Presentación Corporativa Auronix
César Cepeda Director de Desarrollo Auronix
Clientes:
15 de los 18 bancos más grandes de México
Las 3 agencias más grandes de cobranza
5 de los 10 call-centers más grandes del mundo
Soluciones tecnológicas que logran que nuestros clientes
incrementen su rentabilidad a través de
mejorar la experiencia y el contacto con sus clientes
¿Qué hacemos en Auronix?
• 21 años desarrollando tecnología
• Más de 45,000 clientes
• Millones de transacciones diarias en sus
plataformas on-demand
Nuestra experiencia
Nuestros clientes cursan millones de contactos con sus
clients de manera diaria a través de nuestra plataforma
onDemand.
Millones de transacciones por día
México, Estados Unidos, Colombia, Argentina, Perú,
Chile, Ecuador, India, Korea, España, Costa Rica,
11 países
Años 21
Clientes 45,000
• 19 años organizando y patrocinando la
Olimpiada Mexicana de Informática.
• Más de 25 mil estudiantes participan cada
año.
Por la educación en México
Financiero
Mercados
Contact Center
Mercados
Telco
Gobierno
Marketing
masivo
Sector Financiero y Contact Center
Administración y colaboración con personal en campo a través de móviles
Cuestionarios dinámicos
Interacción vía voz o texto
Información inmediata
Reporte de nómina de acuerdo a productividad
Seguridad en la recopilación y transmisión de la información
Limpieza de base de datos
Sector Financiero y Contact Center
Grabación de llamadas
Evaluación de agentes Detección de emociones Speech Analytics Transcripción a texto
Grabación de pantallas
Sincronizado con audio
Grabación de video
Solución especializada en juicios orales
Sector Financiero y Contact Center
1. Un aliado de negocio 2. Un experto en su ramo 3. Desarrolladores seleccionados entre los mejores
de México 4. Soporte 7x24, en español, en México 5. Experiencia en el manejo de millones de
transacciones diarias 6. Tiempos de respuesta muy rápidos 7. Soluciones escalables y flexibles 8. Esquemas comerciales de compra, renta,
hosteo y ondemand disponibles 9. Garantía extendida y refacciones
(soluciones en sitio) 10. Calidad y servicio en cada parte del proceso
¿Qué contrato, cuando contrato a Auronix?
¡Muchas gracias!
César Cepeda Director de Desarrollo Auronix
Envío de correos electrónicos de forma MASIVA [Facturas, estados de cuenta, marketing, etc.]
Miguel Rivas Director de Operaciones Auronix
¿Solución propia o servicio en demanda?
Capacidad
Experiencia y conocimiento
Visibilidad y monitoreo
Orientado al usuario
Flexible
Inversión / ROI
Características Calixta - Mailix • Capacidad: 10 millones / día • Personalización de contenido y datos adjuntos • Manejo de correos rebotados y spam • Aseguramiento de la reputación del dominio • Confirmación de lectura e interacción de correos • Manejo de listas negras • Integración con dominios existentes • Interfaz gráfica amigable • API’s, web services e integraciones ad hoc • Seguridad
Proceso de envío de facturas electrónicas
Generación de facturas
electrónicas (XML)
Generación de PDF para el
usuario.
Envío de archivos por
Calixta - Mailix
Interface de usuario simple y poderosa.
Reportes en tiempo real
350472, 92%
5493, 1%
21387, 6% 2300, 1%
Registros en envío: 379652
Completado
Por enviar
Lista negra
Error
¡Muchas gracias!
Miguel Rivas Director de Operaciones Auronix
La comunicación con el cliente en la era multicanal
César Cepeda Director de Desarrollo Auronix
Productos
Número 1 en México.
Capacidad: 1 millón SMS / hora Servicio una vía y dos vías
Largo, corto, enmascarado y premium
Multicarrier incluyendo nuevos carriers
Conexión vía APIs / webservices
Reportes en tiempo real
Funcionando desde 2007
Productos
Blaster con transferencia
Capacidad: 1 millón llamadas / hora Mensajes pregrabados
Personalizables con TTS en voz hombre/mujer
Transferencia regulada
Conexión vía APIs / webservices
Reportes en tiempo real
Funcionando desde 2008
Productos
Contact Center en la Nube Funcionando desde 2009
Productos
Nuevos canales de comunicación
MMS Envío masivo de mensajes multimedia
Promociones Códigos QR Documentos
Tarjetas de contacto.
Manejo por API o vía WEB
Respuestas interactivas
Por contenido
Por palabra específica
Productos
Nuevos servicios:
MMS, email,
Push notification,
¿Preguntas? ¡Gracias!
César Cepeda Director de Desarrollo Auronix
Mejores prácticas para incluir SMS, MMS, blaster y push notification en la comunicación con el cliente.
Martha Cepeda Directora Alianzas Estratégicas Auronix
El celular es la mejor manera de comunicarse con los clientes en el mundo actual
Calixta en cobranza
• SMS
• EmailPreventiva
• Multicanal no intrusivo: SMS, email, MMS, whatsappTemprana
• SMS, Blaster
• Predictivo, personal en campoExtraJudicial
• Manejo de expedientes
• Abogados en campoJudicial
Algunos ejemplos de uso
Uso del SMS durante el ciclo de vida de un cliente
A lo largo del ciclo de un cliente
Pagos y notificaciones
Algunos ejemplos de uso
Campañas de lealtad
Beneficios de Calixta Permite enviar desde la misma cuenta y con la misma interfaz múltiples medios de contacto, en incluso hacer campañas mixtas.
¿Preguntas? ¡Muchas gracias!
