PORTADA
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
UNIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
LICENCIATURA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TRABAJO DE TITULACIÓN
Previo a la obtención del Título de:
LICENCIADA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TEMA:
DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA RECAUDACIÓN DE
CARTERA VENCIDA EN LA EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL
DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE PASTAZA -
EMAPAST EP DE LA CIUDAD DE PUYO, PROVINCIA DE
PASTAZA, PERÍODO 2015.
AUTORA:
JESSICA PATRICIA SANTAMARÍA GUALINGA
PUYO - ECUADOR
2016
ii
CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL
Certificamos que el presente Trabajo de Titulación ha sido desarrollado por la Srta.
Jessica Patricia Santamaría Gualinga, quien ha cumplido con las normas de
investigación científica y una vez analizado su contenido, se autorizada su presentación.
________________________
Ing. Marco Vinicio Moyano Cascante
DIRECTOR
________________________
Ing. Ricardo Gabriel Guerrero González
MIEMBRO
iii
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Jessica Patricia Santamaría Gualinga, declaro que el presente trabajo de titulación
es de mi autoría y que los resultados del mismo son auténticos y originales. Los textos
constantes en el documento que provienen de otra fuente, están debidamente citados y
referenciados.
Como autora, asumo la responsabilidad legal y académica de los contenidos de este
trabajo de titulación.
Riobamba, 19 de julio del 2016
___________________________
Jessica Patricia Santamaría Gualinga
C.C. 1600521023
iv
DEDICATORIA
La presente Tesis dedico con fé a Dios por
darme la vida, sabiduría, salud y mucha
fortaleza, para poder alcanzar mi meta tan
anhelada. A mi querida hija Karol Marely por
haber comprendido las horas ausentes, el poco
tiempo de haber compartido junto a ti, en mi
veía la preocupación de compartir más tiempo
juntas, ahora es un reto que lo hemos logrado
para culminar con mi carrera. A mi segunda
Madre Sra. Amelia Montalvo por haberme
permitido ser parte de su vida, convertirse en
un pilar fundamental, pese a muchos barreras
que se han presentado, sus consejos apoyo
incondicional han sido la fuerza para retomar
y llegar a culminar con mi meta. Para ustedes
este esfuerzo, ya que sin ustedes, no hubiese
podido alcanzar mi meta, porque son la
inspiración de mi vida.
Jessica
v
AGRADECIMIENTO
Un eterno agradecimiento a la Escuela
Superior Politécnica de Chimborazo la cual
abrió sus puertas a jóvenes como yo,
preparándonos para un futuro competitivo y
formándonos como personas de bien.
A mis profesores a quienes les debo gran parte
de mis conocimientos, gracias a su paciencia y
enseñanza.
Esta Tesis es el resultado del esfuerzo de la
Empresa que me colaboró con toda la
información necesaria para cumplir este
objetivo y a todas las personas que de una u
otra manera han colaborado con el desarrollo
de esta investigación, la cual ha finalizado
llenando todas las expectativas propuestas.
A mi familia en especial mi Madre a mis
hermanos Anita, Karen, Marlon, y Michell
quienes a lo largo de toda mi vida han
apoyado y motivado mi formación académica,
creyeron en mí en todo momento y no
dudaron de mis habilidades.
Jessica
vi
ÍNDICE GENERAL
Portada ............................................................................................................................... i
Certificación del Tribunal ................................................................................................. ii
Declaración de Autenticidad ............................................................................................ iii
Dedicatoria ....................................................................................................................... iv
Agradecimiento ................................................................................................................. v
Índice General .................................................................................................................. vi
Índice de Tablas ............................................................................................................... ix
Índice de Ilustraciones ..................................................................................................... ix
Índice de Anexos .............................................................................................................. x
Resumen Ejecutivo .......................................................................................................... xi
Summary ......................................................................................................................... xii
Introducción ...................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA ....................................................................................... 3
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 3
1.1.1 Formulación del Problema ................................................................................. 5
1.1.2 Delimitación del Problema ................................................................................ 5
1.2 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 5
1.3 OBJETIVOS ...................................................................................................... 6
1.3.1 Objetivo General ................................................................................................ 6
1.3.2 Objetivos Específicos ........................................................................................ 6
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................ 7
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS .......................................................... 7
2.1.1 Antecedentes históricos ..................................................................................... 7
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................... 8
2.2.1 Estrategias para la recaudación .......................................................................... 8
2.2.1.1 Empresa ............................................................................................................. 8
2.2.1.2 Administración ................................................................................................... 9
2.2.1.3 Gestión financiera y administrativa ................................................................... 9
2.2.1.4 La recaudación ................................................................................................. 10
2.2.1.5 Definición de estrategia ................................................................................... 11
2.2.1.6 La calidad de servicio ...................................................................................... 12
vii
2.2.1.7 Gestión del cambio .......................................................................................... 12
2.2.1.8 Cuentas por cobrar ........................................................................................... 13
2.2.2 Cartera vencida ................................................................................................ 16
2.2.2.1 Definición ........................................................................................................ 16
2.2.2.2 Calificación de cartera ..................................................................................... 16
2.2.2.3 Cartera problemática ........................................................................................ 17
2.2.2.4 Cartera vigente ................................................................................................. 17
2.2.2.5 Castigo ............................................................................................................ 17
2.2.2.6 Cobranza .......................................................................................................... 18
2.2.2.7 Liquidez ........................................................................................................... 18
2.2.2.8 Rentabilidad ..................................................................................................... 18
2.2.2.9 Productividad ................................................................................................... 19
2.2.2.10 Endeudamiento ................................................................................................ 19
2.3 IDEA A DEFENDER ...................................................................................... 20
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO .............................................................. 21
3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 21
3.1.1 Enfoque ............................................................................................................ 21
3.1.2 Bibliográfica - documental .............................................................................. 21
3.1.3 De campo ......................................................................................................... 22
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 22
3.2.1 Investigación exploratoria ................................................................................ 22
3.2.2 Investigación descriptiva ................................................................................. 22
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................... 23
3.3.1 Población ......................................................................................................... 23
3.3.2 Muestra ............................................................................................................ 23
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ............................................. 24
3.4.1 Métodos ........................................................................................................... 24
3.4.1.1 Analítico ........................................................................................................... 24
3.4.1.2 Sintético ........................................................................................................... 24
3.4.1.3 Histórico ........................................................................................................... 24
3.4.1.4 Inductivo .......................................................................................................... 25
3.4.2 Técnicas ........................................................................................................... 25
3.4.3 Instrumentos ..................................................................................................... 25
3.5 RESULTADOS ............................................................................................... 26
viii
3.5.1 Encuesta a los clientes con cartera vencida ..................................................... 26
CAPÍTULO IV: MARCO PROPOSITIVO .................................................................... 36
4.1 TÍTULO ........................................................................................................... 36
4.1.1 Antecedentes de la propuesta ........................................................................... 36
4.1.2 Justificación ..................................................................................................... 37
4.1.5 La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza
EMAPAST EP ........................................................................................... 40
4.1.3 Fundamentación ............................................................................................... 44
4.1.4 Objetivos .......................................................................................................... 44
4.1.4.1 General ............................................................................................................ 44
4.1.4.2 Específicos ....................................................................................................... 44
4.2 CONTENIDO DE LA PROPUESTA .............................................................. 45
4.2.1 Estrategia No. 1: Actualización del catastro .................................................... 45
4.2.1.1 Antecedentes .................................................................................................... 45
4.2.2 Estrategia No. 2: Recaudación ......................................................................... 50
4.2.2.1 Antecedentes .................................................................................................... 50
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 55
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 56
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 57
ANEXOS ........................................................................................................................ 59
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Población .......................................................................................................... 23
Tabla 2: Calificación del servicio que brinda EMAPAS EP .......................................... 26
Tabla 3: Periocidad de pago por consumo de agua ........................................................ 27
Tabla 4: El pago está acorde por el servicio recibido ..................................................... 28
Tabla 5: Disposición de pago empleando otros medios ................................................. 29
Tabla 6: Qué medios desearía utilizar para cumplir sus pagos ....................................... 30
Tabla 7: Qué instituciones financieras se debería convenir para pagos de agua ............ 31
Tabla 8: Aspectos a mejorar en ventanilla ...................................................................... 32
Tabla 9: Con qué periocidad un funcionario realiza lectura del medidor ....................... 33
Tabla 10: Le han informado las tarifas aplicadas para el pago de agua potable ............. 34
Tabla 11: Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable .............. 35
Tabla 12: Planilla censal ................................................................................................. 46
Tabla 13: Montos, períodos y total clientes beneficiarios de la renegociación .............. 52
Tabla 14: Tareas de cobro a los clientes con cartera vencida ......................................... 52
Tabla 15: Costo notificaciones y reunión taller .............................................................. 53
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Calificación del servicio que brinda EMAPAST EP ................................ 26
Ilustración 2:Periocidad de pago por consumo de agua ................................................. 27
Ilustración 3: El pago está acorde por el servicio recibido ............................................. 28
Ilustración 4: Disposición de pago empleando otros medios ......................................... 29
Ilustración 5: Qué medios desearía utilizar para cumplir sus pagos ............................... 30
Ilustración 6: Qué instituciones financieras se debería convenir para pagos de agua .... 31
Ilustración 7: Aspectos a mejorar en ventanilla .............................................................. 32
Ilustración 8: Con qué periocidad un funcionario realiza lectura del medidor ............... 33
Ilustración 9: Le han informado las tarifas aplicadas para el pago de agua potable ....... 34
Ilustración 10: Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable ...... 35
x
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Encuesta a los clientes externos de EMAPAST-EP de la ciudad de Puyo ..... 59
Anexo 2: Fotografías EMAPAST-EP ............................................................................. 62
xi
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación se orienta en el diseño de estrategias para la recaudación de
cartera vencida en la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de
Pastaza “EMAPAST EP”, se refleja como un problema en los estados financieros la
falta de liquidez, donde el volumen de recaudación no cubre el plan anual
presupuestario(PPA mismo que arrastra al plan operativo anual (POA) afectando de esta
forma la operación, mantenimiento y nuevas inversiones. Permitiendo conocer de
primera mano la realidad recopilando la información directa de la Dirección Comercial
del área de cartera y cobranza. La cartera vencida al 31 de Diciembre del año 2015 es de
$ 233 019,91; lo que representa el (96,21%) del total de los clientes agrupados con estos
montos. La Empresa con el firme propósito de lograr la recuperación de la cartera
vencida, deberá actualizar el catastro, utilizando un formato diseñado para el efecto,
estrategia de recaudación mediante el acercamiento y concientización con los clientes
en la importancia de honrar las deudas como en un atractivo plan de pago mensualizado.
