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ESS
HISTORIA
ELECTRONIC SECURITY SYSTEMS
Para entender quiénes somos debo empezar hablando de Tyco Fire &
Security, quien es la Empresa líder en Seguridad Electrónica y sistemas
contra fuego, consta actualmente con más de 7 millones de clientes con
aproximadamente representación en 50 países alrededor del mundo.
Los principales clientes, grandes como pequeños, muchos se encuentran en
el área de retail, bancos, logística, áreas marítimas, petroleras, gobierno,
instituciones como el FBI , la ONU y otra gran variedad de industrias.
La estrategia de negocio de Tyco es crear un Business Partner en cada País
para poder tener un aliado comercial y así poder abarcar todo el mercado, y
en base al tamaño de mercado hay Distribuidores como en Brasil y México,
para el resto de países se crea esta figura de Business Partner.
El primer Business Partner para Tyco en Guatemala fue la Empresa RQM del
año 1999 al 2006, lamentablemente por mal manejo de la marca y abuso de
precios perdió la representación y Tyco inicia una búsqueda de una Empresa
que pudiera recuperar el mercado.
En ese entonces el líder en Ventas a nivel lationoamérica era la Empresa
Advanced Systems Suppley con 17 años de experiencia y la Empresa
Venelsen, S. A. Con 35 años de manejar la marca Sensormatic, los directivos
de Casa Matriz le hablan a los socios de dichas Empresas para proponerles
manejar la operación en Guatemala.
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.
Sus socios el Sr. Carlos Hoffman de Panamá y el Sr. Carlos Hausmann de
Venezuela aceptan el reto, pero para poder operar en el País buscaron un
socio que pudiera controlar la operación y todo lo relacionado a la
Administración y lo que conlleva una apertura, deciden hacer una sociedad
con el español Juan Carlos Pardo de Donlebun y Macías que en ese
entonces era un empresario conocido de ellos trabajando en Guatemala.
En el proceso de establecer la Empresa la primera contratación tenía que ser
el Gerente General y para ello estuvieron en Guatemala un tiempo prudente
entrevistando gente, conociendo la ciudad, tratando de ver el mejor local
posible hasta que encontraron la Ofi bodega en la 15 av. 17-21 de la zona 13
donde hasta la fecha reside ESS.
Finalmente después de un período de búsqueda me contratan como Gerente
General y es aquí donde inicia realmente la historia.
El 10 de Enero del 2007 decidimos con el Sr. Juan Carlos Pardo tratar de
ordenar lo que era preciso, todo se presentaba como un rompecabezas, no
sabíamos qué pieza tomar para poder iniciar, recuerdo que nos presentamos
ante una bodega, porque no podíamos llamar oficina, todo estaba vacío,
empezamos a ver opciones de muebles, teníamos claro el número de
personas que seríamos pero no cómo sería nuestra futura oficina.
Entonces tomamos como base el apartamento del Sr. Pardo para poder
ordenar qué haríamos, yo conocía una persona en el ámbito de la litografía,
la llame para que empezáramos a hacer la papelería, desde el logo, los
sobres, las hojas membretadas, pero nos hacía falta un número telefónico
para que este fuera parte de la información.
Estábamos preocupados porque no podíamos dejar pasar tanto tiempo sin
empezar a producir, entonces nos dividimos el trabajo para completar lo que
era como base, uno se encargó de trámites legales, bancos, abogados,
contratación de planta telefónica, servicios básicos como luz, teléfono,
internet, etc.
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La otra persona, que era yo , me tocaba una de las responsabilidades más
delicadas que era el reclutamiento de personal, para ello me apoyé en la
experiencia de uno de los Socios y adicional a ello, al haberle quitado a la
Empresa RQM la representación se quedaron con otro negocio y la gente
especializada la aprovechó ESS.
