GESTION DE PERSONASY PRODUCTIVIDAD
“La experiencia del Banco Popular”
Madrid, 5 de abril de 2005
Productividad
¿Qué es la Productividad?Relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados
“Mientras la dirección general de una compañía no sea capaz de asignar a la
gestión de personas el valor estratégico que le corresponde, la empresa no logrará entrar en la división de las empresas excelentes”
Tercer Banco en España y Cuarto Grupo financiero.
Formado por 12 Bancos y diversas sociedades especializadas en factoring, renting, seguros, fondos de inversión…
Mas de 2.200 sucursales en España, 127 en Portugal y 14 en Francia, además de oficinas de representación en 10 países.
13.500 empleados y 5,7 millones de clientes
Activos totales gestionados: 77.350 mill. de euros
ROE de 24.55% y ROA de 1.50%
Rating: Aa1 (Moody´s) y AA (Standard & Poor´s y Fitch)
Quiénes somos
Productividad: la experiencia del Banco Popular
PRODUCTIVIDAD
TecnologíaEstrategia
Personas
Capacidad Compromiso
Estrategia
Conocimiento de la estrategia y de la táctica por parte de todas las personas que trabajan en la Organización
Diseñar y disponer de un entorno organizativo que facilite obtener el máximo rendimiento a las capacidades de las personas
Nuestra MisiónSer lo que somos, una entidad financiera de ámbito regional en el nuevo mapa europeo, especializada en particulares, comercios y empresas, y orientada hacia la calidad de servicio, la rentabilidad y la eficiencia.
Nuestra VisiónNuestro negocio se sustenta en la confianza y fidelidad de los clientes, por lo que se cuidan todos los elementos y cualidades que las hacen posibles, como la honestidad, integridad, transparencia, discreción y responsabilidad en nuestro trabajo diario.
Tecnología
PRODUCTIVIDAD
TecnologíaEstrategia
Personas
Capacidad Compromiso
Tecnología
La tecnología sólo proporciona la ventaja competitiva real a las organizaciones que logran que sus usuarios la aprovechen
Inversión recurrente en nuevas tecnologías y en la mejora de los procesos
Permanente optimización de los recursos
Nº de empleados por oficina: 4,44
Eficiencia y reducción de costes por disminución de procesos
Gestión de personas
PRODUCTIVIDAD
Tecnología Estrategia
Personas
Capacidad Compromiso
Gestión de personas
Gestión de personas - productividad
Capacidad (adecuación persona-puesto)
Compromiso
•Confianza
•Credibilidad
Conocer a nuestras personas
Formación/especialización
Motivación
Compromiso
Confianza
Credibilidad
Adecuación persona-puesto
Selección personalizada
Gestión de personas basada en la cercanía
Involucrar a los directivos en la asunción de responsabilidades
de RR.HH., tanto en principios como en herramientas para
guiar a la organización al éxito.
Potencial humano
Desarrollo de trayectoria profesional
Conocer a nuestras personas
La Formación no sólo constituye un apoyo claro para acometer los proyectos de presente y futuro de la empresa, sino que también es una de las principales herramientas dentro de la política de gestión de Recursos Humanos que cumple, entre otros objetivos:
Potenciar la especialización (asegurar que todos los empleados tengan niveles adecuados de formación)
Potenciar la calidad, tanto de las personas que trabajan en la organización, como del servicio que prestan a nuestros clientes
Adecuación persona-puesto
Formación
Tipo de Contrato Retribución Desarrollo carrera profesional (promoción interna) Estabilidad en el empleo Reconocimiento Entorno
Adecuación persona-puesto
MotivaciónGenerar las condiciones adecuadas para canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta del trabajador hacia la consecución de objetivos
Compromiso
Confianza Credibilidad
Compromiso
Satisfacción del Cliente
RESULTADOS
Compromiso
Confianza
Conseguir alinear las voluntades con los objetivos de la
compañía
– Transparencia:
Conocimiento de planes estratégicos por parte de todos
los empleados – Plan SUMA
Claros criterios de gestión
– Equidad
Igualdad de oportunidades
Compromiso
Credibilidad
Desarrollo de la gestión
Coherencia con la Cultura del Grupo
Discurso-Decisión/Actuación
Eficiencia, en mínimos
3 4 , 5 23 3 , 3 3 3 3 , 7 9 3 3 , 8 7 3 3 , 9 6
d ic - 0 3 m ar - 0 4 j u n - 0 4 se p - 0 4 d ic - 0 4
%
Media de la Banca
46,66%
costes operativosEficiencia =
margen ordinario
Productividad: nuestros resultados
Banco Popular
Calidad OperativaAtención a clientes
En 2004: 3.208 incidencias (*) En 2004: 3.208 incidencias (*) 99% resueltas99% resueltas
(*) Consultas, quejas y reclamaciones
A través de Banco de España: 92 (4 menos que en 2003) Acuerdo previo 22%Resolución 78%
Favorable a GBP 75%Favorable al reclamante 13%Abstención 12%
A través de CNMV: 9 (1 menos que en 2003) Acuerdo previo 11%Resolución 89%
Favorable a GBP 78%Favorable al reclamante 11%Abstención 11%
Satisfacción de clientes
Calidad del servicio prestado por las sucursales Comunicación a los clientes Servicios de Banca por Internet
- Analizar la satisfacción actual de los clientes- Evaluar la imagen del Grupo y sus marcas- Profundizar en las razones de la Fidelización- Orientar propuestas de mejoras
Objetivos del estudio
Índice de satisfacción global de los clientes del Grupo
7,47 superior a la media del sector (*)
7,2
7,9
Posición favorable para aumentar el número de clientes con GBP como entidad principal
Índice de satisfacción de los clientes que tienen a GBP como entidad principal
Índice de satisfacción de los clientes que tienen a GBP como entidad secundaria
(*) Estudio realizado por Analisis e Investigación S.L.
Indicadores de Gestión
Por empleado:
138
148
Margen de Intermediación
Margen de Explotación
114
124
Dic.03 Dic.04 Dic.03 Dic.04
(Miles de Euros)
Inversiones Crediticias
Recursos de Clientes Totales
Dic.03 Dic.04
3.3004.000
3.8004.600
Dic.03 Dic.04
Producción
Datos de Producción por empleado (nº contratos)
2 8 5
2 9 0
2 9 5
3 0 0
3 0 5
3 1 0
A ñ o 2 0 0 3 A ñ o 2 0 0 4
A c u m u l a d oA ñ o A c t u a l
0
1
2
3
4
5
6
A ñ o 2 0 0 3 A ñ o 2 0 0 4
T . A . M .294,75
309,84
3,72
5,12
Una de las claves para mejorar la productividad es la dirección profesional de recursos humanos…
… aprovechar al máximo el potencial humano y la motivación del personal,
son factores clave para el logro de objetivos empresariales.
Gracias por su atención
www.bancopopular.esVelázquez, 3428001 - Madrid
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