Por ello el proyecto pretende aportar con estrategias basados en los medios y recursos
que actualmente la empresa dispone para lograr la estabilización financiera de la
institución y reducir la tasa de morosidad que está en el 28,48% por cuanto permitirá
que la empresa, recupere su capacidad operativa financiera, lo que apoyará al
cumplimiento de los trabajos y ampliar los horizontes de los servicios en sectores de la
comunidad, al mismo tiempo que fortalece la confianza de los clientes por recibir
servicios a tiempo de buena calidad.
Palabras Claves: DISEÑO DE ESTRATEGIAS, CARTERA VENCIDA, CLIENTES,
RECAUDACIÓN.
______________________________
Ing. Marco Vinicio Moyano Cascante
DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
xii
SUMMARY
The present research focuses on designing strategies for the collection of
nonperforming loans in the Municipal Public Enterprise for Water and Sewage of
Pastaza “EMAPAST EP”, reflected as a problem in the financial statements, the lack
liquidity, where the volume of collection does not cover the annual budgetary bread
(PPA), which dragging the annual operating plan (POA), thereby affecting the
operation, maintenance, and new investments. Allowing know first- hand the reality,
gathering information of the Direction Commercial Management of portfolio and
collection area. The Nonperforming loans at December 31, 2015, it is $ 233,019.91;
which represents the 96.21% of total customers grouped with these amounts. The
company with the firm intention of achieving recovery of nonperforming loans must
update the registry, using a format designed for the effect, strategy by bringing, the
awareness with customers and the importance of honoring their debts with an attractive
plan montly installment. Therefore, the project aims to provide strategies based on the
means and resources actually the company has to achieve financial stability of the
institution and reducing the delinquency rate that is in 28.48%, as it will allow the
company recovers its financial operational capacity what support the implementation of
the work and broaden the horizons of services in sectors of the community, at the same
time allow the company recovers its financial operational capacity wath support the
emplementation of the work and broaden the horizons of services in sectors of the
community, at the same time that wich strengthens the trust of customers receive
services quality time.
Clue Words: DESIGN STRATEGIES, NONPERFORMING LOANS, CUSTOMERS,
FUN RAISING.
1
INTRODUCCIÓN
La estrategia para la recaudación es el mecanismo mediante el cual el administrador y
su equipo de trabajo, a través de un proceso planificado de mecanismos que incentive
en los deudores, el cumplimiento de sus obligaciones por un servicio recibido en un
determinado tiempo. Los clientes de los servicios que ha dado la institución, deberá
realizar el esfuerzo necesario para cubrir una deuda, en consideración de que con el
mismo recurso puede ser revertido en la mejora de los servicios.
La capacidad de los administradores, justamente se mide en la veracidad de sus
acciones, que más hallá de los favores políticos, converge en la necesidad de fortalecer
la institucionalidad, para ello se requiere contar con los recursos económicos
disponibles y reales para el cumplimiento de su misión, esto es dotar de los servicios
básicos a sus clientes.
Con esa intención de la recaudación de la cartera venida, se ha planteado como objetivo
el diseñar estrategias que viabilicen la recaudación de cartera vencida para mejorar la
capacidad financiera de la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado de
Pastaza, con el fin de ponerlo en práctica de manera metodológica a través de la
persuasión y motivación permanente, con la participación de todos los integrantes de
EMAPAST EP.
Con esa perspectiva, es necesario de un grupo humano motivado y que no sea
quemiimportista, aduciendo que es tarea para pocos y que aquella no tiene nada que ver,
en ese sentido el liderazgo que emprenda su Gerente será vital, a efectos de lograr una
integración de todas las áreas de la empresa. Con ese fin, es que se ha diseñado las
estrategias en pro de la recaudación de la cartera vencida.
Al plantear los objetivos de la investigación, se deriva en la necesidad de diseñar
estrategias de recaudación de cartera vencida, con la única intención de viabilizar
mecanismos de recaudación de la manera directa en la que beneficiará a la Empresa
Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP de la
ciudad de Puyo, para que pueda continuar con la prestación de los servicios y la
2
necesidad de llegar a más sectores en la dotación de agua potable, alcantarillado,
servicio del vehículo hidro succionador, análisis físicos y químicos del agua en el
laboratorio.
El documento se halla estructurado por:
El Capítulo I: El problema. Abarca: Planteamiento del problema, formulación del
problema, delimitación del problema, la justificación, los objetivos general y
específicos.
El Capítulo II: Marco teórico, contiene los antecedentes investigativos, antecedentes
históricos, la fundamentación teórica e idea a defender.
Capítulo III: Es el Marco metodológico: Se compone de, Modalidad de la investigación,
tipos de investigación, población y muestra, métodos, técnicas e instrumentos y
resultados.
Continúa con el Capítulo IV: Marco propositivo, con el título y el contenido de la
propuesta.
Al final, las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y los anexos.
Para desarrollar la investigación, se ha anclado en la metodología de investigación con
un enfoque mixto, a través de la investigación cualitativa y cuantitativa, mediante el
cual se logró la información precisa de las personas involucradas, para ello se preparó
cuestionarios reflejados en encuestas.
3
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El acceso de la población al agua cada día pasa a depender de la voluntad de los
hacedores de la Ley, como también de los administradores, volviéndose en las
comunidades, una constante de reclamos, luchas y paralizaciones de vías así como de
los servicios; estos hechos, se han dado en la amazonia ecuatoriana donde se evidencia
de los requerimientos de dotación de agua, instalación de medidores, tendido de
alcantarillado pluvial y de aguas servidas.
A través de la Asamblea Nacional Constituyente (2008), se promulga la Constitución de
la República del Ecuador. En el Art. 12 señala que, “El derecho humano al agua es
fundamental e irrenunciable. El agua constituye patrimonio nacional estratégico de uso
público, inalienable, imprescriptible, inembargable y esencial para la vida”, bajo esa
concepción el Gobierno Autónomo del Cantón Pastaza, establece un Convenio de
cooperación interinstitucional con el Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda, a
efectos de mejorar la gestión de los servicios de agua potable y saneamiento ambiental
básico, para de esta manera dotar estos servicios a todos los sectores.
La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST
EP, es una entidad de derecho público, con personería jurídica, patrimonio propio,
autonomía presupuestaria financiera, económica, administrativa y de gestión. Opera
sobre las bases comerciales y tiene como objetivo la prestación de servicios públicos
con la oferta de agua potable y alcantarillado; servicios complementarios, conexos y
afines que pudieren ser considerados de interés colectivo por su Directorio.
EMAPAST EP en el ejercicio de sus funciones afronta los problemas propios de
cualquier otra institución que entrega servicios a cambio de una retribución económica;
sin embargo, existen algunos factores que la ponen en desventaja, tales como el precio
reducido del producto. El cobro del consumo luego de haber sido consumido por los
usuarios, lo que deja de ser una fortaleza al momento de la recaudación; dando lugar a
la mora; hecho que afecta al presupuesto. A decir de Alonso & Taveira (2012), “Cada
4
usuario debe pagar por los costesderivados de su uso de agua, incluyendo los costes de
los servicios, los medioambientales y de los recursos…” (p. 169), esto es, a servicio
recibido pago inmediato; sin embargo no siempre ocurre aquello, generando pérdidas
por la falta de compromiso de cobro en su debido tiempo.
En los estados financieros de la entidad se determina la difícil realidad por la que
atraviesa la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza
EMAPAST EP, cuyo principal problema es la cartera vencida, que aparece como
resultado: de las de cuentas no cobradas desde la creación de la empresa; el inadecuado
manejo y control de las cuentas por cobrar; la inexistencia de una base de datos
actualizada; y la de falta de difusión y aplicación a las sanciones que constan en el
reglamento de clientes, esto último se da por injerencias políticas de las autoridades de
turno, que no han tenido la entereza de aplicar periódicamente la norma, dejando en la
indefensión a la institución y generando inconvenientes al momento de abastecer del
líquido vital y otros servicios a la población.
Este proceso ha conducido a la iliquidez de la empresa, porque con un presupuesto
inestable, se dificulta la toma de decisiones adecuadas en la planificación; produciendo
una inadecuada toma de decisiones por parte de la máxima autoridad, obstaculizándose
el cumplimiento del Plan Presupuestario. La Empresa Pública Municipal de Agua
Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, de acuerdo al catálogo de clientes,
da cuenta de 9 823 clientes, de ello existe un índice bastante considerado de cartera
vencida al período 2015, contabilizándose en 2 798 clientes con morosidad que
representa el 28,48% del total de clientes, cuya deuda acumulada es de $ 233 019,91; se
ha evidenciado que 2 692 clientes tienen deuda entre 1,80y 360,80 dólares, lo que
representa el 96,21% del total de los clientes agrupados con estos montos, que de no
intervenirse se vería incrementada su cartera vencida.
Por lo señalado, se evidencia la ausencia de un proceso formal para la recaudación de la
cartera vencida, dada la intromisión eminente de la políticapara que no se ejecuten los
cobros, ya que afecta la imagen del Alcalde, los concejales y del mismo administrador
de EMAPAST EP, generando un enorme perjuicio a la colectividad, porque no se llega
con los servicios a todos los sectores.
5
1.1.1 Formulación del Problema
¿Cómo incide el diseño de estrategias para la recaudación de cartera vencida en la
Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza - EMAPAST
EP, de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza, período 2015?.
1.1.2 Delimitación del Problema
Campo de estudio Administración.
Área Comercial Financiera.
Aspecto Estrategias para la recaudación de Cartera vencida.
Delimitación temporal Último trimestre del año 2015.
Delimitación espacial EMAPAST EP, ciudad de Puyo, Cantón Pastaza.
1.2 JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo de investigación se justifica en la repercusión práctica de las
estrategias de recaudación de cartera vencida, generando en todo el proceso la
motivación permanente, en procura de mantener la liquidez de la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP y cumplir con
sus compromisos.
La mejora en el proceso de recaudación beneficia directamente a todos los usuarios de
la ciudad de Puyo, así como a la EMAPAST EP, debido a que al ser oportuna y
eficiente permitirá fortalecer la gestión administrativa y emprender nuevos proyectos de
mejora de la calidad del servicio.
Debe tomarse en cuenta que el diseño de estrategias eficientes y efectivas para la
recuperación de la cartera vencida, permite mejorar la capacidad económica de
EMAPAST EP, lo que contribuirá a cumplir las metas y objetivos institucionales.
Al tratarse de un trabajo innovador y actual, el aporte teórico, que brinda es que los
estudiantes contarán con una fuente de información y consulta para futuros trabajos
6
relacionados con la recuperación de cartera vencida, a través de tecnología y que sea
difundida y promocionada a lo largo y ancho del Cantón.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General
Diseñar estrategias para la recaudación de cartera vencida en la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, de la ciudad de
Puyo, provincia de Pastaza, período 2015.
1.3.2 Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico para determinar la cartera vencida de la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza - EMAPAST EP.
Fundamentar científicamente las estrategias de recaudación y la cartera vencida,
mediante la bibliografía y enfoque de varios autores.