Como mencionaba nos dividimos el trabajo, y mientras uno se encargaba de
los trámites de papeleo yo me dedicaba a la decoración ya que había logrado
contratar 3 personas claves para el negocio, con ellos empecé todo el
equipamiento de la oficina, escritorios, sillas, pero lo lindo fue que todo
estaba en color gris, color block, y pensé que las cosas se debían hacer bien
desde el principio.
Fue un trabajo de equipo, pintamos, armamos, decidimos y organizamos la
oficina con un escritorio para Gerencia, uno para la Gerencia de Ventas, otro
para el Contador General y para el Gerente de Soporte Técnico, ah y se me
olvidaba, se incluyó uno para nuestra brillante secretaria.
El rompecabezas seguía, era un reto impresionante, de trabajar diecinueve
años en hotelería saltaba a una industria de Seguridad Electrónica, qué
haría?…pues lo más lógico e inteligente, me enviaron a capacitarme a
Panamá para conocer la operación, los procesos y sobre todo enterarme qué
y cómo iba a vender.
Mientras yo trataba de aprender, los Socios habían sido muy hábiles pues
para iniciar una Empresa se necesitaba de Sistemas que permitieran
controlar tanto ingresos, inventarios, cómo cotizar, y, dado que Panamá
poseía una estructura sólida y eficiente , decidieron que el Ingeniero Kuorany
quien había hecho todo para Advanced Systems Suppley construyera una
copia adaptada a las necesidades de Guatemala.
Para lo anterior hubo que conocer de leyes de impuestos, modificar los
valores de IVA, acondicionar campos que son únicos por modismos o
nombres en cada País y en cuanto a Inventario decidir según la experiencia
de ellos cuál sería el equipo con el que iniciaría su inventario en Guatemala y
por supuesto de eso dependía alimentar el sistema.
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Pasaron dos meses en los que se logró equipar la oficina, reclutar el
personal mínimo para operar, entrenarme en las cosas básicas para
poder dirigir y guiar al personal, tener los sistemas de hardware y
software , establecer procesos en todas las áreas con los cuales
trabajaríamos y sinceramente trato de recordar si pensé que estaba lista,
me imagino que no, pero había que empezar .
Parte importante de una empresa es establecer la Visión y Misión, la cual
originalmente fue dada o establecida desde Panamá , las cuales
menciono a continuación:
VISION
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindando sistemas de
seguridad electrónica de alta calidad y contribuir con el desarrollo del país
a través de la dedicación y el compromiso continuo.
MISION
• Ser la empresa preferida por todo aquel que requiera soluciones de
seguridad electrónica en los mercados que atendemos.
• Brindar a nuestros clientes el mejor servicio, asesoramiento y
producto con excelencia y responsabilidad.
• Estar a la vanguardia de nuevos productos con soluciones
tecnológicas, eficientes y confiables.
• Trabajar en equipo con entusiasmo y dedicación a través de una
organización dinámica y cubrir las expectativas de nuestros clientes.
• Fortalecer nuestras relaciones comerciales a través de la
honestidad, integridad, confidencialidad y buena moral.
• Establecer las bases de nuestras relaciones laborales a través del
respeto y el trato justo y equitativo.
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Fue así como oficialmente el día 1ero. De Marzo del 2007, el personal que
mencioné anteriormente y en conjunto con un equipo de apoyo de Panamá
dimos inicio a Electronic Security Systems de Guatemala, S.A.
Nuestro Primer Organigrama:
Al decidir la gama de productos en las que se enfocaría Guatemala se acordó
que Electronic Security Systems sería una Empresa de Asesoría, diseño de
proyectos, integración, Servicio y Soporte Post Venta con Mantenimientos
Preventivos, Mantenimiento a sus equipos, taller de reparación, stock de
repuestos.
Las piezas del rompecabezas cada día se completaban, pues teníamos una
estructura física, lo básico para operar, equipos, capital humano, procesos
pero había que definir bien el abanico de productos con los cuales
trabajaríamos.
