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MEZCAL
EL VIEJOEQUIPO:
Andrea Donashii Dzul Lares Lili Diana Ramos Ordaz Jerry Ruiz Trujillo Nataly Baos Coln
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I. Identidad Institucional
1.Datos generales de la Empresa
La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa
familiar ubicada en Miahuatln de Porfirio Daz, Oaxaca,
con direccin en Av. 3 de Octubre #328; inici sus
operaciones el da 14 de enero del 2011 con 3 empleados
y su giro empresarial es la venta de Mezcal artesanal.
La asociacin entre productores locales de mezcal y el
empresario Vctor Gerardo Ramos inicio por el inters de
ofertar mayor calidad en la presentacin de esta bebida
a un costo accesible y beneficiar principalmente a
productores locales de la regin.
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I. Identidad Institucional
1.Datos generales de la Empresa
El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona fsica bajo el
rgimen de pequeo contribuyente. La representacin legal como persona fsica
la tiene Vctor Gerardo Ramos, padre del administrador Vctor Gerardo Ramos
Ordaz quien es la persona que dirige principalmente las actividades del negocio
familiar; sin embargo la toma de decisiones es compartida ya que ambos
adems de consultar con su socio Pedro Jarqun (maestro mezcalero), toman en
cuenta las sugerencias de la familia.
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I. Identidad Institucional
2. Descripcin detallada de los servicios que presta
La mezcalera Mezcal el Viejo tiene como principal objetivo la venta de una de las
bebidas tradicionales de Mxico: el Mezcal; producido y envasado de manera artesanal
en el municipio de Miahuatln para consumo de la poblacin local y el visitante
nacional, en tres diferentes presentaciones: 750ml, 500ml y 250ml, a base de
concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango, caa, tamarindo, ruda, entre
otros.
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I. Identidad Institucional
Estructura organizacional
DUEO
ADMINISTRADOR
Contador externo
Operario
(Envasador)Cajero Vendedor
Maestro Mezcalero
(Productor de mezcal)
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a travs de una
comunicacin directa entre el administrador y el resto de los empleados.
Establecer relaciones interpersonales con agricultores locales de frutas, proveedores
clave y el maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal vendido.
DueoMxima autoridad del establecimiento
comercial, es quien aport el capital
para iniciar operaciones.
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
AdministradorPersona encargada de la tomar decisiones
acertadas asegurndose de que
el establecimiento sea manejado de
manera eficiente y pulcra.
Mantiene una comunicacin constante con el dueo del establecimiento para mantenerse al tanto de los nuevos proveedores y socios.
Realiza la seleccin y contratacin de personal Supervisa el pago de las nminas y el presupuesto financiero del establecimiento Planifica los horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno de ellos Recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de embotellamiento de este Surte la lista de faltantes en el establecimiento.
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Maestro
mezcalero
nico socio local a cargo de la
produccin artesanal del mezcal
Elabora el mezcal en diferentes variedades: tabala, espadn,madrecuixhe, tepextate.
Supervisar al operario antes y durante la entrega del mezcal alestablecimiento comercial.
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Contador
Coordina, registra y aplica los recursos financieros del establecimiento,
proporcionando cada mes informacin financiera, contable y fiscal al
dueo, para la planeacin, organizacin y toma de decisiones.
Realizar los pagos y declaracin de impuestos generados por la operacin
de la empresa as como de realizar el pago de nomina de los empleados.
Cajero
Persona encargada del cobro a los clientes, as como de
proporcionar las notas de venta, expedir facturas y organizarlas.
Entrega un reporte diario de ventas al administrador.
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Vendedor
Informa al cliente de las caractersticas y promociones del producto
Coloca la mercanca en anaqueles y vitrinas
Realiza la lista de faltantes y la hace llegar al administrador.
Se encarga de la limpieza de su rea de trabajo al final de su jornada laboral.
Responsable de brindar servicio de
venta al cliente dentro del
establecimiento.
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I. Identidad Institucional
1.3.1 Descripcin de puestos
Operario
(envasador)
Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el mezcal una vez recibido
del maestro mezcalero.
Prepara curados a base de mezcal y de concentrado de frutas.
Enva el producto terminado al almacn o al establecimiento para
su venta.
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
Misin
Promover el comercio de la industria
mezcalera de Miahuatln de Porfirio Daz
a travs de la venta de mezcal artesanal,
logrando ser generadores de fuentes de
trabajo y ofrecer a nuestros consumidores
bebidas de sabor nico.
Mezcal el viejo ser una empresa
integral, lder en el sector mezcalero
de la localidad de Miahuatln de
Porfirio Daz, apreciado por su sabor y
calidad.
