ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE PRODUCCION
Semana 3
PAULO OLIVARES
Administracin de Operaciones Direccin y Control de los Procesos mediante los cuales los insumos
se transforman en bienes y servicios terminados
1
2 4
3
5
Operaciones
Procesos
Insumos Personal Lderes Equipos Instalaciones Materiales Servicios Tierra Energa
Productos Bienes Servicios
Participacin del Cliente
Informacin Rendimiento
Ambiente Externo PAULO OLIVARES
Administracin de Operaciones como Funcin
Manufactura Mayoristas Construccin Minoristas Transporte Banca Salud Gobierno
Tipos de Organizacin
Funciones
Administracin Finanzas Marketing Operaciones RRHH Ingeniera
Areas de Habilidades Mtodos cuantitativos Comportamiento Organizacional Sistemas de Informacin Economa Negocios Internacionales Etica y Derecho en Negocios
PAULO OLIVARES
Manufacturas y Servicios: diferencias
Producto Fsico, Durable
La produccin se puede inventariar
Poco contacto con el Cliente
Tiempo de respuesta largo
Mercados regionales, nacionales o internacionales
Instalaciones grandes
Intensivo en Capital
Calidad fcil de medir
Producto intangible, perecedero
La produccin no se puede inventariar
Alto contacto con el cliente
Tiempos de respuesta cortos
Mercados locales
Instalaciones pequeas
Intensivo en trabajo
No es fcil medir la calidad
Organizacin Manufactura Organizacin de Servicios
PAULO OLIVARES
Manufacturas y Servicios: semejanzas
Ambos tipos de organizaciones proveen una combinacin de bienes y servicios
Se mantiene stock de insumos
Todos los miembros de una organizacin tienen clientes: internos o externos
Sus procesos deben ser diseados y administrados con eficacia
Las organizaciones deben mejorar continuamente la calidad, la productividad y la respuesta puntual.
PAULO OLIVARES
Productividad
Es el valor de los productos (bienes y servicios), dividido por el valor de los recursos que se han utilizado para obtenerlos
Productividad= Producto / Insumo
Un concepto amplio de Productividad es aqul que considera el valor que aporta lo producido
Productividad V = Productos que aportan valor al Cliente /
Insumos usados para su obtencin
Los diferentes insumos (productividad multifactorial), se homogeinizan monetariamente
PAULO OLIVARES
Productividad
Productividad Rentabi
lidad
Nivel de Vida de
Pas
Las operaciones desempean un papel clave en la determinacin de la productividad
PAULO OLIVARES
LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
A TRAVS DE LA GESTIN DE LAS
PERSONAS EN NH HOTELES
ABRIL 2005
PAULO OLIVARES
LA GESTIN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES
Ms de 14.000 empleados permanentes en 18 pases
106 nacionalidades diferentes
Blgica 9 hoteles
Holanda
26 hoteles
Alemania
53 hoteles
Suiza
4 hoteles
Austria 6 hoteles
Portugal 1 hotel
Mxico
15 hoteles Cuba
1 hotel
Uruguay
1 hotel
Argentina
8 hoteles
Chile
1 hotel
Brasil
1 hotel
Surfrica
2 hoteles
Espaa 106 hoteles
1 hotel
Ghana
Hungra 1 hotel
PAULO OLIVARES
El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratgicos de cualquier economa y empresa
En sentido amplio, el incremento de la productividad se puede definir como hacer algo mejor a menor o igual coste
En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor costo
Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestin eficiente de las personas, es decir, la gestin eficiente de los profesionales de
servicio
La Direccin de Recursos Humanos es un socio estratgico que debe aportar y crear valor a la empresa.
Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir positivamente en la Cuenta de Resultados
QU ENTENDEMOS POR INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN EL TRABAJO?
Productividad =
Calidad con Coste
PAULO OLIVARES
En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad de la compaa tras la puesta en prctica de una serie de
HERRAMIENTAS de gestin de personas.
Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de
aumentar la productividad son:
1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas
4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
A continuacin se describen los logros obtenidos tras la aplicacin de dichas herramientas/sistemas
HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD A TRAVS DE LA GESTIN DE LAS PERSONAS
(*) Todas estas herramientas se han llevado a la prctica con xito en NH Hoteles PAULO OLIVARES
1. ENCUESTA DE SATISFACCIN
5
7
9
4 5,5 7
Quality
Sat
isfa
ctio
n
Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad
En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una encuesta sobre la satisfaccin de los empleados
Paralelamente, a travs de una empresa externa analizamos la calidad de los servicios que prestan
nuestros hoteles (Mistery Guest Project)
Al cruzar ambos estudios se demostraba que:
-Existe relacin directa entre los hoteles con los empleados ms
satisfechos y los hoteles con mejor calidad en su servicio
-Existe relacin directa entre los hoteles con los empleados ms
satisfechos y los hoteles con mejores resultados (mayor GOP/Revenue)
Hemos establecido Planes de Accin por hotel y pas que han conseguido mejorar la motivacin y
satisfaccin de los empleados, y por tanto la
calidad de los servicios y el beneficio 50%
60%
70%
80%
90%
6 7 7 8 8 9 9
Satisfaction
GOP/
Reve
nue
1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas
4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
PAULO OLIVARES
2. PLAN DE FORMACIN
La Formacin es inversin y no un costo
La identificacin de necesidades de Formacin que inciden directamente con la calidad de
servicio y la productividad por empleado es
clave.
