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Plática
“Que no te digan, que no tecuenten, ITIL v3 ya estáaquí: en qué consiste y las
decisiones a tomar parainiciar su implementación”
Plática
“Que no te digan, que no tecuenten, ITIL v3 ya está
aquí: en qué consiste y lasdecisiones a tomar para
iniciar su implementación”
Ing. Angel Fuentes Mandujano, MTLConsultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK
Líder de Proyectos Customer Care Associates
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Curriculum expositor
Resumen de la experiencia de Ing. Angel Fuentes MandujanoConsultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK
Actualmente es Líder de proyecto en Customer Care Associates, responsable de la
planeación, organización y control de las actividades de los proyectos. Durante casi 2años ha participado como consultor de proyectos en Centros de Atención y Servicio aClientes internos y externos en áreas de Tecnología de Información para compañíascomo Banco de México, Casas GEO, PEMEX Exploración y Producción, SITCOM,COTEMAR, IFE. Ha impartido seminarios a personal de ITIL Foundations. Ingeniero
en electrónica, Maestría en Administración de Telecomunicaciones, Certificado en: ITILFoundations & ITIL Practitioner Support and Restore por exin y como consultor enISO20000 por el ITSM-UK.
Accredited trainer
and test provider
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Objetivo
Presentar los conceptos básicos que las
mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la
gestión del servicio de IT, además de cómoiniciar su implementación e integración en la
organización
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Agenda
• Introducción a ITILv3
• Ciclo de vida de la gestión delservicio
• Migración o inicio de prácticas deITILv3
• Conclusiones
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Otra vez pancon lo
mismo?
v2 = v3Now I am a
ServiceDesk v3
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La ITILv3 debería entonces…
• Ser consistente en estructura y su navegación
• Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM• Incluir elementos sobre:
– Relevancia de ITIL al negocio
– Factores culturales
– ROI – Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico
– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización
• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía unadescripción coherente de los productos y actividades clave delITSM….” OGC
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Ciclo de vida del servicio ITILv3
Service Operation, TSO, 2007
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Qué contiene ITIL v3?
• 5 libros “Core”+ 1 (casi por salir) libro de Introducción
• Los complementos
• Y lo Web
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Agenda
• Introducción a ITILv3
• Ciclo de vida de la gestión delservicio
• Migración o inicio de prácticas deITILv3
• Conclusiones
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Procesos de Estrategiadel Servicio
• Estrategias del ServicioDefinir el mercado, desarrollar lo que se ofreceráActivo estratégicos y su implantación
Ciclo de vida del servicio
• Gestión del Portafolio de ServiciosDefinir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)Analizar (Proposición de valor / Prioridades)Aprobar(Portafolio de Servicios, autorización)Comunicación de servicios y Distribución de Recursos
Necesidades del negocio – Proveedores de servicios
• Gestión FinancieraValuación del servicioAprovisionamiento del servicioFinanciamiento del servicio(Fondeo)Análisis de impacto en el negocio (BIA)
• Gestión de la DemandaModelos de la actividad del negocio:
– Análisis de patrones de actividades
– Perfiles de usuarios
Guía sobre cómo diseñar,
desarrollar e implementar la
Administración de servicios, tanto como capacidad organizacional
como también un activo estratégico
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Herramientas/apoyo/doctos• Herramientas/apoyo/doctos deSimulación, demanda, optimización,
provisión
• Caso de Negocios
• Portafolio de Servicios• Desarrollo organizacional
Roles• Director de Gestión de Servicios
• Gestor de Contratos
• Gestor de Producto
• Gestor de Cuenta• Gestor de la relación con el negocio
• Dueño del Proceso
• Representantes del Negocio
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Guía para el diseño y desarrollo de servicios y
procesos de administración de servicios tanto para
los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor
para los clientes durante el ciclo de vida de los
servicios
