Mes3
Mes4
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S1
120 121
4.3RequisitoTécnico:Indicadoresconmetasparaevaluareldesem
peñodelosespaciosdeatención
.
Determinecuálesseránlasm
etasdegestiónqueperm
itiránevaluarlaatencióndelosusuario(a)senlosdiferentesespaciosde
atención.Describalosindicadorescorrespondientes.Paradesarrollaresterequisito
,considereelanexo6“AplicacióndeIndicado
res
deGestió
nparalaevaluareldesem
peñodelosEspaciosdeAtención”delapresenteGuíaMetod
ológica.
Metasdegestión
delosespaciosde
atención
Form
uladecálculodel
indicador
Frecuenciademedición
Sistem
adeRegistroyRecolección
de
datos
DOCUMEN
TACIÓ
NADJUNTA
OBLIGATORIA:
Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm
itencomplem
entarelcum
plimientodelosrequisitos
técnicos:
1.
DiseñodelSIACqueseráimplem
entadoenlaInstitución.
2.
Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención.
3.
OrganigramaInstitucional(debein
cluirdescripcióndelaubicacióndelosespaciosdeatención
).4.
Flujogramadelosprocedimientosdeatenciónyderivación.
5.
CartadeDerechosCiudadanos
122 123
122 123
ETAPAVI:RESULTADO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMAINTEGRAL DEATENCIÓNAL USUARIO(A)Y PROGRAMADESEGUIMIENTODERECOMENDACIONES
¿QuéseesperadeestaEtapa?Durante esta Etapa el Servicio implementa totalmente el Sistema Integral deAtenciónalUsuario(a)deacuerdoalPlandeTrabajodesarrolladoenlaEtapaanterior. Además, entrega resultados finales de la implementación y generarecomendacionesdemejoramientoparaelañosiguiente.
MEDIOS DE VERIFICACION: INFORME FINAL DE LA APLICACIÓN DELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNALUSUARIO(A).
¿Paraquésirve?Es un informe de los resultados finales que, como tal, permite conocer loslogrosalcanzadosenla Integraciónde losEspaciosdeAtenciónalUsuario(a)(SitioWeb,Teléfonos,Móviles,Centros deDocumentación,Buzones,OIRS yotros),conlaincorporacióndesistemascomunesderegistro,metodologíasdeatención, planes de difusión y procedimientos de canalización de solicitudesciudadanas. Además, sirve para incorporar nuevas actividades que permitanconseguiraquellospropósitosqueaúnnohansidoalcanzados.
124 125
FORMULA
RIO
PARALAPRESEN
TACIÓ
NDEINFO
RME4
0
ETAPA
VI:RESULTADODELA
IMPLEM
ENTA
CIÓ
NDELSISTEMAINTEGRALDEAT
ENCIÓ
N
ACLIEN
TE(A)S,U
SUARIO
(A)SYBEN
EFICIARIO
(A)SYPROGRAMADESEGUIM
IENTO
DE
REC
OMEN
DACIO
NES
1.INFO
RMEDEAPLICACIÓ
NDELSISTEMAINTEGRALDEAT
ENCIÓ
NACLIEN
TE(A)S,U
SUARIO
(A)SYBEN
EFICIARIO
(A)S
1.1RequisitoTécnico:DefinicionesEstratégicasdelainstitu
ción,considerandosuMisión,O
bjetivosEstratégicos,Produ
ctos
EstratégicosyCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
AdjuntarelFormularioA1-DefinicionesEstratégicasdeProcesodeForm
ulacióndelProyectodePresup
uestoparaelAño
200
7solicitado
porDIPRES.
1.2RequisitoTécnico:Funcionesyatribucionesdelservicioenm
ateriasdeatencióndeCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,
detallandoaquelloscasosenqueéstosseanciudadano(a)sy/osusorganizaciones.
Funciones
TipodeUsuarios(as)/tipodeOrganización
1. 2. 3. ...
40Losrecuadrosdeesteform
ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum
entandoelnúm
erodefilasoam
pliandosutamaño.Tam
bién,encasodequelaInstitu
ciónasílorequiera,esposibleincorporar
otroscuadros,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim
inacióndeningúncuadrodelform
ulario.
124 125
1.3RequisitoTécnico:M
etasenlaPolíticadeParticipaciónCiudadanaenPolíticasPúblicaseIgualdadyNoDiscriminación.
ParareportaresteRequisitoTécnicodeberevisarelCapítu
loIdelapresenteGuíaMetodológica.
Metas
1. 2. 3. ... 1.4RequisitosT
écnicos:
•Catastrodelosespaciosdeatencióndelservicio(teléfonos,callcenter,sitio
sweb,bu
zones,O
IRS,m
óviles,centrosde
documentación,otros)ysucoberturaterrito
rial.
•Tipificacióndesususuarios(as).
Espaciode
atención
Cobertura
Territorial
Horariosde
atención
Responsable
Tipificación
de
usuario(a)s
Servicioso
Productos
queOfrece
Difu
ndeCartadeDerecho
sCiudadano
s
SíNo
126 127
1.5RequisitoTécnico:D
iagnósticodelascompetenciasdelpersonalencargadodeatención
depú
blicoqu
eincorporaeldiagnóstico
ymejoram
ientodelpersonaldelasOIRSdesarrolladoenlasetapasanteriores.
Deacuerdoaloestablecidoenelanexo9delapresenteGuíaMetodológica,realiceundiagnósticodelascompetenciasdelpersonal
encargadodelaatencióndepúblico.AdjuntarelnuevoPerfildeFuncionario(a)encargadodeatención
depú
blico.
AccionesCorrectivas:
A.C
apacitación.
B.Reordenam
ientodelequipodetrabajoy/oreasignacióndefunciones.
C.R
einstruccióndelPersonal(yaseaenform
averbaloescrita).
D.R
edefinicióndeperfilesymecanismosselección.
E.Otras(especifique)
Espaciodeatención
Nºdefuncionario(a)spor
espacio
Porcentajedefuncionario(a)s
queencuadraeln
uevoperfil
diseñado
Brecha(diferenciaentre
funcionario(a)actualyperfil
diseñado
)
Accionescorrectivas
(elijaop
cion
es)
126 127
1.6RequisitoTécnico:Equipamiento:InfraestructuraparalaatencióndeCliente(a)s,U
suario(a)syBeneficiario(a)s,herram
ientas
tecnológicas,conexionesaredes,accesibilidady/ovisibilid
ad,o
tros.
Evalúe,m
arcandoconuna“X”,eln
iveldeequipamientoeinfraestructuradelo
sespaciosdeatención
existentesensuservicio(en
form
agenérica).Silarespuestaesregularodeficienteespecificarelm
otivoenelcuadrodeob
servación.Tod
oslosespaciosde
atencióndebenserclaramenteexplicados.
Espaciodeatención
NiveldeEquipamientoeInfraestructura
O=OPTIM
A
R=REG
ULA
RD=DEFICIENTE
OR
DObservacion
es
1.
Infraestructura
paralaatencióndecliente(a)s,
usuario(a)sybeneficiario(a)s
Equipamientotecnológico
Con
exionesaredesyherram
ientastecnológicas
Niveldeaccesibilid
adyvisibilidad
Calidaddeubicación
Otro(especifique)
2.
Infraestructura
paralaatencióndecliente(a)s,
usuario(a)sybeneficiario(a)s
Equipamientotecnológico
Con
exionesaredesyherram
ientastecnológicas
Niveldeaccesibilid
adyvisibilidad
Calidaddeubicación
Otro(especifique)
128 129
1.10RequisitoTécnico:R
esultadodelosindicadoresdedesem
peñoparamedirlosprocesosdeatención
ysatisfaccióndeCliente(a)s,
Usuarios(a)syBeneficiario(a)sdelservicioydelosespaciosdeatención,identificandolasbrechasentreelresultado
ylameta
comprom
etidaenlaetapaanterior.
ObjetivosCom
prom
etidos
ActividadesDesarrolladas
1. 2. 3. 4. 1.9RequisitoTécnico:A
nálisisdebrechasysuscausasenlaim
plem
entacióndelSIAC,p
arasumejoram
ientocontinuo
.
Indiquelasbrechasencontradasenlospuntos1.3/1.4/1.5/1.6/1.7ylasdetectadasapartirdelanálisisentredelasactividades
desarrolladasylosresultadosobtenidosv/slosobjetivoscom
prom
etidos(p
unto1.8).
Brechas
Causas
1.7RequisitoTécnico:D
iagnósticodelaCartadeDerechosCiudadanosy/oCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,con
siderand
oladifusión
deéstaenlosespaciosdeatencióncatastrados.
AdjuntarCartadeDerechosCiudadanoselaboradadeacuerdoalanexo8delapresenteGuíaMetod
ológica.
1.8RequisitoTécnico:R
esultadodelaim
plem
entacióndelSIACdeacuerdoalosobjetivoscom
prom
etidos,con
siderand
oeldiseño
comprom
etido.
128 129
2.PROGRAMADESEGUIM
IENTO
DEREC
OMEN
DACIO
NES.
2.1R
equisitosT
écnicos:
-Recom
endacionesderivadasdelasbrechasenlaim
plem
entacióndelSIAC,quepermitansuperarlasbrechasysuscausas(pun
to
1.9).
-Actividades,identificandolosresponsablesyplazosdeejecución.(Incluirnombredelo
smeseenelcuadro).
Meta
degestión
comprom
etida
enetapa
anterior
ResultadodelIn
dicador
Brechas(diferenciaentre
meta
comprom
etida
yresultado
)
Recom
endaciones
Actividad
Responsable
(cargoynom
bre)
Año
Mes1
Mes2
Mes3
Mes4
Mes5
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
S2S3
S4S1
130 131
2.2RequisitoTécnico:M
etaseindicadoresdeatencióndeusuarios/asconestándaresigualesomayoresaloscumplidos.
Señalelo
sindicadoresdeatencióndeusuario(a)squelain
stitu
cióncom
prom
eterá,lo
scualesdeberánreportarresultado
sigualeso
superioresalañoanterior.
2.3RequisitoTécnico:Plandedifusiónydiseñodeinstrum
entosparaladifusiónyentregadeinform
aciónsobrelosprod
uctosy
serviciosinstitucionales,paraelperiodosiguiente,considerandotodoslosespaciosdeatención
.
AdjuntarresultadosdelPlandeDifusióncom
prom
etidoyPlandeDifu
sióndelañosiguiente.
DOCUMEN
TACIÓ
NADJUNTA
OBLIGATORIA:
Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm
itencomplem
entarelcum
plimientodelosrequisitos
técnicos:
1.
ManualdeProcedimientos(debein
cluirFlujogramayDescripcióndeProcedimientosdelosespaciosdeatención
).2.
Inform
eEstadísticoAnualdeAtencióndeCliente(a)s,U
suario(a)syBeneficiario(a)s,desdeEneroaDiciembre(incorpo
rar
matrizdevulneracióndederechos,capítuloIV).
3.
Inform
edelN
iveldeSatisfaccióndeCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
4.
OrganigramaInstitucional(debein
cluirdescripcióndelaubicacióndelosespaciosdeatención
).5.
CartadeDerechosCiudadanos.
6.
MetodologíadeAtención(debeincorporarresguardodeDerechosyDeberesestipuladosenLey19
.880
).7.
Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención.
8.
PlandeDifu
sióncom
prom
etidoyPlandeDifu
sióndelañosiguiente.
Nom
bredelindicador
Metaoestándar
Fórm
uladecálculo
Mediodeverificacióndedatos
130 131
ETAPAVII:PREPARACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000CONAPOYOEXTERNO
¿QuéseesperadeestaEtapa?Durante esta Etapa el Servicio aplica la norma ISO 9001:2000 al SIACimplementadoenlasetapasanteriores.
MEDIODEVERIFICACION:INFORMEAPROBADOPORELJEFEDESERVICIOQUEINCLUYA
•CARTA DEL JEFE DE SERVICIO RESPECTO AL CUMPLIMIENTO DELPLANPARALAIMPLEMENTACIÓNDELACERTIFICACIÓN.
• MANUALDEPROCEDIMIENTOS• RESULTADOSDEAUDITORÍASDECALIDAD• ESTADODEAVANCEDELASACCIONESCORRECTIVAS• RESULTADOSDELAIMPLEMENTACIÓN/MEJORAMIENTODELSIAC
¿Paraquésirve?El informe de resultados permite demostrar el cumplimiento de RequisitosTécnicos adicionales, para el control de lasmetas deGobierno en cuanto almejoramientocontinuodelSIAC.
132 133
FORMULA
RIO
PARALAPRESEN
TACIÓ
NDEINFO
RME4
1
ETAPA
VII:PREPARACIÓ
NPARALACERTIFICACIÓ
NISO
9001:20
00CONAPO
YOEXTERNO
RESULTADOSDEACCIO
NESYM
ETASCOMPR
OMETIDASEN
LAETA
PAANTERIO
R
Accionesymetascom
prom
etidas
Análisisdesusresultado
s
1.DIAGNÓSTICODELO
SPR
OCESOSDELSIACDEACUERDOAESTÁNDARESDEFINIDOSEN
LANORMAISO
900
1:20
00.
1.1RequisitosT
écnicos:
•IdentificacióndelosrequerimientosdelanormaISO,correspondientesarequisito
stécnicosdeetapasanterioresdelsistema.
•IdentificacióndelosrequerimientosdelanormaISO,noconsideradosenlosrequisitostécnicosdeetapasanterioresdel
sistem
a.•IdentificacióndelosrequerimientosdelanormaISO,correspondientesaotrosdesarrollosdelsistemapo
rpartedelServiciono
consideradosenlosrequisitostécnicosysusnecesariasadecuacionesalanorma.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
41Losrecuadrosdeesteform
ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum
entandoelnúm
erodefilasoam
pliandosutamaño.Tam
bién,encasodequelaInstitu
ciónasílorequiera,esposibleincorporar
otroscuadros,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim
inacióndeningúncuadrodelform
ulario.
132 133
1.2RequisitoTécnico:P
rogram
adetrabajodeim
plem
entacióndelPlanparalapreparación
delaCertificación
,elq
uedebeincluir
actividades,plazos,responsables.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
1.3RequisitoTécnico:Antecedentesrespectodelaimplem
entacióndelPlanparalapreparacióndelacertificación
elqu
edebe
incluir,almenos,losiguiente:
•ManualdeCalidad
•ManualdeProcedimientosquein
cluyaalmenoslo
siguiente:
•Losprocedimientosestratégicosdelsistema,esdecir,aquello
sprocesosrelacionadosconeldiagnóstico,diseño,planificación
yentregaderesultadosdelSIAC.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
-Loscontrolesexplícitosylosrequisito
stécnicosrelevantesdeestosprocesosdelsistema,con
siderand
olosrequ
isitosdefin
idos
porelcliente:
(a)InstrumentosdetrabajodelSIACysugradodecum
plimientodelaLey19.880.
Enlasactividadesdelosprocedimientossedebenseñalarloscontrolesexplícitosyrequ
isitostécnicosrelevantes(Instrumentos
detrabajodelSIACysugradodecum
plimientodelaley19.880,instrum
entosparalaevaluación-metod
ologíasparam
edir
lasatisfaccióndelo(a)susuario(a)s,informesderesultado
s,perfilesdeusuario
(a)s,etc.-indicado
resparamedireldesem
peño
delosespaciosdeatención,p
landedifusiónyentregadeinform
aciónsobrelosprod
uctosyserviciosinstitucion
ales).
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
RegistroySeguimiento:LaLey19.880señalaqu
elosprocedimientosadm
inistrativospuedendesarrollarsetantovíafísicao
presencial,com
oatravésdemedioselectrónicos(art.19).Estableceademás,q
uelasinstitucion
esdebenllevarregistrodelos
procedimientos,yaseaescritooelectrónico,contod
aladocum
entaciónquesehayaintercam
biadoconlosinteresado
s,ala
cualtend
ránaccesopermanente(art.18).
Con
siderarlosdatosmínimosydescriptoresestablecidosenlaley19.880
Adjuntarsistem
aderegistroutilizado
porcadaespaciodeatención(fo
rmularios,pantallas,etc.)
134 135
(b)Instrum
entosparalaevaluación(m
etodologíasparamedirlasatisfaccióndelosusuarios(as),informesderesultados,perfiles
deusuario(a)smásrelevantes,otros).
AdjuntarelinformederesultadosdelaEncuestadeSatisfaccióndeCliente(a)s,incluyendo
lametod
ologíautilizada,losperfiles
deusuario(a)suotrainform
aciónconsideradarelevanteparalain
stitu
ción.
(c)Indicadoresparamedireldesem
peñodelosespaciosdeatención.
EstainformaciónestáincluidaenlosprocedimientosdelSIAC.Elincumplimientodecualquieradeestosind
icadoresserá
consideradounaNoConform
idadyseseñalaráenlosinform
esdeauditoríasrespectivos.
(d)CartadeDerechosCiudadanosy/oCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,considerand
oladifu
sión
deéstaenlosespacios
deatención.
Señalarcómosedifund
eestacartaencadaunodelosespaciosdeatenciónenelPlandeDifusión
.
AdjuntarCartadeDerechosCiudadanoscomoapartadoanexo.
(e)PlandeD
ifusiónydiseñodeinstrum
entosparaladifusiónyentregadeinform
aciónsobrelosprod
uctosyservicios
institucionales.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeesterequ
isitocom
oapartado
anexo.
•Definirelincumplimientodeindicadoresparamedireld
esem
peñodelosespaciosdeatención
,com
oun
ano
con
form
idad.
LasNoConform
idadesestaránincluidasenlosinform
esdeauditoríasdecalid
adrealizadosalSIAC.A
djun
tarlado
cumentación
derespaldocomoapartadoanexo.
•DefinircomounaNoConform
idadelincum
plimientodelaley19.880atravésdelo
sinstrumentosdetrabajodelSIAC.
134 135
Derechos
Instrumentosdetrabajodel
SIAC
Con
form
eNoCon
form
e
1.Conocerencualquierm
omentoelestadodetram
itacióndesusolicitu
d,obtener
copiadelosdocum
entosasociadosy/odevolucióndelosoriginales;obtener
inform
aciónsobrerequisitosjurídicosytécnicosdesussolicitu
des
2.Identificarautoridadesy
personalbajocuyaresponsabilid
adsetram
iten
losprocedimientosligadosa
una
solicitu
d;exigirlaresponsabilid
addela
Adm
inistraciónPúblicaydelpersonalasuservicio
3.EximirsedepresentardocumentosquenocorrespondanoqueesténenPoder
delaAdm
inistración
4.Accederalosactosadm
inistrativosysusdocum
entos;formularalegacionesy
aportardocumentosantesdelasresolucion
es
5.Sertratado(a)sconrespetoydeferenciaporautoridadesyfuncionario(a)s,
quienesdebenfacilitarleselejerciciodesusderechosyelcumplimientodesus
obligaciones
6.Derivaciónaotraoficina(24horas)
7.Emisióndeinform
esdictámenesyotrossimilares(10días)
•Inform
econresultadosdelasaudito
ríasdecalid
adseñalando:noconform
idadesdetectadas;observacion
esyopo
rtun
idades
demejora,sicorresponde.
LasNoConform
idadesestaránincluidasenlosinform
esdeauditoríasdecalid
adrealizadosalSIAC.A
djun
tarlado
cumentación
derespaldocomoapartadoanexo.
•Inform
econelestadodeavancedelasaccionescorrectivasypreventivasrealizadaspararesolverlasnoconformidades
detectadasenlasauditoríasinternasdecalid
ad.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
136 137
2.CATASTROACTU
ALIZADOD
ELO
SESPA
CIO
SDEAT
ENCIÓ
ND
ELA
INSTITUCIÓ
NSEÑ
ALA
NDOSUINCLU
SIÓNENEL
ALC
ANCEDELSISTEMADEGESTIÓNDECALIDAD
DOCUMEN
TACIÓ
NADJUNTA
OBLIGATORIA:
Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm
itencomplem
entarelcum
plimientodelosrequisitos
técnicos:
1.
PlandeTrabajoinstitucional
2.
ManualdeCalidad
3.
ManualdeProcedimientos
4.
Inform
ederesultadosdelaEncuestadeSatisfaccióndeCliente(a)s
5.
CartadeDerechosCiudadanos
6.
PlandeDifu
sión
7.
Inform
edeAuditoríasdeCalidad
8.
Inform
eEstadísticoAnualdeAtencióndeCliente(a)s,U
suario(a)syBeneficiario(a)s,desdeEneroaDiciembre(incorpo
rar
MatrizdeVulneracióndeDerechos,capítuloIV).
Espaciode
atención
Cobertura
Horariosde
atención
Responsable
Perfild
eusuario(a)s
Servicioso
Productosque
Ofrece
Actividadesy
MediosdeDifu
sión
qu
eutilizapor
ServiciooProdu
cto
Fechadein
clusión
enelalcancedel
Sistem
adeGestió
ndeCalidad
136 137
ETAPAVIII:CERTIFICACIÓNBAJONORMAISO9001:2000CONAPOYOEXTERNO
¿QuéseesperadeestaEtapa?DuranteestaEtapaelServiciocertificabajoestándaresdelanormaISO9001:2000elSIACimplementadoenlasetapasanteriores.
MEDIODEVERIFICACION:INFORMEAPROBADOPORELJEFEDESERVICIOQUEINCLUYA
•CERTIFICADO DEL SISTEMA BAJO NORMA ISO 9001:2000, SEGÚNALCANCEDEFINIDO.
•RESULTADOSDELAAUDITORIADEPRE-CERTIFICACIÓN,SEÑALANDONOCONFORMIDADESDETECTADAS.
•ACCIONES CORRECTIVAS REALIZADAS PARA RESOLVER LAS NOCONFORMIDADES DETECTADAS EN LA AUDITORIA DE PRE-CERTIFICACIÓN.
•RESULTADOS DE LA AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN, SEÑALANDONO CONFORMIDADES DETECTADAS, OBSERVACIONES Y/OOPORTUNIDADESDEMEJORA,SICORRESPONDE.
• ACCIONES CORRECTIVAS REALIZADAS PARA RESOLVER LASNO CONFORMIDADES DETECTADAS EN LA AUDITORIA DECERTIFICACIÓN.
• RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN / MEJORAMIENTO DELSISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN A CLIENTE(A)S, USUARIO(A)S YBENEFICIARIO(A)S.
¿Paraquésirve?El certificado del sistema bajo norma ISO 9001:2000 permite demostrar elcumplimiento de estándares de Calidad internacional, y de los RequisitosTécnicosparaelcontroldelasmetasdeGobiernoencuantoalmejoramientocontinuodelSIACinstitucional.
138 139
FORMULA
RIO
PARALAPRESEN
TACIÓ
NDEINFO
RME4
2
ETAPA
VIIl:CERTIFICACIÓ
NBAJO
NORMAISO
9001:2000CONAPO
YOEXTERNO
1.ELSERV
ICIO
DESARROLLAELPR
OCESODESO
LICITUDDECERTIFICACIÓ
NBAJO
LANORMAISO
900
1:20
00.
1.1RequisitoTécnico:Losantecedentesdelaempresacertificadoraseleccionadaconsiderando
,entreotrosaspectos,lo
srequ
isitos
definidosporDIPRES.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
1.2RequisitoTécnico:LosresultadosdelaauditoríadePre-Certifi
cación,delsistem
a,señalando
lasnoconformidadesdetectadas
endichaauditoría.
Elincum
plimientodeindicadoresodeRequisitosTécnicosrelevantes43 param
edireldesempeño
delosespaciosdeatención
,se
debeconsiderarcomounanoconform
idad.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
1.3RequisitoTécnico:Lasaccionescorrectivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoríadepre-
certificación.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
1.4RequisitoTécnico:Losresultadosdelaaudito
ríadecertifi
cación,señalandolasnocon
form
idadesdetectadas,observacion
esy/u
oportunidadesdemejora,sicorresponde.
Elincum
plimientodeindicadoresodeRequisitosTécnicosrelevantes44 param
edireldesempeño
delosespaciosdeatención
,se
debeconsiderarcomounanoconform
idad.
42Losrecuadrosdeesteform
ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum
entandoelnúm
erodefilasoam
pliandosutamaño.Tam
bién,encasodequelaInstitu
ciónasílorequiera,esposibleincorporar
otroscuadros,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim
inacióndeningúncuadrodelform
ulario.
43InstrumentosdetrabajodelSIACysuGradodecumplimientodelaLey19.880;Instrumentosparalaevaluación,Indicadoresparamedireldesem
peñodelosespaciosdeatención;C
artadederechosciudadanos,Plandedifu
siónyentrega
deinform
aciónsobrelosproductosyserviciosinstitucionales
44InstrumentosdetrabajodelSIACysuGradodecumplimientodelaLey19.880;Instrumentosparalaevaluación,Indicadoresparamedireldesem
peñodelosespaciosdeatención;C
artadederechosciudadanos,Plandedifu
siónyentrega
deinform
aciónsobrelosproductosyserviciosinstitucionales
138 139
Derechos
Instrumentosdetrabajodel
SIAC
Con
form
eNoCon
form
e
1.Conocerencualquierm
omentoelestadodetram
itacióndesusolicitu
d,obtener
copiadelosdocum
entosasociadosy/odevolucióndelosoriginales;obtener
inform
aciónsobrerequisitosjurídicosytécnicosdesussolicitu
des
2.Identificarautoridadesy
personalbajocuyaresponsabilid
adsetram
iten
losprocedimientosligadosa
una
solicitu
d;exigirlaresponsabilid
addela
Adm
inistraciónPúblicaydelpersonalasuservicio
3.EximirsedepresentardocumentosquenocorrespondanoqueesténenPoder
delaAdm
inistración
4.Accederalosactosadm
inistrativosysusdocum
entos;formularalegacionesy
aportardocumentosantesdelasresolucion
es
5.Sertratado(a)sconrespetoydeferenciaporautoridadesyfuncionario(a)s,
quienesdebenfacilitarleselejerciciodesusderechosyelcumplimientodesus
obligaciones
6.Derivaciónaotraoficina(24horas)
7.Emisióndeinform
esdictámenesyotrossimilares(10días)
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
1.5RequisitoTécnico:Lasaccionescorrectivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoríade
certificación.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
140
2.ELSERV
ICIO
CERTIFICAELSISTEM
ADEGESTIÓNDECALIDADAPR
OBA
DOENLAETA
PAANTERIO
R.
ElSistemadeGestióndeCalidaddebeincluirelSIACin
stitu
cional,señalandoelalcancecom
prom
etidoparaesteperiod
o.
Adjuntarladocum
entaciónquerespaldeelcum
plimientodeestosrequisitoscomoapartado
anexo.
3.CATASTROACTU
ALIZADOD
ELO
SESPA
CIO
SDEAT
ENCIÓ
ND
ELA
INSTITUCIÓ
NSEÑ
ALA
NDOSUINCLU
SIÓNENEL
ALC
ANCEDELSISTEMADEGESTIÓNDECALIDAD
Espaciode
atención
Cobertura
Horariosde
atención
Responsable
Perfild
eusuario(a)s
Servicioso
Productosque
Ofrece
Actividadesy
MediosdeDifu
sión
qu
eutilizapor
ServiciooProdu
cto
Fechadein
clusión
enelalcancedel
Sistem
adeGestió
ndeCalidad
DOCUMEN
TACIÓ
NADJUNTA
OBLIGATORIA:
Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm
itencomplem
entarelcum
plimientodelosrequisitos
técnicos:
1.
Antecedentesem
presacertificadora
2.
CertificadodelsistemabajonormaISO9001:2000,segúnalcancedefinido.
3.
ManualdeCalidad
4.
Inform
esdeAuditoríasdeCalidad(precertificaciónycertificación)
5.
Inform
econaccionescorrectivasrealizadas
6.
ManualdeProcedimientos
7.
Inform
ederesultadosdelaEncuestadeSatisfaccióndeCliente(a)s
8.
CartadeDerechosCiudadanos
9.
PlandeDifu
sión
10.
Inform
eEstadísticoAnualdeAtencióndeCliente(a)s,U
suario(a)syBeneficiario(a)s,desdeEneroaDiciembre(incorpo
rar
MatrizdeVulneracióndeDerechos,capítuloIV).
140
CAPÍTULOIX
ANEXOS
142 143
142 143
Anexo1:GlosariodeconceptosutilizadosenestaGuíaMetodológica
GLOSARIODE CONCEPTOSUTILIZADOS EN ESTAGUÍAMETODOLÓGICA(ordenadosalfabéticamente)
1.ACREDITACIÓN(OPROCESODEAUDITORIA):Eselprocesodeverificacióndelcumplimientode los “objetivosdegestión”,a travésde losMediosdeVerificacióndefinidosencadacaso.Consisteenverificar laexistenciadelmedio(instrumento)ylosrequisitostécnicosquedebencontener.45
2.ACTIVIDADES: Sontodasaquellasaccionesconcretasyprogramadasquepermitenellogrodelosobjetivosespecíficosylasmetasdeunplan.
3.ACTIVIDADES DE DIFUSIÓN: Son aquellas acciones específicasque desarrolla una Institución, haciendo uso de diversos materiales oinstrumentos,paratransmitiralgunaprioridadgubernamentaluotrasmateriasdeinterésparalosusuarios/asdedichaInstitución.Unejemplodeellassonlascampañasmediales,ladistribucióndeinformaciónescrita(atravésdelaOIRSuotrasinstancias),lasplazasciudadanas,etc.
4.BALANCEDEGESTIÓNINTEGRAL:Esuninforme,estipuladoenelartículo20delaLey19.774,enelcuallosórganosyserviciospúblicosregidosporelTítuloIIdelaley18.575,tienenlaobligacióndeproporcionarinformacióndesuejecuciónpresupuestariayunacuentadelosresultadosdesugestiónoperativayeconómicadelañoprecedente,queindiqueelcumplimientodeobjetivos,tareasymetasaquesehubierenobligadooqueselesfijaron.
5.BRECHAS: Son conclusiones que se obtienen al realizar una evaluaciónentre la realidadyunmodelodado,oentre loejecutadoy loplanificado(objetivos, metas y estándares), es decir, considera aquellas debilidadesquehanimpedidorealizarunaacciónplanificada,ylasfortalezasquehanfacilitadoundesarrollomásalláde loproyectado,decuyaexperiencia sepuedegeneraralguna iniciativaparaelmejoramiento. Tambiénesposibleidentificarlasalrealizarundiagnóstico,observandoaquellasáreascríticasenlascualesesnecesarioaplicarunproyecto, tantoparapotenciar fortalezascomoparadisminuirdebilidades.
6.CERTIFICACIÓNDELAVERACIDADDELAINFORMACIÓN:Esunprocesodecaráctermáspermanente,deresponsabilidaddelosauditores,realizadoalolargodeldesarrollodetodoslosprocesosvinculadosalos“objetivosde gestión” comprometidos en el PMG. Consiste en examinar y evaluar,lasfuentesdeinformaciónvinculadasconlosMediosdeVerificaciónylosprocesosquelasgeneran.46
45ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES46ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES
144 145
7.CERTIFICACIÓNTÉCNICA:Consisteenlavalidacióndelcumplimientodelosrequisitostécnicosdecada“objetivodegestión”.Dichosrequisitossoncertificados técnicamente por instituciones (red de expertos) que tienen laresponsabilidaddeldesarrollodelsistema.ParaelcasodelSistemaIntegralde Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s, a partir del año2003,lacertificacióntécnicaestarábajolaresponsabilidaddelMinisterioSecretaríaGeneraldeGobierno,atravésdelaDivisióndeOrganizacionesSociales47. La metodología utilizada en este proceso es la revisión deinformesderesultadosquecontienenlosrequisitostécnicosdecadaetapa,pero también se piden documentos y se realizan visitas para verificar elcumplimientodecompromisos.
8.CLIENTE(A)S,BENEFICIARIO(A)SyUSUARIO(A)S:Sonaquellosciudadanos/as que reciben o utilizan los productos relevantes que se generan bajo laresponsabilidaddelaInstitución.48
9. CUMPLIMIENTO DEL PMG: Se entenderá cumplido el PMG si elcumplimientoglobalponderadodela Instituciónes,almenosdeun75%.Seentenderácumplidocada“objetivodegestión”sicumpleconTODOSlosrequisitostécnicosacreditadosporlosmediosdeverificación.Lamedicióndelgradodecumplimientodel“objetivodegestión”tomarásólovaloresde100%sicumpley0%encasocontrario.49
10. DEBILIDADES: Son los elementos, recursos, habilidades, o aptitudestécnicasquelosfuncionario(a)sdelaInstituciónpercibenqueéstaNOtieneyqueconstituyenbarrerasparalograrlabuenamarchadelaInstituciónydesusespaciosdeatención.
11.DEFINICIONESESTRATÉGICASDELAINSTITUCIÓN:Eslaespecificaciónde la misión institucional, la expresión de esta misión en objetivos, y elestablecimientodemetasconcretasdeproductividadydegestión,para laentrega de productos o servicios relevantes a los usuario(a)s, cliente(a)s ybeneficiario(a)s,claramenteidentificados.
12.DIAGNÓSTICO: Eselprimerpasoenelprocesodeplanificación,cuyopropósitoesanalizar,medireinterpretardatos,paraconocerlarealidaddeunsectordeterminado.Paraellosedebeestablecerunametodologíaclaraen lacual seconsiderecadaunade lasvariablesnecesariasparaconoceresarealidad,yasí,detectarlasbrechasoaspectoscríticossusceptiblesdesermejorados.
13.ESPACIOSDEATENCIÓN: Sondispositivos,mediose instrumentosconque cuenta una Institución para atender adecuadamente las solicitudesciudadanas. Entre otros podemos mencionar: Teléfonos de información,buzones,sitiosweb,oficinasmóviles,módulosdeatención,uotros.
47ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES48ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES49ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES
144 145
14. ESTÁNDARES: Es el valormínimo que puede tomar el indicador, comolímiteparaelcumplimiento.
Porejemplo:“Almenosel90%delosreclamosserespondenenmenosde10días”
15.ETAPASDEDESARROLLO: Correspondenaunasecuenciadedesarrolloy por tanto acumulativas. Así, una etapa incluye el cumplimiento de laanterior.Estoquieredecirqueesindispensablequeconcluyaunaetapaensu totalidad para comenzar a desarrollar la siguiente, ya que una entregainformaciónimportanteparalaconsecucióndelaotra.Cadaetapasedefineespecificando claramente sus contenidos y exigencias, de modo tal queconel cumplimientode la etapafinal, el sistemaoproyecto seencuentreimplementadosegúncaracterísticasyrequisitosbásicos.50
16. FORTALEZAS: Son los elementos positivos que los funcionario(a)s de laInstitución perciben que poseen y que constituyen recursos necesarios ypoderososparaalcanzarlosobjetivosestratégicos.
17. FRECUENCIA: Es la periodicidad con la cual se efectúan las diversasmedicionesquepermitenaplicaradecuadamentelosindicadores.
18.FUNCIONESYATRIBUCIONES:Unafuncióneslacapacidaddeacciónoquehacerpropiodeuna Institución,unidadorganizacionalounapersona,todo lo cual, en su conjunto, contribuye al logro de los objetivos deuna organizaciónmayor. En otras palabras, es la variedad de tareas quedebe realizar de manera sistemática y reiterada una institución, unidadorganizacionalounapersona.
Unaatribuciónesunafacultad,derechooatributoqueposeeunapersonaporelhechodeocuparuncargodeterminado.51
19.INDICADORES:Soninstrumentosdemedicióndelasvariantesasociadasalasmetas.Aligualqueestasúltimas,puedensercuantitativosocualitativos.Enesteúltimocasopueden ser expresados en términosde “logrado”, “nologrado”osobrelabasedealgunaotraescalacualitativa.52
Para obtener resultados cuantificables, el indicador debe plantearsematemáticamente.Siendoésteunarazón,cuyonumeradoreselnúmerodesituacionesquecumplenconunacondicióndeterminadayeldenominadoreseluniversodesituacionesqueestánsujetasaesacondición.
50ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES51“DiccionariodeAdministraciónPúblicaChilena”SubsecretaríadeDesarrolloRegionalyAdministrativo-UniversidadCentraldeChile,EscueladeCienciasPolíticasyAdministrativas.52“¿Cómoseconstruyenlosindicadoresdegestión?”DocumentodeTrabajoDIPRES(www.dipres.cl)
146 147
Meta FórmuladeCálculodelIndicador
Frecuenciademedición
SistemadeRegistroyRecoleccióndedatos
Almenosel80%delosusuarios/asdelServiciosedeclararásatisfechoconlaatenciónrecibida,duranteelaño2006
(N°deusuarios/asquesedeclarasatisfecho/N°totaldeusuarios/asencuestados)*100
Tresvecesalaño Encuestasdesatisfaccióndeusuarios(as)
(480/600)*100 Abril2006
(520/650)*100 Agosto2006
(560/700)*100 Diciembre2006
Ejemplo:
20.MATERIALOINSTRUMENTOSDEDIFUSIÓN: Son todos loselementosqueutilizaunaInstituciónenunaactividaddedifusión.Entreotrosesposibledistinguir:Folletos,volantes,afiches,sitiosweb,televisión,radio,etc.
21.METAS:Estadofuturodeseado,expresadoentérminosespecíficos,medibles,factibles, con un nivel de impacto, acotadas a un tiempo determinadoy relevantes, cuyo cumplimiento contribuye al logro de los objetivosespecíficosdeunplan.
22.METASDEGESTIÓNDELAOIRS: SonexpresionesdeunpropósitoconelcuallaInstituciónmedirásudesempeño.Esto,mediantelaaplicacióndeindicadoresquedemuestrenelmodoenquelaOIRSinformaacercadelosserviciosoproductosrelevantes,asícomolaformaenquerecibeyprocesalos reclamos, sugerencias y felicitaciones de los ciudadanos/as. Puedenentendersealigualquelosestándares.
Ejemplo: Al menos el 80% de los usuario(a)s del Servicio se declararánsatisfecho(a)sconlaatenciónrecibida.
23.MEDIOSDEVERIFICACIÓN:Eselinstrumentoatravésdelcualseacredita(oaudita)elcumplimientodelos“objetivosdegestión”.53
24.MISIÓNINSTITUCIONAL: Esunadeclaraciónquedefineelpropósitoolarazóndeserdeunservicioypermiteorientar lasaccionesquerealicenlosfuncionario(a)shaciaellogrodeunresultadoesperado.Deestamanera,unabuenamisióndebeseroperacionalizadaporlaInstitución,estoes,sercomprehensivaencuantoaidentificarclaramentelosproductosestratégicoso relevantes y los cliente(a)s, usuario(a)s y beneficiario(a)s a los cuales seorientandichasacciones.Enotraspalabras,lamisiónrespondealapregunta¿para qué existimos?, ¿Dequé inquietud, insatisfacción o necesidad de laciudadaníanoshacemoscargo?,obien¿quépasaríasinoexistiéramos?
25. OBJETIVOS: Son fines o estados deseados que pretende alcanzar unaorganizaciónpormediodesuexistenciayoperaciones.
53ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES
146 147
Dentrodelprocesodeplanificación,laformulacióndeobjetivosesunpasomuy importante, puesto que proporciona orientación acerca de lo que sebuscaconesePlan,permitemedirloséxitosdelaejecuciónproporcionandociertasreglasysonfuentedemotivaciónydesempeñoparaquienesdebenejecutarelplan,puestoquesabránhaciadóndesequierellegar.Tambiénsonfuentedelegitimidad,yaquejustificalasactividadesylosrecursosinvertidosenlaejecución.
26. OBJETIVOS DE GESTIÓN: Se refiere al compromiso propuesto por laInstitución y corresponde a la etapa que alcanzará cada sistema delPMG.54
27.OBJETIVOSESTRATÉGICOSDELAINSTITUCIÓN:SonlaexpresióndeloslogrosqueelGobiernoesperaquelosMinisteriosysusServiciosalcancenenelmedianoplazo(oplazomayoraunaño).
Debencumplirconlossiguientesrequisitos:•SerconsistentesconlamisióndelServicio,yaseaporsuimpactoalinterior
de laorganizaciónopor su impactohacia suscliente(a)s,usuario(a)sobeneficiario(a)s.
• Especificarefectosoimpactosdeseados,susceptiblesderevisaryevaluar.•Sertraducidosatareasasignablesapersonasoequipos.• Ser factibles de realizar en plazos determinados y con los recursos
disponibles.•Serposiblesdetraducirenobjetivosespecíficos.55
28.PERFILDEDEMANDA:Eseltipodeproductooservicio,condeterminadascaracterísticas,querequiereelusuario(a)deunaInstitución,deacuerdoasuscondicionesparticulares.
29.PLAN:Correspondeaunsegundopasoenelprocesodeplanificación.Esla definición de los objetivos,metas y acciones que la Institución deberárealizar,paralograrsuperarlasbrechasoaspectoscríticosdetectadoseneldiagnóstico.
30. PROCEDIMIENTOS: Conjunto de actividades estructuradas que fijan elorden cronológico y establecen la forma de ejecutar un trabajo. Formasistemáticadeejecutaruntrabajoparalograrunametadeterminada.56
31.PROCESO: Conjuntodeactividadesque,realizadasenformasecuencial,permitentransformarunoomásinsumosenunproductooservicio.57
32.PRODUCTIVIDADMEDIADELPERSONAL:Laproductividadesunarazón
54ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES55www.dipres.cl56“DiccionariodeAdministraciónPúblicaChilena”SubsecretaríadeDesarrolloRegionalyAdministrativo-UniversidadCentraldeChile,EscueladeCienciasPolíticasyAdministrativas.57“DiccionariodeAdministraciónPúblicaChilena”SubsecretaríadeDesarrolloRegionalyAdministrativo-UniversidadCentraldeChile,EscueladeCienciasPolíticasyAdministrativas.
148 149
entreunacantidaddadadeinsumosylacantidaddeproductoobtenidoenunperiododetiempo,considerandodebidamentelacalidad.Porlotanto,unaactividadobiendeproducciónserámásproductivocuandosepuedetenerunacantidadmayordeproductoconunmismocostodeproducción.
Laproductividadmediaeslacantidaddeproductoconsiderandocadaunidaddefactorproductivo.
ParaelcasodeunaOIRS,siseconsideracomofactorproductivoalpersonal,se puede ejemplificar señalando que si los cuatro funcionario(a)s (factorproductivo) que trabajan en unaOIRS realizan un total de 60 atencionesdiarias(cantidaddeproducto),esaOIRStieneunaproductividadmediade15atenciones/funcionario(a)aldía.
33.PRODUCTOSESTRATÉGICOSDELAINSTITUCIÓN:Eslamaterialización
Produccióntotalent=Productividadmedia
Unidadesdefactorproductivo
60atencionesenundía=15atencionesdiarias/funcionario/a
4funcionario(a)s
de lamisión institucional. SeconformamedianteelconjuntodebienesyserviciosprioritariosqueentregalaInstituciónyquecontribuyenallogrodesumisión.58
34. PROGRAMA MARCO: Comprende etapas de desarrollo o estados deavanceposibles para cadaunode los sistemas de gestión establecidos endichoprograma.59
35.RECOMENDACIONESOAJUSTES: Sonpropuestasdestinadasa resolverbrechasdetectadasenlaevaluación,obienaccionesnuevasparaperfeccionarlaejecucióndelplan.
36.REQUISITOSTÉCNICOS:Sonespecificacionesendetalledeloscontenidosy exigencias básicas establecidas para cada etapa de desarrollo. Dichosrequisitosdefinenlacalidadexigidaparacada“objetivodegestión”,yporlotantosonimprescindiblesparalavalidaciónenelprocesodecertificacióntécnica.60
37.SERVICIOSYPRODUCTOS:Serefiereatodaslasprestacionesqueentregauna Institución al usuario(a) externo(a), satisfaciendo sus necesidades yatendiendoasísusfunciones.Estospuedenserlaentregadedocumentación,la tramitacióndesubsidios, laentregadepensiones,unaatenciónmédica,etc.
