Derechos y Deberes de los Usuarios
ARIAE 2007Cartagena de Indias Colombia
• Principios Regulatorios Generales• Marco Institucional• Caso Colombiano
– Descripción del Entorno– G– GN– Energía Eléctrica
• El Contrato de Condiciones Uniformes (R108/97)
• •
Agenda
• Credibilidad• Legitimidad• Transparencia
• •
Principios Regulatorios Generales
Elementos que determinan el cumplimiento de los Principios
• Independencia• Rendición de Cuentas• Participación Pública• Previsilidad• Claridad de Roles
• •
Principios Regulatorios Generales
Elementos que determinan el cumplimiento de los Principios
• Claridad de Reglas• Proporcionalidad• Empoderamiento• Organización Institucional Adecuada• Integridad
• •
Principios Regulatorios Generales
Caso Colombiano
• •
Principios Regulatorios Generales
Organización Institucional
CREG
5 expertos nombrados por el PresidenteMinistro de Minas y Energía
Ministro de Hacienda y Crédito PúblicoDirector del Depto Nal de Planeación
UPME
MinsterioMinas y Energía
MinisterioHacienda y C.P.
Depto Nal de Planeación
SSPD
GENERACIÓN
TRANSMISIÓN
DISTRIBUCIÓN
COMERCIA-LIZACIÓN
ASIC
CNO CND
CAPT
Asiste
Asesora
Asesora
ElaboraPlanes
Indicativos
Vigila
USUARIOSREGULADOS Y
NO REGULADOS
Administra
Pertenecen
PRESIDENCIA
Despacho
Suministran
Pagan
Nombra
RegulaRegula
Regula
INVERSIONISTASPÚBLICOS Y PRIVADOS Invierten
Política Sectorial y Administración Empresas Estatales
Regulación
Planeación
Control y Vigilancia
Operación
Mercado
Agentes
ISA
COLOMBIA
CREG
5 expertos nombrados por el PresidenteMinistro de Minas y Energía
Ministro de Hacienda y Crédito PúblicoDirector del Depto Nal de Planeación
UPME
MinsterioMinas y Energía
MinisterioHacienda y C.P.
Depto Nal de Planeación
SSPD
GENERACIÓN
TRANSMISIÓN
DISTRIBUCIÓN
COMERCIA-LIZACIÓN
ASIC
CNO CND
CAPT
Asiste
Asesora
Asesora
ElaboraPlanes
Indicativos
Vigila
USUARIOSREGULADOS Y
NO REGULADOS
Administra
Pertenecen
PRESIDENCIA
Despacho
Suministran
Pagan
Nombra
RegulaRegula
Regula
INVERSIONISTASPÚBLICOS Y PRIVADOS Invierten
Política Sectorial y Administración Empresas Estatales
Regulación
Planeación
Control y Vigilancia
Operación
Mercado
Agentes
ISA
COLOMBIA
Ley 142 de 1994:
• Artículo 9: Las Comisiones de Regulación fijarán los plazos y términos relacionados con la medición del consumo de los usuarios con atención a la capacidad técnica y financiera de las empresas o a la categorización de los municipios establecida por la ley.
• Numeral 10, Artículo 73: La Comisión de Regulación de Energía y Gas podrá limitar, por vía general, la duración de los contratos que celebren las Empresas de Servicios Públicos para evitar que se limite la posibilidad de competencia.
