Idiomas
Páginas
Jurídico
Empresas de Seguros Modelo de Negocio
Centrado en el Asegurado
Software Pivotal CRM
La principal implicación de considerar al cliente el centro de la empresa, es que la gestión de la relación de negocio se convierte en una actividad prioritaria y la razón de ser de la organización.
Una solución CRM, Pivotal, es por ende indispensable y el medio idóneo para lograrlo.
El Cliente como centro del negocio
Modelo negocios CRM :visión general
CRM Modelo de Negocios
5 + años
CRM Estrategia de Negocio2 – 5 años
Proyecto CRM
6 meses
CambiosProcesos
Cambios Culturales
Alto
Bajo
Alto
Bajo
Asim
ilació
n
Asim
ilació
n
La existencia de múltiples sistemas o la falta de ellos para los diferentes procesos de “front office” trajo consecuencias tales cómo:• Carencia de una visión única del cliente
– Propiedad individual o departamental de la información– Datos de baja calidad– Fases no integradas del ciclo de vida del cliente
(Marketing – Ventas – Servicio)
Aseguradoras: situación típica
• Ineficiencias en los departamentos de relación con el cliente
• Tiempo de respuesta inadecuado• Dificultad para adaptarse a cambios estratégicos• Dificultad de control de gestión de relación con el
Asegurado• Escaso aprovechamiento del potencial de clientes
existentes (ventas cruzadas)
Aseguradoras: situación típica
MARKETIN
G
VENTAS
SERVICIO
Asegurado
Asociado
Proveedor
Empleado Cliente
Cara a
cara
Portal
correo
R. Socia
l
Telf.
OPORTUNIDADEMISIONR
EN
OVA
CIO
N
Automatizar e integrar los procesos de todas las fases del asegurado
Dar acceso a la información
Modelo de negocio centrado en el cliente
MARKETIN
G
VENTAS
SERVICIO
Asegurado
Asociado
Proveedor
Empleado Cliente
Cara a
cara
Portal
correo
Chat
Telf.
OPORTUNIDADEMISIONR
EN
OVA
CIO
N
• Call Center• Asistencia• Apertura de
siniestros• Cobranzas• Centro de
inspección• Club Fidelización
• Venta por canales• Cotización• Gestión de ventas• Subscripción• Portal de corredores
• Telemarketing• Centro de conservación• Ventas cruzadas• Red Comercial• Marketing directo
Modelo de negocio centrado en el cliente
Modelo de negocio centrado en el cliente
• Integración con telefonía• PBX• IVR• ACD
CTI• Front Office• Información cualitativa• Información relación con el
Asegurado• ¿Quién es?
CRM• Back Office• Información cuantitativa• Técnica• ¿Qué tiene?
BO
• Función o proceso con alto impacto en la relación con el cliente.
• Proceso o función de alto retorno económico.• Proceso o función suficientemente sencillo para
controlar el alcance del proyecto.• Mayor urgencia.• Mayor visibilidad.
Comienzo : definir un primer proyecto CRM
• Proyecto Call Center– Perfil corporativo del asegurado– Registro de llamadas entrantes– Solicitud de información– Base de conocimientos– Registro de interesados– Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones
• Duración: 4 meses
Ejemplo de primer proyecto CRM
Estrategia de implantación
Adaptación
Core CRM
Funcionalidad de caja Pivotal
70%
30%
• Se fortalece la funcionalidad del Call Center.• Se trabaja en la visión única del cliente.• Incorporación de nuevas áreas de servicio:
– Cotizaciones– Apertura de siniestros– Asistencia– Cobranza– Club Afiliados– Centros de inspección– Servicios de salud en incidencias
Estrategia: servicios
• Cross-selling• Up-Selling• Marketing directo
– Telemarketing– Correo directo
• Social marketing• Conservación de cartera
Estrategia : marketing
• Manejo de oportunidades corporativas• Clientes globales• Red comercial
– Integración con modelo predictivo de datos
• Cotizaciones• Subscripción• Portal corredores
Estrategia : ventas
Resultados esperados
• Proveer de una visión unificada del Cliente– Integración de las fases del ciclo de vida del Cliente– Control de los Clientes en todas sus fases– Retroalimentación de información
• Retener al Cliente gracias a un servicio extraordinario. Tratar de manera distinta a clientes distintos– Personalizar– Categorizar
• Predecir el comportamiento del Cliente para poder alinear las actividades de ventas cruzadas de acuerdo a este– Clasificar– Seleccionar– Precalificar – Cadena de comercialización
• Ayudar a controlar los costes de expansión– Atendiendo a los más rentables– Autoservicio– Estableciendo procesos más eficientes
Resultados esperados
• La calidad de los datos es distinta de la prevista. • La importancia de disponer de la visión única del
cliente.• Datos procesados = Información = Mejores
decisiones.• Aumenta la calidad del servicio con menores
costes de lo previsto. • Visualizamos una empresa “diferente”.
Descubrimientos del primer proyecto CRM
• Visión CRM, aunque sea superficial, para SU empresa: ¿Qué quieren obtener?
• Identificar áreas de prioridad: ¿qué cambios hacer y cuáles resultados se esperan? ¿cuándo?
• Empezar HOY con un proyecto que cumple las siguientes condiciones:– Duración: 3 a 6 meses.– Resultados: tangibles, medibles en el tiempo.– Financieramente viable.– Su resultado crea las bases para futuros desarrollos
CRM.
Recomendaciones
• Compromiso de la gerencia• Establecer un presupuesto realista• Comprometer los recursos internos necesarios• Involucrar al cliente• Involucrar a todos los afectados internamente • Empezar con lo estrictamente necesario• Esperar resistencia• Administrar el cambio• El final de un proyecto es sólo el comienzo de
otro…
Recomendaciones
Esta presentación y su contenido es propiedad de Lanka. La copia y distribución de la misma debe contar con autorización expresa y previa de Lanka. Su contenido es informativo y no contractual por lo que no generará ni podrá utilizarse para crear obligación o responsabilidad de ninguna naturaleza. El presente documento no puede considerarse como oferta comercial o documento de alcance vinculante.
Cláusula de Salvaguarda
Top Related