Diseñar estrategias que viabilicen la recaudación de cartera vencida para mejorar la
capacidad financiera de EMAPAST EP.
7
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
2.1.1 Antecedentes históricos
La investigación obedece a la circunstancia de la vida diaria de la empresa, con una
clientela que día a día crece, por la misma configuración de la ciudad y la necesidad de
proveerse de los servicios que oferta EMAPAST EP, es por ello, que ante la necesidad
de hacer frente a una creciente cartera vencida, se han revisado las investigaciones sobre
la materia en las bibliotecas de la localidad, encontrándose con trabajos que tienen
relación a lo propuesto, sobresaliendo el de Oto (2011, pág. 37) en el que señala que
“Una de las metodologías más antiguas para plantear estrategias consiste en identificar
caminos mediante los cuales una organización alcanza sus objetivos y por lo tanto busca
mejorar su desempeño”.
El estudio realizado por Naranjo & Tapia (2014), determina que las estrategias “Son
cursos de acción general, alternativos, que muestran la dirección y empleo total de los
recursos y esfuerzos para lograr los objetivos en condiciones ventajosas. Un área clave
de resultados es una actividad básica” (P. 21) que es congruente con el crecimiento y
sostenimiento de la empresa.
La ponencia realizada por Alarcón, citado por Pazmiño(2011), señala que la cartera
vencida “son aquellos créditos a favor de las entidades financieras que por estar
vencidos e impagos deben traspasarse de cartera vigente a cartera vencida dentro del
plazo no superior a 90 días desde su fecha de vencimiento” (P. 31), por ello la necesidad
de tener un control adecuado y actualizado con el fin de tener presente a los clientes que
están incumpliendo con sus obligaciones.
Al analizar los tres trabajos señalados anteriormente se concluye que guardan sindérisis,
en el ámbito de la necesidad de la recaudación de la cartera vencida, bajo las directrices
del diseño de estrategias que viabilicen la recaudación de los fondos, en el cual los
directivos se guiarían para una adecuada toma de decisiones y acciones de cobro.
8
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.2.1 Estrategias para la recaudación
2.2.1.1 Empresa
Se establece a la empresa “como una realidad socio-económica a estudiar dentro del
ámbito de las ciencias sociales, y en particular dentro de la economía” Gil (2007, pág.
27), la misma que contiene una organización en el cual cada uno de los miembros
cumplen una función.
Por ello, García (1994, pág. 105) señala que “Uno de los factores de éxito clave en una
empresa es disponer de una organización, no como estructura rígida, que no refleja la
división de trabajo asumida, sino como un proceso estratégico de adaptación”, con esta
concepción, se puede establecer que cada miembro de la empresa cumple una tarea
específica.
En el pensamiento de López (2010) señala que la empresa:
Se considera como un sistema en el que se coordinan factores de producción, de
financiación y comerciales para obtener unos determinados fines empresariales.
Se introduce el carácter de organización social cuando se define como una
realidad socioeconómica que asocia elementos humanos, técnicos y financieros a
través de una determinada dependencia en una estructura organizativa, con el
propósito de alcanzar eficientemente uno o varios objetivos. (P. 230)
Entonces, la empresa es un conjunto de elementos, configurado y materializado por
bienes materiales en toda su concepción, que de cierta manera son constituidos por los
activos, un segundo elemento, son los empleados y trabajadores que en cierta manera le
dan movimiento y la importancia de la misma en la comunidad y como tercer elemento,
está constituido por los sistemas, que no es más que los servicios que la empresa entrega
a la comunidad.
9
2.2.1.2 Administración
El ámbito de la administración se establece en la función de dirigir, guiar y enseñar, “La
administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se realicen
de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas” Robbins&Coulter,
(2005, pág. 7), en esa sindérisis el trabajo es la coordinación en el cumplimiento de las
tareas con el menor costo posible, sin perder la calidad.
Hitt(2006, pág. 8)señala a la “administración como el proceso de estructurar y utilizar
conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en
un entorno organizacional”.
Al introducirnos más hallá, escudriñamos con absoluta objetividad en conceptos de la
administración de operaciones, Muñoz (2009), puntualiza que:
La administración de operaciones es la disciplina que estudia la planeación,
organización, dirección y control de las operaciones productivas, donde se
entiende que las operaciones productivas son las actividades necesarias para
producir los bienes y servicios que ofrecen las empresas y las organizaciones
dedicadas a la producción de manufacturas y servicios. (P. 4)
La acción de administrar, entoces, implica un alto grado de conocimiento de manejo de
personal, sin dejar de lado los aspectos señalados como la planificación, la
organización, dirección y control, para ello el administrador se ha de rodear de un
equipo de trabajo altamente calificado.
2.2.1.3 Gestión financiera y administrativa
La gestión es el ámbito de hacer en procura de que la planificación planteada alcance y
viabilice los objetivos de la empresa en la que “la función financiera da respuesta a los
principales problemas económicos de las empresas: captación de los fondos necesarios,
controlar su uso y rendir cuentas a los propietarios y al Estado y, finalmente gestionar la
tesorería” Méndez & Aguado(2006, pág. 10).
10
En los procesos del ciclo contable, se puede establecer la calidad de la inversión
realizada, para ello se apoya a través de la conciliación bancaria los ingresos realizados,
por ello, Constante (s.f.), establece que la administración financiera:
Es el área de las finanzas que aplica el proceso administrativo, dentro de una
empresa pública o privada para crear y mantener valor mediante la toma de
decisiones y una administración correcta de los recursos. Son objetivos básicos
son: Planear el crecimiento de la empresa, Captar los recursos necesarios para
que la empresa opere en forma eficiente, asignar dichos recursos de acuerdo con
los planes y necesidades de la empresa, lograr el óptimo aprovechamiento de los
recursos financieros y minimizar la incertidumbre de la inversión (p. 19)
La constancia y bajo una política establecida por la institución, el conocimiento con
tiempo sobre los estados financieros, permitirá señalar con objetividad la situación
financiera de EMAPAST EP, lo que inducirá a la adecuada toma de decisiones a efectos
de mantener esa cordura financiera y/o realizar los ajustes pertinentes para evitar cartera
vencida.
2.2.1.4 La recaudación
En esa cronología de lo financiero y que es parte del proceso administrativo, se
establece el ámbito de la recaudación, los mecanismos para ello ya lo establece el
departamento de cobranza, en función de los servicios dados a sus clientes. Según la
Wikipedia (2015), señala que:
En la contabilidad de una empresa la función de recaudación de efectivo es la
que tiene como finalidad cobrar los pagos pendientes. Se trata del hecho de
obtener dinero en efectivo de una empresa o de una persona a la que se le han
emitido una o más facturas.
Las facturas son emitidas con plazos de pago. Estos términos varían
ampliamente del término “al contado”, que significa que la factura se debe
cobrar inmediatamente, en el mismo momento. Entre las muchas formas de
11
“pago aplazado” hay por ejemplo, 30 días a partir de la fecha de factura, o 30,
60, 90, etc.
Las facturas pendientes de pago se considerarán en circulación. Las facturas que
se encuentren pendientes de pago por períodos más largos que los 'términos'
indicados en la factura son consideradas atrasadas.
El objetivo de la función de “recaudación de efectivo” de una empresa es
recoger el dinero en metálico de todas las facturas pendientes de pago antes de
su vencimiento o poder renegociar nuevos acuerdos de pago de las que no se
cobran para de garantizar que las deudas facturadas no se conviertan en dudosos
o malos.
2.2.1.5 Definición de estrategia
En el mundo de las empresas, éstas se hacen en función de los fines que persiguen
dentro de la comunidad, en ese ámbito sus directivos, desde el mismo instante que se
constituye genera procesos de venta o entrega de servicios, a cambio recibe ingresos
económicos que vienen a servir para la permanencia y ampliar los servicios hacia otros
sectores, para ello, es pertinente generar estrategias, para Caldas, Carrión & Heras
(2014), estrategia “consiste en un conjunto de acciones que permiten conseguir los
objetivos de la empresa a largo plazo. Para tener éxito en el mercado es necesario
desarrollar una estrategia competitiva que ofrezca alguna ventaja que permita destacar
por encima de los competidores” (p. 32), por ello el llamado a los directivos y
funcionarios de EMAPAST EP, a generar estrategias en equipo y determinar las
respectivas acciones objetivas.
Para ello, las acciones se deben implementar desde el mismo momento que nace la
empresa, la inadecuada elaboración de las estrategias, desemboca en contratiempos que
a la larga se convierten en debilidades, ya que se convierten en pasivos que requieren de
una decisión para el cobro. La “estrategia tiene que atenuar su carácter anticipador de
futuros y articularse más estrechamente con la idea de la contingencia” Etkin (2009,
pág. 31).
12
2.2.1.6 La calidad de servicio
De manera general, EMAPAST EP, como empresa pública está llamada a prestar
servicio, pero este servicio debe enmarcarse dentro del contexto de la calidad a fin de
sacar ventaja competitiva, ya que en torno a la deficiente calidad de servicio,
especialmente del agua, se han creado empresas que comercializan agua embotellada,
este hecho genera en la conciencia de los habitantes que la institución no tiene
funcionarios eficaces e imaginativos para lograr una solución. Por ello, la necesidad de
generar hechos de calidad, en base al cumplimiento y exigencia de obras. Para
Publicaciones Vértice S.L. (2008)“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa
ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la
medida en que se logra dicha calidad” (p. 1)
En la psiquis de los habitantes, se sabe que beber agua del grifo no es aconsejable, de
hecho no se consume, únicamente se utiliza más para el aseo corporal y de limpieza de
los enseres de cocina, lo que obliga a comprar agua de mejor calidad y apta para el
consumo humano, generando un gasto más a la economía de las madres y padres de
familia.
Entonces, se puede observar como en la ciudad y en las comunidades, existen empresas
que ofertan el producto, sin embargo, aquello no ha servido para que los personeros de
EMAPAST EP reaccionen a fin de que la empresa pública sea la pionera, se induce al
quemeimportismo y se dedican únicamente a cumplir sus tareas específicas bajo un
horario.
2.2.1.7 Gestión del cambio
Según González, Juaneda & Pelegrín (2014) la gestión de cambio se embarca en la
necesidad de iniciar procesos que denoten nuevas formas de llevar los procesos dentro
de la empresa.
La cultura de la calidad se caracteriza por la satisfacción de los clientes a través
de la mejora continua mediante la participación de todos los recursos humanos
de la organización… De esta forma todas las filosofías, ideologías, valores,
13
presunciones, creencias, expectativas, actitudes y normas giran alrededor de la
gestión de la calidad sirven de nexo de unión de todas las personas de la
organización… (p. 160)
En torno al proceso, son importantes los cambios a fin de que los funcionarios
aprendan, ya que las condiciones en las que se están desenvolviendo no van a permitir
que generen nuevas formas de organización que conlleven a recaudar la cartera vencida.
