1. Prácticas justas de mercadeo
2. Protección de la salud y la seguridad de los consumidores.
3. Consumo sostenible
4. Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución y quejas.
5. Protección y privacidad de los datos de los consumidores.
6. Acceso a servicios esenciales
7. Educación y toma de conciencia
INDICARSE Indicadores de Responsabilidad Social Empresarial
comparativo 2013-2014
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Asuntos de Consumidores
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Agrolíbano es una empresa
aliada sistema estándar de
código de barras (GS1) que
es la principal institución
que garantiza visibilidad en
la cadena de suministro
global, así a través de los
códigos asignados a Agro-
líbano por GS1 cualquier
consumidor a nivel global
puede encontrar infor-
mación y dar trazabilidad
a nuestros productos. (G4-FP5, G4-PR1, G4 PR-3)
El 100% de los productos
comercializados bajo Mike´s Melons están etiquetados con
identicadores únicos de la empresa GTIN, bajo el estándar
de codicación EAN/UCC. (G4-FP5)
En Agrolíbano estamos altamente comprometidos en
comercializar nuestros productos de una manera íntegra y
transparente, cumpliendo con todas las normas y leyes que
apliquen a nuestros melones, eliminando cualquier tipo de
publicidad engañosa, fraudulenta e injusta.
El portafolio de negocios de Agrolíbano está compuesto
por un conjunto de productos destinados a satisfacer los
diferentes mercados.
Dichos productos son distribuidos a lo largo de una serie de
zonas de venta en América, Europa y Asia, con los nes de
abarcar la demanda y suplir a la mayor cantidad posible de
segmentos en la cadena de comercialización.
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A través de los años Agrolí-
bano ha logrado conso-
lidar Mike´s Melons, como
una marca reconocida
mundialmente. Es a través
de esta marca que se
comerc ia l i za toda la
gama de melones en los
diferentes segmentos de
mercado a nivel global.
Marca y Servicio (G4-4, DMA DMAEC, G4- FP 4)
El 85% de nuestros productos llevan etiqueta fruta a fruta,
acogiéndose a la Produce Traceability Iniciative, siendo
esta la mejor práctica en la industria. (G4-DMA)
38%Estados Unidos
de América
Distribuciónde Mercado
56%Europa
4%Asia
2% Medio Oriente
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Hemos entregado
el fruto de nuestro
esfuerzo y dedicación
a lo largo de 3 conti-
nentes y 36 países a nivel
mundial. Lo que se traduce
en la venta al mercado de
más de 75.6 mi l lones de
melones equivalentes a 75,600
Toneladas transportados por medio de
3,630 Contenedores.
G4-PR1. G4-PR3
(G4-8)
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El 3% de nuestros melones son
etiquetados con “Display Until”, lo
que garantiza que nuestros clientes
adquieren melones con el mayor
grado de frescura.
G4 PR5
Anualmente Agrolíbano aplica una encuesta de satisfac-
ción a los clientes y consolida sus resultados en un Indice de
Satisfacción, la cual es utilizada para encontrar las oportuni-
dades de mejora, que los clientes están visualizando y requi-
riendo en nuestros productos y servicios.
El Indice evalúa las 3 áreas críticas del negocio y que son de
alta importancia para el cliente:
1. Calidad y Seguridad del Producto mide el cumpli-
miento con sus requisitos del cliente con las especica-
ciones del producto.
2. Logística: Evalúa la puntualidad en las entregas, el
servicio de la naviera y otros factores asociados.
3. Servicio al cliente. Se basa en a satisfacción del cliente
y el servicio post venta. (G4-PR5)
Considerando el alcance global de las operaciones
comerciales de las empresas miembros del Grupo, es
política de Agrolíbano el respeto por la competencia justa
en cumplimiento con las leyes antimonopólicas y de
competencia globales. La clave para alcanzar un
mercadeo efectivo, comprende ejecutar procesos donde
se identiquen las necesidades y deseos con quienes
establecemos relaciones de compra y venta de productos.
Asimismo nos enfocamos a quienes beneciamos,
construyendo estrategias que vayan más allá de las
expectativas, con una visión de mejora continua. Solo así
logramos establecer relaciones armónicas entre todos los
stakeholders, con benecios para la empresa y la
contribución con el desarrollo sostenible. A partir del 2013
Agrolíbano rmó su “Política Comercial y de Condencia-
lidad”, la cual se describe a continuación:
Acuerdos con competidores
Es política de Agrolíbano realizar sus propias decisiones
comerciales sobre la base de lo que la empresa considera
para su mejor interés, completamente independiente y
libre de cualquier entendimiento acuerdo con cualquier
competidor. Esta política requiere evitar cualquier
conducta que pudiere aparentar cualquier tipo de
entendimiento o acuerdo entre competidores respecto a
precios, condiciones de venta, división de mercados,
distribución de clientes o cualquier otra actividad que
restrinjan la libre competencia. Agrolíbano garantiza que
los precios contenidos en nuestras propuestas comerciales
han sido calculados de manera independiente, sin un
propósito de restringir la competencia, sin consulta,
comunicación o acuerdo con cualquier otro competidor.
