Taller sobre técnicas manejo y resolución de conflictos
en equipos de Servicios Sociales
Francisco Aguelo Muñoz
17-18-19 abril de 2007
¿Qué es un conflicto?
• Cuando alguien encuentra en el comportamiento de los demás
en sus necesidades
en sus objetivos
• un obstáculo que se interponeen el logro y satisfacción de los propios
Esquema
• 1 Descubrir perspectivas del conflicto
• 2 Analizar conflictos y descubrir su complejidad
• 3 Manejar conflictos
Diferencia con los problemas?
En los problemas hay
diferencia entre la situación real y
la situación deseada
• No hemos sido educados para enfrentarnos a los conflictos de manera positiva
• Tenemos una gran resistencia al cambio
• Los conflictos son ineludibles aunque cerremos los ojos
• Conflicto Violencia
Los conflictos como oportunidad
• Reflexionar sobre la practica profesional
.- relaciones con los usuarios
.- sobre la comunicación en el equipo
• Permiten desarrollar habilidades de negociación.
• Trabajar sobre las percepciones y eficacia en el trabajo
• Establecer identidad grupal
Los conflictos como oportunidad II
• Abrir nuevos canales de comunicación
• Reconocer la legitimidad de diversos puntos de vista.
• Favorecer valores de competencia en momentos de crisis Abrir nuevos canales de comunicación
Los conflictos como factor de riesgo
• Puede afectar a la autoimagen y autoestima
• Se altera la seguridad que aportan las redes informales
• Se restringen los canales de comunicación
• Se fomenta la polarización y los comportamientos hostiles
Los conflictos como factor de riesgo II
• Se establecen creencias de que doblegar al otro es cuestión de fuerza
• Disminuye la motivación para el trabajo
• Se duplican esfuerzos, servicios recursos
• Cuando trascienden la institución afectan a la credibilidad y reduce la confianza de los usuarios
¿Como aparecen los conflictos?
1 Cultura de la organización
Estereotipos
Rumores
Circulación de percepciones
interpersonales erróneas o no contrastadas
¿Como aparecen los conflictos?
2 Sistemas de transmisión de información
No hay accesibilidad a la información
relevante
Abundan canales obstruidos
Se oculta la información o llega tarde
¿Como aparecen los conflictos?
3 Barreras de comunicación
-Falta de escenarios adecuados para el
conocimiento mutuo
-Turnos diferentes
-Códigos o jergas profesionales
desconocidas para otros grupos
¿Como aparecen los conflictos?
4 Ambigüedad o indefinición
-No hay claridad en los roles
-Toma de decisiones políticas-administrativas
¿Como aparecen los conflictos?
5 Falta de coordinación
Distintos niveles de prestación
Distintos servicios
¿Como aparecen los conflictos?
6 Grado de diferenciación
A mayor nivel de organigrama mayor probabilidad de conflicto.
¿Como aparecen los conflictos?
7 Grado de interdependencia
Intervención sobre intereses comunes.
Si se requiere consenso es más probable el conflicto que si la toma de decisiones es
jerararquizada
¿Como aparecen los conflictos?
8 Reglamentación
- reduce los conflictos al predecir comportamientos
-aumenta si no se adecuan a las necesidades e intereses de los afectados
¿Como aparecen los conflictos?
9 Las habilidades de comunicación
Pueden ser un factor de prevención de conflictos o una fuente de enfrentamientos.
¿Como aparecen los conflictos?
10 Los conflictos no resueltos
Son fuente inagotable de nuevos conflictos.
Actitudes ante el conflicto
• 1 Competición (yo gano - tu pierdes)
• 2 La acomodación (yo pierdo - tu ganas)
• 3 La evasión (yo pierdo – tu pierdes)
• 4 Cooperación (yo gano – tu ganas)
OBJETIVOSLos objetivos son muy importantes
COMPETICION + COOPERACIÓNCOMPROMISO
La relación no es muy importante La relación es muy importante
- + RELACION
EVASION SUMISION
-Los objetivos no son muy importantes
Ganadores-perdedores
• Encerrarse en posiciones
• Enlentencer procesos
• Concesiones vistas como trampa
• Señal de debilidad
• Desligitimación de argumentos
• Resentimiento:
nosotros frente a ellos
• Perdida de motivación
• Tendencia a la revancha.
