Su fidelidadMi felicidad
(...o cómo aumentar el LTV de nuestros clientes)Pablo Penadés#ISC2015
5% vs 75%
aumentar en un 5% la retención puede hacer crecer el beneficio en un 75% (o más)
(bain & co)
25 - 40%de los ingresos provienen de clientes recurrentes
(Bloomberg)
9,5 minde media para contactar con una persona (no máquina) en un
servicio automático de atención al cliente
(Time.com)
61%de los consumidores comprarán a nuestros competidores cuando se
termine nuestra relación con ellos
(Kissmetrics.com)
216 €es el valor de perder un cliente (globalmente)
(Kissmetrics.com)
x7coste de ADQUISICIÓN vs RETENCIÓN
63%de los “marketeros” creen que la ADQUISICIÓN de nuevos clientes es su
objetivo principal
(Kissmetrics.com)
¿Nos interesa cuidar a los clientes que tenemos?
CAC < LTVEl motor de crecimiento
Coste de adquisición _
CAC < LTVEl motor de crecimiento
Live Time Value _
CAC ? LTVEl motor de crecimiento
LTV = margen bruto que sacamos a nuestros clientes en el tiempo que estará con nosotros
PREDICCIÓN
ACOTAR TEMPORALMENTE
WEB vs APP
JUSTIFICA LA RELACIÓN “x 7”importante
margen bruto que sacamos a nuestros clientes en el tiempo que estará con nosotros
El LTV de este 12-month customer (o 24) es x €
factores que intervienen según
. WEBS .
MONETIZACIÓN
ARPDAU (daily)ARPPU (paying)ARPU (user)
RETENCIÓN
VIRALIDAD: usuarios que traen
otros
. APPS .
ENGAGEMENT
MAU STICKINESS (DAU/MAU)
RETENCIÓN: no siempre uso diario
MONETIZACIÓN: ARPU (a 30 días)
no hay fórmula mágica
CAC < LTVEl motor de crecimiento
Depende de nuestro modelo _ de negocio
Fuente: kissmetrics.com
Fuente: kissmetrics.com
CAC ? LTVEl motor de crecimiento
CAC < LTV El motor de crecimiento _
CAC < k.LTV El k = factor c -
¿Cómo aumentamos nuestro LTV?
* Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes
* Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes
¿Cómo aumento las ventas por cliente?
Recurrencia es conseguir que la compra de un cliente sea lo más a menudo posible
Recurrencia
≠ retención _ que fluya .
potenciar la recurrencia
SUSCRIPCIÓN ¡obvio!
CEBO Y ANZUELO
FREEMIUM
UP-SELLING & CROSS-SELLING
CREAR UN CLUB con descuentos
FINANCIACIÓN pago a plazos
CUPONES & bonos (1 niño gratis!!!)
TARIFA PLANA (con duración
limitada)
SERVICIOS de gestión o trato
especial
PRODUCTOS DE “PARTNERS” del
sector
FORMACIÓN Y CERTIFICADOS - te
enseño y te vendo. CRMs y ERPs.
los básicos_
OFFLINE & ONLINE
NO ES tener una tienda física y un e-commerce
SÍ ES combinar los canales complementariamente y añadir valor al otro
★
★ USAR DATOS ONLINE PARA VENDER OFFLINE (y viceversa)
★ PERMITIR ACCESO A LA INFO DE CUENTAS ONLINE (desde la tienda)
★ USO DE BEACONS
★ INTEGRAR EL INVENTARIO
brick & clicks
estrategias
emisores“BLE”
· posición· acción
ESTO HACEN LOS BEACONS
BEACONS: personalización máxima
BEACONS. Monitorear tráfico y escuchar al cliente
email remarketing¿recuerdas aquel fantástico bolso que dejaste en tu “wishlist”?
★ SENSACIÓN DE URGENCIA EN LA OFERTA
★ INCLUYE UNA “COUNTDOWN”
★ SI TIENEN EL “ITEM” EN LA WISHLIST… CAEN FIJO
APPSestrategias para aumentar LTV
Onboarding
UX
Comunicación in-app
Notificaciones
Gamificación
APPSONBOARDING
Primera contacto VITAL
Perder hasta 80% usuarios
Datos recogidos por app para “drop-off”
Simplificar
APPSUX
Claros “call-to-action”
Fácil deshacer errores
No excesivas tareas (3-4 máx)
“Déficit” de atención de usuarios
APPSCOMUNICACIÓN
IN-APP
Qué y cómo
Tono del mensaje ¿= RRSS?