38. SOLICITUDES CIUDADANAS: Son todas aquellas consultas, opiniones,
58www.dipres.cl59ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES60ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES
148 149
reclamos, sugerencias o felicitaciones que realiza el ciudadano(a) ante laAdministracióndelEstado,envirtuddequetodapersonaquerecurreaellapuedesolicitarinformación,yasuvezpuedecolaboraraunmejorservicioatravésdelapresentacióndesusinquietudes.
150 151
150 151
Anexo2:PautaparalaelaboracióndeunManualdeProcedimientosdeAtenciónalUsuario(a)
PAUTA PARA LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DEPROCEDIMIENTOSDEATENCIÓNALUSUARIO(A)
INTRODUCCIÓN
Elmanual de procedimientos de atención al usuario(a) es el documentoquecontieneladescripcióndeactividadesquesedebenseguirenlarealizacióndefuncionesdelosespaciosdeatención.
EsunmediodeverificaciónexigidoparadarcumplimientoalSistemaIntegralde Atención al Usuario(a), propuesto por SEGEGOB, en el Sistema Integralde Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s del Programa deMejoramientodelaGestión.
1.OBJETIVODELAPAUTA
Proporcionarelementosdeapoyotécnicos,sencillosydefácilcomprensiónparaladefinición,diseñoyredaccióndeunmanualdeprocedimientosdeatenciónausuariosyusuariasenlasinstitucionescomprometidasenelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG.
2.VENTAJASDELMANUALDEPROCEDIMIENTOS
• Permite conocer el funcionamiento internomediante la descripción detareasyubicacióndelasunidadesresponsablesdesuejecución.
• Es un insumo en la inducción del personal, ya que describe en formadetalladalasactividadesdecadaunidad.
• Sirveparaelanálisisorevisióndelprocedimientodeunsistema.
• Uniformaycontrolaelcumplimientodelasrutinasdetrabajoyevitasualteraciónarbitraria.
•Facilitalaslaboresdeauditoría,controlinternoyevaluación.
•Aumentalaeficienciadelos funcionario(a)s, indicándolesloquedebenhacerycómo.
•Ayudaalacoordinacióndeactividadesyevitaduplicidades.
•Construyeunabaseparaelanálisisposteriordeltrabajoyelmejoramientodelossistemas,procedimientosymétodos.
152 153
3.LINEAMIENTOSGENERALESPARALAELABORACIÓNDELOSMANUALESDEPROCEDIMIENTOS
• La elaboración del Manual de Procedimientos debe ser un procesoparticipativoal interiorde la institución, incluyendoensuconfecciónalaautoridaddelservicio,profesionalesy/otécnicosyaquienesatiendenpúblico.
•Se recomienda que losmanuales se elaboren según los lineamientos yformatoscontenidosenelpresentedocumento.
•Mantener la interrelacióne identificaciónde losprocedimientos con laestructuraorgánicavigente.
•Enlaelaboracióndelmanual,debeexistirplenacongruenciaentreésteylasfuncionesasignadasalasunidadesdequesetrate.
•ElManualdeberácontenerlaspolíticas,normasyactividadesarealizarpor los espacios de atención, para contribuir al cumplimiento de susobjetivosydelaspolíticasinstitucionales.
•Losprocedimientosdebendarunaproyeccióngeneraldeformasistemáticaydinámicadelasactividadesysecuenciaenquesedesarrollan;loanteriordeberáreflejardeformalógicalasactividadesqueintegranelproceso.
• Deberán describirse los mecanismos y medios utilizados (oficios,memorando, formatos, instructivos, etc.) para el trámite respectivo, asícomolossistemasparaobtenerelresultadofinalcorrespondiente.
•Lasfuncionesgenéricasdeberándarorigenmínimoaunprocedimiento.
• A partir de la autorización y registro del manual de procedimientos,será responsabilidad de la institución la difusión, implantación y laactualizaciónpermanentededichoinstrumento.
152 153
4.COMPONENTESDELMANUALDEPROCEDIMIENTOS
I.PortadaII.ÍndiceIII.ObjetivosdelManualIV.DisposicionesGeneralesV.AlcanceVI.DescripcióndelProcedimientoVII.Anexos(1)Registros
I.PORTADAEstadeberácontemplar:
1.LogotipodeGobierno2.NombredelProcedimiento3.NombredelaInstitución4.UnidaddeDependencia.5.Fechadeelaboraciónyversióndeldocumento.
II.INDICESedebeestablecerunarelacióndecontenidosdecadacapítuloqueconstituyela estructura delManual, así como el número de hoja en que se encuentracadaunodeéstos.Además,sedebeseñalarencadapáginaelnúmeroalaquecorresponde.
III.OBJETIVODELMANUALDEPROCEDIMIENTOS.Se debe explicar el propósito que se persigue con la implementación deldocumento. La formulación del objetivo debe ser breve, clara y precisa,atendiendoalassiguientesindicaciones:
• Iniciarconunverboeninfinitivo.• SeñalarelquéyelparaquéserviráelManual.•Evitarelusodeadjetivoscalificativos.•Evitarelincluirlasexpresiones“para”y“pormediode”.
IV.DISPOSICIONESGENERALESEn este apartado se deben mencionar todos aquellos documentos, normas,manuales de apoyo, entre otros que sirven de marco general o legal en laconfeccióndelmanualdeprocedimientos.Talescomo laGuíaMetodológicaSEGEGOB2007,InstructivoPresidencialN°04,Ley19.880,DecretoSupremoNº680del21/09/1990,entreotrosquedeterminelainstitución.
V.ALCANCEEn esta apartado se describe brevemente el área o campo de aplicación delprocedimiento,esdecir,aquiénesafecta,oquélímitesoinfluenciatiene.Enestesentido,tambiénsedebeseñalarlasexclusiones,oprocesosaloscualesnoseaplicará.SepuedetomarcomoreferencialaLey19.880.
154 155
VI.DESCRIPCIÓNDELPROCEDIMIENTO
CUADRODEDESCRIPCIÓNDELPROCEDIMIENTO
Secuenciadeetapas Actividad Responsable
1.Etapa 1.1Actividad1.2Actividad1.3Actividad,etc.
ResponsableA
2.Etapa 2.1Actividad2.2Actividad2.3Actividad,etc.
ResponsableB
3.Etapa 3.1Actividad3.2Actividad3.3Actividad,etc.
ResponsableA
4.Etapa 4.1Actividad4.2Actividad4.3Actividad,etc.
ResponsableA
A continuación un ejemplo del cuadro anterior, utilizando el espacio deatención:TeléfonodeInformacionesCiudadana(TIC).
Secuenciadeetapas Actividad Responsable
1.EtapadeInicio. 1.1 Solicita Información atravésdelTIC
Ciudadano(a).
2. Etapa al Interior de laInstitución.
2.1Contestaelllamado2.2 Identifica Naturaleza delrequerimiento.2.3Sielciudadano(a)solicitainformación del servicio. Seentregarespuestainmediata.2.4. Si no se puede darrespuesta. Se toman datosdel ciudadano(a) y sederiva al departamentocorrespondiente.2.5. Si la solicitud no puedesersolucionadaporelserviciosederivaaotrainstitución.
Encargado(a)deTIC.
3. Etapa de Derivación alinteriordelaInstitución.
3.1RecibeDerivación.3.2VerificaFuentesdeInformación.3.3Entregarespuesta.
Departamentos de laInstitución
4.EtapadeDerivaciónaotrasinstituciones. 4.1RecibeDerivación.
OIRSotrasinstituciones.
5.-EtapadeTérmino. 5.1.SeentregalarespuestaalCiudadano/a.
Encargado(a)OIRSoTIC
El cuadro de descripción del procedimiento, es la narración cronológica ysecuencial de cada una de las actividades que deben agruparse en etapas,yque sedebenrealizaral interiordeunprocedimiento,explicando“quién,qué, cómo,dóndeycuándo sehace”, a travésde lanarrativade las etapasque constituyen las diferentes fases del procedimiento. Esta es la partemásimportantedelmanualdeprocedimientos.
154 155
INDICACIONES PARA COMPLETAR EL CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEPROCEDIMIENTOS
•Elnombredelprocedimientodebedarunaideaclaradesucontenido.•La descripción del procedimiento se debe redactar en forma clara y
sencilla.•Nosedebenincluirdosprocedimientosdiferentesenuna.•Si el inicio de un procedimiento indica la recepción de documentos,
mencionardequiénlosrecibe.•Todaactividaddebeiniciarseconunverbopresente,entercerapersona
singular,ejemplo:elabora,envía,etc.•Se deberá buscar que las actividades sean agrupadas en etapas para
facilitarsudiagramación.•Enumerecadaunadelasetapasqueserealizanconformealasecuencia
lógica del procedimiento. Las etapas deben comenzar con sustantivoscomo:autorización,verificación,etc.
• Pueden incluirse dos o tres actividades en una sola etapa, siempre ycuandoseacomprensiblesuredacción.
DIAGRAMADEFLUJOS
Es la representación esquemática de los procedimientos, donde se ilustragráficamenteconsímbolosconvencionaleslaestructura,ladinámica,lasetapasylasunidadesqueintervienenensudesarrollo.
Parasuelaboraciónseestablecenlossiguientespasos:
1. Identificar el área responsable del procedimiento, denominación y lasunidadesqueintervienenensudesarrollo.
2. Basado en la simbología establecida, se determinan los símbolos quedebenutilizarseeneldiseñodeldiagrama,dependiendode lamodalidadonaturalezadelasetapasdefinidasenlosformatos.Elpuntodepartidaentododiagramasesimbolizaconunaelipse,anotandoenelespacioenblanco“inicio”.
3.Lassiguientesetapassondiagramadasconformealodescritoanteriormente.
4. Cuando en el desarrollo del procedimiento se presenten dos alternativas,deberánrepresentarseinmediatamentedespuésdelaactividadelsímbolodetomadedecisión(rombo),ydeberáanotarselapalabra“procede”.Deestasdosalternativas:
• Enelcasodequeelproductonosatisfagalosrequerimientosestablecidos,secalificarácomo“noprocede”,locualsesimbolizaráconun“NO”.
•Alcontrario,antelaposibilidadafirmativa“siprocede”,sedescribiráconun“SI”lainstruccióncorrespondiente.
156 157
5.Asemejanzadelinicio,laconclusióndelprocedimientodebesimbolizarsemedianteunalíneadireccionalyunaelipseenelextremo,encuyoespacioseanotarálafrase“FIN”ó“TÉRMINO”.
6.Elnúmerodesecuenciadelaetapadebecoincidirconladescripcióndeésta,laqueseencuentradescritaenelprocedimiento.
LOGOTIPOGOBIERNO
SIMBOLOGÍAPARALADIAGRAMACIÓNDEPROCEDIMIENTOS
Distribución.Índicaqueundocumentoutilizado,esdistribuidoenunaactividaddeterminada.
Terminal.Indicaeliniciooterminacióndeprocedimientos.
Actividad.Representalarealizacióndeunaactividad,relativaaunprocedimiento.
Decisiónoalternativa.Índicaunpuntodentrodelflujoenquesonposiblescaminosalternativos.
Direccióndeflujoolíneadeunión.Conectalossímbolosseñalandoelordenenquesedebenrealizarlasdistintasactividades.
Conectordepágina.Representaunaconexiónoenlaceconotrahojadiferente,enlaquecontinuaeldiagramadeflujo.
Copiaseutilizacuandoundocumentoesdistribuidoadiversasautoridadesoavariasunidades.
Conectordepágina(findepágina),representalaconexiónoenlacedepáginaconotradiferenteenlaquecontinuará.Utiliceconectoresalfabéticos.
Archivotemporal(salede),representaunarchivoprovisional,elnúmeroindicaenqueactividadsearchivatemporalmenteeldocumento.
VIIANEXOSDocumentosquesirvencomocomplementoparalaaplicacióndelprocedimiento,yqueseutilizanogenerandurantelasactividadesdelprocedimiento.Enelcasodelosprocedimientosdeatencióndepúblico,unanexoimportantesonlosmediosderegistrodelassolicitudesciudadanas.
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Anexo3:PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuario(a)s
PROPUESTA DE UNAMETODOLOGÍA DEATENCIÓNDEUSUARIO(A)S
Material de Apoyo
Ingreso de Sistema Registro
Ficha de Registro
1°Recepcióndelusuario(a)
Cuandoelusuario(a)ingresaalaOficina,loprimeroquehayquedistinguiressivieneenbuscainformaciónuorientación,obienrequiereotroservicioporpartedelainstitución.
Sivieneporunaconsulta, se le invitaa sentarseenun lugarapropiadoparainiciarunaconversación.
Al atender las consultas del público lo que hacemos no es sólo transmitirlesinformación sobre algún programa o beneficio. En realidad lo que estamosgenerandosonconversacionesparalaacciónsonaquellasmediantelascualeslogramosquelascosassucedan.61
61ManualdeCapacitación“Comunicacióndeprogramassocialesyatencióndeusuarios”DepartamentodeInformaciónyComunicación,DOS
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Esimportantetenerencuentaqueesenlarecepcióndondeelusuario(a)secreala primera imagen referida al servicio, difícil demodificar conposterioridad.Portantolacomunicacióntantoverbal,comonoverbaltieneunaimportanciarelevante.
Buenaacogida• En lo verbal; semanifiesta en un saludo cordial y dentro de lo posiblereferirsealapersonaporsunombre.Estopermitequelaatenciónseamáspersonalizada.
• Enlocorporal;unaactituddeacogidaseobservaenelgestodemiraralapersonadirectamentemientrasseledalabienvenida.62
Esmuyprobablequelapersonaseencuentreenfrentandounasituacióndifícilyquesuestadodeánimoseadeespecialsensibilidad,yaseapor:
•Desesperaciónpornoobtenersoluciónasuproblema.•Rabiapornoserbienatendidaenalgunainstitución.•Ansiedadocasionadaporalgúnproblema.
Portanto,aquíradicalaimportanciadelaacogida,comunicarlealapersonaqueestáenellugarcorrecto,dondehayalguiendispuestoaescucharla.
2°Procesodeescucha:deteccióndenecesidades
Estaeslaetapadeescuchareinterpretar.Esnecesarioescucharconclaridad,cuáleselsentidodelavisitaydeestemodopoderorientarlacorrectamenteenlasolucióndesusproblemas.Porejemplosepuedeempezarpreguntando¿Quéletraeporaquí?O¿Enquélepuedoayudar?.
Sepuedendarsituacionesdistintas:1.Usuario(a)squeingresanporsimplecuriosidadyquieranconocerloqueen
ese lugar se realiza.Una vez que se explica, podemos entregar folletos oinvitarlosaacercarsealoscomputadores(Infocentro).
2.Usuario(a)quesepaexactamenteloquerequiere.Ocurreprincipalmenteconlabúsquedadealgunadirección,ocuandolapersonatieneclaroelbeneficioquenecesita.Enesoscasoslaatenciónesdirectayrápida.
3.Usuario(a)sque llegandesorientado(a)squeno soncapacesdeplantearelmotivoconcretoquelo(a)sllevóaacercarsealservicio.Enesoscasossedebemantenerunaactitudcordial,animandoalapersonaaplantearabiertamentesusolicitud,en formapaciente.Hacerlepreguntasyguiar laconversaciónde modo que la persona pueda ir reconstruyendo y aclarando su propiasituación.Sinembargohayque tenerclaroqueenalgunoscasos lamejorayudaparalapersonaessimplementeserescuchada.
62Idem
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4. Usuario(a)s que llegan directamente a plantear un problema, pero en eldesarrollodelaconversación,surgenotrosproblemas,queyanosólopuedeserunaconsultasobrealgunainformación,sinoalgúnreclamoopetición.Para eso, es importante llegar al fondo del problema, poniendo atenciónenquelapersonanosesientainvadidaensuprivacidad.Enestoscasosesnecesarioplantearlealusuario/alasdistintassolucionesquepuedanexistir.
3°TipificacióndelaSolicitud
Esteprocedimientoesinterno,elfuncionario(a)lorealizacuandotieneclaroélporquelapersonaacudióanuestraoficina.
Porello,silasolicitudserefiereaunaConsulta,estadebeserrespondida,demanerainmediata,amenosquerequieradegestiones.
SilasolicitudfuetipificadacomoPetición,debeserevaluadaporelprofesionalacargo,deacuerdoalaurgenciaogravedaddeesta.Silapeticióncorrespondeaunasolicituddecarácter inmediato,sedebegestionar laayuda,a travésdela red de contrapartesministeriales externas para contribuir a la solución dela solicitud.Encasocontrario,debeser ingresadaa sistemacomputacionalytraspasadaaláreadegestióndesolicitudesparaqueseaderivada.
SicorrespondeaunaOpinión,Sugerencia,Reclamooqueja,debesertraspasadaaáreadegestióndesolicitudes,perodetodasformasedeberegistrarlosdatosdelapersona.
Estaclaroqueunaatenciónpuedecontenermasdeunasolicitud,loimportanteessaberquesinoesunaconsultaounapeticiónurgentesedebetraspasaraláreadegestiónparasucanalización,PEROcadaatencióndebecontenertodoslospasosdelflujograma.
LasSolicitudesCiudadanasestándefinidasdelasiguientemanera:
Consultas: Corresponde a las demandas de información y orientación sobreprogramas o beneficios sociales del Estado, trámites, puntos de acceso. Serefiere principalmente a requisitos necesarios, lugares de postulación, fechade vencimiento, etc. (Ej. Solicitud sobre postulación a beca de estudio paraestudiantes indígenas,orientaciónsobre trámitepara solicitarunapensióndealimento).En el caso del Centro de Documentación, las consultas son de tipobibliográfico.
Peticiones:Sonaquellassolicitudesdeayudaasistencialconcreta,quepermitensolucionaralgunasituacióndenecesidadocarenciapuntualyenlamayoríadeloscasosenformaurgente(Ej.Solicitarmedicamentos,silladeruedas,oxigeno,pañalesetc.)
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Opiniones:Sedefinencomosolicitudesdejuicioenlacualelusuario/aexpresaunaideaounmododesentirsobrealgúntemadeterminado,relacionadoconuna realidadnacional,obien,una situacióndada (EJ:Opinióngeneral sobrepenademuerte,leydedivorcioycesantía).
Sugerencias:Esaquellaproposición,ideaoiniciativaqueseofreceopresentauna persona para incidir omejorar un proceso cuyo objeto esta relacionadocon la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública(Ej:Establecercobrodebasuradomiciliariaproporcionalalconsumodeaguapotable,crearciclovíasenlasprincipalescallesdelaciudadcomounamaneradeincentivareldeporte).
ReclamooQueja:Esaquellasolicitudendondeelusuario(a)exige,reivindicaodemandaunasolución,yaseapormotivogeneraloparticular,referentealaprestación indebida de un servicio público o la inatención oportuna de unasolicitud,obien,lamanifestacióndedescontentoodisconformidadfrenteaunaconductairregulardesdeunoovariosfuncionarios/aspúblicos(EJ:reclamomalaatenciónenconsultorio,reclamoporrespuestainoportunadelINPenapelación,paraobtencióndebonodereconocimientodeexoneradopolítico).
4°Respuestaalasolicitud
Una vez que se tiene claro el tipo de solicitud, se procede a entregar lainformaciónyorientaciónrespectiva.
Encasodeserunaopinión,sugerencia,reclamooqueja,seinvitaalapersonaadejarconstanciaenelformularioautocopiativo,paraesoelfuncionario(a)leexplicaque tambiénesposible realizarunasolicitudvía Interneta travésdelBuzónCiudadano, y que los procedimientos y plazos de respuestas son losmismos.Esnecesarioademásexplicarleelprocedimientoquetieneesetipodesolicitudeinsistirenquedebeproporcionartodoslosdatosestipulados.Tambiénseleinformadelosplazosquetienecadaunadedichassolicitudes.
Siesunaconsultaounapeticiónurgente:• Seutilizanlosmaterialesdeapoyo:sitioswebdeGobierno,GuíaSILVER,
materialdedifusiónimpresodeotrosMinisteriosoServicios,•Y/OSeorientaalainstituciónpúblicacorrespondiente,•Y/OExisteunporcentajedeatencionesquerequierengestionespersonales
con la red de contrapartes para su orientación y/o resolución. Por logeneral soncasosmáscomplejos, conmúltiplesproblemasynecesitanacompañamientoenlasgestiones(seguimiento).
Es muy importante no generar falsas expectativas en los usuario(a)s. Lainformaciónqueseentregadebeserclarayprecisa,ydebeserentregadaporescritocuandoesmuchaocuandoelusuario(a)lorequiera.
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Enelcasodelosprogramassociales,beneficiosotramitesesprecisoentregarla siguiente información: La descripción, los requisitos y la documentaciónnecesaria,loslugaresdepostulación,elcostositieneylasfechasdeterminadaspara lapostulación.Ademásdejarmuyclaroquenohayunarelacióndirectaentrelaentregadeinformaciónylaobtencióndelbeneficio.
5°Despedidaeinvitación
La despedida es importante por cuanto es la última impresión que tendrá lapersonadelservicioentregado.Enestaetapase interpelaa lapersonaporsunombreyseleinvitaavisitarnosnuevamente,yaseaparaotraconsultaoparacontarnoscomolefueensusgestiones.
6°IngresoalSistemadeRegistro
Es importante que el registro sea lomás “invisible” posible. En cada uno delos pasos es posible ir capturando información, a través del dialogo que seestablece.
En cuanto a la información que no se pueda deducir de la conversación, esimportanteque seexpliquealusuario(a)porque lanecesitamos;nosayudaamejorarelserviciosiconocemoscualesnuestropúblicoobjetivo.
PARA CADAATENCIÓN SE DEBE COMPLETAR UNA FICHA, AUNQUE LAVISITANOTENGARELACIÓNCONELSERVICIOQUESEPRESTA.
UnavezalasemanasedebeningresartodaslasfichasalSistemadeRegistro.63
63Verpropuestadesistemaderegistroyfichaautocopiativa,enanexos.
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162 163
Anexo4:Propuesta de un Sistema de Registro de Atención deUsuario(a)s
PROPUESTADEUNSISTEMADEREGISTRO
1°Pantalla.paratodoslosespaciosdeatenciónigual.