• Los ganadores difícilmente comprometen a los perdedores
Obstáculos en el manejo”negociado” de conflictos• Subestimar nuestra capacidad de negociar
• Mantener percepciones interpersonales erroneas
• No mantener abiertos los canales de comunicación
• Discutir desde posiciones inamovibles
• Discutir sobre el pasado
Obstáculos en el manejo”negociado” de conflictos II
• Tendencia a culpar a la otra parte del conflicto
• Tendencia a etiquetar
• “es un problema de ellos”
• Negarse a aceptar la legitimidad de intereses de la otra parte
• Negarse a negociar “hasta que reconozcan su error”
• Negar a la otra parte el derecho a cambiar.
Intentando resolver un conflicto La decisión de intentar resolverlo
• ¿cuál es la gravedad, que repercusiones tiene?
• ¿me concierne, me afecta en el desempeño de mis tareas o en el desarrollo del proyecto...?
• ¿se resolverá en la dinámica normal?• ¿qué ventajas tendrá negociar, que pasará si
dejamos las cosas como están?• ¿Podremos llevar a cabo lo que se acuerde?
Intentando resolver un conflicto Definir los objetivos
• ¿Qué quiero conseguir?
• Por que le interesa al otro negociar
• Que perdería si no negociara
Intentando resolver un conflictoInvestigar la situación
• Historia
• Tener documentación
• Investigar cuales son las percepciones de la otra parte
• Cual es la preocupación por no quedar mal
Preparar la situación
• Abrir canales de comunicación
• Encontrar lugares apropiados
• Encontrar momentos adecuados
• Conocer a la otra parte personalmente
• Crear un clima agradable
• Desmentir las percepciones negativas
Definir el conflicto
• Dar oportunidad a todos para explicar el conflicto
• Manifestaciones del conflicto
• Desde cuando
• Como ha evolucionado
• A quien afecta
• Consecuencias, gravedad y trascendencia.
Habilidades para facilitar al otro• Escuchar activamente• Empatizar• Utilizar gestos simbólicos• Parafrasear• Preguntas abiertas• Preguntar ¿Por qué?• Mostrar reconocimento• Dar importancia a sus preocupaciones• Resumir dar señales de haber entendido
Habilidades para facilitar al otro II• Preguntar ¿hay alguna cosa que le preocupe?
• Dar feedbacky manejar definiciones inadecuadas u hostiles.
• Transmitir mensaje de que ambas partes estamos en busca de una solución.
• Tratar de anticipar las consecuencias y los costes que tendrá para la otra parte el rechazar nuestro punto de vista.
• Empatizar con necesidades e intereses universales
Definir nuestros objetivos
• Describir, ser concreto (no etiquetar, divagar...)• Expresar necesidades con mensajes yo • Ser asertivos. Recordar nuestros sentimientos.• SEPARAR EL PROBLEMA DE LAS
PERSONAS• Mostrar reconocimiento por el interes que
muestran sobre nuestro punto de vista.• Presentar primero nuestros intereses despues
nuestras propuestas o conclusiones
Definir nuestros objetivos II
• Ir hacia delante, no hacia atrás
• Comunicar mensajes que le gustaráescuchar.
• Manejar adecuadamente las interrupciones y objeciones
Buscar alternativas mutuamente aceptables
• No ofrecer solo una alternativa y menospreciar la exploración de varias
• No juzgar prematuramente los inconvenientes de otras alternativas
• Incorporar al otro al proceso de producción de alternativas
• Escuchar activamente• Mostrar reconocimiento por las propuestas• Alentar la cantidad• Combinar alternativas• Identificar intereses compartidos y hacerlos
explícitos• Hacer explícitos los intereses dispares
Evaluar alternativas• Mantenerse abierto a razones, pero responder
asertivamente a amenazas o presión
• Razonar y dar argumentos (mensajes yo)
• Ser sensibles a las dificultades de la otra parte
• Respetar los criterios acordados.
• Buscar que la otra parte sugiera criterio de equidad
Evaluar alternativas II• Evitar que la otra parte tenga el sentimiento
de haber cedido
• Evitar divagaciones
• Manejar las objeciones y discrepancias
• Proponer tentativas cuando no hay alternativas claras
• Identificar precedentes.
• Definir el acuerdo. PASAR A LA ACCION
Aprendiendo a afrontar la hostilidad
EnlentecimientoConducta de afrontamiento
Enfriamiento
Solución de Problemas
Salida
Nivel Racional
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