A S E R T I V I D A D
Es un comportamiento comunicacional en el
cual la persona no agrede ni se somete a la
voluntad de otras personas, sino que manifiesta
sus convicciones y defiende sus derechos.
glosario
A AT E N C I Ó N D I V I D I D ATratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo
A U S E N C I A D E E S C U C H A
No prestamos atención, ni emitimos señales.
Existe una ausencia total de escucha. glosario
A A C RActive constructive responding (o en español:
‘respuesta constructiva y activa), define las respuestas
significativas que damos a los demás.
glosario
BB U R N O U T
Síndrome de desgaste profesional, es un
padecimiento que a grandes rasgos consistiría en
la presencia de una respuesta prolongada de
estrés en el organismo ante los factores
estresantes emocionales e interpersonales que
se presentan en el trabajo, que incluye fatiga
crónica, ineficacia y negación de lo ocurrido.
B A R R E R A S F Í S I C A S
Son elementos que impiden que prestemos
atención. Las barreras físicas más importantes
son: el ruido, la falta de iluminación y el espacio
reducido.
También conocida como diálogo es el intercambio de
ideas y comentarios de forma alternativa entre dos o más
personas. glosario
CC O N V E R S A C I Ó N
Establecer o tener una relación positiva con otra persona
por haber entre ellas gran afinidad o determinadas
características que hacen que se sientan unidas.
C O N E C TA R
glosario
D D I Á L O G O
También conocido como conversación es el
intercambio de ideas y comentarios de forma
alternativa entre dos o más personas.
E M P AT Í A
Es la capacidad de descubrir lo que siente la otra
persona e indica lo importante que es tener
consciencia de uno mismo y de sus propias
emociones, de cara a saber lo que le ocurre a la
otra parte.
glosario
E E M I S O R
Persona que emite o produce el mensaje en el
acto de la comunicación.
E S C U C H A R
Es la capacidad de captar, atender e interpretar
los mensajes verbales y otras expresiones como
el lenguaje corporal y el tono de la voz.
Representa deducir, comprender y dar sentido a
lo que se oye. Es añadir significado al sonido.
Escuchar es oír más interpretar.
glosario
E E S C U C H A P A S I V A
Estamos prestando mucha atención, pero no mostramos a
la otra parte que le estamos escuchando.
E S C U C H A A C T I V A
glosario
EEs aquella que representa un esfuerzo físico y mental para
obtener con atención la totalidad del mensaje,
interpretando el significado correcto del mismo, a través
del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje
corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la
retroal imentación, lo que creemos que hemos
comprendido. Significa escuchar con atención y
concentración, centrar toda nuestra energía en las
palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y
demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien
interpretado.
E S C U C H A R E A C T I V AEmitimos señales pero realmente no estamos prestando
atención.
glosario
E E S C U C H A D I S C E R N I T I V A
Es aquella a través de la cual escuchamos el mensaje
completo y determinamos los detalles más relevantes. Nos
centramos en el fondo y no en la forma.
E S C U C H A S E L E C T I V A
Es aquella que se practica cuando escuchamos
seleccionando la información que nos interesa.
Escuchamos algunos puntos del mensaje del comunicado,
dejando el resto de lado. Prestamos atención tan sólo a
una parte del mensaje, aquella que se considera más
importante para nosotros.
glosario
E E S C U C H A S I N T E T I Z A D AEs aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la
comunicación hacia nuestros objetivos. A través de la
escucha se dirige la conversación para lograr la
información o un comportamiento de nuestro interlocutor
deseado. Realizamos afirmaciones o preguntas dirigidas
para que conteste con sus ideas.
E S C U C H A A N A L Í T I C AEs aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de
la información para entender la relación entre las ideas,
reflexionando sobre el mensaje. Buscamos la información
concreta en el comunicado del emisor, separando dicha
información de las emociones. Comprendemos el
contenido conceptual y su interrelación. Analizamos la
comunicación y examinamos si las conclusiones son
lógicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro
interlocutor para descubrir los motivos subyacentes del
mensaje.
glosario
E E X C E S O D E I N F O R M A C I Ó N
Cada día recibimos una gran cantidad de información
proveniente de la radio, la televisión, la prensa escrita,
internet, los correos electrónicos y las llamadas de teléfono.
Ante tal saturación, establecemos filtros a dicha
información.
