Posicionamiento Corporativo
ESAN 2011
Dmelo y lo olvidar, mustramelo y lo recordar, involcrame y lo entender CONFUCIO
El problema est en el modo en que vemos el problema Stephen R. Covey
El efecto Rompecabezas
Marketing
Produccin
Liderazgo
RRHH
Finanzas
Como producir un Cambio
Aspectos Formales (manifiestos)
Metas Formales Recursos Financieros
Tecnologa
Diseo de la Organizacin Reglas , Normas y Polticas
Actitudes ESTA FUE LA PARTE RESPONSABLE DE HUNDIR Percepcin EL Conductas INDESTRUCTIBLE TITANIC
NI EL MISMO DIOS PODR HUNDIRLO! CreenciasCULTURA ORGANIZACIONAL
Comunicacin Informal
LO
PREOCUPANTE
ES QUE
YA ENTRAMOS
CON EMPRESAS DISEADAS PARA FUNCIONAR EN EL SIGLO XX
100% 90% 80%
70%
2002
2003
2004
2005
2006
2007
ES POSIBLE
http://www.planning.com.co/bd/archivos/Octubre2006.pdf
2011
2012
2013 2014
2015
La Visin es el arte de ver las cosas invisibles (Jonathan Swift)
Marketing Relacional vs Marketing TradicionalMarketing tradicionalOrientacin a las ventas individuales Contactos con el cliente espordicos Centrado en las caractersticas del producto Escala a corto plazo Poco nfasis en el servicio al cliente Compromiso limitado para satisfacer las necesidades del cliente La calidad slo concierne al personal de produccin
Marketing de relacionesOrientacin a la retencin del cliente. Contacto continuo con el cliente. Busqueda de la Rentabilidad del Cliente Centrado en el valor del cliente. Escala a largo plazo. Alto nfasis en el servicio al cliente. Alto compromiso para satisfacer las necesidades del cliente. La calidad concierne a todo el personal.
Beneficios de la calidad de atencin a Clientes ClaveServicio esperadoCalidad percibida en el servicio
Servicio percibido
Actividades de marketing tradicional (publicidad, venta personal, relaciones pblicas, fijacin de precios); e influencia externa de las tradiciones, la ideologa y el boca a boca. Soluciones tcnicas Saber cmo Calidad tcnica Sistemas computerizados Mquinas
Imagen
Calidad social. Es una calidad de crdito. Tiene en cuenta los efectos a largo plazo y est relacionada con la responsabilidad tica.
ActitudesContacto con los clientes
Relaciones internas ComportamientoDisposicin del servicio
Accesibilidad
Calidad funcional Apariencia
Lo que leQu? al cliente una vez queda finalizada su interaccin con los empleados
Cmo? Cmo. Es el proceso de entrega del producto o servicio - DIFERENCIACIN
11
Mision Vision y Valores CorporativosVisin Imagen de xito Esperanza de futuro ptimo Atributos de excelencia Impacto positivo en clientes Misin Propsito Razn de ser Alcance Exclusividad
Valores Principios guas Convicciones y creencias2011 2012 2013 2014 2015
Estndares de conducta
http://www.planning.com.co/bd/archivos/Octubre2006.pdf
INNOVACION CONSTANTE SUPERAN LOS LIMITES DE DESEMPEO DE PRODUCTOS COMPETIDORES CONSTANTES INNOVACIONES
tecnolgicas
LIDERAZGO DE PRODUCTO
EXELENCIA OPERATIVA INTIMIDAD CON EL CLIENTE
SATISFACCION TOTAL DE LAS NE CESIDADES UNICAS DEL CLIENTE OPTIMIZACIN DE PROCESOS OPTIMA OPERATIVIDAD PARA BRINDAR PRODUCTOS Y SERVICIOS MENOR GRADO DE DIFICULTAD EN LA OBTENCIN DEL SERVICIO. CULTIVAR RELACIN CON EL CLIENTE. PERSONAL RESPONSABLE POR LOS RESULTADOS. NIVEL EXTRAORDINARIO DE SERVICIO VENTAJA COMPETITIVA PERSONAL.
