CASO PRACTICO DE APLICACIÓN PARA LA GESTION DE LA CALIDAD EN UNA PEQUEÑA EMPRESA
Laboratorio de Control de Calidad de Cereales y Granos Nativos
1. ORGANIGRAMA:
2. PROCESO
1 RECEPCIONAR EL PEDIDO
2 REGISTRO DE PEDIDOS
3 SELECCIONAR PROVEEDOR
4 REGISTRO DE PROVEEDORES
5 COMPRAR INSUMOS
6 ORDEN DE COMPRA
7 RECEPCIONAR INSUMOS
8 ALMACEN DE INSUMOS
9 ELABORACION DE PRODUCTOS
10 ALMACEN DE PRODUCTOS TERMINADOS
11 DISTRIBUCION DE PRODUCTOS
12 PRODUCTO ENTREGADO
3. INTERACCION DE LOS PROCESOS
Las actividades se agrupan en los siguientes procesos:
Proceso comercial
Proceso de compra y subcontratación
Proceso Elaboración
Proceso de Facturación
Relaciona las actividades identificadas, con el proceso en el que están
incluidas:
4. INDICA LAS ENTRADAS Y SALIDAS QUE PERTENECEN A CADA PROCESO
RECEPCIONAR EL PEDIDO PROCESO COMERCIAL REGISTRO DE PEDIDOS
ORDEN DE COMPRA PROCESO DE COMPRA Y CONTRATACION PRODUCTO ENTREGADO
RECEPCIONAR INSUMOS PROCESO DE ELABORACION
ALMACEN DE PRODUCTOS TERMINADOS
RECEPCIONAR EL PEDIDO PROCESO DE FACTURACION PRODUCTO ENTREGADO
RECEPCIONAR EL PEDIDO
REGISTRO DE PEDIDOS
SELECCIONAR PROVEEDOR
REGISTRO DE PROVEEDORES
ORDEN DE COMPRA
RECEPCIONAR INSUMOS
ALMACEN DE INSUMOS
ELABORACION DE PRODUCTOS
ALMACEN DE PRODUCTOS TERMINADOS
DISTRIBUCION DE PRODUCTOS
Proceso Comercial
Proceso de Compra y
contratación
Proceso de elaboración
Proceso de facturación
A
B
C
D
F
G
H
I
J
K
PRODUCTO ENTREGADOL
E REGISTRO DE PROVEEDORES
5. GESTION DE LA INSASTISFACCION DEL CLIENTE
Se ha registrado el total de las quejas recibidas por E.I.E.A
6.7.8.9.10.
Contaminación de residuos de roedores, insectos, etc.Contaminación de mohos, hongos, etc.Atención recibida inadecuadaFalta de limpieza en el trabajoProducción no abastece demandaOtrosPeriodo registrado 10/04/2010 – 10/12/2010
Quejas recibidas
131036
155
QUEJAS N° ∑ % ∑%
Producción no abastece demanda 15 15 28.9 28.9
Contaminación de residuos de roedores, insectos, etc.