DATOS PERFIL DE USUARIO/AS Fecha de la Atención Sexo Femenino Masculino
Nombre Apellido Dirección Teléfono Correo electrónico Comuna Región País Edad
15 –29 30 –49 50 – 6950 – 69 70 – y más
OcupaciónOcupación Dueña/ o de casa Estudiante Jubilado/a pensionado/aJubilado/a pensionado/aJubilado/a pensionado/a Cesante Trabajador/a asalariado/aTrabajador/a asalariado/aTrabajador/a asalariado/a Patrón/a o Empleador/a Trabajador/a IndependienteTrabajador/a IndependienteTrabajador/a Independiente Trabajador/a servicio doméstico
Temática
(Se pueden elegir más de una.)
Capacitación Civismo Contribuciones Cultura Educación Fomento productivo (fi nanciamiento) Fondos Concursables Información Integración Social
Justicia Medio Ambiente Participación Ciudadana Pensiones / Subsidios Recreación / Deporte Relaciones Exteriores Salud Trabajo (empleo)
Turismo Vivienda/Infraestructura
Tipifi cación de la Solicitud
Consulta Reclamo Sugerencia Opinión Petición
- Básica- Media- Técnica- Universitaria- Post Grado
ESPACIOS DE ATENCIÓN
TIC OIRS INFOCENTRO CEDOC BUZON CIUDADANO
Agricultor/aComercianteMaestro/aMecánico/aProfesionales diversas
Secretaria/o Profesor/aIngeniero/a Contador/aElectricista Comunicador/a SocialVendedor/a Abogado/aParvularia/o VigilanteGarzón/a ChoferArquitecto/a Cajera/oTrabajador/a SocialProgramador/a PeriodistaPublicista Promotor/aBibliotecaria/o Fuerzas ArmadasConserje Profesionales de la SaludRecepcionista Maestro/aAntropólogo/a Sociólogo/aTemporera/o Terapeuta OcupacionalAdministrador/a Público/a
DIVISIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALESPROGRAMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
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2°Pantalla
CuandosonReclamos/Sugerencias/Opiniones/Peticiones:
DIVISIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALESPROGRAMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
RECLAMO
Enviar9
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Ofi cina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)
TIPO DE CONSULTA Por acuso de recibo Consulta sobre dirección, email, fono, fax Consulta sobre Programa Social Consulta sobre tramite Gestión Tema no relacionado (si se selecciona esta opción, no se abren las siguientes preguntas.)
INSTITUCIÓN DERIVADA Y/O CONSULTADA
INSTRUMENTO UTILIZADO PARA RESPONDER
Catastro OIRSSuplementos ProgramaGuía SILVERPagina web de InstitucionesFolletería de los ServiciosContactos / Red de contrapartesAcervo del Centro de Documentaciónwww.chileparticipa.gov.clNavegando por Internet (usuario/a)Otros
DIFUSION Radio Programa: Televisión Programa: Prensa Escrita ¿Cuál? Navegando por Internet Buzón / Acuso de Recibo Díptico / Volante / Afi che
Consultorio Municipalidad Institución Pública Otro
Actividad D.O.S. ¿Dónde? Por funcionarios/as de Institución Pública Cual:
Ofi cina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)
Todas los Ministerios y Servicios
Empresas privadas ¿Cuál?Corporaciones, Fundaciones, ONGs ¿Cuál?Universidades / Institutos ¿Cuál?Otros ¿Cuál?
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Por Organización Social Cuál: Colegios/Instituto/ Universidades Cuál: Amigo / Pariente / Vecino Palacio de La Moneda Otros
ASOCIATIVIDAD
Participa en una Organización Social SI NO
Si marca esa opción, se muestran las siguientes preguntas:Es dirigente social SI
NO
Tipo de Organización en la que participa
Participa en una Organización Social
Si marca esa opción, se muestran las siguientes preguntas:Es dirigente social
Tipo de Organización en la que participa
TIPO DE ORGANIZACION FRECUENCIA
Centro de Padres Club Deportivo Colegios Profesionales / Técnicos Cooperativas Iglesia / Grupos religiosos Club Adultos Mayores (Org.) Organizaciones Juveniles/estudiantiles Organizaciones de Mujeres Organizaciones vecinales Participación Política Organizaciones Sindicales Organizaciones culturales Organizaciones medio ambientalistas Otros Grupo
Frecuentemente De vez en cuando Casi nunca Solo estoy inscrito
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PROPUESTA DE FORMULARIO AUTOCOPIATIVO64
Lugar donde presenta la solicitud Fecha:
I. ANTECEDENTES DEL USUARIO/A
Nombre: Apellidos: Edad: RUN: Correo Electrónico: Dirección: Comuna:Teléfono:
II. TIPO DE SOLICITUD Reclamo
Sugerencia
Petición
Opinión
III. INSTITUCIÓN A LA QUE DIRIGE SU SOLICITUD
¿Adjunta documentación?Sí_____ No_____
IV. DESCRIBA SU SOLICITUD
FUNCIONARIO/A RESPONSABLE FIRMA DEL USUARIO/A
64AcogeloscamposmínimosestipuladosporlaLey19.880yotrosdeinterés.VercapítuloIII.
168 169
168 169
Anexo5:PautaparalaelaboracióndeunPlandeDifusión
PautaparalaElaboracióndeunPlandeDifusión
¿PorquéhacerunPlandeDifusión?
LaelaboracióndeunPlandeDifusiónnacedelanecesidaddecontarconun instrumento que permita dar a conocer las funciones de los diferentesespaciosdeatencióndeunaInstitución.
EstePlandebecontemplaryordenartodaslasactividadesarealizarenposdedifundirtantointernacomoexternamenteelSIACdefinido,conelobjetivodeentregaralaspersonas,accesoalainformaciónyalasdiferentesmodalidadesdeatenciónciudadana.
En este plan también se deberá contemplar la difusión de las cartas dederechosciudadanosdelosservicios.
A.-PRIMERAFASE:
BREVEDIAGNÓSTICODELASITUACIÓNACTUAL
EnestafasesedebedescribirbrevementelasituaciónactualdelaInstituciónen relación a la difusión con que cuentan lasOIRS, los diferentes espaciosdeatenciónylacartadederechosciudadanos,esimportanteconsiderarlosaspectosdedifusióntantoalinteriordelaInstitucióncomoexternaaella.
B.-SEGUNDAFASE:
PLANTEAMIENTODELOBJETIVOGENERAL
AquíseplanteaunadeclaracióndeloquesedesealograrconlaelaboracióndelPlandeDifusión,seredactaelpropósitoporcualsecreaelinstrumentorespondiendoalassiguientespreguntas¿Quéqueremoshacer?¿Quécambiosqueremosgenerarconesteplan?.
PLANTEAMIENTODEOBJETIVOSESPECÍFICOS
En esta fase es necesario desglosar nuestro planteamiento general en finesparciales que apunten a la consecución del objetivo general. Es importantequeestosabarquenlosdiferentesespaciosdeatencióndeusuario(a)sconquecuenta la Institución, que sean acotados ymedibles, focalizando el públicoobjetivoal cual estádirigidoelPlandeDifusión. Éstepuede ser tantoa losUsuario(a)s,Cliente(a)s yBeneficiario(a)sde la Institución, como lospropiosmiembrosdeella.
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C.-TERCERAFASE:
ACTIVIDADESEINDICADORES:
EnestafaselaInstituciónplanificalasaccionesconcretasarealizardeacuerdoalosobjetivosespecíficosplanteadosyalosaspectoscríticosdetectadoseneldiagnósticodelasituaciónactualdelaInstitución.Esteplandebeserpensadoacortoplazo,yaquesusresultadossepresentarányevaluarándeañoenaño.Esteplandeaccióndebeordenaractividades,mediosyrecursosenposdelaconsecucióndelosobjetivosespecíficosplanteados.
CuadrodeMetaseIndicadoresD.-CUARTAFASE:
Objetivosespecíficos
MetaComprometida
Indicador Mediosdeverificación
Recursosdisponibles
CRONOGRAMA
Corresponde también a esta fase, ordenar todas las actividades que en suconjuntodaráncumplimientoalosobjetivosdelplandedifusión,considerandofechasdecumplimientoyresponsables.EsteordenamientodebeserpresentadográficamenteenunaCartaGantt.
CronogramaoCartaGantt
Objetivos Actividades Responsable
(cargo/
nombre)
Fechadeinicioytérminodelaactividad
programada
Mes1 Mes2 Mes3
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
1.
2.
3.
170 171
Anexo6:Aplicación de Indicadores de Gestión para evaluar eldesempeñodelosEspaciosdeAtención.
Aplicación de Indicadores de Gestión para evaluar eldesempeñodelosEspaciosdeAtención65
¿Porquémedirindicadoresdegestión?
Enelámbitoinstitucional,laevaluacióncualitativaycuantitativadeldesempeño,conllevaelcompromisodetodoslosinvolucradosenlageneracióndelservicioo“producto”queofrecesurespectivaorganizaciónounidad,ypermitedetectarinconsistenciasentreelquehacerde la instituciónysusobjetivosprioritarios,induceadecuacionesenlosprocesosinternosyaportamayortransparenciaalagestiónpública.
El proceso de modernización del Estado tiene por finalidad elevar lascompetenciasylacapacidaddemovilizarlosrecursospúblicosdemaneramáseficiente,comprometiendoensugestiónyensusresultadosalconjuntodelosactoresqueintervienenenlageneracióndelosrespectivosservicios,orientadosasatisfacerlosrequerimientosdelacomunidadnacional.
Se trataentoncesdeprocurarqueel funcionamiento regularde los servicios,juntoconrespetar losprincipiosde transparencia,equidadydisciplinafiscal,consideredemaneraprioritarialasatisfaccióndelosusuarios/as,larealizaciónpersonal y profesional de los funcionario(a)s, la asignación eficiente de losrecursosylacapacidadderespuestaantelasnuevasdemandasqueplantealamodernizacióndelpaís.
Lograr una gestiónmás eficiente y comprometida con los resultados implicatransformaciones importantes en el funcionamiento de las institucionespúblicas.
Requiere, entre otras cosas, desarrollar liderazgos que impulsen el cambio,incorporar técnicas modernas de gestión, establecer metas medibles dedesempeño,todoellodentrodeunmarcodeparticipaciónycompromisodelosdistintosestamentosenunagestióndemejorcalidad.
Unaherramientaútilparaeldesarrollodeunagestióndecalidad,eslamediciónyevaluacióndelserviciooproductoqueproveecadaunidaduorganización,atravésdeunconjuntodeindicadoresclaves.
65Basadoen“Indicadoresdegestiónen los serviciospúblicos.SerieGuíaMetodológica. SantiagodeChile, juniode1996”. DireccióndePresupuestos;aplicaciónalSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMGyalgunosejemplospuntuales,sondeelaboraciónpropia.
172 173
Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestiónposibilitarámayor eficiencia en la asignaciónde recursos físicos, humanos yfinancieros,proporcionaráunabasedeseguridadyconfianzaensudesempeñoalconjuntodelosfuncionarios/asimplicadosensuimplementación-enlamedidaquedelimitamejorelcampode susatribucionesydeberes-, incrementará laautonomíay responsabilidadde losdirectivos/as -en tantocuentenconbasessustentablesdeinformaciónparalatomadedecisiones,yayudaráamejorarlacoordinaciónconlosdemásnivelesdelaparatopúblico.
Aplicarestaspremisasalfuncionamientodelosespaciosdeatencióndepúblicocon que cuenta una institución, entendiéndolos como unidades gestoras deproductos y servicios propios (como puede ser la respuesta a consultas, larecepcióndelosreclamos,einclusolarealizacióndealgúntrámitedelservicio),interesaconocerquéevaluaciónserealizadesdelaperspectivadelosusuarios/as,cuyaopinióntienegranrelevanciaparalamedicióndelagestiónglobaldelainstitución.
Cuando se dice que para esto se debe contar con un sistema que entregueinformaciónregular,nosreferimos,paraelcasodelosespaciosdeatencióndepúblico,amediosfidedignosdeprocesamientodedatos,comosonlossistemasderegistroyseguimientodeatenciones,queampliamentesehanexigidocomomediodevalidacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG,cuyapuestaenmarchadebieraentregarinformaciónrelevanteyoportunaquesatisfagalasdemandasdeinformaciónparamedirlagestión.
¿Enquéconsistelamedicióndegestión?
Evaluarlagestiónesposibleencualquiercontexto.Enelcontextodelafunciónpúblicaimplicadesarrollarsistemasqueponderenadecuadamenteloselementoscualitativosdelagestión,capacesdeasimilarlamultiplicidaddeobjetivosylaheterogeneidaddelasaccionesquerealizanlasinstitucionesdelEstado.
La calidad de la gestión de una institución, puede ser un factor invisible eimponderable,entantonosedesarrollelacapacidaddemedirsusresultados,esdecir,siporejemplo,enunaOIRSnosehandiseñadoestándaresdeatención,seráimposiblesabersilaatenciónprestadaesonodecalidad.
Lamediciónqueseapliquedebeserconstante,porejemplo,sienunainstituciónduranteunmesseregistrantodoslosreclamos,yalmessiguientenosehacelomismo,será imposiblecompararunperíodoconelotro, saber siaumentóo disminuyó, saber qué materias originan los reclamos en determinadosmomentos,etc.Evaluarlagestiónimplicamedirsistemáticamentelosresultadosobtenidos,sobreunabasecontinuaeneltiempo,ycomparardichosresultadosconlodeseadooplanificado.
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¿Aquiéninteresaobeneficialamedicióndegestión?
La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica tendría queiniciarse por el proceso integral Planificación Estratégica, debe involucrar enformademocráticayparticipativaatodoslosfuncionarios/asimplicadosenlaproduccióndeunservicioofunción,porloquesudesarrolloeimplementacióndeberíabeneficiartantoasusproductorescomoasusdestinatarios.
A pesar de las dificultades que puedan enfrentar las instituciones del Estadopara aplicar estrategias de gestión,más propias del sector privado financieroe industrial, aparece conveniente hoy en día, por ejemplo, que los serviciospúblicos se abran a la utilización de conceptos tales como “cliente(a)” o“producto”,queaportanelsentidodeunconjuntodeobligacionesyderechosmutuosentrelasrespectivasunidadesylaspersonas,institucionesoempresasconlasqueserelacionan.
Susprincipalesventajasson:
• Entregar elementos objetivos de evaluación ciudadana para la toma dedecisiones en la institución, en el caso específico de la aplicación deindicadoresenlosespaciosdeatencióndepúblico.
• Inducir un proceso de participación en la responsabilidad que implicaprestarelservicioofunción,asícomocompartirelméritoquesignificaalcanzarnivelessuperioresdeeficiencia.
• Adecuar los procesos internos, detectando inconsistencias entre losobjetivosdelainstituciónysuquehacercotidiano.Esfrecuentequecomoresultadodelaimplementacióndeunsistemadeevaluación,seeliminentareas innecesarias o repetitivas o se inicie un proceso de adecuaciónorganizacional.
•Apoyar el proceso de planificación y de formulación de políticas demedianoylargoplazo,enlamedidaenquetodoslosimplicadostienenlaoportunidaddeanalizarelquéyelcómodesusafanescotidianos.
•Mejorarlainformaciónrespectodelusodelosrecursospúblicosysentarlas bases de un mayor compromiso y confianza entre los productoresdel servicio, que facilite la relación entre las instituciones públicas, losministerios,laadministracióncentralyelCongresoNacional.
• Integrar en el sentido del trabajo funcionario(a) la satisfacción deexpectativasynecesidadesderealizaciónpersonalyprofesional,alasquetodostienenderecho,introduciendosistemasdereconocimientoalbuendesempeño,tantoinstitucionalcomogrupaleindividual,sobrebasesmásobjetivas.
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¿Cómoseconstruyenlosindicadoresdegestión?
Lamedicióndelagestiónglobaldeunainstituciónrequieredeldesarrollodeunconjuntoarmónicoysistemáticode indicadoresdegestiónqueabarquen,conunadecuadoconocimientodesusposiblesinterrelaciones,lasdimensionesdeEconomía(manejoadecuadodelosrecursosfinancieros),Eficacia(logrodelos objetivos institucionales), Eficiencia (ejecución de las acciones usando elmínimoderecursos)yCalidaddelServicio(satisfaccióndelosrequerimientosdelosusuario(a)s.
Lacalidaddelagestióndeunainstituciónsólopuedeserevaluadaconrelaciónaalgunabaseoestándar.
Siempresedebeconsiderarlascambiantescondicionesdelainstituciónydelentorno,demododehacercomparableslosdatosdelosperíodosescogidos.
La experiencia acumulada en esta materia sugiere tres posibles bases decomparación,lascualesnosonexcluyentesentresí:
a.Con respectoa lacalidadde lagestiónde la instituciónen losañosanteriores.
b. Con respecto a la calidad de la gestión de instituciones similares ocomparables.
c.Conrespectoaloquefueplaneadoopresupuestadoparaunperíododeterminado.
Algunasdefinicionesconceptuales.
Considerandoquealgunostérminostécnicossontambiéndeusocorrienteyselesatribuyendiversossignificados,seprecisanacontinuaciónlasdefinicionesqueseusanenestaguía.
Indicadores.
Soninstrumentosdemedicióndelasvariablesasociadasalasmetas.Aligualqueestasúltimas,puedensercuantitativosocualitativos.Enesteúltimocasopuedenserexpresadosentérminosde“logrado”,“nologrado”osobrelabasedealgunaotraescalacualitativa.
IndicadoresdeGestión
Sonunsubconjuntode losanterioresyserefierenamedicionesrelacionadasconelmodoenquelosserviciosoproductossongeneradosporlainstitución.
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ValordelIndicador.
Es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor decomparación, referido a sumeta asociada. Por ejemplo, la relación entre elnúmerodeatencionesylacantidaddereclamospuedeserun25%.Sihemosfijado previamente una meta de 15%, estaremos en presencia de un malresultado,encambiosilametaerade30%,estoindicaráunbuenresultado.
Dimensionesdelagestión.
Losaspectosodimensionesdelagestióndeunainstituciónquesonfactiblesyrelevantesdemedir,son:
a) Economía: Este concepto se relaciona con la capacidad de unainstitución para generar y movilizar adecuadamente los recursosfinancierosenposdesumisióninstitucional.
b)Eficiencia: El concepto de eficiencia describe la relación entre dosmagnitudes:laproducciónfísicadeunbienoservicioylosinsumosorecursosqueseutilizaronparaalcanzareseproducto.
c)Eficacia: El concepto se refiere al grado de cumplimiento de losobjetivosplanteados,esdecir,enquémedidaelárea,olainstitucióncomountodo,estácumpliendoconsusobjetivosfundamentales,sinconsiderarnecesariamentelosrecursosasignadosparaello.
d)CalidaddelServicio: Paraefectosde losespaciosdeatención,ésta
es la más importante. La calidad del servicio es una dimensiónespecíficadelconceptodeeficaciaqueserefierealacapacidaddelainstituciónpararesponderenformarápidaydirectaalasnecesidadesde sususuario(a)s. Sonelementosde la calidad factores tales como:Oportunidad,accesibilidad,precisiónycontinuidadenlaentregadelservicio,comodidadycortesíaenlaatención.
Unmododirectodemedirestosconceptosesatravésdeencuestasperiódicasalosusuario(a)s.Unamaneraindirectadeconocersugradodesatisfacciónconelproducto,eselresultadoderegistraryprocesarlainformaciónrecibidaatravésdelosespaciosdeatención.
Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, número dereclamossobreeltotaldecasosatendidos,tiempodetramitacióndebeneficios,tiempodeesperaenoficinasdeatencióndepúblicoovelocidadderespuestaantecartas,llamadasoreclamosporpartedelosusuario(a)s.
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Algunosejemplosson:
Institución Indicador
InstitutodeNormalizaciónPrevisional,(INP). TiempopromediodetramitacióndebeneficiosaactivosdelS.S.S.
ServicioMédicoLegal Tiempopromediodedespachodeperitajes.
DireccióndePrevisióndeCarabineros. Tiempopromediodetramitaciónparaprimerpagodepensión.
InstitutodeDesarrolloAgropecuario,(INDAP). Díaspromediodetramitacióndecréditos.
ServiciodeRegistroCivil. Númerodepersonasatendidasenlugaresapartados(OficinaMóvil).
ServiciodeTesorerías. %deprestacionesdeusuarios/asresueltasenmenosde20díashábiles.
MinisteriodeObrasPúblicas-DireccióndeVialidad.
Tiempopromediodeesperaenpeajeendíaspeak.
ServicioNacionaldeCapacitaciónyEmpleo,(SENCE).
TiempopromediodeautorizacióndecursosaOrganismosCapacitadores.
ServiciodeimpuestosInternos,(SII). Calidaddeatenciónausuarios/as,(encuesta).
CentraldeAbastecimientosdelosServiciosdeSalud.
Tiempopromediodetramitacióndepedidos.
CajadePrevisióndelaDefensaNacional. Tiempopromediodetramitacióndepensionesymontepíos.
¿Quérequisitosdebencumplirlosindicadoresdegestión?
Elprocesoporelcualseobtienenlosindicadoresdegestióndeterminademaneraimportantesulegitimidadyaplicabilidad.Dichoprocesodebegarantizarquelos indicadoresresultantessatisfaganlosrequisitosdevalidez,confiabilidadymínimocosto.
Eldesarrollodeindicadoresdegestióndebeserabordadoconcriteriostécnicosyenunambientedeampliaparticipación,yaqueelprocesomedianteelcualseobtenganlosindicadores,determinarádemaneraimportantesulegitimidadyaplicabilidad.
Requisitosbásicosdelosindicadoresdegestión:
• La pertinencia, ésto es, deben referirse a los procesos y productosesencialesparalainstituciónobien,elespaciodeatenciónquesequieraevaluar,demodoquereflejenintegralmenteelgradodecumplimientodesusobjetivos.
•Las actividades o servicios que se escojan para sermedidas deben sercomparables en términosdecalidad, costo yusuarios/as aquienes vandirigidas.
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• Los indicadores deben ser independientes y responder a las accionesdesarrolladas por la institución. Se debe evitar usar indicadores quepuedan estar condicionados en sus resultados por factores externos alservicio.