2.2.1.8 Cuentas por cobrar
En el tratamiento de las cuentas que se emplean en la contabilidad, refiere a un proceso
matemático que determina cuánto ingresa y egresa de las arcas de una empresa, a decir
de López (2014) establece que:
La determinación del porcentaje de las cuentas por cobrar respecto a sus ventas
es estratégico para la empresa, pues en la medida que se le otorguen más
créditos a los clientes, más vulnerable quedará el negocio para asumir todos los
compromisos de pagos en el corto plazo, ya que no se generaría la liquidez
necesaria (p. 90)
Esencialmente en la vida particular de los usuarios, que se constituyen en los clientes de
EMAPAST EP, han dejado de cumplir con sus obligaciones de pago por el servicio
recibido, esto es el consumo de agua u otros servicios que oferta la institución, este
incumplimiento genera pérdidas, no solamente a la empresa sino a la misma comunidad,
ya que se deja de recibir mejoras en los servicios germinando un retraso de las obras y
las comodidades de la colectividad.
En este sentido, las cuentas por cobrar representa un activo, de propiedad de la empresa
y que está propenso a generar una utilidad. Se destacan como principales cuentas en este
rubro, lo correspondiente a: clientes, documentos por cobrar, trabajadores y empleados,
deudores diversos. Corresponde especial atención, a efectos de que en los procesos de
auditoría no se señale observancia alguna.
14
a) Clientes
Según Carvajal, García, Ormeño & Valverde, los clientes son el principal elemento de
existencia de la empresa, en la condición que es el que se beneficia de los servicios que
la institución entrega. “La actividad mercantil se centra en satisfacer de la mejor forma
posible las necesidades de los clientes, que son aquellas personas, físicas o jurídicas,
que adquieren los productos o servicios que las empresas comercializan (clientes
habituales)” por lo que la institución en función de generar satisfacciones en los
clientes, realiza el trabajo de mejor manera (2014, pág. 14).
Los clientes se constituyen en los aliados incondicionales, a los que les debemos
fidelidad y adecuada atención, a decir de Escudero (2015), señala:
El gran reto de las empresas es la satisfacción del cliente y la obtención de su
lealtad, además de lograr la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de
la organización. Por ello, es importante conocer a fondo cuáles son los diferentes
tipos de clientes y cómo clasificarlos para proponer alternativas que permitan
adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. Es
así que tenemos, clientes actuales y clientes potenciales.
Clientes actuales
Son personas, empresas u organizaciones que hacen compras a la empresa de
forma periódica o que las hicieron en fecha reciente. Este tipo de cliente es el
que genera el volumen de ventas actual, y por tanto es la fuente de los ingresos
que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clientes potenciales
Son personas, empresas u organizaciones que no realizan compras a la empresa
en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro
porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar. (p. 9)
15
Se enfatiza entonces, que los clientes se constituyen en el eje principal de la
permanencia de la institución, lo que amerita que un grupo de funcionarios, realicen un
trabajo de campo para identificar plenamente a los tipos de clientes y con ellos fidelizar
estrategias para que se empoderen de los objetivos de la empresa.
b) Documentos por cobrar
Señalan la existencia de compromisos de pago y que resulta de un servicio dado y el
acercamiento que se haya producido con el cliente, con quien pacta este documento de
pago para un determinado tiempo, generalmente está dado por letras de cambio,
pagarés, entre otros.
c) Trabajadores y empleados
Constituido por el conjunto de integrantes que lo componen el talento humano y que
genera servicios y productos para la comunidad, dentro de la naturaleza misma del
quehacer del ser humano, éste requiere del apoyo y la contingencia de la empresa, a
través de préstamos, esta acción genera una cuenta y un documento de cobro, son parte
de la naturaleza misma de la empresa, en consideración de la política de apoyo a sus
trabajadores.
d) Deudores diversos
Según lo publicado en Club Ensayos (2014) hace una extensa explicación acerca de los
deudores diversos, siendo:
Es aquella persona o empresa que está obligada a satisfacer una deuda; partimos
de que el origen de la deuda es de carácter voluntario, es decir, que el deudor
decidió libremente comprometerse al pago de dicha obligación.
16
Un deudor adquiere bienes o servicios de un tercero y estos bienes son distintos
de los que normalmente proporciona la empresa, por ello, estos deudores no
tienen la condición estricta de clientes.
Estos deudores crean un crédito que han de pagar. Hay que tener en cuenta que
la deuda no tiene por qué ser de dinero, puede ser la entrega de una cosa o la
prestación de un servicio.
Cuenta contable colectiva cuyo saldo representa el monto total de créditos a
cargo de varias personas, los cuales no están clasificados como “clientes”,
“documentos por cobrar” u otro concepto similar.
2.2.2 Cartera vencida
2.2.2.1 Definición
“Compuesta por créditos cuyo principal, intereses o ambos, no han sido pagados en su
totalidad en el momento y plazos pactados o que habiéndose reestructurado o renovado
continúan como cartera vencida por no haberse cumplido los plazos requeridos de pago
sostenido” Marín & Martínez (2002, pág. 129), esta definición señala la necesidad de
ser conocido por los deudores así como por los acreedores, en función de que se honre
la deuda.
El proceso consiste en establecer una pérdida momentánea, que genera contratiempos
para la institucionalidad de la empresa, ya que al no contarse con los recursos
económicos, tiende a provocar inconvenientes financieros así como en la operatividad
de EMAPAST EP, ya que no se contaría con los elementos necesarios y oportunos de
atención a la comunidad en función de los gastos efectuados.
2.2.2.2 Calificación de cartera
La calificación de cartera, está basado en desarrollar una metodología, con el propósito
de anticiparse al riesgo que están asociados los créditos que la empresa entrega a los
clientes por un servicio dado.
17
2.2.2.3 Cartera problemática
Son los créditos comerciales respecto de los cuales se determina que, con base en
información y hechos actuales así como en el proceso de revisión de los créditos, existe
una probabilidad considerable de que no se podrán recuperar en su totalidad, tanto su
componente principal como de intereses, conforme a lo establecido en el contrato.
Tanto la cartera vigente como la vencida son susceptibles de identificarse como
problemáticas. Op cit. Marín & Martínez (2002, p. 129).
2.2.2.4 Cartera vigente
Según lo publicado por Chambi (2011) en mailxmail.com referente a la cartera vigente,
señala que:
Es una cuenta que pertenece a las operaciones activas que un banco realiza,
concediendo créditos en distintas modalidades de préstamos. La cuenta
específica que contabiliza todos los créditos otorgados con garantías
documentarias se titula Documentos descontados, el documento que
generalmente se utiliza en esta modalidad de préstamo es la letra de cambio.
La Empresa Municipal de agua potable y alcantarillado de Pastaza (EMAPAST EP), en
el amplio espectro de los servicios que da a los clientes y usuarios, es susceptible de
generar cartera vigente, sin embargo, sus funcionarios deben tener la capacidad de
realizar el seguimiento como también blindarse adecuadamente para no sufrir un
perjuicio a la institución.El control y adecuada actualización de la base de datos,
permitirá mantenerse en alerta sobre las posibles eventualidades que pueda perpetuarse
en contra de la empresa, lo que ocasionaría no lograr sus propósitos.
2.2.2.5 Castigo
El castigo es la acción de cancelación del crédito al evidenciarse de que el crédito no
será posible recuperarlo.
18
2.2.2.6 Cobranza
En el ámbito institucional, el proceso de cobranza, es bastante prejuicioso, considerando
que el agente debe localizar al deudor y animarle se acerque a cumplir un crédito
vencido. En ese ámbito, se manifiesta claramente Gitman (2003) que:
Si no están pagando puntualmente, la supervisión de crédito alertará a la
empresa sobre el problema. Los pagos lentos son costosos para una empresa
porque alargan el período promedio de cobranza, incrementando así la inversión
de la empresa en las cuentas por cobrar. Dos técnicas que se citan
frecuentemente para la supervisión de crédito son el período promedio de
cobranza y la determinación de la antigüedad de las cuentas por cobrar. (p. 513)
2.2.2.7 Liquidez
La liquidez hace referencia, según González (2013) “a la capacidad de negociar
rápidamente cualquier cantidad de un activo sin afectar a su precio. Es por tanto un
concepto multidimensional que se caracteriza por dos componentes: precio y cantidad,
aproximados habitualmente por la horquilla relativa y la profundidad” (p. 11).
Por otro lado, la liquidez “de una empresa se mide por su capacidad por satisfacer
obligaciones a corto plazo conforme se venzan. La liquidez se refiere a la solvencia de
la posición financiera global de la empresa – la facilidad con la que paga sus facturas”.
Gitman (2003, p. 49).
2.2.2.8 Rentabilidad
A decir de Cabarcos (2006), hace referencia a que la “rentabilidad de la empresa se
divide en beneficio de la explotación normal y beneficios extraordinarios. El beneficio
de explotación normal de una compañía, que es el más común, se determina por la
diferencia entre las ventas y los costes de producción” (p. 133).
19
Así mismo, García (2015), enfatiza que la rentabilidad se obtiene, considerando “la
cuenta de pérdidas y ganancias, se determina la rentabilidad de la empresa, sus
perspectivas de expansión o el nivel de rentabilidad que alcanza…” (p. 141)
2.2.2.9 Productividad
Según la Wikipedia (2015), señala que:
La productividad es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un
sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.
También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad
debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de
recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.
Por otro lado, Rodríguez (1993), enfatiza en:
La relación que existe entre la producción y el uso inteligente de los recursos
humanos, materiales y financieros de tal manera que: Se logren los objetivos
institucionales, se mejore la calidad de los productos y servicios al cliente, se
fomente el desarrollo de los trabajadores, se contribuya con beneficios
económicos, ecológicos y morales a la colectividad. (p. 25)
2.2.2.10 Endeudamiento
De acuerdo a Valencia (2013), publicado en soy Conta, referente al endeudamiento
señala:
El endeudamiento es una medida relativa (porcentual) que mide la proporción de
la deuda contra el total de recursos con los que cuenta la empresa; se entiende
entonces que si este total se representa por el 100%, la diferencia es la
proporción que mantiene el capital contable dentro de la estructura. De tal suerte
que observar endeudamientos menores al 50% indica que el capital es mayor y
20
por tanto la empresa trabaja más con recursos propios que con recursos de
deuda.
El trabajo mancomunado del departamento financiero, requiere de conocimiento,
habilidades, cualidades y alta productividad de trabajo en equipo, considerando que está
en juego la misión y visión de la Empresa Pública Municipal de agua potable y
alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP de la ciudad de Puyo, con el fin de alcanzar los
estándares óptimos financieros y no dejar que disminuya su capacidad operativa así
como en generar confianza en los accionistas y mantener la calidad de los servicios.