Martha Cepeda Directora Alianzas Estratégicas Auronix
Speech Analytics
Martha Cepeda Alianzas Estratégicas Auronix
La experiencia del cliente
¿Quién de ustedes cree que algún
directivo del contact-center se enteró?
¿Quién de ustedes ha tenido una mala
experiencia con un cc?
¿Crees que podría estar ocurriendo en
tu cc sin que lo sepas?
¿Te gustaría enterarte a tiempo?
Su experiencia como clientes
• Típicamente menos del 5% de las
llamadas es escuchada
• 95% de las llamadas NUNCA son
revisadas
• Tendencias, disgustos,
oportunidades se van SIN DETECTAR
¿Por qué necesitamos Speech?
De 300 interacciones evaluamos 3
Las 3 interacciones están bien… revisamos "el promedio".
Mientras tanto...
¿Por qué necesitamos Speech?
¿Por qué es importante analizar todas las llamadas? Estudios recientes marcan la importancia de buscar reducir al mínimo a los detractores de la marca.
¿Por qué necesitamos Speech?
¿Por qué necesitamos Speech?
¿Por qué necesitamos Speech?
¿Por qué necesitamos Speech?
¿Por qué necesitamos Speech?
Alertas: - Más de 30 s en espera: 3 min 40 s en espera - Agente en silencio los últimos 60s de la llamada - El cliente comenta al final de la llamada “qué groseros! Me colgaron”
Silencio de más de 5s al inicio de la
llamada
¿Por qué necesitamos Speech?
Cliente Muy alterado
Silencio de más de 5s al inicio de la llamada
Cliente Alterado
Alertas: - Si me habla en un mejor tono - Ni que m… - Pedazo hijo de p… - Me tienen aquí más de una hora - Por sus groserías procedo a colgar la llamada
Detonador de cliente muy alterado: Agente comenta:
Si me habla ahora en un mejor tono señor
¿Por qué necesitamos Speech?
¿Por qué necesitamos Speech?
Detecta frases “clave” durante la llamada, indicando además el segundo y haciendo fácil escuchar dichos fragmentos o toda la llamada para un auditor experto que pueda entender con profundidad las emociones del cliente y en caso de ser negativas, cuál podría ser la causa raíz (personas, procesos o producto), el impacto y la posible solución.
¿Cómo funciona el Speech?
Detecta emociones (requiere que las grabaciones estén en estéreo), ayudando a detectar rápidamente aquellas grabaciones en donde hay molestia o frustración por parte del cliente, para detección de causa raíz.
¿Cómo funciona el Speech?
Permite procesamiento de señales para detectar tiempos de espera, llamadas que no contestaron al cliente, llamadas que no colgaron al terminar de hablar con el cliente, llamadas que colgaron a la mitad de una conversación.
¿Cómo funciona el Speech?
Navegación rápida de fragmentos de grabaciones de interés. Ejemplo: fragmentos en donde el cliente se muestra frustrado, o en donde dijo malas palabras, inicios o finales de grabaciones, etc.
Navegación rápida
Detección de emociones
¿Cómo funciona el Speech?
Minería de datos a través de múltiples reportes de inteligencia de negocios. Desarrollo de reportes e indicadores a la medida.
¿Cómo funciona el Speech?
Speech Analytics de Auronix
Consultoría Experta
100% de las llamadas evaluadas
Información Accionable
¿Cómo funciona el Speech?
Nos permite “escuchar”, “revisar” y “evaluar” el
100% de las interacciones a un costo asequible
Clasifica y obtiene información valiosa
Ayuda a atender problemas con clientes a tiempo
Evaluaciones objetivas
Apoya en entrenamientos
Información para detectar causas raíz y mejorar
procesos
En resumen Speech Analytics
Analíticos: Text, Video & Speech Analytics
Disminuir tiempo promedio de llamada FCR – aumentar el % de resolución en primer llamada Efectividad en ventas (aumentar venta por agente) Satisfacción del cliente (aumentar NPS) Cumplimiento (disminuir quejas) Optimización procesos (disminuir volumen de llamadas) Categorización automática de los temas de la conversación Detección de emoción y análisis del sentimiento DSC PCI compliance, enmascarar o borrar datos sensibles Detectar malas practicas Cumplir con regulaciones Adjuntar evidencias a transacciones
Usos principales
¿Preguntas?
Martha Cepeda Alianzas Estratégicas Auronix
Field Analytics Joel Cuevas Director de Movilidad Auronix
PLUSPRO PlusPro 2014 Powerpoint Template 67
Localización Recolección de datos
Ahmmm… ¿y ya?
Localización
Rutas óptimas
Cuestionarios interactivos
Chat y push notifications
Reportes Excel y PDF
Recolección de datos
de alta precisión
en tiempo real
Trabajo sin red de datos
Hace 5 años Apps
HOY ANALÍTICOS
Captura de datos
Hace 10 años Papel
Localización
PLUSPRO PlusPro 2014 Powerpoint Template 70
Localización Recolección de datos
Analíticos
Field Analytics =
Monitoreo automático +
Key Performance Indicators
KPI
KPI 1 Ubicación de la visita
Ahorro en tiempo de supervisión Detección automática de fraudes
KPI 2 Duración de la visita
Medición de productividad Más visitas en menos tiempo
(y frecuencia)
KPI 3 Check-ins y check-outs
Cumplimiento de asistencia Visitas en tiempo y forma
KPI 4 Kilómetros recorridos
Disminución de la dispersión Pago adecuado de gasolina
Field Analytics Más de 10 KPI
¡Muchas gracias!
Joel Cuevas Director de Movilidad Auronix
Control de personal en campo. Gestii es al personal en campo lo que Calixta al contact-center: Distribuye trabajo, mejora productividad, evalúa performance. Control de GPS, cámara, micrófono. Compatibilidad con Android y IOS
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