Justicia y Consumidores
EDICIÓN DE 2018
Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo
Asegurando el buen funcionamiento de los mercados en interés de los consumidores
1
1. RESUMEN .................................................................................................................. 6
2. MEDICIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS DE CONSUMO ... 10
2.1. Medición del funcionamiento de los mercados de consumo ........................... 10
2.2. Indicador de Funcionamiento del Mercado ..................................................... 10
2.3. Presentación de los resultados ......................................................................... 11
3. VALORACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS POR
PARTE DE LOS CONSUMIDORES ....................................................................... 13
3.1. Resultados generales ....................................................................................... 13
3.2. Valoración de los mercados: diferencias entre países ..................................... 17
3.3. Valoración de diferentes grupos de mercados ................................................. 25
3.3.1. Valoración general ............................................................................ 25
3.3.2. Resultados por agrupación de mercado ............................................. 28
3.4. Diferencias sociodemográficas en relación con la valoración de los
mercados .......................................................................................................... 50
3.5. Valoración de los diferentes componentes del mercado ................................. 54
3.5.1. Comparabilidad ................................................................................. 54
3.5.2. Confianza ........................................................................................... 58
3.5.3. Expectativas ....................................................................................... 61
3.5.4. Posibilidad de elección ...................................................................... 64
3.5.5. Problemas y perjuicios ...................................................................... 67
4. INDICADORES ADICIONALES ............................................................................ 75
4.1. Reclamaciones ................................................................................................. 75
4.2. Cambio de proveedor ...................................................................................... 78
4.2.1. Facilidad de cambio ........................................................................... 80
4.2.2. Motivos para no cambiar ................................................................... 82
4.3. Penetración de mercado................................................................................... 85
4.4. Precios ............................................................................................................. 88
4.5. Seguridad ......................................................................................................... 95
5. ANEXO ..................................................................................................................... 98
5.1. Denominación de los mercados ....................................................................... 98
5.2. Clasificaciones nacionales de mercados ........................................................ 101
1. BÉLGICA ................................................................................................................ 101
1.1. Funcionamiento general ................................................................................ 101
1.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 102
2
1.3. Mercados de servicios ................................................................................... 103
2. BULGARIA ............................................................................................................ 105
2.1. Funcionamiento general ................................................................................ 105
2.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 106
2.3. Mercados de servicios ................................................................................... 107
3. CHEQUIA ............................................................................................................... 109
3.1. Funcionamiento general ................................................................................ 109
3.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 110
3.3. Mercados de servicios ................................................................................... 111
4. DINAMARCA ........................................................................................................ 113
4.1. Funcionamiento general ................................................................................ 113
4.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 113
4.3. Mercados de servicios ................................................................................... 114
5. ALEMANIA ............................................................................................................ 117
5.1. Funcionamiento general ................................................................................ 117
5.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 118
5.3. Mercados de servicios ................................................................................... 119
6. ESTONIA ................................................................................................................ 121
6.1. Funcionamiento general ................................................................................ 121
6.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 122
6.3. Mercados de servicios ................................................................................... 123
7. IRLANDA ............................................................................................................... 125
7.1. Funcionamiento general ................................................................................ 125
7.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 126
7.3. Mercados de servicios ................................................................................... 127
8. GRECIA .................................................................................................................. 129
8.1. Funcionamiento general ................................................................................ 129
8.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 130
8.3. Mercados de servicios ................................................................................... 131
9. ESPAÑA ................................................................................................................. 133
9.1. Funcionamiento general ................................................................................ 133
9.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 134
3
9.3. Mercados de servicios ................................................................................... 135
10. FRANCIA ............................................................................................................... 137
10.1. Funcionamiento general ................................................................................ 137
10.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 138
10.3. Mercados de servicios ................................................................................... 139
11. CROACIA ............................................................................................................... 141
11.1. Funcionamiento general ................................................................................ 141
11.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 142
11.3. Mercados de servicios ................................................................................... 143
12. ITALIA .................................................................................................................... 145
12.1. Funcionamiento general ................................................................................ 145
12.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 146
12.3. Mercados de servicios ................................................................................... 147
13. CHIPRE ................................................................................................................... 149
13.1. Funcionamiento general ................................................................................ 149
13.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 150
13.3. Mercados de servicios ................................................................................... 151
14. LETONIA ................................................................................................................ 153
14.1. Funcionamiento general ................................................................................ 153
14.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 154
14.3. Mercados de servicios ................................................................................... 155
15. LITUANIA .............................................................................................................. 153
15.1. Funcionamiento general ................................................................................ 153
15.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 154
15.3. Mercados de servicios ................................................................................... 155
16. LUXEMBURGO ..................................................................................................... 157
16.1. Funcionamiento general ................................................................................ 157
16.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 158
16.3. Mercados de servicios ................................................................................... 159
17. HUNGRÍA .............................................................................................................. 161
17.1. Funcionamiento general ................................................................................ 161
17.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 162
4
17.3. Mercados de servicios ................................................................................... 162
18. MALTA ................................................................................................................... 165
18.1. Funcionamiento general ................................................................................ 165
18.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 166
18.3. Mercados de servicios ................................................................................... 167
19. PAÍSES BAJOS ...................................................................................................... 169
19.1. Funcionamiento general ................................................................................ 169
19.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 170
19.3. Mercados de servicios ................................................................................... 171
20. AUSTRIA ................................................................................................................ 173
20.1. Funcionamiento general ................................................................................ 173
20.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 173
20.3. Mercados de servicios ................................................................................... 175
21. POLONIA ............................................................................................................... 177
21.1. Funcionamiento general ................................................................................ 177
21.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 178
21.3. Mercados de servicios ................................................................................... 179
22. PORTUGAL ............................................................................................................ 181
22.1. Funcionamiento general ................................................................................ 181
22.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 182
22.3. Mercados de servicios ................................................................................... 183
23. RUMANÍA .............................................................................................................. 185
23.1. Funcionamiento general ................................................................................ 185
23.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 186
23.3. Mercados de servicios ................................................................................... 187
24. ESLOVENIA .......................................................................................................... 189
24.1. Funcionamiento general ................................................................................ 189
24.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 190
24.3. Mercados de servicios ................................................................................... 191
25. ESLOVAQUIA ....................................................................................................... 193
25.1. Funcionamiento general ................................................................................ 193
25.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 194
5
25.3. Mercados de servicios ................................................................................... 195
26. FINLANDIA ........................................................................................................... 197
26.1. Funcionamiento general ................................................................................ 197
26.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 198
26.3. Mercados de servicios ................................................................................... 198
27. SUECIA .................................................................................................................. 201
27.1. Funcionamiento general ................................................................................ 201
27.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 202
27.3. Mercados de servicios ................................................................................... 202
28. REINO UNIDO ....................................................................................................... 205
28.1. Funcionamiento general ................................................................................ 205
28.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 206
28.3. Mercados de servicios ................................................................................... 206
29. NORUEGA ............................................................................................................. 209
29.1. Funcionamiento general ................................................................................ 209
29.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 209
29.3. Mercados de servicios ................................................................................... 210
30. ISLANDIA .............................................................................................................. 213
30.1. Funcionamiento general ................................................................................ 213
30.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 213
30.3. Mercados de servicios ................................................................................... 214
6
1. RESUMEN
Desde 2008, los Cuadros de Indicadores de Consumo analizan las repercusiones del mercado
único para los consumidores en los Estados miembros de la Unión Europea más Islandia y
Noruega. Los resultados de los Cuadros de Indicadores son de interés para los consumidores,
para las partes interesadas del sector empresarial y para los responsables de la formulación y
ejecución de políticas a escala nacional y de la Unión Europea. Hay dos tipos de Cuadros de
Indicadores1 que se publican en años alternos: el Cuadro de Indicadores de las Condiciones de
los Consumidores2 (que realiza un seguimiento del entorno de consumo en la UE) y el Cuadro
de Indicadores de los Mercados de Consumo (que muestra el funcionamiento de mercados
clave desde la perspectiva de los consumidores).
Los Cuadros de Indicadores de los Mercados de Consumo muestran la valoración que
hacen los consumidores de la UE, Islandia y Noruega del funcionamiento de mercados clave
de bienes y servicios. Los Cuadros de Indicadores ayudan a determinar qué mercados no están
generando los beneficios esperados para los consumidores y, por tanto, pueden estar
funcionando incorrectamente. La principal fuente de datos estadísticos para el Cuadro de
Indicadores es una encuesta a gran escala de experiencias y percepciones de los consumidores
sobre el funcionamiento de mercados clave en los Estados miembros de la UE más Islandia y
Noruega. La edición de 2018 presenta los resultados de la encuesta3 realizada en 2017 en
relación con cuarenta mercados4.
El Cuadro de Indicadores está estructurado de la forma siguiente.
Capítulo 1 Resumen.
Capítulo 2 Explica la metodología.
Capítulo 3 Contiene los resultados generales de la encuesta y pone de relieve las
diferencias entre países y grupos sociodemográficos. También analiza los
resultados de diferentes agrupaciones de mercados y los distintos
componentes del Indicador de Funcionamiento del Mercado.
Capítulo 4 Analiza otros indicadores, como cambios de proveedor, reclamaciones,
precios y aspectos de seguridad del consumidor.
Anexos Incluyen la lista y definición de los mercados comprendidos en el Cuadro
de Indicadores. Los anexos también incluyen un análisis del
funcionamiento del mercado de cada país en comparación con la EU-28 y
ediciones anteriores.
1
Todas las ediciones del Cuadro de Indicadores se pueden obtener en la EU Bookshop
(https://publications.europa.eu/es/web/general-publications/publications) o en el sitio web de la Comisión
(https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-
scoreboards_en). 2
Última edición: Cuadro de Indicadores de las Condiciones de los Consumidores, edición de 2017;
SWD(2017) 279. 3 GfK, Monitoring consumer markets in the European Union 2017 — Final report [Vigilancia de los mercados
de consumo en la Unión Europea, 2017 — Informe final]; las olas anteriores están disponibles en:
https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/market-
monitoring_en o en la EU Bookshop. 4 La lista de mercados analizados en la edición de 2018 está incluida en el anexo.
7
Conclusiones principales
La valoración de los mercados por parte de los consumidores continúa en 2017 la
tendencia positiva observada desde 2010, si bien apenas hay variaciones con respecto a la
importante mejora observada en 2015.
La situación financiera del consumidor sigue siendo la característica personal que más
influye en su valoración de los mercados.
Aunque se ha producido una clara mejora para los consumidores en general desde la
última edición del Cuadro de Indicadores, la situación sigue siendo bastante dispar en los
distintos mercados y países, y sigue habiendo problemas en algunos ámbitos.
En un contexto de mejora económica, los esfuerzos para incrementar la protección del
consumidor en sectores clave como los servicios financieros, los servicios públicos y las
telecomunicaciones podrían dar resultados positivos para los consumidores. Sin embargo,
necesitan consolidarse y para ello habrá que hacer hincapié en la ejecución de la legislación.
La valoración de los mercados por parte de los consumidores continúa en 2017 la
tendencia positiva observada desde 2010, si bien apenas hay variaciones con respecto a la
importante mejora observada en 2015
En 2017, la valoración general del funcionamiento de todos los mercados analizados por los
consumidores mejora 0,3 puntos por término medio con respecto a 2015. Este incremento,
aunque menos pronunciado y con mayor contraste, prolonga la importante mejoría observada
hace dos años y mantiene la tendencia positiva observada desde 2010.
Los mercados de Europa occidental siguen funcionando mejor para los consumidores y es
menos probable que estos indiquen haber encontrado problemas. Sin embargo, en el entorno
de la UE, las mayores mejoras se han registrado en Europa oriental. Los mercados de Europa
meridional todavía están un tanto rezagados en cuanto a su funcionamiento general.
La situación financiera del consumidor sigue siendo la característica personal que más
influye en su valoración de los mercados
Se ha realizado un análisis multifactorial basado en las características socioeconómicas de los
encuestados y se observa que la situación financiera personal del consumidor es el factor que más
influye en su valoración de los distintos componentes que conforman el Indicador de
Funcionamiento del Mercado (IFM). Los consumidores que tienen problemas para llegar a fin de
mes tienden a dar a los mercados peor valoración que otros grupos de consumidores, y también
les resulta más difícil cambiar de proveedor (aunque no están mucho menos dispuestos a
cambiarlo). Otras características socioeconómicas, como la edad, el género o el nivel académico,
también parecen tener cierta influencia, aunque menor, en la valoración de los mercados por parte
de los consumidores. Estas conclusiones son coherentes con las de la anterior edición del Cuadro
de Indicadores, en la que se realizó este tipo de análisis por primera vez.
En su valoración de los mercados, los consumidores de la UE también dan aproximadamente
igual importancia a cada uno de los cinco componentes del IFM («comparabilidad»,
«confianza», «posibilidad de elección», «expectativas» y «problemas y perjuicios»).
8
Expresada en porcentajes, la importancia otorgada a cada uno de los componentes por los
consumidores oscila entre el 19 % y el 21 % a nivel agregado, de modo que la «confianza»,
las «expectativas» y los «problemas y perjuicios» parecen importar más (21 %) que la
«posibilidad de elección» y la «comparabilidad» (19 %). La «confianza» es, por término
medio, ligeramente más importante en los mercados de servicios que en los mercados de
bienes. El análisis de países a título individual y, sobre todo, de países y mercados por parejas
revela diferencias más pronunciadas en cuanto a la importancia que dan los consumidores a
los distintos componentes del IFM. Los consumidores de algunos países septentrionales
tienden a valorar la confianza mucho más que la posibilidad de elección, sobre todo en
mercados como «suministro de agua», «servicios de tren», «servicios de juegos de azar y
lotería fuera de línea» y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro».
Aunque se ha producido una clara mejora para los consumidores en general desde la
última edición del Cuadro de Indicadores, la situación sigue siendo bastante dispar en los
distintos mercados y países, y sigue habiendo problemas en algunos ámbitos
Aunque los mercados en general parecen estar funcionando mejor para los consumidores, la
situación es bastante dispar tanto en los mercados individuales como en las «agrupaciones» de
mercados. Las agrupaciones de «servicios bancarios» y «servicios públicos» vuelven a
presentar las mejoras más notables, como ya ocurrió en la ola anterior. Sin embargo, se
mantienen en los cuartiles de peor funcionamiento en comparación con el resto de las
agrupaciones de mercados. Desde la primera edición del Cuadro de Indicadores, la agrupación
de servicios con peor resultado ha sido la de «servicios bancarios», principalmente debido al
mal funcionamiento de los mercados de «créditos hipotecarios» y «productos de inversión,
planes de pensiones privados y valores», pese a las mejoras observadas en 2017 en estos dos
mercados. Además, se observan diferencias importantes en el funcionamiento de los mercados
de la agrupación de «servicios bancarios» según los países, p.ej., una diferencia de
25,6 puntos entre los mejor y peor clasificados en «cuentas bancarias» y de 25 puntos en
«créditos hipotecarios». La agrupación de «servicios públicos» se mantiene en el cuartil
medio-bajo, principalmente debido al mal funcionamiento de los mercados de «suministro de
agua» y «servicios de electricidad». No obstante, ambos mercados han mejorado en 2017.
De todas las agrupaciones de mercados, «telecomunicaciones» sigue siendo la que tiene mayor
proporción de consumidores que experimentan problemas (16,9 %). También registra la mayor
proporción de consumidores que se quejan de ellos (el 85,3 % de los consumidores reclaman
cuando tienen problemas). Los cuatro mercados de servicios que conforman esta agrupación son
los cuatro con peores resultados en el subcomponente de «problemas» del IFM.
Otra agrupación de mercados que continúa siendo insatisfactoria para los consumidores en
general es la de «bienes automóviles», que obtiene malas puntuaciones en «confianza»,
«expectativas», «posibilidad de elección» y «comparabilidad». También son considerables los
perjuicios en la agrupación de «bienes automóviles». Los mercados individuales que
conforman la agrupación de «bienes automóviles» se sitúan entre los peores de los quince
mercados de bienes analizados. En particular, el mercado de coches de segunda mano es el
mercado de bienes peor clasificado con diferencia.
A medida que mejora la economía, los esfuerzos para incrementar la protección del
consumidor en sectores clave como los servicios financieros, los servicios públicos y las
telecomunicaciones podrían reportar beneficios a los consumidores. Sin embargo, esta
tendencia necesita consolidarse (también a través de las actualizaciones legislativas en curso) y
para ello habrá que hacer hincapié en la ejecución de la legislación en los próximos años
9
Los esfuerzos legislativos de los últimos años han ido dirigidos a reforzar la protección del
consumidor en ámbitos tales como los servicios financieros minoristas, las telecomunicaciones y
la energía. Una parte esencial de estos esfuerzos se ha dedicado a garantizar que los consumidores
tengan acceso a información adecuada, clara y oportuna para tomar sus decisiones. Aunque parte
de esta legislación todavía está pendiente de aplicación, y el hecho de que el contexto económico
sea más favorable también puede influir en el juicio de los consumidores, las conclusiones de esta
edición del Cuadro de Indicadores (igual que las conclusiones de la edición de 2015) apuntan a
que los mercados están funcionando mejor en general para los consumidores.
La «confianza» no ha dejado de mejorar desde 2013, pero la mejora de 2017 ha sido marginal
en comparación con 2015. Solo el 10,1 % de los encuestados expresan poca confianza en que
los proveedores/minoristas respeten la normativa de protección del consumidor (esto supone
1,6 pp. menos que en 2015). Dos tercios de los consumidores están satisfechos con el surtido
de productos y servicios en oferta, y hay menos que declaren encontrar problemas que en
2015 (el 8,5 % de los encuestados, lo que supone un descenso de 1,1 pp.). Es más probable
que los consumidores encuentren problemas en los mercados de servicios que en los mercados
de bienes (un 9,3 % frente al 7,2 %). Puede que sean menos los consumidores que cambien de
proveedor, pero esto se debe principalmente a falta de interés (el 69 % de los encuestados
declaran no estar interesados en cambiar). Muchos consumidores optan por otros paquetes de
servicios con el mismo proveedor. Solo un pequeño porcentaje de consumidores renuncian a
cambiar por haber encontrado dificultades (5 %).
También se observan mejoras en mercados que los consumidores tienden a valorar bastante mal.
Por ejemplo, el mercado de «créditos hipotecarios» obtiene malos resultados en comparación con
otros mercados de servicios, pero en general ha mejorado su funcionamiento más que ningún otro
mercado desde 2015 (2,0 puntos). También se ha producido un descenso del número de
consumidores que declaran experimentar problemas en el mercado hipotecario (-1,9 pp. menos
que en 2015). El mercado de «suministro de agua» sigue obteniendo la peor clasificación de los
mercados analizados, pero también ha mejorado mucho (1,2 puntos) desde 2015.
No obstante, los «perjuicios» (pérdidas financieras o de otra índole) siguen siendo
considerables en muchos mercados, y sobre todo en los de servicios. Además, aunque muchos
mercados parecen satisfacer las expectativas de los consumidores (en distinto grado), esto no
implica necesariamente que dichos mercados obtengan un buen IFM total.
Por tanto, sigue habiendo margen de mejora. También será esencial hacer mucho hincapié en
la aplicación y en el control efectivo del cumplimiento de la nueva normativa de consumo
para que los últimos cambios surtan efecto y que los consumidores no tengan que
conformarse con menos. La Comisión presentó un «Nuevo marco para los consumidores» el
11 de abril de 20185, tras evaluar la legislación clave de consumo en profundidad
6. Las dos
propuestas de Directiva modernizan los derechos de los consumidores y les proporcionan
nuevas herramientas para defender sus derechos y obtener compensación. Estas propuestas
también incluyen medidas para reforzar la disuasión y mejorar el cumplimiento, como
sanciones más duras para las infracciones transfronterizas más graves.
5 Véase «Un nuevo acuerdo para los consumidores: la Comisión refuerza los derechos de los consumidores de la
UE y el respeto de dichos derechos»; http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_es.htm 6 Un control de adecuación de la legislación de consumo y mercadotecnia y una evaluación de la Directiva sobre los
derechos de los consumidores, ambos publicados en mayo de 2017, véase: http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-
detail.cfm?item_id=59332, y un Informe sobre la aplicación de la Recomendación de 2013 sobre los mecanismos de
recurso colectivo, publicado el 25 de enero de 2018: COM(2018) 40.
10
2. MEDICIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS DE CONSUMO
2.1. Medición del funcionamiento de los mercados de consumo
El Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo muestra la valoración que hacen los
consumidores de la UE, Islandia y Noruega del funcionamiento de mercados clave de bienes y
servicios de consumo. El funcionamiento de los mercados se evalúa a través de cinco
componentes: «comparabilidad», «confianza», «problemas y perjuicios», «expectativas» y
«posibilidad de elección». La experiencia del consumidor también se analiza a través de
preguntas sobre reclamaciones y cambios de proveedores (en determinados mercados).
La principal fuente de datos estadísticos para el Cuadro de Indicadores es la Encuesta de
vigilancia de los mercados. En dicha encuesta se pregunta a los consumidores acerca de sus
experiencias y percepciones sobre el funcionamiento de los mercados de consumo en todos
los Estados miembros de la UE más Islandia y Noruega. La encuesta se dirige a consumidores
que hayan adquirido recientemente bienes o servicios en los mercados evaluados. La edición
de 2018 del Cuadro de Indicadores se basa en la encuesta realizada en 20177. El cuestionario
no se ha modificado para la ola de 2017 salvo en la pregunta relativa a los cambios de
proveedor, que se ha ajustado para distinguir las decisiones de cambio de proveedor de las
decisiones de cambiar de servicios con el mismo proveedor.
El Cuadro de Indicadores hace un seguimiento de cincuenta y dos mercados de consumo.
Desde 2015, la frecuencia de las encuestas ha variado en función de los mercados: en las
encuestas de 2015 y 2017 se analizaron treinta mercados de consumo (bienes y servicios),
mientras que los otros veintidós formaron parte de una u otra encuesta. El anexo recoge la
lista de mercados analizados en la edición de 2018.
Este cambio en el conjunto de mercados analizados tiene implicaciones para las
comparaciones entre olas recogidas en este Cuadro de Indicadores. También tiene
implicaciones para las comparaciones con la encuesta de 2013, que contemplaba cuarenta
mercados. En particular, hay que señalar que la suma algebraica de las diferencias observadas
entre 2017 y 2015 (treinta mercados) y entre 2015 y 2013 (cuarenta mercados) en los
agregados «todos los mercados», «todos los mercados de bienes» y «todos los mercados de
servicios» no es equivalente a la diferencia entre 2017 y 2013 (cuarenta mercados). Esto se
aplica sistemáticamente en todo el Cuadro de Indicadores.
2.2. Indicador de Funcionamiento del Mercado
El Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) es el elemento central del Cuadro de
Indicadores de los Mercados de Consumo. Es un indicador compuesto, que mide el
funcionamiento de un determinado mercado según los consumidores en virtud de los
componentes que se indican en la tabla siguiente.
7 El informe «Monitoring consumer markets in the European Union 2017» del contratista GfK (en adelante, la
Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017) se publica al mismo tiempo que el Cuadro de Indicadores.
11
Cuadro 1: Componentes del IFM
Comparabilidad ¿Hasta qué punto es fácil o difícil comparar ofertas?
Confianza ¿Confían los consumidores en que los minoristas/proveedores
cumplan la normativa de consumo?
Problemas y perjuicios Porcentaje de consumidores que encuentran problemas y alcance
del daño (pérdida financiera, entre otras)
Expectativas ¿Satisface un determinado mercado las expectativas de los
consumidores?
Posibilidad de elección ¿Están los consumidores satisfechos con el número de
minoristas/proveedores presentes en el mercado?
El IFM tiene un rango de puntuación de 0 a 100 y permite a los consumidores clasificar los
mercados analizados en el Cuadro de Indicadores.
La metodología en la que se basa el cálculo del indicador compuesto fue objeto de una amplia
revisión en 2015, en colaboración con el Centro Común de Investigación de la Comisión8. En
la revisión se validó la solidez del marco conceptual y la estructura estadística del indicador.
También se señalaron posibilidades para continuar perfeccionando el IFM. Por ejemplo, se
agregó la «posibilidad de elección» como quinto componente para el cálculo, así como una
ponderación de los distintos componentes basada en las calificaciones de los encuestados9.
Se preservó la comparabilidad de los Cuadros de Indicadores todo lo posible. Para hacer
posible la comparabilidad con los datos de 2013, se han recalculado los indicadores de 2017
utilizando la metodología antigua. Cuando se presentan tendencias, se basan en datos
totalmente comparables.
2.3. Presentación de los resultados
Los resultados del Cuadro de Indicadores se presentan por mercados, agregados a escala de la
UE o agrupaciones de países o mercados. En el agregado de la UE, los datos del año 2017 (así
como los datos relativos a los cambios ocurridos entre 2017 y 2015, entre 2017 y 2013, y
entre 2015 y 2013) se refieren a la EU-28, mientras que los datos relativos a los cambios
ocurridos entre el año 2013 y años anteriores se refieren a la EU-27 (sin Croacia). En el
Cuadro de Indicadores se destacan los resultados de Islandia y Noruega siempre que sean
especialmente pertinentes.
8 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboards
refinement, further development and analysis of micro-data [Perfeccionamiento de los Cuadros de Indicadores
de los Mercados de Consumo, desarrollo y análisis adicional de microdatos]. Comisión Europea, Centro
Común de Investigación. Disponible en:
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf. 9 En su edición de 2016, el Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo incluye una descripción más
exhaustiva de los cambios metodológicos introducidos en 2015.
12
Los cambios estadísticamente significativos se indican en los cuadros pertinentes10
(salvo en
la sección 3.3) con un asterisco (*).
Dado que algunos mercados concretos se analizan a intervalos más largos (cuatro años en
lugar de dos en una lista de mercados básicos), los resultados agregados se comparan
únicamente en el caso de los mercados analizados tanto en 2015 como en 2017.
Agrupaciones regionales
Cuando se considera pertinente, los resultados se presentan por agrupaciones regionales, de
acuerdo con el cuadro 2.
Cuadro 2: Agrupaciones regionales
Estados septentrionales
de la UE/Norte
Dinamarca, Estonia, Finlandia, Letonia, Lituania y Suecia
Estados meridionales de
la UE/Sur
Chipre, España, Grecia, Italia, Malta y Portugal
Estados occidentales de
la UE/Oeste
Alemania, Austria, Bélgica, Francia, Irlanda,
Luxemburgo, Países Bajos y Reino Unido
Estados orientales de la
UE/Este
Bulgaria, Chequia, Croacia, Eslovaquia, Eslovenia,
Hungría, Polonia y Rumanía
Base de datos de difusión
La mayoría de los datos en los que se basa el Cuadro de Indicadores de los Mercados de
Consumo están accesibles a través de una plataforma de difusión en línea11
.
10
Salvo en la sección 3.3, en la que no se indica la significación estadística. Cuando se indica, la significación
estadística se calcula al nivel de confianza del 95 %, lo que implica que la hipótesis cero de ausencia de
diferencias ha sido rechazada a un nivel de probabilidad del 5 %. Esto supone que siempre que un cambio no
es significativo estadísticamente, se considera igual a cero. 11
https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-
scoreboards_en#dissemination-database
13
3. VALORACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS POR PARTE DE LOS
CONSUMIDORES
En esta sección del Cuadro de Indicadores se presentan los resultados generales de la Encuesta de
vigilancia de los mercados de 2017 (en la EU-28, Islandia y Noruega) y se analizan más
detenidamente los resultados por mercados, países y componentes del IFM. También se analiza el
impacto de las características socioeconómicas en una subsección específica.
3.1. Resultados generales
La valoración de los mercados por parte de los consumidores continúa en 2017 la
tendencia positiva observada desde 2010, si bien apenas hay variaciones con respecto a la
importante mejora observada en 2015
La valoración general del funcionamiento de los mercados por parte de los consumidores
mejoró 0,3 puntos por término medio en comparación con 2015 en todos los mercados
analizados12
, y 3,3 puntos en comparación con 2013. Aunque los incrementos de 2017 son
más modestos que en la edición anterior, los resultados generales prolongan la importante
mejora observada en 2015 y mantienen la tendencia positiva observada desde 2010.
Cuadro 3: Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) – EU-28, todos los mercados13
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
La encuesta de 2017 presenta mayores contrastes entre mercados que la de 2015, y las
mayores mejoras se observan en el IFM de «servicios bancarios» y «servicios públicos».
En comparación con 2015, el IFM sube 0,1 puntos sobre el total de los siete mercados de
bienes analizados, pero 0,3 puntos sobre los veintitrés mercados de servicios analizados tanto
en 2017 como en 2015. Algunos mercados sufren un deterioro en comparación con la edición
anterior. Por ejemplo, dos de siete mercados de bienes y siete de veintitrés mercados de
servicios se han deteriorado entre 2015 y 2017. Sin embargo, en comparación con 2013, los
quince mercados de bienes analizados han mejorado su funcionamiento general en 2017, al
igual que los veinticinco mercados de servicios analizados.
De los quince mercados de bienes, los que obtienen mejores resultados son «gafas y lentillas»,
seguidos de «pequeños electrodomésticos» y «productos lácteos» (ninguno de estos mercados
12
Como ya se ha señalado en la sección 2.1, la suma algebraica de las diferencias observadas entre 2017 y 2015
(treinta mercados) y entre 2015 y 2013 (cuarenta mercados) en los agregados «todos los mercados», «todos los
mercados de bienes» y «todos los mercados de servicios» no es equivalente a la diferencia entre 2017 y 2013
(cuarenta mercados), debido a que no hay el mismo número de mercados comparables en las dos últimas
encuestas. El cambio en el alcance de los mercados entre 2015 y 2017 también puede generar discrepancias
entre las diferencias del periodo 2015-2013 presentadas en esta edición del Cuadro de Indicadores y las
presentadas en la edición de 2016 (duodécimo Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo). Así
ocurre en este Cuadro de Indicadores. Además, el cálculo del IFM utilizado para comparar datos de 2017 y
2015 (IFM) es diferente del cálculo utilizado para comparar datos de 2015 y 2013 (tendencia IFM). Las
diferencias estadísticamente significativas a un nivel de probabilidad del 5 % se indican con asteriscos. 13
En el agregado de la UE (véase también la sección 2.3), los datos del año 2017, así como los relativos a los cambios
ocurridos en los periodos 2017-2015, 2017-2013 y 2015-2013) se refieren a la EU-28, mientras que los relativos a los
cambios ocurridos entre el año 2013 y años anteriores se refieren a la EU-27 (la EU-28 sin Croacia).
Todos los mercados 80.2
Mercados de bienes 82.7
Mercados de servicios 78.7
+0,1 +0,9* +1,4*
+0,3* +3,5* +3,4* +0,7* +0,8* -0,1*
IFM
2017Diferencia
2017-2015
Diferencia
2017-2013
Diferencia
2015-2013
Diferencia
2013-2012
Diferencia
2012-2011
Diferencia
2011-2010
+0,3* +3,3* +3,2* +0,4* +0,9* +0,4*
+0,1* +2,9* +2,8*
14
de bienes se analizó en 2015). A la inversa, el mercado de «coches de segunda mano» se sitúa
en la parte baja de la clasificación (al igual que en 2015), precedido de «coches nuevos» y
«carne y productos cárnicos». Sin embargo, aunque el mercado de «carne y productos
cárnicos» tiene una clasificación relativamente baja, su IFM es el segundo que más sube de
los mercados de bienes analizados en 2017 (un incremento de 0,7 puntos frente al incremento
medio de 0,1 puntos). El mercado de bienes que mayor incremento del IFM registra es el de
«combustibles para vehículos» (una subida de 0,9 puntos desde 2015 y 5,2 puntos desde
2013). Por el contrario, el mayor descenso se observa en «coches nuevos» (bajada de
0,6 puntos). Esta bajada podría deberse al escándalo del «Dieselgate»14
que estalló a finales
de 2015, situándose este mercado en la penúltima posición de los mercados de bienes
en 2017. Este mercado también es el que menor incremento registra desde 2013 (subida de
0,8 puntos) de los quince mercados analizados en estas dos olas.
De los veinticinco mercados de servicios, los tres que obtienen mejores resultados son:
«servicios de cuidado personal» (no analizado en 2015), «alojamiento vacacional»
(clasificado en primer lugar en 2015) y «paquetes vacacionales y excursiones». Los tres
peores mercados de servicios en 2017 son los mismos que en 2013 y 2015, pero en diferente
orden esta vez. «Servicios inmobiliarios» ocupa la última posición (al igual que en 2015), por
detrás de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (antepenúltimo en
2015) y «créditos hipotecarios» (penúltimo en 2015), pese a los incrementos observados en el
IFM de estos dos últimos mercados. El mercado de servicios que más mejora su IFM desde
2015 es el de «créditos hipotecarios» (+2,0 puntos), seguido de «suministro de agua»
(+1,2 puntos) y «servicios de gas» (+1,1 puntos). Como nota negativa, de todos los mercados
de servicios analizados, donde más baja el IFM desde 2015 es en «servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos» (-0,9 puntos), «servicios inmobiliarios» (-0,7 puntos) y «seguros
de vehículos» (-0,5 puntos).
14
Este tema ha merecido amplia cobertura en los medios de comunicación; véase, por ejemplo:
https://euobserver.com/dieselgate
15
Gráfico 1: Clasificación de mercados basada en el Indicador de Funcionamiento del Mercado15
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
En la sección 3.3 se analiza con más detalle la evolución en el tiempo del IFM de nueve
agrupaciones de mercados y los principales factores que explican su comportamiento.
15
Debido a la evolución del conjunto de mercados analizados en distintos años, las diferencias de los periodos
2011-2010, 2012-2011, 2013-2012 y 2015-2013 no están disponibles para todos los mercados. Por la misma
razón, no es posible realizar una comparación directa entre los indicadores de distintas ediciones del Cuadro de
Indicadores. En el Cuadro de Indicadores, las diferencias estadísticamente significativas a un nivel de
probabilidad del 5 % se indican con asteriscos.
73,1
75,0
75,8
76,3
76,8
76,8
77,0
77,1
77,2
77,5
78,1
78,1
78,1
78,3
78,3
78,6
78,7
79,2
79,5
79,9
80,5
81,5
82,2
82,6
84,1
84,9
75,5
80,4
81,3
81,8
81,8
82,7
83,0
83,2
83,3
83,4
83,5
84,2
84,6
84,6
85,1
85,3
80,2
-0,7*
+0,8*
+2,0*
+1,0*
+0,6*
-0,4*
+1,2*
-0,0
-0,0
+0,6*
-0,9*
+0,3
+0,2
+0,3
-0,4*
+0,3*
+1,1*
-0,0
+0,9*
+0,6*
-0,5*
-0,4*
+0,6*
-0,3*
-0,1
-0,6*
+0,7*
+0,9*
+0,1*
+0,2
+0,3*
-0,4*
+0,3*
+2,1*
+4,9*
+5,3*
+4,3*
+5,7*
+3,5*
+3,3*
+3,0*
+2,5*
+3,5*
+2,6*
+1,0*
+3,7*
+3,8*
+5,7*
+4,8*
+3,5*
+5,7*
+3,0*
+1,2*
+3,8*
+3,0*
+3,4*
+3,5*
+2,5*
+1,8*
+2,4*
+0,8*
+4,2*
+5,2*
+2,4*
+2,9*
+3,4*
+2,7*
+2,9*
+3,4*
+1,8*
+2,4*
+2,9*
+2,5*
+3,2*
+2,9*
+3,3*
+2,8*
+4,0*
+3,4*
+3,8*
+5,1*
+3,9*
+2,3*
+2,7*
+2,6*
+2,9*
+3,3*
+3,0*
+3,4*
+5,1*
+5,2*
+3,4*
+4,5*
+3,1*
+0,7*
+3,0*
+3,6*
+3,7*
+2,8*
+2,6*
+2,5*
+1,6*
+3,2*
+4,2*
+2,8*
+3,2*
+2,4*
+2,2*
+3,2*
+1,2*
+1,1*
+1,3*
+0,8*
+1,8*
-0 ,2
+1,2*
+0,7*
-0,4
+1,1*
+0,6*
+0,8*
+0,4
+0,2
+0,0
+0,7*
+0,7*
+0,8*
+1,6*
+0,3
+0,9*
-0,1
+0,1
+0,6*
-0 ,2
+0,6*
+0,5*
-2,1*
+2,4*
+1,5*
+0,1
-0 ,3
-0 ,3
+0,3
-0 ,2
-0,3
+0,0
-0 ,1
+0,1
-0 ,6*
-0,1
+0,4*
+1,1*
+0,7*
+0,5*
+1,4*
+1,3*
+2,3*
+0,5*
+1,4*
+1,1*
+0,4*
+1,1*
+4,0*
-0 ,7*
+0,7*
+1,3*
+0,8*
-0 ,0
-0 ,9*
-0 ,1
+0,5*
+0,2
+0,8*
+1,1*
+1,1*
+0,4*
+1,2*
+0,8*
+1,4*
-0 ,2
+0,7*
+0,9*
+1,3*
+1,4*
+0,6*
+1,3*
+1,4*
+0,5*
+1,2*
+0,1
+1,4*
+0,5*
+0,9*
+1,1*
+3,0*
-2 ,2*
-0,9*
+0,9*
-1,1*
-0,1
+1,2*
+0,2
-0 ,1
+0,1
-0 ,1*
+0,3
-0 ,4
+0,3
+0,6*
+0,9*
+1,2*
+1,2*
+0,6*
+1,0*
+0,6*
+1,1*
+1,1*
-1,5*
+1,2*
+1,4*
+1,0*
+1,4*
+1,4*
+2,3*
+0,9*
+1,1*
+0,2
+1,2*
+0,4*
-5 ,5*
-3 ,7*
-2 ,8*
-2 ,3*
-1 ,9*
-1 ,9*
-1 ,6*
-1 ,6*
-1 ,5*
-1 ,1*
-0 ,6*
-0 ,6*
-0 ,5*
-0 ,4*
-0 ,4*
-0 ,0
0,0
+0,6*
+0,8*
+1,2*
+1,9*
+2,8*
+3,5*
+4,0*
+5,4*
+6,2*
-7 ,2*
-2 ,3*
-1 ,4*
-0 ,9*
-0 ,9*
0,0
+0,2
+0,4*
+0,6*
+0,7*
+0,8*
+1,5*
+1,8*
+1,9*
+2,3*
+2,6*
0,0
Servicios inmobiliarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Créditos hipotecarios
Servicios de electricidad
Servicios de tren
Suministro de Internet
Suministro de agua
Servicios de telefonía móvil
Servicios de telefonía fija
Seguros de vida privados
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Suscripciones a canales de TV
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Cuentas bancarias
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Todos los mercados de servicios
Servicios de gas
Servicios postales
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros del hogar
Seguros de vehículos
Servicios de compañías aéreas
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Coches nuevos
Carne y productos cárnicos
Combustibles para vehículos
Ropa y calzado
Todos los mercados de bienes
Productos basados en las TIC
Mobiliario y enseres
Medicamentos sin receta
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos electrónicos
Productos de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Pequeños electrodomésticos
Gafas y lentillas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-2015 2017-2013 2015 -2013 2013-2012 2012-2011 2011 -2010 Me rcado-Todos B/S
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
16
Los cinco componentes del IFM («comparabilidad», «confianza», «problemas y
perjuicios», «expectativas» y «posibilidad de elección») tienen, en general, igual
importancia para los consumidores en su valoración del funcionamiento de los mercados
Desde 2015, se pide a los encuestados que califiquen, en cada mercado, la importancia de
cada uno de los cinco componentes del IFM16
(«comparabilidad», «confianza», «problemas y
perjuicios», «expectativas» y «posibilidad de elección»), con el fin de conocer mejor los
factores que explican la valoración que hacen los consumidores del funcionamiento de los
mercados. A efectos de comparación, la importancia relativa de cada componente se expresa
en porcentajes en los gráficos 2 y 3.
Los resultados de 2017 son comparables a los observados en 2015. Revelan que los distintos
componentes tienen aproximadamente igual importancia en la valoración que hacen los
consumidores del funcionamiento de los mercados. En el nivel agregado, la variación de la
importancia asignada a los cinco componentes del IFM es relativamente pequeña, y oscila
entre el 19 % y el 21 %. En conjunto, los componentes «confianza», «problemas y perjuicios»
y «expectativas» se consideran ligeramente más importantes (21 %) que «comparabilidad» y
«posibilidad de elección» (ambos con un 19 %).
Sin embargo, se pueden apreciar algunas diferencias específicas de cada mercado. Por
ejemplo, en comparación con el valor medio, los consumidores dan relativamente menos
importancia a la «posibilidad de elección» y la «comparabilidad» (el 18 % en ambos casos) y
más a la «confianza» (22 %) en el mercado de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de
línea». En semejanza con 2015, los únicos mercados, aparte de este, en los que un
componente obtiene una puntuación de importancia relativamente baja (18 % en «posibilidad
de elección») son «servicios de tren» y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»
(ambos en la agrupación de «transporte»), y «servicios postales» y «suministro de agua»
(ambos en la agrupación de «servicios públicos»). Esto podría deberse a la configuración
básicamente monopolística de estos mercados en algunos países, de ahí que se dé menor
importancia a la «posibilidad de elección». Sin embargo, los consumidores parecen dar algo
más de importancia en 2017 a la «posibilidad de elección» en los mercados de «electricidad»
y «gas» que en 2015, lo que podría indicar una mayor implicación de los consumidores en los
mercados de la energía liberalizados.
Las correlaciones entre la «puntuación de funcionamiento» recibida por cada componente y
su importancia relativa tienden a ser despreciables. Esto indica que la valoración del
funcionamiento de cada componente y la importancia relativa asignada al mismo por los
encuestados miden diferentes cosas17
.
16
La importancia asignada a cada componente del IFM por los encuestados se utiliza para ponderar los
componentes en la puntuación agregada del IFM. 17
Los índices de correlación calculados en los cinco componentes oscilan entre -0,024 y +0,125.
17
Gráfico 2: Calificación de importancia por mercado
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
3.2. Valoración de los mercados: diferencias entre países
Cuando se analiza la importancia relativa de los componentes del IFM (media de todos los
mercados) en los países analizados (resumidos en el gráfico 3), se observa que los
consumidores de todos los Estados miembros de la UE dan una importancia básicamente
18
comparable a los distintos componentes del IFM. Sin embargo, dan algo más de importancia a
los componentes de «confianza», «expectativas» y «problemas y perjuicios».
Gráfico 3: Importancia relativa de los componentes por país
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Sin embargo, hay algunas diferencias específicas de cada país. Por ejemplo, la «dispersión»
de la importancia relativa (es decir, la diferencia entre el componente al que se da menor
importancia y el componente al que se da mayor importancia) que otorgan los consumidores a
los distintos componentes del IFM es mayor en un grupo de Estados miembros situados
fundamentalmente en el norte de la UE, en particular Suecia (4,8 pp.), Dinamarca (4,5 pp.),
Finlandia y los Países Bajos (ambos 3,8 pp.) y Estonia (3,6 pp.). Noruega (5,6 pp.) e Islandia
(4,0 pp.) también presentan una elevada dispersión. En estos siete países, los consumidores
dan más importancia a los componentes «confianza», «problemas y perjuicios» y
«expectativas», y menos a la «posibilidad de elección» y la «comparabilidad» en comparación
con la media de la EU-28.
Cuando se combinan los datos de países y mercados, se observan diferencias adicionales. Por
ejemplo, en Noruega y Suecia destaca el mercado de «suministro de agua» en comparación
con otros países, con una diferencia respectiva de 15 y 12 puntos porcentuales entre la
importancia relativa que se otorga a los componentes «confianza» y «posibilidad de elección»
(en ambos países, los consumidores dan mayor importancia a la «confianza» que a la
«posibilidad de elección»). Y en Noruega, en los mercados «servicios de tren», «servicios de
juegos de azar y lotería fuera de línea» y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro», la
importancia que se otorga a los distintos componentes tiene una dispersión de 10 pp.,
situándose el componente «posibilidad de elección» como menos importante. En cualquier
otra combinación de datos de países y mercados, la diferencia entre la importancia relativa
máxima y mínima es inferior a 9 pp.
18,0%17,7%18,5%18,4%18,5%19,0%18,6%19,5%19,4%19,2%19,9%
18,2%19,5%19,7%19,9%19,3%18,6%19,6%19,2%18,7%19,9%
18,8%19,5%
18,5%18,3%
19,9%18,5%18,7%19,2%18,5%19,2%
22,0%21,6%21,3%21,8%21,2%20,9%
20,8%19,9%20,4%20,6%20,0%
21,5%20,3%20,4%20,0%20,3%
20,8%20,3%20,8%
20,6%20,0%
20,6%20,5%
21,3%21,2%
20,0%21,5%20,7%20,6%
21,1%20,6%
22,0%21,6%21,0%21,5%
21,4%20,6%21,3%20,8%20,8%20,8%20,0%21,2%20,4%20,5%
20,0%20,7%21,3%20,4%21,0%
21,2%20,0%21,2%20,5%21,0%21,4%20,0%
21,6%21,2%21,1%21,3%20,7%
21,6%21,4%21,1%
21,3%21,4%
21,2%21,2%
20,5%20,3%20,9%
20,2%21,4%
20,4%20,2%
20,2%20,8%21,2%
20,3%20,5%21,4%
20,2%20,8%
20,4%21,0%21,2%
20,2%21,4%
21,3%21,0%21,1%
20,7%
16,4%17,6%18,0%17,0%17,5%18,2%18,1%
19,3%19,1%18,6%
19,8%17,7%
19,4%19,2%19,9%18,8%18,0%
19,4%18,4%18,1%
19,9%18,5%19,2%18,3%17,9%
19,8%17,0%
18,0%18,1%18,0%
18,8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
NOIS
UKSEFI
SKSI
ROPTPLATNL
MTHULULTLVCYIT
HRFRESELIE
EEDEDKCZBGBE
EU-28
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección
19
En conjunto, los resultados antes descritos reproducen los de la anterior edición del Cuadro de
Indicadores. Esto indica que, si bien puede que los consumidores de distintos países se
preocupen más por un aspecto u otro del funcionamiento del mercado (lo cual es de por sí
interesante), estas diferencias no justifican las diferencias entre las puntuaciones del IFM
observadas en distintos mercados y países. Por tanto, la dispersión de las puntuaciones del
IFM en los países indicados en el gráfico 4 refleja diferencias efectivas en la valoración que
hacen los consumidores del funcionamiento de los mercados según los distintos componentes
del IFM, y no un efecto estadístico de la diversidad de preferencias de los consumidores
respecto de los componentes concretos.
20
Gráfico 4: Países con mejor y peor resultado por IFM18
18
Los mercados representados en los gráficos (además de los agregados de mercados) son aquellos en los que el
IFM presenta mayor varianza entre países.
Todos los mercados
Mercados de bienes
Servicios de electricidad
Suministro de agua
Mercados de servicios Servicios de tren
93
,8
87
,6
85
,4
84
,1
76
,3
68
,8
67
,7
58
,2
57
,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI LU AT EU28 EL IT ES BG
89
,6
85
,0
84
,8
84
,1
80
,2
76
,4
75
,0
74
,8
73
,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI LU AT EU28 IT BG ES HR
91
,1
85
,9
85
,6
85
,0
82
,7
80
,2
80
,1
77
,1
74
,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI LU AT EU28 SE LV BG HR
88
,7
84
,5
84
,3
83
,6
78
,7
74
,0
73
,7
72
,6
71
,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI LU AT EU28 IT BG HR ES
92
,4
88
,2
85
,3
84
,6
77
,0
68
,1
67
,2
67
,2
63
,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HU SI FI AT EU28 ES HR IT BG
87
,3
87
,2
86
,5
86
,1
76
,8
70
,3
70
,1
63
,4
62
,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
EE LT HU SI EU28 IT UK RO BG
21
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Vinculación con la competitividad y las condiciones de los consumidores
Poniendo los resultados del Cuadro de Indicadores de 2015 en perspectiva, se aprecia que el
funcionamiento del mercado está vinculado a la competitividad y a las condiciones generales
de los consumidores. Aunque posiblemente menos acentuadas que en la edición anterior, se
pueden apreciar correlaciones parecidas al analizar los resultados de 2017.
Por ejemplo, existe una pequeña correlación entre el producto interior bruto (PIB) per cápita
de cada país19
y dos componentes del IFM, concretamente «confianza» y «problemas y
perjuicios» (+0,4 en ambos componentes). Esta correlación podría ser reflejo de un vínculo
recíproco, de modo que, por una parte, una economía más rica satisface mejor a los
consumidores y, por otra, si los consumidores confían en que sus derechos están garantizados,
es (más) probable que desempeñen plenamente su papel como agentes económicos y
contribuyan así al crecimiento económico.
Además, se puede apreciar una pequeña correlación negativa entre el Indicador de Regulación
del Mercado de Productos (OCDE)20
y el componente «expectativas» (-0,37). Los Indicadores
de Regulación del Mercado de Productos miden hasta qué punto la normativa nacional
favorece la competencia. Esta correlación negativa indica que, en los países donde los
mercados están más abiertos a la competencia y el emprendimiento, las empresas parecen
satisfacer algo mejor las expectativas de los consumidores.
Por último, los mercados parecen funcionar mejor cuando el entorno es favorable para los
consumidores. Esto puede apreciarse en la correlación positiva (0,49) entre el IFM y el Índice
de Condiciones del Consumidor21
.
19
Fuente: Eurostat. En el análisis, se ha utilizado el PIB per cápita en el estándar de paridades de poder
adquisitivo para tener en cuenta las diferencias del coste de la vida en el conjunto de la UE. Los datos del
PIB datan de 2016. 20
Los Indicadores de Regulación del Mercado de Productos (OCDE) son un conjunto de indicadores
integrales y comparables a escala internacional que miden hasta qué punto las políticas favorecen o limitan
la competencia en ámbitos del mercado de productos donde la competencia es viable. Miden el entorno de
regulación y mercado de toda la economía. El indicador utilizado en este análisis (2015) es compuesto y
comprende los siguientes ámbitos: control público, barreras al emprendimiento y barreras al comercio y la
inversión. 21
Fuente: Cuadro de Indicadores de las Condiciones de los Consumidores. El Índice de Condiciones de los
Consumidores es un indicador compuesto, que se calcula a escala de país y compara los entornos de consumo
nacionales en función de tres pilares: conocimiento y confianza, cumplimiento y ejecución, y reclamaciones y
resolución de litigios. El análisis anterior está basado en el ICC de 2016 y en el IFM de 2017.
22
Gráfico 5: Índice de Condiciones de los Consumidores (2016) e Indicador de Funcionamiento del
Mercado (2017)
Fuente: Cuadro de Indicadores de Condiciones del Consumidor de 2016 para el Índice de Condiciones del Consumidor
(2016) y Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017 de GfK para el cálculo del Indicador de Funcionamiento del
Mercado (2017)
Los mercados funcionan mejor para los consumidores de la región occidental que para los
del resto de la UE, pero la brecha con los países orientales tiende a reducirse
Si se analizan las diferencias regionales en el conjunto de la UE, se puede apreciar que,
durante los dos últimos años, el IFM ha aumentado sobre todo para los consumidores de
Europa oriental (+1,5 puntos). En anteriores ediciones del Cuadro de Indicadores también se
observaron fuertes incrementos en Europa oriental. En los países occidentales, meridionales y
septentrionales, el IFM ha permanecido aproximadamente estable.
Cuadro 4: Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) por región de la UE, todos los
mercados
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
No obstante, las puntuaciones medias de Europa del Norte, del Este y especialmente del Sur
quedan todas por debajo de la media de la EU-28. Aunque el Sur continúa por detrás del resto
de la UE, la brecha Este-Oeste parece tender a cerrarse.
En el análisis de distintas agrupaciones de mercados cabe apreciar diferencias regionales
parecidas. El IFM es sistemáticamente mayor en Europa occidental que en todas las demás
BE
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES
FR
HR
IT
CY
LV
LT
LU
HU
MTNL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SEUK
80
85
90
95
100
105
110
115
90 95 100 105 110 115
ICC
(EU
-28
=10
0)
IFM (EU-28=100)
EU-28 80,2
Región Norte 79,8 A
Región Este 79,7 A
Región Sur 76,2
Región Oeste 82,5
+0,3* +3,3* +3,2*
+1,3* +1,7*
+1,5* +4,4* +3,0*
-0,2
-0,2
IFM
2017 Diferencia 2017-2015 Diferencia 2017-2013 Diferencia 2015-2013
+1,5* +2,0*
+0,0 +3,8* +4,1*
23
regiones, observándose en general valores menores en Europa meridional. Por término medio,
la diferencia del IFM entre la región occidental y la meridional es de 6,3 puntos, pero esta
brecha alcanza los 10 puntos en las agrupaciones de «telecomunicaciones», «servicios
públicos» y «servicios bancarios».
Cuadro 5: Diferencias regionales en la valoración de los mercados (2017) 22
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Como ya se observó en el Cuadro de Indicadores anterior, la dispersión del funcionamiento
del mercado es mayor en los mercados de servicios que en los mercados de bienes. Esto
podría vincularse a la menor comerciabilidad transfronteriza de los servicios, que podría
ocasionar que la presión competitiva sea comparativamente menor. Así ocurre en particular en
las agrupaciones de «servicios bancarios» y «servicios de redes».
Un análisis más minucioso de los mercados individuales revela que la varianza del IFM a
escala de la UE es mayor en «servicios de electricidad», «suministro de agua», «servicios de
tren», «créditos hipotecarios» y «servicios de telefonía móvil»23
. La varianza del IFM a escala
de la UE es menor en «alojamiento vacacional», «paquetes vacacionales y excursiones»,
«gafas y lentillas», «servicios de cuidado personal» y «servicios de compañías aéreas».
Se puede apreciar una fuerte correlación negativa (-0,79) entre la varianza del IFM de los
distintos Estados miembros y las puntuaciones medias del IFM de la UE (gráfico 6). Esta
conclusión, que es coherente con las ediciones anteriores del Cuadro de Indicadores24
, indica
que los mercados más integrados tienden a funcionar mejor.
22
Las letras indican la significación estadística a efectos de comparación regional y de la EU-28. Los valores
medios deben considerarse significativamente diferentes en términos estadísticos, salvo cuando la pareja de
categorías comparte una letra (en la columna adyacente a la derecha). Por ejemplo, el agregado «todos los
mercados» del Norte (79,8) no presenta una diferencia estadísticamente significativa con el Este (79,7), ya
que comparten la misma letra (A). 23
La varianza del IFM se considera una medida de dispersión (varianza del IFM en un mercado determinado y
medido en los Estados miembros de la UE) y se calcula como sigue:
∑[𝐼𝐹𝑀(𝐽)𝑖 − 𝐼𝐹𝑀(𝐽)𝐸𝑈]2
28
28
𝑖=1
𝑑𝑜𝑛𝑑𝑒 𝐼𝐹𝑀(𝐽)𝑖 𝑒𝑠 𝑒𝑙 𝐼𝐹𝑀 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜 𝐽 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑎í𝑠 𝑖
𝑦 𝐼𝐹𝑀(𝐽)𝐸𝑈 𝑒𝑠 𝑒𝑙 𝐼𝐹𝑀 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜 𝐽 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑈𝑛𝑖ó𝑛 𝐸𝑢𝑟𝑜𝑝𝑒𝑎
24 En las ediciones de este Cuadro de Indicadores de 2012, 2014 y 2016 se registraron correlaciones similares.
Todos los mercados 80,2 79,8 A 79,7 A 76,2 82,5
Bienes (semi)duraderos 83,6 81,4 A 83,0 81,7 A 85,1
Productos de consumo inmediato 83,6 A 83,1 83,7 A 81,6 84,7
Bienes automóviles 79,3 80,4 77,4 75,8 81,7
Servicios recreativos 81,6 81,1 80,2 A 79,8 A 83,1
Servicios de seguros 79,8 A 79,7 A 78,7 76,6 82,0
Transporte 79,1 A 79,9 B 79,1 AB 75,1 81,1
Servicios públicos 78,0 77,4 78,7 70,1 81,9
Telecomunicaciones 77,3 76,3 78,7 69,3 81,0
Servicios bancarios 76,9 77,9 75,7 70,4 80,7
Otros servicios 79,0 A 78,7 A 77,3 B 76,9 B 80,8
SurEsteNorteEU-28 Oeste
24
Gráfico 6: Varianza del IFM por país y puntuación media del IFM de la EU-28
Fuente: Estimaciones propias basadas en la Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017 de GfK
En comparación con 2010, la dispersión de resultados de los Estados miembros ha aumentado
en la mayoría de los mercados analizados regularmente en la Encuesta de vigilancia de los
mercados, con la excepción de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro», «paquetes
vacacionales y excursiones», «servicios de tren» y «alojamiento vacacional» (véase el
cuadro 6). Además, en términos relativos, los mayores incrementos en la dispersión del IFM
entre 2010 y 2017 se aprecian en el mercado de «productos electrónicos» (casi 1,8 veces),
seguido de «servicios postales» y «suministro de Internet (1,55 veces en ambos casos). Esto
indica que existen discrepancias persistentes, e incluso crecientes, en el funcionamiento de los
mercados de consumo en distintos países.
25
Cuadro 6: Dispersión del IFM (coeficiente de variación25
) según los países26
Fuente: Estimaciones propias basadas en la Encuesta de vigilancia de los mercados (2010-2017) de GfK
3.3. Valoración de diferentes grupos de mercados
3.3.1. Valoración general
Se formaron nueve agrupaciones de mercados en virtud de criterios temáticos: «productos de
consumo inmediato», «bienes (semi)duraderos», «bienes automóviles»,
«telecomunicaciones», «transporte», «servicios públicos», «servicios bancarios», «servicios
de seguros» y «servicios recreativos»27.
De estas nueve agrupaciones, seis están formadas por mercados analizados regularmente en
cada una de las encuestas realizadas desde 201528
. Las tres agrupaciones restantes incluyen un
grupo de mercados analizados con diversa frecuencia, es decir, no todos fueron analizados en
25
El coeficiente de variación es la relación entre la desviación estándar y la media de los Estados miembros
(ambas sobre datos no ponderados por el tamaño del país). 26
El cuadro solo presenta mercados analizados en todas las ediciones de la Encuesta de vigilancia de los mercados. El
IFM utilizado en estos cálculos se obtiene aplicando una definición que permite la comparación en el tiempo. 27
Los siguientes mercados de servicios no se han integrado en ninguna de las agrupaciones anteriores:
«servicios de cuidado personal», «servicios inmobiliarios», «servicios de reparación y mantenimiento de
vehículos y «servicios de alquiler de vehículos». 28
Las seis agrupaciones son: «bienes automóviles», «telecomunicaciones», «transporte», «servicios públicos»,
«servicios bancarios» y «servicios de seguros».
Mercado 2010 2011 2012 2013 2015 2017 2017/2010
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro 0.08 0.07 0.06 0.06 0.06 0.06 0.81
Paquetes vacacionales y excursiones 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.81
Servicios de tren 0.10 0.10 0.09 0.08 0.08 0.08 0.87
Alojamiento vacacional 0.03 0.03 0.02 0.02 0.03 0.03 0.89
Medicamentos sin receta 0.03 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 1.02
Combustibles para vehículos 0.06 0.07 0.08 0.07 0.07 0.06 1.05
Suministro de agua 0.08 0.07 0.07 0.07 0.08 0.08 1.07
Seguros de vehículos 0.04 0.05 0.04 0.04 0.04 0.05 1.08
Servicios de compañías aéreas 0.03 0.03 0.03 0.04 0.03 0.04 1.08
Servicios de gas 0.06 0.05 0.06 0.06 0.06 0.06 1.09
Seguros del hogar 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 1.10
Carne y productos cárnicos 0.05 0.05 0.07 0.07 0.06 0.06 1.18
Cuentas bancarias 0.07 0.07 0.08 0.09 0.07 0.08 1.18
Servicios de reparación y mantenimiento de
vehículos 0.06 0.05 0.05 0.06 0.06 0.07 1.19
Servicios inmobiliarios 0.06 0.06 0.07 0.07 0.07 0.08 1.21
Servicios de telefonía fija 0.07 0.06 0.06 0.06 0.07 0.08 1.21
Servicios de electricidad 0.09 0.09 0.09 0.10 0.10 0.10 1.23
Productos de inversión, planes de pensiones
privados y valores 0.06 0.06 0.06 0.09 0.07 0.07 1.25
Coches nuevos 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 0.04 1.27
Productos basados en las TIC 0.03 0.03 0.03 0.04 0.04 0.04 1.27
Servicios de telefonía móvil 0.07 0.09 0.09 0.09 0.09 0.09 1.34
Coches de segunda mano 0.06 0.07 0.07 0.08 0.08 0.09 1.39
Servicios de alquiler de vehículos 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 0.04 1.45
Suministro de Internet 0.05 0.06 0.06 0.07 0.07 0.08 1.55
Servicios postales 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.07 1.55
Productos electrónicos 0.02 0.03 0.02 0.03 0.04 0.04 1.78
26
las dos anteriores olas de la encuesta29
. En el caso de estas tres agrupaciones, no se calcula la
diferencia con el periodo de referencia anterior. Sin embargo, dado que se pueden calcular las
diferencias del periodo 2017-2013 en cada agrupación, se han podido tener en cuenta todos
los mercados analizados en 2017 para los fines del análisis siguiente.
A fin de resumir y presentar los datos de las agrupaciones con claridad, se ha utilizado el
método de cuartiles30
(como en anteriores ediciones del Cuadro de Indicadores). Todas las
puntuaciones del IFM y de sus componentes se clasifican en cuatro grupos utilizando el
sistema de colores establecido en el recuadro siguiente.
• Verde oscuro para «buen funcionamiento»: la puntuación de esta agrupación de mercados se
sitúa en el cuartil más alto (el 25 % superior de los resultados).
• Verde claro para «funcionamiento entre bueno y regular»: la puntuación de esta agrupación
de mercados se sitúa por encima de la media, pero por debajo del cuartil más alto (del 50 % al
75 % de los resultados).
• Naranja para «funcionamiento entre regular y malo»: la puntuación de esta agrupación de
mercados se sitúa por debajo de la media, pero por encima del cuartil más bajo (del 25 % al
50 % de los resultados).
• Rojo para «mal funcionamiento»: la puntuación de esta agrupación de mercados se sitúa en
el cuartil más bajo (el 25 % inferior de los resultados).
En el cuadro 7 se muestran los resultados generales de cada agrupación de mercados y su
evolución en el periodo 2010-2017.
En términos generales, el IFM de todas las agrupaciones de mercados mejora entre 0,1 y
0,8 puntos desde 2015 (salvo por el descenso marginal de 0,1 puntos en la agrupación de
«telecomunicaciones»). En comparación con 2013, todas las agrupaciones de mercados
registran un incremento notable, de entre 2,4 y 5,2 puntos, y la agrupación de «productos de
consumo inmediato» sube del cuartil medio-bajo al medio-alto.
Cuadro 7: Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) por agrupaciones de mercados31
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
29
Esto afecta a las siguientes agrupaciones: «productos de consumo inmediato», «bienes (semi)duraderos» y
«servicios recreativos»; el anexo recoge una descripción de los mercados por encuesta. 30
Para realizar el cálculo de los cuartiles (del IFM, sus componentes y otros indicadores), como se indica en la
Encuesta de vigilancia de los mercados, se utiliza la función Quartile.INC en Excel. Este cálculo se basa en
la puntuación del IFM (cuadro 7) o de sus componentes (cuadro 8) obtenida en cada mercado de bienes y
servicios por separado. Por ejemplo, el color verde claro aplicado a «productos de consumo inmediato»
indica que el IFM de esta agrupación se sitúa en el cuartil medio-alto (50 %-75 %) de resultados de los
quince mercados de bienes. 31
Esta sección (3.3) recoge las diferencias de puntuación entre distintas olas al margen de su significación
estadística. Los colores utilizados en las columnas indican a qué cuartil pertenecía el IFM de la agrupación
de mercados en 2017, 2015, 2013, 2012, 2011 y 2010, respectivamente.
IFM 2017Productos de consumo inmediato 83,6
Bienes (semi)duraderos 83,6
Bienes automóviles 79,3
Servicios recreativos 81,6
Servicios de seguros 79,8
Transporte 79,1
Servicios públicos 78,0
Telecomunicaciones 77,3
Servicios bancarios 76,9 +5,2
+0,2
+0,7
Dif. 2017-2015 Dif. 2017-2013
+2,8
+3,0
+2,8
+2,4
+3,4
+4,3
+3,2
+0,9
+0,8 +0,9+4,1Servicios
+2,2+0,7
+0,2
+4,4 +0,8
+0,2
-0,1
-0,5
+0,1
+3,2
+4,1
+3,0
+3,4
+0,1
-0,8
Dif. 2013-2012
-0,1
-0,3
+1,2
+2,2
-0,7 +1,1
+0,4
+0,4
+0,7
+0,7
+0,2
Bienes
Dif. 2015-2013
+2,8+0,1
Dif. 2011-2010
+1,8
+1,4
+0,1
+0,7
+0,6
Dif. 2012-2011
+1,1
27
En comparación con 2015, los incrementos más notables se observan en las agrupaciones de
«servicios públicos» y «servicios bancarios» (+0,8 y +0,7 puntos, respectivamente). Sin
embargo, en comparación con otras agrupaciones, tanto «servicios públicos» como «servicios
bancarios» siguen situándose en los cuartiles de peor funcionamiento (medio-bajo y bajo,
respectivamente). Entre las agrupaciones de bienes, «bienes automóviles» permanece en el
cuartil bajo desde 2010, pese a mejorar constantemente a lo largo de los años (+0,1 puntos en
2017). Algo parecido ocurre con la agrupación de «servicios bancarios».
El cuadro 8 presenta una visión más granular de cómo varios componentes del IFM explican
los resultados obtenidos en cada agrupación antes presentada.
Cuadro 8: Componentes del IFM: factores que explican los resultados de las agrupaciones de
mercados32
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Si se analizan las nueve agrupaciones, se aprecia que «bienes automóviles» es la única que
obtiene malos resultados en los cuatro componentes del IFM y un subcomponente («perjuicios»),
con la excepción del subcomponente de «problemas», que se sitúa en el cuartil medio-bajo. Del
mismo modo, la relativamente mala valoración que obtiene la agrupación de «servicios
bancarios» se explica porque tres de los componentes de su IFM y un subcomponente
(«perjuicios») se sitúan en el cuartil bajo (mientras el componente de «posibilidad de elección» se
sitúa en el cuartil medio-alto, junto con el subcomponente de «problemas»).
Las agrupaciones de «telecomunicaciones» y «servicios públicos» se caracterizan por un
funcionamiento general entre regular y malo, con una puntuación especialmente baja en el
subcomponente «problemas» de «telecomunicaciones» (motivo por el cual esta agrupación se
sitúa en el cuartil bajo). La agrupación de «servicios públicos» obtiene una clasificación muy baja
en «comparabilidad» y «posibilidad de elección» (ambos componentes se sitúan en el cuartil
bajo). La «posibilidad de elección» también parece ser, con diferencia, el componente del IFM
que peor puntúa en la agrupación de «transporte» (donde se sitúa en el cuartil bajo), aunque esta
agrupación obtiene resultados bastante satisfactorios en general (situándose en el cuartil
medio-alto). «Servicios recreativos» es la agrupación de servicios que mejor puntuación obtiene,
seguida de «seguros». La agrupación de «seguros» se caracteriza por una puntuación muy baja en
«perjuicios» (por lo que se sitúa en el cuartil bajo), aunque solo un pequeño porcentaje de los
consumidores experimentan problemas en este sector. «Servicios recreativos» y «productos de
consumo inmediato» son las otras dos agrupaciones en las que el subcomponente de «problemas»
se valora muy satisfactoriamente (situándose en el cuartil alto). En «bienes (semi)duraderos», el
32
En esta sección (3.3), se analizan los dos subcomponentes «problemas» y «perjuicios» por separado (en lugar
del componente total «problemas y perjuicios»).
Reclamaciones
Cambio
de
proveedor
(%)
Facilidad
de cambio
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Cambio
de
proveedor
(%)
Facilidad
de cambio
(media)
Productos de consumo inmediato
Bienes (semi)duraderos
Bienes automóviles
Servicios recreativos
Servicios de seguros
Transporte
Servicios públicos
Telecomunicaciones
Servicios bancarios
Componentes y subcomponentes del IFM
Problemasy perjuicios
Comparabilidad
(media)
Confianz
a
(media)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de
elección
(media)
Servicios
Bienes
IFM
2017
28
componente de «confianza» obtiene la puntuación más alta, con diferencia, de las nueve
agrupaciones. Esto, junto con las puntuaciones medias-altas de «comparabilidad», «expectativas»
y «posibilidad de elección», puede explicar los buenos resultados generales de la agrupación de
«bienes (semi)duraderos». «Productos de consumo inmediato» y «bienes (semi)duraderos»
obtienen el IFM más alto de todas las agrupaciones evaluadas.
3.3.2. Resultados por agrupación de mercado
En las secciones siguientes se presentan resultados más detallados por agrupación de
mercados. Se destacan semejanzas y diferencias tanto en los componentes de la agrupación
como entre los mercados pertenecientes a una misma agrupación. Por cada agrupación de
mercados, el gráfico principal presenta las puntuaciones del IFM y sus componentes en 2017,
y la diferencia con respecto a 2013 (en cursiva en la esquina superior izquierda). En su caso,
el gráfico también presenta las diferencias con respecto a 201533
. El porcentaje del
presupuesto familiar destinado a cada agrupación de mercados también se indica en la esquina
superior izquierda del gráfico34
. Véase a continuación un ejemplo de cómo interpretar los
elementos visuales y los colores respectivos35
.
Gráfico 7: Cómo interpretar los resultados por agrupación de mercados
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
33
Solo se indican las diferencias con respecto a 2015 si se había analizado un número suficiente de los
mercados que conforman la agrupación en ambas olas de 2015 y 2017. 34 A efectos de correspondencia de mercados, se utiliza la Encuesta de Presupuestos Familiares (EPF) de
Eurostat (hbs_str_t211). Se han seleccionado las categorías de productos y servicios más pertinentes para
obtener una estimación general de cada agrupación de mercados. 35 Los colores indican en qué cuartil aparece cada resultado en virtud de los datos de todos los mercados de
servicios o todos los mercados de bienes. Por ejemplo, si un mercado de servicios se presenta en color verde
oscuro significa que está en el cuartil más alto de todos los mercados de servicios.
La diferencia con la
puntuación media de 2015, cuando se dispone del dato, se
indica en la esquina superior derecha
El código de colores refleja
a qué cuartil pertenecía cada dimensión en 2015, cuando se dispone del dato
Mercados incluidos en la
agrupación de mercados
% del presupuesto
familiar que se gasta en la agrupación de mercados (datos de
Eurostat de 2010)
El código de colores refleja a qué cuartil
pertenecía cada dimensión en 2013
% EPF:x %
• Mercado B
• Mercado A
• Mercado C
• Mercado D
Perjuiciosx,x
Comparabilidad x,x
x,x
Expectativasx,x
x,x
% Problemas x,x %
x,x
Confianza x,x
x,x
Posibilidad de elección
x,x
IFM medio xx,x
xx,x
El código de colores refleja a qué cuartil pertenece cada mercado
La diferencia con la
puntuación media de 2013 se indica en la esquina superior izquierda en cursiva.
Puntuación media
por dimensión en la agrupación de mercado
xx,x
x,x
x,x
x,x
x,x
x,x
29
3.3.2.1. Productos de consumo inmediato
La agrupación de «productos de consumo inmediato» consta de cinco mercados, todos ellos
caracterizados por una alta frecuencia de compra y uso/consumo. Los bienes integrados en
esta agrupación tienen un carácter un tanto genérico y son productos que se pueden comprar
fácilmente en diversos minoristas. En conjunto, estos mercados representan el 12 % del
presupuesto familiar.
Gráfico 8: «Productos de consumo inmediato» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
El IFM de la agrupación de «productos de consumo inmediato» registra la mayor subida
de todas las agrupaciones de bienes entre 2013 y 2017
Esta es una de las dos agrupaciones de bienes que mejor funcionan (junto con «bienes
(semi)duraderos»), con un IFM medio situado en el cuartil medio-alto. Sube 3,0 puntos desde
2013, lo que significa que ya no está en el cuartil medio-bajo del IFM.
En lo que respecta a los distintos componentes del IFM, esta agrupación obtiene muy buenos
resultados tanto en el subcomponente de «problemas» como en el de «perjuicios». El buen
resultado de «productos de consumo inmediato» en el subcomponente de «perjuicios» se debe
probablemente a que en esta agrupación cabe esperar encontrar productos de pequeño valor.
«Comparabilidad» y «posibilidad de elección» son los componentes que aparecen en el cuartil
medio-alto, mientras que «confianza» y «expectativas» se mantienen en el cuartil medio-bajo.
Los cinco mercados que conforman esta agrupación presentan resultados dispares. El
funcionamiento de «productos lácteos» y «bebidas alcohólicas» es bueno, y el de «productos
de cuidado personal» entre bueno y regular. Sin embargo, «medicamentos sin receta» tiene un
funcionamiento entre regular y malo, mientras que el mercado de «carne y productos
cárnicos» sigue situándose en el cuartil de peor funcionamiento, pese a que su IFM total es el
% EPF:12 %
Perjuicios4,6
Comparabilidad 7,8
+0,2
Expectativas8,2
+0,3
% Problemas 4,0 %
-1,0
Confianza 7,5
+0,5
Posibilidad de elección
8,3
IFM medio 83,6
+3,0
• Productos de cuidado personal
• Productos lácteos
• Bebidas alcohólicas
• Medicamentos sin receta
• Carne y productos cárnicos
30
segundo que más sube con respecto a 2015 y 2013. En comparación con 2015, en este
mercado se ha producido una notable reducción del porcentaje de consumidores que han
experimentado problemas (-3,4 pp.), y un descenso significativo en «perjuicios» (-0,5 puntos).
Parece que los consumidores están recuperando la confianza en este mercado concreto
después de la mala valoración de 2013 (probablemente influenciada por el estallido del
escándalo de la carne de caballo en ese periodo).
En marzo de 2017 se adoptó el nuevo Reglamento de controles oficiales36
con el fin de establecer
un marco único para todos los controles oficiales realizados en la cadena agroalimentaria. Aunque
el Reglamento no es específico del sector cárnico, cabe esperar que las nuevas normas europeas
armonizadas garanticen la seguridad alimentaria y unos niveles exigentes de sanidad vegetal y
sanidad y bienestar animal. También cabe esperar que contribuyan a prevenir el fraude. Con estas
normas, la frecuencia de los controles se vinculará al riesgo que presente un producto o proceso
en relación con el fraude, la salud, la seguridad y el bienestar de los animales (y, en algunos casos,
el medio ambiente). También se tendrán en cuenta otros factores, como el historial de
cumplimiento del operador o la probabilidad de que pueda inducirse a error a los consumidores
acerca de las propiedades, calidad, composición o país de origen de los alimentos.
Entre tanto, las autoridades competentes han intensificado su cooperación a través de distintas
redes, como la Red de la UE contra el Fraude Alimentario, que se creó en respuesta a la crisis de
la carne de caballo. La Red de la UE contra el Fraude Alimentario tiene por objeto aumentar la
eficiencia de la asistencia administrativa transfronteriza para detectar y neutralizar el fraude en la
cadena alimentaria. También se está trabajando para mejorar e integrar las distintas herramientas
de intercambio de información entre autoridades competentes.
Desde finales de 2015 existe una nueva herramienta TI37
específica para facilitar que los
miembros de la Red de la UE contra el Fraude Alimentario intercambien rápidamente
información sobre casos potenciales de fraude transfronterizo. En 2017, se intercambiaron un total
de 178 casos a través de esta red, frente a los poco más de 100 de 2015. Más recientemente, en
septiembre de 2017, la Comisión publicó una serie de directrices38
sobre cómo aplicar y ejecutar
la legislación pertinente de la UE sobre alimentos y protección del consumidor. Esto se hizo en
respuesta a la preocupación existente en ciertos países de Europa oriental por que se estuvieran
vendiendo a los consumidores de estos países productos alimentarios u otros consumibles de
menor calidad que en otros países, pese a utilizarse envases y elementos de marca idénticos. Estas
directrices ayudarán a las autoridades nacionales a determinar si una empresa está incumpliendo
el Derecho de la UE al vender sus productos de esta manera en diferentes países. Además, el
Centro Común de Investigación ha desarrollado una metodología de ensayo común para recopilar
evidencias científicas comparables sobre este asunto, con el apoyo de los Estados miembros y
partes interesadas. Dicha metodología se publicó en junio de 201839
.
3.3.2.2. Bienes (semi)duraderos
La agrupación de «bienes (semi)duraderos» incluye siete mercados, que en conjunto
representan el 3 % del presupuesto familiar de los consumidores. Estos mercados tienden a
36
Reglamento (UE) 2017/625, DO L 95 de 7.4.2017, pp. 1-142. 37
Sistema de asistencia y cooperación administrativas (ACA). 38 COM(2017) 6532 final. 39
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-4122_en.htm
31
tener menor frecuencia de compra, pero una elevada frecuencia de uso. Esta agrupación
obtiene buenos resultados, con un IFM equiparable al de los «productos de consumo
inmediato», aunque los bienes adquiridos en cualquiera de los mercados que la componen son
normalmente más caros.
Gráfico 9: «Bienes (semi)duraderos» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
La agrupación de «bienes (semi)duraderos» obtiene resultados satisfactorios en general, si
bien algunos de estos mercados se sitúan apenas por encima o por debajo de la media
Junto con «productos de consumo inmediatos», «bienes (semi)duraderos» es la que mejores
resultados obtiene de todas las agrupaciones de bienes, con un IFM medio de 83,6. Ha
aumentado 2,8 puntos desde 2013.
Los buenos resultados de esta agrupación se deben sobre todo a los mercados de «gafas y
lentillas» y «pequeños electrodomésticos», que se sitúan en el cuartil alto. «Productos
electrónicos» y «productos para el hogar y del jardín» aparecen en el cuartil medio-alto,
mientras que «mobiliario y enseres», «productos basados en las TIC» y «ropa y calzado» se
sitúan en el cuartil medio-bajo. Este último mercado es el único de esta agrupación que se
clasifica por debajo de la media de todos los mercados de bienes (por 0,9 puntos). Es el
undécimo de los quince mercados de bienes analizados.
La agrupación de «bienes (semi)duraderos» se sitúa en el cuartil alto en «confianza» y en el medio-
alto en «comparabilidad», «expectativas» y «posibilidad de elección». La puntuación de
«confianza» es la única que ha cambiado de cuartil desde 2013, ya que ha ascendido al cuartil alto.
Pese a estos aspectos positivos, la agrupación se mantiene en el cuartil medio-bajo en los
subcomponentes de «problemas» y «perjuicios». Varios mercados de esta agrupación han sido
objeto de actividades de ejecución coordinadas a escala de la UE. En 2015, por ejemplo, la
Comisión Europea y las autoridades europeas de protección del consumidor llevaron a cabo
% EPF:3 %
Perjuicios5,0
Comparabilidad 8,0
+0,3
Expectativas8,2
+0,3
% Problemas 8,5 %
-0,4
Confianza 7,7
+0,5
Posibilidad de elección
8,2
IFM medio 83,6
+2,8
• Productos electrónicos
• Productos para el mantenimiento del hogar y el jardín
• Gafas y lentillas
• Pequeños electrodomésticos
• Mobiliario y enseres
• Productos basados en las TIC• Ropa y calzado
32
un estudio coordinado de 743 sitios web de la UE a fin de determinar la calidad de la
información de que disponen los consumidores antes de realizar la compra (lo que se conoce
como información precontractual40
). En total, se confirmaron irregularidades en 436 casos
(63 %). De estos sitios web, poco más de la mitad pertenecían a mercados integrados en la
agrupación de «bienes (semi)duraderos»41
. El año anterior, las autoridades habían analizado el
cumplimiento de la legislación europea de garantías en los sitios web que comercializan
productos electrónicos de consumo. Este estudio obtuvo resultados parecidos a los de 201542
.
Las infracciones detectadas en ambos barridos fueron objeto de seguimiento por parte de las
autoridades nacionales para su corrección. A finales de 2015, la Comisión adoptó una
propuesta de Directiva43
sobre las ventas de bienes en línea como parte del compromiso
adquirido en virtud de la estrategia del mercado único digital. La propuesta tiene por objeto
armonizar disposiciones esenciales de los contratos de consumo sobre conformidad y
recursos. En las negociaciones interinstitucionales se puso de relieve la necesidad de ampliar
el alcance de la propuesta a las ventas «fuera de línea» (ventas no completadas en línea) para
evitar una situación en la que se aplicasen diferentes normas en función del canal de ventas
utilizado. En octubre de 2017, la Comisión modificó su propuesta en consecuencia44
.
3.3.2.3. Bienes automóviles
La agrupación de «bienes automóviles» contiene tres mercados relacionados con el transporte
motorizado personal: «combustibles para vehículos», «coches nuevos» y «coches de segunda
mano». En conjunto, estos mercados representan aproximadamente el 8 % del presupuesto
familiar medio.
40
Esta información está regulada por la Directiva de derechos del consumidor. https://ec.europa.eu/info/live-
work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-screening-websites-sweeps_en#pre-
contractual-information-sweep 41
El 29 % eran sitios web que vendían ropa, calzado y accesorios de moda, el 15 % vendían productos
electrónicos y aparatos electrodomésticos, y el 12 % vendían enseres y decoraciones del hogar. 42
https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en 43
COM(2015) 635 final. 44
http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm (actualmente en manos de los colegisladores).
33
Gráfico 10: «Bienes automóviles» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
No se observa mejora alguna en la agrupación de «bienes automóviles» en general, pese al
importante incremento de puntuación del mercado de «combustibles para vehículos»
Esta agrupación tiene unos resultados muy deficientes en general, situándose su IFM medio
en el cuartil más bajo, donde se encuentra desde 2010. El IFM total de esta agrupación solo
registra un incremento marginal de 0,1 puntos con respecto a 2015. Sin embargo, el
incremento es mucho mayor entre 2013 y 2017 (+2,8).
En 2017, los cuatro componentes del IFM «confianza», «expectativas», «posibilidad de
elección» y «comparabilidad», así como el subcomponente de «perjuicios», se sitúan en el
cuartil más bajo. En comparación con 2015, el componente de «comparabilidad» se ha caído
del cuartil medio-bajo, y el subcomponente de «perjuicios» se ha caído del cuartil medio-alto.
El subcomponente de «problemas» es ahora el único indicador que permanece en el cuartil
medio-bajo, aunque también aquí se observa un deterioro del funcionamiento (en términos
relativos), ya que este subcomponente aparecía en el cuartil medio-alto en 2015.
Los resultados de esta agrupación de mercados están totalmente en consonancia con los
resultados de cada mercado a título individual. El mercado de «coches de segunda mano»
ocupa, una vez más, el último puesto en la clasificación de los mercados de bienes analizados,
sin que se aprecie mejora alguna desde 2015. Entre los quince mercados de bienes, el de
«coches nuevos» se sitúa penúltimo y el de «combustibles para vehículos» ocupa el cuarto
puesto por la cola. El mercado de «coches nuevos» ha perdido 0,6 puntos desde 2015, sobre
todo a causa de los descensos de los componentes de «comparabilidad», «confianza» y
«expectativas». Sin embargo, el IFM total del mercado de «combustibles para vehículos» ha
subido 0,9 puntos desde 2015.
En el mercado de «coches de segunda mano», hay que resaltar que todavía existe una
diferencia significativa (22 puntos) entre el Estado miembro mejor clasificado y el peor
(5,1 puntos por encima del rango de los mercados de bienes de la EU-28). Esto es debido a la
% EPF:8 %
Perjuicios5,5
Comparabilidad 7,5
+0,2
Expectativas7,8
+0,3
% Problemas 9,3 %
-1,5
Confianza 6,8
+0,5
Posibilidad de elección
7,8
IFM medio 79,3
+2,8
-0,0
-1,2
-0,1
+0,1
+0,1
• Combustibles para vehículos • Coches nuevos • Coches de segunda mano
-0,2
-0,0
34
mala valoración de este mercado por parte de los consumidores de la región oriental, frente a
los residentes en los países occidentales, observándose un descenso significativo de las
puntuaciones que dan los consumidores de los países que peor puntúan (Bulgaria y Croacia).
La agrupación de «bienes automóviles» lleva varios años obteniendo malos resultados. Sin
embargo, es posible que la valoración de los consumidores se haya visto afectada por el
escándalo del «Dieselgate» que estalló en 2015, ya que el fabricante de automóviles no ha
dado a los consumidores europeos la respuesta que cabía esperar. En septiembre de 2017, tras
los persistentes indicios de que muchos de los vehículos afectados todavía no habían sido
reparados, las autoridades de consumo nacionales de toda la UE instaron a Volkswagen45
a
reparar rápidamente todos los coches afectados. Esto fue parte de una acción coordinada que
llevaron a cabo las autoridades de consumo de la UE en el marco del Reglamento sobre la
cooperación en materia de protección de los consumidores46
, a fin de controlar el
cumplimiento de la legislación de consumo por parte del Grupo Volkswagen.
Además, en un intento de garantizar el cumplimiento del Derecho de la UE sobre los niveles
reales de emisión de los vehículos y con el fin de ayudar a los Estados miembros, la Comisión
elaboró una metodología de ensayo común para detectar «dispositivos de manipulación»
instalados en los vehículos que pudieran alterar los resultados de los ensayos de laboratorio.
Asimismo, a principios de 2017 publicó orientaciones47
para ayudar a las autoridades de los
Estados miembros a determinar si un fabricante de automóviles utiliza dispositivos de
manipulación (u otras estrategias conducentes a incrementar las emisiones del vehículo fuera
del ciclo de ensayo) y analizar si tienen justificación técnica. Desde septiembre de 2017, todos
los modelos de coches nuevos tendrán que someterse a nuevas pruebas de emisiones48
en
condiciones reales de conducción con un mayor grado de fiabilidad, así como a un ensayo de
laboratorio mejorado, antes de poder circular por las carreteras europeas.
3.3.2.4. Servicios recreativos
La agrupación «servicios recreativos» comprende tres mercados que representan el 9 % del
presupuesto familiar medio.
45
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-3102_es.htm 46
DO L 364 de 9.12.2004. 47
COM(2017) 352 final. 48
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-2822_es.htm
35
Gráfico 11: «Servicios recreativos» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
«Servicios recreativos» sigue obteniendo los mejores resultados de todas las agrupaciones
de servicios, aunque los consumidores dieron al mercado de «alojamiento vacacional» peor
calificación que hace dos años
Esta agrupación sigue obteniendo resultados muy satisfactorios, situándose dos de sus
componentes («comparabilidad» y «posibilidad de elección») y dos de sus subcomponentes
(«problemas» y «perjuicios») en el cuartil alto. En consecuencia, esta sigue siendo la mejor
clasificada de las seis agrupaciones de servicios. Los componentes de «confianza» y
«expectativas» son los dos únicos indicadores que experimentan un cambio de cuartil, con un
descenso de uno y dos cuartiles respectivamente (desde el cuartil alto). En comparación con
2013, el IFM total de esta agrupación ha subido 2,4 puntos.
La única excepción al buenísimo funcionamiento general de esta agrupación es el mercado de
«servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea». Mientras los mercados de «alojamiento
vacacional» y «paquetes vacacionales y excursiones» se clasifican respectivamente en segundo y
tercer puesto de los veinticinco mercados de servicios analizados, «servicios de juegos de azar y
lotería fuera de línea» se sitúa en el puesto decimocuarto y en el cuartil medio-bajo.
