UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS,
ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
CARRERA DE INGENIERÍA EN ELECTRÓNICA Y
COMUNICACIONES____________________________________________________________
GESTIÓN DE CALIDAD
____________________________________________________________
NOMBRE
ANDREA ALARCÓN
CURSO
QUINTO “A”
DOCENTE
ING. PAULINA AYALA
AMBATO-ECUADOR
2015
ACTIVIDAD 4
a) A continuación cada estudiante responderá a las cuestiones siguientes, según su
propia experiencia:
1. Mi servicio: Ser hija.
¿Quiénes son mis clientes?
Mi madre y mi padre.
¿Cuáles son sus necesidades?
Necesidades afectivas, necesidad de ser escuchados y tomados en cuenta. Que yo sea una
buena estudiante, arregle mi habitación, ayude en los quehaceres de la casa, que sea una
persona con valores integrales.
¿Cuál es mi producto o servicio?
Ser hija.
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
Que cumpla con mis deberes de estudiante y culmine mi carrera profesional, que les
demuestre mi respeto y amor, que ayude en todos los quehaceres de la casa como la
limpieza y arreglar la ropa. Que haga las cosas correctas.
¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Asistir a clases todos los días, estudiar y cumplir con las tareas enviadas por los profesores
de mi universidad, tener buenas calificaciones. Arreglar mi habitación cuando tengo
tiempo, ayudar en la limpieza tanto de la casa como de la ropa los fines de semana que
pueda. Dedicarle un espacio de mi vida para conversar con ellos saber qué es lo que
piensan y escuchar sus consejos.
¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
No siempre. Hay veces en los que mi rol de hija no es el adecuado. Por lo general no puedo
ayudar con los quehaceres de la casa porque estoy ocupada con los deberes de la
universidad. No puedo convivir mucho con ellos porque tengo que dedicarle tiempo a mi
hijo y a mi novio y mis padres que dan en un segundo plano.
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Distribuir mejor mí tiempo, designar horas adecuadas para hacer los deberes y en mis horas
libres no dedicarme a dormir sino más bien a ayudar en la casa. Dedicarle por lo menos una
hora al día para conversar con mis padres y los fines de semana poder realice algunas
actividades en conjunto.
b) Responda a las siguientes cuestiones según su experiencia:
Identifique el trabajo que hace.
Ser hija.
Identifique para quien lo hace.
Mi madre y mi padre.
¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
De la ayuda económica y afectiva de mis padres, la ayuda de mi hermana, de la
universidad.
Haga un diagrama de su proceso.
Descanzar
Hacer las tareas
Conversar con mis padres
Merendar
Cumplir con las tareas académicas
Asear la cocina
Ir a casa y alimentarme
Ir a la universidad
En la mañana Asearme Alimentarme
Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos.
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.
PROCESOS ERRORES MECANISMOS OBJETIVOS
DE MEJORA
Aseo y
Alimentación
Por falta de
tiempo a veces no
como bien.
Levantarme más
temprano.
Tener una
alimentación más
saludable.
Estudios en la
universidad
-No atender a los
profesores
mientras explican
la clases.
- No copiar
ordenadamente la
materia de la
clases.
-Dormir adecuadamente
para no sentir sueño en
medio de la clase.
-Tomar notas claras de
las clases impartidas.
-Prestar atención
en cada clase
para asi entender
con mayor
facilidad los
contenidos.
Estudios en casa -No estudiar a
tiempo y hacer los
deberes cuando
los mandan.
-Acumular las
tareas y no
aprovechar los
fines de semana
para hacerlo.
-Hacer la mayor cantidad
de deberes posibles los
fines de semana.
- Estudiar a la par los
contenidos impartidos en
clases.
Mejorar la forma
en como llevo
mis estudios,
siguiendo un
mecanismo más
eficiente.
Quehaceres
domésticos
-No arreglo mi
habitación
diariamente.
-Arreglar mi habitación
al llegar de la
universidad.
Mantener el aseo
y el orden de mi
dormitorio.
Convivir con mis -No hablar con -Hablar con ellos durante Mejorar mi
padres. ellos mucho
tiempo.
-No poder salir a
pasear los fines de
semana.
la cena y en las mañanas
que es el tiempo en el
que puedo verlos.
relación con mis
padres, poder
confiar en ellos.
2. Mi servicio: Ser Madre.
¿Quiénes son mis clientes?
Mi hijo.
