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Retos para la venta de TI
DIGITEX IT
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Agenda
1. Introducción: Retos y Oportunidades
2. Modelo de ventas
3. Elementos del Modelo de Ventas
4. Resumen
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Retos y Oportunidades (Canales)
Barrera
Diferentes Niveles de Madurez y Capacidad en áreas de pre-venta y áreas de post-venta/servicios
Desarticulación de herramientas y procesos entre fabricante, mayorista y canal. Múltiples versiones de la verdad.
Demasiado foco en el qué (cuota) y no suficiente en el cómo (sostenibilidad)
Rotación de Personal de Ventas
Enfoque académico puntual/temporal de conocimiento y habilidades comerciales.
Capacitación fragmentada .
Capacitación generalizada por rol y desbalanceada en términos de habilidades hard y soft.
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Diferentes Niveles de Madurez y Capacidad en áreas de pre-venta y áreas de post-venta/servicios
Desarticulación de herramientas y procesos entre fabricante, mayorista y canal. Múltiples versiones de la verdad.
Demasiado foco en el qué (cuota) y no suficiente en el cómo (sostenibilidad)
Rotación de Personal de Ventas
Enfoque académico puntual/temporal de conocimiento y habilidades comerciales.
Capacitación fragmentada .
Capacitación generalizada por rol y desbalanceada en términos de habilidades hard y soft.
Adopción de Mejores Prácticas Internacionales y Modelos de Madurez para articular la venta dentro de la estrategia y modelo de servicios
Armonización/integración de herramientas y procesos.
Enfoque integral/sistémico (Empresa + Personas) + (Modelos y skills hard/soft)
Gestión evolutiva de estrategia y objetivos corporativos e individuales.
Habilitamiento comercial continuo e integral basado sales CMM.
Entrenamiento personal y orientado a suplir carencias individuales.
Retos y Oportunidades (Canales)
Barrera Oportunidad
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Productividad de Vendedores
Un vendedor tradicional invierte el 66% del tiempo en actividades que no agregan valor al cliente 77 % de Leads se eliminan después de 90 días Fuente: How Sales Reps Spend their time, PACE PRODUCTIVITY INC
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Problemáticas
“Tasas de Conversión Altos Costo de Ventas Bajo Ticket Promedio Conocimiento Insuficiente de Prospectos Dificultad recreando
Propuestas ó Contratos “
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7
Es productividad la verdadera Oportunidad?
Fuente: Estudio Aberdeen Optimizing Lead to Win 2010 - 472 organizaciones
Conclusiones:
“Los líderes son 4 veces más exitosos convirtiendo oportunidades y su ciclo de venta es 8.4 % mas corto y son capaces de atender más RFPs.”
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Metas de Productividad de Ventas asociadas al recorte de Ciclos
Margen bruto Capacitación/Conocimiento de la Fuerza de Ventas Respuestas Rápidas a Leads (Prospectos) Agilidad en la contratación y productividad de nuevos vendedores Respuestas más rápidas a inquietudes de clientes
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Tendencias
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10
Tendencias
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Agenda
1. Introducción: Retos y Oportunidades
2. Modelo de ventas
3. Elementos del Modelo de Ventas
4. Resumen
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Enfoques de aproximación a la solución
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Como han evolucionado las ventas
Cliente
Competidor
Cazadores
Sembradores Valor
Venta B2B Valor del Negocio
Rentabilidad Lider
Venta Transaccional
Precio
Producto
Vendedor
Procesos
Venta Consultiva ROI
Consultor
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Características de las diferentes aproximaciones
Elementos/
Rol
Transacción consultiva Competitiva B2B
Rol, skills del
vended.
presentador Consultor: identifica
problemas
Líder de grupo, arquitecto, PM: ayuda
a armar solución
valor producto proceso Rendimiento del negocio
herramienta ppt CRM1.0 CRM2.0, SFA, collaborative tool,
templates, workshops, business
architect, industry footprint
problema Adopción de
tecnología
Funcional, el cliente
conoce la respuesta
Complejo, multifuncional, el cliente no
sabe la respuesta
Orientación
de la venta
Ultima fase
del proceso:
cierre
Proceso parcial:
Atajos, Preguntar,
formular
Descubrir, Diagnosticar, solución,
implantar
Todo proceso: Demand generation,
pipeline, forecast, close.