En comparación con las valoraciones de años anteriores, se observa un patrón dispar, con un
incremento de 0,6 puntos en el IFM total del mercado «paquetes vacacionales y excursiones»
con respecto a 2015, mientras que «alojamiento vacacional» baja 0,3 puntos durante el mismo
periodo, debido a los descensos de los componentes de «expectativas» y «posibilidad de
elección». Por último, el mercado de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea»
registra un incremento de 1,0 puntos desde 2013, debido sobre todo al incremento continuado
en «comparabilidad» y «confianza». De los tres mercados que componen esta agrupación, el
mercado de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» es el único en que la
% EPF:9%
Perjuicios5,1
Comparabilidad 7,8
+0,3
Expectativas7,7
+0,2
% Problemas 5,2 %
-0,9
Confianza 7,4
+0,4
Posibilidad de elección
8,0
IFM medio 81,6
+2,4
• Alojamiento vacacional
• Paquetes vacacionales y excursiones
• Servicios de juegos de azar y
apuestas fuera de línea
36
diferencia de IFM (22,7 puntos) entre el país mejor clasificado y el peor supera la dispersión
media en los mercados de servicios de la EU-28 (en 5,5 puntos).
Un porcentaje no despreciable de las reclamaciones de consumo recibidas por la Red de
Centros Europeos de los Consumidores se refieren a paquetes vacacionales, productos de
tiempo compartido y alojamientos hoteleros. Por ejemplo, en 2016, casi 2 000 de las
45 016 reclamaciones49
recibidas (el 4,38 % del total) tenían que ver con productos de tiempo
compartido y paquetes vacacionales. En 2015, el 5 % de las reclamaciones se referían a
productos de tiempo compartido y paquetes vacacionales. En 2016, la Red de Cooperación
para la Protección del Consumidor evaluó más de 300 sitios de comparación de precios y
reserva de viajes para verificar si cumplían la legislación de consumo50
. Las autoridades
detectaron irregularidades en el 67 % de los sitios web analizados, que fueron objeto de
seguimiento posterior para su corrección. La mayoría de los problemas detectados se debían a
los siguientes motivos:
el primer precio indicado no era el mismo que el precio final,
el precio total (o la forma en que se calculaba) no estaba claro,
las ofertas promocionales no existían en realidad, y
las reseñas de los usuarios no se presentaban de manera clara y transparente.
La Directiva de 2015 sobre viajes combinados51
, que entró en vigor el 1 de julio de 2018,
aumenta la protección otorgada a los consumidores que compran los paquetes tradicionales
ofertados fundamentalmente por operadores turísticos. La Directiva también extiende su
protección a los paquetes a medida adquiridos en línea o fuera de línea. La modernización de
la normativa de 1990 (redactada cuando Internet estaba en sus comienzos) significa que los
millones de turistas europeos que optan por estos paquetes a medida gozarán de los mismos
derechos que quienes compran los viajes combinados tradicionales. Además, se ofrece una
protección básica para lo que se conoce como servicios de viaje vinculados.
3.3.2.5. Servicios de seguros
La agrupación de «servicios de seguros» comprende tres mercados y representa el 2 % del
presupuesto familiar medio. Esta agrupación se basa en la necesidad de los consumidores de
controlar sus riesgos y tiene un carácter más utilitario que otras agrupaciones.
49
http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_
network/index_en.htm 50
http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm 51
DO L 326 de 11.12.2015.
37
Gráfico 12: «Servicios de seguros» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Se observa un descenso significativo de los «perjuicios» de los consumidores en los
servicios de seguros, pero se mantienen en un nivel relativamente elevado, con la peor
puntuación de los veinticinco mercados analizados en el mercado «seguros del hogar»
Esta agrupación de mercados obtiene resultados bastante buenos y es la segunda de las seis
agrupaciones de servicios por IFM total. Entre 2015 y 2017, esta agrupación cayó del cuartil
alto al cuartil medio-alto, pese a subir 0,2 puntos en los dos últimos años. Los resultados de
«comparabilidad» están en consonancia con el funcionamiento general del mercado según su
cuartil (medio-alto). Las puntuaciones de «confianza» y «expectativas» se sitúan en el cuartil
medio-bajo. La «posibilidad de elección» aparece en el cuartil alto, al igual que el porcentaje
de consumidores que experimentan problemas. Sin embargo, los «perjuicios»
correspondientes a estos consumidores que experimentan problemas se mantienen en un nivel
desproporcionadamente elevado (y, por tanto, se sitúan en el cuartil bajo), pese al descenso de
0,3 puntos registrado en los dos últimos años.
El satisfactorio funcionamiento general de esta agrupación se debe a los mercados de «seguros de
vehículos» y «seguros del hogar», ambos situados en el cuartil alto y clasificados respectivamente
en quinto y sexto lugar por IFM total de los veinticinco servicios. En el otro extremo de la escala,
el mercado de «seguros de vida privados» ocupa el decimosexto lugar de los mercados de
servicios, aunque su IFM total registra un considerable incremento de 0,6 puntos. El principal
factor que explica esta mejora en «seguros de vida privados» es el significativo descenso de
0,6 puntos registrado en «perjuicios» en comparación con 2015. Sin embargo, los componentes de
«comparabilidad» y «expectativas» de este mercado permanecen en ambos casos muy por debajo
de la media de todos los servicios de la UE. De los tres mercados que forman parte de esta
agrupación, el de «seguros del hogar» es el que registra, con diferencia, el mayor nivel de
«perjuicios» de los veinticinco mercados de servicios.
% EPF:2 %
Perjuicios5,9
Comparabilidad 7,4
+0,3
Expectativas7,7
+0,4
% Problemas 4,8 %
-1,1
Confianza 7,2
+0,6
Posibilidad de elección
7,8
IFM medio 79,8
+3,4
• Seguros de vehículos
• Seguros del hogar
• Seguros de vida privados
+0,0
-0,7
-0,0
+0,0
+0,2
-0,3
+0,0
38
Los seguros son «productos de credibilidad», cuya calidad no se puede determinar por entero en
el momento de su adquisición. Debido a la forma en que se suministran los seguros, los
consumidores suelen tener dificultades para adquirir la cobertura correcta. Además de
caracterizarse por la asimetría de la información (las compañías de seguros tienen habitualmente a
su disposición abundantes datos estadísticos que permiten estimar el nivel de riesgo), los seguros
son también un ámbito en el que funcionan numerosos sesgos de comportamiento. Por ejemplo, el
desacierto sistemático en el cálculo de probabilidades puede llevar a los consumidores a preferir
productos que cubran pequeñas pérdidas de alta probabilidad, en lugar de pérdidas que sea poco
probable que se produzcan pero que tengan un gran impacto. Otro problema es el «sesgo de
disponibilidad», que puede llamar la atención de los consumidores hacia coberturas
frecuentemente publicitadas en un mercado específico, mientras descuidan otros riesgos que no
son tan obvios pero que, pese a todo, existen. La combinación de estos factores puede dar lugar a
que algunos aspectos se aseguren en exceso y otros insuficientemente, quedando los
consumidores expuestos a importantes riesgos financieros por este motivo.
En octubre de 2017, la Comisión publicó los resultados de un estudio de comportamiento52
sobre
la toma de decisiones de los consumidores en la contratación de seguros distintos de los de vida.
El estudio refleja que tanto los sesgos de comportamiento como el tiempo y el esfuerzo necesarios
para comparar alternativas impiden que los consumidores obtengan las mejores condiciones. El
estudio también señala como razones de la escasa contratación transfronteriza de seguros que los
consumidores o bien no saben que es posible contratar un seguro en otro Estado miembro de la
UE, o bien piensan que podría ser difícil resolver problemas con aseguradoras extranjeras. La
principal razón de que el consumidor pague primas excesivamente elevadas no es que elija una
compañía de seguros cara o que asegure riesgos innecesarios, sino que opta por contratar seguros
con franquicias demasiado pequeñas53
. Por término medio, este error en la toma de decisiones
cuesta a cada encuestado 44 EUR por el contenido del hogar y 48 EUR por el seguro de motor, lo
que equivale respectivamente al 19 % y 11 % de la prima media pagada.
La nueva Directiva sobre distribución de seguros54
, que entra en vigor en 201855
, moderniza
el marco y las normas de conducta que han de respetar todos los vendedores de seguros,
incluidos los que venden directamente a los consumidores. También introduce nuevas normas
de protección de los consumidores, para ayudarles a tomar decisiones con conocimiento de
causa. En particular, el nuevo documento sobre información de productos de seguros
proporciona a los consumidores información básica sobre estos productos de manera sencilla
y clara y en un formato normalizado para facilitar la comparación de los productos ofertados.
3.3.2.6. Transporte
La agrupación de «transporte» comprende tres mercados, todos ellos ligados al transporte
personal, y todos con distintas frecuencias de uso. Este mercado representa el 1 % del
presupuesto familiar medio.
52
Entre otras cosas, el estudio: i) analiza cómo ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones,
ii) calcula posibles ahorros en las primas, y iii) recopila datos sobre el sector.
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 53
La «franquicia» (también conocida como «deducible») es la parte de los daños que debe ser abonada por el
asegurado. Por ejemplo, con una franquicia de 100 EUR, si un siniestro causa daños valorados en 90 EUR, el
asegurado deberá pagarlos en su totalidad. Sin embargo, si los daños causados ascienden a 1 000 EUR, el
asegurado solo abonará 100 EUR, mientras que la aseguradora tendrá que hacerse cargo de los 900 EUR restantes. 54
Directiva 2016/97/CE. 55
COM(2017) 792.
39
Gráfico 13: «Transporte» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
En conjunto, la agrupación de «transporte» se mantiene en el cuartil medio-alto desde 2011.
En 2017, su IFM total aumenta 0,2 puntos con respecto a 2015, y 4,3 puntos con respecto a
2013. Al igual que en la anterior edición del Cuadro de Indicadores, «comparabilidad» y
«confianza» están muy bien valorados (la agrupación de «transporte» se mantiene en el cuartil
alto por estos dos componentes). Además, «expectativas» y «perjuicios» se sitúan en el cuartil
medio-alto, con variaciones despreciables desde 2015. Una vez más, los resultados de esta
agrupación son menos satisfactorios en «problemas», que se sitúa en el cuartil medio-bajo.
Pese a la bajada de 1,1 pp. apreciada en este subcomponente desde 2015, el porcentaje de
consumidores que experimentan problemas en la agrupación de transporte se mantiene por
encima de la media de todos los servicios (9,3 %).
Con la excepción de los servicios de compañías aéreas, los consumidores perciben que la
posibilidad de elección es limitada en los mercados de la agrupación de transporte
La insuficiente posibilidad de elección de proveedores es el único componente que afecta
negativamente a la valoración que hacen los consumidores de esta agrupación. Así ocurre en
particular con los «servicios de tren» y los «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»,
donde la satisfacción con la «posibilidad de elección» se clasifica en penúltimo y
antepenúltimo lugar de los veinticinco mercados de servicios. Lo mismo ocurrió en 2015. Por
otra parte, la «posibilidad de elección» en el sector de compañías aéreas recibe una valoración
bastante favorable (la sexta puntuación de los mercados de servicios), si bien no ha mejorado
en los dos últimos años. Sin embargo, hay que señalar que la «posibilidad de elección» recibe
una baja puntuación de importancia en «servicios de tren» y «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro» (penúltima y antepenúltima, respectivamente). Esto indica que los
consumidores valoran la puntualidad y regularidad de estos servicios más que el hecho de que
haya muchos proveedores para elegir.
% EPF:1 %
Perjuicios5,7
Comparabilidad 7,6
+0,5
Expectativas7,8
+0,5
% Problemas 11,1 %
-1,4
Confianza 7,5
+0,7
Posibilidad de elección
7,0
IFM medio 79,1
+4,3
• Servicios de compañías aéreas
• Servicios de tranvía, autobuses
locales y metro
• Servicios de tren
+0,0
-1,1
-0,1
+0,0
+0,2
-0,1
+0,0
40
De los tres mercados que forman parte de esta agrupación, «servicios de tren»56
es, con
diferencia, el peor valorado por los consumidores. Este mercado se sitúa en el cuartil bajo, al
igual que en 2015, y ocupa la quinta posición por la cola de la clasificación por IFM total.
Aparte de la «posibilidad de elección», cuya puntuación es notablemente baja, la proporción
de consumidores que experimentan problemas en el mercado de «servicios de tren» es mayor
que la media de todos los mercados de servicios. El IFM del mercado de «servicios de tren»
se caracteriza por una de las mayores diferencias entre el país clasificado en mejor posición y
el peor (24,8 puntos), con una puntuación notablemente baja en dos Estados miembros
(Bulgaria y Rumanía con 62,5 y 63,4 puntos respectivamente).
«Servicios de tranvía, autobuses locales y metro»57
se sitúa en el cuartil medio-alto y se
clasifica tres puestos por debajo de la media de todos los servicios en la UE según su IFM. La
satisfacción de los consumidores con la posibilidad de elección en este mercado es
notablemente baja, y un porcentaje relativamente elevado de los consumidores experimentan
problemas. Al igual que ocurre con los «servicios de tren», la diferencia (19,8 puntos) de IFM
entre el Estado miembro que mejor puntúa y el que peor es mayor que la media de los
mercados de servicios, y los mercados de Italia, Malta y Bulgaria son los que peor funcionan
en la EU-28 según la valoración de sus consumidores.
Por el contrario, «servicios de compañías aéreas» es el mercado de esta agrupación mejor
valorado por los consumidores. Pese a perder 0,4 puntos desde 2015, es el cuarto mercado de
servicios mejor clasificado por IFM, con una puntuación muy elevada en «comparabilidad»,
«confianza» y «expectativas». Aunque el porcentaje de encuestados que experimentan
problemas es inferior a la media de todos los servicios de la UE, el nivel de «perjuicios»
causados por dichos problemas es el tercero más elevado. El transporte es una de las
principales causas de las reclamaciones recibidas por la Red de Centros Europeos de los
Consumidores. En 2016, motivó el 36 % del total de reclamaciones.
En los últimos años, la UE ha establecido toda una serie de derechos para los pasajeros, que se
aplican con independencia del modo de transporte utilizado. En los desplazamientos por
avión, ferrocarril, barco, autobús o autocar en Europa, los pasajeros gozan, entre otros, del
derecho a una información precisa y oportuna, así como del derecho a diversas formas de
asistencia en caso de retraso o cancelación. Algunos de estos derechos se están revisando para
modernizar y mejorar la protección de los pasajeros, teniendo debidamente en cuenta los
intereses de las empresas. En 2013, la Comisión Europea presentó una propuesta58
de reforma
de la legislación existente sobre los derechos de los pasajeros aéreos (y la responsabilidad de
las compañías aéreas). Dicha propuesta se encuentra todavía en proceso legislativo. En 2017,
la Comisión adoptó una propuesta que actualizaba los derechos otorgados a los pasajeros de
trenes. En julio de 2018 entró en vigor una nueva Directiva sobre viajes combinados y
servicios de viaje vinculados, que refuerza los derechos de los consumidores.
56
Chipre y Malta no tienen servicios de tren, motivo por el que no se incluyen en este análisis. 57
En Chipre, Malta y Luxemburgo, este mercado solo incluye los servicios de autobuses locales. 58
COM(2013) 130 final.
41
3.3.2.7. Servicios públicos
La agrupación de «servicios públicos» comprende cuatro mercados. Muchos países tienen un
número limitado de proveedores en estos mercados. Los servicios de esta agrupación se
utilizan de forma diaria o frecuente y representan el 5 % del presupuesto familiar.
Gráfico 14: «Servicios públicos» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
El IFM medio de esta agrupación se sitúa en el cuartil medio-bajo, como en 2015 y 2013. Sin
embargo, ha subido 4,1 puntos desde 2013 y 0,8 puntos desde 2015. Esta agrupación se
caracteriza por dos grupos de servicios distintos, cuyos resultados presentan un marcado
contraste. Los «servicios postales» y los «servicios de gas» se sitúan en el cuartil medio-alto,
mientras que el «suministro de agua» y los «servicios de electricidad» aparecen en el cuartil
bajo.
Este mismo contraste se observa en los distintos componentes y subcomponentes analizados.
«Expectativas» se sitúa en el cuartil medio-alto, mientras que «problemas», «perjuicios» y
«confianza» aparecen todos ellos en el cuartil medio-bajo. Los componentes del IFM que
siguen obteniendo muy malas valoraciones son «comparabilidad» y «posibilidad de elección»
(situados ambos en el cuartil bajo), con apenas un incremento marginal desde 2015. La mala
valoración de los consumidores puede deberse al hecho de que, en algunos países, sigue
habiendo monopolios o muy poca competencia (si el mercado se ha abierto recientemente).
Contraste del funcionamiento de los mercados de la energía
Si se analizan los distintos mercados que pertenecen a esta agrupación, «servicios de
electricidad» es el mercado peor valorado por los consumidores. Es el vigésimo segundo de
los veinticinco mercados de servicios, con una subida de 1,0 puntos desde 2015 (su IFM ha
ido en constante aumento desde 2011). Desde 2015, el componente del IFM que más sube es
% EPF:5 %
Perjuicios5,8
Comparabilidad 7,0
+0,5
Expectativas7,9
+0,6
% Problemas 8,8 %
-1,4
Confianza 7,2
+0,5
Posibilidad de elección
7,0
IFM medio 78,0
+4,1
• Servicios postales
• Servicios de gas
• Suministro de agua
• Servicios de electricidad
+0,8
+0,1
-1,0
+0,0
+0,0
-0,1
+0,2
42
«posibilidad de elección», posiblemente debido a que el mercado está en proceso de
liberalización. «Servicios de electricidad» también registra un descenso en el porcentaje de
consumidores que experimentan problemas con respecto a 2015. La grandísima diferencia de
puntuación observada entre el Estado miembro mejor clasificado en este mercado y el peor
(36,5 puntos, es decir, 19,3 puntos por encima de la dispersión de todos los mercados de
servicios de la EU-28) indica que este mercado tiene un funcionamiento dispar, valorado
como el menos satisfactorio por los consumidores de Europa meridional (su valoración de
«servicios de electricidad» es 11,7 puntos inferior a la media de la EU-28). No obstante, los
dos países que peor puntuación obtienen (Bulgaria y España) han mejorado su IFM en 5,5 y
3,1 puntos respectivamente desde 2015.
En 2017, la Comisión publicó los resultados de un estudio sobre los perjuicios para los
consumidores de la UE59
, que indica la magnitud de los perjuicios que sufren los
consumidores a causa del mal funcionamiento de los servicios de electricidad en la UE. Este
estudio estima que, en la EU-28, los perjuicios financieros totales tras la compensación
durante los doce últimos meses oscilan entre 1 900 y 6 400 millones EUR.
Por el contrario, el mercado de «servicios de gas» se sitúa en el cuartil medio-alto y se
clasifica en el noveno puesto de los mercados de servicios. Su IFM ha subido 1,1 puntos
desde 2015, y la variación entre las puntuaciones de los países mejor y peor clasificados es
mucho menor que en el mercado de la electricidad (22,5 puntos en «servicios de gas» frente a
los 36,5 puntos de «servicios de electricidad»), siendo España la que peores resultados
obtiene. Los países clasificados en las ocho últimas posiciones por IFM no han mejorado su
valoración desde 2015. En Europa meridional, así como en algunos países de Europa oriental,
el mercado de «servicios de gas» puntúa por debajo de la media de la UE. En cuanto a
«servicios de electricidad», la mayor subida del IFM se observa en «posibilidad de elección».
Sin embargo, los consumidores dan menos importancia a la posibilidad de elección en
«servicios de gas» y «servicios de electricidad» que a otros aspectos del funcionamiento del
mercado.
A escala de la UE, se realizan esfuerzos constantes por incrementar la competitividad y
sostenibilidad del sector energético, ofreciendo al mismo tiempo mejores condiciones a los
consumidores. En noviembre de 2016, la Comisión presentó un nuevo paquete de medidas60
con el fin de crear el marco legislativo estable necesario para facilitar la transición a las
energías limpias, lo que supone un importante paso adelante en la creación de la Unión de la
Energía. Estas propuestas de «Energía limpia para todos los europeos» tienen por objeto
ayudar al sector energético de la UE a ganar estabilidad, competitividad y sostenibilidad y
adecuarse al siglo XXI. Uno de los objetivos de este paquete es ofrecer a los consumidores
condiciones justas en materia de energía.
La Comisión está llevando a cabo un estudio sobre energía61
, que investiga cómo aumentar la
claridad, comparabilidad y transparencia del mercado energético mediante la información
facilitada a los consumidores en distintas fases de su participación en dicho mercado. El
59
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. El estudio
hace una estimación de perjuicios para los consumidores en seis mercados: servicios de telefonía móvil; ropa,
calzado y bolsos; servicios de tren; grandes electrodomésticos; servicios de electricidad; y préstamos, créditos
y tarjetas de crédito. Está especialmente centrado en Francia, Italia, Polonia y Reino Unido.
60
https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-
transition 61
Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market — improved clarity
and comparability [Estudio de los mercados de consumo sobre información precontractual y facturación en el
mercado de la energía: mayor claridad y comparabilidad].
43
estudio ayudará a la Comisión en su tarea de velar por que los europeos tengan acceso a mejor
información y más posibilidades de participar en el mercado energético, además de
incrementar el control de sus costes. Evalúa la normalización de la oferta y la factura
energética para garantizar mayor claridad y comparabilidad, y propone mejores diseños para
las facturas. También examina los principales factores que disuaden a los consumidores de
energía de cambiar de proveedor. Por último, se están estudiando herramientas para comparar
precios en el sector energético y sistemas (independientes) de verificación de dichas
herramientas.
La confianza en el mercado de servicios postales sigue siendo elevada, pero los
consumidores de los países nórdicos son los menos satisfechos
«Servicios postales» es el otro mercado de esta agrupación que comparte el cuartil medio-alto
con el mercado de «servicios de gas». Se clasifica en octava posición por puntuación del IFM,
sin cambios significativos desde 2015. En cuanto a sus distintos componentes, se observa un
pequeño incremento en «comparabilidad» y «posibilidad de elección» y un descenso marginal
en «expectativas». En conjunto, la «confianza» en el mercado es elevada y los servicios
ofertados satisfacen las «expectativas» de los consumidores. No obstante, el porcentaje de
consumidores que experimentan problemas en el mercado de «servicios postales» es superior
a la media de todos los servicios, mientras que los «perjuicios» sufridos son marginalmente
superiores a la media.
En conjunto, este mercado puntúa bien en Europa occidental y oriental, mientras que algunos
países de la región septentrional, como Dinamarca, Finlandia y Suecia, registran la mayor
pérdida de valoración de los consumidores en este mercado (descensos de entre 4,7 y
8,7 puntos).
En abril de 2018, el Parlamento Europeo y el Consejo adoptaron un Reglamento sobre los
servicios de paquetería transfronterizos62
. Esto forma parte de un gran plan para impulsar el
comercio electrónico y, en particular, el comercio electrónico transfronterizo, que es uno de
los objetivos de la estrategia del mercado único digital. Cabe esperar que esta nueva norma
consiga que estos servicios sean más transparentes y asequibles y que aumente el control
reglamentario sobre el mercado de paquetería de la UE. De acuerdo con la nueva norma, los
prestadores de servicios de paquetería deberán revelar los precios de los servicios utilizados
por los consumidores y las pequeñas empresas, que la Comisión publicará en un sitio web. En
virtud de la Directiva de derechos de los consumidores, los comerciantes también deberán
facilitar a los consumidores información clara acerca de las opciones de envío transfronterizo
y las tarifas correspondientes. Además, los comerciantes deberán poner a disposición de los
consumidores procedimientos de reclamación, en su caso. La nueva norma ya ha entrado en
vigor y será de plena aplicación en 201963
.
Comparabilidad y posibilidad de elección mejoran en el mercado de suministro de agua,
pero los consumidores no están satisfechos en general
Por último, «suministro de agua» es un mercado que funciona mal, y ocupa el puesto
decimonoveno de la clasificación de los veinticinco mercados de servicios. El IFM total de
este mercado sube 1,2 puntos desde 2015, con el mayor incremento en «comparabilidad» y
62
http://www.consilium.europa.eu/es/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-
delivery-rules-to-boost-e-commerce/. 63
A mediados de diciembre de 2017, los colegisladores de la UE alcanzaron un acuerdo provisional.
44
«posibilidad de elección» (es decir, los dos componentes que registran, con diferencia, peor
puntuación en «suministro de agua» que en todos los demás mercados de servicios). Este
mercado puntúa por encima de la media en «problemas» e incluso ha mejorado este indicador
en 0,9 pp. con respecto a 2015.
La valoración que hacen los consumidores del mercado de «suministro de agua» es bastante
homogénea en todos los Estados miembros. Existe una diferencia de 29,3 puntos entre el IFM
del Estado miembro mejor clasificado y el peor. Los Estados miembros de la UE donde los
consumidores peor valoran este mercado son países orientales y meridionales como Bulgaria,
Italia, Croacia y España.
3.3.2.8. Telecomunicaciones
La agrupación de «telecomunicaciones» incluye cuatro mercados, que representan el 3 % del
presupuesto familiar medio. Esta agrupación se caracteriza por que funciona por suscripción,
el número de proveedores es más limitado, y la frecuencia de uso es diaria pero el pago es
mensual. También es bastante frecuente que la mayoría de los servicios que conforman esta
agrupación se ofrezcan a los consumidores en forma de paquetes.
Gráfico 15: «Telecomunicaciones» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
La valoración que hacen los consumidores del funcionamiento de los mercados que integran
esta agrupación es bastante coherente, con tres mercados en el cuartil medio-bajo y uno
(«suministro de Internet») en el cuartil bajo. El mercado de «suministro de Internet» ha caído
al cuartil bajo en esta edición, mientras que en 2015 se mantenía en el cuartil medio-bajo.
La elevada incidencia de problemas para los consumidores hace bajar la valoración
general de la agrupación de «telecomunicaciones»
% EPF:3 %
Perjuicios5,6
Comparabilidad 7,3
+0,3
Expectativas7,7
+0,4
% Problemas 16,9 %
-0,6
Confianza 7,0
+0,5
Posibilidad de elección
7,4
IFM medio 77,3
+3,2
• Suscripciones a canales de TV
• Servicios de telefonía fija • Servicios de telefonía móvil
-0,1
-0,0
-0,4
-0,0
+0,0• Suministro de Internet
-0,1
-0,0
45
Si se analizan los distintos componentes, subcomponentes e indicadores, la peor valoración de
la agrupación de «telecomunicaciones» se da en «problemas». Por término medio, el 16,9 %
de los consumidores han tenido problemas en los cuatro mercados de servicios, desde el
14,6 % en «servicios de telefonía fija» hasta el 20,3 % en «suministro de Internet». Esto hace
que estos cuatro mercados sean los peores en «problemas» de los veinticinco mercados de
servicios. Lo mismo ocurre en el componente de «problemas y perjuicios» (que combina
«problemas» y «perjuicios»), donde estos cuatro servicios ocupan las cuatro últimas
posiciones de la clasificación de los veinticinco mercados de servicios. Y ello pese a que el
nivel de «perjuicios» que se ocasionan cuando hay un problema se corresponde con la media
de todos los servicios (cuartil medio-alto). La «comparabilidad» de esta agrupación también
se corresponde con la media de la UE (cuartil medio-alto), mientras que «confianza»,
«posibilidad de elección» y «expectativas» se sitúan en el cuartil medio-bajo.
Los mercados de «telecomunicaciones» obtienen resultados dispares en Europa, siendo los
consumidores de la región meridional los menos satisfechos
El mercado de «suscripciones a canales de TV» ocupa la decimotercera posición de la
clasificación por IFM de los veinticinco servicios, sin que haya experimentado mejoras
estadísticamente significativas desde 2015. El componente de «confianza» ha mejorado desde
2015, mientras el resto de los componentes y subcomponentes han permanecido estables. La
peor valoración del funcionamiento de este mercado se da en Croacia y Portugal (con un
descenso de 5,9 puntos en este último), y la mejor en los países de la región occidental.
El mercado de «servicios de telefonía fija» aparece en el cuartil medio-bajo, situándose
decimoséptimo de los veinticinco mercados de servicios. Su IFM total permaneció estable
entre 2015 y 2017, registrando tan solo un incremento en «comparabilidad» y un descenso en
«expectativas», en ambos casos totalmente en consonancia con la media de todos los servicios
de la UE. El porcentaje de consumidores que experimentan problemas sigue siendo elevado y
no presenta variaciones estadísticamente significativas desde 2015. El mercado de «servicios
de telefonía fija» obtiene su mejor valoración en las regiones occidentales de Europa y la peor
en los países meridionales: el IFM de España, Croacia e Italia (los países peor clasificados en
la UE) no registra mejora alguna. Existe una gran diferencia (26,5 puntos) entre el IFM del
Estado miembro mejor clasificado y el peor.
El mercado de «servicios de telefonía móvil» ocupa la decimoctava posición de los
veinticinco mercados de servicios, justo por debajo de «servicios de telefonía fija». La
puntuación del IFM total no ha cambiado desde 2015, pese a los descensos en
«comparabilidad» y «posibilidad de elección». El componente de «confianza» se mantiene
notablemente bajo en el mercado de «servicios de telefonía móvil». Además, el porcentaje de
consumidores que experimentan problemas sigue siendo bastante elevado (17,5 %) pese al
descenso de 2,5 pp. registrado en los dos últimos años. La gran diferencia (27,2 puntos) entre
el IFM del Estado miembro mejor clasificado y el del peor refleja el mal funcionamiento de
este mercado en los países meridionales. Tres de los cuatro países con peores resultados en
«servicios de telefonía móvil» (España, Italia y Portugal) pertenecen a esta región (siendo
Croacia el segundo peor) y la puntuación de su IFM no ha mejorado o ha sufrido importantes
descensos desde 2015.
El mercado de «suministro de Internet» ocupa el vigésimo puesto de los veinticinco mercados
de servicios. Su IFM ha bajado 0,4 puntos desde 2015, y el mercado ocupa ahora el cuartil
bajo. El factor más importante que explica este descenso es la reducción de la puntuación de
«expectativas», que actualmente se clasifica marginalmente por debajo de la media de la UE.
46
«Suministro de Internet» es el mercado con mayor porcentaje de consumidores que
experimentan problemas (20,3 %) y menor puntuación en «problemas y perjuicios». En todos
los países analizados se observan diferencias considerables de funcionamiento del mercado,
dándose las condiciones más favorables en Europa occidental y oriental y las menos
favorables en la región meridional. Las puntuaciones más bajas se dan en España, Italia,
Irlanda y Croacia.
Para solucionar la fragmentación de los mercados de telecomunicaciones, la UE adoptó el
Reglamento del mercado único de las telecomunicaciones en 201564
. Con ello se garantizó
por primera vez el principio de neutralidad de la red en la UE y comenzó el proceso de
supresión de las tarifas por itinerancia móvil. Gracias a la supresión de las tarifas por
itinerancia, los ciudadanos europeos que se desplazan por el interior de la UE disfrutan, desde
mediados de 2017, de la «itinerancia como en casa» y pagan el precio de su país por llamadas,
mensajes de texto o datos consumidos en itinerancia. Este es un ejemplo de acción de la UE
que afecta directamente a la vida de los ciudadanos europeos. Esta norma también ha
favorecido el uso de los servicios de telefonía móvil, lo que beneficia tanto a los
consumidores como a los operadores de telecomunicaciones.
En septiembre de 2016, la Comisión presentó unas ambiciosas propuestas de revisión del
marco regulador de las telecomunicaciones65
. Uno de los objetivos de estas propuestas era
fomentar la inversión en redes de muy alta capacidad y acelerar el acceso público a redes wifi
para los ciudadanos europeos. Las normas propuestas pretendían satisfacer la creciente
demanda de mayor conectividad de los consumidores europeos y reforzar la competitividad
del sector de las «telecomunicaciones» de la UE.
3.3.2.9. Servicios bancarios
La agrupación de «servicios bancarios» representa tan solo el 0,2 % del presupuesto familiar
medio66
y comprende cuatro mercados. Sin embargo, esta agrupación está directamente
relacionada con las finanzas y la renta de los consumidores y, por tanto, desempeña un papel
mucho más importante de lo que pueda parecer por su participación en el presupuesto.
64
DO L 310 de 26.11.2015, p. 1. 65
http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-16-3008_es.htm
Sus objetivos son: aplicar a la política del espectro radioeléctrico un enfoque coherente con el mercado único;
corregir la fragmentación de la regulación; garantizar unas condiciones de competencia equitativas; incentivar
la inversión en redes de banda ancha de alta velocidad; y establecer un marco regulador institucional más
efectivo. 66
Esto se debe principalmente al hecho de que en el caso de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» y
«créditos hipotecarios» solo se incluyen las cargas asociadas a los préstamos.
47
Gráfico 16: «Servicios bancarios» – puntuaciones de funcionamiento
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
«Servicios bancarios» sigue siendo la agrupación de servicios que peores resultados obtiene
desde que se publicaron las primeras ediciones de los Cuadros de Indicadores. El IFM de esta
agrupación sube 0,7 puntos desde 2015, pero componentes y subcomponentes como
«comparabilidad», «confianza», «expectativas» y «perjuicios» siguen registrando malos
resultados (los cuatro se sitúan en el cuartil bajo). Los resultados son mejores en «posibilidad
de elección» y «problemas», situándose ambos indicadores en el cuartil medio-alto. El
porcentaje de consumidores que experimentan problemas ha bajado 3,8 pp. desde 2013.
Pese a que han mejorado algo, los consumidores siguen estando insatisfechos con el
funcionamiento de los mercados «productos de inversión, planes de pensiones privados y
valores» y «créditos hipotecarios»
Los malos resultados de esta agrupación se deben a los mercados de «productos de inversión,
planes de pensiones privados67
y valores» y «créditos hipotecarios». Ambos se sitúan en el
cuartil bajo.
«Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» es el segundo mercado de
servicios con peor IFM total, pese al incremento de 0,8 puntos que registra desde 2015. Este
mercado tiene la peor puntuación en «comparabilidad» de los veinticinco mercados de
servicios. También tiene puntuaciones muy bajas en «confianza» y «expectativas». Aunque el
porcentaje de consumidores que experimentan problemas en este mercado está por debajo de
la media de todos los servicios de la UE y ha registrado un notable descenso desde 2015
(3,2 puntos), la media de «perjuicios» relacionados con estos problemas es bastante elevada.
En el conjunto de la UE, las puntuaciones de estos mercados están por encima de la media de
los mercados de la EU-28 en Europa occidental y por debajo en el resto de las regiones.
67
La encuesta de consumo se refiere a los planes de pensiones privados, es decir, cuando una persona contrata
y selecciona de forma independiente aspectos fundamentales del plan.
% EPF:0,2 %
Perjuicios5,8
Comparabilidad 6,9
+0,5
Expectativas7,4
+0,6
% Problemas 7,6 %
-3,8
Confianza 6,9
+0,8
Posibilidad de elección
7,5
IFM medio 76,9
+5,2
• Préstamos, créditos y tarjetas de
crédito• Cuentas bancarias
• Créditos hipotecarios
• Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
+0,7
+0,1
-1,9
-0,0
+0,1
-0,3
+0,0
48
España, Bulgaria y Croacia son los países de la UE con peor IFM total, y no han mejorado
desde 2015. Hungría es el país cuyo IFM más ha mejorado desde 2015 (+9,0), mientras
Chipre sube 5,4 puntos.
El mercado de «créditos hipotecarios» es el tercero peor valorado de los veinticinco mercados
de servicios, aunque su IFM ha aumentado 2,0 puntos desde 2015. «Comparabilidad»,
«confianza» y «expectativas» reciben valoraciones muy bajas (por lo que el mercado se sitúa
en la cuarta posición por la cola), pese a los incrementos de 0,2, 0,3 y 0,2 puntos que han
registrado, respectivamente, desde 2015. Aunque hay menos consumidores que experimenten
problemas (7,8 %, un descenso de 1,9 pp. desde 2015), la puntuación de «perjuicios» es la
segunda mayor de los veinticinco mercados de servicios. En este mercado existe una gran
diferencia (25,0 puntos) entre el IFM del Estado miembro mejor clasificado y el peor. Las
valoraciones son más favorables en la región occidental de Europa que en la oriental, mientras
que la meridional registra las puntuaciones más bajas. España, Chipre, Bulgaria y Croacia son
los países donde el mercado de «créditos hipotecarios» obtiene peor clasificación. Bulgaria es
el único de estos cuatro países que mejora su IFM (3,2 puntos) desde 2015.
En 2014, la UE estableció nuevas normas y disposiciones para el mercado hipotecario a través
de la Directiva de crédito hipotecario68
. Esta Directiva tiene por objeto mejorar la integración
del mercado hipotecario de la UE y aumentar la protección al consumidor. Por ejemplo,
establece nuevas obligaciones de información para garantizar que los consumidores reciban
información clara y detallada sobre las condiciones de los créditos hipotecarios. También
otorga al consumidor derecho a efectuar el reembolso anticipado de su crédito hipotecario (de
forma parecida a las normas ya existentes para los créditos al consumo). Las nuevas
disposiciones se aplican a los créditos hipotecarios concedidos desde marzo de 2016, y es
probable que hayan contribuido a mejorar la valoración que hacen los consumidores del
mercado hipotecario en esta edición del Cuadro de Indicadores.
La puntuación del mercado de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» se corresponde
con la media de todos los mercados de servicios, mientras que la de «cuentas bancarias» es
ligeramente inferior
El mercado de «cuentas bancarias» se sitúa en el cuartil medio-alto (mientras que en 2015
estaba en el medio-bajo), y ocupa el undécimo puesto de los veinticinco mercados de
servicios. Sin embargo, su IFM no ha sufrido variaciones significativas desde 2015.
«Comparabilidad», «confianza» y «expectativas» se mantienen por debajo de la media de
todos los servicios de la EU-28, mientras que «posibilidad de elección» permanece por
encima. Desde 2015, tanto los «problemas» como los «perjuicios» han disminuido (1,7 y
0,4 puntos respectivamente). Además, el porcentaje de consumidores que han cambiado de
proveedor bancario ha bajado 1,8 puntos entre 2015 y 2017. Como en el caso de los «créditos
hipotecarios», existe una gran variación en las puntuaciones del IFM entre el Estado miembro
mejor clasificado en el mercado de «cuentas bancarias» y el peor (25,6 puntos). Las
puntuaciones más altas se dan en la región occidental. Por el contrario, los resultados de los
países de la región meridional son inferiores a la media, con puntuaciones especialmente bajas
en España, Chipre e Italia.
Por último, el mercado de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» se sitúa en el cuartil
medio-alto. Este mercado se clasifica en el décimo puesto de los veinticinco mercados de
servicios analizados, pese a que su IFM ha bajado 0,4 puntos en los dos últimos años. Los
68
DO L 60/34 de 28.2.2014.
49
factores más importantes que explican esta bajada son los descensos en «posibilidad de
elección» y «expectativas», que aun así se clasifican respectivamente por encima y en la línea
de la media de todos los servicios de la UE. Por el contrario, «comparabilidad» y «confianza»
no han mejorado entre 2015 y 2017 y se mantienen justo por debajo de la media de todos los
servicios de la UE. El porcentaje de consumidores que experimentan problemas en este
mercado se ha reducido desde 2015 (-0,8 pp.) y se mantiene por debajo de la media de la EU-
28. En la UE, se obtienen mejores resultados en las regiones occidental y septentrional,
mientras que las valoraciones son menos favorables en la meridional y la oriental. Donde peor
funciona este mercado es en Chipre, España y Grecia.
Los resultados de un estudio de la Comisión sobre perjuicios para los consumidores de la
UE69
revelan que, de los seis sectores analizados, «préstamos, créditos y tarjetas de crédito»
es el segundo por nivel medio de perjuicios financieros por problema tras la compensación.
Los perjuicios ocasionados en este mercado oscilan entre 83,0 EUR y 154,9 EUR. Agregando
los resultados de los doce últimos meses en los distintos países de la EU-28, el total de
perjuicios financieros tras la compensación por «préstamos, créditos y tarjetas de crédito»
oscila entre 1 300 y 8 800 millones EUR. Esto refleja la magnitud de las inquietudes de los
consumidores con respecto a este sector financiero concreto.
Cabe esperar que las condiciones de los consumidores sigan mejorando a medida que se
apliquen varios instrumentos legislativos adoptados en los últimos años. Desde 2016, la
Directiva sobre cuentas de pago70
ha facilitado que los consumidores cambien de cuenta
bancaria. Esta Directiva también introduce nuevos requisitos de información sobre las
comisiones conexas a las cuentas bancarias, de aplicación a partir de 2018. Estos requisitos
aumentarán la transparencia de la información que se facilita a los consumidores en relación
con las comisiones. El nuevo documento de información sobre comisiones, que presenta datos
esenciales de forma normalizada, ayudará a los consumidores a comparar las diferentes
ofertas del mercado. La aplicación del Reglamento sobre las tasas de intercambio aplicables a
las operaciones de pago con tarjeta en 2016 impuso un límite a estas comisiones y contribuyó
a reducir costes.
En marzo de 2017, la Comisión adoptó un plan de acción71
para reforzar el mercado único de
servicios financieros al por menor. Este plan de acción se adopta después de mantener amplias
consultas con las partes interesadas y contiene una serie de medidas dirigidas a incrementar la
confianza de los consumidores, reducir los obstáculos reglamentarios todavía existentes y
apoyar el desarrollo de servicios digitales innovadores. En particular, estas acciones pretenden
mejorar el proceso de valoración de la solvencia para conceder créditos al consumo. También
tienen por objeto explorar formas de solucionar el sobreendeudamiento. Como se anuncia en
el plan de acción, la Comisión ha iniciado un estudio de comportamiento para analizar cómo
afectará la digitalización del mercado de servicios financieros al por menor a los
consumidores. Este estudio se centrará en particular en la información facilitada en la fase
publicitaria y precontractual. En 2018, la Comisión también iniciará la evaluación de la
Directiva 2008/48/CE relativa a los créditos al consumo.
69
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. El estudio
calcula los perjuicios en seis mercados diferentes (incluido el de créditos y tarjetas de crédito) de cuatro
Estados miembros de la Unión. 70
DO L 257 de 28.8.2014. 71
COM (2017) 139.
50
3.4. Diferencias sociodemográficas en relación con la valoración de los mercados
En la anterior edición del Cuadro de Indicadores se introdujeron por primera vez técnicas
estadísticas de variables múltiples72
para analizar cómo pueden variar las valoraciones de los
consumidores en función de distintas características sociodemográficas. En la edición de
2017, no solo se realizó el análisis de variables múltiples en todos los mercados de la
encuesta, sino también en las agrupaciones de mercados, en un intento de identificar patrones
específicos en determinadas agrupaciones.
Las personas que tienen dificultades para llegar a fin de mes son más negativas en su
valoración del funcionamiento de los mercados
Un análisis más minucioso de las características socioeconómicas de los encuestados revela
aspectos interesantes, aunque estas características no parecen tener gran influencia en la
valoración que hacen los consumidores de los mercados en general. Esto es lo que, al menos,
parece indicar la relativamente pequeña diferencia de 4,8 puntos73
entre el IFM medio más
alto y el más bajo en todos los mercados (expresado en una escala de 0 a 100) que se observa
en los diferentes grupos sociodemográficos.
De entre todas las características socioeconómicas consideradas para la encuesta, la situación
financiera del encuestado parece ser la más influyente. Esto demuestra que las personas con
dificultades financieras son más negativas en sus valoraciones que otros consumidores. A las
personas que tienen problemas financieros también les resulta más difícil cambiar de
proveedor de bienes o servicios. Sin embargo, no parece que la situación financiera de los
encuestados influya en la probabilidad de que cambien de proveedor. A la inversa, las
personas sin problemas financieros parecen reclamar menos que otros consumidores cuando
tienen un problema por el que vale la pena actuar. La brecha entre las personas a quienes
resulta «muy fácil» llegar a fin de mes y a quienes resulta «muy difícil» es mayor en el
componente «confianza» del IFM (0,7 puntos).
Las mujeres y las personas mayores tienden a ser más positivas en sus valoraciones del
funcionamiento de los mercados y a estar menos dispuestas a cambiar de proveedor
El género también parece influir en las valoraciones de los consumidores, ya que las mujeres
en general valoran los mercados más favorablemente (con un IFM más alto) que los hombres.
Lo mismo se aprecia en cada uno de los componentes del IFM (especialmente en «confianza»,
donde la diferencia entre las valoraciones de hombres y mujeres es de 0,374
). Además, es algo
menos probable que las mujeres cambien de proveedor, mientras que no se observan
72
Las técnicas estadísticas de variables múltiples permiten estimar el impacto de cada variable independiente
(p.ej. el género), al tiempo que se controlan el resto de las variables independientes (p.ej., la edad, la
educación, la situación laboral, el mercado, el país, etc.). El análisis se realizó con los microdatos obtenidos
en la Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017 y se refiere a la EU-28. Se aplicó el modelo lineal
general a todas las variables dependientes, salvo las expresadas en forma binaria (problemas y cambio de
proveedor), para las que se utilizaron los modelos Logit. Para más información, véase el informe final de
GfK (parte 1) sobre la Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017. 73
Esto se refiere a la diferencia de puntuación entre los consumidores que declaran tener muchas dificultades
para llegar a fin de mes (76,3) y los que declaran que les resulta bastante fácil (81,1), y representa un
incremento con respecto al rango observado en 2015 (4,1 puntos). 74
La diferencia es de 0,27 en «confianza», 0,24 en «posibilidad de elección» y 0,22 en «expectativas». Por
razón del redondeo, esto no se aprecia en el cuadro 9, donde se presenta como una diferencia de 0,3 puntos
en los tres componentes.
51
diferencias estadísticamente significativas entre hombres y mujeres en cuanto a la tendencia a
reclamar o en la valoración de si es fácil cambiar.
Las personas mayores (a partir de 55 años) tienden a valorar los mercados algo más
favorablemente que otros grupos de edad, tanto en el indicador compuesto como en el nivel
de componentes. Sin embargo, la diferencia entre las personas de al menos 65 años y las de
entre 18 y 34 años nunca es superior a 0,1 en los distintos componentes del IFM. Además, la
disposición a cambiar de proveedor disminuye con la edad, pero este factor no parece influir
en la probabilidad de reclamar o en la valoración de si es fácil cambiar (no se observan
diferencias estadísticamente significativas).
El nivel académico del consumidor muestra una correlación negativa con: i) las puntuaciones
del IFM, ii) las puntuaciones de los componentes del IFM, y iii) el indicador sobre la facilidad
de cambiar de proveedor. Esto indica que los consumidores con mayor nivel académico son
más exigentes. Por otra parte, no se observa ningún patrón claro sobre la probabilidad de
reclamar o la de cambiar de proveedor. De los componentes del IFM, «comparabilidad» es el
que presenta mayor diferencia (+0,3) entre las personas de menor y mayor nivel académico.
Los consumidores que no tienen como lengua materna una de las lenguas oficiales del país o
región en que viven tienden a tener una opinión más negativa sobre el funcionamiento de los
mercados, aunque esto no es así en todos los componentes del IFM (p.ej., en el caso de la
«comparabilidad» ocurre lo contrario). De los cinco componentes del IFM, la mayor
diferencia entre los consumidores que no tienen como lengua materna una de las lenguas
oficiales y el resto de la población se observa en el grado en que los productos o servicios
satisfacen las «expectativas» (-0,2)75
. Los consumidores cuya lengua materna no es una
lengua oficial del país o región en que viven también son menos propensos a reclamar si
encuentran problemas, pero no se observan diferencias estadísticamente significativas (con
respecto a los hablantes no nativos) respecto de la disposición de estos consumidores a
cambiar de proveedor o de su percepción de si es fácil cambiar.
El efecto de los hábitos de uso de Internet o de la ocupación sobre la valoración de los
mercados que hacen los consumidores no es tan obvio
No existe un patrón claro entre el uso de Internet por parte de los consumidores y su
valoración del funcionamiento del mercado. De hecho, las puntuaciones más altas del IFM se
observan tanto entre las personas que nunca utilizan Internet como entre quienes la utilizan a
diario. Lo mismo se aprecia en la mayoría de los componentes del IFM. No obstante, los
usuarios habituales de Internet (es decir, los dos grupos que utilizan Internet «al menos una
vez por semana» o «a diario») son más propensos a reclamar en caso de problemas que las
personas que nunca utilizan Internet. Y quienes nunca utilizan Internet son menos propensos a
cambiar de proveedor que los grupos que sí la utilizan.
La ocupación no parece tener una influencia importante en la valoración de los mercados,
aunque los directivos y otros trabajadores de oficinas valoran los mercados más
favorablemente que los autónomos y los trabajadores manuales. Las puntuaciones del IFM
son más altas en el caso de los estudiantes, que también son los menos propensos a reclamar
en caso de problemas. Los directivos están más dispuestos a cambiar de proveedor que
cualquier otro grupo.
75
En «posibilidad de elección» la diferencia calculada con cifras sin redondear es igual a -0,1.
52
Cuadro 9: Promedios estimados76
de valoración de los consumidores por grupos
sociodemográficos
GfK — Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017 (*) El indicador sobre reclamaciones utilizado en este
análisis de variables múltiples es una variable binaria que equivale a 1 si la persona reclama por el problema
experimentado al proveedor/minorista, al fabricante o a un tercero (y equivale a 0 en caso contrario).
76
Este cuadro refleja los promedios estimados del modelo por cada variable dependiente en función de los
distintos valores de la variable independiente (que no coinciden necesariamente con los valores calculados
mediante una sencilla tabulación cruzada que no tiene en cuenta la interacción con las restantes variables
independientes). Además, estos promedios deben considerarse significativamente diferentes en términos
estadísticos, salvo cuando la pareja de categorías comparte una letra (en la columna adyacente a la derecha).
Cuando una categoría está asociada a una casilla en blanco, significa que es significativamente diferente en
términos estadísticos a todas las demás categorías. Las letras utilizadas en el cuadro no tienen significado
alguno, ya que solo se utilizan para comparar categorías. Por ejemplo, el Indicador de Funcionamiento del
Mercado (IFM) es de 80,1 en el caso de las mujeres y de 79,5 en el de los hombres, y esta diferencia es
estadísticamente significativa (ambas categorías están asociadas a una casilla en blanco). A la inversa, el
promedio estimado del IFM es de 80,5 («DE») entre los directivos y de 80,3 («CD») entre los jubilados, pero
esta diferencia no es estadísticamente significativa (ambos llevan la letra «D»). En el mismo sentido, el IFM
de los trabajadores autónomos, que es igual a 79,8 («A»), es significativamente diferente en términos
estadísticos al IFM del resto de las categorías relacionadas con la ocupación, salvo la de personas que
realizan trabajos manuales (79,9 y asociada a «AB»).
Género
Hombre 79,3 7,4 7,1 9% 5,4 9,5 7,7 7,6 67% A 10% 7,7 A
Mujer 81,1 7,6 7,4 8% 5,5 9,6 8,0 7,9 67% A 9% 7,7 A
Edad
18-34 79,9 7,5 7,3 10% 5,4 A 9,5 7,8 A 7,7 A 66% A 11% 7,7 A
35-54 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 B 9,5 7,8 A 7,7 A 68% A 10% 7,7 A
55-64 81,1 A 7,6 A 7,3 A 8% 5,5 AB 9,6 8,0 B 7,9 67% A 8% 7,6 A
65+ 81,0 A 7,6 A 7,4 A 7% 5,5 AB 9,6 7,9 B 7,8 67% A 7% 7,6 A
Educación
Básica 81,1 7,7 7,4 8% 5,5 A 9,6 A 7,9 7,9 67% AB 9% A 7,8 A
Media 80,4 7,5 7,3 8% 5,4 9,6 A 7,8 7,8 66% A 9% A 7,8 A
Superior 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 A 9,5 7,8 7,7 69% B 9% A 7,5
Ocupación
Trabajador autónomo 79,8 A 7,5 C 7,1 9% E 5,6 C 9,5 A 7,8 A 7,7 AB 70% F 10% D 7,8 A
Directivo 80,5 DE 7,5 BC 7,3 A 9% DE 5,6 BC 9,5 AB 7,9 BC 7,8 70% EF 12% 7,7 A
Otros puestos de oficina 80,2 C 7,5 AB 7,3 A 8% A 5,4 B 9,6 DE 7,9 A 7,8 B 68% CDE 9% AB 7,8 A
Trabajador manual 79,9 AB 7,5 ABC 7,3 A 9% CD 5,5 BC 9,5 C 7,7 7,7 AB 66% BC 10% CD 7,6 A
Estudiante 80,8 E 7,5 A 7,5 8% AB 5,2 A 9,6 E 8,0 C 7,7 A 61% A 8% A 7,5 A
Cuidado del hogar 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 BC 7,9 A 7,8 B 64% AB 9% ABCD 7,7 A
Solicitante de empleo 80,3 BCD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 ABC 7,9 AB 7,8 AB 66% BCD 9% ABC 7,7 A
Jubilado 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% BC 5,4 AB 9,5 CD 7,9 AB 7,8 B 69% DEF 10% BCD 7,7 A
Uso de internet
Diario o casi 80,3 C 7,5 C 7,3 C 9% A 5,5 AB 9,5 A 7,9 BC 7,8 C 68% BC 10% B 7,7 ABC
Al menos una vez por
semana 79,3 A 7,4 A 7,2 AB 8% A 5,4 AB 9,5 A 7,7 7,6 A 69% C 9% B 7,5 AB
Al menos una vez al mes 79,9 BC 7,5 BC 7,3 BC 9% A 5,6 B 9,5 A 7,8 B 7,7 AB 60% A 8% B 7,7 ABC
Menos de una vez al mes 79,1 AB 7,3 A 7,3 BC 11% 5,8 B 9,4 7,6 A 7,6 A 62% ABC 8% AB 8,3 BC
Casi nunca 79,0 A 7,4 AB 7,1 A 8% A 5,4 AB 9,6 A 7,6 A 7,6 A 63% AB 8% B 7,1 A
Nunca 81,2 7,6 7,5 7% 5,3 A 9,7 7,9 C 7,8 BC 60% A 7% A 7,9 C
Lengua materna
Lengua oficial, nacional o
regional 80,2 7,5 7,3 A 8% 5,5 A 9,5 7,9 7,8 67% 9% A 7,7 A
Otra lengua, notable,
regional u otras 79,2 7,6 7,2 A 10% 5,5 A 9,4 7,7 7,6 64% 9% A 7,6 A
Circunstancias financieras
(dificultad para llegar a fin
de mes)
Muy difícil 76,3 7,2 6,7 12% 5,9 9,3 7,4 7,4 69% A 11% B 7,4 A
Bastante difícil 79,2 7,4 7,1 9% 5,6 9,5 7,8 7,7 67% A 10% A 7,5 A
Bastante fácil 81,1 7,6 A 7,4 A 8% A 5,3 9,6 A 8,0 7,8 A 68% A 9% 7,8 B
Muy fácil 81,0 7,6 A 7,4 A 8% A 5,2 9,6 A 7,9 7,9 A 64% 10% AB 7,9 B
IFM Comparabilidad Confianza PerjuiciosFacilidad de
cambio
Posibilidad de
elección
Problemas y
perjuicios
Reclamaciones
(*)Problemas
Cambio de
proveedorExpectativas
53
Se observan conclusiones comparables respecto de las distintas agrupaciones de mercados
El análisis de variables múltiples aplicado a las diferentes agrupaciones de mercados
(cuadro 10) revela un panorama parecido, si bien con algunos detalles diferentes.
La situación financiera de un consumidor es la característica socioeconómica que más influye
en sus puntuaciones del IFM para las nueve agrupaciones de mercados, aunque esto varía
según los grupos de mercados. La diferencia entre la valoración que hacen los consumidores
que más dificultades tienen para llegar a fin de mes y la que hacen aquellos a quienes resulta
«muy fácil» oscila entre 3,5 puntos en «bienes (semi)duraderos» y 7,6 puntos en «servicios
bancarios» (es decir, los que más dificultades tienen para llegar a fin de mes valoran estas dos
agrupaciones de mercado peor que aquellos a quienes resulta «muy fácil»).
Las mujeres en general hacen una valoración más positiva de los mercados de consumo que
los hombres. Esto ocurre en todas las agrupaciones de mercados. En total, las diferencias en
las puntuaciones del IFM entre hombres y mujeres son bastante pequeñas, y oscilan entre 2,2
en los mercados de «productos de consumo inmediato», «bienes automóviles» y «servicios de
seguros» y 1,2 en «servicios bancarios» y «servicios de transporte».
La lengua materna influye en seis de las nueve agrupaciones analizadas. En particular, en la
agrupación de «servicios recreativos», la mayor diferencia de puntuación (3,2 puntos) se
observa entre quienes tienen como lengua materna una de las lenguas oficiales del país en que
viven y quienes no (es decir, los hablantes nativos de la lengua o lenguas oficiales del país en
que viven dan al mercado de «servicios recreativos» mayor valoración que quienes no tienen
una de estas lenguas como lengua materna). Por otra parte, en la agrupación de «servicios
públicos», las personas cuya lengua materna es diferente de la lengua oficial de su país de
residencia parecen valorar los mercados más positivamente que otros grupos.
La tendencia de las personas mayores (a partir de 55 años) a valorar los mercados más
favorablemente se observa en las agrupaciones de «bienes (semi)duraderos», «bienes
automóviles», «transporte» y «servicios públicos». Sin embargo, no existe un patrón claro por
cohorte de edad en el resto de los grupos de mercados. Tampoco se observa ningún patrón
claro por uso de Internet u ocupación. Sin embargo, hay dos resultados que vale la pena
destacar: i) quienes utilizan Internet a diario tienden a valorar el mercado de «bienes
(semi)duraderos» más favorablemente que el resto, y ii) las personas que buscan empleo
valoran los «servicios bancarios» peor que las demás.
54
Cuadro 10: Promedios estimados del Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) en
distintas agrupaciones de mercados por grupos sociodemográficos
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
3.5. Valoración de los diferentes componentes del mercado
En las secciones siguientes se presentan los resultados de los distintos componentes del IFM a
escala de la UE, con el promedio de todos los mercados y de todos los países. Las respuestas
se han obtenido con una escala de 0 a 10 puntos, salvo que se indique otra cosa.
3.5.1. Comparabilidad
Para tomar decisiones con conocimiento de causa, los consumidores deben poder entender y
comparar diferentes ofertas. Cuando se presentan las características y los precios de los
productos de manera compleja y opaca, se puede entorpecer la capacidad de los consumidores
para obtener las mejores condiciones. Esto puede causar perjuicios a los consumidores y
reducir la competencia, con lo que se perjudica la eficiencia económica general. También se
deteriora la confianza del consumidor en los proveedores/minoristas.
La comparabilidad sigue siendo mayor en los mercados de bienes que en los de servicios
La «comparabilidad» media de todos los mercados se sitúa en 7,5. Sin embargo, al igual que
en anteriores Cuadros de Indicadores, los mercados de bienes puntúan mejor (7,8) que los de
servicios (7,3). La puntuación media de «comparabilidad» registra un incremento marginal
Género
Hombre 82,4 82,8 78,3 76,3 78,5 77,0 76,4 78,8 80,9
Mujer 84,7 84,4 80,4 78,3 79,7 78,9 77,6 81,0 82,3
Edad
18-34 82,7 83,1 A 78,4 A 77,3 B 78,5 A 77,1 A 77,7 B 80,0 AB 81,7 B
35-54 83,7 A 83,1 A 78,9 A 76,6 A 78,4 A 77,0 A 76,4 A 79,6 A 81,1 A
55-64 84,2 B 84,8 B 80,4 B 78,1 C 80,5 B 78,9 77,4 B 80,3 B 82,7
65+ 84,2 AB 84,4 B 80,8 B 77,6 ABC 80,7 B 80,1 77,0 AB 79,9 AB 81,1 AB
Educación
Básica 84,2 84,3 79,3 A 78,6 80,9 79,5 77,4 AB 80,6 A 82,1 A
Media 83,6 A 83,7 79,2 A 77,5 79,4 78,3 77,2 B 80,3 A 81,5 A
Superior 83,4 A 83,3 79,4 A 76,4 78,3 76,8 76,7 A 79,0 81,6 A
Ocupación
Trabajador autónomo 83,7 A 83,6 AB 79,9 CD 76,4 A 78,8 A 76,8 A 75,3 A 79,5 AB 81,7 B
Directivo 83,8 AB 84,0 B 80,5 D 76,7 ABC 79,2 AB 77,2 A 77,9 C 80,7 B 82,2 B
Otros puestos de oficina 82,9 83,9 B 79,3 ABC 77,0 AB 78,9 A 77,3 A 77,7 C 80,0 B 82,0 B
Trabajador manual 84,2 AB 83,2 A 78,6 AB 77,8 C 78,7 A 79,1 B 75,7 A 79,1 A 80,6 A
Estudiante 84,4 AB 84,0 B 78,8 ABC 80,2 79,1 AB 79,7 BC 78,2 C 79,0 AB 81,4 AB
Cuidado del hogar 83,8 AB 83,1 A 78,2 A 77,9 BC 79,5 AB 79,4 BC 76,5 AB 80,1 AB 81,4 AB
Solicitante de empleo 84,7 B 83,7 AB 77,8 AB 77,3 ABC 78,7 AB 80,9 C 73,1 79,4 AB 81,8 AB
Jubilado 83,7 AB 83,2 A 79,6 BCD 77,2 ABC 80,2 B 77,8 A 77,6 BC 80,1 AB 81,3 AB
Uso de internet
Diario o casi 83,8 BC 83,9 79,4 C 77,3 B 79,2 C 77,5 A 77,0 AB 79,9 BC 81,9 B
Al menos una vez por
semana 82,4 A 82,6 A 78,6 AB 76,1 A 77,8 AB 77,1 A 76,8 AB 79,6 BC 80,4 A
Al menos una vez al mes 83,6 BC 81,9 A 79,5 BC 76,2 AB 78,7 ABCD 78,3 AB 78,1 B 80,8 C 82,2 B
Menos de una vez al mes 84,0 BC 81,2 A 75,7 A 76,6 AB 79,3 ABCD 79,9 BC 74,9 A 77,4 AB 77,2 A
Casi nunca 82,4 AB 82,4 A 78,4 ABC 76,8 AB 76,0 A 78,8 AB 76,2 AB 76,1 A 78,0 A
Nunca 83,7 BC 82,7 A 79,5 BC 79,6 80,7 D 81,9 C 76,8 AB 80,3 BC 79,4 A
Lengua materna
Lengua oficial, nacional o
regional 83,7 83,6 A 79,4 77,3 A 79,0 A 77,9 77,0 79,9 81,7
Otra lengua, notable,
regional u otras 81,7 83,0 A 77,5 77,8 A 80,1 A 79,5 75,8 77,5 78,5
Circunstancias financieras
(dificultad para llegar a fin de
mes)
Muy difícil 80,5 80,6 74,3 73,6 74,9 74,2 70,7 76,4 77,4
Bastante difícil 82,6 83,1 77,8 76,4 78,3 A 76,8 75,3 78,8 80,7
Bastante fácil 84,6 A 84,2 A 80,3 A 78,2 A 80,1 79,4 78,3 A 80,9 82,2 A
Muy fácil 84,6 A 84,1 A 80,6 A 78,1 A 79,1 A 78,4 78,4 A 80,2 82,6 A
Servicios de
seguros
Agrupaciones de mercados
Bienes
(semi)duradero
Productos de
consumo
Servicios
recreativos
Bienes
automóviles Telecomunicaciones Transporte
Servicios
públicos
Servicios
bancarios
55
con respecto a 2015, y tanto la media de todos los mercados de bienes como la de todos los
mercados de servicios mejoran 0,3 puntos con respecto a 2013.
Como puede verse en el gráfico 17, el mercado de bienes en que más difícil resulta la
comparación es «coches de segunda mano», seguido de «coches nuevos», «medicamentos sin
receta» y «carne y productos cárnicos». En 2015, también fue «coches de segunda mano» el
mercado donde resultaba más difícil la comparación, seguido de «medicamentos sin receta» y
«coches nuevos». Entre los mercados de servicios, «productos de inversión, planes de
pensiones privados y valores» se mantiene en el puesto más bajo de la clasificación (como en
2015), seguido de «servicios inmobiliarios» y «suministro de agua».
Con respecto a 2015, el único de los mercados de bienes que mejora su «comparabilidad»
(+0,2) es «medicamentos sin receta». También es este el mercado que más mejora su
comparabilidad entre 2013 y 2017, junto con «pequeños electrodomésticos» y «combustibles
para vehículos» (todos ellos mejoran 0,4 puntos entre 2013 y 2017). Los mercados de
servicios que más mejoran sus puntuaciones de «comparabilidad» con respecto a 2015 son
«suministro de agua» y «créditos hipotecarios» (0,2 puntos en ambos casos). En comparación
con 2013, los mayores incrementos se observan en «servicios de tren» y «servicios de gas»
(0,6 puntos en ambos casos). Cabe destacar que solo uno de los cuarenta mercados analizados
(«coches nuevos») no mejora su puntuación de «comparabilidad» con respecto a 2013.
Como se pone de manifiesto en anteriores ediciones del Cuadro de Indicadores, los servicios
tienden a ser más complejos que los bienes tangibles. Esto podría explicar, hasta cierto punto,
que los servicios obtengan menores puntuaciones en «comparabilidad». En algunos casos, los
consumidores de servicios se ven obligados a comprar paquetes de productos, en lugar de un
único servicio.
56
Gráfico 17: Comparabilidad
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Como en 2015, los Estados miembros del Oeste (7,7) puntúan la «comparabilidad» por
encima de la media, mientras que los del Norte (6,9) dan las puntuaciones más bajas. Las
evaluaciones de «comparabilidad» más bajas se registran en Croacia (6,4), Suecia (6,5) y
Dinamarca (6,7), mientras que los consumidores húngaros dan la valoración más alta (8,7).
En total, los consumidores consideran que el componente de «comparabilidad» es el segundo
menos importante, después de «posibilidad de elección». La «comparabilidad» se considera
marginalmente más importante en los mercados de bienes que en los de servicios. Los
consumidores del mercado de «juegos de azar y lotería fuera de línea» son los que menor
importancia dan a la «comparabilidad». Mercados como «suministro de agua», «servicios de
tren», «servicios postales», «bebidas alcohólicas» y «servicios de tranvía, autobuses locales y
metro» también se sitúan en la parte baja de la clasificación en virtud de la importancia que
otorgan los consumidores a la «comparabilidad». La mayoría de estos últimos mercados
siguen siendo monopolísticos o se han liberalizado más recientemente en algunos Estados
miembros. Sin embargo, los consumidores dan mucha más importancia a la «comparabilidad»
en mercados de carácter recreativo como «alojamiento vacacional», «paquetes vacacionales y
excursiones» o «servicios de compañías aéreas», en la línea de «créditos hipotecarios» y
18%
13%
18%
14%
17%
12%
14%
10%
11%
13%
11%
12%
11%
11%
12%
10%
11%
9%
9%
9%
7%
8%
4%
6%
5%
4%
9%
6%
9%
8%
9%
7%
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Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios inmobiliarios
Suministro de agua
Créditos hipotecarios
Servicios de electricidad
Seguros de vida privados
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Cuentas bancarias
Servicios de gas
Servicios postales
Servicios de telefonía móvil
Servicios de telefonía fija
Todos los mercados de servicios
Servicios de tren
Suministro de Internet
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Seguros del hogar
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Suscripciones a canales de TV
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de cuidado personal
Servicios de compañías aéreas
Alojamiento vacacional
Coches de segunda mano
Coches nuevos
Medicamentos sin receta
Carne y productos cárnicos
Combustibles para vehículos
Mobiliario y enseres
Gafas y lentillas
Ropa y calzado
Todos los mercados de bienes
Productos de cuidado personal
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos basados en las TIC
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Productos electrónicos
Pequeños electrodomésticos
Todos los mercados
0-4 5-7 8-10 2017
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2017-2013
Comparabilidad por mercado - EU-28
En una escala de 0 a 10, ¿qué grado de dificultad ha tenido la comparación de <los servicios/productos> que venden diferentes<proveedores/minoristas>?
57
«seguros de vehículos». También le dan más importancia en mercados de bienes
semiduraderos como «productos basados en las TIC», «pequeños electrodomésticos» y
«productos electrónicos». Todos estos mercados comprenden productos de alto valor, por lo
que es importante que los consumidores sean capaces de distinguir las mejores ofertas
disponibles.
En octubre de 2017, la Comisión publicó las conclusiones de un estudio sobre las decisiones
de los consumidores en la contratación de servicios de seguros77
. Este estudio reveló que los
comparadores web pueden ser eficaces para ayudar a los consumidores a tomar decisiones si
se cumplen determinadas condiciones (p.ej., las comparaciones deben ser objetivas, y los
resultados deben presentarse con claridad). La Directiva sobre cuentas de pago78
, adoptada en
2014, ayuda a controlar el cumplimiento de algunas de estas condiciones. Esta Directiva
obliga a los Estados miembros a velar por que los consumidores dispongan al menos de un
comparador web de las distintas cuentas bancarias ofertadas.
La Comisión está realizando un estudio79
de los mercados de servicios energéticos que
facilitará más información. Dicho estudio examina los requisitos mínimos que deben cumplir
las facturas y la información precontractual. El objetivo es aumentar la claridad,
comparabilidad y transparencia de las condiciones contractuales, los precios de la energía y la
información para el consumidor. Se utilizarán experimentos conductuales para encontrar y
probar diferentes formas de presentar la información precontractual y el formato de las
facturas. Este estudio se basará además en el segundo estudio de la Comisión sobre el
mercado eléctrico80
y su estudio de herramientas comparativas y mecanismos de verificación
por terceros81
. También examinará aspectos concretos de las herramientas comparativas de
precios del sector energético, identificará los mecanismos de verificación que puedan existir,
y formulará recomendaciones de buenas prácticas en la UE en relación con los requisitos de
certificación de las herramientas comparativas.
En 2016, la Comisión actualizó su guía sobre la Directiva relativa a las prácticas comerciales
desleales82
incluyendo algunos criterios esenciales que deben cumplir los sitios comparadores
(p.ej., identificación de la publicidad; información sobre la cobertura de la comparación;
información sobre los criterios utilizados en la clasificación; información sobre la frecuencia
de las actualizaciones; y criterios aplicados en la comparación). Esta Guía incorpora los
principios clave para las herramientas comparativas83
, que han sido formulados por un grupo
de partes interesadas dirigido por la Comisión. Su objetivo es ayudar a los operadores de estos
sitios a mejorar el cumplimiento de la Directiva sobre prácticas comerciales desleales y
colaborar en su aplicación. Además, hay varios instrumentos legislativos sectoriales que ya se
están aplicando (p.ej., la Directiva sobre cuentas de pago) o que están en proceso de
77
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 78
DO L 257 de 28.8.2014. 79
Sobre la información precontractual y la facturación en el mercado de la energía: mayor claridad y
comparabilidad. Está previsto que este estudio se publique en 2018. 80
http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=53331
Las conclusiones del estudio sobre electricidad de 2016 se publicaron en noviembre de 2015 junto con la
Comunicación de 2015 sobre el Estado de la Unión de la Energía.
http://ec.europa.eu/priorities/energy-union/state-energy-union/index_en.htm; véase en particular «Energy
Consumer Trends 2010 – 2015» [Tendencias de consumo de energía 2010–2015], SWD(2015) 249 final,
18.11.2015. 81
https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_en 82
SWD (2016) 163 final. 83
https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-
information_en#comparison-tools
58
negociación (en telecomunicaciones y energía) para velar por que los consumidores de estos
sectores tengan acceso a comparadores web fiables.
3.5.2. Confianza
Este indicador mide hasta qué punto consideran los consumidores que los proveedores o
minoristas de un determinado mercado son socios fiables que respetan las normas de
protección del consumidor. La confianza es necesaria para que los consumidores se sientan
seguros y participen activamente en el mercado.
Los mercados en los que menos confían los consumidores son «coches de segunda mano» y
«servicios inmobiliarios» y la brecha entre estos y el resto de los mercados va en aumento
La media de «confianza» de todos los mercados es de 7,3 puntos, y solo ha experimentado un
incremento marginal desde 2015. Sin embargo, ha aumentado 0,5 puntos entre 2013 y 2017.
Solo el 10,1 % de los encuestados expresan preocupación por que los proveedores/minoristas
no respeten las normas de protección del consumidor dando una puntuación muy baja en
«confianza» (entre 0 y 4). El porcentaje de encuestados que dan una puntuación muy baja en
«confianza» disminuye 1,6 pp. con respecto a 2015 y 4,4 pp. con respecto a 2013. La
confianza en los minoristas (7,5) sigue siendo más alta que la confianza en los prestadores de
servicios (7,1), con un incremento marginal en ambas categorías desde 2015. Ambas
categorías aumentan 0,5 puntos desde 2013.
El mercado de «coches de segunda mano» sigue siendo el que peor puntuación obtiene en
«confianza» (6,2) de todos los mercados (tanto bienes como servicios), sin que haya mejorado
desde 2015. La siguiente puntuación más baja es la de «servicios inmobiliarios» (6,3). Estos dos
mercados también registraron en 2015 la peor puntuación en «confianza» de todos los mercados
de bienes y de todos los mercados de servicios, respectivamente. «Combustibles para vehículos»
es el mercado de bienes que más mejora en «confianza» con respecto a 2015 y 2013 (+0,2 y +0,9
respectivamente), seguido en ambos casos del mercado de «carne y productos cárnicos (+0,1 y
+0,8 respectivamente). En el caso de los servicios, solo el mercado de «créditos hipotecarios»
aumenta su puntuación de «confianza» más de 0,1 puntos en comparación con 2015 (+0,3). Con
respecto a 2013, los mayores incrementos de las puntuaciones de «confianza» en servicios
corresponden a «servicios de tren», «créditos hipotecarios», «cuentas bancarias» y «servicios de
gas» (estos cuatro mercados aumentan 0,8 puntos).
Aunque la puntuación de «confianza» sube en los cuarenta mercados en comparación con
2013, cuatro mercados analizados tanto en 2017 como en 2015 presentan un descenso
marginal (-0,1). Uno de ellos es «servicios inmobiliarios» que ocupa el penúltimo puesto de la
clasificación de «confianza» de los cuarenta mercados.
59
Gráfico 18: Confianza
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Los consumidores de Europa occidental valoran la «confianza» (7,8) por encima de la media,
mientras que las puntuaciones bajan de la media en las regiones meridional (6,5) y oriental
(7,0). Las peores puntuaciones en «confianza» se registran en Bulgaria y Croacia (6,1 en
ambos casos), mientras que los consumidores de Hungría (8,6) y Luxemburgo (8,2) son los
que más confían en los minoristas y prestadores de servicios de todos los países de la EU-28.
En conjunto, la «confianza» merece una alta valoración de los consumidores de la UE, que lo
consideran el tercer componente más importante, apenas por debajo de «expectativas» y
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Servicios inmobiliarios
Servicios de electricidad
Servicios de telefonía móvil
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Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de telefonía fija
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Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea
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Confianza por mercado – EU-28
En una escala de 0 a 10, ¿qué grado de confianza tiene en que <los proveedores/minoristas> respeten la
normativa que protege a los consumidores?
60
«problemas y perjuicios». Al igual que en la anterior edición del Cuadro de Indicadores, se
observan algunas diferencias regionales. Los consumidores de los Estados miembros
occidentales son los que menos importancia dan a la «confianza», aunque la mayoría parecen
confiar en las empresas en general (salvo en los Países Bajos y Bélgica, donde las
puntuaciones de «confianza» son bajas). Los Estados miembros del Norte son, con diferencia,
los que más importancia dan a la «confianza», seguidos de los Estados miembros del Sur. Los
consumidores de la región oriental dan al componente «confianza» la misma importancia que
los europeos occidentales.
Las plataformas en línea son parte importante de una economía digital en auge y es crucial
que operen en condiciones que garanticen confianza, transparencia y equidad para sus
usuarios.
En un reciente estudio de la Comisión sobre la transparencia de las plataformas en línea84
, se
investigó cómo afectaba una mayor transparencia en las búsquedas y la selección de
productos y servicios en plataformas en línea a la confianza y el comportamiento de los
consumidores. Se concluyó que la información sobre los criterios de clasificación y el orden
en que se presentan los resultados influyen en la selección de productos. Además, el estudio
demostró que cuando un tercero comerciante deja claro que respeta los derechos de protección
de los consumidores, aumenta la probabilidad de compra y genera mayor confianza y
seguridad. También se observa que publicar reseñas de usuarios de forma destacada en el sitio
web aumenta un 200 % la probabilidad de seleccionar un bien/servicio, al igual que el hecho
de que el producto reciba la máxima valoración de los usuarios. El estudio recomienda que las
plataformas en línea apliquen una serie de medidas a fin de aumentar la transparencia para los
consumidores.
Otra buena manera de conseguir la confianza de los consumidores es controlar de manera
efectiva el cumplimiento de la normativa de protección. Para que los mercados funcionen
bien, las empresas deben ser conscientes de que los incumplimientos de las normas de
consumo serán detectados y sancionados. También es crucial que los consumidores crean que
las empresas serán sancionadas por no respetar las normas de protección del consumidor y
que dispongan de los medios para ejercer sus derechos cuando sea preciso. El control de
adecuación de la legislación de consumo y mercadotecnia, y la evaluación de la Directiva de
derechos de los consumidores en mayo de 2017 señalaron ciertos aspectos concretos a
mejorar (p.ej. la transparencia de las plataformas). Sin embargo, este control de adecuación
confirmó que la legislación de consumo sigue siendo apta para los fines que persigue, aunque
destacó la necesidad de fortalecer el control del cumplimiento.
Varias iniciativas recientes de la Comisión pretenden reforzar la eficacia de la acción
ejecutiva. El Reglamento de cooperación en materia de protección de los consumidores85
establece un marco y condiciones para la cooperación entre las autoridades nacionales
responsables de la aplicación de la legislación de consumo. Una de las principales razones por
84
Este estudio parte de una perspectiva conductual, y evalúa: los criterios de clasificación (y características de
presentación) de los resultados de búsqueda; la identidad de las partes contractuales; y los controles de
calidad sobre las reseñas de los consumidores, las calificaciones y los sistemas de refrendo.
https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-2018_en 85
Reglamento (UE) 2017/2394 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2017, sobre la
cooperación entre las autoridades nacionales responsables de la aplicación de la legislación en materia de
protección de los consumidores y por el que se deroga el Reglamento (CE) n.º 2006/2004.
http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/ES/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=en
61
las que se modernizó este Reglamento en 2017 fue la necesidad de reforzar la acción ejecutiva
coordinada. El 11 de abril de 2018, la Comisión presentó un «Nuevo marco para los
consumidores»86
que incluía dos propuestas legislativas. Estas propuestas reforzarán los
derechos de los consumidores modernizando la normativa de protección. Por ejemplo, los
consumidores que compren en mercados en línea sabrán si están comprando a un comerciante
o a una persona física, y por tanto sabrán si se aplica la legislación de consumo o no. Estas
propuestas también introducirán mecanismos reforzados de recurso individual y colectivo en
caso de violación de los derechos de los consumidores. Además, incorporarán mecanismos
más sólidos de disuasión de las infracciones, en particular sanciones más duras para las
violaciones transfronterizas más graves de la legislación de consumo.
3.5.3. Expectativas
El componente de «expectativas» mide hasta qué punto los servicios o productos ofertados se
ajustan a las expectativas de los consumidores. Por tanto, este componente se utiliza para
determinar la satisfacción del consumidor, y se considera un indicador importante de la
intención de los consumidores de volver a comprar.
Los servicios de electricidad y suministro de agua satisfacen las expectativas de los
consumidores aunque estos consideran que ninguno de estos dos mercados funciona bien
en general
En todos los mercados, la puntuación media del componente «expectativas» (7,8) sufre un
descenso marginal con respecto a 2015, pero aumenta en 0,4 puntos en comparación con
2013. En línea con los años anteriores, «expectativas» recibe mayor puntuación en los
mercados de bienes (8,1) que en los de servicios (7,7). En 2017, solo el 5,4 % de los
encuestados de la UE dan una puntuación muy baja (es decir, entre 0 y 4) a este componente.
Las expectativas se satisfacen en mayor medida en los mercados de «gafas y lentillas» (8,5),
«pequeños electrodomésticos», «bebidas alcohólicas», «productos lácteos» y «servicios de
cuidado personal» (8,3 en todos estos). En el otro extremo de la escala, el menor grado de
satisfacción de las expectativas se da en «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea»
y «servicios inmobiliarios» (6,8 en ambos casos). En comparación con 2015, los únicos
mercados de bienes en los que se observan incrementos estadísticamente significativos de las
puntuaciones de «expectativas» son «combustibles para vehículos» y «carne y productos
cárnicos» (tan solo 0,1 puntos en ambos casos). Estos dos mercados registran los mayores
incrementos en «expectativas» con respecto a 2013 (+0,7 y +0,5 puntos respectivamente). El
mayor descenso con respecto a 2015 se observa en «coches nuevos» (-0,2 puntos). Entre los
servicios, «créditos hipotecarios» registra el mayor incremento con respecto a 2015
(+0,2 puntos), mientras que «servicios inmobiliarios» sufre el mayor descenso (-0,2 puntos).
En comparación con 2013, los mayores incrementos en «expectativas» corresponden a
«servicios de gas» (+0,8 puntos), «créditos hipotecarios» y «servicios de tren» (ambos
+0,7 puntos).
Las elevadas puntuaciones del componente de «expectativas» no implican necesariamente que
el mercado se sitúe en lo alto de la clasificación por IFM total. Pese a la marcada correlación
existente entre el componente de «expectativas» y el IFM total (0,76 en los mercados de
bienes y 0,77 en los de servicios), hay algunos mercados donde no ocurre así. En particular,
86
Véase «Un nuevo acuerdo para los consumidores: la Comisión refuerza los derechos de los consumidores de la
UE y el respeto de dichos derechos»; http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_es.htm
62
los mercados de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea», «servicios de tranvía,
autobuses locales y metro» y «cuentas bancarias» obtienen peor clasificación por
«expectativas» que por IFM total (con diferencias de 11, 8 y 7 posiciones, respectivamente).
Lo contrario ocurre con «suministro de agua» y «servicios de electricidad», que obtienen
mejor clasificación por «expectativas» que por IFM (con diferencias respectivas de 13 y
10 posiciones). De algún modo, estos últimos mercados parecen proporcionar lo que los
consumidores esperaban.
63
Gráfico 19: Expectativas
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Los consumidores del norte y del oeste de Europa (8,0) valoran el grado de satisfacción de sus
«expectativas» por encima de la media, mientras que las puntuaciones bajan de la media en el
Sur (7,5) y se sitúan en línea con la media en el Este (7,8). Como en 2015, los países donde
los consumidores dan peores puntuaciones a este componente son Bulgaria y Croacia (7,3 en
ambos casos), mientras que los consumidores de Hungría dan la máxima puntuación (8,8) a la
satisfacción de sus expectativas por los productos o servicios ofertados.
Los consumidores dan la máxima importancia a «expectativas», al mismo nivel que
«problemas y perjuicios». «Expectativas» tiene igual importancia en los mercados de bienes y
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Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea
Servicios inmobiliarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Créditos hipotecarios
Seguros de vida privados
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de tren
Cuentas bancarias
Suministro de Internet
Servicios de telefonía fija
Todos los mercados de servicios
Suscripciones a canales de TV
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de telefonía móvil
Servicios de electricidad
Seguros del hogar
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Seguros de vehículos
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios postales
Suministro de agua
Servicios de gas
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de compañías aéreas
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Coches nuevos
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Combustibles para vehículos
Todos los mercados de bienes
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos de cuidado personal
Productos basados en las TIC
Medicamentos sin receta
Productos electrónicos
Mobiliario y enseres
Productos lácteos
Bebidas alcohólicas
Pequeños electrodomésticos
Gafas y lentillas
Todos los mercados
0-4 5-7 8-10
S
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C
I
O
S
B
I
E
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S
2017
Dif.
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Dif.
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2012
Dif.
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2011
Dif.
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2010
Dif.
2017-
2015
Dif.
2017-
2013
Expectativas por mercado - EU-28
En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida ha visto satisfechas sus expectativas por <los productos/servicios> en oferta?
64
servicios. De los cuarenta mercados evaluados en 2017, parece que donde menos importa este
componente, con diferencia, es en «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea».
Los consumidores de los países del Norte son los que más importancia dan a las
«expectativas», seguidos de los Estados miembros del Este. Los consumidores de las regiones
occidental y meridional son los que menos importancia dan a este componente, en ambos
casos por debajo de la media de la EU-28.
3.5.4. Posibilidad de elección
El componente «posibilidad de elección» del IFM mide hasta qué punto están los
consumidores satisfechos con el número de proveedores presentes en los mercados
analizados. La pregunta de la encuesta se modificó ligeramente en 201587
para captar mejor la
idea que tienen los consumidores de lo que es satisfactorio en materia de posibilidad de
elección. Por tanto, solo es posible hacer comparaciones entre las ediciones de 2015 y 2017.
Los consumidores están más satisfechos con la posibilidad de elección de proveedores en la
agrupación de servicios públicos, pero todavía hay margen de mejora
La puntuación media de «posibilidad de elección» en todos los mercados es de 7,8 puntos, y
solo ha experimentado un incremento marginal desde 2015. Alrededor de dos terceras partes
de los encuestados (el 64 %) están satisfechos con la «posibilidad de elección» (es decir, dan
una puntuación de 8 a 10 puntos a este componente), mientras que el 6 % están insatisfechos
(de 0 a 4 puntos). El porcentaje de consumidores insatisfechos con la posibilidad de elección
disponible baja 14 pp. desde 2015. Como también ocurría en 2015, los consumidores de 2017
están más contentos con el número de minoristas entre los que pueden elegir en los mercados
de bienes que con el número de proveedores en los mercados de servicios (8,2 puntos de
media en bienes y 7,5 en servicios). En comparación con 2015, el resultado de los mercados
de bienes se mantiene estable, mientras que el de los mercados de servicios experimenta un
incremento marginal.
El componente «posibilidad de elección» recibe las máximas valoraciones en «bebidas
alcohólicas» y «productos lácteos» (8,5 en ambos casos), seguidos de «alojamiento
vacacional», «productos de cuidado personal» y «pequeños electrodomésticos (8,4 en todos
ellos). Todos los mercados de «servicios públicos» y «transporte» (salvo «servicios de
compañías aéreas) registran puntuaciones bastante bajas en «posibilidad de elección»,
generalmente por debajo de la media de los mercados de servicios. Los dos mercados que
reciben peor puntuación por su «posibilidad de elección» son «suministro de agua» (6,3) y
«servicios de tren» (6,4). No obstante, varios mercados de «servicios públicos» situados en la
mitad inferior de la tabla de clasificación por «posibilidad de elección» (es decir, «suministro
de agua», «servicios de electricidad» y «servicios de gas») también registran el mayor
incremento de puntuación por este componente entre 2015 y 2017 (+0,2 puntos, junto con los
mercados de «créditos hipotecarios» y «servicios de alquiler de vehículos»).
87
En las ediciones del Cuadro de Indicadores anteriores a 2015, se preguntaba a los consumidores si creían que
había suficiente posibilidad de elección; de este modo, se presuponía implícitamente que siempre es mejor
que haya más posibilidad de elección, una premisa que las recientes percepciones conductuales han puesto en
cuestión.
65
La «posibilidad de elección» es más importante para los consumidores de los mercados de
«ropa y calzado» y «alojamiento vacacional». En el otro extremo de la escala, este
componente obtiene una baja puntuación de importancia en «servicios de tren» y «suministro
de agua», es decir, en mercados de servicios donde hay menos proveedores de por sí.