2.3 IDEA A DEFENDER
El diseño de estrategias de recaudación de cartera vencida permite mejorar la gestión
financiera en la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de
Pastaza EMAPAST EP, de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza.
21
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1 Enfoque
El proceso investigativo siguió un patrón pertinente, como es el enfoque mixto,
señalado a través de la fusión del proceso cualitativo y cuantitativo
Lo cuantitativo se sumerge en la estadística descriptiva con lo que la investigadora
ubicó la información numérica, fruto del trabajo de campo, y que fueron sometidos al
análisis pertinente, en tanto que lo cualitativo obligó al análisis de cada uno de los
componentes investigados.
Esta combinación es permisible, en tanto y en cuanto sea manejado superficialmente,
pero es de enorme aplicación en la investigación desarrollada, ya que permitió tener una
guía de investigación basado en lo cuantitativo y cualitativo,en virtud de ello, se guió
bajo ese enfoque para lograr los resultados propuestos a través de la encuesta a los
clientes externos de EMAPAST EP.
3.1.2 Bibliográfica - documental
A través de este procedimiento, se erigió en el mecanismo de procesos de indagación y
ampliación de los conceptos, ideas y definiciones de cada uno de los componentes del
marco teórico, debidamente estructurado y ordenada, esto es de lo micro a lo macro en
aras de la profundidad del estudio.
El proceso, también permitió recurrir a diversas fuentes, enmarcadas en libros, revistas,
documentales y como no las páginas webs, como fuentes secundarias; de igual manera
se ha considerado a la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de
Pastaza EMAPAST EP y la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, donde se
pudo recabar información, considerada como secundaria.
22
3.1.3 De campo
En este ámbito, se circunscribió en el estudio del hecho en el lugar mismo que se
produjo los hechos. Al tener el acercamiento con los clientes, se logró información de
primera mano, lo que facilitó de manera primordial, ya que la investigadora obtuvo
datos muy importantes, destacándose que los servicios que brinda la empresa es regular
y que no guarda sindérisis con el valor que se paga.
Así mismo se ha podido recabar información relacionado con la atención de los
funcionarios que debe mejorarse como también en el tiempo de atención en ventanilla.
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
El trabajo investigativo llevado en la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza,
período 2015, se concretizó con los siguientes tipos:
3.2.1 Investigación exploratoria
A través de la investigación exploratoria, la investigadora, realizó el análisis sobre las
estrategias y la realidad de la cartera vencida de EMAPAST EP, hubo la oportunidad de
realizar conversatorios e intercambio de conceptos sobre cada uno de los procesos
llevados y con ello tener una idea general de la empresa, lo que ha condicionado un
prolijo análisis de la información.
3.2.2 Investigación descriptiva
Esencialmente, la investigación, concertó en el análisis descriptivo de cada uno de los
casos, permitiendo categorizar cada uno de los grupos que han incurrido en cartera
vencida con EMAPAST EP, con ello dio oportunidad para tener un acercamiento con
las distintas personas naturales y jurídicas, facilitando un trabajo muy importante.
23
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1 Población
La población estuvo conformada por los integrantes que son parte del contexto
investigativo, los mismos que poseen características específicas y que aportarán con
datos suficientes para lograr los objetivos señalados, siendo necesario establecer la
población.
Tabla 1: Población
Descripción Población
Clientes cartera vencida EMAPAST EP 2 798
Total 2 798
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
3.3.2 Muestra
Para calcular la muestra, se recurrió al método de muestreo proporcional, de los clientes
de EMAPAST EP, siendo:
n = Tamaño de la muestra.
Z = Nivel de confiabilidad (lo más usual
es el 95% que se expresa en una
constante de 1,96).
P = Probabilidad de que el evento ocurra
0,50 ó 50%.
Q = Probabilidad de que el evento no
ocurra 0,50 ó 50%.
e = 0,05 ó 5%.
N = Tamaño de la población: 2 798
clientes.
n=1,96( )
20,50( ) 0,50( ) 2798( )
0,05( )2
2798-1( ) + 1,96( )2
0,50( ) 0,50( )
n=2687,19
0,0025( ) 2797( ) + 3,8416( ) 0,25( )
n=2687,19
6,9925+0,9604
n =Z2PQN
e2 (N -1)+ Z2PQ
24
n =2881,19
7,9529
n = 362,28≅362
Por consiguiente se encuestó una muestra de 362 clientes del total de la población.
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
3.4.1 Métodos
Consistentemente se enfatiza que el método son pasos que se dan, en el propósito de
lograr de forma técnica a la investigación, esto permitió acceder con objetividad y
absoluta transparencia el problema, por ello se utilizó los siguientes métodos de
investigación:
3.4.1.1 Analítico
A través de este método se pudo realizar el estudio en consideración de la satisfacción
de los servicios como en que si el valor que se paga está acorde al servicio que recibe,
de tal manera que se pudo inducir en que si se utilizaría otros medios de pago,
evidenciándose en la necesidad que es factible hacerlo, siempre y cuando hayan
instituciones financieras para hacerlo, entonces se consideró la información general
sobre los clientes deudores, y seguidamente establecer las estrategias de cobro.
3.4.1.2 Sintético
A través de este método, se empleó básicamente para señalar las conclusiones de los
hechos encontrados en el proceso investigativo.
3.4.1.3 Histórico
La cartera vencida hace referencia a clientes que en años anteriores no se han acercado a
sanear los créditos, por lo que a través del método histórico permitió obtener
información de procesos pasados y que tengan relación con la investigación planteada.
25
3.4.1.4 Inductivo
El trabajo se guió en función de las particularidades que se obtuvieron para llegar a la
generalidad de los hechos, para llegar con precisión dentro de este método, se utilizó la
encuesta y conocer de los clientes su posición.
3.4.2 Técnicas
La técnica que se empleó para la investigación fue la encuesta.
3.4.3 Instrumentos
La encuesta: Cuestionario. Se aplicó a los 362 clientes con cartera vencida de
EMAPAST EP. (Ver Anexo No. 1) Pág. 55.
26
3.5 RESULTADOS
3.5.1 Encuesta a los clientes con cartera vencida
1. ¿Cómo calificaría usted a los servicios que brinda la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP?
Tabla 2: Calificación del servicio que brinda EMAPAS EP
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Muy bueno 39 11% 11%
Bueno 106 29% 40%
Regular 217 60% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 1: Calificación del servicio que brinda EMAPAST EP
Fuente: Tabla No. 2
Elaboración: La autora
Análisis.- Los clientes de EMAPAST EP, señalan en un 60% (217) que el servicio que
brinda es regular; un 29% (106) establecen que el servicio es regular; en tanto que el
11% (39) lo califican de muy bueno.
Interpretación.- Se establece que el servicio que brinda la empresa está siendo
cuestionado en función de que no existe una adecuada atención a los requerimientos
ciudadanos, generando rechazo y poca confianza en la institución.
11%
29%
60%
Calificación del servicio que brinda EMAPAST EP
Muy bueno
Bueno
Regular
27
2. ¿Con qué periodicidad se acerca a la Empresa Pública Municipal de agua
potable y alcantarillado de Pastaza (EMAPAST EP) a cancelar sus
obligaciones relacionado al consumo de agua potable?.
Tabla 3: Periocidad de pago por consumo de agua
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Mensual 217 60% 60%
Trimestral 7 2% 62%
Semestral 75 21% 83%
Mayor a 1 año 63 17% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 2:Periocidad de pago por consumo de agua
Fuente: Tabla No. 3
Elaborado por: Jessica Santamaría
Análisis.- Se destaca que el 60% (217) encuestados realizan pagos mensuales; el 21%
(75) lo hace semestralmente; el 17% (63) usuarios lo hacen al año o más; en tanto que el
2% (7) lo hacen trimestralmente.
Interpretación.- Se evidencia una adecuada cultura de pago con el afán de no tener
contratiempos de cortes de los servicios, y las molestias que implican solicitar la
reanudación del servicio. Sin embargo existen clientes que realizan pagos acumulados,
pero que de cierta manera pueden complicarse a la hora de pago.
60%
2%
21%
17%
Periodicidad de pago por consumo de agua
Mensual
Trimestral
Semestral
Mayor a 1 año
28
3. ¿Considera que el valor pagado por el servicio dado está acorde con la
calidad del mismo?.
Tabla 4: El pago está acorde por el servicio recibido
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Si 29 8% 8%
No 333 92% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 3: El pago está acorde por el servicio recibido
Fuente: Tabla No. 4
Elaboración: La autora
Análisis.- El 92% (333) usuarios señalan que el pago no guarda relación al servicio
recibido; en tanto que el 8% (29) si están acorde.
Interpretación.- La dotación de agua potable, no existe, ya que el agua que se recibe en
los hogares no está debidamente tratada, por lo que es pertinente y de precaución
utilizarlo únicamente para otros menesteres. La población en sí adquiere los botellones
de agua, para consumo humano. Por esta razón, la población y/o clientes de EMAPAST
EP, tienen sus reservas y por ello la posición de no estar de acuerdo el pago por el
servicio recibido.
8%
92%
El pago está acorde por el servicio recibido
Si
No
29
4. ¿Estaría dispuesto a realizar su pago de agua potable empleando otros
medios?.
Tabla 5: Disposición de pago empleando otros medios
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Si 253 70% 70%
No 109 30% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 4: Disposición de pago empleando otros medios
Fuente: Tabla No. 5
Elaboración: La autora
Análisis.- Los encuestados de EMAPAST EP, señalan en un 70% (253) si están
dispuestos a realizar los pagos empleando otros medios; el 30% (109) en cambio se
manifiestan que no están dispuestos.
Interpretación.- Dada la alta aglomeración de clientes, que para realizar los pagos,
tienen una demora de alrededor de dos a tres horas, dependiendo del turno, lo que
motiva a pronunciarse en la disposición de utilizar otros medios para cumplir con sus
obligaciones con EMAPAST EP.
70%
30%
Disposición de pago empleando otros medios
Si
No
30
5. ¿Cuál es el medio que usted desearía para cumplir sus pagos?.
Tabla 6: Qué medios desearía utilizar para cumplir sus pagos
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Oficinas de la empresa 71 20% 19%
Débitos automáticos 65 18% 38%
Instituciones financieras 226 62% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 5: Qué medios desearía utilizar para cumplir sus pagos
Fuente: Tabla No. 6
Elaboración: La autora
Análisis.- Se determina que el 62% (226) encuestados prefieren hacerlo en las
instituciones financieras; el 20% (71) clientes desean hacerlo en las oficinas de la
empresa; en tanto que el 18% (65) lo quieren hacer a través de débitos automáticos.
Interpretación.- Dada la alta congestión y demoroso para realizar los pagos, los
usuarios de EMAPAST EP, preferirían hacerlo en otras instituciones financieras, para
ello es necesario que la empresa emprenda los contactos a efectos de viabiizar
convenios con las instituciones financieras de la localidad.