•Los indicadores deben tomar en cuenta las situaciones extremas, -noparapromediarlasyesconderporestemediolasfalenciasdealgunasdelasunidadesoelementosdelsistema-,sinoporelcontrario,parasugeririndicadores específicos para cada elemento, especialmente cuandosus resultados sean demasiado divergentes con los otros. (Ejemplo: elpromediodetiempodeatenciónporclientedeunserviciopuedeserdeunminuto,siendoqueenalgunodelospuntosdeatenciónpuedeserdediezsegundosyenotro,deunahora).
•La información que sirva de base para la elaboración de indicadoresdegestióndebe ser recolectadaauncosto razonableycon lagarantíade confiabilidad necesaria, vale decir que los resultados deben serindependientesdequienefectúelamedición.
•Losindicadoresdebenserpúblicos;estoes,conocidosyaccesiblesatodoslosnivelesyestamentosdelainstitución,asícomoalpúblicousuarioyalrestodelaadministraciónpública.
•Los indicadores deben ser generados en un medio participativo, queinvolucre en el proceso de elaboración a todos los actores relevantes(funcionario(a)s, directivo(a)s, autoridades, usuario(a)s, lo anterior comouna formade asegurar la legitimidad y reforzar el compromiso con lasmetaseindicadoresresultantes.
• Finalmente, respecto al número y calidad de los indicadores, en unsistemadeevaluacióndegestión,hayquetenerencuentaquesiempredebe existir un balance entre los requerimientos de simplicidad y decomprehensividad.
Los indicadores deben cubrir los aspectos más significativos de la gestión,privilegiando los principales objetivos de los espacios de atención, pero sunúmeronopuedeexcederlacapacidaddeanálisisdequieneslosvanausar.
Ensuma,lamedicióndeIndicadoresdeGestiónenestosespaciosestádestinadaadarcuentadelaactividadycalidaddelservicioqueprestan,loquesignificaquelamedicióndelconjuntodelosindicadoresseleccionadosdebeentregarunperfildeloquedichoespacioesyhace.
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Algunosejemplosdemetaseindicadoresparalosespaciosdeatención.
NombredelIndicador Meta/Estándar Fórmuladecálculo Mediodeverificacióndedatos
Porcentajedeusuarios/asatendidosenmenosde15minutos
Almenosel80%delosusuarios/aspresencialesnoesperarámásde15minutosparaseratendido
(N°deusuarios/asatendidosenmenosde15min/N°totaldeusuarios/asatendidos)x100
Sistemaderegistrodeatenciónpresencial/Encuestaaplicadaalmomentodelaatención
Porcentajedereclamos
Elnúmerodereclamosnosuperaráel15%delasatenciones
(N°dereclamos/N°deatenciones)x100
Sistemaderegistrodesolicitudesciudadanas
Reduccióndetiemposderespuestasenelbuzónciudadano
Sereduciráen3díaseltiempopromedioderespuestaaconsultasingresadasalbuzónciudadano,respectodelañopasado
Tiempopromedioañon-tiempopromedioañon1
Sistemaderegistroyseguimientodesolicitudesciudadanas
Capacidaddesolucióndereclamos
Sesolucionaráel95%delosreclamos
(N°dereclamosresueltos/N°totaldereclamos)x100
Sistemaderegistroyseguimientodesolicitudesciudadanas
Tiempodeesperaenatencióntelefónica
Todaslasllamadasseatenderánenmenosde15segundos
(N°dellamadasqueseatiendenenmenosde15seg/N°totaldellamadas)x100
Sistemademedicióndetiemposdeatencióntelefónica
Efectividaddelasredesdederivación
El100%deloscasosderivadosseránrespondidosporlaotrainstitución
N°decasosrespondidos/N°totaldecasosderivados
Sistemadeseguimientodesolicitudesciudadanas
Efectividaddelasactividadesdedifusión
Almenosel30%delosusuarios/asseenterarádelosbeneficiosatravésdelasplazasciudadanas
(N°deusuarios/asenterados/N°deusuarios/asatendidos)x100
Sistemaderegistrodeatenciónpresencial/Encuestaaplicadaalmomentodelaatención
Porcentajedeusuarios/assatisfechos
Almenosel70%delosusuarios/assedeclarasatisfechoconlaatenciónrecibida
(N°deusuarios/assatisfechos/N°totaldeusuarios/as)x100
Encuestadesatisfaccióndeusuarios/as
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Anexo7:DocumentoTécnicoyMediosdeVerificación2007,extractoSistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)sdelPMG.
1.1SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s
AREA: CALIDAD DE ATENCIÓN A USUARIOS SISTEMAS: SISTEMA INTEGRAL DEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).
MEDIODEVERIFICACIÓN
OrganismoTécnicoValidador:SecretaríaGeneraldeGobierno(SEGEGOB)
EtapaIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
DiagnósticodelasOIRS.
EtapaIIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
DiagnósticodelasOIRS. PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRS. ProgramadetrabajoparalaaplicacióndelPlandelasOIRS.
EtapaIIIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
DiagnósticodelasOIRS. PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRS. ProgramadetrabajoparalaaplicacióndelPlandelasOIRS. Resultados de la implementación parcial de las OIRS, que contenga plan de ajuste deactividadesymetasdeacuerdoalosresultadosparcialesobtenidos.
EtapaIVInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
DiagnósticodelasOIRS. PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRS. ProgramadetrabajoparalaaplicacióndelPlandelasOIRS. Resultados de la implementación parcial de las OIRS, que contenga plan de ajuste deactividadesymetasdeacuerdoalosresultadosparcialesobtenidos.
ResultadosfinalesdelaimplementacióndelasOIRS. ProgramadeSeguimientodeRecomendacionesformuladasapartirdelosresultados.
EtapaVInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
DiagnósticodelasOIRS. PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRS. ProgramadetrabajoparalaaplicacióndelPlandelasOIRS. Resultados de la implementación parcial de las OIRS, que contenga plan de ajuste deactividadesymetasdeacuerdoalosresultadosparcialesobtenidos.
ResultadosfinalesdelaimplementacióndelasOIRS. ProgramadeSeguimientodeRecomendacionesformuladasapartirdelosresultados,. ResultadosdelProgramadeSeguimientodeRecomendacionescomprometido.
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Diagnóstico, Diseño y Plan para la Implementación del Sistema Integral de Atención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
EtapaVIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
DiagnósticodelasOIRS. PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRS. ProgramadetrabajoparalaaplicacióndelPlandelasOIRS. Resultados de la implementación parcial de las OIRS, que contenga plan de ajuste deactividadesymetasdeacuerdoalosresultadosparcialesobtenidos.
ResultadosfinalesdelaimplementacióndelasOIRS. ProgramadeSeguimientodeRecomendacionesformuladasapartirdelosresultados. ResultadosdelProgramadeSeguimientodeRecomendacionescomprometido. Diagnóstico, Diseño y Plan para la Implementación del Sistema Integral de Atención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
ResultadosdelaimplementacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
Programa de Seguimiento de las Recomendaciones, derivadas de los resultados de laimplementacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
EtapaVIIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
Carta del Jefe de Servicio que informa respecto del cumplimiento del Plan para laimplementacióndelaCertificación.
ManualdeProcedimientos. Resultadosdeauditoriasdecalidad,señalandonoconformidadesdetectadas. Estadodeavancedelasaccionescorrectivasrealizadaspararesolver lasnoconformidadesdetectadas.
Resultadosdelaimplementación/mejoramientodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
EtapaVIIIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
CertificadodelsistemabajoNormaISO9001:2000,segúnalcancedefinido. Resultadosdelaauditoriadepre-certificación,señalandonoconformidadesdetectadas. Accionescorrectivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadepre-certificación.
Resultados de la auditoria de certificación, señalando no conformidades detectadas,observacionesy/ooportunidadesdemejora,sicorresponde.
Accionescorrectivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadecertificación.
Resultadosdelaimplementación/mejoramientodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
EtapaIXInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
CartadelJefedeServicioseñalandoquemantienelacertificacióndelsistemabajoNormaISO9001:2000,segúnalcancedefinido.(1°añodemantención).
Resultados de auditorias de seguimiento del primer año de mantención señalando noconformidadesdetectadas,observacionesy/ooportunidadesdemejora,sicorresponde.
Acciones correctivas realizadas a las no conformidades detectadas en la auditoria deseguimientodelprimerañodemantención.
Resultadosdelaimplementación/mejoramientodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
EtapaXInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:
CartadelJefedeServicioseñalandoquemantienelacertificacióndelsistemabajoNormaISO9001:2000,segúnalcancedefinido.(2°añodemantención).
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Resultados de auditorias de seguimiento del segundo año de mantención señalando noconformidadesdetectadas,observacionesy/ooportunidadesdemejora,sicorresponde.
Estado de avance de las acciones correctivas a las no conformidades detectadas en lasauditoriasdeseguimientodelsegundoañodemantención.
Resultadosdelaimplementación/mejoramientodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
ETAPAI REQUISITOSTÉCNICOS
El servicio elabora undiagnóstico1 del estado delas Oficinas de Información,Reclamos y Sugerencias(OIRS), y presenta informea la Secretaría General deGobierno (SEGEGOB) paravalidación, en base a GuíaMetodológica. Para esto elservicio:
>Identificalasituaciónactualde las oficinas, realizacomparaciones con elestándar señalado en GuíaMetodológica, y establecelasdiferenciasobrechasdefuncionamiento.
>Identifica instrumentosde registro, recoleccióny análisis de datos sobresolicitudesciudadanas.
El servicio presenta a la SEGEGOB, en base a loestipuladoenGuíaMetodológica2007,elInformedeDiagnósticodelasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias(OIRS)aprobadoporelJefedeServicio,donde el Servicio identifica las brechas del estadoactual de las OIRS del Servicio de acuerdo a GuíaMetodológica 2007, considerando los siguientesaspectos:
>Definiciones Estratégicas2 de la institución,considerando su Misión, Objetivos Estratégicos,Productos Estratégicos y Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s.
>FuncionesyatribucionesdelservicioenmateriasdeatenciónaClientes(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,detallando aquellos casos en que éstos seanciudadano(a)sy/osusorganizaciones.
>CatastrodelasOIRSalolargodelpaís,especificaciónde sus productos, tipificación de sus cliente(a)s,usuario(a)s y beneficiario(a)s y su vínculo con losproductosestratégicosdelaInstitución.
>UbicacióndelasOIRSenlaestructuraorganizacional,identificando los flujos comunicacionales entre lasOIRSyotrasseccionesdelservicio.
>Grado de cumplimiento de la Ley 19.880 encada OIRS: Reconocimiento de los derechosde las personas3 mediante la sistematización demetodologías de atención, procedimientos derecepciónyrespuestadereclamosysugerencias,querespeten los plazos legales4, e instrumentos para elregistroyseguimiento5delassolicitudes.
>Personal de las OIRS: Identificación de la dotacióny las competencias6 necesarias para desarrollar losprocesos de atención a clientes(as), usuarios(a)s ybeneficiario(a)s y la comparación con el perfil delos/as funcionarios/as, identificando la calificación,habilidades, aptitudes, actitudes y manejo deinstrumentos.
>Infraestructuraexistenteparalaatencióndecliente(a)s,usuarios(a)s y beneficiario(a)s: Equipamientotecnológico, conexión a redes, facilidad de accesoparalosclientes/as,visibilidaddelaoficina,calidaddeubicación,otros.
AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).
1EldiagnósticoeimplementacióndelModelodebeconsiderarlosrequisitosseñaladosenlaLeydeBasesdeProcedimientosAdministrativos19.880eInstructivoPresidencial.2LasDefinicionesEstratégicasdeberánserconsistentesconlaspresentadasenlaLeydePresupuestos2007(fichaA1).3LosderechosdelaspersonasqueestipulalaLey19.880son:Conocerencualquiermomentoelestadodetramitacióndesusolicitudyobtenercopiadelosdocumentosasociadosy/odevolucióndelosoriginales;Identificarautoridadesypersonalbajocuyaresponsabilidadsetramitenlosprocedimientosligadosasusolicitud;EximirsedepresentardocumentosquenocorrespondanoqueesténenpoderdelaAdministración;Accederalosactosadministrativosysusdocumentos;Sertratadosconrespetoydeferenciaporautoridadesyfuncionarios/as,quienesdebenfacilitarleselejerciciodesusderechosyelcumplimientodesusobligaciones;Formularalegacionesyaportardocumentosantesdelasresoluciones;ExigirlaresponsabilidaddelaAdministraciónPúblicaydelpersonalasuservicio;Obtenerinformaciónsobrerequisitosjurídicosytécnicosdesussolicitudes;Cualquieraotrosderechosconstitucionalesylegales.4 Los plazos que estipula le Ley19.880, aplicables a lasOIRS son: 24horas para derivar a otra oficina cuando corresponda; 48horas para emitirprovidenciasdemerotrámite;10díasparaemitirinformes,dictámenesyotrossimilares;Sielinteresadoconsultayselecertificaquesusolicitudestáensituaciónderesolverse,desdeesemomento,hay20díasdeplazoparadictarladecisióndefinitiva;Estosplazosseestablecenendíashábilesyvandesdelarecepcióndelasolicitud.5La ley19.880estipulaque sedebe registrar los siguientesdatosdel interesadoy su solicitud:Nombreyapellidos;Lugardenotificación;Hechos,razonesypeticionesenqueconsistelasolicitud;Lugaryfecha;Firmadelsolicitante;Órganoadministrativoalquedirigelasolicitud;Sedeberáestablecerformulariosdelassolicitudesyponerlosadisposicióndelosusuarios/asenlosespaciosdeatención,cuandosetratedesolicitudesqueimpliquenunaseriedeprocedimientos.6EldiagnósticodeesteperfilcorrespondealdiagnósticodecompetenciasrealizadoporlainstituciónenelmarcodelsistemadecapacitacióndelPMG.
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>Nivel de adaptación de los actuales procedimientos,metodologíasyrecursosfísicosyhumanos,paraevitartodaformadediscriminaciónypromoverelrespetoaladiversidad.
>Metodología existente para la aplicación deinstrumentosparamedirlosnivelesdesatisfaccióndeloscliente(a)s,usuario(a)sybeneficiario(a)s.
>Actuales indicadores de desempeño para medir losprocesos de atención y satisfacción de cliente(a)s,usuarios(a)sybeneficiario(a)sdelServicioydelasOIRSydescribirlosinstrumentosderegistroyrecoleccióndedatosparasumedición.
>Estrategia de difusión de las OIRS del Servicio:Existencia de planes anuales de difusión, de acuerdoalperfildecliente(a)s,usuarios(a)sybeneficiario(a)sdelasOIRS.
>Existencia de instrumentos para la entrega deinformación acerca de los productos y serviciosinstitucionales.
>Existencia de Carta de derechos ciudadanos y/ocliente(a)s, usuario(a)s y beneficiario(a)s, segúnespecificacionescontenidasenlaGuía2007.
>Existencia de informes para retroalimentar la gestióninstitucional, que especifiquen las estadísticas de lasatenciones, los perfiles de los clientes/as, usuarios/asybeneficiarios/asydesusdemandasy losnivelesdesatisfacción.
AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).
ETAPAII REQUISITOSTÉCNICOS
El servicio diseña Plan General deAplicación del Modelo establecido enGuía Metodológica de acuerdo a losresultados del diagnóstico y presentainformealaSEGEGOBparavalidación.Elplanespecifica:
>ObjetivoGeneralyespecíficosdelplan.>Instrumentosydescriptores7delregistrodesolicitudes.
>Los instrumentos y medios para ladifusión.
>Metodología a utilizar para laAtencióndeusuarios.
>ndicadoresderesultadosparaevaluarlagestióndelaoficina,ymetasparaestosindicadores.
ElservicioelaboraunprogramadetrabajodeacuerdoalPlanGeneraldeAplicacióndel Modelo, y presenta el informe ala SEGEGOB para validación, el queincluye:
>Principales hitos de la implementacióndelasOIRSdeacuerdoalmodelo.
>Cronograma de implementación,identificando las actividades, plazos yresponsables.
DeacuerdoalosresultadosdelDiagnóstico,el servicio presenta a la SEGEGOB elinformedelplangeneraldeaplicacióndelasOIRSyprogramadetrabajo,aprobadoporel JefedeServicio,enbasea laGuíaMetodológica2007,elcualdeberáincluirlossiguientesaspectos:
>Objetivos generales y específicos delPlan, contemplando coherencia con lasdefiniciones estratégicas, incluyendo lasfunciones específicas del servicio, y lasbrechasdetectadaseneldiagnóstico8.
>Programadetrabajodeimplementacióny/o mejoramiento, identificando lasactividades, plazos y responsables, deacuerdoalaGuíaMetodológica2007.
7Losdescriptorescorrespondenalosparámetrosporloscualesseregistraalusuario(datosde:perfil,localización-contacto)yclasificalasolicitud(tipología:reclamo-queja,consulta,opinión,sugerenciauotra)uotrosdescriptorespropiosdelaInstitución.8EstediagnósticocorrespondealrealizadoenlaetapaI,elcualconsideróinstrumentosydescriptoresdelregistrodesolicitudes,instrumentosymediosdedifusión,metodologíaparalaatencióndeusuarios/aseindicadoresymetas.
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AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).
ETAPAIII REQUISITOSTÉCNICOS
El servicio implementa57 parcialmentelas OIRS en base a Guía Metodológicay al programa de trabajo antes definido,para lo cual debe realizar las siguientesactividades:
>Implementa metodología de Atencióny derivación de usuarios, incorporandosistemasderegistroyseguimiento.
>Análisisdelosinstrumentosymediosdedifusión.
>Capacitaalosfuncionariosparaasegurarel nivel de conocimientos y destrezasadecuado para el desempeño de lasfunciones de las OIRS, dispuesto enPárrafoII,TítuloIIdelaLeyN°18.834.
>Identifica brechas entre resultadosefectivosymetascomprometidas.
El servicio presenta a la SEGEGOB elinformederesultadosdelaimplementaciónparcialde lasOIRS,aprobadoporel Jefede Servicio, en base a lo estipulado enGuíaMetodológica 2007, el cual deberáincluirlossiguientesaspectos:
>Resultados del Plan General deAplicación de las OIRS, identificandolas brechas entre los logros alcanzadosylosobjetivosespecíficosdelPlanylasactividadesdelProgramadeTrabajo.
>NºdeOIRSimplementadasenelterritorio,de acuerdo a la estrategia diseñada, yanálisisdelanecesidaddeimplementarnuevas OIRS, en otras regiones,provinciasycomunas,considerandoloselementosdiagnosticadosyplanificadosenlasetapasanteriores.
>Plandeajustede la implementacióndelasOIRSquecontenga:• Nuevos objetivos, actividades, fechasy responsables para la superaciónde las brechas detectadas en losaspectos analizados anteriormente,contemplando las definicionesestratégicas y las funciones delServicio.
• Estrategia para la implementación denuevasOIRSenelrestodelterritorio,deacuerdoalanálisisrealizado.
• Seguimiento de las metas paralos indicadores definidos y/oreformulacióndeéstas,acuerdoa losresultadosobtenidos.
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AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).
ETAPAIV REQUISITOSTÉCNICOS
Elservicioimplementayoperaenrégimenlas OIRS, en base a Guía Metodológica,incorporandoalasactividadesdelaetapaanteriorlosiguiente:
>Operan los instrumentos de trabajoimplementados para la entrega deinformación a través de las OIRS, deacuerdoaldiseñodelaetapaanterior.
>Evalúa el funcionamiento de las OIRS,midiendo los niveles de satisfacción delosusuarios/as.
>Analizaelperfildeusuarios/asalosqueatiendelaOIRS.
>Mide los indicadores de resultadospara evaluar la gestión de la oficinarespectode los resultadosysugerenciasrecibidos.
ElservicioelaborainformederesultadoylopresentaalaSEGEGOBparavalidación,considerando:
>Informes Ejecutivos de las evaluacionesrealizadas.
>Identificación de resultados yrecomendaciones para los siguientesperíodos.
El servicio diseña un Programa deSeguimiento de las recomendacionesformuladasenelInformedeResultados.
El Servicio presenta a la SEGEGOBel informe de resultados finales de laimplementación de las OIRS, aprobadoporel JefedeServicio,enbasea laGuíaMetodológica2007,elcualdeberáincluirlossiguientesaspectos:
>Catastro de todas las OIRS del servicioimplementadas en el territorio, deacuerdoalaestrategiacomprometida.
>Resultados de la ejecución del Plan deAjustedelaimplementacióndelasOIRS,identificandolasbrechasentreloslogrosalcanzados y los objetivos específicos,considerandocadaunodeloselementosdiagnosticados.
El Servicio presenta a la SEGEGOBel Programa de Seguimiento de lasRecomendaciones formuladas a partir delos resultados, aprobado por el Jefe deServicio,quedeberáincluirlossiguientesaspectos:
>Recomendaciones derivadas de laimplementación de las OIRS en elservicio, que permitan superar lasbrechas detectadas en los aspectosanalizados anteriormente, considerandolas definiciones estratégicas y lasfuncionesdelaInstitución.
>Actividades, identificando losplazosdeejecuciónyresponsables.
> Metas e indicadores de atención decliente(a)s, usuarios/as, usuarios(a)s ybeneficiarios(a)s con estándares igualesomayoresaloscumplidos.
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AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).
ETAPAV REQUISITOSTÉCNICOS
El Servicio aplica el Programade Seguimiento de lasrecomendaciones diseñado enlaetapaanterior,enbaseaGuíaMetodológica2007einformasusresultadosalaSEGEGOB.
El Servicio perfecciona laimplementación de la(s) OIRSpasando a un Sistema Integralde Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s,establecidoporSEGEGOBenlaguíametodológica2007.Paralocual debe realizar las siguientesactividades:
> Diagnóstico de todos losespaciosdeatenciónexistentesen el Servicio, y los vincula alas definiciones estratégicasinstitucionales en materiasde atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
>Diagnósticodelosinstrumentosde trabajo para los espaciosde atención, determinandolas brechas entre el estadoactual y el Sistema Integral deAtenciónaUsuariasyUsuariosestablecidoporSEGEGOB.
