1‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUESMàster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu FabraJordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer de 2016
GovUXGovernar per a l’experiència del ciutadà
2‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Totes les exposicions són subjectives...Quin jugador que porta aquest número creieu que és el millor?
3‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
... cadascú tenim la nostra opinióPer a mi està claríssim ;-)
4‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
El context
5‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Nou paradigma econòmic
6‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Nous models de negoci en la nova economia del coneixement...
7‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
... que xoquen amb la vella societat: cotxe de Google multat
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
8‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Pugen noves generacions (aquestes de debò )
9‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Profusió de recursos audiovisuals = imaginació
10‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Compte amb els valors: sense sostre convertits en wifi errants
ww
w.la
vang
uard
ia.c
om/v
ida/
2015
1106
/544
3869
7941
/sin
tech
os-c
onve
rtido
s-en
-wifi
-and
ante
s-ay
uda-
soci
al-o
-exp
lota
cion
-labo
ral.h
tml
11‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
I una governança en situació límit
12‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Que dóna lloc a mobilitzacions
13‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
> you
tube
.com
/wat
ch?v
=Y1L
2sA
t9lx
U
O cómo separar la yemade la clara del huevo
Però que també escampa coneixement
14‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
I posa en entredit les velles pràctiques
15‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
SAN
Y031
5 w
ww
.flic
kr.c
om/p
hoto
s/pe
tezi
n/26
7835
957
© p
etez
in. C
C B
Y-N
C-S
A 2
.0
I fa percebre que alguns lideratges són propis d’altres èpoques
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
16‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Canvi en totes les organitzacions. En la: 1.Cultura. Definir clarament l’objectiu i revolucionar l’actitud actual dels professionals i els directius.
2.Organització. Els processos s’han de dissenyar per servir l’objectiu. A l’Administració, si no ajuden el ciutadà, cal ser valents i canviar-los.
3.Lideratge. Més que jeràrquic, connector (Gary Hamel). El líder ha de construir l’entorn per col·laborar i innovar.
4.Entorn. Taules rodones en comptes de taulells, comptes de xarxes socials (i no burofaxs), espais d’innovació (i no compartiments tancats), programari en línia i col·laboratiu (més que correus electrònics i programes en local…).
!Calen organitzacions per al segle XXI
17‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
I governs oberts
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
18‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Administracions
i governs oberts
19
Ens calen pautes
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
20‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
youtube.com/watch?v=RPsVvbd80xU
Estàndards de govern obert de la XIP
21‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
xarxaip.cat@xarxaip
facebook.com/xarxaipslideshare.net/xarxaipyoutube.com/xarxaipflickr.com/xarxaip
La Xarxa d’Innovació Pública incorpora el potencial de les xarxes socials a la cultura, operativa i estratègia de l’Administració, per fer-la més participativa i innovadora.Per això, a la XIP conviuen persones de moltes procedències, amb una missió conjunta (innovar i canviar l’Administració) i amb un ideari mínim comú. Els xipaires treballen en xarxa i per projectes.
Què és la XIP
22‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
OGP – Open Government Partnership
www.opengovpartnership.org
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
23‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Open Government Guide
www.opengovguide.com
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
24‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Guies de pautes i bones pràctiquesTransparència, rendició de comptes i capacitació dels ciutadans.
www.transparency-initiative.org
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
25‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
I a l’Estat espanyol?
www.youtube.com/watch?v=8aW68_F9DtQ
www.civio.es
‘Puc col·laborar a transformar la meva organització?’. ICS - Jordi Graells Costa. 2016 - BY 3.0
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
26‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Chi
ck b
roke
the
egg
© s
heila
pic7
6 CC
BY
2.0
flick
r.com
/pho
tos/
5334
4659
@N0
5/49
7843
8263
/
Perquè està naixent una nova manera de governar...
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
27‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
... que serà decisiva a l’hora de generar valor per a la societat!
28‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Pregunta clau
Pare
t 2 ©
jord
igra
ells
. CC
BY
2.0
Professionals i ciutadania
col·laborant per un país millor
Governs, administracions i societat com fins ara
Què es pot fer per escurçar aquesta transició?