La NH University imparte un total de 208.000 horas de formacin a ms de 22.000
participantes al ao
Como consecuencia de los Planes de Formacin se ha conseguido la mejora en la
productividad reflejada en aspectos tales como:
-La reduccin en un 20% en los tiempos de check-
in y check-out
-25% ms de horas de formacin con un coste 5%
inferior (gracias al uso de formadores internos)
1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas
4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
PAULO OLIVARES
3. PLANTILLAS PTIMAS
A costo 0, demanda infinita
En la medida en que no se controle ni se mida el nmero de personas que componen una
organizacin, la demanda no tiene lmites
La creacin de medidas homogneas / globales y la comparacin de las mismas entre los hoteles
nos permite definir cual sera la plantilla ptima de
cada hotel
Comparando las plantillas ptimas hemos analizado los hoteles que estaban
sobredimensionados y as hemos podido mejorar
algunos ratios de eficiencia:
-El ratio FTE por habitacin ha bajado de 0,37 a 0,35
-El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7%
durante 2004
-Se han optimizado muchas posiciones (Directores)
1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas
4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
PAULO OLIVARES
4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEO Y DESARROLLO
Empleados reconocidos, producen ms En la Gestin del Desempeo 2004 se ha evaluado a casi
3.500 personas
Tras la evaluacin se identifican acciones (individuales y colectivas), a travs del anlisis de Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa en los resultados de negocio
Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se les ha dado mayor responsabilidad
5%10%
20%
10%
55%
0%
20%
40%
60%
E D C B A
Anlisis
Resultados
Evaluacin de
Personas
Acciones de Reconocimiento y Motivacin.
Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la rotacin voluntaria en un 20%
Promociones: Se ha ahorrado en procesos de seleccin
Exchange Programs
Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000 (40 directores)
Desarrollo de Capacidades
Feed-Back y Planes de Accin Individualizados
Formacin
Tener colectivos preparados para el futuro
Explotar las Oportunidades
de Mejora
Aprovechar Puntos Fuertes
GESTIN
DEL
DESEMPE
O
COMPENSACIN
FORMACIN
1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas
4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
PAULO OLIVARES
5. RATIOS DE EFICIENCIA
La disponibilidad de informacin, a travs de la implantacin de Oracle, nos permite elaborar
informes peridicos en los que se analizan
diferentes aspectos relacionados con la gestin
de los hoteles
Al mismo tiempo, se han definido indicadores de eficiencia, que integran el Cuadro de Mando y
que sirven de ayuda para la toma de decisiones
La incorporacin de ratios de eficiencia y el control de los mismos ha supuesto una mejora en
la productividad. Ejemplo de estas mejoras son:
-El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado
1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas
4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
PAULO OLIVARES
TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO UNA MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD
QU SE HA LOGRADO GESTIONANDO EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS?
CMO SE HA LOGRADO?
Incrementar la calidad en el servicio percibido por el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una
empresa externa)
Mejorando la satisfaccin y motivacin de los
empleados, en base a los planes de accin
elaborados a partir de la encuesta de satisfaccin
Reducir los tiempos de check-in/out en un 20%
Reducir un 25% los costes de formacin impartiendo un 5% ms de horas
Personalizando el tipo de formacin para cada
empleado, utilizando formadores internos y
negociando acuerdos globales
Reducir el ratio de FTE por habitacin en un 5% (de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7
millones de
Estableciendo el dimensionamiento ptimo de las
plantillas de manera consensuada con los Directores
Reducir la rotacin voluntaria de colectivos clave un 20%
Reducir en 800.000 anuales los costes salariales del colectivo de Directores de Hotel
Implantando un proceso de evaluacin, identificacin
de talentos y reconocimiento de mritos
Tratando personalizadamente a colectivos
estratgicos y creando equipos competitivos
Reducir los departamentos centrales en un 20%, lo que se traduce en un ahorro de 1 milln de
(RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 aos)
Buscando economas de escala y estableciendo
ratios de eficiencia
Reducir el absentismo laboral de un 7% a un 6% Con un Plan de Prevencin de Riesgos ms exigente
PAULO OLIVARES
Entorno altamente incierto
La intuicin no necesariamente da los mejores resultados
Mejorar la planeacin
Competitividad y cambio
1.1. Necesidad de pronosticar
PAULO OLIVARES
1.2. Tipos de pronsticos
Por su plazo: De corto plazo
De largo plazo
Segn el entorno a
pronosticar
Micro
Macro
Segn el
procedimiento
empleado
Cualitativo
Cuantitativo
PAULO OLIVARES
PAULO OLIVARES
1. Recopilacin de datos
2. Reduccin o condensacin de datos
3. Construccin del modelo
4. Extrapolacin del modelo
1.3. Pasos de la elaboracin de
pronsticos
PAULO OLIVARES
2. Exploracin de patrones de datos
Se requieren suficientes datos histricos
Se apoyan en la suposicin de que el pasado puede extenderse hacia el futuro
PAULO OLIVARES
Las tcnicas cuantitativas pueden
ser:
Estadsticas Se enfocan en patrones y en
cambios en los patrones y
sus perturbaciones
Determinsticas Son de tipo causal,
establecen relacin entre
la variable a pronosticar y
otras variables PAULO OLIVARES