El servicio presenta a la SEGEGOB el Informede resultados del Programa de Seguimiento deRecomendaciones comprometido, aprobado porelJefedeServicio,enbasealoestipuladoenGuíaMetodológicaOIRS2007.
El Servicio presenta a la SEGEGOB el informe deDiagnóstico, Diseño y Plan para la implantacióndel Sistema Integral de Atención a Clientes/as,Usuarios/as y Beneficiarios/as (SIAC)9 en laInstitución,aprobadoporelJefedeServicio,enbasea lo estipulado en Guía Metodológica 2007. Esteinformedeberáincluirlossiguientesaspectos:
>Diagnóstico•Definiciones Estratégicas de la institución,considerandosuMisión,ObjetivosEstratégicos,ProductosEstratégicosyClientes(as)/Usuarios(as)/Beneficiarios(as).
•Funciones y atribuciones del servicio enmateriasdeatencióndecliente(a)s,usuarios(a)sy beneficiarios(a)s, detallando aquellos casosen que éstos sean ciudadanos/as y/o susorganizaciones.
•MetasenlaPolíticadeParticipaciónCiudadanaen Políticas Públicas e Igualdad y NoDiscriminación.
•Catastrodelosespaciosdeatencióndelservicio(teléfonos,callcenter,sitiosweb,buzones,OIRS,móviles,centrosdedocumentación,otros)ysucoberturaterritorial.
•Tipificacióndesususuarios/as.•Descripcióndelaubicacióndelosespaciosdeatenciónenlaestructuradelservicio,medianteunorganigrama.
•Descripción de instrumentos de trabajo deacuerdo al Sistema Integral de Atención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s:-Metodologíasdeatención-Procedimientosparalaatenciónyderivación,basadosenflujograma.
-Sistema de registro y seguimiento desolicitudes.
-Planes anuales de difusión y diseño deinstrumentosparalainformaciónydifusióndelosproductosyserviciosinstitucionales.
• Instrumentos para la evaluación (metodologíaspara medir la satisfacción de los usuarios/as,informes de resultados, perfiles de usuarios/asmásrelevantes,otros).
•Diagnóstico de las competencias del personalencargado de la atención de público queincorpora el diagnóstico y mejoramiento delpersonaldelasOIRSdesarrolladoenlasetapasanteriores.
•Equipamiento: Infraestructura para la atenciónde cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiarios(a)s,herramientas tecnológicas, conexión a redes,accesibilidady/ovisibilidad,otros.
9Lasetapas1,2,3y4estáncontenidasenla5y6,porquelasOIRSimplementadaseneseperíodosonpartedelSistemaIntegraldeAtenciónaClientes/as,Usuarios/asyBeneficiarios/as.
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El Servicio diseña el Sistema Integralde Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)sy Beneficiario(a)s con procedimientosde atención y derivación, sistema deseguimientoyplandedifusión.
ElServicioelaboraunPlandeTrabajoparala implementación del Sistema Integralde Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, en el año en curso y elsiguiente,ylopresentaalaSEGEGOBparavalidación.Ésteincluye:
>Objetivos del Sistema Integral deAtención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s,metas e indicadores decalidad.
>Cronograma de implementación,identificando las actividades, plazos yresponsables.
•Modalidades en que, losprocedimientos, metodologías yrecursosfísicosyhumanos,evitantodaformadediscriminaciónypromoverelrespetoaladiversidad.
•Diagnósticodelusodeindicadoresparamedireldesempeñodelosespaciosdeatención.
•Diagnóstico de la carta de derechosciudadanosy/oclientes(as),usuarios(as)y beneficiarios(as), considerando ladifusión de ésta en los espacios deatencióncatastrados.
•Análisis de las variables anteriorespara ladeteccióndebrechas, entre larealidad descrita y el Sistema IntegraldeAtención a Cliente(a)s, Usuario(a)syBeneficiario(a)s,explicadoenlaGuíaMetodológica2007.
>Diseño del SIAC que implementarála Institución para superar lasbrechas detectadas en el diagnóstico,describiendo en términos generales losaspectosdiagnosticados.
>PlandeTrabajo•ObjetivogeneralyespecíficosdelPlan,paralaimplementacióndelSIAC.
•Cronograma de implementación,identificando-apartirdelosobjetivos-lasactividades,plazosyresponsables.
•Indicadores con metas para evaluarel desempeño de los espacios deatención.
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AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).
ETAPAVI REQUISITOSTÉCNICOS
El Servicio implementa el SistemaIntegral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)svalidado por SEGEGOB, según GuíaMetodológica 2007, con base alprograma de trabajo antes definido,paralocualdeberealizaralmenoslassiguientesactividades:
>Implementa procedimientos deatenciónyderivacióndesolicitudesparatodoslosespaciosdeatención.
>Implementa sistema de registro yseguimientodesolicitudes.
>EjecutaelPlandedifusión.>Capacita a los funcionarios paraasegurar el desempeño adecuadodel Sistema Integral de Atencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s.
>Mide los Indicadores de calidadde atención para evaluar elcumplimientodemetas.
El Servicio elabora Informe deResultado de la implementacióndel Sistema Integral de Atencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s y lo presenta a laSEGEGOB,considerando:
>Informes Ejecutivos con perfilesde Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s y encuestas desatisfacciónaplicadas.
>Identificación de Resultados yrecomendacionesparalossiguientesperíodos.
El Servicio diseña el Programa deSeguimiento de las recomendacionesformuladas en los Informes deResultadoeinformasusresultadosalaSEGEGOB.
Elserviciodeberáalmenosmantenerelgradodedesarrollodel sistemadeacuerdo a cada una de las etapastipificadas.
Elserviciopresentaa laSEGEGOBel informederesultadosdelaimplementacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaClientes/as,Usuarios/asyBeneficiarios/as(SIAC)251,conlaaprobacióndelJefedeServicio,enbasealoestipuladoenGuíaMetodológica2007,elcualdeberáincluirlossiguientesaspectos:
>Resultado de la implementación del SIAC,de acuerdo a los objetivos comprometidos,considerandoeldiseñocomprometido.
>Análisis de brechas y sus causas enla implementación del SIAC, para sumejoramientocontinuo.
>Resultadode los indicadoresdedesempeñopara medir los procesos de atención ysatisfacción de clientes/as del Servicio yde los espacios de atención, identificandolas brechas entre el resultado y la metacomprometidaenlaetapaanterior.
ElserviciopresentaalaSEGEGOBelProgramade Seguimiento de las Recomendacionesderivadasdel informede resultadosdelSIAC,aprobado por el Jefe de Servicio, que deberáincluirlossiguientesaspectos:
>Recomendaciones derivadas de laimplementación del SIAC, que permitansuperarlasbrechasysuscausas.
>Actividades, identificando los plazos deejecuciónyresponsables.
>Metaseindicadoresdeatencióndeusuarios/as con estándares iguales o mayores a loscumplidos.
>Plandedifusiónydiseñodeinstrumentosparaladifusiónyentregadeinformaciónsobrelosproductosy servicios institucionales,paraelperíodo siguiente, considerando todos losespaciosdeatención.
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SISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).
ETAPAVII REQUISITOSTECNICOS
Elserviciopreparalacertificacióndel Sistema Integral de Atencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s según la NormaISO9001:2000,loqueincluye:
>Elaboración de un Diagnósticode los procesos del SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s,necesarios de normalizar paraser certificados según laNormaISO 9001:2000, señalando losrequerimientosdelaNormaqueno se encuentran consideradosen los procesos del SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
>Elaboración de un Plan para lapreparación de la CertificacióndelSistemaIntegraldeAtencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, incluyendo unPrograma para llevar a cabodicho Plan, el que debe definiractividades, responsables yfechas.
>ImplementacióndelPlanparalapreparación de la certificacióndelSistemaIntegraldeAtencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, el que debeincluir,almenos:
•ElManualdeCalidad10.• Los Procedimientosestratégicos11 que deberánconteneralmenos:-Los controles explícitos delos procesos del sistemadefinidosporelcliente.
-Los requisitos técnicosrelevantes de los procesosdel sistema definidos por elcliente
•Ejecución de auditoriasinternas de calidad a losprocesos del Sistema paradetectarnoconformidades12alaimplementación.
•Incorporación de lasacciones correctivas a las noconformidades detectadasen las auditorias internas decalidad.
ElServiciodesarrollaelPlan13paralapreparaciónde la Certificación, el que deberá contener, almenos,losiguiente:
>Diagnóstico de los procesos del SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
respectoalasexigenciasdefinidasenlaNormaISO9001:2000quecontemplaalmenos:
•Identificación de los requerimientos de lasnormas ISO, correspondientes a requisitostécnicosdeetapasanterioresdelsistema.
•Identificación de los requerimientos de lasnormasISO,noconsideradosenlosrequisitostécnicosdeetapasanterioresdelsistema.
•Identificación de los requerimientos delas normas ISO, correspondientes a otrosdesarrollosdelsistemaporpartedelServicionoconsiderados en los requisitos técnicos y susnecesariasadecuacionesalanorma.
>ProgramadetrabajodeimplementacióndelPlanpara la preparación de la Certificación, el quedebeincluir:•Actividades14.•Plazos.•Responsables.
>AntecedentesrespectodelaimplementacióndelPlanparalapreparacióndelacertificaciónelquedebeincluir,almenos,losiguiente:•ManualdeCalidad.• Manual de Procedimientos que incluya almenoslosiguiente:-Los procedimientos estratégicos253 delsistema, es decir, aquellos procesosrelacionados con el diagnóstico, diseño,planificación y entrega de resultados delSIAC.
>Loscontrolesexplícitosylosrequisitostécnicosrelevantes de estos procesos15 del sistema,considerando los requisitos definidos por elcliente.
>Definir el incumplimiento de indicadores paramedireldesempeñodelosespaciosdeatencióncomounanoconformidad.
>Definir como una no conformidad elincumplimientodelaLey19.880atravésdelosinstrumentosdetrabajodelSIAC.
• Informe con resultados de las auditorias decalidadseñalando:- noconformidadesdetectadas.-observacionesyoportunidadesdemejora,sicorresponde.
• Informe con el estado de avance de lasaccionescorrectivas16ypreventivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlasauditoriasinternasdecalidad.
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ETAPAVIII REQUISITOSTECNICOS
CertificacióndelosprocesosasociadosaldesarrollodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.El servicio solicita la Certificación aempresas certificadoras17 para lo cualdeberealizar:
>El proceso de selección de la empresacertificadora18considerando,entreotroslosrequisitosdefinidosporDIPRES.
>LaauditoriadePre-Certificación.>El proceso de incorporación de lasaccionescorrectivaspararesolverlasnoconformidadesdetectadas.
>Certificación19 del Sistema segúnalcancedefinido.
El Servicio desarrolla el proceso desolicitud de certificación bajo la normaISO9001:2000,elqueincluyealmenos:
>Los antecedentes de la empresacertificadoraseleccionadaconsiderando,entre otros aspectos, los requisitosdefinidosporDIPRES.
>Los resultados de la auditoria de Pre-Certificación,del sistema,señalando lasno conformidades detectadas en dichaauditoria.
>Las acciones correctivas realizadas pararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadepre-certificación.
>Los resultados de la auditoria decertificación, señalando las noconformidadesdetectadas,observacionesy/u oportunidades de mejora, sicorresponde.
>Las acciones correctivas realizadas pararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadecertificación.
Elserviciocertificaelsistema.
10ManualdeCalidad:Herramientaqueincluye:a)elalcancedelsistemadegestióndelacalidad,incluyendolosdetallesylajustificacióndecualquierexclusión,b)losprocedimientosdocumentadosestablecidosparaelsistemadegestióndelacalidad,oreferenciaalosmismos,yc)unadescripcióndelainteracciónentrelosprocesosdelsistemadegestióndelacalidad.ElManualdeCalidaddebeconsiderarloslineamientosestablecidosenelManualdeReferencia,GuíaparalaImplementaciónISO9001:2000SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.11Seentiendeporprocedimientosestratégicosaquellosquesedebencontrolarynormalizarparacumplirconlosrequisitostécnicosdefinidospor
laReddeExpertoscomoclientesdelsistemadelPMG.12Incumplimientodeunrequisitoestablecido.13ElPlansedesarrollasegúnloslineamientosestablecidos,enelManualdeReferencia,GuíaparalaImplementaciónISO9001:2000SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sylametodologíadetrabajodefinidaentrelaconsultorayelservicio.14Dentrode las actividadesque el Serviciodeberá considerar para la Preparaciónde laCertificación está la capacitacióndel personal quetrabajaeneldesarrollode losprocesosdelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,particularmenteentemasdeImplementaciónyCertificación,DocumentaciónparasistemascertificadosbajoNormaISO9001:2000yAuditoriasInternasdeSistemasdeGestióndeCalidad,segúnISO19011.15ConsiderarlosRequisitosTécnicosmásrelevantesdelasetapasVyVI,esdecir:InstrumentosdetrabajodelSIACysuGradodecumplimientodelaLey19.880;Instrumentosparalaevaluación(metodologíasparamedirlasatisfaccióndelosusuarios/as,informesderesultados,perfilesdeusuarios/asmásrelevantes,otros);Indicadoresparamedireldesempeñodelosespaciosdeatención;Cartadederechosciudadanosy/oclientes(as),usuarios(as)ybeneficiarios(as),considerandoladifusióndeéstaenlosespaciosdeatención;Plandedifusiónydiseñodeinstrumentosparaladifusiónyentregadeinformaciónsobrelosproductosyserviciosinstitucionales.16Estoincluyeladeteccióndeoportunidadesdemejoraparaelsistema.17Losorganismoscertificadoresdebenestar inscritosenel InstitutoNacionaldeNormalización (INN)acreditándosemediantecertificadodevigenciaotorgadoporelorganismoy/ocertificadodeinscripcióndeunmiembrodelInternationalAcreditationForum(IAF)uotroorganismoque
agrupeacreditadoresennormaISO9001:2000.18Laempresacertificadoranodebetenerningunarelaciónconlaempresaquerealizólapreparacióndelacertificación.19Laduracióndelacertificaciónseráde3años,períodoenelcualelserviciodebemantenerlosestándaresdesusprocesoscertificados,loscualesseránauditadosatravésdelasauditoriasdemantenciónrealizadasporlaempresacertificadora,etapas9y10delsistema.
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AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS)
ETAPAIX REQUISITOSTECNICOS
Primer año de mantención de lacertificación mediante dos Auditoriasde Seguimiento que demuestren que losprocesosdelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)ssiguen operando según la Norma ISO9001:2000, asegurando al menos enRevisiónporladirección:
>Losresultadosdeauditoria.>El cumplimiento de los requerimientosdelclientedelsistema.
>Lasaccionescorrectivas20ypreventivasrealizadas para resolver las noconformidadesdetectadas.
>Conformidaddelproducto21.>Las acciones de seguimiento realizadaspor la dirección sobre la operación delsistema.
>La extensión del alcance del sistema,cuandocorresponda.
El Servicio desarrolla la (s) Auditoriasde Seguimiento22del primer año demantenciónconelobjetivodedemostrarque su Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)ssigueoperandosegúnlaNormaISO9001:2000,asegurandoalmenosenelprocesodeRevisiónporladirecciónlosiguiente:
>Queserevisanyanalizanlosresultadosdelaauditoriadeseguimientorealizadasen la institución por la empresacertificadora, producto no conforme,las no conformidades detectadas,observaciones y/u oportunidades demejora,sicorresponde.
>Que se han realizado las accionescorrectivas262ypreventivaspararesolverlas no conformidades detectadas en laauditoriadeseguimiento.
>Que se han tomado acciones paraincorporar los requerimientos de losclientes del sistema (a través de laencuesta de satisfacción del cliente,requerimientos específicos del cliente uotro).
>Seregistranlasaccionesdeseguimientorealizadas por la dirección sobre laoperacióndelsistema.
El servicio mantiene la certificación delsistema.
Nota:EnelperiodoquecorrespondaincorporarnuevossistemasdelPMGa la certificacióno incluirnuevasáreasgeográficasuotro, elserviciopuedesolicitara laempresacertificadora laampliacióndelalcance.
20Enelcasodeaccionescorrectivasypreventivascuyaejecuciónsehaprogramadoenunplazosuperioral31dediciembre,éstasdebenserinformadasydebidamentejustificadas.21Seentenderáporproductoatenciónausuarios/aslaatencióneinformaciónalusuarioylarespuestaasussolicitudes.22Para los22Serviciosquedeberánmanteneresteaño lacertificaciónde losprimerossistemasdelPMGyqueademáscertificaránnuevossistemas,sesugiereconsiderarlosiguiente:_Realizarlaauditoriadeprecertificacióndelosnuevossistemas._Realizarlaauditoríademantencióndelossistemascertificadosenel2006,incorporandoalosnuevossistemas,siseconsiderapertinente.ParaestoesnecesarioampliarelalcancedesuSistemadeGestióndeCalidad.
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AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS)
ETAPAX REQUISITOSTECNICOS
Segundo año de mantención de lacertificación mediante dos Auditoriasde Seguimiento que demuestren que losprocesosdelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)shan mejorado y siguen operando segúnlaNorma ISO 9001:2000, asegurando almenosenRevisiónporladirección:
>Losresultadosdeauditoria.>El mejoramiento en el cumplimientode los requerimientos del cliente delsistema.
>Las acciones correctivas y preventivasrealizadas para resolver las noconformidadesdetectadas.
>Elmejoramiento en la conformidad delproducto.
>Las acciones de seguimiento realizadaspor la dirección sobre la operación delsistema.
>La extensión del alcance del sistema,cuandocorresponda.
El Servicio desarrolla la (s) Auditoriasde Seguimiento264 del segundo año demantenciónconelobjetivodedemostrarque su Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)ssigueoperandosegúnlaNormaISO9001:2000,asegurandoalmenosenelprocesodeRevisiónporladirecciónlosiguiente:
>Queserevisanyanalizanlosresultadosdelaauditoriadeseguimientorealizadasen la institución por la empresacertificadora), producto no conforme,las no conformidades detectadas,observaciones y/u oportunidades demejora,sicorresponde.
>Que se han realizado las accionescorrectivas262 y preventivas pararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadeseguimiento.
>Que se han tomado acciones paraincorporar los requerimientos de losclientes del sistema (a través de laencuesta de satisfacción del cliente,requerimientos específicos del cliente uotro).
>Seregistranlasaccionesdeseguimientorealizadas por la dirección sobre laoperacióndelsistema.
El servicio mantiene la certificación delsistema.
Nota:EnelperiodoquecorrespondaincorporarnuevossistemasdelPMGa la certificacióno incluirnuevasáreasgeográficasuotro, elserviciopuedesolicitara laempresacertificadora laampliacióndelalcance.
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Anexo8:ContenidosdelasCartasdeDerechosCiudadanos
CartadeDerechosCiudadanos.66
ElpresenteapartadotienecomoobjetivootorgarorientaciónenlaelaboracióndelaCartadeDerechosCiudadanos,aaquellasinstitucionesquehancomprometidoel Sistema Integral deAtención al Cliente/a, Usuario/a, Beneficiario/a, en elmarcodelProgramadeMejoramientodelaGestión.
1.¿QuéeslaCartadeDerechosCiudadanos?
La Carta de Derechos puede ser definida desde dos ámbitos: A partir deuna perspectiva material es un instrumento de información, con el cual losorganismosyserviciospúblicosinformanalosciudadanosousuarios,sobrelasprestacionesquetieneencomendadasycualessonloscompromisosdecalidadenestas,comoseexigenycualessonlosmecanismosdequejaycompensación.La otramirada es definirlas como los estándares de efectividad básicos paraun trámite especifico que entrega la posibilidad al usuario de verificar yexigir su cumplimiento. Por ello, la carta de derechos es una herramientade empoderamiento para el usuario y usuaria de un servicio público, cuyoscontenidossonexigiblesalserviciopúblicoquelospresta.Porsuimportancia,estadebeincorporarensuscontenidos:losserviciosy/ofuncionesdelservicio,los compromisos de calidad, losmecanismos de queja y losmecanismos decompensaciónencasodeincumplimiento.
LaCartadeDerechosCiudadanosestácompuestapordocumentosquetienencomo objetivo informar a los ciudadanos, (clientes, usuarios o beneficiarios)de losórganosde laadministracióndelEstadoyde los serviciospúblicosenparticular,sobrelasfuncionesquetienenencomendadas,sobrelosserviciosquegestionan,yacercadeloscompromisosdecalidadensuprestación,asícomode losderechosde losciudadanosyusuariosenrelaciónconestosservicios.Ademásdebeestablecerlostérminosdeexigibilidaddepartedelosusuariosylosmecanismosdequejaydecompensaciónporsunocumplimiento.
Lo esencial de una Carta de Derechos Ciudadanos, es transformarse en uninstrumentoqueexpreseuncompromisoreal,verificableyexigible,expresadoen el contacto cotidiano o esporádico que cada persona establece con lainstitución.
66Basadoen“CartasdeDerechosdelosUsuarios:UnCompromisoconlosCiudadanos.”ComisiónDefensoraCiudadana,MinisterioSecretaríaGeneraldelaPresidencia.
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2.Disposicionesgeneralesdelacartadederechosciudadanos.
• Instructivo Presidencial Nº 14 sobre simplificación de trámites yestablecimientodecartasdederechosde1998.
• InstructivoPresidencialNº030, sobreParticipaciónCiudadana,delaño2000.
•LeyNº19.880delaño2003queestablecelasBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosactosdelaAdministracióndelEstado.
3.¿PorquéesnecesariocontarconlaCartadeDerechosCiudadanos?
