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Servicio al cliente
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Captulo 13
Recuperacin del servicio y obtencin
de la retroalimentacin del cliente
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Una QUEJA es un regalo
Una de las seales inequvocas de una mala relacin
o en decadencia es la ausencia de quejas por parte del
CLIENTENadie se siente nunca tan satisfecho,
durante un largo perodo.
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Opciones de respuesta de los
clientes ante las fallas de
servicios
1. Tomar alguna medida de tipo pblico:
(Quejarse con la empresa, un tercero, o va
Legal p/ compensacin)
2. Tomar alguna medida de tipo privado
(Abandonar al proveedor)
3. No tomar medidas.
Comportamiento de queja del cliente
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Comprensin de respuestas ante las fallas
Por qu se quejan los clientes ?
Qu proporcin de los clientes insatisfechos se queja ?
Por qu no se quejan los clientes insatisfechos ?
Quin es ms propenso a quejarse ?
En dnde se quejan los clientes ?
Qu esperan los clientes despus de presentar una
queja ? (Justicia procedimental, interactiva, de
resultados)
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Respuestas de los clientes ante una
recuperacin efectiva del servicio
La recuperacin efectiva
requiere de procedimientos
cuidadosos para resolver
problemas y para manejar a
los clientes disgustados.
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Errores comunes de muchas empresas en la
recuperacin del servicio. Los gerentes ignoran las evidencias
de que la recuperacin del servicioproporciona una importanteganancia econmica.
Las empresas no invierten losuficiente en medidas para prevenirlas fallas de servicio.
Los empleados de servicio al clienteno muestran una buena actitud.
Las empresas no facilitan a losclientes la presentacin de quejas ola retroalimentacin.
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Principios de los sistemas efectivos de
recuperacin del servicio. 3 PRINCIPIOS PARA LOGRARLO DE
MANERA ADECUADA:
1. Facilitar a los clientes laretroalimentacin (manejo eficaz
para la recoleccin de quejas).
2. Permitir la recuperacin efectiva delservicio (los procedimientos debenser proactivos, planeados,entrenados y facultados).
3. Establecer niveles de compensacinapropiados (conocer elposicionamiento de la empresa, lagravedad de la falla del servicio,qun es el cliente afectado).
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Garantas de servicio
Las garantas de servicio son herramientaspoderosas para promover y lograr un servicio de
calidad por las siguientes razones: Obligan a las empresas a concentrarse en lo que los clientes desean y esperan de cada elemento
del servicio.
Las garantas establecen normas claras, que le indican a los clientes y a los empleados lo que laempresa representa.
Las garantas exigen el desarrollo de sistemas para generar una retroalimentacin significativa delos clientes y que acte de acuerdo con ellas.
Las garantas obligan a que las organizaciones de servicios entiendan las razones de sus fallas y lasaniman a identificarlas y resolverlas.
Las garantas crean poder de marketing al reducir el riesgo de la decisin de compra y crearlealtad a largo plazo.
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Disminucin del abuso y el
comportamiento oportunista.
Los clientes deshonestospueden aprovecharse delas estrategias generosasde recuperacin del
servicio, de las garantasdel mismo o simplementede una fuerte orientacinhacia el cliente.
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Ejemplos
Las empresas que entregan verdaderos servicios de excelencia
deben preocuparse menos
Robo
Rehusarse a pagar
Fingir insatisfaccin
Provocar intencionalmente
fallas
Exagerar las perdidasresultantes
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Conocimientos obtenidos de la
retroalimentacin de los clientes.
Problema de losclientes
individualesdonde cada unorequiere unasolucin
Fuente deinformacin que
puede utilizarsepara medir lacalidad y sugerirmejoras
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Principales objetivos de los sistemas efectivos de
retroalimentacin del cliente (SRC)
1. Evaluacin y comparacin de la
calidad y desempeo del servicio
2. Aprendizaje y mejoras
impulsadas por los clientes
3. Creacin de una cultura de
servicio orientada hacia el cliente.
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Herramientas
Escuchar la voz del cliente
Encuestas de mercado
Tarjetas de retroalimentacion del servicio
Compras misteriosas
Retroalimentacin no solicitada
Discusiones en grupos de enfoque
Captura, anlisis, reporte y difusin
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Las empresas que entregan verdaderos
servicios de excelencia deben
preocuparse menos
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