Agradable y amigable
¡No somos robots!
APPSNOTIFICACIONES
PUSH
Recordatorios
¡Ojo! Frecuencia = f(tipo uso)
Persuasión
Deep Linking
APPSGAMIFICACIÓN
Clara y progresiva
Permitir aprendizaje
Genera “adicción”
Compartir avances
* Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes
¿Cómo aumento la lealtad de mis clientes?
Respóndele.
Respóndele. SIEMPRE.
★ MAIL, TELÉFONO, MENSAJES RRSS, CORREO POSTAL, SEÑALES DE HUMO, ...
★ ATENCIÓN A “REVIEWS” EN APPS STORES.
★ TWITTER ES EL DIABLO. VIRAL. CONTROLA A LAS MASAS.
Inmejorable servicio de atención
al cliente
Hazle partícipe
crea engagement points
SORPRENDE envíale algo que no sabían que querían
att: privacidad
sponsoriza a tu cliente
Ayúdale
Pregunta a tu cliente
* Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes
¿Cómo ahorro costes sobre mis clientes?
segmenta tus usuarios para maximizar los beneficiosSegmenta según atributos “core” (3-5 grupos)
- última frecuencia de compra
- valor de la última compra
- canal de adquisición
- localización
- datos demográficos
stop marketing clientes “low value”
mueve a los clientes a los canales con <CAC
* Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes
¿Por qué se van mis clientes?
Los datos
Qué NO tengo que hacer
diseño web poco profesional
que no aparezcan los...
… términos de condiciones
… términos de uso
… política de devolución
… información de contacto
… políticas de privacidad
… políticas de cookies
(o poca claridad)
di “NO”autoplaytanto de vídeos como de sonidos
demasiados Pop ups
47% de los usuarios esperan que las
páginas cargen en 2” o menos
40% de abandono si tarda más de 3”
-16% de satisfacción por cada
segundo de retraso en carga
79% de los compradores
insatisfechos por el rendimiento son menos propensos a comprar de nuevo
52% de los compradores online
afirman que una págia veloz es útil
para su fidelidad
44% de compradores online le
contarán a sus amigos la mala experiencia
1” = -7% Cada segundo de delay en el tiempo de respuesta de una web puede
reducir hasta un 7% la conversión
Qué SÍ tengo que hacer
combina estrategias★ SINERGIAS ENTRE ELLAS
★ BUSCA EL “SÍ QUIERO”. ¡HÁZSELO FÁCIL!
★ FOCUS. LÁNZALAS EN LA MISMA CAMPAÑA
sé práctico★ ESTRATEGIAS QUE LA EMPRESA SE PUEDA PERMITIR
★ NO EXCESIVOS “BUDGETS”. (10€ x 100 no es 100€ x 1000)
★ TIMINGS! NO PARÁLISIS POR ANÁLISIS
timing ★ NO TE CONVIERTAS EN “AMANTE INCONDICIONAL”
★ ELIGE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN CORRECTOS
★ NO ES EL “TIMING DE LA EMPRESA”, SINO EL “TIMING DEL CLIENTE”
value: presente y futuro ★ EVALUA EL LTV PRESENTE Y POTENCIAL
★ TU CLIENTE “LOW VALUE” PUEDE SER “HIGH VALUE” PARA LA
COMPETENCIA
★ COMPARTIR CLIENTES. IR SEDUCIENDO.
estar en contacto ★ ENVÍO DE EMAILS REGULARMENTE
★ MENSAJE CORRECTO A LA PERSONA CORRECTA EN EL MOMENTO CORRECTO
★ DÉJALE QUE SE MARCHE SI QUIERE. PEPEPHONE.
sé agradecido
MUCHAS GRACIAS
Su fidelidadMi felicidad(...o cómo aumentar el LTV de nuestros clientes)
PABLO PENADÉS T @pepenadesM [email protected]