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
29‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Transparència
30‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
La Llei també preveu que des del portal de transparència s’ofereixi::1.Registre de grups d’interès (lobys)2.Canals de participació ciutadana3.Sistemes d’avaluació ciutadana dels serveis i de les polítiques públiques
Principals novetats de la Llei catalana
I també que la Generalitat dissenyi,
desenvolupi i gestioni el portal de transparència
de totes les administracions
catalanes.
31‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Participació
32‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
https://petitions.whitehouse.gov
Nous portals: We The People
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
33‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
http:
//ba
rcel
onag
ovja
m.w
ordp
ress
.com
Noves fórmules de participar
34‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
http
://id
eeso
berte
s.ge
ncat
.cat
Open ideas: Idees obertes gencat
http
://bl
ocs.
genc
at.c
at/b
locs
/App
PH
P/g
enca
t/201
3/02
/12/
idee
s-ob
erte
s-pe
r-m
illor
ar-e
ls-s
erve
is-
mob
ils-i-
prop
osar
-ne-
de-n
ous/
35‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Col·laboració
36‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Hippie bug! © Shockie CC–BY–SA–2.0
Economia col·laborativa: de la més happy...
37‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
... a l’economia en colors
38‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Valor = compartir idees
Et proposo fer...
Saps que... ?
= 2 idees per a cadascú
39‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
CoP de la Diputació de BCN
40
Learning by working
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
41‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Treball col·laboratiu en CoP a la Generalitat
An Innovation Competence Process Coming From Knowledge Management © Alex Osterwalder. CC BY 2.0
CoP a l’AdministracióA l’Administració hi ha professionals que s’organitzen en comunitats de pràctica a partir de les seves afinitats laborals, comparteixen la informació i obtenen millors resultats gràcies al coneixement col·lectiu que elaboren.Interactuen a la plataforma de treball col·laboratiu e-Catalunya
42‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Conèixer sistemes de coparticipació, coproducció i coresponsabilitat de la ciutadania en la prestació de serveis:
1. Hi ha coresponsabilitat en múltiples serveis.
2. La coproducció és individual (no via grup).
3. Dones, aturats i gent gran són els més coproductors.
4. La ciutadania vol coproduir més del que ho fa.
La conclusió és que hi ha espai per avançar en la prestació de serveis amb més coresponsabilització del ciutadà.
* Enquesta feta a 4.951 ciutadans de República Txeca, Dinamarca, França, Alemanya i Regne Unit per conèixer la disposició a col·laborar amb els governs per millorar l’entorn, també les motivacions i els límits de la col·laboració.
www.5qualiconference.eu
Estudi* Governance International
43‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Hi ha algunes activitats col·lectives però prevalen les individuals.
Malgrat això, l’àmbit privat palesa que, a més coresponsabilitat, més autonomia en l’ús del servei (gasolinera, súper, bitllets viatges, embarcament en línia...). ww
w.5
qual
icon
fere
nce.
eu/F
CK
edito
r/use
rfile
s/fil
e/et
ude.
Quina mena de coresponsabilitat?
44‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
1. Expacients de malalties greus assessoren malalts, ja que el metge no té experiència sociosanitària.
2. A demandes més personalitzades hi ha l’opció d’ofertes específiques amb implicació o aportació (dinerària també) de l’usuari.
Ex. - renovació del carnet de conduir- mares que aprenen català quan recullen els infants a
l’escola- pares i mares que fan classes a extraescolars
3. Inversió de temps, esforç o diners de l’usuari per assolir grans estalvis.
Ex. Servei de correus australià demana escriure el CP en caselles.
4. Per fomentar la col·laboració ciutadana, cal usar adequadament les recompenses, valors, sancions i els àmbits temàtics (medi ambient, salut i seguretat, per aquest ordre segons l’estudi).
La col·laboració en els serveis
45‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
www.patientslikeme.com www.patientcrossroads.com
www.patientopinion.org.uk www.forumclinic.org
Pacientinformat
Pacientcol·laborado
r proactiu
Pacientcol·laborado
r
Pacientmés
informat
Col·labora amb el metge
Comparteixen en xarxa
coneixement associat a la
malaltia
Organitzen amb la seva opinió
l’atenció ciutadana de l’SNS britànic
Pacients més ben
informats i amb més autonomia
Evolució de la col·laboració en els serveis
46‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Patients like Me
47‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Patients Crossroads
48‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Gestió pública tradicional
Govern obert Governança
digital
Participació més oberta de la ciutadania en l’elaboració i
prestació dels serveis.
