ANÁLISIS 2015
1. Páginas Webs Ecommerce o Corporativas
2012 2013 2014 2015
70.54%
73.19% 73.45%
74.80%
WEBS ECOMMERCE
2012 2013 2014 2015
29.46%
26.81% 26.55%25.20%
WEBS INFORMATIVAS
Entidades adheridas a Confianza Online
2. Distribución geográfica de las webs adheridas
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
2013 2014 2015
Entidades adheridas a Confianza Online
3. Tipo de Sociedad de las webs adheridas1.5%
8.7% 3.1%
9.5%1.1%0.6%
74.7%
AsociaciónAutónomoExtranjeraSociedad AnónimaSociedad CivilSociedad Coope-rativaSociedad Limitada
Entidades adheridas a Confianza Online
4. Principales sectores de las webs adheridas8.58%
5.50%4.73% 4.47% 4.32% 4.27%
3.49% 3.13% 3.08% 3.03% 3.03% 2.52% 2.11% 2.06% 2.06%
Entidades adheridas a Confianza Online
5. Principales sectores de las webs eCommerce11.26%
5.70%4.74% 4.05% 3.98% 3.57% 2.75% 2.75% 2.61% 2.54% 2.54% 2.54% 2.47% 2.40% 2.33% 2.13% 2.06% 2.06% 1.92%
Entidades adheridas a Confianza Online
6. Empresas adheridas con varias webs
16.43%
83.57%
Empresas con varias webs
Entidades adheridas a Confianza Online
1. Total incumplimientos por los principales sectores adheridos
LSSI
FICHER
OS
CHECKB
OX LOPD
INFO LO
PD
COOKIES
AUSENCIA IN
FORM/COMPL
ETAR CGC
DESIST
PLAZO
DESIST R
ESTO
DESIST
EXCLU
SIONES
GARANTÍAS
FUER
O
CLÁUSU
LAS A
BUSIVAS
76%
31%
75%
39%
90%
43%
1%
53%
7%
38%31%
46%
Sectores de referencia:
• Hogar y decoración• Salud y Parafarmacia• Desarrollos y diseño web• Servicios profesionales• Educación y Formación• Alimentación y Bebidas• Banca y Servicios financieros• Viajes y Turismo• Electrónica• Deportes y Fitness• Informática• Publicidad y Marketing• Moda• Electrodomésticos• Regalos
Evaluaciones de entidades adheridas
2. Total incumplimientos anuales
LSSI
FICHER
OS
CHECKB
OX LOPD
INFO LO
PD
COOKIES
AUSENCIA/COMPL
ETAR CGC
DESIST
PLAZO
DESIST
RESTO
DESIST
EXCLU
SIONES
GARANTÍAS
FUER
O
CLÁUSU
LAS A
BUSIVAS
67%
35%
68%61%
87%
64%
64%
49%
49%
43%43%
30%
76%
33%
77%
43%
86%
64%
64%
62%
62%
45%
45%
31%
20142015
Evaluaciones de entidades adheridas
1. Perfil del usuario de Confianza Online: sexo y edad
2011 2012 2013 2014 2015
71% 62% 59% 67% 64%
29% 38% 41% 33% 36%
Hombre Mujer2011 2012 2013 2014 2015
36.5536.78
37.94
36.9737.29
Media de edad
>9081-9071-8061-7051-6041-5031-4021-30
<20
0.03%0.15%0.66%
2.34%8.61%
20.73%41.67%
24.80%1.02%
Reclamantes 2015 por tramos de edades
Tramitación de reclamaciones
Madrid Andalucía Cataluña Valencia Castilla y León Galicia Castilla-La Mancha
País Vasco Cantabria Aragón
1335
986
606 505295 215 181 157 155 150
1542
1056
673 599301 298 200 284
63 164
Comunidad Autónoma 2015 20142. Perfil del usuario de Confianza Online: origen
Alem
ania
Bélg
ica
Finla
ndia
Fran
cia
Grec
ia
Irlan
da
Italia
Portu
gal
Rein
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Rom
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Colo
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Puer
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ico
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Arab
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Emira
tos Á
rabe
s Un
idos
Hong
Kon
g
Japó
n
Nuev
a Ze
land
a
EUROPA AMÉRICA ÁFRICA
ASIA OCEANÍA
3 1 2 41 1
4
18
61 2 1 3 1
4 3 14
1 1 1 1 1 1 1 1
Extranjeros 2015
Tramitación de reclamaciones
Anulación pedido por error de precioAnulación pedido por falta de stock
Anulación pedido sin motivoCumplimiento defectuoso (servicio)Desacuerdo con políticas empresa
Entrega defectuosa (productos)Facturación
Imposibilidad de ejecución (servicio)Limitaciones no especificadas en la c...
Otros incumplimientos (pedido formali...art 17 (Plazos de entrega)
art 18 (Desistimiento y devolución)art 19 (Garantía de bienes)
art 20 (SAC)art 21 (Seguridad y medios de pago)
Título IV: Privacidad en comercio
art 1
4 (P
rinci
pio
de le
galid
ad)
Otro
s mot
ivos
445181
688116
25440
229237
102593
1060262
49248
2713
Evolución de motivos de las incidencias
2015
2014
62%
60%
Acuerdos de mediación
Acuerdo de mediación
Arbitraje Nacional
Arbitraje C. Madrid
Autoridades competentes
Abandono consumidor
62%
18%
0% 1%
17%
60%
22%
0% 2%
16%
20152014
Tramitación de reclamaciones3. Perfil del usuario de Confianza Online: motivos y resolución
4. Evolución de sectores reclamados
Multichannel
Telecomunicaciones
Compra colectiva
Hogar y decoración
Webs de venta privada
Complementos
Electrodomésticos
Coches, Motos y Accesorios
Viajes y Turismo
Deportes y Fitness
1573
1094
678
176
109
92
77
67
65
58
1017
1046
985
232
316
9
181
30
114
59
Sectores entidades con incidencias 20142015
Tramitación de reclamaciones
5. Conclusiones vs. Éxito de las mediacionesTramitación de reclamaciones
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C/ Castelló, 24 - Esc.1 2º Izq28001 Madrid
Tel: 91 309 13 47
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