Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
[Consultora Informtica]
m Definicin del Concepto
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
[Consultora Informtica]
m Definicin del Concepto
m Composicin del CMI
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
[Consultora Informtica]
m Definicin del Concepto
m Composicin del CMI
m Desarrollo del CMI
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
[Consultora Informtica]
m Definicin del Concepto
m Composicin del CMI
m Desarrollo del CMI
m Mantenimiento del CMI
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
[Consultora Informtica]
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Definicin del Concepto
[Consultora Informtica]
Herramienta para Gestin del Control
m
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Definicin del Concepto
[Consultora Informtica]
Herramienta para Gestin del Control
Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
m
m
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Definicin del Concepto
[Consultora Informtica]
Herramienta para Gestin del Control
Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
Impulsa a la organizacin hacia los Resultados
m
m
m
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Definicin del Concepto
[Consultora Informtica]
Herramienta para Gestin del Control
Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
Impulsa a la organizacin hacia los Resultados
Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido
m
m
m
m
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Definicin del Concepto
[Consultora Informtica]
Herramienta para Gestin del Control
Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
Impulsa a la organizacin hacia los Resultados
Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido
Contempla todos los factores (internos y externos)
m
m
m
m
m
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Definicin del Concepto
[Consultora Informtica]
Herramienta para Gestin del Control
Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
Impulsa a la organizacin hacia los Resultados
Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido
Contempla todos los factores (internos y externos)
m
m
m
m
m
m
Equilibra el uso de los recursos de la Organizacin
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Definicin del Concepto
[Consultora Informtica]
Herramienta para Gestin del Control
Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
Impulsa a la organizacin hacia los Resultados
Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido
Contempla todos los factores (internos y externos)
m
m
m
m
m
m
Equilibra el uso de los recursos de la Organizacin
m
Herramienta Dinmica, requiere revisin continua
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Visin / Misin
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Visin / Misin
Estrategia
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Visin / Misin
Estrategia
Objetivos
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Visin / Misin
Estrategia
Objetivos
Indicadores
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
INTERNOS
EXTERNOS
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento
INTERNOS
EXTERNOS
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento
INTERNOS
EXTERNOS
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Perspectiva de Clientes
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento
INTERNOS
EXTERNOS
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Clientes
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento
INTERNOS
EXTERNOS
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Composicin del CMI
[Consultora Informtica]
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Clientes
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento
INTERNOS
EXTERNOS
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucracin de toda la Plantilla
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucracin de toda la Plantilla
Confeccin del Mapa Estratgico
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucracin de toda la Plantilla
Definicin de Indicadores
Confeccin del Mapa Estratgico
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucracin de toda la Plantilla
Definicin de Indicadores
Confeccin del Mapa Estratgico
Revisin
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Toda embarcacin debe tener remeros coordinados y comprometidos,
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Toda embarcacin debe tener remeros coordinados y comprometidos, un timonel que la gue,
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Toda embarcacin debe tener remeros coordinados y comprometidos, un timonel que la gue, y lo mas importante,
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Toda embarcacin debe tener remeros coordinados y comprometidos, un timonel que la gue, y lo mas importante, un patrn que marque el rumbo.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Informar claramente de cuales son los objetivos.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Informar claramente de cuales son los objetivos.
Informar claramente de los motivos de cada objetivo.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Informar claramente de cuales son los objetivos.
Informar claramente de los motivos de cada objetivo.
En la medida de lo posible, consensuar los objetivos.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Alineacin
Estratgica
y
Planificacin
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Esquema
de
Mapa
Estratgico
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Relacin
CausaEfecto
en el Mapa
Estratgico
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Ejemplo
MapaEstratgico
Perspectiva
Financiera
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Ejemplo
MapaEstratgico
Perspectiva
del
Cliente
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Ejemplo
MapaEstratgico
Perspectiva
de los
ProcesosInternos
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Ejemplo
MapaEstratgico
Perspectivade
InnovacinAprendizajeyCrecimiento
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Nmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Nmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos
Clculo y revisin mensual
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Nmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos
Clculo y revisin mensual
Director de Calidad
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Nmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos
Clculo y revisin mensual
Director de Calidad
Sistema de reclamaciones de Clientes
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Nmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos
Clculo y revisin mensual
Director de Calidad
Sistema de reclamaciones de Clientes
Director de Calidad
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Nmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos
Clculo y revisin mensual
Director de Calidad
Sistema de reclamaciones de Clientes
Director de Calidad
Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar acciones correctivas. Sealar las tendencias bsicas.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Nmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos
Clculo y revisin mensual
Director de Calidad
Sistema de reclamaciones de Clientes
Director de Calidad
Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar acciones correctivas. Sealar las tendencias bsicas.
Asegurarse de que se recogen todas las quejas y que al personal se le recuerda con regularidad el procedimiento de quejas de Clientes.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
[Consultora Informtica]
Definicin
de
Indicadores
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que est relacionado
Objetivo
Frmula de Clculo
Frecuencia
Responsables de la evaluacin
Fuente de los datos
Quien Acta sobre los datos ?
Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual
Nmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos
Clculo y revisin mensual
Director de Calidad
Sistema de reclamaciones de Clientes
Director de Calidad
Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar acciones correctivas. Sealar las tendencias bsicas.
Asegurarse de que se recogen todas las quejas y que al personal se le recuerda con regularidad el procedimiento de quejas de Clientes.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Ideas Finales
[Consultora Informtica]
Definir conjunto de indicadores para cada nivel de responsabilidad en la organizacin
Publicar y hacer visibles los indicadores a los responsables de la consecucin de los objetivos
Revisar los indicadores con la periodicidad marcada
En la medida de lo posible hacer depender los incentivos de los objetivos
Revisar el mapa estratgico con los cambios de estrategia que se definan
Usar los indicadores para prever que es lo que ocurrir mas que para saber que ha ocurrido.
Cuadro de Mando Integral(Balanced ScoreCard)
Enlaces y Bibliografa
[Consultora Informtica]
http://www.monografias.com/trabajos43/cuadro-mando-integral/cuadro-mando-integral.shtml
Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cuadro de Mando Integral The Balanced Scorecard. Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-504-1
Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cmo utilizar el cuadro de mando integral "Para implantar y gestionar su estrategia". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-561-4
Kaplan R.S y Norton. D.P. - Mapas estratgicos "Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-977-3
Kaplan R.S y Norton. D.P. - Alignment "Incrementando los resultados mediante el Alineamiento estratgico en toda la organizacin". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-96612-24-2
http://cuadrodemando.unizar.es/
http://www.5campus.com/
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