Coproducció
Coresponsabilitat
Coparticipació
Parti
cipac
ió c
iuta
dana
en
el c
ontro
l de
qual
itat d
el
serv
ei /
i en
la p
resa
de
decis
ions
2 perspectives en la gestió pública
49‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Per implantar polítiques de coproducció – col·laboració – cocreació amb la ciutadania, cal:
1. Canvi de cultura corporativa a l’Administració. Els funcionaris perden
el monopoli de l’expertització.
2. Dissenyar una nova relació funcionariat - ciutadania.
3. Tenir present que els usuaris prefereixen col·laborar en diferents tipus de serveis i majoritàriament des de la perspectiva individual, segons l’estudi.
4. Valer-se de la ciutadania que té més temps (joves i gent gran).
6. Aprofitar les rutines diàries de la ciutadania per idear-hi serveis imaginatius de tota mena (bancs i intercanvis de coneixement, etc.).
5. Elaborar estudis d’avaluació sobre el nivell d’eficiència que aporta la col·laboració, com el de la CoP d’educadors socials de la Generalitat.
Pla d’acció en la col·laboració en serveis
50‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Day
26-
-The
pen
(cil)
is m
ight
ier t
han
the
swor
d ©
die
selb
ug20
07 C
C –
BY
–N
C –
2.0
Fomentar una cultura de l’avaluació i una cultura ciutadana de ‘participació informada’ en afers públics, per reclamar rigor i transparència en intervencions públiques.
Segons l’Ivàlua (Institut Català d’Avaluació de Polítiques Públiques) www.ivalua.cat:
L’eficiència i la transparència obliguen a incorporar l’avaluació com a pràctica sistemàtica al:
- Sector públic (algunes experiències intermitents)
- Sector privat
Avaluar. Eficiència per ser transparents
51‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
1. Identificar polítiques públiques que funcionen. 2. Quin impacte tenen.3. En quina mesura l’impacte és atribuïble al problema o a la intervenció pública. És a dir, si hi ha menys incendis, no forçosament significa que és
a causa de la bona actuació dels bombers.4. Moltes variables que influeixen sobre l’impacte a més de la intervenció pública i compliquen l’avaluació (evolució de l’economia i la societat, altres programes, lleis en vigor, etc.).5. Avaluació de l’impacte no significa, doncs, què s’ha esdevingut amb la intervenció pública, sinó comparar què hauria passat si no s’hagués fet la intervenció.
mea
sure
men
t of t
he c
olor
© a
rque
ra C
C-B
Y-2
.0
Què vol dir avaluar serveis i polítiques públiques
52‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Y1 = outcomes esdevinguts amb la intervenció pública
Y0 = outcomes esdevinguts sense la intervenció pública (contrafactual). Es tracta sempre de trobar unitats amb trets similars a les que participen del programa que s’avalua.Per ex.Y1 = quantes persones han trobat feina després de seguir curs de formació; nombre de patents registrades per subvencions R+D+IEn canvi, Y0 és molt difícil de calcular. Es tracta d’elaborar hipòtesi al màxim de realista i quantificable per mitjà d’un escenari de comparació observable.Ex. Departament d’Educació i programes per dotar de més autonomia els centres educatius per millorar la qualitat de l’educació:Y1 = qualificacions dels infants d’aquests centres dotats de més autonomia
Y0 (hipòtesi contrafactual) = qualificacions infants en escoles similars però que no són al programa
Impacte = Y1 – Y0
Fórmula per avaluar l’impacte
53‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Les metodologies d’avaluació són diverses. Han de tenir en compte:1. Anàlisi prèvia dels objectius del programa, el procediment de selecció dels participants, procés d’implementació i les fonts d’obtenció de les dades. 2. Millor en
programes estables. En els
nous, cal fer avaluació d’implementació .