13 28 25 53.9
Contaminación de mohos, hongos, etc. 10 38 19.2 73.1
Falta de limpieza en el trabajo 6 44 11.5 84.6
Otros 5 49 9.6 94.2
Atención recibida inadecuada 3 52 5.8 100
6. CIRCULOS DE CALIDAD
Causa efecto altos costos de producción – PLANTA CEREALES
7. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Realizar un cuestionario:
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTENombre de la Empresa: _______________________________________Realizado por (Nombre cargo):_________________________________Fecha: __________________
D DEFICIENTE R REGULAR A ACEPTABLE B BUENO E EXCELENTE
MARQUE CON UNA X LA CASILLA CORRESPONDIENTE
Atención Comercial: D R A B EDisponibilidad y capacitación del personal para atenderleTiempo de espera para atenderleResolución a sus consultas / dudasCalidad de la respuesta técnica (clara y completa)Calidad de la respuesta comercial (clara y completa)Gestión de ofertas y presupuestos: D R A B ETiempo de respuesta a la petición de presupuestosCalidad del presupuesto (claro y completo)Relación calidad-precio de nuestros productosGestión de pedidos y servicios: D R A B ECumplimiento de plazos de entrega pactadosRespuesta ante la solicitud de información sobre el estado de su pedidoIdentificación del producto y calidad del embalaje
Dirección de obrasContenido de la documentación entregadaServicio posventa: D R A B ECalidad de los productos suministradosNivel de funcionamiento de la instalaciónGestión de reclamacionesValoración Global: D R A B EGlobalmente, el servicio recibido
8. Selección de Proveedores
Condiciones que deben cumplir los proveedores:
Expectativas de Desempeño
Sistemas de Calidad
Programas de Calidad
Materiales Comprados/Servicios
Monitoreo y Control del Proceso
Administración de Producto Terminado
Inocuidad Alimentaria
Residuos Químicos y Control de Contaminación
Rastreabilidad
Asuntos Científicos y Regulatorios
Seguridad
En la siguiente sección se presentan las expectativas de ciudadanía
corporativa como prácticas de empleo, seguridad del lugar de trabajo y
medio ambiente:
Principios Rectores del Proveedores
Las expectativas de comunicación se encuentran en las siguientes
secciones:
Notificación de Acciones Regulatorias
Proceso de Administración de Control de Cambios
Acceso al Auditor
Contratos Legales
Cumplimiento de Leyes
Confidencialidad
En la siguiente sección se incluyen las expectativas sobre honestidad e
integridad en las actividades diarias:
Código de Conducta de Negocios
9. GESTION DE COMPRAS
Sería adecuado:
Verificar los productos comprados, como equipos de laboratorio,
instrumentos de medición, vestimentas adecuadas para el personal,
etc.
La información de compras describiendo el producto a comprar,
requerido por un personal calificado.
Compras de útiles y elementos de medida.
Debe comprobarse solicitud con compra de listado.
Debe ser aprobado por el departamento de compras.
Elaboración de pedido de compra.
Definir los controles de calidad a realizar con los productos recibidos
de proveedores (verificación del producto comprado). Efectuar los
controles y registrar sus resultados.
10. PLAN DE MUESTREO
PLANTA CEREALES
10000 unidades de bolsas termo contraíble para empaque de cereales 100%
3 unidades x
X = 0.03 %
Y el nivel de calidad de aceptación es de 0.4% por lo tanto este proveedor que me ofrece este tipo de bolsas sería un buen proveedor para este requerimiento, teniendo que analizar otros requerimientos como costo tiempo de entrega, etc.
11. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS EMPLEADOS
SATISFACCION DEL EMPLEADO
ESTA ENCUESTA ES CONFIDENCIAL Y ANONIMA
Tu opinión importa
1. Por favor, seleccionar el departamento al que pertenece
О Rectorado
О Facultades
О Investigación
О Biblioteca
О Proyección Social
О Servicio
О Otros
2. ¿Cuánto tiempo hace que trabajas para la empresa?
3. ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con la empresa?
0 Muy satisfecho 0 Satisfecho 0 Neutral 0 Insatisfecho 0 Muy insatisfecho
4. Por favor, En caso de que no estés satisfecho, explica aquí motivos:
5. A continuación valora tu nivel de satisfacción con tu jefe o superior
inmediato:
1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho
О Reconocimiento recibido por parte de mi jefe
О La implicación de mi jefe en mi carrera profesional
О Relación global con mi jefe
О Los conocimientos y aptitudes de mi jefe
О Comunicación con mi jefe
6. Por favor, dinos qué tal se ajustan las siguientes afirmaciones a tu
jefe:
1. Muy en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Neutral
4. De acuerdo
5. Muy de acuerdo
О Mi jefe me evalúa de forma justa
О Mi jede está al corriente de mi trabajo
О Mi jefe está dispuesto a promocionarme
О Mi jefe me escucha
О Mi jefe tiene unas expectativas realistas sobre mis resultados
7. Por favor, valora tu nivel de satisfacción con los siguientes aspectos:
1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho
О Flexibilidad de horario
О Relación entre sueldo y resultados
О Oportunidad de ascenso
О Salario
О Seguridad en el trabajo
О Carga de trabajo
О Beneficios sociales
О Formación a cargo de la empresa
12. PROCEMIENTO PARA RECURSOS HUMANOS
13. MAPA DE PROCESOS
14. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS EQUIPOS
DE MEDIDA
Plan de mantenimiento y calibración o verificación
El laboratorio debe tener implantado un "Plan de mantenimiento y calibración o
verificación" de sus equipos como parte fundamental del sistema de calidad.