Existe una alta correlación positiva entre el componente «posibilidad de elección» y el
funcionamiento general del mercado tanto en bienes (0,68) como en servicios (0,70). Los
mercados de «servicios de telefonía móvil», «suministro de Internet» y «servicios
inmobiliarios» alcanzan mejor clasificación por la «posibilidad de elección» que por su IFM
(diferencias de 11, 7 y 7 posiciones, respectivamente). Por el contrario, los mercados de
«servicios de tranvía, autobuses locales y metro», «servicios de gas», «suscripción a canales
de TV» y «servicios postales» obtienen mejor clasificación por su IFM que por la
«posibilidad de elección» (diferencias de 11, 10, 8 y 8 posiciones, respectivamente), lo que
probablemente refleja la menor disponibilidad de proveedores en estos mercados.
66
Gráfico 20: Posibilidad de elección
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
En términos de funcionamiento, el componente «posibilidad de elección» recibe puntuaciones
superiores a la media en Europa occidental (7,9). También puntúa ligeramente por encima de
la media de la UE en las regiones septentrional y oriental (7,8) y por debajo en Europa
meridional (7,3). Las mejores valoraciones por «posibilidad de elección» son las que dan los
consumidores de Hungría (8,9) y Eslovenia (8,3), mientras que las puntuaciones más bajas de
la EU-28 se dan en Croacia e Italia (7,2 en ambos casos). Sin embargo, la peor puntuación de
todos los países del Cuadro de Indicadores se registra en Islandia (7,1).
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Suministro de agua
Servicios de tren
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de electricidad
Suscripciones a canales de TV
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de gas
Servicios inmobiliarios
Créditos hipotecarios
Servicios postales
Servicios de telefonía fija
Seguros de vida privados
Suministro de Internet
Todos los mercados de servicios
Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de alquiler de vehículos
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Cuentas bancarias
Servicios de telefonía móvil
Servicios de compañías aéreas
Seguros del hogar
Seguros de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de cuidado personal
Alojamiento vacacional
Coches de segunda mano
Coches nuevos
Mobiliario y enseres
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Combustibles para vehículos
Carne y productos cárnicos
Todos los mercados de bienes
Ropa y calzado
Medicamentos sin receta
Productos basados en las TIC
Productos electrónicos
Gafas y lentillas
Pequeños electrodomésticos
Productos de cuidado personal
Productos lácteos
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Todos los mercados
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R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
2017
Dif.
2017-
2015
Posibilidad de elección por mercado – EU-28
En una escala de 0 a 10, ¿hasta qué punto está satisfecho con el número de <proveedores/minoristas> que tiene para elegir?
67
Por término medio, donde menos importante se considera la «posibilidad de elección» es en el
norte de Europa (salvo Lituania), mientras que la mayor importancia se otorga, con diferencia,
en los países europeos occidentales. En algunos países pequeños como Chipre y Malta, los
consumidores también dan una elevada puntuación de importancia a la «posibilidad de
elección». Con respecto a estos países concretos, los últimos datos de Eurostat demuestran
que el porcentaje de consumidores que tienden a realizar compras transfronterizas en línea es
mucho mayor que en otros Estados miembros. Es probable que esto se deba a que la oferta de
bienes es más limitada en sus mercados nacionales.
3.5.5. Problemas y perjuicios
Definición de perjuicios
El perjuicio para el consumidor se produce cuando los resultados del mercado no están a la
altura de su potencial, lo que genera pérdidas de bienestar (financieras, de salud, etc.). La
valoración de «perjuicios» implica identificar y medir la naturaleza y la magnitud del
perjuicio o daño evitado para el consumidor.
Cabe distinguir dos formas de perjuicio para el consumidor: «perjuicio estructural» y
«perjuicio personal». El perjuicio estructural está directamente relacionado con la pérdida de
bienestar del consumidor a nivel agregado (que se mide por el excedente del consumidor
a priori), como consecuencia de una disfunción del mercado o de un error en la regulación. El
perjuicio personal se determina a partir de la diferencia entre el valor que los consumidores
esperan razonablemente obtener de un bien o servicio y el valor que realmente obtienen de él,
teniendo en cuenta los problemas que experimentan con posterioridad a la compra.
El perjuicio personal es especialmente pertinente en el contexto de la normativa de protección
del consumidor, ya que su finalidad es prevenir o mitigar los resultados negativos para los
consumidores.
Para medir los «perjuicios» sufridos en un mercado, es necesario tener en cuenta dos aspectos:
la prevalencia de los problemas y su gravedad. El alcance de los «perjuicios» dependerá de la
prevalencia de los problemas, pero también de su gravedad, es decir, del perjuicio realmente
sufrido por el consumidor que ha tenido el problema. En las secciones siguientes, estos dos
aspectos se tratan inicialmente por separado y después se dan cifras de «perjuicios» totales en
los mercados.
3.5.5.1. Problemas
El subcomponente de «problemas» expresa el porcentaje de consumidores que han
experimentado al menos un problema con un servicio/producto o con el proveedor/minorista
en un mercado determinado.
En la mayoría de los mercados analizados en 2017, el porcentaje de consumidores que ha
tenido problemas baja en relación con 2015
Por término medio, alrededor del 8,5 % de los encuestados han tenido problemas en los
cuarenta mercados analizados en 2017. El porcentaje de consumidores que han tenido
problemas baja en comparación con 2015 (-1,1 pp. ) y 2013 (-1,2 pp.). Como en ediciones
68
anteriores, el porcentaje de consumidores que declaran haber tenido problemas en mercados
de servicios (9,3 %) es mayor que el de los que han tenido problemas en mercados de bienes
(7,2 %).
Entre los mercados de bienes, «coches de segunda mano», «productos basados en las TIC»,
«productos electrónicos» y «coches nuevos» son los que registran mayor porcentaje de
consumidores que han tenido problemas. Lo mismo ocurría en estos mercados en 2015.
«Carne y productos cárnicos» es el mercado que más ha mejorado desde la edición anterior (-
3,4 pp. de consumidores que declaran haber tenido problemas), lo que parece indicar que este
mercado se ha recuperado desde el escándalo de la carne de caballo de 2013. En comparación
con 2013, el mercado de «ropa y calzado» es el que más mejora en «problemas» (-2,5 pp.),
mientras que el de «productos electrónicos» es el que más se deteriora (+3,0 pp.).
Entre los mercados de servicios, los que conforman la agrupación de telecomunicaciones son
los que registran mayor porcentaje de consumidores que han tenido problemas, una tendencia
que se corresponde con las ediciones anteriores del Cuadro de Indicadores. Solo el mercado
de «servicios de telefonía móvil» registra un descenso en «problemas» entre 2015 y 2017 (-
2,5 pp.); en los otros tres mercados de telecomunicaciones no se observan variaciones
estadísticamente significativas durante este periodo. Los mercados de servicios que más
mejoran en general son «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» y
«servicios inmobiliarios» (-3,2 pp. en ambos casos). Un aspecto positivo es que solo en uno
de los veinticinco mercados de servicios analizados aumenta el número de consumidores que
declaran haber tenido problemas en 2017 con respecto a 2015 (concretamente «seguros de
vehículos», +0,7 pp.), lo que indica que las condiciones del mercado han mejorado en general.
Las regiones Sur, Este y Norte de Europa registran un porcentaje superior a la media de
consumidores que han tenido problemas (11 % de media), mientras que en el Oeste es inferior
(6 %). Croacia, Bulgaria y España (todos con un 15 %) son los países con mayor porcentaje
medio de consumidores que declaran haber tenido problemas en los cuarenta mercados
analizados. El porcentaje más bajo se registra en Luxemburgo, Alemania, Francia y Austria
(todos con un 2 %), seguidos de Hungría (5 %).
69
Gráfico 21: Problemas (porcentaje de encuestados que declaran haber tenido problemas)
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
3.5.5.2. Gravedad del perjuicio
La pregunta sobre los «perjuicios» se agregó a la encuesta en 2015. Su objetivo es averiguar
el alcance de la pérdida financiera u otro tipo de perjuicio sufrido por el consumidor debido al
problema experimentado. Esta pregunta solo se plantea a los encuestados que declaran haber
tenido un problema en el mercado analizado. En este indicador, un valor alto indica una
experiencia negativa.
20,3%
17,5%
15,4%
14,6%
13,6%
11,8%
11,8%
11,7%
11,3%
10,5%
9,6%
9,3%
8,8%
7,9%
7,8%
7,7%
7,6%
7,5%
6,2%
6,1%
5,9%
5,5%
4,7%
4,3%
3,5%
2,2%
13,6%
11,4%
11,0%
10,2%
9,9%
8,2%
7,6%
7,2%
7,0%
5,7%
5,7%
5,0%
4,2%
3,3%
2,4%
2,1%
8,5%
+0,5
-2,5*
-0,2
+0,4
-1,5*
-0,6
-3,2*
+0,3
+0,3
-0,3
-1,3*
-1,0*
-1,7*
-1,2*
-1,9*
-0,8*
-0,9*
-0,8*
-3,2*
-1,9*
-0,7*
+0,7*
-1,7*
-1,1*
-1,1*
-0,5
+0,3
-0,9*
-1,2*
-3,4*
-1,7*
-1,0*
-1,1*
-0,7
-0,7
-2,4*
+1,3*
-2,2*
-0,8*
-3,3*
-0,9*
-0,3
+1,3*
-1,9*
-1,5*
-5,2*
-1,3*
-1,8*
-4,0*
-0,3
-1,4*
-4,2*
-2,3*
-1,3*
-0,1
-1,5*
-1,8*
-0,4
-0,0
-1,6*
-1,3*
+3,0*
-0,7
-2,5*
-0,1
+0,2
-0,8*
-2,2*
-1,5*
-0,9*
-0,7*
-2,3*
+0,1
-0,8*
-1,3*
-1,2*
-1,2*
+1,8*
-1,6*
+1,1*
-0,7
-0,2
+0,4
-1,3*
-0,6
+1,8*
-0,8*
-0,5*
-3,7*
+0,0
+0,4
-3,3*
+0,4
-0,0
-1,0*
-0,5
-0,7*
-1,0*
+0,4
-0,7*
-0,4
-0,8
+2,6*
+0,6
+0,4*
+1,3*
-0,6*
+0,0
-0,3*
-0,5
-0,1
+0,4
+0,3
-2,6*
-0,8*
-1,2*
-0,7
-2,3*
-0,5
+0,1
-0,9*
-0,1
-0,9*
-1,1*
-0,0
-0,2
-0,3
-0,7
-0,1
-0,6
-1,6*
-0,6*
+0,6*
+0,2
-0,3
+0,3
+0,3
+0,4
-0,9*
+0,1
+0,1
-0,1
+0,6
-0,3
-1,2*
-0,6*
-1,3*
+0,2
-0,2
+0,9*
-0,6*
-6,1*
-4,3*
-8,9*
-2,3*
-0,3
+2,0*
-1,9*
+1,8*
-2,1*
-0,3
-3,0*
-2,2*
-3,1*
-2,4*
-3,1*
-2,3*
-1,4*
-3,2*
-3,2*
-1,4*
-2,7*
-0,6
-1,7*
-1,1*
-0,9*
-2,8*
-1,1*
-2,9*
-3,5*
+2,8*
-1,0*
-2,7*
-1,0*
+0,6
-0,7*
-1,4*
+1,4*
+0,6*
-1,3*
-1,7*
-1,8*
-1,7*
-0,1
+2,1*
-1,7*
-3,2*
-1,2*
-3,2*
+0,8*
-2,6*
-1,0*
+1,5*
-0,7*
-0,5
-1,3*
-0,7*
-1,4*
-6,4*
+0,8*
-0,8*
-1,2*
-1,2*
+0,3
-1,0*
-0,3
+1,0*
-1,2*
-0,0
-1,8*
-0,8*
-0,6*
+0,1
-2,2*
+1,0*
+0,7*
+1,0*
+1,2*
-0,6*
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Suscripciones a canales de TV
Servicios de telefonía fija
Servicios de tren
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios inmobiliarios
Servicios postales
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de electricidad
Todos los mercados de servicios
Cuentas bancarias
Servicios de compañías aéreas
Créditos hipotecarios
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Suministro de agua
Paquetes vacacionales y excursiones
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de gas
Alojamiento vacacional
Seguros de vehículos
Seguros de vida privados
Seguros del hogar
Servicios de cuidado personal
Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea
Coches de segunda mano
Productos basados en las TIC
Productos electrónicos
Coches nuevos
Ropa y calzado
Pequeños electrodomésticos
Mobiliario y enseres
Todos los mercados de bienes
Carne y productos cárnicos
Gafas y lentillas
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos lácteos
Combustibles para vehículos
Productos de cuidado personal
Medicamentos sin receta
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados
% Problemas
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
Dif.
2015-
2013
Dif.
2013-
2012
Dif.
2012-
2011
Dif.
2011-
2010
Dif.
2017-
2013
Dif.
2017-
20152017
Problemas por mercado – EU-28
¿Ha tenido algún problema con <el producto/servicio> o el <proveedor/minorista> en un caso en que creía que tenía un motivo legítimo para reclamar?
70
El perjuicio asociado por los consumidores a un problema disminuye en la mitad de los
mercados analizados: sigue siendo mayor en la mayoría de los «servicios de seguros» y
«servicios bancarios», así como en «bienes automóviles»
La media de «perjuicios» de todos los mercados se sitúa en 5,4 puntos, 0,2 puntos menos que
en 2015. El porcentaje de consumidores que han sufrido grandes «perjuicios» a causa de un
problema (los que dan una puntuación de 8 a 10 en este componente) baja 3 pp. desde 2015
(hasta el 28 %), mientras que el porcentaje de consumidores que han sufrido pequeños
«perjuicios» (entre 0 y 4 puntos) sube 3 pp. (hasta el 34 %). La «pérdida financiera u otro
perjuicio» es mayor en los mercados de servicios (5,6) que en los de bienes (5,0).
Entre los mercados de bienes, el mayor valor medio de «perjuicios» se da en los mercados de
«combustibles para vehículos» y «coches de segunda mano» (5,8 y 5,7 respectivamente).
Estos son los dos mercados cuyo nivel de «perjuicios» no baja («combustibles para
vehículos») o registra el menor descenso («coches de segunda mano») desde 2015. El mayor
descenso en «perjuicios» se produce en «medicamentos sin receta» y «carne y productos
cárnicos» (-0,5 puntos en ambos casos). En general, todos los mercados pertenecientes a la
agrupación de «productos de consumo inmediato» (salvo «medicamentos sin receta»)
presentan un bajo nivel de «perjuicios», en consonancia con el pequeño valor de los productos
que se encuentran en estos mercados.
Entre los mercados de servicios, el mayor nivel de «perjuicios» se registra en «seguros del
hogar», «créditos hipotecarios», «servicios de compañías aéreas», «servicios de electricidad»,
y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores». El mayor descenso en
«perjuicios» se observa en «seguros de vida privados» (-0,6 puntos), «servicios de reparación
y mantenimiento de vehículos» y «seguros de vehículos» (-0,5 puntos en ambos casos). Por
otra parte, «servicios de compañías aéreas» es el único mercado en el que aumenta el nivel de
«perjuicios» (+0,2 puntos).
71
Gráfico 22: Gravedad del perjuicio
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
La media de «perjuicios» de la EU-28 es de 5,4 puntos. Los «perjuicios» indicados son muy
inferiores a esta media en Europa septentrional (4,4 puntos), y ligeramente inferiores en las
regiones oriental y occidental (5,2 en ambos casos). El mayor valor medio de «perjuicios» se
observa en Europa meridional (6,0), sobre todo en Chipre (6,5), Grecia (6,4), España (6,3) y
Malta (6,2). En el resto de Europa, los consumidores que declaran mayores «perjuicios» son
22%
28%
25%
29%
29%
28%
32%
31%
30%
30%
31%
29%
29%
30%
31%
30%
32%
33%
32%
31%
37%
37%
35%
41%
42%
41%
29%
31%
35%
34%
36%
39%
40%
39%
42%
42%
44%
41%
43%
45%
45%
48%
34%
38%
33%
43%
34%
40%
38%
35%
33%
37%
38%
34%
42%
40%
41%
39%
45%
38%
41%
44%
38%
37%
37%
40%
36%
36%
42%
40%
36%
40%
38%
35%
37%
35%
37%
39%
36%
33%
37%
38%
38%
33%
31%
38%
39%
39%
32%
36%
31%
34%
33%
35%
33%
31%
35%
28%
31%
29%
30%
25%
30%
26%
24%
31%
26%
26%
25%
23%
23%
17%
31%
33%
25%
27%
28%
24%
25%
23%
20%
21%
22%
22%
19%
17%
22%
21%
28%
6,4
6,1
6,0
5,9
5,9
5,9
5,8
5,8
5,8
5,8
5,7
5,7
5,7
5,7
5,6
5,6
5,6
5,6
5,5
5,5
5,4
5,3
5,2
5,0
4,9
4,8
5,8
5,7
5,3
5,2
5,2
5,0
5,0
5,0
4,9
4,8
4,7
4,7
4,6
4,6
4,5
4,4
5,4
+0,1
-0,4*
+0,2*
-0,3*
-0,2
-0,5*
-0,1
-0,2
-0,1
-0,3*
-0,2
-0,5*
-0,4*
+0,1
-0,2*
-0,4*
0,0
-0,2*
-0,2
-0,6*
-0,1
0,0
-0,1
-0,4*
+0,1
-0,2*
-0,4*
-0,5*
-0,3*
-0,3*
-0,4*
-0,5*
-0,2*
Seguros del hogar
Créditos hipotecarios
Servicios de compañías aéreas
Servicios de electricidad
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Seguros de vehículos
Servicios de gas
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de telefonía fija
Servicios de telefonía móvil
Suministro de agua
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios inmobiliarios
Servicios postales
Todos los mercados de servicios
Cuentas bancarias
Suministro de Internet
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de tren
Seguros de vida privados
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de alquiler de vehículos
Suscripciones a canales de TV
Servicios de cuidado personal
Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea
Alojamiento vacacional
Combustibles para vehículos
Coches de segunda mano
Productos basados en las TIC
Medicamentos sin receta
Gafas y lentillas
Todos los mercados de bienes
Coches nuevos
Productos electrónicos
Ropa y calzado
Mobiliario y enseres
Pequeños electrodomésticos
Bebidas alcohólicas
Carne y productos cárnicos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos de cuidado personal
Productos lácteos
Todos los mercados
0-4 5-7 8-10
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
2017Dif.
2017-
2015
Problemas por mercado – EU-28
En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida ha sufrido perjuicios a causa de problemas experimentados
con el <producto/servicio> o el <proveedor/minorista>?
72
los de Luxemburgo (6,1), mientras que los niveles más bajos se dan en Dinamarca (3,9) y
Suecia (4,1).
En mayo de 2017, la Comisión publicó los resultados de un estudio88
sobre los perjuicios para
los consumidores en la UE. El objetivo de este estudio era mejorar la calidad y coherencia de la
valoración de los perjuicios personales de los consumidores mediante el desarrollo de una
sencilla metodología de vanguardia para identificar y cuantificar su incidencia y magnitud. La
protección de los consumidores, sobre todo los que están en condiciones de vulnerabilidad, para
evitar que sufran importantes perjuicios personales es una cuestión de equidad. Pero también es
crucial para mejorar el funcionamiento general del mercado. Si los consumidores tienen la
seguridad de que gozan de cierta protección contra resultados negativos imprevisibles, serán
más propensos a participar activamente en los mercados (por ejemplo, cambiando de proveedor
o producto, o reclamando para denunciar los problemas existentes en el mercado).
La metodología del estudio se puso a prueba en los mercados de «servicios de telefonía móvil»,
«ropa, calzado y bolsos», «servicios de tren», «grandes electrodomésticos», «servicios de
electricidad» y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» de cuatro Estados miembros de la
UE89
. A partir de ahí, se extrapolaron los resultados de perjuicios personales al conjunto de la
EU-28. Se estima que los consumidores de la EU-28 sufrieron en estos seis mercados perjuicios
por valor de entre 20 300 y 58 400 millones EUR durante los doce últimos meses. Estas
estimaciones se refieren a la suma del perjuicio financiero total tras la compensación y la
pérdida de tiempo monetizada. Se aprecia mayor incidencia de problemas en el mercado de
servicios de telefonía móvil (como también se confirma en la sección anterior). El perjuicio
financiero medio por problema tras la compensación es mayor en «grandes electrodomésticos»,
con un valor de entre 302,7 y 323,4 EUR, seguido de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito»,
valorado entre 139,0 y 224,9 EUR. Por término medio, los consumidores que han tenido
problemas obtienen el mayor nivel de compensación en el mercado de «ropa, calzado y bolsos»,
donde recuperan entre el 50 % y el 61 % de sus costes y pérdidas iniciales. Por el contrario, en
el mercado de «servicios de telefonía móvil», los encuestados solo recuperan el 14 % de sus
costes y pérdidas iniciales. En el mercado de «servicios de electricidad», los encuestados
recuperan entre el 12 % y el 21 % de sus costes y pérdidas iniciales.
3.5.5.3. Problemas y perjuicios90
Las dos secciones anteriores tratan por separado el porcentaje de consumidores que
experimentan problemas y la gravedad de dichos problemas en términos de perjuicio personal
medio. En esta sección se realiza un análisis combinado de problemas y perjuicios en
conjunto. También se analizan las diferencias que presenta este componente combinado de
«problemas y perjuicios» en los distintos mercados o países analizados.
El componente de «problemas y perjuicios» se calcula en función de la incidencia de
problemas que experimentan los consumidores y el nivel de «perjuicios» que declaran. Es uno
de los cinco componentes que se utilizan para calcular el IFM total. Al igual que el resto de
los componentes del IFM, se codifica de modo que, a mayor puntuación, mejor
funcionamiento general. Más concretamente, si no se ha experimentado ningún problema, se
88
https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en 89
Francia, Italia, Polonia y Reino Unido. 90
En la edición de 2016 (duodécimo Cuadro de Indicadores de Consumo), este concepto se denomina
«perjuicios generales».
73
dan 10 puntos al componente. Si el encuestado ha tenido un problema, el componente de
«problemas y perjuicios» refleja la cuantía de los «perjuicios»: cuanto mayor es la calificación
de los «perjuicios», menor es la puntuación de «problemas y perjuicios».
La agrupación de «telecomunicaciones» continúa recibiendo la puntuación más baja en
«problemas y perjuicios»: «suministro de Internet» destaca como el peor mercado de esta
agrupación, mientras que «servicios de telefonía móvil» es el único que mejora su resultado
desde 2015
La media de todos los mercados es de 9,5 puntos, lo que supone una mejora de 0,1 puntos
desde 2015. Como en la anterior edición del Cuadro de Indicadores, se observa una
puntuación algo más alta –es decir, menores «perjuicios» generales a causa de los problemas
experimentados– en los mercados de bienes (9,6) que en los de servicios (9,5). La menor
puntuación de «problemas y perjuicios» se registra en los cuatro mercados de la agrupación
de «telecomunicaciones», que oscilan entre los 8,9 puntos de «suministro de Internet» (la
puntuación más baja de los cuarenta mercados evaluados) y los 9,2 puntos de «suscripciones a
canales de TV» y «servicios de telefonía fija». Otros mercados donde el componente de
«problemas y perjuicios» puntúa bajo son «servicios de tren» y «coches de segunda mano»
(9,2 en ambos casos).
Si se analizan por separado las clasificaciones de los mercados de bienes en i) «problemas»,
ii) «perjuicios» debidos a los problemas, y iii) «problemas y perjuicios», el mercado de
«productos de cuidado personal» tiene un buen funcionamiento general. Se clasifica entre los
tres primeros puestos en las tres dimensiones analizadas. Por el contrario, el mercado de
«coches de segunda mano» ocupa el último lugar en «problemas y perjuicios», con el mayor
porcentaje de consumidores que experimentan problemas y el segundo mayor nivel de
«perjuicios» causados por esos problemas. Entre el resto de los mercados de bienes, aunque
«medicamentos sin receta» y «combustibles para vehículos» obtienen buenos resultados en el
indicador de «problemas», ambos se sitúan entre los peores por «perjuicios». Por tanto, las
buenas clasificaciones relativas por «problemas y perjuicios» han de tomarse con cautela.
Entre los mercados de servicios, los de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y
«servicios de cuidado personal» se clasifican entre los tres primeros puestos en «problemas»,
«perjuicios» y «problemas y perjuicios». Esto indica que el funcionamiento es uniformemente
bueno. El hecho de que los cuatro mercados pertenecientes a la agrupación de
«telecomunicaciones» ocupen los cuatro últimos puestos en «problemas y perjuicios» refleja
el elevado porcentaje de consumidores que experimentan problemas, más que el nivel medio
de los «perjuicios» causados por dichos problemas. La mayor discrepancia entre las tres
dimensiones analizadas se observa en el mercado de «seguros del hogar», que es el tercer
mejor clasificado en «problemas», pero el último por nivel de «perjuicios» causados por los
problemas encontrados. Algo parecido ocurre con «seguros de vehículos», donde hay una
diferencia de quince puestos entre ambas dimensiones. Una vez más, pese a que la
clasificación general de estos dos mercados de seguros es relativamente buena, no se debe
pasar por alto que, cuando surgen problemas, los «perjuicios» originados a los consumidores
pueden ser importantes.
74
Gráfico 23: Problemas y perjuicios
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Si se analizan las diferencias regionales, la puntuación más alta en el componente de «problemas
y perjuicios» se registra en Europa occidental (9,7), mientras que la más baja se da en las regiones
meridionales (9,3). Los consumidores de Europa oriental puntúan «problemas y perjuicios» por
debajo de la media de la UE (9,4), mientras que la puntuación de los residentes en la región
septentrional se sitúa en línea con la media de la UE (9,5). La mayor puntuación en «problemas y
perjuicios» (es decir, el menor nivel de «perjuicios» derivados de los problemas experimentados)
se da en Alemania, Francia, Luxemburgo y Austria (9,9). La menor puntuación en «problemas y
perjuicios» (es decir, el mayor nivel de «perjuicios» derivados de los problemas experimentados)
se da en España (9,1), seguida de Croacia y Bulgaria (9,2).
«Problemas y perjuicios» es considerado por los consumidores el más importante de los cinco
componentes del IFM, junto con «expectativas». Los consumidores le conceden más
importancia en los mercados de servicios que en los de bienes. Los europeos del Norte dan
8,9
9,0
9,2
9,3
9,3
9,3
9,4
9,4
9,4
9,4
9,5
9,5
9,6
9,6
9,6
9,6
9,6
9.6
9,6
9,6
9,7
9,7
9,7
9,7
9,8
9,9
9,2
9,4
9,5
9,5
9,5
9,6
9,6
9,6
9,7
9,7
9,7
9,8
9,8
9,8
9,9
9,9
9,5
-0,0
+0,2*
-0,0
+0,0
+0,1*
+0,2*
-0,0
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
-0,0
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
+0,0
+0,1*
+0,1*
+0,2*
+0,1*
+0,1*
+0,1*
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Servicios de telefonía fija
Suscripciones a canales de TV
Servicios de tren
Servicios inmobiliarios
Servicios postales
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de electricidad
Servicios de alquiler de vehículos
Todos los mercados de servicios
Cuentas bancarias
Servicios de compañías aéreas
Créditos hipotecarios
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Suministro de agua
Paquetes vacacionales y excursiones
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de gas
Seguros de vehículos
Alojamiento vacacional
Seguros del hogar
Seguros de vida privados
Servicios de cuidado personal
Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea
Coches de segunda mano
Productos basados en las TIC
Productos electrónicos
Coches nuevos
Ropa y calzado
Pequeños electrodomésticos
Mobiliario y enseres
Todos los mercados de bienes
Carne y productos cárnicos
Gafas y lentillas
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Combustibles para vehículos
Productos lácteos
Productos de cuidado personal
Medicamentos sin receta
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados
Media de problemas y perjuicios
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
2017
Dif.
2017-
2015
Problemas y perjuicios por mercado – EU-28
El nivel de perjuicios causado por los problemas experimentados. El componente «problemas y perjuicios»
está configurado de manera que, a mayor puntuación, mejor funcionamiento.
75
mucha mayor importancia relativa a «problemas y perjuicios» que los del resto de Europa,
seguidos de los consumidores del Sur, que califican la importancia de este componente por
encima de la media de la EU-28. En algunos países europeos occidentales, como Francia,
Alemania, Austria y Luxemburgo, se da mucha menos importancia a «problemas y
perjuicios» que en el resto de Europa.
4. INDICADORES ADICIONALES
4.1. Reclamaciones
Las reclamaciones de los consumidores son para las empresas una herramienta útil para
mejorar su funcionamiento, ya que señalan aspectos que decepcionan a los consumidores o
que impiden establecer con ellos relaciones duraderas. También son un buen indicador para
las autoridades nacionales, ya que señalan ámbitos en los que puede ser necesaria la
intervención pública, ya sea en forma de actividad ejecutiva o legislativa.
El porcentaje de consumidores que reclaman cuando encuentran problemas es menor que
en 2015, pero mayor que en 2013
En 2017, la mayoría de los consumidores (76,8 %) que declaran haber tenido un problema
reclamaron por ese motivo. La propensión a reclamar se reduce en comparación con 2015,
tanto en los mercados de bienes (-3,9 pp.) como en los de servicios (-1,6 pp.). Sin embargo,
los consumidores de 2017 que han experimentado algún problema siguen estando más
dispuestos a reclamar que en 2013 (+1,5 pp. por problemas con bienes y +3,4 pp. por
problemas con servicios).
Entre los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, el porcentaje de
consumidores que reclamaron por un problema se reduce notablemente en tres mercados:
«medicamentos sin receta» (-18,1 pp.), «carne y productos cárnicos» (-17,7 pp.) y
«combustibles para vehículos» (-14,6 pp.). El porcentaje de consumidores que reclaman
cuando tienen un problema permanece estable en los otros cuatro mercados. Los
consumidores están más dispuestos a reclamar por problemas en los mercados de «mobiliario
y enseres», «productos electrónicos» y «productos basados en las TIC». Son los menos
dispuestos a reclamar por «medicamentos sin receta», «bebidas alcohólicas» y «productos de
cuidado personal».
La situación se presenta más dispar cuando se examinan los veintitrés mercados de servicios
analizados tanto en 2015 como en 2017, periodo en que el porcentaje de consumidores que
reclaman baja en diez mercados, aumenta en tres y permanece estable en los otros diez. El
porcentaje de consumidores que reclaman aumenta en «créditos hipotecarios» (+6,2 pp.),
«servicios de alquiler de vehículos» (+5,1 pp.) y «paquetes vacacionales y excursiones»
(+3,5 pp.), mientras que los descensos más notables se observan en «cuentas bancarias» (-
10,1 pp.), «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-7,6 pp.) y «seguros de
vehículos» (-6,8 pp.).
Los porcentajes más bajos de consumidores que declaran reclamar se registran en los
mercados de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro», «servicios de juegos de azar y
lotería fuera de línea», «servicios de cuidado personal», «servicios de tren», «suministro de
agua» y «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos». Por el contrario, el mercado
de «suministro de Internet» presenta el mayor porcentaje de personas que reclaman, seguido
76
de «servicios de telefonía fija», «suscripciones a canales de TV», «servicios de telefonía
móvil», «paquetes vacacionales y excursiones» y «servicios de alquiler de vehículos».
Gráfico 24: Reclamaciones
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017. Base: Consumidores que han experimentado un problema
Los consumidores reclaman principalmente al vendedor y al prestador del servicio y los que
más reclaman son los de la región meridional
También se preguntó a los consumidores a quién habían reclamado91
. Si se analiza la media
de todos los mercados, los consumidores son más propensos a reclamar al vendedor o al
prestador del servicio (61,2 %), como ya se observó en encuestas anteriores, y después a
amigos y familiares (28,8 %). Alrededor del 5,0 % de los encuestados reclamaron
91
Se podían dar varias respuestas.
8%
9%
6%
5%
12%
9%
8%
9%
14%
22%
10%
8%
12%
8%
13%
13%
16%
15%
9%
14%
3%
14%
9%
6%
13%
8%
6%
7%
7%
9%
7%
4%
3%
5%
5%
2%
1%
1%
6%
2%
5%
5%
8%
77%
73%
77%
72%
68%
64%
68%
72%
64%
55%
63%
69%
67%
64%
64%
59%
63%
59%
66%
53%
56%
56%
48%
37%
35%
40%
67%
64%
64%
56%
59%
60%
61%
57%
57%
60%
49%
46%
39%
33%
36%
33%
61%
8%
8%
10%
2%
7%
4%
16%
16%
18%
20%
6%
15%
6%
11%
9%
6%
7%
5%
8%
1%
3%
5%
29%
23%
27%
28%
34%
27%
29%
20%
31%
29%
29%
26%
25%
31%
22%
27%
25%
23%
26%
37%
31%
27%
36%
33%
35%
34%
29%
26%
26%
28%
31%
26%
31%
28%
25%
24%
31%
32%
33%
33%
27%
28%
29%
86,9%
85,3%
84,7%
83,9%
82,4%
81,9%
80,3%
80,0%
79,5%
78,9%
78,4%
78,1%
77,9%
77,7%
77,6%
76,5%
76,4%
76,3%
75,7%
75,7%
73,2%
72,0%
69,2%
66,7%
65,7%
63,8%
81,5%
80,2%
80,0%
79,6%
76,9%
74,1%
74,1%
73,2%
72,5%
70,6%
65,4%
62,3%
57,8%
55,7%
55,4%
52,4%
76,8%
-2,0*
-2,1
-3,1*
-4,1*
+3,5*
+5,1*
+0,6
-3,0
+2,7
+6,2*
-1,6*
-4,6*
-10,1*
-3,4
-0,8
+1,1
-6,5*
+3,0
-6,8*
+0,4
-7,6*
-6,0*
+0,5
-3,5*
-1,4
-1,9
-1,6
+2,6
-3,9*
-17,7*
-14,6*
-18,1*
-2,1*
+1,4
+1,4
+4,8*
+1,9
+2,8
+12,4*
+6,8*
+9,0*
+3,7*
+6,5*
+3,4*
+5,5*
-0,3
+3,4
+4,5
+2,6
+2,1
+1,9
+2,5
+3,1*
-0,9
+3,7*
-0,0
+1,7
+9,2*
+1,2
+8,2*
+5,0*
-2,4
+0,1
+5,3*
+2,6
-1,5
+1,5*
-0,7
-7,0*
+1,5
-1,5
+2,3
-6,7*
-5,0
+1,2
+2,8*
+3,9*
+3,5*
+7,5*
+6,1*
-1,6
+5,9*
+6,1*
+12,8*
+0,3
+0,9
+4,8*
+9,8*
+9,6*
+6,4*
+4,9*
+1,1
+8,4*
-1,4
+9,6*
+2,0
+5,4*
+9,8*
+0,2
+4,6*
+7,2*
-1,2
+0,5
+2,1
+6,3*
+15,6*
+17,1*
+17,3*
+5,1*
-0,6
-2,4
-1,6
-0,2
+1,1
-5,6*
-2,2
-0,6
-1,2
-3,8*
-1,8*
-3,8*
-1,6
-2,7
-3,9
-3,1
-2,7
-0,9
-3,6
-2,5
-3,3*
-8,4*
-0,8
+0,4
+5,1*
-0,4
-6,8*
-1,5
-6,5*
-5,0*
-6,9*
-2,5*
-3,8*
-1,5
+0,1
-5,4*
-1,6
-6,5*
-3,9
-6,8*
-7,5*
-2,4*
-5,3*
-1,0
-6,7*
-6,3*
+0,2
-6,6*
-3,3*
-13,2*
+1,4
-7,0*
-5,1*
-5,0*
-8,5*
-3,8*
-4,1
-0,1
-5,8*
-4,3*
-6,7*
-8,5*
-1,9
-2,5
+2,8
-10,8*
-4,4*
-13,1*
+1,0
-3,3*
-0,9
-2,5*
-3,3*
-3,7*
-5,6*
-1,4
-0,2
-3,6
-9,7*
-12,6*
-14,5*
-14,3*
-24,7*
-5,3*
+2,8*
+1,1
+0,3
-3,8*
-1,1
+0,7
-0,6
+2,0
+1,8*
+1,3
+1,1
+0,1
-0,6
-1,2
-1,7
+3,7*
+2,8*
+5,5*
-0,9
+8,9*
+0,2
+0,6
-3,7*
+2,3*
-0,7
+1,1
+5,8*
+6,0*
+2,9*
-1,5
+5,6*
+13,3*
+16,8*
+14,2*
+19,4*
+2,1*
Suministro de Internet
Servicios de telefonía fija
Suscripciones a canales de TV
Servicios de telefonía móvil
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios postales
Servicios de gas
Servicios de compañías aéreas
Créditos hipotecarios
Todos los mercados de servicios
Servicios de electricidad
Cuentas bancarias
Alojamiento vacacional
Seguros del hogar
Seguros de vida privados
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Seguros de vehículos
Servicios inmobiliarios
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Suministro de agua
Servicios de tren
Servicios de cuidado personal
Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Mobiliario y enseres
Productos electrónicos
Productos basados en las TIC
Coches nuevos
Coches de segunda mano
Pequeños electrodomésticos
Ropa y calzado
Todos los mercados de bienes
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Carne y productos cárnicos
Combustibles para vehículos
Productos de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Medicamentos sin receta
Todos los mercados
Sí - tercero Sí - minorista/proveedor Sí - fabricante Sí - amigos/familiares
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
2017
Dif.
2015-
2013
Dif.
2013-
2012
Dif.
2012-
2011
Dif.
2011-
2010
Dif.
2017-
2015
Dif.
2017-
2013
Reclamaciones por mercado – EU-28
¿Ha reclamado por alguno de estos problemas?
77
directamente al fabricante, pero esta opción solo existe en algunos mercados en los que se le
puede identificar92
. El porcentaje de encuestados que reclamó directamente al fabricante en
2017 es comparable al observado en 2015, pero mayor (+0,6 pp.) que en 2013.
El porcentaje de reclamaciones dirigidas a entidades terceras, como una administración
pública, una organización de consumidores o el Defensor del Pueblo, también es igual que en
2015, pero aumenta (+0,5 pp.) con respecto a 2013. Los consumidores están más dispuestos a
reclamar a una entidad tercera por problemas experimentados en la contratación de servicios
(9,7 %) que en la compra de bienes (5,1 %).
Cuadro 11: Porcentaje de consumidores que reclamaron por canal93
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017. Base: Consumidores que han experimentado al menos un
problema con el servicio/producto o el proveedor/minorista en un mercado determinado. Las diferencias se expresan en
puntos porcentuales.
También se observan algunas diferencias regionales. El porcentaje de consumidores que
reclaman es inferior a la media de la EU-28 en el Este (-5,3 pp.), el Norte (-4,4 pp.) y el Oeste
(-2,0 pp.), y superior en el Sur (+6,5 pp.).
Cuadro 12: Porcentaje de consumidores que reclamaron por agrupación regional94
Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017. Base: Consumidores que han experimentado al menos un
problema con el servicio/producto o el proveedor/minorista en un mercado determinado.
92 Tenga en cuenta que la base de cálculo de este gráfico son todos los mercados donde esta respuesta estaba
disponible. La opción de respuesta «a un fabricante» solo era posible para los siguientes mercados de
servicios: «servicios de mantenimiento del hogar y del jardín», «servicios de reparación y mantenimiento de
vehículos», «servicios de telefonía fija», «servicios de telefonía móvil» y «suministro de Internet». En lo
que respecta a los mercados de bienes, la pregunta se aplicaba a todos los mercados salvo al de
«combustibles para vehículos». 93
Las diferencias se expresan en puntos porcentuales. 94
Las diferencias se expresan en puntos porcentuales.
Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios
Sí - tercero oficial 8.3% 5.1% 9.7% +0,1 +0,3 -0,0 +0,5* +0,4 +0,6* +0,4 +0,3 +0,5 +0,5* +0,6* +0,4 -0,2 +0,1 -0,2 -0,5* -0,5* -0,5
Sí - minorista/proveedor 61.2% 56.5% 63.4% -0,3 -2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9* -2,9* -4,6* -2,2* -6,8* -8,4* -6,1* +8,3* +6,9* +8,9*
Sí - fabricante 5.0% 10.7% 2.3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2 -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*
Sí - amigos/familiares 28.8% A 28.5% A 28.9% A -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4* -0,8* -0,4 -0,9* -0,1 +2,5* -1,1* +5,6* +4,2* +6,1*
No 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*
Sí (salvo amigos/familiares) 67.2% 63.1% 69.1%
Todos Bienes Servicios
RECLAMACIONES RECLAMACIONES
2017 Diferencia 2017-2015 Diferencia 2017-2013 Diferencia 2015-2013 Diferencia 2013-2012 Diferencia 2012-2011 Diferencia 2011-2010
Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios
Sí - tercero oficial 8.3% 5.1% 9.7% +0,1 +0,3 -0,0 +0,5* +0,4 +0,6* +0,4 +0,3 +0,5 +0,5* +0,6* +0,4 -0,2 +0,1 -0,2 -0,5* -0,5* -0,5
Sí - minorista/proveedor 61.2% 56.5% 63.4% -0,3 -2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9* -2,9* -4,6* -2,2* -6,8* -8,4* -6,1* +8,3* +6,9* +8,9*
Sí - fabricante 5.0% 10.7% 2.3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2 -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*
Sí - amigos/familiares 28.8% A 28.5% A 28.9% A -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4* -0,8* -0,4 -0,9* -0,1 +2,5* -1,1* +5,6* +4,2* +6,1*
No 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*
Sí (salvo amigos/familiares) 67.2% 63.1% 69.1%
Todos Bienes Servicios
RECLAMACIONES RECLAMACIONES
2017 Diferencia 2017-2015 Diferencia 2017-2013 Diferencia 2015-2013 Diferencia 2013-2012 Diferencia 2012-2011 Diferencia 2011-2010
Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios
Sí - tercero oficial 8.3% 5.1% 9.7% +0,1 +0,3 -0,0 +0,5* +0,4 +0,6* +0,4 +0,3 +0,5 +0,5* +0,6* +0,4 -0,2 +0,1 -0,2 -0,5* -0,5* -0,5
Sí - minorista/proveedor 61.2% 56.5% 63.4% -0,3 -2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9* -2,9* -4,6* -2,2* -6,8* -8,4* -6,1* +8,3* +6,9* +8,9*
Sí - fabricante 5.0% 10.7% 2.3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2 -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*
Sí - amigos/familiares 28.8% A 28.5% A 28.9% A -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4* -0,8* -0,4 -0,9* -0,1 +2,5* -1,1* +5,6* +4,2* +6,1*
No 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*
Sí (salvo amigos/familiares) 67.2% 63.1% 69.1%
Todos Bienes Servicios
RECLAMACIONES RECLAMACIONES
2017 Diferencia 2017-2015 Diferencia 2017-2013 Diferencia 2015-2013 Diferencia 2013-2012 Diferencia 2012-2011 Diferencia 2011-2010
EU-28 76.8%
Región Norte 72.4% A
Región Este 71.5% A
Región Sur 83.3%
Región Oeste 74.8%
-4,4 %*
-5,3 %*
+6,5 %*
-2,0 %*
RECLAMACIONES (2017)
2017 Diferencia Región - EU-28
78
4.2. Cambio de proveedor
Un buen indicador para medir el funcionamiento de los mercados de servicios que se
caracterizan por funcionar con contratos de suscripción de larga duración es la posibilidad de
cambiar de proveedor fácilmente. Es más probable que los consumidores busquen las ofertas
más ventajosas en los mercados donde cambiar de proveedor sea fácil. Esto es, a su vez,
bueno para la competencia, ya que anima a los proveedores a ofrecer servicios a precios y
niveles de calidad que satisfagan las demandas de los consumidores.
Sin embargo, no es fácil determinar cuál sería el porcentaje óptimo de consumidores que
cambien de proveedor en un determinado mercado que tenga un buen funcionamiento. Puede
haber muchas razones para no cambiar de proveedor. Primero, puede que el consumidor esté
satisfecho con su actual servicio o proveedor. Segundo, puede que simplemente no sea
consciente de que puede cambiar. Tercero, puede que el consumidor perciba que el cambio es
demasiado difícil o costoso y, por tanto, que no vale la pena. En los porcentajes de cambio
también puede influir el grado de regulación o competencia en un mercado concreto.
La pregunta sobre el cambio de proveedor se ajustó en la encuesta de 2017 para captar mejor
algunos de los aspectos contextuales descritos. En particular, se pidió a los encuestados que
indicaran las razones para cambiar o no cambiar (en su caso) y que aclarasen si solo habían
cambiado el servicio contratado o también habían cambiado de proveedor.
En comparación con 2015, el número de consumidores que cambian de proveedor
disminuye en la mayoría de los mercados de servicios analizados
En total, el 9,4 % de los consumidores de los trece95
mercados de servicios analizados
cambiaron de proveedor en 2017. Esta cifra representa una reducción de 1,1 pp. desde 2015,
en consonancia con la tendencia descendente observada entre 2010 y 2013, pero en contraste
con el incremento (+1,7 pp.) apreciado entre 2013 y 2015. Entre 2015 y 2017, no se observa
incremento alguno en el porcentaje de consumidores que cambian de proveedor en ninguno de
los trece mercados analizados.
Cuadro 13: Cambio de proveedor por agrupación de mercados96
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Es más probable que los consumidores cambien de proveedor en los mercados de «seguros de
vehículos», «servicios de telefonía móvil» y «productos de inversión, planes de pensiones
95
Solo se preguntó por el cambio en los trece mercados siguientes: «cuentas bancarias», «servicios de
electricidad», «servicios de telefonía fija», «servicios de gas», «seguros del hogar», «suministro de
Internet», «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores», «préstamos, créditos y tarjetas
de crédito», «servicios de telefonía móvil», «créditos hipotecarios», «seguros de vida privados»,
«suscripciones a canales de TV» y «seguros de vehículos». 96
En la agrupación de «servicios públicos», solo se ha evaluado el porcentaje de consumidores que cambiaron
de proveedor en «servicios de electricidad» y «servicios de gas», pero no en «suministro de agua» y
«servicios postales».
2017 Dif. 2017-2015 Dif. 2017-2013 Dif. 2015-2013
Telecomunicaciones 9,9% -1,6 +0,4 +2,1
Servicios de seguros 9,9% -1,2 +0,3 +1,5
Servicios públicos 9,4% +0,2 +1,8 +1,7
Servicios bancarios 8,6% -1,2 -0,0 +1,3
79
privados y valores», mientras que es menos probable en los de «cuentas bancarias», «créditos
hipotecarios», «seguros de vida privados» y «seguros del hogar».
Gráfico 25: Cambio de proveedor por mercado
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
El porcentaje de encuestados que han cambiado de proveedor está por encima de la media en
Europa meridional (12,0 %), septentrional (11,1 %) y oriental (10,3 %), pero por debajo en
Europa occidental (7,6 %). El Reino Unido (14,4 %), Bélgica (14,0 %) y España (13,9 %)
registran los mayores porcentajes de consumidores que han cambiado de proveedor, mientras que
los menores porcentajes se encuentran en Luxemburgo (2,4 %), Francia (3,5 %) y Austria (3,6 %).
Menos consumidores cambiaron de servicio con el mismo proveedor que en 2013
Además, el 3,3 % de los encuestados cambiaron de servicio con el mismo proveedor en 2017.
Esta cifra baja 2,4 pp. con respecto a 201397
. El porcentaje no aumenta en ninguno de los
mercados de servicios analizados.
Los consumidores están más dispuestos a cambiar de servicio, pero no de proveedor, en los
mercados de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores», «suscripciones
a canales de TV» y «servicios de telefonía móvil», mientras que están menos dispuestos en
«seguros del hogar».
97
La pregunta sobre el cambio de servicio con el mismo proveedor solo se ha planteado en 2013 y 2017.
7,2%
7,4%
7,6%
7,6%
7,9%
8,1%
8,3%
8,3%
10,4%
11,0%
11,6%
12,7%
14,4%
9,4%
-1,8*
+0,4
-1,7*
-0,6
-1,9*
-0,6
-1,4*
-0,2
+0,6
-2,0*
-2,1*
-2,1*
-1,5*
-1,1*
-2,2*
+2,4*
-0,4
-0,2
-0,3
+1,5*
-0,2
+0,6
+3,0*
-0,2
-0,2
+0,8*
+1,4*
+0,5*
-0,6
+2,2*
+1,3*
+0,6
+1,6*
+2,3*
+1,3*
+1,0*
+2,4*
+1,6*
+2,2*
+3,1*
+2,6*
+1,7*
-0,3
-0,3
-0,4
+0,2
-0,7*
-0,8*
-0,2
+1,2*
-0,4
+0,1
-0,7
+0,1
-1,4*
-0,3
-0,6
-1,2*
-0,3
+0,4
-0,5
-2,2*
+0,1
-0,9*
-0,2
-0,1
-0,2
-0,0
+1,0*
-0,4*
+0,2
-0,6
+0,2
+0,3
+1,8*
+0,2
-3,6*
+0,6
+0,5
-0,6*
Cuentas bancarias
Créditos hipotecarios
Seguros de vida privados
Seguros del hogar
Servicios de telefonía fija
Suscripciones a canales de TV
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de gas
Servicios de electricidad
Suministro de Internet
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de telefonía móvil
Seguros de vehículos
Todos los mercados de cambio
Sí
Dif.
2015-
2013
Dif.
2013-
2012
Dif.
2012-
2011
Dif.
2011-
2010
Dif.
2017-
2013
Dif.
2017-
2015
2017
Cambio de proveedor por mercado - EU-28
¿Ha cambiado de <proveedor?
80
Gráfico 26: Cambio de servicio con el mismo proveedor por mercado
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Mientras que la mayoría de los servicios no presentan cambios estadísticamente
significativos, los mayores descensos desde 2013 en el porcentaje de personas que cambiaron
de servicio, pero no de proveedor, corresponden a «servicios de telefonía móvil» (-8,4 pp.),
«suministro de Internet» (-6,2 pp.) y «servicios de telefonía fija» (-4,9 pp.). Los dos primeros
mercados ocupan puestos altos en la clasificación por porcentaje de consumidores que
cambiaron de proveedor, pero este incremento no concuerda con el drástico descenso en el
cambio de servicio con el mismo proveedor.
4.2.1. Facilidad de cambio
La facilidad de cambio aumenta en solo cuatro de los trece mercados de servicios
analizados
También se pidió a los consumidores que habían cambiado en el periodo de referencia que
evaluasen su experiencia y calificasen lo fácil que fue cambiar. La puntuación media
(7,7 puntos sobre 10) mejora muy poco con respecto a 2015 (+0,1), si bien la mejora total
desde 2013 es mayor (+0,2). Aproximadamente dos tercios de los consumidores (65 %)
consideran fácil cambiar (y califican su experiencia con entre 8 y 10 puntos), mientras que
solo el 11 % lo consideran difícil (entre 0 y 4 puntos).
En algunos mercados de servicios, la facilidad de cambio mejora notablemente entre 2015 y
2017. Así ocurre con «créditos hipotecarios» y «servicios de telefonía móvil» (con una mejora
de +0,5 en ambos casos). Por otra parte, entre 2015 y 2017 aumenta la dificultad de cambiar
en «suscripciones a canales de TV» (-0,3).
1,5%
1,7%
1,7%
2,5%
2,8%
2,9%
2,9%
3,0%
3,2%
3,8%
4,4%
4,5%
8,2%
3,3%
-0,6
-2,6*
-1,2
-1,5
+0,1
-4,9*
-6,2*
-0,5
-0,2
-1,3
-8,4*
-4,0*
+0,0
-2,4*
Seguros del hogar
Cuentas bancarias
Servicios de gas
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de vehículos
Servicios de telefonía fija
Suministro de Internet
Seguros de vida privados
Servicios de electricidad
Créditos hipotecarios
Servicios de telefonía móvil
Suscripciones a canales de TV
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Todos los mercados de cambio
Sí
Dif.
2017-
20132017
Cambio de servicio con el mismo proveedor por mercado - EU-28
¿Ha cambiado de <servicio> con el mismo proveedor?
81
Cuadro 14: Facilidad de cambio de proveedor por agrupación de mercados98
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
En el análisis por agrupaciones de mercados, donde más fácil resulta a los consumidores
cambiar de proveedor es en «servicios de seguros». Los dos mercados que reciben la mayor
puntuación en este indicador son «seguros de vehículos» y «seguros del hogar». Por otra
parte, los consumidores consideran especialmente difícil cambiar de proveedor en
«telecomunicaciones» y «servicios bancarios», con «servicios de telefonía fija»,
«suscripciones a canales de TV», «créditos hipotecarios», «productos de inversión, planes de
pensiones privados y valores» y «suministro de Internet» en la parte baja de la clasificación.
Los servicios ofrecidos en los mercados de «servicios de telefonía fija» y «suscripciones a
canales de TV», donde aproximadamente dos de cada diez encuestados consideran difícil
cambiar de proveedor, suelen formar parte de un paquete, lo que puede complicar el proceso
de cambio.
98
En la agrupación de «servicios públicos», solo se ha evaluado el porcentaje de consumidores que cambiaron de
proveedor en «servicios de electricidad» y «servicios de gas», pero no en «suministro de agua» y «servicios
postales».
2017 Dif. 2017-2015 Dif. 2017-2013
Servicios de seguros 8,2 +0,1 +0,1
Servicios públicos 7,8 +0,1 +0,1
Servicios bancarios 7,5 +0,1 +0,3
Telecomunicaciones 7,4 +0,1 +0,2
82
Gráfico 27: Facilidad de cambio de proveedor por mercado
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
La facilidad de cambio registra una media de 7,7 puntos en todos los mercados de la UE
donde se produjeron cambios en 2017. Los encuestados de Europa oriental (8,2) y
septentrional (8,1) dan calificaciones de facilidad de cambio superiores a la media, igual que
los de Europa occidental, aunque no tanto (7,8). Los consumidores de las regiones
meridionales de Europa son, con diferencia, los que dan valoraciones más bajas (7,2). Los
consumidores de Noruega y de los tres países del Báltico son los que consideran que es más
fácil cambiar, y los de España y Austria los que menos.
4.2.2. Motivos para no cambiar
La falta de interés sigue siendo el principal motivo para no cambiar de proveedor: pocos
consumidores se preocupan por las posibles dificultades o tienen verdaderos problemas
para cambiar
Las ediciones del Cuadro de Indicadores anteriores a 2015 revelan que, entre los
consumidores que cambiaron de proveedor y los que no, quienes no cambiaron dieron
sistemáticamente puntuaciones más bajas en su evaluación de la facilidad de cambio. A fin de
comprender si esta valoración sistemáticamente más baja se debía a una peor experiencia en
el intento de cambio o a la simple percepción de las dificultades previstas, las dos últimas
encuestas han incluido una pregunta acerca de los motivos por los que no se ha cambiado de
proveedor.
19%
17%
14%
13%
16%
11%
11%
10%
9%
10%
9%
10%
5%
11%
24%
26%
26%
29%
21%
26%
26%
22%
24%
25%
22%
18%
16%
23%
57%
57%
59%
58%
63%
63%
63%
68%
67%
66%
69%
71%
80%
65%
6,9
7,1
7,3
7,3
7,4
7,6
7,7
7,8
7,8
7,9
7,9
8,0
8,6
7,7
-0,2
-0,3*
+0,5*
+0,0
-0,0
+0,0
-0,2
+0,0
+0,3*
+0,1
+0,5*
-0,2*
+0,3*
+0,1*
-0,1
+0,0
+0,6*
+0,2*
+0,5*
+0,0
+0,6*
+0,0
+0,1
+0,2
+0,2*
+0,1
+0,2*
+0,2*
+0,0
+0,3*
+0,0
+0,2*
+0,4*
-0,0
+0,7*
-0,0
-0,2
+0,1
-0,3*
+0,2*
-0,1*
+0,1*
-0,0
-0,1
-0,3*
-0,0
+0,0
+0,1
-0,1
+0,3*
+0,2
+0,2
+0,3*
-0,3*
+0,1
+0,1
-0,2
-0,1
+0,2
-0,1
+0,1
+0,3*
-0,1
-0,3*
-0,0
-0,2
-0,1
+0,1
-0,0
-0,0
+0,1
+0,3*
-0,2
+0,0
-0,1
+0,2
+0,2*
+0,5*
+0,1
+0,0
Servicios de telefonía fija
Suscripciones a canales de TV
Créditos hipotecarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Suministro de Internet
Seguros de vida privados
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de electricidad
Servicios de gas
Cuentas bancarias
Servicios de telefonía móvil
Seguros del hogar
Seguros de vehículos
Todos los mercados de cambio
0-4 5-7 8-10
2017
Dif.
2015-
2013
Dif.
2013-
2012
Dif.
2012-
2011
Dif.
2011-
2010
Dif.
2017-
2013
Dif.
2017-
2015
Facilidad de cambio de proveedor por mercado - EU-28
En una escala de 0 a 10, ¿cómo de fácil o difícil cree que ha sido?
83
Entre el subgrupo de consumidores que no han cambiado ni de proveedor ni de servicio con el
mismo proveedor, la mayoría de los encuestados (69 %) declara no haber tenido interés en
cambiar. Un 9 % no ha intentado cambiar porque creía que sería demasiado difícil, mientras
que el 5 % de hecho intentó cambiar, pero desistió debido a los obstáculos que encontró. Otro
17 % habla de «otros motivos» para no cambiar, sin especificar cuáles.
Gráfico 28: Motivos para no cambiar de proveedor por mercado
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados, 2017. Base: Encuestados que no han cambiado de proveedor ni
de servicio con el mismo proveedor
Por mercado, los consumidores menos interesados en cambiar son los de «cuentas bancarias»
y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (en estos dos mercados, son el 74 % de los
consumidores), seguidos de los tres servicios de seguros, es decir, «seguros de vehículos»,
«seguros de vida privados» y «seguros del hogar» (el 72 %, 71 % y 70 % de los
consumidores, respectivamente). La excesiva dificultad del cambio fue el motivo citado por
los consumidores de «servicios de electricidad» (13 %), «créditos hipotecarios» y «servicios
de gas» (11 % en ambos casos). El mercado con mayor porcentaje de consumidores que
declaran que intentaron cambiar, pero encontraron obstáculos es «créditos hipotecarios»
(8 %), seguido de «suministro de Internet» (6 %).
Si se analizan las distintas regiones de Europa, los europeos del Norte (79 %) son, con
diferencia, los que más citan falta de interés en cambiar de proveedor, seguidos de los del Sur
y el Este (75 % en ambos casos). Los consumidores de Europa occidental son los que menos
hablan de falta de interés como razón para no cambiar (62 %) y es el grupo con mayor
porcentaje que considera que cambiar podría ser demasiado difícil (el 13 % de los
consumidores de esta región tienen este temor, frente al 5 % de los encuestados de las demás
regiones). Los consumidores de Europa occidental también son los que más han intentado
62%
62%
66%
67%
68%
68%
69%
70%
70%
71%
72%
74%
74%
69%
11%
13%
11%
9%
10%
10%
8%
9%
8%
9%
7%
7%
9%
9%
8%
5%
4%
6%
5%
4%
5%
5%
4%
5%
4%
4%
3%
5%
19%
19%
20%
19%
18%
17%
18%
16%
17%
16%
16%
16%
14%
17%
Créditos hipotecarios
Servicios de electricidad
Servicios de gas
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de telefonía fija
Suscripciones a canales de TV
Seguros del hogar
Seguros de vida privados
Seguros de vehículos
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Cuentas bancarias
Todos los mercados de cambio
No le interesaba Demasiado difícil Lo intentó, pero encontró obstáculos Otros
Motivos para no cambiar de proveedor por mercado - EU-28
¿Por qué no cambió de <proveedor>?
84
cambiar, pero han encontrado obstáculos (un 6 % frente a tan solo el 2 % de los europeos del
Norte).
Cuatro de cada diez consumidores no cambiaron de proveedor porque recibieron una
oferta mejor de su proveedor actual
La mayoría de consumidores que no cambiaron de proveedor habían recibido una oferta mejor
de su proveedor (39 %) o no estaban interesados en cambiar (31 %). Aun así, casi la décima
parte de este grupo de encuestados que no cambiaron de proveedor (9 %) indica que creían
que cambiar sería demasiado difícil, y el 6 % declara que intentó cambiar, pero desistió
debido a los obstáculos que encontró. Un 15 % de los encuestados justificaron su decisión por
otros motivos.
Gráfico 29: Motivos para no cambiar de proveedor (entre los consumidores que cambiaron de
servicio con el mismo proveedor) por mercado
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados, 2017. Base: Encuestados que no han cambiado de proveedor ni
de servicio con el mismo proveedor
Los mercados con mayor porcentaje de consumidores no interesados en cambiar de proveedor
son «cuentas bancarias» (46 %) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y
valores» (41 %). Un porcentaje mucho menor declaran no estar interesados en cambiar de
proveedor en mercados de servicios públicos como «servicios de gas» (14 %) y «servicios de
electricidad» (18 %). El mayor porcentaje de consumidores que declaran que es demasiado
difícil cambiar de proveedor se observa en «seguros de vida privados» (15 %), «seguros del
hogar» (14 %) y «servicios de gas» (14 %). El mayor porcentaje de consumidores que
14%
18%
21%
23%
24%
27%
28%
32%
34%
36%
37%
41%
46%
31%
14%
10%
5%
10%
12%
11%
5%
14%
9%
15%
8%
9%
2%
9%
7%
6%
6%
5%
11%
8%
4%
7%
8%
8%
5%
5%
8%
6%
41%
46%
53%
45%
37%
38%
51%
30%
38%
30%
37%
31%
28%
39%
24%
21%
15%
16%
17%
15%
13%
17%
11%
12%
14%
13%
16%
15%
Servicios de gas
Servicios de electricidad
Seguros de vehículos
Suministro de Internet
Créditos hipotecarios
Servicios de telefonía fija
Servicios de telefonía móvil
Seguros del hogar
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de vida privados
Suscripciones a canales de TV
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Cuentas bancarias
Todos los mercados de cambio
No le interesaba Demasiado difícil Lo intentó, pero encontró obstáculos Mejor oferta del mismo proveedor Otros
Motivos para no cambiar de proveedor (servicio cambiado con el mismo proveedor) por
mercado - EU-28
¿Por qué no cambió de <proveedor>?
85
declaran que intentaron cambiar, pero encontraron obstáculos es «créditos hipotecarios»
(11 %).
Los mercados con mayor porcentaje de personas que recibieron una oferta mejor con el
mismo proveedor son «seguros de vehículos» (53 %), «servicios de telefonía móvil» (51 %),
«servicios de electricidad» (46 %) y «suministro de Internet» (45 %). Por el contrario, los
menores porcentajes de consumidores que declaran haber recibido una oferta mejor de su
propio proveedor se registran en «cuentas bancarias» (28 %), «seguros de vida privados»
(30 %) y «seguros del hogar» (30 %). Como ya se ha comentado, en los mercados de
«servicios de telefonía fija» y «suscripciones a canales de TV» hay un porcentaje inferior a la
media de consumidores que declaran que la razón para no cambiar de proveedor es que
recibieron una oferta mejor de un servicio con el mismo proveedor. Esto se corresponde con
la conclusión de que la posibilidad de elección en estos dos mercados (y por tanto la
competencia en el mercado) no es óptima.
4.3. Penetración de mercado
Para los fines de este Cuadro de Indicadores, se entiende por penetración de mercado99
el
porcentaje de población que ha comprado un bien o servicio en un mercado concreto durante
el periodo de referencia100
. En el gráfico siguiente, se observa que los índices de penetración
son muy diferentes según los mercados (desde tan solo un 21 % hasta el 91 %). En algunos
casos, existen grandes diferencias de penetración en un mercado concreto entre Estados
miembros, aunque en menor medida que entre mercados. Un análisis más detenido de la
penetración de mercado puede arrojar luz sobre los cambios en los mercados y la
participación de los consumidores en la EU-28 a lo largo de los años.
A primera vista, parece que la penetración tiende a ser relativamente alta en los mercados de
las agrupaciones de «productos de consumo inmediato» y «servicios públicos», y
relativamente baja en «servicios financieros» y «bienes automóviles». Los mercados con
mayores niveles de penetración son «productos lácteos» (91 %), «carne y productos cárnicos»
(88 %) y «ropa y calzado» (87 %), mientras que los menores niveles se dan en «servicios
inmobiliarios» (21 %), «coches nuevos» (22 %) y «servicios de alquiler de vehículos» (24 %).
En comparación con 2015, baja la penetración de mercado de «préstamos, créditos y tarjetas
de crédito» (-8 pp.), «productos de inversión, planes de pensión privados y valores» (-4 pp.),
«créditos hipotecarios» (-1 pp.) y «seguros del hogar» (-5 pp.). Sin embargo, pese a estos
descensos, la penetración de estos cuatro mercados sigue siendo mayor que en 2013 (+6 pp.,
+1 pp., +4 pp., y +2 pp., respectivamente). Además, «servicios de telefonía fija (-2 pp.) y
«paquetes vacacionales y excursiones» (-2 pp.) registran menor penetración de mercado que
en 2015. En comparación con 2013, solo baja la penetración de mercado de «servicios de
mantenimiento del hogar y del jardín» (-3 pp.).
En todos los demás mercados, la penetración aumenta o se mantiene estable. En comparación
con 2015, el incremento de penetración es más notable en los mercados de la agrupación de
«telecomunicaciones», como «suscripciones a canales de TV» (+8 pp.), «suministro de
Internet» (+5 pp.) y «productos electrónicos» (+5 pp.). En comparación con 2013, siete
99
Esto comenzó a medirse en la edición de 2013 de la Encuesta de vigilancia de los mercados. 100
En proporción del total de consumidores analizados en el mercado respectivo.
86
mercados aumentan su penetración en 10 pp. o más, entre ellos: «mobiliario y enseres»
(+16 pp.), «suministro de Internet» (+14 pp.), «productos electrónicos» (+14 pp.), «servicios
de telefonía móvil» (+12 pp.), «seguros de vehículos» (+11 pp.), «productos lácteos»
(+10 pp.) y «servicios de alquiler de vehículos» (+10 pp.).
Factores que favorecen la penetración de mercado son la frecuencia de compra y el
presupuesto disponible, pero también la necesidad relativa y la disponibilidad de cada
producto. Por consiguiente, es razonable que los mercados que satisfacen necesidades
primarias de los consumidores (como «productos lácteos» o «carne y productos cárnicos»)
tengan una elevada penetración, frente a los mercados «de lujo» o más especializados, como
«coches nuevos», «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» o
«paquetes vacacionales y excursiones».
También se ha calculado el nivel de penetración de cada uno de los cuarenta mercados en
todos los países para medir la magnitud de las variaciones entre países. En algunos de los
mercados que satisfacen las necesidades cotidianas de los consumidores, la penetración de
mercado presenta muy poca dispersión, por ejemplo, en «productos lácteos» (con tan solo
11 pp. y una variación de entre el 85 % y el 96 %) o en «carne y productos cárnicos» (con
14 pp., y una variación de entre el 80 % y el 94 %). Por el contrario, en otros mercados que
tienden a depender del nivel de renta disponible, se observa una dispersión mucho mayor de
la penetración de mercado entre países. Estos otros mercados incluyen servicios como
«servicios de compañías aéreas» (con una dispersión de 46 pp., y una variación de la
penetración de mercado de entre el 16 % y el 62 %) o «servicios de juegos de azar y lotería
fuera de línea» (con una dispersión de 45 pp., y una variación de entre el 18 % y el 63 %). Por
último, en el caso de los mercados que dependen de las infraestructuras o de los avances
tecnológicos, la dispersión es sorprendentemente mayor de lo normal, como puede apreciarse
en «servicios de gas» (con una dispersión de 45 pp, y una variación de entre el 21 % y el
66 %) o en «servicios de telefonía fija» (con una dispersión de 42 pp, y una variación de entre
el 24 % y el 66 %). En «servicios de telefonía fija» ocurre que, a menudo, el uso de teléfonos
móviles reduce la necesidad de los hogares de mantener también un servicio de telefonía fija.
87
Gráfico 30: Penetración por mercado
Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017
Si se observa la correlación entre la penetración de mercado y la puntuación del IFM en todos
los mercados de la EU-28 analizados en 2017, se aprecia una modesta correlación positiva
(0,35). A primera vista, esto parece indicar que los consumidores tienden a dar mayor
puntuación de funcionamiento general a los mercados donde más consumidores participan.
Sin embargo, la correlación entre funcionamiento y penetración es muy débil en algunos
mercados donde el índice de penetración es elevado, como «carne y productos cárnicos» y
«ropa y calzado». Las correlaciones más marcadas se encuentran en mercados de menor
penetración, como «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y «servicios
inmobiliarios». En cada uno de estos mercados, las correlaciones están ligeramente por
encima de 0,5.
45%
91%
88%
87%
83%
82%
80%
75%
75%
69%
69%
68%
68%
65%
62%
59%
58%
57%
57%
55%
55%
54%
53%
50%
50%
48%
47%
47%
46%
43%
42%
40%
39%
36%
34%
28%
26%
25%
24%
22%
21%
Todos los mercados
Productos lácteos
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Servicios de telefonía móvil
Productos de cuidado personal
Servicios de electricidad
Medicamentos sin receta
Suministro de agua
Bebidas alcohólicas
Servicios de cuidado personal
Combustibles para vehículos
Suministro de Internet
Servicios postales
Seguros de vehículos
Cuentas bancarias
Mobiliario y enseres
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de gas
Servicios de telefonía fija
Productos electrónicos
Pequeños electrodomésticos
Productos basados en las TIC
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Suscripciones a canales de TV
Mantenimiento de la casa y el jardín
Gafas y lentillas
Servicios de tren
Alojamiento vacacional
Seguros del hogar
Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea
Servicios de compañías aéreas
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de vida privados
Paquetes vacacionales y excursiones
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Coches de segunda mano
Créditos hipotecarios
Servicios de alquiler de vehículos
Coches nuevos
Servicios inmobiliarios
Penetración de mercado
Penetración por mercado - EU-28
Porcentaje de encuestados que contestaron Sí a la pregunta filtro de todos los encuestados a los que se planteó esta pregunta por cada mercado
88
4.4. Precios
Las comparaciones de precios son buenos indicadores de integración y funcionamiento del
mercado. En un mercado único, donde existe libre circulación de bienes y servicios, los
precios (especialmente los de bienes comerciables) deben converger en el tiempo, si bien
siempre persistirán algunas diferencias101
.
Un análisis más detenido de los índices de precios (EU-28 = 100)102
de los Estados miembros
(según los datos facilitados por Eurostat) en relación con el consumo individual efectivo y sus
principales componentes (cuadro 15) permite extraer las tres conclusiones siguientes:
• Los niveles de precios mantienen variaciones significativas entre países, de modo que
los precios de consumo individual efectivo oscilan entre 43,3 y 140,6 (una dispersión
comparable a la observada en la edición anterior).
• La dispersión de los precios es mucho menos acentuada en los bienes (0,16) que en los
servicios, que presentan el mayor coeficiente de variación entre Estados miembros
(0,41)103
. Los precios varían más en los bienes no duraderos (0,19) que en los
duraderos y semiduraderos (0,12 en ambos casos).
• En los países donde los precios tienden a ser más altos, los servicios tienden a ser, en
términos relativos, más caros que los bienes. Existe una marcada correlación positiva
(cerca de 1) entre los índices de precios de consumo individual efectivo y la diferencia
entre índices de precios de los bienes y servicios de consumo.
101
Factores como la geografía, la demografía, la densidad de población y la topografía explican las diferencias
en las estructuras de costes entre Estados miembros. 102
A partir del índice de precios (EU-28 = 100) del país i y un agregado de gasto determinado, es posible
comparar el nivel medio de los precios en el país i para ese agregado con el nivel medio de los precios de
ese mismo agregado en la UE. Si el índice de precios es superior a 100, el país en cuestión es relativamente
más caro que la UE y viceversa. 103
Probablemente se deba a distintos niveles de comerciabilidad.
89
Cuadro 15: Índices de precios (EU-28 = 100) de consumo real y sus componentes (2016) según
los Estados miembros104
Fuente: Estimaciones propias basadas en datos de Eurostat (paridades de poder adquisitivo), [prc_ppp_ind]
actualización 14.12.2017).
104
El coeficiente de variación es la relación entre la desviación estándar y la media de los Estados miembros
(ambas sobre datos no ponderados por el tamaño del país).
Consumo
individual
efectivo
Bienes de
consumo
Bienes no
duraderos
Bienes
semiduraderos
Bienes
duraderos
Servicios
de
consumo
Dif. servicios
de consumo
con bienes de
consumo
BE 110,5 108,5 108,7 112,3 106,7 109,9 1,4
BG 43,3 70,0 67,4 78,8 77,2 32,5 -37,5
CZ 61,1 80,7 79,7 89,8 79,8 52,1 -28,6
DK 140,6 133,5 138,3 129,7 124,8 143,6 10,1
DE 103,0 104,6 107,6 102,5 98,3 102,4 -2,2
EE 71,4 88,8 85,8 105,2 90,0 62,9 -25,9
IE 125,6 118,1 125,0 107,2 103,7 130,8 12,7
EL 82,3 97,4 98,3 98,1 96,0 75,1 -22,3
ES 92,1 93,9 94,3 95,4 93,9 90,9 -3,0
FR 106,2 105,1 106,2 105,1 102,6 108,0 2,9
HR 63,1 86,5 84,6 95,2 92,0 53,5 -33,0
IT 101,1 106,5 108,4 103,9 104,8 98,4 -8,1
CY 88,5 99,3 101,1 99,1 94,5 80,1 -19,2
LV 66,6 87,4 86,0 98,7 86,0 55,8 -31,6
LT 58,3 80,8 77,7 94,5 85,4 45,3 -35,5
LU 138,4 103,7 103,5 105,5 104,5 144,2 40,5
HU 55,5 76,3 74,3 83,8 82,8 45,8 -30,5
MT 81,6 104,4 105,9 101,5 104,3 67,3 -37,1
NL 112,8 105,4 104,2 108,5 109,1 116,9 11,5
AT 110,3 107,6 110,7 105,0 102,3 106,1 -1,5
PL 50,7 68,4 65,4 80,3 75,8 41,2 -27,2
PT 81,4 98,7 97,5 100,1 105,9 72,9 -25,8
RO 48,2 68,9 65,4 85,4 83,2 37,9 -31,0
SI 82,9 93,6 93,5 99,7 90,8 76,6 -17,0
SK 64,0 84,8 83,5 98,2 82,5 52,6 -32,2
FI 122,0 114,7 117,0 115,8 107,7 127,5 12,8
SE 134,7 119,5 122,1 129,1 103,6 136,6 17,1
UK 122,3 101,3 104,5 92,1 102,2 138,4 37,1
EU-28 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Coeficiente de
variación 0,32 0,16 0,19 0,12 0,12 0,41
90
Los precios son más altos en los países más ricos
La dispersión de los precios en la UE refleja en gran medida las diferencias en el coste de la
mano de obra. El gráfico 31 muestra que existe una marcada correlación positiva (0,95) entre
los índices de precios de consumo individual efectivo y el PIB per cápita en euros (que se
utiliza como indicador aproximado de los salarios).
Gráfico 31: Índices de precios de consumo individual efectivo y PIB per cápita en euros (2016)105
Fuente: Eurostat (paridades de poder adquisitivo y cuentas nacionales, [prc_ppp_ind] actualización 14.12.2017
y [nama_10_pc] actualización 19.03.2018)
Además, el gráfico 32 muestra la distribución de precios por país. Los índices de precios de al
menos el 75 % de los epígrafes básicos106
están por encima del nivel de la UE en Bélgica,
Dinamarca, Irlanda, Francia, Italia, Luxemburgo, Austria, Finlandia y Suecia, pero por debajo
en Bulgaria, Chequia, Letonia, Lituania, Hungría, Polonia, Rumanía y Eslovaquia.
105
Luxemburgo no se ha incluido ni en el gráfico ni en el cálculo de la línea de regresión porque representa
valores discrepantes. 106
A efectos de cálculo de la paridad de poder adquisitivo (PPA), los principales agregados de gasto (incluido el
PIB) se desglosan en 276 epígrafes básicos. El epígrafe básico es el nivel más bajo de agregación, en el que
se muestrean los productos y se recopilan sus precios. Es el nivel más bajo del que los países deben facilitar
factores numéricos de ponderación de gasto. Por debajo del nivel del epígrafe básico están los elementos
individuales de la muestra de producto. Por ejemplo, el queso es un epígrafe básico y cheddar, camembert,
feta, gorgonzola, gouda, etc., son los productos individuales que lo componen.
AT
BE
BG
CY
CZ
DE
DK
EEEL
ES
FI
FR
HRHU
IE
IT
LT LV
MT
NL
PL
PT
RO
SE
SI
SK
UK
0
50
100
150
200
20 40 60 80 100 120 140 160
PIB
pe
r cá
pit
a e
n e
uro
s (E
U-2
8=1
00
)
Índices de precios de consumo individual efectivo
91
Gráfico 32: Índices de precios (2016) por Estados miembros, distribución por epígrafes básicos
(diagrama de caja107
)
Fuente: Estimaciones propias basadas en datos de Eurostat (paridades de poder adquisitivo)
La dispersión de los precios podría volver a disminuir después de aumentar durante años
En 2016, la dispersión de los precios en los mercados de consumo fue menor que en el año
anterior por primera vez desde 2008. Aunque la dispersión general de los precios en estos
mercados se redujo durante el periodo 1999-2016 (gráfico 33), el coeficiente de variación
había ido en aumento desde 2008 tras años de declive. Es probable que los cambios
observados reflejen (al menos en parte) la diferente velocidad de recuperación de las
economías de la UE tras la crisis económica de 2008. Si se confirma en los próximos años, el
descenso de 2016 podría ser un punto de inflexión a partir del cual se vuelva a producir una
mayor convergencia. De todos los mercados observados, donde más bruscamente se ha
107
Para cada país, la parte superior de la caja representa el percentil 75, la parte inferior de la caja el
percentil 25, y la línea del medio el percentil 50 (mediana). Los «bigotes» (las líneas que se extienden desde
la parte superior e inferior de la caja) representan los valores más altos y más bajos que no son valores
extremos o discrepantes. Los valores discrepantes y extremos (valores por encima de 1,5 y 3 veces el rango
intercuartil) están representados, respectivamente, por círculos y estrellas más allá de los bigotes. Dado que el
diagrama de caja describe la dispersión entre distintos índices de precios, la mediana de la caja no se
corresponde necesariamente con el nivel de precios medio (ponderado) que se presenta en el resto de los
cuadros y gráficos de la sección 4.4.
Índ
ices
de
pre
cio
s en
ep
ígra
fes
bás
ico
s (E
U-2
8=1
00)
País
92
reducido la dispersión de los precios (en términos relativos) es en «ropa y calzado», cuyo
coeficiente de variación casi se redujo a la mitad en el periodo de 1999-2015, probablemente
debido a la fuerte presión competitiva (internacional).
Gráfico 33: Coeficiente de variación (UE108
) de los índices de precios (IP109
) de consumo
individual efectivo (CIE) y sus componentes
Fuente: Estimaciones propias basadas en datos de Eurostat (paridades de poder adquisitivo), [prc_ppp_ind]
actualización 14.12.2017).
El cuadro 16 presenta las correlaciones entre el nivel del índice de precios y los cuatro
conjuntos de datos siguientes: las valoraciones que hacen los consumidores del
funcionamiento del mercado, el componente de «comparabilidad», el componente de
«posibilidad de elección», y la valoración de la facilidad de cambio.
En algunos casos, los precios parecen estar vinculados de algún modo con la valoración que hacen
los consumidores del funcionamiento del mercado, aunque las evidencias disponibles son bastante
dispares y es difícil extraer conclusiones. No obstante, hay algunas correlaciones interesantes.
Por ejemplo, en algunos mercados de servicios («cuidado personal», «servicios postales» y
«servicios de telefonía fija»), los precios presentan una correlación negativa110
con el
funcionamiento percibido del mercado. Se observa una correlación negativa entre los índices
108
El coeficiente de variación (CV) es la relación entre la desviación estándar y la media aritmética simple (sin
ponderar) de los IP de los Estados miembros. En el cálculo del CV, no se han incluido los datos de Croacia
de 1999 a 2002, salvo el consumo individual efectivo (del cual existe una completa cobertura de datos de
todos los años). 109
Al contrario que en el resto de los gráficos y cuadros presentados en la sección 4.4, a fin de garantizar la
comparabilidad entre todos los años recogidos en el gráfico 33, el IP se basa en EU-27 = 100. 110
En el cuadro 16, las correlaciones se consideran estadísticamente significativas cuando el valor p es de 0,10
o menor. Las correlaciones que son estadísticamente significativas en el nivel de 0,05 (valores p <= 0,05)
aparecen marcadas con dos asteriscos (**), mientras que las significativas en el nivel de 0,10 (valores p <=
0,1) aparecen marcadas con un asterisco (*).
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Co
efi
cie
nte
de
var
iaci
ón
de
l IP
en
los
paí
ses
Años
Consumo individual efectivo
Alimentos y bebidas no alcohólicas
Bebidas alcohólicas, tabaco y narcóticos
Ropa y calzado
Vivienda, agua, electricidad, gas y otros combustibles
Enseres, equipos y mantenimiento del hogar
Salud
Transporte
Comunicación
Ocio y cultura
Educación
Restaurantes y hoteles
Bienes y servicios varios
93
de precios y las puntuaciones de comparabilidad del IFM en los siguientes mercados:
«bebidas alcohólicas», «ropa y calzado», «productos electrónicos», «combustibles para
vehículos», «productos de cuidado personal», «servicios de cuidado personal», todos los
«servicios de seguros» y «servicios de comunicación» (salvo «servicios de telefonía móvil»),
«alquiler de vehículos», «suscripciones a canales de TV», «servicios de tren» y «servicios de
tranvía, autobuses locales y metro».
Además, los precios medios de los servicios tienden a ser más bajos cuando es más fácil
cambiar (coeficiente de correlación igual a -0,32, por término medio). Esto se observa en un
tercio de los mercados analizados en 2017.
Por último, los precios presentan una correlación negativa con el componente «posibilidad de
elección» del IFM en los mercados de «productos electrónicos», «medicamentos sin receta»,
«combustibles para vehículos», «servicios de cuidado personal», y todos los «servicios de
comunicación» (salvo «suministro de Internet»). Estas correlaciones indican que los precios
son más bajos cuando los consumidores están satisfechos con la comparabilidad de las ofertas
o la oferta efectivamente disponible en algunos mercados. No sorprende que en esto también
influya la facilidad de cambio.
94
Cuadro 16: Correlación entre las valoraciones de los consumidores (2017) y los índices de
precios (2016)111
Fuente: Estimación propia basada en datos de la Encuesta de vigilancia de los mercados (GfK) y de Eurostat
(paridades de poder adquisitivo, [prc_ppp_ind] actualización 14.12.2017) 112
111
Las casillas sombreadas destacan correlaciones estadísticamente significativas que también llevan el
marcador esperado: p.ej., cabría esperar que el índice de precios fuera más bajo en mercados donde la
comparabilidad, la posibilidad de elección y la facilidad de cambio merezcan valoraciones más positivas. 112
Para poder relacionar los datos de un mercado en virtud de una definición común del mercado, los datos de
Eurostat sobre índices de precios se han agregado utilizando categorías de gasto como factores de
ponderación. Por ejemplo, el mercado de «combustibles para vehículos», según la definición de la Encuesta
de vigilancia de los mercados (EVM), se corresponde con un agregado que comprende los siguientes
productos definidos por Eurostat a nivel de epígrafe básico: diésel, gasolina y otros combustibles para
equipos de transporte personal. En algunos casos no ha sido posible encontrar una correspondencia entre los
mercados de la EVM y los productos o servicios en el nivel de epígrafe básico (motivo por el cual estos
mercados no se muestran en el cuadro).
Mercado
corr. corr. corr. corr.
Carne y productos cárnicos 0,331 * 0,059 0,048
Bebidas alcohólicas 0,259 -0,434 ** -0,119
Ropa y calzado -0,177 -0,435 ** -0,195
Productos de mantenimiento 0,059 -0,17 -0,158
Mobiliario y enseres 0,199 0,102 -0,147
Productos electrónicos -0,222 -0,326 * -0,55 **
Pequeños electrodomésticos -0,023 -0,188 0,015
Productos basados en las TIC -0,163 -0,235 -0,11
Coches nuevos 0,095 0,182 -0,055
Coches de segunda mano 0,458 ** 0,459 ** 0,41 **
Combustibles para vehículos -0,023 -0,41 ** -0,362 *
Productos de cuidado personal -0,193 -0,366 * -0,083
Servicios de cuidado personal -0,369 * -0,587 ** -0,411 **
Reparación y mantenimiento de vehículos 0,455 ** 0,06 0,365 *
Seguros del hogar 0,069 -0,418 ** -0,11 -0,018
Seguros de vehículos -0,105 -0,587 ** -0,383 ** -0,312
Servicios postales -0,623 ** -0,641 ** -0,605 **
Servicios de telefonía fija -0,426 ** -0,51 ** -0,13 -0,426 **
Servicios de telefonía móvil -0,251 -0,084 -0,381 ** -0,386 **
Suministro de Internet -0,275 -0,342 * -0,1 -0,284
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro -0,037 -0,385 ** 0,021
Servicios de tren -0,068 -0,37 * 0
Servicios de compañías aéreas 0,097 0,291 0,023
Servicios de alquiler de vehículos -0,183 -0,501 ** 0,169
Alojamiento vacacional 0,082 -0,141 0,057
Paquetes vacacionales y excursiones 0,047 -0,249 -0,207
Suministro de agua 0,467 ** 0,026 0,474 **
Servicios de electricidad -0,024 -0,2 0,132 0,164
Servicios de gas -0,151 -0,247 -0,362 * 0,144
Medicamentos sin receta -0,067 -0,142 -0,427 **
Seguros de vida privados -0,001 -0,323 * -0,268 -0,219
Suscripciones a canales de TV 0,001 -0,366 * -0,185 -0,015
Productos lácteos 0,183 -0,113 -0,055
Mercados de bienes 0,224 -0,155 -0,16
Mercados de servicios 0,06 -0,309 -0,319 * 0,028
IFM Comparabilidad
Facilidad de
cambio
Posibilidad
de elección
95
4.5. Seguridad
Velar por que los productos presentes en el mercado sean seguros para los consumidores es
una misión esencial de la política de consumo. Por tanto, la UE ha establecido un sólido
marco regulador a lo largo de los años113
para velar por que los productos vendidos a los
consumidores europeos sean seguros. Las normas de seguridad comunes están ahí para
proteger a los consumidores y ayudar a que el mercado único funcione.
A fin de garantizar un alto nivel de seguridad en toda la UE, la legislación establece un marco
para que las autoridades nacionales de vigilancia de los mercados cooperen y compartan
información sobre los productos inseguros que se detecten. El objetivo es prevenir o contener
los riesgos en la medida de lo posible y establecer prácticas comunes para responder cuando
se detecten productos peligrosos.
La piedra angular de esta cooperación es el sistema de intercambio rápido de información
sobre los peligros derivados de la utilización de productos de consumo (RAPEX), que utilizan
las autoridades nacionales114
responsables de la vigilancia del mercado en los países que
conforman la red115
para intercambiar información sobre productos inseguros.