Excepte els programes pilot.3. L’avaluació de la
implementació (interès per saber
si un programa funciona
o no) complementa l’avaluació de
l’impacte.
www.gencat.cat/justicia/compartim
Avaluació de l’impacte: conclusions
54‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Com el programa Compartim
Col·lectiu educadors socials- CoP: Mobilitat segura (8 membres). - Període: any 2008- Eina : repositori de documents- Producte de coneixement elaborat: Programa de mobilitat segura als centres penitenciaris, amb l’objectiu de donar eines als educadors de presons i als usuaris per tractar el tema dels delictes de trànsit en clau socioeducativa.- Públic destinatari: Més de 2.900 persones amb delictes de trànsit i preventivament al 100% de la població reclusa. - Cost edició en paper del Programa de mobilitat: 1.800 €
55‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’avaluació de l’impacte de la CoP d’educadors socials del Compartim per la fórmula Impacte = Y1 – Y0 prova que el treball col·laboratiu és més eficient.Any 2008. Per veure la presentació sencera: www.slideshare.net/jordigraells
A. EN COMUNICACIONS: 2.416 consultes a repositori de fitxers (s’avalua aquesta eina):1. Estalvi de costos de tramesa de 2.416 MB (fitxers d’1 MB de mitjana)2. Estalvi de temps
43 dies (2.416 x 8 min [guany respecte a cerca en altres xarxes]) = 19.328 min o 42,95 dies
B. EN DESPLAÇAMENTS Es feien 11 jornades (sense plataforma tecnològica) – 8 (amb la plataforma) = 3 x 8 (membres CoP) = 241. Estalvi econòmic: 1.584 € 24 x 220 km/estalvi viatge = 5.280 km estalviats x 0,30 €/km = 1.584 €2. Estalvi temps: 24 dies C. EN CONSULTORIA1. Estalvi econòmic aprox uns 10.000 i 20.000 € (en projectes semblants fets per consultories externes) 2. Estalvi de temps: 50 dies [50 h (2,5 mesos estalviats) x 8 (membres CoP) = 400 hores o 50 dies]D. EN FORMACIÓ1. Estalvi econòmic125 [formats pel treball en CoP] – 25 [formats per curs] = 100 persones més formades84 € [ràtio cost formació curs] – 17,6 € [ràtio formació per CoP] = 66,4 € estalvi per persona2. Estalvi de temps:
500 h [de no-treball per assistència a curs] – 160 h [de no-treball per acció en CoP] = 340 h estalvi
Amb bons resultats
Impacte = Y1 – Y0
56‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Extra
ído
del I
nfor
me
Socie
dad
de la
info
rmac
ión
2009
. Fu
ente
: Mck
inse
y Qu
arte
rly G
loba
l Sur
vey
2009
. Dat
os d
e ju
lio d
e 20
09. *
In
cluye
resp
uest
as d
e qu
iene
s est
án u
tiliza
ndo
al m
enos
una
tecn
olog
í Web
2.
0, a
unqu
e se
a en
pru
ebas
.Vi
a M
J Sal
ido
@Od
ilas
Avaluació: altres
57‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
1. Comunicació inicial de
l’estratègia corporativa per al treball en xarxa
2. Formació continuada:
2.1 Al conjunt del personal en eines i
cultura col·laborativa2.2 Als líders
en el seu nou rol de promotors de
condicions perquè els altres innovin
3. Identificació d’agents del canvi:- líders organització
- community managers
- qui sap què
4. Habilitació d’espais de col·laboració:
- presencials- en línia
>Adaptació text @Odilas
Pla d’acció per al canvi
58‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
1. Xarxes socials
59‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
La teoria dels 6 graus
60‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
BP dels governs a les xarxes socials
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
61‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Però s’hi ha de ser present bé, a xarxes
62‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
¿Com es gestiona la presència de la Generalitat a les xarxes socials?
1. Certificació del procés.
2. Plataformes intermèdies d’edició.
3. Nous continguts.
4. Suport per CoP i mentoratge. Mètriques de tots els comptes.
Institucions que decideixen ser presents a les xarxes socials...
Setena edició:Juliol 2015
63‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Guia i materials gencat a Github
https://github.com/gencat
64‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Catalunya en els 10 primers llocs del món
Reac
hing
Mat
urit
y in
Gov
ernm
ent
Use
of S
ocia
l M
edia
(O
CDE)
: Ús
de le
s xa
rxes
soc
ials
per
par
t del
s go
vern
s i a
dmin
istra
cion
sd’a
rreu
del
món
http
://oe
cdin
sigh
ts.o
rg/2
015/
08/2
1/re
achi
ng-m
atur
ity-in
-go
vern
men
t-use
-of-s
ocia
l-med
ia/
65‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
http://ow.ly/8HS4L
... amb planificació
66‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Mapa de xarxes socials de la Generalitat
Mapa de xarxes gencat:Més de dos centenars de comptes incloent-hi els múltiples (35 Trànsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per línia). ww
w.ge
ncat
.cat
/xar
xess
ocia
ls/ca
/dire
ctor
i-xar
xes-
genc
at.h
tml
67‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Twitter i Facebook Youtube, Flickr i Slideshare
Indicadors de qualitat
I continuar per indicadors més d’impacte, que avaluen els canvis que provoca l’actuació a les xarxes socials.