Las operaciones a realizar con los equipos pueden ser de mantenimiento
preventivo y/o de calibración o verificación.
En este documento se ha considerado que una calibración, verificación o
mantenimiento es interna cuando las operaciones pertinentes son llevadas a
cabo por el propio laboratorio, y externa cuando son llevadas a cabo por un
servicio externo contratado, tanto si tienen lugar en el propio laboratorio como
en la sede de dicho servicio, previo transporte del equipo.
Para muchos equipos de laboratorio (generalmente, los de medida indirecta)
resultará más apropiado hablar de una verificación y no de una calibración, ya
que generalmente las magnitudes del equipo de medida no son objeto de
medición. Estas operaciones de verificación deben proporcionar un medio para
comprobar o acreditar que el equipo o el sistema de medida funcionan
correctamente y que cumple con las especificaciones, del fabricante, o de una
norma o reglamento.
Plan de mantenimiento
El plan de mantenimiento debe cubrir todos los equipos y definir las actividades
a realizar y su periodicidad. Las actividades u operaciones a realizar deben ir
encaminadas a prevenir, o en su caso corregir, fallos, deterioros, averías o un
mal funcionamiento de los equipos. Este plan debe incluir tanto el
mantenimiento interno del propio laboratorio, como el externo (servicio externo
de mantenimiento preventivo, en los casos que sea necesario o posible).
Las operaciones de mantenimiento que se efectúen de un equipo, tales como,
por ejemplo: limpieza, revisiones, comprobaciones, sustituciones, reposiciones
de material fungible, etc. deben anotarse en un diario o ficha/registro de
mantenimiento diseñado para esta finalidad. En la figura a continuación se
expone, a modo de ejemplo, un modelo de Ficha de Mantenimiento.
Planificación de los Controles de Calibración y Mantenimiento
1. Identificación de equipos de medición
2. Solicitud de certificados de calibración de equipos de terceros
3. Planificación sobre equipos de medición internos
Servicio de calibración para equipos de medición internos
1. Definición de especificaciones para la calibración
2. Solicitud de cotización de proveedores de servicios de calibración
3. Aviso de fecha de calibración
Servicio de mantenimiento para equipos de medición internos
1. Definición de condiciones para el mantenimiento
2. Solicitud de cotización de proveedores de servicios de mantenimiento
3. Datos del equipo
4. Verificación y conformidad del trabajo
PROGRAMA ANUAL DE CALIBRACIONES Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS
DE MEDICIÓN
15. COSTOS DE CALIDAD
Costes de la Calidad planta de cereales
( En miles de soles)
Reparación de instalaciones defectuosas 8 Círculos de calidad 2
Calibración de equipos de medida 5 Formación del personal 4
Mantenimiento preventivo 1 Preparación del Manual de Calidad 3
Verificación de materiales en recepción 5 Penalización por retrasos 9
Consultas externas a asesoría especializada 3 Multas e indemnizaciones 4
Repetición de trabajos 4 Anulación de pedidos 5
Revisión y validación de diseños 4
GRAFICO DE PARETO
f f %f acumulada
%
Penalización por retrasos 9 15,79 15,79
Reparación de instalaciones defectuosas 8 14,04 29,82
Calibración de equipos de medida 5 8,77 38,60
Verificación de materiales en recepción 5 8,77 47,37
Anulación de pedidos 5 8,77 56,14
Repetición de trabajos 4 7,02 63,16
Revisión y validación de diseños 4 7,02 70,18
