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Los Clientes: ¿Hemos pensado en ellos?
Malisa Gutiérrez
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Nuestros clientes son quienes compran,
pensemos como ellos
! eCommerce pensado en el cliente
! Mayor conversión y menor abandono
68% DE LOS
ABANDONOS OCURREN POR NO PENSAR EN
EL USUARIO Fuente: SmartInsights.com
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Tres momentos críticos
! ¿Cómo lo hacen los eCommerce Chilenos?
! Aprendamos de otros ejemplos
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Hazme sentir en la tienda Fichas de Producto
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Comprar online como lo hacemos en la tienda
! Tienda física: lugar cómodo, lleno de detalles.
! Podemos mirar, probar, preguntar…
! ¿Cómo hacer todo eso online?
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“…desde la comodidad de su escritorio...”
! Debemos cumplir con la promesa.
! Romper el paradigma del eCommerce e impresionar a los clientes.
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Compra de Zapatos: Ejemplo Local
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Compra de Zapatos: Ejemplo Local
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Compra de Zapatos: Ejemplo Zappos.com
144% INCREMENTO EN LA CONVERSIÓN
POR INCLUIR VIDEOS EN LA
FICHA Fuente: KISSmetrics.com
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Cerremos el trato ahora Flujo de compra
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Si ya he llegado tan lejos, no me preguntes
tanto
! Si llenamos de preguntas al usuario, nos abandonará.
! Estamos a 1 click de distancia de la competencia y a 2 segundos de cerrar la pestaña.
DE LOS USUARIOS
ABANDONA UN CHECKOUT POR
EXCESO DE INFORMACIÓN
11% Fuente: SmartInsights.com
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Hazme la vida más fácil
! Evitemos el exceso de preguntas e información
! Demos más confianza al cliente
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Carro de compras: Ejemplo Local
Este carro de compras ¿Apoya la
toma de decisiones?
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Carro de compras: Ejemplo Ocado
Lista de compras guardada, sí
permite decidir
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Carro de compras: Ejemplo Ocado
Información crítica disponible
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Carro de compras: Ejemplo Ocado
Este carro se explica “con peras
y manzanas”.
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Stock de productos: Ejemplo Local
No me guían en la sustitución.
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Stock de productos: Ejemplo Local
No presenta alternativas de forma automática
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Stock de productos: Ejemplo Local
Debo recordar cuáles son los sustitutos.
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Stock de productos: Ejemplo Local
No hay stock, pero no me da ninguna alternativa!
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Sustitución de productos: Ejemplo Local
¿Es necesario preguntar todo el tiempo el criterio preferido?
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Sustitución de productos: Ejemplo Ocado
No me advierten de criterios.
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¿Por qué registrarme? Registros y Login
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Qué vale más: ¿Una buena experiencia de compra o mis datos?
! Comodidad: Factor higiénico ! Fidelización
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¿Por qué habría de registrarme?
! Confianza ! Beneficio 14%
DE LOS USUARIOS NO
QUIERE REGISTRARSE
PARA COMPRAR Fuente: SmartInsights.com
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Ejemplo Recarga Online: Paso 1
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Ejemplo Recarga Online: Paso 2
Sólo quiero recargar, ¿Por qué tengo que crear una cuenta?
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Ejemplo Aplicación Taxis
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Compra sin Clave: Ripley
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Compra sin Clave: Falabella
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¿Qué rescatamos?
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¿Qué rescatamos?
! eCommerce en Chile: Grandes oportunidades de mejora
! Responder a las expectativas de los usuarios lleva a una mejor conversión y fidelización.
! En sus clientes están las respuestas.
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Malisa Gutiérrez Socia Gerente General Multiplica
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