¿Cuáles son sus necesidades?
Necesidades afectivas, necesidades económicas, necesita mucha atención y tiempo, necesita
aprender cada cosa de la vida. Necesita alguien que lo ayude a comer, a vestirse, que lo
acompañen al baño, que lo bañen, en general que lo eduque. Necesita estimulación para
desarrollar sus habilidades.
¿Cuál es mi producto o servicio?
Ser Madre.
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
Que lo ame mucho, que juegue con él, que lo escuche siempre, que le dé su comida, que le
haga dormir, que sea lo más importante en mi vida.
¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Cuidar de él todos los días, decirle que lo quiero. Jugar con él por las noches antes de
dormir. Hacerle el desayuno y ayudarle a comer. Asearle sus dientes y su cuerpo. Corregir
sus errores. Llevarle a sus clases de natación. Seguir estudiando para poder darle una mejor
vida.
¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
No siempre. Hay días que por mis labores como estudiante no puedo estar con el todo el
tiempo. Hay actividades que necesito que me ayude porque no sé cómo manejarlas. No
puede dormir temprano debido a que yo ocupo su cuarto para hacer los deberes, en
ocasiones hasta altas horas de la noche.
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Distribuir mejor mí tiempo, designar horas adecuadas para hacer los deberes y en mis horas
libres estar pendiente de él, jugar y hacerle sentir bien. Estudiar mientras él duerme y un
poco más rápido.
b) Responda a las siguientes cuestiones según su experiencia:
Identifique el trabajo que hace.
Ser madre.
Identifique para quien lo hace.
Mi hijo.
¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
De la ayuda económica de mis padres, de mi novio de mis suegros, de mi familia en
general.
Haga un diagrama de su proceso.
Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos. (Incluye
operaciones y tiempo que no añaden valor).
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.
Hacerle dormir
Asearlo
Actividades de recreación
Alimentarlo
Dejarlo donde sus abuelitos para que lo cuiden.
Peparar su desayuno y su ropa.
PROCESOS ERRORES MECANISMOS OBJETIVOS
DE MEJORA
Alimentación -No cocinar
comida muy
variada debido al
corto tiempo que
tengo en la
mañana.
Levantarme más
temprano.
Darle a mi hijo
una alimentación
más saludable.
Dejarlo donde sus
abuelitos
-Dejarlo ahí por
mucho tiempo
cuando tengo que
hacer deberes en
la universidad.
-Hacer las tareas en la
casa para así poder
cuidar a mi hijo a la par.
Pasar la mayor
cantidad de
tiempo junto a mi
hijo.
Actividades de
recreación
-No puedo jugar
mucho tiempo con
él, ni estar
pendiente de sus
necesidades.
-Optimizar mi tiempo
para tener mas espacio
libre y vivir junto a mi
hijo hermosos
momentos.
Compartir más
tiempo con mi
hijo diariamente.
Aseo -Me olvido de
cepillar sus
dientes tres veces
al día.
- Lavarle sus dientes
después de lavar los míos
así no lo olvidaré.
Estar pendiente
de las
necesidades de
mi hijo siempre.
Hacerle dormir -En algunas
ocasiones no le
hago dormir
temprano. Porque
no acabo mis
tareas.
-Hacerle dormir todos
los días a la misma hora.
Y si tengo tareas
pendientes realizar las
después.
Procurar el
descanso
completo y
correcto de mi
hijo.
3. Mi servicio: Ser Novia.
¿Quiénes son mis clientes?
Mi novio.
¿Cuáles son sus necesidades?
Necesidades afectivas, necesita ser escuchado, necesita buena alimentación.
¿Cuál es mi producto o servicio?
Ser novia
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
Que lo ame mucho, que lo comprenda, que lo apoye en sus proyectos. Cuando tiene
problemas que le ayude a resolverlos.
¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Estar pendiente de él todos los días, dedicarle unas horas al día para escucharlo y poder
conversar. Ayudarlo económicamente si lo necesita.
¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
No siempre, pero si la mayoría de veces, es difícil comprender y aceptar muchas de sus
decisiones y se generan problemas o conflictos. En ocasiones no puedo pasar mucho tiempo
con él por las tareas que cumplir en la universidad, pero el tiempo que estamos juntos es
muy gratificante.
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Ser más tolerante y paciente. No dejarme llevar por el estrés de mi vida y poder disfrutar
cada momento en familia.
b) Responda a las siguientes cuestiones según su experiencia:
Identifique el trabajo que hace.