Existen muy pocos datos comparables sobre la seguridad de los productos en la UE. Sin embargo,
los resultados de las actividades de vigilancia de los mercados y de las medidas adoptadas sobre
los productos peligrosos notificados en el sistema de alerta rápida pueden ofrecer ciertas
indicaciones sobre la seguridad de los productos. Cada año circulan unas 2 000 alertas sobre
productos inseguros a través del sistema de alerta rápida (2 201 alertas en 2017). Esto supone más
de 25 000 alertas desde que el RAPEX entró en funcionamiento en 2003.
Desde 2008, las categorías de productos más notificadas son «juguetes», «vehículos de
motor», «ropa, textiles y artículos de moda», «aparatos y equipos eléctricos» y «artículos de
puericultura y equipamiento infantil». Riesgos típicos notificados son riesgos de lesiones,
riesgos relacionados con sustancias químicas y el riesgo de atragantamiento.
113
Directiva sobre seguridad general de los productos, y legislación de armonización de la Unión aplicable a los
denominados «productos armonizados» (p.ej. juguetes, aparatos eléctricos, etc.). 114
https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/ind
ex_en.htm 115
Treinta y un países en total: los Veintiocho Estados miembros de la Unión Europea más Islandia,
Liechtenstein y Noruega, que pertenecen al EEE/AELC.
96
Gráfico 34: Los cinco productos más notificados
Fuente: Alerta rápida de productos peligrosos – Informe anual de 2017
Las autoridades nacionales tienen la obligación de hacer un seguimiento de las alertas sobre
productos peligrosos116
que circulan a través del sistema de alerta rápida y responder de forma
apropiada si detectan el mismo producto en su mercado nacional. Las autoridades pueden
entonces decidir qué hacer. Por ejemplo, según las circunstancias, pueden ordenar la retirada
de los productos inseguros del mercado, ordenar su destrucción o recogerlos de los usuarios
finales. Las empresas también pueden optar por tomar medidas voluntariamente si descubren
un problema de seguridad en uno de sus productos que ya esté en el mercado.
Gráfico 35: Los cinco riesgos más notificados
Fuente: Alerta rápida de productos peligrosos – Informe anual de 2017
Para determinados productos prioritarios, cada año se coordinan medidas de ejecución
conjuntas, cofinanciadas por la Comisión Europea. Durante estas acciones, las autoridades
nacionales visitan a fabricantes, importadores o minoristas para inspeccionar y recoger
productos. A continuación, se realizan pruebas con una muestra de productos en laboratorios
acreditados y las autoridades hacen un seguimiento basado en una evaluación de riesgos
común. Todos los años se llevan a cabo alrededor de cinco acciones de vigilancia conjunta del
116
Las alertas se publican en el sitio web de la Comisión Europea.
29%
20%
12%
6%
5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Juguetes
Vehículos de motor
Ropa, textiles y artículos de moda
Aparatos y equipos eléctricos
Artículos de puericultura y equipamiento infantil
28%
22%
17%
10%
6%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Lesiones
Sustancias químicas
Atragantamiento
Descarga eléctrica
Incendio
97
mercado sobre un producto específico117
, así como actividades transversales en que las
autoridades de vigilancia analizan problemas emergentes o prácticas comunes.
Por último, también hay iniciativas en marcha para adaptar el sistema de seguridad de los
productos a nuevos canales de distribución, ya que cada vez son más los consumidores
europeos que compran por Internet. En 2016, las ventas en línea alcanzaron el 20 % de las
ventas totales de la UE118
. Es probable que este porcentaje siga aumentando en años
venideros. En 2017, la Comisión publicó una Comunicación sobre la vigilancia del mercado
de los productos vendidos en línea que establece directrices para las autoridades nacionales
sobre la ejecución de la normativa vigente sobre seguridad de los productos. La Comisión
también trabaja en la creación de mecanismos de cooperación con los mercados en línea más
importantes para mejorar la seguridad de los productos comercializados por Internet.
117
En 2017, se publicaron informes sobre las acciones conjuntas relativas a las barreras de seguridad para niños,
juguetes, iluminación LED y CFL, y herramientas eléctricas. 118
Fuente: Eurostat http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics
98
5. ANEXO
5.1. Denominación de los mercados
Denominación del
mercado
Definición
Servicios de compañías
aéreas
Compañías aéreas
Bebidas alcohólicas Bebidas alcohólicas: bebidas espirituosas, vino, cerveza
Cuentas bancarias Banca: cuentas corrientes, tarjetas de débito
Ropa y calzado Ropa (incluidas las prendas hechas a medida) y calzado: ropa de
niños, ropa de señora, ropa de caballero, ropa deportiva, sombreros,
material para ropa, pieles, ropa de protección, bolsos y accesorios,
calzado para niños, calzado de señora, calzado de caballero, calzado
deportivo, otros
Productos lácteos Alimentos – productos lácteos: leche, queso, mantequilla, yogur,
nata, otros
Servicios de
electricidad
Electricidad
Productos electrónicos Productos electrónicos (no basados en TIC / recreativos):
reproductores-grabadores de DVD, grabadores de vídeo, televisores,
discos compactos (CD), equipos de alta fidelidad, reproductores de
CD no portátiles, reproductores de medios, radios portátiles, cámaras,
videocámaras, equipo fotográfico, CD (vírgenes), DVD (vírgenes),
cintas de audio y vídeo (vírgenes), otros
Servicios de telefonía
fija
Servicios de telefonía fija, otros
Combustibles para
vehículos
Combustibles para vehículos, gasolina y diésel
Mobiliario y enseres Enseres, mobiliario (muebles tapizados, muebles no tapizados,
camas y colchones, mobiliario de cocina, muebles empotrados,
accesorios de baño, antigüedades, muebles de piel, cunas, tronas,
otro mobiliario infantil, mobiliario de jardín, otros), recubrimientos
de suelos (moquetas, felpudos y alfombras, laminados, cerámica,
madera, linóleo, material bajo moqueta, otros), textiles para el
hogar (ropa de cama, cojines, cortinas y persianas, telas de muebles,
otros), cristalería, vajilla y utensilios para el hogar (loza, utensilios
de cocina y de mesa, cristalería, otros)
Servicios de gas Gas
99
Alojamiento vacacional Hoteles y otro alojamiento vacacional: hoteles, otro alojamiento
vacacional (p.ej. bed & breakfast, albergues juveniles), terrenos
para caravanas y acampada
Seguros del hogar Seguros: vivienda
Productos para el
mantenimiento del
hogar y del jardín
Artículos para el mantenimiento y la mejora del hogar, material de
bricolaje, pintura, recubrimientos de paredes, vallas, cobertizos,
herramientas eléctricas (p.ej. motosierras), herramientas
no eléctricas, equipos/herramientas de jardinería (no eléctricas),
cortacéspedes, otros
Productos basados en
las TIC
Productos basados en las tecnologías de la información y la
comunicación (TIC): ordenadores personales, ordenadores de
fabricación propia, accesorios para ordenador, impresoras y
escáneres, consolas de videojuegos, consolas portátiles, programas
informáticos, actualizaciones de programas informáticos,
ordenadores portátiles y tipo tableta, PDA y smartphones, teléfonos
móviles, teléfonos fijos, módems, descodificadores, otros
Suministro de Internet Suministro de Internet
Productos de inversión,
planes de pensiones
privados y valores
Banca: inversiones y valores, paquetes de inversión, gestión de
fondos y de cartera, planes de pensiones personales privados,
corretaje y derivados
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Préstamos, banca: créditos, tarjetas de crédito, tarjetas de compra,
crédito al consumo, créditos renovables
Carne y productos
cárnicos
Alimentos: carne, ternasco/cordero, ternera, cerdo, vacuno, aves,
cabra, otros
Servicios de telefonía
móvil
Servicios de telefonía móvil, mensajes de texto, otros
Créditos hipotecarios Banca: créditos hipotecarios
Coches nuevos Coches nuevos
Medicamentos sin
receta
Medicamentos de venta libre
Servicios de juegos de
azar y lotería fuera de
línea
Servicios de juegos de azar y apuestas con valor monetario,
prestados en un lugar físico: loterías, juegos de casino, juegos de
póker, bingo, apuestas deportivas (incluidas carreras de caballos y
de perros)
Paquetes vacacionales
y excursiones
Paquetes de viajes y excursiones, otros
Productos de cuidado Cuidado personal: aparatos eléctricos, cosméticos, artículos de aseo
100
personal (incluidos pañales), pelucas, productos de cuidado del cabello,
perfumes, afeitadoras eléctricas y máquinas de cortar el pelo,
secadores, rizadores de pelo y peines de estilismo, otros
Servicios de cuidado
personal
Servicios de cuidado personal: peluquerías, clubes/centros dietéticos,
tratamientos de belleza, terapia para el cabello, terapia cosmética,
servicios de manicura y pedicura, spas, saunas, baños turcos
Servicios postales Servicios postales: correspondencia, paquetería, correo urgente y
venta de sellos postales
Seguros de vida
privados
Seguros de vida: seguros de vida privados que ofrecen ventajas
económicas a una persona concreta tras el fallecimiento de la
persona asegurada, incluidos los seguros de capital y anualidades
Servicios inmobiliarios Agentes inmobiliarios y de alquiler
Coches de segunda
mano
Coches de segunda mano
Pequeños
electrodomésticos
Pequeños electrodomésticos: procesadores de alimentos, cafeteras,
planchas, tostadoras, asadores, otros
Gafas y lentillas Gafas, lentillas, gafas de sol, otros
Servicios de tren Ferrocarriles
Servicios de tranvía,
autobuses locales y
metro
Tranvía, autobuses locales y metro
Suscripciones a canales
de TV
Suscripciones a canales de TV (sin canon de televisión):
suscripciones a redes de TV por cable, suscripciones a TV por
satélite, suscripciones a la televisión digital terrestre, suscripciones
a red telefónica/módem/Internet/TV y otros servicios con un
contrato continuado (suscripción), excepto el canon de los canales
de los servicios públicos
Seguros de vehículos Seguros: vehículos de transporte, otros vehículos de carretera,
barcos, aviones
Servicios de reparación
y mantenimiento de
vehículos
Reparación y mantenimiento de vehículos y otros transportes: taller
o concesionario en franquicia, taller independiente, asistencia en
carretera, otros
Servicios de alquiler de
vehículos
Servicios de alquiler: alquiler de coches, alquiler de motocicletas,
alquiler de furgonetas, alquiler de caravanas, alquiler de
embarcaciones, otros alquileres
Suministro de agua Suministro de agua
101
5.2. Clasificaciones nacionales de mercados
1. BÉLGICA
1.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Bélgica es de 79 puntos, por debajo de
la media de la EU-28 (-1,2). El IFM de los mercados de bienes es de 82 puntos y el de los
mercados de servicios de 77,1 puntos, ambas inferiores a la media en 0,8 y 1,5 puntos,
respectivamente.
Bélgica se sitúa entre los tres últimos puestos de la EU-28 en los mercados de «servicios de
cuidado personal» y «servicios de alquiler de vehículos».
El IFM general de Bélgica permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los mercados
de bienes ni en los de servicios.
102
1.2. Mercados de bienes
Los tres mejores mercados de bienes belgas por puntuación del IFM son «productos lácteos»,
«gafas y lentillas» y «combustibles para vehículos». Los tres peores son «coches de segunda
mano», «productos basados en las TIC» y «carne y productos cárnicos».
De los quince mercados de bienes analizados en Bélgica, tres obtienen puntuaciones por
encima de la media del IFM de la EU-28: «combustibles para vehículos» (+2,9), «productos
lácteos» (+1,8) y «coches nuevos» (+1,7). Ocho mercados de bienes puntúan por debajo de la
media, siendo los peores «productos basados en las TIC» (-3,0), «productos electrónicos» (-
2,5) y «medicamentos sin receta» (-2,1).
Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 presenta
variaciones en este periodo. Dos de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013
como en 2017 mejoran su IFM en este periodo: «combustibles para vehículos» (+1,8) y
«productos lácteos» (+1,9). Ningún mercado de bienes ha empeorado su funcionamiento
desde 2013.
En cuanto al funcionamiento por componentes, Bélgica puntúa por debajo de la media de la
EU-28 en comparabilidad, confianza y posibilidad de elección. Los componentes de
expectativas y problemas y perjuicios puntúan por encima de la media. Además, el nivel de
perjuicios119
de los mercados de bienes belgas está por debajo de la media, mientras que el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a
causa de dichos problemas se corresponden con la media.
En comparación con 2015, todos los componentes permanecen estables en los mercados de
bienes de Bélgica. Además, solo el nivel de perjuicios se reduce en este periodo, mientras que
el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron
a causa de dichos problemas permanecen estables.
El mercado que puntúa más alto en un componente concreto con respecto a la media de la
EU-28 es «combustibles para vehículos» (+0,8 en expectativas y +0,4 en posibilidad de
elección), seguido de «productos lácteos» (+0,5 en expectativas) y «coches nuevos» (+0,4 en
expectativas y +0,3 en comparabilidad). Por el contrario, el mercado belga que peor resultado
obtiene en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28 es
«medicamentos sin receta» (-1,1 en comparabilidad), seguido de «productos de cuidado
personal», «mobiliario y enseres» (-0,7 en comparabilidad en ambos casos), «bebidas
alcohólicas» (-0,6 en comparabilidad), y «productos basados en las TIC (-0,5 en confianza).
En comparación con 2015, solo «combustibles para vehículos» y «carne y productos
cárnicos» mejoran en un componente concreto (+0,2 en expectativas). Por el contrario, el
mercado belga de «productos basados en las TIC» registra el mayor descenso en un
componente concreto en este periodo (-0,3 en comparabilidad), seguido de «coches nuevos»
(-0,3 en confianza), «combustibles para vehículos» (-0,3 en comparabilidad), «productos
electrónicos (-0,3 en posibilidad de elección) y «coches de segunda mano» (-0,3 en
posibilidad de elección).
119
El subcomponente de perjuicios del IFM valora el alcance de la pérdida financiera u otro tipo de perjuicio
sufrido por el consumidor a causa de un problema. El componente de problemas y perjuicios se calcula en
función de la incidencia de problemas que experimentan los consumidores y el nivel de perjuicios que declaran.
103
1.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Bélgica por puntuación del IFM son «alojamiento
vacacional», «servicios de cuidado personal» y «paquetes vacacionales y excursiones». Los
tres últimos son «servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes de pensiones
privados y valores» y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Bélgica, solo «créditos hipotecarios»
(+2,1) puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28, mientras que catorce mercados
puntúan por debajo. Los mercados de servicios que peor puntuación obtienen en comparación
con la media son «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-4,4), «suscripciones a
canales de TV» (-3,8) y «servicios de alquiler de vehículos» (-3,2).
De los veintitrés mercados analizados tanto en 2015 como en 2017, solo dos mejoran su
puntuación desde 2015: «servicios de tren» (+3,2) y «alojamiento vacacional» (+1,3). Ningún
mercado baja en este periodo. De los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en
2013 como en 2017, cinco mejoran su puntuación en este periodo, y los tres primeros son
«servicios de tren» (+5,5), «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+4,4) y «créditos
hipotecarios» (+3,5). El único mercado de servicios que pierde puntos desde 2013 es
«servicios de alquiler de vehículos» (-1,8).
Las puntuaciones de comparabilidad, confianza y posibilidad de elección de Bélgica están por
debajo de la media de la EU-28, mientras que los componentes de expectativas y problemas y
perjuicios no se desvían de la media. Además, el nivel de perjuicios de Bélgica está por
debajo de la media, mientras que el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se corresponden con la media.
En comparación con 2015, las puntuaciones de Bélgica en los componentes de confianza y
posibilidad de elección aumentan, mientras que las de comparabilidad, expectativas y
problemas y perjuicios permanecen estables. Además, el nivel de perjuicios de Bélgica
disminuye en este periodo, si bien no hay variaciones en el porcentaje de encuestados que han
tenido problemas ni en el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas.
En cuanto a la variación relativa a un componente específico, el mercado belga que presenta
la mayor diferencia positiva con respecto a la media de la EU-28 es «servicios de
electricidad» (+0,5 en posibilidad de elección y +0,3 en expectativas), seguido de «créditos
hipotecarios» (+0,4 en expectativas y +0,3 en confianza) y «servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos» (+0,3 en confianza). En el otro extremo de la escala, el mercado
de «servicios de telefonía móvil» presenta la peor puntuación en el componente de
comparabilidad, 1 punto por debajo de la media de la EU-28, seguido de «suministro de agua»
(-0,9 en comparabilidad y -0,8 en posibilidad de elección), «seguros de vehículos» (-0,9 en
comparabilidad) y «suscripciones a canales de TV» (-0,8 en comparabilidad).
En comparación con los resultados de 2015, el mercado belga que más ha mejorado en un
componente concreto es «servicios postales» (+0,7 en posibilidad de elección y +0,5 en
comparabilidad), seguido de «servicios de electricidad» (+0,7 en posibilidad de elección),
«suministro de agua» (+0,5 en posibilidad de elección) y «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro» (+0,4 en posibilidad de elección). Los mercados que más puntuación pierden
en un componente concreto en este periodo son «servicios de telefonía móvil» (-0,3 en
comparabilidad), «servicios inmobiliarios» (-0,3 en posibilidad de elección) y «servicios de
compañías aéreas» (-0,3 en comparabilidad).
104
17 +2,9* 0,0 +0,2* -1,3 -0,7 +0,1* -18,5 +0,8* +0,4*
51 +2,1* -0,1 +0,3* -3,3* -1,3 +0,3* -9,9 +0,4* 0,0
55 +1,8* -0,2* +0,2* -1,5 -1,2 +0,1* +5,7 +0,5* +0,2*
15 +1,7* +0,3* -0,2 -1,7 -0,8 +0,1* -0,9 +0,4* +0,2*
46 +1,1 -0,2 -0,1 -0,7 -0,7 +0,1 +8,3 +0,3* +0,5*
35 -4,4* -0,8* -0,4* +7,9* -0,3 -0,4* -10,1 -0,5* -0,5*
54 -3,8* -0,8* -0,6* +0,5 -0,2 +0,0 +4,8 -0,2* -0,6*
38 3,2* -0,6* -0,5* +3,1* +0,2 -0,2 -1,2 -0,2* -0,2*
13 -3,0* -0,5* -0,5* +5,7* -1,0* -0,1 -6,8 -0,2* -0,3*
22 -2,9* -0,8* -0,5* -0,6 -1,6 +0,1* -28,9* -0,2* -0,2*
36 +3,2* +0,4* +0,4* -4,7 -0,4 +0,4* -0,7 +0,3* +0,3
46 +1,7 +0,3 +0,1 -0,5 0,0 +0,0 +17,9* +0,1 +0,7*
35 +1,6 +0,3 +0,3* +4,3 -0,7 +-0,1 -20,8* +0,0 +0,4*
39 +1,3* +0,1 +0,2* +0,8 -0,1 +0,0 +9,3 +0,1 +0,1
2 +1,2 +0,0 +0,2 -0,1 -1,2 +0,1 +2,2 +0,2* +0,2
23 -1,5 -0,2 +0,0 +1,6 +0,6 +-0,2 -2,1 -0,1 -0,1
13 -1,2 -0,3* -0,1 +4,3 -1,1* +0,0 -6,9 0,0 -0,1
15 -1,1 -0,1 -0,3* -1,1 +0,0 +0,0 -0,9 -0,1 +0,1
10 -0,8 0,0 +0,0 +3,6 -0,7 +-0,1 -9,2 -0,1 -0,3*
30 -0,8 -0,2 -0,1 +3,3* -0,5 +-0,2 -8,9 +0,1 +0,0
Coches nuevos
Productos electrónicos
Seguros de vehículos
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones(
%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Productos basados en las TIC
Mayor empeoramiento desde
2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza(
media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Carne y productos cárnicos
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza(
media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones(
%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tren
Servicios de electricidad
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Alojamiento vacacional
Posibilidad de
elección
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Suscripciones a canales de
TV
Servicios de alquiler de
vehículos
Productos basados en las TIC
Reclamaciones(
%)
Expectativas
(media)
Servicios de cuidado personal
Confianza(
media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Productos lácteos
Coches nuevos
Servicios de electricidad
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Créditos hipotecarios
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados(en
comparación con la media de
la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza(
media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones(
%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Combustibles para vehículos
105
2. BULGARIA
2.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Bulgaria es de 75 puntos, por debajo
de la media de la EU-28 (-5,2). El IFM de los mercados de bienes es de 77,1 puntos y el de
los mercados de servicios de 73,7 puntos; ambos inferiores a la media, en 5,6 y 4,9 puntos,
respectivamente.
Bulgaria se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en diez de los quince mercados de
bienes y en once de los veinticinco mercados de servicios.
El IFM general de Bulgaria mejora desde 2015 (+1,2), gracias tanto a los mercados de bienes
(+1,4) como a los de servicios (+1,2).
57,3
62,5
63,1
64,7
65,3
66,7
67,0
67,5
71,6
72,6
73,7
74,2
74,3
74,7
76,2
77,4
77,8
78,4
78,6
78,7
79,6
79,8
81,2
84,3
84,6
85,7
61,1
70,8
73,2
75,5
76,5
77,1
77,4
78,5
79,0
79,7
79,8
80,2
80,4
80,6
81,6
82,1
75,0
+5,5*
-0,1
+4,6*
-2,0
+3,2*
-1,7
+0,8
-2,7*
+5,0*
+1,2*
+0,9
+1,7
+0,9
+0,7
+0,6
-1,0
+2,9*
+1,4
+2,4*
+0,1
+0,9
+0,3
+1,5
+1,0
-2,8*
+2,7*
+3,3*
+1,4*
+3,5*
+1,7
-0,2
+1,7
+1,2*
+10,0*
+0,9
+6,4*
+2,0
+6,3*
-4,1*
+0,1
+4,7*
+3,0*
+8,7*
+3,9*
+4,1*
+5,2*
+2,9*
+1,2
+4,5*
+4,0*
+5,0*
+4,5*
+5,7*
+4,3*
+1,0
+3,7*
+4,4*
+5,6*
+2,5*
-3,6*
+4,4*
+5,2*
+6,2*
+6,8*
+3,3*
-0,6
+3,2*
+5,6*
+4,6*
+2,5*
+4,2*
+1,1
+2,1
+4,2*
+3,6*
+3,7*
+6,9*
+0,3
+1,1
+3,5*
+2,1
+0,9
+3,9*
+4,2*
+2,5
+2,9*
+2,9*
+4,1*
+2,0
+0,5
+3,9*
+4,3*
+1,3
+3,2*
+3,4*
+4,4*
+0,0
+3,6*
+3,1*
+4,0*
-2,0
+0,8
+0,8
+0,7
-1,1
+3,0*
+1,5
+1,3
+2,4*
-6,9*
+0,4
-3,3*
+0,3
+0,8
-0,4
-2,1
+2,5*
+1,4
+0,2
+2,1
-0,7
+0,6
+3,0*
-1,6
-0,8
+0,5
-0,5
+0,8
+1,0
+0,8
+3,4*
+0,9
-0,1
+2,4*
-1,7
-1,5
+2,8*
+0,2
-1,0
+0,6
+0,5
+1,1
-1,8
+0,0
+1,2
+0,8
+2,0
+1,5
+1,3
+3,4*
+0,3
+2,3
-0,7
+0,1
+0,9
+1,2
+2,2
+4,2*
+1,7
+1,2
+1,8*
-0,5
+3,7*
+0,8
+3,6*
+3,3*
+7,6*
+1,3
+4,3*
+1,0
+0,0
+2,3*
+1,7
-0,2
+2,0
0,0
+1,6
+1,5
+0,4
-0,3
+0,5
+1,5*
+2,6*
+3,7*
+1,7
-0,2
+3,1*
+2,1
+3,1*
+0,3
+1,9
+0,5
+1,7*
-6,0*
-0,5
3,2*
-0,9
+0,1
-1,0
-3,4*
-14,0*
-3,9*
-5,4*
-5,8*
-4,8*
-3,5*
-4,3*
-0,2
+0,0
-1,7
-2,6*
-0,6
-3,3*
-3,7*
+1,7
-2,5
-8,7*
+1,8
-1,5*
-1,3
-3,3*
+2,0
-1,5
-0,9
-1,9
-4,0*
-3,3*
-1,8
-3,0*
-19,0*
-14,3*
-13,9*
-8,4*
-10,5*
-11,4*
-11,1*
-7,5*
-6,6*
-4,5*
-4,9*
-5,0*
-4,4*
-2,8*
-1,0
-3,1*
-0,4
+0,1
+1,7*
-1,2
-3,1*
-4,3*
-0,3
+2,1*
+5,1*
+0,8
-14,5*
-10,5*
-8,6*
-6,3*
-8,1*
-5,6*
-5,8*
-1,9*
-4,4*
-3,3*
-5,3*
-4,4*
-3,1*
-4,7*
-2,6*
-1,3
-5,2*
Servicios de electricidad
Servicios de tren
Suministro de agua
Servicios inmobiliarios
Créditos hipotecarios
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de telefonía móvil
Todos los mercados de servicios
Servicios de gas
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de vida privados
Servicios de telefonía fija
Seguros de hogar
Suscripciones a canales de TV
Cuentas bancarias
Suministro de Internet
Servicios de alquiler de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Seguros de vehículos
Servicios de compañías aéreas
Servicios postales
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Combustibles para vehículos
Ropa y calzado
Productos lácteos
Todos los mercados de bienes
Mobiliario y enseres
Coches nuevos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos basados en las TIC
Pequeños electrodomésticos
Bebidas alcohólicas
Productos electrónicos
Gafas y lentillas
Productos de cuidado personal
Medicamentos sin receta
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-2015
2017-2013
2015-2013
2013-2012
2012-2011
2011-2010
País-EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
106
2.2. Mercados de bienes
Los tres mejores mercados de bienes búlgaros por puntuación del IFM son «medicamentos sin
receta», «productos de cuidado personal» y «gafas y lentillas», mientras que los tres peores
son «coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «combustibles para
vehículos».
De los quince mercados de bienes analizados, solo «medicamentos sin receta» se corresponde
con la media de la EU-28, mientras que el resto puntúan por debajo de la media. «Coches de
segunda mano» (-14,5), «carne y productos cárnicos» (-10,5) y «combustibles para vehículos»
(-8,6) son los tres mercados de bienes búlgaros que peores resultados obtienen con respecto a
la media.
En comparación con 2015, el IFM aumenta en tres de los siete mercados de bienes analizados
tanto en 2015 como en 2017: «coches nuevos» (+3,5), «combustibles para vehículos» (+3,3) y
«carne y productos cárnicos» (+2,7). El único mercado que registra un descenso en este
periodo es «coches de segunda mano» (-2,8). De los quince mercados de bienes analizados
tanto en 2013 como en 2017, once mejoran su IFM desde 2013, sobre todo «productos
lácteos» (+6,8), «ropa y calzado» (+6,2) y «productos para el mantenimiento de la casa y del
jardín» (+5,6). Una vez más, el mercado de «coches de segunda mano» (-3,6) es el único que
pierde puntos en este periodo.
En Bulgaria, los cinco componentes se sitúan por debajo de la media de la EU-28, salvo
comparabilidad, que raya en la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido
problemas y el nivel de perjuicios de los mercados de bienes de Bulgaria están por encima de
la media, mientras que el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas
experimentados está por debajo.
En comparación con 2015, las puntuaciones de los componentes de comparabilidad, confianza
y problemas y perjuicios aumentan, mientras que las de expectativas y posibilidad de elección
permanecen estables. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se reducen en este periodo,
mientras el nivel de perjuicios permanece estable.
En cuanto a los resultados por componentes, el mercado búlgaro que más alto puntúa en
comparación con la media de la EU-28 es «combustibles para vehículos» (+0,6 en
comparabilidad), seguido de los mercados de «bebidas alcohólicas» (+0,5 en comparabilidad),
«medicamentos sin receta» (0,4 en comparabilidad) y «productos basados en las TIC» (+0,3
en comparabilidad). Por el contrario, los mercados de bienes que peor puntúan en un
componente concreto en comparación con la media de la EU-28 son «coches de segunda
mano» (-2,8 puntos), «combustibles para vehículos» (-2,1 puntos), «carne y productos
cárnicos» (-2,0 puntos), «productos lácteos» (-1,8 puntos), y «ropa y calzado» (-1,7 puntos),
todos ellos en el componente de confianza.
El mercado búlgaro de «coches nuevos» es el que más ha mejorado su puntuación en términos
de variación de un componente concreto desde 2015 (+0,8 en confianza y +0,6 en
comparabilidad). Los siguientes mercados que más mejoran en este periodo son
«combustibles para vehículos» (+0,6 en confianza), «carne y productos cárnicos» (+0,6 en
problemas y perjuicios) y «medicamentos sin receta» (0,5 en comparabilidad). Por el
contrario, el mercado de «coches de segunda mano» es el que mayor descenso registra desde
2015 en dos componentes: posibilidad de elección (-0,7 puntos) y expectativas (-0,5 puntos).
107
2.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Bulgaria por puntuación del IFM son «servicios
de cuidado personal», «servicios postales» y «servicios de compañías aéreas», mientras que
«servicios de electricidad», «servicios de tren» y «suministro de agua» están en el otro
extremo de la escala.
De los veinticinco mercados de servicios búlgaros analizados, los de «servicios postales»
(+5,1), «servicios de compañías aéreas» (+2,1) y «suministro de Internet» (+1,7) son los tres
únicos cuyo IFM se sitúa por encima de la media de la EU-28. Dieciséis mercados de
servicios puntúan por debajo de la media. Los mercados de servicios que más bajan de la
media son «servicios de electricidad» (-19,0), «servicios de tren» (-14,3) y «suministro de
agua» (-13,9).
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, seis mejoran
su IFM desde 2015, registrándose el mayor incremento en «servicios de electricidad» (+5,5),
pese a que es el mercado con menor puntuación. Los siguientes mercados que más mejoran
son «servicios de telefonía móvil» (+5,0) y «suministro de agua» (+4,6). El mercado de
«servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-2,7) es el único que presenta un descenso
en este periodo. De los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en
2017, diecinueve han mejorado desde 2013 y los tres primeros son también los que más han
mejorado desde 2015: «servicios de electricidad» (+10,0), «servicios de telefonía móvil»
(+8,7) y «suministro de agua» (+6,4). Solo un mercado de servicios baja desde 2013:
«servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea» (-4,1).
Los mercados de servicios búlgaros puntúan por debajo de la media de la EU-28 en todos los
componentes salvo comparabilidad. En consonancia con esto, el porcentaje de encuestados
que han tenido problemas en los mercados de servicios búlgaros es también superior a la
media. Sin embargo, el nivel de perjuicios es inferior, mientras que el porcentaje de los que
reclamaron a causa de los problemas experimentados está en línea con la media.
En comparación con 2015, la puntuación general de los mercados de servicios ha aumentado
en los componentes de comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios. Las puntuaciones
de expectativas y posibilidad de elección permanecen estables durante este periodo. También
el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron
a causa de dichos problemas, así como el nivel de perjuicios, permanecen estables desde
2015.
El mercado de servicios búlgaro que más mejora en comparación con la media de la EU-28 de
un componente concreto es «servicios postales», que registra sus mejores puntuaciones en tres
componentes: comparabilidad (+1,0 puntos), posibilidad de elección (+0,8 puntos) y
expectativas (+0,6 puntos). Le siguen «seguros de vehículos» y «suministro de Internet»
(ambos 0,8 puntos por encima de la media en comparabilidad). En el otro extremo de la
escala, los mercados de servicios que peores resultados obtienen en comparación con la media
de la EU-28 son «servicios de electricidad» (-3,4 puntos en posibilidad de elección y -
2,5 puntos en confianza), «servicios de tren» (-2,6 en posibilidad de elección) y «servicios de
juegos de azar y lotería fuera de línea» (-2,3 en confianza y -2,1 en expectativas).
En comparación con 2015, el mercado de servicios búlgaro que más ha mejorado en un
componente concreto es «servicios de telefonía móvil» (+1,1 en problemas y perjuicios y +0,7
en confianza). Le siguen «suministro de agua» (+0,7 en confianza) y «servicios de
108
electricidad» (+0,7 tanto en comparabilidad como en posibilidad de elección). El mercado
búlgaro que más baja en un componente específico desde 2015 es «servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos» (-0,6 en problemas y perjuicios), seguido de «servicios
inmobiliarios» (-0,5 en posibilidad de elección), «servicios de tranvía, autobuses locales y
metro» (-0,5 en posibilidad de elección y -0,4 en comparabilidad) y «suscripciones a canales
de TV (-0,3 en posibilidad de elección).
31 +5,1* +1,0* +0,2 -0,4 +0,0 +0,0 -2,1 +0,6* +0,8*
37 +2,1* +0,4* +0,3* +0,3 -0,4 +0,0 -3,3 +0,4* +0,0
34 +1,7* +0,8* +0,1 +10,2* -1,1* -0,2* +2,7 +0,3* +0,0
22 +0,8 +0,5* -0,3* +4,7* -0,6 -0,2* +4,9 +0,2 +0,1
26 +0,1 +0,3* -0,5* -1,3 +0,3 +0,0 -3,7 +0,1 +0,2
46 -19,0* -1,1* -2,5* +19,5* -0,6* -1,0* +1,2 -1,7* -3,4*
16 -14,5* -0,8* -2,8* +20,1* +0,0 -1,2* -18,2* -1,4* -1,0*
36 -14,3* -0,9* -1,9* +8,4* -0,4 -0,4* -13,4* -1,7* -2,6*
45 -13,9* -0,3 -2,0* +16,5* -0,2 -0,9* -0,6 -1,4* -2,1*
59 -11,4* -0,2 -2,3* +0,5 -0,6 0,0 -24,5 -2,1* -0,7*
46 +5,5* +0,7* +0,6* 0,0 -1,2* +0,3 +1,9 +0,2 +0,7*
33 +5,0* 0,0 +0,7* -16,2* -0,3 +1,1* -5,5 +0,5* +0,2
45 +4,6* +0,5* +0,7* -6,4* -0,6 +0,5* -8,4 +0,3 +0,4
15 +3,5* +0,6* +0,8* -3,6 -0,6 +0,3* -5,6 +0,0 -0,2
17 +3,3* +0,4* +0,6* -7,3* 0,0 +0,4* -6,8 +0,4* -0,2
16 -2,8* +0,1 -0,1 +2,6 +0,2 +-0,2 -0,9 -0,5* -0,7*
35 -2,7* -0,4* -0,2 -0,5 +0,9 +-0,1 -3,2 -0,2 -0,5*
20 -2,0 +0,0 -0,3 -3,6 +1,1* +0,0 +7,9 -0,2 -0,5*
23 -1,7 +0,1 +0,2 +7,3* +0,5 +-0,6* -3,6 -0,2 -0,3
54 -1,0 +0,0 +0,1 -2,9 0,0 +0,1 +10,3* -0,2 -0,3*
Servicios inmobiliarios
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Suscripciones a canales de
TV
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Coches de segunda mano
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Mayor empeoramiento desde
2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Combustibles para vehículos
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de electricidad
Servicios de telefonía móvil
Suministro de agua
Coches nuevos
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de electricidad
Coches de segunda mano
Servicios de tren
Suministro de agua
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Suministro de Internet
Servicios de cuidado personal
Cuentas bancarias
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de compañías
aéreas
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados(en
comparación con la media de
la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios postales
109
3. CHEQUIA
3.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Chequia es de 79,6 puntos, por debajo
de la media de la EU-28 (-0,6). El IFM de los mercados de bienes es de 82,1 puntos y el de
los mercados de servicios de 78,1 puntos, ambos inferiores a la media, en 0,7 y 0,5 puntos,
respectivamente.
Chequia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en el mercado de «coches de
segunda mano».
El IFM general de Chequia permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los mercados
de bienes ni en los de servicios.
69,8
73,2
74,0
74,1
74,2
74,8
75,5
76,1
76,3
76,6
76,8
76,9
77,1
77,2
77,8
78,1
79,3
79,4
80,4
81,3
81,7
83,1
83,7
84,0
84,5
85,6
65,9
78,4
78,8
79,4
81,8
82,1
82,5
83,4
83,4
83,9
84,1
84,4
85,6
86,0
86,5
86,8
79,6
+0,4
-2,4*
+2,0
+0,1
-1,5
+0,1
+0,6
-0,5
+0,8
+0,4
+2,3*
+1,5
-0,5
+1,1
+0,5
+0,3
+1,3
+1,6
-0,4
+1,1
-0,3
+1,8
+1,3
+0,3
-1,2
+1,7
-1,3
+2,9*
+0,5
-1,8*
+0,2
+3,1*
+0,5
+1,1
+0,4
+2,5*
+1,9
+1,4
-0,2
+0,2
+0,9
+0,1
+1,3
+3,0*
+5,1*
+3,5*
-1,4
+4,8*
+1,7*
+1,3
+3,8*
-0,4
+2,4*
+1,7
+0,1
+4,5*
+3,3*
+1,8*
-1,4
-3,0*
+5,0*
+4,1*
-0,2
+6,0*
+2,2*
-1,9*
+4,4*
+1,9*
+0,3
+2,8*
+3,2*
+3,0*
+0,6
+6,4*
+0,8
+1,9*
+0,4
+1,4
+0,3
+1,1
+1,1
+0,2
-0,7
+0,7
+0,9
+2,9*
+2,3*
+1,9
-0,4
+4,0*
+1,2*
+0,5
+1,9
-1,7
+3,3*
+0,3
+0,7
+3,2*
+2,1*
+1,9*
-1,4
+1,5
+1,0
+2,5*
+0,5
+0,2
+0,6
-0,6
+1,1*
+0,7
+1,4
-0,3
+1,0
+1,8
+0,1
+3,1*
+0,9
-0,8
+1,5
+1,8
+3,0*
+3,9*
+0,5
+1,6*
+1,6
+0,5
+3,8*
+5,6*
+0,9
+2,3*
+2,7*
+1,2
-0,1
+2,6*
+1,6
+1,5
+1,3
+1,0
+3,3*
+1,3*
+0,0
+0,1
-0,6
+2,9*
+1,0
+3,5*
+1,3
+1,7
-0,6
+1,8
+1,5*
+0,5
-4,3*
-4,2*
-1,6
-1,8
+1,8
-3,7*
+0,2
-2,0
-1,4
-0,7
-1,3
-4,3*
-4,2*
-1,7*
-2,3*
+0,1
-0,1
0,0
-0,8
-0,4
-4,6*
-1,6
-1,2
-2,3*
-2,4*
-1,9
-5,6*
-3,4*
-3,0*
-2,4*
-1,7
-2,8*
-0,8
-2,3*
-2,8*
-2,5*
-1,4
-2,2*
-1,0
-2,1*
-2,0*
3,2*
-3,9*
-0,8
-3,0*
-3,3*
-3,9*
-3,0*
-3,0*
-3,8*
-1,8
-3,1*
-2,7*
-2,5*
+0,9
-2,1
-2,9*
-2,8*
-0,3
-0,6
-1,4
-2,4*
-4,6*
-2,3*
-1,4
-0,5
-4,0*
-0,8*
+0,6
+0,5
-1,8
+1,8
-1,2
-2,7*
+0,4
-2,2*
-2,2*
-3,3*
-3,9*
3,2*
-0,8
-2,8*
-3,3*
-2,1*
-0,7
-1,8*
-2,9*
-1,8*
+1,1
+0,8
-0,9
-1,5
-0,5*
-1,2
+1,1
+0,5
+4,5*
+0,2
+0,9
+5,5*
+1,4*
+0,4
+0,7
-9,6*
-3,4*
-2,6*
-1,1
0,0
-0,7*
-1,0
-1,2*
+0,3
+0,9
+0,7
+1,1
+1,4*
+0,9
+2,0*
+1,5*
-0,6*
Servicios inmobiliarios
Servicios de telefonía móvil
Servicios de telefonía fija
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Suministro de agua
Suscripciones a canales de TV
Seguros de vida privados
Suministro de Internet
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Servicios postales
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Créditos hipotecarios
Servicios de electricidad
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de gas
Todos los mercados de servicios
Seguros de hogar
Cuentas bancarias
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de tren
Seguros de vehículos
Servicios de compañías aéreas
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Ropa y calzado
Carne y productos cárnicos
Coches nuevos
Combustibles para vehículos
Todos los mercados de bienes
Productos electrónicos
Productos lácteos
Mobiliario y enseres
Productos basados en las TIC
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Medicamentos sin receta
Productos de cuidado personal
Pequeños electrodomésticos
Bebidas alcohólicas
Gafas y lentillas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
110
3.2. Mercados de bienes
Los tres mejores mercados de bienes checos por puntuación del IFM son «gafas y lentillas»,
«bebidas alcohólicas» y «pequeños electrodomésticos», mientras que los peores son «coches
de segunda mano», «ropa y calzado» y «carne y productos cárnicos».
En comparación con la media de la EU-28, solo tres de los quince mercados de bienes
analizados en Chequia mejoran su IFM: «bebidas alcohólicas» (+2,0), «gafas y lentillas»
(+1,5) y «productos de cuidado personal» (+1,4). Por otra parte, cuatro mercados de bienes
puntúan por debajo de la media, y los peores son «coches de segunda mano» (-9,6), «ropa y
calzado» (-3,4) y «carne y productos cárnicos» (-2,6).
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo dos han
mejorado su IFM desde 2015. Donde mayor incremento se aprecia es en «medicamentos sin
receta» (+3,1), seguido de «combustibles para vehículos» (+2,9). «Productos electrónicos» (-
1,8) es el único mercado de bienes que registra un descenso en este periodo. En comparación
con 2013, nueve de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2017 como en 2013
aumentan su puntuación, siendo «bebidas alcohólicas» (+6,4), «combustibles para vehículos»
(+6,0) y «ropa y calzado» (+5,0) los que mejores resultados obtienen. Durante este periodo
solo han bajado las puntuaciones de dos mercados: «coches de segunda mano» (-3,0) y
«productos electrónicos» (-1,9).
Los componentes de comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se sitúan por debajo
de la media de la EU-28; solo posibilidad de elección puntúa por encima. El componente de
expectativas está en línea con la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido
problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas también se
sitúan por encima de la media de la EU-28. Sin embargo, el nivel de perjuicios de Chequia es
inferior a la media.
La única variación que se aprecia desde 2015 en las puntuaciones totales por componentes de
los mercados de bienes de Chequia es un incremento en expectativas. Todos los demás
componentes permanecen estables en este periodo. También el porcentaje de encuestados que
han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas
permanecen estables, al igual que el nivel de perjuicios.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes que mejores resultados
obtienen en un componente específico son «productos para el mantenimiento del hogar y del
jardín» (+0,8 puntos), «pequeños electrodomésticos» (+0,7 puntos), «bebidas alcohólicas»
(+0,6 puntos), «productos basados en las TIC» (+0,6 puntos) y «combustibles para vehículos»
(+0,6 puntos), todos ellos en el componente de posibilidad de elección. El mercado que peores
resultados obtiene en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28 es
«coches de segunda mano», que obtiene la puntuación más baja en cuatro componentes:
confianza (-2,1 puntos), expectativas (-1,2 puntos), comparabilidad (-0,8 puntos), y problemas
y perjuicios (-0,7 puntos). El siguiente mercado que peor puntúa en un componente concreto
es el de «productos lácteos» (-0,6 en confianza).
Los mercados de bienes checos que más han mejorado su funcionamiento en un componente
concreto desde 2015 son: «medicamentos sin receta» (+1,0 en comparabilidad y +0,5 en
confianza), «combustibles para vehículos» (+0,7 en confianza y +0,4 en expectativas) y
«carne y productos cárnicos» (+0,4 en expectativas). El mercado de bienes que registra el
mayor descenso en este periodo es «productos electrónicos», que obtiene la puntuación más
111
baja en tres componentes: comparabilidad (-0,3 puntos), confianza (-0,3 puntos), y posibilidad
de elección (-0,2 puntos). Le sigue «coches nuevos» (-0,3 en confianza y -0,3 en problemas y
perjuicios).
3.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Chequia por puntuación del IFM son «servicios de
cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y excursiones».
«Servicios inmobiliarios», «servicios de telefonía móvil» y «servicios de telefonía fija» se
sitúan en lo más bajo de la clasificación.
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Chequia, solo tres puntúan por encima
de la media del IFM de la EU-28: «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+5,5),
«servicios de tren» (+4,5) y «paquetes vacacionales y excursiones» (+1,4). Por el contrario,
nueve mercados de servicios puntúan por debajo de la media. De estos nueve mercados,
«servicios de telefonía móvil» (-3,9), «servicios inmobiliarios» y «suscripciones a canales de
TV» (-3,3 en ambos casos) son los que más bajo puntúan con respecto a la media.
«Créditos hipotecarios» (+2,3) es el único de los veintitrés mercados de servicios checos
analizados tanto en 2015 como en 2017 que sube desde 2015, mientras que «servicios de
telefonía móvil» (-2,4) es el único que baja en este periodo. En comparación con 2013, diez
de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 han
mejorado su IFM, y ninguno ha empeorado. Los mayores incrementos en este periodo se
observan en «créditos hipotecarios» (+5,1), «servicios de gas» (+4,8) y «servicios de tranvía,
autobuses locales y metro» (+4,5).
Por componentes, los mercados de servicios de Chequia puntúan por encima de la media de la
EU-28 en posibilidad de elección, mientras que están en línea con la media en problemas y
perjuicios. Sin embargo, puntúan por debajo de la media en comparabilidad, confianza y
expectativas. Además, los mercados de servicios registran un nivel de perjuicios inferior a la
media. También el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los
que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por encima de la media.
La única variación que se aprecia desde 2015 en las puntuaciones totales por componentes de
los mercados de servicios checos es un incremento en expectativas. Todos los demás
componentes permanecen estables en este periodo. También el porcentaje de encuestados que
han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas
permanecen estables, al igual que el nivel de perjuicios.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de servicios checos que mejores
resultados obtienen en un componente concreto son: «servicios de alquiler de vehículos»
(+0,7 en expectativas), «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+0,7 en expectativas
y +0,6 en comparabilidad), «créditos hipotecarios» (+0,7 en posibilidad de elección) y
«cuentas bancarias» (+0,6 en posibilidad de elección). Por el contrario, «servicios
inmobiliarios» es el mercado que peor resultado obtiene en un componente concreto:
1,1 puntos por debajo de la media en confianza. Le siguen «servicios de juegos de azar y
lotería fuera de línea» (-0,9 en expectativas), «servicios de telefonía móvil» (-0,8 en
confianza), «suministro de agua» (-0,8 en posibilidad de elección) y «servicios de telefonía
fija» (-0,7 en confianza).
112
Los mercados de servicios de Chequia que mejores resultados obtienen desde 2015 en un
componente concreto son: «servicios de telefonía fija» (+0,8 en expectativas), «servicios
postales» (+0,6 en posibilidad de elección y +0,5 en expectativas), «servicios de gas» (+0,5 en
expectativas) y «servicios de electricidad» (+0,4 en expectativas). Por el contrario, el mercado
de servicios que peor variación registra en un componente concreto es el de «suministro de
agua» (-0,5 en posibilidad de elección), seguido de «servicios de telefonía móvil» (-0,4 en
confianza y posibilidad de elección), «servicios de tren» (-0,4 en comparabilidad) y
«suscripciones a canales de TV» (-0,4 en comparabilidad.
35 +5,5* +0,6* +0,6* -4,4* -0,6 +0,3* +19,9* +0,7* +0,4*
36 +4,5* +0,5* +0,4* -2,9* -0,2 +0,2* +17,3* +0,5* +0,6*
6 +2,0* +0,2* -0,4* -1,6* +2,5 +0,1* +8,2 +0,4* +0,6*
53 +1,5* -0,2 0,0 +0,5 -0,4 0,0 +17,1* +0,4* +0,5*
19 +1,4* -0,1 -0,1 +0,5 -0,6 +0,0 +26,5* +0,3* +0,5*
16 -9,6* -0,8* -2,1* +12,4* -0,1 -0,7* +9,6* -1,2* 0,0
33 -3,9* +0,1 -0,8* -0,5 +0,3 0,0 +5,5 -0,7* -0,5*
7 -3,4* -0,6* -0,6* +8,5* -0,2 -0,4* +19,0* -0,3* 0,0
20 -3,3* -0,5* -1,1* +7,5* -0,1 -0,4* +16,7* -0,1 +0,3*
54 -3,3* -0,3* -0,5* +5,2* -1,2* 0,0 +4,0 -0,5* -0,4*
48 +3,1* +1,0* +0,5* +0,6 -0,5 +0,0 +12,5 +0,1 +0,2
17 +2,9* +0,2 +0,7* -1,4 -0,4 +0,1 +2,1 +0,4* +0,3*
51 +2,3* +0,2 +0,3 -2,2 -1,2 +0,2 +9,3 +0,4* +0,0
32 +2,0 +0,1 -0,2 -3,2 +0,1 +0,1 +5,5 +0,8* +0,3
35 +1,8 +0,1 +0,3* +0,5 -0,2 +0,0 +6,1 +0,2 +0,1
33 -2,4* -0,3 -0,4* -4,2 +1,1* +0,0 -1,8 +0,0 -0,4*
10 -1,8* -0,3* -0,3* +0,9 0,0 +0,0 +4,6 -0,1 -0,2*
45 -1,5 -0,1 -0,1 -1,8 -0,6 +0,1 +21,9* +0,1 -0,5*
15 -1,3 0,0 -0,3* +4,5* +0,6 +-0,3* -3,6 +0,2 -0,1
16 -1,2 -0,2 +0,0 +2,3 -0,5 +0,0 +0,3 0,0 -0,1
Suministro de agua
Coches nuevos
Coches de segunda mano
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
Productos electrónicos
Mayor empeoramiento desde
2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Medicamentos sin receta
Combustibles para vehículos
Créditos hipotecarios
Servicios de telefonía fija
Posibilidad de
elección
(media)
Coches de segunda mano
Servicios de telefonía móvil
Ropa y calzado
Servicios inmobiliarios
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Bebidas alcohólicas
Gafas y lentillas
Productos de cuidado
personal
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de tren
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados(en
comparación con la media de
la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
113
4. DINAMARCA
4.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Dinamarca es de 80,4 puntos, en línea
con la media de la EU-28. El IFM de los mercados de bienes es de 83,4, es decir, 0,7 puntos
por encima de la media. Con 78,6 puntos, el funcionamiento de los mercados de servicios está
en línea con la media.
Dinamarca se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en «productos lácteos», pero
entre los tres últimos en «servicios postales».
Desde 2015, el IFM de Dinamarca ha mejorado en general (+0,6), y también en los mercados
de bienes (+0,9) y servicios (+0,6).
4.2. Mercados de bienes
Los tres mejores mercados de bienes daneses por puntuación del IFM son «productos
lácteos», «combustibles para vehículos» y «bebidas alcohólicas», mientras que «coches de
69,4
73,0
75,0
75,3
75,4
75,7
76,0
76,6
76,7
77,6
77,7
78,0
78,0
78,6
78,6
78,7
79,4
79,5
80,0
80,2
81,5
83,4
83,5
84,7
84,9
85,9
76,9
80,1
80,9
81,6
82,3
82,5
83,0
83,4
83,4
83,8
84,1
84,3
84,9
86,9
88,1
88,9
80,4
-4,7*
0,0
+1,0
+0,1
+0,8
-1,2
-0,8
-0,5
+2,6*
+0,4
-0,9
+0,1
+2,0*
+0,6*
+1,1
+1,5
+1,0
+1,1
+0,5
+3,7*
+1,1
+2,7*
+1,7*
-0,4
+2,9*
+0,8
+1,2
+0,6
+0,1
+0,9*
+0,5
+0,3
+0,6*
-5,8*
+3,3*
+3,3*
+3,3*
+4,4*
-0,1
-2,1*
+2,0
+2,4*
+1,0
-1,1
+2,8*
+2,5*
+1,9*
+1,3
+3,4*
+1,8
+2,9*
+1,9*
+0,6
+4,3*
+1,1
+6,9*
+3,0*
+1,0
+2,7*
+3,1*
+6,6*
+2,0*
+0,9
+3,0*
+1,7
+1,6
+2,1*
+0,2
+1,0
+1,9*
+0,2
+1,6
+1,9*
+1,5*
+3,8*
+1,9*
-1,0
+2,8*
+2,8*
+2,9*
+2,9*
+1,1
-0,9
+1,8
-1,1
+0,2
+0,0
+2,4*
+0,7
+1,2*
+0,7
+2,0*
+0,4
+1,8*
+0,1
+0,3
+0,4
+3,7*
+1,5
+1,3
-0,5
+5,7*
-1,0
+2,5*
+1,4
+1,5*
+1,3
+1,0
+1,3*
+0,5
+1,6
+1,4
-0,4
+0,0
+0,9
+3,6*
+1,8
-0,6
-1,3
+0,5
+0,1
+0,8
+0,6*
+1,6
+1,1
-1,5
+0,6
+0,1
+0,4
+0,2
-0,4
+0,4
+0,2
+0,4
+2,4*
-2,8*
+0,7
+0,4
+2,5*
-0,9
-0,2
+0,4
+1,2
-0,7
+1,2
+0,3
+0,1
-0,6
+3,0*
-0,5
+0,5*
-0,6
+4,6*
+0,1
+0,9
+4,4*
-3,3*
-1,8
-0,4
+2,2*
-0,1
-0,7
-0,7
+1,1
+0,4
-0,1
+0,8
+3,0*
-0,3
-1,4
+1,6
-1,0
+1,5
-0,4
+1,1
-0,8
+0,4
-1,0
-2,9*
+0,6
+1,3
+0,3
-0,6
-0,1
+0,7
+1,2
+0,7
+0,5
+0,7
-0,4
-1,6
-1,5*
+0,2
-2,0
+2,6*
+1,5
+0,5
-0,4
-3,1*
+2,4*
+0,4
+0,6
+0,5
-0,1
+0,6
-1,5
+0,7
+1,7
-1,4
+2,6*
-0,1
+3,2*
-1,0
+0,6
-1,7
+5,1*
+1,0
+1,6
-0,3
+4,2*
+2,7*
+1,9*
+1,6
+0,0
+0,1
+1,0
+1,6*
+0,5
+0,7*
-10,1*
-5,1*
+0,0
-1,6*
-1,7*
-2,6*
-0,8
-1,7*
-0,5
+1,8*
-2,2*
-0,6
+4,9*
-0,1
+2,3*
+1,2*
+1,3
+0,2
+2,9*
+2,1*
+1,0
+1,2*
+2,0*
+2,1*
+0,8
+1,0*
+1,3*
-1,2
-0,9
-1,9*
-0,6
-1,7*
-0,3
+0,7*
+0,1
+0,6
+3,7*
-0,8
-0,4
+2,3*
+6,3*
+4,3*
+0,2
Servicios postales
Suscripciones a canales de TV
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de tren
Cuentas bancarias
Servicios de telefonía fija
Créditos hipotecarios
Servicios de alquiler de vehículos
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios inmobiliarios
Todos los mercados de servicios
Servicios de electricidad
Seguros de vida privados
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de gas
Suministro de agua
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Seguros de hogar
Servicios de compañías aéreas
Seguros de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Productos electrónicos
Productos basados en las TIC
Productos de cuidado personal
Medicamentos sin receta
Todos los mercados de bienes
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Mobiliario y enseres
Coches nuevos
Pequeños electrodomésticos
Gafas y lentillas
Bebidas alcohólicas
Combustibles para vehículos
Productos lácteos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
114
segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado» se sitúan al otro extremo
del espectro.
De los quince mercados de bienes analizados en Dinamarca, cinco puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, y los tres mejores son: «combustibles para vehículos» (+6,3),
«productos lácteos» (+4,3) y «coches nuevos» (+3,7). Los dos únicos mercados de bienes que
puntúan por debajo de la media son «productos electrónicos» (-1,9) y «productos de cuidado
personal» (-1,7).
En comparación con 2015, «coches de segunda mano» es el único de los siete mercados de
bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 en el que se observa un incremento (+2,9). No
se registran descensos en este periodo. De los quince mercados de bienes analizados tanto en
2013 como en 2017, ocho mejoran su IFM desde 2013; ningún mercado baja en este periodo.
Los mayores incrementos desde 2013 corresponden a los mercados de «carne y productos
cárnicos» (+6,6), «productos lácteos» (+3,8) y «coches de segunda mano» (+3,1).
Por componentes, solo comparabilidad puntúa por debajo de la media de la EU-28, mientras
que expectativas y posibilidad de elección puntúan por encima. Las puntuaciones de los
componentes de confianza y problemas y perjuicios se corresponden con la media. Además, el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a
causa de dichos problemas están por encima de la media, mientras que el nivel general de
perjuicios está por debajo.
Las puntuaciones medias de los mercados de bienes en confianza, expectativas y problemas y
perjuicios han mejorado desde 2015, mientras que comparabilidad y posibilidad de elección
permanecen estables en este periodo. El porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de
los problemas experimentados baja en comparación con 2015, al igual que el nivel de
perjuicios. El porcentaje de quienes tuvieron problemas permanece estable en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, «combustibles para vehículos» es el mercado de
bienes danés que más mejora en un componente concreto, con las puntuaciones más altas en
expectativas (+1,2 puntos), posibilidad de elección (+0,8 puntos) y confianza (+0,7 puntos).
Le siguen «coches nuevos» (+0,8 en expectativas) y «productos lácteos» (+0,7 en confianza).
Por el contrario, el mercado de bienes que peor puntúa en un componente concreto es
«medicamentos sin receta», que se sitúa 1,2 puntos por debajo de la media. Le siguen los
mercados de «gafas y lentillas» (-1,0 puntos), «productos de cuidado personal» (-0,9), «carne
y productos cárnicos (-0,9) y «productos electrónicos» (-0,6), todos ellos con las puntuaciones
más bajas en comparabilidad.
Con respecto a 2015, el mercado de bienes danés que más ha mejorado en un componente
concreto es el de «coches de segunda mano» (+0,5 tanto en confianza como en expectativas),
seguido de «carne y productos cárnicos» (+0,4 en confianza) y «medicamentos sin receta
(+0,4 en comparabilidad y +0,3 en posibilidad de elección). Por otra parte, el único mercado
de bienes danés que registra un descenso en este periodo en un componente concreto (-0,6 en
comparabilidad) es «carne y productos cárnicos».
4.3. Mercados de servicios
«Servicios de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y
excursiones» son los tres primeros mercados de servicios de Dinamarca por puntuación del
115
IFM, mientras que «servicios postales», «suscripciones a canales de TV» y «productos de
inversión, planes de pensiones privados y valores» están al fondo de la clasificación.
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Dinamarca, diez registran un IFM superior
a la media de la EU-28, y los mejores son «servicios inmobiliarios» (+4,9), «suministro de agua»
(+2,9) y «servicios de electricidad» (+2,3). Por el contrario, siete mercados de servicios registran
un IFM inferior a la media, y los peores son «servicios postales» (-10,1), «suscripciones a canales
de TV» (-5,1) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-2,6).
De los veintitrés mercados analizados tanto en 2015 como en 2017, cinco mejoran su IFM desde
2015, y los que más son «seguros del hogar» (+3,7), «seguros de vehículos» (+2,7) y «servicios
de telefonía fija» (+2,6). «Servicios postales» (-4,7) es el único mercado de servicios que baja en
este periodo. En comparación con 2013, de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto
en 2013 como en 2017, catorce han aumentado su IFM, y los que más son «seguros de vehículos»
(+6,9), «servicios de telefonía móvil» (+4,4) y «seguros del hogar» (+4,3). Solo dos mercados
pierden puntos en este periodo: «servicios postales» (-5,8) y «servicios de tren» (-2,1).
Las puntuaciones totales de confianza, posibilidad de elección, expectativas y problemas y
perjuicios están por encima de la media de la EU-28, mientras que solo comparabilidad está
por debajo. Además, el nivel de perjuicios está en Dinamarca por debajo de la media. Sin
embargo, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas está por encima de la media,
mientras que el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas está por debajo.
Los mercados de servicios daneses aumentan sus puntuaciones medias en los componentes de
comparabilidad y posibilidad de elección desde 2015. En los otros componentes permanecen
estables, así como en el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y en el nivel de
perjuicios. Además, el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas
experimentados baja en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de servicios danés que mejor puntúa
en un componente concreto es «servicios de juegos de azar y lotería» (+1,0 en expectativas),
seguido de «servicios de electricidad» (+1,0 en expectativas), «suministro de agua» (+1,0 en
confianza y +0,9 en expectativas) y «servicios inmobiliarios» (+0,9 en confianza). En el otro
extremo de la escala, el mercado de servicios que peor puntúa en un componente específico es
«servicios postales», que se sitúa 1,9 puntos por debajo de la media en expectativas y
1,5 puntos en posibilidad de elección. Le siguen «servicios de electricidad» (-1,7) en
comparabilidad), «suscripciones a canales de TV» (-1,5 en comparabilidad) y «servicios de
gas» (-1,3 en comparabilidad).
El mercado de servicios danés que más mejora desde 2015 en un componente concreto es
«suministro de agua» (+0,7 en comparabilidad). Le siguen «servicios de telefonía fija» (+0,6
en comparabilidad), «seguros del hogar» (+0,5 en expectativas), «servicios de gas» (+0,5 en
comparabilidad) y «seguros de vehículos (+0,5 en confianza). Por el contrario, el mercado de
«servicios postales» registra el mayor descenso desde 2015 en cuatro componentes:
expectativas (-0,9 puntos), confianza (-0,7 puntos), posibilidad de elección (-0,5 puntos) y
problemas y perjuicios (-0,4 puntos). El quinto mercado que más baja en este periodo es
«servicios de tranvía, autobuses locales y metro», en el componente de expectativas (-0,4).
116
17 +6,3* +0,1 +0,7* -2,8* +0,2 +0,2* -12,8 +1,2* +0,8*
20 +4,9* -0,2 +0,9* -2,0 -0,8 +0,2* +5,7 +0,6* +0,9*
55 +4,3* 0,0 +0,7* +0,8 -0,9 +0,0 +0,4 +0,7* +0,6*
15 +3,7* -0,1 +0,2 +2,6 -2,3* +0,2* +4,3 +0,8* +0,7*
45 +2,9* -1,3* +1,0* -2,0 -1,0 +0,2* +12,1 +0,9* -0,1
31 -10,1* -1,2* -0,4* +10,8* -1,2* -0,3* -10,7* -1,9* -1,5*
54 -5,1* -1,5* -0,1 +6,8* -1,2* -0,1 -9,5* -0,4* -0,6*
35 -2,6* -0,9* +0,1 +8,7* -1,4* -0,2* -2,6 -0,4* -0,3*
38 -2,2* -0,9* -0,5* +3,9* -1,1* 0,0 -10,3 +0,1 +0,1
10 -1,9* -0,6* -0,3* +7,8* -1,7* -0,1 -3,3 +0,2* -0,2*
29 +3,7* +0,5* +0,4* -3,0* +0,3 +0,1* +11,0 +0,5* +0,4*
16 +2,9* +0,3* +0,5* -2,0 -0,6 +0,2 -1,1 +0,5* +0,0
30 +2,7* +0,4* +0,5* -2,5* -0,4 +0,1 -11,0 +0,2* +0,2
32 +2,6* +0,6* +0,3* -0,8 -0,2 +0,1 +7,6 +0,3* +0,2
20 +2,0* +0,0 +0,3 -0,3 -0,1 +0,0 +2,7 +0,4* +0,3*
31 -4,7* +0,1 -0,7* +7,5* +0,5 +-0,4* -7,6 -0,9* -0,5*
35 -1,2 +0,3 -0,2 +2,2 -0,1 +-0,1 -1,6 -0,4* 0,0
38 -0,9 -0,1 -0,1 +4,4* +0,5 -0,2* +1,9 -0,1 +0,3*
36 -0,8 -0,1 +0,1 +2,3 -1,4* +0,2 -12,2 -0,3* -0,2
26 -0,5 +0,4* -0,2 +1,0 +1,3* +-0,2 -0,9 -0,1 -0,1
Servicios de alquiler de
vehículos
Servicios de tren
Cuentas bancarias
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones(
%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Servicios postales
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Mayor empeoramiento desde
2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios inmobiliarios
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Seguros de hogar
Coches de segunda mano
Seguros de vehículos
Servicios de telefonía fija
Posibilidad de
elección
(media)
Servicios postales
Suscripciones a canales de
TV
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de alquiler de
vehículos
Reclamaciones
(%)
Expectativas(m
edia)
Productos electrónicos
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Productos lácteos
Coches nuevos
Suministro de agua
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios inmobiliarios
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Combustibles para vehículos
117
5. ALEMANIA
5.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Alemania es de 83,9 puntos, por
encima de la media de la EU-28 (+3,7). El IFM de los mercados de bienes es de 84,7 puntos y
el de los mercados de servicios de 83,4 puntos, ambos por encima de la media, en 2,0 y
4,7 puntos, respectivamente.
Alemania se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en dos mercados de bienes,
«carne y productos cárnicos» y «mobiliario y enseres», y en tres mercados de servicios,
«servicios de telefonía móvil», «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y
«suscripciones a canales de TV».
El IFM general de Alemania permanece estable desde 2015, pese al descenso en los mercados
de bienes (-0,7). La media de los mercados de servicios también permanece estable en este
periodo.
79,7
80,1
80,6
81,1
81,9
81,9
82,8
83,1
83,3
83,4
83,6
83,6
83,9
84,0
84,0
84,1
84,1
84,3
84,4
84,4
84,4
84,6
84,7
84,9
85,0
86,2
80,9
81,8
84,0
84,0
84,3
84,4
84,6
84,7
84,8
85,2
85,5
85,6
85,9
86,4
86,7
87,1
83,9
-1,2
+1,0
-1,4*
+0,8
-0,1
-0,3
-1,9*
-1,5*
-0,2
+0,4
-1,7*
-0,2
+0,5
+0,4
+0,1
-0,7
-0,1
-0,2
-2,3*
-0,2
+0,3
+0,8
+0,4
+1,5*
-2,1*
-0,4
-0,5
-0,8
-0,7*
+1,3*
-0,5
-1,6*
-0,3
+2,5*
+2,1*
+2,8*
+1,9*
+1,0
+4,9*
+3,2*
+3,5*
+4,0*
+4,4*
+2,8*
+2,9*
+3,1*
+7,2*
+7,4*
+3,5*
+4,2*
+8,1*
+6,5*
+4,0*
+4,0*
+6,7*
+2,1*
+7,2*
+8,7*
+4,4*
-0,9
+3,6*
+0,6
+3,2*
-1,1*
+5,9*
+0,4
+3,1*
+1,9*
+2,8*
+4,7*
+5,1*
+5,2*
+6,0*
+4,6*
+5,1*
+3,9*
+4,3*
+1,8*
+4,5*
+2,2*
+1,4
+4,8*
+5,5*
+5,1*
+4,7*
+2,9*
+4,3*
+3,6*
+6,1*
+6,2*
+3,5*
+4,8*
+7,9*
+5,7*
+5,9*
+4,1*
+6,3*
+6,1*
+7,8*
+2,3*
+1,9*
+3,4*
+4,1*
+6,4*
+4,1*
+1,2
+5,0*
+6,7*
+4,5*
-0,3
+4,3*
+1,8*
+1,1
+1,7*
-1,4
-1,1
-0,1
-0,1
+2,2*
-0,7
+0,6
-1,6
-3,0*
-0,9
+0,4
+2,8*
-1,7
-0,2
-0,5
-0,7
-1,6*
-1,5
-1,6
+0,7
+1,1
+0,3
-0,1
-1,2
+3,2*
+1,1
+0,7
-0,3
+0,2
-0,6
+0,2
-0,5
-2,8*
-2,0*
-1,0
-2,5*
-0,1
+3,3*
+4,3*
+1,3
-0,1
-0,4
+1,8*
+3,5*
+2,4*
+2,7*
+3,1*
+1,3
+1,4
+4,7*
+3,4*
+2,5*
+2,8*
+4,6*
+2,1*
+2,1*
+1,5
+4,3*
+3,4*
+3,7*
+2,7*
+5,1*
+0,6
+1,4
+2,3*
+3,2*
+1,2
+1,0
+0,6
+2,2*
+0,6
+4,2*
+2,1*
+3,5*
+3,4*
+3,2*
+1,9*
+4,3*
+2,5*
+4,6*
+6,9*
+3,2*
+2,9*
+1,7
+3,5*
+2,2*
+3,5*
+3,8*
+4,6*
-0,2
+3,6*
+3,5*
+2,1
+2,3*
+1,3
+2,9*
+8,7*
+1,1
+6,8*
+4,3*
+3,0*
+4,0*
+2,0*
+2,5*
+7,3*
+0,7
+3,4*
+2,8*
+4,7*
+3,1*
+3,0*
+3,0*
+3,3*
+0,1
+3,5*
+6,6*
+5,1*
+3,0*
+5,3*
+2,0*
+1,4*
+4,7*
+4,4*
+5,3*
+4,7*
+7,2*
+1,5*
+6,8*
+6,8*
+4,6*
+1,5*
+5,9*
+7,5*
+6,1*
+0,3
+3,0*
+7,8*
-0,2
+7,9*
+5,8*
+8,1*
+0,4
+6,3*
-0,2
+0,6
+2,5*
+2,6*
0,0
+2,0*
+0,2
+3,9*
+2,1*
+2,7*
+2,4*
+3,2*
+1,4*
+2,1*
+3,7*
Servicios inmobiliarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Seguros de vida privados
Créditos hipotecarios
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros de hogar
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Todos los mercados de servicios
Servicios de electricidad
Servicios de compañías aéreas
Suministro de agua
Servicios de telefonía fija
Servicios postales
Paquetes vacacionales y excursiones
Cuentas bancarias
Servicios de tren
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Alojamiento vacacional
Seguros de vehículos
Suministro de Internet
Servicios de cuidado personal
Servicios de telefonía móvil
Servicios de gas
Suscripciones a canales de TV
Coches nuevos
Coches de segunda mano
Productos de cuidado personal
Medicamentos sin receta
Ropa y calzado
Combustibles para vehículos
Productos lácteos
Todos los mercados de bienes
Bebidas alcohólicas
Carne y productos cárnicos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos basados en las TIC
Productos electrónicos
Mobiliario y enseres
Gafas y lentillas
Pequeños electrodomésticos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
118
5.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes alemanes por puntuación del IFM son «pequeños
electrodomésticos», «gafas y lentillas» y «mobiliario y enseres». Los tres últimos son «coches
nuevos», «coches de segunda mano» y «productos de cuidado personal».
De los quince mercados de bienes analizados en Alemania, diez puntúan por encima de la
media de la EU-28. Los tres primeros son «coches de segunda mano» (+6,3), «carne y
productos cárnicos» (+3,9) y «mobiliario y enseres» (+3,2). La puntuación de los otros cinco
mercados de bienes de Alemania está en línea con la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo el mercado de
«carne y productos cárnicos» (+1,3) mejora desde 2015. Dos mercados pierden puntuación:
«productos electrónicos» (-1,6) y «coches nuevos» (-2,1). Once de los quince mercados de
bienes que fueron analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado desde 2013. Los que
más son «mobiliario y enseres» (+6,0), «combustibles para vehículos» (+5,9) y «productos
electrónicos» (+5,2). Solo el mercado de «ropa y calzado» (-1,1) pierde puntuación durante
este periodo.
Los componentes de comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se sitúan por encima
de la media de la EU-28. El componente de posibilidad de elección puntúa por debajo de la
media, mientras la puntuación de expectativas se corresponde con la media. Además, el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a
causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media. Sin embargo, el nivel de
perjuicios de Alemania es superior a la media.
Solo el componente de problemas y perjuicios gana puntos desde 2015. En general, los
mercados de bienes pierden puntuación en comparabilidad, expectativas y posibilidad de
elección, mientras el componente de confianza permanece estable en este periodo. El
porcentaje de encuestados que han tenido problemas se reduce desde 2015, mientras que el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas permanece estable, al igual que
el nivel de perjuicios.
En comparación con la media de la EU-28 de un componente concreto, los mejores mercados
de bienes de Alemania son «coches de segunda mano» (+1,5 puntos), «carne y productos
cárnicos» (+1,0 puntos), «combustibles para vehículos» (+0,9 puntos), «ropa y calzado»
(+0,8 puntos) y «mobiliario y enseres» (+0,8 puntos), todos ellos por obtener la puntuación
más alta en el componente de confianza. Los mercados de bienes que peor puntúan son
«coches nuevos» (-0,4 en expectativas), «productos lácteos» (-0,4 en posibilidad de elección),
«bebidas alcohólicas» (-0,3 en posibilidad de elección), «productos de cuidado personal» (-
0,3 en posibilidad de elección», y «ropa y calzado» (-0,2 en posibilidad de elección).
Desde 2015, el mercado de «carne y productos cárnicos» de Alemania es el que más ha
mejorado en dos componentes: problemas y perjuicios (+0,4 puntos) y confianza
(+0,2 puntos). Le siguen los mercados de «productos basados en las TIC» (+0,3 puntos),
«coches de segunda mano» (+0,3 puntos) y «combustibles para vehículos» (+0,2 puntos),
todos ellos con la puntuación más alta en problemas y perjuicios. Por el contrario, el mercado
de «coches nuevos» es el que peor funcionamiento ha tenido desde 2015, tanto en
expectativas (-0,6 puntos) como en comparabilidad (-0,4 puntos), seguido de «productos
electrónicos (-0,3 en expectativas y -0,2 en posibilidad de elección) y «combustibles para
vehículos (-0,2 en posibilidad de elección).
119
5.3. Mercados de servicios
Los tres mejores mercados de servicios alemanes por puntuación del IFM son «suscripciones
a canales de TV», «servicios de gas» y «servicios de telefonía móvil». Los peores son
«servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» y
«seguros de vida privados».
De los veinticinco mercados de servicios de Alemania, veintitrés puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, siendo los mejores «suscripciones a canales de TV» (+8,1),
«servicios de telefonía móvil» (+7,9) y «suministro de Internet» (+7,8). Al igual que ocurre
con los mercados de bienes, la puntuación de los otros dos mercados de servicios de Alemania
se corresponde con la media de la EU-28.
Solo el mercado de «suscripciones a canales de TV» (+1,5) mejora desde 2015. Cinco de los
veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 registran descensos
de puntuación del IFM en este periodo, y los que más son «alojamiento vacacional» (-2,3),
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-1,9) y «servicios de compañías aéreas» (-1,7).
Veinticuatro de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2017 como en 2013
mejoran en este periodo (la excepción es «servicios de alquiler de vehículos»). Los mercados
que más han mejorado son «servicios de gas» (+8,7), «servicios de tren» (+8,1) y «servicios
postales» (+7,4).
Todas las puntuaciones de Alemania por componentes son superiores a la media de la EU-28.
Además, los porcentajes de encuestados que han tenido problemas y de quienes reclamaron a
causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media. El nivel de perjuicios está en
línea con la media.
En comparación con 2015, aumenta la puntuación de problemas y perjuicios y disminuyen las
de posibilidad de elección, expectativas y confianza. El componente de comparabilidad
permanece estable en este periodo. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido
problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas, al igual que el
nivel de perjuicios, son inferiores a la media.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de servicios que mejor puntuación
obtiene en un componente concreto es «servicios de tren» (+1,5 en posibilidad de elección),
seguido de los mercados de «suministro de agua» (+1,5 en posibilidad de elección), «servicios
de telefonía móvil» (+1,5 en confianza), «servicios inmobiliarios» (+1,3 en confianza) y
«suscripciones a canales de TV» (+1,3 en confianza). A la inversa, el mercado de servicios
que peor puntúa en un componente específico es «alojamiento vacacional», que se sitúa
0,3 puntos por debajo de la media en posibilidad de elección y 0,2 puntos en expectativas. Le
siguen «servicios de cuidado personal» (-0,2 en expectativas y posibilidad de elección) y
«servicios de compañías aéreas» (-0,2 en expectativas).
El mercado de servicios que más ha mejorado en un componente concreto desde 2015 es
«paquetes vacacionales y excursiones» (+0,4 puntos en problemas y perjuicios), seguido de
«servicios de telefonía móvil», «servicios postales», «servicios de tranvía, autobuses locales y
metro» y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores», todos ellos
+0,4 puntos cada uno en problemas y perjuicios. Los mercados que más bajan en un
componente concreto desde 2015 son «alojamiento vacacional» (-0,5 en expectativas),
«servicios inmobiliarios» (-0,5 en expectativas y -0,3 en comparabilidad), «préstamos,
120
créditos y tarjetas de crédito» (-0,4 en expectativas), y «servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos» (-0,4 en expectativas).
54 +8,1* +0,7* +1,3* -14,3* -1,0 +0,8* -48,2* +0,6* +1,0*
33 +7,9* +0,8* +1,5* -16,7* -2,1 +1,0* +16,1* +0,4* +0,4*
34 +7,8* +0,6* +1,2* -19,3* +1,4 +1,1* -75,5* +0,5* +0,7*
36 +7,5* +0,8* +0,8* -9,5* -1,0* +0,6* -2,3 +0,4* +1,5*
46 +7,2* +1,2* +1,2* -7,3* -1,3* +0,5* -10,4 +0,3* +0,8*
19 -0,2 0,0 +0,4* -2,0* +1,5* +0,1* -4,3 -0,1* -0,3*
22 -0,2 +0,1* +0,2* -1,6* -0,4 +0,1* +1,4 -0,2* -0,2*
55 0,0 -0,1 +0,5* -3,5* +1,8 +0,1* -23,0 -0,1* -0,4*
6 +0,2 +0,1 +0,6* -0,2 +2,0* 0,0 -42,7* -0,1 -0,3*
39 +0,3 0,0 +0,5* -4,5* -0,7 +0,2* -51,6* -0,2* -0,3*
54 +1,5* +0,1 +0,3* -5,1* -2,7* +0,4* -46,9* +0,0 0,0
2 +1,3* +0,0 +0,2* -6,1* -1,2 +0,4* -3,8 +0,0 0,0
28 +1,0 +0,1 0,0 -6,1* -0,4 +0,4* +25,7 -0,1 +0,1
51 +0,8 +0,0 +0,0 -3,5* -1,5* +0,3* +29,5* -0,2 +0,2
33 +0,8 +0,0 +0,1 -7,4* -2,1 +0,4* +13,4* -0,1 -0,1
39 -2,3* -0,1 -0,3* -2,8* -1,8 +0,2* -50,2* -0,5* -0,3*
15 -2,1* -0,4* 0,0 +0,5 -0,1 +0,0 +13,1 -0,6* +0,0
58 -1,9* -0,2 -0,2* -1,0 -0,9 +0,1 -30,4* -0,4* -0,2*
37 -1,7* -0,2* -0,3* -4,2* 0,0 +0,3* +8,3 -0,3* -0,2*
10 -1,6* -0,1 -0,2* -1,4 -1,0 +0,1 +11,2 -0,3* -0,2*
Préstamos, créditos y
tarjetas de créditoServicios de compañías
aéreas
Productos electrónicos
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Alojamiento vacacional
Coches nuevos
Mayor empeoramiento desde
2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de telefonía móvil
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Carne y productos cárnicos
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Créditos hipotecarios
Posibilidad de
elección
(media)
Productos de cuidado
personal
Servicios de cuidado personal
Productos lácteos
Bebidas alcohólicas
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Alojamiento vacacional
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Suministro de Internet
Servicios de tren
Servicios de electricidad
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de telefonía móvil
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Suscripciones a canales de
TV
121
6. ESTONIA
6.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Estonia es de 83,6 puntos, por encima
de la media de la EU-28 (+3,4). El IFM de los mercados de bienes alcanza los 83,7 puntos y
el de los mercados de servicios 83,5 puntos, ambos por encima de la media, en 1,0 y
4,8 puntos, respectivamente.
Estonia se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en dos mercados de bienes,
concretamente «bebidas alcohólicas» y «medicamentos sin receta», y en diez mercados de
servicios. Se clasifica en primer lugar en dos mercados de servicios: «servicios de tren» y
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito».
El IFM general de Estonia sube 2,1 puntos desde 2015, gracias al incremento de puntuación
tanto en mercados de servicios (+2,3) como en mercados de bienes (+1,2).
73,7
75,4
79,3
79,4
79,6
80,6
82,0
82,1
83,1
83,1
83,1
83,4
83,5
83,7
83,9
85,1
85,8
85,9
86,0
86,2
86,8
86,8
87,0
87,3
88,4
88,4
71,1
76,1
81,4
81,8
82,7
83,7
84,2
85,2
85,3
85,5
85,5
85,8
87,6
87,8
87,9
88,1
83,6
+0,9
+2,0*
+3,2*
+0,5
+5,1*
+1,7
+1,7
+1,7
+2,7*
+2,1*
+1,1
+2,3*
+2,7*
+4,9*
+2,2*
+0,8
+2,6*
+4,5*
+0,9
+3,9*
+2,7*
-0,4
+2,6*
+3,7*
+1,7
-0,3
+0,4
+1,2*
+1,0
+0,7
+2,3*
+2,7*
+2,1*
+3,2*
+4,3*
+5,4*
+1,9
+5,2*
+6,1*
+5,3*
+4,9*
+6,4*
+7,5*
+4,5*
+3,9*
+5,9*
+17,5*
+6,2*
+7,5*
+3,7*
+8,6*
+6,6*
+5,8*
+6,8*
+5,9*
+4,0*
+8,4*
+1,1
+6,3*
+2,4*
+4,0*
+2,8*
+2,3*
+0,3
+3,4*
+4,0*
+1,4
+6,6*
+5,5*
+4,0*
+2,8*
+4,5*
+2,1*
+3,2*
+4,9*
+4,9*
+1,9
+2,5*
+2,3*
+1,3
+0,7
+4,8*
+3,5*
+4,9*
+4,3*
+2,3*
+2,4*
+3,8*
+14,6*
+1,2
+5,9*
+3,6*
+6,6*
+1,7
+4,9*
+2,5*
+3,8*
+4,4*
+6,2*
+1,9*
+1,7
+2,1*
+0,6
+2,1*
+2,1*
+4,7*
+1,1
+2,6*
+3,4*
-0,9
-3,1*
-1,0
-2,2*
+0,7
+0,4
-4,2*
3,2*
-1,7
-2,6*
-2,4*
-2,1*
-8,3*
-1,2
-0,9
-2,0*
-1,9
-1,7
-4,5*
-0,9
-4,1*
-2,9*
-0,5
+1,2
-2,5*
-1,7
+2,4*
-3,4*
+1,2
-0,9
-0,8*
-1,8
+1,2
-1,6
+1,5
-1,7
-2,2*
-2,7*
+0,2
+0,8
3,2*
-1,6*
+2,7*
+2,6*
+2,0*
+1,7
-0,1
+1,8
+3,0*
+0,6
+6,6*
+2,4*
+2,4*
+1,8*
+3,1*
+2,9*
+1,8
+1,5
+0,8
+1,6
+2,4*
+0,7
+1,6
+0,7
-1,6
+0,1
+2,7*
+0,8
-3,1*
+4,2*
+0,6
+1,1
+1,3*
+2,1*
+0,7
+2,0*
+0,1
+1,2
+2,5*
+4,5*
+0,5
+0,7
+2,1*
+1,6*
+0,3
-0,5
-1,0
-0,1
-1,0
-1,4
-1,3
-1,2
-1,7*
-6,6*
-1,1
-2,6*
-0,8
-0,8
-1,1
-2,1*
-1,8*
+0,4
-1,5
+0,7
-1,4
+1,8
-0,2
-2,0*
+1,2
+1,7
+1,3*
+0,5
+2,2*
+0,6
+0,6
+1,2
0,0
+1,0
+1,6
-0,5*
-1,2
+2,2*
+3,5*
-0,5
+1,6
+3,6*
+3,9*
+4,6*
+0,9
+5,0*
+0,5
+6,3*
+4,8*
+7,4*
+7,1*
+5,9*
+1,7*
+7,6*
+5,5*
+6,7*
+8,2*
+9,6*
+5,5*
+10,5*
+3,5*
+10,1*
-4,5*
-5,7*
-1,8*
+0,5
+2,2*
+1,0*
+1,3
+0,1
+1,9*
+3,7*
+2,0*
+1,6*
+2,3*
+3,2*
+3,3*
+4,7*
+3,4*
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios inmobiliarios
Créditos hipotecarios
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Suministro de agua
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Seguros de vida privados
Servicios de compañías aéreas
Suscripciones a canales de TV
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de telefonía móvil
Todos los mercados de servicios
Servicios de electricidad
Suministro de Internet
Servicios de gas
Alojamiento vacacional
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Seguros de hogar
Servicios postales
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de telefonía fija
Seguros de vehículos
Servicios de tren
Servicios de cuidado personal
Cuentas bancarias
Coches de segunda mano
Ropa y calzado
Mobiliario y enseres
Carne y productos cárnicos
Coches nuevos
Todos los mercados de bienes
Productos basados en las TIC
Pequeños electrodomésticos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Combustibles para vehículos
Productos electrónicos
Productos de cuidado personal
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Bebidas alcohólicas
Medicamentos sin receta
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
122
6.2. Mercados de bienes
Los tres mejores mercados de bienes de Estonia por puntuación del IFM son «medicamentos
sin receta», «bebidas alcohólicas» y «productos lácteos». En el otro extremo del espectro
están «coches de segunda mano», «ropa y calzado» y «mobiliario y enseres».
De los quince mercados de bienes analizados en Estonia, nueve se sitúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, registrándose las mejores puntuaciones en «medicamentos sin
receta» (+4,7), «combustibles para vehículos» (+3,7) y «bebidas alcohólicas» (+3,3). Sin
embargo, tres de los quince mercados de bienes puntúan por debajo de la media: «ropa y
calzado» (-5,7), «coches de segunda mano» (-4,5) y «mobiliario y enseres» (-1,8).
En comparación con 2015, dos de los siete mercados de servicios analizados tanto en 2015
como en 2017 han subido en puntuación del IFM, y ninguno ha bajado. El mayor incremento
se observa en «medicamentos sin receta» (+2,7). De los quince mercados de bienes analizados
tanto en 2013 como en 2017, trece suben en este periodo, y los que más son «productos para
el mantenimiento del hogar y del jardín» (+6,6), «combustibles para vehículos» (+5,5) y
«medicamentos sin receta» (+4,9). Ningún mercado de bienes pierde puntuación desde 2013.
Los mercados de bienes estonios puntúan por encima de la media de la EU-28 en confianza,
expectativas y posibilidad de elección, y peor en comparabilidad. Las puntuaciones del
componente de problemas y perjuicios se corresponden con la media. Además, el porcentaje
total de encuestados que han tenido problemas también está en línea con la media, al igual que
el nivel de perjuicios. Sin embargo, el porcentaje de los que reclamaron a causa de los
problemas experimentados baja con respecto a la media.
En general, en puntuaciones por componentes, los mercados de bienes estonios aumentan en
confianza y posibilidad de elección desde 2015. Los componentes de expectativas,
comparabilidad y problemas y perjuicios no experimentan cambios durante este periodo.
Desde 2015, los mercados de bienes no han cambiado ni en porcentaje de encuestados que
han tenido problemas ni en porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas,
pero el nivel general de perjuicios ha aumentado.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de bienes que más puntúa en un
componente concreto es «medicamentos sin receta» (+0,7 en posibilidad de elección y
confianza), seguido de «combustibles para vehículos» (+0,6 en expectativas y posibilidad de
elección) y «productos lácteos» (+0,6 en posibilidad de elección). A la inversa, el mercado
que menos puntúa en comparación con la media es «coches de segunda mano» (-1,4 en
confianza y -0,7 en comparabilidad), seguido de «ropa y calzado» (-1,3 en comparabilidad y -
0,6 en confianza) y «mobiliario y enseres» (-0,8 en comparabilidad).