participantes Cliente
Vendedor
reactivo
Cliente consultor
proactivo
Equipo compras ventas
Interactivo
metáfora Sprint
Músico oído
Media maratón
Músico de escuela
Maratón
Director de orquesta
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Long tail en las ventas
Valo
r de
l pro
du
cto
usuarios
Modelo de venta commodity: • Cobertura y precio • Estandarización del servicio • Automatización del ciclo de servicio • Educar usuarios a través de blog, redes sociales
Modelo de venta sales 2.0: • Necesidad cliente y valor para su negocio • Valor y control de la cuenta • Flexibilidad del servicio • Especialización en soluciones • Educar usuarios sobre el valor de la solución • Business Suite/bundle de servicios • Experiencia de usuario • Centro de excelencia para liderar comunidades
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16
Agenda
1. Introducción: Retos y Oportunidades
2. Modelo de ventas
3. Elementos del Modelo de Ventas
4. Resumen
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Proceso Gestión de Ventas y desempeño
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Modelo de Proceso de Ventas (1)
1 2 Prospectar 2
Pipe 2 Ing. de Valor 3 Adquirir/Cierre 4 Mantener
Seleccionar
Cliente /
Oportunidad
Realizar
Entrevista
Descubrimie
nto
Valorar
Oportunidad
Establecer
Aseguramie
nto
Calidad
Establecer
Ingeniería
Valor
Elaborar
Propuesta
Presentar
Propuesta
Sustentar /
Aclarar
Propuesta
Negociar &
Cerrar
0% 10% 20% 30% 40% 50% 70% 80% 99%
Prospect Pipeline Forecast Close
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Modelo de Proceso de Ventas (2)
Personas – Procesos - Instrumentación
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Seleccion Mercado cliente
Inteligencia de Mercadeo:
tendencias de Industria/TI
Generacion de demanda:
Base instalada y clientes nuevos
Descubrimiento De necesidad y calificacion
Entrevista, Levantamiento,
propuesta de taller
Validar propuesta de Valor y riesgo
Confirmar enfoque: Aplicativos desarrollo
BPO servicios
ERP y A financieras
Operacion BPO
Desarrollo Ing sw
Soporte Y mantenimiento
Consultoria y Otras Iniciativas de TI: Soa &integracion DWH/BI, CM/DM, seguridad, etc
TCO/ROI/TBO/TRO DEMO/POC
Taller para validar Arquitectura y enfoque de
solucion Estimaciones y costos Impacto:palancas de
valor
Presentar propuesta
Understand Marketplace
For The Product Concept
Presentar y negociar Propuesta de valor
Ingenieria de valor: Prospeccion Cierre y seguimiento
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Modelo de Proceso de Ventas (3)
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Seleccion Mercado cliente
CRM Plan de desarrollo
de cuenta Memorias de
reunion Documento de Requerimientos
Descubrimiento De necesidad y calificacion
CRM Analisis de oportunidad
Taller de descubrimiento Presentaciones
Validar propuesta de Valor y riesgo
CRM Arquitectura
Matriz de riesgo CheckList Propuesta Propuesta estandar
ERP y A financieras
Operacion BPO
Desarrollo Ing sw
Soporte Y mantenimiento
Consultoria y Otras Iniciativas de TI: Soa &integracion DWH/BI, CM/DM, seguridad, etc
CRM Arquitectura
Matriz de riesgo CheckList Propuesta Propuesta estandar
CRM CheckList Proyecto
Contrato marco ANS estandar
Understand Marketplace
For The Product Concept
Presentar y negociar Propuesta de valor
Ingenieria de valor: Prospeccion Cierre y seguimiento
Gestion integral: Negocio, competencias, herramientas
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Alcance y cubrimiento del Ecosistema mediante Redes de conocimiento
KM
Contenido
Mercadeo
Actualizacion
Consultoria
Empleados
Verticales
comunidades
Gerentes de cuenta Canal Interno
Internet
PST
N Tele ventas
Canales Fisicos
Distribuidores
Expertos industria
Universidades
Clientes
Canal Externo
Big X
Socios
Integradores
Proveedores
Auto servicio
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La brecha entre el Producto y Prospecto: Aproximacion venta compleja
Identifica
Dolor/Necesidad
Funcionalidad
Producto Prospecto
Inspira Vision
Propone en propuesta: Servicios, Mantenimiento: TCO, TRO, TBO
Plantea en preventa: Prototipo, Aprendizaje: Contacto,Uso