Tyco Fire & Security maneja una línea de productos muy extensos, pero para
poder primero afianzarnos de una forma correcta en el mercado y que se
diera un crecimiento correcto, se acordó desarrollarnos en áreas específicas:
Socios
Gerente Técnico Gerente de Ventas
Contador General
Gerente General
Secretaria
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1. CIRCUITO CERRADO DE TELEVISION: ofreciendo la marca líder
American Dynamics para cámaras , Intellex para sistemas de
grabación que actualmente constituye una de las plataformas más
robustas del mercado aplicada a comercio, industria, áreas
residenciales , una gama de cámaras y grabadores en tecnología IP.
2. CONTROL DE ACCESO : utilizando Software House para una
Industria de Mediana a Grande y Kantech para pequeña y mediana
empresa, estos sistemas nos permiten interactuar con Circuito Cerrado
de Televisión ofreciendo una solución integral, para llevar un mayor
control de las actividades que sus colaboradores desarrollan a lo largo
de su día laboral, llevando un registro completo de las jornadas
laborales, restringir acceso a lugares clave, logrando esto a través de
la utilización de soluciones que van desde un keypad hasta sistemas
configurables de monitoreo por red utilizando sensores de proximidad,
pulsación, biométricos (huella, mano, retina, etc.), que en su conjunto
generan reportes que pueden ser utilizados para fines administrativos
y toma de decisiones, dentro de esta gama de productos ofrecemos:
a. Talanqueras (expendedores de ticket)
b. Molinetes (paso y giratorios)
c. Lectores de Proximidad (Hid, Fingertec, Bioscript)
d. Scanners de Licencias
e. Detectores de Metal
3. VIGILANCIA ELECTRONICA DE ARTICULOS: conocida también
como EAS, Electronic Security Systems es el único distribuidor
autorizado y proporciona soluciones completas para la protección del
inventario de empresas de venta al detalle, esto mediante la utilización
de sistemas Acusto Magnéticos, que constituyen hoy en día una de las
tecnologías más avanzadas y confiables con respecto de otros
sistemas en el mercado, equipos con un soporte y garantía superior y
la ventaja es que puede integrarse con sistemas de Circuito cerrado de
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televisión que incrementa la efectividad de los sistemas como
previsores y desalentadores del hurto.
4. MANTENIMIENTO, SERVICIO POST VENTA, GARANTIAS:
consideramos que uno de los puntos claves para poder mantener un
cliente es el servicio posterior que genere una venta. Electronic
Security Systems debía tener un amplio stock de repuestos, así como
personal técnico capacitado, que nos permite hacer valer las garantías
de las soluciones que comercializamos. Se estableció contar con
planes de mantenimiento que asegura una larga duración de la
inversión que el Cliente ha hecho.
5. SOLUCIONES A LA MEDIDA: uno de los principales problemas que
en el mercado actual se registran es que un equipo de esta índole
debe considerarse como una inversión y no como un gasto, para ello
se ideó que nuestros asesores puedan guiar en la búsqueda de la
solución que mejor se adapte tanto a sus necesidades como a su
presupuesto, decidiendo alternativas que permitan ir creciendo con la
Empresa.
Es así como se definieron los pilares bajo los cuales ESS (Electronic
Security Systems) trabajaría.
A lo largo del tiempo 2007 al 2011 uno de los mayores retos ha sido la labor
de Ventas o bien encontrar la persona adecuada ya que su perfil es muy
amplio implica que dentro de sus requisitos idealmente debería ser un
Ingeniero en Electrónica, que hable Inglés 100% debido a los documentos
técnicos que se manejan, que tenga conocimiento del mercado de la Industria
de Seguridad Electrónica, amplias relaciones sociales- Contactos, y lo básico
de una Gerencia de Ventas que sería manejo de personal, poder organizar
su departamento, manejo de reportes, estadísticas, habilidad numérica,
creativo, líder y pro activo.
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Todo lo anterior ha hecho que lamentablemente las personas para este
puesto no duren, debido a que si son ingenieros no les gusta salir a vender y
si son vendedores pasa mucho tiempo para poder entender el concepto.