Visin
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
Valores
Constancia Compromiso Actitud de servicio Respeto Honestidad Disciplina
Crear una empresa comercializadora
de mezcal artesanal, aprovechando
las cosechas producidas en el
municipio de Miahuatln de Porfirio
Daz y satisfacer el paladar de nuestros
clientes.
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial
Objetivo general Objetivo especifico
PUESTO O REA META
DueoAumentar la calidad del producto a un
precio accesible.
Maestro mezcaleroMantener la tradicin artesanal de
elaboracin de mezcal.
Administrador Incrementar ventas 5%
OperarioEntregar un producto de calidad y a
tiempo.
CajeroGarantizar la operacin de la unidad de
caja.
VendedorEl cliente quede satisfecho con el
servicio y el producto.
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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos
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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos
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I. Identidad Institucional
1.2 Mapas de Procesos
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I. Identidad Institucional
1.3 Filosofa empresarial FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)
F1 Diversificacin de productos a base de mezcal
F2 Sistemas de transporte y distribucin eficientes
F3 Personal altamente comprometido con la empresa
F4 Optimizacin en procesos de produccin y distribucin
D1 Presin en los costos por parte de los proveedores.
D2 Poco personal
D3 Falta de capacitacin de personal
D4 Falta de procesos de control de almacenamiento
de productos a la venta.
OPORTUNIDADES (O)O1 Se cuenta con un mercado en crecimientoO2 Incrementar el numero de clientes a travs de la publicidadO3 Ampliacin en la lnea de productos O4 Disponibilidad de proveedores locales
F1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a nuevosclientes y mantener a los clientes fieles informados.F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la produccin,distribucin y almacenamiento utilizando recursos locales.F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para losempleados segn las ventas que realicen.
D1: O3, O4 Establecer procesos de control deproduccin y venta para reducir costos pordesperdicio de materia prima.D2,D4 : O1 Disear un manual de puestos para saberel numero requerido en cada rea. Disearevaluacin para la contraccin de empleados.D3: O2 Capacitar al personal de manera constantepara mejorar la atencin al cliente.
AMENAZAS (A)
A1 Diversidad de la oferta de bebidas
alcohlicas en el mercado.
A2 Competencia directa por otras marcas
mezcaleras en la zona de Miahuatln.
A3 La marca no cuenta con denominacin
de origen
F1: A2 Disear promociones (2 x1, descuento a partir de un %de compra, descuento segn el da festivo, etc.).F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto paradistribuir mayor cantidad del mismo a otras empresas. Disearprocesos de control y reduccin de tiempo en la toma depedidos y de entrega del producto.F3, F4: A3 Mejorar los procesos de produccin de acuerdo alos estndares de calidad para reducir el margen de error yobtener la denominacin de origen.
D1, D4: A3D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventaspara motivarlos a mejorar la atencin al cliente ydiferenciarnos de la competencia por el serviciocomo valor agregado.D3: A1 Capacitacin contina a empleados paramejorar sus estrategias de venta y una atencin alcliente que diferencie el servicio al de lacompetencia.
Foda
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CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADAProgramada Realizada Deseada
Limpiar la recepcin en
dos turnos (matutino y
vespertino).
Saludar y presentarse al
cliente a su llegada
Hablarle de las
caractersticas de los
productos de manera
breve y concisa
Hacer recomendaciones
de los productos para
motivar la compra.
Cerrar la venta con una
sonrisa.
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Darle la bienvenida al
cliente y presentarse.
Preguntar que producto
busca o recomendarle
alguno.
Recomendar algn
producto y darle
degustaciones del mismo.
Cerrar la venta.
Mantener el rea de
trabajo limpio.
Atender al cliente tan
pronto llegue.
Describir las
caractersticas de la lnea
de mezcal al cliente y
motivar su compra.
Cerrar la venta con
buenas ventas para que
el cliente compre en otra
ocasin.
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Conclusiones
Estrategias para mejorar el servicio en la empresa
1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta
2. Capacitacin al personal que labora en el local
3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el numero de ventas
4. Llevar un registros de las ventas semanales
5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario
6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio y el producto
7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles
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5s La empresa no cuenta con inventarios
No se tiene el control de los productos que estn a disposicin en
almacn, por lo que no hay una organizacin que permita fluir los procesos
de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin perdidas de capital.
Capacitacin
No hay capacitacin con el personal, esto afecta en la calidad de la
empresa.
No cuenta con un control de ventas
Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce
cuales son sus utilidades.
No sabe si est ganando o perdiendo.
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Establecer un inventario en la empresa para tener un control en la entradas y salidas de
mercanca y no generar retrasos en otros procesos como el de ventas.
Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en ventas (cada 6 meses)
para fortalecer puntos dbiles y mejorar el rendimiento laboral de los empleados.