SehaobservadoquelaCartadeDerechosCiudadanosesuninstrumentoqueestá siendoutilizadopor algunos serviciospúblicos. Unejemplodeello, eselestudioencargadoporlaComisiónAsesoraPresidencialparalaDefensadelosDerechosdelasPersonasalaCorporaciónParticipa,realizadoenEnerode2007,(“AvancesyDesafíosdelasCartasdeDerechosCiudadanos”),quearrojóimportantesconclusiones,quenospuedenayudarymotivaraestablecerestasCartas:
a.Existe“medianoavanceenlaelaboracióndeCartas”.El57%delosServicios(40de70)hacumplidoconeldesarrollodeestedocumento.
b.BajocontenidodeldesarrollodelasCartas.El80%delasCartasanalizadasposeenmenosdelamitad(8,5)deloscontenidosexigidos(17).
c.No todos los servicios informanen susCartascuáles son losderechosdelosciudadano(a)s.Delos40serviciosqueremitieronsuscartas,el73%(29)informansobrelosderechos.”67
Estetipodeantecedentes,constituyelabasesobrelaquesepuedecrearunametodología para elaborar la Carta de Derechos Ciudadanos, considerandoaquellos contenidos comunesmínimos que debenpresentar al conocimientodelciudadano.
4.ContenidosquedebecontemplarlaCartadeDerechosCiudadanos
Segúnelestudioanteriormentecitado,yconsiderandoademáslaGuíaparalaimplantacióndeCartasdeServicios68,podemosconcluirqueengeneral,enlaCartadeDerechosCiudadanossepuedenidentificartrespartes,asaber:
1.InformaciónGeneral.2.CompromisosdeCalidad.3. InformaciónComplementaria.
67Estudio“AvancesydesafíosdelasCartasdeDerechosCiudadanos”,encargadoporComisiónDefensoraCiudadanaaCorporaciónParticipa.Enero2007.www.participa.cl68MinisteriodeAdministracionesPúblicas“GuíaparalaimplantacióndeCartasdeServicios”.SecretariaGeneralTécnica.DINImpresores.2da.Edición.Madrid.España.2003.
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La Información General, se refiere principalmente a datos que indiquen deformadescriptivalaorganizaciónqueposeelainstituciónoferentedelacartadederechosciudadanos,considerandoaquellosaspectoslegales(vigentes)quesonpropiosdelanormativaquecreóadichainstituciónpública,porejemplosepuedemencionarcomocontenidoespecíficodeestaparte,losiguiente:
1.Motivoporelquefuecreadoelservicio.2.Serviciosqueofrecealciudadano.3.Derechosdelaspersonasqueasistenalservicio.4.Formasenqueel(la)ciudadano(a)puedeexigirsusderechos.5.Modosenqueseagotanlosmecanismosdereclamos.6.Mecanismosdequejaycompensación.
Con respecto a losCompromisos deCalidad, se debe incluir la informaciónsobrelosnivelesdecalidadconquelainstituciónbrindaráelservicio,ademásde las indicaciones que faciliten el acceso al mismo por parte de los/asciudadanos/as. En general, estos compromisos no se encuentran establecidosenlasdisposicionesnormativasqueregulanelfuncionamientodelosdistintosórganosde laAdministracióndelEstado,enresumen,estaparteconstituyeelaspectomedulardelaCartadeDerechosCiudadanos,porqueaquílaciudadaníaencontraráelaportefundamentaldeesteinstrumento.Estoscontenidosson:
1.Compromisosdecalidadytiempo.2.Accesibilidad (si esaccesibledesde Internetuotrospuntosdeatenciónal
público).3.Lugaresdeatenciónalpúblicoconquecuentalainstitución.4.Mecanismos con que cuenta la institución para evaluar la calidad del
servicio.
Finalmente, la Información Complementaria se refiere a aquella de caráctergeneral,comolosdatosnecesariosparalalocalizacióndeoficinasylosque,seconsiderendeinterésparaelciudadano:
1.Horariodeatencióndel(la)quedisponeel(la)ciudadano(a)paraacercarsealservicio.
2.Responsableacargodelaatencióndelciudadano/a.
Considerandoestoscontenidos,lasCartasdeDerechosCiudadanosdebenserelaboradasdeformaparticipativaalinteriordelosservicios,contemplandolaopinióndelo(a)sfuncionario(a)squeatiendenpúblico,lasjefaturasintermediasyelequipodirectivo,demaneraquetodo(a)sincorporenloscompromisosconlo(a)s usuario(as) como una motivación importante en el desarrollo de sustareas,así,elservicioestéencondicionesderesponderaellos.Enaquellosserviciosquecuentenconmecanismosdeparticipaciónciudadana,la incorporaciónde losusuarios yusuariasorganizado(a)s será fundamentalparalaelaboracióndecartasciudadanasmásdemocráticasypertinentesasusnecesidades.
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Anexo9:Metodologíaparalacreacióndeunperfildecargoorientadoalaatencióndeusuario(a)s
METODOLOGÍAPARALACREACIÓNDEUNPERFILDECARGOORIENTADOALAATENCIÓNDEUSUARIO(A)S
• AspectosGenerales
Comoyahemos revisadoa lo largodeestaGuíaMetodológica, tanto laLey19.880, que establece Bases para los Procedimientos Administrativos de losórganosdelaAdministracióndelEstado,comoelInstructivoPresidencialparasu aplicación, fortalecen el desarrollo dentro de cada institución pública delSistema IntegraldeAtenciónalUsuario(a), entregandoaésteunmarco legalqueregulalarelacióndelasinstitucionespúblicasconlaspersonas,ynormaeltratamientodelassolicitudesciudadanaspresentadasenlosdistintosespaciosdeatención.
Esimportanteseñalarquelaaplicacióndelanormativayaenunciada,asícomola implementación del Sistema Integral de Atención al Usuario(a), generanla necesidad de contar con funcionario(a)s altamente comprometido(a)s ycapacitado(a)s, que se desempeñen eficientemente en los distintos espaciosdeatención.Laformalizaciónenelregistroyprocesamientodelassolicitudesciudadanascontribuyeadignificareltrabajoqueserealizaencadaespaciodeatención,otorgándoleunmarcodeacciónylineamientosqueguíanlaatencióndelo(a)susuario(a)sencadaorganismopúblico.
Otrasiniciativas,talescomolaLey19.882del“NuevoTratoLaboral”,aportantambiénenesteaspecto,optimizandolanormativaenlosprocesosdeselección,profesionalizaciónymodernizacióndelagestiónpública.
Conelfindecolaborarconlosserviciospúblicosenlabúsqueda,capacitacióny desarrollo de lo(a)s funcionario(a)s más idóneo(a)s para atender losrequerimientos ciudadanos y sus distintas especificidades, el MinisterioSecretaríaGeneraldeGobierno,atravésdesuequipodeexpertos,hageneradoenestaGuíaMetodológicaparalacreacióndelperfildelfuncionario/aquedebetrabajarenlosdistintosEspaciosdeAtención.Paraello,sehantomadocomobaselosparámetrosylineamientosentregadosporlaDirecciónNacionaldelServicioCivilenelManualdeSeleccióndePersonaseditadoenseptiembrede2006.
Cabeseñalarqueesteinstructivoentregalospasosaseguirparalaelaboraciónde un perfil de cargo orientado a la atención de usuario(a)s, siendocada institución la que deberá generar el más adecuado de acuerdo a sus
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requerimientos particulares y los distintos factores que considere pertinentesevaluar.
•¿Quéesunperfildecargo?
Es un documento que contiene la delineación de un conjunto de requisitosy competencias que se estima debe tener una persona para desempeñarseadecuadamente en un cargo determinado69, permite conocer y explicitar losrequisitosycompetenciasquedeben tener tanto loscandidatosquepostulana un cargo como aquellos que se encuentran desempeñando una labordeterminada.
•¿ParaquésirvetenerunadescripcióndelperfildecargoenunEspaciodeAtención?
Permiteoptimizardemejormaneralasaptitudesycompetenciasdecadauno(a)de lo(a)s funcionario(a)s que desempeñan labores en puestos de atención alusuario(a),capacitandoaaquello(a)squepresentenbrechasconalgunosdelosrequisitosestipuladosydejandoencadapuestodetrabajoaquienseadecuedemejormaneraalperfildiseñado,posibilitaasimismo,conocerlosrequerimientosacubrirencasodecontratacionesfuturasdepersonal.
•¿CómoconfeccionarelperfildeuncargorelacionadoconlaAtencióndeUsuario?
I. Loprimeroquesedebehaceresestablecerlametodologíaqueseusaráparaellevantamientodeinformaciónenlaconstruccióndelperfilfuncionarioencuestión,paraelloseconsideranlassiguientesalternativas:
a)MetodologíadeAnálisisCuantitativayCualitativa: se recogendatosduros (informaciónobjetiva,obtenidadeestadísticas,descripcióndeprocesos, etc.) y datosblandos (percepciones, impresiones, ideasdecómoserealizanlosprocedimientos).
b)Concepción Sistémica: en la búsqueda de información se incluyenelementoscoyunturalesyelementospropiosdelentorno.
c)Perspectivade180º: estametodologíaanalizadistintosnivelesde lainstitución, en cuyo seno se desenvuelve el cargo, recolectándoseinformacióndealmenosdosfuentes:ocupantesexitososycontrapartesválidas.
d)Enfoqueexploratorio:implicaunaconstanterecoleccióndelasfuentesdeinformación,abordandolacreacióndelperfildesdeunaperspectivainvestigativa, libre de juicios a priori y repeticiones de modelosanteriormenteusados.
69ManualdeSeleccióndePersonasenserviciospúblicos,pág.26,ServicioCivil.
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e) Análisis Sectorial: esta metodología estudia detenidamente lascaracterísticasparticularesdelservicioenquesedesarrollaráelperfilde cargo, destacándose el ámbito de actividad relacionado con lainstitución.
Laconfeccióndeunperfilfuncionariopuedeinvolucrarelusodeunaomásmetodologíasde levantamientode información,complementándolasentre síparaunanálisisposteriormásacucioso.Loimportanteesquelaactividadsebaseenunesquemaobjetivode trabajo,quepermita identificarclaramenteel procesomediante el cual se establecieron las características, requisitos ycompetenciasdelcargoexaminado.
II. Una vez finalizado el proceso de levantamiento de la información, secomienzaatrabajarenlaconstruccióndelperfildelcargo.Paraelanálisisdelosantecedentesrecopiladostambiénesposibleelegirentrediversasmetodologías:
a) Panel de Expertos: compuesto por un conjunto de autoridades,profesionales y/o funcionario(a)s de la institución, conocedores delcargoencuestión, agrupadosparadiscutir acercade la informaciónrecopilada,factoresrelevantesypriorizacióndelosdistintosrequisitosycompetenciasseleccionados.
b)Entrevistas con contrapartes y ocupantes exitosos: esta forma deanálisisconsideraqueentodainstituciónexistenotro(a)sfuncionario(a)squesindesempeñarsedirectamenteenelpuestodetrabajoestudiado,conocen en detalle las habilidades, aptitudes y destrezas que serequierenparadesempeñarlodemaneraeficiente.
La experiencia de personas que han desempeñado exitosamenteactividades similares en ésta u otra institución puede ser de granutilidad.Asimismo,quienesactualmentesedestacanenlarealizaciónde labores de Atención de Usuario(a) se trasforman en referentesimportantes para establecer el grado de relevancia de las distintastareas.
c)FocusGroup:ungrupodepersonasrelacionadodirectaoindirectamenteconelcargoaanalizarsereúneparadiscutiracercadelainformaciónrecopilada.AdiferenciadelPaneldeExpertos,nonecesariamenteserefiere a personas que conozcan en detalle el cargo. Busca aportardistintasperspectivasalestudiodelasvariablesinvolucradas.
d)Entrevista de IncidentesCríticos: se trata de una técnica de análisismuyexhaustiva,yrequiereentrevistarseconaquellosquedesempeñanactualmentelafuncióndentrodelservicio,identificandolashabilidadesyconductasdeterminantesparadistinguirentredesempeñosnormalesyexcepcionales.Requierepreguntarsequéconductasocomportamientosson distintivos para el éxito en el desempeño entre un ocupante de
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un cargo y otro70. Para esto se debe orientar la entrevista hacia lasconductasrealesyactuales,nohacialasidealesoposibles.
e)Assessmentoevaluacióndecompetencias:herramientaquepermiteprevereldesempeñodeun(a)funcionario(a)enunpuestodetrabajodeterminado, tomando en cuenta diferentes variables tanto delpostulante como de la organización misma, con la intención deaveriguarquépersonaencajarámejorenuncargoespecífico.
III. Unavezescogidalametodologíaqueseusaráparalaconfeccióndelperfildecargo,sedeberátenerencuentatreselementosbásicosparaelanálisisyclasificacióndelainformaciónobtenida:
a)Requisitosdelcargo:requerimientosespecíficosquedebecumplirlapersonaqueocuparáunpuestode trabajo. Involucraaspectoscomoformación académica, experiencia laboral, manejo computacional,entreotros.
b) Descripción del cargo: conjunto de características propias de undeterminado puesto de trabajo, independiente de la persona que sedesempeñeenél.Entrelosaspectosmásimportantesqueconsideraseencuentran ladefinicióndelpropósitoyobjetivos, responsabilidadesadjuntas, resultados esperados en cifras, posición dentro delorganigrama institucional, dependencia directa del cargo, clientesinternosyexternos,etc.
c) Competencias: conjunto de atributos (habilidades, actitudes yconductas)quedebetenerun(a)funcionario(a)pararealizaradecuadayeficientementesutrabajo.EstepuntoserátratadomásendetalleenlapáginaNº8.
IV. Basándose en los métodos de Panel de Expertos y Entrevistas concontrapartes y ocupantes exitosos, laDirección Nacional del ServicioCivilhapropuestounmétododetrabajoparalaconfeccióndeunperfildecargo,elcualconsideralassiguientesetapas:
1.ConformacióndelPaneldeExpertos2. Discusión sobre los principales requisitos del cargo (de acuerdo
a los lineamientos definidos por el Jefe Superior del Servicio, y enconcordanciaalosrequisitosestablecidosenlasleyesdeplantadelosministeriosyserviciospúblicos)
3.Definicióndelosresultadosesperadosparaelcargo4. Discusión acerca de las principales competencias que pueden
relacionarseconesosresultados5.Definicióndelascompetenciasrequeridasparaelcargo
70Spencer&Spencer,1993.
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6.Elaboracióndeladescripcióndelcargoatravésdereunionesconlacontraparteyocupantesexitosos
7.Análisis, sistematización y validación del perfil del cargo: lavalidaciónsepuederealizaratravésdelarevisióndelperfilporpartede un segundo grupo de expertos, o bien, revisándolo lógicamenteentérminosdeverificarsilascompetenciasseleccionadasllevaránalcumplimientodelosresultadosdefinidospreviamente.
8.Aprobacióndelperfildecargodiseñado:elproductodiseñadodebeseraprobadoporla(s)jefatura(s)correspondientes,incluidoel(la)Jefe(a)deServicio.
V. Consejosútilesparalaconfeccióndelperfildecargo:
a)Internalizarlaideadequeelperfil,másqueunadescripciónteóricadelcargo,esunaherramientaparaoptimizarlashabilidadesycompetenciasdequienestrabajanenlosdistintosespaciosdeatención.
b)Centrarelanálisisenlosrequisitosycompetenciasqueelpersonaldecadaespaciodeatenciónrequiere,deacuerdoasuespecificidad.
c)Por la naturaleza dinámica que tiene un perfil de cargo, éste debeactualizarseconstantemente,pueslasnecesidadesinstitucionalesvancambiandoatravésdeltiempo.Esrecomendableestablecerunperiododevalidez,luegodelcualserevisaránsuscontenidos.
d)Esaconsejablejerarquizarlascompetenciasqueseincluyanenelperfildecargo,deacuerdoasugradodeimportancia.
e)Serecomiendalaconfeccióndeunlistadodecompetenciasparacadaunadelasáreasenlascualesseencuentranespaciosdeatención,loquefacilitaráelposterioranálisisypriorizacióndeéstas.
•CompetenciasLaborales
a)¿Quésonlascompetencias? Existentantasdefinicionescomoautoreshanescritosobreeltema.En
términos simples se podría decir que son un conjunto de destrezas,habilidades, conocimientos, características conductuales y otrosatributos,losquecorrectamentecombinadosfrenteaunasituacióndetrabajo,predicenundesempeñosuperior.71
Corresponde a los atributos que posee un funcionario que ocupaun determinado puesto de trabajo, y que contribuyen a su buendesempeño.
b)¿Cómoestánestructuradaslascompetencias? Las competencias se estructuran sobre la base de tres componentes
fundamentales72:
71Dalziel,Cubeiro&Fernández,1996.72LeBoterf,1996.
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SABERACTUAR Capacidaddeunapersonapara llevar a cabo lasacciones definidas por la organización. Se relaciona principalmentecon aspectos comocapacidad técnica, estudios formales, capacidadcognitiva,entreotros.
QUERER ACTUAR Grado de motivación que posee una personapara emprender una acción en concreto. En esta variable influyenaspectossubjetivosysituacionales,nosolamentelamotivaciónporellogro,sinoademás,quésentidoposeelarealizacióndelaacciónparaestapersona, imagendesímismaencuantoaconfianzaygradodeefectividad,reconocimientoygratificaciónesperados,etc.
PODERACTUARCorrespondealcontextoexistenteenunmomentodeterminadoparaqueunapersonalleveacabounaacción.Involucralosmediosyrecursosquedispongaestapersonaparaelejerciciodelasfuncionesasignadas.
c)¿CómosedefinenlasCompetenciasparalaconfeccióndeunperfildecargo?
Trabajar en cualquier espacio de atención, ya sea ejerciendolabores de jefatura, atención directa de solicitudes ciudadanas oactividades administrativas involucra contar personas que poseanciertas características específicas, es decir, que posean un perfil decompetenciasadecuado,capazdepronosticarsudesempeñoexitoso.
Paraconfeccionarelperfildecompetenciasdeuncargodeterminadoesnecesarioidentificarlascompetenciasrequeridasdeacuerdoatrescategorías:
- Competenciasbásicas:vinculadasalaformaciónbásicadelapersona.Ejemplo:comunicaciónoralyescrita,comprensiónlectora,etc.
- Competencias Genéricas: relacionadas con los comportamientos yactitudes laboralespropiasde losdistintosámbitosde la institución.Ejemplo:liderazgo,trabajoenequipo,habilidadescomunicacionales,etc.
- Competencias específicas o técnicas: relacionadas con aspectostécnicos, propios del sector en el que se desempeñará el ocupante.Ejemplo: experiencia, título profesional, cursos de especialización,etc.
202 203
AtravésdelComitédeExpertos,uotromecanismoquelainstituciónconsiderepertinente, se realiza ladefinicióndeun listadocon lascompetenciasclavepara el desempeñodel puesto de trabajo analizado. Para cada competenciase deberán desarrollar criterios de medición que serán contrastadosposteriormenteconelfuncionarioqueocupaelcargoopostulaaéste.
Es factible que cada servicio determine por su cuenta los estándares quese usarán para medir las competencias requeridas. A modo de ejemplo, sepresentalapautaconfeccionadaporSpencer&Spencer,quienproponecuatronivelestipo73:
- Altoodesempeñosuperior:desviaciónporencimadelpromediodedesempeño
- Bueno:mediciónporsobreelestándar- Mínimonecesarioparaelpuesto:correspondealpuntomínimoque
debealcanzarunempleadoparaserconsideradocompetenteparaunpuestodetrabajo
- Insatisfactorio:niveldefinidocomoinferioraundesempeñoeficaz,esdecir,bajoelmínimoaceptableparaserconsideradocompetenteenelcargo
•EjemplodelistadodeCompetenciasparaperfilesdecargoorientadosalaAtencióndeUsuarios/as
A continuación se presentan dos ejemplos de competencias que pueden serusadasenlaconfeccióndeunperfildecargoparaunajefaturadeunespaciodeatencióndepúblicoyuncargoadministrativo.Lascompetenciassugeridasnosonexcluyentesniabsolutas,porlocualcadainstituciónpodráamoldarlasasurealidadobienbuscarlasquemásseasemejenasupropiaespecificidad.
73DirecciónNacionaldeServicioCivil,ManualdeSeleccióndePersonasenServiciosPúblicos,1996.
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CARGO CompetenciasBásicas
CompetenciasGenéricas CompetenciasEspecíficasoTécnicas
Jefe(a)/Encargado(a)deEspaciodeAtención
> A d e c u a d onivel deredacción, ycomunicaciónescrita
>Fluidezverbal
>ComprensiónLectora
> D o m i n i oherramientasOffice nivelmedio (Word,Excel, PowerPoint)
> M a n e j oadecuado deherramientasde Internety correoelectrónico
>CompetenciasPersonales:-Capacidaddediagnóstico-Comunicaciónefectiva- Iniciativa- Empatía- Toleranciaalafrustración- Trabajobajopresión-Capacidaddecontención- Proactividad-Autocontrol-Confianzaensímismo(a)- Flexibilidad-Compromisoorganizacional- Probidad- Sensibilidad- Energía- Tenacidad- FormaciónÉtica-Rapidez-Amabilidad
>CompetenciasdeLiderazgo:- Capacidaddedirección- Planificaciónyorganización- Control- Tomadedecisiones- Capacidaddedelegación- Negociación- Capacidaddemotivación- Manejoyresolucióndeconflictos
- Autoridadsobrepersonasyequipos
>Competencias de GestiónGerencial:-ControldeGestión- PensamientoEstratégico-GestióndeCalidad-CapacidadResolutiva-ConstruccióndeAlianzas- TrabajoenEquipo
> Competencias para el EntornoOrganizacional-AdaptaciónalCambio-AprendizajeContinuo-ConcienciaOrganizacional-AnálisisdeProblemáticaExterna
> Competencias de Logro yAcción:-Orientaciónallogro-OrdenyCalidad
>CompetenciasCognitivas:- Pensamientoanalítico- PensamientoConceptual
>Competencias de Ayuda yServicio:-Orientación de servicio alUsuario(a)
-ComprensiónInterpersonal-VocaciónyEspíritudeServicio
>Título profesional otorgadopor una Universidad oInstituto Profesional deuna carrera de al menos 8semestres de duración, dealguna carrera relacionadaconAdministración,CienciasSocialesoequivalente.
>Cumplir con los requisitosqueestablecelaLey18.834para contratación defuncionariospúblicos,ynoestar afecto/a aningunadelas incompatibilidades allíseñaladas
>Experiencia laboral de a lomenos 2 años en cargo dejefatura.