Valor: habilita competencias del cliente
Genera
Experiencia del Usuario final
Rol de gerente de cuenta: logra resonancia entre necesidad y solucion, liderando trabajo en equipo del cliente y proveedor
Genera Solucion
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La brecha entre el Producto y Prospecto Aproximacion venta personal: Asesor ante cliente
Genera confianza
Dolor/Necesidad
Funcionalidad
Producto Prospecto
Descubre: Significado de sensaciones,
metaprogramas, paradigmas, perfil,
riesgos Revela: Beneficios, costos, valor de solucion:: TCO, TRO, TBO
Asesora en area de especialidad: Responsable de mitigar miedo,
apatia, y educar
Valor:Empatia emocional
Tangibiliza Ilustra funcionalidad,
genera opciones
Rol del asesor: logra resonancia entre necesidad y solucion mediante comunicacion responsable
Genera solucion
Persuasion
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Diferencias de enfoque
Vendedor a prospecto:
Elementos externos, visibles, 7% mente consciente
Prospecto a vendedor:
Elementos internos, invisibles, 93% mente inconsciente
Lógica
Emociones
Fuerza
Poder
Vender
Comprar
Cerrar
Crear valor
Producto
Solución
Beneficios
Persuasión
Desconexión
Cooperación
Vendedor Prospecto
Commodity:
Solución:
beneficios, objeciones, cierre
confianza, criterio, sugiero, valor
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Principios de ventas
• Toda persona tiene intereses propios
• Es muy útil entender los intereses de cada cual
• La incomodidad condiciona adicción al riesgo
• Lo que no es abiertamente positivo es secretamente negativo.
• Nada pasa al menos que tu hagas que pase.
• Si tu sabes que pasara tu sabes que hacer. El que pregunta tiene el control.
• Tu sabes vender, tu prospecto no sabe comprar , nos gusta comprar no que nos vendan. Genere opciones
• El producto no lo es todo, plantee solución : servicios + TCO, TRO, TBO
• Si la competencia es mas fuerte use estrategia de flanco:
– Divide y conquistar, cambia las reglas, el dolor, el poder, proceso, el producto, el alcance, el tiempo.
• El ser humano primero siente luego piensa:
– Crea experiencia en la preventa, en la propuesta servicios .
• La preventa es analítica, el cierre es emocional.
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Principios de persuasión
• Reciprocidad: necesidad de devolver favores, regalar algo, asesorar
• Escasez: queremos lo que no esta a nuestro alcance: quedan pocos días, pocos cupos, usted es privilegiado
• Autoridad: posición como experto, hable de un referido, testigo, use cifras, estadísticas.
• Consistencia: actitud, pensamiento, acción: demuestre que usted es un usuario de lo que vende.
• Consenso: aceptación social: hemos tenido tantos éxitos, tantos reclamos reales con beneficio
• Empatia: queremos replicar acciones de aquellos que nos gustan: asociación por éxito.
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Persuasión: lograr confianza para sugerir
7% conciencia Palabras gestos
93% Mente inconsciente
Escacez
Recip
rocid
ad
Co
nsisten
cia
Au
torid
ad
Co
nsen
so
Emp
atia
Ajustadas al canal de comunicación, sin historias: genérico Sembrar: sugerir con Historias
Copio para luego dirigir, sin rapport: falta de control Confianza:Armonización (Rapport: pacing, leading)
Establecer intención conmigo, sin intención: mensajes dispersos Confianza: Intención
Descubro emociones con preguntas, sin criterio: a ciegas Confianza: Identificar Criterio: consigo información
Sembrar: sugerir con Lenguaje Patrones, comandos, sin lenguaje: lógico, frio
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Persuasión
Con Intención Sin intencion
Intención
Rapport
Historias
Criterio
Lenguaje
Principios…
Competencias…
Existencia
Vida
Movimiento
Transporte
Carro
Partes
aproximación distancia
Sembrar
Confianza
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Comandos embebidos:
• Insertar un mensaje negativo: No compres un seguro, sin antes oir sus beneficios…
• Insertar redirigiendo la atención. Antes, Como, Cuando, Aunque, 3 cosas, si, puede… Puede firmar el contrato o puede preguntarse que mas necesito saber?