• •
FACULTAD PARA PROTEGER A LOS USUARIOS
Ley 142 de 1994:
• Numeral 21, Artículo 73: La Comisión de Regulación de Energía y Gas, la competencia para señalar, de acuerdo con la Ley, criterios generales sobre abuso de posición dominante en los contratos de servicios públicos, y sobre la protección de los derechos de los usuarios en lo relativo a facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación de la empresa con el usuario;
• Artículo 128: Las Comisiones de Regulación podrán señalar, por vía general los casos en los que el suscriptor podrá liberarse temporal o definitivamente de sus obligaciones contractuales, y no será parte del contrato a partir del momento en que acredite ante la empresa, en la forma en que lo determinen las comisiones, que entre él y quienes efectivamente consumen el servicio existe actuación de policía o proceso judicial relacionado con la tenencia, la posesión material o la propiedad del inmueble;
•
FACULTAD DE LA CREG
Ley 143 de 1994:• • Literal d) del artículo 3: Señala que en relación con el
servicio público de electricidad, al Estado le corresponde asegurar la protección de los derechos de los usuarios y el cumplimiento de sus deberes.
• Literal q) del artículo 23 : La Comisión de Regulación de Energía y Gas con relación al servicio de electricidad, velar por la protección de los derechos de los consumidores, en especial los de estratos de bajos ingresos.
FACULTAD DE LA CREG
CONTENIDO DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997
CAPÍTULO 1. Principios generales
CAPÍTULO 2. Criterios generales sobre protección
CAPÍTULO 3. Contrato de servicios públicos.
CAPÍTULO 4. Conexión del servicio
CAPÍTULO 5. Determinación del consumo facturable
CAPÍTULO 6. Liquidación del consumo y las facturas
CAPITULO 7. Suspensión del servicio de común acuerdo
CAPITULO 8. Sanciones
CAPITULO 9. Procedimientos
COMENTARIOS GENERALESDEFICIENCIAS DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997
• No contempla a los usuarios del servicio de GLP en cilindros.
• No es clara la inclusión en este régimen de protección de los usuarios no regulados.
• Evolución jurisprudencial.
• Incluye temas técnicos que no son relevantes para los usuarios.
• No se encuentran relacionadas las cláusulas de abuso de posición dominante establecidas en el artículo 133 de la Ley 142 de 1994 de manera directa con cada tema.
COMENTARIOS GENERALESDEFICIENCIAS DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997
• Incluye temas técnicos que no son relevantes para
los usuarios.
• Necesidad de un fortalecimiento a los mecanismos
de defensa del usuario.
• Necesidad de involucrar a los usuarios con sus
comentarios en la elaboración de la resolución.
• Trabajo cercano con los diferentes organismos
relacionados con el tema.
CONTENIDO
Definiciones
Ámbito de aplicación
Criterios generales de protección
DEFINICIONES Contiene definiciones en desuso. Necesidad de unificar algunas
definiciones para claridad del usuario. Necesidad de actualizar definiciones.
AMBITO DE APLICACIÓN Se aplica sólo a usuarios regulados. Se aplica sólo usuarios del servicios
de gas combustible por red.
Capítulo 1. Principios generales
OBSERVACIONES
CONTENIDO
Criterios generales de protección
Capítulo 2. Criterios generales
OBSERVACIONES
Algunos no tienen una real aplicabilidad.
Necesidad de fortalecer lo existentes.
Se requiere la actualización de los criterios de protección.
Se mezclan obligaciones, derechos y deberes con criterios de protección.
Capítulo 3. Contrato de servicios públicos
CONTENIDO
Contrato de Servicio Público
Separación entre actividades de distribución y comercialización
Deber de no discriminar por parte de los distribuidores
Contenido mínimo del contrato
Deber de informar sobre las condiciones uniformes
Forma de acreditar que existe actuación de policía o proceso judicial
Causales para liberación de obligaciones
Abuso de posición dominante
Confiabilidad y continuidad del servicio.
Falla en la prestación del servicio
Reparaciones por falla en la prestación del servicio
Terminación unilateral del contrato por cambio de comercializador.
OBSERVACIONES
• Se observa que no todos los temas están ligados directamente con el CSP y deberían trasladarse a temas diferentes.
• Es necesario fortalecer aspectos relevantes del CSP.
• Se necesita sintetizar el contenido mínimo del CSP.
• Faltan elementos que necesariamente deben ser conocidos por los usuarios para el desarrollo de la relación contractual.