E S C U C H A E M P ÁT I C A
Es aquella por la que escuchamos poniéndonos en el
lugar de nuestro interlocutor. Asimilamos las palabras y
llegamos a lo que hay detrás de ellas. Oímos con la
intención de comprender sus sentimientos. Apreciamos el
punto de vista de la otra persona. Mediante la escucha
empática interpretamos el mensaje a través del mundo
del emisor.
glosario
EE M O T I V I D A D R E A C T I V AReaccionar ante lo que consideramos agresiones
emocionales; a veces nuestro interlocutor dice algo que
percibimos como un ataque emocional. La consecuencia
de la emotividad reactiva es nuestra retirada total de la
escucha.
F A L TA D E AT E N C I Ó NNo prestar la atención suficiente a nuestro
interlocutor. Distraerse y pensar lo que vamos a
decir en nuestra próxima intervención. En
ocasiones se llega incluso a desconectar de la
conversación.
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F F E E D B A C K V E R B A L
También denominado retroalimentación verbal son las
afirmaciones, comentarios y preguntas, cuyo significado
engloba el resumen del mensaje de nuestro
interlocutor. A través del feedback verbal explicamos a
quien nos habla cómo estamos comprendiendo sus
palabras y el significado de éstas. esto ayuda a prevenir
los errores de interpretación del mensaje del emisor.
También denominado retroalimentación no
verbal es el conjunto de gestos corporales y
expresiones faciales que realizamos para
comunicar a nuestro interlocutor que hemos
interpretado adecuadamente su mensaje.
glosario
FF E E D B A C K N O V E R B A L
glosario
GG E S T OMovimiento de una parte del cuerpo, especialmente de la
cara o de las manos, con el que se expresa algo.
glosario
HH A B I L I D A D E S
C O M U N I C AT I V A SSon un conjunto de procesos lingüísticos que se
desarrollan durante la vida, con el fin de participar con
eficiencia y destreza, en todas las esferas de la
comunicación y la sociedad humana. Hablar, escuchar,
leer y escribir son las habilidades del lenguaje. A partir de
ellas, nos desenvolvemos en la cultura y la sociedad, y a
través de su desarrollo, nos volvemos competentes
comunicativamente.
glosario
II N T E R L O C U T O RPersona que dialoga o conversa con otra en situación
formal.
glosario
JJ U I C I O D E V A L O R Es un análisis basado en un conjunto particular (solo
personal) de creencias, formas de vida o de valores.
También puede ser definido como un sistema de valores
específicos y con su consiguiente análisis de una situación
particular.
glosario
KK P IUn KPI (key performance indicator), conocido
también como indicador clave o medidor de
desempeño o indicador clave de rendimiento, es
una medida del nivel del desempeño de un
proceso.
glosario
LL E N G U A J E C O R P O R A LTambién llamado kinésica o cinésica estudia el
significado expresivo, apelativo o comunicativo de los
movimientos corporales y de los gestos aprendidos o
somatogénicos, no orales, de percepción visual,
auditiva o táctil y solos o en relación con la estructura
lingüística y paralingüística y con la situación
comunicativa.
M E M O R I A V O L ÁT I LAl cabo de unos veinte segundos olvidamos fragmentos
del mensaje que hemos escuchado. Al finalizar la
conversación retenemos la mitad del comunicado. A los
dos días sólo recordamos una cuarta parte del discurso.
glosario
M M E N S A J E
En la teoría de la comunicación es la información que el
emisor transmite al receptor.
glosario
NN E G O C I A C I Ó NCapacidad de los miembros del equipo para
resolver conflictos y llegar a acuerdos, En este
contexto, la negociación termina con la
realización de promesas mutuas y la adquisición
de compromisos por ambas partes.
glosario
Ñ
glosario
OO Í REs un fenómeno que pertenece al orden
f is iológico, dentro del terr i tor io de las
sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos
permite percibir los sonidos en mayor y menor
medida. Oír es sencillamente percibir las
vibraciones del sonido. Es recibir los datos
suministrados por el emisor. Oír es pasivo.
glosario
PP A R Á F R A S I S
Consiste en repetir literalmente las palabras del
emisor. La paráfrasis se aplica repitiendo
textualmente las palabras que recogen la idea
principal del mensaje que hemos escuchado.