La solución encontrada fue establecer una posición de Gerencia de
Proyectos que tenga el conocimiento de Ingeniería , desarrollo de planos y
lectura de planos y que pudiera asesorar tanto al cliente interno
(departamento de ventas) como al cliente directo a través de visitas a cada
proyecto.
La operación de Ventas se apoyaría en dos Supervisores, uno para el área
de EAS, es decir todo lo que es retail y otro las áreas de Control de Acceso y
Circuito Cerrado de Televisión.
El mercado nos fue dando la pauta o el camino a seguir, y fue lo que nos hizo
crear estrategias de ventas por mencionar unas en específico renta de equipo
o bien compra a través de leasing.
En lo que respecta a Circuito Cerrado de Televisión se crearon combos de
Venta y renta que incluyeran materiales y mano de obra, esto con el objeto
de ir a un mercado residencial y un mercado pequeño donde el cliente no
tuviera que preocuparse por gastos adicionales, son proyectos llave en mano.
Para Control de Acceso de igual forma se realizaron promociones que
incluyera instalación, materiales, entrenamiento.
Uno de los retos más grandes que ha encontrado Electronic Security
Systems es que debido a que la tecnología está en constante cambio,
debemos estar a la vanguardia tecnológica, investigando, creando alianzas
para crecimiento del mercado y la competencia.
Para ello se estableció que debíamos tener productos A, B, C, y conseguir
proveedores de productos que nos ofrecieran calidad , garantía y buen
servicio, es así como logramos extender nuestra gama de productos a través
de Federal APD, que nos ofrece un producto líder a nivel mundial que va
enfocado para clientes tipo A en la línea de Control de Acceso.
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Para ello el compromiso de Electronic Security Systems fue adquirir equipo
Demo, invertir en nuestro personal para que se capacitaran y certificaran en
México.
Para clientes Tipo B y C que es una gran parte del nicho de mercado se
cerró una negociación con Fingertec a través de Grupo Ejje en El Salvador,
ofreciéndonos, garantía, taller de reparación, entrenamiento y despachos
inmediatos.
En el área de Retail con nuestra marca Sensormatic debido a la exclusividad
y que tenemos un producto reconocido mundialmente por su nivel de
detección, alto nivel de confianza, hemos trabajado con toda su línea de
productos, manteniendo un buen posicionamiento en el mercado.
Uno de los problemas que hemos vivido al respecto, ha sido la guerra de
precios en el país y siendo una tecnología de alto nivel ha sido difícil hacer
comprender al cliente la diferencia, sin embargo el crear estrategias como:
Visa cuotas, leasing, descuento por pago anticipado, bajo nivel de
mantenimiento que requieren los equipos ha hecho que Sensormatic sea
líder del mercado (ADJUNTO ESTADISTICA DE PENETRACION DEL
MERCADO)
CENTRO COMERCIAL SENSORMATIC OTROS NADA CENTURY PLAZA 6.9 3.45 89.66 MEGA 6 3.8 1.27 94.94 METATERMINAL 0 0 100 PORTALES 15.69 14.71 69.65 METRONORTE 2.07 6.21 91.72 GEMINIS 1.35 5.4 93.24 PROCERES 12.37 8.24 79.38 UNICENTRO 7.69 3.85 88.46 PLAZA CEMACO 6.9 10.34 82.76 FONTABELLA 9.37 0 90.62 PLAZA OBELISCO 3.7 0 96.29 VILLAGE 0 0 100 GRAN PORTAL 0 2.04 97.96 PLAZA ATANACIO 3.49 8.14 88.37 THE VILLAGE 0 0 100 GRAN PORTAL 0 2.04 97.96
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PLAZA ATANACIO 3.49 8.14 88.37 PACIFIC VILLA HERMOSA 0 11.36 88.64 EL FRUTAl 13.16 21.05 65.79 SANTA CLARA 1.82 10.91 87.27 METROCENTRO 9.52 11.11 79.37 MIRAFLORES 26.39 23.61 50
6% 6% 88%
Las soluciones de Tyco a pesar de su excelente calidad no son suficientes en
un mercado donde la tecnología ahora está al alcance de la mano, para ello
Tyco mismo buscó realizar alianzas estratégicas comerciales pudiendo
ofrecer ahora dentro de nuestra gama de productos marcas como: Axis,
Pelco, Arecont, lamentablemente a pesar de la alianza cuando un cliente iba
directo al proveedor de la marcaa generalmente ofrecían mejores precios que
los que ESS pudiera brindar.