• Usa la inatención natural: Es este el momento adecuado para hablar o prefiere que lo llame en otra ocasión?
• Insertar un mensaje dividiendo la frase: Comprar un seguros es una forma de protegerse, cada dia hay muchas cosas sobre las que debes decidir.
• Insertar Chiste o historia. Historia….la solución esta en tus manos.
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Persuasión en proceso
Necesidad?
Dolor?
Interés?
Criterio?
Barrera
Objecion
Habilitador:
Asesoria
Solucion
Consultor: Identifica Intención Recurso: conexión interna
Consultor: Descubre Significado del Criterio. Recurso: provocar, preguntar
Consultor: Establece dialogo Recurso: escuchar, copiar, duplicar
Consultor: Propone historias Recurso: Metáforas, Reto, lucha, solución Consultor: Se legitima,
logra invitación Recurso: armoniza
Consultor: Concreta Recurso: Mensajes, Comandos, inserta valores
Consultor: logra interés Recurso: mensaje de valor
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Objeciones:
• Juicios universales: TODOS, SIEMPRE, NUNCA. Pregunta: todos?, siempre?, nunca ?
• No debo, no puedo. Pregunta: que pasaría si pudiera ? que impide poder hacerlo ahora? No tengo plata? Quizás estés en lo correcto. Cuanto tiempo durara esto?
• Verbos: ej: me encuentro confundido. Como se encuentra confundido?, como concretamente? cual es la causa?
• Nombres: Ej: Su plan no funcionará. Pregunta: quien o que concretamente? Que concretamente no le convence?
• Demasiado, bien, mal, peor. Pregunta: Comparado con qué? Como concretaamente?
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Reglas de interaccion en un equipo de ventas
• Gerente de cuenta: genera y administra plan de cuenta:
• Memorias de toda reunion con acuerdos y compromisos.
• Identificar necesidades, crear vision (solucion), plan (direccion), momento y control.
• CRM: Registro diario de actividades.
• Herramientas: uso y aportes de mejora a plantillas para talleres, demos, propuestas, contratos.
• Colaboracion: comunicacion directa/asertiva.
• Gerente Producto/Consultores: lidera/especializacion por producto.
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La gestion de experiencia de usuario CEM como base del servicio.
CON QUE? COMO? TI es un habilitador: cualquier dispositivo, aplicación o canal
Estrategia: llegar al cliente correcto, con el mensaje y el canal correcto. Elementos: • Todo comunica • Eliminar frustación • Empatia • Experiencia memorable
CON QUE? COMO? TI es un habilitador: Cloud, big data, aplicaciones: CRM, social networks, DQ, analytics, search engine, KM, PM, Dash board
• Procesos: cross/up selling, cliente rentable
• Gente: colaboración, habiitamiento
Para que el Servicio?: Objetivo: empoderar al cliente, hacerlo competente.