• Carece de fuerza el concepto de legalidad del CCU.
• Falta de correlación entre las cláusulas de abuso posición dominante y su aplicación.
Capítulo 4. Conexión del servicio
CONTENIDO
Solicitud
Negación del servicio
Modalidades del servicio
Red Interna
Conexión del servicio
Cargo por conexión
Cobros prohibidos
Propiedad de las conexiones
domiciliarias
Medición individual
Control al factor de potencia en el
servicio de energía eléctrica
Control sobre el funcionamiento de los
medidores
Otros cobros
OBSERVACIONES
• Es necesario actualizar aspectos técnicos y regulatorios.
• Es necesario actualizar necesidades de mayor información al usuario.
• Es necesario aclarar aspectos no definidos claramente en la resolución.
Capítulo 5. Determinación del consumo facturable
CONTENIDO
Período de facturación.
Falta de medición por acción u omisión. Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios con medición individual. Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios que carecen de medición individual por razones de tipo técnico, de seguridad o de interés social.
Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios con medición colectiva.
Determinación del consumo facturable para usuarios residenciales localizados en zonas de asentamientos subnormales.
OBSERVACIONES
• Es necesaria la actualización sobre el tema de prepago
• Se requiere la revisión de los casos especiales de medición
Capítulo 6. Liquidación del consumo y las facturas
OBSERVACIONES
•Se requiere precisar y actualizar
temas.
• Es necesario hacer explícito los
derechos de los usuarios en
materia de facturación.
CONTENIDOLiquidación de los consumos
Facturación oportuna
Investigación de desviaciones significativas
Facturación en caso de desviaciones
significativas
Restablecimiento económico por desviaciones
significativas
Plazo máximo para realizar la investigación
de desviaciones significativas y el cobro de
servicios no facturados por error u omisión
Contenido de las facturas
Requisitos mínimos de la factura
Mérito de la factura
Cobro de varios servicios públicos
Remisión de la factura
Entrega de la factura
Prohibición de exoneración
Pago del servicio de los trabajadores
Capítulo 7. Suspensión del servicio de común acuerdo
CONTENIDO
Suspensión del servicio de común acuerdo
Presentación de la solicitud
Facturación durante la suspensión
Terminación del contrato y facturación por inmueble demolido
OBSERVACIONES
• Es importante incluir otras causales de suspensión del servicio.
• Es necesario establecer los requisitos para la suspensión del servicio.
• Es importante establecer como debe proceder la empresa para que el usuario pueda tener claridad sobre como debe actuar ante la misma.
• Así mismo debe incluirse aspectos sobre corte y reconexión del servicio.
• Se deben incluir aspectos jurisprudenciales.
Capítulo 8. Sanciones
CONTENIDO
Incumplimiento del contrato
Sanciones pecuniarias
Suspensión por incumplimiento
Corte del servicio
Restablecimiento del servicio
OBSERVACIONES
• No basta con establecer aspectos
relativos a las sanciones.
• Se considera importante hacer
mención a los diferentes principios
que operan en las actuaciones
adminstrativas como un
mecanismo de protección del
usuario.
• Si bien el corte y la suspensión se
pueden catalogar como sanciones
es recomendable separar estos
temas con el fin de dar claridad a
los usuarios en su actuar frente a
las empresas.
Capítulo 9. Procedimientos
CONTENIDO
Derecho de petición y de recurso
De la oficina de peticiones y recursos
De los recursos
Del pago y de los recursos
De las causales y trámite de los recursos
Del término para responder el recurso
De la notificación de la decisión sobre peticiones y recursos
Plazo para adecuar los contratos de condiciones uniformes
OBSERVACIONES
• El título no corresponde al contenido del capítulo por lo que es necesario aclarar este punto separando el tema de procedimientos del tema de atención al usuario.
• Es indispensable dar mayor información al usuario sobre el derecho de petición.
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