Excelencia Operativa
Procesos de Suministro de Producto o Servicio Optimizado Operaciones Estandarizadas y Centralizadas Sistemas Gerenciales Orientados a garantizar cumplimiento de Normas y Procedimientos Cultura de Eficiencia
Liderazgo en Producto
Proceso Central de Investigacin y Desarrollo POTENTE Estructura gil y flexible Sistema Gerencial orientado al DESARROLLO DE PRODUCTOS Cultura de Generacin de Negocios y Creatividad Inclinacin a I & D
Intimidad con el Cliente
Proceso Central orientado al desarrollo de soluciones al Cliente Estructura Organizativa con gran delegacin hacia los que tienen contacto con el Cliente Cultura Gerencial Orientada a servicios en clientes segmentados(Empowerment) Relaciones profundas y duraderas con el Cliente (DATA MINNING,CRM,etc.)
Factores del Posicionamiento Corporativo
Ser el mejor en el Posicionamiento seleccionado Ser bueno en las otras dos opciones Seguir manteniendo la superioridad en el Posicionamiento seleccionado Seguir mejorando en las otras dos opciones de acuerdo a los requerimientos del mercado
Posicionamiento de ValorMs por Ms Wong
Mercedes Lexus Payless Shoes Southwest Walmart
Ms por lo Mismo Rosas y Limn Lo Mismo por MenosDaewoo
Menos por Menos Metro Ms por Menos SAGA
Posicionamiento Estratgico Organizacional
Evaluacin estratgicaInti. Clien.Procesos de entrega
EX. OPER.
Lid. Pro.
ServicioLogstica y seguridad Rentabilidad Volumen de Ventas
Posicionamiento
FACTORES CLAVE DEL NEGOCIO
FACTORES CLAVE DE XITORAZN/ POR QU
CUL
Para ser Lder
Para el Resultado
Clave para el Segmento
PESO
COMENTARIO
Servicio/ Informacin
X X X X X X X
X X X X X
2 3 3 2 2
Informacin veraz capacidad de manejo oportunamente. Rentabilidad por encima de la histrica Todas invierten en publicidad? (Recordacin/ Imagen) Cul es la mnima escala? Fuerza Competitiva Al menos tener el 80% de mis productos en crecimiento
Rentabilidad
Posicionamiento/ Marca
Tamao de Negocio
Calidad de Portafolio
FACTORES CLAVE
IMAGEN SERVICIO RENTABILIDAD PRECIO EMPLEADOS TECNOLOGA MARKETING RELACIONAL EFICIENDIA EN PROCESOS
OBJETIVOS CLAVE DE LA EMPRESAUtilidad Servicio ParticipacinROL SOCIAL
1SATISFACER A LOS CLIENTES ROE Desarrollo
2Riesgo Crecer SATISFACER A ACCIONISTAS
3SATISFACER AL PERSONAL
Crecimiento Reconocimiento
OBJETIVOS/FACTORESSATISFACER ACCIONISTAS * ROE * RIESGO * CRECER SATISFACER CLIENTES * VALOR/COSTO * SERVICIO * Participacin SATISFACER PERSONAL * CRECIMIENTO * DESARROLLO * ESTABILIDAD
1
2
1
2
3
1 2 3
2
3
1 11 3 2
2 3
3
Liderazgo y TiemposUrgenteUrgente- Crisis - Problemas Urgente - Cumplir Fechas
Importante- Planeacin -Prevencin -Oportunidades -Fortalecer relaciones
15%
40%
-Trabajo operativo - Reportes, llamadas,reuniones
30%
- Supervisin directa - Que, Como y Cuando - Jefe manda e instruye
15%
Importante
Liderazgo y TiemposUrgenteUrgente- Crisis - Problemas Urgente - Cumplir Fechas
Importante- Planeacin -Prevencin -Oportunidades -Fortalecer relaciones
10% 30% 30%
-Trabajo operativo - Reportes, llamadas, reuniones
- Supervisin directa - Que, Como y Cuando
60%
Importante
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