>Conocimientos en materiade sistematización yseguimiento
>Conocimientos en técnicasdecomunicaciónyatencióndepúblico
>Conocimientos adecuadossobre herramientas dela Calidad, Gestión deProcesos y Técnicas deDesarrolloOrganizacional
>Sólidosconocimientossobrelos derechos ciudadanos yla legislación relacionadaconestatemática
>Sólidos conocimientosacerca del funcionamientodelaparatogubernamental
>Conocimiento adecuadode la Institución en la quetrabaja, su funcionamientoydependencias
<Dominio lenguaje de señasy/o sistema Braille (eninstituciones que atiendandiscapacitados puedeser un factor relevante aconsiderar)
>Conocimientos nivel medioidioma inglés (puede usarseeninstitucionesqueatiendanpúblicoextranjero)
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CARGO CompetenciasBásicas
CompetenciasGenéricas CompetenciasEspecíficasoTécnicas
Funcionario/aEspaciodeAtención
>Adecuadonivelderedacción,ycomunicaciónescrita
>Fluidezverbal
>ComprensiónLectora
>DominioherramientasOfficenivelbásico(Word,Excel)
>ManejoadecuadodeherramientasdeInternetycorreoelectrónico
>CompetenciasPersonales:-ComunicaciónEfectiva- Iniciativa- Empatía- Tolerancia a la Frustración yTrabajoBajoPresión
-CapacidaddeContención- Proactividad-Autocontrol-Confianzaensímismo(a)- Tolerancia y manejo delfracaso
- Flexibilidad-Compromisoorganizacional- Probidad- Sensibilidad- Energía- Tenacidad- FormaciónÉtica-Rapidez-Amabilidad-Discreción- Prudencia- Imparcialidad-Objetividad- Pulcritud
>CompetenciasdeLiderazgo:-Negociación-ManejoyresolucióndeConflictos
>CompetenciasdeGestión:-GestióndeCalidad- TrabajoenEquipo
>CompetenciasparaelEntornoOrganizacional:-AdaptaciónalCambio-AprendizajeContinuo-ConcienciaOrganizacional-Adaptabilidad
>CompetenciasdeLogroyAcción:-Orientaciónallogro-OrdenyCalidad-Afándesolucionaryresolver- Lenguajeclaroyadecuadoalarealidaddelusuario/a
- Seguridadenlatransmisióndelmensaje
>CompetenciasCognitivas:- Pensamientoanalítico- PensamientoConceptual-Orientaciónalaformacióncontinua
-Capacidadderetenerinstruccioneseinformacióntransmitidaporsujefatura
>CompetenciasdeAyudayServicio:-OrientacióndeservicioalUsuario(a)
-ComprensiónInterpersonal- Empatía-VocaciónyEspíritudeServicio
>Cumplir con los requisitosque establece la Ley18.834 para contrataciónde funcionariospúblicos,ynoestarafectoaningunadelas incompatibilidades allíseñaladas
>Preferentemente títuloprofesional de unaUniversidad, InstitutoProfesional o Centro deFormación Técnica delEstado o reconocido poréste, de a lo menos 4semestresdeduración
>Experiencia laboral de a lomenos 1 año en cargos deatencióndepúblico.
>Conocimiento adecuadoacerca del funcionamientodelaparatogubernamental
>Conocimiento adecuadode la Institución en la quetrabaja, su funcionamientoydependencias
>Conocimiento adecuadosobre los derechosciudadanosy la legislaciónrelacionada con estatemática
>Dominio lenguaje de señasy/o sistema Braille (eninstituciones que atiendandiscapacitadospuede serunfactorrelevanteaconsiderar)
>Conocimiento nivel medioidioma inglés (puedeusarse en instituciones queatiendanpúblicoextranjero)
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Anexo10:Elementos conceptuales para la realización de análisis degéneroysuincorporaciónalaevaluaciónymejoracontinuadelSIAC
Elementos conceptuales para la realización de análisis degénero74ysuincorporaciónalaevaluaciónymejoracontinuadelSIAC
Enlosespaciosdeatencióndelosserviciospúblicossedebenponerenprácticalosprincipiosdeigualdad,nodiscriminaciónybuentrato.Enelmomentodelaatención,deacuerdoconlametodologíaylosprocedimientosdiseñadosporelservicio,sepresentansituacionesdondeelenfoquedegénerotomaespecialrelevancia,puestoqueenestosespaciosseentregainformaciónyserecibelosreclamosysugerenciasdeusuariosyusuarias. Además,a travésdelSIACseestudiasuperfilparamejorarlosserviciosconmayorpertinencia.
ElsiguienteanexodeestaGuíaMetodológicatieneelobjetivodeentregarlasdefinicionesmásrelevantesparalaincorporacióndelenfoquedegéneroenlosdiagnósticos,planesyevaluacionesque se realicenenel Sistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.
1.ELCONCEPTODEGÉNERO
Este concepto surge como un término que ayudó a resolver algunas de lasproblemáticas que emergieron en el desarrollo de los estudios de lamujer yse sostiene que lo que se ha entendido como ser hombre o sermujer tienerelaciónfundamentalmenteconunaprendizajesocioculturalmásqueconlascaracterísticasbiológicasdemachosyhembrashumanos.
Se propone entonces una distinción conceptual y se sostiene que hay unadiferencia entre sexo y género. El primero apunta a los rasgos fisiológicos ybiológicosdesermachoohembra,yelsegundoalaconstrucciónsocialdelasdiferenciassexuales(lofemeninoylomasculino)
Asíelsexoseheredayelgéneroseadquiereatravésdelaprendizajecultural.Estadistinciónpermiteunnuevocaminoparareflexionarrespectoacómoseconstruyenlasidentidadesdehombresymujeres.
74Fuentes:MódulosdeCapacitacióndelDiplomadodeGéneroyPolíticasPúblicas,delCentrodeInvestigaciónyEstudiosdeGénero(CIEG)delaUniversidaddeChileyMódulosdeCapacitacióndelSERNAM.
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>Sexo:
Es el conjunto de características físicas, biológicas y corporales con las quenacemos, son naturales e inmodificables. Nuestra especie tiene dos sexosfundamentalmente: masculino y femenino. A partir de ello se construye laidentidaddegénero.
>Género:
Es el conjunto de características psicológicas, sociales y culturales asignadasa las personas. Estas características son históricas, modificables, se vantransformandoconyeneltiempo.
>IdentidaddeGénero
Cadaculturaelaborademaneradistintaloqueentiendepormujeryhombre.Esdecircadaculturaelaborasuspropiasidentidadesdegéneroapartirdelhechobiológicodelasdiferenciasentrelossexos,loquesignificaquelaidentidaddegénero seconstruyeapartirdeunprocesodondecada individuoaprende loqueesserhombreomujer,aasumirlosrolesyactitudesquelesonpropiosyainterpretarseasímismossegúndichosparámetros.
2.DISCRIMINACIÓNDEGÉNERO
Apartir de las diferencias construidas, desde la identidad de género, se hanestablecidodesigualdadesyjerarquíasenlarelacióndehombresymujeres.
En nuestra cultura, las relaciones entre hombres y mujeres no han sidoigualitarias,porelcontrariohistóricamentelamujerhavividoinvisibilizadayexcluida,alestarsometidaavisionesdondedesdelomasculinoseostentaelpoderydeterminalavidadelasmujeres.
Por tanto la identidad de género, femenino o masculino, es aquella quenuestrogruposocialyculturalhaasignadoatravésdesusinstitucionesydelasconcepcionesdelmundo,loquesignificaserhombresymujeres.Porotrolado,estasconcepcionesyvisioneslasinteriorizamosypasanaserpartedenuestraidentidadpersonal.
Laidentidaddegéneroennuestrasociedadsehaconstruidosobrelavaloracióndelomasculinoporsobrelofemenino,delopúblicosobreloprivado,delpodersobrelasumisión.
A partir de las diferencias entre hombres y mujeres, construidas desde laidentidaddegénero(comonoshanenseñadoaserhombresymujeres),sehanestablecidodesigualdadesyjerarquíasenlarelacióndehombresymujeres,quehanprovocadodiscriminación.
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Seentiendepordiscriminacióndegéneroa“todaexclusiónorestricciónbasadaen laconstrucciónsocialyculturalquesehacedecadasexo,quetieneporobjetoo resultadomenoscabar a anular el reconocimiento, goceo ejerciciopor parte de lasmujeres ode los hombres, de los derechos y las libertadesfundamentales en la esfera política, económica, social, cultural y civil o encualquierotraesfera”.
3.IGUALDADYEQUIDADDEGÉNERO
Lasdesigualdadesenlascondicionesdevidademujeresyhombresproduceninequidadymalestar.PortantodesdehaceyaalgunasdécadastantodesdeelEstadocomodesdemovimientosyorganizacionessociales,delmundoacadémicoydesde lasmismas familias seha luchadopor realizar transformacionesqueapuntenarelacionesdeigualdadentrehombresymujeres.
Laigualdadentremujeresyhombressignificaunarupturaconlaasignaciónderolestradicionalesentrelosgénerosyunavaloraciónporigualdecadaunodeellos.Elconceptodeigualdaddegéneroincluyeelderechodetodoslossereshumanosapoderserdiferentessinqueellosignifiqueuntratamientodesigualenelámbitosocial,político,económico,etc.
PortantolaEquidaddeGéneropartedelanecesidaddereconoceryvalorarlasdiferenciasentrehombresymujeres,otorgándole igualdaddeoportunidades,detratoydederechosatodosytodasparaeldesarrollodesuspotencialidades,habilidadesydestrezas.
Lograrlaequidadentrehombresymujerestienequevercon:
>Respetomutuoentrehombresymujeres,niñosyniñas,etc.> Ellogrodeigualesbeneficiosparaambossexosendistintosámbitosypor
tantoigualesresultados.>Repararenlasdiferencias(degénero,etnia,edad,creencias),debepermitir
prestaratenciónalasnecesidadesdecadapersona.> Las diferencias no deben dar lugar a desigualdades (hombre, mujer,
adulto(a)smayores,niño(a)s.> Que las relaciones, tanto entre varones ymujeres, y entrepares, no se
basenenestereotipos,rolesyprejuiciosquegenerendiscriminaciones.>Setratadereflexionarsobreroles,prejuiciosyestereotiposdeunamanera
críticaycreativa,analizandosusconsecuenciasparavaronesymujeresensuvidaactual.
4.ENFOQUEYPERSPECTIVADEGENEROENPOLITICASPUBLICAS
Esunaorientaciónde lapolíticadestinadaaconsiderarymodificar los roleshistóricosysubordinadosdecadasexo,yotorgarigualdaddeposibilidadesdebeneficiarsedelasoportunidadesdedesarrolloytambiéndecontribuiraéste.Deacuerdoaesto,sehacenecesario,paralograrlaigualdaddeoportunidades
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de hombres y mujeres, desarrollar políticas dirigidas hacia las mujeres, quepermitan, producto de la discriminación histórica, lograr la igualdad deoportunidades.
La incorporación del enfoque de género en los programas públicos es unprocesoquepermiteaumentarlaeficaciayeficienciadelasaccionesydondegradualmente las instituciones pueden ir avanzando en nuevas prácticas yprocesos.
•ANALISISDEGENERO
Esunprocesode trabajoquepermitequeunapolíticapública considere lasdiferenciaqueexistenentrehombresymujeres;permitiendocomprendercomolaspolíticas,programasy/oproyectospúblicoslosafectanenformadistinta,respectoasusrealidadessociales,rolesquetienenenlasociedad,expectativasycircunstanciaseconómicas.
Elanálisisdegénerodebeestarpresenteentodaslasetapasyformulacióndeunapolítica,programaoproyecto:
Diagnóstico de Género: Se trata de identificar y describir las diferenciasentrehombresymujeres,analizando lascausasquegenerandesigualdadesyevaluandolafactibilidaddemodificarlas.Deacuerdoaesto,sedebenelaborarmedidastendientesamodificarlasdesigualdadesdegénerodetectadasenlosproductosyenlossistemasdeinformación..
Beneficiarios/as: Es fundamental tener muy claro los y las beneficiarias deuna política, programa. En este punto cabe preguntarse quienes participan?,Hombres,mujeres,cualessonlosobstáculosparaaccesoparalaparticipacióndehombresymujeres?.
Ejecución:enesteprocesoesmuy importante tenerpresentecomoafecta laacciónestatalahombresymujeres,silasaccionesdeterminadasdancuentadelasnecesidadestantodehombrescomodemujeres,siestasaccionespermitenla igualdad de oportunidades de género. Por ejemplo, frente al acceso a lainformación;¿Québeneficiossolicitanlasmujeres,cuálesloshombres?,¿quéhorariossonmásaptosparamujeresycuálesparaloshombres?,Quiénoquienestienenmásdesconocimientopararealizaruntrámite?,queestrategiadesarrollarparaayudarlas/ayudarlos?¿Sedebendesarrollaraccionesdiferenciadas?
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Anexo11:ListadodelasinstitucionesquecomprometenelSIAC
INSTITUCION ETAPAPROPUESTA
1 AgenciadeCooperaciónInternacional-AGCI 6
2 CajadePrevisióndelaDefensaNac.-CAPREDENA 6
3 CentraldeAbastecimientodelS.N.S.S.-CENABAST 6
4 ComisiónChilenadeEnergíaNuclear 7
5 ComisiónChilenadelCobre-COCHILCO 6
6 ComisiónNac.deInvestigaciónCientíficayTecnológica-CONICYT 7
7 ComisiónNacionaldeRiego-CNR 6
8 ComisiónNacionaldelMedioAmbiente-CONAMA 8
9 ComitédeInversionesExtranjeras-CINVER 6
10 ConsejodeDefensadelEstado-CDE 5
11 ConsejoNacionaldelaCulturaylasArtes 4
12 ConsejoNacionaldeTelevisión 6
13 ConsejoSuperiordeEducación 6
14 CorporacióndeFomentodelaProducción-CORFO 6
15 CorporaciónNacionaldeDesarrolloIndígena-CONADI 7
16 CorporaciónNacionalForestal-CONAF 7
17 DefensoríaPenalPública 5
18 DirecciónAdministrativadelMinisteriodeDefensa-DAMD 6
19 DireccióndeAeropuertos-MOP 8
20 DireccióndeArquitectura-MOP 6
21 DireccióndeBibliotecas,ArchivosyMuseos-DIBAM 8
22 DireccióndeContabilidadyFinanzas-MOP 7
23 DireccióndeCréditoPrendario-DICREP 6
24 DirecciónNacionaldeFronterasyLímitesdelEstado-DIFROL 6
25 DireccióndeObrasHidráulicas-MOP 7
26 DireccióndeObrasPortuarias-MOP 6
27 DireccióndePlaneamiento-MOP 6
28 DireccióndePrevisióndeCarabineros-DIPRECA 6
29 DireccióndeVialidad-MOP 8
30 DireccióndelTrabajo 6
31 DirecciónGen.deRelacionesEconómicasInternacionales 6
32 DirecciónGeneraldeAeronáuticaCivil-DGAC 8
33 DirecciónGeneraldeAguas-MOP 8
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34 DirecciónGeneraldeObrasPúblicas-MOP 8
35 DirecciónNacionaldelServicioCivil 5
36 FiscalíaMOP 6
37 FondodeSolidaridadeInversiónSocial-FOSIS 8
38 FondoNacionaldelaDiscapacidad-FONADIS 6
39 FondoNacionaldeSalud-FONASA 7
40 GendarmeríadeChile 6
41 GobernaciónProvincialdeAntárticaChilena 6
42 GobernaciónProvincialdeAntofagasta 6
43 GobernaciónProvincialdeArauco 6
44 GobernaciónProvincialdeArica 6
45 GobernaciónProvincialdeAysén 6
46 GobernaciónProvincialdeBío-Bío 6
47 GobernaciónProvincialdeCachapoal 6
48 GobernaciónProvincialdeCapitánPrat 6
49 GobernaciónProvincialdeCardenalCaro 6
50 GobernaciónProvincialdeCauquenes 6
51 GobernaciónProvincialdeCautín 6
52 GobernaciónProvincialdeChacabuco 6
53 GobernaciónProvincialdeChañaral 6
54 GobernaciónProvincialdeChiloé 6
55 GobernaciónProvincialdeChoapa 6
56 GobernaciónProvincialdeColchagua 6
57 GobernaciónProvincialdeConcepción 6
58 GobernaciónProvincialdeCopiapó 6
59 GobernaciónProvincialdeCordillera 6
60 GobernaciónProvincialdeCoyhaique 6
61 GobernaciónProvincialdeCuricó 6
62 GobernaciónProvincialdeElLoa 6
63 GobernaciónProvincialdeElqui 6
64 GobernaciónProvincialdeGeneralCarrera 6
65 GobernaciónProvincialdeHuasco 6
66 GobernaciónProvincialdeIquique 6
67 GobernaciónProvincialdeIsladePascua 6
68 GobernaciónProvincialdeLimarí 6
69 GobernaciónProvincialdeLinares 6
70 GobernaciónProvincialdeLlanquihue 6
71 GobernaciónProvincialdeLosAndes 6
212 213
72 GobernaciónProvincialdeMagallanes 6
73 GobernaciónProvincialdeMaipo 6
74 GobernaciónProvincialdeMalleco 6
75 GobernaciónProvincialdeMelipilla 6
76 GobernaciónProvincialdeÑuble 6
77 GobernaciónProvincialdeOsorno 6
78 GobernaciónProvincialdePalena 6
79 GobernaciónProvincialdeParinacota 6
80 GobernaciónProvincialdePetorca 6
81 GobernaciónProvincialdeQuillota 6
82 GobernaciónProvincialdeSanAntonio 6
83 GobernaciónProvincialdeSanFelipe 6
84 GobernaciónProvincialdeTalagante 6
85 GobernaciónProvincialdeTalca 6
86 GobernaciónProvincialdeTierradelFuego 6
87 GobernaciónProvincialdeTocopilla 6
88 GobernaciónProvincialdeÚltimaEsperanza 6
89 GobernaciónProvincialdeValdivia 6
90 GobernaciónProvincialdeValparaíso 6
91 InstitutoAntárticoChileno-INACH 6
92 InstitutodeDesarrolloAgropecuario-INDAP 7
93 InstitutodeNormalizaciónPrevisional-INP 6
94 InstitutodeSaludPública-ISP 6
95 InstitutoNacionaldeDeportes-CHILEDEPORTES 7
96 InstitutoNacionaldeEstadísticas-INE 6
97 InstitutoNacionaldeHidráulica-MOP 6
98 InstitutoNacionaldelaJuventud-INJUV 6
99 IntendenciaIRegióndeTarapacá 6
100 IntendenciaIIRegióndeAntofagasta 6
101 IntendenciaIIIRegióndeAtacama 6
102 IntendenciaIVRegióndeCoquimbo 6
103 IntendenciaVRegióndeValparaíso 6
104 IntendenciaVIRegióndelLib.Gral.Bdo.O´Higgins 6
105 IntendenciaVIIRegióndelMaule 6
106 IntendenciaVIIIRegióndelBío-Bío 6
107 IntendenciaIXRegióndelaAraucanía 6
108 IntendenciaXRegióndeLosLagos 6
109 IntendenciaXIRegióndeAysén 6
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110 IntendenciaXIIdeMagallanesyAntárticaChilena 6
111 IntendenciaRegiónMetropolitana
112 JuntaNacionaldeAuxilioEscolaryBecas-JUNAEB 6
113 JuntaNacionaldeJardinesInfantiles-JUNJI 7
114 OficinadeEstudiosyPolíticasAgrarias-ODEPA 8
115 OficinaNacionaldeEmergencia-ONEMI 6
116 ParqueMetropolitano 7
117 SecretaríaGeneraldeGobierno-SEGEGOB 6
118 SecretaríayAdm.Gral.delaSubsecretaríadelInterior 6
119 SecretaríayAdministraciónGeneraldeObrasPúblicas 6
120 SecretaríayAdministraciónGeneraldeRelacionesExteriores 6
121 ServicioAgrícolayGanadero-SAG 6
122 ServiciodeCooperaciónTécnica-SERCOTEC 8
123 ServiciodeRegistroCivileIdentificación-SRCEI 6
124 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIRegión 6
125 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIIRegión 6
126 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIIIRegión 6
127 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIVRegión 6
128 ServiciodeViviendayUrbanizaciónVRegión 6
129 ServiciodeViviendayUrbanizaciónVIRegión 6
130 ServiciodeViviendayUrbanizaciónVIIRegión 6
131 ServiciodeViviendayUrbanizaciónVIIIRegión 7
132 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIXRegión 6
133 ServiciodeViviendayUrbanizaciónXRegión 6
134 ServiciodeViviendayUrbanizaciónXIRegión 6
135 ServiciodeViviendayUrbanizaciónXIIRegión 6
136 ServiciodeViviendayUrbanización-SERVIUMETROPOLITANO 6
137 ServicioMédicoLegal-SML 6
138 ServicioNacionaldeAduanas 4
139 ServicioNacionaldeCapacitaciónyEmpleo-SENCE 7
140 ServicioNacionaldeGeologíayMinería-SERNAGEOMIN 7
141 ServicioNacionaldelaMujer-SERNAM 8
142 ServicioNacionaldeMenores-SENAME 6
143 ServicioNacionaldePesca-SERNAPESCA 8
144 ServicioNacionaldeTurismo-SERNATUR 6
145 ServicioNacionaldelAdultoMayor-SENAMA 5
146 ServicioNacionaldelConsumidor-SERNAC 7
147 SubsecretaríadeAgricultura 6
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148 SubsecretaríadeBienesNacionales 6
149 SubsecretaríadeEconomía 6
150 SubsecretaríadeEducación 6
151 SubsecretaríadeJusticia 6
152 SubsecretaríadePesca 7
153 SubsecretaríadePlanificaciónyCooperación 6
154 SubsecretaríadeSaludPública 6
155 SubsecretaríadeRedesAsistenciales 6
156 SubsecretaríadeTelecomunicaciones 8
157 SubsecretaríadeTransportes 7
158 SubsecretaríadeViviendayUrbanismo 7
159 SuperintendeciadeQuiebras(ExFiscalíaNacional) 6
160 SuperintendenciadeServiciosSanitarios 7
161 TesoreríaGeneraldelaRepública 6
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