Formación del personal 4 7,02 77,19
Mulatas e indemnizaciones 4 7,02 84,21
Consultas externas a asesoría especializada 3 5,26 89,47
Preparación del manual de calidad 3 5,26 94,74
Círculos de calidad 2 3,51 98,25
Mantenimiento preventivo 1 1,75 100,00
57
penali
zacion por r
etrazo
s
repara
cion de i
nstalac
iones defe
ctuosas
calibrac
ion de equipos d
e med
ida
verifi
cacion de m
ateria
les en
recep
cion
anulac
ion de ped
idos
repeti
cion de t
rabajo
s
revisio
n y va
lidaci
on de dise
ños
formaci
on delpers
onal
mulatas
e indem
nizacio
nes
consu
ltas e
xtern
as a a
sesoria
especi
alizad
a
prepara
cion del
manual
de cali
dad
circu
los de c
alidad
manten
imien
to preven
tivo0.00
20.0040.0060.0080.00
100.00120.00
Diagrama pareto
acumulado %
penali
zacion por r
etrazo
s
repara
cion de i
nstalac
iones defe
ctuosas
calibrac
ion de equipos d
e med
ida
verifi
cacion de m
ateria
les en
recep
cion
anulac
ion de ped
idos
repeti
cion de t
rabajo
s
revisio
n y va
lidaci
on de dise
ños
formaci
on delpers
onal
mulatas
e indem
nizacio
nes
consu
ltas e
xtern
as a a
sesoria
especi
alizad
a
prepara
cion del
manual
de cali
dad
circu
los de c
alidad
manten
imien
to preven
tivo0.00
4.00
8.00
12.00
16.00
Diagrama pareto
f %
16. REALICE UN PLAN QUE REFLEJE LOS PASOS PARA:
LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
1. Evaluar la necesidad y metas de la organización con relación a la
implementación de un SGC En esta etapa, la organización debe identificar
las metas que quiere alcanzar a través de la implementación del SGC, tales
como la satisfacción de sus cliente, una mayor participación en el mercado,
mejorar la comunicación y moral de la organización, una mayor eficiencia y
rentabilidad, etc. Otro objetivo de implementar un SGC, puede ser la
demostración de conformidad por medio de una certificación por tercera
parte, que la puede solicitar un cliente, o que le exigen para poder
registrarse como proveedor de una gran compañía.
2. Información sobre la familia ISO 9000 El personal encargado para iniciar
el desarrollo de un SGC, basado en la norma ISO 9001, necesita entender
los requisitos de la ISO 9001:2000, complementada con la ISO 9000:2000 y
la ISO 9004:200)
ISO 9000:2000: Sistemas de Gestión de la calidad- Fundamentos y
Vocabulario - ISO 9001:2000: Esta norma específica los requisitos
del SGC, con el cual una organización busca evaluar y demostrar su
capacidad para suministrar productos que cumplan con los requisitos
de los clientes.
ISO 9004:2000: Esta norma proporciona orientación para la mejora
continua y se puede usar para mejorar el desempeño de una
organización.
3. Nombrar un consultor (si es necesario) Cuando la organización no cuenta
con la competencia adecuada para desarrollar el SGC, esta puede
contratar a un consultor. Es importante al momento de contratación definir
el alcance de su labor. También es posible contratar un consultor solo
solamente para la formación del personal idóneo, capacitándolo para que
realice la formación de todo el personal y el desarrollo del sistema.
4. Sensibilización Es necesario que el Responsable del SGC, despierte la
conciencia acerca de los requisitos del SGC entre todo el personal que
realiza actividades que afecten la calidad. Para ello se requiere planificar y
brindar la formación específica sobre el desarrollo del Manual de Calidad, la
forma de planear un SGC, identificar e implementar procesos de mejora y
auditar la conformidad del SGC.