En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado estonio que más ha
mejorado desde 2015 es «coches de segunda mano» (+0,5 en posibilidad de elección). Le
siguen «medicamentos sin receta» (+0,4 en posibilidad de elección y comparabilidad),
«productos basados en las TIC» (+0,4 en comparabilidad) y «combustibles para vehículos
(+0,4 en confianza). Por el contrario, el mercado estonio que ha registrado el mayor descenso
desde 2015 en un componente concreto es «carne y productos cárnicos» (-0,5 en
comparabilidad), seguido de «coches de segunda mano» (-0,3 en problemas y perjuicios).
123
6.3. Mercados de servicios
Los tres mejores mercados de servicios estonios por puntuación del IFM son «cuentas
bancarias», «servicios de cuidado personal» y «servicios de tren». Los mercados de
«productos de inversión, planes de pensión privados y valores», «servicios inmobiliarios» y
«créditos hipotecarios» están al fondo de la clasificación.
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Estonia, veinte puntúan por encima de
la media del IFM de la EU-28, y los que obtienen puntuaciones más altas son «servicios de
tren» (+10,5), «cuentas bancarias» (+10,1) y «servicios de telefonía fija» (+9,6). Ninguno de
los veinticinco mercados de servicios analizados en Estonia puntúa por debajo de la media.
Catorce de los veintitrés mercados analizados tanto en 2015 como en 2017 mejoran su
puntuación desde 2015; ninguno baja en este periodo. El mercado de «servicios de reparación
y mantenimiento de vehículos» es el que más mejora (+5,1), seguido de «suministro de
Internet» (+4,9) y «seguros del hogar» (+4,5). De los veinticinco mercados analizados tanto
en 2013 como en 2017, veintitrés han mejorado desde 2013; ninguno baja en este periodo. El
mercado de «servicios de electricidad» obtiene el mayor incremento (+17,5) y se sitúa
destacado en primera posición, mientras que segundo y tercero son «servicios de tranvía,
autobuses locales y metro» (+8,6) y «servicios de tren» (+8,4).
Todas las puntuaciones por componentes de los mercados de servicios son superiores a la
media de la EU-28. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por encima de la
media, al igual que el nivel de perjuicios.
Todos los componentes salvo problemas y perjuicios han mejorado por término medio en los
mercados de servicios desde 2015. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido
problemas y el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas permanecen
estables durante este periodo, al igual que el nivel de perjuicios.
De los mercados de servicios estonios que mejor resultado obtienen en un componente
concreto en comparación con la media de la EU-28, «cuentas bancarias» es el que registra una
puntuación más alta (+1,8 en confianza). Le siguen «servicios de telefonía fija» (+1,4 en
confianza), «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+1,4 en confianza) y «servicios de
tren» (+1,4 en confianza y +1,3 en expectativas). En el otro extremo de la escala, el mercado
de servicios que obtiene la puntuación más baja en un componente concreto en comparación
con la media de la EU-28 es «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-0,5 en
expectativas), seguido de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-
0,4 en expectativas), «servicios de compañías aéreas» (-0,4 en posibilidad de elección) y
«paquetes vacacionales y excursiones» (-0,2 en comparabilidad).
En comparación con 2015, el mercado estonio de servicios de «seguros del hogar» es el que
más ha mejorado en un componente concreto (+0,7 en comparabilidad y confianza), seguido
de «cuentas bancarias» (+0,7 en confianza), «servicios de gas» (+0,7 en posibilidad de
elección) y «servicios de electricidad» (+0,6 en confianza). Por el contrario, el mercado de
«servicios de alquiler de vehículos» registra la puntuación más baja del periodo en un
componente específico (-0,3 en problemas y perjuicios). El mercado de «alojamiento
vacacional» es el otro que peor puntúa (-0,2 puntos) en Estonia, también en el componente de
problemas y perjuicios.
124
36 +10,5* +1,2* +1,4* -11,5* -0,3 +0,6* -32,5* +1,3* +0,4*
26 +10,1* +0,9* +1,8* -7,2* +0,4 +0,4* -50,8* +1,1* +0,7*
32 +9,6* +0,7* +1,4* -9,7* -1,4* +0,6* -21,4* +1,1* +0,4*
58 +8,2* +0,8* +1,4* -7,1* -3,5* +0,4* -61,9* +0,8* +0,5*
35 +7,6* +1,1* +0,6* -8,7* +0,1 +0,5* +0,1 +0,8* +0,9*
7 -5,7* -1,3* -0,6* +6,4* +0,0 -0,3* -16,6* -0,3* -0,3*
16 -4,5* -0,7* -1,4* +1,5 +0,6 -0,2 -26,7* -0,4* +0,2*
9 -1,8* -0,8* -0,4* +0,9 0,0 0,0 -45,2* +0,1 +0,1
28 -1,2 -0,2 -0,1 -2,5* 0,0 +0,1* -66,3* -0,4* -0,2
38 -0,5 +0,0 -0,1 -1,6 +0,3 +0,1 -14,3 +0,0 -0,2
23 +5,1* +0,6* +0,6* -5,0* -0,3 +0,3* -8,9 +0,5* +0,4*
34 +4,9* +0,6* +0,6* -5,9* -0,4 +0,3* -0,5 +0,5* +0,3*
29 +4,5* +0,7* +0,7* -1,5 -0,8 +0,1 -0,2 +0,5* +0,3*
58 +3,9* +0,6* +0,5* -2,5* -2,7 +0,1* -26,9 +0,4* +0,3
26 +3,7* +0,5* +0,7* -1,9 +2,0* +0,0 -24,0 +0,3* +0,5*
30 -0,4 -0,1 0,0 +0,8 -0,6 +0,0 -14,8 -0,1 +0,1
2 -0,3 -0,5* +0,2 -3,0 +0,9 +0,0 -11,6 0,0 +0,1
15 +0,4 0,0 +0,2 +4,1 -0,1 +-0,2 -6,5 -0,1 +0,2
38 +0,5 +0,2 +0,2 +5,0* +0,6 +-0,3* -0,9 +0,2 +0,3
17 +0,7 -0,1 +0,4* -0,5 +1,0 +0,0 +8,0 +0,1 0,0
Cuentas bancarias
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tren
Servicios de telefonía fija
Préstamos, créditos y
tarjetas de créditoServicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de alquiler de
vehículos
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Ropa y calzado
Coches de segunda mano
Mobiliario y enseres
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Cuentas bancarias
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Suministro de Internet
Seguros de hogar
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Seguros de vehículos
Carne y productos cárnicos
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Coches nuevos
Servicios de alquiler de
vehículos
Combustibles para vehículos
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
125
7. IRLANDA
7.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Irlanda es de 79,5 puntos, por debajo
de la media de la EU-28 (-0,7). Los mercados de bienes tienen un IFM de 84,4 puntos, es
decir, 1,6 puntos por encima de la media. Esta cifra es de 76,6 puntos en los mercados de
servicios, es decir, 2,1 puntos por debajo de la media.
Irlanda se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en «coches nuevos», pero entre los
tres últimos en «seguros de vehículos» y «suministro de Internet».
El IFM general de Irlanda permanece estable desde 2015, pese al incremento de 1,1 puntos en
sus mercados de bienes. La puntuación media de los mercados de servicios de Irlanda también
permanece estable en este periodo.
68,5
68,6
69,9
70,5
70,5
71,6
72,9
73,5
74,7
74,9
75,1
75,4
75,5
76,6
76,9
77,5
78,3
79,0
79,5
81,0
81,4
81,6
82,1
83,4
85,9
86,6
77,1
82,0
82,3
83,5
83,6
84,2
84,3
84,4
84,5
85,1
85,3
85,4
86,0
86,3
87,1
88,8
79,5
-0,6
-1,5
-2,0
-0,5
+5,1*
-4,4*
-10,2*
-1,0
-2,3*
-1,0
-0,1
-3,0*
+1,7
-0,5
+0,4
+1,7
+2,7*
+0,2
-1,2
+0,5
-0,5
+0,2
+2,0*
+1,6*
+1,9
-0,4
-0,2
+2,3*
+1,1*
+1,7*
+1,3
+1,4
-0,1
+6,4*
-1,4
-1,2
+6,9*
+2,9*
-1,5
-7,0*
-0,5
+1,0
+4,4*
+2,5*
+2,0
+11,5*
+2,8*
+2,2
+8,2*
+2,8*
-0,7
+5,8*
+3,0*
+7,0*
+3,5*
+2,4*
+4,1*
+2,6*
+3,2*
+4,7*
+0,6
+2,4*
+6,5*
+4,6*
+3,5*
+2,5*
+3,5*
+7,9*
+4,5*
+2,1*
+1,7
+1,4
+3,3*
+3,8*
+2,6*
+3,1*
+7,1*
+0,9
+2,3
+7,9*
-1,7
+2,6*
+3,0*
+1,6
+3,2*
+4,8*
+2,6*
+4,1*
+10,5*
+3,6*
+1,3
+5,9*
+1,1
+5,3*
+3,9*
+6,0*
+5,1*
+2,6*
+2,4*
+1,3
+4,2*
+1,5
+7,3*
+2,5*
+3,7*
+5,8*
+3,3*
+1,6
+3,7*
+0,1
+2,2
+1,1
-0,5
-2,5*
+1,4
-0,4
+2,5
-0,2
+1,2
-1,2
-0,5
-0,1
+0,5
+1,5
-1,7
-0,7
-2,9*
+2,0
+0,4
+0,9
+1,4
+0,8
+1,0
-0,7
-1,4
+1,5
-0,5
-5,3*
-1,3
+0,1
-0,2
-0,5
+0,7
0,0
+0,0
-0,5
-0,1
+0,5
-0,4
-0,3
+0,1
-1,4
0,0
+2,6*
+3,7*
+1,9
+3,7*
+1,4
-1,3
-1,7
+0,0
-1,3
-0,9
+3,6*
+0,2
+0,1
+2,1
-0,1
+0,5
-0,3
-1,3
+0,8
-2,9*
-0,3
-1,8*
-2,1*
+3,2*
+0,7
+0,1
+0,2
+1,0
+2,1*
-0,5
+0,2
-0,8
-2,4*
+0,9
-2,0*
+0,6
-1,4
+1,4
+0,5
+0,2
-7,5*
-11,2*
-3,4*
-9,2*
-0,3
-5,4*
-1,5
-3,5*
-1,1
-11,6*
-4,0*
-4,0*
-2,5*
-2,2*
-0,6
-3,5*
+0,5
+1,2
+0,7
+2,5*
+2,9*
-5,3*
-2,2*
-0,7
+0,4
-1,0
-1,5
+3,0*
+0,6*
-0,3
+2,4*
+0,0
+1,8*
+1,0
-0,3
-2,3*
-7,3*
-4,6*
-6,9*
-4,5*
-6,5*
-6,5*
-8,6*
-3,6*
-3,6*
-2,6*
-2,1*
-1,4
-2,8*
-2,1*
-1,2
-1,1
-1,7*
+0,9
+0,3
+0,5
+5,1*
-0,6
+2,6*
+0,8
+1,8*
+1,7*
+1,6*
-1,0
+0,5
+2,2*
+0,4
+3,7*
+0,9
+1,6*
+2,7*
+1,7*
+1,8*
+0,1
+0,9
+2,2*
+2,6*
+4,2*
-0,7*
Créditos hipotecarios
Servicios inmobiliarios
Suministro de Internet
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Suministro de agua
Suscripciones a canales de TV
Seguros de vehículos
Servicios de telefonía móvil
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Seguros de vida privados
Servicios de telefonía fija
Servicios de tren
Cuentas bancarias
Todos los mercados de servicios
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Servicios de gas
Seguros de hogar
Servicios de electricidad
Servicios de compañías aéreas
Servicios postales
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Productos basados en las TIC
Ropa y calzado
Carne y productos cárnicos
Mobiliario y enseres
Coches nuevos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Todos los mercados de bienes
Combustibles para vehículos
Medicamentos sin receta
Productos electrónicos
Gafas y lentillas
Pequeños electrodomésticos
Productos de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
126
7.2. Mercados de bienes
Los tres mejores mercados de bienes de Irlanda por puntuación del IFM son «productos
lácteos», «bebidas alcohólicas» y «productos de cuidado personal». Los tres peores son
«coches de segunda mano», «productos basados en las TIC» y «ropa y calzado».
Los mercados de bienes irlandeses obtienen puntuaciones parecidas o superiores a la media de
la EU-28. Nueve mercados están por encima de la media, encabezados por «productos
lácteos» (+4,2) y seguidos de «coches nuevos» (+3,7) y «combustibles para vehículos» (+2,7).
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, dos han mejorado
desde 2015, apreciándose el mayor incremento en «coches nuevos» (+2,3), seguido de
«combustibles para vehículos» (+1,7). En comparación con 2013, doce de los quince
mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 mejoran, y los que más son
«combustibles para vehículos» (+7,9), «carne y productos cárnicos» (+6,5) y «coches de
segunda mano» (+4,7). Ningún mercado de bienes ha empeorado su funcionamiento desde
2015 ni desde 2013.
Las puntuaciones de los mercados de bienes en los componentes de confianza,
comparabilidad, posibilidad de elección y expectativas se sitúan todas por encima de la media
de la EU-28. El nivel de perjuicios está por debajo, pero si se consideran problemas y
perjuicios en conjunto, la puntuación de los mercados de bienes es inferior a la media. El
porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a
causa de dichos problemas también se sitúan por encima de la media.
Las puntuaciones de los mercados de bienes de Irlanda en comparabilidad, posibilidad de
elección y expectativas han mejorado desde 2015, mientras que confianza y problemas y
perjuicios permanecen estables. Además, el nivel general de perjuicios disminuye en este
periodo, mientras que el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje
de quienes reclamaron a causa de dichos problemas permanece estable.
Entre los mercados de bienes que más puntúan por un componente concreto en comparación
con la media de la EU-28, el primero es «combustibles para vehículos», que se sitúa
0,8 puntos por encima de la media en expectativas. Le siguen «coches nuevos» (+0,7 en
expectativas), «productos lácteos» (+0,7 en confianza y +0,6 en posibilidad de elección) y
«coches de segunda mano (+0,6 en expectativas). Los mercados de bienes que peor
puntuación obtienen en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28
son «gafas y lentillas», «productos basados en las TIC» y «coches de segunda mano». El
mercado de «gafas y lentillas» es el que obtiene la puntuación más baja con respecto a la
media tanto en comparabilidad como en posibilidad de elección (-0,5 y -0,2 puntos
respectivamente). El mercado de «productos basados en las TIC» se sitúa 0,4 puntos por
debajo de la media en problemas y perjuicios. El mercado de «coches de segunda mano» se
sitúa 0,2 puntos por debajo de la media tanto en problemas y perjuicios como en confianza.
En comparación con el total de los mercados de bienes de Irlanda, «combustibles para
vehículos» es el que más ha mejorado en un componente concreto (+0,4 en expectativas y
+0,3 en confianza) desde 2015. Le siguen «coches nuevos» (+0,4 en posibilidad de elección),
«medicamentos sin receta» (+0,4 en comparabilidad) y «coches de segunda mano» (+0,4 en
posibilidad de elección). Ningún mercado de bienes irlandés registra descensos por
componentes desde 2015.
127
7.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Irlanda por puntuación del IFM son «servicios de
cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y excursiones»,
mientras que «créditos hipotecarios», «servicios inmobiliarios» y «suministro de Internet»
ocupan los últimos puestos de la clasificación.
De los veinticinco mercados de servicios analizados, solo cuatro se sitúan por encima de la
media de la EU-28, y los mejores son «servicios de electricidad» (+5,1), «servicios postales»
(+2,6) y «alojamiento vacacional» (+1,8). Del resto de los mercados, trece están por debajo de
la media, y el peor es «seguros de vehículos» (-8,6), seguido de «créditos hipotecarios» (-7,3)
y «suministro de Internet» (-6,9).
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, cuatro han
mejorado desde 2015, y los que más son «suministro de agua» (+5,1), «servicios de alquiler
de vehículos» (+2,7) y «paquetes vacacionales y excursiones» (+2,0). Cuatro mercados han
bajado en este periodo, y los que más son «seguros de vehículos» (-10,2), «suscripciones a
canales de TV» (-4,4) y «servicios de tren» (-3,0). De los veinticinco mercados de servicios
analizados tanto en 2013 como en 2017, dieciséis han mejorado desde 2013, y los que más
son «cuentas bancarias» (+11,5), «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+8,2) y
«servicios de electricidad» (+7,0). El mercado de «seguros de vehículos» (-7,0) es el único
que baja en este periodo.
Los componentes de comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se sitúan por debajo
de la media de la EU-28. Sin embargo, el componente de expectativas puntúa por encima de
la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de
los que reclamaron a causa de dichos problemas están por encima de la media, mientras que el
nivel general de perjuicios está por debajo.
En comparabilidad y confianza, los mercados de servicios irlandeses registran un descenso
general con respecto a 2015. Los componentes de expectativas, posibilidad de elección y
problemas y perjuicios permanecen estables durante este periodo. El nivel de perjuicios
disminuye, pero el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los
que reclamaron a causa de dichos problemas permanecen estables desde 2015.
En comparación con la EU-28, el mercado de «servicios de electricidad» es el que registra
mayor puntuación en expectativas (+1,0) y confianza (+0,9), seguido de «servicios postales»
(+0,7 tanto en confianza como en expectativas). El mercado de «servicios de tren» se sitúa
0,5 puntos por encima de la media en el componente de expectativas. Los cinco mercados que
peor puntuación obtienen en un componente concreto en relación con la media de la EU-28
son «seguros de vehículos» (-1,5 en comparabilidad), «suministro de agua» (-1,5 en
posibilidad de elección), «servicios de tren» (-1,4 en posibilidad de elección y -1,3 en
comparabilidad) y «créditos hipotecarios» (-1,4 en posibilidad de elección).
De todos los mercados de servicios de Irlanda, «suministro de agua» es el que más ha
mejorado desde 2015 en tres componentes: posibilidad de elección y confianza (+0,8 en
ambos casos) y expectativas (+0,6). El otro mercado que mejora en este periodo es «servicios
de alquiler de vehículos» que sube 0,5 puntos en comparabilidad y 0,4 puntos en posibilidad
de elección. Por el contrario, el mercado de «seguros de vehículos» es el que más puntuación
pierde desde 2015 en cuatro componentes: comparabilidad (-1,4), confianza y posibilidad de
128
elección (-1,3 en ambos casos) y expectativas (-0,8). Le sigue «suscripciones a canales
de TV», con la puntuación más baja en comparabilidad (-0,6 puntos).
46 +5,1* +0,1 +0,9* -3,5* +0,8 +0,2* +12,3* +1,0* +0,2*
55 +4,2* +0,3* +0,7* -1,2 -1,2 +0,1* +18,3* +0,4* +0,6*
15 +3,7* +0,3* +0,3* +5,5* -2,2* +0,1 +3,5 +0,7* +0,4*
17 +2,7* +0,3* -0,1 +0,2 -0,1 0,0 +3,4 +0,8* +0,2*
31 +2,6* -0,4* +0,7* -2,9* +0,3 +0,1 +1,5 +0,7* -0,7*
30 -8,6* -1,5* -1,1* +6,5* +0,2 -0,4* +8,3 -0,2 -1,2*
51 -7,3* -0,9* -1,0* +3,5* -0,2 -0,2 -3,9 -0,4* -1,4*
34 -6,9* -0,9* -0,6* +16,3* -0,5* -0,7* +4,8* -0,4* -1,0*
45 -6,5* -1,0* -0,7* +8,0* -1,1* -0,3* +2,6 -0,2 -1,5*
54 -6,5* -0,8* -0,5* +8,9* +0,1 -0,5* +9,8* -0,5* -1,2*
45 +5,1* +0,3 +0,8* -0,8 -0,8 +0,2 +3,8 +0,6* +0,8*
38 +2,7* +0,5* -0,1 -0,6 -0,1 +0,1 +4,5 +0,4* +0,4*
15 +2,3* +0,1 +0,2 +2,3 -1,7* +0,2 +5,6 +0,3* +0,4*
40 +2,0* +0,4* +0,1 -2,3 -1,8* +0,3* +1,4 +0,1 +0,2
16 +1,9 +0,1 -0,1 0,0 -1,0* +0,2 +13,2* +0,3 +0,4*
30 -10,2* -1,4* -1,3* +5,3* +1,0 +-0,4* +2,0 -0,8* -1,3*
54 -4,4* -0,6* -0,5* +2,4 +0,1 +-0,1 +7,4 -0,5* -0,4*
36 -3,0* -0,5* -0,2 +1,3 +0,2 +-0,1 +0,4 -0,1 -0,2
35 -2,3* -0,1 -0,3* +5,7* 0,0 +-0,3* -0,9 -0,2 -0,4
34 -2,0 -0,5* -0,5* +2,3 -0,5 +0,1 +2,3 -0,1 +0,0
Productos lácteos
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de electricidad
Coches nuevos
Combustibles para vehículos
Servicios postales
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Suscripciones a canales de
TV
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Seguros de vehículos
Créditos hipotecarios
Suministro de Internet
Suministro de agua
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Coches de segunda mano
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suministro de agua
Servicios de alquiler de
vehículos
Coches nuevos
Paquetes vacacionales y
excursiones
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Seguros de vehículos
Suscripciones a canales de
TV
Mayor empeoramiento desde
2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de tren
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Suministro de Internet
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
129
8. GRECIA
8.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Grecia es de 79 puntos, por debajo de
la media de la EU-28 (-1,2). El IFM de los mercados de bienes alcanza los 80,8 puntos y el de
los mercados de servicios 77,9 puntos, ambos inferiores a la media, en 1,9 y 0,8 puntos,
respectivamente.
Grecia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en dos mercados de bienes,
«combustibles para vehículos» y «pequeños electrodomésticos», y en dos mercados de
servicios, «préstamos, créditos y tarjetas de créditos» y «alojamiento vacacional».
El IFM de Grecia sube 0,8 puntos desde 2015, gracias a que mejora tanto en los mercados de
bienes (+1,3) como en los de servicios (+0,7).
68,8
70,6
72,2
74,2
75,0
75,2
75,9
76,3
76,6
76,6
76,8
77,9
78,2
78,3
78,5
79,4
79,5
79,5
80,6
80,9
81,4
81,5
81,6
82,1
82,2
85,1
74,0
77,6
79,2
80,4
80,5
80,8
80,8
80,9
81,4
81,8
81,8
82,0
82,2
83,1
83,2
83,3
79,0
-0,8
-2,3*
-1,3
-1,3
+9,7*
-2,1*
+2,9*
-5,0*
-2,0*
-3,9*
+1,3
+0,7*
+1,9*
+2,5*
-1,8*
+3,9*
+2,0*
+3,1*
-0,2
+3,9*
+1,4*
+1,6
+2,5*
+0,1
+1,2
-1,4*
+4,1*
+3,6*
+1,3*
+0,3
+0,5
+0,6
+0,8*
+4,1*
+0,0
+2,0
-1,7
+2,1*
-3,3*
-2,7*
-3,0*
+1,8
-4,4*
-0,2
+0,9*
+4,0*
+5,0*
+0,7
0,0
+4,1*
-0,3
+4,0*
+0,7
+4,7*
+1,0
+1,5
+0,5
+2,1*
+0,2
+0,1
3,2*
-2,5*
+0,2
+1,5
-0,4
-0,4
-1,9*
-0,5
+0,3
-0,7
+0,8
-1,4*
-0,7
+1,6*
+1,3*
+0,4
+5,5*
+1,9
+2,8*
-0,5
-7,6*
-1,5
-5,8*
+1,9
+3,2*
-0,4
-1,6
-0,1
+2,1*
-1,7
+2,9*
+0,1
-3,4*
+0,6
+1,0
+0,3
-1,6*
+0,3
-2,6*
+1,7*
-2,1
-1,3
-3,8*
-2,2*
-1,7*
-1,3
-0,7
-0,2
-0,5
+4,2*
+5,5*
+2,6*
+3,7*
+6,7*
+0,9
+3,4*
+2,5*
+1,9
+3,1*
+4,7*
+3,2*
+4,5*
+6,3*
+1,8*
+5,2*
+3,1*
+4,6*
+2,4*
+1,9
+4,5*
+2,1*
+4,0*
+0,8
+0,5
+5,9*
+2,6*
+4,6*
+0,7
+2,4*
+2,2*
+1,4
+2,3*
+1,0
+0,3
+2,4*
+1,2
+3,6*
+0,8
+1,3
+1,7*
+2,8*
-6,8*
-4,9*
-2,2
+0,1
-3,0*
+1,5
-0,1
-0,4
+3,5*
+1,0
+2,9*
-0,2
-0,1
-3,5*
-0,3
-2,0
+4,4*
+2,4*
0,0
+2,9*
-0,8
-0,5
-0,2
+0,3
-0,2
-2,8*
+2,8*
-2,3*
0,0
+1,7
-0,3
-0,8
+0,6
-1,4
+0,4
-0,3
+0,7
-1,6*
+0,2
-0,5
-1,0
-0,3
-3,1*
-1,9
+4,7*
+3,7*
+1,0
+2,8*
-4,0*
-0,6
+6,4*
+0,6*
-2,6*
+2,2*
+0,5
+5,9*
+3,2*
-2,0*
+5,6*
+0,7
+2,2*
-0,7
-1,0
-0,5
+0,7
+2,2*
+0,7
+2,9*
+2,3*
+6,6*
+0,8
-0,3
+1,3
+1,5
+2,9*
+3,5*
+2,9*
+1,2*
-7,5*
-8,0*
-4,9*
-4,1*
-0,9
-1,6*
-1,2
-1,7*
-1,7*
-0,6
+3,6*
-0,8*
+1,4*
+0,2
-2,1*
-2,1*
+2,0*
+1,4*
+5,6*
3,2*
+2,1*
-1,1*
+2,1*
+2,2*
0,0
+0,2
-7,8*
-4,2*
-1,3*
-1,0
+4,9*
-1,9*
-2,5*
-4,1*
-1,9*
-1,2*
-2,8*
-1,1*
-2,0*
-2,2*
-1,4*
-0,3
-1,2*
Servicios de electricidad
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Suministro de agua
Cuentas bancarias
Créditos hipotecarios
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de telefonía fija
Servicios inmobiliarios
Todos los mercados de servicios
Servicios de tren
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Seguros de hogar
Seguros de vehículos
Seguros de vida privados
Suscripciones a canales de TV
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Alojamiento vacacional
Servicios de gas
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios postales
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de compañías aéreas
Servicios de cuidado personal
Combustibles para vehículos
Ropa y calzado
Coches nuevos
Carne y productos cárnicos
Coches de segunda mano
Todos los mercados de bienes
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Pequeños electrodomésticos
Medicamentos sin receta
Productos basados en las TIC
Bebidas alcohólicas
Mobiliario y enseres
Productos de cuidado personal
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Productos electrónicos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
130
8.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes griegos por puntuación del IFM son «productos
electrónicos», «productos lácteos» y «gafas y lentillas». Los mercados de «combustibles para
vehículos», «ropa y calzado» y «coches nuevos» están en el otro lado del espectro.
De los quince mercados de bienes analizados en Grecia, solo «coches de segunda mano»
(+4,9) puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28, y solo «productos electrónicos» y
«carne y productos cárnicos» están en línea con la media. El resto de los mercados se sitúan
por debajo de la media y el que peor resultado obtiene es «combustibles para vehículos» (-
7,8), seguido de «ropa y calzado» (-4,2) y «pequeños electrodomésticos» (-4,1).
Dos de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mejoran desde
2015, situándose en cabeza «carne y productos cárnicos» (+4,1), seguido de «coches de
segunda mano» (+3,6). «Coches nuevos» es el único mercado de bienes que pierde puntos en
este periodo (-1,4). Dos de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en
2017 mejoran su IFM en este periodo: «productos lácteos» (+1,6) y «productos electrónicos»
(+1,3). Sin embargo, cuatro de los quince mercados de bienes pierden puntuación en este
periodo. Los mercados de bienes que peores resultados obtienen en comparación con 2013
son «ropa y calzado» (-3,2), «coches nuevos» (-2,5) y «pequeños electrodomésticos» (-1,9).
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes griegos obtienen peores
resultados en comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección. Pero sí
puntúan apenas por encima de la media en el componente de problemas y perjuicios. Además,
el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron
a causa de dichos problemas están por debajo de la media, mientras que su nivel de perjuicios
está por encima.
Por componentes, las puntuaciones de comparabilidad y confianza han aumentado desde
2015. Las de expectativas, posibilidad de elección y problemas y perjuicios no han cambiado.
Además, el porcentaje de los encuestados que reclamaron a causa de los problemas
experimentados ha bajado en este periodo, mientras el porcentaje de los que han tenido
problemas y el nivel de perjuicios han permanecido estables.
Si se analiza el funcionamiento del mercado en un componente concreto en comparación con
la media de la EU-28, el mercado griego de «coches de segunda mano» es el que obtiene la
puntuación más alta en tres componentes: confianza (-1,2 puntos), comparabilidad (-
0,5 puntos), y problemas y perjuicios (-0,4 puntos). El siguiente mercado de bienes griego que
mejores resultados obtiene es «productos electrónicos», 0,3 puntos por encima de la media en
problemas y perjuicios y 0,2 puntos en confianza. En el otro extremo de la escala, el peor
mercado en comparación con la media es «combustibles para vehículos», que obtiene la
puntuación más baja en tres componentes: confianza (-1,4 puntos), expectativas (-0,9 puntos),
y comparabilidad (-0,6 puntos). Le siguen «ropa y calzado» (-0,8 en confianza) y «pequeños
electrodomésticos» (-0,7 en posibilidad de elección).
«Coches de segunda mano» es el mercado de bienes griego que más ha mejorado desde 2015
en un componente concreto. Sube 0,9 puntos en confianza y 0,6 en comparabilidad. Le sigue
«carne y productos cárnicos», que obtiene la mejor puntuación en tres componentes:
confianza (+0,6 puntos), comparabilidad (+0,5 puntos) y expectativas (+0,4 puntos). Ni un
solo mercado de bienes de Grecia empeora su funcionamiento en un componente concreto
desde 2015.
131
8.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios griegos por puntuación del IFM son «servicios de
cuidado personal», «servicios de compañías aéreas» y «servicios de alquiler de vehículos».
Los tres peores son «servicios de electricidad», «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» y
«suministro de agua».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Grecia, ocho puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, y los mejores son «productos de inversión, planes de pensiones
privados y valores» (+5,6), «servicios inmobiliarios» (+3,6) y «servicios de alquiler de
vehículos» (+2,2). A la inversa, once mercados puntúan por debajo de la media y el peor es
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-8,0), seguido de «servicios de electricidad» (-7,5)
y «suministro de agua» (-4,9).
De los veintitrés mercados analizados tanto en 2015 como en 2017, diez han mejorado desde
2015. El mayor incremento se observa en «créditos hipotecarios» (+9,7), seguido de
«servicios de gas» y «seguros de vida privados» (+3,9 en ambos casos). Por otra parte, seis de
los veintitrés mercados de servicios analizados en este periodo han perdido puntos, y los
peores son «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-5,0), «servicios de
telefonía fija» (-3,9) y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-2,3). En comparación con
2013, ocho de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017
mejoran su IFM, empezando por «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (+5,0),
«servicios de gas» (+4,7) y «servicios de electricidad» (+4,1). Cuatro de los veinticinco
mercados de servicios analizados en este periodo pierden puntos. Los mayores descensos se
registran en «servicios de telefonía fija» (-4,4), seguido de «suministro de Internet» (-3,3) y
«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-3,0).
Los mercados de servicios griegos puntúan por encima de la media de la EU-28 en los
componentes de comparabilidad y problemas y perjuicios, y por debajo en confianza,
expectativas y posibilidad de elección. Además, los porcentajes de encuestados que han
tenido problemas y de quienes reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por debajo
de la media. El nivel de perjuicios es superior a la media.
Por componentes, las puntuaciones de los mercados de servicios griegos han mejorado desde
2015 en comparabilidad, confianza, posibilidad de elección y problemas y perjuicios. La
puntuación de expectativas permanece estable durante este periodo. Además, el porcentaje de
encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados también se reduce en
los mercados de servicios griegos desde 2015. El porcentaje de quienes han tenido problemas
y el nivel de perjuicios permanece estable durante este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado que mejor resultado obtiene en un
componente concreto es «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores»,
tanto en comparabilidad (+1,2 puntos) como en confianza (+0,9 puntos). Le siguen «servicios
inmobiliarios» (+0,8 en confianza), «servicios de alquiler de vehículos» (+0,7 en confianza) y
«servicios de gas» (+0,5 en confianza). El peor mercado de servicios en un componente
concreto es «préstamos, créditos y tarjetas de crédito», que obtiene las puntuaciones más bajas
en tres componentes: confianza (-1,4 puntos), posibilidad de elección (-1,0 puntos) y
expectativas (-0,9 puntos). Le sigue «servicios de electricidad», que se sitúa 1,1 puntos por
debajo de la media en expectativas y 1,0 por debajo en confianza.
132
En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, «créditos hipotecarios» es el
mercado griego que más mejora desde 2015 en tres componentes: confianza (+1,9 puntos),
posibilidad de elección (+1,1 puntos), y comparabilidad (+1,0 puntos). Le siguen «seguros de
vida privados» y «suscripciones a canales de TV», ambos con un incremento de 0,7 en
confianza. El mercado de servicios que más baja en un componente concreto desde 2015 es
«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos», que pierde 0,8 puntos en
comparabilidad, 0,6 puntos en confianza y 0,5 en posibilidad de elección. Le sigue «servicios
de telefonía fija» (-0,7 puntos en confianza y posibilidad de elección).
28 +5,6* +1,2* +0,9* -2,3* +1,8* +0,1 -14,8 +0,4* +0,4*
16 +4,9* +0,5* +1,2* -7,9* +0,6 +0,4* +3,3 +0,2* +0,2*
20 +3,6* +0,5* +0,8* -4,1* +1,8* +0,1 -10,3 +0,4* +0,2
38 +2,2* +0,3* +0,7* -4,4* +1,9* +0,1 -15,0 -0,1 +0,2*
47 +2,1* +0,4* +0,5* -1,9* +2,1* +0,0 -38,4* +0,2* +0,1
58 -8,0* -0,4* -1,4* +2,3 +0,3 -0,2 +9,7 -0,9* -1,0*
17 -7,8* -0,6* -1,4* +5,8* +1,1* -0,4* +6,4 -0,9* -0,4*
46 -7,5* -0,6* -1,0* +2,0 +0,6 -0,2 -24,5* -1,1* -0,9*
45 -4,9* +0,1 -0,6* +4,3* +1,1* -0,4* -15,4* -0,8* -0,2
7 -4,2* -0,4* -0,8* -5,2* +1,0 +0,2* -13,5 -0,5* -0,6*
51 +9,7* +1,0* +1,9* -5,3* -0,3 +0,4* -5,5 +0,6* +1,1*
2 +4,1* +0,5* +0,6* -4,7* -0,7 +0,3* -20,9 +0,4* +0,3*
47 +3,9* +0,5* +0,5* -2,6 +1,2* +0,1 -35,5* +0,5* +0,5*
52 +3,9* +0,6* +0,7* -3,1* +1,1 +0,1 +3,4 +0,1 +0,4*
16 +3,6* +0,6* +0,9* -1,0 -0,2 +0,1 +6,4 +0,0 +0,3*
23 -5,0* -0,8* -0,6* +3,4* +0,5 +-0,3* -21,5* -0,3* -0,5*
32 -3,9* -0,5* -0,7* +2,9 -0,3 -0,1 -10,3 -0,2* -0,7*
58 -2,3* +0,0 -0,4* +2,0 -0,9 +0,0 -1,7 -0,3 -0,3*
34 -2,1* -0,1 -0,4* -0,9 +0,3 +0,0 +1,3 -0,3* -0,1
35 -2,0* -0,1 -0,3* +1,5 +0,6 +-0,1 +6,7 -0,1 -0,2
Coches de segunda mano
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Servicios inmobiliarios
Servicios de alquiler de
vehículos
Servicios de gas
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Ropa y calzado
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Combustibles para vehículos
Servicios de electricidad
Suministro de agua
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Coches de segunda mano
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Créditos hipotecarios
Carne y productos cárnicos
Servicios de gas
Seguros de vida privados
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Servicios de telefonía fija
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Suministro de Internet
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
133
9. ESPAÑA
9.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en España es de 74,8 puntos, por debajo
de la media de la EU-28 (-5,4). El IFM de los mercados de bienes alcanza los 80,4 puntos y el
de los mercados de servicios 71,5 puntos, ambos por debajo de la media, en 2,3 y 7,2 puntos,
respectivamente.
España se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en tres mercados de bienes,
«productos basados en las TIC», «coches nuevos» y «medicamentos sin receta», y también en
dieciséis mercados de servicios.
El IFM general de España sube 0,7 puntos desde 2015. También ha aumentado el IFM de sus
mercados de bienes (+0,9) y servicios (+0,7).
58,2
59,0
62,7
64,6
65,1
65,8
65,9
66,1
68,0
68,1
68,8
70,7
71,5
72,9
74,3
74,6
74,6
75,6
75,8
76,2
76,4
77,3
78,3
80,4
83,4
83,8
72,5
76,8
77,7
78,5
79,8
79,9
80,3
80,4
80,7
80,8
80,9
82,6
82,8
83,3
84,0
85,6
74,8
+3,1*
-0,6
+1,4
+0,5
-0,4
-2,2
+0,3
+0,3
-0,7
+4,5*
+1,6
+2,5*
+0,7*
+2,3*
+1,5
+1,0
+0,3
-0,7
-1,1
+1,1
-0,6
+0,2
+0,7
+0,5
-0,5
+5,2*
-1,7
+3,1*
-2,0*
+0,9*
+1,4
+1,2
+0,7*
-1,3
+2,3
+3,0*
+6,7*
-2,5
+1,2
+2,0
+6,0*
-1,3
+1,6
+8,7*
+3,7*
+2,0*
+3,4*
+3,0*
+0,9
+2,2
-1,2
+5,4*
+2,5*
-1,7
-0,5
+0,9
+3,3*
+1,0
+0,8
-1,2
+6,5*
-0,3
+4,6*
+1,3
+0,5
+1,1
+1,9*
+0,3
+3,5*
+0,7
+1,2
+2,6*
+3,7*
+0,7
+2,7*
+1,9*
-2,7
+2,9*
+0,1
+5,8*
-1,7
+3,3*
+1,0
+5,0*
+0,1
-1,5
+7,0*
+0,5
+1,5*
+1,7
+1,7
+0,2
+1,3
+0,2
+6,4*
+1,3
-0,2
-0,4
+2,4*
+0,2
-0,5
+1,1
+2,0*
+2,1
+2,3*
+1,4*
+1,7
+0,7
+1,5*
-1,4
+0,4
+0,2
-3,7*
-1,5
+2,2
-1,3
-2,5
-0,2
-0,3
-3,8*
-1,8
-0,1
-0,5
-2,7*
-1,1
+0,3
+1,2
+0,7
-1,4
+2,7*
+1,7
-0,7
+1,6
+0,9
-0,1
-1,2
-1,9*
-1,6
-2,9*
+1,9
-1,5
-0,7*
+0,8
-0,9
+0,1
-0,2
-1,5
-1,1
+0,3
-0,7
-0,4
+4,6*
+2,8*
+2,3
-3,6*
+0,7
+0,7
+3,1*
-4,1*
+0,6
-0,7
-1,2
+5,4*
+0,7*
+0,5
+2,2
+3,1*
-0,9
+0,1
-0,8
+0,3
-1,1
+0,7
+2,7*
+0,3
+0,1
+3,6*
+0,6
+3,7*
-0,5
+1,6
+0,7
+1,4
+1,0*
+1,9*
0,0
+0,7
+0,3
+0,8
+1,6
+0,2
-1,1
+0,8*
-14,4*
-11,6*
-4,7*
-4,9*
-8,2*
-9,8*
-2,4*
-3,4*
-7,5*
-5,4*
-1,0
-2,3
-2,1*
-2,6*
3,2*
-1,8
-1,8
-1,0
-3,0*
+1,3
+1,8*
-5,9*
-6,0*
-1,6
-2,4*
-1,7
-1,9
+3,2*
-0,5
-0,4
-0,1
-1,2
+1,7
-0,1
-2,2*
-3,5*
-18,1*
-16,8*
-14,4*
-13,7*
-12,1*
-7,3*
-10,9*
-8,8*
-11,2*
-8,9*
-9,8*
-7,4*
-7,2*
-4,7*
-6,3*
-3,5*
-2,2*
-3,9*
-6,4*
-2,0*
-3,5*
-4,1*
+0,2
-2,2*
-0,7
-1,1
-3,1*
-5,0*
-2,7*
-4,5*
-1,5*
-1,9*
-3,1*
-2,3*
-2,5*
-2,6*
-2,6*
-2,5*
-1,4*
-1,2*
-0,6
+0,3
-5,4*
Servicios de electricidad
Créditos hipotecarios
Servicios de telefonía móvil
Cuentas bancarias
Servicios de telefonía fija
Servicios inmobiliarios
Suministro de Internet
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de gas
Suministro de agua
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Suscripciones a canales de TV
Todos los mercados de servicios
Seguros de vida privados
Seguros de hogar
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de tren
Servicios postales
Servicios de compañías aéreas
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros de vehículos
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Combustibles para vehículos
Coches nuevos
Productos basados en las TIC
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Todos los mercados de bienes
Mobiliario y enseres
Medicamentos sin receta
Productos electrónicos
Pequeños electrodomésticos
Productos de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Gafas y lentillas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-2015
2017-2013
2015-2013
2013-2012
2012-2011
2011-2010
País-EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
134
9.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes españoles por puntuación del IFM son «gafas y
lentillas», «productos lácteos» y «bebidas alcohólicas». Los tres últimos son «coches de
segunda mano», «combustibles para vehículos» y «coches nuevos».
De los quince mercados de bienes españoles, trece puntúan por debajo de la media del IFM de
la EU-28. Los mercados que peores resultados obtienen en comparación con la media son
«combustibles para vehículos» (-5,0), «productos basados en las TIC» (-4,5) y «productos
para el mantenimiento del hogar y del jardín» (-3,1). Los otros dos mercados, «gafas y
lentillas» y «productos lácteos», se sitúan en línea con la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, dos mejoran desde
2015: «combustibles para vehículos» (+5,2) y «productos basados en las TIC» (+3,1). Solo un
mercado de bienes, «carne y productos cárnicos», pierde puntos (-2,0) en este periodo. En
comparación con 2013, seis de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como
en 2017 ganan puntos, encabezados por «combustibles para vehículos» (+6,5), «productos
basados en las TIC» (+4,6) y «bebidas alcohólicas» (+3,7). Ningún mercado de bienes pierde
puntos en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes españoles funcionan peor
en todos los componentes. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y
el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas, así como el nivel de
perjuicios, se sitúan por encima de la media.
En conjunto, los mercados de bienes españoles se mantienen estables desde 2015 en
comparabilidad, confianza, posibilidad de elección y problemas y perjuicios, mientras que el
componente de expectativas aumenta. Además, baja el porcentaje de encuestados que
reclamaron a causa de los problemas experimentados, al igual que el nivel de perjuicios. El
porcentaje de quienes tuvieron problemas permanece estable en este periodo.
Entre los mercados de bienes que mejor puntuación obtienen en un componente concreto, el
mejor es «gafas y lentillas», que se sitúa 0,2 puntos por encima de la media. Ningún otro
mercado de bienes español obtiene una puntuación superior a la media. El mercado de bienes
de España que peor resultado obtiene en un componente concreto es «combustibles para
vehículos», que se sitúa 1,1 puntos por debajo de la media en confianza y 0,9 puntos en
comparabilidad. Los otros dos mercados peor valorados son «productos basados en las TIC»
(-0,8 en confianza y -0,6 en problemas y perjuicios) y «bebidas alcohólicas» (-0,7 en
confianza).
El mercado de bienes español que mayor incremento registra en un componente concreto
desde 2015 es «combustibles para vehículos», que obtiene la puntuación más alta en tres
componentes: confianza (+0,9 puntos), comparabilidad (+0,5 puntos) y expectativas
(+0,4 puntos). Le siguen «productos basados en las TIC» (+0,5 en problemas y perjuicios) y
«productos electrónicos» (+0,4 en posibilidad de elección). En el otro extremo de la escala, el
mercado de bienes que más baja en un componente concreto desde 2015 es «carne y
productos cárnicos», que pierde 0,5 puntos en comparabilidad y 0,4 puntos en confianza. Le
sigue «coches nuevos», que pierde 0,4 puntos en confianza y 0,3 puntos en expectativas.
135
9.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios españoles por puntuación del IFM son «servicios de
cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y excursiones». Los
tres últimos son «servicios de electricidad», «créditos hipotecarios» y «servicios de telefonía
móvil».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en España, veintidós puntúan por debajo
de la media del IFM de la EU-28. Los tres peores son «servicios de electricidad» (-18,1),
«créditos hipotecarios» (-16,8) y «servicios de telefonía móvil» (-14,4). Los tres mercados
restantes, «alojamiento vacacional», «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y
«servicios de cuidado personal», puntúan en línea con la media.
Cuatro de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 ganan
puntos desde 2015, mientras los demás mercados se mantienen estables. Los mayores
incrementos en este periodo se observan en los mercados de «suministro de agua» (+4,5),
«servicios de electricidad» (+3,1) y «suscripciones a canales de TV» (+2,5). En comparación
con 2013, sube el IFM de diez de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en
2013 como en 2017, mientras el resto permanecen estables. Los mayores incrementos en este
periodo se observan en «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+8,7), «cuentas bancarias»
(+6,7) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+6,0).
Todas las puntuaciones totales por componentes están por debajo de la media de la EU-28 en
los mercados de servicios de España. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido
problemas y el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas, así como el
nivel de perjuicios, se sitúan por encima de la media.
Los mercados de servicios españoles se mantienen estables desde 2015 en expectativas,
posibilidad de elección y problemas y perjuicios, mientras que las puntuaciones de
comparabilidad y expectativas aumentan. Además, el porcentaje de encuestados que
reclamaron a causa de los problemas experimentados disminuye en este periodo, mientras que
el porcentaje de quienes han tenido problemas permanece estable y el nivel de perjuicios
aumenta.
En comparación con la media de la EU-28 de un componente concreto, «servicios de juegos
de azar y lotería fuera de línea» es el que mejor resultado obtiene, situándose 0,4 puntos por
encima en confianza. Le sigue «servicios de tren», que obtiene 0,2 puntos por encima de la
media en expectativas. Por el contrario, el peor mercado por un componente concreto es
«servicios de electricidad» (-2,7 en confianza y -2,2 en comparabilidad), seguido de «créditos
hipotecarios» (-2,7 en confianza), «cuentas bancarias» (-2,1 en confianza) y «servicios de
telefonía fija (-2,0 en confianza).
El mercado de «suministro de agua» es el que más ha mejorado desde 2015 en tres
componentes: posibilidad de elección (+0,6 puntos), comparabilidad (+0,6 puntos) y
confianza (+0,5 puntos). Los dos siguientes son «suscripciones a canales de TV» (+0,5 en
confianza) y «créditos hipotecarios» (+0,5 en comparabilidad). Los mercados de servicios que
más han bajado desde 2015 son «créditos hipotecarios» (-0,6 en problemas y perjuicios),
«servicios inmobiliarios» (-0,4 en expectativas), «servicios de telefonía fija» (-0,4 en
expectativas), «servicios postales» (-0,3 en problemas y perjuicios) y «servicios de alquiler de
vehículos» (-0,3 en problemas y perjuicios).
136
53 +0,3 -0,1 +0,1 -0,9 +1,3* 0,0 +20,9* 0,0 +0,2*
59 +0,2 -0,1 +0,4* -1,3* +3,2* +0,0 -22,8 -0,5* +0,2
55 -0,6 +0,1 -0,4* -2,1* +0,2 +0,1 +21,4* 0,0 -0,1
39 -0,7 +0,0 -0,2* +3,2* +0,8* -0,2* +11,0* 0,0 +0,0
22 -1,1 +0,0 -0,5* +0,9 +1,7* -0,1 -7,0 -0,1 +0,0
46 -18,1* -2,2* -2,7* +11,7* +1,3* -1,0* +8,9* -1,6* -1,9*
51 -16,8* -1,4* -2,7* +16,7* +0,9* -1,2* +9,3* -1,6* -1,6*
33 -14,4* -1,5* -2,0* +18,1* +0,8* -1,3* +3,8 -1,1* -1,3*
26 -13,7* -1,2* -2,1* +19,7* +1,1* -1,4* +14,1* -1,3* -1,1*
32 -12,1* -0,8* -2,0* +16,7* +0,9* -1,2* +7,4* -1,1* -0,9*
17 +5,2* +0,5* +0,9* -2,2 +0,4 +0,1 -11,4 +0,4* +0,3
45 +4,5* +0,6* +0,5* +0,1 +0,2 +0,0 0,0 +0,3* +0,6*
13 +3,1* +0,2 +0,3* -4,2 -1,1* +0,5* -8,4* +0,2 +0,1
46 +3,1* +0,2 +0,2 -4,2 +0,2 +0,2 -1,8 +0,3 +0,4*
54 +2,5* +0,4* +0,5* +1,0 +0,5 +-0,2 -5,9 +0,3 +0,2
20 -2,2 -0,3 -0,3 -2,0 +0,0 +0,1 -5,4 -0,4* -0,2
2 -2,0* -0,5* -0,4* -3,3 -1,2 +0,2* -21,1* +0,0 -0,2
15 -1,7 +0,0 -0,4* +1,0 -0,3 +0,0 -4,0 -0,3* -0,2
37 -1,1 -0,1 -0,2 +2,5 +0,3 +-0,2 -3,9 -0,1 0,0
31 -0,7 +0,0 -0,1 +5,2* 0,0 +-0,3* -2,1 -0,2 +0,3*
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza(
media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de telefonía fija
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Servicios de electricidad
Créditos hipotecarios
Servicios de telefonía móvil
Cuentas bancarias
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Combustibles para vehículos
Suministro de agua
Productos basados en las TIC
Servicios de electricidad
Expectativas
(media)
Posibilidad de
elección
(media)
Servicios inmobiliarios
Carne y productos cárnicos
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Coches nuevos
Servicios de compañías
aéreas
Servicios postales
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
137
10. FRANCIA
10.1.Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Francia es de 83,6 puntos, por encima
de la media de la EU-28 (+3,5). El IFM de los mercados de bienes de Francia alcanza los
84,2 puntos y el de los mercados de servicios 83,3 puntos, ambos por encima de la media, en
1,5 y 4,6 puntos, respectivamente.
Francia se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en el mercado de bienes «ropa y
calzado» y en el mercado de servicios «productos de inversión, planes de pensiones privados
y valores».
El IFM general de Francia permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los mercados
de bienes ni en los de servicios.
79,8
81,3
81,3
81,9
82,0
82,7
82,7
82,9
83,1
83,3
83,3
83,3
83,4
83,6
83,7
83,9
84,0
84,1
84,1
84,2
84,3
84,4
84,4
84,4
84,5
85,5
80,4
82,2
83,8
84,0
84,0
84,1
84,1
84,2
84,5
84,6
84,6
84,7
85,2
85,5
85,7
85,9
83,6
+0,8
+0,4
+1,1
+2,2*
+2,9*
-1,5*
-3,0*
+1,0
0,0
-1,0
-0,3
-1,8*
-0,4
-0,9
-0,4
+0,6
-0,2
-0,6
+0,1
+1,1
-0,6
-1,3*
+0,1
+1,7*
+0,6
-0,4
-0,9
-1,5*
-0,2
+0,8
-1,7*
+1,4*
-0,1
+4,6*
+5,2*
+5,9*
+6,4*
+3,6*
+6,3*
+2,0*
+6,4*
+7,1*
+5,9*
+7,6*
+6,1*
+7,1*
+7,2*
+5,6*
+8,4*
+4,4*
+5,2*
+7,0*
+8,0*
+6,6*
+4,3*
+4,9*
+8,0*
+4,5*
+6,2*
+2,5*
+5,7*
+1,9*
+4,0*
+6,5*
+6,4*
+3,6*
+4,5*
+4,3*
+0,4
+3,1*
+4,7*
+5,9*
+5,3*
+6,2*
+6,6*
+5,4*
+5,0*
+5,3*
+5,1*
+4,5*
+1,5
+6,9*
+8,6*
+6,1*
+5,9*
+7,5*
+6,1*
+8,8*
+6,9*
+6,1*
+8,4*
+3,6*
+5,2*
+7,6*
+7,6*
+4,6*
+4,7*
+5,5*
+7,5*
+3,2*
+2,6*
+6,2*
+7,0*
+5,0*
+4,8*
+3,6*
+5,6*
+3,9*
+5,7*
+2,3*
+2,9*
+1,6
+3,7*
+3,2*
+0,2
+2,7*
+1,1
+2,7*
+1,9*
+0,3
+2,6*
+4,6*
+4,0*
+0,5
+0,5
+4,3*
+4,2*
+4,7*
+3,9*
+0,4
+0,4
0,0
+2,5*
+8,2*
+0,3
+1,4
+1,1
+2,5*
-0,7
+2,8*
+6,6*
+1,3*
+1,7*
+2,2*
+1,3
+0,3
+0,0
-0,2
-0,4
+1,1
+2,1*
-1,5
-1,0
-0,2
-4,2*
-2,1*
+0,6
-4,1*
-1,3
-1,5*
-1,1
+4,6*
-0,6
-3,9*
-1,8*
-0,8
-1,0
-1,9*
-4,9*
-2,7*
-4,3*
+0,5
+1,5*
-1,2
-2,3*
-2,9*
-1,4
+0,8
-0,2
-1,1
+1,6*
-1,4
-3,8*
-0,1
+0,1
+2,0*
-0,1
+0,8
+1,1
+1,9*
+0,7
-1,7*
-1,0*
+12,0*
+11,6*
+2,6*
+2,3*
+6,5*
+5,4*
+4,3*
+4,8*
+8,3*
+4,9*
+5,5*
+10,2*
+4,9*
+5,9*
+4,0*
+8,2*
+4,3*
+4,7*
+0,7
+3,8*
+0,9
+4,1*
+6,5*
+2,2*
+3,3*
+3,5*
+1,4
+3,6*
+3,8*
+4,9*
+1,7*
+2,1*
+4,2*
+2,1*
+3,9*
+4,7*
+6,7*
+6,3*
+3,8*
+6,1*
+2,1*
+2,2*
+4,6*
+4,2*
+5,9*
+4,6*
+5,3*
+6,5*
+5,1*
+4,3*
+7,3*
+7,1*
+1,4*
+7,0*
+4,6*
+7,1*
+6,1*
+2,2*
+0,3
+3,0*
-0,4
+7,3*
-0,1
+6,7*
-0,8*
-0,2
+0,6
+0,7*
+2,3*
+1,5*
+3,2*
+2,8*
+0,0
+1,2*
+2,3*
+0,2
+0,6
+2,7*
+3,5*
Servicios inmobiliarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Seguros de vida privados
Créditos hipotecarios
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros de hogar
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de telefonía fija
Todos los mercados de servicios
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de tren
Cuentas bancarias
Servicios de gas
Servicios de electricidad
Suministro de Internet
Paquetes vacacionales y excursiones
Suministro de agua
Servicios postales
Servicios de telefonía móvil
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de compañías aéreas
Alojamiento vacacional
Seguros de vehículos
Servicios de cuidado personal
Suscripciones a canales de TV
Coches nuevos
Coches de segunda mano
Productos lácteos
Productos de cuidado personal
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Medicamentos sin receta
Combustibles para vehículos
Todos los mercados de bienes
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Bebidas alcohólicas
Productos electrónicos
Productos basados en las TIC
Gafas y lentillas
Pequeños electrodomésticos
Mobiliario y enseres
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-2015
2017-2013
2015-2013
2013-2012
2012-2011
2011-2010
País-EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
138
10.2.Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes franceses por puntuación del IFM son «mobiliario y
enseres», «pequeños electrodomésticos» y «gafas y lentillas». Los tres últimos son «coches
nuevos», «coches de segunda mano» y «productos lácteos».
De los quince mercados de bienes analizados en Francia, ocho puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, y en cabeza se sitúan «coches de segunda mano» (+6,7), «carne y
productos cárnicos» (+3,2) y «ropa y calzado» (+2,8). «Productos lácteos» (-0,8) es el único
mercado de bienes francés que baja de la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, «productos basados
en las TIC» es el único que mejora su IFM desde 2015 (+1,4). La puntuación de los mercados
de «productos electrónicos» (-1,7) y «combustibles para vehículos (-1,5) ha bajado en este
periodo. En comparación con 2013, de los quince mercados de bienes analizados tanto en
2013 como en 2017, todos mejoran su IFM salvo «ropa y calzado», que permanece estable.
Los mayores incrementos en este periodo se observan en los mercados de «mobiliario y
enseres» (+6,6), «productos para el mantenimiento del hogar y del jardín» (+6,5) y
«medicamentos sin receta» (+6,4).
De los cinco componentes del IFM, comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se
sitúan por encima de la media de la EU-28. Sin embargo, los componentes de expectativas y
posibilidad de elección puntúan por debajo de la media. Además, Francia registra un nivel de
perjuicios superior a la media. Por otra parte, sus mercados de bienes registran porcentajes de
encuestados que han tenido problemas y de quienes reclamaron a causa de dichos problemas
inferiores a la media.
En comparación con 2015, problemas y perjuicios es el único componente que gana
puntuación. Las puntuaciones de confianza y expectativas de los mercados de bienes
franceses bajan, mientras que comparabilidad y elección permanecen estables. Además, el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a
causa de dichos problemas se reducen en este periodo, mientras el nivel de perjuicios
permanece estable.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes franceses que mejor
puntúan en un componente concreto son «coches de segunda mano» (+1,7 puntos), «carne y
productos cárnicos» (-1,0 puntos), «combustibles para vehículos» (-0,9 puntos), «ropa y
calzado» (-0,8 puntos), y «productos lácteos» (-0,7 puntos), todos ellos en el componente de
confianza. Por el contrario, los mercados de bienes que peor puntúan con respecto a la media
son «coches nuevos» (-0,5 en expectativas), «productos lácteos» (-0,4 en posibilidad de
elección y expectativas), «gafas y lentillas» (-0,4 en expectativas) y «productos de cuidado
personal» (-0,3 en posibilidad de elección).
En comparación con 2015, los mercados de bienes que más han mejorado en un componente
concreto son «coches de segunda mano» (+0,3 en problemas y perjuicios), «medicamentos sin
receta» (+0,3 en problemas y perjuicios), «productos basados en las TIC» (+0,2 en confianza
y problemas y perjuicios) y «carne y productos cárnicos» (+0,2 en expectativas). Por el
contrario, el mercado de «productos electrónicos» es el que más baja en un componente
concreto desde 2015 (-0,4 en expectativas), seguido de «medicamentos sin receta» y
«combustibles para vehículos, que pierden 0,3 puntos tanto en confianza como en
expectativas.
139
10.3.Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios franceses por puntuación del IFM son «suscripciones
a canales de TV», «servicios de cuidado personal» y «seguros de vehículos». Los tres últimos
son «servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes de pensiones privados y
valores» y «seguros de vida privados».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Francia, veintitrés puntúan por encima
de la media del IFM de la EU-28. Los tres mejores son «suscripciones a canales de TV»
(+7,3), «servicios de electricidad» (+7,3) y «servicios de telefonía móvil» (+7,1). Los dos
mercados restantes, «alojamiento vacacional» y «servicios de cuidado personal», puntúan en
línea con la media.
Tres de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 ganan
puntuación desde 2015, encabezados por «servicios de alquiler de vehículos» (+2,9),
«créditos hipotecarios» (+2,2) y «suscripciones a canales de TV» (+1,7). Por otra parte, cuatro
mercados de servicios bajan en este periodo, registrándose los mayores descensos en
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-3,0), «cuentas bancarias» (-1,8) y «seguros del
hogar» (-1,5). Los veinticinco mercados de servicios que fueron analizados tanto en 2013
como en 2017 han mejorado su IFM desde 2013, encabezados por «suministro de Internet»
(+8,4), «seguros de vehículos» y «servicios de telefonía móvil» (+8,0 en ambos casos).
Por componentes, los mercados de servicios franceses obtienen en general resultados
superiores a la media de la EU-28. Además, registran porcentajes de encuestados que han
tenido problemas y de quienes reclamaron a causa de dichos problemas por debajo de la
media. No obstante, el nivel de perjuicios está en línea con la media.
Los mercados de servicios franceses permanecen estables en comparabilidad, confianza y
posibilidad de elección desde 2015. Solo baja el componente de expectativas y solo aumenta
el de problemas y perjuicios. Además, se observan descensos tanto en el nivel de perjuicios
como en el porcentaje de encuestados que han tenido problemas. El porcentaje de los que
reclamaron a causa de los problemas experimentados permanece estable en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de «suministro de agua» obtiene la
puntuación más alta en un componente concreto (+1,7 en posibilidad de elección). Le siguen
«servicios de tren» (+1,4 en posibilidad de elección), «servicios de telefonía móvil» (+1,3 en
confianza), «servicios de electricidad» (+1,3 en confianza) y «servicios inmobiliarios» (+1,2
en confianza). Por el contrario, el mercado de «alojamiento vacacional» registra la puntuación
más baja (-0,3 en posibilidad de elección y expectativas), seguido de «servicios de cuidado
personal» (-0,3 en expectativas y -0,2 en posibilidad de elección) y «paquetes vacacionales y
excursiones» (-0,2 en expectativas).
En comparación con los resultados de 2015, los mercados de servicios franceses que más han
mejorado en un componente concreto son «suscripciones a canales de TV» (+0,4 en
comparabilidad), «servicios de alquiler de vehículos» (+0,4 en confianza y +0,3 en
expectativas), «créditos hipotecarios» (+0,4 en problemas y perjuicios) y «productos de
inversión, planes de pensiones privados y valores» (+0,3 en problemas y perjuicios). Por otra
parte, el mercado de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» es el que más baja en este
periodo en tres componentes: expectativas (-0,5 puntos), posibilidad de elección (-0,4 puntos)
y confianza (-0,3 puntos). Le siguen «alojamiento vacacional» (-0,4 en expectativas) y
«seguros del hogar» (-0,3 en expectativas).
140
54 +7,3* +0,8* +1,0* -13,0* -0,6 +0,7* -16,6 +0,4* +1,0*
46 +7,3* +1,1* +1,3* -8,7* -0,5 +0,5* -48,1* +0,3* +0,8*
33 +7,1* +0,8* +1,3* -14,3* +0,4 +0,8* -11,1 +0,4* +0,4*
34 +7,1* +0,6* +1,1* -18,1* -1,1 +1,0* -39,0* +0,3* +0,6*
45 +7,0* +1,2* +0,8* -7,4* -3,7 +0,4* -72,0* +0,1 +1,7*
55 -0,8* 0,0 +0,4* -4,7* -2,4 +0,2* -65,4* -0,4* -0,4*
22 -0,4 +0,1 +0,2* -3,0* 0,0 +0,1* -66,7* -0,3* -0,2*
19 -0,2 +0,2* +0,4* -1,1 +1,2 +0,0 -55,7* -0,2* -0,3*
15 -0,1 +0,0 +0,5* -4,4* +2,0* +0,1 +1,2 -0,5* -0,2*
6 +0,0 0,0 +0,5* -1,0* +0,0 +0,0 -40,6* -0,2* -0,2*
38 +2,9* +0,3* +0,4* -3,2 -0,4 +0,2* +19,5* +0,3* +0,2
51 +2,2* +0,2 +0,2 -4,7* -1,4 +0,4* +7,2 +0,3* +0,1
54 +1,7* +0,4* +0,2 -2,8* -1,7 +0,2* -4,2 +0,1 +0,0
13 +1,4* +0,1 +0,2* -3,8* +0,0 +0,2* -27,4 +0,0 +0,1
35 +1,1 +0,2 +0,1 -5,2* +0,5 +0,3* -37,8* 0,0 +0,1
58 -3,0* -0,2* -0,3* +0,0 -0,5 +0,0 -21,4 -0,5* -0,4*
26 -1,8* -0,1 -0,3* +0,5 -2,8* +0,0 -76,1* -0,3* -0,3*
10 -1,7* -0,2* -0,2* -3,3* -0,1 +0,2* -12,5 -0,4* -0,2*
29 -1,5* -0,2* -0,1 -4,2* +0,4 +0,2* -22,4 -0,3* -0,2*
17 -1,5* 0,0 -0,3* -0,5 +0,5 +0,0 -84,1* -0,3* -0,2
Servicios de electricidad
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Servicios de telefonía móvil
Suministro de Internet
Suministro de agua
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Bebidas alcohólicas
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Productos lácteos
Servicios de cuidado personal
Productos de cuidado
personal
Coches nuevos
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de alquiler de
vehículos
Créditos hipotecarios
Suscripciones a canales de
TV
Productos basados en las TIC
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Cuentas bancarias
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Productos electrónicos
Seguros de hogar
Combustibles para vehículos
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
141
11. CROACIA
11.1.Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Croacia es de 73,2 puntos, por debajo
de la media de la EU-28 (-7,0). El IFM de los mercados de bienes croatas es de 74,2 puntos y
el de servicios de 72,6 puntos, ambos por debajo de la media, en 8,5 y 6,0 puntos,
respectivamente.
Croacia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en sus quince mercados de bienes y
en trece de sus veinticinco mercados de servicios.
62,1
66,5
66,6
66,9
67,2
67,7
68,1
68,6
69,9
70,7
70,8
71,2
71,4
72,4
72,4
72,6
73,9
74,1
74,7
75,6
78,1
80,5
80,8
80,9
81,2
84,0
63,6
64,8
71,4
73,0
73,3
73,5
74,2
74,8
74,8
75,5
75,7
75,8
76,7
79,5
79,8
81,2
73,2
-1,8
+3,4
+0,7
-5,4*
+0,2
-1,0
-0,2
-1,2
-0,4
+7,0*
+3,0*
-1,7
+0,8
-1,1
+0,0
-4,1*
+2,8*
-2,4*
-0,2
+1,7
+0,2
-0,1
-0,1
+0,6
-5,6*
-2,5*
-2,0
-1,3
-1,7*
-0,8
+0,6
-0,6
-0,4
+0,9
+6,7*
+1,5
-3,5*
+4,1*
-2,5
+6,7*
+2,4
-1,3
+1,9
+7,2*
+6,3*
-2,0
+5,6*
+3,7*
+2,4*
+1,0
+3,6*
-0,1
+5,2*
+4,4*
+3,6*
+1,3
+2,5*
+1,7
+2,6*
-4,0*
+2,4*
+2,7*
-4,4*
+0,3
-1,4
+1,2*
+4,8*
+2,7*
+3,4*
+1,5
+0,4
+1,2
+2,2
+3,2*
+4,2*
+1,9*
+1,6
+1,2
+2,1
+2,1
+4,9*
-2,2
+5,7*
+3,5*
+2,4
+1,5
+4,1*
+0,5
+5,1*
+4,4*
+2,5*
+4,4*
+1,1
+2,3
+4,3*
+3,3*
+3,4*
+1,1
+2,9*
+0,9
+0,2
+5,7*
-1,6
+1,1
+2,0*
+6,1*
+1,2
+1,0
+2,4*
-11,0*
-9,3*
-11,5*
-11,2*
-9,8*
-9,5*
-6,8*
-8,4*
-8,2*
-6,1*
-6,0*
-5,1*
-6,2*
-6,9*
-5,8*
-6,0*
-5,6*
-4,5*
-5,8*
-2,7*
-1,8*
-2,1*
-3,3*
-1,3*
-0,3
-0,9
-17,7*
-10,7*
-10,4*
-10,5*
-9,7*
-9,7*
-8,5*
-7,0*
-9,8*
-7,9*
-7,6*
-9,3*
-3,8*
-5,8*
-4,4*
-3,4*
-7,0*
Servicios inmobiliarios
Créditos hipotecarios
Suscripciones a canales de TV
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Suministro de agua
Servicios de telefonía fija
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de telefonía móvil
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Suministro de Internet
Servicios de tren
Servicios de electricidad
Seguros de vida privados
Servicios de gas
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Todos los mercados de servicios
Servicios postales
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de hogar
Cuentas bancarias
Servicios de alquiler de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Servicios de compañías aéreas
Seguros de vehículos
Servicios de cuidado personal
Carne y productos cárnicos
Coches de segunda mano
Ropa y calzado
Productos electrónicos
Productos basados en las TIC
Mobiliario y enseres
Todos los mercados de bienes
Combustibles para vehículos
Productos lácteos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Medicamentos sin receta
Pequeños electrodomésticos
Coches nuevos
Gafas y lentillas
Productos de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
142
El IFM general de Croacia permanece estable desde 2015, pese al descenso en sus mercados
de bienes (-1,7). El IFM de sus mercados de servicios también permanece estable en este
periodo.
11.2.Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Croacia por puntuación del IFM son «bebidas
alcohólicas», «productos de cuidado personal» y «gafas y lentillas». Los tres últimos son
«carne y productos cárnicos», «coches de segunda mano» y «ropa y calzado».
Los quince mercados de servicios analizados en Croacia puntúan por debajo de la media del
IFM de la EU-28. «Carne y productos cárnicos» (-17,7), «coches de segunda mano» (-10,7) y
«productos electrónicos» (-10,5) son los tres que peores resultados obtienen en comparación
con la media.
Ninguno de los siete mercados de bienes de Croacia analizados tanto en 2015 como en 2017
registran un incremento con respecto a 2015. Dos mercados de bienes bajan en este periodo, y
el que más es «carne y productos cárnicos» (-5,6), seguido de «coches de segunda mano» (-
2,5). Siete de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 registran
un incremento de puntuación en su IFM desde 2013, mientras que solo dos mercados bajan en
este periodo. Los mercados de «combustibles para vehículos» (+4,8), «bebidas alcohólicas»
(+4,2) y «productos para el mantenimiento de la casa y del jardín» (+3,4) son los que más
suben desde 2013. Bajan «productos electrónicos» (-4,4) y «carne y productos cárnicos» (-
4,0).
Los mercados de bienes croatas puntúan por debajo de la media de la EU-28 en todos los
componentes. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas es superior a la
media, y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas es inferior. El nivel
de perjuicios está en línea con la media.
En comparación con 2015, los componentes de comparabilidad, confianza, expectativas y
posibilidad de elección han bajado en los mercados de bienes croatas, mientras que la
puntuación de problemas y perjuicios ha permanecido estable en este periodo. Además, el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas también aumenta desde 2015, mientras
que el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel
de perjuicios permanecen estables en este periodo.
Ni un solo mercado de bienes croata puntúa por encima de la media de la EU-28 en un
componente concreto. El peor es el mercado de «carnes y productos cárnicos», con 2,8 y 2,5
puntos por debajo de la media en confianza y comparabilidad, respectivamente. Le siguen
«coches de segunda mano» (-2,1 puntos), «productos lácteos» (-1,9 puntos) y «ropa y
calzado» (-1,8 puntos), todos ellos con la peor puntuación en confianza con respecto a la
media.
En lo que respecta al funcionamiento en un componente concreto, el mercado de «coches
nuevos» de Croacia es el único que registra cierta mejora desde 2015 (+0,3 puntos en
problemas y perjuicios). Por otra parte, el «mercado de carne y productos cárnicos» es el que
más baja en este periodo en tres componentes: comparabilidad (-0,8 puntos), posibilidad de
elección (-0,7 puntos) y expectativas (-0,5 puntos). Le sigue «coches de segunda mano», que
pierde 0,5 puntos en problemas y perjuicios y 0,4 puntos en confianza.
143
11.3.Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios croatas por puntuación del IFM son «servicios de
cuidado personal», «seguros de vehículos» y «servicios de compañías aéreas». Los tres
últimos son «servicios inmobiliarios», «créditos hipotecarios» y «suscripciones a canales
de TV».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Croacia, veintitrés puntúan por debajo
de la media del IFM de la EU-28. Los mercados de servicios que peor puntúan con respecto a
la media son «suscripciones a canales de TV» (-11,5), «servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos» (-11,2) y «servicios inmobiliarios» (-11,0). Los dos mercados
de servicios restantes, «servicios de cuidado personal» y «seguros de vehículos» puntúan en
línea con la media.
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, los tres
siguientes han mejorado su puntuación desde 2015: «servicios de tren» (+7,0), «servicios de
electricidad» (+3,0) y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+2,8). Durante este periodo,
baja la puntuación de «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-5,4), «servicios
postales» (-4,1) y «seguros del hogar» (-2,4), mientras que diecisiete mercados permanecen
estables. En comparación con 2013, mejora el funcionamiento de trece de los veinticinco
mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017, y solo baja un mercado. Los
mercados que más suben en este periodo son «servicios de tren» (+7,2), «créditos hipotecarios»
y «productos de inversión, planes de pensión privados y valores» (+6,7 en ambos casos),
mientras que «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-3,5) es el único que
baja.
Al igual que ocurre con los mercados de bienes, todos los mercados de servicios de Croacia
puntúan por debajo de la media de la EU-28. Sin embargo, aunque el porcentaje de
encuestados que han tenido problemas es superior a la media, el porcentaje de los que
reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios son inferiores.
Al contrario que sus mercados de bienes, los mercados de servicios de Croacia permanecen
estables desde 2015 en todos los componentes y subcomponentes, así como en el porcentaje
de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados.
A diferencia de los mercados de bienes, algunos mercados de servicios de Croacia registran
puntuaciones superiores a la media de la EU-28 en un componente concreto. El mercado que
mejor resultado obtiene en este sentido es «servicios de compañías aéreas» (+0,3 en
expectativas y confianza), seguido de «seguros de vehículos» (+0,2 en posibilidad de elección
y problemas y detrimentos) y «servicios de cuidado personal» (+0,2 en posibilidad de
elección). Por otra parte, los mercados de servicios que peor resultado obtienen en un
componente concreto en comparación con la media de la EU-28 son «suscripciones a canales
de TV» (-2,0 en confianza), «créditos hipotecarios» (-2,0 en comparabilidad), «servicios de
reparación y mantenimiento de vehículos» (-1,7 en comparabilidad), «suministro de agua» (-
1,7 en confianza) y «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-1,6 en
expectativas).
El mercado croata de «créditos hipotecarios» es el que más ha mejorado desde 2015 en un
componente concreto (+0,9 en confianza). El siguiente es «servicios de tren», que registra las
puntuaciones más altas en cuatro componentes: posibilidad de elección y expectativas (+0,7
en ambos casos), y confianza y problemas y perjuicios (+0,6 en ambos casos). A la inversa, el
144
mercado de «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» registra el mayor
descenso desde 2015, con la puntuación más baja en tres componentes: confianza y
comparabilidad (-0,8 puntos cada uno) y expectativas (-0,5 puntos). Le siguen «servicios
postales» y «servicios de telefonía fija», que pierden 0,6 y 0,5 puntos respectivamente, ambos
en el componente de problemas y perjuicios.
30 -0,3 -0,4* -0,4* 3,2* 0,0 +0,2* -5,7 +0,1 +0,2*
22 -0,9 -0,4* -0,3* +1,4 +0,9 -0,1 +9,5 +0,1 +0,2*
37 -1,3* -0,6* +0,3* +0,8 -0,2 0,0 -13,1 +0,3* -0,7*
38 -1,8* -0,5* -0,4* +1,8 -0,9* +0,0 -22,6* -0,1 0,0
40 -2,1* -0,7* -0,4* +1,3 -0,7 0,0 -9,8 +0,1 -0,2
2 -17,7* -2,5* -2,8* +18,9* -0,2 -0,8* -10,6* -1,8* -1,0*
54 -11,5* -1,2* -2,0* +22,6* -0,2 -1,1* -0,4 -1,1* -0,7*
23 -11,2* -1,7* -1,4* +12,1* +0,4 -0,8* -5,1 -0,8* -1,0*
20 -11,0* -1,3* -1,4* +1,9 +0,2 -0,1 -11,0 -1,4* -1,3*
16 -10,7* -1,8* -2,1* +6,0* +0,3 -0,4* -27,8* -0,7* -1,0*
36 +7,0* +0,4 +0,6* -10,7* -0,1 +0,6* +1,3 +0,7* +0,7*
51 +3,4 +0,1 +0,9* -6,9* +1,3 +0,3 -19,3 +0,7 +0,4
46 +3,0* +0,1 +0,6* -0,2 -0,7 +0,1 -8,3 +0,4* +0,5*
58 +2,8* +0,0 +0,5* -4,5* -0,3 +0,3* +19,6* +0,3 +0,4*
38 +1,7 +0,3 +0,2 +4,5* -1,5* +-0,1 +8,2 +0,2 +0,4
2 -5,6* -0,8* -0,4* +2,3 0,0 +-0,1 -1,8 -0,5* -0,7*
23 -5,4* -0,8* -0,8* +5,9* +0,5 +-0,5* +3,9 -0,5* -0,3
31 -4,1* -0,4* -0,3 +8,7* +0,6 +-0,6* +2,8 -0,3* -0,5*
16 -2,5* -0,3 -0,4* +6,2* +0,8 +-0,5* -1,8 -0,2 +0,1
29 -2,4* -0,3 -0,2 +0,9 +1,1 +-0,1 -19,0* -0,3* -0,1
Servicios postales
Coches de segunda mano
Seguros de hogar
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Carne y productos cárnicos
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de alquiler de
vehículos
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tren
Créditos hipotecarios
Servicios de electricidad
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Posibilidad
de elección
(media)
Carne y productos cárnicos
Suscripciones a canales de
TV
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Servicios inmobiliarios
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Coches de segunda mano
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Servicios de compañías
aéreasServicios de alquiler de
vehículos
Paquetes vacacionales y
excursiones
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de cuidado personal
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Seguros de vehículos
145
12. ITALIA
12.1.Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Italia es de 76,4 puntos, por debajo de
la media de la EU-28 (-3,8). El IFM de los mercados de bienes italianos es de 80,3 puntos y el
de servicios de 74,0 puntos, ambos por debajo de la media, en 2,4 y 4,7 puntos,
respectivamente.
Italia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en el mercado de «medicamentos sin
receta» y en diez mercados de servicios.
El IFM general de Italia ha bajado 1,1 puntos desde 2015. También han bajado las
puntuaciones generales de sus mercados de bienes (-1,0) y servicios (-1,1).
67,2
67,7
67,7
68,0
68,7
68,9
69,0
70,3
71,3
72,0
72,1
72,1
72,7
73,1
73,6
74,0
74,6
76,7
78,2
78,4
78,7
78,9
80,4
81,0
83,7
85,0
71,3
75,4
78,0
78,6
79,7
80,2
80,3
80,6
81,2
81,3
82,0
82,1
82,3
82,4
84,0
85,6
76,4
-0,9
-4,1*
-3,6*
-3,5*
-5,5*
-4,2*
+2,4
+1,8
-1,5
-0,3
-1,9
+0,8
+0,5
-0,5
-1,1*
-0,8
-1,5
-0,1
-0,5
-0,1
+0,7
-1,4
-0,1
-0,4
-1,3
+0,7
-1,7
-1,9*
-1,0*
-1,2
-0,9
-0,5
-1,1*
-0,7
+1,0
+0,5
-4,8*
-5,4*
-3,1*
+3,1*
+7,7*
+5,0*
0,0
+0,6
+3,7*
+4,8*
+2,4*
+4,3*
+1,7*
+2,8*
-0,2
+1,4
+0,3
+3,2*
+5,3*
+1,2
+4,6*
+1,8*
+2,3*
-0,5
+4,9*
+0,9
-0,4
+1,7
-0,3
+1,1*
+0,2
0,0
+0,5
+1,1
+0,9
-0,4
+2,2*
+2,9*
+2,3*
+1,4*
+0,9
+6,4*
+3,7*
-0,6
+0,6
+1,6
+0,8
+6,1*
+6,3*
+0,6
+5,6*
+4,4*
+2,0
+4,1*
+2,9*
+3,6*
+1,2
+1,7
+0,8
+3,4*
+4,7*
+2,1*
+4,4*
+1,8*
+1,6
+5,3*
+2,9*
+1,8
+2,2*
+1,1
+2,2*
+0,3
+2,7*
-0,5
-4,2*
+0,9
+0,4
+1,0
-0,1
-1,7
+6,7*
+0,4
+2,7*
+1,1
+1,9
-0,4
+0,0
+0,7*
+0,7
+3,0*
+2,5*
+0,6
+3,3*
+2,4*
+1,9*
-2,4*
+0,9
-1,9*
+1,3
+2,0
-2,4*
+0,2
+1,3
+1,0
+0,4
+1,7
+0,8
-0,6
+0,3
-0,6
+0,0
+0,1
-0,7
+0,8
+0,5*
+1,3
+1,0
+0,2
+0,7
+2,5*
+1,0
+0,2
-4,1*
-1,9
-1,4
+0,1
-0,4
-0,7
+3,0*
+0,3
+1,1
+0,5
+0,1
+0,7
-2,7*
-0,4
+0,4
+2,0*
+1,1
+2,0*
-0,7
-0,7
+1,4
+0,9
+1,4
+0,7
+0,7*
-0,8
+1,9*
+1,2
+1,1
+0,7
+1,5
+2,4*
+1,3
-1,2
+0,4
-4,8*
-3,0*
+2,2
+2,8*
-2,3
+1,7
-2,8*
-0,6
+0,4
-2,9*
+3,2*
+0,5
-1,1*
-2,0
-0,4
-2,0*
-3,6*
-1,0
+2,0*
-0,3
-2,0*
+0,4
-0,1
-1,3
+0,4
-1,1
+1,4
+0,3
-2,0*
+0,6
-0,5
-0,2
+1,1
-2,4*
+0,5
-0,6*
-9,9*
-8,6*
-5,4*
-9,2*
-8,3*
-7,9*
-9,2*
-6,5*
-7,0*
-7,5*
-6,0*
-2,8*
-3,1*
-6,1*
-4,5*
-4,7*
-2,9*
-2,0*
+0,1
-1,5*
-1,8*
-2,6*
-2,3*
-1,2
-0,4
+0,1
-4,2*
-6,4*
-3,4*
-1,9*
-2,2*
3,2*
-2,4*
-2,8*
-2,0*
-3,3*
-0,9
-2,1*
-1,2*
-2,2*
-1,1*
+0,3
-3,8*
Suministro de agua
Servicios de electricidad
Servicios inmobiliarios
Servicios de telefonía fija
Servicios de telefonía móvil
Suministro de Internet
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de tren
Cuentas bancarias
Servicios postales
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Créditos hipotecarios
Servicios de gas
Suscripciones a canales de TV
Todos los mercados de servicios
Seguros de vida privados
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros de hogar
Seguros de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de compañías aéreas
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Combustibles para vehículos
Carne y productos cárnicos
Coches nuevos
Ropa y calzado
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Todos los mercados de bienes
Medicamentos sin receta
Mobiliario y enseres
Productos lácteos
Productos basados en las TIC
Productos de cuidado personal
Productos electrónicos
Bebidas alcohólicas
Pequeños electrodomésticos
Gafas y lentillas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
146
12.2.Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Italia por puntuación del IFM son «gafas y lentillas»,
«pequeños electrodomésticos» y «bebidas alcohólicas». Los tres últimos son «coches de
segunda mano», «combustibles para vehículos» y «carne y productos cárnicos».
De los quince mercados de bienes analizados en Italia, trece puntúan por debajo de la media
del IFM de la EU-28. Los mercados que peor resultado obtienen en comparación con la media
son «combustibles para vehículos» (-6,4), «coches de segunda mano» (-4,2) y «carne y
productos cárnicos» (-3,4). Los otros dos mercados de bienes, «gafas y lentillas» y «productos
basados en las TIC», puntúan en línea con la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, ninguno mejora
desde 2015. El único mercado que empeora en este periodo es «coches nuevos» (-1,9). En
comparación con 2013, cuatro de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013
como en 2017 han mejorado, sobre todo «combustibles para vehículos» (+4,9), «pequeños
electrodomésticos» (+2,9) y «gafas y lentillas» (+2,3). Ningún mercado empeora en este
periodo.
Por componentes, los mercados de bienes italianos se sitúan por debajo de la media de la EU-
28 en confianza, expectativas, comparabilidad y posibilidad de elección, mientras que el
componente de problemas y perjuicios puntúa en línea con la media. El porcentaje de
encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel de perjuicios
se sitúa por encima de la media en los mercados de bienes italianos. El porcentaje de quienes
han tenido problemas se corresponde con la media.
En general, se observa un descenso notable de las puntuaciones de los mercados de bienes
italianos en comparabilidad y confianza desde 2015, mientras que expectativas, posibilidad de
elección y problemas y perjuicios permanecen estables en este periodo. Además, el porcentaje
de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de
dichos problemas también permanecen estables en este periodo, al igual que el nivel de
perjuicios.
El mercado de bienes italiano que mejor puntúa en un componente concreto en comparación
con la media de la EU-28 es «gafas y lentillas» (+0,2 puntos en expectativas), seguido de
«carne y productos cárnicos» (+0,2 en problemas y perjuicios) y «medicamentos sin receta»
(+0,1 en problemas y perjuicios). Por otra parte, «combustibles para vehículos» es el mercado
de bienes que peor resultado obtiene en comparación con la media, con 1,2 puntos menos
tanto en expectativas como en confianza. Le siguen «carne y productos cárnicos» (-
1,1 puntos), «coches de segunda mano» (-0,9 puntos y «productos lácteos» (-0,9 puntos),
todos ellos con la peor puntuación en el componente de confianza.
Entre los mercados de bienes italianos, solo «carne y productos cárnicos» mejora en un
componente concreto desde 2015 (+0,2 en problemas y perjuicios). Sin embargo, este
mercado también es el que registra un mayor descenso en un componente concreto (-
0,8 puntos en confianza), seguido de «coches de segunda mano», «coches nuevos» y
«medicamentos sin receta», todos con 0,4 puntos menos en confianza.
147
12.3.Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios italianos por puntuación del IFM son «servicios de
cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «servicios de compañías aéreas», mientras que
«suministro de agua», «servicios de electricidad» y «servicios inmobiliarios» están en el otro
extremo de la clasificación.
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Italia, veintiuno puntúan por debajo de
la media del IFM de la EU-28. Los tres mercados de servicios que peor puntúan en
comparación con la media son «suministro de agua» (-9,9), «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro» y «servicios de telefonía fija» (-9,2 en ambos casos). Los otros cuatro
mercados de servicios puntúan en línea con la media.
En comparación con 2015, cinco de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en
2015 como en 2017 pierden puntos en su IFM, registrándose los mayores descensos en
«servicios de telefonía móvil» (-5,5), «suministro de Internet» (-4,2) y «servicios de
electricidad» (-4,1). Ningún mercado mejora en este periodo. En comparación con 2013, trece
de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 han
mejorado, registrándose los mayores incrementos en «servicios de tren» (+7,7), «seguros de
vehículos» (+5,3) y «cuentas bancarias» (+5,0). Tres mercados de servicios han empeorado en
este periodo: «servicios de telefonía móvil» (-5,4), «servicios de telefonía fija» (-4,8) y
«suministro de Internet» (-3,1).
Todos los componentes puntúan por debajo de la media de la EU-28. Además, el porcentaje
de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de
dichos problemas se sitúan por encima de la media en Italia, al igual que el nivel de
perjuicios.