20%
18%62%
Qué medios desearía utilizar para cumplir sus pagos
Oficinas de la empresa
Débitos automáticos
Instituciones financieras
31
6. ¿Con qué institución financiera desearía que exista convenio para cumplir
con los pagos de agua potable?.
Tabla 7: Qué instituciones financieras se debería convenir para pagos de agua
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Coop. Ahorro y Crédito "29 Octubre" 103 28% 28%
Coop. Ahorro y Crédito Pequeña Empresa 135 37% 66%
Coop. Ahorro y Crédito "San Francisco" 32 9% 75%
Banco Pichincha 14 4% 78%
Banco de Guayaquil 49 14% 92%
Banco de Fomento 29 8% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 6: Qué instituciones financieras se debería convenir para pagos de agua
Fuente: Tabla No. 7
Elaboración: La autora
Análisis.- Los clientes encuestados de EMAPAST EP, señalan en un 37% (135) lo
prefieren en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa de Pastaza; el
28% (103) lo prefieren en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “29 de Octubre”; el 14%
(49) desean hacerlo en el Banco de Guayaquil; el 9% (32) desearían hacerlo en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “San Francisco”; el 8% (29) en el Banco de Fomento;
en tanto que el 4% (14) prefieren hacerlo en el Banco del Pichincha.
Interpretación.- En virtud del tiempo muy demorado de hacerlo en ventanilla de
EMAPAST EP, la población prefieren cumplir sus pagos en las instituciones financieras
28%
37%
9%
4%
14%
8%
Qué instituciones financieras se debería convenir para
pagos de agua
Coop. Ahorro y Crédito "29
Octubre"
Coop. Ahorro y Crédito
Pequeña Empresa
Coop. Ahorro y Crédito
"San Francisco"
Banco Pichincha
32
de la localidad, de preferencia en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña
Empresa de Pastaza, esta inclinación se debe a que ésta es oriunda de la ciudad de Puyo
y por su credibilidad.
7. ¿Qué aspectos observa usted deben mejorarse en las ventanillas?.
Tabla 8: Aspectos a mejorar en ventanilla
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
La aplicación de atención de los funcionarios 124 34% 34%
Datos requeridos 53 15% 49%
Tiempo de atención 185 51% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 7: Aspectos a mejorar en ventanilla
Fuente: Tabla No. 8
Elaboración: La autora
Análisis.- El 51% (185) se pronuncia en la necesidad de que los directivos deben tomar
correctivos en mejorar el tiempo de servicio; el 34% (124) enfatizan en la necesidad de
mejorar la atención de parte de los funcionarios; mientras que el 15% (53) señalan que
deben mejorar en la proporción de los datos.
Interpretación.- La primera carta de presentación en las instituciones públicas es lo
humano, por ello se evidencia en la necesidad en la necesidad de mejorar la calidad de
34%
15%
51%
Aspectos a mejorar en ventanilla
La aplicación de atenciónde los funcionarios
Datos requeridos
Tiempo de atención
33
atención que brinda los empleados, a esto se suma en la necesidad de acortar procesos,
ya que los tiempos son exagerados.
8. ¿Con qué periodicidad un funcionario de EMAPAST EP realiza la lectura del
medidor de su vivienda?.
Tabla 9: Con qué periocidad un funcionario realiza lectura del medidor
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Mensual 253 70% 70%
Bimensual 105 29% 99%
Semestral 4 1% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 8: Con qué periocidad un funcionario realiza lectura del medidor
Fuente: Tabla No. 9
Elaboración: La autora
Análisis.- ante este requerimiento, los encuestados se manifestaron en que el 70% (253)
los lectores de medidores lo hacen mensualmente; el 29% (105) lo han hecho
bimensualmente; en tanto que el 1% (4) lo hacen semestralmente.
Interpretación.- Los mecanismos de lectura de los medidores es importante, en virtud
de ello, la empresa se cerciora del consumo realizado por los clientes, y en base a esa
información se realiza las cartas de pago correspondiente. Los clientes, en los primeros
70%
29%
1%
Con qué periodicidad un funcionario realiza lectura del
medidor
Mensual
Bimensual
Semestral
34
días de cada mes se acercan a ventanilla de EMAPAST EP, para cumplir con sus
obligaciones.
9. ¿Le han informado a usted las diferentes tarifas aplicadas para el pago de
agua potable?.
Tabla 10: Le han informado las tarifas aplicadas para el pago de agua potable
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Si 29 8% 8%
No 333 92% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 9: Le han informado las tarifas aplicadas para el pago de agua potable
Fuente: Tabla No. 10
Elaboración: La autora
Análisis.- El 92% (333) usuarios no ha sido informado sobre las tarifas aplicadas para
el pago de agua potable; mientras que el 8% (29) si lo han recibido.
Interpretación.- Esta parte es muy importante a considerar, en el sentido de que haya
una adecuada comunicación con los clientes; el usuario al acercarse a la ventanilla de
EMAPAST EP, con el conocimiento de la tarifa que ha pagado el mes anterior está
presto a cancelar, cuando es informado que tiene que pagar más, esa circunstancia
produce el enojo e irritabilidad, por lo que que debe regresarse a casa a conseguir el
dinero.
8%
92%
Le han informado las tarifas aplicadas para el pago
de agua potable
Si
No
35
10. ¿Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable?.
Tabla 11: Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable
Opciones Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Si 72 20% 20%
No 290 80% 100%
Total 362 100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Ilustración 10: Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable
Fuente: Tabla No. 11
Elaboración: La autora
Análisis.- Se determina que el 80% (290) de los encuestados, se han manifestado que
no tienen la práctica de incentivar en el hogar la importancia de no desperdiciar y
cuidado el agua potable; el 20% (72) en cambio se han manifestado que si lo hacen.
Interpretación.- La inadecuada difusión y políticas comunicacionales en la comunidad,
EMAPAST EP, no ha podido incursionar en los usuarios de la empresa en la necesidad
de conservar el líquido vital; pese a que la empresa, como parte del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Pastaza no ha sabido aprovehcar el
medio de comunicación que posee, esto es la Radio Municipal, con la cual se podría
iniciar procesos de concienciación y prácticas de ahorro de agua.
20%
80%
Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua
potable
Si
No
36
CAPÍTULO IV: MARCO PROPOSITIVO
4.1 TÍTULO
Estrategias de recaudación de cartera vencida para la empresa pública municipal de
agua potable y alcantarillado de pastaza EMAPAST EP.
4.1.1 Antecedentes de la propuesta
Es innegable que los recursos son la base para la planificación y de ellos derivar en los
proyectos de inversión pública, con lo que viabiliza el crecimiento de obra en el que la
comunidad se beneficie, con ello se incentiva y dinamiza la economía. La Empresa
Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, es una
institución de servicio público, cuenta con recursos económicos provenientes de los
cobros a los clientes usuarios de los servicios que ésta ofrece.
EMAPAST EP, se maneja dentro del ámbito e injerencia política, por lo que se ha
notado que existe el desinteres de su titular que es el Alcalde, y más aun cuando se da
cuenta que el directorio está conformado por el “Alcalde o su delegado que será un
Concejal, un Concejal principal y suplente designado por el Concejo, el Director
Departamental Municipal de Planificación, el Presidente de la Federación de Barrios de
Puyo y un representante de las juntas parroquiales.”
El Gobierno Autonomo Desentralizado del Canton Pastaza Bajo esta premisa,
desinteresada evita intervenir, debido a que está de por medio los votos. Se denota que
no existe el interés de sus autoridades, ya que los clientes con cartera vencida datan
desde el año 2000, lo que implica que han pasado tres administraciones diferentes que
no se han preocupado en buscar la manera de recaudar.
Las estrategias de recaudación de cartera vencida para la Empresa Pública Municipal de
Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, busca establecer mecanismos
amigables de acercamiento de los clientes con cartera vencida a la institución, a fin de
sanear sus deudas, de tal manera que permita viabilizar los proyectos de la Empresa.
37
4.1.2 Justificación
Las estrategias son procesos planificados y coordinados de un equipo de trabajo en
función de alcanzar las metas planteadas, en consideración de que las empresas
públicas, están llamadas a velar por los bienes y servicios que la comunidad les ha
otorgado y que es deber institucional, fortalecer los procesos administrativos y
financieros, buscando siempre el buen uso y recaudo de los recursos encargados a cada
uno de los administradores.
Es conveniente que los directivos, los funcionarios y trabajadores de la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, tomen en serio
sus funciones e inicien un proceso de cobro, lo que beneficiará significativamente al
cumplimiento de los objetivos de EMAPAST EP, como también a contribuir que los
servicios lleguen a todos los sectores.
La propuesta de estrategias de recaudación de cartera vencida es viable, por cuanto
permitirá que la empresa, recupere su capacidad operativa financiera, lo que apoyará al
cumplimiento de los trabajos y ampliar los horizontes de los servicios en sectores de la
comunidad, al mismo tiempo que fortalece la confianza de los clientes por recibir
servicios a tiempo de buena calidad.
Las estrategias de recaudación de cartera vencida, guiará a los administradores, trazar
un plan de cobro, sobre todo en el amplio sentido de dar las facilidades a los clientes en
mora, respetando en todo momento la situación real de los clientes y fijando facilidades
de pago.
Este pliego de estrategias es factible, en consideración del respaldo del Presidente del
Directorio de EMAPAST EP, que a su vez es el Alcalde como también por el Presidente
de la Federación de Barrios de la ciudad de Puyo.
Con la implementación de las estrategias de recaudación de cartera vencida, opta por un
beneficio social, ya que la ciudad de Puyo y sus habitantes también serán partícipes en
función de la obra pública.
38
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
DIRECTORIO
Dr. Robero De la Torre Alcalde (Presidente)
Ing. Marco adriano (Presidente de las Juntas Parroquiales)
Arq. Margarita Caicedo (Representante de Dto. Planificación Sr. Paco Meza (
Consejal)
Ing. Elias Jachero (Representantes de la Federación de Barrios de Puyo
DIRECCION ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
Lcda. Gabriela Rojas
PERSONAL OPERATIVO
DIRECCION DE INFRAESTRUCTURA Y
OPERACIONES
Ing. Karla Andaluz
PERSONAL OPERATIVO
SECRETARIA
Rocio Alava
GERENTE
Ing. Civil Walter Espìn
DIRECCION COMERCIAL
In. Julio Castro
PERSONAL OPERATIVO
AUDITORIA COMITE DE CONTRATACIONES
ASESORIA JURIDICA
39
FUNCIONES DEL DIRECTORIO
Legislar y fiscalizar la administración de la empresa.
Nombrar a la o Gerente, de una terna propuesta por quien ejerce la Presidencia del
directorio, y removerla o removerlo.
Conocer y aprobar la contratación colectiva, y, los niveles salariales de las y los
servidores.