Es así como finalmente entre búsqueda de tecnologías de calidad y respaldo
llegamos a MOBOTIX, línea alemana de cámaras que además de poseer
ventajas competitivas como: cámaras con audio bidireccional, 90 y 180
grados de cobertura, grabación directa en la cámara, no requiere de licencias
adicionales que impliquen costo para el cliente, software amigable con
herramientas muy funcionales para los requerimientos de nuestros clientes, y
lo más importante el haber encontrado un Proveedor comprometido con altos
estándares de calidad y compromiso en respaldo técnico.
Seguimos en la búsqueda siempre de nuevas tecnologías, que nos permitan
mantenernos en el mercado, siendo innovadores, ofreciendo respaldo y un
compromiso de trabajo conjunto con nuestros clientes que cada día hacen
que nuestra carta de presentación crezca.
La evolución de la Empresa hizo que nos fijáramos que había necesidad de
hacer cambios importantes, fue así como después de 5 años también cambia
nuestra Visión y Misión.
SITUACION ACTUAL
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VISION
Posicionarnos en 5 años en el mercado de Guatemala, como la empresa
líder en soluciones de Seguridad Electrónica, capaces de competir en
calidad, precio, servicio e innovación.
MISION
Satisfacer las necesidades en Seguridad Electrónica de nuestros clientes
VALORES: compromiso, dedicación, mejora continua, eficiencia, confianza, honestidad, responsabilidad, respeto, y puntualidad.
POLITICAS DE CALIDAD: somos una empresa de Integración de equipos
por lo que nuestro trabajo se base en: instalaciones limpias, colocar
materiales de calidad que garanticen el buen funcionamiento de los equipos,
trabajo ordenado, identificación de cables, entrega de proyectos llave en
mano con sus respectivos manuales y entrenamiento de personal.
OBJETIVO GENERAL:
Brindar soluciones de tecnología y servicio al mejor precio posible.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Ampliar los mercados de cobertura para nuestros productos y servicios
2. Perfeccionar el Proceso de venta
(Diagnostico/Asesoría/Propuesta/Exposición)
3. Facilitar Actualización y Capacitación Permanente de tecnologías
disponibles
4. Exceder las expectativas de nuestros clientes
5. Fortalecer las relaciones comerciales con nuestros clientes
6. Fomentar, promover y facilitar un clima organizacional dinámico y
armonioso
PLANES EN CURSO: Lograr alianzas estratégicas con nuevos proveedores
de productos que nos permitan mantener el crecimiento que a la fecha ha
logrado la Empresa. Ampliar los conocimientos del personal a través de
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entrenamientos, crecer en el número de vehículos que nos permitan ofrecer
una atención inmediata.
PLANES FUTUROS : adquisición de un bien inmueble, reestructuración
organizacional, instalar una base de operación en Quetzaltenango para dar
atención al área, llevar la representación a Belice y Nicaragua ya que son
países que por problemas de capacidad económica no tienen representación .
PROBLEMAS ACTUALES
El crecimiento de la empresa ha sido notable, afortunadamente a lo largo
de la historia de ESS hemos sido auto sostenibles, sin embargo una
operación conlleva problemas de toda naturaleza, al rompecabezas se le
agregan piezas pero siempre sigue faltando una, es un constante cambio
al cual nos vamos ajustando.