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Condiciones del servicio:
Costo Riesgo Ciclo de vida
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Escasez reciprocidad
Consenso
Consistencia
Autoridad
Empatia
Persuasión
Impacto
Comunicación
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Agenda
1. Introducción: Retos y Oportunidades
2. Modelo de ventas
3. Elementos del Modelo de Ventas
4. Resumen
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Enfoque Integral: Apropiacion de modelos de madurez
Gente Personas
Hard/Soft Skills Organización
Cultura Modelo y Estructura
Apoyo Ejecutivo Gestión de Cambio
Colaboración
Herramientas Productividad:
Cliente Personal de Ventas Áreas de Apoyo (a
ventas)
Procesos Metamodelos
Marcos Teóricos Estandarización
Integración Gobierno
Aprendizaje Mejoramiento e Innovación
Madurez Capacidad Organizacional
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Enfoque Integral: Desde el diagnostico hasta el habilitamiento mediante modelo de madurez
Gente
Herramientas
Procesos
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39
Enfoque Integral:Articulación servicios mediante Principios, Instrumentacion y Habilitamiento
Gente Personas
Hard/Soft Skills Organización
Cultura Modelo y Estructura
Apoyo Ejecutivo Gestión de Cambio
Colaboración
Herramientas Productividad:
Cliente Personal de Ventas Áreas de Apoyo (a
ventas)
Procesos
Marcos Teóricos Estandarización
Integración Gobierno
Aprendizaje Mejoramiento e Innovación
Madurez Capacidad
Organizacional Clientes
Mercado
Sociedad de valor
CF
CF CF
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Enfoque integral: Modelo Escalonado de Procesos centrado en el cliente
Proceso de entrevista
Desde Comodidad
Hasta Satisfacción
Provocar Incomodidad: Crear Valor mediante empatia emocional
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Identificar Necesidad
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Propiciar Ayuda
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Generar
Opciones
Proceso de ventas Individual
Desde Conformidad
Hasta Solucion
Provocar Inconformidad: Crear Valor mediante habilitamiento de competencias
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Identificar Interes
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Propiciar Servicios
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Generar Experiencia
Proceso de ventas Organización
Desde Informalidad
Hasta Estructura
Conciencia: Crear Valor mediante madurez
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Prospeccion
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Ingenieria de valor
Understand
Marketplace For The
Product Concept
Cierre y seguimiento
Prin
cip
ios,
Dis
eño, A
rtic
ula
cio
n
Herr
am
ienta
s, T
I, S
erv
icio
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Habili
tam
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en c
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pete
ncia
s
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Enfoque integral: Maestria personal basada en competencias
Claridad
Acción
Control
Velocidad
Poder
Con que?
• Estrategia • Objetivos • Procesos • Roles • Responsabilidades
Individuales y Colectivas
Para qué? Por qué?
• Actividades orientadas a la creación de valor y cumplimiento de objetivos (de la empresa y de su clientela)
• Mapeando las competencias optimas (hard y soft) al tipo de actividad
Que? Quienes? • Métricas Cualitativas
y Cuantitativas • Actividades vs.
Resultados • Acuerdos de Niveles
de Servicio • Experiencia del cliente • Percepciones • Análisis de Causalidad
es y efecto/impacto • Innovación / Saber
generado
Como? Cuando? • Palancas • Instrumentación • Marcos Teóricos y
Mapas de Ruta • Aprendizaje,
mejoramiento y gestión de cambio
• Innovación
• Conocimiento • Desarrollo
Sostenible • Mejorando
Capacidad • Adquiriendo
Madurez • Incrementando
Competitividad y Diferenciación
Fundamentado en tener?
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Estrategia: Apropiar esquema de mercadeo orientados a la cercanía del cliente
Inteligencia de mercado: identificación de cliente, analisis de Competidores, Tendencias: Analistas Desarrollar modelos de aprendizaje LMS y redes de conocimiento: Claridad: Educar Accion: Entrenamiento Control: Metodo/tecnica Velocidad: Instrumentacion Empoderamiento: Apropiacion
Posicionamiento/Marca: Educación Mercado/clientes, comunicación activa en internet y redes sociales, alianzas educativas, certificaciones, experiencias. Capacidades distintivas:
- Evolucion, Profundizacion, Cambio - Arquitectura de fondo - Aceleradores productivos - Transfondo motivacional - Generacion continua de experiencia
Generacion de demanda: Promocion individual basada en segmentacion de mercado, Diagnostico mediante talleres de experiencia personalizada, divulgacion web 2.0, 3.0
Cierre ventas: Automatizacion, CRM
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43
Gracias!
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44
Bibliografia
http://www.youtube.com/watch?v=cFdCzN7RYbw http://www.lifemastertraining.com/universalprinciples.html http://gmje.mty.itesm.mx/articulos4/carrillo_tato.html http://my.maxpersuasion.com/ El poder contra la fuerza. David Hawkins
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