FUNCIONES DEL GERENTE
Definir, conducir, organizar y supervisar la administración de EMAPAST EP, de
acuerdo con el Plan Estratégico y demás resoluciones del Directorio
Dirigir y supervisar el trabajo de las o los funcionarios, servidores y trabajadores.
Planificar y desarrollar promociones comerciales sobre los servicios que preste
EMAPAST EP.
FUNCIONES DE LA DIRECCION ADMINISTRATIVA FINANCIERA
Preparar conjuntamente con la Gerencia la proforma presupuestaria anual de la
empresa.
Cumplir y hacer cumplir las disposiciones legales, políticas y normas técnicas de
contabilidad y control vigente.
Mantener actualizados los expedientes de todo el personal que labora en la empresa.
FUNCIONES DE LA DIRECCION DE INFAESTRUCTURA Y OPERACIONES
Administrar la operación y mantenimiento de los sistemas de producción y
distribución de agua potable.
Administrar los sistemas de apoyo necesarios para la operación y mantenimiento de
los sistemas y controlar la eficiencia y calidad del servicio entregado a los clientes.
Proponer acciones y programas a mediano plazo con relación a la prestación de
servicio de agua potable y demás servicio que preste la empresa.
Administrar la operación y mantenimiento de los sistemas de recolección de aguas
servidas y lluvias.
40
4.1.5 La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza
EMAPAST EP
En los albores de su nacimiento, esto es en el año 2008, se la conoce como Empresa
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado del Cantón Pastaza, y como Empresa
Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP en el
año 2010, estas denominaciones surgen a raíz del establecimiento de dos
administraciones diferentes, enfatizando el interés de sus autoridades para consolidar
una institución de servicio que favorezca a los intereses de la colectividad, en función
de los servicios.
Actualmente sus oficinas se hallan ubicadas en el Barrio Mariscal, Calle Diez de
Agosto, diagonal al Parque Central Doce de Mayo, cuenta una infraestructura
remodelada entre funcionarios y empleados suman 24 y trabajadores de la empresa, son
58 la misma que se encuentran legalmente registrados Según su página oficial de
(EMAPAST EP, 2011), se establece la siguiente misión, visión y objetivos
institucionales:
CROQUIS DE UBICACIÓN DEL EDIFICIO DE EMAPAST EP
EMAPAST
EP
41
Misión
Contribuir a mejorar la calidad de vida de la población de Pastaza, a través de
la prestación de servicios de agua potable y alcantarillado, promocionando la
participación de los clientes en el buen uso y aprovechamiento de los servicios
que la empresa ofrece, proveyendo beneficios en términos de bienestar, salud
y preservación del medio ambiente.
Visión
Ser una empresa eficiente que garantice los servicios de agua potable y
alcantarillado del cantón Pastaza, brindando soluciones técnicas, de operación,
mantenimiento de los mismos, incrementando la cobertura hacia los sectores
de la población que carecen de estos servicios, en términos de cantidad,
calidad, continuidad, a costos socialmente justos, optimizando recursos
humanos, económicos y técnicos disponibles.
42
Objetivos
Disponer de una red de infraestructura y servicios básicos de cobertura total, que
apoye el desarrollo humano así como la economía local y regional.
Ejecutar proyectos de agua potable y alcantarillado, técnicamente planificados y
diseñados, acorde con las necesidades de Pastaza.
Fortalecer la capacidad de gestión de EMAPAST EP, mediante la administración de
procesos e incorporación de sistemas de comunicación.
La empresa en sí cuenta con un directorio integrado por cinco miembros, el Alcalde o
su delegado es el presidente; un concejal principal y un suplente es designado por el
Concejo; el Director del Departamento Municipal de Planificación; un representante de
la ciudadanía, esto es el Presidente de la Federación de Barrios de Puyo o su delegado;
y, un representante de las juntas parroquiales del Cantón; cuenta con cuatro directivos.
Administrar los sistemas de apoyo necesarios para la operación y mantenimiento de los
sistemas, control de la eficiencia del sistema y calidad de los vertidos de aguas
residuales en los esteros y rio Pambay Puyo
43
DIRECCION ADMINISTRATIVA
FINANACIERA
DIRECCION COMERCIAL
DIRECCION DE INFRAESTRUCTURA Y
OPERCIONES
44
4.1.3 Fundamentación
La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST
EP, está encargada de brindar servicios de agua potable, alcantarillado vehículo hidro
succionador, análisis químicos y físicos en laboratorio tanto en el sector urbano y rural,
por tanto su presencia e incidencia dentro del Cantón Pastaza es importante.
EMAPAST EP, como empresa pública, debe sanear objetivamente sus cuentas, para
ello, sus directivos deben consolidar un plan de recaudación, en base a la decisión y
adecuado comportamiento de sus integrantes, a través de una atención de calidad y
adecuada información.
Por la importancia que tiene la institución dentro de la comunidad, son necesarias las
estrategias de recaudación de cartera vencida en la Empresa Pública Municipal de Agua
Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, para su aplicación profesional de
sus miembros.
4.1.4 Objetivos
4.1.4.1 General
Utilizar las estrategias de recaudación de cartera vencida de la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP de la ciudad de
Puyo.
4.1.4.2 Específicos
Aplicar las estrategias de recaudación en la Empresa Pública Municipal de agua
potable y alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP de la ciudad de Puyo.
Intervenir en la capacitación de las estrategias de recaudación de la cartera vencida
en la Empresa Pública Municipal de agua potable y alcantarillado de Pastaza
EMAPAST EP.
Socializar las estrategias de cartera vencida en la Empresa Pública Municipal de
agua potable y alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP.
45
4.2 CONTENIDO DE LA PROPUESTA
4.2.1 Estrategia No. 1: Actualización del catastro
4.2.1.1 Antecedentes
La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado EMAPAST EP, al
momento se maneja con una base de datos que no se encuentra debidamente
actualizada, lo que es evidente por las conexiones empíricas y no autorizadas por la
empresa, por tal motivo surge la necesidad de actualizar el catastro y que permita el
mantenimiento de los servicios que ofrece la institución.
Es menester recalcar que como estrategia todo usuario nuevo debe ingresar al sistema
con la información de la planilla, lo que permitirá en lo posterior subsanar un problema.
A continuación se propone una planilla que cuenta con los campos necesarios para
generar y actualizar los datos catastrales de la institución, siendo:
46
Tabla 12: Planilla censal
PLANILLA CENSAL DE AGUA POTABLE
Ord
.
Ubicación
Cédula de
identidad
Apellidos y
nombres/Núme
ro telefónico
Dirección del predio Conexión agua Medidor de agua
Ruta Secuencia No.
casa
Calle
principal/Calle
secundaria
Clav
e
cata
stral
Dis
po
ne
de
con
exió
n
Tip
o
Diá
met
ro
Est
ad
o
Ca
teg
orí
a
Dis
po
ne
Clave/Nú
mero de
medidor
Acc
eso
Ma
rca
Est
ad
o
Díg
ito
s
Últ
imo
pa
go
Aco
met
ida
rev
isa
da
1
2
3
4
5
47
Simbología
Dispone
conexión Diámetro Estado conexión Categoría Marca medidor Estado medidor
Dígitos
medidor
Última
planilla
Acometida
revisada
1. Si
2. No
0. No tiene
1. 12”
2. ¾”
3. 1”
4. 2”
0. No tiene
1. En servicio
2. Sin servicio
3. Taponada
4. Cortada
1. Doméstica
2. Comercial
3. Industrial
4. Pública
5. Educacional
6. Municipal
0. No dispone
1. BM
2. Hidrometers
3. Aquasoft
4. Tabira
5. An
6. AHS
7. Aqua
8. Bar meters
9. Belster
10. Bgarmeter
s
11. Bmtabira
12. Colombiano
13. Dh meters
14. Elsster
15. Hidrocentro
16. Hifro met
17. Tabira
BE. Buen Estado
D. Dañado
AE. Agua esfera
RE. Rota esfera
S. Sudado
3. Tres
4. Cuatro
5. Cinco
6. Seis
1. Si
2. No
1. Si.
2. No
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
48
Guía para el registro de la planilla catastral:
Todos los requerimientos deben escribirse con letra imprenta.
El número de la cédula de identidad y los nombres deberán asignarse en la matriz
previa recepción del documento de identificación. En el caso de personas jurídicas
se consignará el número de RUC.
En la columna relacionada al número de teléfono, puede consignarse el número de
celular y/o convencional.
Objetivo general
Mantener un catastro actualizado para coadyuvar la gestión comercial de manera
objetiva y permitir el cumplimiento de metas.
Objetivos específicos
Actualizar el catastro de la ciudad, utilizando tecnología de ultima generación.
Facilitar a la entidad de una herramienta para la toma de desiciones mediante el
análisis de información veraz y oportuna.
Responsable
Ing. María José Avecillas, Técnica de la Dirección Comercial (Responsable).
Señor Carlos Curipallo, Inspector y Jefe de Lectores.
Trabajadores de EMAPAST EP (3).
Empleados (3).
Proponente.
Tiempos
Empleando las 8 horas de trabajo por día.
Para levantar la información según la planilla, se considera 15 minutos un catastro, lo
49
que representa que en una hora se contará con 4 catastros. Cada jornada de trabajo es de
8 horas, lo que significa que un trabajador realizará 32 catastros diarios; los tres
trabajadores, realizarán el trabajo de campo, mientras que tres empleadas serán las
responsables que ingresarán los datos al sistema. Entonces con los 3 trabajadores se
contaría con 96 catastros en un día, al considerar los 20 días hábiles de trabajo de un
mes se levantaría 1920 catastros. En cinco meses de trabajo se tendría levantada y
depurada la lista de clientes usuarios de los servicios que oferta EMAPAST EP.
Plan de acción
Realizar la inducción específica a los trabajadores de la planilla censal de agua.
A cada trabajador se le entregará los listados de los clientes de acuerdo a la ruta
determinada.
Cada trabajador censal contará con un acompañante el mismo que se
responsabilizará de la lectura y entregarán cada día los datos levantados en el
departamento catastral.
Se contará con una alternativa, en caso de que los usuarios no se hallen en sus
domicilios, estableciendo un horario especial.
Alcances
EMAPAST EP contará con una base actualizada, viabilizando una reingeniería de
usuarios, determinando la operatividad de los medidores.
Detección de conexiones clandestinas.
Indicadores de gestión
Eficacia
Total de catastros levantados por los trabajadores en los cinco meses.
Eficiacia=Logrado
Planificado*100
50
Eficiencia
Cantidad de dólares invertidos por el departamento de catastro en el levantamiento
catastral en los cinco meses
Eficiencia=Invertido
Presupuestado*100
Efectividad
Efectividad =Eficacia*eficiencia
100
4.2.2 Estrategia No. 2: Recaudación
4.2.2.1 Antecedentes
En consideración del 28,48% de clientes con cartera vencida provoca un desajuste en
los planes y proyectos institucionales, siendo pertinente reducir esa morosidad, tomando
en cuenta que $ 233 019,91 están por recaudarse, esa importante cifra fácilmente se
podría reinvertir en beneficio de la colectividad, especialmente en el sector rural.