Las áreas principales de problemas son:
Bodega: como comenté en el inicio de la operación fueron los socios
quienes decidieron qué equipo tendría ESS , dado que uno de los
principios es tener un Stock de equipo y repuestos disponibles para la
• Procesos • Controles
• Falta de Informes • Seguimientos • Herramienta de medición
• Personal caliGicado • Procesos • Manuales de Procedimientos
• Inventario • Controles • Tiempos de importaciones
Bodega RRHH
Depto. Técnico
Servicio al
cliente
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venta y reparación, sin embargo los mercados son diferentes y eso
hizo que tuviéramos un inventario de equipos muy elevado y afectara
nuestra cuenta por pagar debido a que la rotación no se estaba dando
como lo esperado.
Cómo resolver el problema: acciones como utilizar cierto equipo sin
movimiento para que pase a formar parte de un equipo que se da para
préstamo en caso de fallas, con esto resolveríamos dos problemas,
disminuir el inventario, crear una solución para los clientes por políticas
y crear un procedimiento para control de equipo en préstamo. Hacer
promociones de remate a costo para salir de ellos.
Otro problema eran los controles de equipo en calidad de préstamo, ya
que los mismos no se tenían ni a la venta ni como parte del activo y
creaba un descontrol para la disponibilidad.
Y por último al hacer ventas de productos especiales que no tenemos
en stock el tiempo por razones de despacho en Casa Matriz,
problemas con las nuevas disposiciones de ley, equipos que antes no
pagaban DAI , ahora si lo afecta, etc.
Cómo voy a medir el resultado: el bajar el inventario a través del
Estado de Resultados, los tiempos de entrega creando un
procedimiento donde el inventario rote por lo menos 4 veces al año
sabiendo que los pedidos deben hacerse mínimo con 2 meses de
anticipación y que para la temporada de fin de año el pedido saldrá en
Agosto.
Recurso Humano: la demanda y el crecimiento ha generado
situaciones como falta de personal calificado, falta de entrenamientos
constantes en las áreas de mayor problema y la adecuación de los
procesos y políticas.
Qué pasa si resuelvo el problema: tendré menos quejas de personal,
la información y los reportes serán hechos de forma profesional, se
generarán mayores ingresos por tener la información correcta y a
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tiempo, asignación del recurso humano adecuado manejo eficiente de
su tiempo, así como un mejor clima laboral.
Cómo voy a medir el resultado: generación de reportes que midan la
satisfacción del cliente y el cumplimiento de visitas, a través de los
Estados financieros que me permitan ver el reporte de ingresos
generados por mantenimientos y visitas técnicas, encuestas de clima
laboral y encuestas de satisfacción al cliente.
Departamento Técnico: no hay un cumplimiento de la planificación
de proyectos, cronogramas, reportes, horarios, acabados de calidad
debido a la falta de tiempo. No existe medición de horas hombre por
tarea asignada lo que implica falta de previsión del recurso humano
adecuado, como el cobro incorrecto.
Qué pasa si resuelvo el problema: podré entregar una planificación
real al cliente, actualización de status de avances de obras,
aprovechamiento del mejor recurso, entrega de reportes a tiempo.
Cómo lo voy a medir: menor pago de horas extras debido al eficiente
manejo del recurso humano, estadísticas de satisfacción al cliente,
reporte de ingresos por reparaciones hecha
Servicio al Cliente: es un efecto dominó, ya que si el departamento
técnico no provee la información a tiempo o bien no cumple con lo
estipulado es imposible que la persona que actualmente se ocupa de
dar los seguimientos pueda ofrecerla de forma adecuada. Al igual que
por no tener el personal profesional para ejecutar ciertos reportes e
información, lo que se obtiene no es de calidad, o mejor dicho NO hay
información.
Qué pasa si resuelvo el problema: empecemos porque tendré
información, tanto para los clientes como para la Empresa, esto nos
permitirá tomar acciones ya sea de índole de procedimientos, recurso
humano o financiero.