Las puntuaciones medias de los mercados de servicios italianos en los componentes de
comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección han empeorado desde 2015,
mientras que problemas y perjuicios permanece estable en este periodo. Además, aunque sube
el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados, el
nivel de perjuicios baja en este periodo. El porcentaje de quienes tuvieron problemas
permanece estable desde 2015.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado que mejor resultado obtiene en un
componente concreto es «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (+0,3 puntos
en comparabilidad). Le siguen «servicios de compañías aéreas» y «servicios de cuidado
personal» (+0,3 y +0,2 puntos respectivamente, ambos en el componente de comparabilidad),
y «cuentas bancarias» y «alojamiento vacacional» (ambos 0,1 puntos por encima de la media
en problemas y perjuicios). En el otro extremo de la escala, el mercado de «suministro de
agua» es el que peor resultado obtiene en un componente concreto en comparación con la
media de la EU-28 (-1,7 en confianza y -1,5 en posibilidad de elección), seguido de «servicios
de tranvía, autobuses locales y metro» (-1,7 en posibilidad de elección), «servicios de
electricidad» (-1,6 en confianza) y «cuentas bancarias» (-1,5 en confianza).
El mercado de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» es el que más ha mejorado en
Italia en un componente concreto desde 2015 y lo hace en dos componentes: comparabilidad
y problemas y perjuicios (+0,4 puntos en ambos casos). Le siguen «servicios de tren»
(+0,4 puntos en problemas y perjuicios y +0,3 puntos en expectativas) y «cuentas bancarias»
(+0,3 en problemas y perjuicios). Por el contrario, el mercado de «servicios de electricidad»
148
es el que más ha empeorado desde 2015 (-1,0 en confianza y -0,7 en comparabilidad), seguido
de «servicios de telefonía móvil» y «suministro de Internet» (-0,8 puntos cada uno en
confianza) y «servicios inmobiliarios» (-0,7 puntos en confianza).
53 +0,3 +0,2 -0,2* -0,4 +0,5 0,0 +4,4 +0,2* -0,1
22 +0,1 +0,2* -0,1 -0,9 +1,5* +0,0 +3,7 0,0 -0,1
23 +0,1 +0,3* -0,2 -0,9 +0,6 0,0 +2,0 +0,1 -0,2*
39 -0,4 +0,1 -0,3* -1,5 -0,6 +0,1* +14,2* 0,0 0,0
13 -0,9 0,0 -0,2* +0,8 +0,9* -0,2 +11,3* 0,0 0,0
45 -9,9* -0,7* -1,7* +4,2* +0,9* -0,3* +17,6* -0,7* -1,5*
35 -9,2* -0,2 -1,0* +5,8* +0,6 -0,4* -2,5 -1,2* -1,7*
32 -9,2* -0,8* -1,4* +15,0* +0,3 -1,0* +8,5* -0,6* -0,8*
46 -8,6* -1,3* -1,6* +3,4* 0,0 -0,2 +9,8* -0,5* -1,0*
33 -8,3* -0,5* -1,4* +13,8* -0,1 -0,8* +8,5* -0,7* -0,9*
35 +2,4 +0,4* +0,2 -3,9 -0,6 +0,4* +0,6 +0,1 +0,3
36 +1,8 0,0 +0,2 -2,7 -1,0* +0,4* +2,2 +0,3* +0,1
51 +0,8 +0,0 -0,1 -2,2 -0,2 +0,1 +23,6* +0,2 +0,1
30 +0,7 +0,1 +0,0 +0,1 -1,0 +0,0 -4,7 +0,2 -0,1
17 +0,7 0,0 -0,3 -1,9 -0,2 +0,1 +10,1 +0,3 +0,2
33 -5,5* -0,5* -0,8* +4,8 -0,3 +-0,2 +11,6* -0,6* -0,7*
34 -4,2* -0,5* -0,8* +2,7 +0,0 +-0,2 +1,9 -0,4* -0,1
46 -4,1* -0,7* -1,0* -0,4 -1,2* +0,2 +7,7 -0,4* -0,4*
20 -3,6* -0,4* -0,7* -4,3* +0,1 +0,3 -1,5 -0,5* -0,5*
32 -3,5* -0,3 -0,6* +6,0* 0,0 -0,4 +1,3 -0,2 -0,3*
Servicios de cuidado personal
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Gafas y lentillas
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Alojamiento vacacional
Productos basados en las TIC
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de telefonía móvil
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suministro de agua
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de telefonía fija
Servicios de electricidad
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Combustibles para vehículos
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de tren
Créditos hipotecarios
Seguros de vehículos
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
Suministro de Internet
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de electricidad
Servicios inmobiliarios
Servicios de telefonía fija
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
149
13. CHIPRE
13.1.Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Chipre es de 79,4 puntos, por debajo
de la media de la EU-28 (-0,7). Los mercados de bienes alcanzan 82,5 puntos, en línea con la
media. Con 77,4 puntos, los mercados de servicios se sitúan 1,2 puntos por debajo de la
media.
Chipre se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en los mercados de servicios
«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» y «servicios inmobiliarios».
Sin embargo, también se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en cuatro mercados de
servicios.
El IFM general de Chipre permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los mercados
de bienes ni en los de servicios.
59,5
68,7
69,6
70,9
72,7
73,5
74,1
74,7
76,3
77,4
78,1
78,1
79,2
79,3
80,1
80,4
81,6
81,8
82,4
82,6
82,7
83,3
84,4
86,7
75,7
80,8
81,5
81,8
82,1
82,1
82,5
82,5
82,9
83,0
83,1
83,4
83,9
84,4
85,0
86,1
79,4
-3,0
-1,0
-3,6
-0,9
-4,1*
-0,8
-2,9
-2,6
-0,7
-3,5*
-0,9
-1,9
-2,7*
+2,1
+2,3
+5,4*
-0,9
+0,0
-0,1
+1,1
+4,6*
-0,2
-0,8
+3,3*
-3,0*
-1,0
+0,3
-2,4*
-0,6
-0,4
-0,6
-15,0*
-11,1*
+1,4
-10,4*
-1,7
-2,4
-9,2*
-5,4*
-2,5
-4,3*
-7,5*
-7,6*
-7,2*
-5,9*
+1,4
-3,8*
+4,8*
-2,5
-1,2
-3,9*
-2,2
+1,2
3,2*
-4,1*
-8,1*
-5,9*
-5,5*
-4,4*
-5,1*
-1,8
-4,7*
-4,7*
-7,0*
-6,4*
-5,8*
-4,1*
-6,5*
3,2*
-0,7
-1,4
-4,4*
-11,1*
-9,2*
+5,5*
-10,0*
+3,2*
-1,6
-6,0*
-0,6
-3,5*
-4,3*
-6,6*
-4,8*
-3,5*
-1,2
-5,8*
-0,1
-1,0
-1,7
-3,8*
-3,5*
-3,0*
-3,5*
-7,0*
-8,9*
-2,2
-3,6*
-5,5*
-2,5*
-5,1*
-5,8*
-3,9*
+7,9*
+7,0*
+13,8*
+8,5*
+7,2*
+4,4*
+7,3*
+2,2
+7,6*
+11,5*
+12,4*
+12,8*
+7,3*
+6,7*
+5,4*
+6,7*
+7,1*
+5,5*
+6,9*
+10,0*
+4,4*
+4,9*
+9,5*
+8,6*
+17,4*
+5,2*
+5,8*
+7,5*
+5,2*
+6,6*
+7,5*
+7,3*
+7,6*
+7,3*
+7,6*
+9,8*
+5,5*
+3,4*
+7,8*
+7,5*
-0,4
+0,1
-8,3*
+2,9
-1,3
+1,7
+8,6*
+3,3*
+1,4*
-1,7
+7,3*
+1,0
+1,2
+4,1*
+0,5
+0,4
+0,7
+3,4*
+1,3
-1,8
+11,4*
+3,6*
-3,9*
+1,3
-4,6*
+4,4*
-0,1
-1,4
+1,0
+2,4
+1,1*
+3,8*
+1,2
+6,7*
+1,0
+0,5
-0,4
+1,6
-0,7
+1,3*
-0,7
+1,9
+2,3
+7,2*
+1,4
+2,1*
+5,3*
+3,1*
+2,8
+6,1*
+6,1*
+5,3*
+0,9
+5,1*
+4,7*
+2,1
-5,2*
+2,3
+4,5*
+4,6*
+1,7
+6,6*
+2,6
+2,9*
+5,5*
+3,9*
+4,0*
+1,2
+6,5*
+1,4
+1,6
+1,6
+4,9*
+2,8*
-16,3*
-9,9*
-6,7*
-7,4*
-4,3*
-4,0*
-4,1*
-3,4*
-4,3*
-1,2*
0,0
0,0
+2,4*
-2,2*
+7,0*
+0,9
+6,7*
+4,6*
-0,2
+0,4
+5,6*
+3,4*
+0,3
+1,8*
+0,2
-1,0
-1,4
+1,3
-1,3
-1,3
+1,2
-0,2
-0,6
-2,1*
+1,3
-0,8
+0,7
-0,9
+0,4
+1,5
-0,7*
Créditos hipotecarios
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de electricidad
Cuentas bancarias
Suministro de agua
Seguros de vida privados
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Seguros de hogar
Todos los mercados de servicios
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Suscripciones a canales de TV
Suministro de Internet
Seguros de vehículos
Servicios inmobiliarios
Servicios postales
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de telefonía fija
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de compañías aéreas
Servicios de telefonía móvil
Servicios de alquiler de vehículos
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Combustibles para vehículos
Productos basados en las TIC
Coches nuevos
Medicamentos sin receta
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Carne y productos cárnicos
Todos los mercados de bienes
Productos electrónicos
Pequeños electrodomésticos
Ropa y calzado
Productos de cuidado personal
Mobiliario y enseres
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
150
13.2.Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Chipre por IFM son «bebidas alcohólicas»,
«productos lácteos» y «gafas y lentillas». Los que peores puntuaciones obtienen son «coches
de segunda mano», «combustibles para vehículos» y «productos basados en las TIC».
De los quince mercados de bienes analizados en Chipre, solo «pequeños electrodomésticos» (-
2,1) puntúa por debajo de la media del IFM de la EU-28. Los otros catorce mercados de
bienes puntúan en línea con la media.
En comparación con 2015, solo uno de los siete mercados analizados tanto en 2015 como en
2017 aumenta su puntuación, mientras que dos mercados bajan en este periodo. El mercado
de «combustibles para vehículos» sube 3,3 puntos. Tanto «productos basados en las TIC» (-
3,0) como «carne y productos cárnicos» (-2,4) registran descensos. En comparación con 2013,
todos menos tres de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017
pierden puntos en su IFM. Los mercados de «coches de segunda mano» (-8,1), «productos
electrónicos» (-7,0) y «mobiliario y enseres» (-6,5) registran los mayores descensos. El resto
de los mercados de bienes permanecen estables en este periodo.
La puntuación de los mercados de bienes chipriotas en el componente de confianza se sitúa
por debajo de la media de la EU-28, mientras la del componente de posibilidad de elección es
superior a la media. Las puntuaciones de los componentes restantes de comparabilidad,
expectativas y problemas y perjuicios están en la línea de la media. Los mercados de bienes
también registran un nivel de perjuicios superior a la media de la EU-28, pero un porcentaje
inferior de encuestados que han tenido problemas. El porcentaje de quienes reclamaron a
causa de los problemas experimentados está en línea con la media.
Solo el componente de comparabilidad baja desde 2015, mientras confianza, expectativas,
posibilidad de elección y problemas y perjuicios permanecen estables. También el porcentaje
de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de
dichos problemas permanecen estables, al igual que el nivel de perjuicios.
En comparación con la media de la EU-28, los cinco mercados de bienes que mejores
resultados obtienen en Chipre en un componente concreto son «ropa y calzado» (+0,4 en
comparabilidad), «combustibles para vehículos» (+0,4 en posibilidad de elección), «coches
nuevos» (+0,4 en expectativas), «mobiliario y enseres» (+0,3 en posibilidad de elección) y
«medicamentos sin receta» (+0,3 en posibilidad de elección). Por otra parte, el mercado de
«combustibles para vehículos» obtiene la peor puntuación en un componente concreto
(confianza), situándose 0,6 puntos por debajo de la media. Le siguen «medicamentos sin
receta» (-0,5 en comparabilidad y -0,4 en confianza) y «pequeños electrodomésticos» (-0,4 en
confianza y -0,3 en comparabilidad).
«Combustibles para vehículos» es el mercado de bienes chipriota que más mejora desde 2015
en tres componentes: confianza (+1,0 puntos), expectativas (+0,6 puntos) y posibilidad de
elección (+0,5 puntos). A la inversa, el mercado de bienes que más baja en un componente
concreto en este periodo es «carne y productos cárnicos» (-0,6 en comparabilidad), seguido de
«productos basados en las TIC» (-0,5 en problemas y perjuicios y -0,4 puntos en expectativas)
y «productos electrónicos» (-0,3 en expectativas). El mercado de «carne y productos
cárnicos» también pierde 0,3 puntos en expectativas.
151
13.3.Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Chipre por puntuación del IFM son «servicios de
cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «servicios de alquiler de vehículos». Los tres
últimos son «créditos hipotecarios», «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» y «servicios de
electricidad».
De los veintitrés mercados de servicios analizados en Chipre, siete puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28 y diez por debajo. Los tres mercados que mejor resultado
obtienen con respecto a la media son «servicios inmobiliarios» (+7,0), «productos de
inversión, planes de pensiones privados y valores» (+6,7) y «seguros de vida privados»
(+5,6). El mercado de «créditos hipotecarios» (-16,3) es el que peor puntúa con respecto a la
media, seguido de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-9,9) y «cuentas bancarias» (-
7,4).
Desde 2015, dos de los veintiún mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en
2017 aumentan la puntuación de su IFM, mientras que tres mercados bajan en este periodo.
En particular, suben «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+5,4)
y «servicios de alquiler de vehículos» (+4,6), mientras que bajan «suministro de agua» (-4,1),
«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-3,5) y «seguros de vehículos» (-
2,7). De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017, solo
«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+4,8) aumenta la
puntuación de su IFM desde 2013, mientras que son trece los que registran descensos en este
periodo. Los mayores descensos desde 2013 se observan en «créditos hipotecarios» (-15,0),
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-11,1) y «cuentas bancarias» (-10,4).
Todos los componentes puntúan por debajo de la media de la EU-28, salvo problemas y
perjuicios que puntúa en línea con la media. Además, el nivel de perjuicios de los mercados
de servicios chipriotas está por encima de la media, mientras que el porcentaje de encuestados
que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas
se sitúan en línea con la media.
Al igual que en los mercados de bienes, la comparabilidad es el único componente cuya
puntuación baja desde 2015, mientras que confianza, expectativas, posibilidad de elección y
problemas y perjuicios permanecen estables en este periodo. También el porcentaje de
encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos
problemas permanecen estables, al igual que el nivel de perjuicios.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de servicios chipriota que mejor
resultado obtiene en un componente concreto es «productos de inversión, planes de pensiones
privados y valores» (+1,4 puntos en comparabilidad), seguido de «servicios inmobiliarios»,
que obtiene la mejor puntuación en tres componentes: confianza (+1,1 puntos), expectativas
(+0,9 puntos) y comparabilidad (+0,8 puntos). El siguiente mercado que mejor puntúa es
«servicios de telefonía móvil», que se sitúa 0,8 puntos por encima de la media en el
componente de comparabilidad. En el otro extremo de la escala, el mercado chipriota de
«créditos hipotecarios» registra la puntuación más baja con respecto a la media de la EU-28
en tres componentes: confianza (-2,4 puntos), posibilidad de elección (-1,6 puntos) y
expectativas (-1,5 puntos). Le siguen «servicios de electricidad» (-2,1 en posibilidad de
elección) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-1,6 en comparabilidad).
152
El mercado que más mejora desde 2015 en un componente concreto es «servicios de alquiler
de vehículos» (+0,9 en comparabilidad), seguido de «servicios postales» (+0,9 en posibilidad
de elección) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+0,6 en
posibilidad de elección, comparabilidad y confianza). Por el contrario, los mercados que
peores resultados registran desde 2015 son «suministro de agua» (-1,4 en comparabilidad y -
0,8 en posibilidad de elección), «servicios de electricidad», «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro» (-1,3 y -1,0 respectivamente, ambos en comparabilidad) y «créditos
hipotecarios» (-0,6 en expectativas).
20 +7,0* +0,8* +1,1* -7,1* +0,3 +0,4* -1,4 +0,9* +0,4*
28 +6,7* +1,4* +0,7* -2,1 -1,4 +0,2* +13,7 +0,7* +0,5*
33 +5,6* +0,8* +0,8* -11,0* +0,4 +0,6* -0,9 +0,5* +0,1
32 +4,6* +0,2 +0,7* -8,4* -0,5 +0,5* +1,6 +0,5* +0,3*
38 +3,4* +0,4* +0,6* -5,6* +0,1 +0,3* +18,1* +0,1 +0,4*
51 -16,3* -1,4* -2,4* +15,1* +1,5* -1,3* +11,7* -1,5* -1,6*
58 -9,9* -1,1* -1,5* +4,5* +0,4 -0,3* +0,9 -1,0* -1,0*
26 -7,4* -0,6* -1,3* +1,2 +1,0 -0,2 +6,2 -0,8* -0,7*
46 -6,7* -1,3* -0,2 -2,3 +1,4* +0,0 -2,4 -0,6* -2,1*
45 -4,3* -1,4* -0,2 -1,3 +1,7* 0,0 -24,2 -0,5* -1,4*
28 +5,4* +0,6* +0,6* +0,2 -1,8 +0,1 -10,0 +0,6* +0,6*
38 +4,6* +0,9* +0,5* +0,5 -0,9 +0,0 +11,8 +0,4* +0,5*
17 +3,3* -0,2 +1,0* +3,4 +1,6 +-0,3* +11,2 +0,6* +0,5*
31 +2,3 +0,1 +0,1 -3,7 +1,1 +0,2 -33,5* +0,2 +0,9*
20 +2,1 +0,4* +0,5* +2,4 -1,6 +-0,1 -25,7* +0,3 0,0
45 -4,1* -1,4* -0,2 +1,9 +0,6 +-0,2 -52,2* -0,4 -0,8*
46 -3,6 -1,3* -0,3 -0,8 +0,2 +0,0 -5,0 -0,3 -0,7
23 -3,5* -0,1 -0,1 +7,7* +0,8 +-0,6* -3,4 -0,4* -0,4*
13 -3,0* -0,3 -0,1 +8,0* +0,1 +-0,5* -22,4* -0,4* -0,1
51 -3,0 -0,6* -0,1 +0,7 -0,3 +0,0 +13,7* -0,6* -0,4
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios inmobiliarios
Servicios de telefonía móvil
Servicios de telefonía fija
Servicios de alquiler de
vehículos
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Suministro de agua
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Créditos hipotecarios
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Cuentas bancarias
Servicios de electricidad
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios inmobiliarios
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Servicios de alquiler de
vehículos
Combustibles para vehículos
Servicios postales
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suministro de agua
Servicios de electricidad
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Productos basados en las TIC
Créditos hipotecarios
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
153
14. LETONIA
14.1.Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Letonia es de 79,5 puntos, por debajo
de la media de la EU-28 (-0,7). Los mercados de bienes tienen un IFM de 80,1 puntos, es
decir, 2,6 puntos por debajo de la media. Los mercados de servicios alcanzan 79,1 puntos, es
decir, 0,4 puntos por encima de la media.
Letonia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en los mercados de bienes de «ropa
y calzado» y «mobiliario y enseres».
El IFM general de Letonia permanece estable desde 2015, pese al descenso en sus mercados
de bienes (-1,0). El IFM de sus mercados de servicios también permanece estable en este
periodo.
68,8
69,1
73,4
74,1
75,1
76,1
77,0
77,0
77,4
77,6
78,7
78,7
79,1
79,5
80,2
80,3
81,0
81,8
82,0
82,1
82,4
83,1
84,0
85,4
85,6
86,4
69,0
72,6
74,6
79,0
80,1
81,2
81,7
81,9
81,9
82,3
82,4
82,5
82,5
82,7
82,9
84,6
79,5
+0,2
-3,4*
-1,3
+3,5*
-0,5
-2,4*
+2,5*
+0,9
-8,2*
-1,0
+0,5
-0,2
-2,3*
-1,5
+1,2
0,0
+5,1*
+1,4
-0,5
+2,3*
+0,5
+0,7
-2,2*
+0,6
-3,6*
-2,0*
-1,0*
-1,0
-2,2*
+3,3*
-0,4
-1,3
-0,4
+7,9*
+0,2
-4,7*
-1,3
+7,1*
+0,7
-3,6*
+1,2
+3,8*
-6,9*
+6,3*
-0,7
+0,8*
-0,7
-1,1
+4,5*
+0,4
+4,0*
+2,2*
+1,4
+2,7*
-1,1
+0,6
3,2*
-1,3
+1,8*
-4,2*
+4,4*
-2,5*
-3,1*
-1,2*
-3,5*
-2,6*
+0,8
-2,2*
-0,2
-1,0
-2,0*
-2,1*
-1,6
+0,6
+0,1
+0,1
+6,1*
+3,7*
+0,2
+4,3*
+1,0
-0,3
-1,1
+3,5*
+0,1
+6,6*
-0,2
+1,4*
+1,4
+0,8
+2,1*
-0,2
-1,2
+0,7
+2,4*
+0,7
-1,2
+0,7
-0,1
+1,9*
-0,2
-1,5
-0,9*
-2,6*
+0,2
-2,8*
-1,4
+1,7*
+0,9*
-2,4
+0,5
+4,7*
+0,8
+3,1*
-1,7
+2,7*
+3,6*
+4,0*
-2,2
+1,6
+1,4*
+4,8*
+1,7
-2,5*
+1,4
-1,8
+2,5*
-1,4
+1,6
+2,7*
+2,2*
+3,4*
+3,0*
+2,9*
+2,4*
+1,0
+4,3*
+3,5*
+3,5*
+7,1*
+4,3*
+2,6*
+3,0*
+2,9*
+3,2*
+3,0*
+3,3*
-0,2
+3,3*
+9,6*
+2,2*
-0,9
+0,1
-1,8
+1,1
+3,4*
-0,4
+0,2
+2,6*
+0,1
-3,6*
-1,3
-0,1
+0,8
+0,9
+1,0
+1,5
+1,1
+0,6
-0,5
-3,4*
+1,4
-1,0
+0,1
-2,8*
+0,1
-0,2
+0,8
-2,1*
-1,6
-0,7*
-1,4
-2,3*
+1,4
+0,3
+1,1
-0,6
-0,7
+0,9
-0,2
-0,5
-4,2*
-0,3
+2,2
+3,1*
+5,2*
-6,5*
-0,6
-0,9
+3,1*
+0,7
+4,0*
+0,7*
+0,5
-1,3
+0,8
+3,0*
+4,1*
+2,9*
+1,8
+0,7
+3,3*
+1,2
+3,5*
+1,5
-1,0
+2,7*
+0,3
+2,0*
+1,2
+1,8
+2,9*
+1,9
+2,1*
+2,5*
+1,6
+1,1
+0,1
+1,2*
-8,3*
-4,0*
-4,7*
-4,0*
-1,3
-2,0*
-0,2
+2,0*
+1,6
+0,5
-0,6
-1,2
+0,4*
+2,7*
+2,7*
+3,5*
-1,2
+3,5*
+3,4*
-0,5
+2,9*
+2,6*
-0,1
+3,9*
+0,7
+8,1*
-6,6*
-9,3*
-6,7*
-4,2*
-2,6*
-2,1*
-3,4*
-1,5*
-1,0
+1,9*
-2,2*
-1,7*
-1,0
-2,6*
-1,7*
+2,8*
-0,7*
Suministro de agua
Servicios inmobiliarios
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de electricidad
Suscripciones a canales de TV
Servicios de telefonía fija
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Créditos hipotecarios
Servicios de telefonía móvil
Servicios de gas
Servicios de alquiler de vehículos
Todos los mercados de servicios
Suministro de Internet
Seguros de vida privados
Servicios de tren
Servicios de compañías aéreas
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios postales
Seguros de hogar
Alojamiento vacacional
Seguros de vehículos
Servicios de cuidado personal
Cuentas bancarias
Coches de segunda mano
Ropa y calzado
Carne y productos cárnicos
Mobiliario y enseres
Todos los mercados de bienes
Medicamentos sin receta
Pequeños electrodomésticos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos basados en las TIC
Coches nuevos
Bebidas alcohólicas
Productos de cuidado personal
Productos electrónicos
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Combustibles para vehículos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
154
14.2.Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Letonia por puntuación del IFM son «combustibles
para vehículos», «productos lácteos» y «gafas y lentillas». Los tres últimos son «coches de
segunda mano», «ropa y calzado» y «carne y productos cárnicos».
De los quince mercados de bienes analizados en Letonia, solo «combustibles para vehículos»
(+2,8) y «coches nuevos» (+1,9) puntúan por encima de la media del IFM de la EU-28. Por el
contrario, once mercados de bienes bajan de la media, y las mayores discrepancias negativas
se observan en «ropa y calzado» (-9,3), «carne y productos cárnicos» (-6,7) y «coches de
segunda mano» (-6,6).
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo «coches
nuevos» (+3,3) ha mejorado desde 2015, mientras bajan «coches de segunda mano» (-3,6),
«productos basados en las TIC» (-2,2) y «carne y productos cárnicos» (-2,0). De los quince
mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017, solo «ropa y calzado» (+4,4)
mejora desde 2013, mientras que ocho mercados pierden puntos. Los mercados de «coches de
segunda mano» (-4,2), «medicamentos sin receta» (-3,5) y «mobiliario y enseres» (-3,1)
registran los mayores descensos en este periodo.
Por componentes, los mercados de bienes se sitúan por debajo de la media de la EU-28 en
comparabilidad, confianza, expectativas, y problemas y perjuicios, mientras que el
componente de posibilidad de elección puntúa en línea con la media. Además, el nivel de
perjuicios de los mercados de bienes letones es superior a la media, mientras que el porcentaje
de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados se sitúa por encima
de la media. Y el porcentaje de quienes han tenido problemas en los mercados de bienes
letones se corresponde con la media.
Las puntuaciones medias de los mercados de bienes letones en comparabilidad y confianza
han bajado desde 2015, mientras que posibilidad de elección, expectativas y problemas y
perjuicios permanecen estables. Además, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa
de los problemas experimentados se reduce con respecto a 2015, mientras el porcentaje de los
que han tenido problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado letón de «combustibles para
vehículos» presenta la mayor puntuación en tres componentes: posibilidad de elección
(+0,6 puntos), comparabilidad y expectativas (+0,5 puntos cada uno). Le siguen «coches
nuevos» (+0,5 en expectativas) y «bebidas alcohólicas» (+0,4 en posibilidad de elección). Por
el contrario, los mercados letones que más bajan con respecto a la media en un componente
concreto son «coches de segunda mano» (-1,7 en confianza y -1,1 en comparabilidad), «ropa
y calzado» (-1,3 en confianza y -1,1 en comparabilidad) y «carne y productos cárnicos» (-1,3
en confianza).
De todos los mercados de bienes letones, «coches nuevos» es el que más ha mejorado desde
2015 por componentes, concretamente en confianza (+0,6 puntos), expectativas (+0,4 puntos)
y posibilidad de elección (+0,4 puntos). Por otra parte, el mercado de «coches de segunda
mano es el que más baja desde 2015 (-0,6 en comparabilidad y confianza), seguido de
«productos electrónicos» (-0,6 en confianza), «carne y productos cárnicos» (-0,5 en
posibilidad de elección) y «combustibles para vehículos» (-0,4 en confianza).
155
14.3.Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de Letonia por puntuación del IFM son «cuentas bancarias»,
«servicios de cuidado personal» y «seguros de vehículos», mientras que los tres últimos son
«suministro de agua», «servicios inmobiliarios» y «servicios de juegos de azar y lotería fuera
de línea».
Diez de los veinticinco mercados de servicios analizados puntúan por encima de la media del
IFM de la EU-28, siendo los mejores «cuentas bancarias» (+8,1), «seguros de vehículos»
(+3,9) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+3,5). Por otra parte, cinco
mercados puntúan por debajo de la media, y el peor es «suministro de agua» (-8,3), seguido
de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-4,7) y «servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos» (-4,0).
Cuatro de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 han
mejorado desde 2015, y los primeros son «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»
(+5,1), «servicios de electricidad» (+3,5) y «productos de inversión, planes privados y
valores» (+2,5). Los mercados de «servicios de telefonía móvil» (-8,2), «servicios
inmobiliarios» (-3,4) y «servicios de telefonía fija» (-2,4) son los que más bajan en este
periodo. En comparación con 2013, suben nueve de los veinticinco mercados analizados tanto
en 2013 como en 2017, mientras que bajan cuatro. Los que más han mejorado en este periodo
son «suministro de agua» (+7,9), «servicios de electricidad» (+7,1) y «servicios de gas»
(+6,3). Con semejanzas a las comparaciones con 2015, los mercados de servicios que más
bajan desde 2013 son «servicios de telefonía móvil» (-6,9), «servicios de juegos de azar y
lotería fuera de línea» (-4,7) y «servicios de telefonía fija» (-3,6).
Las puntuaciones medias de los componentes de expectativas y problemas y perjuicios se
sitúan por encima de la media de la EU-28 en los mercados de servicios letones, mientras que
confianza y comparabilidad están en línea con la media. Sin embargo, el componente de
posibilidad de elección baja de la media. Además, el porcentaje de encuestados que han
tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas están por
debajo de la media, mientras que el nivel general de perjuicios se corresponde con la media.
Las puntuaciones medias de los componentes de posibilidad de elección y expectativas han
mejorado en los mercados de servicios letones desde 2015, mientras que el componente de
confianza ha bajado. Tanto comparabilidad como problemas y perjuicios permanecen estables
en este periodo. Aunque el porcentaje de encuestados que han tenido problemas permanece
estable desde 2015, el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas
experimentados y el nivel de perjuicios han bajado en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado letón de «cuentas bancarias» es el que
más ha mejorado en tres componentes: expectativas (+1,2 puntos), confianza (+1,1 puntos) y
posibilidad de elección (+0,7 puntos). Le siguen «servicios de tren» (+1,1 en expectativas) y
«seguros de vehículos» (+1,0 en comparabilidad). Por el contrario, el mercado de «suministro
de agua» es el que más bajo puntúa con respecto a la media en un componente concreto (-2,0
en posibilidad de elección y -1,1 en comparabilidad). Le siguen «servicios de juegos de azar y
lotería fuera de línea» (-2,0 en expectativas), «servicios de gas» (-1,2 en posibilidad de
elección) y «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,9 en confianza).
En comparación con 2015, el mercado de servicios letón que más mejora en un componente
concreto es «servicios de electricidad» (+1,0 en posibilidad de elección). Le siguen «servicios
156
de tranvía, autobuses locales y metro» (+0,7 en expectativas y +0,6 en comparabilidad y
posibilidad de elección) y «servicios de tren» (+0,6 en expectativas). Desde 2015, el mercado
de «servicios de telefonía móvil» presenta los mayores descensos en tres componentes:
confianza (-1,1 puntos), comparabilidad (-1,0 puntos) y posibilidad de elección (-0,8 puntos).
Le siguen «servicios de telefonía fija» (-0,8 en confianza) y «servicios inmobiliarios» (-0,7 en
expectativas).
26 +8,1* +0,6* +1,1* -5,5* -0,9 +0,3* -21,7 +1,2* +0,7*
30 +3,9* +1,0* +0,1 -0,2 +0,4 0,0 -14,4 +0,3* +0,7*
35 +3,5* +0,6* -0,1 -5,4* +0,3 +0,3* -16,6 +0,7* +0,2*
36 +3,5* 0,0 +0,5* -9,6* +0,4 +0,5* -20,3 +1,1* -0,7*
58 +3,4* +0,3* +0,5* -2,9* +0,1 +0,2* -44,7* +0,4* +0,3*
7 -9,3* -1,1* -1,3* +4,8* +0,8* -0,4* +1,1 -1,1* -0,9*
45 -8,3* -1,1* -0,6* +6,6* +0,3 -0,4* -1,4 -0,1 -2,0*
2 -6,7* -0,8* -1,3* +3,5* +0,4 -0,2* -26,1* -0,6* -0,4*
16 -6,6* -1,1* -1,7* +1,3 +0,2 -0,1 -41,0* -0,3* -0,2*
59 -4,7* -0,1 +0,0 -0,4 -2,5* +0,1* -42,6* -2,0* +0,1
35 +5,1* +0,6* +0,4* -5,7* +0,4 +0,3* -24,9* +0,7* +0,6*
46 +3,5* 0,0 +0,3 -0,7 +0,3 +0,0 -16,3 +0,5* +1,0*
15 +3,3* +0,2 +0,6* -2,5 -1,1 +0,2 -10,0 +0,4* +0,4*
28 +2,5* +0,4* +0,2 +0,1 +0,5 +0,0 -11,8 +0,3* +0,3
31 +2,3* +0,2 +0,3* -1,1 -1,7* +0,2 -1,1 +0,2 +0,5*
33 -8,2* -1,0* -1,1* +4,4* +0,9* +-0,4* -21,6* -0,6* -0,8*
16 -3,6* -0,6* -0,6* +3,0 +0,5 +-0,2 -25,1* -0,2 -0,2
20 -3,4* -0,2 -0,5* +1,0 +0,1 +-0,1 -16,9 -0,7* -0,4*
32 -2,4* -0,3 -0,8* -0,4 -1,0 +0,1 -36,0* -0,3 +0,3
34 -2,3* -0,3 -0,4* +3,9 -0,5 +-0,1 +4,7 0,0 -0,2
Diferencia con la EU-28
Seguros de vehículos
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Cuentas bancarias
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de tren
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Ropa y calzado
Suministro de agua
Carne y productos cárnicos
Coches de segunda mano
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios postales
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de electricidad
Coches nuevos
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
Coches de segunda mano
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios inmobiliarios
Servicios de telefonía fija
Suministro de Internet
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
153
15. LITUANIA
15.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Lituania es de 81,6 puntos, por
encima de la media de la EU-28 (+1,4). Tanto los mercados de bienes como los de
servicios registran un IFM de 81,6. Sin embargo, solo los mercados de servicios puntúan
por encima de la media de la EU-28 (+2,9 puntos), mientras los mercados de bienes
quedan 1,2 puntos por debajo.
Lituania se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en «servicios de telefonía
móvil», «servicios de alquiler de vehículos» y «servicios de tren».
El IFM general de Lituania sube 0,6 puntos desde 2015. El IFM de los mercados de bienes
ha aumentado 1,2 puntos en este periodo, mientras que la puntuación de los mercados de
servicios permanece estable.
72,3
73,3
74,9
75,6
76,5
77,5
79,2
79,4
80,7
81,3
81,6
82,2
83,5
83,6
83,7
84,0
84,1
84,3
84,4
84,6
84,6
84,9
85,2
85,4
87,2
87,6
69,4
75,4
78,1
80,9
81,5
81,6
82,3
82,8
82,8
83,1
83,4
84,0
84,2
84,3
84,4
86,8
81,6
-3,9*
+2,8*
+0,7
+3,4*
+2,1
+1,4
-1,0
-1,9*
-1,8*
+0,5
-0,6
+2,1*
-0,3
+3,1*
+0,6
+2,0*
+2,6*
-1,7
+1,2
-0,1
+2,9*
+2,4*
-2,4*
-2,4*
-0,6
+3,1*
-0,1
+1,2*
+0,7
+1,6
+0,3
+2,9*
+0,6*
-0,8
+4,8*
+2,7*
+5,3*
+2,8*
+1,7
+4,1*
+1,2
+1,8
+3,8*
+1,4*
+0,3
+2,0*
-0,1
+3,8*
-0,6
+2,6*
+2,9*
+1,6
-2,3*
+0,8
-1,5
+1,2
-1,6
-0,7
-1,7*
+4,7*
+1,1
+2,4*
+0,7
+0,2
+1,6*
+2,1
-1,1
+1,5
+2,2*
-0,8
+1,7
+1,5
+1,3
+0,3
+6,3*
+1,5*
+8,7*
+0,3
+4,4*
-1,6
+0,2
+2,3*
+2,3
+4,1*
+5,6*
+1,2*
+1,2
0,0
+0,4
+1,5
-1,0
+0,3
+0,9
+3,8*
-3,7*
+1,0
-4,6*
-1,4
+0,9
+1,2
+5,1*
-2,2
+0,3
+1,0*
+2,3*
-2,4*
+1,3
+2,7*
+1,1*
+0,3
+1,1
+2,2
+8,7*
+7,5*
+2,5*
+2,3
+2,5*
+0,5
+2,4*
+2,2*
+1,6
+5,3*
+2,9*
+3,0*
+1,2
-0,4
+4,6*
+2,5*
+2,2*
+4,6*
+3,7*
+1,8*
+1,4
+2,1*
+1,4
+5,6*
+7,9*
-0,5
+2,9*
+2,9*
-1,0
+1,1
+1,6
+3,3*
+4,1*
+4,1*
+2,1
+4,8*
+0,9
+5,4*
+2,6*
+1,0
+1,7
-1,6
+1,5
+1,7
+3,7*
+4,1*
-1,5
+0,5
0,0
-3,3*
-0,8
-2,5
-0,4
+1,0
-0,9
+1,4
-1,1
-2,5*
-0,8
-0,4
+0,9
-1,8*
-0,1
-0,9
+0,2
-4,1*
-6,0*
+0,6
-1,4
-2,3*
-0,6
+1,3
-1,7
-2,3*
-5,0*
-3,8*
-2,6*
-4,4*
-1,6
-2,8*
-0,9*
-2,6*
-0,2
-1,8
+0,5
-0,4
-0,4
+1,2
-0,2
+1,5
+1,7
-1,1
-0,7
-0,2
+0,4
+4,6*
+1,3
+5,0*
3,2*
+2,5*
-0,3
+1,3
-1,4
-0,7
-0,7
+1,8
+0,4
+1,1*
+2,0*
-0,6
+2,5*
+2,0
+0,0
+0,5
+1,2
-0,7
+0,2
-5,8*
-1,6*
+1,8*
-2,4*
-0,5
+1,2
+3,4*
+1,3
+3,2*
+2,7*
+2,9*
+3,9*
+3,6*
+6,4*
+6,9*
-0,1
+5,8*
+1,7*
+5,2*
+5,1*
+4,1*
+7,8*
+3,0*
+4,0*
+10,4*
+2,7*
-6,1*
-6,4*
3,2*
-2,3*
-1,9*
-1,2*
+1,9*
-0,7
-2,3*
-0,3
-1,2
-0,2
+1,2*
-0,3
-0,9
+5,0*
+1,4*
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios inmobiliarios
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Suministro de agua
Servicios de electricidad
Créditos hipotecarios
Suscripciones a canales de TV
Seguros de vida privados
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Todos los mercados de servicios
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de telefonía fija
Suministro de Internet
Alojamiento vacacional
Cuentas bancarias
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de gas
Servicios postales
Seguros de hogar
Servicios de telefonía móvil
Servicios de compañías aéreas
Seguros de vehículos
Servicios de tren
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Ropa y calzado
Carne y productos cárnicos
Mobiliario y enseres
Medicamentos sin receta
Todos los mercados de bienes
Coches nuevos
Productos electrónicos
Pequeños electrodomésticos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Bebidas alcohólicas
Productos de cuidado personal
Productos basados en las TIC
Productos lácteos
Gafas y lentillas
Combustibles para vehículos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
154
15.2. Mercados de bienes
Los tres mejores mercados de bienes lituanos por puntuación del IFM son «combustibles
para vehículos», «gafas y lentillas» y «productos lácteos». Los tres últimos son «coches de
segunda mano», «ropa y calzado» y «carne y productos cárnicos».
De los quince mercados de bienes analizados en Lituania, tres obtienen puntuaciones por
encima de la media del IFM de la EU-28: «combustibles para vehículos» (+5,0), «coches
nuevos» (+1,9) y «productos basados en las TIC» (+1,2). Por el contrario, seis mercados de
bienes puntúan por debajo de la media y los peores son «ropa y calzado» (-6,4), «coches de
segunda mano» (-6,1) y «carne y productos cárnicos» (-3,2).
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo «carne y
productos cárnicos» (+3,1) y «combustibles para vehículos» (+2,9) mejoran desde 2015,
mientras el resto permanecen estables en este periodo. En comparación con 2013, mejoran
cuatro de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017, mientras
los demás se mantienen estables. Los mayores incrementos en este periodo se registran en
«combustibles para vehículos» (+6,3), «coches de segunda mano» (+4,7) y «carne y
productos cárnicos» (+2,4).
Por componentes, los mercados de bienes lituanos se sitúan por encima de la media de la
EU-28 en expectativas y posibilidad de elección, mientras que comparabilidad, confianza y
problemas y perjuicios puntúan por debajo. Además, el porcentaje de encuestados que han
tenido problemas en los mercados de bienes lituanos es superior a la media. El porcentaje
de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel de
perjuicios están en línea con la media.
Las puntuaciones en comparabilidad, confianza y expectativas han mejorado desde 2015,
mientras que posibilidad de elección y problemas y perjuicios permanecen estables.
Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el nivel de perjuicios se
reducen en este periodo, aunque el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de
los problemas experimentados ha aumentado.
Por diferencia en un componente concreto, el mercado lituano de «combustibles para
vehículos» presenta la mayor puntuación con respecto a la media de la EU-28 en tres
componentes: comparabilidad, posibilidad de elección y expectativas (+1,0, +0,7 y
+0,6 puntos respectivamente). Le sigue «coches nuevos» (+0,7 en posibilidad de elección y
+0,6 en expectativas). A la inversa, el mercado de «coches de segunda mano» registra la
peor puntuación (-1,5 en confianza y -0,9 en comparabilidad) con respecto a la media. Le
siguen «ropa y calzado» (-0,9 en comparabilidad y -0,8 en confianza) y «medicamentos sin
receta» (-0,9 en confianza).
De los mercados de bienes lituanos, «combustibles para vehículos» es el que más ha
mejorado en un componente concreto desde 2015 (+0,7 en confianza y +0,5 en
comparabilidad). Otros mercados de bienes que han mejorado en este periodo son «carne y
productos cárnicos» (+0,6 en confianza y +0,4 en comparabilidad) y «coches nuevos»
(+0,4 en posibilidad de elección). El mercado de «coches nuevos» es también el único de
Lituania que baja en un componente concreto desde 2015 (-0,5 en problemas y perjuicios).
155
15.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios lituanos por puntuación del IFM son «servicios de
cuidado personal», «servicios de tren» y «seguros de vehículos», y los tres últimos son
«servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea», «productos de inversión, planes de
pensiones privados y valores» y «servicios inmobiliarios».
De los veinticinco mercados de servicios analizados, dieciocho puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, con «servicios de tren» (+10,4) a la cabeza, seguido de
«servicios de telefonía móvil» (+7,8) y «suministro de Internet» (+6,9). Por otra parte, solo
tres mercados puntúan por debajo de la media: «servicios de juegos de azar y lotería fuera
de línea» (-5,8), «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-2,4) y
«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-1,6).
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, ocho han
mejorado desde 2015, encabezados por «suministro de agua» (+3,4), «suministro de
Internet» (+3,1) y «servicios de telefonía móvil» (+2,9). Cinco mercados han perdido
puntos en este periodo, registrándose los mayores descensos en «productos de inversión,
planes de pensiones privados y valores» (-3,9), «seguros de vehículos» y «servicios de
tren» (-2,4 en ambos casos). Pese a bajar desde 2015, el mercado de «productos de
inversión, planes de pensiones privados y valores» presenta un notable incremento en
comparación con 2013 (+4,8), junto con otros nueve mercados. En comparación con 2013,
los otros mercados de servicios que más han mejorado entre los veinticinco analizados
tanto en 2013 como en 2017 son «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos»
(+5,3) y «créditos hipotecarios» (+4,1). Por el contrario, dos mercados pierden puntuación
desde 2013: «servicios postales» (-2,3) y «servicios de cuidado personal» (-1,7).
Todas las puntuaciones de los mercados de servicios lituanos por componentes mejoran la
media de la EU-28. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se corresponden con la
media, mientras que el nivel de perjuicios queda por debajo.
Las puntuaciones medias de los mercados de servicios en los componentes de confianza,
expectativas y posibilidad de elección han mejorado desde 2015, mientras que problemas y
perjuicios permanece estable en este periodo, y el componente de comparabilidad baja.
Además, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas
experimentados y el nivel de perjuicios han aumentado desde 2015. El porcentaje de los
encuestados que tuvieron problemas ha permanecido estable en este periodo con carácter
general.
El mejor mercado de servicios en un componente concreto con respecto a la media de la
EU-28 es «servicios de tren», que obtiene las puntuaciones más altas en tres componentes:
expectativas (+1,4 puntos), posibilidad de elección (+1,3 puntos) y confianza
(+1,1 puntos). Le siguen «servicios de telefonía móvil» (+1,1 en posibilidad de elección) y
«servicios postales» (+1,1 en comparabilidad). En el otro extremo de la escala, el mercado
de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» es el que presenta la puntuación
más baja con respecto a la media de la EU-28 (-1,9 en expectativas y -1,1 en confianza),
seguido de «servicios de electricidad» (-0,8 en posibilidad de elección), «productos de
inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,5 en confianza) y «servicios de
reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,5 en problemas y perjuicios).
156
El mercado de «suministro de agua» es el que presenta la mayor mejora en un componente
específico desde 2015 (+1,0 en confianza y +0,6 en expectativas), seguido de «suministro
de Internet» (+0,7 en posibilidad de elección), «paquetes vacacionales y excursiones»
(+0,5 en confianza) y «servicios de electricidad» (+0,5 en confianza). Desde 2015, el
mercado de servicios lituano que más baja es «servicios de gas» (-0,9 en comparabilidad),
seguido de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,6 en
expectativas y -0,5 en comparabilidad), «servicios de tren» (-0,5 en comparabilidad) y
«servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-0,4 en comparabilidad).
36 +10,4* +1,0* +1,1* -11,5* -0,5 +0,6* +0,1 +1,4* +1,3*
33 +7,8* +1,0* +1,0* +1,7 -0,6* +0,0 +10,7* +0,8* +1,1*
34 +6,9* +0,8* +0,9* +1,0 -0,7* +0,1 -4,7 +0,8* +0,9*
32 +6,4* +0,8* +1,0* -2,7 -1,2* +0,3* +0,3 +0,7* +0,5*
26 +5,8* +0,8* +0,5* -4,0* -0,3 +0,2* -8,5 +0,8* +0,6*
7 -6,4* -0,9* -0,8* +15,3* +0,2 -0,8* +5,7 -0,4* -0,2*
16 -6,1* -0,9* -1,5* +7,4* -0,3 -0,4* -32,2* -0,1 -0,3*
59 -5,8* +0,4* -1,1* -1,3* -0,6 +0,1* -44,2* -1,9* +0,2
2 3,2* -0,2* -0,6* +6,9* +0,8* -0,4* +10,0 -0,3* 0,0
23 -2,4* -0,2 -0,5* +8,7* +0,1 -0,5* -5,3 -0,2* +0,3*
45 +3,4* 0,0 +1,0* -1,5 +0,2 +0,0 +2,9 +0,6* +0,0
2 +3,1* +0,4* +0,6* -7,1* +1,1* +0,1 +11,2 +0,4* 0,0
34 +3,1* +0,3* +0,4* -1,2 +0,5 +0,0 -5,1 +0,2 +0,7*
17 +2,9* +0,5* +0,7* +0,1 -0,2 +0,0 +8,4 +0,4* +0,0
33 +2,9* +0,3 +0,5* -4,3 +0,7 +0,1 +12,3* +0,3* +0,2
28 -3,9* -0,5* -0,4* -0,4 -0,6 +0,0 +12,7 -0,6* -0,4*
30 -2,4* -0,3* -0,2 +0,2 +2,0 +-0,1 +4,4 -0,4* -0,2
36 -2,4* -0,5* -0,2 -0,7 +3,0* +-0,1 +17,6 -0,1 +0,0
52 -1,9* -0,2 -0,3 -0,4 -0,6 +0,1 +19,3 -0,4* 0,0
58 -1,8* -0,4* -0,1 -2,5 +1,6* +0,0 +6,7 -0,3* -0,2
Servicios de telefonía móvil
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tren
Suministro de Internet
Servicios de telefonía fija
Cuentas bancarias
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Ropa y calzado
Coches de segunda mano
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Carne y productos cárnicos
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios de telefonía móvil
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suministro de agua
Carne y productos cárnicos
Suministro de Internet
Combustibles para vehículos
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Seguros de vehículos
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de tren
Seguros de vida privados
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
157
16. LUXEMBURGO
16.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Luxemburgo es de 84,8 puntos, por
encima de la media de la EU-28 (+4,6). El IFM de los mercados de bienes es de
85,6 puntos y el de los mercados de servicios de 84,3 puntos, ambos por encima de la
media, en 2,9 y 5,6 puntos, respectivamente.
Luxemburgo se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en cinco mercados de
bienes y en siete mercados de servicios.
El IFM general de Luxemburgo permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los
mercados de bienes ni en los de servicios.
80,0
81,1
82,1
82,2
82,7
83,3
83,4
83,5
83,8
84,3
84,3
84,3
84,4
84,6
84,9
85,2
85,2
85,3
85,4
85,4
85,5
85,6
85,6
85,6
86,7
86,8
83,1
83,2
84,2
84,4
85,0
85,2
85,2
85,2
85,6
85,6
86,0
86,5
87,2
87,7
87,7
88,2
84,8
-1,8
-0,8
-0,3
+0,3
+1,9*
+0,5
-1,2
-1,5
-0,3
-1,6*
-3,0*
-1,6
-0,4
-1,7*
+0,3
-1,0
-0,7
-0,5
-0,5
+0,2
+1,1
+1,6
+1,7
+1,2
-1,0
-0,1
-2,8*
-1,6*
-0,5
-0,6
+0,7
+1,2
-0,4
+2,5*
+1,5
+1,8
+3,0*
+2,1*
+2,8*
+4,1*
+3,3*
+2,4*
+3,9*
+4,7*
+4,4*
+4,2*
+4,4*
+2,9*
+3,2*
+3,3*
+3,1*
+4,7*
+5,7*
+7,1*
+5,6*
+3,8*
+2,8*
+7,0*
+7,8*
+2,8*
+1,7
-1,3
+1,2
+2,6*
+4,8*
+3,4*
-1,2
+3,9*
+3,3*
+5,5*
+6,6*
+3,6*
+5,9*
+4,4*
+4,7*
+3,7*
+4,4*
+2,5*
+2,2*
+2,3*
+1,3
+4,2*
+5,2*
+3,5*
+4,3*
+6,2*
+7,5*
+5,8*
+4,1*
+4,3*
+2,2*
+3,8*
+3,6*
+5,1*
+6,5*
+7,0*
+4,1*
+2,5*
+5,0*
+6,6*
+3,1*
+2,2*
+4,1*
+5,9*
+4,1*
+4,0*
+4,7*
+3,4*
+4,3*
+0,8
+1,4
+1,6
-0,4
+1,0
+0,1
+1,8
+1,0
+0,1
-1,7
-2,9*
-0,5
-0,3
+3,4*
+1,0
+0,3
+1,7
+1,3
-1,4
-4,0*
+0,2
+0,6
-0,3
-0,3
-1,6
+0,7
-0,2
+1,1
-0,5
-2,0*
-3,0*
-3,0*
+1,4
+1,9
-0,3
-1,9
-1,1
+1,0
+0,0
+1,7
-0,3
-0,1
+2,7
+1,8
-1,0
+0,6
0,0
-3,8*
+0,2
-0,2
+1,8*
+8,5*
+4,2*
+0,9
+0,1
+6,6*
+0,4
+1,2
+0,5
+1,4
+6,5*
+5,0*
+0,8
+0,4
-0,1
+6,1*
+1,0
-0,6
+1,2
+10,3*
+6,0*
+5,9*
+4,2*
+5,7*
+3,3*
+0,3
+2,8*
0,0
+0,3
+2,9*
+0,1
+0,6
+1,2
+2,2*
+7,3*
+7,2*
+4,4*
+2,4*
+6,5*
+2,1*
+1,0
-1,3
+1,6
+1,4
+3,5*
+2,6*
+4,1*
+1,1
+0,5
-2,6
-1,2
-1,0
+1,8
+1,6
+0,9
+6,2*
+3,2*
-1,5
+2,0
-2,8*
+0,9
+0,6
+3,0*
+2,2*
-0,4
+5,0*
+1,9
+2,8*
+4,0*
+2,1*
+6,9*
+6,2*
+4,6*
+6,4*
+4,6*
+3,4*
+2,8*
+5,5*
+5,1*
+5,6*
+7,2*
+7,3*
+6,2*
+0,5
+8,1*
+2,6*
+3,0*
+3,9*
+8,6*
+9,1*
+7,2*
+6,1*
+8,4*
+0,7
+8,6*
+7,5*
+7,5*
+2,7*
+2,3*
+3,0*
+0,5
+1,9*
+1,0
+0,6
+2,6*
+2,9*
+4,2*
+3,1*
+4,0*
+2,4*
+4,2*
+3,1*
+4,6*
Servicios inmobiliarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Seguros de vida privados
Créditos hipotecarios
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros de hogar
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Todos los mercados de servicios
Servicios de telefonía móvil
Suministro de agua
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Alojamiento vacacional
Suministro de Internet
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de compañías aéreas
Seguros de vehículos
Servicios de tren
Servicios de electricidad
Cuentas bancarias
Servicios postales
Servicios de telefonía fija
Servicios de cuidado personal
Suscripciones a canales de TV
Servicios de gas
Coches de segunda mano
Coches nuevos
Ropa y calzado
Carne y productos cárnicos
Bebidas alcohólicas
Medicamentos sin receta
Productos de cuidado personal
Productos lácteos
Productos basados en las TIC
Todos los mercados de bienes
Combustibles para vehículos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Mobiliario y enseres
Gafas y lentillas
Productos electrónicos
Pequeños electrodomésticos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
158
16.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Luxemburgo por puntuación del IFM son
«pequeños electrodomésticos», «mobiliario y enseres» y «gafas y lentillas». Los tres
últimos son «coches de segunda mano», «coches nuevos» y «ropa y calzado».
Doce de los quince mercados de bienes analizados en Luxemburgo mejoran la media del
IFM de la EU-28, registrándose la mejor puntuación en «coches de segunda mano» (+7,5),
seguido de «productos electrónicos» y «combustibles para vehículos» (+4,2 en ambos
casos). La puntuación de los tres mercados de bienes restantes está en línea con la media.
Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mejora
sus puntuaciones desde 2015, mientras que dos mercados bajan en este periodo. El mayor
descenso se observa en el mercado de «carne y productos cárnicos» (-2,8), seguido de
«medicamentos sin receta» (-1,6). Once de los quince mercados de bienes que fueron
analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado desde 2013. Los mayores
incrementos se observan en «productos para el mantenimiento del hogar y del jardín»
(+6,6), «gafas y lentillas» (+5,9) y «combustibles para vehículos» (+5,5). El resto de los
mercados permanecen estables en este periodo.
Aparte de una tendencia negativa desde 2015, todas las puntuaciones de Luxemburgo por
componentes son superiores a la media de la EU-28. Además, el porcentaje de encuestados
que han tenido problemas en los mercados de bienes y el porcentaje de los que reclamaron
a causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media. Sin embargo, el nivel de
perjuicios es peor que la media en los mercados de bienes en general.
En comparación con 2015, las puntuaciones de los mercados de bienes en confianza,
posibilidad de elección y expectativas han bajado, mientras que el componente de
comparabilidad ha permanecido estable y el de problemas y perjuicios ha subido. Además,
el porcentaje de encuestados que han tenido problemas en los mercados de bienes ha
bajado en este periodo, al igual que el nivel de perjuicios. El porcentaje de encuestados que
reclamaron a causa de los problemas experimentados no ha variado desde 2015.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes luxemburgueses que
mejores resultados obtienen en un componente concreto son «coches de segunda mano»
(+1,7 puntos), «combustibles para vehículos» (+1,0 puntos), «carne y productos cárnicos»
(-0,9 puntos), «productos electrónicos» (+0,9 puntos) y «coches nuevos» (+0,9 puntos),
todos ellos en el componente de confianza. Por el contrario, el mercado de «bebidas
alcohólicas» registra las puntuaciones más bajas con respecto a la media (-0,3 en
posibilidad de elección y -0,2 en expectativas), seguido de «productos lácteos» (-0,2 en
posibilidad de elección).
En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado luxemburgués de
«combustibles para vehículos» es el que más mejora desde 2015 (+0,6 en problemas y
perjuicios), seguido de «coches de segunda mano», «medicamentos sin receta» y
«productos basados en las TIC» (+0,3 en problemas y perjuicios en los tres) y «productos
electrónicos» (+0,2 en problemas y perjuicios). Aunque «medicamentos sin receta» obtiene
una puntuación elevada en problemas y perjuicios, presenta el mayor descenso del periodo
en el componente de elección (-0,4 puntos). Los siguientes mercados de bienes que peor
puntúan desde 2015 son «carne y productos cárnicos» (-0,4 puntos en expectativas,
confianza y posibilidad de elección) y «coches de segunda mano» (-0,3 en expectativas).
159
16.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios luxemburgueses por puntuación del IFM son
«servicios de gas», «suscripciones a canales de TV» y «servicios de cuidado personal».
Los tres últimos son «servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes de
pensiones privados y valores» y «seguros de vida privados».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Luxemburgo, veintitrés puntúan
por encima de la media del IFM de la EU-28, siendo los mejores «servicios de
electricidad» (+9,1), «servicios de tren» y «suscripciones a canales de TV» (+8,6 en ambos
casos). Los dos mercados restantes, «alojamiento vacacional» y «servicios de cuidado
personal», puntúan en línea con la media.
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, solo
«servicios de alquiler de vehículos» (+1,9) ha mejorado desde 2015. Tres mercados de
servicios bajan en este periodo: «suministro de agua» (-3,0), «suministro de Internet» (-
1,7) y «servicios de telefonía móvil» (-1,6). De los veinticinco mercados de servicios
analizados tanto en 2013 como en 2017, veintitrés han mejorado desde 2013, aunque las
puntuaciones de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» y
«seguros de vida privados» permanecen estables. El mayor incremento en este periodo se
observa en el mercado de «servicios de gas» (+7,8), seguido de «cuentas bancarias» (+7,1)
y «suscripciones a canales de TV» (+7,0). Los dos mercados restantes no han variado.
Al igual que en los mercados de bienes, todos los componentes puntúan por encima de la
media de la EU-28 en los mercados de servicios de Luxemburgo. Además, el porcentaje de
encuestados que han tenido problemas es inferior a la media, mientras que el porcentaje de
los que reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios se sitúan en línea
con la media.
En comparación con 2015, las puntuaciones de los mercados de servicios en
comparabilidad, confianza, posibilidad de elección y expectativas han bajado, mientras que
solo el componente de problemas y perjuicios ha subido. Al igual que ocurre en los
mercados de bienes, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el nivel de
perjuicios han bajado en este periodo. Sin embargo, el porcentaje de encuestados que
reclamaron a causa de los problemas experimentados ha aumentado.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de servicios luxemburgueses que
obtienen mejores resultados son «suministro de agua» (+1,7 en posibilidad de elección),
«servicios de tren» (+1,7 en posibilidad de elección), «servicios de electricidad» (+1,5 en
confianza), «servicios inmobiliarios» (+1,4 en confianza) y «servicios de telefonía móvil»
(+1,4 en confianza). En el otro extremo de la escala, «alojamiento vacacional» es el único
mercado de servicios de Luxemburgo que puntúa por debajo de la media (-0,4 puntos en
posibilidad de elección y-0,2 puntos en expectativas).
Desde 2015, los mercados de servicios que más han mejorado en un componente concreto
son «alojamiento vacacional» (+0,7 puntos), «servicios de alquiler de vehículos»
(+0,6 puntos), «servicios inmobiliarios» (+0,5 puntos), «créditos hipotecarios»
(+0,5 puntos) y «servicios de telefonía fija» (+0,5 puntos), todos ellos en el componente de
problemas y perjuicios. Por el contrario, el mercado de «servicios inmobiliarios» es el que
más ha bajado en un componente concreto en este periodo (-0,6 en expectativas y -0,5 en
comparabilidad), seguido de «suministro de agua» (-0,5 en confianza y -0,4 en
expectativas) y «servicios de telefonía móvil» (-0,4 en comparabilidad).
160
46 +9,1* +1,3* +1,5* -8,8* -2,9* +0,5* +21,9* +0,5* +1,0*
36 +8,6* +0,8* +0,9* -11,4* -0,5 +0,6* +30,8* +0,6* +1,7*
54 +8,6* +0,9* +1,2* -11,7* +1,2 +0,6* +15,3* +0,7* +1,1*
32 +8,4* +1,1* +1,2* -13,6* +0,7 +0,8* -85,3* +0,5* +0,8*
34 +8,1* +0,7* +1,2* -17,0* +0,8 +0,9* +13,1* +0,6* +0,8*
6 +0,5 +0,1 +0,6* -0,5 +0,7 +0,0 -34,1 -0,2* -0,3*
39 +0,5 +0,1 +0,5* -5,6* -2,8 +0,3* +22,3* -0,2* -0,4*
55 +0,6 +0,1 +0,5* -3,8* +0,1 +0,2* -40,9 -0,1 -0,2*
22 +0,7 +0,3* +0,4* -3,5* n/d +0,2* n/d -0,2 -0,1
19 +1,0 +0,3* +0,5* -0,9 +2,3* 0,0 -31,2 0,0 -0,1
38 +1,9* 0,0 +0,0 -9,6* -0,8 +0,6* +29,8 +0,1 +0,2
54 +1,7 +0,3* +0,1 -5,3* -0,5 +0,4* +51,4* +0,1 0,0
32 +1,6 +0,3* 0,0 -6,9* -1,0 +0,5* -54,4* -0,1 +0,1
47 +1,2 0,0 +0,0 -5,8* +0,9 +0,4* +57,9* 0,0 +0,2
10 +1,2 +0,2 0,0 -2,2 -2,8 +0,2* -14,2 +0,1 +0,0
45 -3,0* -0,3* -0,5* +0,1 -2,4* +0,0 -86,3* -0,4* -0,3*
2 -2,8* -0,3* -0,4* -0,6 -2,8* +0,1 -15,4 -0,4* -0,4*
20 -1,8 -0,5* -0,2 -7,6* -0,1 +0,5* -29,5 -0,6* -0,2
34 -1,7* -0,2 -0,3* +0,3 +0,9 +0,0 +20,5 -0,1 -0,1
33 -1,6* -0,4* -0,1 -2,7 -1,9 +0,3* -36,3 -0,3* -0,3*
Servicios de tren
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de electricidad
Suscripciones a canales de
TV
Servicios de telefonía fija
Suministro de Internet
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Productos de cuidado
personal
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Bebidas alcohólicas
Alojamiento vacacional
Productos lácteos
Servicios de cuidado personal
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Productos electrónicos
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de alquiler de
vehículos Suscripciones a canales de
TV
Servicios de telefonía fija
Servicios de gas
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suministro de agua
Carne y productos cárnicos
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios inmobiliarios
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
161
17. HUNGRÍA
17.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Hungría es de 89,6 puntos, por
encima de la media de la EU-28 (+9,4). El IFM de los mercados de bienes es de
91,1 puntos y el de los mercados de servicios de 88,7 puntos, ambos por encima de la
media, en 8,4 y 10,0 puntos, respectivamente.
Hungría se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en quince mercados de bienes y
en veintidós de servicios. En estos mercados, Hungría es el primero en catorce mercados
de bienes y diecinueve de servicios, segundo en otros tres mercados (uno de bienes y dos
de servicios) y tercero en uno de servicios.
El IFM general de Hungría sube 6,4 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados de
bienes (+6,0) como el de los mercados de servicios (+6,6) mejoran en este periodo.
83,1
83,8
84,0
84,7
85,9
86,1
86,5
86,9
86,9
87,6
88,7
88,7
88,8
89,4
89,7
89,7
89,9
90,2
90,2
90,5
91,5
91,6
91,8
92,4
93,5
93,8
83,0
90,3
90,7
90,9
91,1
91,2
91,2
91,2
91,3
91,3
91,5
91,8
92,2
92,7
93,0
94,3
89,6
+5,2*
+14,4*
+2,4*
+9,0*
+5,6*
+3,6*
+7,6*
+9,8*
+9,0*
+8,2*
+6,6*
+6,7*
+1,1
+4,1*
+3,6*
+5,5*
+9,4*
+4,6*
+8,8*
+6,3*
+3,8*
+3,3*
+8,8*
+10,0*
+6,6*
+6,0*
+6,0*
+6,6*
+4,1*
+4,1*
+9,3*
+5,5*
+6,4*
+14,6*
+29,6*
+12,4*
+21,7*
+15,2*
+13,1*
+17,0*
+16,5*
+21,1*
+11,7*
+15,8*
+23,1*
+10,2*
+7,5*
+11,8*
+12,4*
+13,4*
+20,9*
+10,2*
+17,7*
+15,3*
+11,3*
+14,5*
+22,2*
+9,0*
+23,2*
+17,4*
+11,2*
+18,3*
+11,8*
+14,0*
+15,1*
+11,6*
+10,4*
+17,1*
+13,4*
+13,1*
+14,3*
+12,5*
+12,1*
+16,4*
+15,2*
+15,1*
+10,0*
+15,0*
+10,2*
+12,5*
+8,1*
+9,5*
+9,8*
+6,4*
+11,6*
+3,2*
+9,5*
+16,0*
+8,7*
+8,2*
+8,4*
+6,6*
+10,5*
+4,9*
+8,8*
+8,0*
+6,6*
+12,2*
+11,6*
+12,2*
+10,8*
+4,6*
+7,6*
+7,7*
+7,8*
+6,6*
+8,2*
+7,6*
+9,1*
+1,8
-1,6
-3,1*
-6,3*
-5,1*
-3,8*
-2,6*
-1,5
-0,1
-1,1
-1,9*
-4,9*
-1,8
-0,8
+0,9
-5,5*
-0,8
-2,9*
-2,9*
-2,5*
-3,6*
-2,9*
-1,3
-4,3*
+1,1
-1,5
-3,9*
-1,3
-3,5*
-2,6*
-2,0
-4,7*
+3,3*
-3,1*
-3,4*
-3,7*
-3,3*
-2,4*
-1,0
-2,5*
-6,2*
-2,2*
+1,0
+4,6*
+3,7*
+6,4*
+19,2*
+4,8*
+5,9*
+5,8*
+4,9*
+6,9*
+3,5*
+1,8
+2,6*
+0,8
+4,2*
+4,6*
-0,9
+3,0*
+4,2*
+0,5
+1,8
-1,6
-0,6
+4,0*
-2,4
+3,2*
+5,8*
+4,6*
+4,6*
+3,7*
+2,1
+6,2*
+1,3
-0,5
+4,8*
+5,6*
+5,8*
+3,3*
+1,6
+1,5
+5,6*
+3,6*
+2,6*
+0,7
-2,2
+0,3
-3,6*
-4,2*
-0,9*
+4,6*
+3,6*
+2,0
-2,4*
+1,2
+4,4*
-1,7
-0,4
+3,2*
+6,0*
+3,8*
+5,1*
+2,9*
+6,4*
-4,9*
-1,7
-3,7*
+0,6
+0,9*
+0,8
+3,6*
+2,0
+3,3*
-1,9
+0,4
-0,5
+4,2*
+3,4*
-0,2
+10,0*
+8,0*
+5,7*
+6,1*
+7,8*
+8,0*
+9,7*
+9,4*
+12,0*
+7,1*
+10,0*
+9,5*
+7,4*
+11,3*
+9,8*
+7,1*
+12,8*
+11,9*
+6,1*
+13,7*
+14,3*
+12,1*
+9,6*
+15,4*
+8,7*
+17,5*
+7,5*
+6,8*
+8,9*
+5,8*
+8,4*
+9,4*
+7,8*
+10,7*
+9,9*
+8,4*
+8,3*
+8,4*
+7,6*
+7,4*
+8,4*
+10,1*
+9,4*
Servicios inmobiliarios
Créditos hipotecarios
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Suscripciones a canales de TV
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de tren
Seguros de vida privados
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Seguros de hogar
Todos los mercados de servicios
Servicios de gas
Seguros de vehículos
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Servicios de alquiler de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de telefonía móvil
Cuentas bancarias
Alojamiento vacacional
Suministro de Internet
Servicios de telefonía fija
Servicios postales
Servicios de compañías aéreas
Suministro de agua
Servicios de cuidado personal
Servicios de electricidad
Coches de segunda mano
Productos electrónicos
Ropa y calzado
Pequeños electrodomésticos
Todos los mercados de bienes
Combustibles para vehículos
Medicamentos sin receta
Coches nuevos
Carne y productos cárnicos
Productos basados en las TIC
Mobiliario y enseres
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Bebidas alcohólicas
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Productos de cuidado personal
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
162
17.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Hungría por puntuación del IFM son «productos
de cuidado personal», «productos lácteos» y «gafas y lentillas». Los tres últimos son
«coches de segunda mano», «productos electrónicos» y «ropa y calzado».
Los quince mercados de bienes analizados en Hungría puntúan por encima de la media del
IFM de la EU-28, siendo los mejores «coches nuevos» (+10,7), «productos de cuidado
personal» (+10,1) y «carne y productos cárnicos» (+9,9).
Los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 han mejorado desde
2015, registrándose el mayor incremento del IFM en «carne y productos cárnicos» (+9,3),
seguido de «combustibles para vehículos» y «coches de segunda mano» (+6,6 en ambos
casos). También los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017
han mejorado desde 2013, registrándose el mayor incremento del IFM en «ropa y calzado»
(+18,3), «coches de segunda mano» (+17,4) y «carne y productos cárnicos» (+17,1).
Todas las puntuaciones de los mercados de bienes por componentes mejoran la media de la
EU-28. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas está por debajo de
la media, mientras el nivel de perjuicios está en línea con la media. Sin embargo, el
porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados en los
mercados de bienes húngaros sube con respecto a la media.
Todas las puntuaciones de Hungría por componentes han mejorado desde 2015 en los
mercados de bienes. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
nivel de perjuicios han bajado en este periodo. Sin embargo, el porcentaje de los que
reclamaron a causa de los problemas experimentados ha aumentado.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes que mejor puntúan por
componentes en Hungría son «carne y productos cárnicos» (+1,7 puntos), «coches nuevos»
(+1,6 puntos), «productos de cuidado personal» (+1,6 puntos), «combustibles para
vehículos» (+1,5 puntos), y «ropa y calzado» (+1,4 puntos), todos ellos en el componente
de confianza. Ni un solo mercados de bienes húngaro puntúa por debajo de la media.
En cuanto a la variación en un componente concreto, el mercado de «carne y productos
cárnicos» es el que más ha mejorado en Hungría desde 2015 (+1,4 en confianza y +1,2 en
comparabilidad), seguido de «combustibles para vehículos» (+1,3 en confianza y +1,2 en
comparabilidad) y «coches de segunda mano» (+1,3 en confianza). Ninguno de los
mercados de bienes baja en ninguno de los cinco componentes en este periodo.
17.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios húngaros por puntuación del IFM son «servicios
de electricidad», «servicios de cuidado personal» y «suministro de agua». Los tres últimos
son «servicios inmobiliarios», «créditos hipotecarios» y «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro».
Al igual que en los mercados de bienes, los veinticinco mercados de servicios analizados
en Hungría puntúan por encima de la media del IFM de la EU-28, siendo los mejores
«servicios de electricidad» (+17,5), «suministro de agua» (+15,4) y «servicios de telefonía
fija» (+14,3).
163
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, veintidós
han mejorado desde 2015, mientras que solo «seguros de vehículos» permanece estable.
Los mayores incrementos del IFM se registran en «créditos hipotecarios» (+14,4),
«servicios de electricidad» (+10,0) y «seguros de vida privados» (+9,8). Los veinticinco
mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado desde 2013,
registrándose las mayores puntuaciones en «créditos hipotecarios» (+29,6), «servicios de
electricidad» (+23,2) y «servicios de gas» (+23,1).
Al igual que en los mercados de bienes, todas las puntuaciones por componentes de los
mercados de servicios son superiores a la media de la EU-28. El porcentaje de encuestados
que han tenido problemas en los mercados de servicios y el nivel de perjuicios también
están por debajo de la media. Sin embargo, el porcentaje de los que reclamaron a causa de
los problemas experimentados en los mercados de servicios húngaros sube con respecto a
la media.
En semejanza a los mercados de bienes, todos los componentes de los mercados de
servicios mejoran desde 2015. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido
problemas y el nivel de perjuicios han bajado en este periodo, mientras que el porcentaje
de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados ha aumentado.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de «servicios de electricidad» es el
que mejores resultados obtiene en Hungría (+2,7 en confianza y +2,5 en comparabilidad).
Le sigue el mercado de «suministro de agua», que es el segundo que mejor puntúa en tres
componentes: comparabilidad (+2,6 puntos), posibilidad de elección y confianza
(+2,1 puntos cada uno). El único mercado húngaro que puntúa por debajo de la media es
«servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-0,3 puntos en problemas y perjuicios).
De todos los mercados de servicios de Hungría, «créditos hipotecarios» es el que más ha
mejorado en un componente concreto desde 2015 (+2,1 en confianza y +1,8 en
expectativas), seguido de «suministro de agua», «servicios de electricidad» y «cuentas
bancarias» (+2,0, +2,0 y +1,9 puntos cada uno en comparabilidad). Ni un solo mercado de
servicios de Hungría pierde puntos en un componente desde 2015.
46 +17,5* +2,5* +2,7* -7,7* -0,8 +0,5* -11,1 +1,6* +1,8*
45 +15,4* +2,6* +2,1* -4,5* +0,1 +0,3* +6,0 +1,3* +2,1*
32 +14,3* +1,7* +2,1* -10,0* -1,8* +0,7* +4,5 +1,6* +1,4*
34 +13,7* +1,7* +2,0* -9,3* -0,6 +0,6* +12,0* +1,4* +1,3*
33 +12,8* +1,3* +2,0* -11,0* -1,5* +0,7* +16,1* +1,2* +1,3*
35 +5,7* +1,4* +0,7* +5,8* -0,2 -0,3* +12,4* +0,2* +1,2*
12 +5,8* +0,6* +0,8* -1,6 -0,4 +0,1 +15,7* +0,8* +0,7*
58 +6,1* +0,7* +0,9* -0,3 +0,3 0,0 +4,6 +0,3* +1,2*
39 +6,1* +0,6* +0,9* +0,4 -0,6 +0,0 +12,8* +0,8* +0,8*
10 +6,8* +0,7* +0,9* -6,7* +0,1 +0,3* +19,8* +0,8* +0,7*
Suministro de agua
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de electricidad
Servicios de telefonía fija
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Productos electrónicos
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Pequeños electrodomésticos
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Alojamiento vacacional
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
164
51 +14,4* +1,2* +2,1* -12,2* -0,7 +1,0* +23,4* +1,8* +1,0*
46 +10,0* +2,0* +1,4* -7,7* -1,3 +0,5* -8,1 +0,5* +1,2*
52 +9,8* +1,7* +1,5* -4,4* -1,2 +0,3* +24,9 +0,7* +0,8*
26 +9,4* +1,9* +1,2* -6,4* -1,1 +0,4* +23,7 +0,6* +0,7*
2 +9,3* +1,2* +1,4* -13,4* -0,9 +0,9* +39,4* +0,7* +0,7*
30 +1,1 +0,4* +0,4* +0,8 -0,1 +0,0 +21,3* -0,1 -0,1
35 +2,4* +0,4* +0,5* +0,4 -0,3 +0,0 +29,7* +0,1 +0,2
37 +3,3* +0,4* +0,5* -1,2 -0,3 +0,1 +28,0 +0,0 +0,9*
23 +3,6* +1,1* +0,4* -1,5 -1,4* +0,2 +22,9* +0,0 +0,3*
40 +3,6* +0,5* +0,8* -3,0* +0,4 +0,1 +30,4* +0,1 +0,4*
Carne y productos cárnicos
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Créditos hipotecarios
Servicios de electricidad
Seguros de vida privados
Cuentas bancarias
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Seguros de vehículos
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de compañías
aéreas
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Paquetes vacacionales y
excursiones
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
165
18. MALTA
18.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Malta es de 83,2 puntos, por
encima de la media de la EU-28 (+3,0). El IFM de los mercados de bienes es de
84,8 puntos y el de los mercados de servicios de 82,1 puntos, ambos por encima de la
media, en 2,0 y 3,5 puntos, respectivamente.
Malta se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en tres mercados de bienes y en
cuatro de servicios, pero está entre los tres últimos en el de bienes «productos
electrónicos» y en el de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro».
El IFM general de Malta ha bajado 1,3 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados
de bienes (+1,6) como el de los mercados de servicios (+1,2) bajan en este periodo.
71,5
72,0
79,6
80,1
80,6
81,0
81,2
81,4
81,9
82,1
82,2
82,5
82,7
83,2
83,6
84,0
84,1
84,1
84,3
84,9
85,2
85,6
85,9
87,4
80,1
80,9
81,4
81,4
83,9
84,0
84,5
84,8
85,5
86,0
86,1
86,3
87,2
87,8
88,2
88,2
83,2
+0,8
-7,6*
-2,9*
-2,6*
+0,1
+0,5
-2,3
-1,5
-1,2*
+0,3
+1,3
-2,1
+0,2
-1,3
+1,0
-2,5*
-3,3*
+0,6
-1,3
+0,3
-2,6*
+0,6
-6,0*
+0,1
-4,1*
-3,5*
-1,6*
-1,6*
+0,6
+3,3*
-1,3*
+2,1
-8,2*
-2,6*
-0,2
+5,9*
+1,9
+0,6
-1,5
-3,1*
+0,7*
+2,5*
+1,1
-1,1
+0,4
-1,4
+2,0*
+1,0
-0,5
+1,3
+2,7*
+3,9*
+1,1
+2,5*
+5,0*
-3,9*
-2,9*
-2,4*
+1,3
+2,8*
+1,1
+0,6
+2,4*
+1,6
+5,1*
+5,0*
+2,1*
+7,3*
+5,1*
+7,0*
+6,2*
+1,3*
-0,4
-0,7
+0,4
+2,2
+6,1*
+1,8
+2,8*
+0,5
+1,8*
+2,2*
+0,3
+1,3
0,0
+0,7
+1,2
+3,0*
+3,2*
+1,0
+3,6*
+4,0*
+3,1*
+1,9*
+1,8
-2,9*
+4,9*
+4,4*
+3,2*
+6,8*
+3,6*
+3,8*
+2,2*
+7,8*
+7,2*
+7,3*
+3,4*
+0,8
+5,9*
+1,2
+7,0*
+4,1*
+2,8*
+1,3
+4,3*
+6,3*
+5,4*
+4,4*
+4,1*
+3,9*
+5,4*
+0,3
-2,2*
+3,2*
+4,9*
+0,6
+5,0*
+6,4*
+2,6*
+0,8
-2,5*
0,0
+5,5*
+1,0*
+5,3*
-3,7*
-4,5*
+6,7*
-4,3*
+2,7*
-5,5*
-0,2
+2,8*
-1,1
+9,7*
+3,4*
+1,4
+8,5*
+3,1*
+3,1*
-0,2
+3,1*
+10,1*
+3,0*
+5,6*
+0,9
-0,1
+2,4
+4,8*
+0,1
+1,5
+3,4*
+6,2*
+0,2
+1,2
+0,7
-3,4*
+0,9
+0,1
+2,5*
+5,4*
+0,7
-3,0*
+1,1*
-1,8
+3,1*
+5,1*
-2,7*
+3,0*
-1,8
+4,8*
+3,9*
+2,3*
+9,0*
-2,9*
+1,8
+13,8*
-1,1
-1,3
+1,0
+1,7*
+8,9*
-0,3
+1,1
+3,0*
-4,4*
+1,0
+0,5
+2,1
+3,3*
+0,9
+0,6
+1,9
-0,7
+2,4
-2,0
+2,6*
+5,4*
+1,9*
+2,4
+0,4
-0,3
+6,6*
+0,2
+2,2
+0,5
+1,7*
-6,8*
-6,2*
+4,6*
+2,9*
+4,2*
+4,2*
+1,3
+8,2*
+3,8*
+3,5*
+5,2*
+5,5*
+5,2*
+1,8*
+5,5*
+8,2*
+1,4
+1,9*
+4,9*
+6,3*
+6,9*
+1,6*
+5,4*
+2,5*
-3,4*
+5,4*
-1,8
+1,0
+2,1*
+0,7
-0,8
+2,0*
+0,4
+1,8*
+4,8*
+2,9*
+2,6*
+4,8*
+3,6*
+6,4*
+3,0*
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Suscripciones a canales de TV
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de telefonía fija
Servicios de electricidad
Suministro de Internet
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios inmobiliarios
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Todos los mercados de servicios
Suministro de agua
Servicios de telefonía móvil
Seguros de vida privados
Seguros de vehículos
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Créditos hipotecarios
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de compañías aéreas
Servicios postales
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Cuentas bancarias
Alojamiento vacacional
Seguros de hogar
Servicios de cuidado personal
Productos electrónicos
Coches de segunda mano
Mobiliario y enseres
Coches nuevos
Ropa y calzado
Medicamentos sin receta
Gafas y lentillas
Todos los mercados de bienes
Pequeños electrodomésticos
Productos de cuidado personal
Carne y productos cárnicos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Bebidas alcohólicas
Productos basados en las TIC
Productos lácteos
Combustibles para vehículos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
166
18.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Malta por puntuación del IFM son «combustibles
para vehículos», «productos lácteos» y «productos basados en las TIC». Los tres últimos
son «productos electrónicos», «coches de segunda mano» y «mobiliario y enseres».
De los quince mercados de bienes analizados en Malta, nueve puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28. Los mercados que mejores resultados obtienen con respecto a
la media son «combustibles para vehículos» (+6,4), «coches de segunda mano» (+5,4) y
«productos basados en las TIC» (+4,8). Solo un mercado de bienes, el de «productos
electrónicos» (-3,4) se sitúa por debajo de la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo
«combustibles para vehículos» (+3,3) mejora desde 2015. Cuatro mercados pierden puntos,
registrándose el mayor descenso en el mercado de «productos electrónicos» (-6,0), seguido
de «coches nuevos» (-4,1) y «medicamentos sin receta» (-3,5). De los quince mercados de
bienes analizados tanto en 2013 como en 2017, ocho han mejorado desde 2013,
registrándose los mayores incrementos del IFM en «bebidas alcohólicas» (+7,3),
«productos lácteos» (+7,0) y «combustibles para vehículos» (+6,2). Tres mercados pierden
puntos en este periodo: «productos electrónicos» (-3,9), «coches de segunda mano» (-2,9)
y «mobiliario y enseres» (-2,4).
Por componentes, comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección se
sitúan por encima de la media de la EU-28, mientras que problemas y perjuicios puntúa por
debajo. Además, el nivel de perjuicios de Malta es superior a la media. El porcentaje de
encuestados que han tenido problemas está en línea con la media, y el porcentaje de los
que reclamaron a causa de dichos problemas es superior.
Sin embargo, en comparación con 2015, todos los componentes pierden puntos salvo
problemas y perjuicios, que permanece estable. Además, el porcentaje de encuestados que
han tenido problemas, el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas y
el nivel de perjuicios permanecen estables en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, «combustibles para vehículos» es el mercado
maltés que mejor resultado obtiene en un componente concreto (+1,3 en confianza),
seguido de «carne y productos cárnicos» (+1,1 puntos», «coches de segunda mano»
(+1,0 puntos), «productos basados en las TIC» (+0,9 puntos) y «productos lácteos»
(+0,9 puntos), todos ellos en confianza. El mercado maltés que peor resultado obtiene en
un componente concreto con respecto a la media es «productos electrónicos» (-0,5 en
comparabilidad, -0,4 en posibilidad de elección y -0,4 en problemas y perjuicios). Le
siguen «pequeños electrodomésticos» (-0,3 en comparabilidad) y «medicamentos sin
receta» (-0,3 en problemas y perjuicios).
De todos los mercados de bienes de Malta, «combustibles para vehículos» es el que
registra una mayor mejora en un componente concreto desde 2015, obteniendo las
puntuaciones más altas en cuatro componentes: posibilidad de elección (+0,5 puntos),
comparabilidad y confianza (+0,4 puntos cada uno) y expectativas (+0,3 puntos). Los
mercados de bienes «productos electrónicos» (-0,8 en posibilidad de elección y
comparabilidad y -0,6 en confianza) y «coches nuevos» (-0,6 en expectativas y -0,5 en
comparabilidad) sufren los mayores descensos en Malta en este periodo.
167
18.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Malta por puntuación del IFM son «servicios
de cuidado personal», «seguros del hogar» y «alojamiento vacacional». Los tres últimos
son «servicios de tranvía, autobuses locales y metro», «suscripciones a canales de TV» y
«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores».
De los veintitrés mercados de servicios analizados en Malta, diecinueve puntúan por
encima de la media del IFM de la EU-28, registrándose las mayores diferencias positivas
en «servicios inmobiliarios» y «créditos hipotecarios» (+8,2 en ambos casos) y «cuentas
bancarias» (+6,9). «Servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-6,8) y
«suscripciones a canales de TV» (-6,2) son los únicos mercados de servicios que puntúan
por debajo de la media.
Ninguno de los veintiún mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 ha
mejorado. Seis mercados han perdido puntos desde 2015, registrándose los mayores
descensos en «suscripciones a canales de TV» (-7,6), «servicios de compañías aéreas» (-
3,3) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-2,9). De los
veintitrés mercados de servicios analizados en Malta tanto en 2013 como en 2017, siete
han mejorado desde 2013, con «servicios de electricidad» (+5,9), «servicios de cuidado
personal» (+5,0) y «cuentas bancarias» (+3,9) a la cabeza. Tres mercados han perdido
puntos en este periodo: «suscripciones a canales de TV» (-8,2), «servicios de juegos de
azar y lotería fuera de línea» (-3,1) y productos de inversión, planes de pensiones privados
y valores (-2,6).
Por componentes, las puntuaciones de los mercados de servicios en confianza, expectativas
y posibilidad de elección están por encima de la media de la EU-28. Solo problemas y
perjuicios está en línea con la media. Sin embargo, el nivel de perjuicios de los mercados
de servicios es superior a la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido
problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan en
línea con la media.
Por componentes del IFM, las puntuaciones medias de los mercados de servicios malteses
en los componentes de comparabilidad, expectativas y posibilidad de elección han
empeorado desde 2015, mientras que problemas y perjuicios permanece estable en este
periodo. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje
de quienes reclamaron a causa de dichos problemas, así como el nivel de perjuicio,
permanecen estables desde 2015.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de servicios malteses que mejores
resultados obtienen en un componente concreto son «cuentas bancarias» (+1,5 puntos),
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+1,5 puntos), «créditos hipotecarios»
(+1,4 puntos), «servicios inmobiliarios» (+1,4 puntos) y «servicios de telefonía móvil»
(+1,3 puntos), todos ellos por encima de la media en confianza. Por el contrario, el
mercado de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» puntúa por debajo de la
media en posibilidad de elección (-1,4 puntos), comparabilidad (-0,8 puntos) y problemas y
perjuicios (-0,5 puntos), seguido de «suscripciones a canales de TV» (-1,1 en posibilidad
de elección y -0,6 en expectativas).
El mercado maltés de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» es el que más ha
mejorado desde 2015 en un componente concreto (+0,8 en confianza), seguido de «seguros
de vida privados» (+0,3 en problemas y perjuicios). Sin embargo, el mercado de «servicios
168
de tranvía, autobuses locales y metro» es el que peor resultado obtiene en este periodo en
posibilidad de elección (-1,2 puntos), seguido de «suscripciones a canales de TV» (-1,1 en
expectativas, -0,9 en posibilidad de elección y -0,8 en confianza) y «productos de
inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,8 en comparabilidad).