Procesos de Diseño del Servicio• Gestión Catálogo de Servicio• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de Servicio
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
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Herramientas/apoyo/doctos• CapMIS, AvMIS
• Portafolio de Aplicaciones
• Portafolio de Requerimientos
• Catálogo de Servicios de Negocio
• Catálogo de Servicios Técnicos
• Análisis de fallas del servicio
• Planes de mantenimientos
• Proyección de la disponibilidad de losservicios
Roles• Dueño del Proceso
• Gestor de Diseño del Servicio
• Planeador de TI
• Arquitecto/Diseñador de TI
• Gestor de Niveles de Servicio
• Gestor de Catálogo de Servicio
• Gestor de Disponibilidad• Gestor de Continuidad
• Gestor de Capacidad
• Gestor de Seguridad
• Gerente de Proveedores
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Procesos de Transición del Servicio
• Planeación de Soporte de Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos y Configuración
• Gestión de Liberación y Despliegue• Validación y Pruebas de Servicio
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento
Guía sobre cómo los requisitos de la
Estrategia de Servicios, codificados en el
Diseño de Servicios se llevan
efectivamente a la práctica en le
Operación de Servicios a la vez que se
controlan los riesgos de fracaso o
interrupción
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Herramientas/apoyo/doctos• ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categorías
de Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs• Librería de medios definitiva (DML), Parte de
repuesto definitivas (DHL)
• Calendario de cambios
• Caída proyectada de servicios
Roles• Dueño del Proceso, dueño del Servicio
• Gestor de Transición del Servicio
• Gestor de Planeación y Soporte
• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio
• Gestor de Cambio
• Change Advisory Board y Configuration control Board
• Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño
• Gestor del Conocimiento del Servicio
• Gestor de Pruebas del Servicio• Gestor de Versiones y Despliegue
• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones
• Gestor de Soporte
• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas
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Procesos de Operación del Servicio
• Gestión de Incidentes• Gestión de Eventos
• Gestión de Cumplimiento de
Requerimientos
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
Herramientas/apoyo/doctos
• KEDB
• AutoAyuda, Solución remota
• Scripts de Diagnóstico
• Herramientas/apoyo/doctos de
Telefonía ACD/IVR/CTI
• Administración de Flujos de Trabajo
Guía sobre cómo alcanzar la
efectividad y eficiencia en la entrega y
soporte de servicios de manera que se
asegure el valor para el cliente y para el
proveedor de servicios
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Funciones
• Centro de Servicio al Usuario• Gestión Técnica
• Gestión de Aplicaciones
• Gestión de Operaciones de TI
Roles• Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista,
Superusuarios)
• Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)
• Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Líder de
Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
• Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de Proyecto,Analista/Arquitecto)
• Gestión de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Técnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
• Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero
en Línea)
• Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o
proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveeduría(procurement)
• Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de
Solución
• Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores
Técnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI
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• Proceso de Mejora
Continua del Servicio
• 7 pasos del proceso de Mejora – Definir qué se debe mejorar
– Definir qué se puede mejorar
– Hacerse de datos
– Procesar los datos e información – Analizar los datos
– Usar info/definir acciones
– Implementar acciones
Guía esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a través de un
mejor diseño, introducción y operación de
los servicios. Combina los principios,
prácticas y métodos de la administración
de calidad, Administración del Cambio y mejora de capacidad
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Herramientas/apoyo/doctos• Modelo Deming PDCA
• Modelo de MCS
• Six Sigma
• Balance Scorecard
Roles• Gestor de Servicio
• Gestor de la Mejora Continua delServicio (MCS)
• Dueño del Servicio
• Dueño del Proceso