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Cómo voy a medir el resultado: directamente a través de encuestas
que midan la satisfacción al cliente, estadísticas que me proporcionen
información importante cómo número de clientes atendidos, tiempos
de cada visita técnica, reparaciones hechas, cotizaciones en el
sistema por venta de repuestos.
DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
Consiste en el análisis de la organización desde el punto de vista
interno, es decir como esta organizada la empresa u organización,
Estructura organizacional (organigramas) , Procesos Claves (Ventas,
RRHH, Mercadeo, Servicio), Departamentos, (Recursos Humanos,
Finanzas y Contabilidad y Mercadeo y Ventas) y sistemas.
Para ello puedes utilizarse diferentes herramientas de análisis
gerencial tales como el FODA
VARIABLE POR QUE EVIDENCIA
FORTALEZAS
Business Partner de Tyco Solidez, líder
mundial en
sistemas de
seguridad,
mercadeo.
Sistemas instalados
en Gobierno de
USA, FBI, ONU,
Aeropuertos ,
Terminales
portuarias.
Ofrecer soluciones
integrales
Permiten la
eficiencia en
recursos tanto
económicos como
Integración de los
Sistemas de Control
de acceso, CCTV
controlados en una
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de personal. misma plataforma
ejemplo .Cervecería
Centromericana.
Talento Certificados Política de Tyco y
compromiso de la
Empresa.
6 Técnicos
Certificados en
Control de Acceso.
2 Técnicos
certificados en
Federal APD
8 Técnicos
Certificados en
Fingertec.
3 Técnicos
Certficados en
Sensormatic.
4 Técnicos
certificados en
CCTV.
OPORTUNIDADES
Nivel de inversión en
Seguridad de la empresa
Privada.
Inseguridad y la
incapacidad del
estado en proveer
este servicio.
Estadística recientes
públicas y privadas..
Poner la referencia
de la estadística
Situación actual de
Seguridad del País
Porque las
necesidades de
Seguridad integral
en los clientes
cada vez son
mayores
Recientes
adquisiciones en
Gobierno y Empresa
privada
Introducción de nueva
línea de Productos
Permitirán ingresar
a otros mercados
Alianzas con nuevos
proveedores.
DEBILIDADES
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Demora en entrega de
productos
Facilita el ingreso
de los
competidores
Tiempos hasta de 2
meses de espera.
Vehículos limitados No facilita la
eficiencia
Demoras en prestar
servicios.
Falta de un sistema de
control de requerimientos
técnicos.
No se tiene
información.
No se puede dar
seguimientos
AMENAZAS
Ingreso de equipos
baratos a Guatemala
Cliente prefiere
precio que calidad
Comudisa,
Pricesmart.
Cambio acelerado de
tecnologías
No permite la
confianza del
cliente al invertir.
Tecnología análoga
a IP
Barreras arancelarias No se pueden
mantener precios
DAI en equipo de
grabación.
Corrupción No Facilita una
negociación limpia
Se han tocado
varias veces las
puertas de
Municipales, y de
repente nos
encontramos que
adquieren tecnología
sin respaldo ni
conocimiento.
REPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
PREMISAS:
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La relación con las Empresas que se les da Mantenimiento son de altísima importancia para ESS y está pasando por un momento delicado.
*Directivos de las diferentes Empresas han contactado directamente en
varias oportunidades a la Gerencia General de ESS.
*Estamos conscientes que los clientes a los cuales actualmente se les presta
el servicio de Mantenimiento son irremplazables en Guatemala.
• Referencia para otros clientes
• Escalamiento
• Consumidores de Tecnología de seguridad.
*Las empresas de las que hablo están sumamente insatisfechas y
descontentas con los niveles de atención que les está brindando ESS.
*La competencia ha sido invitada a cotizar sistemas para las nuevas tiendas.