20 +8,2* +1,0* +1,4* -3,8* +0,5 +0,2 -16,9 +0,8* +0,9*
51 +8,2* +1,1* +1,4* -2,3 +1,4* +0,1 +1,3 +1,0* +0,6*
26 +6,9* +0,8* +1,5* -4,5* +1,4 +0,2 +22,1* +0,5* +0,5*
17 +6,4* +0,7* +1,3* -1,7 +1,7 +0,1 -2,4 +0,5* +0,7*
58 +6,3* +0,8* +1,5* -0,3 +1,6* -0,1 +0,8 +0,7* +0,4*
35 -6,8* -0,8* -0,4* +7,3* +0,4 -0,5* +9,9 -0,5* -1,4*
54 -6,2* -0,5* -0,4* +6,9* +0,3 -0,4* +6,6 -0,6* -1,1*
10 -3,4* -0,5* -0,2 +6,2* +0,5 -0,4* +10,6* -0,2 -0,4*
9 -1,8 -0,2 -0,3 +2,1 +1,0 -0,2 -6,8 -0,2 +0,0
53 -0,8 -0,1 +0,0 +0,5 +1,0 -0,1 +14,5 -0,1 +0,0
17 +3,3* +0,4* +0,4* +1,4 +0,2 +-0,1 -20,4 +0,3* +0,5*
33 +1,3 +0,2 +0,2 +3,5 -1,0 +-0,2 -9,0 +0,2 +0,2
51 +1,0 -0,1 +0,1 -4,0 +0,9 +0,2 +1,8 +0,1 +0,2
35 +0,8 -0,1 +0,8* -1,0 +0,4 +0,0 +0,2 +0,3 -1,2*
29 +0,6 +0,1 +0,0 -0,8 -0,1 +0,1 -20,8 +0,0 0,0
54 -7,6* -0,7* -0,8* +5,3 +0,0 +-0,3 +2,0 -1,1* -0,9*
10 -6,0* -0,8* -0,6* +6,1* -0,1 +-0,3 +7,4 -0,5* -0,8*
15 -4,1* -0,5* -0,4* +0,9 +0,0 +0,0 -4,6 -0,6* -0,4*
48 -3,5* -0,4* -0,3* +3,3* +2,1 +-0,3* +0,5 -0,4* -0,4*
37 -3,3* -0,3* -0,3 +3,4 -0,6 +-0,2 +46,1* -0,6* -0,3
Coches nuevos
Medicamentos sin receta
Servicios de compañías
aéreas
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Productos electrónicos
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Seguros de hogar
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Combustibles para vehículos
Servicios de telefonía móvil
Créditos hipotecarios
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Suscripciones a canales de
TV
Productos electrónicos
Mobiliario y enseres
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Gafas y lentillas
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Cuentas bancarias
Combustibles para vehículos
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Créditos hipotecarios
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios inmobiliarios
169
19. PAÍSES BAJOS
19.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en los Países Bajos es de 79,0 puntos,
por debajo de la media de la EU-28 (-1,2). El IFM de los mercados de bienes es de
81,9 puntos y el de los mercados de servicios de 77,2 puntos, ambos por debajo de la
media, en 0,9 y 1,4 puntos, respectivamente.
Los Países Bajos se sitúan entre los tres últimos países de la EU-28 en cuatro mercados.
El IFM general de los Países Bajos ha mejorado 1,0 puntos desde 2015, gracias al
incremento de 1,1 puntos en el IFM de los mercados de servicios. La media de los
mercados de bienes permanece estable en este periodo.
69,0
71,1
72,6
74,0
74,2
74,5
74,9
75,2
75,4
75,9
77,0
77,2
78,0
78,2
78,3
78,5
78,8
79,0
79,1
79,7
80,2
80,6
80,8
81,0
82,2
83,0
76,9
77,7
80,1
80,4
81,0
81,0
81,0
81,9
82,4
82,4
83,5
83,5
83,6
84,1
84,5
85,9
79,0
+4,3*
+2,0*
+1,8
+0,1
+0,7
-0,2
+1,1
+4,4*
-0,1
-0,4
+1,1*
+1,0
+1,2
-0,4
+1,9*
+1,7*
+2,0*
-0,6
+2,8*
+1,2
0,0
+0,3
+0,5
+0,3
-0,3
+0,6
-1,3
+1,5
+0,7
+0,5
+1,1
+0,9
+1,0*
+4,0*
+0,6
+3,3*
-0,2
+1,3
+5,4*
+1,7
+2,6*
+6,4*
+3,4*
+2,5*
+2,4*
+0,7
+5,0*
-0,7
+3,7*
+6,3*
+2,5*
+0,8
+3,8*
+3,1*
+1,1
+2,4*
+2,6*
-1,2
-0,2
+1,3
+1,1
+0,7
-0,3
-0,6
+2,4*
+0,0
+0,9*
+1,4*
+0,9
+2,4*
+0,1
+0,9
+0,6
-0,3
+2,6*
+1,8*
+0,2
+0,6
-1,3
+1,6
+5,6*
+2,0*
+1,3
+2,5*
+3,7*
+3,4*
+1,8*
-0,1
+3,6*
+0,8
+2,1*
+4,8*
+0,3
+2,0*
+1,2
+2,6*
+0,7
+2,4*
+2,0*
-1,5*
+1,4
+0,0
+2,0*
-1,8*
-0,6
+0,2
+0,9
-0,6
+1,4*
+1,5
-0,3
+0,4
+1,5
-0,3
+1,6
+1,6
-2,8*
-0,2
+1,9
-0,4
-0,4
-2,7*
-0,9
-0,1
-3,4*
+0,3
+1,0
-0,2
-3,6*
+0,1
-1,3
-0,7
+1,3*
-0,1
-0,2
-2,7*
+0,8
+0,4
-0,1
+1,7*
-0,9
+0,2
-0,6
+1,0
+1,2
+0,7
-0,1
+1,7*
+0,3
-0,1
-0,2
-0,1
+1,5
-1,8
-0,1
-2,9*
+2,1*
+0,3
+1,5
-2,8*
-2,4*
+0,0
+0,2
+2,5*
-1,1
-0,9
+3,2*
+0,6
-0,2
+0,6
+0,7
0,0
-0,1
-0,2
+0,1
+0,0
0,0
-0,7
+0,6
-0,2
+1,4*
-2,5*
-0,3
-0,2
+0,2
-1,1
+0,6
-0,7
-0,5
+0,2
+1,0*
-0,4
-0,1
+1,0
+0,4
+0,3
-1,7*
-0,2
0,0
-2,0*
-0,7*
+0,3
+0,6
-0,1
+1,6
+0,2
+0,3
+1,5
-1,3
+0,7
+1,5*
+0,7
+0,5
+0,6
+0,9
-0,1
+0,6
+1,1
+0,7
+1,1
+0,7
+1,1*
+1,9*
+0,8
+1,6*
+2,0*
-1,2*
+0,7
-0,1
-6,0*
-7,0*
-4,9*
+0,9
-2,6*
-2,3*
3,2*
-1,8*
-0,4
-2,4*
-2,5*
-1,4*
-2,5*
-0,1
-1,7*
+1,3*
+0,1
+2,7*
+1,0
+0,5
+3,2*
-1,6*
-0,7
-1,6*
-1,9*
-1,9*
+1,4*
-3,6*
-2,8*
-0,1
-2,2*
-0,8
-2,3*
-0,9*
-1,0*
-2,9*
0,0
-0,7
-1,5*
+2,3*
-0,1
+1,3*
-1,2*
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Seguros de vida privados
Servicios inmobiliarios
Suministro de Internet
Servicios de tren
Suscripciones a canales de TV
Servicios de telefonía móvil
Créditos hipotecarios
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios postales
Todos los mercados de servicios
Seguros de hogar
Cuentas bancarias
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de telefonía fija
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de electricidad
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de gas
Suministro de agua
Servicios de compañías aéreas
Seguros de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Productos basados en las TIC
Coches nuevos
Mobiliario y enseres
Ropa y calzado
Medicamentos sin receta
Todos los mercados de bienes
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Gafas y lentillas
Productos electrónicos
Productos de cuidado personal
Pequeños electrodomésticos
Combustibles para vehículos
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-2015
2017-2013
2015-2013
2013-2012
2012-2011
2011-2010
País-EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
170
19.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes neerlandeses por puntuación del IFM son «productos
lácteos», «bebidas alcohólicas» y «combustibles para vehículos». Los tres últimos son
«coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «productos basados en
las TIC».
De los quince mercados de bienes analizados en los Países Bajos, «combustibles para
vehículos» (+2,3), «coches de segunda mano» (+1,4) y «productos lácteos» (+1,3) son los
únicos que puntúan por encima de la media del IFM de la EU-28. Por otra parte, siete
mercados de bienes puntúan por debajo de la media, siendo los peores «carne y productos
cárnicos» (-3,6), «gafas y lentillas» (-2,9) y «productos basados en las TIC (-2,8).
Los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mantienen estables
sus IFM desde 2015. Cuatro de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013
como en 2017 han mejorado desde 2013, encabezados por «productos lácteos» (+2,6),
«productos electrónicos» y «ropa y calzado» (+2,4 en ambos casos). El resto de los
mercados permanecen estables en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes puntúan mejor en el
componente de expectativas, mientras que problemas y perjuicios está en línea con la
media. Sin embargo, las puntuaciones de comparabilidad, confianza y posibilidad de
elección están por debajo de la media, al igual que el nivel de perjuicios. Tanto el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas como el porcentaje de los que
reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan en línea con la media.
En comparación con 2015, los mercados de bienes solo mejoran en el componente de
expectativas, mientras que las puntuaciones del resto de los componentes permanecen
estables. Además, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas
experimentados mejora en este periodo, mientras el porcentaje de quienes han tenido
problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de bienes neerlandés que mejor
resultado obtiene en un componente concreto es «combustibles para vehículos» (+0,9 en
expectativas y +0,3 en posibilidad de elección), seguido de «coches de segunda mano»
(+0,5 en comparabilidad), «coches nuevos» (+0,4 en comparabilidad) y «productos
lácteos» (+0,4 en expectativas). Por el contrario, el mercado de «carne y productos
cárnicos» es el que peor resultado obtiene con respecto a la media (-0,8 en confianza),
seguido de «mobiliario y enseres» (-0,7 en comparabilidad), «medicamentos sin receta» (-
0,6 en confianza), «productos basados en las TIC» (-0,5 en confianza) y «productos
electrónicos» (-0,5 en posibilidad de elección).
En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado de bienes neerlandés
que registra la mayor mejora de todos desde 2015 es «productos electrónicos» (+0,4 en
confianza). Le siguen «combustibles para vehículos» (+0,3 en expectativas), «coches
nuevos» (+0,3 en expectativas), «productos electrónicos» (+0,2 en expectativas) y «carne y
productos cárnicos» (+0,2 en problemas y perjuicios). A la inversa, el único mercado de
bienes neerlandés que registra un descenso en este periodo es «productos basados en las
TIC» (-0,3 puntos en problemas y perjuicios).
171
19.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios neerlandeses por puntuación del IFM son
«servicios de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y
excursiones». Los tres últimos son «productos de inversión, planes de pensiones privados y
valores», «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y «seguros de vida
privados».
Solo tres de los veinticinco mercados de servicios analizados en los Países Bajos,
«suministro de agua» (+3,2), «servicios de electricidad» (+2,7) y «servicios de telefonía
fija» (+1,3) puntúan por encima de la media del IFM de la EU-28. Quince de los
veinticinco mercados de servicios analizados puntúan por debajo de la media, y los peores
son «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-7,0), «productos de inversión,
planes de pensiones privados y valores» (-6,0) y «seguros de vida privados» (-4,9).
Siete de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 han
mejorado desde 2015, registrándose las puntuaciones más altas en «créditos hipotecarios»
(+4,4), «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+4,3) y
«servicios de gas» (+2,8), mientras el resto de los mercados permanecen estables. Quince
de los veinticinco mercados de servicios neerlandeses analizados tanto en 2013 como en
2017 han mejorado desde 2013, encabezados por «créditos hipotecarios» (+6,4),
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+6,3) y «servicios de tren» (+5,4). El resto de
los mercados permanecen estables en este periodo.
No obstante, los componentes de comparabilidad, confianza y posibilidad de elección se
sitúan por debajo de la media de la EU-28, mientras solo problemas y perjuicios puntúa por
encima de manera marginal. El componente de expectativas está en línea con la media.
Además, el nivel de perjuicios está por debajo de la media. Por otra parte, el porcentaje de
encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de
dichos problemas se sitúan en línea con la media.
Las puntuaciones medias de los mercados de servicios en confianza, expectativas y
posibilidad de elección han mejorado desde 2015, mientras que comparabilidad y
problemas y perjuicios permanecen estables en este periodo. El porcentaje de encuestados
que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos
problemas permanecen estables entre 2015 y 2017, al igual que el nivel de perjuicios.
«Suministro de agua» es el mercado de servicios neerlandés que mejor puntúa en
comparación con la media de la EU-28 (+0,8 en expectativas y +0,6 en confianza). Le
siguen «servicios de electricidad» (+0,6 en expectativas), «servicios de telefonía fija» (+0,5
en expectativas) y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+0,4 en expectativas). Por el
contrario, los mercados de servicios que peores resultados obtienen en un componente
concreto en comparación con la media de la EU-28 son «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro» (-1,1 en comparabilidad), «servicios de juegos de azar y lotería fuera de
línea» (-1,0 en confianza y -0,9 en posibilidad de elección), «seguros de vida privados» (-
1,0 en posibilidad de elección) y «suministro de agua» (-0,9 en comparabilidad).
El mercado de servicios neerlandés que registra el mayor incremento en un componente
concreto desde 2015 es «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores»
(+0,7 en expectativas y +0,6 en confianza), seguido de «créditos hipotecarios», que obtiene
las puntuaciones más altas en tres componentes (+0,6 en confianza y expectativas y +0,5
en posibilidad de elección). En el extremo contrario de la escala, los mercados
172
neerlandeses que más bajan desde 2015 en un componente concreto son «servicios de
reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,3 en comparabilidad), «servicios de alquiler
de vehículos» (-0,3 en problemas y perjuicios y -0,3 en confianza), «suministro de
Internet» (-0,3 en problemas y perjuicios) y «servicios postales» (-0,3 en problemas y
perjuicios).
45 +3,2* -0,9* +0,6* -4,6* -0,3 +0,3* -4,6 +0,8* -0,6*
46 +2,7* +0,0 +0,0 -2,3* -0,2 +0,2* -7,7 +0,6* +0,3*
17 +2,3* -0,3* +0,0 -3,6* -3,0 +0,2* -57,8* +0,9* +0,3*
16 +1,4* +0,5* +0,0 +4,1* -0,9* -0,1 -4,0 +0,1 +0,2*
32 +1,3* -0,3* +0,2* -3,3* -1,2* +0,3* -4,8 +0,5* -0,2*
59 -7,0* -0,9* -1,0* +5,6* -1,0* -0,2* +13,5* -0,7* -0,9*
28 -6,0* -0,8* -0,7* +5,0* +0,3 -0,3* +8,9 -0,5* -0,6*
52 -4,9* -0,6* -0,4* -1,7* +1,0 +0,1 +9,3 -0,6* -1,0*
2 -3,6* -0,5* -0,8* -2,1* -1,1 +0,1* -7,7 -0,2* -0,4*
54 3,2* -0,5* -0,4* +4,3* -0,6* -0,1 +2,5 -0,2* -0,6*
51 +4,4* +0,2 +0,6* -2,2 -0,3 +0,2 +7,3 +0,6* +0,5*
28 +4,3* +0,3* +0,6* -0,2 -0,1 +0,0 +7,6 +0,7* +0,5*
47 +2,8* +0,4* +0,3* -0,5 +0,1 +0,0 -5,1 +0,3* +0,3*
46 +2,0* +0,4* +0,1 +0,8 +1,7* +-0,2 -4,7 +0,3* +0,3*
52 +2,0* +0,1 +0,4* 3,2* +1,5 +0,1 +3,4 +0,3 +0,1
13 -1,3 -0,2 -0,1 +3,3 +1,0 +-0,3* -7,8 +0,1 -0,1
23 -0,6 -0,3* +0,1 +1,1 +0,2 +-0,1 -2,0 +0,0 0,0
31 -0,4 0,0 +0,1 +3,2 +0,8 +-0,3* +7,9 -0,1 +0,1
38 -0,4 +0,1 -0,3* +7,1* +0,3 -0,3* +8,3 +0,1 +0,2
16 -0,3 +0,0 +0,1 +2,1 -0,3 +-0,1 -13,6* -0,1 +0,1
Servicios postales
Servicios de alquiler de
vehículos
Coches de segunda mano
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Productos basados en las TIC
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Seguros de vida privados
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Créditos hipotecarios
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Servicios de gas
Servicios de electricidad
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Seguros de vida privados
Carne y productos cárnicos
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Combustibles para vehículos
Coches de segunda mano
Servicios de telefonía fija
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suministro de agua
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de electricidad
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Diferencia con la EU-28
173
20. AUSTRIA
20.1. Funcionamiento general
La puntuación media del IFM de todos los mercados analizados en Austria es de 84,1,
superior a la media de la EU-28 (+3,9). El IFM de los mercados de bienes es de
85,0 puntos y el de los mercados de servicios de 83,6 puntos, ambos por encima de la
media, en 2,2 y 4,9 puntos, respectivamente.
Austria se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en cuatro mercados de servicios
y cuatro de bienes.
El IFM general de Austria permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los
mercados de bienes ni en los de servicios.
20.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Austria por puntuación del IFM son «gafas y
lentillas», «pequeños electrodomésticos», «productos electrónicos». Los tres últimos son
«coches nuevos», «coches de segunda mano» y «carne y productos cárnicos».
78,6
79,7
79,9
79,9
80,9
81,9
81,9
83,4
83,5
83,6
84,0
84,1
84,2
84,5
84,5
84,6
84,6
84,7
84,8
84,9
85,1
85,3
85,4
85,4
85,6
87,5
81,5
82,2
84,4
84,6
84,6
84,7
84,8
85,0
85,0
85,0
85,5
85,9
86,0
86,0
87,3
87,4
84,1
-1,9*
-2,2*
+1,8*
-1,2
-1,2
+0,8
-1,4*
+2,9*
-0,3
-1,6*
+0,1
-0,5
-0,2
-0,2
-1,5*
0,0
-2,6*
-1,4*
-0,8
+0,1
+1,8*
+0,6
+0,9
+1,0
+0,5
-1,1
+1,9*
-0,5
+0,2
-0,4
-2,0*
-1,6*
-0,3
+12,7*
+9,8*
+10,4*
+13,5*
+6,8*
+5,1*
+5,6*
+5,0*
+10,0*
+8,6*
+5,4*
+7,6*
+14,3*
+16,7*
-0,7
+6,5*
+7,2*
+13,5*
+2,5*
+3,4*
+5,7*
+6,1*
+14,2*
+6,2*
+12,3*
+15,5*
-1,6*
+11,9*
+10,3*
+7,0*
+11,0*
+4,4*
+11,2*
+1,7*
+5,7*
+2,0*
+8,7*
+5,1*
+5,5*
+5,2*
+2,6*
+1,1
+7,5*
+14,1*
+11,4*
+9,9*
+14,4*
+5,3*
+4,9*
+5,0*
+6,4*
+8,9*
+6,9*
+7,7*
+14,6*
+16,1*
+6,5*
+5,9*
+13,7*
+4,7*
+3,5*
+5,8*
+5,7*
+12,5*
+4,9*
+11,6*
+13,0*
-1,0
+12,5*
+8,2*
+7,1*
+10,0*
+7,2*
+7,5*
+6,0*
+8,5*
+2,2
-0,7
+0,6
+0,2
+0,7
+1,7
+0,6
+2,0
+1,1*
+1,5
+2,8*
-0,7
+0,5
+1,7*
+0,1
+0,4
+1,9
-0,5
+2,3*
+0,5
+2,6*
+0,5
+2,5*
+2,2*
+1,9
+1,2
-0,3
-2,4*
-0,3
+4,8*
-1,3
-2,2*
+0,7
+0,0
-1,1
+0,1
+0,5
-0,7
-0,3
+0,8
+0,3
+0,7*
+2,2
+0,0
+2,3*
+2,0
+2,0
-0,3
+0,3
+0,6
+0,8*
+1,2
+0,4
-0,9
+0,5
-0,7
+0,0
+4,4*
-2,3
+1,9*
-1,1
-1,4
+5,0*
+1,1
-0,3
-0,4
+2,4*
+1,5
+1,7
-0,3
+0,1
-0,8
+0,3
+1,7
+0,8
+0,6*
+1,2
-0,4
+0,5
+1,3
+0,5
+0,7
+0,9
+0,7*
+1,2
+4,2*
+1,1
-1,2
+3,0*
+2,2
+0,6*
+1,1
+1,3
-1,6
+4,1*
+0,2
-1,7
-2,3*
-0,2
+1,4
+2,7*
+0,7
+3,3*
+2,6*
+1,8
+0,8
+0,6
+1,4
+1,5
-2,9*
+1,5
-2,2*
-0,4
+1,3*
+1,3
+0,7
+2,9*
+1,0
+0,9
+0,9*
+5,5*
+2,1*
+4,1*
+5,0*
+2,8*
+1,4*
+2,0*
+0,7
+6,3*
+4,9*
+5,4*
+7,8*
+6,0*
+7,4*
-0,4
+7,6*
+6,6*
+5,2*
+0,7
+6,6*
+2,9*
+8,5*
+8,5*
+3,9*
+6,3*
+9,3*
+1,1*
+6,7*
+3,0*
+1,2*
+2,8*
+0,5
+3,0*
+0,4
+2,2*
+0,4
+2,5*
+2,7*
+2,6*
+2,5*
+2,3*
+2,1*
+3,9*
Servicios inmobiliarios
Seguros de vida privados
Créditos hipotecarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Seguros de hogar
Servicios de alquiler de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de telefonía fija
Todos los mercados de servicios
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de electricidad
Cuentas bancarias
Servicios de telefonía móvil
Servicios de cuidado personal
Suministro de agua
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios postales
Alojamiento vacacional
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de compañías aéreas
Servicios de tren
Suministro de Internet
Seguros de vehículos
Servicios de gas
Suscripciones a canales de TV
Coches nuevos
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Medicamentos sin receta
Combustibles para vehículos
Productos de cuidado personal
Ropa y calzado
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados de bienes
Productos lácteos
Productos basados en las TIC
Mobiliario y enseres
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos electrónicos
Pequeños electrodomésticos
Gafas y lentillas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
174
De los quince mercados de bienes analizados en Austria, doce puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28. Los mercados de bienes austriacos que más alto puntúan en
relación con la media son «coches de segunda mano» (+6,7), «carne y productos cárnicos»
y «ropa y calzado» (+3,0 en ambos casos). La puntuación de los tres mercados de bienes
restantes está en línea con la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo el mercado
de «carne y productos cárnicos» (+1,9) mejora desde 2015. Dos mercados bajan,
registrándose el mayor descenso en el mercado de «productos basados en las TIC» (-2,0),
seguido de «productos electrónicos» (-1,6), mientras el resto de los mercados permanecen
estables en este periodo. Desde 2013, trece de los quince mercados de bienes analizados
tanto en 2013 como en 2017 mejoran su IFM, registrándose los mayores incrementos en
«coches de segunda mano» (+11,9), «ropa y calzado» (+11,2) y «combustibles para
vehículos» (+11,0). Solo el mercado de «coches nuevos» (-1,6) pierde puntuación en este
periodo.
Por componentes, comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se sitúan por encima
de la media de la EU-28, mientras que expectativas y posibilidad de elección puntúan por
debajo. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de
los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media, mientras
el nivel de perjuicios puntúa por encima.
En cuanto al funcionamiento por componentes, solo la puntuación de problemas y
perjuicios mejora desde 2015, mientras que expectativas y posibilidad de elección bajan.
Las puntuaciones de comparabilidad y confianza permanecen estables en este periodo.
Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas baja desde 2015, mientras
que ni el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas ni el nivel de
perjuicios han variado.
En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado austriaco de «coches
de segunda mano» registra la puntuación más alta (+1,6 en confianza) en comparación con
la media de la EU-28. Le siguen «combustibles para vehículos» (+0,9 puntos), «carne y
productos cárnicos» (+0,9 puntos), «ropa y calzado» (+0,9 puntos) y «ropa y calzado»
(+0,8 puntos), todos ellos por encima de la media en el componente de confianza. En el
otro extremo de la escala, el mercado de «productos de cuidado personal» registra la
puntuación más baja (-0,3 puntos en posibilidad de elección). Le siguen «coches nuevos»
(-0,3 puntos en expectativas), «bebidas alcohólicas» (-0,3 puntos en posibilidad de elección
y -0,2 puntos en expectativas) y «productos lácteos» (-0,3 puntos en posibilidad de
elección).
El mercado de bienes austriaco que registra el mayor incremento en un componente
concreto desde 2105 es «carne y productos cárnicos» (+0,3 en problemas y perjuicios y en
comparabilidad). Los otros dos mercados que más alto puntúan son «coches de segunda
mano», «combustibles para vehículos» (+0,2 en problemas y perjuicios en ambos casos) y
«medicamentos sin receta» (+0,1 en problemas y perjuicios). A la inversa, el mercado de
bienes que más baja desde 2015 es «productos basados en las TIC» (-0,4 en expectativas y
en posibilidad de elección y -0,3 en comparabilidad). Los otros dos mercados que más
bajan en este periodo son «coches de segunda mano» (-0,4 en expectativas) y «productos
electrónicos» (-0,3 en comparabilidad).
175
20.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios austriacos por puntuación del IFM son
«suscripciones a canales de TV», «servicios de gas» y «seguros de vehículos». Los tres
últimos son «servicios inmobiliarios», «seguros de vida privados» y «créditos
hipotecarios».
De los veinticinco mercados de bienes analizados en Austria, veintidós puntúan por encima
de la media del IFM de la EU-28. Los tres mercados de servicios que mejores resultados
obtienen en comparación con la media son «suscripciones a canales de TV» (+9,3),
«suministro de Internet» y «servicios de tren» (+8,5 en ambos casos). La puntuación de los
tres mercados de servicios restantes está en línea con la media.
De los veintitrés mercados de servicios austriacos analizados tanto en 2015 como en 2017,
solo tres han mejorado su IFM desde 2015: «servicios de telefonía fija» (+2,9), «suministro
de Internet» (+1,8) y «créditos hipotecarios» (+1,8). Siete mercados de servicios bajan en
este periodo, registrándose los mayores descensos en «alojamiento vacacional» (-2,6),
«seguros de vida privados» (-2,2) y «servicios inmobiliarios» (-1,9). De los veinticinco
mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017, solo uno baja desde 2013,
«servicios de cuidado personal», que permanece estable. Los tres mercados que más han
mejorado en este periodo son «servicios de telefonía móvil» (+16,7), «suscripciones a
canales de TV» (+15,5) y «cuentas bancarias» (+14,3).
Todas las puntuaciones de los mercados de servicios por componentes mejoran la media de
la EU-28. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje
de los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media. El
nivel de perjuicios está en línea con la media.
A semejanza con los mercados de bienes, solo la puntuación de problemas y perjuicios
mejora desde 2015, mientras que expectativas y posibilidad de elección bajan. Las
puntuaciones de confianza y comparabilidad permanecen estables en este periodo.
Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de quienes
reclamaron a causa de dichos problemas, así como el nivel de perjuicios, bajan entre 2015
y 2017.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado austriaco de «servicios de tren» y
«suministro de agua» es el que mejor puntúan en un componente concreto (+1,6 y
+1,5 puntos respectivamente, ambos en posibilidad de elección). Le siguen «servicios de
telefonía móvil», «suscripciones a canales de TV» y «servicios de electricidad» (+1,4, +1,3
y +1,3 puntos respectivamente, todos ellos en confianza). Por el contrario, el mercado de
servicios austriaco que peor resultado obtiene en un componente concreto en comparación
con la media de la EU-28 es «alojamiento vacacional» (-0,3 puntos en posibilidad de
elección), seguido de «servicios de cuidado personal» (-0,3 en expectativas y -0,1 en
posibilidad de elección) y «paquetes vacacionales y excursiones» (-0,2 en expectativas).
El mercado de servicios austriaco que más ha mejorado en un componente concreto desde
2015 es «servicios de telefonía fija» (+0,6 en confianza y +0,4 en problemas y perjuicios y
en posibilidad de elección). Le siguen «servicios inmobiliarios» (+0,4 en problemas y
perjuicios) y «servicios de tren» (+0,4 en problemas y perjuicios). Por el contrario, los
mercados de servicios que más bajan en este periodo son «seguros de vida privados» (-
0,6 puntos), «alojamiento vacacional» (-0,6 puntos), «servicios inmobiliarios» (-
176
0,5 puntos), «seguros del hogar» (-0,4 puntos) y «servicios de reparación y mantenimiento
de vehículos (-0,4 puntos), todos ellos en expectativas.
54 +9,3* +1,0* +1,3* -14,9* +3,5* +0,8* -25,7 +0,7* +1,1*
34 +8,5* +0,8* +1,3* -19,3* -2,5* +1,1* -36,8 +0,6* +0,7*
36 +8,5* +0,8* +0,9* -11,1* -1,3* +0,6* +14,5 +0,6* +1,6*
46 +7,8* +1,3* +1,3* -6,6* -1,5* +0,4* -5,7 +0,3* +0,9*
45 +7,6* +1,2* +1,0* -6,3* -0,6 +0,4* -44,7* +0,3* +1,5*
22 -0,4 +0,1* +0,3* +0,4 +1,1* -0,1 -38,3* -0,3* -0,1*
6 +0,4 +0,0 +0,7* -1,8* +1,3 +0,1* -55,4* -0,2* -0,3*
55 +0,4 +0,1 +0,5* -1,6 +2,8* 0,0 -41,5* 0,0 -0,3*
19 +0,5 +0,2* +0,5* -2,9* +3,1* +0,1* -18,7 -0,1* -0,3*
39 +0,7 +0,1 +0,5* -4,6* +0,6 +0,2* -21,5 -0,1 -0,3*
32 +2,9* +0,3* +0,6* -6,8* +0,5 +0,4* -81,9* +0,1 +0,4*
2 +1,9* +0,3* +0,0 -5,0* -1,1 +0,3* +13,7 +0,1 +0,2
34 +1,8* +0,2* +0,2* -5,2* -2,6* +0,3* -46,0* +0,1 +0,1
51 +1,8* +0,3* +0,3* -4,0* -1,1 +0,3* +12,1 -0,1 +0,2
54 +1,0 +0,2 +0,1 -3,8* +2,6* +0,2* -22,6 +0,0 0,0
39 -2,6* -0,3* -0,3* -4,2* -1,3 +0,3* -4,3 -0,6* -0,4*
52 -2,2* -0,1 -0,3* -1,7 -1,8* +0,2* +9,6 -0,6* -0,3*
13 -2,0* -0,3* +0,0 -1,8* +0,5 +0,1 -75,7* -0,4* -0,4*
20 -1,9* -0,3* -0,2* -6,0* -0,7 +0,4* +53,6* -0,5* -0,2*
10 -1,6* -0,3* 0,0 -1,4 +3,0* +0,0 +0,5 -0,3* -0,2*
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Suministro de Internet
Servicios de tren
Servicios de electricidad
Suministro de agua
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Productos de cuidado
personal
Alojamiento vacacional
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía fija
Carne y productos cárnicos
Suministro de Internet
Créditos hipotecarios
Suscripciones a canales de
TV
Productos electrónicos
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Servicios inmobiliarios
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Alojamiento vacacional
Seguros de vida privados
Productos basados en las TIC
177
21. POLONIA
21.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Polonia es de 78,9 puntos, por
debajo de la media de la EU-28 (-1,2). El IFM de los mercados de bienes es de 82,3 puntos
y el de los mercados de servicios de 76,9 puntos, ambos inferiores a la media, en 0,4 y
1,7 puntos, respectivamente.
Polonia se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en el mercado de «productos de
cuidado personal», pero también entre los tres últimos en los mercados de «servicios de
reparación y mantenimiento de vehículos» y «seguros de vehículos».
El IFM general de Polonia sube 1,9 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados de
bienes (+2,3) como el de los mercados de servicios (+1,8) mejoran en este periodo.
68,6
68,7
69,7
71,8
72,5
73,8
73,9
74,5
75,9
76,9
77,0
77,2
77,5
77,6
77,9
78,6
79,0
79,4
79,4
79,7
80,1
80,7
81,9
81,9
82,0
83,5
66,5
79,5
80,4
81,6
82,2
82,3
82,4
82,7
82,9
83,2
83,6
84,2
85,3
86,3
86,7
87,3
78,9
-1,1
-3,5*
+1,5
+2,8*
-3,1*
+1,8
+0,5
+1,0
+1,8*
+1,9
+5,9*
-3,5*
+2,4*
+7,5*
+2,6*
+1,5
+2,1
+0,7
+5,6*
+4,6*
+0,9
+7,5*
+1,0
-0,2
+1,1
-0,1
-1,2
+4,4*
+2,3*
+0,8
+7,0*
+4,1*
+1,9*
-0,4
-2,4
+3,6*
-3,4*
+4,1*
+1,0
+1,4
+1,8
+3,8*
+2,8*
+2,2
+14,2*
-2,3*
+5,2*
+7,6*
+1,1
+1,8
+4,6*
+4,4*
+6,6*
+2,9*
+5,0*
+5,4*
+0,9
+2,3*
-1,0
+1,0
+1,4
+0,7
+1,5
+7,5*
+3,9*
-1,0
+2,4*
-0,8
+10,5*
+13,2*
+1,5
+3,9*
+6,8*
+4,0*
+5,8*
+3,2*
+0,4
+1,7
+0,8
-0,5
+4,6*
-1,0
+1,4
+2,1
+1,5*
+0,7
+9,5*
+1,2
+2,5*
+0,8
-0,7
+0,6
+2,8*
+4,3*
+1,2
-1,2
+3,7*
-3,1*
+0,5
+2,6*
+0,0
+1,6
+1,9
+2,7*
+1,2*
-1,4
+4,4*
-0,8
+1,4*
+2,7*
+0,3
-0,7
+1,7
-2,4*
-0,1
-4,5*
-3,0*
+0,5
+2,6*
+1,1
+0,2
-1,5
+4,4*
+2,7*
+0,3
+2,9*
+0,8
+1,4
+2,3*
-2,2*
-0,1
+1,2
+0,0
-0,4
-0,6
+0,0
-1,0
-2,2*
+2,4*
-0,2
-0,7
+0,4
-0,2
-1,0
-0,7
-1,2
+1,0
+0,1
+2,0*
-1,4
+0,2
-0,7
+1,9
+0,7
-0,2
+4,4*
+0,8
+2,0
+2,2
+0,9*
-0,3
+4,2*
+1,7
+3,6*
+0,1
0,0
-0,2
-0,5
-0,1
-0,9
-0,1
+1,2
+2,2
-0,9
+0,8
-0,5
-1,3
+0,2
+0,9
+1,6
-1,5
+0,2
+1,7
+1,0
+0,6
-0,4
-1,4
+1,6
+0,0
-1,5
-1,1
+1,7
+0,6*
+0,7
-1,9
-1,4
-2,7*
-1,9*
-1,1
-6,8*
-1,8
-2,2
-3,4*
-0,1
-1,5
-2,4
-3,3*
-0,1
-1,2
+1,7
-2,8*
+0,7
+0,3
+0,0
+2,2*
+0,7
+0,3
+1,0
-2,0
+0,6
-1,2
+0,3
-1,4
-0,2
0,0
+1,4
-0,8
-1,3
-1,0*
-4,5*
-9,4*
-5,3*
-6,3*
-3,3*
-4,3*
-3,6*
-2,7*
-2,7*
-1,7*
-1,3
+0,4
-3,9*
+0,8
+1,6*
-0,9
-1,5*
+0,1
+1,2
+2,7*
+0,1
-1,9*
+4,8*
-2,2*
-0,2
-1,4*
-9,0*
-0,9
-2,6*
-1,6*
+0,4
-0,4*
-1,1
-0,7
-2,4*
+1,4*
+2,3*
-0,9
+1,9*
+1,8*
+2,6*
+2,7*
-1,2*
Servicios inmobiliarios
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Créditos hipotecarios
Suscripciones a canales de TV
Seguros de vida privados
Servicios de telefonía fija
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Todos los mercados de servicios
Cuentas bancarias
Servicios de tren
Seguros de vehículos
Suministro de Internet
Servicios de electricidad
Servicios postales
Seguros de hogar
Servicios de gas
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Suministro de agua
Servicios de alquiler de vehículos
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de telefonía móvil
Alojamiento vacacional
Servicios de compañías aéreas
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Coches nuevos
Productos basados en las TIC
Mobiliario y enseres
Combustibles para vehículos
Todos los mercados de bienes
Productos electrónicos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Gafas y lentillas
Ropa y calzado
Carne y productos cárnicos
Pequeños electrodomésticos
Medicamentos sin receta
Productos lácteos
Productos de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
178
21.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Polonia por puntuación del IFM son «bebidas
alcohólicas», «productos de cuidado personal» y «productos lácteos». Los tres últimos son
«coches de segunda mano», «coches nuevos» y «productos basados en las TIC».
Seis de los quince mercados de bienes analizados en Polonia se sitúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, encabezados por los mercados de «bebidas alcohólicas»
(+2,7), «productos de cuidado personal» (+2,6) y «carne y productos cárnicos» (+2,3).
Cuatro mercados de bienes se sitúan por debajo de la media, y los que obtienen
puntuaciones más bajas son «coches de segunda mano» (-9,0), «productos basados en las
TIC» (-2,6) y «gafas y lentillas» (-2,4).
Tres de los sietes mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mejoran su
IFM desde 2015, registrándose el mayor incremento en el mercado de «carne y productos
cárnicos» (+7,0). El resto de los mercados permanecen estables en este periodo. Ocho de
los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 mejoran su IFM
desde 2013, registrándose los mayores incrementos en «carne y productos cárnicos»
(+13,2), «ropa y calzado» (+10,5) y «combustibles para vehículos» (+7,5). Ningún
mercado de bienes de Polonia baja en este periodo.
En conjunto, los mercados de bienes polacos puntúan por encima de la media de la EU-28
en los componentes de comparabilidad, expectativas y posibilidad de elección. Sin
embargo, las puntuaciones de los componentes de confianza y problemas y perjuicios se
sitúan por debajo de la media. Además, el porcentaje de encuestados de Polonia que han
tenido problemas y el nivel de perjuicios son inferiores a la media, mientras que el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúa en línea con la
media.
Las puntuaciones en comparabilidad, posibilidad de elección, confianza y expectativas han
mejorado desde 2015, mientras que el componente de problemas y perjuicios permanece
estable. Además, el porcentaje de encuestados que ha tenido problemas, el porcentaje de
los que reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios permanecen
estables en este periodo.
«Carne y productos cárnicos» es el mercado de bienes polaco que mejor resultado obtiene
en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28 (+0,6 en posibilidad
de elección y +0,5 en comparabilidad). Le siguen «productos lácteos» y «combustibles
para vehículos» (+0,6 en posibilidad de elección en ambos casos), así como «productos de
cuidado personal» (+0,5 en posibilidad de elección). El mercado de bienes polaco que
peores resultados obtiene es «coches de segunda mano», que registra las puntuaciones más
bajas en tres componentes: confianza, expectativas y comparabilidad (-2,3, -0,9 y -
0,8 puntos respectivamente). Le siguen «pequeños electrodomésticos» (-0,8 en confianza)
y «gafas y lentillas» (-0,7 en confianza).
El mercado polaco de «carne y productos cárnicos» también registra el mayor incremento
en un componente concreto desde 2015 (+1,7 en confianza y +0,9 en expectativas). Los
siguientes mercados que más mejoran son «combustibles para vehículos» (+1,0 en
confianza) y «medicamentos sin receta» (+0,9 en confianza y +0,6 en expectativas). Por el
contrario, «productos basados en las TIC» es el único mercado de bienes polaco que
registra un descenso en un componente concreto en este periodo (-0,3 en comparabilidad).
179
21.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Polonia por puntuación del IFM son «servicios
de cuidado personal», «servicios de compañías aéreas» y «alojamiento vacacional». Los
tres últimos son «servicios inmobiliarios», «servicios de reparación y mantenimiento de
vehículos» y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en 2015, «servicios de telefonía
móvil» (+4,8), «suministro de agua» (+2,7) y «servicios de electricidad» (+1,6) puntúan
por encima de la media del IFM de la EU-28. Catorce mercados de servicios puntúan por
debajo de la media, siendo los mercados de «servicios de reparación y mantenimiento de
vehículos» (-9,4), «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-6,3) y «productos
de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-5,3) los que peores resultados
obtienen.
Ocho de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 han
mejorado desde 2015, encabezados por «servicios de telefonía móvil», «servicios de
electricidad» (+7,5 en ambos casos) y «servicios de tren» (+5,9). Por el contrario,
«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» y «seguros de vehículos» (-3,5 en
ambos casos) y «suscripciones a canales de TV» (-3,1) son los únicos mercados que
pierden puntuación desde 2015. Trece de los veinticinco mercados de servicios analizados
tanto en 2013 como en 2017 mejoran en este periodo, registrándose los mayores
incrementos en «servicios de tren» (+14,2), «servicios de electricidad» (+7,6) y
«suministro de agua» (+6,6). Los únicos mercados que bajan desde 2013 son «servicios de
juegos de azar y lotería fuera de línea» (-3,4) y «seguros de vehículos» (-2,3).
Los cinco componentes puntúan por debajo de la media de la EU-28. Además, el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas en Polonia es superior a la media. Por
el contrario, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas
experimentados y el nivel de perjuicios están en línea con la media.
Los cinco componentes de los mercados de servicios han mejorado desde 2015. Además,
entre 2015 y 2017, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas
experimentados y el nivel de perjuicios bajan, mientras que el porcentaje de los que han
tenido problemas permanece estable.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de servicios polacos que mejor
resultado obtiene en un componente concreto es «servicios de telefonía móvil» (+0,8 en
posibilidad de elección y +0,7 en confianza), seguido de «servicios de electricidad» (+0,6
en confianza) y «suministro de agua» (+0,6 en confianza y +0,5 en expectativas). A la
inversa, el mercado de «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» registra la
puntuación más baja en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28
(-1,7 en confianza y -1,0 en comparabilidad). Le siguen «servicios de juegos de azar y
lotería fuera de línea» (-1,4 en confianza), «seguros de vehículos» (-1,0 en expectativas) y
«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-1,0 en confianza).
El mercado polaco de «servicios de telefonía móvil» también es el que más ha mejorado en
un componente concreto desde 2015 (+1,7 en confianza), seguido de «servicios de
electricidad» (+1,4 en posibilidad de elección, +1,2 en comparabilidad y +1,1 en
confianza) y «suministro de agua» (+1,1 en posibilidad de elección). En el otro extremo de
la escala, «seguros de vehículos» es el mercado polaco que registra la puntuación más baja
180
en un componente concreto en este periodo (-1,0 en expectativas). Otro mercado que baja
desde 2015 es «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,7 en
comparabilidad y -0,5 en posibilidad de elección). Los siguientes mercados que peores
resultados obtienen son «suscripciones a canales de TV» (-0,5 en comparabilidad) y
«servicios inmobiliarios» (-0,4 en comparabilidad).
33 +4,8* +0,4* +0,7* -1,9 +0,0 +0,1 -0,2 +0,4* +0,8*
6 +2,7* +0,5* +0,0 +0,6 +0,5 0,0 +27,5* +0,4* +0,4*
45 +2,7* +0,0 +0,6* -0,7 -0,1 +0,0 -2,3 +0,5* +0,1
19 +2,6* +0,4* 0,0 +1,0 -0,2 0,0 -1,4 +0,5* +0,5*
2 +2,3* +0,5* +0,4* +6,1* +1,7* -0,5* +9,6 +0,2* +0,6*
23 -9,4* -1,0* -1,7* +9,2* 0,0 -0,5* -0,8 -0,8* -0,8*
16 -9,0* -0,8* -2,3* +3,2 +0,3 -0,2* -8,4 -0,9* -0,6*
59 -6,3* -1,0* -1,4* +0,7 -1,8 +0,0 -8,9 -0,2 -0,7*
28 -5,3* -0,5* -1,0* +4,7* +0,5 -0,3* +0,6 -0,4* -0,2*
20 -4,5* -0,6* -0,9* +0,5 -0,5 +0,0 +7,6 -0,3* -0,5*
33 +7,5* +0,1 +1,7* -11,5* -0,8* +0,9* -4,1 +0,6* +0,5*
46 +7,5* +1,2* +1,1* +2,2 -0,2 +-0,1 -1,9 +0,6* +1,4*
2 +7,0* +0,4* +1,7* -6,6* +1,2* +0,2 -7,9 +0,9* +0,3*
36 +5,9* +0,4* +0,8* -2,7 -1,1* +0,3* -2,9 +0,7* +0,7*
45 +5,6* +0,6* +0,9* -1,2 +0,8 +0,0 +6,7 +0,5* +1,1*
30 -3,5* -0,4* -0,2 +1,8 0,0 +-0,1 -27,1* -1,0* -0,2
23 -3,5* -0,7* -0,4* +1,6 -0,7* +0,0 -14,4* -0,4* -0,5*
54 -3,1* -0,5* -0,1 +6,6* -0,5 +-0,2 -8,8 -0,3 -0,4*
13 -1,2 -0,3* +0,0 +2,6 -0,6 +-0,1 -9,0 -0,1 -0,2
20 -1,1 -0,4* +0,0 -0,8 -0,7 +0,1 -4,7 -0,1 -0,2
Suscripciones a canales de
TV
Productos basados en las TIC
Servicios inmobiliarios
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Seguros de vehículos
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Mayor empeoramiento desde
2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Suministro de agua
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
Servicios de electricidad
Carne y productos cárnicos
Servicios de tren
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Coches de segunda mano
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios inmobiliarios
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Suministro de agua
Productos de cuidado
personal
Carne y productos cárnicos
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Bebidas alcohólicas
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
181
22. PORTUGAL
22.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Portugal es de 78,1 puntos, por
debajo de la media de la EU-28 (-2,1). El IFM de los mercados de bienes es de 81,3 puntos
y el de los mercados de servicios de 76,2 puntos, ambos por debajo de la media, en 1,4 y
2,4 puntos, respectivamente.
Portugal se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en «suscripciones a canales de
TV».
La media del IFM de todos los mercados es 0,6 puntos más baja que en 2015, debido al
descenso en los mercados de servicios (-0,7). La media de los mercados de bienes
permanece estable en este periodo.
67,5
69,1
69,6
70,5
71,1
72,1
72,8
73,8
73,9
75,0
75,5
75,7
75,8
76,2
76,8
77,7
77,9
78,0
78,3
79,3
79,7
81,5
81,9
82,0
84,2
86,2
73,2
77,1
78,7
79,8
80,0
80,2
80,7
81,2
81,3
82,5
83,3
84,1
84,4
84,5
84,7
85,0
78,1
-5,9*
-7,8*
-2,2
+1,2
-2,5*
+2,0
+0,4
-4,1*
+0,6
+0,9
-0,6
+0,8
+0,6
-0,7*
-3,6*
-2,8*
+1,9
+1,2
+2,8*
-0,3
+1,2
-1,0
+0,7
0,0
+1,9
-3,6*
-2,5*
+2,6*
0,0
-0,3
+0,2
-1,0
-0,6*
-2,6
-7,7*
+3,2*
+1,8
+0,9
+9,9*
+2,2*
+1,2
+1,7
+7,5*
+2,7*
+7,6*
+6,8*
+2,9*
+3,3*
+0,2
+3,8*
-2,0*
-0,4
+12,2*
+2,9*
+2,4*
+8,0*
+2,4*
+1,9*
+1,7
+6,1*
-2,0*
+0,6
+7,8*
+0,1
+1,0
+0,4
-2,0*
+1,5*
+1,2
+2,0*
+0,9
+2,3*
+3,4*
+0,8
+0,3
+2,4*
+3,8*
+0,5
+4,6*
+0,8
+3,7*
+8,2*
+2,0
+5,0*
+0,5
+6,5*
+4,9*
+7,3*
+6,9*
+4,1*
+6,1*
+3,4*
+2,7*
-1,6
+8,7*
+4,0*
+2,4*
+8,9*
+2,2*
+2,3*
+4,3*
+1,4
+4,1*
+5,4*
-1,6
+2,7*
+1,8
+3,4*
+3,8*
-1,7
-0,2
+3,1*
-0,5
-1,6
-4,0*
+1,2
+1,1
+0,0
-0,9
-1,3
-4,8*
-0,5
-0,3
-0,1
+3,3*
-1,6
+2,1*
-4,6*
-1,9
-1,9
+1,2
+0,8
+0,6
-0,6
-2,5*
+0,2
-0,4
+1,6
+0,5
+0,4
+0,9
-0,6
+0,1
-1,1
+0,9
+0,7
-0,5
-2,1*
+0,6
+2,8*
-0,2
+5,8*
+1,8
+0,0
+2,0
+2,8*
+1,0
-0,4
+1,0
+1,4
+2,2
-1,1
+1,3
+1,3
+1,0*
+2,3
-1,5
+0,8
+0,2
-1,6
+2,8*
+0,8
-0,8
+0,9
+0,9
+0,2
+1,4
+0,5
+1,5
+0,3
+0,3
+0,6
+1,2
+1,5
+0,8*
+1,1
+1,2
-0,2
+1,0
+0,8
+0,8
-0,5
+0,9*
+1,1
-3,0*
+2,7*
+1,1
+2,1
+1,1
-0,3
-0,5
+1,8
+0,3
+3,9*
+0,6
+3,2*
+1,2
-2,0*
+2,8*
+3,5*
-1,9
+3,3*
+1,9*
+2,4*
+2,7*
+2,7*
+2,3*
-0,8
+2,8*
+2,4*
+2,6*
+1,5
+2,8*
+4,0*
-0,5
+3,9*
+2,5*
+2,4*
+1,2*
-10,7*
-8,0*
-6,7*
-4,5*
-5,7*
-3,7*
-0,3
-4,3*
-3,6*
-2,0*
-2,8*
-3,0*
-2,5*
-2,4*
-0,4
-1,8*
-2,7*
-0,1
-1,6*
+2,5*
-1,8*
-0,7
+2,7*
-0,6
+0,1
+1,3*
-2,3*
-4,2*
-1,7*
-2,0*
3,2*
3,2*
-1,1
-2,3*
-1,4*
-0,4
-0,1
-1,0
+0,2
-0,1
-0,6
+0,5
-2,1*
Suscripciones a canales de TV
Servicios de telefonía móvil
Servicios de electricidad
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Suministro de Internet
Créditos hipotecarios
Servicios inmobiliarios
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Seguros de vida privados
Suministro de agua
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Cuentas bancarias
Todos los mercados de servicios
Servicios de telefonía fija
Servicios postales
Seguros de hogar
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de tren
Seguros de vehículos
Servicios de compañías aéreas
Servicios de gas
Paquetes vacacionales y excursiones
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Coches nuevos
Combustibles para vehículos
Mobiliario y enseres
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Ropa y calzado
Productos electrónicos
Todos los mercados de bienes
Productos basados en las TIC
Medicamentos sin receta
Pequeños electrodomésticos
Productos de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
182
22.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes portugueses por puntuación del IFM son «productos
lácteos», «gafas y lentillas» y «bebidas alcohólicas». Los tres últimos son «coches de
segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «coches nuevos».
De los quince mercados de bienes analizados en Portugal, siete puntúan por debajo de la
media del IFM de la EU-28. Las puntuaciones más bajas con respecto a la media se
registran en «carne y productos cárnicos» (-4,2), «productos para el mantenimiento del
hogar y del jardín» y «mobiliario y enseres» (-3,2 en ambos casos). La puntuación de los
ocho mercados de bienes restantes está en línea con la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo
«combustibles para vehículos» (+2,6) ha mejorado desde 2015, mientras que dos han
bajado, registrándose el mayor descenso en «carne y productos cárnicos» (-3,6). Cinco de
los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado en
este periodo, encabezados por «combustibles para vehículos» (+7,8), «coches de segunda
mano» (+6,1) y «bebidas alcohólicas» (+3,4). «Carne y productos cárnicos» y «productos
electrónicos» (-2,0 en ambos casos) son los únicos mercados que bajan desde 2013.
En comparación con la media de la EU-28, las puntuaciones de los componentes de
confianza y problemas y perjuicios se sitúan por debajo de la media. Solo el componente
de posibilidad de elección puntúa por encima, mientras las puntuaciones de comparabilidad
y expectativas se corresponden con la media. Por otra parte, los mercados de bienes
también registran un porcentaje de encuestados que han tenido problemas y un nivel de
perjuicios por encima de la media. Sin embargo, el porcentaje de los que reclamaron a
causa de los problemas experimentados baja con respecto a la media.
Solo el componente de confianza baja desde 2015, mientras comparabilidad, expectativas,
posibilidad de elección y problemas y perjuicios permanecen estables. Además, el
porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados se ha
reducido en este periodo, mientras el porcentaje de los que han tenido problemas y el nivel
de perjuicios permanecen estables.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado portugués de «gafas y lentillas» es
el que mejor resultado obtiene en un componente concreto (+0,3 en posibilidad de
elección), seguido de «productos lácteos» (+0,3 en posibilidad de elección y
comparabilidad), «medicamentos sin receta» (+0,3 en expectativas) y «productos basados
en las TIC» (+0,3 en comparabilidad). Los mercados portugueses que peores resultados
obtienen en comparación con la media de la EU-28 son «carne y productos cárnicos» (-
1,2 puntos), «combustibles para vehículos» (-0,9 puntos), «mobiliario y enseres» (-
0,9 puntos), «productos electrónicos» (-0,8 puntos), y «coches de segunda mano» (-
0,7 puntos), todos ellos en el componente de confianza.
El mercado portugués de «combustibles para vehículos» registra los mayores incrementos
en un componente concreto desde 2015. Obtiene las mejores puntuaciones en tres
componentes: confianza (+0,5 puntos), comparabilidad (+0,4 puntos) y posibilidad de
elección (+0,3 puntos). El siguiente mercado que más mejora es «coches de segunda
mano» (+0,4 en expectativas). Por el contrario, los mercados de bienes que más bajan en
este periodo son «coches nuevos» (-0,6 en confianza y -0,3 en comparabilidad) y «carne y
productos cárnicos» (-0,5 en comparabilidad, confianza y posibilidad de elección).
183
22.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios portugueses por puntuación del IFM son
«servicios de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y
excursiones». Los tres últimos son «suscripciones a canales de TV», «servicios de telefonía
móvil» y «servicios de electricidad».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Portugal, solo «servicios de gas»
(+2,7), «servicios de tren» (+2,5) y «servicios de cuidado personal» (+1,3) puntúan por
encima de la media del IFM de la EU-28. Otros dieciséis mercados puntúan por debajo de
la media, registrándose las mayores discrepancias en «suscripciones a canales de TV» (-
10,7), «servicios de telefonía móvil» (-8,0) y «servicios de electricidad) (-6,7).
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, solo
«servicios de tren» (+2,8) ha mejorado desde 2015, mientras que seis mercados de
servicios bajan. Los mayores descensos se observan en «servicios de telefonía móvil» (-
7,8), «suscripciones a canales de TV» (-5,9) y «servicios de reparación y mantenimiento de
vehículos» (-4,1). Quince de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en
2013 como en 2017 mejoran en este periodo, encabezados por «servicios de tren» (+12,2),
«créditos hipotecarios» (+9,9) y «servicios de gas» (+8,0). Los únicos mercados que bajan
desde 2013 son «servicios de telefonía móvil» (-7,7) y «servicios de juegos de azar y
lotería fuera de línea» (-2,0).
Por componentes, las puntuaciones de confianza, posibilidad de elección y problemas y
perjuicios se sitúan por debajo de la media de la EU-28, mientras comparabilidad puntúa
en línea con la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
nivel de perjuicios se sitúan por encima. El porcentaje de los que reclamaron a causa de los
problemas experimentados baja con respecto a la media.
Problemas y perjuicios es el único componente que pierde puntos desde 2015, mientras que
confianza, comparabilidad, posibilidad de elección y expectativas permanecen estables.
Tampoco el nivel de perjuicios ha variado en este periodo. Por otra parte, el porcentaje de
encuestados que han tenido problemas ha aumentado desde 2015, mientras que el
porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados ha bajado.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de «servicios de tren» es el que
mejor resultado obtiene en un componente concreto (+0,7 en expectativas y +0,5 en
problemas y perjuicios), seguido de «servicios de gas» (+0,6 en posibilidad de elección y
comparabilidad) y «servicios de telefonía fija» (+0,5 en comparabilidad). A la inversa, el
mercado de «suscripciones a canales de TV» registra la puntuación más baja en un
componente concreto (-2,3 en confianza). Le siguen «servicios de telefonía móvil» (-
1,6 puntos), «servicios de electricidad» (-1,3 puntos), «suministro de Internet» (-
1,2 puntos) y «seguros de vida privados» (-1,2 puntos), todos ellos por debajo de la media
en confianza.
El mercado de servicios portugués que más ha mejorado en un componente concreto desde
2015 es «servicios de tren» (+0,5 en confianza y +0,4 en expectativas). Los otros dos
mercados que más han mejorado son «créditos hipotecarios» (+0,5 en posibilidad de
elección y +0,4 en confianza) y «cuentas bancarias» (+0,5 en comparabilidad). Por el
contrario, el mercado que registra el mayor descenso en un componente concreto en este
periodo es «suscripciones a canales de TV» (-1,0 en confianza), seguido de «servicios de
184
telefonía móvil» (-0,9 en confianza y en problemas y perjuicios y -0,8 en posibilidad de
elección) y «servicios de telefonía fija» (-0,9 en confianza).
47 +2,7* +0,6* -0,2 -2,1* -0,1 +0,1* -26,0* +0,4* +0,6*
36 +2,5* +0,3* 0,0 -8,3* -0,6 +0,5* -16,6 +0,7* -0,2
22 +1,3* +0,4* -0,2* -0,7 +1,1 +0,0 -3,3 +0,2* +0,2*
55 +0,5 +0,3* -0,5* -0,9 +0,3 +0,0 -17,0 +0,2* +0,3*
19 +0,2 +0,0 -0,3* -1,0 +0,2 +0,0 -11,3 +0,1 +0,2*
54 -10,7* -0,5* -2,3* +17,4* +0,5* -1,1* +1,7 -0,9* -0,5*
33 -8,0* -0,3* -1,6* +14,7* +0,7* -1,1* +3,0 -0,5* -0,7*
46 -6,7* -0,4* -1,3* +7,4* -0,2 -0,4* -7,4 -0,4* -0,7*
34 -5,7* 0,0 -1,2* +12,0* +0,4 -0,8* -3,5 -0,3* -0,5*
28 -4,5* -0,3* -0,7* +1,3 +0,4 -0,1 +1,3 -0,6* -0,5*
36 +2,8* +0,1 +0,5* -3,4* -0,6 +0,2* -22,5 +0,4* +0,4
17 +2,6* +0,4* +0,5* +1,5 +0,5 +-0,1 -29,6 +0,3 +0,3*
51 +2,0 0,0 +0,4* -2,2 +0,4 +0,1 -25,9* +0,3 +0,5*
29 +1,9 +0,1 +0,1 0,0 -1,3 +0,1 -20,3* +0,2 +0,3*
16 +1,9 +0,1 +0,1 -4,0 +0,6 +0,1 +4,6 +0,4* +0,2
33 -7,8* -0,8* -0,9* +13,0* +0,2 +-0,9* +0,4 -0,5* -0,8*
54 -5,9* -0,4* -1,0* +6,9* +0,7* +-0,6* -7,3* -0,6* -0,4*
23 -4,1* -0,6* -0,3 +5,2* -0,1 +-0,3* -3,1 -0,3* -0,5*
32 -3,6* -0,2 -0,9* +1,3 +0,5 -0,1 +0,9 -0,3* -0,3*
2 -3,6* -0,5* -0,5* +0,1 +0,7 +-0,1 -13,7 -0,2 -0,5*
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Servicios de telefonía fija
Carne y productos cárnicos
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
Suscripciones a canales de
TV
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Coches de segunda mano
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tren
Combustibles para vehículos
Créditos hipotecarios
Seguros de hogar
Posibilidad
de elección
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Servicios de telefonía móvil
Servicios de electricidad
Suministro de Internet
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Servicios de cuidado personal
Productos lácteos
Productos de cuidado
personal
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de tren
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de gas
185
23. RUMANÍA
23.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Rumanía es de 78,7 puntos, por
debajo de la media de la EU-28 (-1,5). El IFM de los mercados de bienes es de 80,6 puntos
y el de los mercados de servicios de 77,5 puntos, ambos inferiores a la media, en 2,1 y
1,2 puntos, respectivamente.
Rumanía se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en los mercados de bienes
«bebidas alcohólicas» y «productos lácteos» y en el de «servicios de tren».
El IFM general de Rumanía es 0,8 puntos menor que en 2015, debido al descenso en los
mercados de bienes (-1,4). La media de los mercados de servicios permanece estable en
este periodo.
63,4
69,4
70,4
70,5
71,5
73,7
74,8
75,0
75,8
76,3
77,4
77,5
77,8
78,5
79,4
79,4
79,6
80,4
80,4
80,7
81,7
83,1
83,9
83,9
84,9
85,2
70,2
74,4
76,9
78,1
79,0
80,1
80,6
80,9
81,1
83,1
83,2
83,8
84,0
84,1
84,5
85,5
78,7
-4,8*
+1,8
-2,6*
-0,4
-2,8*
-3,1*
-1,8
+1,9
+3,0*
-0,8
-0,6
-1,7
+2,2
-1,7
+0,5
+1,4
-0,7
-3,5*
-0,9
-1,6
+1,4
-0,5
+1,6
-1,0
-2,2*
-5,5*
-2,2*
-1,4*
-1,9
-0,7
-0,1
+2,4*
-0,8*
-0,4
+5,2*
+0,2
+2,2
+1,1
-0,2
+7,7*
+3,6*
+0,4
+8,8*
+4,5*
+3,2*
+2,4*
+6,2*
+1,6
+1,0
+3,6*
+7,8*
+0,2
+3,3*
+0,0
+5,1*
+4,6*
+5,8*
+2,0*
+2,8*
+2,4*
+6,9*
+6,7*
+5,7*
+2,3*
+8,3*
+5,0*
+4,9*
+4,1*
+2,2*
+6,4*
+2,5*
+4,4*
+3,6*
+8,7*
+7,0*
+3,9*
+5,6*
+3,5*
+2,7*
+3,3*
+3,9*
+2,5*
+9,1*
+2,0
+5,9*
+4,5*
+4,0*
+4,1*
+4,8*
+2,7*
+1,1
+2,2*
+8,7*
+3,8*
+5,0*
+1,4
+3,9*
+5,6*
+3,7*
+3,4*
+4,9*
+12,1*
+10,7*
+5,7*
+6,3*
+3,0*
+1,5
+1,7
+4,4*
+1,9
+2,5
+4,8*
+2,7
+0,1
+1,4
+0,7
+0,1
+0,2
+0,8
+0,9*
-0,3
+3,4*
+2,2
+0,8
+0,3
-3,4*
-0,3
+2,0
+2,2
-0,1
+0,0
-1,1
+0,0
+0,4
+0,3
3,2*
-1,7
+1,5
-1,3
+1,2
-0,5
+0,4
+0,4
+0,4
-0,9
0,0
-0,6
-0,3
-2,4*
-1,0
+0,4
+1,7
+0,2
-2,2
-0,6
+1,9
-0,4
+0,2
+2,7
+0,7
+1,6
+1,1*
-0,6
+0,9
+7,0*
+1,8
+0,3
+3,7*
-1,5
+1,0
+1,0
+1,9
-1,4
+3,2*
+1,1
+0,6
+1,8
-0,4
+0,6
-3,3*
+1,4
+0,0
+0,3
-3,6*
-1,0
+0,5
-0,4
+3,4*
+2,5*
-0,4
+2,2*
+1,2
+0,8*
+1,3
+4,5*
-1,2
+1,3
+1,1
+3,2*
-2,6
-0,8*
+2,3
-3,9*
+0,8
-1,1
+0,3
+1,7
-0,9
-2,7*
+0,9
-1,1
+2,0
+0,5
+0,1
+2,2
+0,3
+1,5
+2,7*
+0,6
-4,8*
+0,9*
+3,5*
-0,8
-0,2
+0,7
-0,6
+0,9
+0,1
-0,2
-13,4*
-6,4*
-2,7*
-6,5*
-6,6*
-4,5*
-0,2
-1,3
-2,3*
-2,3*
-0,2
-1,2*
-3,7*
-0,7
+1,3
-0,5
-0,9
+2,1*
+1,0
+3,8*
+4,6*
-1,0
+6,7*
+1,3*
+2,7*
+0,3
-5,3*
-6,9*
-7,7*
-3,7*
-4,2*
-1,7*
-2,1*
-3,7*
-2,3*
-0,4
-1,0
+3,3*
-1,3
+1,1
+1,2
+0,4
-1,5*
Servicios de tren
Créditos hipotecarios
Servicios inmobiliarios
Suministro de agua
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de electricidad
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de vida privados
Todos los mercados de servicios
Seguros de vehículos
Servicios de gas
Suscripciones a canales de TV
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros de hogar
Cuentas bancarias
Servicios postales
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Alojamiento vacacional
Servicios de telefonía fija
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de compañías aéreas
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Bebidas alcohólicas
Ropa y calzado
Mobiliario y enseres
Combustibles para vehículos
Todos los mercados de bienes
Productos lácteos
Medicamentos sin receta
Productos electrónicos
Productos de cuidado personal
Coches nuevos
Gafas y lentillas
Productos basados en las TIC
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Pequeños electrodomésticos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
186
23.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes de Rumanía por puntuación del IFM son «pequeños
electrodomésticos», «productos para el mantenimiento de la casa y el jardín» y «productos
basados en las TIC». Los tres últimos son «coches de segunda mano», «carne y productos
cárnicos» y «bebidas alcohólicas».
De los quince mercados de bienes analizados en Rumanía, solo «coches nuevos» (+3,3)
puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28. Ocho mercados se sitúan por debajo
de la media, registrándose las mayores discrepancias en «bebidas alcohólicas» (-7,7),
«carne y productos cárnicos» (-6,9) y «coches de segunda mano» (-5,3).
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo «productos
basados en las TIC» (+2,4) mejora su funcionamiento desde 2015, mientras que tres
mercados han empeorado. El mayor descenso en este periodo se registra en el mercado de
«carne y productos cárnicos» (-5,5), pese al incremento general de 6,9 puntos que se
observa desde 2013, seguido de «combustibles para vehículos» y «coches de segunda
mano» (-2,2 en ambos casos). Sin embargo, el mercado de «combustibles para vehículos»
registra un incremento de 8,3 puntos desde 2013. Los quince mercados de bienes
analizados tanto en 2013 como en 2017 suben en este periodo, registrándose la mejora más
importante en «productos para el mantenimiento de la casa y el jardín» (+8,7), seguido de
«combustibles para vehículos» (+8,3) y «pequeños electrodomésticos» (+7,0).
Los mercados de bienes rumanos puntúan por debajo de la media de la EU-28 en los
componentes de comparabilidad, confianza, expectativas y problemas y perjuicios. Solo el
componente de posibilidad de elección está en línea con la media. Los mercados de bienes
rumanos también registran un porcentaje de encuestados que han tenido problemas
superior a la media, aunque el nivel de perjuicios y el porcentaje de quienes reclamaron a
causa de dichos problemas están por debajo.
Los componentes de comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección han
empeorado desde 2015, mientras que problemas y perjuicios permanece estable. Por el
contrario, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas
experimentados se ha reducido en este periodo, mientras el porcentaje de los que han
tenido problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de bienes rumanos que más ha
mejorado en un componente concreto es «coches nuevos» (+0,6 en expectativas y +0,4 en
posibilidad de elección), seguido de «productos basados en las TIC», «combustibles para
vehículos» y «productos para el mantenimiento de la casa y del jardín» (+0,4 puntos en
posibilidad de elección en los tres casos). A la inversa, los mercados de bienes rumanos
que peores resultados obtienen con respecto a la media son «bebidas alcohólicas» (-2,0 en
confianza y -0,9 en expectativas), «carne y productos cárnicos» (-1,6 en confianza),
«productos lácteos» (-1,3 en confianza) y «coches de segunda mano» (-1,1 en confianza).
El mercado rumano de «productos basados en las TIC» es el que más ha mejorado desde
2015 en un componente concreto, con las puntuaciones más altas en expectativas,
comparabilidad y posibilidad de elección (+0,5, +0,4 y +0,4 puntos respectivamente).
«Coches nuevos» es otro mercado que ha mejorado en un componente concreto en este
periodo (+0,2 en problemas y perjuicios). En el otro extremo de la escala, el mercado que
más baja desde 2015 es «carne y productos cárnicos», que obtiene las puntuaciones más
bajas en cuatro componentes: comparabilidad (-1,0 puntos), confianza (-0,7 puntos),
187
posibilidad de elección (-0,5 puntos) y expectativas (-0,5 puntos). Le sigue «coches de
segunda mano» (-0,6 en confianza).
23.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Rumanía por puntuación del IFM son
«servicios de cuidado personal», «servicios de compañías aéreas» y «paquetes
vacacionales y excursiones», mientras que los tres últimos son «servicios de tren»,
«créditos hipotecarios» y «servicios inmobiliarios».
De los veinticinco mercados de bienes analizados en Rumanía, seis puntúan por encima de
la media del IFM de la EU-28. Los mercados que mejores resultados obtienen son
«servicios de telefonía fija» (-6,7), «servicios de telefonía móvil» (-4,6) y «suministro de
Internet» (-3,8). Sin embargo, nueve mercados de servicios se sitúan por debajo de la
media, siendo el peor «servicios de tren» (-13,4), seguido de «servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos» (-6,6) y «suministro de agua» (-6,5).
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, solo el
mercado de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+3,0) mejora desde 2015, mientras
que cinco mercados bajan en este periodo, sobre todo «servicios de tren» (-4,8), seguido de
«servicios postales» (-3,5). Quince de los veinticinco mercados de servicios analizados
tanto en 2013 como en 2017 mejoran desde 2013, registrándose los mayores incrementos
en «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+8,8), «cuentas bancarias» (+7,8) y
«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+7,7). El resto de los
mercados permanecen estables en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, las puntuaciones de confianza, posibilidad de
elección, expectativas y problemas y perjuicios están por debajo, mientras que
comparabilidad está por encima. Al igual que ocurre con los mercados de bienes, los
mercados de servicios también registran un porcentaje de encuestados que han tenido
problemas superiores a la media, aunque el nivel de perjuicios y el porcentaje de quienes
reclamaron a causa de los problemas experimentados están por debajo.
En general, los mercados de servicios rumanos pierden puntos en los componentes de
comparabilidad y problemas y perjuicios desde 2015. Las puntuaciones de confianza,
posibilidad de elección y expectativas permanecen estables en este periodo. También el
nivel de perjuicios permanece estable, mientras que el porcentaje de encuestados que han
tenido problemas ha aumentado. Sin embargo, el porcentaje de los que reclamaron a causa
de los problemas experimentados ha bajado desde 2015.
En lo que respecta al funcionamiento en un componente concreto, el mercado de «servicios
de telefonía móvil» registra la mejor puntuación (+1,1 en comparabilidad) con respecto a la
media de la EU-28. Le siguen «servicios de telefonía fija» (+1,0 en confianza y
comparabilidad y +0,7 en expectativas) y «suministro de Internet» (+0,7 en
comparabilidad). Por el contrario, el peor mercado rumano en comparación con la media es
«servicios de tren», que registra la puntuación más baja en confianza, posibilidad de
elección y expectativas (-1,8, -1,7 y -1,6 puntos por debajo). Le siguen «servicios de
juegos de azar y lotería fuera de línea» (-1,2 en confianza) y «seguros de vehículos» (-1,1
en confianza).
188
El mercado rumano de «servicios de electricidad» registra la mejora más importante en un
componente concreto desde 2015 (+0,8 en posibilidad de elección). Los otros tres
mercados que registran las mayores puntuaciones son «préstamos, créditos y tarjetas de
crédito» (+0,6 en confianza y +0,4 en posibilidad de elección), «paquetes vacacionales y
excursiones» (+0,5 en comparabilidad) y «seguros del hogar» (+0,5 en confianza). Por el
contrario, el mercado de «servicios de tren» registra el mayor descenso desde 2015 en
comparabilidad (-1,0 puntos) y es también el que puntúa más bajo en confianza (-
0,5 puntos). Los otros mercados que registran mayores descensos en un componente
concreto en este periodo son «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-0,7 en
posibilidad de elección), «seguros de vehículos» (-0,5 en posibilidad de elección) y
«servicios inmobiliarios» (-0,5 en expectativas).
32 +6,7* +1,0* +1,0* +1,0 -1,4* +0,2 -29,4* +0,7* +0,7*
33 +4,6* +1,1* +0,5* +2,9 +0,3 -0,2 -25,1* +0,4* +0,5*
34 +3,8* +0,7* +0,6* +7,1* -1,0* -0,1 -24,5* +0,6* +0,2
15 +3,3* +0,1 +0,4* -2,3 -0,6 +0,2* -31,2* +0,6* +0,4*
37 +2,7* +0,3* +0,6* +1,7 -0,9* 0,0 -18,9* +0,4* +0,1
36 -13,4* -0,9* -1,8* +11,6* -0,3 -0,6* -34,1* -1,6* -1,7*
6 -7,7* -0,3* -2,0* +3,3* -0,4 -0,1* -4,2 -0,9* -0,5*
2 -6,9* -0,4* -1,6* +8,8* 0,0 -0,4* -25,4* -0,8* -0,4*
23 -6,6* -0,4* -1,0* +10,6* 0,0 -0,6* -35,5* -0,7* -0,4*
45 -6,5* +0,2 -1,0* +15,3* -0,8* -0,7* -30,7* -0,7* -0,6*
58 +3,0* +0,2 +0,6* -0,7 +0,6 +0,0 -9,1 +0,4* +0,4*
13 +2,4* +0,4* +0,3 +1,8 +0,2 +-0,1 -0,9 +0,5* +0,4*
47 +2,2 +0,1 +0,1 -1,2 -0,6 +0,1 -22,2* +0,3 +0,4
46 +1,9 +0,2 +0,1 +3,1 -0,2 +-0,1 -33,6* +0,1 +0,8*
51 +1,8 +0,0 +0,2 -2,6 -1,0* +0,3* -9,9 +0,3 -0,1
2 -5,5* -1,0* -0,7* +2,6 -0,4 +-0,1 -35,8* -0,5* -0,5*
36 -4,8* -1,0* -0,5* +6,8* -0,2 +-0,3 -23,5* -0,4* -0,2
31 -3,5* -0,5* -0,3* +5,0* +0,9* +-0,4* -16,9* -0,3* -0,3
35 -3,1* -0,2 -0,4* +4,6* +0,1 +-0,3 -13,3 -0,3 -0,7*
23 -2,8* -0,2 -0,2 +6,4* -0,4 +-0,3 -23,1* -0,2 -0,3
Servicios postales
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Carne y productos cárnicos
Servicios de tren
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Créditos hipotecarios
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Productos basados en las TIC
Servicios de gas
Servicios de electricidad
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tren
Bebidas alcohólicas
Carne y productos cárnicos
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Suministro de agua
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Suministro de Internet
Coches nuevos
Servicios de compañías
aéreas
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de telefonía móvil
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas y
perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía fija
189
24. ESLOVENIA
24.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Eslovenia es de 85,0 puntos, por
encima de la media de la EU-28 (+4,8). El IFM de los mercados de bienes es de
85,9 puntos y el de los mercados de servicios de 84,5 puntos, ambos por encima de la
media, en 3,2 y 5,8 puntos, respectivamente.
Eslovenia se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en ocho mercados de bienes y
dieciséis mercados de servicios, y se clasifica en primer lugar en «servicios de tranvía,
autobuses locales y metro» y en «servicios de gas».
El IFM general de Eslovenia sube 4,1 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados de
bienes (+3,4) como el de los mercados de servicios (+4,3) mejoran en este periodo.
73,1
75,4
76,0
78,2
78,3
78,5
83,5
84,2
84,5
84,6
85,6
85,6
85,9
86,0
86,1
86,4
87,1
87,5
87,6
88,1
88,1
88,2
88,3
88,8
90,5
90,6
75,2
83,5
84,2
84,3
84,6
85,0
85,9
86,9
86,9
87,0
87,0
87,9
88,2
88,4
89,6
90,6
85,0
+4,7*
+3,8*
+3,2*
+1,7
+4,9*
+5,0*
+2,1*
+4,3*
+1,6
+2,4*
+3,9*
+6,0*
+5,2*
+5,9*
+4,4*
+2,0*
+6,1*
+6,4*
+4,0*
+7,0*
+5,1*
+3,9*
+6,2*
+4,0*
+3,3*
+1,9*
+2,1*
+4,3*
+3,4*
+4,6*
+4,8*
+2,9*
+4,1*
+10,2*
+3,4*
+5,9*
+4,0*
+5,0*
+3,9*
+8,0*
+3,3*
+6,7*
+6,5*
+5,0*
+5,7*
+8,3*
+6,3*
+7,2*
+6,1*
+4,4*
+7,7*
+6,7*
+5,1*
+11,1*
+10,9*
+8,0*
+9,4*
+7,0*
+7,4*
+5,7*
+3,1*
+7,3*
+2,1*
+1,4
+9,0*
+6,2*
+3,7*
+8,2*
+5,4*
+10,6*
+4,5*
+7,7*
+7,8*
+8,3*
+8,3*
+6,5*
+5,3*
+0,5
+1,9
+3,0*
-0,5
+3,5*
+2,2*
+2,4*
+5,2*
+2,0*
+1,8
+2,2*
+1,1
+1,3
+1,5
+3,3*
+1,5
-0,2
+1,1
+3,5*
+5,5*
+4,0*
+3,8*
+2,5*
+2,1
-0,3
+0,2
+4,1*
+2,3*
+0,5
+4,7*
+5,1*
+2,4*
+0,6
+2,8*
-0,6
-0,6
+1,5
-1,2
+4,1*
+0,6
-1,2
+0,9
+2,3*
+0,9
-0,2
+1,2
-0,8
+0,7
+1,7
+4,0*
+0,1
0,0
+2,5*
-1,5
+1,0
+1,3
-0,9
+2,0
+1,3
+1,2
+0,4
+3,8*
-1,0
+0,8*
+2,1*
-2,0*
+0,6
+0,2
-1,0
+1,7
+0,5
+0,3
+1,6
+0,7*
-1,2
-2,7*
+0,5
+6,3*
-0,5
+0,0
-4,2*
-0,7*
+0,2
-2,1*
-0,9
-1,9
+0,7
-1,3
-0,8
-1,8*
-2,3*
+0,1
-1,9*
-0,8
-0,3
+0,1
-1,8
+1,8
-2,6*
-4,1*
-1,5
-3,7*
-3,3*
-4,2*
-4,5*
-2,4*
3,2*
+0,7
+0,2
-3,5*
+0,7
-2,8*
-3,5*
-1,9*
-1,0
-1,4*
-2,4
+5,5*
+1,0
+0,4
-1,6*
+0,1
+2,0*
+0,6
-1,1
-1,3
-1,8
+1,8*
-0,4
-3,3*
+2,4*
-3,1*
-3,4*
-2,9*
-1,3
-2,8*
+1,2
+1,1
+0,7
+5,0*
+2,7*
+2,0*
+2,6*
+2,5*
+2,6*
+3,5*
-0,1
+4,4*
+1,2
+1,5
-0,7
-0,1
-1,9*
+2,2*
-1,6*
+0,1
+0,2
+2,7*
+6,7*
+4,3*
+5,8*
+7,6*
+2,9*
+7,5*
+7,3*
+5,5*
+9,3*
+5,0*
+4,9*
+10,3*
+11,3*
+4,0*
+9,9*
+11,2*
+8,9*
+10,5*
+11,3*
+5,7*
-0,3
+0,3
+2,4*
+0,8
+4,1*
+3,7*
+3,2*
+1,8*
+3,5*
+4,0*
+3,7*
+2,6*
+4,0*
+3,8*
+5,0*
+8,8*
+4,8*
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios inmobiliarios
Seguros de vida privados
Suscripciones a canales de TV
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Créditos hipotecarios
Suministro de Internet
Servicios de alquiler de vehículos
Todos los mercados de servicios
Servicios de telefonía móvil
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de hogar
Servicios de tren
Seguros de vehículos
Servicios de compañías aéreas
Servicios de telefonía fija
Servicios de electricidad
Alojamiento vacacional
Cuentas bancarias
Suministro de agua
Servicios postales
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de gas
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Mobiliario y enseres
Ropa y calzado
Productos electrónicos
Coches nuevos
Carne y productos cárnicos
Todos los mercados de bienes
Pequeños electrodomésticos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos basados en las TIC
Medicamentos sin receta
Gafas y lentillas
Productos de cuidado personal
Productos lácteos
Bebidas alcohólicas
Combustibles para vehículos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
190
24.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes eslovenos por puntuación del IFM son
«combustibles para vehículos», «bebidas alcohólicas» y «productos lácteos». Los tres
últimos mercados son «coches de segunda mano», «mobiliario y enseres» y «ropa y
calzado».
De los quince mercados de bienes analizados en Eslovenia, doce puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, encabezados por «combustibles para vehículos» (+8,8),
«bebidas alcohólicas» (+5,0) y «coches nuevos» (+4,1). Los tres mercados de bienes
restantes, «productos electrónicos», «mobiliario y enseres» y «coches de segunda mano»
se sitúan en línea con la media.
Los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mejoran su IFM en
este periodo. Los mayores incrementos desde 2015 se observan en «medicamentos sin
receta» (+4,8), «productos basados en las TIC» (+4,6) y «carne y productos cárnicos»
(+4,3). De los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017, todos
menos uno mejoran en este periodo, apreciándose las mayores mejoras en «medicamentos
sin receta» (+10,6), «carne y productos cárnicos» (+9,0) y «bebidas alcohólicas» (+8,3).
Pese a que aumenta desde 2015, el mercado de «coches nuevos» es el único que permanece
estable desde 2013.
Por término medio, las puntuaciones de todos los mercados de bienes analizados en
comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección están por encima de la
media de la EU-28. Solo problemas y perjuicios está en línea con la media. Además, el
nivel de perjuicios de los mercados de bienes eslovenos está por debajo, mientras que el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas está en línea con la media. Sin
embargo, el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados
sube con respecto a la media.
Los mercados de bienes eslovenos suben puntos en todos los componentes desde 2015.
Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas se ha reducido en este
periodo, mientras el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas
experimentados y el nivel de perjuicios permanecen estables.
El mercado de bienes esloveno que mejor resultado obtiene en un componente concreto
con respecto a la media de la EU-28 es «combustibles para vehículos», que registra las
mayores puntuaciones en cuatro componentes: comparabilidad (+1,4 puntos), expectativas
y confianza (+1,1 puntos en ambos casos), y posibilidad de elección (+0,9 puntos). Le
sigue «medicamentos sin receta» (+1,1 en comparabilidad). A la inversa, el mercado que
peor puntuación obtiene con respecto a la media es «coches de segunda mano» (-0,5 en
confianza y en comparabilidad), seguido de «productos electrónicos» (-0,4 en
comparabilidad) y «mobiliario y enseres» (-0,3 en comparabilidad).
En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado de bienes esloveno
que más mejora desde 2015 es «medicamentos sin receta» (+1,1 en comparabilidad y +0,8
en confianza), seguido de «carne y productos cárnicos», «productos basados en las TIC» y
«combustibles para vehículos» (+1,0, +0,8 y +0,6 puntos respectivamente), los tres en el
componente de comparabilidad. Ningún mercado de bienes esloveno registra descensos en
un componente concreto en este periodo.
191
24.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios eslovenos por puntuación del IFM son «servicios
de cuidado personal», «servicios de gas» y «servicios de tranvía, autobuses locales y
metro». Al fondo de la clasificación están «productos de inversión, planes de pensión
privados y valores», «servicios inmobiliarios» y «seguros de vida privados».
De los veinticinco mercados de servicios analizados en Eslovenia, veintiuno puntúan por
encima de la media del IFM de la EU-28, siendo los mejores «servicios de gas» y
«servicios de electricidad» (+11,3 en ambos casos), seguidos muy de cerca por «suministro
de agua» (+11,2). Los dos únicos mercados que puntúan por debajo de la media son
«seguros de vida privados» (-1,6) y «productos de inversión, planes de pensiones privados
y valores» (-1,9). Los dos mercados restantes, «servicios de juegos de azar y lotería fuera
de línea» y «suscripciones a canales de TV» puntúan en línea con la media.
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, solo
«suscripciones a canales de TV» y «servicios de telefonía móvil» permanecen estables y
no logran registrar incrementos desde 2015. Entre el resto de los mercados de servicios, los
que más mejoran en este periodo son «cuentas bancarias» (+7,0), «servicios de
electricidad» (+6,4) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+6,2). Los
veinticinco mercados de servicios medidos tanto en 2013 como en 2017 mejoran en este
periodo, encabezados por «cuentas bancarias» (+11,1), «suministro de agua» (+10,9) y
«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+10,2).
Los mercados de servicios eslovenos están por encima de la media de la EU-28 en todos
los componentes. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
nivel de perjuicios se sitúan por debajo. Solo el porcentaje de quienes reclamaron a causa
de los problemas experimentados está en línea con la media.
Los mercados de servicios eslovenos han ganado puntuación en todos los componentes
desde 2015. También el nivel de perjuicios ha bajado en este periodo. El porcentaje de
encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de
dichos problemas permanecen estables desde 2015.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado esloveno de «suministro de agua»
es el que mejor resultado obtiene en cuanto a variación en un componente concreto (+2,3
en comparabilidad). Le siguen «servicios de electricidad» (+1,8 en comparabilidad),
«servicios de gas» (+1,7 en comparabilidad y +1,5 en confianza) y «servicios postales»
(+1,7 en comparabilidad). En el otro extremo de la escala, el mercado de servicios
esloveno que peor resultado obtiene en un componente concreto es «servicios de juegos de
azar y lotería fuera de línea» (-1,5 en expectativas). Los otros dos mercados con peores
puntuaciones son «seguros de vida privados» (-0,5 en confianza y -0,4 en problemas y
perjuicios) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,4 en
expectativas y -0,3 en comparabilidad).
El mercado de servicios que más mejora en un componente concreto desde 2015 es
«cuentas bancarias» (+1,4 en comparabilidad), seguido de «servicios de electricidad» (+1,3
en comparabilidad). Le siguen «suministro de Internet», «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro» y «suministro de agua» (+1,2 puntos en comparabilidad en los tres casos).
Por el contrario, ningún mercado de servicios esloveno registra descensos en un
componente concreto en este periodo.