P R O A C T I V I D A D
Capacidad que implica tomar iniciativa, generar
actividad, actuar, establecer compromisos y
cumplir. Aceptar que como seres humanos,
somos responsables de nuestras propias vidas. La
proactividad está asociada a una serie de rasgos
que la potencian: iniciativa, acción, visión,
movilización...
glosario
PP R E G U N TA S A B I E R TA S
Empiezan por adverbios o pronombres
interrogativos: ¿Qué?, ¿Quién?, ¿Cuál?, ¿Dónde?,
¿Cómo?, ¿Cuándo?. Se presentan como un
excelente método de investigación. Escuchando
con atención las respuestas de las preguntas
abiertas, descubriremos posibles rutas para
avanzar en la comunicación.
P R E G U N TA S C E R R A D A SLas preguntas cerradas son aquellas que
comienzan normalmente con un verbo. Las
respuestas se limitan a “sí”, “no” o “quizás”. Con
ellas obtenemos muy poca información, por lo
que no son muy recomendables si el objetivo es
obtener más información.
glosario
PP R E G U N TA S I N C O M P L E TA S
Una pregunta incompleta tiene la ventaja de
dejar muchas cosas en el aire y de darle a la
persona las riendas para llevarnos a donde desee
ir.
P R E G U N TA S A L T E R N AT I V A S
Ofrecen la posibilidad a nuestro interlocutor de
responder eligiendo sólo entre dos opciones.
Facilitan la respuesta. Impiden la respuesta
negativa.
glosario
PP R E G U N TA S G E N E R A L I Z A D A S
Son aquellas que permiten responder más
fácilmente a nuestro interlocutor ya que no
preguntamos directamente sobre el objeto de
nuestro interés.
P R E G U N TA S S U G E S T I V A S
Son aquellas que dirigen a nuestro interlocutor hacia
una respuesta. La propia pregunta sugiere la respuesta.
Ayudan a ciertas personas a manifestarse con más
facilidad.
glosario
Q
glosario
RR E C E P T O R
Persona que recibe el mensaje en el acto de la
comunicación.
R E F O R M U L A C I Ó NEs una técnica similar a la paráfrasis, mediante la cual
repetimos la idea principal del mensaje con nuestras
propias palabras. Aplicando la reformulación
mostramos interés por el mensaje de nuestro
interlocutor. Así, éste continuará desvelándonos sus
experiencias.
R E T R O A L I M E N TA C I Ó N También llamada feedback consiste en repetir lo que
nos dice el interlocutor a modo de resumen.
glosario
SS A B E R H A B L A R
Es el arte de la comunicación oral, explicando
con claridad y rigor las pautas necesarias para
expresar lo que pensamos.
Capacidad para actuar con sencillez y claridad
en la relación y la comunicación con las
personas de su organización, equipo y /o
seguidores. La simplicidad está asociada a un
conjunto de rasgos que la potencian: empatía,
comunicación, coordinación, influencia..
S I M P L I C I D A D
glosario
SS A B E R E S C U C H A R
Es un arte y una prueba de respeto. Significa
atender totalmente a la persona que nos habla,
sin interrumpirlo, sin juzgarlo o criticarlo... Implica
muchas veces dejar lo que estamos haciendo
para prestarle un poco de atención.
glosario
TT O N O D E V O ZModo de articular la voz que refleja un estado de ánimo
o intención. Varias personas pueden decir exactamente
la misma frase. Sin embargo, el tono de voz que emplea
cada una comunica una información psicológica
diferente. Es entonces cuando se descubre que en las
palabras hay un contenido verbal y no verbal.
glosario
U
glosario
VV E L O C I D A D D E P E N S A M I E N T O
Capacidad de nuestro cerebro para pensar mucho más
rápido de lo que hablamos. Este desfase provoca
distracciones en nuestra mente cuando escuchamos.
glosario
W
glosario
X
glosario
YY O Y O Í S M OSíndrome que padecemos los seres humanos y que nos
hace creer que somos el “centro del universo” y que todo
lo que pasa alrededor del mundo es menos importante.
El egocentrismo crea limitaciones para escuchar
activamente.
glosario
ZZ O N A Í N T I M A
Comprendida hasta los 45 centímetros.
Este espacio es personal y privado.
Z O N A P E R S O N A L
Abarca entre los 45 centímetros y el 1 metro y 20
centímetros. Esta área esta reservada para las
relaciones con los familiares y los buenos amigos.
glosario
ZZ O N A S O C I A L
Delimitada entre los 1,2 y 3,5 metros. Este es el espacio
dedicado para las comunicaciones con los conocidos y
para las relaciones profesionales.
Z O N A P Ú B L I C A
Comprende a partir de los 3,5 metros. Este es el
espacio que mantenemos en las apariciones
públicas, en las presentaciones o en los discursos.
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