5. Análisis (Autodiagnóstico) La organización debe evaluar las diferencias
existentes entre su sistema de gestión de la calidad y los requisitos exigidos
por la Norma ISO 9001, planifique la forma para eliminar dichas diferencia.
6. Procesos de realización del Producto Para determinar cómo los
requisitos se aplican o no al SGC de su compañía, se debe examinar el
numeral 7 de la Norma ISO 9001:2000. Este numeral incluye los siguientes
procesos: - Procesos relacionados con el cliente - Diseño y desarrollo -
Compras - Producción y suministro del servicio - Control de dispositivos de
medición y seguimiento Es necesario que la organización determine cual de
los puntos anteriores no le aplica, por ejemplo para muchas empresas no
aplica el diseño y desarrollo, por lo cual puede excluir este requisito
explicando en el manual de calidad su razones.
7. Suministrar el personal La empresa debe decidir sobre las personas que
estarán involucradas en el desarrollo y documentación de su SGC,
nombrando a un representante de la Dirección, quien será el encargado de
supervisar la implementación del SGC. Es útil dependiendo del tamaño de
la organización, crear un comité de Calidad, conformado con personal de
todas las áreas críticas.
8. Elaboración del Cronograma Se debe preparar un plan para implementar
los requisitos exigidos por la Norma, eliminando de esta manera las
diferencias que se encuentran con el SGC de la organización (como lo
determina el 5 paso). Este plan incluye las actividades por realizar, los
recursos que se requieren, las responsabilidades y un tiempo de
finalización estimado para cada actividad. El tiempo total requerido para
cada fase: Planificación, Documentación, Implementación y evaluación,
depende del tamaño de la organización y de las brechas que existen en su
SGC.
9. Redacción del Manual de Calidad El manual de calidad debe incluir: - La
forma como se aplica el SGC a sus productos, procesos, instalaciones y
departamentos de la organización. - Los requisitos del numeral 7 de la
norma que aplican a la empresa, con su respectiva justificación.
Referenciar o incluir los procedimientos documentados para el
Sistema.
Redacción de la Política de Calidad y los Objetivos de calidad de la
organización.
10.Realización de Auditorías Internas Durante la fase de implementación, la
cual corresponde aproximadamente a 3 o 6 meses después de redactada
la documentación, los auditores entrenados deben llevar a cabo 1 o 2
auditorías que cubran todas las actividades del SGC, emprendiendo la
dirección las correspondientes acciones correctivas sobre los hallazgos de
la auditoria.
11.Solicitud de la Certificación Después de realizar satisfactoriamente las
auditorías internas implementando las acciones correctivas y de esta
manera revisando la eficiencia del sistema de Calidad, y si la empresa
desea obtener la certificación por tercera parte, se debe solicitar una
certificación a un organismo de certificación acreditado, en nuestro país el
más reconocido es ICONTEC.
12.Realización de evaluaciones periódicas Una vez ha sido certificada, la
organización deberá realizar periódicamente auditorías internas para
revisar la eficacia del SGC buscando su mejoramiento continuamente.,
evaluando si el propósito y metas para los cuales se desarrolló el SGC se
estad cumpliendo, incluida su mejora continua
PROCESO DE CERTIFICACION
1. Selección del Organismo Certificador Los aspectos por considerar al
seleccionar el organismo de certificación incluyen: - Naturaleza de la
acreditación del organismo de certificación en el Exterior (para empresas
que exportan)
Imagen de los organismos de certificación.
Cotizaciones de las tarifas de certificación y auditorias
2. Preparación para la evaluación
El primer paso es que el auditor del organismo de certificación se reúna
con la alta dirección de la organización con el fin de darle toda la
información sobre los procesos de la organización que afectan la calidad.