Estadística de xarxes socials Generalitat
68‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Avaluació de xarxes socials Generalitat
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
69‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
A partir del quadre de control es mantenen i/o tanquen comptes/perfils.
Quadre de control de xarxes Generalitat
70‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Nou llibre sobre xarxes socials
xarx
esso
cial
s.ge
ncat
.cat
71‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
20 casos d’èxit a gencat
72‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Característiques bàsiques de l’estil gencat:1.Proper, àgil, directe2.Sintètic i clar3.Correcte: ortografia, sintaxi, lèxic…4.Escanejable: organitzat i amb ordre gramatical lògic5.No discriminatori6.Ciutadà: ús de llenguatge natural7.Visual: amb textos i imatges
Criteris de comunicació al web i a les xarxes 1/4: redacció de continguts
73‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
- Frases en veu activa i en sentit afirmatiu.- Frases curtes i simples: evitar excés de subordinades,
adjectius, etc.- Informació estructurada: Una idea per frase o paràgraf.- Vocabulari comprensible i precís: paraules corrents, fugir
d’arcaismes i estrangerismes.- Ordre gramatical lògic: Subjecte + verb + complements
Criteris 2/4: estil proper, àgil i directe
74‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Criteris 3/4: ús adequat del temps verbal1. Pauta general, ús del present d’indicatiu o de la forma impersonal per descriure una
acció o un fet. Exemples:
1. ‘El web recull les propostes...’2. ‘Per accedir al gestor de continguts, s’ha d’introduir la URL següent’3. ‘Per comptar visites, es tenen en compte...’.
2. En el cas que es doni una indicació en un context de conversa bidireccional (per exemple en tràmits) cal emprar la segona persona del plural. Però, fins i tot en aquests contextos, convé no abusar-ne.Exemples:
1. ‘Què necessiteu fer?’,2. ‘Marqueu l’opció triada’
3. En la interacció entre l’usuari i la interfície digital (web o maquinari) , s’ha d’emprar imperatiu Exemples:
1. ‘Imprimeix’2. ‘Envia’
4. En els casos què no quedi clar qui és el subjecte de l’acció (o que la màquina no sigui clarament el subjecte de l’acció), la forma recomanada és l’infinitiu. Exemples:
1. ‘Configurar la pàgina’1. ‘Personalitzar’’
75‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Evitar d’usar imatges:- De menors d’edat sense consentiment escrit de pares o tutors.- D’estoc (perquè estudis recents conclouen que no semblen reals).- Amb contingut ofensiu (violència, maltractaments...).- Amb poca resolució (pixel·lades).- Amb moviment (gifs animats).- Amb mida superior als 200 kB.- En format Flash (no es veuen en dispositius mòbils).Totes les imatges han de portar un text alternatiu (‘alt’)Usar imatges provinents de:1. Producció pròpia2. Bancs d’imatges de domini públic3. D’autor que hagi cedit els drets d’explotació (si no és possible 1 i 2).
Criteris 4/4: gestió d’imatges
76‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Quins comptes i perfils de xarxes socials es podrien activar a la teva organització? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................Se’n podrien tancar alguns dels que ja teniu oberts? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................
Pràctica de xarxes socials
77‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
2. Obertura
de dades
78‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Governs i administracions obren dades i coneixement per a societat i ciutadania
http://graells.wordpress.com/2013/09/01/les-macrodades-bid-data-als-governs
Lock
© A
Mag
ill a
vaila
ble
at h
ttp://
ww
w.fl
ickr
.com
/pho
tos/
amag
ill/2
3545
3953
/ CC
BY
2.0
79‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Dades amb interès per ser reutilitzades
80‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Altres aspectes: cost, imatges, llicències...
81‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
emergence © green.thumbs
flickr.com/photos/greenthumbs/3244645344
L’open data crea noves oportunitats
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
82‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Alguns indicadors:- Posada en marxa el 2010.-Més de 1.400 conjunts de dades, principalment fitxers.
