8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
1/20
Construcción De
Relaciones RentablesCon Los ClientesLealtad al cliente
Retención al cliente
Aumento de la cuota de cliente
Construcción de capital cliente
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
2/20
Gerencia del Servicio
Profesora: YuriHernánde
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
3/20
• Sof!a Castro "a#a
• Daniel Lópe Giraldo• $elipe %ulua&a %apata
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
4/20
's una relación fraterna # emocional( entreel cliente # la empresa )ue prestara el
servicio( tomando esta interacción como unarelación )ue involucra pensamientos #sentimientos de los clientes *acia la empresae inversamente de la empresa *acia el cliente(lo&rando as! poder cerrar entre dic*as partesuna brec*a de lealtad+
Lealtad Al Cliente
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
5/20
,+ Desarrollo de una perspectiva adecuada: -odas las personas de la or&aniación deben siempre recordar # teneren cuenta )ue la compa.!a e/iste para satisfacer las necesidades #deseos de sus consumidores+
0+ "antenerse en contacto:La clave consiste en mantener un contacto sincero # por sobretodo
personal con el cliente( )ue sienta un lao de unión mediante losencuentros de servicio )ue brinda la or&aniación+
'strate&ias Para $omentar La Lealtad
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
6/20
1+ Proporcionar un esfuero discrecional:2mplica dar un to)ue personal a las cosas más sutiles # )ue sinsaberlo( lle&an a ser relevantes # trascendentes para el cliente(conocer personalmente las necesidades del consumidor( para as!suplirlas de una manera e/tra3laboral # personaliada+
4+ Diri&ir la lealtad de arriba3*acia aba5o:A trav6s de la prestación del servicio( los clientes deben tambi6n
percibir )ue los trabadores tienen un sentido de lealtad *acia ellos
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
7/20
7+ Capacitación # empo8erment de los empleados:Los empleados deben tener la conciencia de e/celencia al momento
de la entre&a del servicio( # esto implica una buena capacitación #*erramientas apropiadas para prestar dic*a atención+
9+ frecer incentivos:;na buena estrate&ia para conservar una lealtad perdurable de losclientes( es ofrecer incentivos a los mismos( para )ue se sientanestimulados a estrec*ar cada ve más los laos con la compa.!a+
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
8/20
ana:Se deben tener en cuenta los si&uientes pasos( sin opción de omisión aal&uno de estos:3 Prote&er la información con>dencial3 Decir a los clientes la verdad( incluso si duele
3 Proporcionar a los clientes información completa( es decir las venta5as #desventa5as3 Ser con>able( cortes # considerado con el cliente
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
9/20
?+ $le/ibilidad:Dar apertura a la opinión del cliente # no cerrarse a laspol!ticas ri&urosas # al&unas veces obsesivas de laor&aniación
,@+ Reemplaar la tecnolo&!a con seres *umanos:"uc*as veces la &lobaliación tiende a *acer monótonos los
procesos de atención( informáticos( vacuos # sin sentido+Para el cliente va a ser muc*o más ameno sentirse atendido
por una persona )ue por una má)uina+
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
10/20
,,+ La &ran venta5a de los nombres:'l ser llamado por el nombre crea en el cliente unae/periencia de con>ana( totalmente a&radable pararea>rmar la relación empleado3consumidor+
,0+ 'star disponible cuando más se le necesite:
Aun)ue bien sabemos e/isten *orarios estipulados en lasor&aniaciones( estas deben estar prestas para la solución de
inconvenientes )ue est6n relacionados con el cliente+
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
11/20
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
12/20
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
13/20
Retención De LosClientes
• Con el >n de reducir la perdida de clientes
• Crear relaciones a lar&o plao or&aniación3clienteB
• Superar las e/pectativas de los clientes para )ue seconviertan en defensores leales de la marca
Los esfueros de retención de los clientes( están basados en la capacidaddel ente para rede>nir la e/plotación de su raón social+
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
14/20
Pro&ramas de Retención de los Clientes
"aretin& de frecuencia:'s un mecanismo )ue la or&aniación implementa( en el cual estaincrementa sus ventas para as! causar una frecuencia en lascompras # este es el )ue denominamos maretin& defrecuencias+
"aretin& relacional:'s la unión del servicio al cliente( la calidad # el maretin&basado en el desarrollo de relaciones a lar&o plao con losconsumidores+
"aretin& de postventa:Hace 6nfasis en las actividades de maretin& lue&o de *abersedesarrollado la venta inicial+
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
15/20
A+ Garant!a incondicional: es la completa satisfacción del clientereembolso totalB
+ Garant!a de resultado concreto: corresponden a resultados
cuantitativos( es decir( la empresa pone un tiempo l!mitepara resolver al&unos problemas( # en este lapso se le debedar solución+
C+ Garant!a impl!cita: es una &arant!a )ue no está escrita nimencionada entre empresa # cliente( esta &arant!a es basada
entre la con>ana # el respeto mutuo # a)u! se sobreentiende )ue se dará solución clara+
Garant!as del servicio:
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
16/20
Garant!as De Servicios
Profesionales:estas tienen unas consideracionesespeciales # se consideran más e>cacespara los proveedores de serviciosprofesionales en los si&uientes aspectos:
Los precios son altos 'l costo de un resultado ne&ativo es
alto 'l servicio personaliado 's dif!cil lo&rar el reconocimiento de
marca "a#or resistencia del comprador
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
17/20
"ane5o de la Deserción's un proceso sistemático )ue busca activamente retener a los clientes
antes de )ue deserten+ La creación de una cultura de cero desercionesen la empresa se compone de cuatro etapas+
,+ La empresa de comunicar a sus empleados la importancia deconservar a los clientes actuales # los bene>cios obtenidos mediantela reducción de la deserción+
0+ Capacitar a los empleados en el mane5o de la deserción+
1+ Eincular los incentivos a las tasas de deserción( la estructura derecompensas debe reforar los esfueros de retención de los clientes+
4+ Creación de barreras de cambio )ue desalienten la deserción+
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
18/20
-ipos de Desertores
• Desertores de precios: clientes )ue se van con la competencia por
productos o servicios a menor precio+
• Desertores del producto: clientes )ue se van con los competidorespor)ue estos les ofrecen me5ores productos # servicios+
• Desertores del servicio: clientes )ue desertan por)ue recibieron
un mal servicio+
• Desertores del mercado: clientes )ue de5an el mercado debido a lareubicación o a su )uiebra+
• Desertores tecnoló&icos: clientes )ue se cambian a otros
productos )ue están por fuera de la industria+
• Desertores or&aniacionales: clientes )ue abandonan debido aconsideraciones pol!ticas de la empresa( como los acuerdos decompra rec!proca+
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
19/20
Aumento de la cuota de cliente s*are ofcustomerB
La cuota de cliente es el porcenta5e )ue se obtiene delas compras )ue *ace un consumidor en una cate&or!ade productos+ 'l aumento de la cuota de cliente es unaestrate&ia )ue va más allá de la simple retención de losbuenos consumidores( una buena &estión de la relacióncon los clientes puede a#udar a aumentar la cuota decliente
8/18/2019 construcción de relaciones rentables con elcliente
20/20
Construcción del capital cliente Fcostumere)uit#B
'l capital cliente custumer e)uit#B es la suma de los valoresdescontados en toda la vida de todos los clientes actuales #potenciales de la empresa
Top Related