Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas
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Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Consideraciones
El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina.
Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.
Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo.
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Servicio al cliente
InterpretacionesQue debe ser •Metodología de trabajo compuestas por actividades interrelacionadas.
Como de ser •Asegurar a los clientes las disponibilidad adecuada de los bienes / servicios que la organización comercializa e incluye indicaciones sobre el correcto uso de los mismos.
Para que •Lograr un hábito de consumo de los clientes de una empresa que le permita maximizar sus posibilidades de sostenerse en el tiempo.
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Servicio al cliente
Tiende a confundirse con:
Atención al cliente
Servicio posventa
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Servicio al cliente
El servicio al cliente bajo esta conceptualización implica que se debe incorporar desde la concepción del negocio.
• Desde que se identifica a los potenciales consumidores
•Convencerlos en que utilicen nuestros bienes/servicios
• Traslado del bien / servicio
• Nos consultan sobre el uso de los bienes / servicios u otras necesidades.
Target Ventas
InstalaciónPosventa
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Servicio al cliente
El proceso comercial implica
Posicionamos
Proceso de
ventas
Proceso de
atención
Feedback
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Servicio al cliente
El proceso comercial implica
Posicionamos
Proceso de
ventas
Proceso de
atención
Se comienza a obtener
feedback por parte de los
consumidores / Clientes
Finalización proceso de compra
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Servicio al cliente
Es en el área de servicio al cliente de una organización, donde:
•Debe comenzar a confirmarse la promesa de beneficio que el cliente adquirió.
•Evitar dudas en relación al uso, tales como:
•Defectos
•Malos usos
•desconocimientos
Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA
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Servicio al cliente
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Escuchar a los compradores
Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA
Aumentar el grado de satisfacción
Evitar daños a la reputación corporativa
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Servicio al cliente
Interpretaciones
La realidad nos muestra distintas situaciones, donde las empresas operan
más lejos de los intereses de los clientes, a pesar de presentar
estructuras de servicio al cliente.
¿Porqué se dan estas situaciones?.
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Servicio al cliente
Para que dar servicios al cliente, si soy el
único que da el servicio.
Contexto monopólico en el
mercado
Contexto en la percepción del
cliente
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Servicio al cliente
Escasa participación de
mercado
Empresas con un modelo de
negocios basados en un enfoque
push
Adquiero clientes y después veo como los trato.
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Servicio al cliente
Mirar los balances influye
Un área de servicio al cliente
genera poco retorno
Se comienza a caer en la trampa
del Paretto
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Servicio al cliente
Minimizar (hasta errarle por accidente)
Directivos y gerentes enamorados de las
decisiones / productos de la compañía
No se reconocen los errores – no se sabe medir.
Las encuestas de satisfacción mal usadas
Encuestas:Se mide el desempeño de la organización.Se debe medir la situación del cliente.
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Servicio al cliente
Minimizar (hasta errarle por accidente)
No se puede vincular la
satisfacción de los clientes con los
resultados
Tiempo pasado con el cliente no es un
gasto sino una oportunidad
Miopía de managementLos gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.
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Servicio al cliente
Confusiones
Se trata al servicio al cliente, bajo concepto de
líneas de montajes
Se debe tratar como un servicio de enfermería o
de terapia
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Servicio al cliente
Motivadores
Capital Humano
• Es la pieza fundamental para asegurar la relación con los clientes.
Expectativas
• Aumento de la capacidad de comparación gracias a la tecnología
• Lucha en el terreno de las comunicaciones ofreciendo beneficios que no existen
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Servicio al cliente
Porque es importante el servicio al cliente
Afecta a la ecuación de negocios.
Afecta los valores construidos.
Afecta la reputación corporativa.
Compromete el futuro
ESTAMOS COMPITIENDO A OTRO NIVEL Y POR NUEVAS VARIABLES
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Servicio al cliente
El servicio al cliente debe estar enfocado en la construcción de relaciones personales que se debe dar entre los clientes y las empresas.
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Servicio al cliente
Para gestionar el proceso de atención al cliente es necesario:
1° - ATENCIÓN2° - Empatía
Para hacer sentir a los clientes de una manera agradable
Comprender a los clientes para actuar
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Servicio al cliente
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1° - ATENCIÓN
1. Los clientes interactúan con personas.
2. Los clientes se generan una imagen del accionar de la empresa en el momento que son atendidos
Procesos Internos
ClienteEmpresa
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Servicio al cliente
Procesos Internos
ClienteEmpresa
La empresa.
El cliente no ve los procesos internos
1° - ATENCIÓN
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Servicio al cliente
Lo primero que debe realizar la persona que represente a la empresa es:
ADUEÑARSE del problema del cliente “sin demagogia”
Elementos claves que no se deben olvidar:
• Cortesía• Buena disposición
Predispone a los clientes al momento de evaluar la prestación del servicio
1° - ATENCIÓN
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Servicio al cliente
Una vez lograda la atención y la interacción se debe trabajar en:
La calidad del servicio
“Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente”
WALT DISNEY
En los parques de Disneyworld están permanentemente representando lo que debería ser el mejor servicio de
atención al cliente
1° - ATENCIÓN
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Servicio al cliente
La calidad del servicio
Hay que conocer las expectativas del clientes para
poder superarlas
Entender claramente a quien
mide la calidad del servicio.
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1° - ATENCIÓN
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Servicio al Cliente
La calidad del servicio
Entender claramente a quien
mide la calidad del servicio.
EL CLIENTE ES EL UNICO QUE PUEDE EVALUAR LA CALIDAD
1° - ATENCIÓN
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Servicio al Cliente
Las situaciones que se deben controlar son tres grupos de acciones - diez reglas.
Bienvenida
Comprender a los clientes
Hacer sentir al cliente importante
2do - Empatía
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Servicio al Cliente
Bienvenida
•Estar presente de cuerpo y alma
•Sonreír y presentarse
•Estrechar la mano con firmeza
•Cordialidad durante todo el día y a toda hora
2do - Empatía
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Servicio al Cliente
Comprender a los clientes
1.Ponerse en sus zapatos
2.Escuchar a los clientes
3.Hay que atender los sentimientos del cliente
2do - Empatía
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Servicio al Cliente
Hacer sentir importante al cliente
1.Tratar al cliente por su nombre
2.Detalles de cortesía
3.Despedirse invitándolos a volver
2do - Empatía