Usos de les dades.A. Desenvolupar iniciatives de serveis i negoci. Apps de tercers:- Aplicacions mòbils (apps de trànsit, allotjaments turístics, agenda cultural, cercador de feina, estat de servei de Rodalies).
Generalitat: què s’obre i per a què 1/3
83‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
- Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals d’abast nacional i comarcal i que informen en temps real de serveis de la Generalitat.
Generalitat: què s’obre i per a què 2/3
84‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
B. Retre comptes i complir amb el principi de la transparència (portal)- Pressupostos 2014, 2012, 2011 i 2010- Indicadors
d’ocupació pública
- Estadístiques de gestió hospitalària i salut, de gestió de centres educatius
Generalitat: què s’obre i per a què 3/3
85‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Les empreses que presten serveis públics
De telefonia, electricitat, gas, aigua... també han d’obrir dades.
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
86‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Model open data i reutilització a gencat
Dades obertes gencat
Fitxers oberts
Serveis oberts
Reutilitzadors
Productes i entorns
Infomediaris
Empreses
Administracions
Entitats socials
Mòbils
Xarxes socials
Web
Tot tipus de productes i serveis
87‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Model VASCO de transparència
http://eadminblog.net/2015/11/08/hoja-de-ruta-para-avanzar-en-transparencia
88‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Berlín: trànsit en temps real
http://fahrinfo.vbb.de/bin/query.exe/dn
89‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Obrir dades per superar la pobresa
90‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Big data anywhere
91‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Quines dades es podrien obrir a la teva organització? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................
Pràctica de dades obertes
92‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
3. Acces mòbil
93‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Reconeixement corporatiu del BYOD
(bring your own device) o consumerització
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
94‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Àmbit públic (d’utilizació pública)
x
Funcionalitats-Habilitats-Geolocalització-Monitoratge / Gestió dades personals-Personalització-Guies-Simulació / Gamificació
Necessitats a satisfer
-Estructurals– core
-Estructurals – altres-Complementàries
x =
Apps resultants
Apps Administració
Apps no-Administració
Dades
Certificació / Segell de qualitat
Obertura de dades i apps mòbils gencat
95‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Pregunta clau: ¿per què desenvolupar aplicacions mòbils natives si es disposa de webs responsius?
L’aplicació mòbil de gencat
96‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Acord de Govern per a serveis mòbils:1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana i Difusió.2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils. Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de Catalunya: a piv.gencat.cat.
El canal mòbil a la Generalitat
97‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
App gencat
98‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
App gencat vs. web gencat.cat responsiu
99‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
De la consulta d’informació a la comunicació proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets.
El servei d’avisos push
100‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Millora app gencat amb participació usuaris
101‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Apps: relació amb la ciutadaniaA. Bidireccionalitat:
1.Ciutadania participativa. Ex. We The People (EUA), colab.re (Brasil), Active Citizen (Moscou)2.Crowdsourcing. Ex. App de cobertura mòbil de gencat3.Concursos i recompenses. Ex. Flinders Street Station Design Competition (AUS), Active Citizen Moscow (entrades museus, teatres)4.Definició d’un servei. Ex. app Eleccions 27S (concurs ‘Idees Obertes’)5.Atenció per xarxa social o missatgeria . Ex. xarxes socials gencat i missatgeria instantània gencat (Telegram, de moment)B. Acord amb altres ciutadans (organitzacions) per fer alguna cosa:
Ex. Pledgebank, Appgree, Yopolis.com
102‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
4. Definició d’un servei: App Eleccions 27S
103‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
http
://id
eeso
berte
s.ge
ncat
.cat
App Eleccions 27S: Idees obertes gencat
http
://bl
ocs.
genc
at.c
at/b
locs
/App
PH
P/g
enca
t/201
3/02
/12/
idee
s-ob
erte
s-pe
r-m
illor
ar-e
ls-s
erve
is-
mob
ils-i-
prop
osar
-ne-
de-n
ous/
104‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
[...]
www.pledgebank.com
App per organitzar l’acció col·lectiva (MySociety)
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
105‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
appgree.com
Appgree: per posar d’acord molta gent
106‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Tipologia d’aplicacions mòbils (apps)Apps per a:
1.Personalització (tracking: serveis i personalització)2.Identificació (biometria i notificacions) i tramitació (tràmits, pagaments)3.Relació (bidireccional, multidireccional)4.Serveis en temps real (geolocalització, directoris, temps d’espera...)5.Serveis bàsics comuns (accessibilitat, integració de canals...)
107‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar directament la teva organització? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar tercers? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................
Pràctica de serveis mòbils
108‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Concretant
109‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’Administració / El govern poden cocrear i coproduir en el món web per:1.Les dades obertes= govern oberts.2.Les xarxes socials = govern en xarxa.3.Serveis mòbils = govern en el mòbil.
La cocreació i la coproducció: porten al cogovern (o govern digital o obert)
WEB
110‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
CoP de Salut Pública (Generalitat Cat.)
CoP Programa Compartim (Generalitat C)
Nexus24 UPC
Cocreació/Coproducció: 1. Interna 1/2
CORH (Diba)
111‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
App gencat to measure the coverage of mobile services.
1. Interna 2/2
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
112‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Xarxes de funcionaris com el VOST, la XIP i altres.
2. Interna - externa
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
113‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Government / Administration
Datasets
Open services
Reusing actors
Products / frameworks
Infomediaries
Companies
Governments / Administrations
Socialentities
Mobile services
Socialmedia
Websites
All kinds of products and services
3. Externa 1/2
114‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
3. Externa 2/2. Altres
iniciatives
115‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Concloent
116‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
+ =
Per on canviarà l’AdministracióCitizen mobile sourcing, que revolucionarà la innovació dels serveis públics.
117‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Valor d’un servei: la clau és la seva proposta de valor:
prestacions
emocions
cost incomoditat
inseguretat
x
x x
Com es milloren els serveis
118‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Cal tenir en compte diferents dimensions:
1.Personalització2.Geolocalització3.Big data4.Multicanalitat5.Mobilitat6.Simulació / Realitat virtual
Característiques dels nous serveis
119‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’organització de l’Administració en departaments (conselleries, regidories...) no ajuda a l’hora d’oferir els serveis des de les plataformes digitals, mòbils i xarxes socials.
xarxes socials
mòbils
web i dades obertes
Quines limitacions organitzatives tenim
120‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Noves competències digitals
1.Gestió de la tecnologia aplicada a l’Administració i a la innovació digital
1.1 Comprendre la digitalització (mobilitat, obertura de dades i funcionament en xarxa).
1.2 Dissenyar nous models de serveis digitals.
1.3 Desenvolupar la transformació digital de l’Administració.
1.4 Desenvolupar ecosistemes d’innovació oberta.
1.5 Gestionar projectes digitals.
Com organitzar els equips i les feines 1/3
121‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Com organitzar els equips i les feines 2/3Noves competències digitals
2.Ciutadania i usuaris digitals
2.1 Orientar els serveis a ciutadans – usuaris globals.
2.2 Gestionar els serveis digitals en lògica d’omnicanalitat (CRM).
2.3 Desenvolupar l’estratègia omnicanal i l’experiència d’usuari del ciutadà (UX).
2.4 Dirigir el màrqueting digital.
2.5 Desenvolupar el big data per donar suport a la presa de decisions rellevants.
122‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Com organitzar els equips i les feines 3/3Noves competències digitals
3.Gestió de la xarxa relacional en l’ecosistema digital
3.1 Gestionar ecosistemes digitals.
3.2 Gestionar equips col·laboratius que treballin en lògica digital i en xarxa a l’Administració.
3.3 Gestionar el talent digital.
3.4 Gestionar la relació digital en xarxa amb la resta d’actors públics (ciutadania, entitats, empreses).
http://bit.ly/ocupacionsdigitals
123‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
En lògica de xarxa: compartint operativa, bones pràctiques i experiències.
Configuració d’una estació de treball comú1.Monitoratge compartit (mateix lector de feeds com ara Feedly, FriendFeed...).2.Treball col·laboratiu a blogs, xarxes socials...3.Compartició/Transferència de fitxers a Dropbox, Drive o Evernote.4.Etiquetatge comú estratificat de preferits a Diigo.5.Coproducció de continguts en entorns d’edició compartida (Gdocs, SharePoint...).
Per on començar?
124‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES
GovUXGovernar per a l’experiència del ciutadà
Gràcies!
Màster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu FabraJordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer de 2016
Top Related