Posterior a esto se inicia el proceso de auditoría, mediante la revisión del
Manual de Calidad de la organización, para asegurar que el manual cubre
los requisitos de la norma
(Auditoria de revisión de documentos). El auditor informa a la organización
cualquier No Conformidad encontrada en la documentación, para iniciar las
acciones necesarias y presentar nuevamente al auditor los documentos. El
auditor además examina cuando un requisito es excluido del Manual de
Calidad, como puede ser cuando se excluye un proceso de la realización
del producto, para ello debe estar sustentado esto en el Manual de Calidad,
y ser aceptadas por el Auditor.
3. Auditoria de campo Después de finalizar satisfactoriamente la auditoria
Documental, se inicia el segundo proceso de la auditoria en las
Instalaciones de la empresa, en el fecha en que se indique (esta no es de
sorpresa). La Auditoria se inicia con una Reunión de apertura, en la cual el
auditor explica a la dirección el proceso de auditoría que se realizará, y
cuándo y cómo los hallazgos se transmitirán a la organización.
El auditor o auditores, recogen la evidencia de conformidad o No
Conformidad, mediante la observación y análisis de cada actividad, el
examen de procedimientos, registros, analizando las condicione s de
manejo de la empresa, realizando entrevistas con los directores y con el
personal involucrado de forma aleatoria. La información que se recolecta es
verificada por los auditores mediante la recolección de la misma
información por otras fuentes, tales como observaciones físicas o
mediciones realizadas al producto y la relación de sus registros. El auditor
visita y verifica la conformidad con el Sistema de Gestión de la Calidad en
todos los departamentos y funciones dentro del alcance estipulado por la
organización para su SGC.
4. No conformidades La evidencia recogida por los auditores es comparada
con los criterios de la auditoria (Política y Objetivos de calidad, manuales,
procedimientos, instrucciones, contratos, reglamentaciones, registros, etc.),
y los hallazgos de las auditorías, incluidas las no Conformidades, si se
presentaron. Estas No Conformidades se reportan a la Alta dirección en
una reunión denominada Reunión de cierren. Las No Conformidades se
clasifican en Menores o Mayores:
No Conformidad Mayor:
La compañía no implemento alguna parte del SGC
Algún departamento de la empresa no ha implementado el SGC
Se encontraron varias No Conformidades menores en los mismos
requisitos del SGC
5. Cuando se encuentra una No Conformidad Mayor, la recomendación por
parte del auditor es posponer la certificación hasta que se verifique la
acción correctiva sobre dicha No Conformidad, mediante una auditoria de
seguimiento.
No Conformidad Menor: Esta significa un incidente de incumplimiento con
un proceso definición o un requisito del SGC. Observación: Indica que si la
situación encontrada durante la Auditoria no se trata adecuadamente,
puede conducir a una No Conformidad en el futuro. 5. Entrega de
Certificado NCM 1 mes mínimo, 3 meses máximos Con base en las
recomendaciones del auditor y después de la revisión independiente de
estas recomendaciones por el organismo certificador. Se expide el
certificado, este se expide para el alcance específico del negocio y para los
productos o servicios para los cuales la organización ha implementado el
SGC.
6. Auditoria Complementaria y Entrega de Certificado El certificado de
Calidad se otorga inicialmente por un periodo de 3 años. Durante este
tiempo el organismo certificador realizará auditorias de seguimiento ( 1 o 2
veces al año), en fechas acordadas.. Previamente el organismo certificador
informa el plan de auditorías de tres años, indicando el alcance de cada
auditoria de seguimiento. Después de los tres años se lleva a cabo una
auditoria de re- certificación usando los pasos 2 y 5 de esta guía.
Durante el periodo de certificación, el organismo certificador puede
examinar los registros relativos a las quejas de calidad hechas por los
clientes, ya sea directamente a la organización o al organismo certificador,
para evaluar si la empresa está tomando las medidas apropiadas para
eliminar la causa de dichas quejas.
SELLOS DE COMPAÑIAS DE CERTIFICACION ISO 9001
Top Related