192
47 +11,3* +1,7* +1,5* -2,5* -0,7 +0,2* +3,4 +1,2* +1,2*
46 +11,3* +1,8* +1,4* -1,5 -1,5* +0,2* -6,6 +1,1* +1,3*
45 +11,2* +2,3* +1,1* -3,6* -0,8 +0,2* +5,4 +1,0* +1,2*
35 +10,5* +1,4* +1,0* -8,4* -1,4* +0,5* +13,2 +1,3* +1,0*
32 +10,3* +1,1* +1,4* -6,7* -1,8* +0,5* -4,3 +1,0* +1,2*
28 -1,9* -0,3* -0,2 +2,9* -0,3 -0,1 -8,5 -0,4* +0,1
52 -1,6* +0,1 -0,5* +5,2* +0,7 -0,4* -12,8 -0,1 +0,1
16 -0,3 -0,5* -0,5* +2,2 +0,5 -0,2 -11,5* +0,5* +0,4*
54 +0,1 +0,1 -0,3* +1,1 -0,1 0,0 +4,5 +0,0 +0,2
59 +0,2 +1,0* +0,6* -0,7 -1,7 +0,1* -9,0 -1,5* +0,2
26 +7,0* +1,4* +0,9* -1,5 -0,8 +0,1 -1,9 +0,5* +0,9*
46 +6,4* +1,3* +0,7* +0,4 -1,5* +0,1 -9,4 +0,6* +0,6*
35 +6,2* +1,2* +0,6* -0,9 -1,6 +0,1 -6,4 +0,6* +0,8*
32 +6,1* +0,9* +1,0* -1,0 -1,3 +0,2 -15,0* +0,5* +0,9*
58 +6,0* +1,1* +0,7* -1,0 -0,7 +0,1 -9,4 +0,7* +0,7*
33 +1,6 +0,5* -0,1 +0,1 -0,9 +0,1 +4,2 +0,1 +0,2*
54 +1,7 +0,4* +0,0 +5,1* -0,6 +-0,2 -6,6 +0,4* +0,1
10 +1,9* +0,1 +0,3* -3,1 -0,9 +0,3* -1,5 +0,2 +0,0
37 +2,0* +0,4* +0,1 +0,7 +0,5 +-0,1 +18,0 +0,1 +0,7*
15 +2,1* +0,1 +0,2 -2,1 -0,7 +0,1 -1,7 +0,2 +0,4*
Productos electrónicos
Servicios de compañías
aéreas
Coches nuevos
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
Suscripciones a canales de
TV
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Cuentas bancarias
Servicios de electricidad
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de telefonía fija
Posibilidad
de elección
(media)
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Seguros de vida privados
Coches de segunda mano
Suscripciones a canales de
TV
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Suministro de agua
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de telefonía fija
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de electricidad
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de gas
193
25. ESLOVAQUIA
25.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Eslovaquia es de 79,7 puntos, por
debajo de la media de la EU-28 (-0,4). El IFM de los mercados de bienes es de 80,9, es
decir, 1,9 puntos por debajo de la media, mientras que el IFM de 79,1 de los mercados de
servicios se sitúa 0,4 puntos por encima.
Eslovaquia se clasifica entre los tres últimos países de la EU-28 en los mercados de bienes
«carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado».
El IFM general de Eslovaquia permanece estable desde 2015, pese al descenso en sus
mercados de bienes (-0,9). La media de los mercados de servicios también permanece
estable en este periodo.
69,3
72,2
73,5
75,0
75,8
77,2
77,4
77,6
78,3
78,7
78,9
79,1
79,2
80,2
80,6
80,7
80,7
80,8
81,4
81,6
82,0
82,2
82,9
83,2
83,4
83,9
69,8
73,3
74,5
80,9
81,2
81,5
82,1
82,2
82,4
82,5
82,9
83,0
84,1
84,1
84,7
84,9
79,7
-1,2
+1,7
-1,5
+1,9
+2,3
+2,4*
-0,8
-0,6
-1,5
+0,9
+0,2
-0,2
-0,1
+0,5
0,0
+1,2
-3,0*
+0,9
-2,8*
+1,8
+0,7
-0,5
+1,5
+1,2
+2,7*
-2,2
+0,9*
+0,1
+0,3
+0,5
+2,0*
+2,6*
+0,4
+1,1
+5,9*
-2,3*
-1,8
+4,1*
+0,4
+6,0*
+3,7*
+1,0
-2,2
+1,5
+2,0*
+7,5*
+2,0
+0,4
+2,4*
+3,5*
+1,7
+1,8
+2,7*
+4,2*
+1,4
-0,3
-0,4
+4,1*
+2,2*
+2,1
+2,9*
+5,4*
+2,3*
+1,9
+2,1*
+2,0
+0,8
-0,4
+4,2*
+2,1*
+2,6*
+0,6
+2,4*
+1,0
+4,4*
+2,1*
+2,0
+4,5*
-0,6
+2,3*
-0,6
+3,2*
+4,1*
+0,8
-0,1
+0,5
+2,2*
+6,1*
+3,9*
+0,8
+3,8*
+1,9*
+4,8*
+1,0
+4,4*
+1,9
+1,1
+1,2
+2,7*
+0,8
-0,2
+4,4*
+1,4*
+1,5
-0,2
+4,1*
+0,2
+0,1
+2,0*
-0,3
+0,4
-0,6
+1,0
+2,6*
+1,7
-0,4
-1,1
+3,4*
+1,7
+0,2
-1,7
+0,0
+1,0
+1,1
+0,6
-1,6
0,0
+0,7
+0,4
-2,0
-1,9
-1,1
+0,4
+0,3
+2,1
-3,8*
-1,8
-0,5
-1,0
+3,0*
-2,0
+0,4
-3,3*
-2,6*
+0,3
+2,5*
-0,9
+0,6
+0,5
-2,5*
-0,1
-0,8
-2,1
+2,3*
-1,6
-2,6*
-2,2
-0,8
+0,3
-0,7
-3,8*
-0,8*
-0,6
+0,6
-0,7
-1,9
-2,0*
+0,9
+3,4*
-2,6*
-1,5
-1,5
-1,0
-0,1
-0,6
+0,7
-1,9
-0,2
-2,0
-1,3*
-0,7
-2,5*
-1,3
+0,3
+0,6
-1,6
-0,7
-3,9*
-0,5
-2,8*
-1,7
-1,1
-1,0*
+1,7
+2,9*
+1,9
+2,6*
+3,4*
+4,7*
+1,0*
-1,6
+0,8
+2,9*
+3,6*
+3,0*
+0,8
+1,0
+0,1
+0,5
+2,9*
+3,6*
0,0
+3,0*
-0,6
+3,3*
+0,8
+0,7
+2,6*
+1,7
+3,7*
+2,5*
+0,3
+2,9*
+1,7
-0,7
+3,3*
+1,7
+3,8*
+1,6*
-3,9*
-2,7*
-4,6*
-3,1*
-1,7*
-0,9
+1,6*
-1,0
-2,2*
+1,7*
-1,0
+0,4*
+2,4*
+3,4*
-0,9
+2,4*
-2,0*
+4,5*
+4,4*
+2,3*
+3,7*
+2,7*
+5,7*
-1,7*
+1,2*
-0,2
-5,7*
-8,0*
-7,4*
-1,9*
+0,8
-1,9*
-2,4*
-0,9
-1,1
-0,8
-0,1
+1,1
-0,9
0,0
-0,6
+0,3
-0,4*
Servicios inmobiliarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Suscripciones a canales de TV
Seguros de vida privados
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Créditos hipotecarios
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de hogar
Servicios de telefonía móvil
Servicios de alquiler de vehículos
Todos los mercados de servicios
Servicios de tren
Suministro de Internet
Seguros de vehículos
Cuentas bancarias
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de electricidad
Suministro de agua
Servicios de gas
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios postales
Servicios de telefonía fija
Servicios de cuidado personal
Servicios de compañías aéreas
Alojamiento vacacional
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Todos los mercados de bienes
Coches nuevos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos lácteos
Mobiliario y enseres
Productos electrónicos
Medicamentos sin receta
Productos basados en las TIC
Combustibles para vehículos
Pequeños electrodomésticos
Productos de cuidado personal
Gafas y lentillas
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
194
25.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes eslovacos por puntuación del IFM son «bebidas
alcohólicas», «gafas y lentillas» y «productos de cuidado personal», mientras que los tres
últimos son «coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado».
De los quince mercados de bienes analizados en Eslovaquia, cinco puntúan por debajo de
la media del IFM de la EU-28, siendo los peores «carne y productos cárnicos» (-8,0), «ropa
y calzado» (-7,4) y «coches de segunda mano» (-5,7). La puntuación de los diez mercados
de bienes restantes está en línea con la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, tres mejoran su
IFM en este periodo: «coches de segunda mano» (+2,7), «combustibles para vehículos»
(+2,6) y «productos basados en las TIC» (+2,0). Los otros cuatro mercados de bienes
permanecen estables desde 2015. De los quince mercados de bienes analizados tanto en
2013 como en 2017, «ropa y calzado» (+5,4) y «bebidas alcohólicas» (+4,4) registran los
mayores incrementos desde 2013, mientras que el resto de los mercados permanecen
estables.
Los mercados de bienes eslovacos puntúan en general por debajo de la media de la EU-28
en comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios, pero por encima en posibilidad de
elección. El componente de expectativas está en línea con la media. Además, el porcentaje
de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de
dichos problemas están por encima de la media, mientras que el nivel general de perjuicios
está por debajo.
Los mercados de bienes eslovacos han mejorado en los componentes de comparabilidad y
expectativas desde 2015, pero permanecen estables en confianza, posibilidad de elección y
problemas y perjuicios. Además, se observa una reducción del porcentaje de encuestados
que han tenido problemas en este periodo, mientras que el porcentaje de quienes
reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado que mejor resultado obtiene en un
componente completo es «combustibles para vehículos» (+0,7 en posibilidad de elección),
seguido de «coches nuevos» (+0,6 en expectativas y +0,5 en posibilidad de elección),
«medicamentos sin receta» (+0,6 en posibilidad de elección) y «productos electrónicos»
(+0,6 en posibilidad de elección). Por el contrario, los tres mercados de bienes que peor
resultado obtiene con respecto a la media son «coches de segunda mano» (-2,0 en
confianza), «carne y productos cárnicos» (-1,5 en confianza y -0,8 en comparabilidad), y
«ropa y calzado» (-1,1 en confianza y -1,0 en problemas y perjuicios).
El mercado de «combustibles para vehículos» es el que más mejora en Eslovaquia desde
2015 en un componente concreto (+0,6 en expectativas y +0,4 en comparabilidad), seguido
de «productos basados en las TIC» (+0,5 en comparabilidad), «coches de segunda mano»
(+0,4 en problemas y perjuicios) y «medicamentos sin receta» (+0,3 en posibilidad de
elección). El mercado de «medicamentos sin receta» es el que más baja en un componente
concreto en este periodo (-0,5 en confianza), seguido de «carne y productos cárnicos» (-0,4
en comparabilidad y confianza).
195
25.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Eslovaquia por puntuación del IFM son
«alojamiento vacacional», «servicios de compañías aéreas» y «servicios de cuidado
personal». Los tres últimos son «servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes
de pensiones privados y valores» y «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea».
Doce de los veinticinco mercados de servicios analizados en Eslovaquia puntúan por
encima de la media del IFM de la EU-28, siendo los mejores «servicios de telefonía fija»
(+5,7), «servicios de electricidad» (+4,5) y «suministro de agua» (+4,4). Por otra parte,
ocho mercados de servicios puntúan por debajo de la media, siendo los peores «servicios
de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-4,6), «servicios inmobiliarios» (-3,9) y
«suscripciones a canales de TV» (-3,1).
De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, «créditos
hipotecarios» (+2,4) es el único que mejora en este periodo. Los dos únicos que empeoran
son «servicios de electricidad» (-3,0) y «servicios de gas» (-2,8). El resto de los mercados
de servicios permanecen estables en este periodo. De los veinticinco mercados de servicios
analizados tanto en 2013 como en 2017, once mejoran en este periodo, registrándose los
mayores incrementos en «servicios de tren» (+7,5), seguido de «créditos hipotecarios»
(+6,0) y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+5,9). El único mercado que baja es
«servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-2,3).
Por componentes, las puntuaciones de expectativas y posibilidad de elección de los
mercados de servicios eslovacos se sitúan por encima de la media de la EU-28, mientras
que comparabilidad y problemas y perjuicios están en línea con la media. Solo el
componente de confianza puntúa por debajo. Además, el porcentaje de encuestados que
han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas
están por encima de la media, mientras que el nivel general de perjuicios está por debajo.
Posibilidad de elección es el único componente que sube desde 2015. Los componentes de
comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios permanecen estables. A la inversa, el
porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados ha
aumentado en este periodo, mientras el porcentaje de los que han tenido problemas y el
nivel de perjuicios permanecen estables.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado eslovaco que mejor resultado
obtiene en un componente concreto es (suministro de agua» (+1,1 en comparabilidad). Le
siguen «servicios de tren» (+1,1 en comparabilidad), «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro» (+1,0 en comparabilidad), «cuentas bancarias» (+0,8 en posibilidad de
elección) y «servicios de electricidad» (+0,8 en expectativas). Por el contrario, el mercado
de servicios que peor resultado obtiene con respecto a la media es «servicios de juegos de
azar y lotería fuera de línea» (-1,2 en confianza y en expectativas). Los tres siguientes que
peor puntúan son «seguros del hogar» y «servicios inmobiliarios» (-0,8 en confianza en
ambos casos) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,8 en
expectativas).
El mercado que más mejora en un componente concreto es «servicios de compañías
aéreas» (+0,6 en posibilidad de elección). El siguiente que mejor resultado obtiene es
«servicios de alquiler de vehículos» (+0,5 en posibilidad de elección), seguido de
«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos», «servicios de tranvía, autobuses
locales y metro» y «créditos hipotecarios» (+0,4 puntos en confianza, comparabilidad y
196
expectativas en los tres casos). En el otro extremo de la escala, «servicios de tren» es el
mercado que más baja en un componente concreto desde 2015 (-0,7 en posibilidad de
elección), seguido de «servicios de gas» (-0,7 en confianza), «servicios de electricidad» (-
0,6 en confianza), «servicios de telefonía móvil» (-0,6 en confianza) y «servicios
inmobiliarios» (-0,4 en expectativas).
32 +5,7* +0,7* +0,8* +2,3 -1,8* +0,2 +0,6 +0,8* +0,5*
46 +4,5* +0,3 +0,5* +0,4 -0,5 +0,0 +7,7 +0,8* +0,4*
45 +4,4* +1,1* +0,4* +2,8* -0,9 -0,1 +3,1 +0,6* +0,4*
35 +3,7* +1,0* +0,3* -2,8* -0,3 +0,2* +12,3 +0,4* +0,2
34 +3,4* +0,0 +0,4* +2,2 -1,5* +0,2* +2,1 +0,6* +0,1
2 -8,0* -0,8* -1,5* +11,4* +0,3 -0,6* +10,8* -0,7* -0,3*
7 -7,4* -0,8* -1,1* +18,7* +0,2 -1,0* +4,4 -0,6* -0,2
16 -5,7* -0,6* -2,0* +2,3 -0,4 -0,1 -5,1 +0,0 -0,4*
59 -4,6* +0,3* -1,2* -0,6 -2,0 +0,1* +3,4 -1,2* +0,0
20 -3,9* -0,2 -0,8* +2,8 -0,4 -0,1 -2,9 -0,6* -0,1
16 +2,7* +0,3 +0,2 -8,5* +0,3 +0,4* +5,5 +0,2 +0,0
17 +2,6* +0,4* +0,3 -1,1 +0,3 +0,0 +3,4 +0,6* +0,2
51 +2,4* +0,1 +0,2 -2,8 -0,7 +0,2 -9,6 +0,4* +0,3*
23 +2,3 +0,1 +0,4* +0,9 +0,6 +-0,1 +5,3 +0,3 +0,4*
13 +2,0* +0,5* +0,0 -1,7 +0,4 +0,0 +10,7 +0,2 +0,2*
46 -3,0* -0,2 -0,6* +4,1* +0,2 +-0,2* -8,8 -0,1 -0,3
47 -2,8* 0,0 -0,7* +1,9 +1,0 -0,1 +0,8 -0,2 -0,2
2 -2,2 -0,4* -0,4* -5,7* +0,5 +0,2 -0,4 -0,1 -0,2
54 -1,5 +0,1 -0,2 +3,5 -0,3 +-0,1 +3,7 -0,3 -0,3
33 -1,5 -0,3 -0,6* -1,5 -0,3 +0,1 -1,5 +0,1 +0,1
Carne y productos cárnicos
Suscripciones a canales de
TV
Servicios de telefonía móvil
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de electricidad
Servicios de gas
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Productos basados en las TIC
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Coches de segunda mano
Combustibles para vehículos
Créditos hipotecarios
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Posibilidad
de elección
(media)
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Coches de segunda mano
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios inmobiliarios
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Suministro de agua
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Suministro de Internet
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de electricidad
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía fija
197
26. FINLANDIA
26.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Finlandia es de 81,3 puntos, por
encima de la media de la EU-28 (+1,1). El IFM de los mercados de bienes es de
83,0 puntos, en línea con la media. Con 80,2 puntos, los mercados de servicios se sitúan
1,6 puntos por debajo.
Finlandia se clasifica entre los tres primeros países de la EU-28 en el mercado de bienes
«productos lácteos» y en los mercados de servicios «créditos hipotecarios» y suministro de
agua». Sin embargo, también se sitúa entre los tres últimos en el mercado de bienes «gafas
y lentillas».
El IFM general de Finlandia es 0,5 puntos menor que en 2015, debido al descenso en los
mercados de servicios (-0,7). La media de los mercados de bienes permanece estable en
este periodo.
73,5
75,6
75,6
75,7
76,4
77,2
77,5
77,8
80,1
80,2
80,2
80,3
80,5
80,6
81,1
81,2
81,2
82,8
83,1
83,1
83,1
83,2
84,5
85,3
85,9
77,0
77,3
80,9
81,0
81,3
81,6
82,0
82,5
83,0
83,7
84,0
85,0
85,9
85,9
87,7
89,0
81,3
-2,8*
-5,2*
+1,8
+1,5
-0,7
+2,1*
-1,4
-2,0*
-0,6
-0,7*
-2,2*
0,0
-0,9
-1,8*
-2,1*
-0,5
-0,4
+0,2
-0,2
+0,2
-0,5
-1,1
+1,7*
-0,4
-0,3
-1,4
+0,7
-0,1
-0,8
+0,8
+0,5
-0,5*
-1,7
-6,0*
+6,2*
+3,1*
+3,3*
+0,8
+0,0
-0,9
+0,3
+0,4
-1,2
+3,0*
-2,5*
+0,1
3,2*
+0,2
+2,9*
+1,6
-0,6
+1,3
+0,3
+1,7
0,0
+2,4*
-0,5
+0,9
+0,9
+2,6*
-1,8*
+0,2
-1,3
+2,6*
-0,7
+0,6*
-0,9
+0,9
+1,8*
+1,5*
-1,2
+2,2*
+2,0*
+0,5*
+1,4
-1,0
+3,2*
+1,2
+3,9*
-0,6
+1,6
+0,8
+1,1
+1,4*
+1,4
+3,2*
+1,0
-0,6
+3,3*
+3,3*
+2,3*
-0,9
+1,6*
+0,1
+3,1*
+1,4*
+0,9
+1,5
+3,3*
-0,7
+1,6
+1,1*
0,0
+0,5
+1,6*
+1,4*
+1,5
+1,0
-1,1
+1,6
+1,0
+2,8*
+0,6
+2,7*
+1,8
+0,8*
+0,6
+4,2*
-0,2
-0,9
-2,6*
+2,8*
-0,3
+0,6
+0,6
+0,5
-0,7
-0,6
0,0
-0,3
-0,3
-1,5
-0,1
-0,2
+0,4
+1,3
-3,1*
+1,1
-0,1
+0,9
+0,8
-0,4
-1,2
+0,6
+1,5
-0,8
+0,5*
+1,3
3,2*
+0,7
+0,9
-1,5
-2,5*
-0,8
-1,5
-2,4*
-0,7*
-2,4*
-3,6*
+0,6
+0,6
+1,2
+1,0
+0,5
-0,1
+0,1
-0,4
-3,1*
+1,2
-0,7
-1,4*
-1,1
-2,5*
+0,8
+1,6
+0,0
-0,5
+0,3
+1,0
-0,1
+0,7
-2,2*
+0,2
+0,8
-0,4
+1,1
-1,2
-0,5*
-0,5
+2,0*
-0,6
-0,7
+1,9
+1,5
+1,8
+0,4
+2,8*
-1,2
+2,5*
+1,5
+1,0
-1,3
-1,6*
+0,2
+2,0*
-0,8
+3,1*
+1,6*
+2,3*
-0,7
-1,8
-1,4
+1,7*
-0,5
+0,3
+0,6*
+0,6
+1,6*
+0,4
+2,5*
+0,7
-2,1*
+0,5*
-1,5*
-3,9*
-2,5*
-1,1
-0,7
0,0
+4,4*
+0,2
+2,0*
+1,6*
-1,2*
+3,5*
+2,4*
+0,1
+1,2*
+2,9*
+4,9*
+0,6
+4,5*
+7,3*
+0,5
+4,9*
+0,4
+8,2*
+1,0*
+1,5*
-4,5*
-2,0*
-2,5*
-4,0*
-1,6*
+0,6
-0,9
+0,2
+3,3*
-1,0*
+0,8
+2,5*
+1,3*
+5,8*
+4,4*
+1,1*
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios postales
Suscripciones a canales de TV
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Servicios de telefonía fija
Servicios inmobiliarios
Seguros de vida privados
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Todos los mercados de servicios
Seguros de vehículos
Servicios de tren
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Seguros de hogar
Servicios de alquiler de vehículos
Cuentas bancarias
Servicios de electricidad
Servicios de compañías aéreas
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Créditos hipotecarios
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Alojamiento vacacional
Suministro de agua
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Ropa y calzado
Productos basados en las TIC
Productos electrónicos
Gafas y lentillas
Mobiliario y enseres
Carne y productos cárnicos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Todos los mercados de bienes
Coches nuevos
Pequeños electrodomésticos
Productos de cuidado personal
Medicamentos sin receta
Bebidas alcohólicas
Combustibles para vehículos
Productos lácteos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
198
26.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes finlandeses por puntuación del IFM son «productos
lácteos», «combustibles para vehículos» y «bebidas alcohólicas». Los tres últimos son
«coches de segunda mano», «ropa y calzado» y «productos basados en las TIC».
De los quince mercados de bienes analizados en Finlandia, seis puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, encabezados por «combustibles para vehículos» (+5,8),
«productos lácteos» (+4,4) y «coches nuevos» (+3,3). Seis mercados puntúan por debajo
de la media, siendo los peores «ropa y calzado» (-4,5), «gafas y lentillas» (-4,0) y
«productos electrónicos» (-2,5).
Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 registra
variaciones en este periodo. De los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013
como en 2017, seis han mejorado su IFM en este periodo, situándose «carnes y productos
cárnicos» (+2,6), «productos basados en las TIC» (+2,6) y «combustibles para vehículos»
(+2,2) en los tres primeros puestos. «Productos electrónicos» es el único mercado de
bienes cuyo IFM ha empeorado desde 2013 (-1,8).
Por componentes, las puntuaciones de confianza, expectativas y posibilidad de elección se
sitúan por encima de la media de la EU-28. Por el contrario, los componentes de
comparabilidad y problemas y perjuicios se sitúan por debajo. Además, los mercados de
bienes finlandeses registran un nivel de perjuicios inferior a la media. Sin embargo, los
porcentajes de encuestados que han tenido problemas y de quienes reclamaron a causa de
dichos problemas se sitúan por encima de la media.
Solo el componente de comparabilidad baja desde 2015, mientras confianza, expectativas,
posibilidad de elección y problemas y perjuicios permanecen estables. Además, baja el
porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados en los
mercados de servicios finlandeses. Sin embargo, el porcentaje de quienes han tenido
problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables durante este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, el mercado de «combustibles para vehículos»
registra la puntuación más alta en un componente concreto (+1,4 en expectativas y +1,1 en
confianza). Le siguen «bebidas alcohólicas» (+1,1 en confianza) y «productos lácteos»
(+0,8 en confianza y en expectativas). Por el contrario, el peor mercado de bienes finlandés
con respecto a la media es «gafas y lentillas» (-1,2 puntos en comparabilidad). Le siguen
«ropa y calzado» (-0,9 en comparabilidad) y «productos basados en las TIC» (-0,7 en
comparabilidad), «bebidas alcohólicas» (-0,6 en posibilidad de elección) y «productos para
el mantenimiento del hogar y del jardín» (-0,6 en comparabilidad).
«Combustibles para vehículos» es el mercado de bienes finlandés que más mejora en un
componente concreto desde 2015 (+0,3 en confianza y +0,2 en expectativas), seguido de
«carne y productos cárnicos» (+0,2 en problemas y perjuicios). En el otro extremo de la
escala, el mercado de «coches nuevos» es el que más baja en un componente concreto
desde 2015 (-0,3 en confianza), seguido de «combustibles para vehículos» (-0,3 en
comparabilidad) y «productos electrónicos» (-0,3 en posibilidad de elección y confianza).
26.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Finlandia por puntuación del IFM son
«servicios de cuidado personal», «suministro de agua» y «alojamiento vacacional». Los
199
tres últimos son «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores»,
servicios postales» y «suscripciones a canales de TV».
De los veinticuatro mercados de servicios analizados en Finlandia, doce puntúan por
encima de la media del IFM de la EU-28, encabezados por «suministro de agua» (+8,2),
«créditos hipotecarios» (+7,3) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+4,9).
Por otra parte, cuatro mercados de servicios puntúan por debajo de la media, siendo los
peores «servicios postales» (-3,9), «suscripciones a canales de TV» (-2,5) y «productos de
inversión, planes de pensiones privados y valores» (-1,5).
De los veintidós mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, «servicios
de telefonía fija» (+2,1) presenta el mayor incremento del periodo, seguido de «suministro
de agua» (+1,7). Estos son los dos únicos mercados de servicios que mejoran. Seis
mercados de servicios registran descensos desde 2015, y los más destacados se observan en
«servicios postales» (-5,2), «productos de inversión, planes de pensiones privados y
valores»» (-2,8) y «seguros de vehículos» (-2,2). De los veinticuatro mercados de servicios
analizados tanto en 2013 como en 2017, seis mejoran su IFM en este periodo, encabezados
por «suscripciones a canales de TV» (+6,2), «servicios de telefonía móvil» (+3,3) y
«suministro de Internet» (+3,1). «Servicios postales» (-6,0), «servicios de alquiler de
vehículos» (-3,2) y «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-2,5) son los
únicos mercados que pierden puntos desde 2013.
Por componentes, al igual que los mercados de bienes, los mercados de servicios de
Finlandia obtienen mejores puntuaciones con respecto a la media de la EU-28 en
confianza, expectativas y posibilidad de elección, y peores en comparabilidad y problemas
y perjuicios. Además, el nivel de perjuicios y el porcentaje de encuestados que reclamaron
a causa de los problemas experimentados están por debajo de la media. Sin embargo, el
porcentaje de los que han tenido problemas en este país es superior a la media.
Los componentes de confianza y problemas y perjuicios bajan desde 2015, mientras que
comparabilidad y expectativas permanecen estables. Además, en este mismo periodo, el
porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados baja,
mientras que el porcentaje de los que han tenido problemas ha aumentado. El nivel de
perjuicios no ha variado desde 2015.
El mercado finlandés que mejor resultado obtiene en un componente concreto es
«suministro de agua», que registra la puntuación más alta con respecto a la media de la
EU-28 (+1,3 en posibilidad de elección y expectativas, y +1,1 en confianza), seguido de
«cuentas bancarias» (+1,2 en confianza) y «créditos hipotecarios» (+1,1 en confianza). A
la inversa, el mercado que peor resultado obtiene con respecto a la media es «seguros de
vehículos» (-1,5 puntos), seguido de «productos de inversión, planes de pensiones privados
y valores» (-1,3 puntos), «servicios de telefonía fija» (-1,2 puntos), «seguros del hogar» (-
1,1 puntos) y «servicios de telefonía móvil» (-1,0 puntos), todos ellos con la puntuación
más baja en comparabilidad.
El mercado de «suscripciones a canales de TV» es el que más mejora en Finlandia en un
componente concreto desde 2015 (+0,5 en problemas y perjuicios), seguido de «suministro
de Internet» (+0,4 en comparabilidad), «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+0,3 en
expectativas), «suministro de agua» (+0,2 en confianza) y «servicios de telefonía fija»
(+0,2 en problemas y perjuicios). Por el contrario, el mercado que registra el mayor
descenso desde 2015 es «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores»
(-0,8 en confianza), seguido de «servicios postales», que es el que más baja en tres
200
componentes: problemas y perjuicios (-0,7 puntos), y expectativas y confianza (-0,6 puntos
en ambos casos). El siguiente mercado finlandés que más baja en este periodo es «seguros
de vehículos» (-0,5 puntos en comparabilidad).
45 +8,2* -0,3* +1,1* -3,0* -1,0 +0,2* -4,7 +1,3* +1,3*
51 +7,3* +0,2* +1,1* -5,5* -1,7 +0,4* -14,2 +1,1* +0,7*
17 +5,8* 0,0 +1,1* +0,5 -1,2 +0,0 +8,3 +1,4* +0,3*
35 +4,9* -0,1 +0,8* +0,1 -1,0* +0,1 -7,9 +1,0* +0,5*
46 +4,9* 0,0 +0,7* +0,4 -0,3 +0,0 +5,2 +0,9* +0,9*
7 -4,5* -0,9* -0,4* +9,2* -0,3 -0,4* +6,7 -0,3* -0,2*
53 -4,0* -1,2* -0,4* +7,9* +0,7 -0,5* +7,6 0,0 +0,1
31 -3,9* -0,4* -0,1 +12,9* -0,2 -0,7* -15,7* -0,1 -0,5*
10 -2,5* -0,6* -0,3* +8,4* -0,3 -0,4* +1,5 +0,0 -0,2*
54 -2,5* -0,9* -0,2 +5,4* -0,2 -0,2* +0,5 0,0 +0,1
32 +2,1* +0,0 +0,2 -4,6* -0,2 +0,2* -6,6 +0,0 +0,1
54 +1,8 +0,0 +0,2 -10,8* +0,2 +0,5* +0,4 +0,2 0,0
45 +1,7* +0,2 +0,2* -0,7 -0,6 +0,1 -11,7 +0,2* +0,3
34 +1,5 +0,4* +0,1 +0,4 -0,1 +0,0 -10,8* +0,2* +0,2
48 +0,8 +0,2 +0,2 +1,3 -0,6 +0,0 -19,3 +0,2 -0,1
31 -5,2* +0,0 -0,6* +12,8* -0,1 +-0,7* -12,5 -0,6* -0,4*
28 -2,8* -0,1 -0,8* +1,1 +1,5* +-0,2 -19,3 -0,3* -0,1
30 -2,2* -0,5* -0,1 +4,4* +0,6 +-0,2* +5,1 -0,1 +0,0
26 -2,1* -0,2 -0,3* +6,1* -0,1 +-0,3* +6,7 -0,3* +0,1
52 -2,0* +0,2 -0,4* +2,6 +1,7 +-0,2* -18,1 -0,2 -0,1
Créditos hipotecarios
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suministro de agua
Combustibles para vehículos
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios de electricidad
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Suscripciones a canales de
TV
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Ropa y calzado
Gafas y lentillas
Servicios postales
Productos electrónicos
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Medicamentos sin receta
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía fija
Suscripciones a canales de
TV
Suministro de agua
Suministro de Internet
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios postales
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Seguros de vehículos
Cuentas bancarias
Seguros de vida privados
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
201
27. SUECIA
27.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Suecia es de 77,5 puntos, por
debajo de la media de la EU-28 (-2,7). El IFM de los mercados de bienes es de 80,2 puntos
y el de los mercados de servicios de 75,8 puntos, ambos inferiores a la media en 2,5 y
2,9 puntos, respectivamente.
Suecia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en cinco mercados de bienes y
cuatro de servicios.
El IFM general de Suecia ha bajado 1,0 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados
de bienes (-0,8) como el de los mercados de servicios (-1,0) bajan en este periodo.
69,0
70,2
72,1
72,5
72,6
72,8
73,4
73,7
74,4
74,6
74,8
75,1
75,5
75,6
75,8
77,2
77,5
77,6
78,2
78,3
78,6
78,6
81,8
81,9
82,8
72,1
76,2
76,8
77,9
78,3
79,0
79,7
80,2
80,2
80,8
82,3
82,6
83,0
84,2
84,9
85,0
77,5
-1,0
-8,7*
-2,1*
-2,2*
-0,7
-1,1
+0,8
+4,7*
+3,6*
-0,6
-1,7
-1,6
-1,0
-1,0*
-1,5
-1,5
-2,7*
-2,7*
+0,4
-1,1
+0,2
-0,5
-1,4*
+0,1
+0,3
+0,0
-2,6*
-0,8
-0,8*
-1,9*
-0,7
-1,0*
+4,1*
-8,3*
+1,0
+0,8
-2,1*
+5,6*
+1,8
+7,3*
+6,0*
+6,8*
+3,1*
+0,9
-2,7*
+3,7*
+1,6*
+1,5
+1,5
-2,6*
+0,6
-2,7*
+2,6*
+2,5*
+3,0*
+2,5*
+0,5
+2,2*
+4,0*
+1,0
+2,5*
-2,5*
+0,1
+2,3*
+0,8
+0,8*
+0,8
+1,3
-0,5
+0,5
+0,1
+0,5
-0,6
+1,3*
+4,8*
+0,3
+3,0*
+2,3*
+5,8*
+3,3*
+5,3*
-0,2
+2,2
+4,1*
+1,8
-0,3
+4,1*
+2,7*
+2,9*
+2,8*
+1,3
+2,9*
+2,6*
+3,7*
+2,1*
+3,0*
+2,4*
+1,4
+2,8*
+1,2
-0,6
+1,1
+1,2*
+1,8*
+1,0
+2,4*
+0,8
-0,2
+2,5*
+0,1
-1,1
+3,9*
+0,0
+3,5*
+1,8
+0,4
+7,4*
+4,7*
+1,5
+1,9*
+1,2
+2,4*
+1,5
+3,0*
-0,1
+4,6*
+2,2*
+1,2
+1,6
+0,6
+0,8
3,2*
+0,6
+0,3
+3,2*
+0,2
-0,7
+2,4*
+1,5*
+1,4
+1,5
+2,8*
+3,8*
+3,7*
+0,2
+4,6*
+1,7*
-1,5
+1,2
-1,1
+0,9
+3,1*
-1,0
-0,5
+2,4*
+0,4
-2,5*
+3,5*
+2,6*
-1,3
+0,3
-0,4
-0,1
+2,0*
+1,3
-1,0
-2,7*
-0,3
+0,5
-0,4
+1,1
+0,6
+0,9
+1,1
-0,4
+2,0*
+1,4
+0,7
+0,0
+0,7*
+0,9
+0,4
+1,5
-0,7
-0,4
+0,8
+1,4
+0,4
+0,6
+2,6*
+0,5
+1,9
+1,6
-0,3
-0,3
+2,6*
0,0
+0,5
+3,4*
+1,0*
+0,6
-1,3
+1,2
+3,1*
+1,9*
+0,4
+1,5
+1,5
+2,2*
+2,8*
-1,2
+3,1*
+0,8
+1,0
+2,5*
+3,8*
+2,3*
+2,5*
+1,6
+1,1
+1,1
+0,7
+1,4*
-5,9*
-9,3*
-5,4*
-0,7
-5,5*
-5,3*
-3,8*
-3,1*
-2,7*
-2,3*
-3,4*
-1,2
-1,6*
-2,4*
-2,9*
-1,1
-1,1
-2,3*
-3,3*
-6,6*
+2,8*
-1,9*
-0,8
-0,3
-1,2*
-3,5*
-5,1*
-5,1*
-5,1*
-2,1*
-4,5*
-3,6*
-4,0*
-2,5*
-2,5*
-2,7*
-0,6
-2,3*
+2,4*
+0,3
+0,5
-2,7*
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios postales
Seguros de vida privados
Servicios inmobiliarios
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Suscripciones a canales de TV
Servicios de telefonía fija
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Servicios de tren
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Servicios de electricidad
Suministro de agua
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Todos los mercados de servicios
Cuentas bancarias
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de alquiler de vehículos
Seguros de vehículos
Servicios de cuidado personal
Créditos hipotecarios
Seguros de hogar
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de compañías aéreas
Alojamiento vacacional
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Productos basados en las TIC
Coches nuevos
Productos electrónicos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Productos de cuidado personal
Todos los mercados de bienes
Medicamentos sin receta
Pequeños electrodomésticos
Mobiliario y enseres
Gafas y lentillas
Combustibles para vehículos
Productos lácteos
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
202
27.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes suecos por puntuación del IFM son «bebidas
alcohólicas», «productos lácteos» y «combustibles para vehículos». Los tres últimos son
«coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado».
De los quince mercados de bienes analizados en Suecia, solo «combustibles para
vehículos» (+2,4) puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28. Por el contrario,
once mercados de bienes puntúan por debajo, registrándose las mayores discrepancias en
«productos basados en las TIC», «ropa y calzado» y «carne y productos cárnicos» (-5,1 en
los tres).
Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 ha
aumentado desde 2015. Aunque «coches nuevos» (-2,6) y «medicamentos sin receta» (-19)
bajan en este periodo, los otros cinco mercados permanecen estables. Cuatro de los quince
mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 registran un incremento desde
2013, encabezados por «carne y productos cárnicos» (+4,0), «productos basados en las
TIC» (+2,5) y «productos para el mantenimiento del hogar y del jardín» (+2,3). Solo el
mercado de «coches nuevos» (-2,5) baja en este periodo.
Todas las puntuaciones por componentes se sitúan por debajo de la media de la EU-28. Los
mercados de bienes suecos solo mejoran la media en el nivel de perjuicios (porque se
reduce el nivel). Por otra parte, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas en
Suecia está por encima de la media, mientras que el porcentaje de los que reclamaron a
causa de dichos problemas está en línea con la media.
Por componentes, las puntuaciones de expectativas y posibilidad de elección bajan desde
2015, mientras que el componente de problemas y perjuicios sube. Las puntuaciones de
comparabilidad y confianza se mantienen en línea con las observadas en 2015. Además, el
porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron
a causa de los problemas experimentados se han reducido en este periodo, mientras el nivel
de perjuicios permanece estable.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes suecos que más suben
en un componente concreto son «bebidas alcohólicas» (+0,9 en confianza y +0,3 en
expectativas), «combustibles para vehículos» (+0,8 en expectativas y +0,3 en confianza) y
«productos lácteos» (+0,5 en expectativas). Por el contrario, los mercados que peor
puntúan con respecto a la media son «gafas y lentillas» (-1,4 en comparabilidad), «ropa y
calzado» (-1,2 en confianza), «productos de cuidado personal» (-1,1 en comparabilidad),
«bebidas alcohólicas» (-1,1 en posibilidad de elección) y «carne y productos cárnicos» (-
1,0 en confianza).
Ningún mercado de bienes de Suecia ha mejorado en un componente concreto con respecto
a 2015. Sin embargo, cuatro mercados han perdido puntos: «coches nuevos» (+0,6 en
confianza y +0,5 en posibilidad de elección), «combustibles para vehículos» (+0,5 en
comparabilidad), «medicamentos sin receta» (-0,4 en posibilidad de elección) y «productos
electrónicos» (+0,3 en expectativas).
27.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Suecia por puntuación del IFM son
«alojamiento vacacional», «servicios de compañías aéreas» y «paquetes vacacionales y
203
excursiones». Los tres últimos son «productos de inversión, planes de pensiones privados y
valores», «servicios postales» y «seguros de vida privados».
De los veinticuatro mercados de servicios analizados en Suecia, solo «créditos
hipotecarios» (+2,8) puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28. Por otra parte,
diecisiete de los veinticuatro puntúan por debajo. Los tres mercados que peores resultados
obtienen con respecto a la media son «servicios postales» (-9,3), «servicios de cuidado
personal» (-6,6) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-5,9).
De los veintidós mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, «servicios
de telefonía móvil» (+4,7) y «servicios de tren» (+3,6) son los dos únicos que mejoran en
este periodo. Seis mercados de servicios bajan y los mayores descensos se registran en
«servicios postales» (-8,7), seguido de «seguros de vehículos» y «servicios de alquiler de
vehículos» (-2,7 en ambos casos). Once de los veinticuatro mercados de servicios
analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado desde 2013, y el que más es
«suministros de Internet» (+7,3), seguido de «servicios de tren» (+6,8) y «servicios de
telefonía móvil» (+6,0). Cinco mercados de servicios bajan en este periodo, registrándose
el mayor descenso en «servicios de gas» (-8,3), seguido de «servicios postales» y
«suministro de agua» (-2,7 en ambos casos).
Todos los componentes se sitúan por debajo de la media de la EU-28, salvo problemas y
perjuicios (que están en línea con la media). Además, el porcentaje de encuestados que han
tenido problemas en Suecia es superior a la media. A la inversa, el porcentaje de
encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel de
perjuicios están por debajo de la media.
Por componentes, las puntuaciones de expectativas, posibilidad de elección y confianza
bajan desde 2015, mientras que el único componente que sube es problemas y perjuicios, y
las puntuaciones de comparabilidad permanecen estables. Además, el porcentaje de
encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados baja desde 2015,
mientras que el porcentaje de quienes han tenido problemas y el nivel de perjuicios
también permanecen estables.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de servicios suecos que registran
las mayores puntuaciones son «créditos hipotecarios», «suministro de agua» y «cuentas
bancarias», todos en el componente de confianza (+0,8, +0,4 y +0,4 puntos,
respectivamente). Los siguientes mercados que mejor puntúan por encima de la media en
un componente concreto son «servicios de electricidad» (+0,4 puntos en expectativas) y
«créditos hipotecarios» (+0,3 puntos en problemas y perjuicios). Por el contrario, los
mercados de servicios suecos que peores resultados obtienen en comparación con la media
son «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-2,0 puntos), «servicios de
cuidado personal» (-1,9 puntos), «suministro de agua» (-1,7 puntos), «servicios postales»
(-1,6 puntos) y «suscripciones a canales de TV» (-1,6 puntos), todos ellos con la peor
puntuación en el componente de comparabilidad.
Los mercados que más mejoran desde 2015 en un componente concreto son «servicios de
telefonía móvil» que obtiene la mayor puntuación en cuatro componentes: confianza
(+0,7 puntos), comparabilidad (+0,6 puntos), expectativas (+0,5 puntos) y problemas y
perjuicios (+0,4 puntos). Le sigue «servicios de tren» (+0,5 en confianza). En el otro
extremo de la escala, «servicios postales» es el mercado que más baja en este periodo en
los componentes de confianza, expectativas y posibilidad de elección (-1,3, -1,2 y -
204
0,7 puntos respectivamente), seguido de «seguros de vida privados» y «servicios de
alquiler de vehículos» (-0,6 en expectativas en ambos casos).
51 +2,8* -0,2 +0,8* -3,1* -3,1* +0,3* +6,9 +0,2 +0,0
17 +2,4* -0,5* +0,3* -1,7* -3,6* +0,2* -12,1 +0,8* +0,0
6 +0,5 -0,6* +0,9* -0,4 -4,1* +0,1* -16,3 +0,3* -1,1*
55 +0,3 -0,8* +0,2 +3,2* -1,1* 0,0 -8,5 +0,5* +0,1
37 -0,3 -0,2* -0,2* +3,4* -1,0* -0,1 -3,7 +0,0 +0,1
31 -9,3* -1,6* -1,1* +14,6* -1,2* -0,5* -13,5* -0,8* -1,0*
22 -6,6* -1,9* -0,5* +3,6* +0,1 -0,2* +3,4 -0,3* -0,7*
28 -5,9* -1,6* -0,6* +3,6* -1,2* -0,1 -10,8 -0,5* -0,4*
59 -5,5* -2,0* -0,5* +0,8 -1,3 0,0 -8,8 -0,4* -0,5*
52 -5,4* -1,5* -0,2 -1,2 -1,3 +0,1* +4,1 -0,8* -0,7*
33 +4,7* +0,6* +0,7* -7,7* -0,3 +0,4* -8,3 +0,5* +0,2
36 +3,6* +0,2 +0,5* -9,6* +0,1 +0,4* -8,5 +0,4* +0,3
34 +0,8 +0,3 +0,1 -2,7 -0,3 +0,2 -10,5* +0,1 -0,1
51 +0,4 0,0 +0,2 +0,6 -0,8 +0,0 +9,0 -0,1 -0,1
2 +0,3 -0,2 +0,2 -6,6* +0,7 +0,1 -14,9 0,0 +0,0
31 -8,7* -0,1 -1,3* +12,7* -0,1 +-0,6* -18,5* -1,2* -0,7*
30 -2,7* -0,4* -0,1 -2,7* +0,6 +0,1 -44,4* -0,6* -0,5*
38 -2,7* -0,2 -0,5* +4,5* +0,2 -0,2 -4,5 -0,6* 0,0
15 -2,6* -0,3 -0,6* -3,6 -0,5 +0,2 -9,9 -0,2 -0,5*
20 -2,2* -0,3 -0,2 -3,8 -0,7 +0,2* -6,0 -0,5* -0,4*
Servicios de alquiler de
vehículos
Coches nuevos
Servicios inmobiliarios
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios postales
Seguros de vehículos
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Carne y productos cárnicos
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
Servicios de tren
Suministro de Internet
Créditos hipotecarios
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios postales
Servicios de cuidado personal
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Servicios de lotería y juegos
de azar fuera de línea
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Seguros de vida privados
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Servicios de compañías
aéreas
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Combustibles para vehículos
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Créditos hipotecarios
205
28. REINO UNIDO
28.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en el Reino Unido es de 81,0 puntos,
por encima de la media de la EU-28 (+1,8). El IFM de los mercados de bienes es de
84,5 puntos, 1,8 puntos por encima de la media. Con 78,9 puntos, el IFM de los mercados
de servicios está en línea con la media.
El Reino Unido se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en el mercado de bienes
«productos para el mantenimiento del hogar y del jardín» y en el mercado de servicios
«alojamiento vacacional», pero entre los tres últimos en el mercado de «servicios de tren».
El IFM general del Reino Unido permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los
mercados de bienes ni en los de servicios.
70,1
70,9
72,7
74,9
75,3
76,0
76,3
76,6
76,7
77,2
78,8
78,8
78,9
78,9
79,3
79,9
80,0
80,5
80,5
81,3
81,3
83,7
83,7
85,1
86,3
86,7
76,2
81,4
82,3
83,5
83,9
84,1
84,1
84,5
84,7
85,7
86,4
86,5
86,7
87,1
87,2
88,1
81,0
-2,5*
+1,4
-2,3
-2,2*
-1,8
-0,6
+2,9*
+1,4
-0,4
+0,3
+0,8
+3,9*
+0,5
+2,0
+1,4
+3,0*
+0,9
-1,6
+2,7*
+0,3
+1,8*
-1,0
+1,9*
+0,1
+0,1
-0,1
+0,8
-0,2
-1,5
-0,1
-1,0
+0,9
+0,4
-1,0
+2,1
+0,4
+0,6
+0,6
+3,0*
+7,1*
+2,1
+2,6*
+1,6
+1,1
+7,4*
+3,2*
+8,3*
+3,6*
+7,9*
+3,3*
+0,9
+5,2*
+8,8*
+2,2*
+3,5*
+1,4
+4,0*
+1,7*
+2,4*
+1,6
+2,0*
+6,2*
+1,3
+1,9*
+3,3*
+2,8*
+2,2*
+0,3
+2,9*
+0,1
+1,2
+3,0*
+2,5*
+1,3
+3,0*
+2,9*
+1,2
-0,4
+2,6*
+2,9*
+2,9*
+4,0*
+4,2*
+0,9
+2,9*
+1,1
+0,6
+3,6*
+2,9*
+7,0*
+2,3*
+4,2*
+2,5*
+6,9*
+6,0*
+1,7
+1,9*
+3,5*
+2,0*
+1,4
+1,6
+1,7
+5,6*
+3,1*
+4,9*
+2,5*
+0,9
-0,6
+2,8*
+0,5
-0,5
-0,7
-1,5
+2,7*
-1,7
-0,3
+2,9*
-0,7
+0,3
+0,7
-0,7
+0,5
-3,0*
+0,5
0,0
+1,4
+1,7
+0,2
+1,2
+0,1
+3,1*
+1,0
+1,1
-0,6
+1,2
+1,3
-9,3*
+1,5
-0,7
+2,6*
-1,3
-0,7*
+1,2
-0,6
-0,9
-2,3*
-0,9
-0,6
-1,1
-1,1
0,0
+0,2
+2,0
+3,6*
+0,3
-3,3*
+4,9*
-0,3
+1,2
+0,3
+1,2
+1,3
-0,9
+0,8*
+1,4
-2,9*
+3,8*
-1,7
+4,9*
+2,0
+0,8
+0,8
-1,6
-0,1
+1,0
-0,3
+2,0
+0,6
+3,1*
-1,0
+0,6
+2,2*
+1,8
+1,1*
+0,3
+0,9
+2,3*
+1,1
+1,4
+0,1
+1,9*
+0,3
+0,9*
-5,2*
-9,1*
-8,0*
-3,9*
-1,9
+0,1
-7,0*
-0,8
-2,5*
-3,4*
-2,8*
-3,4*
-5,9*
-2,7*
-10,0*
-2,0*
-1,5
+2,4*
+2,2*
+1,0
+3,9*
-4,9*
-0,5
+0,5
-0,7
+0,6
-3,4*
+0,1
+0,6*
+1,3
+2,1*
+2,1*
+2,8*
+3,1*
0,0
-1,9*
-6,8*
-2,2*
-4,1*
-2,2*
-3,0*
-2,1*
+1,3*
-0,4
-1,4
+0,0
-1,1
-0,4
+0,2
+2,6*
-0,2
+1,6*
+2,4*
+2,4*
+1,9*
+5,5*
-0,9
+1,1
+2,3*
+4,6*
+2,2*
+1,8*
+0,7
+0,9
+1,0
+1,6*
+0,7
+2,3*
+1,1
+1,8*
+1,2*
+0,4
+3,0*
+2,3*
+3,3*
+2,0*
+2,7*
+3,5*
+0,8*
Servicios de tren
Servicios inmobiliarios
Suministro de Internet
Servicios de telefonía móvil
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Suscripciones a canales de TV
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Suministro de agua
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios de telefonía fija
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de gas
Todos los mercados de servicios
Servicios de electricidad
Servicios postales
Cuentas bancarias
Seguros de vida privados
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Créditos hipotecarios
Servicios de compañías aéreas
Paquetes vacacionales y excursiones
Seguros de vehículos
Seguros de hogar
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Coches de segunda mano
Coches nuevos
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Mobiliario y enseres
Combustibles para vehículos
Productos basados en las TIC
Todos los mercados de bienes
Productos electrónicos
Gafas y lentillas
Medicamentos sin receta
Productos de cuidado personal
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Pequeños electrodomésticos
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
206
28.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes por puntuación del IFM son «productos lácteos»,
«bebidas alcohólicas» y «pequeños electrodomésticos». Los tres últimos son «coches de
segunda mano», «coches nuevos» y «carne y productos cárnicos».
De los quince mercados de bienes analizados en el Reino Unido, nueve se sitúan por
encima de la media del IFM de la EU-28, encabezados por «productos lácteos» (+3,5),
«mantenimiento del hogar y del jardín» (+3,3) y «medicamentos sin receta» (+3,0). La
puntuación de los seis mercados de bienes restantes está en línea con la media.
Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 ha
variado desde 2015. Sin embargo, nueve de los quince mercados de bienes analizados tanto
en 2013 como en 2017 mejoran las cifras de 2013, principalmente «carne y productos
cárnicos» (+6,2), «combustibles para vehículos» (+3,3) y «productos para el
mantenimiento del hogar y del jardín» (+3,0). Ningún mercado de bienes pierde puntos
desde 2013.
Los mercados de bienes británicos se sitúan por encima de la media de la EU-28 en
confianza, expectativas y posibilidad de elección, mientras que problemas y perjuicios
puntúan por debajo. El componente de comparabilidad está en línea con la media. Además,
el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que
reclamaron a causa de dichos problemas en el Reino Unido también se sitúan por encima
de la media. Sin embargo, el nivel de perjuicios está por debajo.
No se aprecian variaciones en las puntuaciones de ninguno de los componentes de los
mercados de bienes británicos desde 2015. Además, el porcentaje de encuestados que han
tenido problemas, el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas y el
nivel de perjuicios permanecen estables en este periodo.
El mercado británico de «combustibles para vehículos» es el que mejor resultado obtiene
en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28 (+0,8 en
expectativas), seguido de «medicamentos sin receta» (+0,6 en posibilidad de elección),
«bebidas alcohólicas» (+0,6 en confianza y posibilidad de elección) y «productos lácteos»
(+0,6 en expectativas). A la inversa, los mercados de bienes británicos que obtienen los
peores resultados con respecto a la media en un componente concreto son «gafas y
lentillas» (-0,6 en comparabilidad), «combustibles para vehículos» (-0,4 en
comparabilidad), «coches de segunda mano» (-0,3 en problemas y perjuicios), «bebidas
alcohólicas» (-0,3 en comparabilidad) y «ropa y calzado» (-0,2 en problemas y perjuicios).
El mercado de bienes británico que más ha mejorado en un componente concreto desde
2015 es «medicamentos sin receta» (+0,5 en comparabilidad y +0,3 en posibilidad de
elección), seguido de «carne y productos cárnicos» y «coches de segunda mano»
(+0,4 puntos en el componente de confianza en ambos casos). Por el contrario, ningún
mercado de bienes británico registra descensos en un componente concreto en este periodo.
28.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios del Reino Unido por puntuación del IFM son
«servicios de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «seguros del hogar». Los tres
últimos lugares son para «servicios de tren», «servicios inmobiliarios» y «suministro de
Internet».
207
De los veinticinco mercados de servicios analizados en el Reino Unido, once puntúan por
encima de la media del IFM de la EU-28, encabezados por «créditos hipotecarios» (+5,5),
«seguros del hogar» (+4,6) y «servicios de electricidad» (+2,6). Por otra parte, seis
mercados de servicios se sitúan por debajo de la media, registrándose las mayores
diferencias negativas en «servicios de tren» (-6,8), «suministro de Internet» (-4,1) y
«servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-3,0).
Seis de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017
mejoran desde 2015, situándose «servicios de gas» (+3,9), «cuentas bancarias» (+3,0) y
«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+2,9) por delante de los
demás. Solo «servicios de tren» (-2,5) y «servicios de telefonía móvil» (-2.2) empeoran su
IFM en este periodo. En comparación con 2013, ninguno de los veinticinco mercados de
servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 registra descensos, mientras quince de
ellos mejoran. Los mayores incrementos del periodo se observan en «créditos
hipotecarios» (+8,8), «servicios de electricidad» (+8,3) y «cuentas bancarias» (+7,9).
Por componentes, las puntuaciones de expectativas y posibilidad de elección están por
encima de la media de la EU-28, mientras que los componentes de comparabilidad y
problemas y perjuicios se sitúan por debajo. El componente de confianza puntúa en línea
con la media. Por otra parte, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas están por encima de la
media, mientras que el nivel de perjuicios está en línea con la media.
Solo las puntuaciones de confianza y posibilidad de elección aumentan desde 2015,
mientras que las de comparabilidad, expectativas y problemas y perjuicios permanecen
estables. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas, el porcentaje de
quienes reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios permanecen
estables en este periodo.
El mercado británico de «créditos hipotecarios» también registra la mayor puntuación en
un componente concreto con respecto a la media de la EU-28 (+0,9 en confianza y +0,7 en
expectativas). Le siguen «seguros del hogar» (+0,8 en posibilidad de elección), «servicios
de juegos de azar y lotería fuera de línea» (+0,8 en expectativas) y «seguros de vehículos»
(+0,6 en posibilidad de elección). Por el contrario, los mercados de servicios británicos que
peores resultados obtienen con respecto a la media son «suministro de agua» (-1,2 en
comparabilidad), «servicios de tren» (-1,0 en problemas y perjuicios y -0,9 en
comparabilidad), «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,9 en
comparabilidad) y «suministro de Internet» (-0,9 en problemas y perjuicios).
«Créditos hipotecarios» también es el mercado de servicios británico que más mejora en un
solo componente desde 2015 (+0,6 en confianza). Le siguen «servicios postales» (+0,5 en
comparabilidad), «cuentas bancarias» (+0,5 en confianza) y «servicios de gas» (+0,5 en
problemas y perjuicios y en confianza). En el otro extremo de la escala, el mercado de
servicios británico que más baja es «suministro de Internet» (-0,4 en problemas y
perjuicios), seguido de «servicios de telefonía móvil» (-0,4 en comparabilidad),
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-0,4 en comparabilidad), «servicios de tranvía,
autobuses locales y metro» (-0,4 en problemas y perjuicios) y «préstamos, créditos y
tarjetas de crédito» (-0,3 en posibilidad de elección).
208
51 +5,5* +0,2 +0,9* -2,7* -1,2* +0,2* -16,2 +0,7* +0,5*
29 +4,6* +0,4* +0,5* -1,5 +1,3 +0,1 +16,5* +0,6* +0,8*
55 +3,5* +0,0 +0,5* +1,7 +0,6 -0,1 +13,5 +0,6* +0,5*
8 +3,3* +0,3* +0,5* +1,8 -1,6* +0,0 -4,3 +0,5* +0,2*
48 +3,0* +0,1 +0,5* +0,7 -0,1 0,0 +19,7 +0,2* +0,6*
36 -6,8* -0,9* -0,6* +15,3* +0,6* -1,0* +8,9* -0,3* -0,8*
34 -4,1* -0,5* -0,2 +15,8* +0,1 -0,9* +1,2 -0,2 -0,2
35 -3,0* -0,8* +0,1 +14,6* -0,1 -0,8* +2,6 +0,0 -0,4*
20 -2,2* -0,4* -0,4* +10,7* -0,5 -0,5* +4,2 -0,1 +0,3*
33 -2,2* -0,5* -0,4* +10,1* -0,3 -0,5* -5,9 +0,0 +0,2*
47 +3,9* +0,4* +0,5* -6,3* -1,0 +0,5* -3,3 +0,2 +0,4*
26 +3,0* +0,1 +0,5* -6,8* +0,4 +0,4* +3,0 +0,3* +0,2
28 +2,9* +0,3 +0,4* -1,9 -0,3 +0,1 -5,8 +0,3 +0,3*
51 +2,7* +0,1 +0,6* -1,8 -0,4 +0,1 -21,3 +0,3 +0,3*
46 +2,0 +0,2 +0,1 -0,1 +0,3 +0,0 -0,2 +0,2 +0,3*
36 -2,5* 0,0 -0,3 +2,7 +0,7* +-0,3 +10,1 -0,2 -0,2
34 -2,3 0,0 -0,1 +5,6 +0,4 +-0,4* -1,0 -0,2 -0,2
33 -2,2* -0,4* -0,3 +3,7 +0,0 +-0,2 -10,0* 0,0 +0,1
35 -1,8 -0,1 -0,1 +8,4* -0,2 +-0,4* 0,0 -0,2 -0,2
58 -1,6 -0,4* 0,0 -0,3 -0,1 +0,0 -0,4 -0,2 -0,3*
Servicios de telefonía móvil
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tren
Suministro de Internet
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de electricidad
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de gas
Cuentas bancarias
Productos de inversión,
planes de pensiones privados
y valores
Créditos hipotecarios
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de tren
Suministro de Internet
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Servicios inmobiliarios
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios de telefonía móvil
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Productos lácteos
Productos para el
mantenimiento de la casa y
el jardín
Medicamentos sin receta
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Seguros de hogar
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Créditos hipotecarios
209
29. NORUEGA
29.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Noruega es de 78,2 puntos, por
debajo de la media de la EU-28 (-1,9). El IFM de los mercados de bienes es de 80,2 puntos
y el de los mercados de servicios de 77,0 puntos, ambos por debajo de la media, en 2,5 y
1,7 puntos, respectivamente.
El IFM general de Noruega permanece estable desde 2015, pese al incremento en sus
mercados de bienes (+0,8). La media de los mercados de servicios permanece estable en
este periodo.
29.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes noruegos por puntuación del IFM son «bebidas
alcohólicas», «productos lácteos» y «gafas y lentillas», mientras que los tres últimos son
«coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado».
70,4
70,9
72,7
73,4
74,1
74,2
74,5
74,6
74,9
75,2
75,9
76,0
77,0
77,7
77,8
78,3
78,8
78,8
79,2
80,0
80,2
81,1
81,4
83,5
84,5
74,6
75,6
77,1
78,3
78,8
80,1
80,1
80,2
80,4
81,3
81,7
81,7
81,7
83,1
83,3
85,6
78,2
+1,3
-1,8
+0,4
-1,7
-1,6
+2,2*
+2,2*
-3,5*
+0,1
-2,3*
-2,5*
-0,8
-0,2
-0,5
-0,2
+0,8
-1,3
+0,7
+1,3
+0,7
-0,5
+0,9
+2,8*
+1,1
+4,2*
+0,4
+0,8
+1,3
+0,8*
-0,8
-1,2
+0,1
+0,2
+2,3*
+3,3*
+0,3
+0,3
+2,3*
+1,5
+2,0
+2,4*
-0,8
-0,2
+4,0*
+1,5*
-1,7*
+1,3
+1,4
+0,9
+0,5
+2,4*
+4,1*
+0,4
+1,3
+1,8*
+1,6*
+3,7*
+2,2*
+2,8*
+2,4*
+1,8
+0,0
+2,3*
+5,7*
+2,0*
+1,3
+1,4
+2,4*
+1,8*
+1,5
+1,4
+1,6
+1,3
+1,7*
-0,2
+4,8*
+3,0*
+2,4*
+1,6
+0,5
-1,3
+5,5*
+1,9
+2,8*
+2,8*
+4,5*
+1,9*
-0,6
+1,2
+0,7
+1,7*
+2,2*
+3,0*
+0,4
+2,6*
+1,3
+2,1*
+1,5
-1,1
+0,1
+0,8
+3,9*
+1,4*
+2,5*
+2,2*
+1,8*
+1,9
-1,9
+1,4
+2,6*
-0,1
-1,5
0,0
+0,4
-3,8*
-0,7
-2,7*
-1,6
-0,4
+1,4
-2,5*
-0,1
-1,0
-2,7*
+0,4
-1,2
+1,5
-0,9
+1,7*
-0,1
-0,3
-1,2
-1,3
+2,2*
+0,4
-4,6*
+0,8
+0,0
-1,4
-0,4
+0,6
+1,0
+2,0*
-0,2
+1,3
+1,6*
-0,3
-6,4*
-7,2*
-2,2*
+0,3
-3,1*
-3,3*
-2,5*
-3,5*
-4,6*
-1,1
-2,7*
-2,3*
-1,7*
-2,8*
-0,3
+2,5*
-1,1
-3,4*
-2,2*
+3,2*
-4,7*
-1,5*
+3,2*
-0,6
+7,4*
-0,9
-5,7*
-4,7*
-5,8*
-4,7*
-1,7*
-2,8*
-2,5*
-2,8*
+0,8
-3,4*
-1,7*
-1,6*
-2,2*
-1,3*
+1,0
-1,9*
Suministro de Internet
Suscripciones a canales de TV
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Servicios inmobiliarios
Servicios de telefonía fija
Seguros de vida privados
Servicios de telefonía móvil
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Servicios postales
Servicios de electricidad
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Todos los mercados de servicios
Seguros de hogar
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Créditos hipotecarios
Servicios de alquiler de vehículos
Servicios de compañías aéreas
Seguros de vehículos
Servicios de tren
Servicios de cuidado personal
Paquetes vacacionales y excursiones
Cuentas bancarias
Alojamiento vacacional
Suministro de agua
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Ropa y calzado
Productos de cuidado personal
Productos electrónicos
Combustibles para vehículos
Productos basados en las TIC
Todos los mercados de bienes
Mobiliario y enseres
Coches nuevos
Pequeños electrodomésticos
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Medicamentos sin receta
Gafas y lentillas
Productos lácteos
Bebidas alcohólicas
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
210
De los quince mercados de bienes analizados en Noruega, doce puntúan por debajo de la
media del IFM de la EU-28, siendo los peores «productos de cuidado personal» (-5,8),
«carne y productos cárnicos» (-5,7) y «ropa y calzado» (-4,7). Los tres mercados de bienes
restantes, «bebidas alcohólicas», «coches nuevos» y «coches de segunda mano», puntúan
en línea con la media.
De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, «carne y
productos cárnicos es el único que ha cambiado en este periodo, con un incremento de
4,2 puntos. Los otros seis mercados no han variado desde 2015. Siete de los quince
mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado su IFM,
encabezados por «productos basados en las TIC» (+5,7), «carne y productos cárnicos»
(+2,8) y «ropa y calzado» y «pequeños electrodomésticos» (+2,4 en ambos casos). El resto
de los mercados permanecen estables desde 2013.
Todos los componentes puntúan por debajo de la media de la EU-28, salvo confianza, que
raya en la media. Además, el nivel de perjuicios de Noruega es inferior a la media, al igual
que el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados.
Sin embargo, el porcentaje de los que han tenido problemas sube con respecto a la media.
Comparabilidad y confianza son los únicos componentes que varían desde 2015, con
mejoras en ambos casos. No se observan variaciones en expectativas, posibilidad de
elección y problemas y perjuicios en este periodo. Además, el porcentaje de encuestados
que ha tenido problemas, el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas
y el nivel de perjuicios permanecen estables en este periodo.
En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes noruegos que mejores
resultados obtienen en un componente concreto son «bebidas alcohólicas» (+1,5 en
confianza y +0,2 en expectativas», «coches de segunda mano» (+0,4 en posibilidad de
elección), «medicamentos sin receta» (+0,4 en confianza) y «coches nuevos» (+0,3 en
confianza). Por el contrario, los mercados de bienes que peores resultados obtienen con
respecto a la media, todos ellos con bajas puntuaciones en comparabilidad, son «productos
de cuidado personal» (-1,7 puntos), «gafas y lentillas» (-1,5 puntos), «medicamentos sin
receta» (-1,4 puntos), «bebidas alcohólicas» (-1,1 puntos) y «carne y productos cárnicos»
(-1,1 puntos).
El mercado de bienes noruego que más ha mejorado en un componente concreto desde
2015 es «productos basados en las TIC» (+0,6 en comparabilidad), seguido de «carne y
productos cárnicos», que registra las puntuaciones más altas en cuatro componentes:
+0,6 puntos en confianza y en expectativas y +0,4 en problemas y perjuicios y en
posibilidad de elección. Por otra parte, «medicamentos sin receta» es el único mercado
noruego que registra un descenso en un componente concreto desde 2015 (-0,4 en
expectativas y -0,3 en confianza).
29.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios noruegos por puntuación del IFM son «suministro
de agua», «alojamiento vacacional» y «cuentas bancarias», mientras que los tres últimos
son «suministro de Internet», «suscripciones a canales de TV» y «productos de inversión,
planes de pensiones privados y valores».
211
De los veinticuatro mercados analizados en Noruega, solo cuatro puntúan por encima de la
media del IFM de la EU-28, encabezados por «suministro de agua» (+7,4), «servicios de
tren» y «cuentas bancarias» (+3,2 en ambos casos). Por el contrario, quince mercados de
servicios puntúan por debajo de la media, registrándose las mayores discrepancias en
«suscripciones a canales de TV» (-7,2), «suministro de Internet» (-6,4) y «servicios de
cuidado personal» (-4,7).
De los veintidós mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, los tres
únicos que han mejorado en el periodo son «suministro de agua» (+2,8), «servicios de
telefonía móvil» y «seguros de vida privados» (+2,2 en ambos casos), mientras que los
mercados de «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-3,5), «préstamos,
créditos y tarjetas de crédito» (-2,5) y «servicios de electricidad» (-2,3) son los tres únicos
que han bajado. Desde 2013, diez de los veinticuatro mercados de servicios analizados
tanto en 2013 como en 2017 han mejorado, registrándose el mayor incremento en
«servicios de tren» (+4,1), seguido de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»
(+4,0) y «suministro de agua» (+3,7). «Seguros del hogar» (-1,7) es el único mercado que
ha bajado con respecto a 2013.
Todos los componentes, salvo confianza, puntúan por debajo de la media de la EU-28. La
puntuación del componente de confianza es superior a la media. También el porcentaje de
encuestados que han tenido problemas es superior a la media. Sin embargo, el porcentaje
de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel de
perjuicios están por debajo de la media.
El componente de comparabilidad de los mercados de servicios es el único que varía desde
2015, con un descenso de puntuación. Las puntuaciones del resto de los componentes
(confianza, expectativas, posibilidad de elección, y problemas y perjuicios) permanecen
estables en este periodo. Además, el porcentaje de encuestados que ha tenido problemas, el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios
permanecen estables.
En cuanto al funcionamiento en un componente concreto con respecto a la media de la EU-
28, el mercado de «suministro de agua» registra la puntuación más alta en dos
componentes (+1,4 en expectativas y +1,2 en confianza). Le siguen «cuentas bancarias»
(+1,3 puntos), «servicios de tren» (+1,0 puntos) y «créditos hipotecarios» (+1,0 puntos),
todos ellos con las puntuaciones más altas en confianza. A la inversa, los mercados
noruegos que peor funcionan registran las puntuaciones más bajas en el componente de
comparabilidad, y son «servicios postales» (-2,0 puntos), «suministro de agua» (-
1,8 puntos), «suscripciones a canales de TV» (-1,6 puntos), «servicios de cuidado
personal» (-1,5 puntos) y «seguros del hogar» (-1,4 puntos).
Desde 2015, el mercado noruego que más ha mejorado en un componente concreto es
«servicios de telefonía móvil» (+0,5 en problemas y perjuicios), seguido de «productos de
inversión, planes de pensiones privados y valores» (+0,4 en expectativas), «servicios de
tren» (+0,3 en expectativas), «suministro de Internet» (+0,3 en confianza) y «seguros de
vida privados» (+0,3 en posibilidad de elección). Por el contrario, el mercado de «servicios
de reparación y mantenimiento de vehículos» es el que más baja en un componente
concreto desde 2015 (-0,7 en comparabilidad), seguido de «préstamos, créditos y tarjetas
de crédito» (-0,5 en confianza), «servicios de electricidad (-0,5 confianza), «servicios de
telefonía fija» (-0,4 en expectativas) y «suscripciones a canales de TV» (-0,4 en problemas
y perjuicios).
212
45 +7,4* -1,8* +1,2* -2,4* -1,3* +0,2* -25,2* +1,4* -0,4*
36 +3,2* -1,0* +1,0* -1,8 +0,1 +0,1 -15,5* +0,6* -0,3
26 +3,2* -1,0* +1,3* -1,4 -1,2* +0,2* -14,7 +0,4* +0,2*
51 +2,5* +0,2 +1,0* -0,1 -1,5* +0,1 -11,8 -0,5* +0,3*
6 +1,0 -1,1* +1,5* +4,0* -1,8* -0,1 +12,3 +0,2* -0,8*
54 -7,2* -1,6* -0,3* +11,0* +0,1 -0,6* +0,5 -0,8* -0,9*
34 -6,4* -0,9* +0,0 +9,7* +0,1 -0,6* +4,0 -0,7* -1,2*
19 -5,8* -1,7* -0,9* +7,0* +0,0 -0,3* +8,6 -0,2* -0,1
2 -5,7* -1,1* -0,2 +17,0* -0,2 -0,7* +9,5* -0,2* -0,8*
22 -4,7* -1,5* -0,8* +5,0* -0,9 -0,2* +8,6 -0,2 -0,1
2 +4,2* +0,1 +0,6* -6,5* -0,4 +0,4* 0,0 +0,6* +0,4*
45 +2,8* -0,2 +0,3* -2,5 -1,1 +0,2* -24,4* +0,3* +0,3
33 +2,2* +0,3 0,0 -7,2* -0,4 +0,5* -5,7 +0,3* -0,1
52 +2,2* +0,2 +0,2 -0,5 -1,4 +0,1 -8,7 +0,3 +0,3*
36 +1,3 -0,4 +0,2 -3,8 -0,4 +0,3 -4,9 +0,3* 0,0
23 -3,5* -0,7* -0,3 +3,8 0,0 +-0,2 +0,4 -0,3* -0,2
58 -2,5* -0,1 -0,5* +4,7* +0,2 +-0,2* +23,2 -0,2 -0,2
46 -2,3* -0,2 -0,5* +4,1* +0,5 +-0,3* +15,2 -0,3* 0,0
54 -1,8 -0,1 -0,2 +7,9* -0,4 +-0,4* +6,5 -0,1 0,0
20 -1,7 -0,1 -0,3* +1,7 +0,4 +-0,2 -4,2 -0,3 +0,1
Servicios de electricidad
Suscripciones a canales de
TV
Servicios inmobiliarios
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de reparación y
mantenimiento de vehículos
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de tren
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Carne y productos cárnicos
Suministro de agua
Servicios de telefonía móvil
Seguros de vida privados
Posibilidad
de elección
(media)
Suscripciones a canales de
TV
Suministro de Internet
Productos de cuidado
personal
Carne y productos cárnicos
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Servicios de cuidado personal
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Cuentas bancarias
Créditos hipotecarios
Bebidas alcohólicas
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de tren
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Suministro de agua
213
30. ISLANDIA
30.1. Funcionamiento general
La media del IFM de todos los mercados analizados en Islandia es de 76,1 puntos, por
debajo de la media de la EU-28 (-4,1). El IFM de los mercados de bienes es de 78,3 puntos
y el de los mercados de servicios de 74,6 puntos, ambos por debajo de la media, en 4,4 y
4,1 puntos, respectivamente.
El IFM general de Islandia ha mejorado 0,7 puntos desde 2015, gracias al incremento de
1,0 puntos en el IFM de los mercados de servicios. La media de los mercados de bienes
permanece estable en este periodo.
30.2. Mercados de bienes
Los tres primeros mercados de bienes islandeses por puntuación del IFM son «productos
basados en las TIC», «productos electrónicos» y «gafas y lentillas», mientras que los tres
últimos son «ropa y calzado», «coches de segunda mano» y «carne y productos cárnicos».
67,0
69,0
71,2
71,2
72,0
72,4
72,6
72,9
73,3
73,6
73,6
73,7
74,5
74,6
74,9
75,1
75,2
75,5
76,7
78,3
79,0
79,5
81,0
83,4
72,6
73,5
75,6
76,4
76,9
77,2
78,0
78,3
79,0
79,2
79,3
80,4
80,9
81,7
81,7
82,6
76,1
+1,9
-0,1
+0,5
-1,0
-2,9*
+1,4
-1,5
-0,5
+5,3*
+0,6
-0,9
+2,1
-0,7
+1,0*
+2,7*
+4,5*
+4,0*
+5,9*
+0,4
-0,3
+1,5
-1,6
-2,7*
+0,6
-0,9
-0,3
+1,3
-1,6
+0,5
+0,7
+0,7*
+9,4*
+3,6*
+4,1*
+5,5*
-0,2
+1,9
+1,9
+2,8*
+5,9*
+3,4*
+4,6*
-1,3
+1,8
+2,5*
-3,8*
+3,0*
+3,9*
+2,7*
+5,4*
+1,2
+1,3
-0,9
-0,4
+1,5
+1,1
+1,8
+4,8*
+1,8
-0,4
-1,3
+3,5*
+2,2*
+5,3*
+2,2
+1,1
+0,7
+3,3*
+0,4
+1,8
+6,4*
+2,4*
+8,3*
+3,3*
+3,8*
+7,6*
+2,8*
+1,4
+3,3*
+3,5*
+1,1
+3,4*
+6,2*
-1,4
+3,5*
+2,8*
+2,6*
+0,1
+2,1
+0,6
+2,9*
+2,1
-0,7
+1,4
+5,0*
+4,5*
+2,4*
+3,9*
+4,1*
+3,2*
+1,8
+5,5*
+3,1*
+3,0
-2,9
+5,2*
-1,0
+0,4
+3,6*
+3,2*
+1,1
+1,5
+3,9*
-1,3
-0,6
-1,3
+1,5*
+1,8
+1,2
+1,0
+2,9
+0,4
+1,2
+2,6*
+1,1
0,0
+1,6
-1,2
-1,1
+1,3
+1,9
+2,1
+1,1
+1,1*
+4,5*
-0,4
+2,0
+1,3
+1,3
+0,9
+1,2
-0,6
+1,3*
-8,8*
-4,1*
-3,8*
-5,6*
-8,5*
-5,7*
-6,0*
-4,7*
-5,0*
-3,6*
-7,9*
-5,7*
-3,6*
-4,1*
3,2*
-1,3
-3,1*
-1,5
-0,3
-3,9*
-3,6*
-0,4
-3,0*
-1,5*
-9,3*
-2,0*
-5,7*
-7,0*
-7,3*
-7,4*
-5,4*
-4,4*
-2,8*
-4,0*
-1,1
-4,2*
-4,1*
-3,6*
-1,8*
-0,4
-4,1*
Créditos hipotecarios
Servicios inmobiliarios
Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores
Suministro de Internet
Seguros de hogar
Suscripciones a canales de TV
Préstamos, créditos y tarjetas de crédito
Seguros de vida privados
Cuentas bancarias
Servicios de telefonía fija
Seguros de vehículos
Servicios postales
Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos
Todos los mercados de servicios
Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea
Servicios de electricidad
Servicios de tranvía, autobuses locales y metro
Suministro de agua
Servicios de telefonía móvil
Servicios de compañías aéreas
Paquetes vacacionales y excursiones
Servicios de alquiler de vehículos
Alojamiento vacacional
Servicios de cuidado personal
Ropa y calzado
Coches de segunda mano
Carne y productos cárnicos
Medicamentos sin receta
Productos de cuidado personal
Bebidas alcohólicas
Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín
Todos los mercados de bienes
Combustibles para vehículos
Mobiliario y enseres
Coches nuevos
Productos lácteos
Pequeños electrodomésticos
Gafas y lentillas
Productos electrónicos
Productos basados en las TIC
Todos los mercados
Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-
2015
2017-
2013
2015-
2013
2013-
2012
2012-
2011
2011-
2010
País-
EU-28
S
E
R
V
I
C
I
O
S
B
I
E
N
E
S
IFM por mercado
214
Trece de los quince mercados de bienes analizados en Islandia puntúan por debajo de la
media del IFM de la EU-28, siendo «ropa y calzado» el peor (-9,3), seguido de «bebidas
alcohólicas» (-7,4) y «productos de cuidado personal» (-7,3). Los otros dos mercados de
bienes, «productos basados en las TIC» y «coches nuevos» se sitúan en línea con la media.
Seis de los siete mercados analizados tanto en 2015 como en 2017 permanecen estables
desde 2015, y solo «coches de segunda mano» registra un descenso (-2,7). Diez de los
quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 también permanecen
estables desde 2013, mientras cinco mejoran su IFM. Los tres mercados que más han
mejorado su IFM en este periodo son «productos basados en las TIC» (+6,4),
«combustibles para vehículos» (+5,3) y «carne y productos cárnicos» (+4,8).
Por componentes, comparabilidad, confianza y posibilidad de elección se sitúan por debajo
de la media de la EU-28, mientras que expectativas y problemas y perjuicios están en línea
con la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas en los mercados de bienes
islandeses son superiores a la media.
Comparabilidad es el único componente que ha mejorado en los mercados de bienes
islandeses desde 2015. Sin embargo, las puntuaciones de confianza y posibilidad de
elección han bajado en este periodo, mientras que las de expectativas y problemas y
perjuicios permanecen estables. Además, el porcentaje de encuestados que ha tenido
problemas, el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de
perjuicios permanecen estables en este periodo.
El único mercado de bienes islandés que puntúa por encima de la media de la EU-28 en un
componente concreto es «combustibles para vehículos» (+0,4 en expectativas). El mercado
islandés que peor puntúa con respecto a la media es «medicamentos sin receta» (-2,1 en
comparabilidad), seguido de «bebidas alcohólicas» (-2,1 en comparabilidad y -1,9 en
posibilidad de elección), «combustibles para vehículos» (-2,0 en confianza) y «ropa y
calzado» (-1,9 en confianza).
El mercado de bienes islandés que más ha mejorado en un componente concreto desde
2015 es «medicamentos sin receta» (+0,6 en comparabilidad). Los otros dos que más han
mejorado, también en comparabilidad, son «productos electrónicos» (+0,5 puntos) y
«productos basados en las TIC» (+0,4 puntos). El mercado de «medicamentos sin receta»
también está al fondo de la clasificación al haber registrado el mayor descenso en un
componente concreto desde 2015 (-0,8 puntos en confianza). Le siguen «coches de
segunda mano» (-0,5 en expectativas y -0,4 en comparabilidad), «carne y productos
cárnicos» (-0,5 en posibilidad de elección) y «coches nuevos» (-0,4 en expectativas).
30.3. Mercados de servicios
Los tres primeros mercados de servicios de Islandia por puntuación del IFM son «servicios
de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «servicios de alquiler de vehículos». Los
tres últimos son «créditos hipotecarios», «servicios inmobiliarios» y «productos de
inversión, planes de pensiones privados».
Diecinueve de los veintitrés mercados de servicios analizados en Islandia puntúan por
debajo de la media del IFM de la EU-28, registrándose las mayores discrepancias en
215
«créditos hipotecarios» (-8,8), «seguros del hogar» (-8,5) y «seguros de vehículos» (-7,9).
Los cuatro mercados de servicios restantes están en línea con la media.
De los veintiún mercados de servicios islandeses analizados tanto en 2015 como en 2017,
«seguros del hogar» (-2,9) es el único que ha empeorado su IFM desde 2015. De los cinco
mercados de servicios que suben puntos en este periodo, «servicios de telefonía móvil»
(+5,9), «cuentas bancarias» (+5,3) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»
(+4,5) experimentan los mayores incrementos. Doce de los veintitrés mercados de
servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 mejoran su IFM en este periodo,
encabezados por «créditos hipotecarios» (+9,4), «cuentas bancarias» (+5,9) y «suministro
de Internet» (+5,5). El único mercado de servicios que empeora su IFM desde 2013 es
«servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-3,8).
Todas las puntuaciones por componentes de los mercados de servicios son inferiores a la
media de la EU-28. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el
porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas en los mercados de servicios
de Islandia están por encima de la media, mientras que el nivel general de perjuicios está
por debajo.
Mientras los componentes de confianza, expectativas, posibilidad de elección y problemas
y perjuicios permanecen estables desde 2015, comparabilidad es el único que gana puntos.
Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el nivel de perjuicios
permanecen estables en este periodo, mientras el porcentaje de los que reclamaron a causa
de los problemas experimentados ha bajado.
El mercado de servicios islandés que más mejora en un componente concreto con respecto
a la media de la EU-28 es «servicios de electricidad» (+0,8 en expectativas y +0,3 en
problemas y perjuicios). Le siguen «suministro de agua» (+0,5 en expectativas), «servicios
de cuidado personal» (+0,4 en expectativas) y «servicios de alquiler de vehículos (+0,3 en
posibilidad de elección). En el otro extremo de la escala, el mercado de servicios islandés
que peor resultado obtiene en un componente concreto es «suministro de agua» (-
2,0 puntos en comparabilidad). Le siguen «servicios de electricidad» y servicios de
reparación y mantenimiento de vehículos» (-1,9 en comparabilidad en ambos casos), así
como «servicios postales» y «créditos hipotecarios» (-1,8 en posibilidad de elección en
ambos casos).
El mercado de servicios islandés que más ha mejorado en un componente concreto desde
2015 es «servicios de telefonía móvil» (+1,2 en comparabilidad), seguido de «suministro
de agua» (+0,9 en posibilidad de elección). Los otros tres mercados de servicios islandeses
que más han mejorado en este periodo, todos ellos en comparabilidad, son «servicios de
tranvía, autobuses locales y metro» (+0,9 puntos), «cuentas bancarias» (+0,7 puntos) y
«servicios de alquiler de vehículos» (+0,6 puntos). El mercado de servicios que más baja
desde 2015 es «seguros del hogar» (-0,5 en posibilidad de elección), seguido de
«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-0,4 en confianza), «suministro de Internet» y
«seguros de vehículos» (-0,4 en expectativas en ambos casos), y «seguros del hogar» (-0,4
en expectativas).
216
33 -0,3 -0,3* -0,5* +1,2 -0,5 +0,0 -0,3 +0,2* +0,2
38 -0,4 -0,5* -0,5* -1,6 +0,2 +0,1 -10,4 +0,2 +0,3*
13 -0,4 +0,1 +0,0 +0,0 +0,6 -0,1 +15,2* +0,1 -0,4*
15 -1,1 -0,6* -0,2 +1,0 -0,6 +0,0 +1,7 +0,0 -0,1
46 -1,3 -1,9* +0,3* -4,3* -1,3 +0,3* -22,2 +0,8* -1,6*
7 -9,3* -1,0* -1,9* +2,8 -0,4 -0,1 +21,3* -0,4* -1,4*
51 -8,8* -0,9* -1,1* -1,0 -0,5 +0,1 +11,0 -1,3* -1,8*
29 -8,5* -1,5* -1,0* +4,4* -0,2 -0,3* +13,5* -0,8* -0,9*
30 -7,9* -1,4* -0,9* +4,9* -0,9 -0,2 +18,9* -0,4* -1,2*
6 -7,4* -2,1* -0,7* +0,6 -1,4 +0,0 -17,4 +0,2 -1,9*
33 +5,9* +1,2* +0,6* -4,8 -0,5 +0,4 -13,8* +0,3 +0,2
26 +5,3* +0,7* +0,6* -3,5 -0,5 +0,3 -23,0 +0,2 +0,6*
35 +4,5* +0,9* +0,4* -1,5 -1,0 +0,2 -9,3 +0,2 +0,4
45 +4,0* 0,0 +0,1 -1,3 +0,5 +0,1 -23,9 +0,3 +0,9*
46 +2,7* +0,0 +0,0 +0,5 -0,7 +0,0 -28,5 +0,2 +0,2
29 -2,9* -0,3 -0,4 +1,3 +1,5 +-0,2 -8,9 -0,4* -0,5*
16 -2,7* -0,4* -0,2 +1,8 +0,0 +-0,1 -5,1 -0,5* -0,1
39 -1,6 -0,1 -0,3 +1,3 +0,3 +-0,1 -4,7 -0,2 -0,3
15 -1,6 -0,3 -0,1 +0,6 +0,4 +-0,1 -1,9 -0,4* -0,2
58 -1,5 +0,1 -0,4* -2,7 +0,9 +0,1 +19,0* -0,3* -0,4
Alojamiento vacacional
Coches nuevos
Préstamos, créditos y
tarjetas de crédito
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Seguros de hogar
Coches de segunda mano
Mayor empeoramiento
desde 2015IFM
Comparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Servicios de electricidad
Diferencia con 2015
Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
Cuentas bancarias
Servicios de tranvía,
autobuses locales y metro
Suministro de agua
Posibilidad
de elección
(media)
Ropa y calzado
Créditos hipotecarios
Seguros de hogar
Seguros de vehículos
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Bebidas alcohólicas
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Comparabilidad
(media)
Productos basados en las TIC
Coches nuevos
Servicios de electricidad
Cinco últimos mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFM
Servicios de alquiler de
vehículos
Diferencia con la EU-28
Cinco primeros mercados
(en comparación con la
media de la EU-28)
IFMComparabilidad
(media)
Confianza
(media)
Problemas
(%)
Perjuicios
(media)
Problemas
y perjuicios
(media)
Reclamaciones
(%)
Expectativas
(media)
Posibilidad
de elección
(media)
Servicios de telefonía móvil
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