Competencia leal
No es permitido engañar o hacer uso de los medios de
comunicación brindando información falsa.
Prácticas Justas de Mercado
No se acepta la publicación de anuncios que
tengan mensajes inadecuados y ofensivos de la
competencia. Está prohibido el uso de marcas,
nombres comerciales o cualquier propaganda
que pueda mantener una similitud con otros ya
existentes en el mercado local e internacional.
Apoyamos las practicas anti-monopolio así como
cualquier política justa que motiva a una
competencia justa.
Información de la competencia
Agrolíbano garantiza que los precios contenidos
en nuestras propuestas comerciales no han
sido, ni serán conscientemente mostrados
d i recta o indi rectamente a cualquier
competidor antes del cierre de contrato a
menos que sea requerido por ley.
Agrolíbano se compromete por salvaguardar
bajo alta condencialidad la información de la
competencia que sea recibido de nuestros
clientes, proveedores y del público. Agrolíbano
se compromete a proteger toda la información
y privacidad del cliente.
Ningún empleado deberá obtener información
de la competencia mediante medios ilegales o
no éticos, tal como el espionaje industrial o
inapropiado acceso a información condencial.
N ingún colaborador puede pasar esta
información a otra persona que pueda
beneciarse con ella. Es inapropiado hacer
comenta r io s fa l so s o engañosos sob re
competidores y sus productos. Debemos
asegurarnos que nuestros comentarios son
basados en situaciones actuales, precisas,
relevantes y completas.
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actividades que puedan perjudicar sus intereses.
Argumentos falsos o engañosos sobre los productos o
servicios ofrecidos, sobre la vida anaquel, sobre
comparaciones de los productos o servicios ofrecidos,
declaraciones acerca de los productos o servicios sin datos
para corroborar las armaciones, información falsicada o
adulterada sobre la calidad o ecacia de un producto o
servicio, hacer pasar nuestros productos o servicios como
los de la competencia, como por ejemplo mediante la
simulación de envases o marcas de la competencia.
Rol de la gerencia en la publicidad
La gerencia de cada empresa miembro del grupo es
responsable de tener los procesos y mecanismos de control
que aseguren la apropiada revisión de su publicidad y los
reclamos que se deriven a sus productos y servicios.
Etiquetado e información provista en materiales de
empaque
Agrolíbano conrma pleno conocimiento y cumplimiento
de los requisitos legales en el etiquetado y la información
provista sobre el producto en el arte de cajas y otros
materiales de empaque, con el n de proporcionar al
consumidor la información necesaria que le ayude a
presentar un reclamo oportuno en caso que sea necesario.
Certicaciones y seguridad alimentaria
Gracias a las estrictas prácticas de producción agrícola,
manufactura, control de calidad y desarrollo socio
ambiental sostenible, Agrolíbano certica sus productos
bajo las siguientes normas: GLOBALG.A.P., TESCO, SENASA,
M&S Field to Fork, HACCP, BRC, ETI. ( G4-16, G4-FP5)
Agrolíbano se compromete a presentar cuando sea
requerido, todos los certicados vigentes, para todas las
certicaciones de calidad que posee, a la vez educar y
promover con los socios comerciales el alcance de los
benecios socioeconómicos y ambientales cuando eligen
nuestros productos.
Cortesía en los negocios
Toda persona, cliente, proveedor, visitante que entra a las
instalaciones de Agrolíbano debe ser tratada con respecto
y cortesía, ellos son nuestros invitados. Ser prudente, ecaz,
cortés, y eciente con los clientes internos y externos es
nuestra obligación.
Relación de nuestros empleados con la competencia
Ningún empleado, sin importar su posición, está autorizado
a apartarse de la Política de Agrolíbano referidas a la libre
competencia.
Como consecuencia, es obl igator io su est r icto
cumplimiento y la sujeción de los empleados a las medidas
disciplinarias que surgieren de cualquier violación a la
misma.
Motivamos a nuestros empleados a que consulten con
nuestro consejero legal antes de proseguir cualquier
acuerdo de negocio que pueda representar violaciones a
las leyes antimonopólicas y de competencia.
Política de publicidad y representación de productos
La reputación de Agrolíbano como compañía responsable
se extiende a los productos y servicios que ofrecemos y
como los representamos.