Ser novia.
Identifique para quien lo hace.
Mi novio.
¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
De mi novio, de mi hijo, de mis padres.
Haga un diagrama de su proceso.
Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos. (Incluye
operaciones y tiempo que no añaden valor).
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.
PROCESO ERRORES MECANISMOS OBJETIVOS DE
MEJORA
Mantener
comunicación
-No puedo contestar
a tiempo todas sus
llamadas o
mensajes, debido a
mis ocupaciones.
- Olvido avisarle
algunas cosas
importantes.
-Darme unos
cuantos minutos
para poder hablar
con él.
-Relajarme un poco
para que el estrés no
me haga olvidar de
cosas importantes.
Hacer de la
comunicación diaria
una herramienta
para mejorar nuestra
relación de pareja.
Cenar juntos -No siempre puedo
llegar a tiempo a
casa y cenar todos.
-Asistir a la cena
puntualmente.
Mejorar la
convivencia
personal
Actividades de
distracción los
fines de semana
No podemos salir a
distraernos muy a
menudo debido a
nuestras múltiples
ocupaciones y
deberes por cumplir.
Planificar con
antelación las
actividades que
realizaremos los
fines de semana.
Para que también
nos dé tiempo de
cumplir con
Buscar distracciones
que nos alejen del
estrés y fortalezca
nuestra relación de
pareja.
Actividades de distracción los fines de semana
Cenar juntos en las noches
Mantener la comunicación durante el día
nuestras
obligaciones
personales.
4. Mi servicio: Ser Tía .
¿Quiénes son mis clientes?
Mi sobrina y mi sobrino.
¿Cuáles son sus necesidades?
Ser escuchados, ser amados, necesitan una guía, necesitan ayuda con sus tareas, alguien que
cuide de ellos.
¿Cuál es mi producto o servicio?
Ser tía (profesora, niñera)
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
Que los cuide mucho, que les de mi cariño, que los ayude con sus tareas escolares.
¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Visitarlos en su casa. Ayudarles con sus tareas, despejando sus dudas e inquietudes.
Cuando están en casa hacerles sentir cómodos.
¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
No siempre pero si la mayoría de veces. Hay ocasiones en las que ellos me buscan y no
siempre me encuentro en casa.
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Estar más pendiente de sus necesidades, y colaborarles un poco más.
Responda a las siguientes cuestiones según su experiencia:
Identifique el trabajo que hace.
Ser tía (profesora, niñera).
Identifique para quien lo hace.
Mis dos sobrinos.
¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
De mi hermana, de mis padres.
Haga un diagrama de su proceso.
Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos. (Incluye
operaciones y tiempo que no añaden valor).
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.
PROCESO ERRORES MECANISMOS OBJETIVOS DE
MEJORA
Visitarlos en su
casa
-No voy a verlos
frecuentemente.
-Ir a verlos sin falta,
cada fin de semana,
y si me es posible
entre semana.
Convivir más
tiempo con mis
sobrinos.
Ayudarlos con sus
tareas
-Como no siempre
los veos no sé si
ellos tienen
problemas con sus
estudios.
Llamarles a
preguntar si
necesitan alguna
ayuda de mi parte.
Ayudar a mis
sobrinos a superar
sus problemas
escolares.
Conversar con
ellos y aconsejarlos
Cuando no los veo
muy seguido,
desconozco de sus
problemas y no
puedo ayudarlos.
Cuando los vea
aprovechar el mayor
tiempo posible para
conversar con ellos,
e incrementar su
confianza en mí.
Ser una guía de mis
sobrinos y ayudarlos
a superar sus
problemas
Conversar con ellos y aconsejarlos
Ayudarles con sus tareas
Visitarlos en su casa
COMENTARIO:
Para poder brindar un servicio de calidad, es indispensable analizar e identificar al cliente.
Conocer sus necesidades y sus expectativas respecto a nuestro producto o servicio. De esta
manera también se podrá determinar, cuáles son nuestras fortalezas y nuestros puntos
débiles, para poder mejorar y ofrecer un servicio mucho más eficiente, por ende estaríamos
eliminando directamente a la competencia. Se puede deducir que es necesario hacer análisis
continuos y autoevaluaciones de nuestros procesos, para así determinar fallas y poder
corregirlas, además se puede cambiar los procesos para estar acorde a las necesidades del
cliente.
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