Implementar un software para el registro total de las ventas y con los resultados evaluar el
rendimiento y utilidad de la empresa por periodos constantes (1 mes a 1 ao).
5s: Solucin
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Reales con solucin
Problema: la botella de mezcal no tiene la informacin requerida en laetiqueta.
Solucin: integrar en la etiqueta el lugar de elaboracin, maestromezcalero, entre otros datos.
Reales sin solucin
Problema: las bebidas tienen un contenido de alcohol elevado
Ocultas o excusas
Queja: las botellas no estn bien selladas y por lo tanto el producto esteen mal estado
Problemas
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Modelo Servqual
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Modelo Servqual
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Resultado del modelo Servqual
0
20
40
60
80
100
120
Apariencia moderna Intalaciones fisicasatractivas
Presentacin de losempleados
Horarios convenientes
15
0 e
xele
nte
Caractersticas
Bienes materiales
0
20
40
60
80
100
120
140
Comportamiento de losempleados
Seguro al comprar Trato con cortesa Conocimiento para susconsultas
15
0 e
xele
nte
Caractersticas
Seguridad
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Resultado del modelo Servqual
94
96
98
100
102
104
106
108
110
112
114
Servicio conprontitud
Dispuestos a ayudar Nunca estandemaciadoocupados
Se dirigen conrespeto
Dar el productrodeseado
15
0 e
xele
nte
Caractersticas
Responsabilidad
90
95
100
105
110
115
120
125
Cumple con loque promete
Interes porresolver
problemas
Servicio correctoa la primera vez
Servicio oportuno Informacionsobre servicios
15
0 e
xele
nte
Caractersticas
Confiabilidad
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Resultado del modelo Servqual
0
20
40
60
80
100
120
140
Atencin individual Atencin personal por losempleados
Cuida sus intereses Entienden las nececidadesespecificas
15
0 e
xele
nte
Caractersticas
Empata
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III. Diagnstico de la problemtica
3.1 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS
Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)
En la mezcalera, Mezcal el viejo se puede observar que existe una discrepancia entre lasespecificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. A pesar de conocer las
expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud, no se
garantiza la prestacin de un elevado nivel de calidad de servicio.
El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:
Especificaciones demasiado rgidas Desajuste entre empleados y funciones Ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en la empresa Inadecuados sistemas de supervisin control y recompensa
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Diagrama de Procesos
Proceso de Embotellamiento del Mezcal
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1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento
Semana 1 (6 de Abril 10 de Abril)
PASOS Lun Mar Mie Jue Vie
1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene
personal
2.- Se cuenta con las botellas de todas las
presentaciones
3.- Se cuenta con embudos
4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya
para el cabello, cubre bocas)
5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas
6.- Se tiene los tapones necesario
7.- Esta presente el supervisor
8.- Se hizo el conteo total de produccin
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1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento
Semana 1 (20 de Abril 24 Abril)
PASOS Lun Mar Mie Jue Vie
1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene
personal
2.- Se cuenta con las botellas de todas las
presentaciones
3.- Se cuenta con embudos
4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya
para el cabello, cubre bocas)
5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas
6.- Se tiene los tapones necesario
7.- Esta presente el supervisor
8.- Se hizo el conteo total de produccin
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1.2.1 Check List- Diagrama de Embotellamiento
Semana 1 (4 de Mayo al 8 de Mayo)
PASOS Lun Mar Mie Jue Vie
1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene
personal
2.- Se cuenta con las botellas de todas las
presentaciones
3.- Se cuenta con embudos
4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya
para el cabello, cubre bocas)
5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas
6.- Se tiene los tapones necesario
7.- Esta presente el supervisor
8.- Se hizo el conteo total de produccin
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1.2.1 Check List- Diagrama de Proceso- Inventario
Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso (6 de Abril- 8 Mayo)
PASOSINCIDENCIAS
OBSERVACIONESSem I Sem II Sem III
1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene personal
//// ///// //// o Los das que el administrador faltaba,no se cumpli el proceso
correctamente, (especficamente,
los das lunes y viernes hubieron
mayor nmeros de incidencias).
o Al no contar con las botellas,
tapones y etiquetas necesarias, la
produccin se detuvo, llevando a
que la empresa tuviese perdidas
econmicas de tiempo.
2.- Se cuenta con las botellas de todas las presentaciones
///// //// ////
3.- Se cuenta con embudos ///// ///// /////
4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya para el cabello, cubre
bocas)
///// ///// /////
5.- Se cuenta con numero necesario de etiquetas
//// ///// /////
6.- Se tiene los tapones necesario //// //// /////
7.- Esta presente el supervisor //// //// ////
8.- Se hizo el conteo total de produccin //// //// ////
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Diagrama de
Pescado
Objetivos
Justificacion
Foda 2
Descripcion de diagramas