Objetivo general
Reducir la tasa de clientes con cartera vencida para mejorar las condiciones de
operatividad de la institución.
Objetivos específicos
Establecer estrategias que permitan que EMAPAST EP y clientes se beneficien.
Proponer mecanismos de pago de cartera vencida.
Crear acciones de acercamiento EMAPAST EP a clientes y viceversa, con el afán
de llegar a acuerdos.
51
Responsable
Directivos de EMAPAST EP.
Área comercial Departamento de cartera y cobranza.
Plan de acción
Reuniones
En base al catastro levantado, convocar a reuniones, tomando como estrategia la
convocatoria por grupos de cincuenta clientes.
Caracterizar la importancia de los servicios básicos y el como se trata para que el
líquido vital llegue a los usuarios.
Establecer mecanismos mutuos de acuerdo de pago, debiendo considerar los
tiempos.
Los funcionarios, comportarse tal cual fuera el deudor, por cuanto que cada uno es
un mundo diferente y su situación socio económica es irreal.
Acuerdos y plazos de pago
Los personeros de EMAPAST EP, deben elaborar las estrategias que debería
presentarse en las reuniones, recordando que las reuniones se han de convocar a los
deudores en grupos de cien clientes +-.
En consideración de los montos, se podría considerar la estrategia mensualizada de
cobro. (Ver anexo No. 2) Pág. 56.
52
Tabla 13: Montos, períodos y total clientes beneficiarios de la renegociación
Montos Períodos mensuales Total beneficiarios
4,50 – 11,93 4 492
11,98 – 20,99 6 490
21,00 – 34,96 8 447
35,01 – 99,83 10 676
100,17 – 359,12 12 587
360,18 – 4307,14 14 106
Total beneficiarios 2 798
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
La tarea de recaudación de la cartera vencida de los clientes, requiere de la
participación de un equipo de trabajo, sin descuidar los procesos normales de
EMAPAST EP, por ello se requiere realizar las siguientes tareas:
Tabla 14: Tareas de cobro a los clientes con cartera vencida
Tarea Actividad Detalle A cargo de
1 Levantamiento
y actualización
catastral.
Ejecución del trabajo de levantamiento del
catastro, entrega formal al jefe de digitación.
Inspector y jefe de
lectores.
2 Actualización
del catastro.
Ajusta y actualiza la base de datos. Enlista
los clientes con cartera vencida y entrega a
la Gerencia.
Jefe de digitación.
3 Reunión de
trabajo.
Mediante convocatoria desde la Dirección
Comercial, se materializa una reunión de
trabajo con los Directores de EMAPAST,
para iniciar el proceso de notificaciones de
cobro de cartera vencida.
Técnica de la Dirección
Comercial.
4 Elaboración de
notificaciones
Con el listado emitido y autorizado por el
Gerente, se elabora las notificaciones,
invitando a una reunión – taller.
Secretaría de la Dirección
Comercial.
5 Renión - taller Con los clientes reunidos se hará conocer la
importancia de los servicios que EMAPAST
EP brinda a la comunidad. Participación de
un grupo de teatro (Coordinar Departamento
Cultura) motivando la importancia del
cumplimiento de los pagos.
- Gerente EMAPAST
EP.
- Director Comercial.
- Técnica de la
Dirección Comercial.
- Recaudadora.
53
- Jefe de digitadores.
6 Acuerdos de
pagos.
Se socializa y se acuerda la tabla
mensualizada de cobro. Firma de acuerdos.
- Director comercial.
- Técnica de la Direción
Comercial.
- Inspector de lectores.
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Se estima la recaudación de cartera vencida en un95%, lo que significa que de los $
233 020,00 se podría recaudar $ 221 369,00.
La emisión de las notificaciones incurrirá en un gasto, reflejado en la siguiente
tabla:
Tabla 15: Costo notificaciones y reunión taller
Ord. Cantidad Valor Unitario Valor total
1 2 798 impresiones 0,05 139,90
2 5 reuniones
materiales de oficina
5,00 25,00
Total 164,90
Fuente: EMAPAST EP
Elaboración: La autora
Los directivos de EMAPAST EP, harán uso de los medios que disponen, como por
ejemplo la radio municipal, un gran aliado para facilitar la socialización pertinente.
Instituciones financieras
EMAPAST EP, mantiene vigente convenios de recaudación en las entidades financieras
de la ciudad de Puyo, por lo que existe distintos puntos, en el cual los clientes podrían
acercarse a cumplir con su obligación.
Indicadores de gestión
Eficacia
Total de clientes beneficiarios por el departamento de cobros en los 14 meses.
54
Eficiacia=Realizado
Planificado*100
Eficiencia
Cantidad de dólares recaudados por el departamento de cobros en los 14 meses.
Efectividad
Efectividad =Eficacia*eficiencia
100
Eficiencia=Recaudado
Presupuestado*100
55
CONCLUSIONES
Del análisis realizado, se puntualiza que los servicios que presta la Empresa Pública
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, se califica
como regular, en virtud de la inadecuada atención a los clientes; así mismo, se
fundamenta esta decisión en el sentido de que los clientes se han manifestado en que
el pago que se efectúa no esta acorde al servicio brindado, en consideración de que
un 93% están inconformes, lo que ocasiona reticencia al momento de pagar,
produciéndose con el tiempo en cartera vencida. En virtud de lo expuesto se presenta
una cartera vencida de 2798 clientes que suma la cantidad de $ 233020,00.
Se evidencia una inadecuada estrategia de cobro por los servicios brindados por la
Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST
EP, en consideración de las demoras en la atención de ventanilla, ya que el espacio
reducido y aglomeración de personas destinan mucho tiempo para proceder al pago.
De ello se ha establecido que es necesario que EMAPAST EP considere convenios
con las instituciones financieras de la localidad y de esta manera descentralizar los
pagos respectivos.
La estrategia de actualización para viabilizar la recaudación de cartera vencida y
evitar incrementos de los mismos, se circunscribe en el acercamiento de los
funcionarios de EMAPAST EP con cada uno de los clientes, para gestionar procesos
de lecturas reales del consumo de agua, como en el control de los servicios que la
empresa entrega a los usuarios.
56
RECOMENDACIONES
La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza
EMAPAST EP, debe mejorar la atención a los clientes; así mismo, la empresa puede
solucionar su cartera vencida amprándose en la Ordenanza promulgada con fecha 6
de Agosto de 2010, Art. 44.- que señala: “De conformidad con lo dispuesto en la ley,
EMAPAST EP ejercerá la jurisdicción coactiva para el cobro de los créditos y
obligaciones a su favor por parte de personas naturales o jurídicas usuarias de los
servicios que presta o beneficiarias de las obras ejecutadas por la empresa. La
coactiva se ejercerá con sujeción a las normas especiales de este Título y según el
caso, a las disposiciones pertinentes del Código de Procedimiento Civil, Código
Tributario y demás normas aplicables.
Ampliar las condiciones de apertura de cobros, a tavés de convenios con las
instituciones financieras de la localidad, de especial consideración a quellas que
tengan agencias en barrios y/o sectores de la ciudad; de acuerdo a los resultados
evienciados los clientes preferirían con las Cooperativas de Ahorro y Crédito de la
ciudad de Puyo.
Actualizar la base de datos de los clientes, a efectos de viabilizar una información
actualizada y a tiempo, con lo cual los directivos de EMAPAST EP, tomen las
estrategias pertinentes en su plan de trabajo.
57
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ANEXOS
Anexo 1: Encuesta a los clientes externos de EMAPAST-EP de la ciudad de Puyo
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
UNIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
LICENCIATURA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
ENCUESTA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA EMPRESA PÚBLICA
MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE PASTAZA
(EMAPAST EP) DE LA CIUDAD DE PUYO
Objetivo
Conocer su opinión relacionado a los servicios que presta la Empresa Pública Municipal
de agua potable y alcantarillado de Pastaza (EMAPAST EP).
Datos informativos:
Lugar:
Fecha:
Encuestadora: Jessica Santamaría.
Instrucciones:
No escriba su nombre, la encuesta es anónima.
Marque con una “X” lo correspondiente y utilice letra de imprenta.
La información es confidencia
Preguntas:
60
1. ¿Cómo calificaría usted a los servicios que brinda la empresa Pública
Municipal de agua potable y alcantarillado de Pastaza (EMAPAST EP)?
Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( )
2. ¿Con qué periodicidad se acerca a la Empresa Pública Municipal de agua
potable y alcantarillado de Pastaza (EMAPAST EP) a cancelar sus
obligaciones relacionado al consumo de agua potable?.
Mensual ( ) Trimestral ( )
Semestral ( ) Mayor a 1 año ( )
3. ¿Considera que el valor pagado por el servicio dado está acorde con la
calidad del mismo?.
Si ( ) No ( )
4. ¿Estaría dispuesto a realizar su pago de agua potable empleando otros
medios?.
Si ( ) No ( )
5. ¿Cuál es el medio que usted desearía para cumplir sus pagos?.
Oficinas de la empresa ( )
Débito automático ( )
Instituciones financieras ( )
6. ¿Con qué institución financiera desearía que exista convenio para cumplir
con los pagos de agua potable?.
61
Cooperativa de Ahorro y Crédito “29 de Octubre” ( )
Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa de Pastaza ( )
Cooperativa de Ahorro y Crédito “San Francisco Ltda.” ( )
Banco Pichincha ( )
Banco de Guayaquil ( )
Banco de Fomento ( )
7. ¿Qué aspectos observa usted deben mejorarse en las ventanillas?.
La aplicación de atención de los funcionarios ( )
Datos requeridos ( )
Tiempo de atención ( )
8. ¿Con qué periodicidad un funcionario de EMAPAST EP realiza la lectura
del medidor de su vivienda?.
Mensual ( )
Bimensual ( )
Semestral ( )
9. ¿Le han informado a usted las diferentes tarifas aplicadas para el pago de
agua potable?.
Si ( ) No ( )
10. ¿Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable?.
Si ( ) No ( )
La encuesta ha terminado.
Muchas gracias por su colaboración.
Anexo 1: Tabla de plazos de pagos mensualizados
62
Anexo 2: Fotografías EMAPAST-EP
EDIFICIO DE LAS OFICINAS DE EMAPAST
AUTORIZACION Y COORDINACION
63
CAPACITACION DEL PERSONAL DE EMAPAST EP
ENTRENAMIENTO AL PERSONAL OPERATIVO
64
DESPLAZAMIENTO DEL PERSONAL OPERATIVO
CAPACITACION
65
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