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Los comentarios que hacen acerca de nuestro servicio se pueden clasificar en tres grandes categorías:
1. Serias limitaciones administrativas 2. Aparente falta de entrenamiento 3. Primeros Auxilios
Estas críticas son 100% válidas y para nuestros clientes representan la absoluta VERDAD acerca del nivel de SERVICIO que le brinda ESS.
Problemas Administrativos:
*No hay un cronograma real de servicio preventivo
• Número de tiendas
• Cantidad de visitas por tienda al año
• No hay seguimiento al cumplimiento de visitas
• No hay un tiempo de respuesta garantizado para
correctivos/emergencias.
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• Tiempo de diagnóstico de equipos retirados de servicio.
• Generación de Informes:
o Reporte de daños (Qué le pasó al equipo y por qué?)
o Reporte periódico de avance en atención de pendientes
(diario/semanal).
o Cotización de equipos de reemplazo
o Instalación de software a ejecutivos
o Reportes muy escuetos de
problemas/daños encontrados
o Reporte de equipos que fallan al ser instalados aún cuando
sean reemplazados
Aparente Falta de Entrenamieto:
*Alarmas EAS activándose sin causa aparente
• Ubicación de mercancía muy cerca (entrenamiento) • Competencia desleal
*Cuestionamiento de la capacidad de diagnóstico de ESS
*Configuración de equipos (tiempos de grabación en intellex)
*Calidad de instalación
• Cantidad de fallas vs. Empresas socias Venezuela/Panamá • Equipos deficientes recién instalados
*Sugerencia de modernización a un paso aceptable para cada cliente.
Primeros Auxilios:
*Domos Frizados
*Equipo EAS que se activa solo
*Enfoque de cámaras
*Tiempo de grabación
¿Qué porcentaje de las visitas corresponden a este tipo de requerimiento?
¨¨¨¨EL NUMERO DE REQUERIMIENTOS ES ALARMANTE¨¨¨
¿QUÉ DEBE HACER ESS?
Pérdida de Negocio
Pérdida de
Negocio
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*Decidir si ESS quiere seguir con los contratos de mantenimientos actuales y seguir creciendo en esta área.
*Nombrar a una persona ADMINISTRATIVA a cargo de la atención del Cliente
• Dar autoridad para despechar servicio Técnico • Centralizar la comunicación entrante/saliente con el cliente • Compensar de acuerdo a la evaluación mensual/trimestral que haga el
cliente.
*Definir y acordar con el Cliente un nuevo Cronograma de mantenimientos preventivos
*Cumplir dicho cronograma
*Establecer tiempo de respuesta aceptable por cliente o tienda para situaciones correctivas.
*Dar seguimiento visible (e-‐mail, pizarra, etc.) al cumplimiento de pendientes para ambos: preventivos y correctivos.
*Entrenar a personal del Cliente (por ciudad o tienda) para atender primeros auxilios y apoyar a ESS en sus visitas.
*Organizar el préstamo de equipos, inclusión de repuestos y mano de obra de reparación.
MEJORAR LA ATENCION A NUESTROS CLIENTES REQUIERE DE TRES GRANDES ELEMENTOS
CAMBIOS ESTRUCTURALES Y OPERATIVOS DENTRO DE ESS
CAMBIOS EN LOS
COMPROMISOS ACORDADOS ENTRE ESS Y CLIENTES
Generar y compartir información
Excelencia
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Cambios dentro de ESS
ACCION DETALLE EFECTO ESTATUS ACTUAL
Centralización de requerimientos de Atención al cliente
Ùnico punto de contacto válido que genera compromiso de atención.
*Educar al personal de ESS. *Educar a los clientes. *Requiere de herramienta de seguimiento. *No se pierden los requerimientos.
Nuevo Software para el Departamento de Atención al cliente
Proveer herramienta que permita medir desempeño
*Seguimiento de llamadas. *Estatus por caso *Número de visitas *Tiempo de Respuesta *Supervisión *Poder medir el desempeño.
Hecho por:
Karen Illescas
Gerente General
Electronic Security Systems de Guatemala,S.a.
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