Representación de nuestros productos
Es Política de Agrolíbano representar nuestros productos de
una forma honesta, justa y de buena fe en todas sus ventas,
mercadeo, empaque y esfuerzos promocionales. Evitando
de esta manera presentar a clientes actuales y/o
potenciales lo siguiente; Publicidad o declaraciones no
consistentes con los valores corporativos de Agrolíbano,
uti l izar textos, audio o imágenes que perpetúen
estereotipos relacionados con: género, religión, raza,
discapacidad, o relaciones personales/ orientación sexual.
De esta forma deseamos demostrar consideración en
forma primordial de los intereses superiores de los grupos
vulnerables, incluidos niños y niñas, y no involucrarse en
Información privilegiada
La Información privilegiada es aquella que se obtiene
antes de que sea pública. Se entenderá por
información pública aquella que ha sido transmitida
por los medios de comunicación. Ningún colaborador
puede pasar esta información a otra persona que
pueda beneciarse con ella. Esta información
privilegiada puede verse en precios, condiciones del
producto, ofrecimientos de ventas y otras
manifestaciones previstas.
Atención al cliente
Los clientes son nuestra razón de ser, por lo tanto los
escuchamos con Empatía para entender sus
preocupaciones y problemas, pasando de la
comprensión a la acción. Nuestra atención a los
clientes es preferencial para cada uno de ellos y
para ninguno en particular. Nuestra garantía es
cumplir con sus pedidos y expectativas, de
manera que podamos entregarles productos de
máxima calidad, en tiempo y con los calibres o
tamaños pactados. Agrolíbano se compromete a
proteger toda la información y privacidad del
cliente. Para efecto de la Fundación Agrolíbano se
cons ideran cl ientes, a todas y todos los
beneciarios de los proyectos que forman la
plataforma de quienes reciben y comparten el
trabajo realizado por esta entidad.
El departamento Comercial y Cal idad, se
encargarán de canalizar y procesar los reclamos,
quejas y consultas presentados por los clientes, a
nivel mundial. El departamento de Calidad llevará un
registro al día de los reclamos y quejas de los clientes
con el n de enfocar recursos en la solución de
problemas más recurrentes. Agrolíbano hará todo el
estudio pertinente sobre el reclamo, con n de vericar
la procedencia del mismo.
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Estándares y especicaciones de calidad
Agrolíbano se compromete a cumplir las especicaciones
técnicas de calidad del producto y de su presentación, que
acuerde formalmente con cada uno de los clientes en
carta de intenciones, más sin embargo Agrolíbano no
garantiza la posibilidad de presentarse desviaciones en
v o l ú m e n e s , d i s t r i b u c i ó n d e c a d a t a m a ñ o y
especicaciones de calidad del producto en especicas
semanas. En cumplimiento con los estándares de calidad
convenidos con nuestros clientes para los diferentes
productos que comercializan Agrolíbano, nuestros clientes
pueden solicitar copia de nuestros certicados de calidad
cuando lo necesiten. En caso de presentarse desviaciones
sobre los estándares de calidad convenidos, Agrolíbano
in fo rmará ant ic ipadamente a nues t ro c l iente ,
presentándole las alternativas que mitiguen el impacto en
los programas comerciales comprometidos. Agrolíbano se
compromete a informar debidamente a nuestros clientes
sobre la vida anaquel esperado de nuestro producto desde
el arribo para los diferentes destinos, productos y
variedades, tales especicaciones forman parte del
estándar y especicaciones de calidad del producto.
Sitios web
Agrolíbano cuenta con tres portales web
Dichas sitios, además de tener una función divulgativa y
publicitaria, contiene información relevante sobre la
empresa misión, visión, valores entre otros; además
contiene el catálogo de productos y de contactos para la
efectiva atención al cliente.
Los clientes pueden acceder a la página web de
Agrolíbano para localizar los contactos telefónicos
y electrónicos de la ocina de atención al cliente.
Adicionalmente, los clientes podrán encontrar en
la página web, toda la información relativa a
certicados de calidad, atributos de los
productos, áreas geográcas de inuencia y
programas de inversión social.
www.mikesmelons.com www.agrolibano.com
www.fundacionagrolibano.org
Nuestros consumidores son la razón de
ser, seguiremos sumando esfuerzos para
garantizar los más altos estándares de calidad
para entregar un producto saludable que
mejora vidas y lograr mejorar nuestro índice de
satisfacción.
Nuestro esfuerzo se enmarca en renovar cada
año las certiciacones de calidad que requieran
nuestros clientes en los diferentes mercados
donde llegamos con nuestros productos.
Además reforzaremos con nuestros
distribuidores la RSE en temas
ambientales y sociales.
Nuestro Compromiso
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