• Gestor de Conocimiento del
Servicio
• Analista de Reportes
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Agenda
• Introducción a ITILv3
• Ciclo de vida de la gestión del servicio• Migración o inicio de prácticas de
ITILv3
– En la organización
– Como individuo (certificaciones)
• Conclusiones
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Orden de procesos
• Si apenas voy a empezar – Opción A: iniciar por los de operaciones, luego
transición, ligarlo con mejoracontínua/diseño/estrategia
– Opción B: formalizar los procesos de estrategia,fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo conmejora contínua
– Opción C: con mucho cuidado☺
• Si ya tenemos algunos procesos
implementados – Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
pareto
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Certificación de ITIL para las organizaciones
BS15000-ISO 20000
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidady Disponibilidad
del Servicio
Gestión del Nivel deServicio
Informes del Servicio
Gestión de la Seguridadde la Información
Presupuestar yContabilizar
los servicios de TI
Procesos de Entrega del Servicio
Procesos de ControlGestión de la Configuración
Gestión de CambiosProceso deSoftware
Procesos deRelación
Procesos de
ResoluciónGestión de Liberaciones
Gestión de Relación con el Negocio
Gestión de Proveedores
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Figura 2 – Proceso de gestión de servicios
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidady Disponibilidad
del Servicio
Gestión del Nivel deServicio
Informes del Servicio
Gestión de la Seguridadde la Información
Presupuestar yContabilizar
los servicios de TI
Procesos de Entrega del Servicio
Procesos de ControlGestión de la Configuración
Gestión de CambiosProceso deSoftware
Procesos deRelación
Procesos de
ResoluciónGestión de Liberaciones
Gestión de Relación con el Negocio
Gestión de Proveedores
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Figura 2 – Proceso de gestión de servicios
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Agenda
• Introducción a ITILv3
• Ciclo de vida de la gestión del servicio• Migración o inicio de prácticas de
ITILv3
– En la organización
– Como individuo (certificaciones)
• Conclusiones
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Organizaciones relacionadas con ITIL
OGC (Office of Government Commerce) www.ogc.gov.uk
TSO (The Stationery Office) www.tso.co.uk
itSMF (Information Technology Service Management Forum) www.itsmf.com
APMG www.apmgroup.co.uk
EXIN (Exameninstituut vor Informatica) www.exin-exams.com
Loyalist College www.itilexams.com
ISEB (Information System Examination Board) www.iseb.org.uk
Program Mgr.
Project Mgr.
Consultants
Otras versiones de ITIL:
– Microsoft (MOF)
– HP (ITSM Reference Model)
– IBM (IT Process Model)
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Rutas de lascertificaciones
individuales(todavía en definición…) Diploma
AvanzadoProfesional dela Gestión de
Servicios
Diploma ITIL
Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma
Gestión a través del Ciclo de Vida5 5
MCSMCSOSOSTSTSDSDSESES
3 3 3 3 3
Ciclo de Vida ITILCiclo de Vida ITIL
15 Cr15 Crééditosditos 16 Cr16 Crééditosditos
2 Cr2 Crééditosditos
Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios
P&RP&R
4 4 4 4 4
Competencias ITILCompetencias ITIL
P&RP&R P&RP&R P&RP&R
4 4 4
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Migración de Certificaciones ITILv2 a
ITILv3 (todavía en definición…)
Diploma ITIL
Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma
Gestión a través del Ciclo de Vida5 5
MCSMCSOSOSTSTSDSDSESES
3 3 3 3 3
Ciclo de Vida ITILCiclo de Vida ITIL
P&RP&R
4
Competencias ITILCompetencias ITIL
15 Cr15 Crééditosditos 16 Cr16 Crééditosditos
2 Cr2 Crééditosditos
Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios
TransiciónService
ManagerV3
5 Créditos
TransiciTransicióónn
ServiceService
ManagerManager
V3V3
5 Cr5 Crééditosditos
ServiceManager
V216 Créditos
ServiceService
ManagerManager
V2V2
16 Cr16 Crééditosditos
TransTrans. V3. V3
0.5 Cr0.5 CrééditosditosCertificadoCertificado
FundamentosFundamentos
1.5 Cr1.5 Crééditosditos
TransTrans. V3. V3
0.5 Cr0.5 Crééditosditos
3.75
3.75
3.75
3.75
A gr u p a ci on e sP r a c t i t i on er s
V 2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
P r a c t i t i on er sV 2
O&SO&S M&CM&C D&OD&O
4 4 4
DiplomaAvanzado
Profesional dela Gestión de
Servicios
Exámenes en español
(pronto! pero todavía en definición…)
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• Conclusiones
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