Presentado por:
Alexandra Clavijo
Johanna Sánchez
Juan Bustamante
Nicolás Rodríguez
AUTOR
Administrador de Empresas de la Universidad del Tolima
Especialista en Administración Financiera de la EAN
Especialista en Evaluación Social de Proyectos de la Universidad de los Andes
Magister en Administración del Tecnológico de Monterrey
Profesor asociado a la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad del Tolima; miembro del Grupo de Investigación en Desarrollo Empresarial y Económico de la Universidad del Tolima (GIDEUT) y del Grupo de Investigación Estructura, Cultura y Organización (ECO)
Mario Enrique Uribe Macías
Objetivo General
Proporcionar a los lectores los elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en sus empresas, con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.
IntroducciónLas implicaciones del tema en estudio son dos:
Servicio Competitividad
Aseguramiento de la calidad total en el Servicio
El triangulo del servicio
Ciclos de servicio con base en momentos de verdad
Sistema Adecuado para prestar el servicio
Sistemas de Evaluación del Servicio
Competitividad empresarial
Competitividad de las regiones
Servicios Postventa
Calidad Total en el servicio
Estrategia
Competitividad
Productividad Macro Productividad Micro
Diferenciación
Métodos eficientes
Bajos costos en factores
Innovación
Macroeconomía
Mesoeconomía Procesos Productivos
Gestión
Competitividad
Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad
I. La calidad total en el servicio
Compromiso de la alta dirección
PA
V H
Ciclo de la calidad total o ciclo PHVA
II. Aseguramiento de la calidad en el servicio
Calidad en el servicio
Calidad en el Hardware(tangible)
Calidad en el Software(intangible)
Calidad Humana(intangible)
Proveer o proporcionar ese tipo de calidad al cliente
Estandarización de la operación básica - detalles del trabajo del
personal
Sistemas y organización adecuados para obtener la
satisfacción
Estandarización de la operación orientada al cliente – detalles
del trabajo del personal
Identificación de la plena satisfacción del cliente
Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad
Estrategia
Cliente
Sistemas Gente
Información psicográfica
Información demográfica
III. Triángulo del Servicio
Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad
Nuestro ADN
Acciones Claves
Procesos
Valores de la marcaEstrategia
Características Diferenciadoras
Personas
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Procesos
EvidenciasFísicasPersonas
Sim
ple
TransparenteConveniente
Valores de la Marca
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Honestidad
Trabajo en equipo
Vocación al servicio
Compromiso
Iniciativa
Características diferenciadoras
“TU ME IMPORTAS”
“ SOY FELIZ CON LO QUE HAGO” “ TE CUMPLO”
“TE SORPRENDO”“JUNTOS ES MEJOR"
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
2. Orienta alcliente en < 2
minutos
3. Aprópiate de la situación
Bienvenido en que le puedo colaborar
Cierre: Le puedo colaborar en algo mas?
Gracias por visitarnos. Que tenga feliz día/tarde/noche.
1. Siempre saluda y despídete del cliente
Nuestras 3 acciones claves de servicio
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Personas
Técnicas de interacción de Servicio y
Habilidades ComercialesProductos y Servicios
Herramientas(Aplicaciones)
ProcedimientosY
Conocimientos Administrativos
PLAN FORMANDO
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
XX Ciclo del Servicio IV. Ciclo del Servicio Con Momentos Críticos De Verdad
COMPRA EN EL SUPERMERCADO
EMPIEZA EL CICLO
Entra al parqueadero
Busca un sitio
Entra al supermercado
Toma un Carrito
Escoge la mercancia
Pide ayuda al
empleadoVa a la caja
Espera turno
Cancela
Recibe mercancia empacada
Sale del supermercado
Descarga carrito
Sale del parqueadero
Momento Crítico
Momento Crítico
CONTEXTO DEL SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD
Marco de referencia del
cliente
Marco de referencia del
empleado
INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
IV. Modelo De Un Momento De Verdad
Fuente:Uribe, Mario ( 2011) Gerencia del Servicio: Alternativa para la competitividad
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Define el negocio
PAQUETE DE SERVICIOS
Define la oferta
SISTEMA DE SERVICIOPresta el servicio
Anticiparse a cambios en el mercado
Para responder a crisis que se presentan cuando se pierde contacto con el mercado
Paquete de servicios Principales
Paquete de servicios Secundarios
Todo el Mecanismo Físico y Procedimental con el que cuenta la empresa
V. Encadenamiento del Sistema De Servicio
VI. Sistemas de Evaluación del Servicio
Conexión permanente con el cliente
Información primaria sistematizada Retroinformación Informal
Grupos Focos
Entrevistas Individuales
Encuestas
Conceptos verbales de los clientes
Formatos / tacos de papel en blanco
Buzones
Libretas de calificaciones
Líneas telefónicas gratuitas
Correos Electrónicos
Quejas y reclamos de los clientes
No se tiene noticias del 96% de clientes descontentos
Cuando hay un problema, el cliente lo cometa por lo menos con 9 o diez personas
Si se maneja bien una queja, el 70% vuelve a hacer negocio; si además es rápido, el 95% regresa
El cliente al cual se le resolvió positivamente su queja se lo comenta por lo menos a 5 personas
VII. Servicios Postventa
Responsabilidad civil del producto
Evitar que la organización se vea obligada a hacerle frente a demandas que pueden ocasionar serios problemas económicos y de imagen
Por negligencia Por garantía
Falta de aviso en prevención del producto
Carencia de instrucciones para el uso del producto
Defectos en el diseño
Incumplimiento de promesa
Expresas Implícitas
Documento de garantía
Contrato
Factura
No están escritas
Deben cumplirse por las características del producto
VII. Servicios Postventa
Garantías
Promesa de servicio al cliente
Garantía de calidad Garantía de cambio Garantía de devolución Garantía de mantenimiento Garantía de suministros repuestos Garantía servicios adicionales
Mantenimiento Rediseño de productos y servicios
Contribuye a prolongar la vida útil
Contribuye a prolongar la vida útil
Tipos de garantías Tipos de mantenimientoAspectos importantes a tener en cuenta en el rediseño de productos
Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo La voz del cliente
Sistema de evaluación del servicio Investigación de mercados Innovación y desarrollo Mejoramiento continuo Reingeniería Innovación y creatividad
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